Thực tập giáo trình đại học

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

THỰC TẾ GIÁO TRÌNHĐề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG

TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

G.V Lê Văn Phúc

Sinh viên thực hiện:

NHÓM 10

Lớp: K44B QTKD TM

Huế, 10/2013

Chuyên đề thực tập giáo trình GVHD: Lê Văn Phúc

Lời Cảm Ơn

Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và

kết quả học tập trong các năm học vừa qua.

Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm

nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập

thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy,

hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua.

Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê

Văn Phúc – Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế

đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và

hoàn thành báo cáo.

Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã

tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng

vấn.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh

nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không

tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô

và bạn đọc.

Huế, tháng 10 năm 2013

Nhóm sinh viên thực hiện

Nhóm 10


MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

1. Lí do nghiên cứu......................................................................................................1

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu............................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

5. Ý nghĩa thực tiễn.....................................................................................................8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9

1.1.Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng............................9

1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng...................................................9

1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng......................................................9

1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm........10

1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau..................................................................12

1.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................13

1.3.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................13

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................17

1.3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................19

1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức.............................................19

1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi.........................................................................19

1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi.......................................................................20

1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch

vụ di động trả sau trong thực tiễn........................................................................21

Chương 2.NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA

CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...........................................................................................22

2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế.........................22

2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế.............................................................22

2.1.1.1. Giới thiệu chung.....................................................................................22

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................22


2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế....23

2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel....................................23

2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................23

2.1.2.1. Giới thiệu chung.....................................................................................23


2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa

Thiên Huế............................................................................................................24

2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone...............................24

2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế............................................................................25

2.1.3.1. Giới thiệu chung.....................................................................................25


2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa

Thiên Huế............................................................................................................25

2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone............................26

2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế....................................26

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................26

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau..................................37

2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động

trả sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến

hành rút trích nhân tố....................................................................................40

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch

vụ di động rả sau của khách hàng.......................................................................40

2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động

trả sau..................................................................................................................43

2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di

động trả sau trên địa bàn thành phố Huế.......................................................44

2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA..................48

2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông

qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích..................................48


2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động

trả sau trên địa bàn Thành phố Huế....................................................................48

2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng...............................................50

2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng..........................................................................................................50

2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả

sau của khách hàng..............................................................................................51

2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

của khách hàng....................................................................................................52

2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA...................................54

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ

MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU..................55

3.1. Một số định hướng của các nhà mạng đối với dịch vụ di động trả sau trong

thời gian tới..........................................................................................................55

3.2. Một số giải pháp nhăm nâng hiệu quả lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế.............................................................55

3.2.1. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi......................55

3.2.2. Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch.......56

3.2.3. Nhóm giải pháp về giá cước.........................................................................57

3.2.4. Nhóm giải pháp về đăng ký gói cước và chuyển vùng quốc tế....................58

3.2.5. Về cá nhân, tâm lý.......................................................................................59

3.2.6. Người thân tác động.....................................................................................59

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................61

3.1. Kết luận...............................................................................................................61

3.2. Hạn chế của đề tài...............................................................................................62

3.3. Kiến nghị.............................................................................................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................65


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

VTDD : Viễn thông di động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

KH : Khách hàng

KHTBTS : Khách hàng thuê bao trả sau

QCKM :Quảng cáo khuyến mãi

NXB :Nhà xuất bản.

EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá.

P-value :Mức ý nghĩa.

Sig.(2–tailed) :Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa 2 chiều).


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................................9

Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng..............................................10

Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua..........................................................11

Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau....47


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế.................................................................................................27

Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa

bàn Thành phố Huế..........................................................................................28

Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế.................................................................................................29

Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế.................................................................................................30


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng......................................................................7

Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế......................................24

Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................27

Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................30

Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận....................................................31

Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm dịch vụ đến

quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................32

Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn

dịch vụ di động trả sau.................................................................................33

Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và tâm lý đến

quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau................................................35

Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau....................................................36

Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định..................38

Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến

hành kiểm định.............................................................................................39

Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định..................41

Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.............................43

Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụdi động trả sau

trên địa bàn thành phố Huế..........................................................................45

Bảng 15: Phân tích ANOVA.........................................................................................46

Bảng 16: Hệ số tương quan...........................................................................................46

Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ di động trả

sau”..............................................................................................................49

Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

theo nhóm độ tuổi........................................................................................51

Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả

sau theo nhóm nghề nghiệp.........................................................................52

Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

theo nhóm thu nhập......................................................................................53


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh

nghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ

tạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thành

với thương hiệu của nhà sản xuất. Các công ty hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhăm

thu hút khách hàng mới, tăng thị phần cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp đứng

vững trên thị trường. Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quá

trình ra quyết định mua của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề

ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng. Trên thị

trường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sản

phẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được khách

hàng của công ty đó.

Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phố

Huế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thị

phần khá cao trong ngành dịch vụ này. Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch

vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đó

việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giống

nhau. Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thị

trường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêng

thị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone,

Viettel. Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả

sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụ

lớn hơn để đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu

các yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụng

dịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dành

cho khách hàng và giữ chân họ. Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thành

công trong tương lai.


Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng

trên địa bàn thành phố Huế”làm đề tài nghiên cứu.

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động

trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnh

hưởng lớn nhất?

(3) Các nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế đã có những hoạt động,

chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

của khách hàng hay chưa?

(4) Các thuộc tính về nhân khẩu học tác động như thế nào đến sự lựa chọn dịch

vụ di động trả sau của khách hàng?

(5) Từ việc nghiên cứu đề tài đưa ra những định hướng và giải pháp gì cho các

nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau?

Mục tiêu nghiên cứu

+ Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

+ Mục tiêu cụ thể:

(1) Tổng quan về tình hình dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế

(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động

trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

(3) Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất

đến quyết định định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn

thành phố Huế.

(4) Đề xuất định hướng và giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trả

sau trên địa bàn Thành phố Huế.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn

thành phố Huế.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.

+ Phạm vi thời gian: Tháng 9 và tháng 10 năm 2013.

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Các thông tin cần thu thập

- Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành

phố Huế.

- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao

họ không sử dụng dịch vụ này nữa.

- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di

động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

- Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ

mạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng di

động trả sau của họ.

4.1.2. Thiết kế nghiên cứu

Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích.

Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tra

như khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào?

Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mức

giá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu

tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình ra

quyết định mua của khách hàng...


Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhăm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến

kiểm định; hoặc nhăm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô

tả chỉ quan sát được.

( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1).

4.1.3. Nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp:

Đối với dữ liệu thứ cấp thì tiến hành thu thập ở các nguồn như: sách, tạp chí,

website, các nghiên cứu đã tiến hành trước đó (xem nguồn ở phần tài liệu tham khảo).

Danh sách 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Vinaphone trong 3

tháng đầu năm 2013 (tháng 1,2,3). Có file đính kèm danh sách 200 khách hàng này.

Nguồn: Từ phòng khách hàng của VNPT.

Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố

Huế của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone:

Viettel: 7440 người ( tính đến tháng 8/2013).

Nguồn: Phòng khách hàng của Viettel.

Vinaphone: 5121 người (tính đến tháng 8/2013).

Nguồn: Phòng khách hàng của VNPT.

Bài luận văn bảo vệ Thạc sĩ kinh tế của Đinh Thị Hồng Thúy, chuyên ngành

Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Với đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di

động của sinh viên TP Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua

Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trường

Đại học Kinh tế Huế.

Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài.

Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet qua

công cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn…

Dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành thu thập thông tin băng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua

điện thoại cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.


4.2. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn

sâu bán cấu trúc với 12 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quan

chặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng nhăm bổ

sung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảo

sát cho nghiên cứu định lượng.

Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhăm tìm

hiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập. Tuy

nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối

tượng phỏng vấn.

Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ

sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng

nghiên cứu của bản thân.

Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin

và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu.

4.3. Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 12 khách hàng, chọn mẫu theo

phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa. Nghĩa là chọn một cách có

chủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm.

Nghiên cứu định lượng:

Xác định kích cỡ mẫu:

+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng

phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát

(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho răng kích cỡ mẫu băng ít nhất 5 lần biến quan

sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho

phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải

băng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu băng

5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:


Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( với

m=28).

+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quycủaTabachnick and fidell (1991)

Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.

Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6).

+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:

n= z2 × p ×qe2 =

z2× p×(1−p)e2

Do tính chất, p+q=1 vì vậy sẽ lớn nhất khi p=q=0.5nên p.q=0.25. Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép làe = 8.5%. Lúc đó mẫu ta cần chọn

sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

n=z2 × p×(1−p)

e2 =1,962 ×0,5 × 0,50.0852 =132.9 ≈ 133

Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chọn phương pháp có kích thước mẫu lớn

nhất là 140 làm mẫu nghiên cứu cho đề tài. Để đảm bảo thu lại đủ số bảng hỏi hợp lệ

nhóm đã phát ra 180 bản.

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân

tầng. Đối với phương pháp chọn mẫu này, trước tiên nhóm tiến hành phân tổ tổng thể

theo các phường. Trên địa bàn Thành phố Huế có tổng là 27 phường. Chúng tôi tiến

hành bốc xăm ngẫu nhiên 6 trong số 27 phường đó là:

+ Vĩnh Ninh

+ Phú Hội

+ Phước Vĩnh

+ Tây Lộc

+ Phú Hòa

+ Phú Nhuận

Sau đó nhóm tiến hành điều tra trên những phường đã chọn ngẫu nhiên như trên.

Tổng thể điều tra là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau

trên địa bàn thành phố Huế.

Thời gian điều tra trong 4 ngày từ ngày 26/9-29/9/2013 thì thu được số mẫu

như dự kiến. Chi tiết phân bổ mẫu điều tra cụ thể được thể hiện trong bảng sau:


Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng

Phường Số mẫu

Vĩnh Ninh 23

Phú Hội 24

Tây Lộc 23

Phước Vĩnh 23

Phú Hòa 23

Phú Nhuận 24

Tổng 140\

4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu. Giai

đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhăm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lường

phù hợp cho nghiên cứu tại Thành phố Huế. Giai đoạn hai, khảo sát định lượng được

thực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Đây là một nghiên cứu nhăm

thu thập dữ liệu về TPB,TRA...từ cuộc nghiên cứu định tính 12 khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ di động trả sau, từ các nghiên cứu có trước. Các item sẽ được đo

lường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý.

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi

nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần

mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và

phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm

thống kê SPSS, Excel.

Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của chúng tôi có sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhăm tìm ra những nhân tố nào ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn

thành phố Huế , sau đó nhóm tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của

nhóm các yếu tố lên quyết định mua xe máy là như thế nào.

Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu

và các đồ thị nhăm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả

thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành


phố Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận và

thu hút được nhiều khách hàng hơn.

5. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài nhăm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ

mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di

động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những kế hoạch

phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ của mình.


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận của đề tài tập trung giải thích các lý thuyết được sử dụng trong đề

tài để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan. Cơ sở lý luận này

được hình thành dựa trên việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vi

khách hàng, các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động trả sau.

1.1.Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.1.Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ

nhăm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức

mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình

(tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,

dịch vụ nhăm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

1.1.2.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba

yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của

người tiêu dùng.

Các nhân tố kích thíchHộp đen ý thức của

người tiêu dùngPhản ứng đáp lại

Marketing Môi trường

Sản phẩm

Giá cả

Phân phối

Xúc tiến

Kinh tế

KHKT

Văn hóa

Chính trị/

Luật pháp

Cạnh tranh

Các đặc tính

của người

tiêu dùng

Quá trình

quyết

định mua

Lựa chọn hàng hóa

Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà cung ứng

Lựa chọn thời gian và địa

điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)

Nhóm 10 18

Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá các phương ánQuyết định muaĐánh giá sau khi sd


Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có

thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Chúng được làm thành hai nhóm

chính. Nhóm 1:các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức

phân phối và các hoạt động xúc tiến.Nhóm 2:Các tác nhân kích thích không thuộc

quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp.

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và

cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải

pháp đáp ứng trở lại các kích thích.

“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng.

Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.

Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của

look trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.

1.1.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai

đoạn sau:

Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)

Nhận biết nhu cầu

Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được

thỏa mãn của người tiêu dùng.Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về

một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.

Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả

hai.Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn

Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm

kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó

của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của

sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc

Nhóm 10 19

Ý định mua

Thái độ của người khác(gia đình, bạn bè, dư luận…)

Những yếu tố hoàn cảnh

Quyết định mua


cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng

thường chủ động tìm kiếm đó là:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm,

bao bì, thương hiệu…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận.

- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng.

Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản

phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ

các thương hiệu”.

Đánh giá các phương án thay thế:

Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thể

thay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.Bên cạnh đó, người

tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương

hiệu.Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức

năng hữu ích. Nhưng khi lựa chọn, người tiêu dùng không chọn một chức năng, giá trị

sử dụng đơn lẻ, mà chọn những sản phẩm, thương hiệu đem lại cho họ tổng giá trị tạo

ra sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra.

Quyết định mua

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãn

hiệu lựa chọn”được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua.Những sản phẩm, thương

hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn

nhất.Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn

phải chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm.

Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)

Nhóm 10 20


Đánh giá sau khi mua

Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnh

hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu

dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khi

nhu cầu tái xuất hiện và khi truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Người

khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó với

những người khác. Những người tiêu dùng không hài lòng thì có thể cố gắng làm giảm

bớt mức độ không ưng ý băng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm, hoặc họ có thể

tìm kiếm những thông tin xác nhận giá trị cao của nó. Ở mức độ cao hơn, người tiêu

dùng không hài lòng có thể tẩy chay, tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh

nghiệp.Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức

quan trọng để có thể hoạch định các chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu

quả.

1.2.Tổng quan về dịch vụ di động trả sau

Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các

dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình

dịch vụ cụ thể sau:

- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch

vụ viễn thông cố định vệ tinh.

- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch

vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông

di động hàng không.

Theo hình thức thanh toán giá cước

- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán

giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên.

- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá

cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.

Theo phạm vi liên lạc

- Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những

người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.

Nhóm 10 21


- Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những

người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác

nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các

mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho

người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng

với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.

- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Điều này đồng nghĩa với việc, ngay từ khi có dịch vụ viễn thông thì dịch vụ di

động trả sau cũng đồng thời xuất hiện. Tuy nhiên với lịch sử phát triển cùng với thuê

bao trả trước nhưng thuê bao trả sau được ít người sử dụng với thị phần sử dụng thuê

bao trả trước lên đến 90% nhưng thuê bao trả sau chỉ chiếm 10% số thuê bao sử dụng

dịch vụ di động.Thuê bao trả trước hòa mạng rất dễ dàng và được khuyến mãi rất

nhiều. Thị trường thông tin di động phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, lượng thuê

bao tăng trưởng ấn tượng. Nhưng cũng bởi việc hòa mạng trả trước quá dễ dãi khiến

xảy ra tình trạng thuê bao ảo lớn.Cũng vì quá dễ dàng phát triển nên giờ, với khoảng

90% thị phần là trả trước hiện nay, hầu hết các nhà mạng chỉ quan tâm dành ưu đãi cho

những khách hàng này mà quên mất 10% thuê bao còn lại.trong khi cả trả trước và sau

đều phải chịu cước hoà mạng ban đầu sẽ tạo sự bình đẳng giữa khách hàng mới và

khách hàng cũ, thuê bao trả trước và trả sau.

Với chính sách khuyến khích hấp dẫn ,bước ngoặt của thị trường đã được bộ

Thông tin và truyền thông thông qua dự thảo thông tư đó là việc áp dụng cước hòa

mạng thu một lần sẽ không chỉ dành cho thuê bao trả trước nữa và mức cước không

phân biệt giữa hình thức trả trước,hình thức trả sau và cùng mức cước với các gói cước

dịch vụ thông tin di động trong năm 2012 giúp cho các doanh nghiệp thông tin di

động chú trọng nhiều hơn đối với thuê bao trả sau.

1.3. Thiết kế nghiên cứu

1.3.1. Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố có khả năng tác

động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ điện thoại di động trả sau đối với khách hàng.

Nhóm 10 22


Qua tìm hiểu tác giả biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏa

mãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông. Khác

với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về sự

hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá sau khi khách

hàng tham gia sử dụng dịch vụ di động viễn thông, chứ không phải là đánh giá trước

khi lựa chọn sử dụng di động. Tuy nhiên có một số yếu tố trong các công trình nghiên

cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường, đánh giá cho quá trình lựa chọn đi đến quyết

định sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Ví dụ, theo nhà nghiên cứu Lehtinen &

Lehtinen thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp

dịch vụ và kết quả của dịch vụ, nhà nghiên cứu Gronroos lại đưa ra hai thành phần của

chất lượng dịch vụ bao gồm có chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Trong đề

tài này, nhóm nghiên cứu tham khảo đề tài “ Nghiên cứu sự trung thành của khách

hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và

Bùi Nguyên Hùng; đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành

phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế).

Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến

việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ

Chí Minh” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.

Từ việc tham khảo các công trình nghiên cứu trên cộng với cơ sở lí thuyết về thị

hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nói chung cũng như dịch vụ điện thoại di

động trả sau nói riêng đã được trình bày ở phần trên làm nền tảng cho phần nghiên cứu

định tính của mình.

Tham khảo bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong

lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, các tác giả đã phân tích các mô hình nghiên

cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một số

nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường

thông tin di động Việt Nam. Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách hàng sử

dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là nhóm yếu

tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố

Nhóm 10 23


“Rào cản chuyển mạng” -là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp của

chính loại hình dịch vụ điện thoại di động.

Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5yếu tố:

- Chất lượng cuộc gọi.

- Cấu trúc giá.

- Dịch vụ gia tăng.

- Tính thuận tiện.

- Dịch vụ khách hàng.

Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố:

- Các tổn thất.

- Chi phí thích nghi mới.

- Chi phí gia nhập mới.

- Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh).

- Mối quan hệ khách hàng.

Nhóm nghiên cứu còn tham khảo đề tài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố tác

động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của

Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại

học Huế). Trong đó tác giả đưa ra được 7 nhân tố tác động đến sự trung thành của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành

phố Huế bao gồm: sự thỏa mãn về chất lượng cuộc gọi, sự thỏa mãn về cấu trúc giá, sự

thỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thỏa mãn với dịch vụ khách hàng, rào cản quan hệ với

khách hàng, rào cản sức hấp dẫn so với mạng khác, rào cản chi phí khi chuyển đổi nhà

cung cấp. Tuy nhiên, đề tài này nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung thành

chứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động. Đề tài chỉ

nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạng

Mobifone và đối tượng là dịch vụ di động chứ không phải đối tượng dịch vụ di động

trả sau mà nhóm nghiên cứu hướng đến. Tuy nhiên, các yếu tố trong công trình nghiên

cứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường đánh giá cho quá trình lựa chọn trước khi đi

đến sử dụng dịch vụ di động trả sau.

Ngoài ra, nhóm nghiên cứu có tham khảo luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Thị

Hồng Thúy về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung

Nhóm 10 24


cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã đưa

ra và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu có 6

yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ

gia tăng, độ tin cậy. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu của tác giả được tiến hành ở địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi đó phạm vi nghiên cứu của nhóm tại địa bàn

Thành phố Huế. Hơn thế nữa, đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng đến là khách

hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau, trong khi đó trong đề tài của tác giả có đối tượng

nghiên cứu là sinh viên sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Tuy có một số điểm khác

biệt, nhưng nhóm nghiên cứu nhận thấy răng các nhân tố trong mô hình của tác giả

gần với mô hình mà nhóm đang tìm kiếm để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà

nhóm đã đề ra. Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, nhóm cần

có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra.

Ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu nghiên cứu định

tính còn được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, tìm hiểu

các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.

Nhóm nghiên cứu thiết kế dàn bài thảo luận (câu hỏi định tính) nhăm thăm dò ý

kiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:

Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.

Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhăm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm

cơ sở cho phần thảo luận.

Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.

Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu trúc và

thảo luận nhóm. Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi

phát bản thăm dò ý kiến, nhóm nghiên cứu phải thông qua bước gạn lọc đối tượng

băng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể như sau:

Các đối tượng phỏng vấn phải là những người đã và đang sử dụng dịch vụ di

động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế.

Đối tượng phỏng vấn và người thân của họ không làm tại một trong các lĩnh

vực sau đây:

Công ty nghiên cứu thị trường.

Nhóm 10 25


Công ty quảng cáo.

Đài phát thanh, truyền hình, báo chí.

Công ty viễn thông di động.

Nhà phân phối, trung gian, đại lý dịch vụ viễn thông di động.

Sau khi xác định đối tượng không thuộc các trường hợp trên nhóm nghiên cứu

mới chính thức phỏng vấn đối tượng để trả lời bản thăm dò ý kiến.

Số lượng khách hàng phỏng vấn được là 12 người. Các nhóm viên có thể phỏng

vấn đối tượng trực tiếp hay qua điện thoại. Đầu tiên các nhóm viên sẽ trình bày ngắn

gọn về công trình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn đối tượng theo trình tự các

câu hỏi định tính đã thiết lập trước đó và ghi chép cẩn thận, đảm bảo tính khách quan

của cuộc phỏng vấn.

Tiếp theo, nhóm nghiên cứu gom các bản ghi chép câu trả lời lại, tổng hợp kết

quả, nhóm trưởng chủ trì thảo luận toàn nhóm để rút ra những ý kiến chung nhất,

khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di động

trả sau nhăm phục vụ cho bước nghiên cứu giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng. Nhìn

chung, các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến các yếu tố như: chất lượng cuộc gọi,

vùng phủ sóng, thái độ của nhân viên, giá cước, mức độ thuận tiện, dịch vụ cộng thêm,

cập nhật thông tin, chương trình khuyến mãi, quảng cáo.

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu

đi trước, kết hợp với phần thảo luận nhóm, nhóm tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh

hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, sau khi loại trừ một số

thành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và

tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiên

cứu đúc kết lại và đưa ra 26 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và

có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, nội dung

của từng biến được trình bày trong phần nghiên cứu định lượng. Kết quả này của

nghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử dụng phục vụ cho phần nghiên

cứu định lượng tiếp theo.

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhóm 10 26

Phí hòa mạng hấp dẫnGía cước rẻPhí thuê bao hợp lýTính cước chính xácKhuyếnmãi hấp dẫnQuảng cáo hayChất lượng kĩ thuật tốtKết nối tốt

ộc gọi nhanh

Tin nhắn không thất lạc

Địa điểm giao dịch thuậntiện

Thủ tục đơn giảnThái độ phục vụ chu đáoGiải quyết vấn đề nhanhDịch vụ gia tăng đa dạng

Đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàngCập nhật dịch vụ gia tăng mới

Vùng phủ sóng rộngĐảm bảo thông tin liên lạcĐạt tiêu chuẩn chất lượng

Chi phí Sự hấp dẫn Độ tin cậyDịch vụ gia tăngChất lượng kĩ thuật Chất lượng phục vụ

Đánh giá chung về dịch vụ

Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động


Nhóm 10 27


1.3.3. Nghiên cứu định lượng

1.3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã lượng

hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan

trọng của các yếu tố và thuộc tính.

Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức

độ “rất không đồng ý”, đến 5 điểm thể hiện mức độ “rất đồng ý”.Mỗi câu sẽ là một

phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ di động

trả sau. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức

độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau.

Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 11 câu hỏi và 5 câu hỏi về đặc

điểm nhân khẩu học, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert. Trong thang đo này có

câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả sau của khách hàng, trong đó có 20 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản

và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm gửi tới

tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số người đã từng tham gia nghiên

cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 12 đối

tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của

các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng

câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu

được đúng nội dung của các phát biểu đó, tuy nhiên nhóm nghiên cứu phát hiện răng

trong các câu hỏi có mục khác (xin ghi rõ) thì khách hàng đã đưa thêm một vài yếu tố

khác. Do đó, sau quá trình xem xét, thống kê thì nhóm đã đưa thêm 2 câu tương ứng

với 2 biến đo lường về các giá trị dịch vụ cơ bản vào trong thang đo Likert để bảng hỏi

hoàn thiện hơn.

Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm nghiên cứu có được bảng câu hỏi chính

thức,phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt.

1.3.3.2. Về kết cấu bảng câu hỏi

Có 3 phần:

- Phần mở đầu:

Giới thiệu mục đích, nội dung của cuộc khảo sát

Nhóm 10 28


Nhấn mạnh tầm quan trọng của người tham gia phỏng vấn

Cam kết giữ bí mật thông tin.

Cám ơn sự hợp tác của người trả lời phỏng vấn.

- Phần chính:

Phần gạn lọc: Câu 1 là câu gạn lọc đối tượng điều tra, đề tài chỉ nghiên cứu

những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau.

Phần nội dung: Câu hỏi khảo sát gồm 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về

thang đo Likert. Từ câu 1 đến câu 4 với câu 11 là sử dụng thang đo định danh. Từ câu

5 đến câu 8 là thang đo thứ bậc. Câu 9 sử dụng thang đó khoảng. Câu 10 hỏi về những

mong muốn của khách hàng.

Phần thông tin cá nhân: Thông tin cá nhân người tham gia trả lời phỏng vấn,

bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập.

Các câu hỏi được sắp xếp theo 1 trình tự hợp lý, logic và liên tục. Thiết kế bảng

hỏi đi từ phần chung đến phần riêng và có lộ trình hướng dẫn rõ ràng sau những câu

hỏi cần có, để cho người tham gia phỏng vấn có thể dễ dàng trả lời và cũng đúng với

mục đích điều tra của điều tra viên.

- Phần kết thúc: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia phỏng vấn.

1.3.3.3. Về nội dung bảng câu hỏi

Phần A: Thông tin điều tra.

Có 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert . Trong thang đo này có

28 câu tương ứng với 28 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ di động trả sau của khách hàng, trong đó có 22 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ

bản và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Các câu hỏi có mục đích thu

thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của đối tượng được

phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình

huống đối tượng đang lựa chọn dịch vụ di động trả sau cho mình.

Phần B: Thông tin về đối tượng điều tra.

Có 5 câu hỏi được nêu ra để hỏi về thông tin của đối tượng điều tra. Trong đó 5

câu hỏi về những vấn đề liên quan sau: Họ và tên của đối tượng điều tra, Giới tính, Độ

tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập.

Nhóm 10 29


1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau trong thực tiễn

Marketing hiện đại hướng các nhà quản trị đến việc thỏa mãn nhu cầu của thị

trường, vì nhu cầu là động lực thôi thúc con người hành động nói chung và mua, sử

dụng các sản phẩm dịch vụ nói riêng. Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể thu được lợi

nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng diễn ra tương tự

trong thị trường dịch vụ viễn thông, hay thị trường dịch vụ di động trả sau.

Dịch vụ di động trả sau tuy không phải là một sản phẩm dịch vụ mới mẻ với

người tiêu dùng. Tuy nhiên, với sự “tháo chạy” của các thuê bao di động trả sau trong

thời gian gần đây cũng là một vấn đề không hề nhỏ đối với các nhà cung cấp sản phẩm

dịch vụ này, nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Kết quả thu được từ nghiên cứu nhăm cung cấp các thông tin cho các nhà cung

cấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huếđể từ đó có những

kế hoạch phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ di động trả sau nói riêng và hiệu quả hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp mình nói chung.

Nhóm 10 30


Chương 2

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA

KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1. Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế

2.1.1. Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

2.1.1.1. Giới thiệu chung

Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Viễn thông quân đội.

Trụ sở chính: Số 12 Nguyễn Huệ -Vĩnh Ninh – TP Huế - Thừa Thiên Huế

Điện thoại: (84)-054.6250 178 – 054.6250 098

Fax:(84)-054.6251 152

Website:viettelhcmc.com

Giám đốc chi nhánh:Đồng chí Trần Đình Quang

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Tháng 02/2003 Công ty viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn viễn thông quân

đội) có mặt trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc Đảng Ủy, Ban

Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Lúc đầu chỉ mới có bộ phận kỷ thuật để

lắp ráp thiết bị.Chính thức đi vào hoạt động từ 15/10/2003. Chi nhánh kinh doanh

Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ

Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng

công ty.

Ngày 10/07/2005 TTVT TT Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụ

Internet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh.Tháng 09/2007 triển khai kinh

doanh dịch vụ Homephone.

Đã hơn 6 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty,

cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV tại Chi nhánh. Hiện nay trên toàn

Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, dịch vụ

điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh,

quốc tế 178.

Nhóm 10 31


2.1.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác

dịch vụ thông tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone.Ba nhà mạng lớn chi phối

là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có

thị phần khống chế.

Trên địa bàn thành phố Huế, Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng xuất hiện

sớm, chiếm phần lớn thị phần, Viettel là nhà mạng xuất hiện sau, 2 nhà mạng trên đã

định vị được vị trí trong lòng khách hàng nên khả năng cạnh tranh rất khó. Nhưng với

nguồn lực mạnh, tiềm năng từ đội ngũ nhân lực đã tạo ra nhiều cơ hội cạnh tranh cho

Viettel. Viettel đang dần mở rộng thị trường.

2.1.1.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel

Dịch vụ di động trả sau của viettel có nhiều gói cước dịch vụ di động trả sau như:

+Gói cước vip của viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu

nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.

+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thong dụng của viettel dành cho cá nhân

có mức sử dụng > 150.000đ/ tháng.

+ Gói cước family của viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách

hàng gia đình, bạn bè có từ 2-4 thuê bao trả sau của viettel.

+ Gói cước coporate(đổi tên từ gói cước VNP) của viettel là gói cước trả sau

dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của viettel trở lên.

2.1.2. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế


Tên gọi: Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế - Công ty thông tin di động

(VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

nam (VNPT).

Trụ sở chính: Số 84 Nguyễn Huệ -TP Huế - Thừa Thiên Huế.

Điện thoại: 054821401

Website: mobifone.com.vn

Giám đốc chi nhánh:Ông Đinh Văn Phước.

Nhóm 10 32



Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng

10 năm 2007. Năm 2008, có 151 nhân viên, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức

Quân. Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán trực thuộc

Công ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế của tập đoàn BC-VT Việt

Nam và Công ty.

2.1.2.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thác

dịch vụ trả di động trả sau là Viettel, Vinaphone, Mobifone. Số liệu thị phần tại Thừa

Thiên Huế cụ thể như sau:

Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế

Viettel Vinaphone Mobifone

Năm 2013 27% 35% 38%

(Nguồn: Giám đốc Mobifone chi nhánh Huế)

Mobifone là nhà mạng lớn, có kinh nghiệm, mạng lưới rộng khắp và đã định vị

được thương hiệu trong lòng khách hàng. Trên địa bàn thành phố huế, Mobifone

chiếm phần lớn thị phần, nhưng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc giữ chân và thu hút

khách hàng bởi sự cạnh tranh gay gắt của 2 nhà mạng Vinaphone và Viettel. Mặc dù

Mobifone là cùng năm trong một tập đoàn với Vinaphone, nhưng Vinaphone là một

đối thủ cạnh tranh khó đánh hơn cả Viettel. Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy,

Mobifone không chỉ đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng mà còn thu hút lượng

khách hàng tiềm năng.

2.1.2.4.Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone

Trong cơ cấu dịch vụ di động của Mobifone, MobiGold là loại dịch vụ di động

trả sau với rất nhiều lợi ích mang lại cho KH:

- ModiGold cho phép tự do kết nối, mang lại hiệu quả tối đa cho người sử dụng

với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ gia tăng tiện ích.

- KH có thể thanh toán cước rất thuận lợi và dễ dàng: Mobifone cung cấp đa

dạng các cách thanh toán cước rất đơn giản cho KH lựa chọn, đó là:

+ KH có thể đăng ký thu cước tại nhà.

+ Thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của Vietcombank

Nhóm 10 33


+ Thanh toán trực tiếp băng thẻ cào hoặc Fastpay.

+ Nộp cước trực tiếp tại các điểm thu cước của Mobifone.

- Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Đối với dịch vụ trả sau,

Mobifone có một hệ thống giải đáp thắc mắc riêng cho KH thông qua hệ thống 9224.

- Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích: Mobifone cung cấp nhiều dịch vụ

tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tin

MobifoneInfo.

2.1.3. Vinaphone chi nhánh Huế


Tên gọi: Công ty dịch vụ viễn thông Huế

Trụ sở chính: Số 36 Phạm Văn Đồng, Vĩ Dạ, Huế, Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 054888888

Website: Vienthonghue.com.vn

Giám đốc chi nhánh: Ông Dương Tuấn Anh


Ngày 23/08/1945 tại TT-Huế, Bảo Đại - vị vua cuối cùng của triều đình phong

kiến nhà Nguyễn phải thoái vị trao ấn kiếm cho chính phủ Việt Minh tạo điều kiện để

ở Hà Nội mùng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc

Bản tuyên ngôn độc lập. Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng

được Việt Minh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn

non trẻ. Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sự Bưu điện Huế được cử làm Giám đốc Bưu

điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinh làm Giám đốc Bưu điện Huế. Cùng với cả

nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh mẽ, đổi thay trên

nhiều lĩnh vực đời sống xã hội.

2.1.3.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa Thiên Huế

Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ di động xuất hiện đầu tiên tại huế, là một

nhà mạng có sự ra đời lâu dài, có nhiều kinh nghiệm về thị trường, nắm bắt được nhiều

cơ hội kinh doanh. Nhà mạng Vinaphone đã định vị được thương hiệu trong lòng

khách hàng từ sớm. Bên cạnh sự phát triển của Vinaphone, các đôi thủ cạnh tranh dần

xâm nhập thị trường, tạo ra môi trường cạnh tranh khóc liệt. Các đối thủ cạnh tranh

chính là mobiphone và viettel là các đối thủ chính. Muốn giữ vững và phát triển thị

Nhóm 10 34


trường vinaphone đã không nghừng nâng cao cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực.

Nhờ sự cố gắng vinaphone cũng đạt được nhiều thành tựu về nhiều lĩnh vực như: tổ

chức đảng, tổ chức chuyên môn, tổ chức công đoàn.

2.1.3.4. Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone

Dịch vụ di động trả sau củaVinaphone có nhiều gói cước dịch vụ di động trả

sau như:

Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường

xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.

Gói cước iTouch là gói cước trọn gói được VinaPhone thiết kế dành cho nhóm

khách hàng VinaPhone đang sử dụng máy iPhone với những ưu đãi đặc biệt giảm đến

20% trong 6 tháng đầu với gói iTouch 3 và giảm đến 30% trong 6 tháng tiếp theo với

gói iTouch 3. Chi tiết cụ thể trong mục gói cước.

Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành cho

nhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với mức

cước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời kỳ.

Gói cước đồng nghiệp là gói cước Giảm tới 46% giá cước so với gói trả sau

thông thường.

Gói cước gia đình: là gói cước Giảm tới 55% giá cước so với gói trả sau thông

thường.

2.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng hỏi được phát ra là 180 bảng, số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏi

hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Sau khi xử lý số liệu, nghiên cứu có

những thông tin về đối tượng điều tra như sau (Bảng 3).

Nhóm 10 35


Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Thông tin Các tiêu chíTần số(Người)

Phần trăm(%)

Giới tínhNam 77 55Nữ 63 45

Độ tuổi

Từ 18 đến 30 71 50.7Từ 31 đến 45 50 35.7Từ 46 đến 60 19 13.6

Trên 60 0 0

Nghề nghiệp

Sinh viên 27 19.3Cán bộ công chức 56 40.0

Lao động phổ thông 16 11.4Kinh doanh buôn bán 30 21.1

Khác 11 7.9

Thu nhập trung bình mỗi tháng

Dưới 2 triệu 21 15.0Từ 2 triệu đến dưới 3 triệu 26 18.6Từ 3 triệu đến dưới 4 triệu 40 28.6

Trên 4 triệu 53 37.9(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Giới tính

Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy răng có sự khác biệt giữa

số lượng khách hàng nam so với nữ. Cụ thể, 55% khách hàng cá nhân nam sử dụng

dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế tương ứng với 77 mẫu, 45% là

khách hàng nữ tương ứng 63 mẫu. Điều này cho thấy răng nhu cầu sử dụng dịch vụ di

động trả sau của khách hàng nam chiếm phần lớn. Với vai trò trụ cột trong gia đình,

nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, phục vụ nhiều cho

công việc. Tính chất công việc của nam giới thường phải di chuyển nhiều và có mối

quan hệ rộng vì thế nhu cầu của họ tương đối cao hơn so với nhóm nữ.

Hình 1. Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau

trên địa bàn Thành phố Huế

Nhóm 10

55%45%

Giới tính

NamNữ

36


(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Nghề nghiệp

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ

cao nhất (40% tương ứng 56 khách hàng). Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối

tượng này, cán bộ công chức thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đối

cao, ổn đinh và nhu cầu phục vụ cho công việc nhiều. Vì vậy, đây chính là những

nhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng, thường được các nhà cung cấp dịch

vụ hướng đến. Nhóm kinh doanh buôn bán tuy có lượng tài chính tương đối lớn, đối

tượng này chiếm 21.1% tương ứng 30 khách hàng, vì đây là những đối tượng có nhu

cầu sử dụng dịch vụ di động cao, phù hợp với mục đích công việc của họ. Nhóm học

sinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp chủ yếu từ gia đình tuy nhiên lứa tuổi

này có sở thích trò chuyện với bạn bè và người yêu trong thời gian khá dài nên vẫn có

một số lượng khách hàng tương đối cao thuộc nhóm này sử dụng dịch vụ di động trả

sau chiếm 19.3% tương ứng với 27 người. Nhóm lao động phổ thông có thu nhập

tương đối thấp, không ổn định nên nhu cầu sử dụng ít hơn, chỉ dùng để liên lạc với

người thân và bạn bè thân thiết với họ, vì vậy nhóm này chỉ chiếm 11.4% tương ứng

với 16 khách hàng. Ngoài ra, trong mẫu nghiên cứu có 11 khách hàng có nghề nghiệp

như nội trợ, nhiếp ảnh, lái xe… tương ứng 7.9%.

Hình 2. Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau



Thu nhập

Nhóm 10

40%

21.1%11.4%

19.3%

7.9%

Nghề nghiệpCán bộ công nhân viên chứcKinh doanh buôn bánLao động phổ thôngSinh viênKhác

37


Cơ cấu mẫu theo thu nhập, nhóm có thu nhập trên 4 triệu VNĐ chiếm 38% tương

ứng 53 khách hàng vì khách hàng có thu nhập cao thường là các ông chủ doanh nghiệp,

hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của các công ty, các cá nhân có nguồn thu nhập lớn,

đối tượng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và thường chọn sử dụng dịch vụ

di động trả sau, qua điều tra đối tượng khách hàng này cho thấy đây là những đối tượng

khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao từ 3 triệu

đến 4 triệu chiếm 28% tương ứng với 40 khách hàng, đây những khách hàng có nhu cầu

sử dụng tương đối nhiều, đa số thuộc nhóm khách hàng công nhân viên chức có thu nhập

ổn định, công việc khá bận rộn. Ngoài ra, còn hai nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối

trong cơ cấu thu nhập, chủ yếu thuộc nhóm khách hàng lao động phổ thông và học sinh

sinh viên, họ có thu nhập tương đối thấp, không đều.

15%

19%

29%

38%

Thu nhập

Dưới 2 triệuTừ 2 đến 3 triệuTừ 3 đến 4 triệuTrên 4 triệu

Hình 3. Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau



Độ tuổi

Cơ cấu mẫu theo độ tuổi, qua nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả

sau trên địa bàn thành phố Huế có độ tuổi chủ yếu từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 50.7

%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi là 35.7%. Điều này cũng dễ lí giải khi phần lớn khách hàng sử

dụng dịch vụ di động trả sau là những cá nhân có độ tuổi trẻ , công việc linh hoạt, cần giao

tiếp nhiều, vì vậy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau ở độ tuổi này chiếm

tỷ lệ khá cao. Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi từ

46 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 13.6% (tương ứng với 19 khách hàng). Còn

Nhóm 10 38


lại những khách hàng từ 60 tuổi trở lên ít có nhu cầu sủ dụng dịch vụ này, do ở độ tuổi

này thời gian rãnh rỗi tương đối nhiều, công việc nhàn hạ hơn.

50.7%35.7%

13.6%

Độ tuổi

18 tuổi - 30 tuổi31 tuổi - 45 tuổi46 tuổi - 60 tuổi60 tuổi trở lên

Hình 4. Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau



Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ

Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau

Đang hay đã ngừng sử dụng

Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng

CountRow N

%Column

N %Table N

% CountRow N

%Column

N %Table N

%

Phù hợp với công việc

Có 68 81.9% 60.2% 48.6% 15 18.1% 55.6% 10.7%

Không 45 78.9% 39.8% 32.1% 12 21.1% 44.4% 8.6%

Chăm sóc khách hàng tốt

Có 30 83.3% 26.5% 21.4% 6 16.7% 22.2% 4.3%

Không 83 79.8% 73.5% 59.3% 21 20.2% 77.8% 15.0%

Giá cước hơp lí Có 46 92.0% 40.7% 32.9% 4 8.0% 14.8% 2.9%

Không 67 74.4% 59.3% 47.9% 23 25.6% 85.2% 16.4%

Độ phủ sóng rộng Có 25 73.5% 22.1% 17.9% 9 73.5% 33.3% 6.4%

Không 88 83.0% 77.9% 62.9% 18 17.0% 66.7% 12.9%

Dịch vụ giá trị gia tăng tốt

Có 4 100.0% 3.5% 2.9% 0 0.0% 0.0% 0.0%

Không 109 80.1% 96.5% 77.9% 27 19.9% 100.0% 19.3%

Quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn

Có 19 76.0% 16.8% 13.6% 6 24.0% 22.2% 4.3%

Không 94 81.7% 83.2% 67.1% 21 18.3% 77.8% 15.0%

Thanh toán một lần vào cuối tháng

Có 62 83.8% 54.9% 44.3% 12 16.2% 44.4% 8.6%

Không 51 77.3% 45.1% 36.4% 15 22.7% 55.6% 10.7%

Lí do khác Không có lí do khác

112 80.6% 99.1% 80.0% 27 19.4% 100.0% 19.3%

Nhóm 10 39


Do bạn bè và người yêu dùng

1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Qua bảng trên ta thấy răng, nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau

do phù hợp với công vệc chiếm tỉ lệ lớn nhất 59.3%, trong khi dịch vụ giá trị gia tăng

chỉ chiếm 2.9%, cụ thể như sau:

Trong tổng thể điều tra, có 83 người đồng ý răng nguyên nhân sử dụng dịch vụ di động

trả sau của họ là vì phù hợp với công việc, trong đó có 68 người đang sử dụng chiếm

48.6%, 15 người đã ngưng sử dụng chiếm 10.7%. Tiếp ngay sau đó lý do khiến khách

hàng lựa chọn là vì hình thức thanh toán 1 lần vào cuối tháng, có 52.9% khách hàng

đồng ý và 47.1% khách hàng không đồng ý. Giá cước hợp lý cũng là một trong những

nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ, tỉ lệ khách hàng đông ý chiếm 35.8%

Tỉ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ vì chế độ chăm sóc khách hàng tốt và mức độ phủ

sống rộng gần băng nhau, theo thứ tự là 25.7% và 24.3%

Chiếm một tỷ lệ nhỏ là dịch vụ giá trị gia tăng tốt, mức độ ảnh hưởng của yếu tố này

đến quyết định lưa chọn dịch vụ chỉ có 2.9%

Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận

Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận



CountRow N

%Column

N %Table N %

Count

Row N %

Column N % Table N %

Bạn bè người thân giới thiệu

Có 77 81.9% 68.1% 55.0% 17 18.1% 63.0% 12.1%

Không 36 78.3% 31.9% 25.7% 10 21.7% 37.0% 7.1%

Thông qua quảng cáo truyền hình

báo chí

Có 28 80.0% 24.8% 20.0% 7 20.0% 25.9% 5.0%

Không85 81.0% 75.2% 60.7% 20 19.0% 74.1% 14.3%

Internet Có 28 90.3% 24.8% 20.0% 3 9.7% 11.1% 2.1%

Không 85 78.0% 75.2% 60.7% 24 22.0% 88.9% 17.1%

Tư vấn trực tiếp

Có 41 83.7% 36.3% 29.3% 8 16.3% 29.6% 5.7%

Không 72 79.1% 63.7% 51.4% 19 20.9% 70.4% 13.6%

Khác Không có 111 80.4% 98.2% 79.3% 27 19.6% 100.0% 19.3%

Nhóm 10 40




CountRow N

%Column

N %Table N %

Count

Row N %

Column N % Table N %

Bạn bè người thân giới thiệu

Có 77 81.9% 68.1% 55.0% 17 18.1% 63.0% 12.1%

Không 36 78.3% 31.9% 25.7% 10 21.7% 37.0% 7.1%

Thông qua quảng cáo truyền hình

Có 28 80.0% 24.8% 20.0% 7 20.0% 25.9% 5.0%

Không 85 81.0% 75.2% 60.7% 20 19.0% 74.1% 14.3%

Internet Có 28 90.3% 24.8% 20.0% 3 9.7% 11.1% 2.1%

Không 85 78.0% 75.2% 60.7% 24 22.0% 88.9% 17.1%

Tư vấn trực Có 41 83.7% 36.3% 29.3% 8 16.3% 29.6% 5.7%

Tờ rơi 1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%

Tự tìm hiểu

1 100.0% 0.9% 0.7% 0 0.0% 0.0% 0.0%


Qua bảng trên ta thấy răng, tỉ lệ khách hàng biết đến dịch vụ di động trả sau thông qua

bạn bè người thân giới thiệu là cao nhất, và ít người tiếp cận nhất là kênh internet, cụ

thể như sau:

Trong tổng thể điều tra, kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận qua bạn bè người thân

giới thiệu là 94 người, trong đó 77 người đang sử dụng chiếm 55%, 17 người đã ngưng

sử dụng chiếm 12.1%, còn 46 người không đồng ý, trong đó 36 người đang sử dụng

chiếm 25.7%, 10 người đã ngưng sử dụng chiếm 7.1%. Có 25% khách hàng biết đến

dịch vụ thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí trong đó 20% khách hàng đang sử

dụng và 5% khách hàng đã ngưng sử dụng. Số khách hàng biết về dịch vụ thông qua

internet chiếm 22.1%, qua tư vấn trực tiếp chiếm 35%. Một số nhỏ khách hàng biết

thông qua tờ rơi, và tựu bản thân họ tìm hiểu chỉ chiếm 1.8%

Tầm ảnh hưởng của nhóm sản phẩm dịch vụ

Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm

dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau

Nhóm 10 41


MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Thương hiệu nổi

tiếng, uy tín

Mức độ phủ sóng

Hình thức thanh toán

Cách thức đăng kí

Tiết kiệm chi phí

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Ảnh hưởng thứ nhất 33 23.6 26 18.6 25 17.9 5 3.6 51 36.4

Ảnh hưởng thứ hai 17 12.1 29 20.7 54 38.6 17 12.1 23 16.4

Ảnh hưởng thứ ba 25 17.9 27 19.3 22 15.7 37 26.4 29 20.7

Ảnh hưởng thứ tư 26 18.6 36 25.7 30 21.4 32 22.9 16 11.4

Ảnh hưởng thứ 5 39 27.9 22 15.7 9 6.4 49 35.0 21 15.0

Tổng140 100.

0140 100.

0140 100.

0140 100.

0140 100.

0


Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di

động trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy răng :

Tiết kiệm chi phí là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của

quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 36,4% tương ứng với 51;

tiếp theo lần lượt là yếu tố thương hiệu nổi tiếng, uy tín, mức độ phủ sóng, hình thức

thanh toán, cuối cùng là cách thức đăng kí chiếm 3,6% tương ứng với 5 mẫu. Tiết

kiệm chi phí được người sử dụng ưu tiên hàng đầu bởi một lẽ rất tự nhiên nhu cầu đòi

hỏi họ phải lựa chọn cách thức liên lạc sao cho nhanh chóng nhưng đồng thời cũng

phải tiết kiệm nhất để có thể có lợi nhất cho họ thì họ mới có thể duy trì việc sử dụng

dịch vụ di động trả sau. Nếu so với trả trước nó tốn kém hơn thì không việc gì họ phải

bỏ ra một khoản tiền để chi trả cho việc không cần thiết đó.

Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố hình thức thanh toán

chiếm 38,6% tương ứng với 54 mẫu cao hơn hẳn so với các yếu tố xếp thứ hai và thứ

ba là mức độ phủ sóng và tiết kiệm chi phí. Sau cùng là cách thức đăng kí và hình thức

thanh toán đều chiếm 12,1% tương ứng với 17 mẫu. Điều này dễ dàng hiểu được, bởi

họ không có quá nhiều thời gian để có thể chấp nhận một hình thức thanh toán phức

tạp, quá rườm rà và tốn thời gian.

Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định

Nhóm 10 42


lựa chọn dịch vụ di động trả sau

TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ

Giá cước cố định hàng tháng

Giá cước phát sinhGiá cước giá trị gia

tăngGiá cước chuyển

vùng quốc tế

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Ảnh hưởng nhất 97 69.3 30 21.4 8 5.7 6 4.3

Ảnh hưởng thứ 2 26 18.6 67 47.9 37 26.4 10 7.1

Ảnh hưởng thứ 3 8 5.7 31 22.1 75 53.6 26 18.6

Ảnh hưởng thứ 4 9 6.4 12 8.6 20 14.3 98 70.0

Tổng 140 100 140 100 140 100.0 140 100.0(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, cách thức đăng kí là yếu tố

được người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 26,4% tương ứng với 37

mẫu, tiếp theo là yếu tố tiết kiệm chi phí, mức độ phủ sóng, tố thương hiệu nổi tiếng,

uy tín và cuối cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 15,7% tương ứng với 22 mẫu.

Điều này có thể được giải thích răng họ chấp nhận sử dụng dịch vụ di đông trả sau với

điều kiện thủ tục đăng kí không rườm rà, đơn cử như việc chuyển từ trả trước sang trả

sau nếu thủ tục quá phức tạp sẽ làm cho họ có tâm lí “dùng cái nào cũng được”.

Thứ tư là là yếu tố mức độ phủ sóng được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất

trong nhóm này chiếm 25,7% tương ứng với 37 mẫu.

Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì cách thức đăng kí đứng đầu chiếm 35%

tương ứng với 49 mẫu và sau cùng là yếu tố hình thức thanh toán chiếm 6,4% tương

ứng với 9 mẫu.

Tầm ảnh hưởng của nhóm giá cước dịch vụ

Trong tổng thể 140 mẫu nghiên cứu, số lượng khách hàng đánh giá về mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố trong giá cước dịch vụ đến lựa chọn dịch vụ di động trả sau

theo các mức sau: ảnh hưởng nhất, ảnh hưởng thứ 2, ảnh hưởng thứ 3, ảnh hưởng thứ 4.

Nhóm 10 43


Trong đó, có 97 khách hàng (69.3%) cho răng yếu tố giá cước cố định hàng

tháng ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn của họ, tiếp sau đó là giá cước phát sinh

có 30 người (21.4%), giá cước dịch vụ giá trị gia tăng có 8 người (5.7%), giá cước

chuyển vùng quốc tế có 6 người (4.3%).

Tiếp theo, có 67 khách hàng (47.9%) cho răng giá cước phát sinh ảnh hưởng thứ

2 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của họ, lần lượt sau đó là các yếu tố:

giá cước dịch vụ gia tăng có 37 khách hàng (26.4%), giá cước cố định hàng tháng có 26

khách hàng (18.6%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 10 khách hàng (7.1%).

Ngoài ra, trong 140 khách hàng được nghiên cứu có 75 khách hàng ( 53.6%)

cho răng giá cước dịch vụ giá tăng ảnh hưởng thứ 3 đến quyết định lựa chọn dịch vụ di

động trả sau của họ. Số lượng khách hàng giảm dần lần lượt từ giá cước phát sinh có

31 khách hàng (22.1%), giá cước chuyển vùng quốc tế có 26 khách hàng (18.6%), giá

cước cố định có 8 khách hàng (5.7%).

Cuối cùng, có 98 khách hàng (70%) trong số 140 khách hàng cho răng giá cước

chuyển vùng quốc tế ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau, sau đó là

giá cước dịch vụ gia tăng có 20 khách hàng (14.3%), cước phát sinh có 12 người

(8.6%), giá cước cố định hàng tháng có 9 khách hàng (6.4%).

Giá cước cố định hàng tháng là yếu tố đầu tiên khi khách hàng cân nhắc đến việc

lựa chọn gói dịch vụ vì đây là phần cứng giá mà khách hàng phải trả cho nên đa số khách

hàng chọn đó là yếu tố ảnh hưởng nhất. giá cước phát sinh được đa số khách hàng cân

nhắc sau giá cước cố định vì là khoản phát sinh thêm nếu có khi sử dụng. Giá cước dịch

vụ gia tăng là mức giá cho các dịch vụ tăng thêm như: sms, nhạc chuông nhạc chờ, báo

cuộc gọi nhỡ…nên là khoản không nhất thiết phải sử dụng của khách hàng. Trong khi đó,

đa số khách hàng dùng thuê bao di động trả sau mà chúng tôi phỏng vấn ít thực hiện các

cuộc gọi ra nước ngoài nên yếu tố giá cước chuyển vùng quốc tế ít tác động đến họ.

Tầm ảnh hưởng của nhóm cá nhân, tâm lí

Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và

tâm lý đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau

Nhóm 10 44


MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ

Nghề nghiệp Động cơ Cảm nhậnHoàn cảnh

kinh tếCá tính sở

thíchSự hiều

biết

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Tần suất

Phần trăm (%)

Ảnh hưởng thứ nhất 83 59.3 10 7.1 8 5.7 26 18.6 8 5.7 4 2.9

Ảnh hưởng thứ hai 24 17.1 29 20.7 15 10.7 41 29.3 17 12.1 12 8.6

Ảnh hưởng thứ ba 16 11.4 24 17.1 16 11.4 27 19.3 31 22.1 28 20.0

Ảnh hưởng thứ tư 8 5.7 29 20.7 27 19.3 16 11.4 26 18.6 36 25.7

Ảnh hưởng thứ 5 3 2.1 26 18.6 41 29.3 13 9.3 29 20.7 27 19.3

Ảnh hưởng thứ 6 6 4.3 22 15.7 33 23.6 17 12.1 29 20.7 33 23.6

Tổng 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0 140 100.0(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di

động trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy răng :

Nghề nghiệp là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của quá

trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 59,3% tương ứng với 83 sau

cùng là sự hiểu biết chiếm 2,9% tương ứng với 4 mẫu. Đa số những người sử dụng

dịch vụ di động trả sau vì tính chất công việc yêu cầu, đòi hỏi họ cần phải liên lạc

nhiều do vậy họ chọn dùng trả sau thay vì trả trước để tiện cho họ trong quá trình làm

việc. Bởi lẽ, nếu dùng trả trước, lúc đang làm việc nhỡ đâu tiền hết thì họ không thể

xoay sở kịp thời, có khi lại làm ảnh hưởng đến công việc.

Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố hoàn cảnh kinh tế

chiếm 29,3% tương ứng với 41. Hầu như mọi người ai cũng có xu hướng xiết chặt chi

tiêu, chi tiêu phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của mình nên khi muốn sử dụng dịch vụ di

động trả sau họ cần phải xét xem, mình có đủ khả năng chi trả cho nó hay không.

Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, cá tính sở thích là yếu tố được

người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 22,1% tương ứng với 31 mẫu,

tiếp theo là yếu tố sự hiểu biết, yếu tố hoàn cảnh kinh tế, yếu tố động cơ và cuối cùng

là nghề nghiệp và cảm nhận đều chiếm 11,4% tương ứng với 16 mẫu.

Thứ tư là là yếu tố sự hiểu biết được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất trong

nhóm này chiếm 25,7% tương ứng với 36 mẫu và sau cùng là yếu tố nghề nghiệp

chiếm 5,7% tương ứng với 8 mẫu. Dân trí ngày càng cao, người tiêu dùng ngày càng

Nhóm 10 45


có sự lựa chọn thông minh cho mình, họ luôn tin vào sự tìm hiểu của mình, nó sẽ giúp

họ chắc chắn hơn với những quyết định của mình vì vậy nó được họ xếp vào ảnh

hưởng thứ tư trong nhóm các yếu tố.

Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì cảm nhận đứng đầu chiếm 29,3% tương

ứng với 41 mẫu và cuối cùng là nghề nghiệp chiếm 2,1% tương ứng với 3 mẫu. Cảm

nhận là một yếu tố trừu tượng. Đối với những người họ thích hành động theo cảm giác

thì đây cũng là một yếu tố tác động đáng kể. Tuy nhiên, đây là yếu tố không quan

trọng băng những yếu tố trên do những yếu tố trên nó thực tế hơn rất nhiều.

Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ sáu, ở vị trí thứ nhất có 2 yếu tố là cảm nhận và sự

hiểu biết đều chiếm 23,6% tương ứng với 33 mẫu và thấp nhất là yếu tố nghề nghiệp

chiếm 4,3% tương ứng với 6 mẫu.

Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau

LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU

Tiết kiệm hơn thuê bao trả

trước

Không phụ thuộc vào tài

khoản

Thanh toán dễ dàng

Phù hợp với công việc

Khác

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Tần số

Phần trăm (%)

Có 77 55 70 50 72 51 77 55.0 0 0Không 63 45 70 50 68 48 63 45.0 140 100Tổng 140 100 140 100 140 100 140 100.0 140 100


Trong 140 mẫu nghiên cứu, 4 lợi ích của việc sử dụng thuê bao di động trả sau bao

gồm: Tiết kiệm hơn thuê bao trả trước, không phụ thuộc vào tài khoản, thanh toán dễ dàng,

phù hợp với công việc có số lượng người sử dụng trả lời có tương đương nhau. Trong đó,

yếu tố tiết kiệm hơn thuê bao trả trước và phù hợp với công việc có số lượng khách hàng

lựa chọn như nhau là 77 khách hàng (55%), sau đó là yếu tố thanh toán dễ dàng có 72

khách hàng (51%) và cuối cùng là không phụ thuộc vào tài khoản có 70 khách hàng (50%).

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố

ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.

Nhóm tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh

hưởng nhăm mục đích rút gọn biến, giúp cho công việc chạy nhân tố khám phá (EFA) sau

Nhóm 10 46


này được dễ dàng hơn, thông qua lần kiểm định độ tin cậy thang đo đầu tiên này, ta có thể

loại bớt những biến có hệ số Cronbach’s Alpha < 0.5 và có hệ số tải < 0.3.

Thang đo mà nhóm sử dụng gồm 6 thành phần chính: “ Sản phẩm dịch vụ” được đo

lường băng 5 biến quan sát; “Chương trình quảng cáo, khuyến mãi” được đo lường băng 4

biến quan sát; “Giá cả” được đo lường băng 3 biến quan sát; “Dịch vụ khác” được đo lường

băng 4 biến quan sát. “Yếu tố cá nhân, tâm lý” được đo lường băng 3 biến quan sát; “Các

yếu tố xã hội” được đo lường băng 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang

đo được thể hiện trong bảng ở trang kế tiếp.

Nhóm tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra

chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 140 bảng hỏi hợp lệ trong 180 bảng hỏi đã

được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tôi

đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn

0,5. Trong đó, có 4 khái niệm bị loại là:

Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi kiểm soát được các cuộc gọi

một cách dễ dàng.

Hệ số tương quan tổng: 0.242

Tôi cho răng dịch vụ di động trả sau có gói cước phong phú, đa dạng.


Tôi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới được cập nhật liên tục.

Hệ số tương quan tổng: 0.294 (thấp nhất trong nhóm “ Dịch vụ khác”)

Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.686 > 0.663 (hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm “Dịch vụ

khác”) nên nhóm tiến hành loại biến này để tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên 0.686

Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của tôi.


Còn tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,5.

Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định

Nhóm 10 47


BIẾN

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại

biến

1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Cronbach's Alpha = 0.580

Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng. 14.26 4.379 .395 .495

Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng. 14.65 4.028 .469 .449

Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện. 14.93 4.513 .333 .527

2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO KHUYẾN MÃI: Cronbach's Alpha = 0.697

Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem. 9.84 3.284 .461 .645

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi. 9.44 3.413 .398 .684

Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng. 9.77 3.242 .556 .590

Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi.

9.52 2.985 .520 .607

3. GIÁ CẢ: Cronbach's Alpha = 0,566

Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi. 7.56 1.427 .342 .515

Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn thuê bao trả trước.

8.04 1.186 .341 .535

Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm hơn so với trả trước.

7.61 1.231 .459 .341

4. DỊCH VỤ KHÁC: Cronbach's Alpha = 0.686

Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện. 10.98 2.568 .450 .594

Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình. 10.75 2.462 .599 .487

Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. 10.87 2.746 .450 .592

5. CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ: Cronbach's Alpha = 0.529

Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này. 8.24 .991 .345 .464

Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi. 7.37 1.257 .422 .305

6. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI: Cronbach's Alpha = 0.547

Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến. 7.01 1.978 .301 .553

Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau. 6.86 1.908 .393 .388

Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau. 6.65 2.287 .401 .403Việc loại 4 biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái

niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, cũng như đảm bảo độ tin cậy

để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này.

Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn

0,3. Vì vậy, có thể kết luận răng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại

biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Nhóm 10 48


(Dựa theo công trình nghiên cứu “Nghiên cứu mô hình lòng trung thành đối với dịch

vụ thông tin di động tại Việt Nam” của tác giả Phạm Đức Kỳ về các tiêu chuẩn thang

đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA).

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cũng cho hệ số

Cronbach’s Alpha = 0,795. Hệ số tải của 6 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang

đo “Đánh giá chung” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung”

trước khi tiến hành kiểm định

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại

biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach'

s Alpha nếu loại

biến

LỰA CHỌN CHUNG: Cronbach's Alpha = 0,795

Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho

nhiều hữu ích cho tôi.19.31 5.293 .499 .775

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo,

khuyến mãi của dịch vụ di động trả sau hấp

dẫn, thu hút tôi.

19.47 4.798 .667 .737

Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động

trả sau là phù hợp với tôi.19.32 5.169 .537 .767

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ di động trả sau

là phương án tiết kiệm, phù hợp nhất với tôi.19.29 5.054 .558 .762

Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau. 19.44 4.981 .547 .764

Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi

khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau19.54 4.711 .511 .778

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động trả

sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích

nhân tố

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch vụ di

động rả sau của khách hàng.

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên

cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhăm xác định mối quan hệ của

Nhóm 10 49


nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích

nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.

Nhăm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến

hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser –

Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kềt quả kiềm định KMO là 0.637(bảng 1 phụ

lục 2) lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát

tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được răng dữ liệu khảo sát được

đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng

các kết quả đó.

Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này nhóm sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhăm xác định số nhân tố được trích từ

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng

băng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên

được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được

giữ lại trong mô hình phân tích.

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.(bảng 2 phụ lục 2).

Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 64.006% > 50%, do đó, phân tích

nhân tố là phù hợp.

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát

được giữ lại là 16 biến quan sát, so với 18 biến quan sát theo như lúc đầu trước khi phân

tích EFA thì nhóm đã loại bỏ đi 4 biến do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc só hệ số tương

quan biến tổng < 0.3 . Như vậy số biến bị loại khi chạy EFA là 2 biến. Trình tự tiến

hành loại các biến quan sát được giải thích như sau:

Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:

Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau. (Do hệ số tải

nhân tố bé hơn 0,5).

Sau khi xoay nhân tố lần 2, loại 1 biến quan sát sau:

Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng. (Do hệ số

tải nhân tố bé hơn 0,5).

Nhóm 10 50


Sau khi xoay nhân tố lần 2, nhóm tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2

các biến đều đạt độ tin cậy và có được bảng dưới đây:

Bảng 12:Kết quả phân nhóm sau khi xoay EFA trước khi tiến hành kiểm định

Biến% biến động

giải thích đượcHệ số

tải

1.CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI 13.646

Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem. .798

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi. .762

Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng. .705

Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo, khuyến mãi. .5562. THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN, ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH 11.957

Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình. .840

Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. .781

Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện. .6233.GIÁ CƯỚC 11.446

Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm hơn so với trả .796

Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi. .690

Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn thuê bao trả .593

4. ĐĂNG KÍ GÓI CƯỚC VÀ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ 9.380

Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện. .811

Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng. .732

5. CÁ NHÂN, TÂM LÝ 8.825

Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi. .867

Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này. .586

6. NGƯỜI THÂN TÁC ĐỘNG 8.750

Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến. .745

Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau. .636Tổng phương sai trích= 64.006

Qua bảng trên ta thấy các biến trong trong nhóm không còn như ban đầu nữa,

mặc dù lúc đầu trong bảng hỏi cũng có 6 nhóm và sau khi xoay EFA cũng có 6 nhóm

nhưng với mức độ ảnh hưởng là khác nhau.Sáu nhóm nhân tố được xác định trong

bảng có thể được mô tả như sau:

- Nhân tố 1: Bao gồm 4 biến quan sát, đây là nhóm chiếm nhiều biến nhất

trong bảng phân bổ nhóm trên mà EFA xoay ra. Trong khi hệ số tải của từng yếu tố lại

nhỏ hơn khá nhiều yếu tố còn lại năm riêng lẻ trong từng nhóm khác. Trên thực tế mà

nhóm đi điều tra thì người ta rất quan tâm đến khuyến mãi, quảng cáo, mức độ hài

Nhóm 10 51


lòng của họ ở ngang mức trung bình, họ mong muốn họ nhiều chương trình khuyến

mãi hơn. Sản phẩm dịch vụ thì cũng giống như sản phẩm hữu hình vậy, nó cần phải có

quảng cáo, khuyến mãi lúc đó mới thu hút được khách hàng, bên cạnh yếu tố “có” thì

cũng cần phải làm cho nó trở nên phong phú hơn, cách thức tiếp cận dễ dàng hơn, tăng

cường mạnh mẽ các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả sau. Chính nhờ những

yếu tố này mà nó làm cho nhóm “ chương trình quảng cáo, khuyến mãi lên hàng đầu”

tác động mạnh nhất đến khách hàng. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5

nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố 2: Bao gồm 3 biến quan sát phản ánh về “Thái độ nhân viên, địa

điểm giao dịch” của khách hàng, các biến quan sát trong nhân tố này chủ yếu đề cập

đến sự liên quan của khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau, địa điểm giao dịch

thuận tiên, thái độ phục vụ của nhân viên có tận tình chu đáo hay ko hay giải quyết vấn

đề có được nhanh chống. Trong đó yếu tố “Thái độ nhân viên tận tình, chu đáo” có hệ

số rất cao 0.840 điều này giải thích răng khi khách hàng đến nơi giao dịch để thực hiện

đăng kí hay chuyển đổi gói cước thì thái độ nhân viên tận tình giúp đỡ là yếu tố tác

động mạnh đến khách hàng, nếu nhân viên làm tốt công việc của họ, nhiệt tình với

khách hàng thì sẽ tạo được thiện cảm với họ. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn

hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố 3: Bao gồm 3 biến quan sát, trong nhân tố này đề cập đến yếu tố về

giá cước cố định hàng tháng, giá cước phát sinh ngoài cố định, và mức độ cảm nhận

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau là tiết kiệm hơn thuê bao trả trước.

Trong đó yếu tố “Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm

hơn so với trả” là yếu tố có hệ số tải khá lớn 0.796 nó giải thích 1 mức độ tác động

mạnh đến lựa chọn dịch vụ của khách hàng đó chính là mức phí họ phải bỏ ra hàng

tháng cho dịch vụ đó, yếu tố kinh phí luôn là yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm

khi sử dụng 1 dịch vụ, giá càng thấp thì họ lại càng mong muốn sử dụng tất nhiên là

tùy vào mặt hàng. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến

quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố 4: Bao gồm 2 biến quan sát đó là “Sử dụng dịch vụ di động trả sau

giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện.” Và “Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động

Nhóm 10 52


trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng.”, cả 2 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên

cả 2 biến quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố thứ 5: Bao gồm 2 biến quan sát đó là “Sản phẩm dịch vụ phù hợp

với mục đích sử dụng của tôi.” và “Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau

này.”, cả 2 yếu tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên cả 2 yếu tố này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố thứ 6 bao gồm 2 biến quan sát và các biến quan sát đều có hệ số tải

lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau.

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chung khách hàng về sự lựa chọn dịch

vụ dịch vụ di động trả sau thông qua 6 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, nhóm

cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhăm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ

liệu để tiến hành phân tích nhân tố nhóm đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett.

Kết quả cho chỉ số KMO là 0,825 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-

value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện.

(bảng 3 phụ lục 2)

Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆMHệ số

tảiSử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu ích cho tôi. .803Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ di động trả sau hấp dẫn, thu hút tôi. .721

Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động trả sau là phù hợp với tôi. .706Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau là phương án tiết kiệm, phù hợp nhất với tôi. .689

Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau. .667Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau .649

Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này

được tạo ra từ các biến quan sát nhăm rút ra kết luận về sự lựa chọn dịch vụ di động trả

sau. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 3,005 (lớn nhiều so với mức

Eigenvalue tiêu chuẩn là 1) vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân

tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Sử dụng dịch vụ di động trả sau” của khách

hàng trên địa bàn thành phố Huế. Kết quả kiểm định định độ tin cậy thang đo của

Nhóm 10 53


nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s Alpha là 0,795 (lớn hơn 0,6) nên có đủ

độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích.

2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di động

trả sau trên địa bàn thành phố Huế

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,

nhóm nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nhóm áp

dụng là mô hình hồi quy đa biến ( mô hình hồi quy bội). Nhóm muốn đo lường xem

mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn thành phố Huế băng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lường

sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “SỬ DỤNG DỊCH VỤ

DI ĐỘNG TRẢ SAU”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến

quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:

SDDV = β0 + β1QCKM + β2TĐ_ĐĐ + β3GC + β4CK_CV + β5 CNTL + β6NTTĐ

Trong đó:

- SDDV: Giá trị của biến phụ thuộc là sử dụng dịch vụ di động trả sau.

- QCKM: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là chương trình quảng cáo, khuyến mãi.

- TĐ_ĐĐ: Giá trị của biến độc lập thứ hai là thái độ nhân viên, địa điểm giao dịch

- GC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là giá cước.

- CK_CV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là sản phẩm dịch vụ.

- CNTL: Giá trị của biến độc lập thứ năm là cá nhân tâm lý.

- NTTĐ: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là kiểm soát cuộc gọi.

Các giả thuyết:

H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động

trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

H1: Nhân tố “QCKM” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

H2: Nhân tố “TĐ_ĐĐ” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

H3: Nhân tố “GC” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

Nhóm 10 54


H4: Nhân tố “CK_CV” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

H5: Nhân tố “CNTL” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

H6: Nhân tố “NTTĐ” có tương quan với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng

Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “SỬ DỤNG DỊCH

VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU”, nhóm đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính

giữa các biến. Sơ bộ có thể kết luận răng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình

để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều

băng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do

vậy, khẳng định răng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến.

Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy răng kiểm định F cho giá trị p – value

(Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị

băng 0,426; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 42.6% sự biến thiên của biến

phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.

Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế

Model Summaryb

Model

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .671(a) .450 .426 .75785246 1.854


Nhóm 10 55


Bảng 15: Phân tích ANOVA

ANOVAb

Mô hìnhTổng bình

phươngDf

Trung bình bình

phươngF Sig.

1

Hồi quy 62.613 6 10.435 18.169 .000(a)

Số dư 76.387 133 .574

Tổng 139.000 139

a. Các yếu tố dự đoán: (hăng số), QCKM, TĐ_ĐĐ, GC, CK_CV, CNTL, NTTĐ.


Ngoài ra, Hệ số tương quan dưới đây cho thấy răng, kết quả kiểm định tất cả các

nhân tố đều cho kết quả p – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ răng có đủ băng chứng

thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3,

H4, H5, H6được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.

Bảng 16: Hệ số tương quan

Mô hìnhHệ số hồi quy chưa

chuẩn hoáHệ số hồi quy

chuẩn hoá T Sig.B Std. Error Beta

1

Hăng số -1.623E-16 .064 .000 1.000

Chương trình quảng cáo, khuyến mãi

.106 .064 .106 1.654 .100

Thái độ nhân viên, địa điểm giao dịch

.053 .064 .053 .830 .408

Giá cước .470 .064 .470 7.310 .000

Đăng kí gói cước và chuyển vùng quốc tế

.082 .064 .082 1.272 .206

Cá nhân, tâm lý .321 .064 .321 4.992 .000

Người thân tác động .325 .064 .325 5.061 .000

Biến phụ thuộc: SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Từ những phân tích trên, ta thấy chỉ có 3 biến là “Giá cước”, “Sản phẩm dịch

vụ”, “Cá nhân, tâm lý” có giá trị Sig. < 0.05 còn 4 biến còn lại giá trị Sig. >0.05. Vì

vậy ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.

SDDV = -1.623E-16+ 0.470GC + 0.321CNTL + 0.325NTTĐ

Nhóm 10 56


Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động

trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ta có thể nhận thấy hệ số β3 = 0,470

có nghĩa là khi Nhân tố 3 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì

làm cho sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng biến động cùng

chiều 0,470 đơn vị. Đối với Nhân tố 5 có hệ số β5 = 0,321, cũng có nghĩa là Nhân tố 5

thay đổi 1 đơn vị thì sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng thay đổi

cùng chiều 0,321 đơn vị. Đối với Nhân tố 6 có hệ số β6 = 0,325, cũng có nghĩa là Nhân

tố 6 thay đổi 1 đơn vị thì sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng cũng thay

đổi cùng chiều 0,325 đơn vị.

Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hổi quy mà nhóm nghiên cứu đã tiến hành như

ở trên, có thể nhận thấy răng nhân tố “Giá cước” có tác động lớn nhất đến sự lựa chọn

dịch vụ di động trả sau của khách hàng , với hệ số β3 = 0,470. Nhận xét về hiện tượng này,

khi khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau thì mối quan tâm cũng như tác động

mạnh nhất đến họ chính là vấn đề về giá cả. Trong cuộc sống hiện nay, điện thoại di động

là 1 vật dụng thông tin liên lạc không thể thiếu vì nó giúp ích rất nhiều cho con người, đặc

biệt là những người có công việc liên quan đến thông tin, tiết kiệm chi phí là 1 trong

những yếu tố mà đa số khách hàng nào cũng quan tâm. Và lựa chọn loại hình dịch vụ cho

sim mình đang dùng cũng là 1 cách để tiết kiệm, theo kết quả điều tra của nhóm nghiên

cứu thì giá cước là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự lựa chọ sử dụng dịch vụ di động trả

sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, do đó nhà cung cấp dịch vụ mạng, đặc

biệt là 3 nhà mạng viettle, mobifone, vinaphone cần phải có những chính sách về giá tốt

hơn cho khách hàng, cung cấp nhiều gói cước với mức giá phù hợp với nhiều đối tượng

khác nhau để nhiều người có thu nhập trung bình khá cũng có thể sử dụng dịch vụ này.

Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau


2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA

Nhóm 10

NHÂN TỐ GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH

HỆ SỐ β

42.6% SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG

TRA SAU

CÁC YẾU TỐ KHÁC

57.4%

GC

CNTL

NTTĐ

H1

H2

H3

0,296

0,410

0,236

57


2.2.5.1. Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông qua giá trị

trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích

Để có được những đánh giá về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách

hàng, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân

tố mà chúng tôi đã rút trích được trong phần trên. Qua kết quả thống kê, nhóm nghiên

cứu thấy răng tùy vào từng yếu tố của các nhóm ảnh hưởng mà mức độ đánh giá của

khách hàng khác nhau. Vì vậy, để có kết luận chính xác hơn, chúng tôi sử dụng các

kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA để có thể đánh giá cụ

thể từng thành phần trong thang đo.

2.2.5.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trên

địa bàn Thành phố Huế

Nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể

(One_Sample T_test) đối với nhân tố “Sử dụng dịch vụ di động trả sau”; đây là nhân tố

được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA từ nhân tố “Lựa chọn

dịch vụ”. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5

điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 =

“Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa

chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về việc lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế là ở mức vừa phải cho đến cao và ngược lại.

Trước khi tiến hành kiểm định One Sample t – Test thì chúng tôi đã kiểm tra

những giả định cần thiết để có thể sử dụng kiểm định One Sample t – Test đó là:

+ Mẫu được chọn phải ngẫu nhiên.

+ Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.

Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn.

Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho răng, mẫu điều tra phải đảm

bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, số mẫu

mà nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập được hợp lệ là 140 > 100. Do đó, có thể kết

luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ.

Nhóm 10 58


Phép kiểm định này được tiến hành với 6 tiêu chí thuộc thang đo “Sự lựa chọn

dịch vụ di động”, thang điểm Likert 1-5 từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn

đồng ý”, với giả thiết:

H0: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng

ở mức độ trung lập (M=3)

H1: Đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng

khác mức độ trung lập (M 3)

Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%

Sig. (2-tailed) > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%

Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem

thử đánh giá đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng có cao hay

không.Theo kết quả kiểm định cho thấy với mức ý nghĩa 95%, tất cả các biến đều cho

kết quả p-value< 0,05 có nghĩa là đủ băng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và

chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, các giá trị trung bình của kết quả khảo sát năm

từ 3 đến 4, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát

lớn 3 và nhỏ hơn hay xấp xỉ 4.(bảng )

Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ

di động trả sau”

Biến quan sátGiá trị

trung bình

Giá trị

kiểm định

Sig.

(2-tailed)

Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi 3.96

3 0.00

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút

3.80 3 0.00

Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân

3.95 3 0.00

Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân

3.99 3 0.00

Tôi mong muốn sử dụng 3.84 3 0.00

Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng

3.74 3 0.00

(Nguồn xử lý số liệu SPSS)

Như vậy có thể thấy răng, các giá trị trung bình đều năm giữa mức 3 và 4 (giữa

mức trung lập và đồng ý), vậy đánh giá của khách hàng Huế đối với các tiêu chí “Sử

Nhóm 10 59


dụng dịch vụ di động trả sau” là ở mức trung lập cho đến mức đồng ý. Tức là mức độ

mong muốn của khách hàng, muốn lựa chọn dịch vụ là tương đối cao hơn mức trung

bình, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của khách

hàng. Đây cũng là một điều dễ hiểu vì Huế là vùng đất lịch sử, là vùng đất kinh thành

của triều Nguyễn ngày xưa, kinh tế ở Thành phố Huế vẫn chưa phát triển như một số nơi

khác: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng vì vậy dịch vụ di động trả sau đối với

người dân ở đây chưa thực sự cần thiết và các yếu tố tác động chưa nhiều.

Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng,

còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Cụ

thể với bảng tổng hợp kết quả kiểm định phương sai bên dưới giúp chúng tôi thấy được

những đối tượng khách hàng nào có sự đánh giá khác nhau. Phương pháp phân tích

phương sai nghiên cứu sử dụng là kiểm định One Way ANOVA.

2.2.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn

dịch vụ di động trả sau của khách hàng

Dựa theo lý thuyết mô hình nghiên cứu của đề tài ban đầu cho răng các yếu tố

nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đều có ảnh hưởng đến sự lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng. Vì vậy, đề tài muốn xác định rõ xem liệu có

sự khác biệt nào giữa các nhóm khách hàng trong quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả

sau của họ hay không? Để làm rõ những điều đó đề tài tiến hành sử dụng kiểm định One-

Way ANOVA.

Trước khi tiến hành kiểm định One-Way ANOVA thì chúng tôi đã kiểm tra

những điều kiện cần thiết để có thể sử dụng kiểm định One-Way ANOVA đó là:

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Các nhóm so sánh phải phân phối chuẩn

+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Hai điều kiện đầu đã được đáp ứng trong kiểm định One Sample T-Test ở trên,

điều kiện thứ ba sẽ được kiểm tra dưới đây.

2.2.6.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng

Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of

Homogeneity of Variances) thì thấy được răng tất cả các biến đều có mức ý nghĩa

Sig>0.05 chứng tỏ phương sai của việc đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không

Nhóm 10 60


khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể

sử dụng tốt. (bảng 4 phụ lục 2)

Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau theo nhóm độ tuổi

ANOVA

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi

0.191

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút

0.504

Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân 0.988Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân

0.596

Tôi mong muốn sử dụng 0.282Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng

0.501


Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê

Qua kết quả phân tích với tất cả các mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên ta có thể kết

luận răng không có sự khác biệt lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau giữa các

nhóm khách hàng khác nhau được phân theo độ tuổi.

2.2.6.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng


Homogeneity of Variances) thì thấy được răng đa số các biến đều có mức ý nghĩa

Sig>0.05 (chỉ có một vài biến không đủ điều kiện nên chúng tôi tiến hành bỏ trống

các biến đó ở bản kiểm định One-Way ANOVA sau), chứng tỏ phương sai của việc

đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống

kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.( bảng 5 phụ lục 2)

Nhóm 10 61


Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau theo nhóm nghề nghiệp

ANOVA

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi.

0.549

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút.Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.297Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân.Tôi mong muốn sử dụng. 0.107Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.190


Giải thích:

Các ô để trống là các ô mà các tiêu chí có phương sai không băng nhau nên

không thể tiến hành sử dụng kết quả của ANOVA một cách có ý nghĩa được.




- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê.

Qua kết quả phân tích các biến Mang lại nhiều hữu ích, Giá cước phù hợp với

bản thân, Bản thân muốn sử dụng, Những người quan trọng khuyên sử dụng với các

mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên ta có thể kết luận răng không có sự khác biệt trong quyết

định lựa chọn dịch vụ di động trả sau giữa các nhóm khách hàng khác nhau được phân

theo nghề nghiệp.

2.2.6.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng


Homogeneity of Variances) thì thấy được răng đa số các biến đều có mức ý nghĩa

Sig>0.05 (chỉ có một vài biến không đủ điều kiện nên chúng tôi tiến hành bỏ trống

các biến đó ở bản kiểm định One-Way ANOVA sau), chứng tỏ phương sai của việc

đánh giá về các tiêu chí của các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống

kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.(bảng 6 phụ lục 2).

Nhóm 10 62


Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau theo nhóm thu nhập

ANOVA

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi.

0.699

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút.Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân 0.028Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân.

0.141

Tôi mong muốn sử dụng. 0.448Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng.


Giải thích:

Các ô để trống là các ô mà các tiêu chí có phương sai không băng nhau nên

không thể tiến hành sử dụng kết quả của ANOVA một cách có ý nghĩa được.




- Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Sig. > 0,05: sự khác biệt không có ý nghĩa về mặt thống kê.

Qua kết quả phân tích các biến Mang lại nhiều hữu ích; Sử dụng dịch vụ là phù

hợp, tiết kiệm nhất với bản thân; Bản thân muốn sử dụng với các mức ý nghĩa Sig. >

0.05 nên ta có thể kết luận răng không có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn dịch

vụ di động trả sau được thể hiện qua các biến trên giữa các nhóm khách hàng khác

nhau được phân theo thu nhập. Tuy nhiên, có biến Giá cước phù hợp với bản thân có

giá trị Sig. < 0.05 nên ta có thể kết luận răng có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn

dịch vụ di động trả sau được thể hiện qua biến trên giữa các nhóm khách hàng khác

nhau được phân theo thu nhập. Tức là những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

sẽ quyết định xem có nên sử dung dịch vụ di động trả sau hay không. Thật vậy, vì yếu

tố thu nhập ảnh hưởng rất lớn đến việc có đăng kí sử dụng dịch vụ hay không, để có

thể sử dụng thì họ phải bỏ ra một khoản cước cố định hàng tháng khác nhau và để làm

được điều này thì cần có thu nhập đủ để chi trả.

Nhóm 10 63


2.2.6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA

Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác

biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ tiền

di động trả sau, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được (trừ

một vài biến không tiến hành kiểm định do không đạt điều kiện về phương sai), tuy

nhiên, kết quả kiểm định lại không cho thấy một sự khác biệt nào giữa các nhóm

khách hàng khác nhau ngoại trừ duy nhất biến Giá cước phù hợp với bản thân.

Trên thực tế, theo các tài liệu và ý kiến chuyên giá mà nhóm đã tham khảo, cũng

như theo quan sát chủ quan của nhóm, thì các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi, hay thu

nhập phần nào có tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng, do

với những nghề nghiệp khác nhau, khách hàng sẽ có những mức thu nhập khác nhau,

thu nhập càng lớn thì khả năng có thể chi trả cho việc sử dụng dịch vụ hàng tháng sẽ

tăng lên. Thường vào độ tuổi trung bình thì khả năng chi cho việc sử dụng dịch vụ cao

hơn vài họ có khả năng tài chính hơn các nhóm tuổi khác. Tuy nhiên, đó chỉ là đánh

giá chủ quan của nhóm nghiên cứu, còn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta vẫn

thấy đa số chưa có sự khác biệt ở các nhóm khách hàng này, có thể do số lượng mẫu

không đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một

hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ việc nghiên cứu các mô hình của các nhà nghiên cứu, kết hợp với kết quả

điều ra của nhóm nghiên cứu, nhóm đã đề xuất mô hình như trên, bao gồm 6 yếu tố về

chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỉ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, độ tin

cậy. Các nhân tố này sẽ có nhưng tác động nhất định đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả sau của khách hàng, bên cạnh đó về phía bản thân khách hàng- một yếu tố

gây nhiều khó khăn cho nhiều nhà mạng, cũng là một trong những yếu tố tác động

mạnh đến quyết định lựa chọn. Động cơ từ chính trong mỗi con người luôn là cái thúc

đây họ hành động, vậy thông qua các cuộc điều tra, khảo sat thì trường như thế này,

các nhà cũng cấp có thể biết được nhu cầu của khách hàng xuất phát từ đâu, từ chính

những người thân của họ, hay từ công việc vủa họ…. Và khi nắm bắt được điều đó thì

nhà cũng cấp dịch vụ di động trả sau sẽ có những chính sách, những cách thức thỏa

đáng hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhóm 10 64


Chương 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ MẠNG

VIỄN THÔNGTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU

3.1. Một số định hướng của các nhà mạng đối với dịch vụ di động trả sau trong

thời gian tới

Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa

bàn thành phố Huế”, nhóm nghiên cứu xin đưa ra môt số các định hướng như sau để

ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng chọn dịch vụ di động trả sau đối với

các nhà mạng trên địa bàn thành phố Huế như sau:

- Nâng cao chất lượng mạng lưới, xử lý tốt các sự cố về mạng lưới.

- Mở rộng, tăng cường các kênh bán hàng đặc biệt là các kênh bán hàng tại các

tuyến huyện nhăm chiếm lĩnh thị phần.

- Làm tốt công tác thu cước phí đối với KH TBTS.

- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng TBTS.

- Tăng cường mối quan hệ giữa các nhà mạng với hệ thống kênh phân phối.

- Phát huy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ CBCNV, đặc biệt là

đội ngũ nhân viên thị trường.

- Hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng tới nhóm KH có

thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, tăng cường hình ảnh của các nhà mạng đến đối

tượng khách hàng này.

3.2. Một số giải pháp nhăm nâng hiệu quả lựa chọn dịch vụ di động trả sau của

khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế.

3.2.1. Nhom giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi

Căn cứ đưa ra giải pháp

Chương trình quảng cáo khuyến mãi đối với người sử dụng luôn là yếu tố được

họ quan tâm mỗi khi lựa chọn bất kì một hình thức dịch vụ nào dù là hữu hình hay vô

hình. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thuê bao di động trả sau các hình thức quảng cáo

Nhóm 10 65


khuyến mãi còn rất hạn chế ở tất cả các nhà mạng. Nếu so sánh dịch vụ thuê bao di

động trả trước và thuê bao di động trả sau thì chúng ta sẽ thấy rõ sự chênh lệch quá lớn

này. Do đó, các nhà mạng cần chú ý đến các hình thức, chính sách quảng cáo khuyến

mãi để thu hút khách hàng hơn nữa.

Nội dung giải pháp

- Ngoài các chương trình quảng cáo,băng rô,áp phích hiện tại các công ty cần

đẩy mạnh thêm nữa để thu hút được khách hàng và cung cấp các thông tin cho khách

hàng để khách hàng có nhiều thông tin thêm về thuê bao di động .Và một số chương

trình khuyến mãi không để lại ấn tượng cho khách hàng vì vậy cần đầu tư một vài

chương trình khuyến mãi với quy mô lớn để có thể tạo ấn tượng manh cho khách

hàng,cũng như các công ty có thể tăng cường thêm các chương trình như các game

show về sự hiểu biết của khách hàng với thuê bao di động nói chung cũng như thuê

bao di động trả sau nói riêng để khách hàng có thể có nhiều thông tin hơn hay có thể

tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ di động của công ty…

- Có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi băng cách tặng tiền khuyến

mãi vào tài khoản trong những dịp đặc biệt: tết, sinh nhật,…

- Không chỉ có thể, có thể tặng kèm theo những sản phẩm giá trị gia tăng khác

cho khách hàng vào đầu tháng hay cuối tháng, hay đơn giản chỉ là một ngày nào đó

ngẫu nhiên để mang lại sự thích thú cho khách hàng.

3.2.2. Nhom giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch


Nhân viên giao dịch được xem là bộ mặt của công ty, là cầu nối trực tiếp giữa

công ty với KH và là người có khả năng tiếp xúc nhiều nhất với KH, đem lại các thông

tin chân thực và quý giá cho công ty. Tuy nhiên bộ phận này ở các nhà mạng tại thành

phố Huế còn ít, mặt khác, một số kỹ năng của họ chưa thật sự chuyên nghiệp đặc biệt

là kỹ năng giải quyết các vấn đề cho KH. Một số câu hỏi của KH có khi phải đợi chờ

rất lâu để nhân viên hỏi ý kiến từ bộ phận khác hoặc nhân viên khác mới có thể trả lời

được. Trên thực tế, hiện tượng nhân viên giao dịch đôi lúc chưa nghiêm túc trong thời

gian làm việc, kể cả lúc có KH là một điều thường thấy. Đây là một điều các nhà mạng

cần có những chấn chỉnh, tránh gây tâm lý khó chịu ở KH.

Nhóm 10 66


Văn phòng giao dịch là nơi mà KH trực tiếp đến để giao dịch bao gồm các hoạt

động liên quan đến việc phát triển số thuê bao mới, làm lại các thuê bao bị mất, hỏng,

thanh toán cước phí và giải đáp các thắc mắc khác cho KH… Tại Huế, trước đây các

nhà mạng chỉ có 1 văn phòng giao dịch chính thực hiện mọi hoạt động phục vụ cho

KH. Tuy nhiên văn phòng này vẫn còn chưa đủ lớn, số lượng nhân viên giao dịch còn

ít, do đó thường xảy ra tình trạng quá tải, KH phải chờ đợi rất lâu trong những thời

gian cao điểm. Thời gian gần đây, các nhà mạng đã cho xây dựng thêm văn phòng

giao dịch nhưng khi các văn phòng giao dịch này được mở ra thì số lượng khách hàng

cũng không dừng lại ở đó mà cũng tăng lên nên mức độ sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu

của KH còn chưa cao.


Gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại văn phòng

băng cách tuyển dụng, đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không ngừng

bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, kỹ

năng giao tiếp KH để giải quyết vấn đề cho KH một cách thỏa đáng và làm hài lòng KH.

Cần mở rộng các văn phòng giao dịch, nhất là phía bờ Nam của thành phố để đáp

ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng. Đồng thời ko làm mất nhiều thời gian của

khách hàng khi đến các văn phòng giao dịch. Như vậy sẽ làm họ hài lòng hơn.

3.2.3. Nhom giải pháp về giá cước


Giá là một tác nhân tác động khá mạnh mẽ đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm

dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với những gì mình nhận được khi bỏ

ra một khoản chi phí để sử dụng dịch vụ thì sự thỏa mãn của họ tăng lên đồng thời khả

năng quay lại mua tiếp sản phẩm của công ty là rất cao.

Các nhà cung cấp dịch vụ di động đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng

băng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, tuy nhiên các chính sách này đa số

tập trung vào nhóm khách hàng phát triển thuê bao mới hoặc thuê bao trả trước. Còn

những khách hàng thuê bao trả sau vẫn chưa được quan tâm thích đáng.


- Trước hết đối với chính sách giá, để có thể làm thay đổi suy nghĩ hay định

kiến của khách hàng về mức cước phí nếu có thể hãy tạo ra một mức giá ấn tượng hơn

Nhóm 10 67


các đối thủ cạnh tranh của mình trong một thời gian đủ dài để khách hàng nhận thấy rõ

điều đó.

- Với sản phẩm dịch vụ như di động thì một đặc tính cần lưu ý là tính không tồn

kho. Trong khi đó, việc khai thác cơ sở hạ tầng của các Công ty viễn thông di động

chưa thật sự triệt để. Vì vậy nên xây dựng chiến lược hình thành giá theo thời điểm

cuộc gọi để phân nhóm thời gian gọi nhăm khai thác tốt hơn cơ sở hạ tầng. Việc phân

luồng này một mặt là sự giảm giá cho khách hàng và mặt khác nâng cao chất lượng

cuộc gọi do giảm số lượng người gọi tại các giờ cao điểm.

- Có thể thực hiện các chương trình giảm giá cước trực tiếp cho khách hàng

băng cách giảm trực tiếp cước phải thanh toán hoặc tặng tiền khuyến mãi vào tài

khoản trong những dịp đặt biệt…

- Phối hợp với các doanh nghiệp, các nhà khai thác các dịch vụ khác để thực

hiện nhiều chương trình, nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi khai thác, sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.

- Tổ chức những buổi hội nghị khách hàng trong đó có các chương trình như

bốc thăm trúng thưởng trực tiế, giao lưu giữa khách hàng với nhà cung cấp…Điều này

không những làm gia tăng mối quan hệ của khách hàng với Công ty mà còn mở rộng

các mối quan hệ cho khách hàng, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm.

3.2.4. Nhom giải pháp về đăng ký goi cước và chuyển vùng quốc tế

- Mở rộng hơn các điểm đăng ký gói cước hay chuyển đổi sang gói cước. Hiện

nay thì điểm chuyển đổi và đăng ký gói cước chủ yếu là tại Trung Tâm viễn thông di

động trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh đó các nhà cung cấp có thể tổ chức đăng

ký chuyển đổi gói cước cho khách hàng cho đối tượng tại các đơn vị, cơ quan, doanh

nghiệp, trường học….

- Cước chuyền vùng quốc tế (roaming) lâu nay là nỗi ám ảnh đối với khách

hàng khi đi công tác hay du lịch ra nước ngoài. Dịch vụ roaming phổ biến lâu nay

nhưng không phải ai cũng mạnh dạn sử dụng vì lo ngại chi phí hóa đơn sau đó. Việc

giảm cước roaming là tất yếu trong xu thế cước thông tin di động đã giảm mạnh, và

các nhà mạng trong khu vực và trên thế giới ngày càng mở rộng sự hợp tác. Các nhà

cung cấp dịch vụ di động cần nghiên cứu và quan tâm đến giá cước chuyển vùng quốc

tế nhăm thu hút và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.

Nhóm 10 68


3.2.5. Về cá nhân, tâm lý

Theo số liệu từ mẫu điều tra mà nhóm nghiên cứu thu thập được thì nhóm nhân

tố cá nhân tâm lý tác động không mạnh lắm đến quyết định sử dụng dịch vụ di động

trả sau, tuy nhiên sau khi chạy EFA thì nhân tố “Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục

đích sử dụng của tôi” là biến quan sát mà khách hàng quan tâm nhất với hệ số tải lên

tới 0.867. Do đó thông qua điều này nhóm đưa ra gải pháp cho các nhà mạng nên đưa

ra nhiều gói cước hơn nữa để phù hợp với mục địch sử dụng của khách hàng, vì đối

tượng mà nhà mạng hướng tới không chỉ những người có thu nhập ổn định mà nó còn

là những đối tượng cảm thấy răng dịch vụ này phù hợp với họ, với công việc, với sở

thích của họ. Bên canh đó nên gia tăng cả về số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên

giao dịch tại văn phòng băng cách tuyển dụng, đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân

viên giao dịch, không ngừng bồi dưỡng thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng cho họ đặc

biệt là kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp khách hàng để giải quyết vấn đề cho

khách hàng một cách thỏa đáng làm hài lòng khách hàng và tăng thêm giá trị cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ đó,tạo ra một giá trị trong tâm trí khách hàng và lợi ích của

nó đem lại so với thuê bao trả trước cũng như thông tin các chương trình khuyến

mãi ,gói cước hấp dẫn cho khách hàng nắm bắt.

3.2.6. Người thân tác động

Theo số liệu mà nhóm nghiên cứu chúng tôi thu thập được ,các yếu tố về xã hội

đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách

hàng nhưng bên cạnh đó khách hàng sử dụng mạng di động trả sau cho răng các yếu tố

này ít tác động đến quyết định sử dụng mạng di động trả sau của họ vì vậy nhà cung cấp

dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa và có nhiều chính sách để khuyến

khích khách hàng tham gia sử dụng mạng di động trả sau.Qua số liệu mà nhóm nghiên

cứu thu thập được,nhóm nghiên cứu thấy răng khách hàng khi sử dụng mạng di động trả

sau do người thân tác động

Nội dung phương pháp

Nhóm nghiên cứu chúng tôi có một số đề xuất giải pháp để nâng cao ảnh hưởng

của các yếu tố này đến khách hàng như sau:xây dựng thêm các gói cước linh hoạt phù

hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chiết khấu để khuyến khích khách hàng

gọi nhiều được lợi nhiều và chiết khấu cho nhóm khách hàng đăng kí sử dụng thuê bao

Nhóm 10 69


trả sau với mức chiết khấu ưu đãi nghĩa là nhóm càng đăng kí đông thì sẽ có mức tính

cước thấp hơn để khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng hay sử dụng thêm các gói

cước cho gia đình,bạn bè ,người thân có thể sử dụng với mức tính cước hấp dẫn

hơn.Nhà cung cấp dịch vụ cần phải cho khách hàng thấy răng uy tín của công ty khi sử

dụng di động trả sau để từ đó khách hàng có thể giới thiệu cho khách hàng khác hay

người thân trong gia đình cũng như bạn bè về lợi ích khi sử dụng thuê bao trả sau..

Nhóm 10 70


PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Thực tế kinh doanh cho thấy, nếu một doanh nghiệp nếu nắm bắt được nhu cầu,

cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh

nghiệp đó sẽ thành công lâu dài. Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau, sự lựa

chọn cũng khác nhau, do đó muốn nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn của khách hàng là rất khó. Đặc biệt, với đặc thù là một ngành dịch vụ thì vấn đề

giữ chân khách hàng lâu dài và tìm kiếm khách hàng mới là vấn đề không hề đơn giản.

Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác ở chỗ là: làm khách

hàng hài lòng, trung thành thì phải có những phương thức riêng và gắn liền với chất

lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Chính

vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sự lựa chọn

dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” là một đề tài

cần thiết và có ý nghĩa trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của các công ty.

Đề tài nghiên cứu của nhóm được tiến hành trong vòng 2 tháng (từ tháng 9 đến

tháng 10 năm 2013). Về cơ bản, đề tài nghiên cứu đã hoàn thành gần như trọn vẹn mục

tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu, đã làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về nhu cầu

của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, cũng như đánh

giá được mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng

đối với dịch vụ trả sau trên thành phố Huế.

Trên cơ sở nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di

động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế”, nhóm nghiên cứu rút ra

được một số kết luận sau:

Thứ nhất, khách hàng dịch vụ di động trả sau chủ yếu là cán bộ công nhân viên

chức, những người kinh doanh. Họ có công việc linh hoạt cần sự giao tiếp nhiều với

đối tác và đặc biệt là thu nhập rất ổn định. Đây là những khách hàng tiềm năng, nhà

cung cấp dịch vụ cần hướng đến, duy trì được lòng trung thành của khách hàng.

Thứ hai, trong những năm trở lại đây, cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ngày

càng trở nên gay gắt. Nếu như lúc đầu chỉ mới có 3 nhà cung cấp dịch vụ di động là

Mobifone và Vinaphone và Viettel, thì hiện nay số nhà cung cấp dịch vụ di động đã

Nhóm 10 71


tăng lên. Sự cạnh tranh gay gắt này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải có những

nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó áp

dụng các biện pháp cần thiết để nâng cao sự lựa chọn của khách hàng, thu hút thêm

nhiều khách hàng mới và làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Thứ ba, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế bao gồm: các yếu tố thuộc về

sản phẩm dịch vụ, về chương trình quảng cáo khuyến mãi, về giá cả, về dịch vụ của sản

phẩm, về cá nhân tâm lý. Mặc dù mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự lựa chọn của

khách hàng là khác nhau, nhưng về cơ bản bất kỳ một sự thay đổi nào trong đánh giá

của khách hàng đối với các yếu tố trên cũng sẽ dẫn đến những thay đổi trong mức độ lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng.

Thứ tư, trên cơ sở các phân tích trên, có thể thấy việc áp dụng các giải pháp

nhất định là cần thiết đối với các doanh nghệp trong việc nắm bắt được sự lựa chọn

của khách hàng. Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao sự lựa chọn của

khách hàng cũng như một số định hướng cơ bản mà các doanh nghiệp có thể tham

khảo áp dụng cho hoạt động kinh doanh thời gian tới của mình.

3.2. Hạn chế của đề tài

Trong khuôn khổ bài thực tế giáo trình, và với những kiến thức học tập trên ghế

nhà trường, đề tài “Nghiêncứucác nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di

động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm

khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Dưới đây là một số

hạn chế của đề tài mà nhóm nghiên cứu mong răng các nghiên cứu tiếp theo trong

tương lai sẽ phát hiện thêm nhiều vấn đề mới, giải quyết các hạn chế để có được

những kết quả nghiên cứu tốt giúp ích cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến

lược kinh doanh dịch vụ di động nói chung và dịch vụ di động trả sau nói riêng một

cách hiệu quả hơn:

Về khung lý thuyết: đề tài đã phần nào đưa ra được các khái niệm, các nhân tố

ảnh hưởng đến sự chọn dịch vụ di động của người tiêu dùng. Tuy nhiên, do hạn chế về

việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng như cập nhật

mới nhất các khái niệm có liên quan.

Về mô hình nghiên cứu: mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất dựa trên

Nhóm 10 72


luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Đinh

Thị Hồng Thúy, các khung lý thuyết và thực tế khách hàng tại Thành phố Hồ Chí

Minh bao gồm sự ảnh hưởng của 6 yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ

thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, độ tin cậy.

Theo nhóm nghiên cứu, đây có thể chưa phải là mô hình tốt nhất, đầy đủ các

nhân tố ảnh hưởng nhất mà hy vọng răng trong tương lai các nghiên cứu tiếp theo sẽ

phát hiện ra các mô hình nghiên cứu mới có thêm nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn dịch vụ di động trả sau hơn.

Về phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

phân tầng với tiêu chí chính là địa lí. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nguồn lực,

thái độ hợp tác của khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho của tổng thể.

Ví dụ: mức độ đồng đều trên khu vực điều tra được xác định để điều tra có khoa học

nhưng có những khách hàng khi được phỏng vấn thì không chịu hợp tác nên đành phải

bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo. Đây là một trong số những khó khăn mà các

nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục.

Về kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu đã phân tích được sự ảnh hưởng của

các nhóm nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau một cách chặt chẽ và khoa

học, qua đó cũng đã tìm ra được những phát hiện mới. Tuy nhiên, có một số khách

hàng được phỏng vấn chỉ trả lời một cách hời hợt, không khách quan, không hiểu bảng

câu hỏi mà không chịu hỏi lại người phỏng vấn….nên kết quả chưa thực sự khách

quan và đúng đắn đối với tổng thể mẫu.

Về phương pháp xử lý số liệu: kiến thức và sự hiểu biết của nhóm về phần mềm

SPSS còn có hạn, cho nên, tuy chúng tôi đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi

một vài vấn đề sai sót mong răng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn.

Với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết

hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng.

Nhóm nghiên cứu hi vọng răng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả

kinh doanh dịch vụ di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế. Trên đây là những hạn

chế mà đề tài cảm thấy cần được khắc phục nếu các nghiên cứu tiếp theo thực sự quan

tâm và muốn hoàn thiện mảng đề tài này.

Nhóm 10 73


3.3. Kiến nghị

Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế” đã rút ra

được một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở cho các nhà mạng

trên địa bàn Thành phố Huế như: Vinaphone, Mobifone, Viettel để đề ra những kế

hoạch, chiến lược nhăm nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ di động trả sau.

Đối với các gói giải pháp mà chúng tôi đề xuất ở trên, do có một số giới hạn về

nguồn lực của các nhà mạng nên không thể tiến hành tất cả các giải pháp cùng một lúc

mà cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật

tự ngắn hạn và dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế của các Chi nhánh viễn thông

Huế. Nhăm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của các nhà mạng, nhóm nghiên cứu đề xuất việc thực

hiện các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này.

Các công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa,

để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn. Trong quá trình thu

thập, phân tích và xử lí số liệu các đề tài sau nên cố gắng nâng cao kiến thức và hiểu

biết ở những mục này để mang lại tính chính xác cao hơn nữa cho đề tài nghiên cứu

của mình.

Nhóm 10 74


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Viêt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân,

NXB Thống kê, Việt Nam.

3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.

4. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng,

NXB ThốngKê, Việt Nam.

5. Đinh Thị Hồng Thúy, Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu sự trung thành của khách

hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.

7. Đỗ Thị Hoàn Yến,Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa

bàn Thành phố Huế, Đại học Kinh tế- Đại học Huế.

8. Các trang web:

Tiếng Anh

1. Ajzen, I. (1991), “The theory of planned behavior”, Organizational Behavior and

Human Decision Processes, pp. 179-211

2. Ajzen, I. và Fishbein, M. (1977), “Attitude-behavior relations: a theoretical

analysis and review of the research”, Psychology Bulletin, pp. 888-918.


Phụ lục 1

Bảng hỏi điều tra

PHIẾU ĐIỀU TRA --------Xin chào anh/ chị!

Nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” Chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/ chị băng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/ chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với nhóm chúng tôi và các nhà cung cấp dịch vụ đi động. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nhóm.

Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của anh/ chị!Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/ chị cho là phù hợp.

A. THÔNG TIN ĐIỀU TRACâu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ đi động trả sau không? Có Không ( Ngừng phỏng vấn)

Câu 2:Hiện tại Anh/chị còn sử dụng hay đã ngưng sử dụng? Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng (chuyển sang

câu ) Câu 3: Vì sao anh/ chị lại chọn dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều đáp án) Phù hợp với công việcDịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Giá cước hợp líĐộ phủ sóng rộng Dịch vụ giá trị gia tăng tốt

Quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫnThanh toán 1 lần vào cuối tháng nên thuận tiện hơn.Lí do khác: (xin ghi rõ)…………

Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch vụ di động trả sau qua những kênh thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án)Bạn bè, người thân giới thiệuThông qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài.

Thông tin từ InternetTư vấn trực tiếp Khác (xin ghi rõ)…………….

Câu 5: Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2: Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: ảnh hưởng thứ 4 và 5: Ảnh hưởng thứ 5)

….. Thương hiệu nổi tiếng, uy tín.….. Mức độ phủ sóng.….. Hình thức thanh toán.….. Cách thức đăng kí.….. Tiết kiệm chi phí.

PHIẾU SỐ: .........


Câu 6:Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: Ảnh hưởng thứ tư)

….. Giá cước cố định hàng tháng….. Giá cước sử dụng vượt quá cố định….. Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng….. Giá cước chuyển vùng quốc tế.

Câu 7: Hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau?( Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba…và 6: Ảnh hưởng thứ 6)

….. Nghề nghiệp….. Động cơ….. Cảm nhận

..... Hoàn cảnh kinh tế….. Cá tính sở thích….. Sự hiểu biết

Câu 8: Anh/ chị cho biết lợi ích khi sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều phương án) Tiết kiệm hơn thuê bao trả trước Không phụ thuộc vào tài khoản Ý kiến khác ( xin ghi rõ)...............

Thanh toán dễ dàng. Phù hợp với công việc.

Câu 9: Những nhân tố nào ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của anh/chị?Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/ chị:(1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)

STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1 2 3 4 5

1 Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi kiểm soát

được các cuộc gọi một cách dễ dàng.

2 Tôi nghĩ răng dịch vụ di động trả sau có cách thức thanh toán dễ dàng.

3 Tôi cho răng sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi đăng kí dễ dàng.

4 Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tôi chuyển vùng quốc tế thuận tiện.

5 Tôi cho răng dịch vụ di động trả sau có gói cước phong phú, đa dạng.

CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI 1 2 3 4 5

6 Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem.

7 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với tôi.

8 Tôi thấy hình thức quảng cáo đa dạng.

9 Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình quảng cáo,

khuyến mãi.


GIÁ CẢ 1 2 3 4 5

10 Giá cước cố định hàng tháng là phù hợp với tôi.

11 Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo tôi rẻ hơn

thuê bao trả trước.

12 Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau sẽ giúp tôi tiết kiệm

hơn so với trả trước.

DỊCH VỤ KHÁC 1 2 3 4 5

13 Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện.

14 Tôi cho răng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình.

15 Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả.

16 Tôi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới được cập nhật liên tục.

CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ 1 2 3 4 5

17 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của tôi.

18 Tôi có nhiều thông tin về dịch vụ di động trả sau này.

19 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của tôi.

CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI 1 2 3 4 5

20 Tôi thấy dịch vụ di động trả sau được dùng phổ biến.

21 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ đi động trả sau.

22 Những người đã dùng khuyên tôi sử dụng dịch vụ di động trả sau.

LỰA CHỌN DỊCH VỤ 1 2 3 4 5

23 Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu ích cho tôi.

24Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ

di động trả sau hấp dẫn, thu hút tôi.

25 Tôi nghĩ răng giá cước của dịch vụ di động trả sau là phù hợp với tôi.

26Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ di động trả sau là phương án tiết

kiệm, phù hợp nhất với tôi.

27 Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau.

28Tôi nghĩ răng những người quan trọng với tôi khuyến khích tôi sử

dụng dịch vụ di động trả sau


Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho ý kiến về những mong muốn của mình đối với dịch vụ di động trả sau trên những phương diện sau:1. Về chất lượng sản phẩm dịch vụ:.......................................................................................2. Về các chương trình quảng cáo khuyến mãi:.....................................................................3. Về giá cước: ......................................................................................................................4. Về dịch vụ:.........................................................................................................................5. Khác (xin ghi rõ):…………………………………………………………......................Câu 11: Vì sao bạn anh/ chị lại ngưng sử dụng dịch vụ di động trả sau?( Dành cho những người đã ngưng sử dụng)1. Sóng điện thoại yếu.3. Không kiểm tra được chi tiết cuộc gọi5. Ý kiến khác ( xin ghi rõ)...............

2. Không thấy có khuyến mãi4. Số tiền dùng hàng tháng nhiều hơn so với khi dùng thuê bao trả trước.

B.THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA:

1. Họ và tên:…………………………………2. Giới tính Nam Nữ3. Độ tuổi 18 đến 30 tuổi 45 đến 60 tuổi 31 đến 45 tuổi Trên 60 tuổi4. Nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Sinh viên Nghỉ hưu Khác (ghi rõ): ………

5. Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/ chị là bao nhiêu?< 2 triệu 3 triệu - < 4 triệu

2 triệu - < 3 triệu> 4 triệu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị !

………………………….


Phụ lục 2

Bảng 1: Kết quả kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .637

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 444.218

Df 120

Sig. .000

Bảng 2:Tổng phương sai giải trích

Component

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

%

1 3.244 20.277 20.277 2.183 13.646 13.646

2 1.794 11.210 31.487 1.913 11.957 25.604

3 1.579 9.870 41.357 1.831 11.446 37.050

4 1.404 8.775 50.132 1.501 9.380 46.430

5 1.165 7.283 57.415 1.412 8.825 55.255

6 1.054 6.590 64.006 1.400 8.750 64.006

7 .968 6.049 70.055

8 .770 4.813 74.868

9 .713 4.456 79.323

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.825

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 222.721

Df 15

Sig. .000



Bảng 4: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)

Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại nhiều hữu ích cho tôi. 0.913

Tôi nghĩ răng các chương trình quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn thu hút. 0.245

Tôi nghĩ răng giá cước phù hợp với bản thân. 0.269

Tôi nghĩ răng sử dụng dịch vụ là phù hợp, tiết kiệm nhất với bản thân. 0.946

Tôi mong muốn sử dụng. 0.183

Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.485(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Bảng 5: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp








Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.521


Bảng 6 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập








Những người quan trọng khuyến khích tôi sử dụng. 0.001(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Documents

Thực tập giáo trình đại học