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Servicios Centrados en el Usuario
https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA
Entendemos a nuestrosusuarios?
1. Las personas no diferencian entre servicios de privados y los de
organizaciones públicas.
2. Hay una resistencia hacia los servicios del sector público.
3. Diseñamos para quien aprueba, no para los usuarios.
4. Los diseñadores de servicios se centran frecuentemente en los datos.
Los datos solo proporcionan el qué pero no el porqué.
5. Se cree que los individuos son racionales y muchas veces no lo son.
6. Hay una desconexión entre el diseño y la implementación.
7. En el diseño solo se tiene en cuenta el conocimiento técnico y algunos estudios de usuarios.
Neurociencia Economía
SicologíaAntropología
8. Los ciudadanos no son vistos como clientes.
Servicios Centrados en el Usuario
Servicios centrados en el usuarioson aquellos que incorporan lasnecesidades de las personas en cada etapa del servicio, desde el diseño hasta la entrega.
Las necesidades de las personas se convierten en el principio alrededor del cual se constituye el interés público y se planea la entrega de servicios.
9 Tendencias Mundiales
Entrega de Servicios
Experiencia de usuario
Acceso al gobierno a través de diversos
canales
Protección de la privacidad
Habilitadorestecnológicos
Cultura del servicio
Innovación orientada a soluciones
Colaboración
Resultados por default
Tendencias Mundiales
1. Experiencia del usuario
Un mercado de productos y
servicios servicios adapta
a las necesidades de
los usuarios
Continuidad real de la
experiencia del usuario
Integración de la experiencia del
usuario en lo físico y en lo electrónico
Hecho para míIgual en todos
los canalesFísico - Digital
Tendencias Mundiales
2. Acceso a través de diversos canales
Digital por default
Reducir la brecha digital
El elemento humano
Los servicios se diseñan y
planean para el mundo digital, como primera
opción
Los gobiernos son responsables
de mejorar el acceso a la
tecnología a las personas que
pueden ser excluidas
Algunas personas
prefieren los canales
tradicionales. Se requieren modelos híbridos
Tendencias Mundiales
3. Protección de la privacidad
Autenticación Consentimiento Ciberseguridad
Validación de la identidad de las personas en el mundo digital
Solo el usuario puede
determinar el uso de su
información
Procesos tecnológicos
para proteger los sistemas de
ataques cibernéticos
Tendencias Mundiales
4. Habilitadores tecnológicos
Herramientas de análisis
Cloud computing
Redes sociales
Simplificar datos complejos en
algo simple de analizar para
tomar decisiones
Los gobiernos son responsables
de mejorar el acceso a la
tecnología a las personas que
pueden ser excluidas
Involucrar a los usuarios
Tendencias Mundiales
5. Cultura del el servicio
GovCloud Aprender y reaprender
Servicio al cliente
Empleo de tecnología de
punta, simplificar
procesos, tener gente con
capacidades
Capital humano para un mundo
cambiante. Los millennialsserán el 75% de la fuerza laboral
en 2025
Profesión de servicio al
cliente
Tendencias Mundiales
6. Innovación orientada a soluciones
Laboratorios de innovación
Prototipos rápidos
Emprendimiento en casa
Juntar la academia, grupos de interés, ciudadanos, emprendedores, para compartir perspectivas sobre tendencias disruptivas y soluciones novedosas
De la idea al impacto.
Refinar un producto o
servicio a través de la
experimentación controlada
Enfoque de afuera hacia
adentro.Atraer
emprendedores al sector público
Tendencias Mundiales
7. Colaboración
Colaboración G2G
Open Data Crowdsorcing
Coordinación entre
agencias estatales
Calidad de los datos.
Posibilidad de reutilización
Ideas novedosas
desde afuera
Ecosistemas
Empoderar a los grupos de interés para
ser proveedores
de soluciones. Creación de
redes
Tendencias Mundiales
8. Resultados por default
Tener en cuenta la irracionalidad
Pago por resultados
Las personas tienen comportamientos
irracionales.
Esta irracionalidad tiene patrones que pueden ser usados
para lograr resultados
Ligar la financiación de proyectos a la
consecución de resultados
Dos métodos para diseñar servicios
Behavioural Insights and Design Thinking son dos prácticas para entender cómo se comportan las personas y así desarrollar mejores servicios y políticas.
PERSPECTIVAS CONDUCTUALES
Explica cómo el comportamiento de las personas se ve afectado por lo que percibe el cerebro
PENSAMIENTO DE DISEÑO
Busca entender lo que nuestros usuarios quieren y necesitan a través de la empatía
https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA
Pensamiento de Diseño (Design Thinking)
Perspectivas Conductuales
AFECTO
EGO
AMBIENTE
HABITOS
DISPOSICIÓN
Cómo entender a nuestros usuarios
Mensajero Estamos influenciados por quien transmite la información
Incentivos Nuestras respuestas a los incentivos son formadas por atajos mentales
Normas Estamos fuertemente influenciados por lo que otros hacen
Valores predeterminados
Vamos con la corriente (Opciones predeterminadas)
Prominencia Nuestra atención se centra en lo que es novedoso o relevantepara nosotros
Disposición Nuestros actos son influenciados por señales subconscientes
Afecto Nuestras asociaciones emocionales pueden moldear nuestros actos
Compromiso Buscamos ser consistentes con nuestras promesas públicas y corresponder a las actuaciones
Ego Actuamos de una manera que nos hace sentir mejores con nosotros mismos
Experiencia de Usuario vs Usabilidad
Experiencia de Usuario
Deseabilidad
Usabilidad
Utilidad
Todos mis sentimientos hacia el servicio son buenos
Me gusta la manera cómo se ve y se siente el servicio
Puedo usar el servicio fácilmente
El servicio satisface mis necesidades
1 Ruta para el diseño y la implementación
o Crear el reto adecuado
o Identificar la oportunidad
o Generar soluciones tangibles
o Prototipar y aprender
o Desarrollar pruebas a gran escala
o Implementar
o Aprender y adaptar