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SwissFundraisingDay 2016
WORKSHOP:
Die Beschwerde als Chance
Präsi für Swissfundraising / Nicole Kayser 13.6.2016 1
Was erwartet Sie heute?
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Referat
Diskussion / Fragen
Fazit
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Jede Beschwerde ist ein Geschenk…
oder doch nicht?
1. Referat
..etwas Theorie..
Beschwerde vs. Feedback
Feedback sind negative, positive und neutrale Rückmeldungen. Beschwerden sind eine Teilmenge aller Feedback, hier: negative Rückmeldungen zur Arbeit des WWF
Beschwerde vs. Reklamation
Reklamation = Sonderfall der Beschwerde aus welcher ein konkreter «Rechtsanspruch» des Reklamierenden gegenüber dem Unternehmen geltend gemacht wird.
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..etwas Theorie..
Beschwerdemanagement:
Beinhaltet alle Massnahmen eines Unternehmens, die artikulierte Unzufriedenheit des Kunden vis à vis der Unternehmensleistung zu erkennen, die Zufriedenheit wieder herzustellen um so die gefährdete Kundenbeziehung zu stabilisieren.
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6
Beschwerdemanagement So
macht’s der WWF
Beschwerdemanagement WWF
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• Was (managen wir)?
• Unmutsäusserungen von Personen, welche dem WWF «bekannt» sind (Personendaten im CRM System vorhanden)
ü Unmutsäusserung muss subjektiv «gewichtig» sein (interessierts meinen Chef?)
ü AL/GL wünscht das Messen einer «bestimmten» Beschwerde
Beschwerdemanagement WWF
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Stimulierung
• Niederschwellige Kontaktpunkte anbieten• Verfügbar sein
Annahme
• Erkennen einer „relevanten“ Beschwerde• Angemessene Reaktion durch MA, EVA3-
Methode,
Bearbeitung / Reaktion
• Prüfen und Lösen des Anliegens• Mitteilung an Beschwerdeführer, Erfassung im
CRM System
• Direkt (Kundenkontakt):
Beschwerdemanagement WWF
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Auswertung
• Auswertung (Erstellen des Cockpits, Kontrolle der Beschwerdekategorisierungen)
Reporting
• Periodische Info an AL / GL• Reporting an weitere Interessierte/Involvierte
Infonutzung
• Gelieferte Infos dienen der Verbesserung (Prozesse, Produkte, Positionen)
• Gelieferte Infos dienen der Erfüllung individueller Kundenbedürfnisse
• Indirekt:
Beschwerdemanagement WWF
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• Technische Abbildung:Erfassung im CRM System
Beschwerdemanagement WWF
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• Abbildungsstruktur:
• Als Transaktion im CRM-System• Kategorisierung der Beschwerden (3 Aggregierungslevel)
Kritik
MKT 8 Unterpositionen Schlagwörter
PROG 9 Unterpositionen Schlagwörter
ORG 4 Unterpositionen Schlagwörter
Beschwerdemanagement WWF
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• Aggregierung im FT
• Level 1 & 2, Abbildung im CRM-System:
Beschwerdemanagement WWF
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• Cockpit (Level 1 & 2)
Beschwerdemanagement WWF
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• Cockpit (Level 3)
Beschwerdemanagement WWF
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• Freitext
• Für jede Beschwerde kann ein Freitext auf dem Datensatz des Rückmeldenden abgesetzt werden.
verärgert über Mitgliedschafts-Erinnerungsschreiben, bezahlt schon Patenschaft und versteht nicht, dass sie jetzt noch gemahnt wird. (Per tel. erledigt – spi 21.5.15)
Meint zur Erinnerung: "Ich spende gerne an den WWF, aber diese subtile Form der Schuldgenerierung ("Vielleicht ist es Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass Sie den Beitrag... noch nicht bezahlt haben") geht doch eindeutig zu weit. Wenn Ihr Gönner vergraulen wollt, dann weiter so - Gratulation." (Per Mail erledigt - spi 21.5.15)
Beschwerdemanagement WWF
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• Wer füttert das System?
• Service Center Mitarbeitende (ZH, LSN, BEL) erfassen Beschwerden unserer Supporter
• Wird die Beschwerde an eine anderen WWF-Stelle erstattet, dann findet ohne Meldung an das Service Center keine Erfassung statt!
Beschwerdemanagement WWF
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• Resultate:
• 2.3 Prozent aller Kontaktaufnahmen mit dem WWF sind Beschwerden
• 750 «Beschwerden» p.a. erfasst
• Von 530 Mitgliedern treten 1/3 aus. • Kein Monitoring, ob Beschwerde zur Zufriedenheit erledigt
wurde.
• Periodische Rückmeldungen an AL/GL erfolgt
• Erste Prozessverbesserungen erzielt (BSP: Erhöhung der Selektqualität für Spendenbriefe).
2. Diskussion
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• Warum ein Beschwerdemanagement?
• Wichtiges Instrument zur Kundenbindung (siehe auch Beschwerdeparadoxon)!
• Es rechnet sich (die Gegenüberstellung der Nutzen-und Kostenkomponenten)
2. Diskussion
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• Ziele (1):
• Zufriedener Beschwerdeführer!!!
• Zugänglichkeit / Reaktionsschnelligkeit
• Interaktionsqualität• Freundlichkeit• Verständnis• Bemüht sein, das Problem zu lösen• Verlässlich, kompetent sein• Angemessene Problemlösung
Diskussion
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• Ziele (2):
• Auswerten und nutzen der erhaltenen Infos
ü Verbessertes Verständnis der Wirkung unserer Arbeit
ü Prozesse und Produkte können verbessert werden
ü Individualisierte Kundenbetreuung (durch sinnvolle Abbildung im CRM-System)
Diskussion
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• Ziele (3):
• Positionierung der Firma
ü Kundenorientiert
ü Innovativ
ü …..
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Jede Beschwerde ist ein Geschenk…
oder doch nicht?
3. Fazit
……ja, unbedingt!!
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Fragen?
Anhang: Ziele des Beschwerdemanagements
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(Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Ziele.png)
Anhang: Beschwerdemanagementkonzept
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(Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement#/media/File:BM_Konzept.png)
Anhang: die wichtigsten Merkpunkte
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• Aufgaben des Beschwerdemanagements festlegen
• Beschwerdestimulierung aktiv unterstützen
• Zentrale Punkte der Beschwerdebearbeitung definieren und schulen, dabei Beschwerdemanagement als Chance begreifen
• Beschwerdeinformationen systematisch analysieren, Verbesserungen anstreben und umsetzen
• Kundenzufriedenheitsanalysen regelmässig durchführen
Infos aus: Bruhn, M. (2007): Kundenorientierung, 3. Aufl., München 2007.