PR

ILO

ZI

Mr Bojana ČavićUniverzitet Singidunum

Rad primljen: 18.09.2010.UDK: 659.23

004.738.5

ELEKTRONSKA SREDSTVA KOMUNIKACIJE U FUNKCIJI UNAPREđENJA POSLOVNE KOMUNIKACIJE

ELECTRONIC COMMUNICATIONS AS A MEANS OF IMPROVING BUSINESS COMMUNICATION

Rezime: Svaki privredni subjekt komunicira sa svojim okruženjem koje čine kupci i korisnici, budući kupci, dobavljači, država, konkurencija i razne druge in-teresne grupe. Međutim, da bi organizacija opstala na tržištu, može se reći, da je najbitnija komunikacija koju obavlja sa svojim kupcima i potencijalnim kup-cima, odnosno korisnicima. Jedino lojalni i zadovoljni korisnici obezbeđuju profit kompaniji. Elektronska sredstva obično podrazumevaju radio i televiziju koji ne omogućavaju interaktivnu komunikaciju sa korisnicima. internet predstavlja elektronsko sredstvo komunikacije koje, upravo, omogućava dvosmernu komunikaciju sa korisnicima, putem raznih foruma, e-maila, web strana i sl. S obzirom na trendove poslo-vanja, a u cilju unapređenja poslovne komunikacije sa kupcima, Internet sa svim svojim mogućnostima predstavlja okosnicu u savremenim elektronskim komunikacijama. konkurentnost savremene privrede sve više zavisi od sposobnosti elektronskih programa i elektronske komunikacije.

Ključne reči: poslovna komunikacija, elektronska sredstva, internet.

Abstract: Every legal entity communicates with its busi-ness environment that consists of buyers and service users, future buyers, suppliers, governments, competi-tors and other interest groups. However, it can be said that for an organization to survive in the market, the communications with its buyers and potential buyers, that is service users, are most essential. The profits of a company can be secured only through its loyal and satisfied costumers. Electronic media usually means radio and television, but these do not provide for interac-tive communications with users. The Internet presents an electronic means of communication which allows for the two-way communication with users, through various forums, e-mail, web pages and similar. Tak-ing into account the trends in business, with the aim of improving business communications with buyers, the Internet and the possibilities it offers, present cor-nerstone of advanced electronic communications. The competitiveness of modern economies is increasingly dependent on the possibilities of electronic applications and electronic communication.

Key words: business communication, electronic media, Internet.

352

PR

iLo

Zi 1. UVOD - POJAM

KOMUNIKACIJE

komuniciranje predstavlja karakteris-tiku i potrebu živih bića. Razvojem čove-čanstva i sama komunikacija se razvijala, od perioda primitivnog čoveka pa sve do modernog. Čovek je uspeo da razvije način komuniciranja razvijajući svoja čula. Upravo čula predstavljaju osnov razmene poruka, odnosno informacija, tj. ljudske komunikacije.

Reč komunikacija potiče iz latinskog jezika. Glagol communicare znači učiniti zajedničkim, saopštiti, a imenica commu-nicatio znači zajednica, saobraćanje, saopštenje. U prošlom veku komuniciranje postaje glavna tema mnogih društvenih nauka. Nauka koja se bavi komunikaci-jama, naziva se komunikologija.

Postoje brojne definicije o komunikaciji. Američki socijalni psiholog Kuli je rekao, da je komunikacija mehanizam pomoću kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a čine ga svi simboli duha sa sred-stvima njihovog očuvanja u vremenu [1].

Kolin Čeri kaže da komunikacija znači posedovanje zajedničkih elemenata etičkog ponašanja – moralno organiza-cionog načina života [4].

Komunikacija je proces pomoću koga razumevamo druge, i za uzvrat nastojimo da nas drugi razumeju. Ona je dinamička, stalno promenljiva, pokretljiva u odgov-oru na sveukupnu situaciju. (Martin P, An-derson, 1959) [4].

Informacija je osnova svake komu-nikacije. Reč informacija potiče iz lat-inskog jezika. Glagol informare znači nešto formirati, predstaviti, oblikovati, obrazovati, a imenica informatio znači

predstava, pojam. informacija je postala jedan od najvažnijih resursa organizacije u današnje vreme. Vrednost informacija se ogleda u sledećem [2]: mnoge organizacije znaju poteze

konkurencije, pa shodno tome prave poslovne planove koji će nadmašiti konkurenciju,

neke organizacije ulažu dosta novca da bi saznale korisnikove želje, a dobijene informacije se analiziraju i omogućavaju razvijanje usluga i proiz-voda koji će što bolje zadovoljiti koris-nikova očekivanja,

poslovanje mora da prati i primenjuje zakone i ostale zakonske regulative. Veština komuniciranja je važnija nego ikada, kako u obavezujućim izveštajima, tako i u međusobnoj saradnji.Model komunikacije čine: pošiljalac,

kodiranje, poruka, medij, dekodiranje, primalac, odgovor i povratna informa-cija i šum.

osoba koja uspostavlja komunikaciju predstavlja pošiljaoca. Pošiljalac for-muliše poruku koju želi da prenese pri-maocu poruke. Formulisanje poruke na-ziva se i kodiranje jer poruka treba da bude prikazana u određenim simbolima, kao što su reči, slike, glasovi i sl. Jezik koji se rečima kao simbolima izražava, pred-stavlja najčešći i najsavršeniji oblik šifre.

Medij predstavlja osnovno sredstvo komunikacije – to može biti razgovor, te-lefon, pismo, itd. Putem medija primalac dobija poruku koju mora dekodirati da bi je shvatio. Veoma je bitno da primalac razume simbole koje je koristio pošiljalac kada je kodirao poruku, npr., da govore istim jezikom. Značenje simbola mora biti isto za pošiljaoca, kao i za primaoca.

353

PR

iLoZ

i

Naime, u nekim slučajevima jedan znak može da ima više značenja, zavisno od načina korišćenja znaka. Takođe, znak može imati različito značenje u različitim kulturama. Međutim, nekada se pojavi smetnja u komunikaciji, odnosno šum, koji utiče na to da poruka bude iskrivljena. Kao posledica šuma, poruka može biti pogrešno protumačena. Šumovi mogu biti slučajni ili namerni. Poruke, takođe, mogu biti filtrirane, bilo od ljudi ili tehnologije, i one mogu biti namerne ili nenamerne. U nekim slučajevima može doći do pucanja kanala kojim se prenosi poruka.

kada primalac primi poruku, on je de-kodira. Kako će je shvatiti zavisi, ne samo od toga da li je bilo smetnji u prenosu poruke, već i od načina na koji je primalac shvata. Primalac šalje odgovor pošiljaocu po dobijanju poruke. odgovor pokazuje da li je poruka shvaćena na pravi način. U slučaju izostanka poruke, može se reći da komunikacija nije bila uspešna, ili da primalac nema interesa za komunikaciju.

1.1. Vrste komunikacije

osnovna podela komunikacija jeste: verbalna i neverbalna. Verbalna komu-nikacija može biti govorna i pisana.

Usmena komunikacija je komunikacija koja se ostvaruje putem govora. Najčešće podrazumeva da se učesnici nalaze u isto vreme na istom mestu, koji mogu aktivno da učestvuju u razgovoru, ali istovreme-no i slušaju sagovornika i prate njegove neverbalne reakcije. Međutim, verbalna komunikacija podrazumeva i obraćanje javnosti putem medija, komuniciranje putem telefona i dr.

Pisana poslovna komunikacija omo-gućava prenos informacija između dva i više subjekata isključivo pismenim putem. Bazira se na različitim dokumentima, rečenicama ili simbolima koji se prenose putem memoranduma, pisama, e-mai-lom, raznim biltenima, itd. S obzirom da pisana komunikacija podrazumeva odsu-stvo ličnog kontakta, ona onemogućava

Slika 1: Model komunikacije [3]

354

PR

iLo

Zi dobijanje povratne informacije odmah,

kao i praćenje čitaočevih neverbalnih reakcija. U nekim slučajevima, pisana po-ruka može doći do onih kojima nije na-menjena. Prednost pisane komunikacije u odnosu na usmenu ogleda se u tome, što se tekst može više puta dorađivati i dopunjavati do finalne forme, a takođe, može da se sačuva i umnoži.

Neverbalna komunikacija se ostvaruje putem komunikacionih oblika koji nisu zasnovani na rečima. Naime, neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. ova vrsta komunikacije je veoma značajna u sadejstvu sa verbalnom komu-nikacijom, naročito pri prvom kontaktu. Neverbalna komunikacija predstavlja podršku verbalnoj komunikaciji, a nekada predstavlja i njenu zamenu.

Zorica Tomić u svojoj knjizi Komunik-logija navodi četiri vrste komunikacija [7]: 1. intrapersonalna komunikacija intrapersonalna komunikacija pred-

stavlja komunikaciju koju osoba obavlja sama sa sobom. U ovoj komunikaciji i pošiljalac poruke je istovremeno i pri-malac poruke. intrapersonalna komu-nikacija se odvija neprestano, pa čak i kada sanjamo.

2. interpersonalna komunikacija interpersonalna komunikacija pred-

stavlja komunikaciju između dve i više osoba. Najčešće podrazumeva kontakt licem u lice. Može biti verbalna i nev-erbalna. Verbalna komunikacija koristi usmene ili pisane reči. Neverbalnu ko-munikaciju čine mimika, gestovi, izraz lica, pokreti tela.

3. Grupna komunikacija Grupna komunikacija označava komu-

nikaciju koja se odvija unutar grupe,

ili između dve ili više grupa. Glavna karakteristika svake grupe jeste u tome, što postoji interakcija između njenih članova – imaju zajedničke ciljeve, interese ili svrhu udruženja. Prema veličini, grupe se mogu deliti na male i velike. Zatim, prema karakteru, mogu se podeliti na: porodične grupe, nefor-malne prijateljske i formalne organizo-vane grupe.

4. Masovna komunikacija Masovna komunikacija predstavlja ko-

munikaciju u kojoj učestvuje veliki broj učesnika, bez razlika u odnosu na pro-fesionalni, starosni, polni ili neki drugi status.

1.2. Poslovna komunikacija

Poslovna komunikacija predstavlja na-mernu razmenu ideja, mišljenja, informaci-ja i instrukcija sa ciljnim grupama putem simbola, signala ili slika, da bi se ostvarili ciljevi kompanije. Ona je veoma važna u poslovnom procesu. Međutim, može se reći da se o njoj najmanje vodi računa. Poslov-na komunikacija predstavlja komunikaciju unutar kompanije, kompanije i klijenata, kompanije i poslovnih partnera, kompanije i lokalne i državne uprave.

Može se reći da je jedan od osnovnih zadataka svake kompanije uspostavljanje i održavanje komunikacijsko-informacion-og toka između kompanije i javnosti s ciljem da razvijaju dobre odnose, kao i međusobno informisanje.

Poslovna komunikacija može biti for-malna i neformalna, interna i eksterna, što je prikazano u tabeli [2]. Svaka or-ganizacija ima formalnu komunikacijsku mrežu koja se kreće hijerarhijski. Interna

355

PR

iLoZ

i

formalna komunikacija ima tri pravca kre-tanja. Prvi pravac je protok informacija od vrha menadžmenta ka zaposlenima. ona predstavlja informacije koje treba da pomognu zaposlenima u obavljanju radnih zadataka. Takođe, to mogu biti i različite odluke. Drugi pravac predstav-lja informacije koje idu od zaposlenih ka vrhu menadžmenta. To mogu biti razni izveštaji, obaveštenja o problemima, šansama, trendovima, itd. Treći pravac predstavlja razmenu informacija između odeljenja organizacije, i one imaju svrhu da olakšaju poslovanje, koordiniranje za-dataka, i slično.

Neformalna interna komunikacija pred-stavlja komunikaciju između dvoje ili više zaposlenih.

Eksterna komunikacija može biti formal-na i neformalna, i kreće se od organizacije ka javnosti, ali i u obratnom smeru. Danas se, čak, i preporučuje neformalna komu-nikacija i uključivanje u društvene mreže za poslovne ljude na internetu.

Efektivnu komunikaciju odlikuju sledeće karakteristike [2]:pruža praktične informacije – daju pri-

maocu korisne informacije, bilo da im

pomogne da izvrši željenu radnju ili da razume novu politiku preduzeća,

daje činjenice, a ne neodređen prikaz – informacije, treba da budu jasne, ubedljive, precizne,

predstavlja informacije na koncizan i efikasan način – ističe najvažnije infor-macije, jer javnost bolje prima infor-macije koje su razjašnjene i efikasno sumirane,

razjašnjava očekivanja i odgovornosti – poruke treba da budu namenjene određenoj javnosti koja treba da da i određeni odgovor,

u stanju je da ponudi ubedljive argu-mente i preporuke – prikazuje primao-cima koristi koje će imati odgovarajući na poruke pošiljaoca poruke na način koji on to želi.U poslovnoj komunikaciji mogu da se

pojave procesi kao što su selektivna pažnja, distorzija i selektivno pamćenje [3].

Selektivna pažnja – svaki čovek sva-kog dana čuje i vidi oko 1.500 komerci-jalnih poruka. Vanprogramski sadržaj se kreće od 25 – 33% na televiziji i radiju i preko 50% u časopisima. S obzirom na to da čovek ne može da prihvati sve poruke,

Tabela 2: Vrste komunikacija [2]

INTERNA EKSTERNA

FOR

MA

LNA

Planirana komunikacija izmđu članova organizacije, kao što su e-mailovi, izveštaji, prezentacije i sl.

Planirana komunikacija sa osobama van organizacije, kao što su pisma, web sajtovi, blogovi, govori, izveštaji za javnost i sl.

NEF

OR

MA

LNA

Neformalna komunikacija između za-poslenih, kao što su e-mailovi, telefon-ski pozivi, razgovor licem u lice, timski blogovi i sl.

Neformalna komunikacija sa dobavljačima, korisnicima, investito-rima i ostalima, kao što su e-mailovi, telefonski pozivi, razgovor licem u lice, i sl.

356

PR

iLo

Zi većinu odbaci. Pošiljalac poruke pronalazi

različite načine da bi privukao auditori-jum.

Selektivna distorzija – nekada se de-šava da primaoci poruka čuju samo ono što se uklapa u njihove sisteme verovanja, odnosno, dodaju porukama ono što se u njima ne nalazi ili pak ne primećuju nešto u njima. Poruke treba da budu jednostavne, jasne i da se ponove više puta kako bi ih primaoci shvatili. Selektivna distorzija je jedino pogodna za pošiljaoce koji imaju jak brend, jer neutralne ili dvosmislene poruke primaoci registruju kao pozitivne.

Selektivno pamćenje – samo od poče-tnog stava primaoca poruke, zavisi da li će ona biti upamćena. To znači, ako je početni stav bio pozitivan, postoji velika verovatnoća da će poruka biti primljena i u velikoj meri zapamćena. Međutim, ako je početni stav bio negativan, velika je verovatnoća da će poruka biti odbačena i da će ostati u sećanju.

2. INTERNET

Internet „mreža svih mreža“ predstav-lja skup međusobno povezanih mreža provajdera i njihovih korisnika. internet predstavlja globalnu računarsku mrežu koja se sastoji iz hiljada međusobno pove-zanih mreža koje za međusobno komu-niciranje koriste internet Protokol [5].

Godina 1969. se navodi kao godina rođenja Interneta, iako se skoro deceniju ranije teorijski pristupilo razvoju globalne mreže računara, a 1965. godine dail-up pristupom putem telefonske linije konek-tovan je kompjuter u Masačusacu sa kompjuterom u kaliforini. internet je nas-tao kao rezultat istraživanja Agancije za

napredne istraživačke projekte (ARPA) koju je osnovala američka vlada pri Mini-starstvu odbrane SAD. Zadatak ARPA-e je bio da istraži i razvije komunikaciju i ko-mandnu mrežu koja će preživeti nuklearni napad. Rezultat projekta je ARPANet – prva računarska mreža. Sledeći bitan tre-nutak je 1983. godina kada je tadašnja mreža prešla sa NCP-a (Network Control Protocol) na TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), odnosno na tehnologiju koja se danas koristi.

Sve do devedesetih godina prošlog veka, kada je počela komercijalna up-otreba Interneta, Internet se koristio isklju-čivo za potrebe vlade, istraživanja i obra-zovanja.

2.1. Elektronska pošta

elektronska pošta je servis interneta koji je najpoznatiji i koji se najviše koristi. Ovaj servis omogućava primanje i slanje poruka raznovrsnog sadržaja. Naziv elek-tronska pošta asocira na klasičnu poštu, gde poštansko sanduče predstavljaju, u stvari, serveri na kojima se poruke čuvaju dok ih korisnik ne pročita.

Kao godina nastanka elektronske po-šte uzima se 1972. Naime, prvo je bilo omogućeno korisnicima istog računara, pri ARPANetU, da ostavljaju jedni drugima poruke, a potom je razvijen program koji je omogućavao razmenu poruka između dva računara. Samo dve godine od nas-tanka e-maila, utvrđeno je da čak tri četvrtine od ukupnog prometa na mreži čini elektronska pošta. Ray Tomlinson, osim što je razvio programe za razmenu elektronskih poruka, omasovio je upotrebu simbola @, koji služi za razdvajanje ime-

357

PR

iLoZ

i

na korisnika i imena računara na kojem su smešteni njegovi nalozi.

Elektronska pošta obično se definiše kao prenos poruka elektronskim putem [5].

Prvi kompjuteri su bili „nemi“, jedino što se moglo čuti je bilo „biip“ u slučaju neke greške pri korišćenju. Danas nam računari omogućuju čitanje, slušanje muzike, gle-danje filmova ili fotografija. Shodno na-vedenom, prve elektronske poruke mogle su prenositi jedino tekst, a sada računari omogućuju, osim teksta, prenošenje audio i video snimaka putem elektronske pošte.

Elektronska pošta omogućava direk-tnu komunikaciju sa korisnikom, pruža mogućnost dvosmerne komunikacije, zatim željene informacije u kratkom vremenskom roku dospevaju do većeg broja korisnika. Pri korišćenju e-maila treba imati na umu da je tanka granica između obaveštenja i neželjene poruke (spam). Postoje stavovi da e-mail kao dominantni oblik razmene informacija, postaje prošlost. Navedenoj tvrdnji ide u prilog istraživanje koje je 2005. godine sproveo Davenport [9]: 26% zaposlenih smatra da se e-

mail prekomerno koristi u njihovom preduzeću;

21% zaposlenih smatra da je preplav-ljen elektronskom poštom;

15% zaposlenih smatra da e-mail smanjuje njihovu produktivnost;

Preko 70% primljenih e-mailova je spam.Newsletter ili bilteni predstavljaju kom-

binaciju e-maila i web sajta. Naime, ko-risnici koji žele da primaju obaveštenja neke kompanije o novostima sa sajta, ostave svoj e-mail na web sajt te kom-panije. Sve e-mail adrese se prikupljaju

u bazi web sajta i kada se postavi novi sadržaj, zainteresovanim korisnicima se šalje obaveštenje. korisnik u svakom tre-nutku može da zahteva prekid primanja informacija. Jedna od najznačajnijih kara-kteristika biltena je ta što je sadržaj per-sonalizovan.

RSS je skraćenica od Really Simple Syndication (veoma jednostavno povezi-vanje) i predstavlja jednostavan način za preuzimanje informacija sa web sajtova koje korisnik odabere. Upotreba RSS-a omogućava korisniku da automatski do-bija informacije sa željenih sajtova, bez posećivanja. Ovo omogućava instaliran web browser koji podržava RSS, ili je potrebno instalirati poseban RSS Reader (čitač).

Postoje različita mišljenja o RSS-u: jedni smatraju da RSS ugrožava popularnost e-maila, dok drugi smatraju da RSS i e-mail predstavljaju savršenu kombinaciju.

2.2. Call centar

Call centar predstavlja veoma efikasan način komunikacije sa kupcima, odnosno korisnicima. Razlika između Call centra i Kontakt centra je u tome što se u Call cen-tru komunikacija ostvaruje isključivo putem telefona, a u kontakt centru, osim telefona, komunikaciju je moguće ostvariti putem e-maila, faksa, SMS. Postoje dve vrste Call centara: Inbound, odnosno dolazni cen-tar i Outbound, odnosno odlazni centar. Razlika je u tome ko ostvaruje poziv. U prvom slučaju, u dolaznim centrima, koris-nici su ti koji ostvaruju poziv, a operatori u Call centru primaju pozivi; dok u drugom slučaju, operatori su ti koji pozivaju ko-risnike i potencijalne korisnike. kompanije

358

PR

iLo

Zi više koriste dolazne Call centre. odlazni

kontakt centri se, obično, koriste da bi se ispitalo javno mnjenje, obavestili korisnici o novim uslugama, promocijama, upozorili na postojanje duga i sl.

Pre implementiranja Call centra tre-ba da se postave ciljevi, odnosno, da se definiše šta se želi postići. Možda je jedan od najznačajnijih razloga za uvođenje Call centra dostupnost korisnicima 24 časa dnevno, sedam dana u nedelji. Samim tim, kompanija se približava korisniku usluge, ili kupcu proizvoda, zatim, povećava njihovu informisanost i brže odgov-ara na zahteve. Sve navedeno utiče na poboljšanje same usluge. Takođe, veoma važan razlog za uvođenje Call centra je i smanjenje troškova.

Pored toga što se sve više koristi mobil-na telefonija, internet i elektronska pošta u odnosu na klasičnu telefoniju, komunikacija putem telefona je i dalje aktuelna, i pre-ma nekim istraživanjima, konstantno je na istom nivou.

2.3. SMS

Mobilni telefon predstavlja moćano sredstvo komunikacije. Omogućava dvo-smernu komunikaciju sa korisnicima. Prenos glasa je osnovna usluga mobilnog telefo-na, međutim, pruža i dodatne usluge kao što su SMS, MMS i eMS.

SMS je skraćenica od Short Message System i predstavlja sistem kratkih poru-ka. Iako je SMS protokol, koji omogućava slanje kratkih tekstualnih poruka dužine 160 karaktera, nastao još 1985. godine, prva poruka je poslata tek sedam godina kasnije. SMS je veoma brzo stekao popu-larnost među korisnicima – delom zbog činjenice što je bio besplatan [10].

MMS je skraćenica od Multimedia Messaging System i predstavlja razmenu multimedijalnih poruka.

EMS je skraćenica od Extended Mes-saging System.

komunikacija putem mobilne telefonije dobija sve više na značaju zahvaljujući mogućnostima koje pruža Internet. Naime, Internet i mobilna telefonija omogućavaju razmenu poruka iz jednog sistema u drugi, što znači da se poruke sa mobilnog tele-fona mogu slati na e-mail adresu na Inter-netu, ali i sa interneta na mobilni telefon.

2.4. wEb prezentacija

World Wide Web, odnosno WWW, pojavio se 1993. godine. World Wide označava svetsku mrežu kompjutera, a Web označava mrežu, odnosno elek-tronsku prezentaciju. Može se reći da je WWW grupa elektronskih prezentacija dostupna na svetskoj mreži, odnosno In-ternetu, pa čak WWW predstavlja si-nonim za internet.

osnovni ciljevi organizacije kada je u pitanju web prezentacija jesu, da obezbedi komunikaciju sa korisnicima, po mogućnosti dvosmernu, i da unapredi poslovanje; a osnovni razlog zbog koga korisnici posećuju web prezentaciju jeste dobijanje neke informacije. Postojeći ko-risnici, pristupajući web sajtu imaju for-mirana pitanja, dok potencijalni korisnici traže što preciznije informacije da bi se detaljnije upoznali sa uslugom, odnosno proizvodom.

S obzirom na to da ne postoji standard koji definiše kvalitet prezentacije, može se konstatovati da je kvalitetna prezentacija ona koja je vizuleno privlačna korisnicima

359

PR

iLoZ

i

i koja omogućava brz i jednostavan prist-up traženim informacijama. Prema jednom istraživanju, 79% posetilaca web prezen-tacije, samo „skenira“ sadržaj, a ne čita ga. Boston Consulting Group je sproveo istraživanje o uticaju brzine učitavanja na odustajanje od posete željenoj stranici, i došli su do sledećih rezultata: 7% potencijalnih posetilaca odustaje od

pregleda stranice ukoliko je za njeno učitavanje potrebno sedam i manje sekundi;

30% potencijalnih posetilaca odustaje od pregleda stranice ukoliko je za nje-no učitavanje potrebno osam sekundi;

70% potencijalnih korisnika odustaje od pregleda stranice ukoliko je za njeno učitavanje potrebno 12 i više sekundi.Da bi web prezentacija imala svoju

svrhu, potrebno ju je ažurirati, odnosno, periodično osvežavati sadržaj stranice.

kompanije na web stranicama mogu da ponude korisnicima, uz pomoć tek-sta, audio i video klipova, virtuelne pro-davnice koje potencijalnom kupcu pružaju osećaj kao da se nalazi u prodajnom ob-jektu. Takođe, kupcima se može omogućiti i sama kupovina putem web stranice.

Društvene mreže

Društvene mreže su grupe ljudi koje povezuje zajednički status, slične funkci-je, kulturne i druge sličnosti, zajednički interesi. Postoje različite vrste socijalnih mreža, međutim, društvene mreže koje nastaju zahvaljujući Internetu, najbrže se razvijaju i veoma su brojne. Možemo raz-likovati sledeće [8]: transakcijske mreže,mreže koje spaja određeni interes,

mreže koje spaja određena veza ili relacija,

mreže zasnovane na fantaziji.Jedna od najstarijih mreža na Inter-

netu je Internet Movie Database (IMDb) koja je nastala 1990, a danas poseduje najveću bazu filmova na DVD-u, i sada je u vlasništvu Amazon.com [8].

Najpoznatija društvena mreža, sve doskora, odnosno do pojave Facebooka, bila je MySpace. Da bi osvojili 50 mil-iona korisnika, radiju je trebalo 38 go-dina, televiziji 13, Internetu četiri godine, a društvenoj mreži Facebook samo dve godine [12].

Twitter je takođe, društvena mreža koja upravo stiče svoju popularnost. Ko-risnici odgovaraju samo na jedno pitanje: „Šta radiš?” Odgovor treba da stane u 140 karaktera.

Blog

Može se reći da je prvobitna komu-nikacija koju je kompanija obavljala s javnošću, bila zakonski obavezujuća, u vidu kvartalnih i godišnjih izveštaja, obaveštenja o promeni vlasništva i sl. Vremenom, kom-panije su počele da obaveštavaju javnost i o događajima koji su bitni za samu kom-paniju, zatim o novim proizvodima ili us-lugama i raznim drugim dešavanjima. korist koju stvara razvijena komunikacija s javnošću prepoznale su mnoge kompanije. U prvom redu to je poverenje korisnika, čime se stvara lojalnost.

kompanije koje su prve prepoznale značaj komunikacija i, uopšte, razvijanja odnosa sa korisnicima, idu još dalje i rade na tome da ta komunikacija bude inter-aktivna, odnosno, i da korisnici aktivno

360

PR

iLo

Zi učestvuju u njoj. Upravo blog omugućava

takvu vrstu komunikacije. termin blog je nastao kao kovanica

reči web i log, i označava zapis na Webu. Blog može pisati jedna osoba ili više njih. Zanimljivo je da nije potrebno nikakvo tehničko predznanje da bi se blog post-avio na internet.

Da bi blog uspio, potrebno je da se vodi računa o sledećem [6]: sadržaj i ciljevi sajta treba da budu

dobro isplanirani, usmereni i konzis-tentni,

implementacija treba da bude tehnički usaglašena sa čitaočevim sredstvima kako bi se mogao dobiti odgovor,

interakcija između pisca i čitaoca treba da bude podsticajna, negovana i ume-rena.Može se reći da je vođenje korpora-

tivnog bloga mač sa dve oštrice, i mnogi smatraju da ga ne treba voditi. Dovoljan je samo jedan negativan komentar na postavljenu priču koji će, ipak, imati uti-caja na javnost. korporativni blog mora da ima namenu, i da bude usredsređen na ostvarivanje ciljeva. Kompanije koje počnu uređivati svoj blog, najčešće ga koriste za objavljivanje informacija koje su u vezi sa proizvodom ili samom organizacijom i granom u okviru koje kompanija posluje. Dizajner i pisac bloga mora tačno da zna šta sme, a šta ne sme da se piše o proiz-vodu ili kompaniji. Uređenje bloga nosi sa sobom i negativne, kao i pozitivne strane koje su navedene [6].

Razlozi koji ne idu u prilog blogova-nju: organizacijske tajne mogu da iscure i

da se objave,

loše informacije mogu da se objave – npr. lažne glasine o menadžment timu, netačni podaci o primanjima zapos-lenih, itd,

pretežno negativni odgovori – nije do-bro za kompaniju kada su komentari na blogu negativni i puni mržnje.koristi koji idu u prilog blogu mogu biti

opipljive i neopipljive, zavisno od toga da li mogu da se izmere i kvantifikuju ili ne.Opipljive koristi:

objavljivanje novosti mnogo brže nego u slučaju kada kompanija ne vodi blog,

pruža mogućnost čitaočevog odgovora što predstavlja najvredniji aspekt blo-ga, jer se ostvaruje dvosmerna komu-nikacija između kompanije i korisnika,

povećava se broj čitalaca, a samim tim i broj poseta sajtu,

povećava broj rezultata dobijenih pretraživanjem.

Nemerljive koristi:

pozicioniranje organizacije kao indus-trijskog lidera koji razmišlja,

kompanija izgrađuje ličnost.Danas je u svetu popularna poslovna

primena bloga. Naime, mnogi izvršni ruko-vodioci redovno pišu blogove, izveštavajući javnost o dešavanjima i planovima kom-panije, kao i aktuelnostima iz oblasti ko-jom se bavi njihova kompanija.

2.5. Videokonferencija

Videokonferencije omogućavaju komu-nikaciju dve ili više osoba koje se nalaze na udaljenim lokacijama putem teleko-munikacijskih mreža i video tehnologije. Namena takve vrste konferencije jeste

361

PR

iLoZ

i

omogućavanje većoj skupini učesnika da sudeluju u diskusijama na daljinu. Na ovaj način se smanjuju troškovi poslovanja. Prema vrsti veze koja se koristi, videokon-ferencije se mogu podeliti na dvostrane (point-to-point) i višestrane (point-to-mul-tipoint). Prvi slučaj je videokonferencija u kojoj učestvuju samo dve strane, koje su opremljene jednakom ili kompatibilnom opremom, a vezu može uspostaviti bilo koja strana. Višestrana konferencija je vrsta konferencije u kojoj učestvuje više od dve lokacije. U ovom slučaju, samo cen-tralni nadzorni uređaj može da uspostav-lja vezu sa učesnicima konferencije i od njega zavisi koliko lokacija može istovre-meno učestvovati.

3. ZAKLJUČAK

Organizacija koja želi da opstane na tržištu mora da vodi računa o tome da je kupac danas informisan, obrazovan, ima na raspolaganju proizvode i us-luge konkurencije i svakim danom je sve zahtevniji. S obzirom da samo zadovolj-ni i lojalni kupci donose profit kompaniji na dugoročnom planu, kompanija mora svoju poslovnu komunikaciju poboljšavati i prilagođavati zahtevima tržišta. Internet i sredstva komunikacije koja podržava Internet omogućavaju kompanijama da povećaju zadovoljstvo kupaca i korisnika. Takođe, navedena sredstva komunikacije pružaju mogućnost ulaska na nova tržišta, privlačenje novih kupaca, bržu informis-anost kupaca, smanjenje troškova i sl.

Literatura

[1] Banjanin M, efektivna poslovna komunikacija, Saobraćajni fakultet Beograd, Želdin Beograd, Beograd, 1999, str. 68

[2] Bovee’ C.L, thill J.V, Business Communication Today, Ninth Edition, Prentice Hall, 2007, pp. 4-8

[3] Kotler P, Keller K, Marketing menadžment, Data Status, Beograd, 2006, str. 539-540

[4] Miljević M, Poslovna etika i komuniciranje, Univer-zitet Singidunum, Beograd, 2010,

[5] Pantović V, Dinić S, Starčević D, Savremeno poslovanje i internet tehnologije, energoprojekt – InGraf, Beograd, 2002, 229-242

[6] Potts K, Web Design and Marketing Solutions for Business Websites, Friedndsofed, USA, 2007, pp. 192-197

[7] Tomić Z, Komunikologija, Čigoja štampa, Beograd 2003, str. 59-60

[8] Vossen G, Hagemann S, Unleashing Web 2.0 – From Concepts to Creativity, Morgan kaufmann Publishers, Burlington, 2007, pp.58-60

[9] Orehovački T, Konecki M, Stapić Z, Primjena Web 2.0 tehnologija u poslovanju, http://student.foi.unizg.hr/~zstapic/dwnld/radovi/strucni/2008/Web%202.0.pdf

[10] Viejo A, Celebrating 25 Years of SMS!, http://www.prweb.com/releases/2010/08/prweb4340174.htm

[11] http://blog.b92.net/text/10295/In-your-face-book/

autor:

Mr Bojana ČavićUniverzitet SingidunumDanijelova 32, Beograd

e-mail:bcavic@singidunum.ac.rs

Oblasti istraživanja: marketing, menadžment, komunikacije.