SOP CONTACT CENTER BICARA

  • View
    213

  • Download
    1

Embed Size (px)

Transcript

  • Aktivitas Proses

    Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

    Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

    Output Informasi yang diminta

    Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

    KPI 1. SL 2. CSI 3. QA Score

    Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau.

    Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

    Resiko Salah Informasi

    Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan

    Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ

    Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

    Menerima dan Mengolah Permintaan

    STAKEHOLDER CONTACT CENTER

    Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

    Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau

    web, Kunjungan atau Surat

  • Aktivitas Proses

    Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

    Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

    Output Informasi yang diminta

    Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

    KPI 4. SLA 5. CSI

    Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau.

    Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

    Resiko Salah Informasi

    Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan

    Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ

    Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

    Menerima dan Mengolah Permintaan

    STAKEHOLDER CONTACT CENTER

    Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

    Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau

    web, Kunjungan atau Surat

  • mailto:bicara@bi.go.idmailto:bicara@bi.go.idmailto:bicara@bi.go.id

  • ALUR PELAYANAN INFORMASI

    SATK

    ERC

    ON

    TAC

    T C

    ENTE

    R d

    an P

    PID

    STA

    KEH

    OLD

    ER

    Mulai

    Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS

    atau web, Kunjungan atau Surat

    Pencatatan Data Stakeholder dan

    Kebutuhan Informasi

    AGENT

    Tersedia?

    AGENT

    Penyampaian Informasi Sesuai Batasan

    Kewenangan Yang Diberikan

    Uji Konsekuensi

    PPID

    Eskalasi ke Satker?

    MANAGER INFORMASI/PFPID

    Pengecekan Ketersediaan & Penyampaian Informasi

    Informasi Dikecualikan?

    AGENT

    Penyampaian Ketidaktersediaan

    Informasi dan Alasannya

    MANAGER INFORMASI/PFPID

    Menyiapkan Alasan Penolakan Pemberian

    Informasi

    Tidak

    Tidak

    Ya

    Tidak

    Selesai

    Jenis Informasi :

    Dikecualikan?Ya

    Ya

    AGENT

    Permintaan Informasi ditolak

    Tidak

    Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID

    saling berkoordinasi terkait penyampaian informasi kepada stakeholder

    Informasi dapat

    disampaikan?

    Tidak

    Ya

    Informasi tersedia di

    FAQ?Ya

    LEVEL 2

    Pengecekan Ketersediaan Informasi

    TidakJenis

    Informasi : Dikecualikan?

    Tidak

    Ya

    Ya

  • ALUR PENANGANAN PENGADUAN NON PPID

    SATK

    ER (

    SOLV

    ER)

    CO

    NTA

    CT

    CEN

    TER

    /PP

    IDST

    AK

    EHO

    LDER

    Mulai

    Memeriksa kelengkapan dan jenis

    pengaduan

    Selesai

    AGENT

    SATKER (SOLVER)

    Memeriksa jenis keluhan/pangaduan

    SATKER (SOLVER)

    Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan

    Mengajukan keluhan melalui Call Center, Visior Center atau E-

    mail

    Pencatatan pengaduan dan identitas Stakeholder

    LEVEL 2

    Penyampaian jawaban atas keluhan/

    pengaduan

    AGENT

    melalui aplikasi CRM

  • ALUR PENANGANAN PENGADUAN MELALUI PPID

    PP

    IDM

    I/P

    FPID

    CO

    NT

    AC

    T C

    EN

    TE

    RST

    AK

    EH

    OLD

    ER

    Selesai

    ATASAN PPID

    Pengaduan Sengketa

    Mulai

    Pengaduan Sengketa

    Puas?Mengajukan keluhan/

    pengaduan melalui Call Center, Visior Center atau E-mail

    KOMISI INFORMASI

    Puas?

    Pencatatan pengaduan dan

    identitas Stakeholder

    Penyampaian jawaban atas

    keluhan/pengaduan

    AGENTAGENT

    Memeriksa kelengkapan dan jenis

    pengaduan

    PPID

    Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan

    Memeriksa jenis keluhan/pangaduan dan menyiapkan

    jawaban atas keluhan/ pengaduanATASAN PPIDMI/PFPID

    Eskalasi ke Satker?

    PPID

    Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan

    Tidak

    Ya

    Ya

    Tidak

    Jawaban dapat berupa:1. Solusi sesuai dengan pengaduan2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya

    Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait

    materi penanganan pengaduan stakeholder

    Tidak

    YaKeluhan/pengaduan dapat pula dikarenakan oleh:1. Pengaduan langsung 2. Stakeholder tidak puas atas jawaban terkait permohonan informasi yang disampaikan ke contact center dan atau PPID3. Stakeholder tidak puas atas solusi yang disampaikan oleh BICARA dan satker terkait pengaduannya

    Jawaban dapat berupa:1. Memberikan informasi/solusi yang diminta2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya

    Mengacu kepada UU KIP no.14 tahun 2008

  • mailto:bicara@bi.go.id

  • mailto:bicara@bi.go.id

  • Script Percakapan BICARA

    Pembukaan

    Bank Indonesia Selamat Pagi (07.00 - 10.59) / Siang (11.00 - 14.59) / Sore (15.00 - 16.00), dengan.(Nama Agent), bisa saya bantu?

    Mandatory

    Menanyakan nama dan Verifikasi

    Dengan siapa saya bicara? Mandatory

    Dapat diinformasikan no tlp/hp bapak/ibu?

    Dapat diinformasikan alamat bapak/ibu?

    Tanya masalah Informasi apa yang bisa saya bantu? Optional

    Probing / Gali Informasi Menggali lebih dalam permasalahan stakeholders untuk mengetahui kebutuhan informasi yang benar-benar dibutuhkan stakeholder

    Dapat diinformasikan ..

    Konfirmasi Menyimpulkan kembali pertanyaan dari stakeholder untuk menghindari asumsi yang kurang tepat

    Baik... Kami mengerti permasalahan yang Bapak/Ibu alami. (Berikan kalimat empati sesuai permasalahan/kondisi stakeholder) Ex: Mohon maaf atas ketidak nyamanannya... Saat ini Bapak/Ibu tidak dapat membuka web BI ..? Atau "Dengan senang hati saya informasikan.."

    Jawaban / Solusi Memberikan jawaban/solusi atas pertanyaan/permasalahan stakeholder

    Berikan solusi / jawaban langsung sesuai dengan permasalahan Stakeholder

    Untuk pertanyaan Bapak/Ibu, dapat diselesaikan/dijawab langsung oleh satuan kerja kami.... (kemudian gunakan etika mentransfer..)

    Etika transfer/hold

    Hold

    Kami akan bantu pengecekan data terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu berkenan untuk menunggu?

    Akan kami bantu pencarian informasinya terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu?

  • Release Hold

    Terima kasih telah bersedia menunggu Bapak/Ibu (Sebutkan nama Stakeholder)...

    Bapak/ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih telah menunggu

    Transfer

    Bapak/Ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih untuk kesediaannya telah menunggu Untuk permasalahan Bapak/Ibu akan dibantu oleh rekan kami di bagian (sebutkan nama bagian yang akan ditransfer) sebelum dibantu sambungkan ada lagi yang bisa saya bantu? Dimohon teleponnya tidak terputus. Terima kasih. (Lakukan transfer call)

    Menanyakan kejelasan informasi

    Apakah informasi yang saya berikan sudah jelas?

    Menawarkan bantuan Ada lagi yang bisa saya bantu? Mandatory

    Magic Word Magic word sesuai kondisi/case Stakeholder

    Mandatory Hindari magic word umum, seperti selamat beraktifitas kembali, semoga hari ini menyenangkan

    Penutup

    Terima kasih telah menghubungi Bank Indonesia Pak/Bu (sebut nama Stakeholder), Selamat Pagi/Siang Sore (sesuai waktu) (Tunggu Stakeholder menutup telepon terlebih dahulu)

    Mandatory

    Keterangan :

    : Harus dilakukan sesuai dengan naskah percakapan standar