Süreç Yönetimi

©2014 Kalite Sistem Danışmanlık LTD. ŞTİ. |Fatma Zehra Çakmak


Gereklilik

Amaç

Yararları

• Müşteri memnuniyetini artırmak amacına yönelik olarak Kalite yönetim Sistemi’ni geliştirmek ve

verimliliğini artırmak.

• ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde “Süreç Yaklaşımı” gerekli şartlar arasında ele alınmıştır.

• Tüm sistem içinde sürekli bir kontrol sağlanır.• İhtiyaçlar daha iyi anlaşılır ve karşılanır.• Sürecin katma değer oluşturmada fonksiyonu artar.• Objektif ölçümleri yapılan süreçlerin yani tüm

sistemin sürekli gelişimini sağlar.• Her seviyede iyileşme yapmak amacıyla çalışanların

katılımı kolaylaşır.

Kalite Yönetim Sisteminde Süreç Yaklaşımı



Süreç Nedir?

“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak(iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileridir.”

Başka bir tanımlama da;

‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,

TekrarlanabilenÖlçülebilenBir sahibi ve sorumluları olanOrganizasyonel hiyerarşi gerektirmeyenFonksiyonlar (birimler) arası

Eylemler ve işlemler dizisidir şeklindedir.


Süreç Nedir?

Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren, karşılıklı iletişimli ve etkileşimli aktiviteler zinciridir (ISO 9000:2000 tanımlaması)

Süreç, çeşitli girdilerden istenen çıktının üretilmesi yoluyla katma değer yaratan aktiviteler dizisidir. (EFQM tanımlaması)


Sürecin Temel Unsurları

• Tedarikçi• Girdi• Süreç Faaliyetleri• Çıktı • Müşteri• Kaynak• Kontrol


Sürecin Özellikleri

• Dönüştürme• Geri Besleme• Tekrarlanabilirlilik• Ölçülebilirlilik• Yinelenebilirlilik• Kontrol edilebilirlilik• Katma Değer Yaratma


Süreçlerin Gruplandırılması

Süreçler

Örgütsel Süreçler

İş Süreçleri

Operasyonel Süreçler

İdari Süreçler

Davranışsal Süreçler

Karar Verme Süreçleri

İletişim Süreçleri

Öğrenme Süreçleri

Değişim Süreçleri

Yönetsel Süreçler


Süreç Hiyerarşisi

• Temel süreç: Kurum düzeyinde temel amaçları sağlamada önemli ve piramidin en üstünde yer alan süreçtir .

• Süreç: Dış müşteri ile başlayıp biten ana faaliyetler kümesidir.

• Alt süreç: Kurum içinde iki veya daha fazla birimi ilgilendiren faaliyetler grubudur.

• İşlem ise tek bir birimde veya tek bir kişi tarafından tamamlanan özel işlerdir.

Temel

Süreçler

Süreçler

Alt Süreçler


Süreç Oluşturma Adımları

Sürecin Planlanması

Sürecin Uygulanması

Sürecin Ölçülmesi

İyileştirilmesi

Sürecin TanımlanmasıSüreç Sahibinin Belirlenmesi

Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının BelirlenmesiSüreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi

Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi

Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi

(Süreç Performansına Yönelik)

Süreçlerin İzlenmesi,

Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi

Süreçlerin İyileştirilmesi



Doğal Yöntem Organizasyon Odaklı Doküman Odaklı

Süreç Odaklı



• Sunduğumuz ürün ve hizmeti,

• Rakiplerden daha üstün olabilmek amacı ile,

• Müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak,• Müşterimiz gözünde değer yaratacak şekilde

üreterek,

• İş süreçlerimizi en az maliyetle ve en yüksekrandıman ile hizmet üretecek şekilde çalıştırmayadayalı

• Bir yönetim anlayışıdır.

Neyi?

Nasıl?

Ne için?

Hangi Yöntemle?

Nedir Bu Süreç Yönetimi?


Neden Süreç Yönetimi?

Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı?

Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor...

İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar etkin bir sistem yaklaşımıyla yönlendirilmelidir.


Kalite Yönetim sistemininSürekli Gelişimi

Gereksinimler

6.Kaynak

Yönetimi

5. Yönetim Sorumluluğu

8. Ölçme, Analiz ve

Gelişme

7.Üretim

Gerçekleştirilmesi

Memnuniyet

Çıktı

Katma Değer Katan Faaliyetler

Bilgi Akışı

Süreç bazlı kalite yönetim sistemi

Girdi

Müşteri(VeDiğer Paydaşlar)

Müşteri(VeDiğer Paydaşlar)

Ürün

Madde 4. Kalite Yönetim Sistemi - Madde 4.1 Genel Şartlar


Süreç Yönetiminin Temel Değerleri

Bütün süreçler müşteri odaklı olmalı,

Yapılan faaliyetler açıkça tanımlanabilir ve süreçler arası

bağlantı ve ilişkiler belirlenmiş olmalı,

Süreçler müşteriye katma değer üretmeli,

Süreçler kontrol altında olmalı, yani süreç değişkenliği kabul

edilebilir sınırlar içinde kalmalı.


Süreç & Organizasyon İlişkisinin Kurulması

Süreç adımlarından, organizasyon yapısındaki hangi bölüm/kişilerin sorumlu olduğu belirlenmelidir.


Süreç & Doküman İlişkisinin Kurulması

Süreç adımlarını gerçekleştirirken, her bir adımda hangi dokumandan yararlanılacağı, hangi dokumanın kullanılacağı açık bir şekilde belirlenmiş olmalıdır.


Süreçlerle İlgili Geri Bildirimlerin Yönetilmesi

Süreçlerle ilgili çalışanların fikir, öneri ve eleştirileri yönetilerek süreç iyileştirme çalışmalarında kullanmak için değerlendirilmelidir.


Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli

Güvenirliği, hassasiyeti arttırılmalı

Veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme çalışmaları yapılmalı

Hızlı ulaşılabilirliği sağlanmalı

Değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalı

1

2

3

4

5

Süreç İzlemeSüreç izleme sistemi de tekrarlanabilir özelliğinden dolayı bir süreç niteliğindedir.

Bu nedenle sürekli olarak;


ENGEL

1 Üst yönetimin inanmaması, finansal sonuçlara odaklı olması

Süreç Yönetiminden Beklenen Faydaları Arttırmanın Önündeki 5 Engel

ENGEL

2

ENGEL

3

ENGEL

4

ENGEL

5Dikey ve yatay iletişim eksikliği; fonksiyonlar arası iç çekişmeler, iç müşteri memnuniyetsizliği

Sistematik yaklaşım eksikliği

Çalışanların süreçleri sahiplenmemesi, değişime direnç, düşük katılım, İnsan Kaynakları Yönetiminin etkin olmaması

Eğitim eksikliği, çalışanların bilinçlendirilmemesi


Süreç Yönetimindeki Engellerin Aşılabilmesi için 5 ÖNERİ

ÖNERİ

1

ÖNERİ

2

ÖNERİ

3

ÖNERİ

4

ÖNERİ

5Benzer kuruluşlar ve sınıfında en iyiler ile kıyaslama yapılarak sürekli iyileştirmenin sağlanması

Süreç Yönetim Sistemlerinin mevcut sistemler ile ilişkilendirilerek, etkin bir veri analizi sisteminin oluşturulması

Benimseme duygusunu kazandırabilmek için etkin bir performans yönetimi ve ödüllendirme sistemi kurarak kazanımların paydaşlar ile paylaşılmasının sağlanması

Etkin bir eğitim sistemi ile çalışanların bilinçlendirilmesi, yetkilendirilmesi,

Üst yönetimin inancı, katılımı ve takibi



Süreç İyileştirmesinin Amacı

Kuruluşlar, süreçlerinin bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite ve verimliliği arttırmak amacıyla;

• Hataları ortadan kaldıracak• Gecikmeleri en aza indirecek• Anlaşılır• Kolay uygulanabilir• Müşterinin değişen ihtiyaçlarına uyarlanabilir• Organizasyona rekabet avantajı sağlayacak

Şekilde süreçlerin yeniden düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir.


Süreç İyileştirmesinin Önemi

• Müşteri Odaklılık • Zamana ve gelişmelere tam uyum • Daha hızlı ve verimli çalışma• Kaynakların etkili kullanımı • Çalışanların organizasyon içindeki katkılarının artması • Yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin sunulması• Maliyetlerin azaltılıp gelirlerin yükseltilmesi• Sürekli gelişme ve iyileştirme


Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Üst YönetiminGörev ve Sorumlulukları

• Süreç yönetimi ve iyileştirilmesi çalışmalarına kılavuzluk etmek ve yönetmek• İyileştirme çalışmalarının odak noktasının müşteri beklentilerinin karşılanması ve

kuruluşun ana yeterlik konuları üzerine odaklanmasını sağlamak• Önemli iyileştirme fırsatları tanımlamak• Önemli organizasyonel sorunları tanımlamak • Kritik iş konularını tespit etmek ve proje hedeflerini belirlemek• Personelin süreç yönetimi ve iyileştirilmesi konularında eğitimlerini sağlamak• Süreç sahibini ve süreç ekibi üyelerini belirlemek• Ekibin yetkisini belirlemek• Uygun kaynakları temin etmek• İletişim, ödül ve tanınma sistemini belirlemek• Süreç ekibinin tavsiyelerini almak• Süreç ölçümlerini izlemek ve ekibe geri bildirim vermek• Problemleri çözüme kavuşturmak• Bölümler arası kopuklukları gidermek• İş görenlerden gelen iyileştirme önerilerine açık davranmak


Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Süreç Sahibinin Görev ve Sorumlulukları

• Süreci tanımlamak ve güncel tutmak • Gerektiği zaman sürecin iyileştirme çalışmalarına liderlik etmek• Süreci periyodik olarak gözden geçirmek• Süreci gözden geçirme raporunu hazırlamak• Sürecin performansını ölçmek• Süreç değişkenlerini ilgililere duyurmak• Süreç müşterilerinin memnuniyet düzeyini ölçmek ve yükseltmek için gerekli önlemleri almak


Süreç İyileştirmede Dikkate Alınacak Noktalar

• Sürecin çevrim süresi• Müşteri memnuniyet oranı• Sürecin maliyeti• Müşteriye cevap verme hızı• Süreçte oluşan fire, yeniden işleme miktarı• Tekrarlanan işlerin sayısı• Doküman hataları• Taşımada meydana gelen gecikmeler• Katma değer yaratan sürelerin toplamı• Karar noktalarının sayısı


Süreç İyileştirme Çalışmalarında Dikkate Alınacak Konular

• Olanaklar elverdiği ölçüde bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalıdır, yönetim yetki devri yapmalıdır• Süreçlerde belirli işler için yapılan iş tekrarları ortadan kaldırılmalıdır• İyileştirme çalışmaları sırasında gereksiz raporlar ve formlar uygulamadan kaldırılmalıdır• Süreçlerin düzgün bir şekilde işleyişini etkileyen engeller tanımlanmalı ve ortadan kaldırılması için gerekli

önlemler alınmalıdır• Süreçlerdeki katma değer yaratmayan bürokratik işlemler ortadan kaldırılmalı, süreçler üzerinde fazladan bir

yük oluşturan işletme politikalarının gerekliliği incelenmelidir• Çalışanların beceri düzeyi arttırılmalıdır• Süreci iyileştirirken iş basitleştirme teknikleri de kullanılmalıdır• Sorunların çözülmesi için yöntemler standartlaştırılmalıdır• Kullanılan teknolojiye uygun olarak otomasyon ve mekanizasyon çalışmaları sürdürülmelidir• Tedarik süreçlerinin iyileştirilmesi için önemli tedarikçilerle işbirlikleri oluşturulmalıdır• Diğer kuruluşlarla ortak sinerji geliştirilmesi amacıyla stratejik işbirlikleri geliştirilmelidir• Kuruluş genelinde süreç yönetimi anlayışının uygulanması yaygınlaştırılmalıdır


Süreç İyileştirme Çalışmalarına Geçişte Karşılaşılan Dirençler

Süreç iyileştirme çalışmalarına çalışanların gösterdikleri dirençlerin nedenleri :

• Çalışanlar genellikle katı ve statükocu bir yapıya sahiptir, yeni bir şey öğrenmek ve değişmek istemezler

• İşbirliğine yanaşmaz, kuruluşun iyileştirilmesi doğrultusunda diğer bölüm elemanları ile ortak çalışma yapmak istemezler

• İnisiyatif kullanmak istemezler

• Harcadıkları çabanın sonucunu görmek için sabırsızlanırlar


Süreç İyileştirme Çalışmalarında İstenilen Amaca Ulaşılabilmesi İçin Yönetimin Dikkat Etmesi Gereken Konular

• Yönetim öncelikle müşterinin ne istediğini ve nelere değer verdiğini öğrenmeli ve önemli başarı ölçütlerini belirlemelidir

• Yönetim, çalışanlarını bu konuda çok iyi hazırlamalı ve gerekli eğitim programlarını uygulamalıdır• Üst düzey yönetim grubu, süreç iyileştirme sürecine katılmalıdır• Üst düzey yönetim, çalışanları değişim için hazırlamalı, çalışmalara başlamadan önce çalışanları yeterli düzeyde

bilgilendirmelidir• Çalışmalara mevcut süreçlerin incelenmesi ile başlanılmalıdır• Süreç iyileştirme ekiplerinin seçiminde personelin süreci tanımaları, beceri düzeyleri ve davranışları dikkate

alınmalıdır• Teknolojik gelişmeler ve otomasyon olanakları sürekli olarak araştırılmalıdır • Üst düzey yönetim süreç iyileştirme çalışmalarını kararlılıkla desteklemelidir, • Hedefler aşamalı konulmalıdır• Başarılar kutlanmalıdır


Süreç Yönetimini Uygulayarak Neler KAZANACAKSINIZ

1

2

3 Daha çok PARA kazanacaksınız

MALİYET Düşecek

VERİMLİLİK Artacak


Eğitime katılımınız için

teşekkür ederiz.F. Zehra Çakmak, Kalite Sistem Danışmanlık Ltd. Şti.

İşlerin düzelmesi içinSihirli değnek beklemeyin

Leadership & Management

Süreç Yönetimi