Suport Curs Organizarea Activitatii de Cazare

7/18/2019 Suport Curs Organizarea Activitatii de Cazare

http://slidepdf.com/reader/full/suport-curs-organizarea-activitatii-de-cazare 1/120

ORGANIZAREA ACTIVITATII DE CAZARE SIAGREMENT IN PENSIUNILE TURISTICE



APLICAREA LEGISLATIEI IN VIGOAREPRIVIND SECURITATEA SI SANATATEA LA

LOCUL DE MUNCA SI IN SITUATII DE

URGENTA



LEGE NR. 319 DIN 14 IULIE 2006 A SECURITATII SI SANATATII IN MUNCA

Prezenta lege se aplica in toate sectoarele de activitate, atat publice, cat siprivate

are ca scop instituirea de masuri privind promovarea imbunatatirii securitatii sisanatatii in munca a lucratorilor.

stabileate principii generale referitoare la:

prevenirea riscurilor profesionale,

protectia sanatatii si securitatea lucratorilor,

eliminarea factorilor de risc şi accidentare,

informarea, consultarea,instruirea lucratorilor si a reprezentanţilor lor,

directiile generale pentru implementarea acestor principii.



In sensul prezentei legi, termenii si expresiile de mai jos au urmatorul inteles:

lucrator - persoana angajata de catre un angajator, potrivit legii, inclusiv studentii,

elevii in perioada efectuarii stagiului de practica, precum si ucenicii si alti

participanti la procesul de munca

angajator - persoana fizica sau juridica ce se afla in raporturi de munca ori de

serviciu cu lucratorul respectiv si care are responsabilitatea conducerii unitatii;

alti participanti la procesul de munca - persoane aflate in unitate, cu permisiunea

angajatorului, in perioada de verificare prealabila a aptitudinilor profesionale invederea angajarii;

reprezentant al lucratorilor cu raspunderi specifice in domeniul securitatii si

sanatatii lucratorilor - persoana aleasa, selectata sau desemnata de lucratori, in

conformitate cu prevederile legale, sa ii reprezinte pe acestia in ceea ce priveste

problemele referitoare la protectia securitatii ai sanatatii lucratorilor in munca;

prevenire - ansamblul de dispozitii sau masuri luate ori prevazute in toate etapeleprocesului de munca, in scopul evitarii sau diminuarii riscurilor profesionale;

eveniment - accidentul care a antrenat decesul sau vatamari ale organismului,

produs in timpul procesului de munca ori in indeplinirea indatoririlor de serviciu,



accident de munca - vatamarea violenta a organismului, precum si intoxicatiaacuta profesionala, care au loc in timpul procesului de munca sau in indeplinireaindatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de celputin 3 zile calendaristice, invaliditate ori deces;

boala profesionala - afectiunea care se produce ca urmare a exercitarii uneimeserii sau profesii, cauzata de agenti nocivi fizici, chimici ori biologici

caracteristici locului de munca, precum si de suprasolicitarea diferitelor organesau sisteme ale organismului, in procesul de munca;

echipament de munca - orice masina, aparat, unealta sau instalatie folosita inmunca;

echipament individual de protectie - orice echipament destinat a fi purtat saumanuit de un lucrator pentru a-l proteja impotriva unuia ori mai multor riscuricare ar putea sa ii puna in pericol securitatea si sanatatea la locul de munca,precum si orice supliment sau accesoriu proiectat pentru a indeplini acestobiectiv;

loc de munca - locul destinat sa cuprinda posturi de lucru, situat in cladirileunitatii, inclusiv orice alt loc din aria unitatii la care lucratorul are acces in cadruldesfasurarii activitatii;

pericol grav si iminent de accidentare - situatia concreta, reala si actuala careia iilipseste doar prilejul declansator pentru a produce un accident in orice moment;



stagiu de practica - instruirea cu caracter aplicativ, specifica meseriei sauspecialitatii in care se pregatesc elevii, studentii, ucenicii, precum si somerii inperioada de reconversie profesionala;

securitate si sanatate in munca - ansamblul de activitati institutionalizate avandca scop asigurarea celor mai bune conditii in desfasurarea procesului de munca,apararea vietii, integritatii fizice si psihice, sanatatii lucratorilor si a altor

persoane participante la procesul de munca;

incident periculos - evenimentul identificabil, cum ar fi explozia, incendiul,avaria, accidentul tehnic, emisiile majore de noxe, rezultat din disfunctionalitateaunei activitati sau a unui echipament de munca sau/si din comportamentulneadecvat al factorului uman care nu a afectat lucratorii, dar ar fi fost posibil saaiba asemenea urmari si/sau a cauzat ori ar fi fost posibil sa produca pagubemateriale;

servicii externe - persoane juridice sau fizice din afara unitatii, abilitate sapresteze servicii de protectie si prevenire in domeniul securitatii si sanatatii in

munca, conform legii; accident usor - eveniment care are drept consecinta leziuni superficiale care

necesita numai acordarea primelor ingrijiri medicale si a antrenat incapacitate demunca cu o durata mai mica de 3 zile;

boala legata de profesiune - boala cu determinare multifactoriala, la care uniifactori determinanţi sunt de natura profesională.



OBLIGATII GENERALE ALE ANGAJATORILOR

Angajatorul are obligaţia de a asigura securitatea şi sănătatea lucrătorilor întoate aspectele legate de munca.

În cazul în care un angajator apelează la servicii externe, acesta nu esteexonerat de responsabilităţile sale în acest domeniu.

Obligaţiile lucrătorilor în domeniul securităţii şi sănătăţii în munca nu aduc

atingere principiului responsabilităţii angajatorului.

În cadrul responsabilităţilor sale, angajatorul are obligaţia sa ia măsurilenecesare pentru:

a) asigurarea securităţii şi protecţia sănătăţii lucrătorilor;

b) prevenirea riscurilor profesionale;

c) informarea şi instruirea lucrătorilor;

d) asigurarea cadrului organizatoric şi a mijloacelor necesare securităţii şisănătăţii în munca.



Angajatorul are obligaţia sa implementeze măsurile pe baza următoarelorprincipii generale de prevenire:

evitarea riscurilor;

evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate;

combaterea riscurilor la sursa;

adaptarea muncii la om, în special în ceea ce priveşte proiectarea posturilor demunca, alegerea echipamentelor de munca, a metodelor de munca şi de producţie,

în vederea reducerii monotoniei muncii, a muncii cu ritm predeterminat şi adiminuării efectelor acestora asupra sănătăţii;

adaptarea la progresul tehnic;

înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ceeste mai puţin periculos;

dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprindă tehnologiile,organizarea muncii, condiţiile de munca, relaţiile sociale şi influenta factorilor dinmediul de munca;

adoptarea, în mod prioritar, a măsurilor de protecţie colectivă fata de măsurile deprotecţie individuală;

furnizarea de instrucţiuni corespunzătoare lucrătorilor.



sa evalueze riscurile pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, inclusiv la alegereaechipamentelor de munca, a substanţelor sau preparatelor chimice utilizate şi la amenajarealocurilor de munca;

măsurile de prevenire, precum şi metodele de lucru şi de producţie aplicate de cătreangajator sa asigure îmbunătăţirea nivelului securităţii şi al protecţiei sănătăţii lucrătorilor şisa fie integrate în ansamblul activităţilor întreprinderii şi/sau unităţii respective şi la toatenivelurile ierarhice;

sa ia în considerare capacitatile lucrătorului în ceea ce priveşte securitatea şi sănătatea înmunca, atunci când îi încredinţează sarcini;

sa asigure ca planificarea şi introducerea de noi tehnologii sa facă obiectul consultărilor culucrătorii şi/sau reprezentanţii acestora în ceea ce priveşte consecinţele asupra securităţii şisănătăţii lucrătorilor, determinate de alegerea echipamentelor, de condiţiile şi mediul demunca;

sa ia măsurile corespunzătoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi specific, accesul sa fiepermis numai lucrătorilor care au primit şi şi-au insusit instrucţiunile adecvate.

sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea, sănătatea şi igiena înmunca, luând în considerare natura activităţilor;

sa isi coordoneze acţiunile în vederea protecţiei lucrătorilor şi prevenirii riscurilorprofesionale, luând în considerare natura activităţilor;

sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale;

sa informeze lucrătorii şi/sau reprezentanţii acestora despre riscurile profesionale.

Măsurile privind securitatea, sănătatea şi igiena în munca nu trebuie sa comporte în nicio situaţieobligaţii financiare pentru lucrători.



angajatorul desemnează unul sau mai mulţi lucrători pentru a se ocupa deactivităţile de protecţie şi de activităţile de prevenire a riscurilor

profesionale din unitate, denumiţi în continuare lucrători desemnaţi.

Dacă în unitate nu se pot organiza activităţile de prevenire şi cele deprotecţie din lipsa personalului competent, angajatorul trebuie sa recurgă laservicii externe.

În cazul în care angajatorul apelează la serviciile externe, acestea trebuie safie informate de către angajator asupra factorilor cunoscuţi ca au efecte sau

sunt susceptibili de a avea efecte asupra securităţii şi sănătăţii lucrătorilor În cazul microintreprinderilor şi al întreprinderilor mici, în care se desfăşoară

activităţi fără riscuri deosebite, angajatorul isi poate asuma atribuţiile dindomeniul securităţii şi sănătăţii în munca pentru realizarea măsurilorprevăzute de lege, dacă are capacitatea necesară în domeniu.



PRIMUL AJUTOR, STINGEREA INCENDIILOR, EVACUAREA

LUCRĂTORILOR, PERICOL GRAV ŞI IMINENT Angajatorul are următoarele obligaţii:

sa ia măsurile necesare pentru acordarea primului ajutor, stingerea incendiilor şi evacuarea lucrătorilor,adaptate naturii activităţilor unităţii, ţinând seama de alte persoane prezente;

sa stabilească legăturile necesare cu serviciile specializate, îndeosebi în ceea ce priveşte primul ajutor,serviciul medical de urgenta, salvare şi pompieri.

sa informeze, cat mai curând posibil, toţi lucrătorii care sunt sau pot fi expusi unui pericol grav şi iminentdespre riscurile implicate de acest pericol, precum şi despre măsurile luate ori care trebuie sa fie luate pentruprotecţia lor;

sa ia măsuri şi sa furnize instrucţiuni pentru a da lucrătorilor posibilitatea sa oprească lucrul şi/sau sapărăsească imediat locul de munca şi sa se îndrepte spre o zona sigura, în caz de pericol grav şi iminent;

sa nu impună lucrătorilor reluarea lucrului în situaţia în care încă exista un pericol grav şi iminent, în afarăcazurilor excepţionale şi pentru motive justificate.

sa ţină evidenta accidentelor de munca ce au ca urmare o incapacitate de munca mai mare de 3 zile de lucru, aaccidentelor uşoare, a bolilor profesionale, a incidentelor periculoase

sa elaboreze pentru autorităţile competente şi în conformitate cu reglementările legale rapoarte privind

accidentele de munca suferite de lucrătorii săi. sa ia măsuri pentru asigurarea de materiale necesare informării şi instruirii lucrătorilor, cum ar fi afişe, pliante,

filme şi diafilme cu privire la securitatea şi sănătatea în munca;

sa asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în munca, asupra riscurilor la care aceasta esteexpusă la locul de munca, precum şi asupra măsurilor de prevenire şi de protecţie necesare

sa angajeze numai persoane care, în urma examenului medical şi, după caz, a testarii psihologice aaptitudinilor, corespunzatoare sarcinii de munca pe care urmează sa o execute şi sa asigure controlul medicalperiodic şi, după caz, controlul psihologic periodic, ulterior angajării



Lucrătorii care, în cazul unui pericol grav şi iminent, părăsesc locul de muncaşi/sau o zona periculoasa nu trebuie sa fie prejudiciati şi trebuie sa fieprotejati impotriva oricăror consecinţe negative şi nejustificate pentruaceştia.

Angajatorul trebuie sa se asigure ca, în cazul unui pericol grav şi iminentpentru propria securitate sau a altor persoane, atunci când şeful ierarhicimediat superior nu poate fi contactat, toţi lucrătorii sunt apţi sa aplicemăsurile corespunzătoare, în conformitate cu cunoştinţele lor şi cu mijloaceletehnice de care dispun, pentru a evita consecinţele unui astfel de pericol.

Lucrătorii nu trebuie sa fie prejudiciati pentru cazurile prevăzute mai sus, cu

excepţia situaţiilor în care aceştia acţionează imprudent sau dau dovada deneglijenţa grava.

Materialele igienico-sanitare se acorda în mod obligatoriu şi gratuit de cătreangajatori.

Alimentaţia de protecţie se acorda în mod obligatoriu şi gratuit de cătreangajatori persoanelor care lucrează în condiţii de munca ce impun acestlucru şi se stabileşte prin contractul colectiv de munca şi/sau contractulindividual de munca.



INSTRUIREA LUCRĂTORILOR Angajatorul trebuie sa asigure condiţii pentru ca fiecare lucrator sa primească o instruire

suficienta şi adecvată în domeniul securităţii şi sănătăţii în munca, în special sub forma deinformaţii şi instrucţiuni de lucru, specifice locului de munca şi postului sau:

la angajare;

la schimbarea locului de munca sau la transfer;

la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modificări ale echipamentuluiexistent;

la introducerea oricărei noi tehnologii sau proceduri de lucru;

la executarea unor lucrări speciale.

Instruirea trebuie sa fie:

adaptată evoluţiei riscurilor sau apariţiei unor noi riscuri;

periodică şi ori de câte ori este necesar.

Reprezentanţii lucrătorilor cu raspunderi specifice în domeniul securităţii şi sănătăţii înmunca au dreptul la instruire corespunzătoare.

Instruirea:

nu poate fi realizată pe cheltuiala lucrătorilor şi/sau a reprezentanţilor acestora.

trebuie sa se realizeze în timpul programului de lucru.

trebuie sa se efectueze în timpul programului de lucru, fie în interiorul, fie în afară întreprinderii şi/sau unităţii.



OBLIGAŢIILE LUCRĂTORILOR Fiecare lucrator trebuie sa isi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum

şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât sa nu expuna la pericol de accidentare sauimbolnavire profesională atât propria persoana, cat şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sauomisiunile sale în timpul procesului de munca.

În mod deosebit,lucrătorii au următoarele obligaţii:

sa utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substantele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de

producţie; sa utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, sa îl înapoieze sau sa îl pună la locul

destinat pentru păstrare;

sa nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor desecuritate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi sa utilizeze corectaceste dispozitive;

sa comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de munca despre care au motive întemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienta a sistemelorde protecţie;

sa aducă la cunostinta conducatorului locului de munca şi/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoana;

sa coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cat este necesar, pentru a face posibila realizareaoricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de munca şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şisecurităţii lucrătorilor;

sa coopereze, atât timp cat este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatoruluisa se asigure ca mediul de munca şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, îndomeniul sau de activitate;

sa isi însuşească şi sa respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în munca şi măsurile de aplicarea acestora;

sa dea relaţiile solicitate de către inspectorii de munca şi inspectorii sanitari.



COMUNICAREA, CERCETAREA, ÎNREGISTRAREA ŞI RAPORTAREA EVENIMENTELOR

Orice eveniment va fi comunicat de îndată angajatorului, de către conducătorul locului demunca sau de orice alta persoana care are cunostinta despre producerea acestuia.

Angajatorul are obligaţia sa comunice evenimentele, de îndată, după cum urmează:

inspectoratelor teritoriale de munca, toate evenimentele

asiguratorului, potrivit Legii nr. 346/2002 privind asigurarea pentru accidente de munca şi boliprofesionale, cu modificările şi completările ulterioare, evenimentele urmate de incapacitatetemporară de munca, invaliditate sau deces, la confirmarea acestora;

organelor de urmărire penală, după caz.

Orice medic, inclusiv medicul de medicina a muncii aflat într-o relatie contractuală cuangajatorul, conform prevederilor legale, va semnala obligatoriu suspiciunea de boalaprofesională sau legată de profesiune, depistata cu prilejul prestaţiilor medicale.

În cazul accidentelor de circulaţie produse pe drumurile publice, în care printre victime sunt

şi persoane aflate în îndeplinirea unor sarcini de serviciu, organele de poliţie rutieracompetente vor trimite instituţiilor şi/sau persoanelor fizice/juridice, în termen de 5 zile dela data solicitării, un exemplar al procesului-verbal de cercetare la fata locului.

În caz de deces al persoanei accidentate ca urmare a unui eveniment, instituţia medico-legală competenta este obligată sa înainteze inspectoratului teritorial de munca, în termende 7 zile de la data decesului, o copie a raportului de constatare medico-legală



ACCIDENTE DE MUNCA accidentul suferit de persoane aflate în vizita în unitate, cu permisiunea

angajatorului;

accidentul survenit în cadrul activităţilor cultural-sportive organizate, în timpul şidin cauza îndeplinirii acestor activităţi;

accidentul suferit de orice persoana, ca urmare a unei acţiuni întreprinse dinproprie initiativa pentru salvarea de vieţi omeneşti;

accidentul suferit de orice persoana, ca urmare a unei acţiuni întreprinse dinproprie initiativa pentru prevenirea ori înlăturarea unui pericol care amenintaavutul public şi privat;

accidentul cauzat de activităţi care nu au legatura cu procesul muncii, dacă seproduce la sediul persoanei juridice sau la adresa persoanei fizice, în calitate deangajator, ori în alt loc de munca organizat de aceştia, în timpul programului de

munca, şi nu se datorează culpei exclusive a accidentatului; accidentul de traseu, dacă deplasarea s-a făcut în timpul şi pe traseul normal de

la domiciliul lucrătorului la locul de munca organizat de angajator şi invers;

accidentul suferit în timpul deplasarii de la sediul persoanei juridice sau de laadresa persoanei fizice la locul de munca sau de la un loc de munca la altul,pentru îndeplinirea unei sarcini de munca;



accidentul suferit înainte sau după încetarea lucrului, dacă victima prelua saupreda uneltele de lucru, locul de munca, utilajul ori materialele, dacă schimba îmbrăcămintea personală, echipamentul individual de protecţie sau orice altechipament pus la dispoziţie de angajator, dacă se afla în baie ori în spalator saudacă se deplasa de la locul de munca la ieşirea din întreprindere sau unitate şiinvers;

accidentul suferit în timpul pauzelor regulamentare, dacă acesta a avut loc înlocuri organizate de angajator, precum şi în timpul şi pe traseul normal spre şi de

la aceste locuri; accidentul suferit de lucrători ai angajatorilor romani sau de persoane fizice

romane, delegaţi pentru îndeplinirea îndatoririlor de serviciu în afară graniţelortarii, pe durata şi traseul prevăzute în documentul de deplasare;

accidentul suferit de cei care urmează cursuri de calificare, recalificare sauperfecţionare a pregătirii profesionale, în timpul şi din cauza efectuăriiactivităţilor aferente stagiului de practica;

accidentul determinat de fenomene sau calamitati naturale, cum ar fi furtuna,viscol, cutremur, inundaţie, alunecări de teren, trasnet (electrocutare), dacăvictima se afla în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor deserviciu;

disparitia unei persoane, în condiţiile unui accident de munca şi în împrejurăricare indreptatesc presupunerea decesului acesteia;

accidentul suferit de o persoana aflată în îndeplinirea atribuţiilor de serviciu, caurmare a unei agresiuni.



BOLILE PROFESIONALE În sensul prevederilor legale, afectiunile suferite de elevi şi studenţi în timpul efectuării

instruirii practice sunt, de asemenea, boli profesionale.

Declararea bolilor profesionale este obligatorie şi se face de către medicii din cadrulautorităţilor de sănătate publica teritoriale şi a municipiului Bucureşti.

Cercetarea cauzelor imbolnavirilor profesionale, în vederea confirmării sau infirmarii lor,precum şi stabilirea de măsuri pentru prevenirea altor îmbolnăviri se fac de către specialiştiiautorităţilor de sănătate publica teritoriale, în colaborare cu inspectorii din inspectorateleteritoriale de munca.

Declararea bolilor profesionale se face pe baza procesului-verbal de cercetare.

Bolile profesionale nou-declarate se raportează lunar de către autoritatea de sănătatepublica teritorială, precum şi la structurile teritoriale ale asiguratorului stabilit conform legii.

Intoxicatia acuta profesională se declara, se cercetează şi se înregistrează atât ca boalaprofesională, cat şi ca accident de munca.

Grupuri sensibile la riscuri

Grupurile sensibile la riscuri specifice, cum ar fi: femeile gravide, lehuzele sau femeile carealapteaza, ţinerii, precum şi persoanele cu dizabilitati, trebuie protejate impotriva pericolelorcare le afectează în mod specific.

Angajatorii au obligaţia sa amenajeze locurile de munca ţinând seama de prezenta grupurilorsensibile la riscuri specifice.



INFRACŢIUNI

Neluarea vreuneia dintre măsurile legale de securitate şi sănătate în munca decătre persoana care avea îndatorirea de a lua aceste măsuri, dacă se creează unpericol grav şi iminent de producere a unui accident de munca sau de imbolnavireprofesională, constituie infracţiune şi se pedepseşte cu închisoare de la un an la 2ani sau cu amenda.

Dacă fapta prevăzuta anterior a produs consecinţe deosebite, pedeapsa este închisoarea de la un an la 3 ani sau amenda.

Fapta prevăzută anterior săvârşită din culpa se pedepseşte cu închisoare de la 3-6luni la un an sau cu amenda

Nerespectarea de către orice persoana a obligaţiilor şi a măsurilor stabilite cuprivire la securitatea şi sănătatea în munca, dacă prin aceasta se creează unpericol grav şi iminent de producere a unui accident de munca sau de imbolnavireprofesională, constituie infracţiune şi se pedepseşte cu închisoare de la un an la 2ani sau cu amenda.

Dacă fapta prevăzută anterior a produs consecinţe deosebite, pedeapsa este închisoarea de la un an la 3 ani sau amenda.

Dacă nerespectarea consta în repunerea în funcţiune a instalaţiilor, maşinilor şiutilajelor, anterior eliminării tuturor deficienţelor pentru care s-a luat măsuraopririi lor, pedeapsa este închisoarea de la un an la 2 ani sau amenda.



TURISMUL RURAL SIACTIVITATEA DE

AGREMENT IN PENSIUNI



PUNCTE DE DISCUTIE

Turismul rural si agroturismul: definire si caracteristici

Sistemul turistic de baza

Segmentele motivationale ale turismului

Factorii care determina cererea si oferta turistica

Produsul turistic si structura serviciilor

Principalele forme de agrement



TURISMUL RURAL SI AGROTURISMUL

Ecoturismul (turismul responsabil sau durabil) - inseamna un turism practicatpe scara redusa (nu turism de masa), care are un impact mic asupra mediului

natural, conserva flora si fauna zonei si tine seama de nevoile localnicilorprecum si de traditiile lor de viata, cultura, mestesuguri, etc.

Ecoturismul presupune o limitare a numarului de turisti spre aceste zone,care trebuie protejate si conservate:

Valea Izei din Maramures cu bisericile vechi din lemn,

Oasul cu traditii folclorice,

orasele medievale Sighisoara, Sibiu;

insulelele Galapagos;

obiceiuri locale la triburi din Tailanda - femei cu gatul lung cu inele;

orasul Dubrovnic din Croatia;

Australia – arborigeni, etc



CONCEPTUL SI DEFINIREA TURISMULUI RURAL

activitate turistica administrata de locuitorii din mediul rural si se bazeaza peresursele mediului natural si uman;

forma de turism alternativ la turismul clasic.

Trasaturile specifice:

apropierea de natura,

lipsa aglomeratiei si poluarii,

contactele interumane

contactele cu istoria si traditiile zonei rurale



MOTIVATIILE TURISMULUI RURAL

reintoarcerea la natura nealterata;

cunoasterea,

integrarea temporara in comunitatea locala pentru a participa laactivitati agricole, artistice, etnografice,

ocupatii si mestesuguri originale,

gastronomie specifica;

profilaxia sanatatii (cure de aer ozonat, cure cu fructe proaspete si cuproduse naturale din gospodarie)



AGROTURISMUL

forma specifica de turism rural, administrata de fermieri ca a doua activitate

pe langa cea agricola.

s-a dezvoltat ca o reactie la stresul determinat de procesul de industrializaresi urbanizare

Piata turismului rural – detine 25 % din numarul turistilor europeni

Structuri de primire folosite in turismul rural in Europa:

hoteluri rurale,

campinguri,

Pensiuni

cazare la cetateni,

cazare la ferme

Etc

ANTREC – principala organizatie neguvernamentala cu scop de

promovare



SISTEMULUI TURISTIC DE BAZA Sistemul turistic de baza, respectiv turismul ca activitate, cuprinde o zona de

origine si o zona de destinatie legate prin transport.

Zona de destinatie poate fi mai larga – o tara sau mai multe tari, sau mai ingustă –

o statiune sau un hotel.

Impactul turismului

asupra economiei din zona/tara de destinatie:

realizarea de incasari

locuri de munca;

impact social

de instruire,

de educatie,

de odihna si recreere,

de intelegere intre oameni.

impact asupra mediului.



CELE 5 SECTOARE ALE INDUSTRIEI TURISTICE

hotelaria (industria ospitalitatii),

sectorul atractii turistice,

transporturile, organizatorii de turism

organizatiile de turism.

Industria turistica este tratata diferit de la tara la tara, existand structuri

diferite de organizare: minister al turismului, secretariat de turism, oficii

nationale, birouri locale de informare turistica



Turismul este deplasarea departe de casa, temporara, pe termen scurt, careimplica sejur cu diverse scopuri de vacanta, fara o activitate lucrativa

(platita).

In turism sunt doua categorii de vizitatori:

turisti, care presupun un sejur de minim 24 ore (innoptare)

excursionisti, vizitator care calatoreste o zi (sub 24 ore) in tara sau in strainatate.



SEGMENTELE MOTIVATIONALE ALE TURISMULUI Turismul are 3 motivatii principale:

de afaceri:

congrese, conferinte, reuniuni

expozitii, targuri

calatorii incentive

de vacanta:

independent (pe cont propiu),

pe baza de package (organizat sau contractual) pentru turisti de grup sau individuali (ex:vacante pe litoral, la munte, circuite, de tratament, etc.)

Motive speciale

vizite la rude si prieteni

calatorii legate de evenimente cultural-sportive (festivaluri muzicale, campionate)

turism de studii (pt. invatarea limbii straine)

turism religios (pelerinaje)

turism rural

turism social



FACTORII CARE DETERMINA CEREREA SI OFERTA TURISTICA

Cererea si oferta turistica sunt elementele de baza ale pietei turistice.

Piata turistica reprezinta totalitatea tranzactiilor (operatiunilor) devanzare~ cumparare a produselor turistice, incheiate intr-un anumitspatiu geografic (localitate, judet, regiune, tara) si intr-o anumita perioadade timp.

Piata turistica cuprinde 8 elemente:

cererea,

oferta,

transporturile,

mijloacele de comunicare,

concurenta,

legislatia (reglementarile),

canale de distributie,

mediul socio- economic in care-si desfasoară activitatea firmele de turism



FACTORII CARE INFLUENTEAZA CEREREA TURISTICA

Standardul de viata:

Veniturile

durata concediului platit

detinerea unui autoturism personal pentru deplasarea la locul de vacanta

Factorii demografici, de psihologie si conjuncturali

Structura populatiei pe varste influenteaza cererea turistilor.

Ciclul de viata (statutul familial): necasatorit (fara responsabilitati); casatorit (implicacheltuieli cu casa); casatorit cu copii; familie cu doi salariati fara copii sau copiiindependent

Urbanizarea: cresterea populatiei urbane a determinat o sporire a cererii pentruvacante, datorita dorintei pentru zone linistite, nepoluate.

Religia: ortodoxa, catolica, budista, musulmana, mozaica influenteaza cerereade vacanta mai ales in ceea ce priveste alimentatia si traditiile

Nivelul de educatie si de cultura:



Nivelul de educatie si de cultura:

oamenii mai educati doresc sa calatoreasca mai mult si sa cunoasca alte culturi.

Oamenii modesti ca educatie doresc in primul rand servicii bune la cazare, meniuri

bogate, distractii si solicita in mai mica masura informatii culturale.

Sezonalitatea determinata de clima si relief. (ex. in statiunilebalneare, in sezonul de vara clientela provine din mediul urban iar in extrasezon clientela este din mediul rural si pensionari

Legislatia statului privind regimul vamal si de vize. Unele state solicita viza

de intrare iar alte state impun restrictii la acordarea vizei solicitand o seriede formalitati.

Conjunctura: conflictele armate, instabilitatea politica, actele deterorism (Israel, Liban, Egipt, Turcia) determina retineri de la calatorie.



FACTORII CARE INFLUENTEAZA OFERTA DESTINATIILOR TURISTICE

Oferta turistica reprezinta totalitatea serviciilor prin care este pus in valoare

patrimoniul turistic, prin utilizarea de personal specializat.

Patrimoniul turistic cuprinde resursele turistice naturale si antropice precum

si structurile de primire turistica-de cazare, de alimentatie, de agrement, detratament, de transport

Pretul: sunt categorii de clienti sensibili la pret (pensionari) si alte categorii

mai putin sensibile ca pret (oamenii de afaceri).

Reducerea preturilor sensibilizeaza piata, cererea si poate conduce la cresterea

cererii si a vanzarilor.

Frecventa si disponibilitatea mijloacelor de transport

Ex. amplasarea unui targ comercial, a unui centru de congrese aproape de

aeroport: cazul T I B



Structurile de cazare:

gama si diversitatea de confort,

facilitatile oferite piscina, sauna, terenuri de sport, etc.

Organizarea promovării ofertei turistice

Unele tari cheltuiesc din buget pentru promovarea generala, in scopul de a-i

atrage pe turisti in tara.

Alte tari lasa activitatea de promovare pe seama furnizorilor si ofertantilor de

servicii: hoteluri, companii aviatice, agentii de turism.

Se poate face promovare si la nivel regional.

Pregatirea personalului ofertantului, care pentru a fi competent trebuie sa

fie calificat potrivit meseriei pe care o practica.



PRODUSUL TURISTIC SI SERVICIILE TURISTICE Produsul turistic reprezinta un ansamblu de bunuri materiale si servicii reunite

intr-o forma specifica-pachet de servicii, oferit spre vanzare turistului

Pachetul de servicii este o combinatie prestabilita a cel putin doua dinelementele urmatoare: cazare, transport sau alte servicii (alimentatie, tratament

balnear, agrement) reprezentand o parte semnificativa din pachet, atunci candsunt vandute la un pret global si cand aceste prestatii depasesc 24 de ore(innoptare).

Caracteristicile produsului turistic

Intangibilitatea: serviciile turistice nu pot fi testate, experimentate inainte deefectuarea lor, ci in timpul consumarii acestora.

Perisabilitatea: locurile nevandute la o anumita data, in hotel, pe avion, autocar, etc.,nu se pot stoca si se pierd.

Eterogenitatea: serviciile din pachet sunt diferite, materiale si de alta natura si nu se

pot standardiza cum este cazul bunurilor fizice. Nu se pot efectua doua servicii turisticeabsolut identice.

Inelasticitatea: serviciile turistice nu se pot modifica imediat, in functie de cerereaturistilor, la un moment dat (ex. solicitarile in varf de sezon)

Sezonalitatea: este accentuata de clima si relief.

P d l t i ti i d t t i i t t i t l d



Produsul turistic cuprinde tot ceea ce consuma si experimenteaza turistul, dela plecare, in timpul calatoriei, la locul de destinatie si pana la revenirea lui

din vacanta; servicii oferite de prestatori precum: transport, cazare sialimentatie, atractii turistice.

Elementele componente ale produsului sunt:

Atractiile turistice : naturale (asezare, clima, peisaje, parcuri si rezervatii naturale)

create de om (monumente istorice si de arta, muzee, situri arheologice)

modul de viata (traditii, cultura, mestesuguri)

evenimente si manifestari (estivaluri, concerte, expozitii, etc.)

Accesibilitatea la locul de vacanta

Dotarile:

infrastructura generala (sosele, telecomunicatii, aeroporturi, gari, porturi, etc.)

structurile de primire turistica (cazare, alimentatie, tratament, transport, etc.)



DISTRIBUTIA PRODUSELOR TURISTICE

Direct de catre furnizorii de servicii (hoteluri, pensiuni, etc.)

Prin agentiile de turism, care sunt de doua feluri

Agentii touroperatoare - organizeaza, ofera si vand pachete de servicii sau

componente ale acestora, direct sau prin alte agentii de turism

Agentii detailiste (vanzatoare) - vand programele turistice contractate cu

agentiile touroperatoare

GDS – Programe, site-uri, motoare de cautare si vanzare online



PRINCIPALELE FORME DE AGREMENT Agrementul este o componenta importanta a ofertei turistice, fiind un

element de baza in satisfacerea nevoilor turistilor indiferent de forma

de turism practicata. Diversitatea si originalitatea agrementului pot fi

elemente hotaratoare de atractivitate spre o destinatie turistica sau loc devacanta: statiune de litoral, de munte, localitate de circuit, etc

Organizatia Mondiala a Turismului defineste agrementul ca parte a timpuluiliber din cadrul unei vacante, destinate sa distreze turistii.

In conditiile actuale de stres, turistii solicita vacante active, cu forme deagrement in functie de varsta, sex, statut familial, categoria socio-

profesionala, nationalitate, obiceiuri, etc.

Activitatea de agrement difera si in functie de motivatia calatoriei: odihna,circuite, tratament, etc.



Agrementul turistic reprezinta un complex de activitati diferite din domeniile

cultural-sportive – exemple

distractii menite sa asigure conditii pentru odihna - exemple

refacerea fizica – exemple

practicarea unor sporturi si a unor hobby-uri – exemple

dobandirea de cunostinte – exemple

instruirea turistilor – exemple



PRINCIPALELE CATEGORII DE ACTIVITATI DE AGREMENT

Practicarea diferitelor sporturi:

drumetii si jogging (simpla alergare)

sporturi de iarna: schi, patinaj, sanie, sculptura in zapada, jocuri pe zapada

(Serbarile zapezii)

sporturi nautice: schi nautic, windsurfing, croaziere, pescuit sportiv, etc.

jocuri cu mingea: fotbal, volei, tenis de camp si de masa, minigolf

jocuri diverse: popice, bowling, badminton, deltaplan, cu zmeul

Participarea ca spectatori la manifestari cultural-sportive:

cinema, opera, jocuri sportive

concerte si festivaluri muzicale (Cerbul de aur)

festivaluri de teatru (Sibiu)

serbari folclorice, muzee, expozitii, concursuri

Forme speciale de distractie:



Forme speciale de distractie:

programe de baruri si restaurant, discoteci,

sali de jocuri mecanice, café-internet, etc.

Agrement de interior, cand timpul este nefavorabil pentru plaja/drumetii

degustari de vinuri

concursuri tematice, dansuri moderne sau clasice

cursuri /expozitii culinare

prezentari de moda

centre de fitness/ centre Spa

Activitati manuale, care imbina utilul cu placutul: cursuri de tesut, de croitorie, de olarit, de impletituri, pictura pe sticla, etc

cules de fructe de sezon, plante medicinale

Cumparaturi pentru sine, de placere (shopping)



FORMELE DE AGREMENT SPECIFICE FIECAREI DESTINATII

Dotarile pentru agrement sunt localizate in:

statiunile de litoral-agrement nautic:

yahting,

windsurfing,

schi nautic,

hidrobiciclete,

vaporase de agrement pe mare si lac,

tobogane acvatice,

parcuri de distractii – Aqua magic

sate de vacanta cu diverse atractii – ex Mamaia

centre de pescuit sportiv,

antrenament de manuiere zmeu

etc.

statiunile de munte:



transportul pe cablu cu telecabine,

telegondole,

telescaune,

teleschi,

plimbari cu atv sau bicicleta echitatie

terenuri de tir, trageri cu arc, paint-ball

etc.

centre turistice:

parcuri de distractii,

sali de jocuri mecanice,

practicarea diverselor sporturi: tenis, fotbal

piscine, centre SPA

Viata de noapte este o alta sursa de agrement. Fiecare destinatie oferaalternativele sale in materie de distractie nocturna.



Dezvoltarea unei afaceri în turism

Poate fi rentabilă o astfel de afacere?



Poate fi rentabilă o astfel de afacere?

Poate fi rentabilă atât

In mediul urban (oraş)

cât şi în mediul rural (sate)

Demararea şi conducerea unei astfel de afaceri nu se afă numai la îndemâna

întreprinzătorilor din regiunile dezvoltate, ci poate fi realizata cu succes şi înregiunile rămase în urmă din punct de vedere Economic

Studiu de caz: Avantaje / dezavantaje in ambele situatii

Argumente pentru lansarea afacerii



Argumente pentru lansarea afaceriiStatul sprijină în prezent zonele care au potenţial turistic, ceea ce permite:

crearea de noi locuri de muncă

obţinerea unor venituri suplimentare,

valorificarea potenţialului piscicol,

Dezvoltarea meşteşugurilor tradiţionale (artizanat).

Veniturile obţinute în urma desfăşurării de afaceri în turism pot determinacreşterea considerabilă a calităţii vieţii în regiunile marginalizate

Reprezintă o oportunitate în special pentru cei ce doresc să pornească o

activitatepe cont propriu, însă dispun de un capital limitat. Amenajarea casei de la ţară saua celei de vacanţă implică o sumă minimă necesară pentru demararea acestei

af aceri.

Totuşi, pentru a vă bucura de succes, este nevoie să cunoaşteţi în detaliu şi săevaluaţi toate aspectele implicate de dezvoltarea acestei afaceri de la avantaje



evaluaţi toate aspectele implicate de dezvoltarea acestei afaceri, de la avantaje,dezavantaje şi riscuri până la modul în care trebuie să acţionaţi pentru atragereaclienţilor.

Întreprinzătorii care doresc să investească într -o pensiune turistică trebuie să ţinăcont de f aptul că of erta în af ara hotelurilor este în continuă creştere

De aceea, ei trebuie să ştie să satisfacă în cel mai bun mod posibil nevoileturistice ale indivizilor din toate categoriile sociale.

Astfel, este foarte important de ştiut că, potrivit unor sondaje, cea mai marepartea turiştilor caută locuri liniştite, neaglomerate. Un număr important deturişti consideră că blocurile şi clădirile-turn urâţesc peisajul şi, de aceea, preferălocalităţile cu caracter predominant rural

În România, turismul rural reprezintă o şansă reală,mai ales pentru persoanele

af ectate de criza, care doresc să încerce o activitate nouă,f olosindu-se demijloacele pe care le deţin deja

Este de pref erat ca turismul rural să se orienteze către domeniul ecologic şi cultural,atât datorită atractivităţii, cât şi datorită impactului pozitiv asupra comunităţii.

Aceste manif estări conduc la avantaje generale şi avantaje particulare

AVANTAJE GENERALE



AVANTAJE GENERALE Popularizarea zonelor respective.

Punerea în valoare a bogăţiilor satului, ale zonei.

Noi locuri de muncă în pensiunile cu volum crescut de clienţi.

Consolidarea unor afaceri de familie.

Modernizarea infrastructurii locale.

Dezvoltarea activităţilor economice pe plan local, prelucrarea unor materii prime din producţie

proprie: carne, lapte, lână, lemn etc.

Creşterea nivelului de cultură şi educaţie în rândul locuitorilor.

Conservarea şi protecţia mediului rural.

Ridicarea nivelului de trai în zonele rurale

AVANTAJE PARTICULARE



Investiţiile relativ mici necesare pentru amenajarea casei şi în dotărilenecesare pentru desf ăşurarea acestei activităţi.

Posibilitatea de a beneficia de înlesniri financiare prin facilităţile oferite de stat

pentru domeniul turismului. De asemenea, după aderarea României la UniuneaEuropeană, activităţile de tipul turismului rural sau al agroturismului, în specialcele care determină conservarea şi promovarea patrimoniului naţional, suntsprijinite prin alocarea de bani din f ondurile europene.

Întreprinzătorii din acest domeniu au prioritate la instalarea de linii de

telecomunicaţii (telef on, f ax, internet etc.), plătesc energia electrică, gazulmetan şi serviciile de telecomunicaţii la tarif ul pentru uz casnic (în cazul în carecapacitatea de cazare nu depăşeşte 5 camere).

Oferta lor va fi cuprinsă atât în materialele de promovare turistică editate de

Ministerul Turismului, cât şi în acţiunile de promovare întreprinse de birourile

de inf ormare ale Ministerului, din ţară şi din străinătate

Piaţa în plină creştere:numărul turiştilor care preferă să se cazeze la pensiuni atât



din mediul rural, cât şi din cel urban şi care, după o vacanţă petrecută aici, doresc

să revină sau să viziteze şi alte pensiuni este din ce în ce mai mare. De asemenea,

cercetările arată că turiştii străini care vin în România doresc să se cazeze în alte

spaţii decât în hoteluri.

Nu este necesară o pregătire tehnică specială:pentru a avea succes este necesar

să aveţi o pensiune bine situată, să aveţi un puternic simţ al ospitalităţii, al

organizării şi să ştiţi să gătiţi.

Posibilitatea de a vinde clienţilor produse obţinute în propria gospodărie. De

asemenea, există şi oportunitatea de a of eri servicii suplimentare (ghid

turistic,organizare de activităţi specifice sau tradiţionale, excursii etc.),

pentru creşterea veniturilor firmei.

Posibilitatea de a lucra împreună cu întreaga familie.

DEZAVANTAJE ŞI RISCURI



Caracterul sezonier al turismului ar putea reprezenta un inconvenient din

anumite puncte de vedere, cum ar fi:

În sezonul de vârf, infrastructura unei localităţi poate să nu facă faţă nevoilor turiştilor.

Preţurile în sezon pot fi prea mari. Aglomeraţia poate creşte pe durata sezonului, afectând atractivitatea pentru viitori

turişti.

Intensitatea exploatării posibilităţilor turistice este relativ redusă. Această exploatarerelativ redusă ascunde o formă de şomaj structural (aproximativ 25% din personaleste sezonier şi de obicei provine din alte localitati

Caracterul sezonier este valabil şi în ceea ce priveşte turismul rural sau

agroturismul. În timpul iernii, serviciile se pot limita doar pentru sfârşitul desăptămână sau perioada sarbatorilor de iarna.

Activitatea în turism cere mult efort, o atenţie deosebită la condiţiile de cazare şipentru prepararea hranei.

În special cei care încep pentru prima oară o afacere trebuie să fie atenţi laibil l i i



posibilele riscuri.

Acestea trebuie să fie cunoscute şi preîntâmpinate.

Iată care ar putea fi cele mai mari probleme:

Supraevaluarea posibilităţilor de câştig: după ce pensiunea a început să fie

cunoscută şi să funcţioneze în regim normal, sunt necesari doi ani pentru a se obţineun profit convenabil.

Supraevaluarea concurenţilor direcţi şi mai ales indirecţi: concurenţii direcţi pot fiuşor evaluaţi, prin observarea lor cu atenţie. Problema apare în special în ceea ce

priveşte concurenţii indirecţi (restaurante specifice sau hoteluri), pentru că este mai

greu de calculat câţi clienţi ar putea atrage de la pensiunea noastră.

Începerea activităţii într -o zonă săracă în atracţii, care nu se poate ridica lanivelul aşteptărilor clienţilor: dacă pensiunea este aşezată într -o zonă bună, cupeisaje frumoase, nu vor fi probleme să găsiţi clienţi. În caz contrar, trebuie săfiţi foarte inventivi pentru a-i convinge pe turişti să vă viziteze pensiunea.

De exemplu, se pot organiza turnee sportive sau alte întreceri, cărora să li se facăpublicitate.

Neglijarea oaspeţilor: nu este suficient să vă limitaţi la a le oferi clienţilor ocameră şi mâncăruri bune



cameră şi mâncăruri bune.

Luarea în calcul, în mod exagerat, a posibilităţilor de fructificare a înlesnirilorfinanciare: modalitatea de obţinere a acestor înlesniri financiare nu este simplă.

În cea mai mare parte a cazurilor, pentru a face o cerere în acest sens estenecesar să demonstraţi că aţi început activitatea sau cel puţin că intenţionaţi

serios să o începeţi. Pentru a primi aceste facilităţi este necesar să văargumentaţi cererea pe mai multe planuri. În final, dacă cererea se aprobă,banii nu vor sosi imediat: în unele regiuni este posibil să se aştepte chiar câţivaani.

MEDIUL ECONOMIC ÎN CARE EVOLUEAZĂ AFACEREA



De cele mai multe ori, demararea unei afaceri are la bază intuiţia privindevoluţia pieţei într -un anumit domeniu.

Ţinând cont că fiecare persoană are nevoie de odihnă şi recreere, cererea înturism nu va dispărea niciodată şi tot mai mulţi turişti vor prefera să-şi petreacătimpul liber în mijlocul naturii, alegând pensiunile turistice în locul altorposibilităţi de cazare.

Având în vedere că pensiunile turistice rurale reprezintă maxim 15% din totalul

structurilor de primire existente, putem afirma că piaţa pensiunilor turisticerurale este relativ nouă şi în plină dezvoltare.

Clienţii pensiunii pot fi atât persoane fizice, din ţară sau din străinătate, dintoate categoriile de vârstă şi din cele mai diferite categorii sociale, cât şipersoane juridice

CRITERII OBLIGATORII PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE

PRIMIRE TURISTICE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE DE TIP PENSIUNE



PRIMIRE TURISTICE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE DE TIP PENSIUNETURISTICĂ ŞI PENSIUNE AGROTURISTICĂ

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate decazare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 locuri, funcţionând înlocuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special

amenajate cazarea turiştilor şi condiţii de pregătire şi de servire a mesei.

Amplasarea pensiunilor turistice din mediul rural trebuie realizată pe un teren decel puţin 1.000 mp.

Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate decazare de până la 8 camere, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiriindependente, care asigură în spaţii special amenajate cazarea turiştilor şicondiţiile de pregătire şi servire a mesei, precum şi posibilitatea participării la

activităţi gospodăreşti sau meşteşugăreşti. În pensiunile agroturistice, turiştilor li se ofera masa preparată din produse

naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la producători autorizaţi depe plan local iar gazdele se ocupă direct de primirea turiştilor şi de programulacestora pe tot parcursul sejurului pe care îl petrec la pensiune.

În cadrul pensiunilor agroturistice se desfăşoară cel puţin o activitate legatăde agricultură creşterea animalelor cultivarea diferitelor tipuri de plante



de agricultură, creşterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante,livezi de pomi fructiferi sau se desfăşoară o activitate meşteşugărească, cu unatelier de lucru, din care rezultă diferite articole de artizanat. Activităţile încauză trebuie să se desfăşoare în mod continuu sau, în funcţie de specific şisezonalitate, să aibă caracter de repetabilitate.

Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizată pe un teren de celpuţin 1.000 mp,în locuri ferite de surse de poluare şi de orice alte elementecare ar pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor.

Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziţia acestora. În interiorul spaţiilor de cazare nu seadmit lucruri personale ale locatorului (articole de îmbrăcăminte şi

încălţăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiştii).

În cazul în care spaţiile pentru prepararea şi servirea mesei sunt destinate şipentru consumatori din afară iar numărul locurilor la mese este mai maredecât al celor de cazare, dar nu mai mic de 40 de locuri la mese, spaţiile încauză se clasifică drept unităţi de alimentaţie publică, potrivit normelorspecifice elaborate de Ministerul Dezvoltării Regionale şi Turismului.

Pensiunile turistice care dispun de teren pentru asigurarea serviciilor de

campare vor respecta, pentru montarea corturilor şi rulotelor, criteriile



privind echiparea sanitară şi dimensiunea parcelelor.

Categoria de clasificare a pensiunii turistice este determinată de îndeplinireacriteriilor mentionate şi de realizarea punctajului minim, rezultat dinevaluarea criteriilor suplimentare.

Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare esteurmătorul:

de 5 stele /flori 160 puncte

de 4 stele/flori 130 puncte

de 3 stele/flori 90 puncte

de 2 stele /flori 50 puncte

















CONTRACTELE DE PRESTARI SERVICII IN

DOMENIUL OSPITALITATII DE TIP TURISTIC

contractul hotelier este documentul prin care hotelul se întelege cu oagentie de turism sa asigure servicii hoteliere la un pret agreat si garantat,

i t i t i d t i ti t li tii ti i d t i



unui turist sau unui grup de turisti, care sunt clientii agentiei de turism

Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt bazate pe cerereade rezervare facuta de agentia de turism catre hotel. Când agentia deturism are conventie pentru tarife confidentiale, aceasta va face referire la

contractul - cadru în fiecare cerere de rezervare. În situatia când agentia de turism nu are o conventie scrisa cu hotelul, cu

clauze si tarife confidentiale, dar numarul turistilor califica cererea deservicii pentru grup, se vor solicita, negocia si confirma tarife de grup.

Pentru protectia clientilor si prestarea unor servicii de calitate, partilesemnatare recunosc contractele hoteliere (supuse eventual si arbitrajului

FIHR / ANAT ) ca fiind legale numai acelea care se încheie, indiferent de

durata lor, între hoteluri, moteluri si alte tipuri de unitati clasificate siagentii de turism licentiate .

La semnarea contractului unitatea de cazare ataseaza certificatul declasificare si agentia licenta de turism.

REZERVAREA



Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scrisa din

partea agentiei de turism catre unitatea de cazare.

Cererile de rezervare verbale vor fi solicitate imediat în scris ( scrisoare, fax,e-mail etc. ) de catre agentia de turism la hotel.

Cererea de rezervare va specifica serviciile hoteliere ce vor fi furnizate:

Perioada sejurului

Numarul de camere

Tipul de camera

CONFIRMAREA



Dupa primirea cererii de rezervare din partea agentiei de turism, hotelul vaconfirma rezervarea în scris în maximum 48 ore. Aceasta va confirmarezervarea ( prin fax; e-mail si / sau prin emiterea unui numar - cod de

rezervare etc. care se refera în mod explicit la cererea de rezervare), tarifelepracticate si cuantumul comisionului cedat, modalitatea de plata, acceptareavoucherelor, a cartilor de credit etc .

Hotelierul nu trebuie sa confirme rezervari pe care nu le poate onora.

Agentia de turism va trebui sa confirme în scris, prin returarea semnata sistampilata a acestui contract, urgent sau în limitele timpului mentionat de

hotel - maximum 48 ore -, acceptarea rezervarii confirmate si toate conditiilecuprinse în aceasta.

Conventia - cadru, încheiata între hotel si agentia de turism stabileste cadrulgeneral si special al colaborarii dintre ele, tarifele confidentiale, cuantumul



comisioanelor etc. dar nu substituie contractul hotelier în ansamblul sau -

deci rezervarea solicitata si confirmata

Hotelul si agentia de turism vor conveni asupra folosirii voucherului si / sau a

comenzii de rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) aditionalăvoucherului sau comenzii de rezervare pentru turisti sau grupurile de turisti,

acceptate ca atare, documente care au o functiune multipla :

comanda ferma / garantie de plata din partea agentiei de turism ;

dovada pentru client ca serviciile comandate sunt garantate la plata de agentia de

turism în favoarea sa la hotel, daca nu este specificat altfel pe voucher ( plata de

catre client la hotel etc. ) ;

document de facturare, alaturi de nota de plata finala si factura fiscala.

Informatiile minime ce trebuie specificate în fiecare voucher vor include înainte de toate:

l i l li t l i / i b l g



numele si prenumele clientului / simbol grup;

datele sosirii si plecarii;

date relevante asupra tuturor serviciilor hoteliere solicitate, mijloacele de

transport / transferuri;

alte relatii ( forma de plata, plata din cont sau din depozitul constituit la hotel;plata de catre client cu cedarea ulterioara a comisionului etc.).

Emiterea voucherelor care contin o extindere a serviciilor hoteliere obisnuiteva fi subiectul unor întelegeri specifice scrise între hotel si agentia de turism,

în ceea ce priveste serviciile prevazute si / sau suma maxima a creditului (tip*credit total / full credit* ) garantat de agentia de turism în favoareaclientului sau, cuantumul comisionului pentru serviciile comandate în extensoetc.

T A R I F E L E



Hotelul va respecta tarifele si preturile stabilite în contractul hotelier /conventie, fie în moneda nationala fie în valute specificate în contract /conventie.

Contractele / conventiile pe termen lung ( prin aceasta se înteleg contractele /conventiile încheiate pentru o perioada de cel putin 12 - douasprezece - luni latoate formele de turism ), vor trebui sa contina o clauza privind revizuireatarifelor / preturilor, numai în situatii bine fundamentate ( indice ridicat alinflatiei, modificarea dramatica a raportului leu / valute convertibile etc. cuimplicatii în acoperirea costurilor si a unui profit minim etc.).

Notificarea de catre hotel a majorarii tarifelor se va face cu cel putin 3luni înainte de expirarea valabilitatii contractelor.

Tarifele ( preturile la pachete de servicii ) confidentiale si / sau contractualepracticate de hoteluri în relatiile lor cu agentiile de turism vor fi mai micidecât tarifele afisate.

La confirmarea rezervarii, hotelul are obligatia anuntarii tarifelor maximalepracticate în acea perioada.

PLATA ÎN AVANS



Hotelul poate cere plata anticipata a tuturor serviciilor solicitate siconfirmate sau plata partiala în avans, pentru perioadele de ocupare maxima,atât pentru clienti individuali cât si pentru grupuri, sau când se solicita un

volum semnificativ din capacitatea de cazare a hotelului .

Plata în avans - totala sau partiala - datorata hotelului de catre agentia de

turism nu va putea fi solicitata la plata de catre hotel decât în intervalul încare opereaza penalitĺtile de întârziere a decomandarilor / anularilor

GARANTIA DE REZERVARE



Hotelul poate cere o garantie de rezervare, o plata în avans (acconto) sau undepozit de garantie, ca o conditie a acceptarii rezervarii / comenzii, deci acontractului hotelier.

Garantia nu va fi mai mare decât suma serviciilor confirmate pentru o zi decazare.

Garantia va fi dedusa din suma finala, dar nu va fi rambursata în cazul uneianulari întârziate. Acesta poate fi reprezentata si printr-o carte de creditcorporate a agentiei de turism, care este garantata la plata de banca.

Orice astfel de plata în avans va fi tratata ca un depozit de garantie

Daca hotelul a cerut plata în avans, contractul este considerat definitiv

încheiat numai la plata acestei sume sau când a fost facuta dovadairevocabila a platii ( intrarea banilor în contul hotelului ).

Hotelul va confirma în scris agentiei de turism primirea oricarei platii facute în avans, nu mai târziu de 72 ore de la primirea acesteia.

PLATA DATORATA HOTELULUI

S i iil t b i l tit h t l l i d t ti d t i t l



Serviciile ce trebuie platite hotelului de catre agentia de turism sunt celespecificate în documentul de confirmare a rezervarii, aflat la hotel.

Responsabilitatea încasarii de la client a altor servicii prestate si neincluse încomanda / voucher revine exclusiv hotelului !

Agentia de turism care a încheiat contractul hotelier este raspunzatoare pentru

plata serviciilor specificate, exceptând cazul în care s-a convenit în mod explicitca factura sa fie platita direct de catre client la hotel.

În cazurile când agentia de turism rezerva la hotel servicii care vor fi achitatedirect de catre client hotelului, acesta ( hotelul ) va garanta agentiei de turismcomisionul pentru serviciile specificate în cererea de rezervare / confirmareahotelului .

În cazul sejururilor pe termen lung ( long stay ), agentia de turism se obliga saplateascĺ hotelulului, esalonat pentru perioadele de sedere si numai pentruserviciile agreate a fi furnizate clientului, în concordanta cu clauzele contractuluihotelier.

Pentru platile direct facute de catre clientul agentiei de turism, hotelul aredreptul sa accepte numai acele carti de credit sau cecuri de calatorie agreate debanci, pentru care a fost acreditat în acest sens .

ÎNTELEGERILE FERME ÎN PRIVINTA REGIMULUI COMISIOANELOR

Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este în urmatoarele



Regimul comisioanelor, unanim acceptat la nivel international, este în urmatoarelecuantumuri : 5%, 7%, 8%, 10%, 15% si maximum 20%, aplicabile numai la tarifulmaxim afisat (rack-rate) sau la tarife confirmate de hotel în relatiile cu agentiilede turism ( altele decât cele confidentiale, când nu se negociazĺ si confirma tarifenete / necomisionabile).

Comisionul de 10% din tariful maximal confirmat de hotel si cedat agentiei de

turism este cel mai des folosit în practica internatională.

Regimul hotelier, respectiv la ce termene hotelul va plati comision, va trebui sa fieclar stabilit si acceptat dinainte de catre agentia de turism sau în timpulconfirmarii finale.

În cazul acceptarii tarifelor de catre agentia de turism, hotelul va specifica înmod explicit :

pentru ce servicii se plateste comision ( serviciile de baza: cazare-masa, servicii

suplimentare etc.) ; cuantumul / procentul comisionului ( brutto / netto ) ;

daca se plateste comision si pentru orice prelungire a sederii prestabilite la hotel si / saupentru rezervarile efectuate de client pe timpul sederii sale sau pentru o viitoareperioada, atât timp cât agentia de turism garanteaza în scris plata .

DEFINIREA GRUPURILOR SI A INDIVIDUALILOR



Grupurile sunt compuse din minimum 10 / 15/ 25 persoane, care sosesc si

pleaca împreuna, considerate atât de agentia de turism cât si de hotel cafiind o entitate.

Confirmarea grupului de catre hotel trebuie sa specifice serviciile identice pefiecare client din cadrul grupului, iar încasarea totala trebuie sa fieprezentata într-o singura nota de plata de grup, cu anexarea diagramei de

grup ( rooming-list ) riguros completata si a facturii fiscale .

Daca numarul de persoane s-a redus dupa prima cerere de rezervare sau dupaconfirmarea rezervarii, astfel încât numarul acestora este mai mic de 10/15/25 persoane, hotelul va confirma agentiei de turism daca mai ia înconsiderare acest numar de turisti ca putând fi tratat ca un grup distinct dinpunct de vedere al tarifelor, facilitatilor etc .

Un client individual este o persoana care nu poate beneficia de conditiile de

grup.

ANULARILE : TERMENI GENERALI



Conditiile si termenele - limita ce stau la baza anularilor totale sau partiale alecontractului hotelier, împreuna cu suma oricarui fel de compensari datorate încazul unei anulari întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmarii.Hotelul va stabili clar conditiile anularilor pentru perioada respectiva .

Agentia de turism va preveni clientii sai asupra riscurilor pe care le genereazaanularile întârziate.

Toate anularile vor fi facute în scris si înregistrate ( scrisoare oficiala, fax, e-mailidentificabil, comanda de anulare etc. toate cu numar de înregistrare si datate deagentia de turism ). Daca o anulare intra în vigoare de la data comunicarii verbale,confirmarea scrisa se va referi în mod expres la aceasta. Orice document scrisprimit de agentia de turism de la hotel referitor la comunicarea verbala, va scutiagentia de turism de o alta reconfirmare ulterioara scrisa.

Unde este cazul, prin sistemele de rezervari electronice, hotelul va emite unnumar / cod de anulare pentru a fi retinut de agentia de turism.

ANULAREA GRUPURILOR



Perioadele limita de anulari pot diferi de la unitate de cazare la alta

În absenta unei întelegeri contrare, agentia de turism poate anula o rezervarede grup fara sa fie obligata la plata unei compensatii numai potriviturmatoarelor reguli :

Anularea unui grup întreg (100%) cu cel putin 30 (treizeci) de zile înainte de datasosirii.

Anularea a maximum 50% din rezervarea initiala, cu cel putin 21 (douazecisiuna)

zile înaintea sosirii grupului.

Anularea a maximum 25% din rezervarea initiala, cu cel putin 14 ( paisprezece )zile înaintea sosirii grupului.

Anularea facuta dupa expirarea termenelor mentionate mai sus, va da

dreptul hotelului la o compensatie, astfel:

O suma stabilita anterior ;



În absenta unei asemenea întelegeri, doua treimi din contravaloarea serviciilor

comandate ( minimum 1 noapte / client anulat ) ;

În cazul anularii facuta cu 3 ( trei ) zile înainte de data sosirii, trei patrimidin valoarea serviciilor comandate ;

In cazul când hotelul îsi acopera pierderea prin sub - închirierea camerelorrezervate, acesta (hotelul) nu poate solicita nici o compensatie. Hotelul

poate fi obligat sa faca dovada ca aceasta sub-închiriere nu a avut loc .

ANULAREA CAMERELOR DE CATRE HOTEL



Daca rezervarea s-a facut pentru un grup ce va ocupa peste 30% din

capacitatea de cazare a hotelului, hotelul anunta agentia de turism înscris, într-o perioada între 60 pâna la 30 zile înaintea datei de sosire agrupului ca acesta ( hotelul ) intentioneaza sa anuleze de numarul de camere

pe care agentia de turism nu le garanteaza.

Hotelul nu poate dispune de nici o camera garantata la plata de catreagentia de turism.

Daca agentia de turism garanteaza plata tuturor camerelor rezervate, o

asemenea anulare sau folosirea de catre hotel a spatiilor de cazaredisponibile este exclusa.

ANULARILE PENTRU INDIVIDUALI

Perioadele limita de anulari



În absenta unei întelegeri contrare, agentia de turism poate anula rezervareaunui client individual fara sa fie obligata la plata unei compensatii numai potrivit

urmatoarelor reguli :

În hoteluri turistice ( de vacante ) :

Cu 14 (paisprezece) zile înainte de data sosirii, in perioadele de extrasezon

Cu 30 (treizeci) zile înainte de data sosirii, în perioadele de vârf de sezon.

În toate celelalte hoteluri, în concordanta cu regulile aplicate de catre hotel :

aceiasi perioada de anulare aplicata clientelei uzuale a hotelului si pâna la orele

18.00 din pre-ziua sosirii clientului.

PENALITATI DE ANULARE

In absenta unei întelegeri contrare, anularea rezervarii unui client individual de



g ,catre agentia de turism dupa termenele - limita mai sus-mentionate, da dreptulhotelului la solicitarea unei compensatii numai potrivit urmatoarelor reguli :

În hoteluri turistice ( de vacante ) : Pentru un sejur de 1 (una) sau 2 (doua ) nopti în sezon sau extrasezon, echivalentul

serviciilor comandate pentru 1 (una) noapte ;

În extrasezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopti, echivalentulserviciilor comandate pentru 1 (una) noapte / client anulat ;

În vârf de sezon, pentru orice cazare de 3 (trei) sau mai multe nopti, echivalentulserviciilor comandate pentru 3 (trei) nopti / client anulat ;

Pentru celelalte hoteluri

indiferent de lungimea sejurului, echivalentul serviciilor comandate pentru 1 (una)noapte .

REZERVARILE GARANTATE SI NEGARANTATE ; NO-SHOWRezervarile negarantate:



Daca hotelul accepta rezervarea negarantata, camera / camerele, trebuie tinuta(e) la dispozitiaoaspetilor pâna la ora 18.00 din ziua de sosire anuntata. Dupa ora 18.00 hotelul poate dispune decamera / camere, fara nici o obligatie fata de agentia de turism / client .

Rezervarile garantate :

Garantia data de client este formata dintr-o plata în numerar (cash sau transfer bancar),dintr-uncec sau dintr-o carte de credit. În cazul agentiei de turism, aceasta reprezinta o garantieconventionala specificata pe documentul de rezervare sau pe voucher

Garantia poate fi ceruta de hotel în orice moment, pentru orice rezervare, în scopul îndeplinirii uneidorinte speciale a clientului si mentinerii camerei la dispozitia clientului dupa ora 18.00, când seanuleaza rezervarile negarantate.

Când s-a produs dovada garantiei ferme, hotelul se angajeaza sa pastreze rezervarea nominala pânaa doua zi la ora 12.00. Dupa aceasta data hotelul poate dispune de camera.

Neprezentarea / No-Show:

Daca clientul nu soseste la hotel pâna la ora 18.00, aceasta ( rezervarea ) va fi considerataneprezentare

Daca suma compensatiei ce trebuie platita în cazul anularilor tardive sau a neprezentarii nu estespecificata, se poate accepta ca aceasta sa fie echivalentul costului camerei (camerelor) pentruminimum o noapte si maximum 3 nopti, la pretul / tariful convenit în cererea de rezervare.

PLECAREA NEPREVAZUTA / ÎNAINTE DE TERMEN În cazul unei plecari neprevazute sau în cazul neutilizarii serviciilor

d i d i h l l d l



comandate, agentia de turism va compensa hotelul pentru daunele cauzate

de aceasta situatie cu echivalentul maxim al unei nopti de cazare,

Exceptie fac cazurile în care plecarea neprevazuta sau neutilizarea serviciilorse datoreaza hotelului, care nu a furnizat aceste servicii, sau când hotelul siclientul au agreat aceasta în scris sau prin alte solutii.

Daca plata - partiala sau integrala - facuta în avans de catre agentia deturism este insuficienta pentru acoperirea serviciilor comandate, hotelul vacere completarea contravalorii serviciilor comandate direct de la agentia de

turism, cu exceptia cazurilor când s-a agreat ca nota de plata finala va fi încasata direct de la client de catre hotel.

Aceste prevederi se vor aplica clientilor agentiei de turism numai dacahotelul aplica aceleasi reguli si pentru proprii sai clienti, altii decât ceisositi prin agentii de turism.

INFORMAREA HOTELULUI, AGENTIEI DE TURISM SI A CLIENTULUI



Agentia de turism va furniza hotelului informatii complete despre serviciilesolicitate în favoarea clientilor sai.

Agentia de turism va transmite o diagrama de grup (rooming - list) la hotel cu

cel putin 7 zile înainte de data sosirii, precum si detalii privitoare la sosire(ora, transferuri etc.)

Hotelul va da agentiei de turism informatii complete si relevante despreamplasarea, calitatea, categoria / standardele si toate serviciile hotelului.

Agentia de turism se angajeaza sa transmita catre clientul sau toate

informatiile furnizate de catre hotel .

În relatiile cu clientii lor, salariatii hotelui si / sau ai agentiei de turism se vorabtine de a face vreo afirmatie ce ar putea crea îndoieli în privinta calitatiiserviciilor oferite de cealalta parte contractanta, sau care ar putea daunareputatiei lor profesionale.

CALITATEA SERVICIILOR OFERITE



Serviciile oferite de hotel pentru clientii agentiei de turism, potrivit

contractului hotelier, trebuie sa fie de aceiasi calitate cu cele oferite de hotel în aceleasi conditii clientilor sai directi, numai daca nu s-a stabilit altfel întreagentia de turism si hotel.

Serviciile oferite clientilor trebuie sa fie in acord cu clasificarea unitatii de

cazare

ELIBERAREA SI OCUPAREA CAMERELOR



Cu exceptia cazurilor când au fost facute aranjamente speciale pentru ora deplecare, camera de hotel trebuie eliberata de catre client nu mai târziu deora 12.00 în ziua plecarii.

Camera de hotel trebuie sa fie disponibila pentru client nu mai târziu de ora15.00 în ziua sosirii si pâna la ora 18.00 în aceiasi zi, în afara cazului cândrezervarea este garantata, sau a fost anuntata o întârziere a sosirii ( latearrival ).

Eliberarea camerelor dupa ora 12:00, poate atrage o penalizare care trebuieachitata de client (individual sai agentie) – late check out

ÎNDEPLINIREA OBLIGATIILOR FATA DE CLIENT

Pentru orice rezervare acceptata si confirmata în forma convenita hotelul va



Pentru orice rezervare acceptata si confirmata în forma convenita, hotelul varespecta obligatiile contractuale. Daca nu procedeaza în acest fel, acesta (hotelul ) va despagubi agentia de turism pentru pierderea reala suferita.

Daca hotelul nu a asigurat cazare pentru un client ce a avut rezervare

confirmata, acesta (hotelul) va asigura ulterior pe cheltuiala sa :

Cazarea clientului în aceiasi localitate, la cel mai apropiat hotel, de confort similarsau superior si plata pentru orice diferenta de tarif de cazare / masa ;

Plata pentru cheltuielile telefonice sau pentru fax la domiciliul sau serviciul

clientului, pentru anuntarea schimbarii hotelului, platind si transportul clientului

la celalalt hotel ;

Daca clientul doreste sa revina la hotelul pentru care a avut rezervarea initiala, înmomentul când se elibereaza camere, hotelul va plati si transportul clientului lahotelul contractat

FORTA MAJORA

Ori de câte ori una din partile contractante care au încheiat contractul



Ori de câte ori una din partile contractante care au încheiat contractulhotelier considera imposibila îndeplinirea obligatiilor ce le revin, datoritaunor cazuri de forta majora - aceasta fiind ,,o circumstanta neprevazuta,irezistibila si în afara controlului sau ", aceasta este exonerata de

obligatiile sale, fara a fi obligata sa plateasca compensari:

Calamitati

Revolte/ revolutii/ razboaie

Anulari ale zborurilor

Defectiuni tehnice grave

În cazul în care hotelul sau agentia de turism se gasesc în imposibilitatea onorariiobligatiilor ce le revin din motive de forta majora, respectiva parte va trebui sa-si

anunte partenerul imediat, prin toate mijloacele de care dispune, în scopul diminuarii

daunelor potentiale.

REZERVARILE MULTIPLE

Chiar daca agentia de turism s-a adresat simultan la mai multe hoteluri



Chiar daca agentia de turism s a adresat simultan la mai multe hoteluripentru oferte de rezervare de grup sau individuale, agentia va trebui sa evite

încheierea mai multor contracte pentru acelasi sejur al clientului sau algrupului, în ideea anularii ulterioare

În asemenea cazuri, hotelul poate anula unilateral rezervarea respectivasi nu va mai rambursa nici o taxa de rezervare. În cazul unei rezervari deserii de grupuri, toate rezervarile respective pot fi anulate de hotel.

In situatia când hotelul primeste rezervari prin agentii de turism române saustraine, sau direct de la companii române sau straine pentru un client / grupde clienti, pe care hotelul îi depisteaza ca având aceiasi perioada de sejur (data a sosirii si plecarii ), nume etc. acesta (hotelul) are obligatia sa

notifice toti clientii sai - companiile sau agentiile de turism - fata de acesteinadvertente si pentru evitarea penalizarilor de neprezentare / no -show.



CATEGORII DE PERSONAL – ORGANIGRAMA PENSIUNII

ORGANIGRAMA PENSIUNE



STRUCTURA PERSONALULUI- RELATII DE SUBORDONARE

Pensiunea este condusa de un manager general / administrator pensiune care are în subordinea sa 4 departamente:• Departamentul economic se ocupă de partea economico finaciara a hotelului



• Departamentul economic – se ocupă de partea economico-finaciara a hoteluluişi a restaurantului.• Departamentul cazare- se ocupă cu administrarea hotelului (recepţie,curăţenie)

• Departamentul alimentaţie – se ocupă cu administrarea restaurantului• Departamentul tehnic

Departamentul economic este format din 3 angajaţi: 1 contabil, 1 casier (aceştiase vor ocupa atât de contabilitatea hotelului cât şi a restaurantului) şi o persoanăcare se ocupă cu aprovizionarea hotelului şi a restaurantului.

Departamentul cazare este compus din două compartimente: recepţie şihousekeeping.

In cazul in care receptia este permanenta, vor fi necesari 4 receptioneri (1 sef receptie +3 receptioneri)

In cazul in care receptia este deschisa pentru 8 ore, vor fi necesari 2 receptioneri

In functie de numarul de camere, se va stabili numarul de angajati necesari indepartamentul housekeeping (cameriste)

Departamentul alimentaţie este compus din 2 compartimente:

restaurant



bucătărie.

In functie de marimea restaurantului, se stabileste structura:

2 şefi de sală care au în subordine barmanii, ospătarii şi persoanele care se ocupăde curăţenia sălii.

un şef bucătar şi 4 ajutori de bucătar (care se ocupă şi de spălatul veselei).

În cadrul departamentul tehnic lucrează un instalator, un electrician şi doifochişti care se ocupă de centrala termică.

RESPONSABILITĂŢILE ANGAJAŢILOR

Manager / administrator pensiune:

planificarea organizarea coordonarea conducerea şi controlul activităţilor de



planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor decazare/ alimentatie publica;

elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

dezvoltarea şi promovarea imaginii pensiunii prin planificarea şi coordonareaactivităţilor de marketing şi publicitate;

asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii;

dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism / clientii finali;

rezolvarea reclamaţiilor clienţilor;

crearea si mentinerea unui climat de lucru care sa faciliteze formarea unei fortede munca stabile si eficiente;

coordonarea si conducerea tuturor activitatilor de resurse umane (planificarearesurselor umane, recrutare si selectie, orientare, instruire, stabilirea sistemelorde beneficii si de recompense, protectia muncii)

prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite,având ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Contabil şef: organizează, îndrumă, conduce, controlează şi răspunde de desfăşurarea în mod

eficient a activităţii financiar-contabile a societăţii;

întocmeşte documentele finaciar-contabile necesare;



răspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la începutulactivităţii, cel puţin odată pe an, pe parcursul funcţionării sale, în orice situaţiiprevăzute de lege şi de câte ori directorul general al societăţii o cere;

întocmirea lunară a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite,CAS, reţineri în vederea introducerii în calculator şi balanţa cu respectareaprevederilor planului de conturi;

Casier:

gestionează numerarul şi actele de valoare din contul societatii;

execută prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din societate;

răspunde de efectuarea plăţilor pe feluri de cheltuieli şi încadrarea în plafonul decasă stabilit de lege;

răspunde de depunerea în termen la bancă a tuturor sumelor provenite din încasări care depăşesc plafonul legal;

Agent achiziţii şi contractări:

Identificarea, evaluarea şi selectarea potenţialilor furnizori;

Negocierea contractelor de furnizare;



Gestionarea eficientă a stocurilor;

Expedierea şi urmărirea comenzilor de aprovizionare până la recepţia finală.

Şef recepţie:

coordonarea activităţilor specifice de recepţie,

conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunzătoare aclienţilor în hotel;

vânzarea produsului cazare (inclusiv rezervările online şi cele telefonice);

controlul efectuării plăţilor;

Recepţioner:

efectuarea de operaţii specifice pentru sosirea şi plecarea clienţilor,

asigurarea efectuării plăţilor de către clienţi, oferirea de servicii hoteliere cătreclient,



rezolvarea reclamaţiilor clienţilor,

promovarea imaginii hotelului,

organizarea cadrului general de deschidere şi închidere a activităţii punctului derecepţie.

Guvernanta:

planificarea şi organizarea activităţii de housekeeping şi spălătorie;

asigurarea stării de funcţionare a instalaţiilor din spaţiile de cazare şi anexe;

asigurarea securităţii clienţilor şi bunurilor acestora;

furnizarea de informaţii către clienţi cu privire la serviciile hoteliere;

soluţionarea cerinţelor clienţilor;

monitorizarea activităţii compartimentului;

gestionarea resurselor compartimentului;

Camerista:

aranjarea camerei de hotel în care sunt/vor fi cazaţi clienţii;



efectuarea de servicii de curăţenie în camere şi zone comune, în toalete şibăi;

oferirea clienţilor de servicii suplimentare ale hotelului.

Spălătoreasă

preluarea/predarea comenzilor de la/către clienţi/organizaţie;

pregătirea obiectelor textile pentru spălare/călcare

spălarea/călcarea obiectelor textile;

pregătirea pentru livrare a obiectelor spălate/călcate

Şef sală restaurant:

supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităţilor,curăţeniei şi igienei;

supravegherea şi coordonarea activităţii ospătarilor, barmanilor şi picolilor;



p g ş ţ p , ş p ;

menţinerea unor relaţii bune de muncă între colegii din toate departamenteleunităţii;

programarea şi organizarea evenimentelor festive; soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor şi/sau reclamaţiilor clienţilor.

Ospătar

preluarea comenzilor clienţilor;

servirea preparatelor culinare şi a băuturilor;

încasarea contravalorii serviciilor oferite;

pregătirea locului de servire pentru o nouă comandă;

menţinerea unui mediu de muncă sigur şi curat;

Barman

preluarea comenzilor clienţilor;

pregătirea băuturilor de bar;

pregătirea tonomatelor de servire;



servirea clienţilor la bar;

încasarea contravalorii serviciilor oferite;

curăţarea şi depozitarea obiectelor de inventar; menţinerea unui mediu de muncă sigur şi curat;

gestionarea stocurilor de băuturi şi materiale necesare.

Bucătar şef:

organizează activitatea personalului: funcţii, atribuţii, program, relaţii etc;

participă împreună cu directorul la recrutarea echipei, decizia finală de angajarefiind luată de director;

elaborarea meniului în funcţie de sezon şi costuri,

elaborarea meniului pentru evenimente

stabileşte pentru fiecare farfurie o fişă tehnică completă care este remisă într-unexemplar şi direcţiunii.

Ajutor bucătar:

pregăteşte mâncărurile din reţetarul unităţii în conformitate cu standardele în vigoare;

montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire şi realizează



montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire şi realizeazăelementele estetice ale preparatelor;

participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de

comandat şi la realizarea comenzilor de aprovizionare; preia comenzile de la ospătari şi asigură servirea acestora;

debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei;

asigură implementarea şi menţinerea standardelor de păstrare şi depozitare aproduselor, semipreparatelor şi preparatelor alimentare cu respectareanormelor igienico-sanitare în vigoare.

Fochist:

operează şi supraveghează cazanele şi intervine cu promptitudine, prinacţiuni specifice şi în limitele de competenţa, asupra cauzelor care potproduce funcţionarea anormală sau avarii ale acestora.



Electrician:

se ocupă cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificareaprecum şi întreţinerea instalaţiilor electrice de comandă, a instalaţiilorelectrice de forţă, precum şi a instalaţiilor electrice de iluminat.

Instalator:

se ocupă în principal cu montajul instalaţiilor de canalizare şi a instalaţiilorinterioare de apă rece şi apa caldă pentru consum menajer;

montajul utilajelor utilizate în instalaţiile sanitare şi a instalaţiilor pentrustingerea incendiilor,

remedierea defecţiunilor apărute la instalaţiile sanitare



ORGANIZAREA ACTIVITATII DE PREGATIRE APENSIUNII IN VEDEREA PRIMIRII CLIENTILOR

Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de o pensiune. Închirierea camerelor constitue în general principala sursă de venit

În timp ce toate pensiunile asigură clienţilor servicii de cazare, tipurilefacilităţilor şi avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenţia deseori



facilităţilor şi avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenţia deseoridestul de mult, chiar în cadrul aceluiaşi unitati de cazare.

Acest produs constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat

sau cu două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră,cumpără în acelaşi timp şi o serie întreagă de facilităţi: ambianta, decorul,securitatea, etc.,

Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziţionare,clientii se bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front-office-

ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu cat mai exact.

Personalul front-office-ului trebuie să cunoască exact ce conţine pachetul deservicii de cazare oferit si facilităţile pe care le oferă pensiunea

TIPURI DE CAMERE Camerele de hotel/pensiune pot fi clasificate în mai multe moduri:

după numărul sau mărimea paturilor din cameră;



după numărul sau mărimea paturilor din cameră;

după: amenajarea camerei, mărimea camerei sau vederea oferită.

Camerele pot fi clasificate după numărul şi mărimea paturilor aflate încameră astfel:

Camere single(cu un pat)

Camere twin(cameră “double” cu 2 paturi)

cameră dublă cu pat matrimonial (french-bed);

suite: dormitor şi un spaţiu separat pentru primirea unor vizite (sufragerie sau

birou).

Apartamente sau garsoniere

NECESITĂŢILE CLIENŢILOR Diferitele tipuri de clienţi au deseori necesităţi diferite.

Necesităţile unui om de afaceri pot include:



Necesităţile unui om de afaceri pot include:

Uşurinţă în efectuarea unei rezervări

Check-in rapid şi eficient

Locuri pentru întâlniri discrete

Mic dejun şi check-out rapid

Dotări pentru afaceri

Dotări pentru timp liber

Necesităţile unui turist pot include:

Personal de front-office amabil

Cazare ieftină Localizare convenabilă

Datorită competiţiei puternice din industria hotelieră, unitatile de cazare îşi potdirecţiona dotările şi serviciile spre satisfacerea cerinţelor anumitor tipuri de clienţi.

Sejurul poate fi împărţit în următoarele faze distincte şi anume:

Activităţi înainte de sosirea clientului

Sosirea

Ocuparea camerei



p

Plecarea

Activităţi după plecare

Aceste faze reprezintă ciclul clientului, în fiecare fază a ciclului se întâlnescanumite tranzacţii standard care au loc între client şi unitatea de cazare.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi servicii:

Rezervări

Check-in şi înregistrarea clienţilor

Corespondenţă şi informaţii

Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)

Convorbiri telefonice şi mesagerie

Administrarea conturilor clienţilor

Check-out şi achitarea notei de plată

Din punct de vedere al recepţiei, prin activitatea de rezervare se înţelegeoprirea sau reţinerea unei anume tip cameră pentru un anumit număr depersoane pe o perioadă dată.

Atunci când se face o rezervare, este de aşteptat ca pensiunea să îşi ţinăpromisiunea facută prin acceptarea rezervării şi să păstreze camera pregătită



promisiunea facută prin acceptarea rezervării şi să păstreze camera pregătită în data stabilită pentru venirea oaspeţilor.

Este esenţial ca angajatul pensiunii care preia rezervarea să o facă într-un

mod cât mai plăcut pentru a crea o prima impresie cât mai bună viitoruluioaspete .

Serviciul de rezervări vinde produsul « cazarea » generând cel mai importantvenit pentru pensiune. Închirierea camerelor este un act deosebit deperisabil, strict limitat de factori precum timpul şi cantitatea.

Recepţionerii pregătesc sosirea clienţilor, îi intâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea

de plată folosită. Recepţionerii ţin evidenţa stării fiecărei camere din pensiune: dacă aceasta

este curată (liberă), în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau necesităreparaţii, furnizează clienţilor informaţii şi păstrează cheile camerelor aicăror ocupanţi lipsesc din pensiune.

IMPORTANŢA PROCESULUI DE REZERVARE

Informaţiile despre rezervări pot fi folosite pentru:

Întocmirea previziunilor privind vânzările



p p

Pregătirea,săptămânal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor şi aachiziţiilor necesare

Corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli

Controlul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul şi de regie

Întocmirea planurilor pe termen lung(renovări, extinderi etc.)

Pentru turist

Garantia ca are rezervata o camera la unitatea de cazare dorita

Posibilitatea de a alege tipul camerei inainte de sosire

Cunoasterea tarifului si a facilitatilor oferite de unitatea de cazare

SURSELE REZERVĂRILOR Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse.Cele mai întâlnite sunt:

Rezervarea directă



Sisteme de rezervare în reţea

Agenţii

Site-ul companiei

Diverse site-uri specializate de rezervari:

www.booking.com

http://www.cazari.ro

http://www.rezervariromania.ro

http://www.rezervare-cazare.ro

http://www.turistinfo.ro

http://www.pensiunehotel.ro

etc

ACTIVITĂŢI DE BAZĂ PRIVIND REZERVAREAInformaţiile pe care agentul de rezervări trebuie să le obţină de la client pentru

a răspunde prompt,afirmativ sau negativ,sunt următoarele:

http://www.booking.com/


http://www.cazari.ro/


http://www.rezervariromania.ro/


http://www.rezervare-cazare.ro/


http://www.turistinfo.ro/


http://www.pensiunehotel.ro/











Data sosirii

Durata şederii

Timpul şi numărul camerelor solicitate

Numărul de persoane

După obtinerea de informaţii de la client despre durata preconizată a şederiiurmătorul pas în procesul rezervării este verificarea dacă la data indicatăeste disponibil tipul de cazare solicitat.

În orice sistem de rezervare,este esenţială păstrarea unei evidenţe stricte anumărului rezervărilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare.

SUPRAREZERVAREA

Suprarezervarea apare atunci când o unitate de cazare acceptă mai multe

rezervări decât numărul de camere de care dispune.



În cazul suprarezervării pot apare probleme grave în funcţionareaunitatii,acesta putându-şi pierde reputaţia,în cazul când un client,care are o

cameră rezervată,soseşte la hotel şi constată că nu poate fi cazat. În multe hoteluri departamentul rezervări practică intenţionat

suprarezervarea,pentru a asigura rezervarea completă a hotelului.

Indiferent dacă hotelurile practică intenţionat suprarezervarea sau nu,trebuiesă existe un sistem de verificare a disponibilului de camere.

Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:

Tablourilor de disponibilităţi Diagramelor de rezervări

Sistemelor computerizate

ACCEPTAREA SAU REFUZUL CERERILOR DE REZERVARE

După ce s-a verificat dacă sunt camere disponibile,agentul de rezervări poatesă accepte sau să refuze cererea de rezervare



să accepte sau să refuze cererea de rezervare.

Dacă sunt camere disponibile cererea va fi,în general,acceptată.

Agentul de rezervări va completa apoi detaliile rezervării într-un formular derezervare sau la un terminal de computer.

Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de rezervare,ceea ce senumeşte refuz.

Refuzul are loc când:

Hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client,la data menţionatăde acesta

Hotelul este complet ocupat

Clientul se află pe” lista neagră”

Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie făcutpoliticos şi cu amabilitate,urmându-se procedurile de mai jos:

Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie să i seexplice acest fapt cu amabilitate.Se va încerca să i se ofere o alternativă de

cazare eventual la altă dată sau dacă acest lucru nu este acceptat de către



cazare,eventual la altă dată,sau dacă acest lucru nu este acceptat de cătreclient,să i se propună cazarea la un hotel „partener”.

Dacă unitatea de cazare este complet ocupata,trebuie să i se expliceclientului,cu amabilitate,acest fapt.

Dacă clientul este pe lista neagră,ceea ce va urma depinde de motivele care

stau la baza acestui fapt.De exemplu agentul de rezervări poate refuzacomplet cererea dacă clientul este cunoscut ca fiind client- problemă,sau se

poate accepta cererea de rezervare,dar cu plata integrală în numerar/ordinde plata,dacă clientul este cunoscut ca rău platnic.Cazurile mai complicate

trebuie aduse la cunoştiinţa managerului recepţiei.

Dacă cererea pentru o rezervare este acceptată,agentul de rezervări vacompleta un formular pentru rezervări,în care se va nota toate detaliilereferitoare la client şi şederea sa .Trebuie reamintit faptul că,în multecazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenţial client,ci din parteaunei terţe părţi.



unei terţe părţi.

Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţiarelevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare.Din aceastăcauză este necesar ca formularul să fie completat integral şicorect.Formularul de rezervare poate furniza informaţii importante care suntesenţiale altor sectoare şi departamente ale hotelului.

Dacă se foloseşte un sistem computerizat,atunci detaliile rezervărilor seintroduc direct în computer.Indiferent dacă sistemul este manual saucomputerizat,principiile înregistrării informaţiilor sunt aceleasi.

O dată cererea acceptată şi detaliile rezervări înregistrate,agentul derezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului decamere.Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şiastfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

JURNALUL DE REZERVARIDetaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii. Aceastea ajuta lapregătirea unei liste de sosiri.Jurnalul hotelului trebuie să includă următoareleinformaţii:



ţ

Numele clienţilor

Tipul de cazare solicitat

Durata şederii

Tariful şi condiţiile stabilite

Cum şi cănd s-a efectuat rezervarea

Numărul telefonului de contact

Semnătura agentului de rezervări

Observaţii

În unele unitatile de cazare mici,uneori este menţionat şi numărul camerei atribuiteclientului,împreună cu alte informaţii.Acesta se face doar dacă jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri.







Documents

Suport Curs Organizarea Activitatii de Cazare