SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBINGjurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec61c9cb232… · menentukan sampel dengan tehnik purposive sampling menggunakan rumus Slovin

1

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa

yang disebut dibawah ini :

Nama : ISNAINY

NIM : 100563201086

Jurusan/Prodi : ILMU ADMINISTARSI NEGARA

Alamat : KAMP. DATUK, PULAU PENYENGAT

Nomor Telp : 081364161153

Email : [email protected]

Judul Naskah : PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU DAN

PENANAMAN MODAL KOTA TANJUNGPINANG

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah

ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, 05 Maret 2015 Yang menyatakan, Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Suradji, M.Si Rudy Subiyakto, S.sos.,MA NIDN. 1029127803 NIDN. 1016127402

2

PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL

KOTA TANJUNGPINANG

ISNAINY SURADJI, M.Si

RUDY SUBIYAKTO, S.Sos.,MA Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH, [email protected]

ABSTRAK

Pada penelitian ini dapat dilihat pentingnya profesionalisme pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang menjadikan ini sebagai tantangan bagi setiap Negara. Dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Tanjungpinang dengan perumusan masalah yang dituangkan dalam bentuk kalimat Tanya yaitu seberapa besar pengaruh profesionalisme terhadap kualitas pelayanan. Profesionalisme pegawai dapat dilihat melalui indikator perlakuan yang sama dan adil, kesetiaan, dan tanggungjawab. Dan untuk kulitas pelayanan dapat dilihat melalui indikator adanya bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Populasi dalam penelitian ini berjumlah 965 orang kemudian menentukan sampel dengan tehnik purposive sampling menggunakan rumus Slovin. Penelitian asosiatif ini penulis gunakan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dari variabel profesionalisme terhadap variabel kualitas pelayanan. Untuk pengumpulan data penulis menggunakan angket atau koesioner. Teknik pengolahan data dengan menggunakan perhitungan komputerisasi Program Statistical Product and Service Solution (SPSS) dan Hipotesis di uji dengan menggunakan analisa statistic yang meliputi teknik koefisien korelasi (keeratan hubungan dua variabel) dan koefisien regresi (keterikatan dua variable)

Kesimpulannya berdasarkan uji korelasi dengan hasil sebesar 7,26% artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan. Untuk hasil uji koefisien determinasi dengan hasil sebesar 52,7% yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara variabel profesionalisme dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti

key word : Profesionalisme Pegawai, Kualitas Pelayanan

3

PENGARUH PROFESIONALISME PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PADA BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA TANJUNGPINANG

ISNAINY SURADJI, M.Si

RUDY SUBIYAKTO, S.Sos.,MA Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH, [email protected]

ABSTRACT

To research this can be seen the importance of profesionalismof

employees in improving the quality of services that make this I challenge for every country.In research was headlined the influence of professionalism on a body of employees againt the quality of service integrated permit service and investement Tanjungpinang city with formularisation problem that is poured in the form of the sentence ask that is how big the influence of professionalism of the quality of service. Professionalism employees can be seen throught indicators the same treatment an fair, allegiance and responsibilities. And to quality service can be viewed throught an indicator of the presence of direct evidence, dependability, responsiveness, assurance and empathy.

Population in this study consisted of 965 people than determine samples

with technical purposive of sampling using formulas slovin. Research associative this writer use to know the relation or influence of a variabel professionalism against variabel the quality of service. For the collection of data and the use writers koesioner observation.Tehnical process of data using computerized, calculation program statistical product and service solution (SPSS) and hypotheses in a test using statisc analysis which includes the technique a correlation coefficient.

The conclusion based on correlation with the yield at 7,26% means that

there is a positive and significant relationship between multiple professionalism of employees to service quality, and test result of a coefficient with the yield at 52,7% , that there are significant and positive relationship between the variables of service quality and profesionalismofemploye. While influenced by other variables not examined.

Key word: professionalism of employee, the quality of service

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu fungsi pemerintahan yang

kini semakin disorot masyarakat adalah

pelayanan publik yang diselenggarakan

oleh instansi-instansi pemerintah yang

menyelenggarakan pelayanan publik.

Pelayanan merupakan tugas utama yang

hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi

negara dan abdi masyarakat. Tugas ini

telah jelas digariskan dalam pembukaan

UUD 1945 alenia keempat, yang

meliputi 4 (empat) aspek pelayanan

pokok aparatur terhadap masyarakat,

yaitu melindungi segenap bangsa

Indonesia dan seluruh tumpah darah

Indonesia, memajukan kesejahteraan

umum, mencerdaskan kehidupan bangsa

dan melaksanakan ketertiban dunia yang

berdasarkan kemerdekaan, perdamaian

abadi dan keadilan sosial.

Persoalan kualitas pelayanan publik

pada saat ini selalu menjadi pusat

perhatian di berbagai negara. Pemberian

pelayanan publik yang semakin baik

merupakan salah satu tolak ukur bagi

legitimasi, kredibilitas dan sekaligus

kapasitas politik pemerintah (Wahab,

1999). Menyadari keadaan yang

demikian ini, pemerintah Indonesia sejak

lama telah berupaya melakukan

perbaikan kualitas pelayanan publiknya

Dalam pelaksanaan otonomi daerah

terdapat berbagai macam dampak

terhadap masyarakat salah satunya yaitu

terbukanya komunikasi antara

pemerintah daerah dengan masyarakat

yang selama ini terkesan tidak berjalan

dengan baik. Di satu sisi pemerintah

daerah menjadi lebih terbuka terhadap

masyarakat termasuk proses

penyelenggaraan pemerintahan dan disisi

lain kekuatan tawar masyarakat yang

semakin besar. Dengan begitu apa yang

menjadi keinginan dan tuntutan oleh

masyarakat bisa lebih didengar dan

diperhatikan oleh pemerintah daerah.

Sebagaimana kita ketahui keinginan serta

tuntutan masyarakat tak lain adalah

peningkatan pelayanan publik bagi

masyarakat.

Namun, berbagai tuntutan itu

tidaklah akan terbentuk secara otomatis.

Banyak langkah yang mesti

direncanakan, dilakukan, dan dinilai

secara sistematis dan konsisten. Dalam

konteks ini, penataan sumber daya

aparatur menjadi hal yang sangat penting

dilakukan. Terlebih lagi di era otonomi

daerah seperti sekarang. Penataan sumber

daya aparatur yang profesional dalam

manajemen otonomi daerah harus di

prioritaskan, karena reformasi dibidang

administrasi pemerintahan

mengharapkan hadirnya pemerintah yang

lebih berkualitas, lebih mampu

mengemban fungsi-fungsi pelayanan

publik, pemberdayaan masyarakat, dan

pembangunan sosial ekonomi.

Aparatur pemerintah sebagai

penyelenggara pelayanan bagi

masyarakat sekaligus sebagai

penanggung jawab fungsi pelayanan

1

5

umum di Indonesia yang mengarahkan

tujuannya kepada public service,

memikirkan dan mengupayakan

tercapainya sasaran pelayanan kepada

seluruh masyarakat dalam berbagai

lapisan. Hal ini mengharuskan pihak

pemerintah senantiasa mengadakan

pembenahan menyangkut kualitas

pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan

yang berkualitas berarti pelayanan yang

mampu memberi kepuasan kepada

pelanggan (masyarakat) dan mampu

memenuhi harapan masyarakat. Sebab

pelanggan adalah orang yang menerima

hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya

pelanggan (masyarakat) yang dapat

menentukan kualitas pelayanan dan

mereka pula yang dapat menyampaikan

apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Pelayanan publik merupakan

tanggung jawab pemerintah atas kegiatan

yang ditujukan untuk kepentingan publik

atau masyarakat. Dengan demikian,

kegiatan tersebut mengandung adanya

unsur-unsur perhatian dan kesediaan

serta kesiapan dari pegawai pemerintah.

Rasa puas masyarakat dalam pelayanan

publik akan terpenuhi ketika apa yang

diberikan oleh pegawai sesuai dengan

apa yang mereka harapkan selama ini,

dimana dalam pelayanan tersebut

terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya

yang relatif lebih murah, waktu untuk

mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu

yang diberikan relatif lebih bagus.

Namun kenyataannya dalam

memberikan pelayanan publik tidak

diikuti oleh peningkatan kualitas

birokrasi yang memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Kita semua

menyadari pelayanan publik selama ini

bagaikan rimba raya bagi banyak orang.

Amat sulit untuk memahami pelayanan

yang diselenggarakan oleh birokrasi

publik. Masyarakat pengguna jasa sering

dihadapkan pada begitu banyak

ketidakpastian ketika mereka berhadapan

dengan birokrasi. Amat sulit

memperkirakan kapan pelayanan itu bisa

diperolehnya. Begitu pula dengan harga

pelayanan. Harga bisa berbeda-beda

tergantung pada banyak faktor yang

tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh

para pengguna jasa. Baik harga ataupun

waktu seringkali tidak bisa terjangkau

oleh masyarakat sehingga banyak orang

yang kemudian enggan berurusan dengan

birokrasi publik.

Pemerintah Kota Tanjungpinang

dalam upaya dan terobosan yang

dilakukan untuk mewujudkan good

governance dengan perubahan

paradigma baru dalam bentuk pelayanan

masyarakat maupun dunia usaha. Salah

satu contoh pelayanan, berupa kemajuan

dalam bidang administrasi dunia usaha

adalah kemudahan dalam penerbitan

izin usaha seperti Izin Mendirikan

6

Bangunan (IMB), Surat Izin Tempat

Usaha (SITU), Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP), Surat Izin

Gangguan, Tanda Daftar Perusahaan

(TDP), Izin Penyelenggaraan Reklame

dan Izin Usaha Kepariwisataan.

Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Dan Penanaman Modal ini

merupakan wujud dari perangkat daerah

penyelenggara pelayanan terpadu satu

pintu di Kota Tanjungpinang.

Sebagaimana yang tertuang dalam

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor

24 Tahun 2006 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu, Pasal 1 ayat (6) menyebutkan

bahwa “Perangkat Daerah

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (PPTSP) adalah perangkat

pemerintah daerah yang memiliki tugas

pokok dan fungsi mengelola semua

bentuk pelayanan perizinan dan non

perizinan di daerah dengan system satu

pintu.”

Sebagaimana juga yang tertuang

dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 24 Tahun 2006 Tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, Pasal 2

menyebutkan tentang tujuan

Penyelenggara Pelayanan Satu Pintu

adalah :

1. Meningkatkan kualitas

pelayanan publik

2. Memberikan akses yang lebih

luas kepada masyarakat

untuk memperoleh pelayanan

publik.

Sedangkan pada pasal 3 menjelaskan

sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Satu

Pintu adalah :

1. Terwujudnya sasaran

penyelenggaraan publik

yang cepat, murah, mudah,

transparan, pasti dan

terjangkau.

2. Meningkatnya hak-hak

masyarakat terhadap

pelayanan publik.


Terpadu memiliki 17 jenis pelayanan

perizinan yang diterbitkan oleh Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu yaitu: Izin

Mendirikan bangunan (IMB), Izin Usaha

Jasa Kontruksi (IUJK), Surat Izin

Tempat Usaha (SITU), Surat Izin Usaha

Perdagangan (SIUP), Tanda Daftar

Perusahaan (TDP), Tanda Daftar Gudang

(TDG), Izin Gangguan (HO), Izin

Penyelenggaraan Reklame, Izin Usaha

Penginapan/hotel/wisma, Izin Usaha

Tour & Travel, Biro Jasa, Izin Usaha

Keimigrasian, Biro Perjalanan Jasa, Izin

Usaha Panti Pijat/spa/massage, Izin

Usaha Restoran, Pujasera Terbuka, Izin

Usaha Tempat Hiburan, Tanda Daftar

Industri, Izin Usaha Industri dan Izin

Perluasan.

Pada penelitian ini penulis hanya

meneliti tentang pengaruh

profesionalisme terhadap kualitas

pelayanan pada 1 jenis pelayanan

7

perizinan yaitu pelayanan perizinan Surat

Izin Tempat Usaha (SITU). Adapun yang

menjadi dasar hukum pada pelayanan

perizinan ini adalah Peraturan Walikota

Tanjungpinang Nomor 24 Tahun 2008,

dimana dalam proses pelayanan

perizinan ini untuk perizinan baru waktu

penyelesaian selama 6 hari, kemudian

untuk perpanjang perizinan waktu

penyelesaian selama 4 hari.

Pada Kota Tanjungpinang

penanganan perizinan dunia usaha

berada pada instansi Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Dan Penanaman

Modal. Pemerintah Kota Tanjungpinang

telah menetapkan standar waktu

pelayanan dimana bagi setiap pengguna

pelayanan mengetahui akan kejelasan

waktu perizinan selesai. Ini dibuktikan

dengan pemberian papan informasi

tentang standar waktu perizinan didepan

pintu masuk. Dimana ini bertujuan untuk

agar adanya kontrol bagi setiap

pengguna layanan dunia usaha Kota

Tanjungpinang.

Namun pada pelaksanaannya

terlihat masih adanya masyarakat atau

pengguna layanan yang mengeluh atas

pelayanan perizinan yang diberikan,

seperti ketika ingin membuat perizinan

maupun perizinan non teknis mereka

harus bolak balik kedinas satu kemudian

kembali lagi ke BPPT ini menyebabkan

pengguna layanan merasa tidak nyaman

karena merasa menghabiskan banyak

waktu dan uang. Selain itu kepastian

waktu pelayanan yang diberikan belum

sesuai dengan standar operasional

pelayanan nya. Masih belum sampai nya

pelayanan yang diberikan sesuai slogan

dari kantor tersebut. Kemudian

perbandingan dari aktual pelayanan dari

sistem yang dibuat belum sejalan masih

adanya simpang siur. Seperti misalnya

untuk standar operasional prosedur

(SOP) dalam pembuatan Surat Izin

Tempat Usaha (SITU) dapat diselesaikan

dalam waktu 6 hari dengan biaya yang

sudah ditetapkan namun pada realisasi

perizinan diselesaikan selama lebih dari

2 minggu dan masih adanya biaya-biaya

tambahan yang harus diselesaikan.

Dari hal tersebut dapat

disimpulkan bahwa masalah ini terjadi

akibat minimnya kinerja pegawai

terhadap tanggung jawab mereka sebagai

pekerja, rendahnya mutu pelayanan

publik yang diberikan oleh pegawai

tersebut menjadi citra buruk kantor dinas

itu sendiri ditengah masyarakat. Bagi

masyarakat yang pernah berurusan

dengan birokrasi selalu mengeluh dan

kecewa terhadap tidak layaknya pegawai

dalam memberikan pelayanan. Pelayanan

kepada masyarakat tidak akan dapat

terlaksana secara optimal tanpa adanya

kesiapan pegawai yang professional

untuk melaksanakan visi dan misi

pemerintah kabupaten /kota.

Dalam hal ini diperlukan pegawai

yang profesional agar mampu

meningkatkan mutu, pengetahuan,

keterampilan karena didorong dengan

banyaknya tanggung jawab tugas

8

pemerintah serta pengabdiannya kepada

masyarakat sesuai dengan kemampuan

yang dimiliki pegawai. Pegawai atau

aparatur pemerintah yang profesional

sangat berpengaruh secara signifikan dan

positif terhadap kemajuan dan

peningkatan kualitas pelayanan

organisasi pemerintah. Hal ini

disebabkan bahwa pegawai pemerintah

sebagai penentu, perencana, pelaksana,

dan pengawas administrasi

pemerintahan.

Kurangnya profesionalisme

aparatur dalam pengelolaan pelayanan

publik mengakibatkan kurangnya

kemauan untuk berpartisipasi dalam

perencanaan pembangunan dan adanya

rasa apatis masyarakat terhadap

pemerintahan mengakibatkan masyarakat

merasa tersisihkan dari proses

pemerintahan. Dari berbagai bidang

pekerjaan yang digeluti aparatur

pemerintah jelas sekali yang menjadi

permasalahan adalah menyangkut

kekurang-profesionalan pegawai dalam

melaksanakan tugas-tugas penting yang

dipercayakan kepadanya sehingga

mengakibatkan banyak kerugian di pihak

masyarakat yang sangat menginginkan

hasil kerja pegawai yang optimal dalam

memberikan pelayanan publik.

Mengingat pentingnya

profesionalisme pegawai sebagai

persyaratan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik, maka setiap pegawai

dituntut untuk senantiasa meningkatkan

profesionalismenya, berdasarkan asumsi

saya terlihat bahwa profesionalisme

pegawai belumlah sesuai dengan kondisi

yang diharapkan yaitu profesionalisme

pegawai yang dapat mendukung

terlaksananya dan terwujudnya kualitas

pelayanan yang lebih baik.

Berdasarkan uraian pada latar

belakang diatas, maka penulis tertarik

untuk meneliti tentang “Pengaruh

Profesional Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Perizinan Pada

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Dan Penanaman Modal Kota

Tanjungpinang”

Dalam penelitian ini untuk

meminimalisir waktu dan biaya

penilitian, peneliti memfokuskan

penelitian pada satu jenis pelayanan saja

yaitu pelayanan perizinan Surat Izin

Tempat Usaha (SITU)

1.2 Rumusan Masalah

Arikunto (1996:19) menyatakan

bahwa dalam suatu penelitian, agar dapat

dilaksanakan dengan sebaik-baiknya

maka peneliti haruslah merumuskan

masalahnya dengan jelas, sehingga akan

jelas darimana harus memulai kemana

harus pergi dan dengan apa. Perumusan

masalah juga diperlukan untuk

mempermudah menginterpretasikan data

dan fakta yang diperlukan dalam suatu

penelitian.

Berdasarkan uraian latar belakang

diatas, maka dapat dilihat bahwa penting

adanya kinerja yang berkualitas dan

berkuantitas serta profesionalisme demi

meningkatnya kualitas pelayanan Kota

9

Tanjungpinang. Penulis merumuskan

masalah dalam penelitian ini yaitu

“Seberapa Besar Pengaruh

Profesionalisme Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Perizinan Pada


(BPPT) dan Penanaman Modal Kota

Tanjungpinang ”

1.3 Tujuan dan Kegunaan

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi

tujuan dalam penelitian ini

adalah

a. Untuk mengetahui

profesionalisme pegawai

pada Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota

Tanjungpinang

b. Untuk mengetahui kualitas

pelayanan pada Badan

Pelayanan Perizinan

Terpadu dan Penanaman

Modal Kota Tanjungpinang

c. Untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh


terhadap kualitas pelayanan

pada Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu dan


Tanjungpinang

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Adapun yang menjadi

kegunaan dalam penelitian ini

adalah

a. Secara teoritis dapat

memberikan wawasan

pentingnya profesionalisme

pegawai dalam memberikan

pelayanan dan pentingnya


dalam meningkatkan kualitas

pelayanan pada pemerintahan

agar tujuan yang dicapai

sesuai dengan hasil yang

diharapkan dengan

membandingkan dengan

teori-teori yang berkaitan

dengan profesionalisme dan

kualitas pelayanan

b. Secara praktis dapat

memberikan informasi dan

masukan kepada instansi

pemerintah yang terkait

maupun pihak-pihak lain yang

membutuhkan nya guna

mengetahui pengaruh


terhadap kualitas pelayanan

1.4 Kerangka Teoritis

Singarimbun (1999:37),

menyebutkan bahwa teori adalah

serangkaian asumsi, konsep,

defenisi dan proposisi untuk

mengembangkan suatu fenomena

sosial secara sistematis dengan cara

merumuskan hubungan antar

konsep. Sebagai landasan berpikir

dalam menyelesaikan atau

memecahkan masalah yang ada,

perlu adanya pedoman teoritis yang

dapat membantu dan sebagai bahan

10

referensi dalam penelitian.

Kerangka teori ini diharapkan

memberikan pemahaman yang

jelas dan tepat bagi penulis dalam

memahami masalah yang diteliti.

1.4.1 Pengertian Profesionalisme

Tuntutan atas

profesionalisme, sebagai suatu

faham dan konsep idealisme

profesional, sering dijadikan

tuntutan terhadap keberadaan

pegawai di lingkungan birokrasi

pemerintahan. Namun pemahaman

akan profesionalisme itu sendiri

masih belum jelas dan belum ada

standar penilaiannya. Sebutan

“Profesionalisme” itu sendiri

berasal dari kata “profesi”. Jadi,

berbicara tentang profesionalisme

tentu mengacu pada pengertian

profesi, sebagai suatu bidang

pekerjaan.

Istilah profesi telah

dimengerti oleh banyak orang

bahwa suatu hal yang berkaitan

dengan bidang yang sangat

dipengaruhi oleh pendidikan dan

keahlian, sehingga banyak orang

yang bekerja tetap sesuai. Tetapi

dengan keahlian saja yang

diperoleh dari pendidikan kejuruan,

juga belum cukup disebut profesi.

Tetapi perlu penguasaan teori

sistematis yang mendasari praktek

pelaksanaan, dan hubungan antara

teori dan penerapan dalam praktek.

Profesionalisme berasal

dan kata profesional yang

mempunyai makna yaitu

berhubungan dengan profesi dan

memerlukan kepandaian khusus

untuk menjalankannya, (KBBI,

1994). Sedangkan profesionalisme

adalah tingkah laku, keahlian atau

kualitas dan seseorang yang

professional (Longman, 1987).

Soedijarto (1990:57)

mendefinisikan profesionalisme

sebagai perangkat atribut-atribut

yang diperlukan guna menunjang

suatu tugas agar sesuai dengan

standar kerja yang diinginkan. Dari

pendapat ini, sebutan standar kerja

merupakan faktor pengukuran atas

bekerjanya seorang atau kelompok

orang dalam melaksanakan tugas.

Sementara itu Philips

(1991:43) memberikan definisi

profesionalisme sebagai individu

yang bekerja sesuai dengan standar

moral dan etika yang ditentukan

oleh pekerjaan tersebut.

Berdasarkan kedua pendapat diatas,

terdapat sejumlah faktor dominan

dalam mempersoalkan

profesionalisme dikalangan

pegawai. Pertama, kapasitas

intelektual pegawai yang relevan

dengan jenis dan sifat

pekerjaannya. Kapasitas intelektual

ini tentu berhubungan dengan jenis

dan tingkat pendidikan yang

menjadi karakteristik pengetahuan

11

dan keahlian seseorang dalam

bekerja. Kedua, standar kerja yang

sekurang-kurangnya mencakup

prosedur, tata cara dan hasil akhir

pekerjaan. Ketiga, standar moral

dan etika dalam melaksanakan

pekerjaan tersebut. Hal ketiga inilah

yang sulit dirumuskan dan

dinyatakan secara utuh, karena

proses aktualisasinya tidak hanya

ditentukan oleh sifat dan watak

seseorang, tetapi ditentukan juga

oleh sistem nilai yang berlaku

dalam suatu lingkungan kerja.

Menurut Siagian

(2000:164) faktor-faktor yang

menghambat terciptanya aparatur

yang profesional antara lain lebih

disebabkan profesionalisme

aparatur sering terbentur dengan

tidak adanya iklim yang kondusif

dalam dunia birokrasi untuk

menanggapi aspirasi masyarakat

dan tidak adanya kesediaaan

pemimpin untuk memberdayakan

bawahan.

Sedangkan Nawawi

(2007:188) menyatakan bahwa

“pengembangan profesionalisme

didefinisikan sebagai upaya yang

sengaja dilakukan untuk

meningkatkan kemampuan agar

mampu bekerja secara baik sesuai

dengan bidang pekerjaannya.”

Nawawi (2007:188) menegaskan

kembali bahwa karakteristik

profesionalisme dapat dilihat

melalui :

1. Ahli di bidangnya

(expertise)

2. Bersikap mandiri

(autonomy)

3. Bertanggung jawab

terhadap komitmen

(commitment to the work)

4. Bekerja dengan sepenuh

kemampuan, bukan asal-

asalan dan tidak asal jadi

5. Memperlihatkan bahwa

dirinya adalah seorang

professional

6. Memegang teguh etika

profesi (ethics), bersikap

jujur, tidak berbuat curang

7. Mampu memelihara

hubungan baik dengan

pihak lain termasuk klien

atau kolega.

Karakteristik

profesionalisme ini dapat ditafsir

lebih dalam karena memuat nilai-

nilai moral dan mental yang sangat

kaya. Apalagi bagi aparatur

pemerintah yg berprofesi sebagai

pelayan masyarakat. Jelaslah bahwa

seseorang dikatakan profesional

jika menguasai pekerjaan nya

dengan baik dan bekerja dengan

prinsip kerja yang cerdas

(smartwork). Sumber daya aparatur

pemerintah pun dapat digelari

profesional jika ia mampu

12

memberikan pelayanan yang baik

kepada masyarakat.

Kemudian berkaitan

dengan hal ini Mertin Jr. dalam

Kurniawan (2005:74) menyebutkan

bahwa, karakteristik

profesionalisme aparatur

diantaranya:

1. Perlakuan yang sama atas

pelayanan yang diberikan (

equality )

2. Perlakuan yang adil

(equity)

3. Kesetiaan diberikan

kepada konstitusi, hokum,

pimpinan, bawahan dan

rekan kerja (loyalty)

4. Setiap aparat pemerintah

harus siap menerima

tanggung jawab atas

apapun yang ia kerjakan

dan harus menghindarkan

dari dari syndrome “saya

sekedar melaksanakan

perintah

atasan”(accountability)

Selain itu untuk

menciptakan kadar profesionalisme

dalam melaksanakan misi institusi,

persyaratan dasarnya adalah

tersedianya sumber daya manusia

yang handal, pekerjaan yang

terprogram dengan baik, dan waktu

yang tersedia untuk melaksanakan

program tersebut serta adanya

dukungan dana yang memadai serta

fasilitas yang mendukung. Sumber

daya aparatur memiliki peranan

yang sangat penting dalam

pencapaian tujuan organisasi, maka

dengan demikian setiap aparatur

perlu antusias untuk terus belajar

menambah ilmu dan pengetahuan

agar mampu menyikapi setiap

gerakan perubahan yang terjadi.

Menurut Tjokrowinotono

(1996:193) menyatakan bahwa:

Profesionalisme tidak hanya cukup

dibentuk dan dipengaruhi oleh

keahlian dan pengetahuan agar

aparat dapat menjalankan tugas dan

fungsi secara efektif dan efisien,

akan tetapi juga turut dipengaruhi

oleh filsafat-birokrasi, tata-nilai,

struktur, dan prosedur kerja dalam

birokrasi. Untuk mewujudkan

aparatur yang profesional

diperlukan political will dari

pemerintah untuk melakukan

perubahan besar dalam organisasi

birokrasi publik agar dapat bekerja

secara profesional dan responsif

terhadap aspirasi dan kebutuhan

publik. Perubahan tersebut meliputi

perubahan dalam filsafat atau cara

pandang organisasi dalam mencapai

tujuan yang dimulai dengan

merumuskan visi dan misi yang

ingin dicapai dan dijalankan oleh

organisasi, membangun struktur

yang flat dan tidak terlalu hirarkis

serta prosedur kerja yang tidak

terlalu terikat kepada aturan formal.

13

Menurut Solihin (2007),

wujud nyata kompetensi dapat

dilihat dari upaya penilaian dari

prinsip profesionalisme dan

kebutuhan dan evaluasi yang

dilakukan terhadap tingkat

kemampuan dan profesionalisme

sumber daya manusia yang ada, dan

dari upaya perbaikan atau

peningkatan kualitas sumber daya

manusia. Indikator minimal untuk

mengukur profesionalisme adalah

berkinerja tinggi, taat asas, kreatif

dan inovatif, memiliki kualifikasi di

bidangnya. Sedangkan perangkat

pendukung indikator adalah standar

kompetensi yang sesuai dengan

fungsinya, kode etik profesi, sistem

reward and punishment yang jelas,

sistem pengembangan sumber daya

manusia (SDM), dan standar

indikator kinerja.

Menurut pendapat tersebut

dapat ditarik suatu benang merah

bahwa untuk melakukan perubahan

dalam organisasi dan meningkatkan

profesionalisme aparatur maka

penting untuk mendefinisikan

kembali apa yang hendak di capai

oleh organisasi, membangun sistem

penggajian yang yang

mengedepankan nilai keadilan serta

membangun struktur organisasi

yang memungkinkan untuk

terjadinya proses pengambilan

keputusan yang cepat.

Dari berbagai pendapat

para ahli tentang profesionalisme

aparatur di atas maka dapat di ambil

kesimpulan bahwa profesionalisme

sumber daya aparatur adalah

kemampuan aparatur dalam

menyelenggarakan tugas agar dapat

memberikan pelayanan secara sama

dan konsisten, adil, setia sebagai

abdi masyarakat dan abdi negara

serta bertanggungjawab kepada

masyarakat secara baik.

1.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas atau mutu

merupakan kata yang sering kita

dengar. Mutu merupakan sesuatu

yang menjadikan suatu barang atau

jasa memiliki arti atau berharga

tergantung dari sisi mana orang

memandangnya dan tentu dari

perspektif yang bermacam-macam.

Individu mengartikan kualitas atau

mutu tentu tidak sama dengan

individu lainnya, karena mutu

memiliki banyak dimensi

tergantung dari mana individu

tersebut menilainya. Ada mutu

dalam produk atau barang ada juga

yang berbentuk jasa atau

pelayanan.

Menurut Philip B. Crosby

mendefinisikan mutu atau kualitas

sebagai kesesuaian dengan apa

yang disyaratkan atau distandarkan

(Conformance to requirement).

Secara sederhana sebuah produk

dikatakan berkualitas apabila

14

produk tersebut sesuai dengan

standar kualitas yang telah

ditentukan yang meliputi bahan

baku, proses produksi, dan produk

jadi dari definisi ini, mutu atau

kualitas itu diartikan sebagai

kesesuaian dengan standar yang

ada. Sebagai contoh dalam sebuah

organisasi memproduk sebuah

produk atau barang akan dikatakan

bermutu jika barang atau produk

tersebut sudah sesuai dengan

standar yang ada. Dalam organisasi

nonprofit misalnya, didunia

pendidikan memiliki beberapa

standar. Organisasi pendidikan itu

dikatakan bermutu jika organisasi

tersebut telah memenuhi standar-

standar yang ada.

Menurut W. Edwards

Deming menyatakan bahwa

kualitas atau mutu adalah

kesesuaian dengan kebutuhan pasar

atau konsumen. Dalam arti ini,

mutu adalah apa saja yang menjadi

kebutuhan dan keinginan

konsumen. Kalau dillihat dari

definisi di atas, keinginan

konsumen yang selalu berubah-

berubah akan memengaruhi mutu

suatu produk sesuai dengan yang

dikehendaki konsumen. Dapat

disimpulkan mutu di sini bukanlah

hal yang tetap, melainkan hal yang

selalu berubah-ubah mengikuti

keinginan pelanggan.

Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi

kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007).

Kualitas pelayanan (service quality)

dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para

konsumen atas pelayanan yang

nyata-nyata mereka terima/peroleh

dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka

harapkan/inginkan terhadap atribut-

atribut pelayanan suatu perusahaan.

Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melebihi harapan

konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika jasa

yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik

buruknya kualitas pelayanan

tergantung kepada kemampuan

penyedia layanan dalam memenuhi

15

harapan masyarakat (para penerima

layanan) secara konsisten.

Menurut Kotler (2002:83)

definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada

satu produk fisik. Pelayanan

merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen demi

tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku

tersebut dapat terjadi pada saat,

sebelum dan sesudah terjadinya

transaksi.

Pada umumnya pelayanan

yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi

serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung

banyak definisi dan makna, orang

yang berbeda akan mengartikannya

secara berlainan tetapi dari

beberapa definisi yang dapat kita

jumpai memiliki beberapa

kesamaan walaupun hanya cara

penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen sebagai

berikut:

1. Kualitas meliputi usaha

memenuhi atau

melebihkan harapan

pelanggan.

2. Kualitas mencakup

produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan

kondisi yang selalu

berubah.

Kualitas pelayanan

diartikan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan bukanlah dilihat

dari sudut pandang pihak

penyelenggara atau penyedia

layanan, melainkan berdasarkan

persepsi masyarakat (pelanggan)

penerima layanan.

Aparat pemerintah sebagai

unsur pemerintah (melayani) terkait

langsung dengan pelayanan kepada

masyarakat sebagai unsur lain

(yang dilayani). Sikap dan perilaku

aparat pemerintah akan menjadi

suatu ukuran keberhasilan

pemerintah untuk mencapai tujuan

organisasi dan memenuhi

kebutuhan masyarakat sesuai

dengan harapan, dan masyarakat

akan merasa puas serta tidak

mengeluh.

Dari determinan kualitas

pelayanan tersebut jika kita rujuk

pendapat Gaspersz (dalam Lukman,

1998:8) yang mendefinisikan

16

dimensi kualitas pelayanan

meliputi:

1. Ketepatan waktu

pelayanan;

2. Akurasi pelayanan;

3. Kesopanan, keramahan

dalam memberikan

pelayanan;

4. Tanggung jawab;

5. Kelengkapan;

6. Kemudahan mendapatkan

pelayanan;

7. Variasi model pelayanan;

8. Pelayanan pribadi;

9. Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan;

dan

10. Atribut pendukung

pelayanan lainnya.

Menurut Parasuraman,

Zeithmal, dan Leonard Berry 1985

dalam yamit(2004:10-11),berhasil

mengidentifikasikan lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh

masyarakat dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan publik. Kelima

dimensi kualitas pelayan tersebut

adalah :

1. Bukti langsung (tangibles),

meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reability),

yakni kemampuan

memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan

memuaskan.

3. Daya tanggap

(responsiveness),

keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan

dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance),

mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan

dan sifat yang dipercaya,

bebas dari bahaya resiko

atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty),

meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan,

komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan para

pelanggan.

Hal serupa juga

dikemukakan Oliver (dalam

Supranto, 2001: 233) bahwa :

Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan

puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan, pelanggan akan

sangat puas. Harapan pelanggan

17

dapat dibentuk dari pengalaman

masa lalu, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi

pemasar dan saingannya.

Merujuk pada pemikiran di

atas maka kualitas pelayanan

kepada masyarakat yang baik

mempunyai variabel; kehandalan,

jaminan, bukti langsung, mutu,

kecepatan, kepuasan masyarakat,

kepercayaan terhadap pemerintah.

Diharapkan seluruh unsur

pelayanan yang diterima sedikitpun

tidak menimbulkan keluhan bagi

masyarakat yang dilayani serta

masyarakat merasa puas.

1.5 Hipotesis

Hipotesis adalah penyusunan

sementara yang menghubungkan dua

variabel atau lebih. Kesimpulan yang

tarafnya rendah masih membutuhkan

pengujian secara empiris (Sugiyono,

2004:70)

Hipotesis dalam penelitian ini

terdiri dari dua variabel yaitu Variable

independent (variabel bebas) yaitu

Profesionalisme Kerja Pegawai pada


(BPPT) dan Penanaman Modal Kota

Tanjungpinang dengan indikator sebagai

berikut :

1. Perlakuan yang sama dan

konsisten (equality)

2. Perlakuan yang adil (equity)

3. Kesetiaan (loyalty)

4. Tanggung jawab

(accountability)

Variable Dependent (variabel

terikat ) yaitu Kualitas Pelayanan

Perizinan Pada Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPPT) dan

Penanaman Modal Kota Tanjungpinang

dengan indikator sebagai berikut :

1. Bukti Langsung ( tangibles )

2. Kehandalan (reliability)

3. Daya Tanggap (

responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

Berdasarkan konsep teoritis yang

telah dikemukakan di atas, maka

hipotesis dalam penelitian ini adalah:

(Ha): Ada Pengaruh yang signifikan

antara profesionalisme

pegawai dengan kualitas

pelayanan BPPT dan

Penanaman Modal

(Ho): Tidak Ada Pengaruh yang

signifikan antara


dengan kualitas pelayanan

BPPT dan Penanaman

Modal

1.6 Konsep Operasional

Profesionalisme sumber daya

aparatur dalam penelitian ini adalah

kemampuan aparatur dalam

menyelenggarakan tugas agar dapat

memberikan pelayanan secara sama dan

konsisten,adil, setia sebagai abdi

masyarakat dan abdi negara serta

bertnaggung jawab kepada masyarakat

secara baik. Menurut Mertin Jr. dalam

Kurniawan (2005:74) Profesionalisme

18

sumber daya aparatur ini dapat dilihat

melalui :

1. Perlakuan yang sama dan

konsisten (equality) yaitu

kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat dengan sikap dan

prilaku yang baik serta jujur

tanpa membedakan status sosial

atau golongan agar tercipta

kepuasan masyarakat sebagai

penerima pelayanan. Adapun

indikatornya meliputi:

a. Perbedaan status sosial dan

golongan

b. Sikap dan prilaku

c. Kejujuran

2. Perlakuan yang adil (equity)

yaitu kemampuan pegawai

dalam memberikan pelayanan

dengan mengutamakan keadilan

atas hak-hak mayarakat selaku

penerima pelayanan. Adapun

indikatornya meliputi :

a. Tidak ada pungutan liar dan

pencaloan

b. Keteraturan dalam antrian

pelayanan

c. Kemudahan dalam

memperoleh informasi

3. Kesetiaan (loyalty) yaitu


memberikan peayanan dengan

kedisiplinan dan berlandaskan

aturan-aturan yang berlaku.

Adapun indikatornya :

a. Ketaatan terhadap

ketentuan yang berlaku

b. Pelayanan diberikan

berdasarkan Standart

Operation Procedur ( SOP)

c. Kedisiplinan

4. Tanggung jawab

(accountability) yaitu


menyelesaikan pekerjaannya

dengan ketelitian dan ketepatan

waktu yang telah dijanjikan.

Adapun indikatornya meliputi :

a. Ketelitian

b. Tepat waktu

c. Bertanggung jawab dalam

menyelesaikan

pekerjaannya

d. Adanya maklumat

pelayanan atau janji

pelayanan.

Kualitas pelayanan publik

merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan dimana

penilaian kualitasnya diberikan pada saat

pemberian pelayanan publik tersebut.

Maka diperlukan pula pengelolaan

pelayanan publik yang baik agar standar

kualitas pelayanan pelayanan publik

yang baik dapat trwujud dengan nyata.

Menurut Parasuraman, zeithmal dan

leonard Berry dalam yamit (2004:10-11)

19

Ada lima dimensi kualitas

pelayanan publik yaitu:

1. Bukti Langsung (tangibles)

yaitu keadaan fisik dari gedung

kantor, peralatan, pegawai dan

fasilitas-fasilitas pendukung

lainnya yang dimiliki oleh

penyedia layanan dalam hal


Terpadu Kota Tanjungpinang.

Adapun yang menjadi

indikatornya :

a. Tersedianya sarana dan

prasarana

Tersedianya sarana dan

prasarana ini merupakan

daya tarik bagi pemohon

izin, selain itu juga faktor

pendukung kelancaran kerja

bagipara pegawai sebagai

pemberi layanan.

b. Tersedianya pegawai

pelayanan

selain sarana dan prasarana,

faktor sumber daya

manusia juga

memepengaruhi kelancaran

kinerja pelayanan. Faktor

manusia merupakan salah

satu peran paling penting

dalam suatu instansi dan

juga yang berperan dalam

memanfaatkan sarana dan

prasarana yang dimiliki.

2. Kehandalan (reliability) yaitu

merupakan kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan sesuai dengan

apa yang ditawarkan. Adapun

yang menjadi indikatornya yaitu

:

a. Kemudahan Prosedur

Perizinan

Prosedur perizinan yang

mudah dan sesuai dengan

apa yang telah dijanjikan

sebelumnya, merupakan

komitmen dalam

menjalankan

profesionalisme dan

meningkatkan kepuasan

pengguna jasa layanan.

b. Ketepatan Jadwal

Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan

atau durasi waktu

pelayanan yang sesuai

dengan apa yang telah

dijanjikan merupakan unsur

penting dalam penilaian

dari masyarakat terhadap

kinerja pelayanan dari

instansi publik dengan

tepatnya jadwal

penyelesaian pelayanan

membuat masyarakat

pengguna jasa akan merasa

jelas dan memiliki

kepastian.

3. Daya Tanggap

(responsiveness) yaitu suatu

20

respon atau kesigapan petugas

dalam membantu para pengguna

jasa layanan dan memberikan

pekayanan dengan tanggap dan

cepat, yang meliputi kesigapan

dan kecepatan karyawan dalam

melayani pelayanan juga dalam

penanganan keluhan pengguna

jasa. Adapun yang menjadi

indikatornya :

a. Ketanggapan mengahadapi

keluhan

Keluhan dari pengguna jasa

merupakan salah satu

ungkapan penilaian akan

kualitas yang diperoleh

pengguna jasa.

4. Jaminan (assurance) yaitu

mencakup kemampuan pegawai

atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas

keramah tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan

pelayanan serta keterampilan

dalam memberikan informasi.

Adapun yang menjadi

indikatornya yaitu :

a. Kejujuran petugas

Kejujuran merupakan salah

satu modal yang penting

untuk membangun citra

baik instansi tersebut.

b. Keramahan dan kesopanan

pegawai

Dalam memberikan

jaminan atas pelayanan

terhadap permohonan

izinsikap petugas dalam

memberikan pelayanan juga

berpengaruh terhadap

pelayanan yang diberikan.

5. Empati (empathy) yaitu

meliputi perhatian secara

individual yang diberikan

instansi terhadap pengguna jasa,

seperti kemudahan untuk

menghubungi instansi,

kemampuan pegawai untuk

berkomunikasi dengan

pengguna jasa dan usaha

instansi untuk memahami

keinginan dan kebutuhan

masyarakat. Adapun yang

menjadi indikatornya yaitu:

a. Perhatian kepada

masyarakat

Sebagaimana ungkapan

bahwa pelanggan adalah

raja. Dengan begitu

pemohon atau pengguna

jasa akan merasa demikian

bila semua kepentingannya

diutamakandan

kebutuhannya terpenuhi.

b. Komunikasi kepada

masyarakat

Komunikasi merupakan hal

yang paling penting suatu

hubungan dimana

dimaksudkan untuk

memberi informasi terbaru

jika terjadi perubahan

21

dalam pelayanan di instansi

tersebut.

Pengukuran untuk penelitian ini

peneliti menggunakan skala Likert yaitu

skala untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial Sugiyono

(2010:93). Setiap instrument yang

menggunakan skala likert mempunyai

gradasi dari yang sangat positif sampai

sangat negative.

Penilaian terhadap indikator yang

berkaitan dengan permasalahan dan

jawaban responden dibuat dalam bentuk

pernyataan dan skor guna keperluan

analisis kuantitatif. Adapun jawaban

responden dalam penelitian ini, meliputi

:

a. Sangat setuju/sangat bauk, diberi

skor (5)

b. Setuju/baik, diberi skor (4)

c. Ragu-ragu/Kurang setuju, diberi

skor (3)

d. Kurang Setuju, diberi skor (2)

e. Tidak setuju/tidak baik,diberi skor

(1)

1.7 Metode Penelitian

1.7.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan

ini bersifat asosiatif, yaitu

penelitian mencari hubungan

antara satu variabel dengan

variabel lainnya. Sugiyono

(2006:6) menjelaskan bahwa :

“Pada penelitian asosiatif minimal

terhadap dua variabel yang

dihubungkan. Jadi penelitian

asosiatif ini merupakan suatu

penelitian yang mencari

hubungan/pengaruh antara satu

variabel dengan variabel lain.

Hubungan/pengaruh antara

variabel ada tiga bentuk yaitu :

simetris, kausal dan interaktif”.

1.7.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan

pada Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu (BPPT) dan Penanaman

Modal Kota Tanjungpinang di jl.

Jend. A.yani Km5. Adapun

beberapa alasan diadakan penelitian

disini, yaitu :

a. Pentingnya profesionalisme

pegawai dalam

melaksanakan pekerjaan

dalam meningkatkan

kualitas pelayanan.

b. Belum pernah diadakannya

penelitian yang berkaitan

dengan profesionalisme

pegawai di lembaga ini.

c. Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu dan Penanaman

Modal sangat sesuai untuk

dijadikan sasaran peneliti,

karena pekerjaan yang di

tanggung sangat banyak

sedangkan pegawai

cenderung belum

professional dalam

melaksanakan tugasnya

membuat pekerjaan sulit

22

dikerjakan dengan tepat

waktu.

1.7.3 Sumber Data

Dalam Penelitian ini,

diamati secara seksama aspek-

aspek tertentu yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti

sehingga diperoleh data-data yang

menunjang penyusunan laporan

penelitian, baik berupa data

primer maupun data skunder.

a. Data Primer yaitu data

pokok yang diambil

langsung dari sumber

aslinya melalui

wawancara dan lainnya.

b. Data Skunder merupakan

data primer yang sudah

tersedia di lokasi tempat

penelitiannya, berupa

dokumen-dokumen dan

sebagainya.

1.7.4 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Sugiyono

(2009;90) menyatakan,

bahwa “Populasi adalah

wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai

kuantitas dan karateristik

tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk

dipelajari kemudian

ditarik kesimpulannya.

Dalam Penelitian ini

populasi yang digunakan

adalah penerima

Pelayanan Surat Izin.

Tempat Usaha (SITU)

terhitung dari bulan

Maret sampai dengan

Mei pada kantor Badan

Pelayanan Perizinan

Terpadu Dan Penanaman

Modal di Kota

Tanjungpinang Tahun

2014.

b. Sampel

Sugiyono

(2009:91) Sampel adalah

bagian darijumlah dan

karakteristik yang

dimiliki oleh populasi

tersebut. Sampel adalah

bagian anggota populasi

yang diambil dengan

bagian menggunakan

teknik tertentu yang

disebut dengan teknik

random sampling. Teknik

pengambilan sampel

yaitu menggunakan

sampel acak atau random

sampling. Sementara,

rumus yang digunakan

dalam menghitung

jumlah sampel adalah

rumus Slovin.

Berdasarkan

hasil perhitungan dengan

menggunakan rumus

Slovin, dapat diketahui

bahwa jumlah populasi

23

sebanyak 965 dengan

tingkat kesalahan

(Sampling error) sebesar

10% (0,01), maka

diperoleh hasil sampel

sebanyak 9 1 s ampel.

1.7.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

a. kuesioner Sugiyono

(2012:137) angket yaitu

pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara

memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden

untuk dijawabnya.

b. Observasi Menurut

Supardi (2006), “Metode

Observasi merupakan metode

pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara

mengamati dan mencatat

secara sistematik gejala-gejala

yang diselidiki.”

1.7.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah

proses penyederhanaan data

kedalam bentuk yang lebih mudah

diinterprestasikan teknik analisis

data yang dipergunakan dalam

penelitian ini menggunakan

tekhnik desktriptif – kuantitatif,

data yang diperoleh dari

responden dikumpulkan lalu

dipisahkan menurut jenis data,

kelompok data. Kemudian data

tersebut dianalisis, disajikan

dalam bentuk tabel dan penjelasan

hasil tanggapan responden yang

menunjukan penilitian terhadap

kualitas pelayanan perizinan

untuk mendeskripsikan data agar

mudah dimengerti teknik

penentuan skor oleh nilai yang

digunakan dalam penelitian ini

adalah memakai skala Likert

untuk menilai jawaban kuisioner

yang akan disebarkan kepada

responden.

Karena itu pengolahan

data dalam penelitian ini akan

meliputi Teknik pengolahan data

menggunakan penghitungan

komputerisasi program SPSS 17

(Statistical Product and Service

Solution) dan Hipotesis di uji

dengan menggunakan analisis

statistik yang meliputi beberapa

teknik guna mengetahui

signifikan pengaruh, yaitu

koefisien korelasi. Untuk

menghitung hubungan antara dua

variabel yang saling berhubungan

erat dan mempengaruhi.

IV. PEMBAHASAN

Analisis

Berdasarkan tabel di atas

dapat di lihat bahwa indikator

pernyataan yang berhubungan

dengan Variabel

Profesionalisme Pegawai

tersebut, 91 responden yang

24

menjawab sangat setuju

berjumlah 286 orang dengan

persentase setelah di rata-

ratakan yaitu (31,4%),

kemudian responden yang

menjawab setuju berjumlah

461 orang dengan persentase

setelah dirata-ratakan yaitu

(50,7 %), kemudian responden

yang menjawab ragu 45 orang

dengan persentase setelah di

rata-ratakan yaitu (4,9%),

responden yang menjawab

tidak setuju berjumlah 76

orang dengan persentase

setelah di rata-ratakan yaitu

(8,4%), kemudian responden

yang menjawab sangat tidak

setuju berjumlah 42 orang

dengan pesentase setelah

dirata-ratakan yaitu (4,6%).

Dan dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar masyarakat

Kota Tanjungpinang yang

menerima pelayanan perizinan

Surat Izin Tempat Usaha pada


Terpadu Kota Tanjungpinang

menyatakan setuju terhadap

variabel Kualitas pelayanan.

V. PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang

dilakukan tentang pengaruh

profesionalisme pegaweai terhadap

kualitas pelayanan pada Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Dan


Tanjungpinang dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengaruh profesionalisme

pegawai terhadap kualitas

pelayanan dikategorikan

“baik” dengan persentase

43,5%, dapat dilihat dari

hasil tanggapan kuesioner

yang dibagikan kepada

responden. Namun masih

ada yang perlu ditingkatkan

lagi hal ini dilihat dari

perhitungan rata-rata

tanggapan dari indikator-

indikator yang menunjukkan

bahwa sebagian besar

responden memberi jawaban

pada kriteria setuju, yaitu :

a. Perlakuan yang sama

dan konsisten pada

presentase skor aktual

44,5%

b. Perlakuan yang adil

pada presentase skor

aktual 37,4%

c. Kesetiaan pada


44,3%

d. Tanggung jawab pada


50,5%

2. Kualitas pelayanan pada


Terpadu Kota

Tanjungpinang dinilai baik

dengan persentase 50,7%.

25

Hal ini dapat dilihat dari

perhitungan rata-rata

tanggapan besar responden

memberi tanggapan pada

kriteria setuju, yaitu :

a. Bukti Langsung pada


56,6%

b. Kehandalan pada

presentasi skor aktual

46,7%

c. Daya Tanggap pada

presentasi skor aktual

44,5%

d. Jaminan pada


47,3%

e. Empati pada presentase

skor aktual 58,2%

3. Pengaruh profesionalisme



Pelayanan Perzinan Terpadu


Tanjungpinang mempunyai

pengaruh yang kuat yaitu

sebesar 0,726 atau 72,6%

dengan perhitungan korelasi

product moment, berarti

adanya pengaruh yang kuat

dengan rentang skor 0,60-

0,799. Maka pengaruh kedua

variabel tersebut signifikan.

Dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang kuat

antara profesionalisme

pegawai dengan kualitas


Pelayanan Perizinan Terpadu


Tanjungpinang.

Karena thitung(8,063) lebih

besar dari ttabel (1,985) berarti Ha

diterima dan Ho ditolak. Adapun

maknanya adalah hipotesis yang

menyatakan bahwa


berpengaruh kuat terhadap

kualitas pelayanan.Pengaruh

profesionalisme terhadap kualitas

pelayanan pada Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Dan


Tanjungpinang memperoleh

koefisien determinan sebesar

52,7% sedangkan selebihnya

variabel lain yang tidak diteliti.

Dapat disimpulkan bahwa dari

perhitungan koefisien

determinasi dari kedua

perhitungan korelasi yaitu

besarnya pengaruh yang

signifikan dan positif antara


terhadap kualitas pelayanan pada


Terpadu Kota Tanjungpinang.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang

dipaparkan diatas mengenai

pengaruh profesionalisme pegawai

terhadap kualitas pelayanan pada

Badan Pelayanan perizinan

Terpadu Dan Penanaman Modal

26

Kota Tanjungpinang, maka

penulis memberi saran-saran yang

diharapkan dapat menjadi

sumbangan pemikiran serta

masukan agar dapat

dipertimbangkan dalam upaya

meningkatkan pengaruh serta

hubungan profesionalisme


pelayanan pada Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Dan


Tanjungpinang.

Adapun yang menjadi saran

dari peneliti yaitu :

1. Agar dilakukan

pengawasan langsung dari

pimpinan kepada pegawai

yang masih kurang

professional dalam

memberikan pelayanan

perizinan kepada

masyrakat serta diberikan

arahan atau teguran agar

terciptanya kualitas

pelayanan yang lebih baik.

2. Hendaknya pimpinan

memberikan perhatian

kepada pegawai dengan

memberikan penghargaan

kepada pegawai yang

memiliki kinerja yang baik

dan disiplin begitu pula

sebaliknya pimpinan

hendaknya memberikan

sanksi secara tegas kepada

pegawai yang melanggar

peraturan yang ada.

3. Kemudian hendaknya

dilakukan himbauan oleh

pimpinan tentang

kecepatanan pelayanan

perizinan yang diberikan

agar meningkatkan

kualitas pelayanan. Agar

memberikan kepuasan

kepada masyarakat selaku

penerima pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta

Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik, Universitas Maritim Raja Ali Haji. 2011, Pedoman Penulisan Usulan Penelitian Dan Skripsi Serta Ujian Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji: Tanjungpinang

Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Edisi kedua), Badan Penerbitan Universitas Diponogoro, Semarang.

Kurniawan, Agung. 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaharuan

Moenir, H. A.S. 2008, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara: Jakarta

Nawawi, Zaidan, 2007, Analisis Tentang Profesionalisme Aparatur Dan Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah, Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Volume 8 nomor 2

Pasaribu, Refi, 2009, Peranan Pembinaan Dalam Meningkatkan Prefesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil, (http://repository.usu.ac.id., diakses 15 juni 2014, 13.45 WIB)

Seridawati, 2010, Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik,

27

(http://repository.usu.ac.id, diakses 2 Maret 2014, 14.24 WIB)

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta

Yamit, Zuliant. 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonesia: Yogyakarta

Yuwono, Ismantoro Dwi, 2011, Memahami

Berbagai Etika Profesi & Pekerjaan, Yogyakarta: Pustaka Yustisia

DOKUMEN : Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24

Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Peraturan Walikota Tanjungpinang Nomor 53 Tahun 2012 Tentang Uraian Tugas Pokok Dan Fungsi Organisasi Dan Tata Kerja Badan Pelayanan Perzinan Terpadu Dan Penanaman Modal.

28

Documents

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBINGjurnal.umrah.ac.id/wp-content/uploads/gravity_forms/1-ec61c9cb232… · menentukan sampel dengan tehnik purposive sampling menggunakan rumus Slovin