Skripta Iz Upravljanja Kvalitetom

7/31/2019 Skripta Iz Upravljanja Kvalitetom

1/9


2/9

- culne (miris, dodir, ukus, vid, sluh)

- karakteristike ponasanja (ljubaznost, postenje, istinitost)

- vremenske (tacnost, pouzdanost, raspolozivost, vek trajanja)

- ergonomske (psiholoske karakteristike, ili one koje se odnose na bezbednost ljudi)

- funkcionalne (najveca brzina I sl.)

Karakteristika kvaliteta predstavlja pripadajucu karakteristiku proizvoda, procesa ili sistema koja

se odnosi na zahteve. Znaci, skup karakteristika kvaliteta proizvoda obuhvata karakteristike kojeuticu na sposobnost proizvoda da zadovolji potrebe korisnika. Zato mozemo reci da je kvalitet

proizvoda funkcija njegovih karakteristika kvaliteta.

Karakteristika moze biti pripadajuca ili pridodata. Pripadajuce karakteristike su one koje su

prirodni deo proizvoda, procesa ili sistema (fizicke I funkcionalne karakteristike, kao sto su,

masa, oblik, brzina, ukus, kapacitet, pouzdanost I dr.).

Karakteristike pridodate proizvodu, procesu ili sistemu su sve ostale karakteristike pored

pripadajucih karakteristika (cena I uslovi isporuke I sl.).

Karakteristika moze biti I kvantitativna (merljiva) I kvalitativna (ocenjiva). Vrednosti

kvanitativnih karakteristika se dobijaju merenjem, a kvalitativnih ocenjivanjem.

4. Dimenzije kvaliteta po Juranu

Juran posmatra model kvaliteta kroz tri dimenzije:

- kvalitet projekta (projektnog resenja)

- kvalitet usaglasenosti

- kvalitet funkcionisanja

Kvalitet projekta predstavlja adekvatnost specifikacija ugradjenih u projekat robe ili usluga. On

je utvrdjen pre pocetka procesa proizvodnje. Predstavlja kvalitet rezultata procesa pretvaranjapotreba I zelja korisnika u specifikacije.

Kvalitet usaglasenosti se odnosi na nivo postizanja zacrtanih specifikacija pri proizvodnji robe I

pruzanju usluga, I zavisi od kvaliteta projekta, tehnologije I opreme koriscene u procesima

nabavke, planiranja I pripreme proizvodnje,izborima obuke I nadzora nad izvrsiocima, kao I

merenja I upravljanja.

Kvalitet funkcionisanja je stepen raspolozivosti I sposobnosti proizvoda da obavlja zahtevanu

funkciju u bilo kom trenutku. To je dakle, stanje raspolozivosti I mogucnosti racunanja na

proizvod ili uslugu u svakom posmatranom momentu.

5. Dimenzije kvaliteta po Garvinu

Garvin je definisao osam dimenzija kvaliteta proizvoda. To su:

- performanse

- specijalne odlike

- pouzdanost

- usaglasenost

- trajnost (vek trajanja)

- pogodnost servisiranja


3/9

- estetske karakteristike

- korisnikovo poimanje kvaliteta

Performanse su osnovne operacione karakteristike proizvoda (brzina auta, lakoca sa kojom se

nose kontaktna sociva I sl.). Performansa predstavlja meru koja karakterise fizicke I

funkcionalne atribute koji se odnose na obavljanje operacije ili funkcije pod zadatim uslovima.

Kriterijumi koji se cesto vezuju za performanse jesu efikasnost, efektivnost I raspolozivost.

Specijalne odlike su karakteristike koje upotpunjuju osnovne funkcije (navigacioni sistem u autu,

vazdusni jastuci, muzicki sistem I sl.). Linija koja razdvaja specijalne od osnovnih karakteristika

je vrlo tanka, I vremenom, specijalne karakteristike prerastaju u osnovne (klima uredjaj u autu,

daljinski za TV I dr.).

Pouzdanost je verovatnoca da proizvod, deo opreme ili sistem, obavljaju svoju funkciju u

odredjenom period vremena. Drugim recima, to je verovatnoca da proizvod, deo opreme ili

sistem nece pokazati neispravnosti ili otkazati u odredjenom periodu vremena.

Usaglasenost je stepen usaglasenosti konstrukcije I operacionih karakteristika proizvoda sapostavljenim standardima, odn. da li je proizvod napravljen bas onako kako je to zamisljeno,

kako je isprojektovan I sl.

Trajnost tj. vek trajanja se odnosi na duzinu eksploatacionog perioda proizvoda, odn. duzinu

perioda do zamene proizvoda. Ova dimenzija ima tehnicke I ekonomske aspekte. Sa tehnickog

aspekta, vek trajanja predstavlja duzinu vremenskog perioda do fizickog rashodovanja robe. Sa

ekonomskog aspekta, korisnici moraju uporediti troskove eventualnih popravki postojece robe I

investiranja u novu robu.

Pogodnost servisiranja znaci da korsnici pridodaju vaznost brzini, usluznosti, lakoci opravke

nakon kupovine proizvoda (tzv. postprodajna aktivnost). Vazan aspekt servisnih usluga jeste

raspolozivost I dostupnost rezervnih delova, te stoga, proizvodjaci se obavezuju d ace odredjeno

vreme nakon prestanka proizvodnje odredjenog proizvoda, nastaviti da proizvode rezervne

delove za taj proizvod.

Estetske karakteristike se odnose na izgled, osecaj na dodir, ukus, miris I sl.

Korisnikovo poimanje kvaliteta jeste nacin na koji korisnik dozivljava kvalitet. Odnosi se na

njegove zahteve, zasnovane na tome sta on misli ili veruje da mu je potrebno. Ove potrebeobuhvataju ne samo fizicku korist proizvoda, vec I onu koja se odnosi na sliku koju korisnik

stvara o sebi zbog koriscenja odredjene robe.

6. Osnovni koncepti u menadzmentu (sistemski pristup)

Kada delovi, resursi, aktivnosti ili procesi deluju medjusobno povezano unutar jedinstvene

celine, radi postizanja odredjenih ciljeva, tu celinu nazivamo sistem. U standardu ISO

9000:2005, sistem je definisan kao skup medjusobno povezanih ili medjusobno delujucih


4/9

elemenata. Sistemski pristup se moze posmatrati kao sam sistem, vezati za odredjeni sistem ili

identifikovati kao deo nekog sistema.

Sistem je dakle, jedinstvena celina medjusobno zavisnih elemenata, koji uskladjeno funkcionisu,

I koji postizu odredjene ciljeve razmenom materije, energije I informacija sa okruzenjem. Sistem

je definisan svojim ciljevima, koji ujedno predstavljaju I podsticaj njegovom delovanju. Jedna od

odlika sistema jested a su smesteni u okruzenju I da su povezani sa drugim sistemima. Znaci,

svaki sistem u isto vreme predstavlja podsistem nekog sistema I nadsistem odredjenom

podsistemu. Kvalitet sistema zavisi od kvaliteta procesa koriscenih za njegov razvoj Iodrzavanje.

7. Planiranje, upravljanje I poboljsanje kvaliteta

Planiranje kvaliteta prema standardu ISO 9000:2005, se definise kao deo menadzmenta kvaliteta

usredsredjen na uspostavljanje ciljeva kvaliteta I na utvrdjivanje neophodnih procesa I

odgovarajucih resursa za ispunjavanje ciljeva kvaliteta. U okviru planiranja kvaliteta

utvrdjujemo ciljeve, zahteve I potrebe korisnika, prevodimo zahteve I potrebe u projektna

resenja, projektujemo I planiramo process realizacije I projektujemo I planiramo procese

upravljanja I poboljsavanja kvaliteta.

Upravljanje je proces kojim se osigurava da ostvarene performanse odgovaraju ocekivanjima ili

planovima. Upravljanje predstavlja proces uporedjivanja ostvarenog ucinka sa planiranim,

analiziranje I preduzimanje eventualnih korektivnih mera. Prema standardu ISO 9000:2005,

upravljanje kvaliteta je definisano kao deo menadzmenta kvaliteta usredsredjen na ispunjavanje

zahteva kvaliteta. Aktivnosti upravljanja kvaliteta su merenje I kontrolisanje, kao I smanjenje

varijacija na kvalitet. Cilj upravljanja kvaliteta jeste da pruzi zadovoljavajuci kvalitet.

Poboljsanje kvaliteta, prema standardu ISO 9000:2005 se definise kao deo menadzmentakvaliteta usredsredjen na povecanje sposobnosti da se ispunjavaju zahtevi kvaliteta. Poboljsanje

kvaliteta se postize eliminacijom uzroka problema, sto se postize korektivnim merama

(eliminacijom uocenog problema u vidu korekcije ili ispravke kao resenje samog problema) I

preventivnim merama (eliminacijom uzroka potencijalnih problema).

Sva tri prethodno navedena procesa (planiranje, upravljanje I poboljsanje kvaliteta) deo su

Juranove trilogije kvaliteta.

8. Obezbedjivanje kvaliteta

Obezbedjivanje kvaliteta, prema standardu ISO 9000:2005, jeste deo menadzmenta kvalitetausredsredjen na obezbedjivanje uverenosti u to da su ispunjeni zahtevi kvaliteta.

Obezbedjivaje kvaliteta obuhvata sve planirane I sprovedene aktivnosti ciji je cilj da stvori

uverenost da ce proizvodi zadovoljiti postavljene zahteve.

Obezbedjivanje kvaliteta se odnosi na bilo koju aktivnost usmerenu ka isporucivanju korisniku

proizvoda odgovarajuceg kvaliteta.

Obezbedjivanje kvaliteta jeste sistem politika, praksi I procedura, na taj nacin da svai proizvod

zadovoljava unapred postavljene standarde kvaliteta.

Obezbedjivanje kvaliteta podrazumeva to da je kvalitet onakav kakav bi I trebalo da bude.


5/9

Svrha obezbedjivanja kvaliteta je da spreci pojavu problema, a ukoliko oni ipak nastanu, da ih

detektuje, utvrdi uzroke, deluje na njih I spreci njihovu ponovnu pojavu.

9. Odnos upravljanja I obezbedjivanja kvaliteta

Upravljanje I obezbedjivanje kvaliteta imaju mnogo toga zajednickog. I u jednom I u drugom

slucaju poredi se postignuto sa zacrtanim. Takodje postoje I razlike izmedju njih.

Osnovna namena upravljanja kvaliteta je da se odrzi zacrtano (u toku izvrsavanja, vrsi se procenapostignutog I poredjenje sa zacrtanim). S druge strane, osnovna svrha obezbedjivanja kvaliteta je

verifikacija primene upravljanja (postignuto se ocenjuje nakon operacija).

Obezbedjenje kvaliteta je siri pojam od koncepta upravljanja kvaliteta. Obezbedjivanje kvaliteta

je usredsredjeno na stvaranje uverenosti da ce zahtevi kvaliteta biti zadovoljeni. S druge strane,

upravljanje kvaliteta je iskljucivo usredsredjeno na osiguranje da se zadovolje postavljeni

zahtevi, bez obzira da li su ti zahtevi ispravni, I da li se kvalitet poboljsava.

Jednostavno receno, upravljanje je usredsredjeno na proizvod, obezbedjivanje na proces,

upravljanje se odnosi vise na rad proizvodne linije, obezbedjivanje na rad osoblja, upravljanje

pronalazi neusaglasenost, obezbedjivanje sprecava neusaglasenost I dr.

10. Korisnici I kategorije korisnika

Mnogi veruju da je osnovna svrha postojanja svake organizacije obezbedjivanje finansijske

koristi. Ovo nije ispravan pristup.

Prvo, veliki broj organizacija spade u grupu neprofitabilnih organizacija, tj. one organizacije koje

su osnovane da bi pruzile odredjene usluge neophodne drustvu.

Drugo, profit, koji nastaje iz prihoda, predstavlja poslovnu nagradu za zadovoljavanje potreba

korisnika.

Trece, iako se opstanak organizacije na duge staze zasniva, izmedju ostalog, na profitabilnosti,profitabilnost da duge staze potice od komparativne prednosti nastale iz stalnog zadovljavanja

potreba korisnika.

Navedeni razlozi pokazuju da je osnovna svrha svake organizacije, profitne I neprofitne, da

odgovore na potrebe korisnika I ostalih interesnih I zainteresovanih strana I zadovolje njihova

ocekivanja. Svaka organizacija ima korisnike, a svaki korisnik ima odredjena ocekivanja koja se

odnose na rezultate organizacije.

Prema standardu ISO 9000:2005, pod pojmom korisnik se podrazumevaju organizacija ili osoba

koja prima proizvod ili na koju on ima uticaja u bilo kojoj fazi svoga nastanka, eksploatacije ili

pohranjivanja. Termin korisnik se koristi u sirem smislu I moze se odnositi na pojedinca,

organizaciju ili njen deo.Korisnik je, kako je to jos Juran zakljucio, svaki onaj ko prima ili na koga ima uticaj odredjeni

proizvod ili process. Postoje 2 osnovne grupe korisnika I to:

- unutrasnji korisnici

- spoljasnji korisnici.

Unutrasnji korisnici su ljudi, sektori, funkcije, procesi I ostali elementi unutar ogranizacije, tj. svi

oni koji primaju ulaze od drugih ljudi, sektora, funkcija procesa itd. Dakle, to su svi oni korisnici

koji se nalaze unutar organizacije.


6/9

Spoljasnji korisnici su oni ljudi I organizacije na koje ima uticaj krajnji proizvod, tj. oni koji ga

kupuju I konzumiraju.

U zavisnosti od konkretne industrije (robne ili usluzne), korisnici imaju razlicite nazive. Npr: u

zdravstvu su pacijenti, klijent oznacava korisnike advokatskih usluga,musterija je korisnik

maloprodajnih ili licnih usluga, stranka korisnik javnih ustanova I dr.

11. Interesne I zainteresovane strane

Interesne strane organizacije su oni pojedinci I grupe koji u nju nesto ulazu I ocekuju nesto

zauzvrat. Najbolju definiciju interesnih strana dao je Micel, u kojoj kaze da su interesne strane

jedne organizacije svi pojedinci, grupe I organizacije koji poseduju jedan, dva ili sva tri od

sledecih atributa:

- moc da uticu na organizaciju

- legitimnost u odnosu sa organizacijom

- hitan (urgentan) zahtev

Ukoliko neka od interesnih strana izgubi atribute koji su joj omogucavali to zvanje, ali zadrzi

mogucnost da ih, bilo svojim delovanjem ili delovanjem organizacije, ponovo stekne, ta

interesna strana prelazi u grupu zainteresovanih. Ako ni takva mogucnost vise ne postoji, tada

posmatrani entitet nije ni zainteresovana strana, vec postaje uobicajeno okruzenje organizacije.

Zainteresovana strana je siri pojam od pojma interesne strane I obuhvata sve one strane koje

trenutno ne poseduju ni jedan od pomenutih atributa, ali kod kojih postoji zainteresovanost, kao I

mogucnost da se, sopstvenim ili akcijama preduzetim od strane organizacije, ovi atributi steknu u

nekom trenutku u buducnosti.

13. Menadzment totalnog kvaliteta (TQM)definicija I ciljevi

Totalni kvalitet (TQ) je sistem menadzmenta usredsredjen na coveka, koji za cilj ima stalan rast

zadovoljstva korisnika, uz stalnu tendenciju snizavanja realnih troskova. Izraz Total Quality

Management TQM (menadzment totalnog kvaliteta) se koristi da oznaci sistem menadzmenta

za totalni kvalitet.

TQM se odnosi na sveobuhvatne napore koji ukljucuju citavu organizaciju, a usredsredjeni su na

postizanje zadovoljstva korisnika.

Ciljevi totalnog kvaliteta su:- nizi troskovi

- veci prihod

- odgovarajuce ovlasceni zaposleni

- prezadovoljni korisnici

Nizi troskovi. Visi kvalitet znaci smanjenje gresaka, potreba dorade I rada koji ne doprinosi

podizanju vrednosti proizvoda.


7/9

Veci prihod. Visi kvalitet najcesce obezbedjuje zadovoljstvo korisnika, vece ucesce na trzistu,

povecanu lojalnost korisnika, pa cak I prihvatanje najvisih cena. Korisnici sve vise ocekuju I

zahtevaju visi kvalitet robe I usluga. Cesto su, informisani korisnici, voljni da plate najvise cene

za visok kvalitet.

Odgovarajuce ovlasceni zaposleni. Oni mogu da mere kvalitet sopstvenih procesa, da protumace

rezultate merenja I da ih porede sa postavljenim ciljevima, kao I da preduzmu korektivne

aktivnosti u slucaju da je to potrebno.

Prezadovoljni korisnici. Radi se o onim korisnicima koji uzastopno kupuju vasu robu I usluge,

onim koji ih reklamiraju I promovisu, onim koji prvo provere da li vi imate robu ili usluge

odredjene vrste, pa ih tek onda traze na drugom mestu.

14. Sile koje pokrecu primenu, procesi I principi totalnog kvaliteta

Postoje 3 sile pokretaca ka izvrsnosti, I to:

- sposobnost usaglasavanja (organizacija mora imati ispravnu strategiju, usaglasenu sa ciljevima,

resursima I aktivnostima)- povezanost (povezanost delova organizacije, predstavlja osnovu za uspeh svake organizacije)

- sposobnost multiplikovanja (zaposleni u organizaciji moraju obezbediti neometano

multiplikovanje, odn. umnozavanje uspeha I uspesnih resenja).

Tri osnovna procesa menadzmenta totalnog kvaliteta su planiranje, upravljanje I poboljsavanje

totalnog kvaliteta.

Osnovni principi totalnog kvaliteta su:

- usredsredjenost na korisnika- ucesce svih zaposlenih I timski rad

- stalno poboljsavanje I ucenje.

Usredsredjenost na korisnika. Kompanije moraju obratiti paznju na sve aspekte roba I usluga

koji uticu na kvalitet I zadovoljstvo korisnika. Ovde se ne misli samo na prosto zadovoljenje

zahteva korisnika, nego I to da napori organizacije moraju biti usmereni na razvoj novih

proizvoda koji istinski ocaravaju korisnika. Poslovna etika, zdravstvena zastita I bezbednost,

ocuvanje zivotne sredine, takodje su vazni aspekti koncepta usredsredjenosti na korisnika.

Ucesce svih zaposlenih I timski rad. Situacije u kojima menadzeri zaposlenima na raspolaganjestavljaju neophodna sredstva I ovlaste ih I ohrabre za preduzimanje odredjenih akcija, rezultiraju

boljim proizvodnim procesima I proizvodima. Dozvoljavajuci zaposlenima da, pojedinacno ili u

timovima, ucestvuju u donosenju odluka koje uticu na njihov posao, a I na same korisnike,

menadzeri stvaraju sirok proctor za poboljsanje kvaliteta.

Vazan element jeste I timski rad koji podrazumeva angazovanost svih potencijala za resavanje

problema. Timovi sastavljeni od zaposlenih iz vise funkcija nazivaju se multifunkcionalni

timovi. Partnerstvo je dodatni vid promovisanja timskog rada, koji se uspostavlja sa drugim

organizacijama, korisnicima, I to najcesce sa onima koji takodje praktikuju totalni kvalitet.


8/9

Stalno poboljsavanje I ucenje. Stalno poboljsavanje I ucenje treba da postane integralni deo

sistema I odnosi se, kako na inkrementalna (mala I postepena), tako I na skokovita (velika I brza)

poboljsanja. Poboljsanja se manifestuju na sledeci nacin:

- povecanjem vrednosti isporucene korisniku kroz poboljsane proizvode I usluge

- smanjenjem gresaka, defekata, troskova I dr.

- povecanjem ucinka I efikasnosti koriscenja resursa

- poboljsanjem odziva I skracenjem proizvodnih ciklusa.

Ucenje je pojam koji se odnosi na prilagodjavanje promenama, odn. postavljanje novih ciljeva I

usvajanje novih pristupa. Piter Sendz, jedan od zagovornika koncepta organizacije koje ucekaze: Organizacija koja uci je organizacija koja stalno prosiruje mogucnosti za kreiranje svoje

buducnosti. Za takvu organizaciju nije bitno jedino da opstane.

15. Infrastruktura, praksa I alati totalnog kvaliteta

Infrastruktura se odnosi na osnovne sisteme menadzmenta nepohodni za dobro funkcionisaje

organizacija. Ona sadrzi sledece elemente:- liderstvo

- stratesko planiranje

- menadzment ljudskih resursa

- menadzment procesa

- menadzment podataka I informacija

Liderstvo. Osnovni zadatak lidera jeste da uspostave sistem vrednosti o kvalitetu I da ga ugrade

u strukturu organizacije. Lideri treba da ohrabre zaposlene da se ponasaju u skladu sa moralnim

principima I da budu korisni clanovi drustvene zajednice.

Stratesko planiranje treba da bude pokretac poboljsavanja kvaliteta u organizaciji. Planiranjem se

predvidjaju mnoge potencijalne promene kao sto su ocekivanja korisnika, nove poslovne sanse,

tehnoloski razvoj, nova regulative, zahtevi drustvene zajednice, kretanje konkurencije I dr.

Menadzment ljudskih resursa zahteva posvecenu, obrazovanu I obucenu I ukljucenu radnu

snagu. Zaposleni koji dolaze u neposredni kontakt sa korisnicima moraju posedovati sposobnosti

za potpuno razumevanje njihovih zahteva I potreba. Ove sposobnosti se jedino mogu steci

obrazovanjem I obukom.

Sistem nagradjivanja I odavanja priznanja je znacajan factor za motivisanje zaposlenih zapostizanje postavljenih ciljeva.

Menadzment procesa. On obuhvata projektovanje procesa koji rezultuju proizvodima I uslugama

koji zadovljavaju potrebe korisnika. Dobro isprojektovan proces rezultuje proizvodima I

uslugama viseg kvaliteta, manjim skartom I potrebom dorade. Menadzment procesa stavlja

akcenat na aktivnosti prevencije. Prevencija podrazumeva ugradjivanje kvaliteta, pri

projektovanju, u proizvode I usluge, kao I procese kojima se oni dobijaju.


9/9

Menadzment podataka I informacija. Savremeno poslovanje sve vise pociva na merenjima I

analizama koje se koriste pri planiranju, preispitivanju rezultata poslovanja, poboljsavanju

procesa I operacija, poredjenju sa konkurentskim organizacijama I dr.

Za ocenjivanje I poboljsavanje kvaliteta koriste se vise tipova podataka I informacija I to:

- o potrebama korisnika

- o karakteristikama proizvoda I usluga

- rezultati istrazivanja trzista

- rezultati poredjenja sa konkuretima- o radu zaposlenih

- o troskovima I finansijskim tokovima I dr.

Pojam prakse se odnosi na one aktivnosti u sistemu menadzmenta namenjene postizanju dobrih

poslovnih rezultata.

Pojam alata odnosi se na spektar grafickih, statistickih I drugih alata za planiranje aktivnosti,

prikupljanje podataka, analizu rezultata, pracenje uspesnosti I resavanja problema.

16. Principi menadzmenta kvaliteta

1.Usmerenost na korisnikeposto organizacije zavise od svojih korisnika one moraju razumeti

njihove postojece I buduce potrebe, treba da ispune njihve zahteve I da nastoje pruziti vise nego

sto to korisnici ocekuju

2.Liderstvolideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva I vodjenja organizacije. Oni treba da stvaraju

takvo okruzenje u kome su svi zaposleni angazovani na ostvarenju utvrdjenih ciljeva

3.Ukljucivanje osobljaangazovanje svih zaposlenih omogucava maksimalno koriscenjenjihovih sposobnosti u organizaciji

4.Procesni pristupprimena sistema procesa unutar organizacije, zajedno sa delovanjem ovih

procesa, moze se okvalifikovati kao procesni pristup

5.Sistemski pristup menadzmentuidentifikacija odredjenog sistema medjusobno povezanih

procesa I upravljanje tim sistemom doprinosi efikasnosti I efektivnosti organizacije u ostvarenju

njenih ciljeva

6.Stalna poboljsavanjaorijentacija na stalna poboljsavanja performansi organizacije

7.Odlucivanje zasnovano na cinjenicamaodluke se baziraju na analizi podataka I informacija

8.Stvaranje uzajamno korisnih odnosa sa isporuciocimaorganizacija I njeni isporucioci sunezavisni, pa razvijanje uzajamnih odnosa povecava sposobnost I jednih I drugih da stvaraju

vrednost.

Documents

Skripta Iz Upravljanja Kvalitetom