Tecniche Di Vendita Vincenti

7/21/2019 Tecniche Di Vendita Vincenti

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Buongiorno, sono Alessandro Ferrari e dopo

tanti anni trascorsi in diverse aziende a operare

nell’area delle Vendite, della comunicazione e

del Marketing, ho deciso di condividere, questa

mia esperienza maturata sul campo, completata

da profondi studi ultra ventennali nell’area dello sviluppo

personale e professionale. All’età di soli diciassette anni, ho

esordito nel mondo delle vendite, iniziando a vendere

assicurazioni sulla vita porta a porta negli orari serali, per

mantenermi agli studi. Dopo aver terminato gli studi, ho avuto la

fortuna di entrare in una grande azienda multinazionale (Barilla) e

di lavorarci per quasi dieci anni, crescendo e formandomi

umanamente e professionalmente.

Volendo allargare i miei orizzonti e la mia comprensione delle

dinamiche aziendali, ho lavorato per quasi altri dieci anni in piccole e

medie imprese con l’assunzione di responsabilità operative sempre

crescenti; di conseguenza e contemporaneamente, ho maturato unaforte abilità nella gestione delle risorse umane e delle pubbliche

relazioni intese quali prima fonte di profitto per l’impresa.

Oltre alle esperienze maturate direttamente in azienda, guidato da

una forte passione personale per tutto ciò che riguarda le potenzialità



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della mente umana, ho frequentato decine e decine di corsi con i più

grandi formatori mondiali e seguito studi approfonditi in tutte le

principali aree dello sviluppo personale e professionale.

In questi ultimi anni ho avuto il piacere e l’onore di incontrare migliaia

e migliaia di persone facendo formazione in aula, in azienda o

intervenendo a meeting e congressi come relatore.

In questo eb ook ho raccolto le Regole d’Oro per Vendere con successo

anche nei periodi più difficili.

Per ottenere risultati concreti non è sufficiente legge e comprendere

queste regole ma BISOGNA assolutamente metterle in pratica

quotidianamente.Sapere e non agire è come non sapere!

Buona Lettura e Buon Business,

Alessandro

Riferimenti:

Sito http://www.afcformazione.it

Mail mailto:[email protected]

http://www.afcformazione.it/



mailto:[email protected]







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SommarioCAPITOLO 1 – Fare la differenza oggi ................................................................... 5

CAPITOLO 2 – Il Mindstorming ........................................................................... 31

CAPITOLO 3 – Le obiezioni: prevenire è meglio che curare ................................ 38

CAPITOLO 4 – Fare una buona impressione ....................................................... 43

CAPITOLO 5 – Scrivere mail e lettere commerciali ............................................. 53

CAPITOLO 6 – I 22 segreti del leader della vendita ............................................. 70

CAPITOLO 7 - Come superare il filtro del centralino ........................................... 76

CAPITOLO 8 - Come superare le obiezioni .......................................................... 80

CAPITOLO 9 - I clienti non sono tutti uguali ........................................................ 84

CAPITOLO 10 – Come creare una pagina per vendere ........................................ 90

CAPITOLO 11 - Come chiudere una trattativa .................................................... 96

CAPITOLO 12 - Leadership nella vita e nella vendita ........................................ 100



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TECNICHE DI VENDITA

TECNICHE

DI VENDITA

VINCENTI



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CAPITOLO 1 – Fare la differenza oggi

Oggi tutti ci lamentiamo di quanto sia difficile vendere, la crisi, il

mercato cambiato, le nuove tecnologie, la globalizzazione… la realtà

probabilmente è che vendere oggi non è “più difficile”, semmai

COMPLETAMENTE DIVERSO!

Quello che facevamo anche solo 5 o 10 anni fa non era sbagliato o

giusto, semplicemente si adattava al mercato… il mercato cambia e

noi dobbiamo adattarci e, idealmente, prevederne l’evoluzione e

soprattutto intercettare i bisogni dei clienti . Viviamo in un’epoca in

cui la maggior parte del reddito disponibile viene utilizzata persoddisfare desideri e non bisogni.

Infatti oggi i bisogni primari sono tutti abbondantemente soddisfatti;

se vogliamo avere successo dobbiamo lavorare sui desideri e sulle

percezioni.



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La percezione che i clienti hanno di te, del tuo prodotto o del tuo

servizio ha a che fare con il concetto della personalità di marca , che

nasce e cresce sulla base di due fattori determinanti:

1. la continuità nel tempo

2. la differenziazione rispetto agli altri.

Per “continuità nel tempo” intendo la capacità di riuscire a

trasmettere un messaggio coerente e senza soluzione di continuità neltempo, per fare in modo che la percezione del valore di un brand

risulti univoca.

Ad esempio, nel settore automobilistico, i tre grandi brand Volvo,

BMW, e Mercedes hanno saputo creare brand awareness in tre modi

diversi, rispettivamente sicurezza, sportività e eleganza. Tutti e tre

sono differenti tra loro eppure hanno uguale autorevolezza e appeal.

È fondamentale che il tuo prodotto fornisca reale valore aggiunto

rispetto alla concorrenza, ecco qualche consiglio su come puoi

differenziarti:

- curare il servizio post- vendita

- creare un numero verde

- creare un blog in cui inserire articoli regolarmente

- estendere il periodo di garanzia del prodotto



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- dare la possibilità di rendere gratuitamente il prodotto che vendi

entro un certo periodo

- realizzare dei buoni sconto per i clienti fedeli

Per un’azienda, oltre che per un prodotto, la personalità di marca

deve essere il risultato di un progetto strategico coerente, seguendo

le varie fasi della segmentazione, dell’individuazione del target e del

posizionamento.In questo libro vi spiegherò come creare valore aggiunto e come

fidelizzare i clienti rendendoli CONTENTI e SODDISFATTI.

Tutti sappiamo quanto è difficile procurarsi un cliente nuovo e anche

quanto sia facile perderlo: una parola sbagliata, una telefonata fatta in

modo frettoloso, una ma il rimandata e poi non inviata…

Vale sempre la regola del marketing secondo la quale se un cliente è

contento e soddisfatto di te lo dirà a tre persone, mentre se è

scontento lo racconterà a dieci (e immagina il passaparola che si

potrebbe innescare).

Certo, tutti i venditori hanno paura del rifiuto, tuttavia per riuscire a

essere vincenti dobbiamo pensare in maniera innovativa e

soprattutto, come dico sempre, FARE LA DIFFERENZA.

La crisi economica di questi anni si può interpretare come un

profondo cambiamento… in cinese per esempio, il concetto di “crisi” si



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esprime con due ideogrammi, il primo significa “pericolo” e il secondo

“opportunità”.

Le opportunità certo non sono esenti da rischio, ma sono portatrici di

successo e anche oggi ce ne sono molte a livello commerciale.

Oggil’80% delle aziende oggi soffre ma il 20% prospera: come è

possibile????

La domanda è: cosa fanno di diverso le aziende che anche in questo

contesto economico prosperano e sono in contro tendenza?Quante volte mi sento dire da venditori e imprenditori frasi del tipo:

“Oggi la gente non ha soldi”

“I clienti vogliono sconti sempre più alti”

“Per battere la concorrenza mi tocca fare prezzi stracciati”

Se tutto questo fosse vero, come può accadere che il 20% di aziende

in qualsiasi settore prospera, a differenza dell’80% che invece soffre?

Per prima cosa, le aziende di successo si assumono la responsabilità

dei loro successi e insuccessi , non danno la colpa alle situazioni



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esterne, alla concorrenza, alla congiuntura economica…. Quante volte

lo facciamo anche noi, nella nostra vita privata!

Se i nostri clienti non apprezzano o non credono alla nostra offerta

commerciale, dobbiamo chiederci in tutta onestà cosa abbiamo

sbagliato e cosa possiamo correggere. Inizia perciò a elencare per

iscritto i punti di forza del tuo prodotto/la tua attività e poi identifica

quelli di debolezza.Mi piace avvalermi di un metodo di analisi ancora attualissimo, creato

a Stanford negli anni ‘60/’70 da Albert Humphrey.

Si chiama analisi SWOT, che è l’acronimo delle parole inglesi

Strengths-punti di FORZA

Weaknesses-punti di DEBOLEZZA

Threats- MINACCE

Opportunities-OPPORTUNITÀ



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L’analisi esterna riguarda i punti di forza o debolezza all’esternodell’organizzazione, viceversa quella interna riguarda l’azienda

dall’interno.

Il meccanismo di interpretazione è molto semplice, si fissa un

obiettivo e in merito a questo ci si chiede:

A) Come possiamo utilizzare e sfruttare ogni nostra forza?

(Quali sono i vantaggi della mia azienda? Che cosa so far

meglio? Quali risorse rilevanti abbiamo? Quali sono i

vantaggi che mi attribuiscono gli altri?)

B) Come possiamo migliorare ogni debolezza?



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(Cosa l’azienda fa male? Cosa potrebbe migliorare? Cosa

dovrebbe evitare? Cosa fanno i tuoi concorrenti meglio di

te?)

C) Come si può sfruttare e beneficiare di ogni opportunità?

(Quali buone occasioni si sono presentate? Di quali

tendenze di mercato sei venuto a conoscenza?)

D) Come possiamo ridurre ciascuna delle minacce? (Qualiostacoli si sono presentati? Cosa stanno facendo i

concorrenti? Le nuove tecnologie minacciano la posizione

dell’azienda? Ci sono difficoltà finanziarie?)

Schema dell’analisi SWOT:

Fattori Interni

FORZE DEBOLEZZE

F

a

t

t

o

r

i

E

s

t

OPPORTUNITA’ Sviluppare nuovemetodologie in grado disfruttare i punti di forzadell'azienda.

Eliminare le debolezze perattivare nuove opportunità.

MINACCESfruttare i punti di forzaper difendersi dalleminacce.

Individuare piani di difesa perevitare che le minacceesterne acuiscano i punti didebolezza.



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e

r

n

i

Solo un’analisi onesta e concreta dei punti deboli può aiutarci a

crescere davvero. Solo così infatti possiamo “vedere” il nostro

prodotto con gli occhi del cliente, riuscire a spostarci nella sua

dimensione. Perciò, prima di continuare a leggere, fai questo

esercizio: prova a guardare da fuori la tua vetrina o il tuo prodotto, a

vedere cosa legge il cliente, come viene accolto, quale è la sensazione

all’entrata, come si comporta il personale.

Hai mai provato a incaricare qualcuno di imparziale (o a farlo tu

stesso) che possa valutare la tua presentazione, il tuo livello diservizio, il tuo atteggiamento verso i clienti…? Questo metodo può

dare delle informazioni di ritorno utilissime.

Poiché gli acquisti avvengono fondamentalmente su base emotiva, è

basilare immedesimarsi nella percezione che il cliente ha di noi nei

primi minuti in cui entra in contatto con il nostro prodotto/eserciziocommerciale. È inoltre l’unico modo per capire quali sono gli aspetti

veramente valorizzanti e quali mezzi utilizzare per comunicarli.

Non a caso, da una cinquantina di anni negli USA e in tempi molto più

recenti in Europa sono nate le prime agenzie di mistery shopping o



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ghost shopping : il compito del cliente misterioso è quello di visitare in

veste anonima negozi, banche, hotel, saloni di bellezza, supermercati,

ecc. e testare l’efficienza difattori come customer service, la qualità

dei prodotti, gentilezza e velocità dello staff, pulizia, il valore

dell’esperienza nel punto vendita e compilare poi un report da

consegnare all’agenzia.

Questo perché il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta deldisservizio, bensì crea un danno molto maggiore raccontandolo ad

altri. Il cliente scontento racconta in media a 9-10 persone la sua

esperienza negativa, e queste persone a cui viene riferito

racconteranno in media ad altri 20 altri la storia… la tecnica di

marketing del word of mouth (passaparola) è quella con la maggiorecredibilità. Il costo necessario a trovare un nuovo cliente ammonta a 5

volte di più rispetto a mantenerne uno acquisito …

Oggi vendere non è “più difficile” in assoluto: certo i consumatori

sono più esigenti, svegli, informati, più difficili da influenzare,

diffidenti. E di conseguenza i commerciali e i venditori devonoinformarsi ancora di più, e organizzare in modo strutturato il lavoro.

FARE UN PIANO DI AZIONE. La maggior parte delle imprese si limita a

reagire, ma se la tua attività si basa sulla reazione e non sull’azione

coordinata significa che non hai un progetto strategico chiaro.



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Per questo motivo, se vuoi rilanciare il tuo business, devi prenderti un

po’di tempo per lavorare su questo secondo esercizio, che consiste

nell’elaborare una strategia chiara. Scrivila su un foglio e se non ce

l’hai prenditi dieci minuti e scrivine i punti salienti.

Ad esempio puoi fissarti degli obiettivi in base a:

- La zona che il tuo servizio attualmente copre (es. posso aprire un

altro punto vendita nella provincia che confina con la mia)- Numero di clienti (es. voglio attirare 300 clienti entro un anno a

partire da oggi)

- Canali di vendita (es. voglio vendere i miei prodotti anche on

line)

- Aumento delle risorse (es. devo cercare un nuovo commerciale)- I fornitori (es. devo cercare un commercialista che mi applichi

tariffe più basse).

Questo può essere il primo passo per passare dalla reazione all’azione,

il primo passo per fare parte di quel 20% delle aziende che

prosperano.

Le richieste del mercato hanno subito grandi mutamenti dal

dopoguerra in poi: negli anni ’50-’60 c’era bisogno di tutto, dai beni di

prima necessità in avanti . Quindi la parola d’ordine era FARE: bastava

produrre un bene che questo era già venduto.



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Poi, verso la fine degli anni ’80, è aumentata la concorrenza, sono

cambiate le dinamiche commerciali anche a causa della maggiore

facilità di spostamento e della globalizzazione agli albori. Ora era

necessario FARE DI PIÚ per stare sul mercato.

All’inizio degli anni 2000 si è passati al dovere FARE MEGLIO… oggi, se

vuoi avere successo devi FARE LA DIFFERENZA.

E il primo passo è quello di porci nuove domande, domande potenti.

Se vogliamo ottenere risultati diversi dobbiamo avere il coraggio di

fare cose diverse.

Di nuovo, prendi carta e penna. La prima domanda è dunque:

FAI DAVVERO LA DIFFERENZA? PERCHÉ I CLIENTI DOVREBBEROCOMPRARE DA TE E PREFERIRTI ALLA CONCORRENZA?

Lo so che sembra banale, ma è importante essere consapevoli delle

caratteristiche che sono “l’anima” di ciò che vendi e che sono

l’espressione del lavoro che fai ogni giorno. Devono essere migliorate

e aggiornate (se sono le stesse risposte che ti saresti dato 20 anni faforse serve una riflessione…!).

Ora scrivi almeno 3 aree di competenza del tuo prodotto in cui dai

davvero valore aggiunto rispetto ai tuoi concorrenti.

“I miei clienti scelgono la mia azienda e i miei prodotti per 3 motivi:



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1) Ho il magazzino sempre molto fornito e quindi la consegna è

immediata;

2) I miei impiegati sono particolarmente gentili;

3) Ho la garanzia più lunga di tutti i competitor nel raggio di 100

km.”

Ora analizza i punti uno ad uno e chiediti se hanno davvero un valore

reale (e attuale): ti diversifica davvero dalla concorrenza? Ed èpercepito veramente dai tuoi clienti?

Questa analisi può scaturire tre diversi scenari.

Il primo: queste tre aree ti diversificano effettivamente dai

concorrenti.

Se così è, sei a buon punto.

Il secondo: il tuo valore aggiunto non è veramente tale. Per esempio

se hai dato una risposta come: “sono più gentile, più bravo, lavoro più

ore dei miei concorrenti”. Tutte le caratteristiche opinabili non sono

valore aggiunto.Il terzo: offri valore aggiunto ma non lo comunichi in modo efficace (e

in sostanza è come se non lo avessi).

Una regola fondamentale del marketing è: se il valore non è percepito

dal cliente, non è un valore.



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Torniamo al risultato del nostro esercizio.

Se siete il primo caso dunque AVETE VERO VALORE AGGIUNTO,analizzate ogni singolo punto e verificate se i valori sono ancora

esclusivi o se nel frattempo la concorrenza vi ha raggiunto. In tal caso.

Iniziate già a trovare un altro valore aggiunto. Vero che abbiamo reale

valore aggiunto e abbiamo ben 3 aree in cui farlo percepire ma mai

dormire sugli allori!Dobbiamo già pensare a quali servizi, garanzie, attività legate

all’incremento della qualità possiamo fornire ai nostri clienti.

Qualche esempio:

- fare un sito web se ancora non l’abbiamo

- creare un blog o un’area del sito riservata solo agli iscritti

- distribuire delle tessere fedeltà

- creare delle convenzioni con altri esercizi commerciali

- organizzare delle giornate di formazione a beneficio dei nuovi

clienti

- pianificare regolari offerte promozionali o svendite

- commissionare dei sondaggi telefonici o via web per testare

l’effettiva soddisfazione dei clienti.



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Se abbiamo valore aggiunto va bene, ma le caratteristiche vincenti

che oggi sono tali, non è detto che lo rimangano quindi dobbiamo già

lavorare per migliorarci e crearne di sempre nuovo e in aree diverse.

Nel secondo caso invece NON AVETE REALE VALORE AGGIUNTO.

Non è facile crearlo e a volte non è nemmeno facile trovare fonti di

ispirazione “virtuose” intorno a noi. Vediamo allora qualche consiglio

pratico per cambiare il nostro punto di vista e migliorare la nostracondizione.

COME AUMENTARE IL VALORE AGGIUNTO

Come ci ha insegnato il guru del marketing Philip Kotler, per vendere

bisogna prendere in considerazione tutti i punti di forza di ciò che si

vuole mettere sul mercato e analizzarlo in un contesto coerente con

gli obiettivi commerciali che si hanno. La strategia di vendita si può

creare solo dopo avere effettuato una indagine di mercato e una

raccolta di informazioni relative ai clienti (target), al prodotto o al

servizio, alla concorrenza e ai fornitori: tutti questi elementi formano

il marketing mix .

Esso si compone di quattro elementi, definiti, in gergo, le "4 P":

Product - ovvero prodotto-servizio



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Price - il prezzo

Promotion - promozione o comunicazione

Place - la localizzazione, il "posto"

Riguardo alPRODOTTO , dobbiamo stabilire prima di tutto:

- Il nome e il logo che devono essere facili da pronunciare ericordare, e raccontare qualcosa sul prodotto;

- Caratteristiche tecniche;

- Varietà (quanti modelli offro? E con quali caratteristiche?)

- Il packaging

- I servizi offerti (ad es. consegna, assistenza post- vendita,installazione, ecc.)

- Garanzia



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Per stabilire il PREZZO invece, le domande fondamentali a cui devi

rispondere sono:

- che costi hai?

- Che prezzo sono disposti a pagare i tuoi clienti?

- Che prezzo fanno i tuoi concorrenti?

Andando un po’ più nello specifico,potrai scegliere a quale tipologia di

mercato rivolgerti, ovvero:

- Di massa: prezzo basso, qualità bassa, grandi volumi di

vendita (ad esempio i prodotti a marchio del supermercato

che li vende);

- Applicare una strategia di penetrazione: qualità discreta,

prezzo basso ma non primo prezzo, volumi sufficienti al

guadagno (marchi di solito con diffusione a livello locale,

indirizzati alle famiglie o alle giovani coppie);

- Mercato dei beni di lusso: prezzo alto, qualità alta, alto

profitto e cura estrema all’immagine (beni di lusso in settori

come la moda, automobili);



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- Mercato di nicchia: prezzo alto ma inferiore a quello di lusso,

qualità buona, volumi sufficienti al guadagno (pensiamo ad

esempio ai prodotti alimentari non primari come caffè o

cioccolato e a marchi come Illy o Lindt che sono abbastanza

cari ma vendono tramite la grande distribuzione).

Prima di vendere un prodotto, dobbiamo fissare anche una politica di

prezzo che si traduce in:

- varietà di prezzi

- possibilità di dilazione

- sconti

… e se proprio non hai un’idea da che prezzo partire, valuta quanto ticosta produrre il tuo bene e a quanto lo vendono i tuoi competitor.

La definizione di POSTO può significare tante cose:

consegna

punto vendita download

stoccaggio e logistica delle merci

Fai attenzione quindi a definire tutte queste variabili e ad averne

massima cura: puntualità nei tempi di consegna, cura e pulizia del



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punto vendita con orari precisi e rispettati, verificare che i tempi di

download siano brevi o il recapito via mail il più veloce possibile, ecc.

La PROMOZIONE: come dico sempre ai miei seminari, esistere e non

comunicarlo al mondo esterno equivale a non esserci, quindi è

obbligatorio promuoversi tramite il web, la pubblicità tradizionale, le

relazioni pubbliche, le promozioni e gli sconti.

Non ci sono scuse: oggi i modi di farsi pubblicità sono innumerevoli e,

se integrati tra loro, permettono di arrivare a target molteplici e

diversificati.

Qualche spunto?

- TV/radio

- Catalogo cartaceo o digitale

- Volantini

- Internet (banner, social network)- Giornali

- Sponsorizzazioni

- Partecipazione a fiere



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È importante però costruire una relazione diretta con il cliente per

farlo sentire speciale (quindi chiamarlo per nome, fare offerte

personalizzate) e creare un’immagine coordinata della nostra attività

commerciale (tutti gli strumenti devono essere in linea: biglietti da

visita, layout del punto vendita, sito internet, brochure e tutto il

materiale di distribuzione).

Le due armi della promozione sono lo sconto e l’incentivo all’acquisto.

Lo sconto può servire per:

- abbassare i costi di magazzino, o rinnovarlo;

- aumentare il numero dei clienti (ma non è detto che così si

riesca a fidelizzarli);

- vendere altri prodotti “collegati” a quello scontato

Può inoltre essere riservato solo a un ben definito segmento di clienti,

può essere stagionale, può essere anche finanziario (ad esempio una

eccezionale dilazione di pagamento) ma deve sempre avere dei limiti

di applicazione.

Consiglio sempre di redigere un business plan in cui pianificare il tipo

di pubblicità, il periodo e il costo massimo che puoi mettere a budget.

BUSINESS PLAN



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TIPO DI PUBBLICITA’ PERIODO BUDGETCartellonistica 1/03- 15/03 € 800

Campagna Facebook 1/03 – 1/04 € 1500 Volantini porta aporta

Entro maggio € 600 stampa + 150consegna

Più recentemente però sono state aggiunte altre componenti al

tradizionale marketing mix e si parla oggi delle “7 P”:

Gli elementi aggiunti sono People (persone), Process (processo di

vendita) e Physical Environment (il contesto di vendita).

Le PERSONE sono un fattore fondamentale nella vendita di un servizio,

dal momento che esso è inseparabile dalla persona che lo fornisce.



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Per questo, un ristorante è conosciuto tanto per la qualità del cibo che

offre quanto per il servizio fornito dal suo staff. Lo stesso valga per

banche e uffici. Di conseguenza, la formazione e il training del

personale sono diventate una priorità per molte realtà commerciali.

Il PROCESSO è una leva importante soprattutto per i servizi, e è

importante perché l’obiettivo deve essere quello di fornire lo stessostandard di servizio a tutti i clienti.

Il CONTESTO: dal momento che il “servizio” è intangibile per

definizione, alcuni professionisti sono attenti a associare elementi

tangibili al loro servizio, così da rendere più solida e “da ricordare”

l’esperienza del cliente. Ad esempio, il parrucchiere che rende

accogliente la sala d’attesa fornendo divanetti comodi, riviste e caffè,

o i ristoranti che investono nell’arredamento del locale, decori alle

parteti, ecc.

1. Aumentare la qualità dei vostri prodotti/servizi.

2. Aumentare il livello del servizio offerto.

3. Date una garanzia ulteriore rispetto ai vostri concorrenti.

4. Creare prodotti/servizi innovativi.



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5. Creare pacchetti completi più difficilmente copiabili e

confrontabili con la concorrenza.

Alla luce di quanto scritto finora, se dall’analisi obiettiva ci siamo resi

conto di non avere almeno 3 aree in cui crei e trasmetti valore

aggiunto ai tuoi clienti, allora non puoi permetterti di perdere altro

tempo. Devi agire e agire ORA.

Dopo questo excursus, torniamo ai risultati del nostro esercizio.

Eravamo rimasti al terzo caso cioè avere reale valore aggiunto ma non

essere in grado di farlo percepire ai clienti, è una delle situazioni più

complesse da superare, e vi assicuro che è molto frequente. Il

problema è che il lavoro necessario ad avere una buona/ottima

qualità del proprio prodotto è stato fatto e gli sforzi continuano ogni

giorno, ma il fatto che non sia riconosciuto genera un senso di

frustrazione e insoddisfazione.

I nostri prodotti devono fare guadagnare, fare risparmiare tempo e

denaro, fare diventare più sani, più belli, più felici. Tutto questo può

motivarli a scegliere il nostro prodotto anziché quello della

concorrenza.

Dobbiamo allora metterci nei panni dei nostri clienti e chiederci

“Come potrei percepire il valore di questi prodotti/servizi?” o ancora

“Cosa deve accadere affinché io capisca che questo prodotto è



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superiore a quello della concorrenza?” e “in quale modo l’azienda

dovrebbe comunicarmelo? Il sito, il punto vendita, un sampling

(campione gratuito), una prova pratica in azienda?” .

Ma le domande che ci aiutano a fare la differenza non sono esaurite:

per esempio, difendete i vostri clienti?

Sto parlando soprattutto di quelli classificabili come “non –

rompiscatole”, cioè che tornano regolarmente a rifornirsi, che magarici fanno una lista scritta via email o fax, che pagano regolarmente….

Spesso, proprio perché diamo (erroneamente) per scontato che siano

clienti che non ci lasceranno mai, li trascuriamo perché ci

concentriamo sui nuovi business o sui clienti “difficili”. Questo è

sbagliatissimo.

Per i clienti fidelizzati dobbiamo avere un piano, esattamente come ne

richiedono uno i nuovi clienti da soddisfare.

Ancora una volta, è fondamentale un piano scritto e concreto. Da

seguire giorno dopo giorno.

Un’altra domanda: fidelizzate i vostri clienti?

Quali strategie avete creato per costruire relazioni vincenti?

Serve una strategia , l’improvvisazione non ha mai pagato.



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Se vogliamoFARE LA DIFFERENZA dobbiamo riempire di

contenuti queste tre parole.

Vi mantenete aggiornati? Che budget avete destinato a una vostra

crescita professionale e personale? Ad esempio corsi in aula, o on

line? Riviste di settore, fiere, web seminar, iscrizione a community o a

forum, libri… tutto quanto si possa fare per mantenersi al passo con i

tempi che cambiano. La crescita personale è un tesoro che nessuno

può portarci via, che può solo crescere e arricchirsi col tempo, purchè

sia “nutrita”. Non perdiamo mai la curiosità nei confronti della vita,

delle cose che non conosciamo, e ci aiuterà anche ad aumentare la

sensibilità all’ascolto… ciò ci servirà per capire che cosa i clienti

cercano, cosa desiderano e come si percepiscono… investire per

soddisfare la propria curiosità significa costruire il migliore strumento

di vendita che puoi avere.

Possiamo confrontarci anche con i concorrenti, con i colleghi e clienti:

tutto aiuta a crescere.

Ancora una domanda: siete obiettivi con voi stessi? Avete fatto un

esame di coscienza per eliminare da voi e dalla vostra strategia

commerciale tutto ciò che non è il meglio? Riuscire a prendere

coscienza delle aree in cui non stiamo dando il meglio in questo

momento è un punto di partenza fondamentale per il cambiamento:



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se non sappiamo cosa vogliamo cambiare, come possiamo impegnarci

per cambiarlo?

Iniziamo a focalizzare, sempre mettendo per iscritto. Su un foglio di

carta, scrivete 10 caratteristiche professionali positive e 10 negative

(aree di miglioramento su cui lavorare con un progetto scritto e

dettagliato).

Ad esempio, le qualità positive da scrivere potrebbero essere lacapacità di creare empatia con i clienti, ho un approccio vincente al

telefono, sono disinvolto a parlare in pubblico.

E così, quelle negative ad esempio la scarsa capacità di chiudere una

trattativa, di ascolto, di tenere traccia dello storico degli

appuntamenti…

Tutte queste domande, e soprattutto le risposte che riuscirete a

scrivere in tutta onestà relativamente alla vostra situazione, possono

aiutarvi a fare davvero la differenza.

Ma ce n’è ancora una importante, se spostiamo il nostro punto divista: che reputazione hai tu e la tua azienda? Come prima cosa

potresti verificare in internet cosa si dice di te, anche digitando il tuo

nome in Google: ci sono dei blog in cui vieni citato, o articoli che

parlano della tua azienda? Ci sono pareri dichiarati, positivi o negativi?

Cerca sempre di non sottovalutarli, e di rispondere soprattutto a quelli



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negativi. Nell’era digitale, che si parli di te anche su internet non è

accessorio, porta un aumento non controllabile di visibilità, ma se hai

dei punti di debolezza verranno amplificati anche quelli.

Avere una buona reputazione è fondamentale. Ricordiamoci sempre

che i clienti acquisteranno o non acquisteranno da noi in base alla

percezione che hanno di noi, del nostro prodotto o del nostro servizio.

Un’altra domanda è: siete memorabili? Che cosa c’è di diverso in voi?Siete uno tra i tanti fornitori o IL fornitore? Vi riconoscono perché

identificano in voi il loro partner? Riuscire a rimanere nella memoria

dei nostri clienti, farci distinguere immediatamente e farci ricordare

dai concorrenti è fondamentale. C’è sem pre qualcosa da fare prima

che lo inventi qualcun altro, non aspettare di vedere una novità delsuo settore e sentirti dire: “avrei potuto farlo anche io…” . La

differenza passa attraverso piccole cose, anche solo dettagli,

soprattutto in un mercato ultra saturo e specializzato. Per quale

motivo i clienti dovrebbero ricordarsi della tua azienda e dei tuoi

prodotti?

Rileggi le risposte che hai dato, e rivedile se necessario, avere una

base solida e da rileggere all’occorrenza ti aiuterà a sfruttare tutte le

informazioni e i consigli di questo libro.



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CAPITOLO 2 – Il Mindstorming

All’inizio degli anni ’70 nasce il brainstorming, la famosa tecnica di

creatività di gruppo che serve a fare nascere nuove idee che

successivamente si trasformeranno in un programma di lavoro.

Il mindstorming è una tecnica ideata dall’americano Brian Tracy, che

serve a mettere in comunicazione i due emisferi del nostro cervello,

che come sappiamo lavorano in simbiosi tra loro, ma quello sinistro è

l’area del pensiero razionale, e l’emisfero destro è l’area del pensiero

creativo e pensiero laterale .



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Il mindstorming consiste nello scrivere su di un foglio di cartal’obiettivo che vogliamo raggiungere

o il problema che si vuole risolvere sotto forma di domanda (più tardi

vedremo un esempio pratico).

Questa tecnica ci fa riflettere sull’importanza di fare nuove domande,

per fare emergere nuovi obiettivi, che devono essere chiari e distintidalle speranze e dai buoni propositi, e per farlo seguiamo queste linee

guida:

1) Ogni obiettivo deve essere misurabile da un punto di vista

qualitativo e quantitativo.

“Voglio perdere peso” è un buon proposito

“Voglio perdere 5 kg entro 5 mesi” è un obiettivo

2) Parlare al presente. L’inconscio non riconosce tutto ciò che è

detto al passato o al futuro, ma si focalizza solo su ciò che viene

espresso al tempo presente.

3) Gli obiettivi devono essere sotto la nostra responsabilità,

Cacciamo via il pensiero ricorrente: “Non dipende da me, ma dai



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clienti, dalla crisi… “. E solo nostra responsabilità scegliere come

agire e trovare l’approccio più efficace per i clienti e il mercato.

4) Devono essere circoscritti in un arco temporale preciso.

La formulazione corretta di un obiettivo potrebbe essere: “Voglio

aumentare il mio portfolio di 100 nominativi prima della fiera di

aprile”,

FARE ESEMPI GIUSTO – SBAGLIATO

“Voglio vendere di più” sbagliato

Voglio fare dei clienti nuovi – voglio trovare 3 clienti nuovi al mese

entro il…

Ma facciamo un esercizio pratico: prendi carta e penna e scrivi 3

obiettivi professionali che vuoi raggiungere entro i prossimi 12 mesi.

Come si formulano correttamente gli obiettivi

• Devono essere misurabili

• Devono essere espressi al presente

• Devono essere sotto la tua diretta responsabilità



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• Devono essere circoscritti in un arco temporale preciso

Ora passiamo alla parte creativa: trasforma gli obiettivi in DOMANDE:

ad esempio (vedi sopra)

Rileggi attentamente i tuoi obiettivi e scegli quello che ritieni più

importante, trasformandolo in domanda.

Se volete trovare risposte nuove, dovete farvi domandenuove

Al centro di un foglio bianco, scrivi la domanda:



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Prenditi 30 minuti di tempo e trova almeno 20 risposte.

Ad esempio: creo un database, cerco un collaboratore, mi informo sui

clienti dei miei competitor, ecc.

Hai trovato almeno 20 risposte? Ora rileggile tutte e scegli quella che

ti sembra la più efficace. Scrivila in cima ad un foglio bianco ed elenca3 azioni concrete per rendere operativa la tua risposta, ad esempio:

creo un database cerco gli indirizzi sul sito Pagine Gialle

programmo 10 telefonate al giorno

faccio le telefonate



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L’azione fondamentale è una: INIZIARE IL PROGETTO ENTRO 48 ORE.

Gli studi dimostrano che se almeno la prima azione non viene

compiuta entro due giorni l’85% delle idee resta chiuso in un cassetto.

Per cui impegniamoci a rendere operativa almeno la prima risposta.

Il mindstorming funziona perché si basa sul funzionamento del

processo mentale dei pensieri per cui la parte inconscia della nostramente si fa delle domande e poi attiva per le risposte i dati

immagazzinati. Per questo, le ultime risposte che hai trovato sono

probabilmente le più innovative.

Ora, abbiamo individuato l’obiettivo, lo abbiamo trasformato in

domanda e non ci resta che dare delle risposte da mettere in azione.

È importante agire seguendo un piano di azione predeterminato,

indentificando obiettivi chiari e lavorando su questi. Una volta

individuate le azioni, dobbiamo creare la strategia.

Uno spunto può essere fornito dalla fantastica regola del 6 :

Tutte le mattine, appena sveglio, prenditi 10/15 minuti e segna le 6

azioni che assolutamente vuoi fare nel corso della giornata. Fai in

modo che ogni azione risponda alla domanda:

“Che risultato voglio ottenere?”



37

Ricordati che questo è fondamentale. Se ti fai la giusta domanda,

troverai la giusta risposta.

La qualità della nostra vita è direttamente proporzionale alla qualità

delle domande che ci facciamo.

La maggior parte delle persone non raggiunge i risultati desiderati

perché si fa la domanda sbagliata:

“Cosa devo fare oggi?”.

Questa domanda porta a concentrare la nostra attenzione, e le nostra

azioni, solo sulle emergenze e non sulle priorità.

Le persone di successo, invece, si fanno ogni giorno queste domande:

“Che risultati voglio ottenere?” e la domanda seguente è: “Quali

azioni devo compiere per ottenere quei risultati?”

Cambia la qualità delle tue domande e cambierà la qualità della tua

vita

Le 6 azioni individuate ogni mattina dovranno avere la priorità su

tutto il resto e devi assolutamente scriverle in modo da poterle

leggere e rileggere durante il giorno, spuntando di volta in volta

l’azione già fatta.



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Alla sera (ogni sera) dovrai prenderti 10/15 minuti per fare il punto

della situazione e verificare se effettivamente hai fatto tutte e 6 le

azioni prioritarie identificate al mattino.

In caso non avessi svolto una o più azioni identificate, le devi

assolutamente mettere in lista il giorno dopo.

Ancora una volta, l’azione fa la differenza tra i buoni propositi e la

realizzazione dei nostri obiettivi.

CAPITOLO 3 – Le obiezioni: prevenire è meglio che curare

Una delle paure più frequenti è quella del rifiuto, eppure tutti la

conosciamo… chi non ne hai mai preso uno? In fondo uno ogni tanto

può servire a crescere.

Anzi, che ci crediate o meno, la vendita inizia quando il cliente dice

NO.

La vendita inizia innanzitutto da noi stessi, dal nostro stato d’animo.

Pensiamo a quando andavamo a scuola aspettandoci

un’interrogazione: lo stato d’animo era ben diverso a seconda che

avessimo studiato o no! Lo stesso vale per la vendita, dove lo stato

d’animo vincente deriva da una buona preparazione .



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È normale che prima o poi nasca qualche obiezione, perché ogni

cliente interessato fa domande per approfondire e noi dobbiamo

essere preparati.

Dopo la presentazione del nostro prodotto, se nascono delle obiezioni

è probabilmente per una di queste ragioni:

a) abbiamo suscitato dubbi o domande alle quali non abbiamo

saputo rispondere in maniera esauriente;b) il cliente vuole uno sconto o ha bisogno del consenso di una

terza persona;

c) il cliente non è interessato all’acquisto;

d) non abbiamo identificato il decisore dell’acquisto;

e) non abbiamo identificato il vero bisogno.

Dimentichiamo il pregiudizio secondo cui il bravo venditore deve

parlare senza lasciare spazio al dialogo: egli deve anzi imparare ad

ascoltare ed osservare (come il suo cliente è vestito, il suo ufficio, il

suo ambiente), a fare domande e a ascoltare le risposte. Ci dirà lui

stesso quello di cui abbiamo bisogno: a quale fattore è più sensibile e

qual è il suo vero bisogno, così da diminuire le obiezioni.

Facciamo delle domande che lo portino a una orientarsi sulle

caratteristiche POSITIVE del nostro prodotto.

Le domande chiuse spesso non sono stimolanti:



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Es. “Cosa ne pensa del mio prodotto?” ▼ SBAGLIATO

Es. “Pensa che il mio prodotto si adatto?” ▲ CORRETTO

Le domande APERTE invece incoraggiano l’interlocutore a parlare e ci

permettono di entrare nella sua mente.

Le parole interrogative sono: cosa-come-dove-quando-come-chi.

“Posso chiedere chi sarà coinvolto in questo progetto? ” ▲

“Cosa possiamo fare per evitare questo problema in futuro?” ▲

“Quand’è per te il momento di fare quella telefonata?” ▲

“Dove ti piacerebbe essere fra due anni?” ▲

“Come giudica questa offerta?” ▲

Se anche dopo le nostre spiegazioni e rassicurazioni il cliente rimane

perplesso, allora probabilmente non ci siamo guadagnati sufficiente

credibilità perché non si è creato un rapporto empatico che invece è

necessario: prima di comprare il nostro prodotto il cliente deve

comprare noi e percepire la nostra professionalità e onestà. Se non è

convinto da noi, difficilmente acquisterà i nostri prodotti. Oppure non



41

gli abbiamo trasmesso sufficiente fiducia o ancora non abbiamo

valorizzato degnamente ciò che vendiamo.

Ora, se vediamo stampato sulla faccia del nostro cliente qualche

dubbio, indaghiamo anziché fare finta di nulla, non usiamo farsi dal

sapore negativo come “C’è qualcosa che non ha capito?” ma piuttosto

diciamo “C’è qualcosa su cui posso essere più chiaro?”. Se facciamo la

domanda nel momento giusto, è probabile che il cliente ci dicaqualcosa come: “In effetti ci sarebbe una cosa… mi può rispiegare

quella caratteristica così originale…”…e avremo fatto centro ! Il

cliente in quel momento aveva un dubbio e noi non dobbiamo

lasciarlo correre, perché diventerebbe sempre più grande e magari

diventerebbe un deterrente all’acquisto.Dopo queste premesse è arrivato il momento di prepararci in maniera

strutturata al superamento delle obiezioni. Quale miglior modo di

prevederle, per studiarle e arrivare dal cliente già con le risposte

adeguate? Prendi carta e penna e immagina di essere con un cliente.

Individua tutte le possibili obiezioni, poi se riesci fai un brainstormingcon colleghi e magari anche qualche cliente, e ad ogni singola

obiezione trovate una risposta. Scrivi tutte le obiezioni che ti hanno

fatto o che ti potrebbero fare, perché sai che si tratta di punti deboli

(è troppo caro, è troppo ingombrante, troppo piccolo, troppo pesante,

…).



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Per prevenire devi prepararti, e il modo migliore per farlo è

ESERCITARTI QUOTIDIANAMENTE.

Non stupitevi se a qualche obiezione non trovate una risposta; se ciò

accade vuole dire che si tratta non di un parere soggettivo, quanto di

una

CONSTATAZIONE: ad esempio, la classica affermazione “È troppo

caro” può essere un vero punto di debolezza del vostro prodotto, equindi è un punto su cui lavorare. Questo lavoro ci è utile due volte:

perché ci prepara alle risposte da dare e ci aiuta a individuare i buchi

neri della nostra offerta commerciale.

Il passo successivo è CREARE IL RACCOGLITORE DELLE OBIEZIONI. Di

che cosa si tratta? È un contenitore fisico, magari ad anelli, in cui

inseriamo tutte le informazioni che ci possono aiutare a rispondere

alle obiezioni del cliente. Ci aiuta al telefono, oppure prima di andare

da un cliente, e comunque resta utile anche se cambiamo lavoro. Lo

possiamo condividere con i nostri colleghi, è uno strumento vivo e che

va aggiornato e corretto. Naturalmente, le informazioni qui contenute

non servono se non le interiorizziamo, quindi esercitiamoci, facciamo

delle simulazioni di azioni di vendita, sperimentiamo nuove obiezioni e

risposte.



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Sentirci preparati aumenterà anche la nostra autostima . Nessuno

ama acquistare da un venditore dal quale percepisce bassa autostima

e che non creda nel proprio prodotto. La fiducia in se stessi e

nell’azienda per cui si lavora è la migliore arma per risultare vincenti

nella vendita.

CAPITOLO 4 – Fare una buona impressione

“There is no second chance to make the first impression”

(non c’è una seconda possibilità di fare la prima impressione).

Studi scientifici ci dicono che la prima impressione si forma nei 30

secondi iniziali. L’80% delle persone si forma un’idea di chi ha di fronte

in questo breve lasso di tempo, e si trasforma poi in giudizio definitivonel 90% dei casi.

Va da sé quindi che spendere bene i nostri primi (e irrecuperabili) 30

secondi può fare la differenza.

Dobbiamo condensare le seguenti importanti informazioni:



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chi siamo

qual è la nostra società

che cosa facciamo (in modo creativo)

porre domande potenti

fare affermazioni potenti (e salirà il livello di attenzione)

spingere chi abbiamo di fronte all’azione (call to action )

Un esempio di presentazione vincente è il seguente: “ Buongiorno,

sono Alessandro Ferrari di AFC Formazione. Noi affianchiamo aziende

come la sua per creare nuove opportunità di business. Che ne pensa di

uno strumento che le può dare fino a 20 nuove opportunità in un’ora

del suo tempo? Il mindstorming! Vuole che venga a trovarla nella suaazienda per una prova gratuita? Magari martedì o giovedì prossimo”.

Ora, carta e penna alla mano, facciamo un breve esercizio che ci farà

sforzare per uscire dagli schemi classici: prepara la tua presentazione

mirata, che colpisca il tuo cliente e lo spinga all’azione . Più la

presentazione sarà breve e maggiore sarà la sua efficacia: non deve

superare i 30 secondi.

Ricorda che non esistono presentazioni standard – per l’approccio

telefonico avrai bisogno di determinate domande potenti, viceversa

vis-à-vis saranno altre domande a catturare l’attenzione. Che



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cambiano a seconda dei diversi tipi di cliente. Ad esempio, un’azienda

di giocattoli che è stata mia cliente aveva diversi target a cui vendere,

tutti di uguale rilievo: enti pubblici, scuole, grossisti e per ognuno di

loro aveva stilato una presentazione diversa. È quello che consiglio

anche a te: prepara anche 2-3 presentazioni per i diversi target o

mezzi di comunicazione:non c’è una presentazione più giusta di

un’altr a, purché segua lo schema.

L’obiettivo della presentazione iniziale non è quello di vendere il tuo

prodotto/servizio (errore molto comune fatto da molto venditori) ma

è quello di riuscire a catturare l’attenzione e suscitare curiosità per

riuscire ad ottenere un appuntamento o una richiesta di

approfondimento dell’offerta.Ma oltre all’aspetto verbale, quali sono i segni del linguaggio del corpo

che sono essenziali per fare un’ottima prima impressione?

IL SORRISO

Sorridere ci fa ottenere almeno 4 buoni risultati, perché indica:

sicurezza - felicità – entusiasmo – buona disposizione verso

l’interlocutore.

Sorride una persona sicura di sé, che è contenta di essere in una

determinata situazione, e che alla ricerca di conferme da parte delle

persone presenti.



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L’entusiasmo è contagioso!

Attenzione però a non sfociare nell’adulazione.

COME STRINGIAMO LA MANO

Questo gesto dà tante informazioni su di noi e sulla nostra personalità,

per cui propongo una breve digressione.

Tanto per cominciare, il palmo rivolto verso l’alto trasmette un lieve

senso di insicurezza e ricerca di approvazione e al contrario il palmo

verso il basso trasmette prevaricazione.

Ma la caratteristica che sempre si nota per prima se il nostro

interlocutore la possiede è la mano a pesce lesso.

A te non dà fastidio??



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La mano è fredda, viscida per il sudore, e la stretta di mano

praticamente inesistente.

Come dico sempre durante i miei seminari: “Possiamo mentire con le

parole ma no n con il corpo”.

Il 55% di ciò che comunichiamo passa attraverso il linguaggio del

corpo.

Perché, quindi, alcune persone ci danno la mano a “pesce lesso”?

Come la sua mano, spesso anche la persona che esegue questo tipo di

stretta di mano è sfuggente e l’i mpressione che resta è che sia

orientato verso la “fuga” e la fuggevolezza.

Spesso usa un tono di voce molto sommesso, con una pronuncia quasi

incomprensibile accompagnato da un contatto oculare praticamente

inesistente.

C’è poi chi, addirittura, anziché dare la mano offre le sole dita, con una

stretta di mano decisamente blanda. Questo atto è una forma

stilizzata di “baciamano”; naturalmente la persona non si aspetta

davvero che la sua mano venga baciata, ma vuole comunicare (più o

meno inconsciamente) che si attende deferenza (si sente superiore) e

che comunque non gradisce molto il contatto.



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Questo a volte succede per l’emozione ma può anche essere un

evidente segno di imbarazzo o di soggezione.

Ma a volte è meglio evitare addirittura di dare la mano.

I venditori che si presentano senza un appuntamento (visita a freddo)

dovrebbero quasi sempre evitare di farlo a meno che dall’altra parte

non si veda l’intenzione spontanea di darla.

Imporre la stretta di mano potrebbe causare imbarazzo, diffidenza e

disturbo con conseguenze decisamente devastanti per la trattativa di

vendita.

Il modo migliore per stringere la mano è quello di porgere la mano

sorridendo, stringendo saldamente per un periodo non troppo lungo

(per non mettere in imbarazzo l’altra persona) e

contemporaneamente presentarsi, magari aspettando prima che sia

il nostro interlocutore a dire il suo nome per primo e poi ripeterlo

presentandoci a nostra volta.

Il suono più gradevole che ogni essere umano possa sentire è il

proprio nome ed ecco perché ripetere il nome del nostro

interlocutore in fase di presentazione, contribuisce a creare sin da

subito un clima disteso e positivo.



49

Questo semplice accorgimento permette di prendere “3 piccioni con

una fava”:

1) hai ascoltato il nome del tuo interlocutore e te lo ricordi

2) lo hai richiamato col suono più gradevole per lui - il suo nome - e

quindi lo hai valorizzato

3) ripetendolo avrai maggiori possibilità di ricordarlo e d utilizzarlo

durante la conversazione.

Naturalmente l’approccio dipende dal grado di confidenza e dalla

formalità dell’incontro. Se si presenta con il titolo di studio e il

cognome ad esempio, ripetetelo.

Io quando mi presento solitamente utilizzo solo il nome o nei casi piùformali nome e cognome.

Valorizziamo il nostro interlocutore ripetendo il suo nome mentre gli

stringiamo la mano e lo guardiamo negli occhi. È importante

mantenere un contatto oculare costante e vivace (senza fissare) e

sorridere in maniera spontanea.

Il sorriso è uno dei segnali di comunicazione non verbale che ricopre

una vasta gamma di significati. È con un sorriso che iniziano amicizie e

relazioni, e ci serve anche quando vogliamo uscire da una situazione

che ci imbarazza.



50

Il neurofisiologo Guillaume Duchenne scoprì che il sorriso è

controllato da due gruppi di muscoli facciali: imuscoli zigomatici

maggiori che ci fanno sollevare gli angoli della bocca e ci fanno

riempire le guance ed i muscoli orbicolari , quei muscoli che circondano

le cavità oculari e generano le ben note “zampe di gallina”.

I muscoli zigomatici maggiori sono muscoli volontari, cioè muscoli di

cui riusciamo a controllare i movimenti. I muscoli orbicolari invecesono muscoli involontari e difficilmente controllabili.

Sulla base di questo, solo uno è realmente spontaneo, il cosiddetto

Sorriso di Duchenne, cioè quel sorriso che coinvolge insieme i muscoli

zigomatici e i muscoli orbicolari, che ci fa aprire la bocca, mostrare i

denti, socchiudere gli occhi e che dura da 2 a 4 secondi.

Ci lascia davvero di buon umore e provoca l’effetto mirroring nel

nostro interlocutore, che ci ricambia spontaneamente il sorriso.

Quando, invece, il sorriso è espresso solo dai muscoli zigomatici

superiori ed inferiori risulta meccanico, e lo utilizziamo quando per

necessità/convenzione sociale non possiamo dimostrare agli altri

disappunto.

Ma perché si dice che il sorriso è contagioso? Attivando muscoli che

portano a emozioni specifiche, il nostro corpo reagisce come se



51

stessimo davvero vivendo questa emozione; viene stimolata la regione

sinistra del nostro cervello che ha delle connessioni con le emozioni

positive.

Un sorriso spontaneo insomma è un invito alla positività!

Tutti noi siamo molto attratti dalle persone che ci dimostrano sincerointeresse mentre proviamo grande fastidio per gli adulatori.

Facciamo un velocissimo test: dovendo scegliere tra due persone in

base a questa descrizione, chi scegliereste?

1) Una persona fredda, attiva, che dimostra spirito critico, pratica e

determinata.

… oppure

2) Una persona calorosa e affidabile, attiva, che dimostra spirito

critico, pratica e determinata.

Anche se le due descrizioni differiscono solo per il primo aggettivo,

esso condiziona la percezione di tutte le parole che seguono. E questo

perché le scelte vengono fatte prima a livello emozionale e poi

giustificate a livello razionale. Per questo, anche nella vendita: LA

GENTE PRIMA DECIDE, POI PENSA.



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Si chiama “effetto predominante” ed il fenomeno per il quale la prima

impressione che abbiamo di un’altra

persona/ambiente/prodotto/servizio si andrà a riversare su tutti

comportamenti (anche di acquisto) successivi. Il primo fattore di cui

preoccuparsi è la prima impressione che suscitate.

LA GENTE VI SCEGLIE CON GLI OCCHI. PRESTATE PARTICOLARE CURA

ALL’ELEMENTO VISUALE.

Quanto abbiamo appena letto ci fa capire quanto possano incidere i

primi istanti di contatto.

Oltre l’85% degli stimoli che arrivano alla mente passa attraverso il

canale visivo: attenzione quindi che il messaggio che dai attraverso la

tua immagine sia coerente con ciò che vuoi trasmettere, altrimenti

crei dissonanza e confusione. Siamo esseri emozionali: se diamo solo

motivazioni razionali ci rivolgiamo solo a una piccola parte della mente

del nostro interlocutore.

Il consenso intellettuale passa prima di tutto per la sfera emotiva: gli

studi in merito dicono che gli argomenti razionali incidono per il 33%

nel settore industriale e per il 21% nel settore del consumo, mentre gli

argomenti irrazionali incidono per ben il 67% nel settore industriale

e per il 79% nel settore del consumo.



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In alcuni settori merceologici poi, l’incidenza dellaparte razionale si

assottiglia ancora di più (ad esempio wellness, beni di lusso, turismo,

viaggi, salute)!

Come ricordo spesso, LA VENDITA È PRIMA DI TUTTO UNA RELAZIONE

TRA ESSERI UMANI.

CAPITOLO 5 – Scrivere mail e lettere commerciali

Nella comunicazione come ben sappiamo si stanno facendo

progressivamente strada i mezzi digitali, quindi il valore della scrittura

è sempre più grande. Nelle comunicazioni commerciali scritte quindi

non sono ammesse leggerezze o imprecisioni, che rimangono

impresse nero su bianco e non sono più modificabili.

La capacità di sapere scrivere lettere commerciali è spesso considerata

accessoria poiché si pensa che il cliente che mi conosce di persona,

ascolta la mia voce e ha un riferimento telefonico non abbia bisogno

anche di una comunicazione scritta per ricordarsi o fare riferimento a

noi. È un atteggiamento superato, perché il cliente ci giudica a 360° e



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spesso ci cercherà nella sua cartella di email ricevute anziché nel

raccoglitore di biglietti da visita,o sull’elenco telefonico (sempre che

lo usi ancora!). E quello che gli apparirà sullo schermo condizionerà la

percezione cha ha di noi.

Quindi, quando mi sento dire: “Ma come è possibile? La mia

segretaria ha mandato 1000 e-mail a un database che abbiamo

acquistato e l’offerta era irripetibile e abbiamo ricevuto solo duecontatti da quegli indirizzi!” non ci trovo niente di strano in fondo…

mediamente infatti, solo il 15-18% delle mail spedite vengono aperte.

Rimane uno strumento straordinario e a bassissimo costo, anche se

poi gestire l’attività di email marketing in modo produttivo richiede

tempo, formazione, l’intervento di una persona esperta.

Uno degli aspetti fondamentali da curare in un invio massimo è

proprio L’OGGETTO DELLA MAIL.

Esso è spesso trascurato, perché ci concentriamo maggiormente sul

corpo e i dettagli della nostra offerta e del nostro prodotto. Spesso

liquidiamo l’oggetto con parole poco brillanti. Eppure, ciò che fa la

differenza per l’apertura della mail e la non aper tura passa per

l’oggetto.

Inoltre, tutti i client dei nostri computer o dei nostri telefonini lasciano

uno spazio di 30-40 caratteri per la lettura dell’ oggetto, che per la



55

lettura da smartphone si riduce ulteriormente: tradotto in parole, si

leggono le prime 2-3, quindi fate attenzione anche a non abusare con

gli spazi e la punteggiatura.

Catturare l’attenzione in 2 -4 parole non è facile, intuiamo tutti che

una frase come “Offerta speciale del 30% in meno riservata ai nostri

clienti” non la leggerà nessuno, non ha niente di originale ed è una

frase sentita già mille volte, che suona anche sospettosa.

Possiamo personalizzare la email con il nome del destinatario se si

tratta di una trentina di mail, ma se l’invio è massivo ci conviene

avvalerci di un programma specifico di email marketing che ci

permetta di personalizzarle e di valutare i risultati (quante mail sono

state aperte, quanti lettori hanno cliccato sui nostri link, ecc.). I

programmi attualmente più diffusi sono: Mailup, Getresponse,

Aweber e MailChimp.

Ci sono parole che sono “ipnotiche” alla lettura, come incredibile,

offerta, omaggio, sconto speciale possono rendere efficace il nostro

oggetto, ma solo se si tratta davvero di qualcosa di speciale…

altrimenti la nostra mail entrerà nella categoria di quelle ingannevoli.

Una volta aperta infatti, il contenuto deve essere coerente con



56

l’oggetto altrimenti si rischia di essere catalogati come spam

definitivamente.

Mediamente oltre il 72% delle email ricevute non vengono nemmeno

aperte. Per questo, nella stesura di una mail commerciale, dobbiamo

dedicare pari attenzione e pari tempo alla stesura del testo e alla

definizione dell’oggetto.

Esso è un elemento fondamentale, poiché è in base a questo che unutente sceglie se leggere, o meno, il nostro messaggio.

Spesso invece, ci si concentra sul contenuto della mail salvo poi

“inventare” sul momento il testo dell’oggetto, qualche secondo prima

dell’invio.

Certo il contenuto deve essere assolutamente curato e deve

contenere tutti gli elementi necessari a trasmettere al cliente (o

potenziale cliente) il valore della nostra offerta, ma se l’oggetto non è

accattivante e non suscita la curiosità, abbiamo pochissime probabilità

che la nostra mail venga aperta e letta.

Pigrizia, mancanza di tempo, scarso coordinamento con le risorse

interne, sono fattori che spesso danno vita a oggetti stiracchiati,

frettolosi e inadeguati rispetto agli obiettivi.



57

Se proprio non riesci a combattere la pigrizia, una soluzione drastica è

quella di iniziare una campagna di e-mail marketing scrivendo prima

l’oggetto e poi tutto il resto .

Non serve a nulla comunicare nel corpo della mail, il messaggio

(prodotto/servizio/offerta) più incredibile dell’ultimo secolo, se non

saremo stati in grado di suscitare la curiosità ai nostri clienti di aprire

la mail.Il cestino è a portata di un solo click!

Vediamo qualche utile consiglio pratico: un oggetto perfetto non

esiste e non è pensabile di poterne trovare uno adatto a tutti i

contesti, che vada bene per qualsiasi campagna e-mail.

La prima cosa da tenere presente è che l’oggetto fa parte di una

comunicazione e pertanto deve essere coerente con:

- L’immagine aziendale o il brand- Il messaggio proposto nella newsletter e sul sito

- Il mittente delle e-mail inviate

- La tipologia di comunicazione e-mail (Newsletter, DEM, e-mail di

servizio).



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In particolare, a prescindere dalla tipologia utilizzata, l’oggetto di un’e-

mail va studiato per raggiungere tre obiettivi principali:

1) Informare

L’oggetto, anche se in un massimo di 50-60 caratteri, deve fornire

informazioni utili al destinatario, essere in grado di anticipare e

sintetizzare i contenuti salienti di una newsletter.

In questo modo il lettore è in condizione di valutare l’interesse

verso i nostri contenuti e decidere se approfondire la lettura.

2) Incuriosire

Se una e-mail ha come obiettivo la vendita diretta di un prodotto,

l’oggetto deve essere accattivante, stimolare l’apertura e e contenere,

già in poche righe, il vantaggio principale della nostra offerta. Se non

sappiamo trovare un beneficio, una ragione concreta per cui il lettore

dovrebbe procedere all’acquisto, la mail rischia di essere cestinata

senza nemmeno essere letta.

3) Rassicurare

Oltre a informare e incuriosire, l’oggetto deve rassicurare il lettore

e fargli capire che quello che sta ricevendo non contiene spam, virus o

truffe informatiche. Un destinatario sospettoso, infatti, eliminerà il

messaggio senza nemmeno esaminarne il contenuto.



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Allo stato attuale, lo sappiamo bene, le caselle e-mail sono affollate di

messaggi e il problema dello spam, dell’invio di posta indesiderata, è

lontano dal potersi definire risolto. Per questo motivo, se si vuole fare

dell’e-mail marketing veramente efficace, oggi, questi obiettivi

devono essere raggiunti tutti e tre nello stesso momento.

Come fare?

Prima di tutto, la scelta dell’oggetto deve essere coerente con il

mittente della mail.

Mittente e oggetto sono tra loro complementari e insieme

compongono il primo vero messaggio che leggeranno i destinatari.

Sono il modo in cui ci presentiamo a loro per la prima volta. Il nostro

biglietto da visita, tanto per intenderci.

Es. Fiera Milano ------- Fiera Milano news n. 22 – Febbraio 2010

Lafeltrinelli.it ------------ -20% su tutti i libri per TUTTI

Ora veniamo alle 4 REGOLE D’ORO



60

1) Non sprecare mai lo spazio disponibile

La lunghezza del campo subject è molto limitato. Anche se in molti

casi la scelta è lasciata all’utente, libero di allargare o restringere le

colonne a proprio piacimento, in molti programmi di posta vengono

visualizzati di default al massimo 50 o 60 caratteri. E scendiamo a

20 caratteri se la posta viene consultata su palmari o cellulari.

L’errore più comune è quello di inserire informazioni superflue o

ripetere le stesse cose nei campi del mittente e dell’oggetto.

Mettere la data nel campo del subject in genere è poco efficace, in

quanto rappresenta un’informazione ridondante (il lettore può

benissimo vedere la data nella colonna accanto), ma, come

vedremo più avanti, può essere consigliata se vogliamo superare i

filtri antispam.

2) L'oggetto non deve essere generico

Si crede che un oggetto generico, vago , che “vada bene per tutti”, sia

più efficace di un oggetto specifico, concreto. Ma non è del tutto vero.

Scrivere un oggetto del tipo “Promozioni in corso” non dice nulla

rispetto invece a “Scegli il tuo libro di informatica a metà prezzo”. È

vero che chi non è interessato né ai libri né all’informatica

probabilmente non aprirà la mail, ma non è detto che un oggetto



61

generico avrà maggiori chance di successo. Anzi, potrebbe smorzare

l’efficacia di un messaggio magari ben fatto.

3) L’oggetto non deve essere ambiguo

È vero che un oggetto accattivante, creativo, scritto bene, può

aumentare il numero di aperture.

L'importante è non esagerare: se creiamo false aspettative, se

facciamo promesse “favolose” che non possiamo mantenere,

corriamo il rischio di deludere i nostri lettori.

Se il reale contenuto della newsletter e del sito non è coerente con

l'oggetto, quest'ultimo diventa uno specchietto per le allodole. I

lettori ci cascheranno una volta, forse anche due, ma alla lunga

smetteranno di leggerci.

4) L’oggetto deve essere sintetico

Un oggetto troppo lungo rischia di essere “troncato” dai programmi di

posta. In ogni caso, anche quando l'oggetto è visualizzato per intero, itest di usabilità sulle newsletter condotti da Nielsen rivelano che lo

sguardo dei lettori si concentra sulle prime parole sulla sinistra.

Per questo le prime tre parole a sinistra sono quelle a cui prestare

maggiore attenzione. Scegliamole bene.



62

Spesso i client di posta elettronica visualizzano in anteprima

mediamente 25 caratteri (circa 20 sui cellulari).

Per fare il punto, per ideare un oggetto che invogli i nostri lettori ad

aprire la mail:

• L'oggetto deve essere breve, enfatizzare i benefici per l'utente e

spingerlo all'azione (5/6 parole al massimo).

• L’oggetto deve identificare il contenuto della m ail e suscitare

curiosità.

• Per mettere in risalto un v antaggio o un argomento particolare

potete usare le parentesi.Esempi:

(Offerta speciale) .........

[Sconto 25%]..........

[Ultimi giorni].........

(Investire).........

[In regalo]........

[Speciale salute]........



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Alcuni esempi di oggetti vincenti:

o “Disponibile il nuovo ebook Il linguaggio del corpo di AlessandroFerrari.” o “ 10% di sconto per chi acquista entro il 24 febbraio”

- per promuovere prodotti già conosciuti ai lettori.

o “Con FastTrack arrivi prima degli altri” o “solo da noi non paghi

la spedizione” - se abbiamo un punto di forza potente, questo è

un buon modo per esplicitarlo.

o “Come imparare l’email marketing in poche lezioni” o “Come

dimenticarti per sempre dell’insonnia notturna” - l’attacco con il

“come” è buono per mandare una comunicazione che risponda a

un bisogno o risolva un problema.

o “Vuoi aumentare gli iscritti alla tua newsletter?” o “Qu anti clienti

vuoi fare entro il prossimo mese?” – fare domande dirette può

creare coinvolgimento e “provocare” il lettore, a patto che

emerga sempre il principale vantaggio e che il contenuto della

email dia risposte chiare e convincenti.



64

o “I tre segreti dell’e-mail marketing che devi sapere” o “Una guida

che ti mostra cosa fare e cosa non fare” - sono soggetti

“Imperativi” che dicono al destinatario che cosa deve fare. Il

metodo funziona se l’oggetto riesce a esplicitare anche perché

lui dovrebbe ascoltarci.

Ora che abbiamo parlato delle parole DA USARE, cerchiamo di

identificare quelle da NON usare, pena il fatto di essere identificati

come spam:

1) Non indicare mai un mittente generico, del tipo noreply@, o con

errori ortografici come per esempio ifo@ o maketing@.

2) Non utilizzare, sempre nel mittente, domini .biz o .info, tipicamenteusati dagli spammer.

3) Non utilizzare come mittente, per invii numerosi, un indirizzo di

posta gratuito, come quello fornito da Gmail, Libero o Yahoo.

4) Non usare caratteri tutti in maiuscolo come: SCOPRI LA NOSTRA

OFFERTA.

5) Non usare punti esclamativi ripetuti , come per esempio: 50% di

sconti su tutto!!! Approfittane!!!

6) Non usare assolutamente un oggetto o un mittente vuoti.

7) Non iniziare un oggetto con una cifra espressa in dollari, per es.

$1.000 dollari di guadagno.



65

8) Non iniziare un oggetto con la scritta FREE oppure HELLO in

maiuscolo.

9) Evitare l’utilizzo delle parole inglesi FREE e GUARANTEED.

10) Non iniziare un oggetto con lo username del destinatario, ossia

con quella parte che, in un indirizzo e-mail, precede la @, e neppure

con il nome del destinatario.

11) Non mettere troppi spazi bianchi tra una parola e l’altra, né tra

una lettera e un’altra, per esempio: A T T E N Z I O N E ! N O V I T A’ A

S S O L U T A !

12) Non inserire, a meno che non sia necessario, punti di domanda o

punti esclamativi.

(Puoi trovare molti altri consigli utili anche sul e-mailmarketinglab).

Alcuni siti di spedizione massiva di email offrono la possibilità di

effettuare A/B test, ovvero potere spedire ad un campione del nostro

database 2/3 versioni diverse di email, anche con oggetti diversi (ad

esempio versione A, B e C inviate a 100 nominativi ciascuna) e alla fineverrà scelta la versione che ha ottenuto più aperture.

Passiamo ora al corpo del testo: una regola vincente è quella di usare

paragrafi brevi (2/3 righe). Essi aumentano l’enfasi del testo scritto.



66

Un altro consiglio è quello di tagliare tutto ciò che non è in sintonia

con il messaggio che vogliamo trasmettere: se tendiamo ad ascoltare

poco le persone prolisse, una mail prolissa non finiremo mai di

leggerla.

Più sarà breve la mail e maggiori saranno le probabilità che venga letta

e compresa.

È consigliabile quindi essere parchi di parole e inserire link nel testodella mail, così da potere portare il cliente direttamente nel nostro

sito o incuriosirlo con un video o delle immagini. Sconsiglio anche di

allegare file pesanti (non vi siete stancati dei pdf delle presentazioni

aziendali??), a maggior ragione se è necessario salvarli per consultarli

perché troppo articolati e pesanti.

Preferite i link solo testuali a quelli legati a delle immagini, perché a

volte le immagini vengono scartate dal filtro antispam, mentre solo i

link testuali garantiscono di giungere a destinazione. Quindi è

essenziale RIUSCIRE A INCURIOSIRE il lettore.

Oggi è possibile aggiungere delle icone grafiche anche nell’oggetto

della mail, che però stando ai risultati attuali fanno diminuire il tasso

di apertura.

Se la tua mail sarà ben scritta e sintetica, probabilmente avrà anche il

vantaggio di non essere adulatoria. Dimezzate gli aggettivi ed



67

eliminate gli avverbi: cerchiamo di essere professionali e cortesi, ma

mai adulatori perché ciò crea distanza. Quando ci sentiamo adulati

percepiamo qualcosa di finto, costruito.

Nelle email, usate un semplicissimo elenco puntato.

Ad esempio:

“Egregio sig. Bianchi, siamo particolarmente orgogliosi di presentare la

nostra offerta che le permette di:

Risparmiare fino al 20%

Ricevere il nuovo catalogo gratuitamente

Avere questo ulteriore vantaggio

….”

L’elenco puntato va utilizzato per esplicitare i vantaggi al cliente. A lui

non interessa sapere quanto siamo bravi, ma che tipo di vantaggio

possiamo portare a lui. Quindi usiamo l’elenco puntato per rendere

meno monotona e più leggibile la nostra lettera, per enfatizzare i

punti salienti.

Altra cosa: non prostratevi. Tutti abbiamo bisogno di vendere, ma

comunicare che ne abbiamo un disperato bisogno è un repellente alla

vendita. Non scrivete. “Grazie per la splendida opportunità che mi ha

dato di contattarla”, ma “Siamo particolarmente orgo gliosi di poterle

offrire questa opportunità”.



68

Cerchiamo sempre di personalizzare le nostra mail, con il nome, il

cognome, il titolo di studio o della professione, o anche solo un

riferimento a una telefonata o a una corrispondenza precedente.

Un consiglio sempre valido è quello difare l’extra e l’inaspettato .

Lui si aspetta una proposta, magari anche un’offerta, uno sconto… ma

se riusciamo ad allegare qualcosa che non si immagina, faremo la

differenza. Cercate di ascoltarlo per cogliere qualcosa sulle suepassioni, i suoi gusti… e stupitelo con una foto, un link a un sito, un

articolo.

Tornando a noi, nella lettera evitate i superlativi, ad esempio

sostituite “bellissimo” con “molto bello”, e dite quello che FA il vostro

prodotto ad esempio “è resistente” al posto di “non si rompe”. Se

diciamo ripetutamente frasi che illustrano cosa il nostro prodotto

NON fa, il cliente si concentrerà sulle caratteristiche che non ha…. La

mente umana, prima di escludere una cosa, prima la include e poi in

un secondo momento la cancella. Usate quindi sempre affermazioni.

Cercate anche di evitare il temine “unico”, che può suonare

presuntuoso. Possiamo dire che siamo stati i primi ad esempio, ma se

non abbiamo la certezza assoluta di essere unici e non imitati è meglio

non rischiare.



69

Attenzione anche a NON FARE ERRORI DI ORTOGRAFIA. Non affidatevi

solo ai correttori automatici e facciamola leggere a qualcun altro.

Per un lettore attento, un errore di ortografia sminuisce l’intero valore

dell’offerta commerciale.

Naturalmente, per mettere in evidenza alcune parti della mail puoi

usare il grassetto e il maiuscolo con parsimonia. Magari utilizzalo per

una parola nell’oggetto…. Il maiuscolo infatti per lanetiquette equivale ad un urlo nel web.

Anche la chiusura è importante per farsi ricordare.

Una frase ferma ma cortese per concludere una mail potrebbe essere:

“Grazie per la sua considerazione/attenzione, la richiamo martedì alle

15.30”. Quindi un tono propositivo ma con uno stile snello e senza

fronzoli.

In conclusione, ti lascio con le mie tre regole per la scrittura di una

email vincente:

1) Ricordati che la fretta è una cattiva consigliera. Se si tratta di unaemail importante, salvala nelle bozze e rileggila il giorno dopo, o

mandala a qualcuno per un confronto. E controlla che non

manchi l’allegato!



70

2) Mai farsi dare il voto dalla mamma. L’ideale sarebbe disporre

dell’aiuto di una persona al di fuori della nostra azienda, che ci

possa dare giudizi imparziali.

3) Mettiti nei panni di chi riceve la mail e chiediti: “Io comprerei

mai da questo venditore?”, “Cliccherei sul link per

approfondire?” .

CAPITOLO 6 – I 22 segreti del leader della vendita

Se vuoi diventare un leader della vendita, devi diventare innanzitutto

leader di te stesso. Quali tecniche utilizzano i leader nella loro

quotidianità per trasmettere appunto leadership e autorevolezza?

1) La prima regola di vita èAVERE UN ATTEGGIAMENTO POSITIVO:

non è solo un modo di pensare, ma è un impegno quotidiano e

uno stile di vita. Un venditore che parte già perdente non potrà

mai diventare un venditore di successo, perché la vendita parte

dalla nostra testa. Ancora prima di uscire di casa dobbiamo

avere un atteggiamento positivo verso il nostro prodotto e i

nostri clienti, ma soprattutto verso noi stessi.

2) Se non siamo noi i primi aCREDERE IN NOI STESSI, non possiamo

sperare che siano gli altri a farlo.

3) FISSARE OBIETTIVI E AVERE UNA STRATEGIA PER RAGGIUNGER:

abbiamo già visto nel capitolo dedicato al mindstorming quanto



71

sia utile focalizzare gli obiettivi, crearne di nuovi corretti.

Dobbiamo stabilirli a medio termine e lungo termine; i leader e

gli imprenditori di successo si fissano sempre obiettivi molto

ambiziosi ma molto chiari e circoscritti. Ricordo che è necessario

aggiungere l’arco di tempo entro il quale vogliamo fare centro. I

leader della vendita creano una strategia e…

4) …ENTRANO IN AZIONE PER RAGGIUNGERE QUEGLI OBIETTIVI.

5) La quinta regola è quella di STUDIARE I TUOI CLIENTI, che si

concretizza in fare domande e ascoltare le risposte, anche per

abbattere eventuali pregiudizi nei loro confronti o

ridimensionare la difficoltà della vendita.

6) I numeri uno VENDONO REALE VALORE AI PROPRI CLIENTI –

ricordiamoci che dobbiamo vendere per fare crescere il nostro

cliente, fargli guadagnare di più. Se ci concentriamo sul reale

valore aggiunto che ha la nostra offerta, ci ripagherà sempre con

la sua fiducia, i suoi acquisti e soprattutto un passaparola

positivo, insomma si fidelizzerà.

7) E lo farà solo seINSTAUREREMO DELLE RELAZIONI A LUNGO

TERMINE e per farlo dobbiamo trattare i nostri clienti come

vorremmo essere trattati noi, concentrarci sugli interessi del

cliente, non sulle nostre provvigioni.



72

8) I veri leader della vendita CREDONO IN LORO STESSI QUANTO

NELLA LORO AZIENDA.Dovete convincervi che i vostri prodotti

sono i migliori sul mercato.

9) Un’altra regola è ESSERE SEMPRE SINCERI:quante volte dei

cattivi venditori hanno detto delle bugie, anche futili, per fare

sembrare il proprio prodotto migliore o per timore di sembrare

poco informato? Meglio dire: “Verifico e le faccio sapere

domattina”…conquistare la fiducia del cliente è difficilissimo,

mentre perderla è un attimo: basta una promessa non

mantenuta , una telefonata mancata o un’informazione

sbagliata.

10) SCOPRI CHI DECIDEe cerca di relazionarti con i decisori.

Scoprire i processi decisionali di un’azienda è importantissimo.

11) SII PUNTUALE: essere in ritardo comunica al cliente che in

fondo non hai rispetto del suo tempo. Allo stesso modo, evita i

larghi anticipi altrimenti il cliente potrebbe immaginare che non

hai molto da fare e che forse è l’unico cliente della giornata.

12) I leader della vendita sono DIVERTENTI: senso

dell’umorismo e autoironia difficilmente non colpiscono. È il

miglior strumento per vendere.

13) DEVI SAPERE TUTTO SUL TUO PRODOTTO O SERVIZIO.Devi

conoscerne tutti gli utilizzi, anche i meno usuali, e inventarne di



73

nuovi se puoi, ricorda che nel marketing il principio della

moltiplicazione delle occasioni d’uso è uno dei fondamentali.

14) I leader della vendita vendono i VANTAGGI DEI LORO

PRODOTTIe non solo le caratteristiche. Al cliente non interessa

“come funziona”, ma interessa il vantaggio che una determinata

caratteristica gli può dare.

15) I leader NON PARLANO MAI MALE DELLA CONCORRENZA.

Questo a maggior ragione se il concorrente è l’attuale fornitore

del tuo cliente. Devi anzi, semmai, elogiare e valorizzare i

competitor. Non dire cosa la concorrenza fa meno di te, ma che

cosa tu fai meglio e quali vantaggi puoi offrire. Rischierai

altrimenti di disorientare il tuo cliente e irritarlo perché gli

ricordi che non ha fatto una buona scelta.

16) MAI PARLARE DI POLITICA, SPORT (CON ATTENZIONE),

RELIGIONE.Schierarsi può essere controproducente, parlare di

calcio può non essere apprezzato e di religione rischia di essere

addirittura offensivo.

17) I numeri 1 della vendita non si AUTOINCENSANO. Parliamo

di noi per trasmettere reale valore aggiunto al cliente, con le

nostre referenze. Il valore che lui può ottenere scegliendo noi è

l’unico fattore che conta.



74

18) I numeri uno ASCOLTANO ATTIVAMENTE e sanno che

ascoltare è più importante che parlare…fanno domande e si

predispongono all’ascolto. Non si deve dare per scontata la

risposta del cliente!

19) AVERE MASSIMA FLESSIBILITÀ è una regola d’oro: il

mercato cambia e così le esigenze dei clienti. Non vale il

principio “Ma io vendo da 30 anni e ho sempre avuto successo”.

Volere approcciare il mercato nuovo con regole vecchie ci

renderà inefficaci. Il leader della vendita cambia con la stessa

velocità con cui cambia il mercato, anzi a volte lo precede,

prevedendo cosa accadrà tra qualche mese o anno.

20) RACCOGLIERE INFORMAZIONI: segniamoci tutte le

informazioni, anche quelle che apparentemente non sono utili

(compleanni, hobby, ecc.) per personalizzare una conversazione

o dare una informazione che il cliente non si aspetta.

21) OSSERVARE È IMPORTANTE QUANTO ASCOLTARE. Aiuta a

creare un rapporto empatico, perché sono gli interessi che

uniscono.

22) SII CREATIVO, aggiornati: nel modo di parlare, di vestire, di

scrivere e trasmetterai che sei una persona viva, dotata di

creatività, il che aiuta sempre ad attirare i clienti, perché sanno

che il nostro approccio creativo aiuterà anche la loro azienda. Se



75

la creatività poi si unisce all’efficienza, possiamo essere in grado

di vendere soluzioni complete , che ci assicurerà almeno 3

vantaggi:

o Sarete in grado di far valere al meglio la vostra “proposta unica”;

o Le vostre soluzioni complete potranno essere copiate con meno

facilità dalla concorrenza;

o Fidelizzerete ulteriormente il cliente.

Ultima regola, non certo in ordine di importanza : IMPARA A

DIVERTIRTI!Nella vita privata come nel lavoro, avrai molto più

successo se ami ciò che fai. L’allegria, è contagiosa.



76

CAPITOLO 7 - Come superare il filtro del centralino

Abbiamo già visto quanto sia utile creare il libro delle obiezioni per la

nostra attività di vendita, che inizia quando il cliente ci dice di no.

Prima che questo avvenga (o che ci dica di sì!), dobbiamo riuscire aparlare dei nostri prodotti.

Uno dei mezzi più strategici per parlare di ciò che vendiamo è il

telefono, che ci offre molte nuove opportunità di business ma che ha

anche un primario ostacolo: il filtro del centralino.

La difficoltà è parlare con la persona giusta… di certo c’è un approccio

più efficace di quello tradizionale (o non pensato).

Innanzitutto cerchiamo di essere cordiali e di parlare in modo chiaro e

scandito con il/la centralinista, e già lo disporremo bene nei nostri

confronti e se riusciamo chiamiamolo con il suo nome; se la persona



77

che risponde ha anche solo una piccola possibilità di aiutarci, lo farà.

Se invece il nostro approccio sarà freddo e impersonale, si limiterà a

dare una risposta standard. E quasi sicuramente il messaggio che

lasceremo alla persona di riferimento cadrà dimenticato.

Approccio classico: “Buongiorno sono Alessandro, sarebbe possibile

parlare con/disturbare il sig. Rossi?”. Partire con una domanda è

sconsigliabile, vietato se è fatta in modo incerto.Un’altra cosa: informarsi sul nome della persona che si sta cercando ,

piuttosto che la carica generica. Avere un nome preciso da contattare

renderà la nostra chiamata due volte più efficace rispetto alla media.

Cercate su Google, su Linkedin, tra i contatti Facebook, sulle pagine

giallema trovate nome e cognome. “Buongiorno sono Ferrari dellaAFC Formazione, l’ing. Bianchi per cortesia”. Diretto e sicuro,il filtro

immaginerà che siamo già in contatto con la persona che stiamo

cercando.

Il nostro tono di voce deve fare pensare alla persona che risponde al

centralino che siamo già in contatto con la persona con la quale

vogliamo parlare quindi disinvoltura e spigliatezza sono parole

d’ordine, e con una frase affermati va.

Di fronte alla domanda: “Per quale motivo lo stava cercando?” Cerca

di dire qualcosa di diretto, la verità: se sei convinto del prodotto che



78

proponi, ciò non dovrebbe essere un problema. Ad esempio: “Lo

contatto per quell’attività di formazione sulla vostra rete

commerciale” anche se magari l’attività non è già operativa.

Dal momento che riusciamo a parlare con il nostro interlocutore,

siamo solo all’inizio. Possiamo iniziare il dialogo con il nostro “spot da

30 secondi” su cui abbiamo lavorato nei capitoli precedenti. Quando ci

approcciamo al telefono è bene prepararci per iscritto una serie didomande che vogliamo formulare al cliente. In una situazione con un

po’ di tensione e in cui si hanno aspettative, affidarsi alla sola

memoria non basta. A chi non è capitato di mettere giù la cornetta e

dire tra sé e sé: “Caspita, mi sono dimenticato di chiedergli quella

cosa… proprio la più importante!”… sappiamo tutti quanto siaspiacevole quella sensazione.

Approcciati al telefono con uno stato d’animo positivo e inizia a

sorridere: viene percepito dall’altra parte perchè il tono di voce

cambia, diventando più caldo e più empatico. Attenzione particolare

va dedicata al tono di voce perché quando siamo vis-à-vis siamosupportati dal canale non verbale, mentre al telefono non abbiamo

dalla nostra la gestualità, la postura, i segnali del viso.



79

Utilizzare un tono fermo, deciso, ma nello stesso tempo cordiale e

professionale può aiutarci a dialogare in maniera più corretta con il

nostro cliente.

MA QUANDO CHIAMARE?

Ci sono giorni e ore in cui è probabile che il nostro interlocutore sia

meglio disposto. Nel B to B i giorni migliori in cui chiamare sono il

martedì, il mercoledì e il giovedì. Ancora meglio chiamare nelle primeore del pomeriggio, subito dopo il rientro dalla pausa pranzo; ciò ha

una spiegazione scientifica, infatti dopo che abbiamo pranzato sale il

livello di serotonina. La persona sarà quindi più accondiscendete e

aumenteranno le probabilità di instaurare un dialogo positivo con il

cliente.

Quando sei al telefono, ricorda che il fatto di suscitare curiosità fin dai

primi istanti può fare la differenza, quindi NON GIOCARE TUTTO AL

TELEFONO, non cercare di vendere subito. I primi 15/30’’ servono a

catturare l’attenzione. E ricorda che al telefono è quasi sempre

controproducente parlare di prezzi, se puoi farlo solo a quattrocchi.



80

CAPITOLO 8 - Come superare le obiezioni

Ora, sei riuscito a superare il filtro del centralino, a suscitare la

curiosità del tuo interlocutore, hai speso la tua presentazione di 30’’,

hai iniziato a parlare del tuo prodotto, mettendo in evidenza i suoi

vantaggi spiegando cosa il nostro prodotto FA piuttosto di quello che

non fa. Il cliente a questo punto ci farà qualche domanda, forse

qualche obiezione… e quella N: 1 AL MONDO è: “costa troppo – è

troppo caro – non me lo posso permettere”.

Ma tu come rispondi quando i tuoi clienti ti muovono questa critica?



81

Se rispondi ad esempio con: “No guardi, non è caro perché…” il cliente

probabilmente percepirà un affronto e la sua mente troverà un sacco

di motivi per giustificare il fatto che il prodotto è caro.

La risposta migliore, a cui pochi pensano, è semplicemente: “La

capisco”, che è ben diverso dal classico “Ha ragione”, che conferma il

fatto che il prodotto è caro. Con “La capisco” il piano della

conversazione si sposta dalla contrapposizione al confronto . “Lacapisco: altri clienti all’inizio hanno percepito questo prodotto come

caro, poi acquistandolo e utilizzandolo si sono resi conto che valeva

per tutte le caratteristiche positive: la garanzia dura tre anni, hanno

risparmiato elettricità e tempo… alla fine, si sono resi conto che il

prodotto er a assolutamente conveniente”.Come vedi, avere reale valore aggiunto è la vera carta vincente, e

riuscire a farlo percepire in maniera corretta. Se questo manca, non ci

sarà risposta efficace che funzioni.

Qual è un’altra comunissima obiezione? DEVOPENSARCI.

Rispondere con un banale: “Va bene, la richiamo tra una settimana

per sapere cosa ha deciso” significa perdere almeno un 50% delle

vendite.

Quando un cliente ci dice che deve pensarci su, di fatto non deve

pensarci su: c’è qualche altra cosa che non lo convince. Nel 90% dei



82

casi si tratta di una falsa obiezione. Quella vera, possiamo e dobbiamo

scoprirla solo rispondendo con un affermazione con conosciamo,

sempre: “La capisco. La capisco signor Bianchi, cambiare fornitore è

sempre una scelta che comporta cambiamenti, quindi si prenda tutto

il tempo per pensarci”.

Apparentemente, sembra che abbiamo mollato la presa, perché

abbiamo allentato la tensione e lui non si sente con il fiato sul collo. Anessuno di noi piace che venga venduto qualcosa, ma tutti adoriamo

acquistare.

Quindi sarebbe bene continuare la frase sopra in questo modo: “… si

penda pure il tempo che serve, ma visto che sono qui mi dica se posso

esserle in qualche modo: magari se qualcosa che non le èestremamente chiaro posso darle delle informazioni che poi lei potrà

valutare con calma”. Se abbiamo colpito nel segno, è in questo

momento che usciranno le vere obiezioni. Ora il nostro interlocutore

replicherà timidamente, con una frase del tipo: “Sa cosa, forse mi

potrebbe chiarire…..” o “Devo pensarci perché….”.

Nel 50% dei casi in cui il cliente ci dice che ci deve pensare in realtà è

perché:

non ha i soldi

non può prendere decisioni da solo



83

vuole confrontarsi con altri fornitori

non ha veramente bisogno del tuo prodotto (perlomeno in

questo momento)

ha un amico nel settore

sa di potere trovare lo stesso prodotto a meno

non si fida di te o non avete ancora instaurato il giusto rapporto

non si fida della tua azienda

non gli piace il prodotto che offri

non gli piaci.

Scardinare la falsa obiezione “Devo pensarci su” aumenta del 50% le

probabilità di chiudere positivamente una trattativa perché se

sappiamo qual è la vera obiezione possiamo cercare di superarla. Se cifermiamo a una falsa obiezione sicuramente non potremo fare nulla!

La conclusione dell’affare passa attraverso un coinvolgimento positivo

del cliente.



84

CAPITOLO 9 - I clienti non sono tutti uguali

Come sappiamo bene tutti, non esiste un cliente uguale all’altro, e

può anche cambiare l’approccio verso un for nitore acquisito da anni

per motivi di cambiata gestione o dinamiche familiari/gestionali

mutate nel tempo.

Ancora una volta, la PNL ci dà delle preziose indicazioni su come

interpretare la persona che abbiamo davanti. Gli esseri umani

percepiscono la realtà in modi leggermente diversi, e la interpretano

con i loro sensi, prediligendone uno o più di uno a seconda della loro



85

predisposizione. Gli strumenti della PNL consentono di cogliere queste

differenze e di adattare ad esse il tuo stile comunicativo.

Lascoperta e l’ “identificazione” inizia ascoltando, in modo da scoprire

se predilige la modalità visiva, auditiva o cinestesica.

Le persone prettamente Visive sono maggiormente sensibili alle

immagini, ai colori e alle forme.

Le persone prettamente Auditive apprezzano maggiormente le

parole, la musica e i dialoghi.

Le persone prettamente Cinestesiche prestano maggiore

attenzione al tatto e alle emozioni che associano ai ricordi e alle

circostanze che vivono.

Innanzitutto vediamo come comunica prevalentemente il visivo.

Tende a muoversi molto e a gesticolare in modo ampio (3D) come se

volesse raffigurarsi l’immagine delle cose che sta dicendo davanti a sé.

La gesticolazione è sempre alta e le mani quindi si muovono davanti al

torace o al viso.Parla velocemente e fa pochissime pause.

A volte, per la fretta, tende a chiamare gli oggetti con nomi generici.

Per esempio per chiedervi di passargli un piatto potrebbe dirvi: “Mi



86

passi il…coso?”

Essendo visivo, ama guardare e ammirare le cose per cui se entra nel

vostro negozio, il suo sguardo andrà subito verso le vetrine e gli

scaffali e sarà completamente rapito dalle cose che vede. Quando

parla e pensa ha spesso un accesso oculare verso l’alto, quando invece

ascolta una persona tende a guardarla dritto negli occhi.

Qual è l’approccio migliore con un cliente prevalentemente visivo?

Innanzitutto meglio “ricalcare” il suo modo di parlare per cui bisogna

parlare più in fretta e aumentare la gesticolazione per illustrare ciò

che si sta dicendo.Il cliente visivo ama guardare, gli oggetti sugli scaffali oppure i

cataloghi, dépliant o campioni fisici dei prodotti.

Meglio non disturbarlo quando guarda. Lasciamolo osservare. Sarà lui

a farci qualche domanda. Infatti i visivi non amano essere disturbati

quando guardano qualcosa.

Quando si parla con un Visivo è meglio utilizzare parole e frasi di

questo tipo:

Hai visto? Vedi?



87

È chiaro? Guarda chi si rivede!

Diamo un’occhiata al catalogo.

Questo prodotto è bello/meraviglioso/brillante.

Mettere nero su bianco.

Illustrare, illuminare, chiarire, immaginare.

Qual è l’approccio migliore co n un cliente prevalentemente

Auditivo?

Il cliente auditivo si muove meno di quello visivo, parla più lentamente

articolando bene le parole.

Quando pensa o guarda, si rivolge di lato (quindi non cercare a tutti i

costi un contatto oculare costante con lui, sei sentirà forzato) e

appena entra in un negozio cercherà qualcuno a cui chiedere

informazioni: in questo caso evita di rispondergli con un “Venga, èmolto meglio se guarda lei di persona”, sarà probabilmente più

efficace una spiegazione, come lui stesso ha chiesto.

Quando si parla con un Auditivo è meglio utilizzare parole e frasi di

questo tipo:



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Mi senti? / Hai capito bene?

Mi sono detto… / Ho pensato…/ Mi dico….

Essere sulla stessa frequenza / sintonizzarsi.

Senti chi parla!

Ascolta bene quello che sto per dirti: …

A risentirci!

Qual è l’approccio migliore co n un cliente prevalentemente

Cinestesico?

Il cliente cinestesico tende a toccare parti del suo corpo (si accarezza

un braccio, si tocca il lobo dell’orecchio, …) o gioca con gli oggetti,

parla lentamente. Quando entra in un negozio solitamente tocca gli

oggetti.

Quando parla o pensa, guarda spesso in basso.

Ricorda che le parole hanno il grande potere di creare immagini nella

mente di chi ascolta

Quando si parla con un Cinestesico è meglio utilizzare parole e frasi di

questo tipo:



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Emozionante / Toccante / Coinvolgente

Questa cosa spacca 7 “buca”…

Toccare con mano.

Ho la sensazione che… / A pelle direi che…

Dammi retta.

Il tuo ragionamento non fila.

E se non riesci a individuare il tipo di prevalenza del tuo cliente?

Cerca di essere vario, di usare parole che appartengono a tutte e tre le

categorie e studia le reazioni del tuo interlocutore.

Sul mio blog puoi trovare approfondimenti su altre modalità di

identificazione del cliente che hai davanti:

http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/la-

comunicazione-verbale-le-tipologie/

http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/la-

comunicazione-verbale-che-tipo-sei/

http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/la-comunicazione-verbale-le-tipologie/



http://www.afcformazione.it/tecniche-di-comunicazione/la-comunicazione-verbale-che-tipo-sei/









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CAPITOLO 10 – Come creare una pagina per vendere

Penso che meriti un approfondimento il mondo dei social network,

che ci ha più o meno “fagocitato” da una decina d’anni a questa parte

e che, ci piaccia o no, ha influenzato e cambiato il mondo delcommercio e della vendita: chi si ferma è perduto.

Uno su tutti Facebook, il social network più usato al mondo, con

700.000 nuovi utenti al giorno, oltre 548.000.000 di utenti iscritti.

In Italia Facebook ha superato i 24.000.000 di utenti iscritti, che in

media ci passano 44 minuti al giorno.

Per chi ha un’attività commerciale è senza dubbio doveroso crear e

una pagina pubblico - come già saprai, sono disponibili sia profili

privati che pagine, con queste caratteristiche:



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PROFILO PRIVATO PAGINA PUBBLICA CARATTERISTICHE

È per le persone fisiche, dove sipubblicano notifiche sulle attivitàpersonali, foto, stati d’animo enon deve essere utilizzato daun’azienda.

È visibile a tutti e non ha amici,ma “fan”, anche se il layout è lostesso di quello privato.

PERSONALIZZARE I PROFILIFondamentale mettere una foto,sia per attirare l’attenzione di chivisita la pagina, sia perché generacredibilità e percezione di curadella propria immagine. Evitarequindi immagini astratte, pocoidentificabili o loghi. Se si vuoleidentificare il profilo privato conun’attività o un progetto, non

dimenticare di inserire il link alsito web (se è troppo lungo,esistono sei siti di “linkshortening” come Bit.ly cheservono a accorciare gli URL).

Scegliere con cura il nome dellaPagina, che non deve essere lungoma breve, facile da ricordare eaccattivante. Fare attenzione aevitare i nomi generici, sonopenalizzati da Facebook. Se hai unmarchio, utilizza quel nome: inquesto modo, questo comparirànel nome della pagina e verrà

indicizzato da Google.

Al posto dell’immagine personale,mettere il logo dell’azienda,possibilmente un’immagine200x600 pixel.

Ora vediamo come creare passo a passo una pagina Facebook:

1) Dopo che hai creato la pagina del tuo profilo prIvato, vai a

questo link www.facebook.com/page per scegliere la categoria

della tua pagina e iniziare la creazione della tua pagina pubblica;

http://www.facebook.com/page

http://www.facebook.com/page



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2) Aggiungi una fotografia alla Pagina e aggiusta l'immagine in

miniatura che comparirà in alto a sinistra. Passa col mouse sopra

l'angolo in alto a destra del box dell'immagine e seleziona

“Cambia immagine”

3) Aggiungi un breve testo che fornisca agli utenti qualche

informazione relativa alla tua organizzazione, al tuo personaggio

pubblico o alla tua azienda;

4) È inoltre possibile cliccare su “Modifica Pagina” (“Edit Page”) per

cambiare l'immagine e modificare le informazioni della Pagina

5) LA BACHECA: La Bacheca (o Wall) è il luogo in cui vengono

visualizzati i tuoi aggiornamenti e i tuoi post. È possibile

mostrare i post di tutti (selezion ando “Tutti i post”),

visualizzando prima i post più interessanti, oppure i post

pubblicati solo dalla tua Pagina che appariranno in ordine

cronologico inverso (dal più al meno recente).

Questo è lo spazio dove compaiono tutti i post degli

amministratori e dei fan.

Clicca su“Modifica Pagina” e passa alla sezione “Gestisci

autorizzazioni”per decidere chi possa postare sulla bacheca

della tua Pagina e per regolare i filtri di moderazione.

Se invece vuoimodificare la pagina …



93

1) Ilbottone “Mi piace” rappresenta il modo in cui gli utenti si

connettono alla tua pagina. Quando una persona clicca su “Mi

piace” il contenuto verrà immediatamente condiviso con i suoi

amici (per esempio “a Robin piace la tua Pagina”);

2) Questi sono i tuoi link di navigazione e le tue applicazioni. I link

già forniti da Facebook possono variare a seconda della categoria

a cui la Pagina appartiene.

Cliccare su “Modifica”per spostare e cancellare i link.

3) Questa è la striscia delle foto. Le foto più recenti in cui la tua

Pagina è stata taggata o che tu hai postato sulla tua bacheca

appariranno qui. Per nascondere una foto bisogna passarci sopra

con il mouse e cliccare la X che apparirà nell'angolo in alto a

destra.

4) Usa il box di aggiornamento di stato per pubblicare

aggiornamenti, sondaggi, foto, link o video. Digita il testo nella

casella e clicca su “Condividi” (“Share”). Il contenuto verrà

visualizzato sulla Bacheca e nel News Feed di tutte le persone a

cui piace la tua Pagina.



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Un ammonimento: il fatto che a Facebook siano iscritti milioni diitaliani, non ti deve spaventare né dare l’impressione che si tratta di

una banca dati infinita: per essere efficace devi SELEZIONARE:

1) Quanti risiedono nella tua zona (diciamo 40/60 km di raggio)

2) Quanti di questi potrebbero interessati ai prodotti che offri (per

età, gusti, ceto sociale, livello di istruzione, ecc.).

Ora, per intercettare i tuoi potenziali clienti che appartengono al

popolo di Facebook ti consiglio diaprire un profilo privato intestato a

te . Esso ti servirà per gestire le tue pagine fan - di cui diventerai

amministratore “in incognito” o dichiarato, se vorrai – e anche i tuoi

rapporti personali e professionali, le tue campagne Facebook ADS.

Tieni presente che chi cerca di intercettare il proprio target tramite il

profilo privato si limita da solo a 5000 connessioni…

Perchè il marketing su Facebook si riveli efficace deve sforzarsi

di andare nella direzione di intercettare la gente che ha espresso

gradimento o interesse per un determinato prodotto o argomento.

Facebook dà la possibilità a tutti di associare il proprio nome ad

argomenti ed interessi a volte troppo generici ed altre volte molto



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molto molto specifici (click su“Mi piace”, iscrizioni a pagine,

connessioni a persone, registrazione in luoghi, etc.).

Lo strumento per intercettare tale interesse è FacebookAds - più

profili il target, meno spendi, più possibilità hai di intercettare gente

effettivamente interessata a ciò che fai.

Concludo con un consiglio efficace: cerca di inquadrare in unastrategia di marketing OFFLINE il tuo marketing sul web: non puoi

smettere di fare ad esempio pubblicità sui giornali (così insieme al sito

segnalerai la fan page): le fan page infatti permettono un approccio

più informale rispetto al sito, e di utilizzare uno strumento potente

che è la chat. Nel tempo, queste conversazioni potrebberotrasformarsi in richieste di informazioni sul tuo prodotto/servizio, e

trasformare quindi dei contatti quasi anonimi in clienti.



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CAPITOLO 11 - Come chiudere una trattativa

Torniamo a parlare di approccio alla vendita per concludere il

processo: una volta dissolte le obiezioni infatti, non rimane che

chiudere la trattativa in poco tempo e in modo snello.

Tutto ciò che abbiamo detto finora è finalizzato a QUESTO momento

della relazione commerciale!

Se hai aperto bene la trattativa, focalizzato le necessità del tuo cliente

e dissolto le sue obiezioni, la conclusione con l’acquisto dovrebbe

essere la naturale conclusione di stipula del contratto tra le parti.

In questa fase più che nelle altre è fondamentale fare attenzione ai

segnali che l’interlocutore ci manda attraverso il linguaggio non

verbale.

Anche il venditore più esperto e agguerrito trova le maggiori difficoltà

in questa fase, e le cause sono quasi sempre queste:



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1) Qualcosa non è andato come doveva nelle fasi precedenti

2) Il cliente non necessita del prodotto proposto dal venditore

(questa condizione però sarebbe dovuta emergere tempo prima)

3) Il venditore è assalito dalla paura di chiudere! È frequente la

sensazione di essere troppo pressanti agli occhi del cliente

oppure stare in ansia immaginando un rifiuto.

È importante avere quel minimo di empatia sufficiente per capire se ilcliente preferisce prendere la decisione in autonomia o se invece ha

bisogno di una spinta.

Un metodo per “scrollarsi” di dosso negatività e insicurezza è

l’ancoraggio , che consente di recuperare uno stato psicofisico

piacevole e utile durante la chiusura attraverso stimoli specifici. Se

abbiamo parlato un po’ con il nostro interlocutore e abbiamo

percepito cosa gli piace, cerchiamo di metterlo in una condizione

piacevole… anche parlando di un posto che ha visitato e che gli è

piaciuto o di un particolare locale, o di un libro: qualcosa che gli evochi

ricordi e sensazioni positive. Ad esempio, se sappiamo che è

appassionato di cinema una battuta del genere: “Ora le farò un’offerta

che non potrà rifiutare come diceva Marlon Brando ne il Padrino” può

servire a strappargli un sorriso.



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Naturalmente, non esiste un preci so “momento di chiusura”, sta nel

venditore cogliere gli imput e portare il cliente verso la decisione

affermativa. Alcune domande-segnale potrebbero essere

“Quanto è il quantitativo minimo da ordinare?”

“Posso estendere la garanzia a tre anni anziché due? ”

“Le spese di spedizione sono comprese?"

Possiamo in ogni caso individuare tre tecniche:

1) Tecnica della scelta alternativa: il venditore è certo che il cliente

acquisterà, perché è sicuro dei segnali positivi che ha colto dal

cliente. Porrà quindi una domanda che implica un ordine, che

lasci spazio a due risposte alternative, ad esempio: “Quindi èorientato alla stampante tradizionale o al modello 3D in

promozione?”

2) Tecnica del “sì preventivo” anche in questo caso il venditore è

convinto che l’acquisto vada a buon fine e così fa seguire l’ordine

di acquisto come se fosse lo step finale, incluso nella trattiva divendita.

3) Tecnica del silenzio: questa tecnica prevede che il venditore lasci

l’iniziativa al cliente, dopo averlo stimolato a prendere decisioni

ponendolo di fronte a una domanda “secca” a proposito del

servizio trattato: a quel punto rimane in silenzio esprimendo il



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massimo ascolto. Questa tecnica impedisce al venditore di

diventare prolisso

E fa sì che il cliente si responsabilizzi nella scelta di acquisto.

Qualsiasi delle tre tecniche si decida di adottare, è importante

mantenere lo stesso comportamento che si è avuto dall’inizio e

ricordare sempre che ogni vendita ha caratteristiche proprie,

influenzate da variabili sempre diverse e legate ai protagonisti dellatrattativa. La creatività, la capacità di adattarsi a ogni situazione, la

capacità di ascolto e la massima disponibilità sono sempre e

comunque le armi più potenti!



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CAPITOLO 12 - Leadership nella vita e nella vendita

Tecniche di vendita legate alla nostra leadership personale: più

riusciremo a trasmettere la nostra leadership, più riusciremo a essere

leader di noi stessi e più questo sarà percepito dai nostri interlocutori.Il vero leader della vendita non è colui che vuole mostrarti quanto è

speciale, ma colui che fa sentire speciale te.

Se vogliamo quindi migliorare, dobbiamo inevitabilmente cambiare

qualcosa in ciò che facciamo e come lo facciamo.

Chi non ha il coraggio di allargare i propri orizzonti mentali si

ritroverà a fare le stesse cose per tutta la vita, sempre nello stesso

modo.



101

Ognuno di noi è al presente la somma totale delle decisioni che

consciamente o inconsciamente ha preso. Se vogliamo migliorare la

persona che noi siamo dobbiamo modificare le scelte e LE AZIONI.

Questo significa però prendere dei rischi, che l’essere umano tende ad

evitare, rimanendo nella propria comfort zone , che ci protegge perché

facciamo sempre le stesse cose.

Siamo esseri abitudinari e purtroppo questo influenza anche il nostromodo di vendere. Ma non si può crescere senza uscire dalla propria

comfort zone.

E se vogliamo diventare leader dobbiamo stabilire il nostro processo

di crescita in modo cosciente, stabilire che tipo di persona e di

venditore vogliamo diventare, capire cosa dobbiamo fare e avere il

coraggio di fare le azioni che ci consentono di diventare quel tipo di

venditore.

Spesso il successo si nasconde dietro le cose che ci fanno paura,

oppure dietro alla pigrizia. Quante volte non abbiamo avuto il

coraggio di fare quella telefonata, di fermare quella persona, di

mandare quella mail… poi quando ci siamo riusciti ci siamo detti:

“Perché non l’ho fatto prima? Spesso le paure frenano il nostro

successo e la nostra felicità.



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LE PERSONE CORAGGIOSE NON SONO QUELLE CHE NON HANNO

PAURA MA QUELLE CHE LE LORO PAURE LE AFFRONTANO.

La paura è un sentimento umano, tutti noi la proviamo. Se vogliamo

cambiare e diventare leader di noi stessi e della vendita dobbiamo

cambiare atteggiamento mentale nei nostri confronti e nei confronti

dei nostri clienti.

La strada è fatta di step che sono uno la conseguenza dell’altro,proviamo a individuarli:

1) identificare il tipo di persona che si vuole diventare: su quali

caratteristiche vogliamo lavorare, dove vogliamo diventare più

bravi, i lati del nostro carattere che vogliamo potenziare. Anche

in questo caso vi invito a mettere per iscritto le caratteristiche

della persona che volete diventare;

2) visualizzarsi già cambiati. Una volta che avremo acquisito una

determinata abilità, una volta che avrò certe doti a livello di

sicurezza, autostima, sicurezza, ecc…

Se vogliamo diventare leader in tutti i campi, dobbiamo prendere in

mano il timone della nostra vita, avere il coraggio di scegliere il tipo di

persona che vogliamo diventare, capire cosa dobbiamo fare per

diventarlo.



103

Spesso siamo noi il più grande limite mentale di noi stessi, intrappolati

come siamo nelle nostre mentalità chiuse e abitudini. La nostra mente

è il nostro più grande alleato, se abbiamo il coraggio di utilizzarla.

UN VERO LEADER DELLA VENDITA SA IL TIPO DI VENDITORE CHE

VUOLE DIVENTARE.

E tu? Prova a indicarle per iscritto.

HA UN PIANO DI AZIONE PER DIVENTARLO

HA IL CORAGGIO DI INTRAPRENDERE LE EZIONI NECESSARIE PER

DIVENTARLO.

Nel momento in cui abbiamo acquisito sicurezza in noi stessi, e

abbiamo capito che il nostro prodotto è veramente conveniente(sempre inteso dal punto di vista del nostro cliente), importante, offre

reale valore aggiunto, il fatto che possa contare sulla nostra

competenza per scegliere la strada più corretta e coerente … tutto

questo sarà percepito dai nostri clienti e questa sarà in assoluto l’arma

vincente da utilizzare nella vendita.Non esistono scorciatoie – solo professionalità, competenza,

perseveranza possono condurti al successo nella vendita. La regola

base è che un venditore non deve concentrarsi sui propri guadagni ma

sul fatto di potere aiutare a crescere i nostri clienti. Se facciamo

questo, le provvigioni saranno la logica conseguenza.



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Concludo con una frase che utilizzo spesso nei miei seminari e che mi

ha sempre accompagnato anche nel mio stesso percorso di crescita:

Qualsiasi cosa vendiate:

siate memorabili

divertitevi

vendete!

Alessandro Ferrari Tel. 0532 204986

www.afcformazione.it

[email protected]









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