Tecniche di vendita 3

Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane

Corso per impiegati Corso per impiegati assicurativi assicurativi

IL IL BUONGIORNO BUONGIORNO SI VEDE DAL SI VEDE DAL

FRONT OFFICE FRONT OFFICE Bari, 30 Marzo 2011Bari, 30 Marzo 2011

6 aprile 2011 6 aprile 2011

S N A Sez. Prov.le Bari

Tecniche di vendita

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ObiettiviObiettivi

Sviluppare le capacità di Sviluppare le capacità di comprendere le motivazioni comprendere le motivazioni del cliente e orientarne i del cliente e orientarne i bisogni all’obiettivo di bisogni all’obiettivo di vendita vendita

Gestire obiezioni Gestire obiezioni Concludere le trattative in Concludere le trattative in

modo efficace modo efficace S N A Sez. Prov.le Bari

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Contenuti Contenuti

Analisi del clienteAnalisi del cliente Teorie motivazionali Teorie motivazionali Motivazioni all’acquisto Motivazioni all’acquisto Psicologia della vendita Psicologia della vendita Processo di vendita Processo di vendita Gestire le obiezioniGestire le obiezioni Simulazione di casi Simulazione di casi

S N A Sez. Prov.le Bari33

Capire il cliente Capire il cliente

E’ indispensabile interpretare il E’ indispensabile interpretare il nostro interlocutore analizzando il nostro interlocutore analizzando il

suo comportamento. suo comportamento. Capire come vede le cose, come Capire come vede le cose, come

valuta le situazioni e giudica gli valuta le situazioni e giudica gli altri, intuire come si aspetta di altri, intuire come si aspetta di

essere trattato. essere trattato. Riassumendo : quale comportamento Riassumendo : quale comportamento

adotta nella relazione. adotta nella relazione.


Capire il cliente Capire il cliente


Il nostro interlocutore nel momento della relazione è dominato dalla razionalità o dall’emotività ? Il nostro interlocutore è ancorato al passato o tiene i piedi ben saldi al presente e lo sguardo rivolto al futuro ? Il nostro interlocutore è auto o etero centrato ? Utilizza meccanismi di fuga o avvicinamento quando deve raggiungere una meta ? E’ un soggetto orientato al dovere o alla possibilità ?

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Motivazione Motivazione

La motivazione è l’espressione La motivazione è l’espressione dei motivi che inducono un dei motivi che inducono un

individuo ad una individuo ad una determinata azione. determinata azione.

La motivazione è l’insieme dei La motivazione è l’insieme dei fattori dinamici che fattori dinamici che

spingono il comportamento spingono il comportamento di un individuo verso una di un individuo verso una

data meta. data meta. S N A Sez. Prov.le Bari

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Teoria Freudiana Teoria Freudiana


Freud identifica due istinti o pulsioni di base, una legata alla sopravvivenza e alla sfera sessuale, un'altra alla morte e alla distruttività.Gli uomini, non potendo disporre dell'oggetto appropriato, soddisfano le proprie pulsioni con una sostituzione di oggetto, più o meno socialmente accettata, attraverso un meccanismo detto sublimazione. Tutto ciò per ridurre la tensione dovuta alla pulsione ed ottenere piacere. 77

Teorie motivazionali : Teorie motivazionali : Piramide dei bisogni di Piramide dei bisogni di

MaslowMaslow



Teorie motivazionali La scala di Maslow

Lo psicologo Abraham Maslow descrive 5 categorie di bisogni dell’individuo. Questa categorie stanno su immaginaria scala. A seconda del punto della scala in cui si trova un individuo il suo comportamento è motivato dai bisogni appartenenti a quella classe 99


Teorie motivazionali: McClelland McClelland identifica 3 motivazioni fondamentali che muovono il comportamento umano: 1.Il bisogno del successo rispecchia il desiderio di successo e la paura del fallimento 2.Il bisogno di appartenenza combina i desideri di protezione e socialità con la paura per il rifiuto da parte di altri.3.Il bisogno di potere riflette i desideri di dominio e il timore di dipendenza 1010


Motivazione all’acquisto = motivazione all’azione

Tensione ( percezione di un disequilibrio )

Impulso ( ricerca di un nuovo equilibrio )

Movente ( identificazione strumenti di risposta )

Azione : acquisto del prodotto/servizio 1111


Motivazione all’acquisto

La decisione all’acquisto scaturisce dal concorso di molteplici impulsi interiori che determinano la motivazione, il momento di tensione che induce il consumatore all’acquisto. La vendita si evolve nella mente del consumatore.Meccanismi emozionali e meccanismi logici conducono il consumatore all’acquisto .

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Vincoli interni ed esterni al soddisfacimento del bisogno

. Possono subentrare nel processo della motivazione all’acquisto vincoli intrinseci o estrinseci. Il cliente può rinunciare all’acquisto in quanto sono subentrate considerazioni di tipo razionale o proibizioni inconsce. Oppure il cliente può dirottare le proprie scelte su un oggetto o servizio completamente diverso da quello desiderato ( sublimazione del desiderio ) .

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Venditore un po’ psicologo

A fronte di una proposta di acquisto la decisione è risultante di una interazione tra forze psicologiche antagonistiche se non addirittura conflittuali. Si è creata nel cliente una tensione che gli costa un’alterazione della quiete psichica. Il venditore deve muoversi nel campo

psicologico del cliente con l’abilità di uno psicologo e toglierlo dallo stato di tensione in cui lui stesso l’ha fatto

entrare.

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Motivazioni all’acquisto

Riassumendo le teorie viste in precedenza i fattori che influenzano la motivazione umana

si dividono in due categorie : 1.Pulsioni biologiche

2.Pulsioni sociali Le motivazioni all’acquisto di un bene o servizio sono dettate dalla necessità di

soddisfare una pulsione sociale.

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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali

Bisogno di sicurezza Necessità di sentirsi importanteDesiderio di dimostrare affetto e riceverne Necessità di appagare il proprio io Necessità di approvazione sociale Bisogno di affiliazione ( di amicizia, fiducia )

Compito dell’addetto al front office è scoprire quali sono le pulsioni del cliente e proporgli il soddisfacimento tramite l’acquisto di una assicurazione adatta alle sue esigenze.

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Tecnica :

Brainstorming in piccoli gruppi : identificare nel vostro contesto

aspettative e bisogni dei clienti e trovare soluzioni adeguate per

soddisfare le motivazioni all’acquisto.

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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali

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Motivazioni all’acquisto: il metodo Soncas

Il metodo Soncas è un facile metodo mnemo tecnico per reperire in maniera facile e veloce le motivazioni all’acquisto : S icurezza O rgoglio : il cliente attraverso l’acquisto si valorizza N ovitàC omfort ( tranquillità e velocità di utilizzo o di acquisto ) A spetto finanziario : troppo caro, sconti ? Simpatia 1919


Influenza della percezione nella scelta

Sempre più utilizzato un nuovo approccio che prende in considerazione altri aspetti,come quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali ed economici nelle scelte.La percezione svolge un ruolo centrale nelle scelte umane dalle decisioni più semplici a quelle strategiche. Le decisioni dipendono anche da come le alternative sono presentate e percepite.

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Influenza della percezione nella scelta di un consumatore

: esempi

Testi tratti da “Giochi, esercizi e test di creatività”

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La vendita di prodotti assicurativi l’apertura

Ricordiamo che più della metà degli acquisti viene inconsciamente decisa dal cliente sin dal momento in cui viene in contatto con il venditore. Se temete di disturbare il cliente vuol dire che avete un’opinione troppo bassa del vostro lavoro … e se temete di fargli perdere del tempo siete convinti di volergli “ rifilare” una polizza piuttosto che una soluzione utile ai suoi bisogni.

“Scusi se la disturbo …….” “Non vorrei farle perdere tempo …..”

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La vendita di prodotti assicurativi:

domande pertinenti Prima di offrire un determinato tipo di contratto dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della mentalità e delle esigenze del cliente. E’ molto rischioso infatti esporre la propria argomentazione se non si conoscono le motivazioni del cliente. Fate domande aperte ( chi, cosa, dove, come, perché )

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La vendita di prodotti assicurativi:

domande pertinenti E’ emerso da uno studio che le decisioni

legate all’acquisto di un prodotto o servizio si basano per un buon 70% su criteri

soggettivi e un 30% su criteri oggettivi. Ecco perché è molto importante

comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in cui sceglierà.

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Tecnica :

In plenaria role playing in cui l’assicuratore fa domande aperte al potenziale cliente per comprenderne obiettivi e criteri di scelta prima di

proporre una polizza vita.

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La vendita di prodotti assicurativiEsposizione del contratto

In questa fase : Non utilizzate mai le espressioni gergali che utilizzate in agenzia con colleghi/titolare. Usate espressioni che siano familiari al cliente e possibilmente vicine alla sua vita lavorativa. Non date al cliente l’impressione che avete fretta nel fargli concludere una trattativa.

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La vendita di prodotti assicurativi: far “ vedere” il contratto

Il cliente ricorderà soltanto il 10-15% delle cose che ha sentito, ma può ricordare il 30-35 % delle cose che

vede. La vista è 22 volte più efficace dell’udito per convogliare al nostro

cervello le impressioni esterne. Fategli vedere il contratto, ad

esempio scrivendo su un foglio il suo nome e le cifre che gli avete

esposto.

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La vendita di prodotti assicurativi: Fase di studio delle reazioni del cliente

Quasi certamente la prima reazione del cliente sarà un’obiezione che quasi certamente avrete già ascoltato altre volte. Non abbiate fretta di confutarla, lasciate che il cliente la esponga in lungo ed in largo e poi confutatela come se la aveste ascoltata per la prima volta.

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La vendita di prodotti assicurativi. Fase di studio delle reazioni del cliente

Se il cliente non fa obiezioni e non fa domande, dovrete

provocarle, altrimenti non ci sarà dialogo . E se non c’è dialogo ,

non c’è trattativa.

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La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente

Il cliente che non parla Gran parte dei venditori commette l’errore di voler rompere subito il penoso silenzio, magari ripetendo concetti già espressi. Niente di più sbagliato. Voi non dovete rompere il silenzio, dovete lasciarlo fare al cliente.

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La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente

Il cliente troppo gentileUn tipo pericolosissimo, capace di portare fuori strada anche un assicuratore molto smaliziato. C’è un solo metodo da impiegare per sbloccare la situazione, fargli mettere le carte in tavola.

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La vendita di prodotti assicurativi:Persuadere il cliente

Manifestate sicurezza tramite la

congruenza tra verbale e non verbale Dimostrate di conoscere gli aspetti tecnici ma non vi dilungate nell’esporli, lasciate che sia il cliente a chiedereFate in modo che il cliente confermi le vostre affermazioni Fate in modo che il cliente prenda una posizione Sottolineate i punti di accordo

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Tecnica :

Storie di successo : ciascuno di voi pensa ad una vendita in cui ha avuto successo e a quali punti di forza ha

utilizzato per raggiungere l’obiettivo . 3 minuti per l’esposizione in plenaria.

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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni

Per trasformare un colloquio di vendita in una

trattativa non basta un scambio di domande e risposte tra assicuratore e cliente. Il colloquio

di vendita si trasforma in una trattativa quando i cliente inizia ad avanzare qualche

obiezione. Le obiezioni sono inviti a vendere !

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Ci sono due grandi categorie di

obiezioni: Le prese di posizione o

convinzioni, cioè le obiezioni più difficili da smontare, il cliente dimostra di non avere alcuna

intenzione di lavorare con voi e ascoltare la vostra proposta

Le obiezioni classiche 3535



Le prese di posizione sono convinzioni del cliente.

1.Le convinzioni sono sempre saldissime e gli essere umani fanno resistenza a chi le

attacca2. Alla base di ogni convinzione c’è sempre

una parte di realtà , del nostro vissuto personale e di come abbiamo interpretato

la realtà-3.Abbiamo bisogno di coerenza. La

personalità di un essere umano funziona come un sistema strutturato che tende ad evitare squilibri ed incertezza. Le nostre

convinzioni sono legate tra loro.

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Sarebbe inutile : Chiedere bruscamente al cliente di

rinunciare alle sue obiezioni/convinzioni

Rispondere alle obiezioni con una contro argomentazione

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E’ importante comprendere come la convinzione si è formata :

1.Selezione ( privilegiare alcune informazioni rispetto ad altre )

2.Generalizzazione ( generalizziamo le conclusioni di un’unica esperienza )

3.Distorsione ( si collegano due cose che non sono necessariamente collegate )

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Quindi è importante : Accettare le prese di posizione come

qualcosa di naturale Tranquillizzare il cliente

Capire come sono nate le convinzioni Far comprendere con tatto al cliente che le sue convinzioni sono frutto di un filtro

( facendo al cliente domande che gli permettano di comprendere quale filtro ha

utilizzato )

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Le obiezioni classiche si dividono in Obiezioni fondate: ritenute tali dal

cliente Obiezioni infondate: pretesti del

cliente Obiezioni nascoste: il cliente non dice

ciò che pensa veramente

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Regole da rispettare nella gestione

delle obiezioni Sollevare obiezioni : se il cliente

non esprime l’obiezione in nessun modo , non sarete mai in grado di

affrontarla. Dovete individuare gli elementi che

non lo convincono con domande mirate

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delle obiezioni Accettare le obiezioni anche se le avete già ascoltate da altri clienti.

Accettare non significa confermare, ma semplicemente comprendere il punto di vista dell’interlocutore e dargli l’opportunità di esprimere il

suo punto di vista. 4242




delle obiezioni Fare in modo che l’interlocutore

approfondisca l’obiezione per renderla precisa per capire

esattamente cosa non lo soddisfa.

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delle obiezioni Approfittare delle obiezioni per avvicinarsi alla conclusione. Al

momento opportuno potete spingere il cliente a prendere un

impegno nei vostri confronti.

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La vendita di prodotti assicurativi Esercitiamoci a confutare obiezioni

Obiezione fondata :

Ho già il mio assicuratore di fiducia .

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La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni

Obiezione fondata :

Non sono assicurabile ( quando si tratta di polizza vita )

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Obiezione fondata :

Preferisco mettere i soldi in banca.

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Obiezione fondata :

Non mi fido più degli assicuratori perché mi hanno già fregato una

volta.

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Obiezione fondata :Quando sarò vecchio avrò la

pensione dell’Inps

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Obiezione fondata :

Non potrei ritirare i miei soldi come da un conto bancario

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Obiezione fondata :

Devo parlarne con mia moglie/mio marito

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Obiezione fondata :

La vostra società mi ha liquidato male un sinistro

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Obiezione infondata :

Ho altre spese da fare

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Morto io morti tutti

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L’assicurazione sulla vita porta sfortuna

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Non mi va di sentirmi vincolato per tanti anni

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Non me lo posso permettere, costa troppo

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Ci voglio pensare

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Obiezione infondata :Sono già assicurato, ho già

provveduto.

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Chissà cosa c’è scritto tra le righe della vostra polizza.

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Obiezione infondata :Non credo nelle polizze vita

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Non mi interessa

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Non voglio altri impegni.

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I tempi sono incerti.

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La vendita di prodotti assicurativi:Obiezioni nascoste

Obiezione nascosta.

Purtroppo in certi casi il cliente non dice ciò che pensa ma inventa

ragioni che non sono altro che pretesti. Un buona strategia può essere dirgli” Vedo che non ho

trovato le argomentazioni adatte a convincerla. Però mi usi una

cortesia : mi dica le ragioni per cui ha rifiutato la mia offerta”

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La vendita di prodotti assicurativi:Il prezzo

1. Informatevi della disponibilità

economica del cliente2. Utilizzare statistiche

3. Preparatevi a difendere la vostra offerta : difendete la legittimità

della vostra offerta 4. E’ preferibile comunicare il

prezzo solo dopo averne presentato i vantaggi

5. State attenti all’obiezione “ E’ troppo caro” : nasconde altro ? 6666


La vendita di prodotti assicurativi:Il prezzo

6. Confermate di essere i più cari 7. Insinuate i dubbi sulle tariffe della concorrenza 8. Se concedete uno sconto chiedete una contropartita

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La vendita di prodotti assicurativi: la conclusione

Il cliente di chiede tempo per decidere

: è un momento delicatissimo della trattativa. Concediamogli il tempo

per pensare ma prendiamo con lui un altro appuntamento.

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La vendita di prodotti assicurativi: La conclusione

Fate in modo che le obiezioni emergano prima della fase finale Fate impegnare il cliente gradualmente Prendere al momento giusto l’iniziativa per concludere Concretizzare Gestire il follow up

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Tutti vivono vendendo qualcosa . R. L. Stevenson

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