Upload
dangmien
View
239
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
1
SÜREÇ
İYİLEŞTİRME VE SORUN ÇÖZME TEKNİKLERİ
Dr. F.Zehra ÖZKAN
MPM Teknik Müşaviri
2
SÜREÇ
YÖNETİMİNİN TARİHSEL GELİŞİMİKlasik yönetimNeo-klasik yönetimSistem yak.- Durumsallık yak.Yeni yaklaşım, kavram ve uygulamalar
DEĞİŞİMİN UNSURLARI
Rekabet MüşteriPazarTeknoloji
3
NİÇİN DEĞİŞİM ?
• Rekabet edebilirliği sürdürmek, artırmak için
• İç-dış
rakiplerden daha iyi olabilmek için
• Müşterilere gereksinimlerini aşan ürün-hizmetler sunabilmek için
• İç müşterilerin memnuniyetlerini artırmak için
• Topluma katkıyı
her yönde artırabilmek için
4
NERELERDE DEĞİŞİM ?
• Yönetim tarzında
• İş
yapış
yöntemlerinde
• Organizasyonel
yapılanmada
• Üretim sistemlerinde
• İnsan ilişkilerinde
• Düşünce tarzında
5
Proses/SÜREÇ
YÖNETİMİ
• Kalite aracı
• Yönetim aracı
Ürün
yoğunluklu yaklaşım
Süreç
yoğunluklu yaklaşım
6
SÜREÇ
YÖNETİMİ
• İş
mükemmelliği modelleriEFQM
• Toplam kalite modelleriMalcolm Balridge Ulusal Kalite
Ödülü
Başkanlık Kalite Ödülü
• ISO 9000/2000
7
SÜREÇ
YÖNETİMİ
UYGULAMASI
• Süreçlerin yönetimi
• Süreçlerle yönetim
FONKSİYON
: Bir süreç
boyunca bir ürüne (hizmete) uygulanan belirli bir iş-işlem
SÜREÇ : Girdilerden, müşteri için
değer oluşturan çıktının yaratıldığı
faaliyetler dizisi
8
FONSİYONEL HEDEFLER
SÜREÇ
HEDEFLERİ
Ürün geliştirmeFaturalama
Sevkıyat
……………
9
FONKSİYONEL(İşlem bazında) YÖNETİM
SATIŞ
ÜRETİM PLANLAMA
ÜRETİM
KALİTE KONT.
SATIŞ
KOOR.
M Ü
ŞT E R
İTED
ARİK
Çİ
SATINALMA
10
SÜREÇLERLE YÖNETİM
SÜREÇ
MÜŞTERİ
TEDARİKÇİ
SATIŞ ÜRETİM PL. ÜRETİM KALİTE KONT.SATIŞ
KOOR.
11
SÜREÇ
PAYDAŞLARI
ÇALIŞANLAR
• Uygun çalışma koşulları
• Takdir
• Adaletli ücret
TEDARİKÇİLER
• Alımda süreklilik
• Zamanında ödeme
• İyi iletişim
MÜŞTERİLER
• Kalite
• Maliyet
• Termin
TOPLUM
• İş
olanağı
• Adaletli işe alma
• Temiz çevre
• Katkı
HİSSEDARLAR
• Düşük maliyet
• Kar
• Artan hisse
12
SÜREÇ
YÖNETİMİ
Süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler dizisi
Süreçlerin tasarımı-sürdürülmesiMüşteri gereksinimlerinin daha iyikarşılanması
için
-
sürekli değerlendirme
kapsayan-
analiz bir
- geliştirmeleri çevrim
13
SÜREÇ
YÖNETİMİ İLE
Herhangi bir sürecin gerçekten nasıl çalıştığıaçıklanır
Sürecin sonuçlarını
gösteren performansısürekli ve düzenli olarak izlenir
Performansın iyileştirilmesi için sürecin işleyişbiçimi yeniden tasarımlanır
14
SÜREÇ
YÖNETİMİ İLKELERİ
İnsan-prosedür-malzeme
ve ekipmanı
içerensüreçler, işletilme yöntem ve becerilerine göreiyi ya da kötü
sonuçlar üretebilir
Sonuçların (süreç
performansının) değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa,süreçlerin işleyiş
biçimleri
değiştirilmelidir
Süreçler, sorumluları
tarafından değiştirilenedek, mevcut durumları
ve işleyişlerini korur
İnsanlar sürecin unsurlarından birisidir. Ancakinsanlar süreç
iyileştirilmediği sürece tek
başlarına sonuçları
iyileştiremez
15
SÜREÇ
YÖNETİMİ
AŞAMALARI
Süreçlerin fonksiyonlar-bölümler ve işlerden önce algılanması
İçsel ve dışsal müşteri istek ve beklentilerinin tanımlanması
Mevcut süreçlerin ve süreçler arası
ilişkilerinbelirlenmesi
Süreç
performansının belirlenmesi ve analizedilebilmesi için kalite araçlarının kullanılması
16
SÜREÇ
YÖNETİMİ
AŞAMALARI (devamı)
“Biz bu işi hep öyle yaparız” yaklaşımının değiştirilmesi
Fonksiyonlar arası
duvarların aşılması
Hata oranları-zaman ve maliyet gibi kriterlerdeçarpıcı
iyileştirmeler elde edilmesi
Her düzeyde eski alışkanlıkların değiştirilmesi
Süreçlerin yeniden tasarımı
17
SÜREÇ
YAKLAŞIMI İLE ELDE EDİLEN YARARLAR
Müşteri koşullarına, yasal koşullara, kuruluşun kendi koşullarına ulaşılması
Süreçlerin katma değer açısından değerlendirilmesi ve öncelikli olanların belirlenmesi
Süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesine ait verilerin değerlendirilerek performans ve etkinliğe ait sonuçların elde edilmesi
18
SÜREÇ
YAKLAŞIMI İLE ELDE EDİLEN YARARLAR (devamı)
Objektif ölçümlere dayandırılarak süreçlerin sürekli iyileştirilmesi
Yönetimsel kararları
almada kolaylık
Müşteri ve kuruluş
için iletişim kolaylığı
Kaynakların optimum kullanımı
Süreçlerin etkin ve verimli çalışması
19
SÜREÇ
TANIMIBir yada daha fazla girdinin
kuruluş
içi ya da dışındaki
müşteriler için çözüm oluşturan bir ya da daha çok çıktı şekline dönüştürülmesinin sağlandığı
bir faaliyet yada
karşılıklı
ilişkileri olan faaliyetler kümesidir
Girdileri olan, bunlara müşterileri için değer
ekleyen ve çıktı
üreten bir faaliyetler dizisidir
Belirli bir çıktı
(ürün / hizmet) elde etmek için, birbirleriyle etkileşim içerisinde bulunan insanlar, ekipman, malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir toplamıdır
20
SÜREÇ
TANIMI
Üç
temel faaliyetler
çeşidinin bir bileşimidir
Değer yaratan
yani müşteriler için önem taşıyan faaliyetler
Fonksiyonel, bölümsel veya örgütsel sınırlar arasında iş akışını
sağlayan
faaliyetler
Kontrol
faaliyetleri
21
ORGANİZASYONEL SÜREÇ
Bir organizasyonel süreç, başı
ve sonu belli
olan iş
demektir. Bu işi yapmak için gerekli alt işler ve detay işlerden oluşan faaliyetler kümesidir
TEMEL SÜREÇ
GİRDİLER
SÜREÇ
Geri besleme
ÇIKTILAR
Girdilerin dönüştürülmesi fiziksel-
konumsal-
bilgi-
değer
Değer eklenmesi zaman-
yer-
şekil
yada yaratılması
İnsan gücü/hizmetler, ekipman, malzemeler, yöntemler, ortam
İnsan gücü/hizmetler, ekipman,
malzemeler, yöntemler, ortam
22
SÜREÇ
TANIMIBir süreç
herhangi bir işin tamamlanması
için gerekli olan
işlem basamaklarının ve kararların toplamıdır
İşe gitmek için hazırlık Günlük iş
planı
yapma
Parça siparişi verme Bir mesaj hazırlayıp, gönderme
Bütçe hazırlama Şartname hazırlama
Yurt dışından konuk karşılamaYatmak için hazırlanma
23
SÜREÇ
ŞEMASI
SÜREÇ
FAALİYETLERİ
GİRDİ ÇIKTI
KONTROL
KAYNAK
24
SÜREÇ
Girdilerden müşteri için değer oluşturan çıktının yaratıldığıtekrarlanabilen
tanımlanabilen
ölçülebilen
fonksiyonlar arası
olan
mutlaka bir sorumlusu olan
hiyerarşik değil yatay olarak akanfaaliyetler dizisidir
25
SÜREÇLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ
• Süreçler, tanımlanabilir özelliğe sahiptir
• Süreçler, ölçülebilir özelliğe sahiptir
• Süreçler, yinelenme özelliğine sahiptir
• Süreçler, kontrol edilebilen özelliğe sahiptir
• Süreçler, katma değer yaratma özelliğe sahiptir
26
SÜREÇLERİN TEMEL UNSURLARI
• Müşteri Gereksinim ve Beklentileri
• Tedarikçiler
• Girdiler
• Süreç Sahibi
• Süreç Sorumlusu
• Süreç Ekibi
• Süreçteki Faaliyetler
• Çıktılar
• Müşteriler
• Süreç Performans Ölçütleri
27
DEĞİŞKENLİK KATMA DEĞER SAĞLAMA ÇEVRİM ZAMANI HATALAR-ARIZALAR
KOŞULLAR BEKLENTİLER
HAMMADDE YARIMAMUL MAMUL HİZMET BİLGİ
VERİ
TANIMLAMALAR
STRATEJİ
MİKTAR ZAMANLAMA
GİRDİLER
ÜRÜNLER HİZMETLER
KONTROL KRİTERLERİ
İNSAN MAKİNA TEÇHİZAT ZAMAN DOKÜMAN ENERJİ
KAYNAK
VİZYON-MİSYON-
HEDEFLER DİKKATE ALINARAK SÜREÇ
VEYA FAALİYETLERİN ÇEVRİMİ-DEĞİŞİMİ
ÇIKTILAR
28
SÜREÇLERİN SINIFLANDIRILMASI
OPERASYONEL SÜREÇLER
• İçinde bulunulan pazarın ve müşterilerin anlaşılması süreci
• Vizyon ve strateji geliştirme süreci
• Ürünlerin ve hizmetlerin tasarımlanması süreci
• Pazarlama ve satış süreci
• İmalat ve/veya hizmet organizasyonu için üretim ve sevkiyat süreci
• Faturalama ve müşteri hizmetleri süreci
29
YÖNETSEL VE DESTEK SÜREÇLER
• İnsan kaynaklarının geliştirilmesi ve yönetilmesi süreci
• Enformasyon yönetim süreci
• Finansal ve fiziksel kaynakların yönetimi
• Çevre yönetim programının başlatılması
• Dış ilişkilerin yönetilmesi
• İyileştirme çalışmalarının ve değişimin yönetimi
30
OPERASYONEL SÜREÇLER
• Pazara Sunma Ana Süreci • Ürün Sunma Ana Süreci • Hizmet Sunma Ana Süreci
DESTEK SÜREÇLERİ
• İnsan Kaynakları Yönetimi Süreci• Bilgi Kaynakları Yönetimi Süreci • Finansal Kaynakların Yönetimi Süreci • Sabit Kaynakların Yönetimi Süreci
YÖNETİM SÜREÇLERİ
• Planlama Süreci • İzleme ve Raporlama Süreci • Kalite Sistemleri Süreci
31
SÜREÇ HİYERARŞİSİ
Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması
• Ana Süreçler • Süreçler • Alt Süreçler • Süreç Aktiviteleri (Ödevler)
32
SÜREÇ HİYERARŞİSİ SÜREÇ DÜZEYİ
Ne başarılmak isteniyor? ALT SÜREÇ DÜZEYİ
Süreç nasıl organize ediliyor? ÖDEV DÜZEYİ
İşler nasıl yapılıyor?
33
ANA/OPERASYONEL SÜREÇLERİ BELİRLEME KRİTERLERİ
• Kuruluşun vizyonu ve stratejik hedeflerine yönelik süreçler
• Müşteri ile direkt ilişkili süreçler
• Koşulların karşılanmasına etkisi olan süreçler
• Katma değer açısından önemli olan süreçler
• Kuruluşun yapısı, büyüklüğü ve çalışan sayısına göre belirlenmesi gereken süreçler
• Kuruluşun faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak belirlenen süreçler
34
ÜRÜN GELİŞTİRME (İzleme, ölçme, tasarım)
TİCARET (Satış, satın alma)
ÜRETİM (Planlama, depolama)
YÖNETİM VE DESTEK
TED
ARİK
Çİ M
ÜŞTER
İ
35
ISO 9000/2000 REVİZYONUNDA SÜREÇ
YAKLAŞIMI
Madde 2.4 Süreç
Yaklaşımı:
Girdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları
kullanan bir faaliyet yada
faaliyetler kümesi bir süreç
olarak kabul edilebilir. İşlevlerini etkili olarak sürdürmek isteyen kuruluşlar karşılıklı
olarak etkileşim içerisindeki süreçlerini
tanımlamalı
ve yönetmelidir. Bir sürecin çıktısı, çoğunlukla bir sonraki sürecin girdisi olmaktadır. Bir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması
ve bu
süreçler arasındaki karşılıklı
etkileşimlerin yönetilmesi “süreç
yönetimi”
olarak adlandırılır. Bu standardın
amacı, bir organizasyonun yönetilmesi için süreç yaklaşımının uygulanmasını
cesaretlendirmektir.
36
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli Olarak İyileştirilmesi
Yönetim Sorumluluğu
Kaynak Ölçme, analizYönetimi ve iyileştirme
Ürünün gerçekleştirilmesi Ürün
MÜŞTERİLER
(ve diğerilgili kesimler)
TATMİN
Çıktı
MÜŞTERİLER
(ve diğer ilgili kesimler)
KOŞULLAR
Girdi
SÜREÇ
ESASLI KALİTE YÖNETİM SİS. GÖSTERİMİ(ISO 9000/2000)
37
PLANLANe yapılacakNasıl yapılacak
UYGULAPlanladığını
uygula
KONTROL ETGerçekleşenlerPlanla uyumlu mu?
ÖNLEM ALBir sonraki döngü
için iyileştirme
• İletişim• Kalite politikası
ve hedeflerin oluşturulması
• Yönetimin gözden geçirmesi
• Kaynakların elde edilebilirliği
• Verilerin kullanımı
KAYNAK YÖNETİMİ• Kaynakların
belirlenmesi vesağlanması
• İnsan kaynakları• Altyapı• Çalışma ortamı
• Ürün gerçekleştirmeninplanlanması
• Müşteri ile ilişkili süreçler
• Tasarım ve geliştirme• Satın alma• Ürün ve hizmet sağlama• Cihazların kontrolü-
izlenmesi
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME• Ürünün uygunluğu• Yönetim sis. Uygunluğu• Sürekli iyileştirme için süreçlerin gösterilmesi
YÖNETİM SORUMLULUĞU
ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME
38
ISO 9000/2000 UYGULAYAN BİR KURULUŞUN GERÇEKLEŞTİRECEĞİ FAALİYETLER
• Hedeflediği sonuçlara ulaşmak için süreçlerini tanımlamalıdır
• Süreçlerinin girdileri ile çıktılarını tanımlamalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir
• Süreçlere ilişkin alt süreçler ve faaliyetler belirlenmelidir
• Fonksiyon ve süreçler arası ilişkileri ortaya koymalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir
• Süreçlere ilişkin olası riskleri, akışını, tedarikçilerini, müşterilerini ve diğer ilgili kesimlerin süreç üzerindeki etkisini belirlemelidir
• Sürecin yönetimine ilişkin yetki ve sorumlulukları açık, anlaşılır ve dengeli bir şekilde paylaştırmalıdır
39
ISO 9000/2000 UYGULAYAN BİR KURULUŞUN GERÇEKLEŞTİRECEĞİ FAALİYETLER (devamı)
• Sürecin kuruluş içi müşterilerini, tedarikçilerini ve diğer ilgili kesimlerini ve beklentilerini tanımlamalıdır
• İstenilen sonuçlara ulaşılabilmesi için sürecin aşamaları, faaliyetleri, akışı, kontrol noktaları ile yapılacak ölçümleri, süreç sahibi ile ekip üyelerinin eğitim, malzeme, bilgi ve yöntem ihtiyaçları saptanmalıdır
• Süreçlerin analizi yapılmalıdır
• Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin nasıl yapılacağı belirlenmelidir
• Süreç iyileştirme fırsatları araştırılmalıdır
• Süreç ve ürün değişikliklerinin nasıl kontrol edileceği saptanmalıdır
40
SÜREÇ YAKLAŞIMININ UYGULANMASI SONUCUNDA ELDE EDİLECEK YARARLAR
• Politika ve Strateji Oluşturma
• Amaç ve Hedef Oluşturma
• İşletme Yönetimi
• İnsan Kaynakları Yönetimi
41
EFQM SÜREÇLER KRİTERİ (ALT KRİTERLER)
• Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir?
• Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir?
• Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir?
• Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır?
• Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir?
42
SÜREÇ PERFORMANSININ ÖLÇÜLMESİ
• Süreçlerin organizasyonel hedefleri hangi ölçüde desteklediğini ve istenen çıktılara ulaşılmada ne derece başarılı olduğunu görebilmek için performanslarının ölçülmesi gereklidir
• Süreçlerde yapılan iyileştirme çalışmalarının süreç çıktısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla süreç performans ölçümleri yapılır
• İyileştirme çalışmasından önceki ve sonraki durumları karşılaştırmak amacıyla süreç performans ölçümleri yapılır
43
GENEL PERFORMANS GÖSTERGELERİ
KaliteÇevrim süresiİç-dış
müşteri memnuniyeti
EtkenlikYeterlilikVerimlilikMaliyet
44
ÜRETİM SÜRECİNİN İZLENDİĞİ GÖSTERGELER
Üretim miktarı
/ Toplam çalışan sayısıHurda malzeme maliyeti / Toplam malzeme maliyetiToplam çevrim süresiGaranti giderleri / Toplam maliyetMüşteri memnuniyet oranıKapasite kullanım oranıYeniden işleme süresi / Toplam üretim süresiBoşta geçen süre / Toplam çalışma süresiÜretim programına uygunlukDuruş
süreleri / Toplam kullanılabilir tezgah süreleri
45
FARKLI AMAÇLAR İÇİN SÜREÇ KONTROL KRİTERLERİ
• SÜRECİ HIZLANDIRABİLMEK İÇİN
- Koşulların zamanında karşılanabilirliği - Süreçlerin başlangıç ve bitiş sürelerinin durumu - Düzeltme sürelerinin durumu
• SÜREÇ ÇIKTILARINI İYİLEŞTİREBİLMEK İÇİN
- Birbirini izleyen bağlantılı süreçlerin faaliyetlerini aksamadan sürdürebilmesi
- Hatalı ürün miktarlarının durumu - Yeniden işleme oranlarının durumu - Diğer süreçlerin beklentileri
• MALİYET DÜŞÜRMEK VE KATMA DEĞER SAĞLAMAK İÇİN
- Kaynak kullanımında tasarruf - Verimlilik - Etkenlik - Satın alma maliyetlerinin düşürülmesi - Tedarikçi seçme ve değerlendirme
46
SÜREÇLERİN KONTROLLERİ- ANALİZLERİ - İYİLEŞTİRİLMELERİ
• SÜREÇ HEDEFLERİ
• SÜREÇLERİN PLANLANMASI
• SÜREÇ ADIMLARI
o Sürecin tanımlanması
o Süreç sahibinin belirlenmesi
o Süreç sınırlarının ve etkileşim noktalarının belirlenmesi
o Süreç için gerekli kaynakların ve ekibin belirlenmesi
o Sürecin tanımlanması ve dokümante edilmesi
o Süreç performansına yönelik kontrol kriterleri ve yöntemlerinin belirlenmesi
o Süreçlerin izlenmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi
o Süreçlerin iyileştirilmesi
47
SÜREÇ
KARTISÜREÇ
TİPİ ALT SÜREÇ
SÜREÇ GİRDİ
MUAYENE VE DENEY SÜRECİ
DOKÜMAN NO
REV. NO/TARİHİ
SÜREÇ GİRDİLERİ
Hammadde
SÜREÇ ÇIKTILARI
Uygunluğu yada uygunsuzluğu belirlenmiş
hammadde
KONTROL KRİTERLERİ
Hammadde kaynaklı
% hatalı
ürün Tanımlama süresi Belirlenen yöntemlerin uygunluğu
KAYNAKLAR İnsan
Cihazlar Ekipman Talimatlar Kalite planları
MUAYENE VE
DENEY
48
SÜREÇ
YÖNETİMİUYGULAMAYAN KURULUŞ
SÜREÇ
YÖNETİMİUYGULAYAN KURULUŞ
Bir sonraki iş
belli değildir. Ucu açıktır Bir sonraki iş
bellidir. Ucu açık nokta yoktur
Gidecek yer bulamayan çıktılar yine aynı
noktaya dönerler
Tüm çıktılar bir sonraki süreç
-
süreçlerde girdi olarak kullanılır
Süreç
sınırları
ve ara yüzleri belirsizdir Süreç
sınırları
ve ara yüzleri tanımlanmıştır
Sorumluluk ve yetki tanımlamasında çelişkiler vardır
Sorumluluk ve yetki tanımlaması
yapılmıştır
Çalışanlar arasında etkin bir iletişim yoktur. Sorunlar ve genel işleyişe karşı
fikir ve davranış
birliği
yoktur
Çalışanlar arasında etkin bir iletişim vardır. Problemlere ve genel işleyişe karşı
fikir ve davranış
birliği sağlanmıştır
Süreç
performansını
izlemek amacıyla gösterge belirlemek zordur
Süreç
performansını
izleyebilecek göstergeler kolaylıkla belirlenir
Basit faaliyetler karmaşık hale dönüştürüldüğünden
işin tamamlanma süresi uzundur
Faaliyetler basit şekilde tanımlanmış
ve uygulanmaktadır. Çevrim süresi Uygundur
Tek bir adımda yapılabilecek iş
çoklu adımlara dönüştürüldüğü
için verimsizlik vardır Verimsizlik yaratan çoklu adımlar tekli adımlar olarak düzenlenmiştir
Çoklu adımlar gerektiğinden fazla kişinin çalıştırılmasına neden olur
İşler basit faaliyetler şeklinde düzenlenmiştir. Çalışan karmaşası
yoktur
Girdilerin istenen çıktılara dönüştürülmesinde gerekenden fazla kaynak kullanılır
Girdilerin istenen çıktılara dönüştürülmesinde kaynak israfı
önlenmiştir
İş
değişikliklerinde karmaşa oluşur İş
değişikliğinde yürütülecek faaliyetler belirlenmiştir
Müşteri tatminsizliği sürekli olarak artmaktadır Müşteri tatmini sürekli artmaktadır
PROBLEM NEDİR?
Amaçları
zedeleyen,bozan, istenilen şartlarda ürün/hizmet sunumunu engelleyen, ürün/hizmetin birbiriyle tutarlı, uyumlu
olmasını
önleyen olaylara denir.Özetle, Hakkında araştırma yapılacak, düşünülecek ve çözülecek
durumdur.
Problemlerin Varlığı-yakınmalara-zor,elverişsiz olağan dışı
durumlara,
tekrarlayan bozulmalara sebep olur.Her problem çözme süreci planlı
ve sistematik faaliyetler
gerektirir.
Amaç
Karar vericiler
Kısıtlar
En az iki alternatif çözüm
Bir Problemin Yapısında Neler Vardır?
Bilimsel Problem Çözme Basamakları
Neler Olmalıdır?
Problemi belirle
Problemi formüle et/problemle ilgili bilgileri toplaÇözüm alternatifleri üret
Çözümü
uygula
Sonuçları
değerlendir/izle
Problem Çözme BasamaklarıProblemi Belirlemek; Problemlerin bir listesi yapılmalı
ve öncelik verilmesi gerekenler
belirlenmeli,Problemle ilgili bilgi toplama; Problemi tanımak ve ne tür sorunlara yol açacağını, ne tür zararlar oluşturacağını
ve boyutlarını
, nedenlerini bilmek,
Çözüm bulmak; Çözüm önerilerini belirlemek ve uygulanabilir olanları
seçmek,
Çözümü
uygulamak; En uygun çözüm uygulaması
nedir, çözüm için işbirliği yapılacak
bölümler, birimler nelerdir,Değerlendirme/izleme; Çözümün uygulanmasından sonra elde edilen sonuçlar nelerdir,etkinlik,kalıcılık
Problemin Çözümü;
Problemi/Sorunu kim çözmeli?-
belirtileri nelerdir?
-nasıl çözüleceği?-problemin gerçekçiliği?-Çözüm önerileri nelerdir?
Problemin Temel Özellikleri
Sabırlı
olmayı
gerektirir,Disiplin gerektirir,Yaratıcılık gerektirir,Sürekli gelişme prensibini belirlemeyi gerektirir,Sürekli öğrenmeyi gerektirir,Tekrarlar olabilir,Kararlılık gerektirir,
PLANLAMA ve SİSTEMATİK HAREKET
Belirtilerin detaylı
analizi ve çözümle ilgili planlara karar verme,Alternatif planlar oluşturma ve bunların yerine getirilmesine ilişkin kararlar vermeUygulanan planın sonuçlarını
izleyerek gözden geçirme
varsa diğer alternatifleri uygulama
Problem Türleri
Bireysel Problemler-problemin çözümü
ve karar verme sorumluluğu bir kişiye
aittir.-
problemin çözümü
için bilgi ve deneyim bir kişidedir
-
problem özeldir ve çözüm için bir kişi görevlendirilmiştir.
Problem Türleri
Organizasyonel Problemler-
Problem sistemin yapısından veya kuruluştan kaynaklanmaktadır.
-Ekip çalışması
ve zaman gerektirir.-Üst yönetim tarafından ekip çalışması
teşvik edilmelidir.
Problem Türleri
Tekrarlayan problemler-Frekansı, aciliyet durumu, yarattığı
sonuçlar, maliyeti
yayılmış
problemler-organizasyon yapısı,kurum kültürü,alışkanlıklar,benimseme
Problem Çözme Aşamaları
Sorunu olan kişinin bakış
açısından sorunun nasıl göründüğü
üzerine, yönetici ile o kişinin
ortak bir anlayışa ulaşması.Problemin kaynaklarını
bulmak ve neyin
değiştirilmesi gerektiği saptamak için yapılacak bir araştırma.Gerekli değişiklikleri yapmak için pratik ve ölçülebilir amaçların saptanması.Amaçlara ulaşılıp ulaşılamadığını
gözleyerek
geri besleme alma.
Problem Çözme Aşamaları-ortak noktalar
Problemin belirlenmesi ve tanımlanması,Olası
nedenlerin saptanması,
En önemli nedenin belirlenmesi,Olası
çözüm yollarının belirlenmesi,
En iyi çözüm nedir,En iyi çözümün uygulanmasına yönelik planlama yapılması,Uygulama, değerlendirme, izleme ve yaygınlaştırma
Problem Çözmede DAADİ
MODELİ
DinlemeAraştırmaAmaç
saptama
Desteklemeİzleme
DAİDİ
Dinleme: Üst Yönetim durumu sorunu olan kişinin bakış
açısından görebilmek için onu dinler.
Araştırma: Yönetici ile sorun yaşanan alandan sorumlu olan kişi bu sorunun gerçek doğasını
anlamak ve onu çözmek için neyin değiştirilmesi gerektiğini saptamak üzere sorunu araştırırlar.Amaç
saptama: Bu değişikliği gerçekleştirebileceğine
inandıkları
somut ve ölçülebilir amaçlar üzerinde anlaşırlar.Destekleme: Sorun alanında saptanan amaçlara ulaşabilmesi için gereksinim duyulan destekler sağlanır. –
örneğin, ek eğitim.
Problem Problem ÇöÇözzüümmüünde Kalite Yaklande Kalite Yaklaşışımmıı
KALİTE, ANCAK SİSTEMDEKİ
SORUNLARIN NEDENLERİ ORTADAN KALDIRILARAK İYİLEŞTİRİLEBİLİR
İŞİ
YAPAN O İŞİ
EN İYİ
BİLENDİRİNSANLAR İŞLERİNİ İYİ
YAPAR VE ÇALIŞMALARA KATILMAK
İSTERLERHER İNSAN KENDİNİ
DEĞERLİ
HİSSETMEK İSTER
SİSTEM BİRLİKTE ÇALIŞILARAK DAHA İYİ
HALE GETİRİLEBİLİR
GRAFİK TEKNİKLERİN KULLANIMI İLE DAHA ÇABUK VE DAHA İYİ
ÇÖZÜMLER ÜRETİLEBİLİR
HER ÖRGÜTTE KEŞFEDİLMEYİ
BEKLEYEN DEĞERLER VARDIR
TEKNİKLER HANG
İ
PROBLEM
ÖNCELİKLİ
AKIŞ ŞEMASIBEYİN FIRTINASIKONTROL KARTLARINOMİNAL GRUP TEKNİĞİPARETO ANALİZİ
PROBLEM
NEREDE KONTROL KARTLARIPARETO ANALİZİTABAKALANDIRMAİŞLETME GRAFİKLERİ
PROBLEM
İN
TÜM NEDENLERİKONTROL KARTLARISEBEP SONUÇ
DİAGRAMIBEYİN FIRTINASI
TEKNİKLER PROBLEM
İN
TEMEL NEDENLERİ
KONTROL KARTLARIPARETO ANALİZİDAĞILIM DİAGRAMIBEYİN FIRTINASINOMİNAL GRUP TEKNİĞİ
EYLEM PLANI GELİŞTİMEBEYİN FIRTINASIYÖNETİM SUNUŞU
UYGULAMA VE İZLEMEPARETO ANALİZİHİSTOGRAMSÜREÇ
YETERLİLİĞİTABAKALANDIRMAKONTROL GRAFİĞİ
BEYİN FIRTINASI NEDİR?
Fikirlerin, problemlerin, algıların, soruların veya sonuçların bir listesini hazırlamak amacıyla,bir ekibin yaratıcı
düşüncesini ortaya çıkartmak ve tam katılımı
sağlamak için kullanılan tekniktir. ((BBİİR GRUBUN OLASI EN KISA SR GRUBUN OLASI EN KISA SÜÜREDE REDE ÇÇOK SAYIDA DOK SAYIDA DÜÜŞŞÜÜNCE NCE
ÜÜRETMESRETMESİİNDE YARDIMCI OLARAK KULLANILIRNDE YARDIMCI OLARAK KULLANILIR))
Gruptaki herkesin dilediğini söyleyebildiği, hiyerarşinin olmadığı,eleştirinin olmadığı
bir fikir üretme ve toplantı
tekniği
Disiplinli ama baskıcı
olmayan bir yaklaşımla; basit, aykırı, karmaşık, uçuk ...
düşüncelerden yaratıcı
ve uygulanabilir fikirler
oluşturmak için grup sinerjisini
kullanmayı
amaçlar.
BEYİN FIRTINASI İKİ ŞEKİLDE KULLANILABİLİR
YAPILANDIRILMIŞ BU YÖNTEMDE HERKES
SIRASI GELDİĞİNDE BİR
DÜŞÜNCE ÜRETİR YADA PAS GEÇER. ZORLAYICI OLDUĞU İÇİN BASKI RİSKİ
VARDIR
YAPILANDIRILMAMIŞ GRUP ÜYELERİ
BASİTCE AKILLARINA GELDİĞİ
ŞEYİ
SÖYLERLER. ÇOK KONUŞANLARIN ÜSTÜNLÜK KURMA RİSKİ
VARDIR
UYGULAMA ADIMLARI
Tartışılacak konu yada sorun seçilir.Grubun her üyesi en çok 10 dakika içinde önündeki not defterine konu ile ilgili düşüncelerini yazar.Herkes en üsttekinden başlayarak ve sıranın kendisine her gelişinde bir tanesi olmak üzere düşüncelerini söyler. Lider düşünceleri herkesin görebileceği bir biçimde yazar.Üyeler “pas”
deme hakkına sahiptirler, ancak lider ve diğer
üyeler katılımı
cesaretlendirmelidirler.Lider sıra ile herkese yeni bir düşüncesi olup olmadığını
sorar.
Grup çıkmaza girerse lider herkese en çılgın düşüncesini sorar. Gerçekci olmayan bir düşünce diğerlerinin ufkunu zorlayarak geçerli bir düşüncenin ortaya çıkmasını
kışkırtabilir.
BEYIN FIRTINASI SEANSINDA UYULMASI GEREKEN KURALLAR
Takımın bütün üyeleri teşvik edilmeli, hiç
bir düşünce ve fikir atlanmamalıdır,
Tartışılmamalı, tartışma seansbitiminde gerçekleştirilmelidir,Takım üyeleri birbirlerinin üzerindeyargı
veya kritikte bulunmamalıdır,
Özetle, Her düşünce grubun ortak ürünüdür. Düşünceleri asla eleştirmeyin.Yorum yapmayın.Her düşünceyi görülebilecek bir yere yazın. Oturumu hızlı
yürütün. (10-15 dakika)
Her fikir tam ifade edildiği gibi yazılmalıdır,
Bütün fikirler takım üyelerinin görebileceği bir yere yazılmalıdır,
Yapılandırılmış
beyin fırtınasında üyeler her turda bir fikir ile yer almalıdırlar.
Pareto
Analizi Nedir?
Büyüklüklerine göre verilerin sunulması
tekniğidir.Görsel bir teknik olduğundan problemi izleyenler özellikle yönetime sunuş
esnasında elde edilen verilerle ilgili daha net bilgi alınmasını
sağlayabilirler.Problem çözümü
neticesinde sürekli iyileştirmenin kanıtları
olarak
kullanılabilir.
Çoklu Oylama Nedir?
Beyin fırtınası
ile belirlenen fikirlerin en önemlilerini takımdaki herkesin eşit katılımına başvurarak tespit etmek için kullanılan tekniktir.Bir öneriler (fikirler) listesi üzerinde en çok uzlaşma olan maddeleri belirlemek,Öncelikleri belirleme, listeyi önem sırasına göre dizip kısaltmak
amacıyla kullanılır.
Uygulama adımı
Üyeler istedikleri her öneriye oy verebilirler.Belirlenen oy sayısından fazla oy alan öneriler daire içine alınır. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir.Takımın yapısına göre oylama açık veya sessiz (önce tek tek kâğıtlara yazmak, sonra sırayla okumak suretiyle) yapılabilir.
Uygulama adımı
Önce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafından tamamen anlaşılıncaya kadar tartışılır.Bu turda her üye belirli (az) sayıda oy verebilir.Maddeler oylamadan sonra oy sayılarına göre sıralanır.
Nominal Grup Tekniği Nedir?
Takım üyeleri arasında görüş
birliği sağlamak ve en önemli problemi belirlemek için kullanılan bir puanlama tekniğidir.Hangi sorunların üzerinde hangi sıra ile çalışılacağı
seçilirken çoğunlukla sesi en
yüksek olanın yada en yetkili olanın istediği olur. Nominal grup tekniğinin avantajı
sorun seçiminde gruptaki
herkesin eşit olmasını
sağlar.
SÜREÇ
ADIMLARI :1-
Gruptaki herkesten en önemli sorunu yazmasını
isteyin.
Grup üyeleri sorunu yazamıyorlarsa bir kişi onları
tahtaya yazmalıdır. Üyelere sorunları
yazmaları
için karton
dağıtılmışsa yazım iş
bittiği zaman bu kartonlar toplanmalıdır.
2-
Sorunları
grup üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere asın3-
Yazılanları
grup üyeleri ile birlikte gözden geçirin. Bir sorun
yinelenmişse onu tek başlık altında toplayın.4-
Üyelerden grupta üretilmiş
sorun maddesi kadar harf
yazmalarını
isteyin. Örneğin 5 Sorun ortaya çıkmışsa herkes kartonuna “A”
dan “E”
ye kadar harfleri yazacaktır.
5-
Her soruna bir harf verin ve grup üyelerinden sorunları önem sırasına göre puanlandırmalarını
isteyin. En önemsiz
sorun “1”, en önemlisi “5”
puan alacaktır.6-
Her harfin yanına verilen puanları
toplayın. En yüksek puana
sahip olan sorun grup için en önemli sorundur.7-
Puanları
topladıktan sonra konuları
sıralandırın.
NOMİNAL GRUP TEKNİĞİ
Ahmet Ali Ayşe Toplam A 4 2 1 7 B 5 5 5 15 C 3 3 4 10 D 1 1 3 5 E 2 4 2 8
Sebep Sonuç
Diyagramı
Nedir?
Herhangi bir problemi doğuran ya da etkileyen sebep ve faktörleri belirlemek amacıyla kullanılan tekniktir.Belirli bir sonuca hangi nedenlerin yol açtığını
belirler
Temelde bir beyin fırtınası
tekniğidir.
SEBEP-
SONUÇ
DİYAGRAMIPotansiyel sebepler ana gruplara ve alt gruplara ayrılır. Görüntüsünden dolayı
buna “Balık Kılçığı” adı
da verilir.
Kuvvet Alan Analizi Nedir?
Bir sorunun çözümünü
destekleyen ve engelleyen güçlerin ortaya çıkartılarak pozitif etkenlerin güçlendirilmesi , negatif etkenlerin yok edilmesi veya zayıflatılması
için kullanılan
tekniktir.
KUVVET ALAN ANALİZİÖRNEK
SORUN:
Toplum Önünde KonuşamamakİDEAL DURUM:
Her durumda güvenli, net ve güzel konuşabilmek
0 100 İTİCİ GÜÇLER ENGELLEYİCİ GÜÇLER Artan öz saygı Geçmişteki kötü tecrübeler İşte ilerleme Hata yapma korkusu Fikirleri paylaşma Konuya hakimiyetsizlik Başkalarını gelişmeye teşvik etme İnsanların gülecekleri korkusu Grubun enerjisini arttırma Söylemek istediklerini unutma korkusu Başkalarının saygısını arttırma Grupta tepki yaratmak
Fiziki güvensizlik
Akış Şeması
Nedir?
Bir süreçteki bütün aşamaların grafiksel olarak sembollerle gösterilmesidir.
Benzerlik Diyagramı nedir?
Pek çok fikir, görüş, konu veya faaliyet içinde temel olanları bulmak,onları
gruplandırmak ve organize etmeyi amaçlayan
tekniktir.Bir gruplandırma tekniğidir.
Problem;Prosedürlerin hayata geçirilememesi
Eğitim Yetersizliği•Önceden gerekli eğitimler
verilmedi•Verilen eğitimler yetersiz
kaldı•Eğitimden herkes eşit oranda faydalanamadı•Prosedürlerin ne işe yaradığı
bilinmiyor•ISO 9000 anlaşılamadı•İşleri kolaylaştıracağına
olan inanç
eksik
Kalite Biriminin Yeterince Tanıtılmaması
•Kalite biriminin işleri yanlış
algılandı
•Kalite çalışmaları
ek bir iş
olarak görüldü
•Kalite birimi çalışanları
diğer çalışanlarla yeterince iyi diyalog
içinde değil
Mekanizma Eksikliği
•İç
denetim eksik
•Hayata geçmeyen prosedürler için yaptırım yok
•Prosedürler ilgili birimlerde anlatılmadan dosyalanıyor
Yönetimin İnançsızlığı•Yönetim Konuya ilgisiz
•Yönetimin kendisi prosedürlere uymuyor
•Üst yönetimin desteği yetersiz
Yazılım Hatası•Prosedürler yeterince açık yazılmıyor
•İşe uygun prosedürler yazılmadı•Prosedürler çok kapsamlı
•Prosedürler direkt olarak çalışanların katkılarıyla hazırlanmadı
Motivasyon Yetersizliği
•Motivasyon eksik•Ödül mekanizması
yok•Düşük ücretler•İş
yükü
fazla•Ciddiye alınmıyor
•Prosedürleri hazırlayanlara gereken önem verilmiyor
İlişki Diyagramı Nedir?
Bir grup fikir arasındaki itici güçler ve sonuçlarının incelenmesi amacıyla kullanılan tekniktir.
İLİŞKİ
DİYAGRAMIBir grup fikir arasında mantık ilişkileri kurarak, sebeplerin ve sonuçların anlaşılmasını
sağlayan tekniktir.
ÖRNEKMoral bozukluğu probleminin sebepleri arasındaki ilişki diyagramıİTİCİ
GÜÇ
ANA SEBEP 2Taktir eksikliği
1Etkin ve adil olmayan
yöneticiler
3Çalışanların katılmaması,
değerlendirilmemesi
6Çalışanların yorgunluğu,
bıkkınlığı
4Çalışma arkadaşlarıarasında sürtüşme
5Hayal kırıklığına yol açan
Sistemler/problemlerSONUÇ
Ağaç
diyagramı
nedir?
Belli bir hedefe ulaşmak amacıyla, yapılması
gereken işlerin bir haritasını
çıkarmaya yarayan tekniktir.
ÖRNEK•
NEDEN –
NEDEN AĞAÇ
DİYAGRAMI
HEDEF ARA HEDEFLER ALT HEDEFLER
Hastanedetekerleklisandalye
yetersizliği
Problem
Neden
Sandalyelerin kötükaliteli olması
Servislere geri getirilmemesi
YönetimÖnemsemiyor
Sık sık kırılması
Biyomedikal Müh.Becerikli değil
Yöntem belirsiz
Kimin sorumlu Olduğu belli değil
SonuçlardanHabersiz olma
Sorumlu yöneticilerYetkili değil
Şikayetler onlaraulaşmıyor
Neden
Neden
ÖRNEK NASIL-NASIL AĞAÇ
DİYAGRAMI
Kullanıma hazır tekerlekli sandalye sayısını
arttır
Çözüm
Nasıl?
Geri dönüş sistemini oluştur
Tamirciyi tekrar eğit
Acil durumlar için stok tut
Nasıl?
Metot oluştur
Eğit;Deneme yap
Sonuçları
izle
Metodu iyileştir
ÖRNEK Nasıl-nasıl
1.
Aşama
Hedef belirlemeProblem:Prosedürlerin kullanılmaması
Prosedürleri hayata geçirmek2. Aşama
Ara hedeflerinizi belirleyin
HedefYöntemler-Alt hedefler
Prosedürleri hayata geçirmekMotivasyonun sağlanması
Personelin eğitilmesi
Kalite biriminin tanıtılması
Yönetimin desteğinin sağlanması
Mekanizma Kurulması
Prosedürleri hayata geçirmek
Motivasyonun sağlanması
Personelin eğitilmesi
Yönetimin desteğininsağlanması
Mekanizma Kurulması
Zorunlu Eğitim
Ödül/Ceza
Küçük Gruplar
Prim
Yönetici Eğitimi
SorumlularınKatılımı
Denetim Sıklığı
3. Aşama
Ara hedefleri detaylandırınHedefler
Ara Hedef
Alt Hedef
Nasıl?
Nasıl?