Techcombank 2007

............................................................................................................................................................... Sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo

Lớp: Marketing 46A THs. Trần Việt Hà

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT

ĐỘNG MARKETING CỦA

TECHCOMBANK.”

...............................................................................................................................................................

1

MỤC LỤC

Lời nói đầu ............................................................................................................ 1

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK ............................................... 2

1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển ..................................................................... 2

1.1. Sự ra đời ......................................................................................................... 2

1.2. Lĩnh vực hoạt động. ........................................................................................ 4

1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng ...................................................... 7

1.4. Mạng lưới chi nhánh ....................................................................................... 9

2. Môi trường kinh doanh ......................................................................................... 10

2.1. Nguồn lực bên trong ..................................................................................... 10

2.2. Môi trường bên ngoài ................................................................................... 14

II.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ TRONG 4 NĂM GẦN

ĐÂY. ............................................................................................................................. 16

1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay ..................................... 16

1.1 Sự biến động nguồn tài chính ......................................................................... 16

1.2 Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm .................................................................. 17

2. Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh của Techcombank ............... 21

III. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK ................................... 23

1. Vai trò của hoạt động Marketing trong Techcombank ....................................... 23

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing: ........................................................ 24

3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing. ..................................... 26

3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. ......................................... 26

3.2. Phát triển sản phẩm mới. ............................................................................. 27

3.3. PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu ................................................ 28

3.4. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank ....................................... 31

4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng .......................................................... 33

4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động .............................................................................. 33

4.2Hiệu quả hoạt động ........................................................................................ 34

4.3 Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank .............................. 35

Kết luận ............................................................................................................... 36

...............................................................................................................................................................

2

Lời nói đầu

Đã qua rồi cái thời kỳ các cô giao dịch viên ngân hàng lạnh lùng, cứng nhắc thu

tiền và đưa tiền cho khách hàng, thời buổi kinh tế thị trường cùng với sự gia tăng ồ

ạt về mức sống và quan niệm về dân chủ, các ngân hàng thương mại lần lượt ra dời

và người dân có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ.

Cạnh tranh trong thời buổi quá độ có sự quản lý của nhà nước ngày càng diễn ra gay

gắt, và các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật

đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra

những cải tiến cho sản phẩm cho hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô

giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của

mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các

thượng đế đang nuôi sống chính họ. Vì vậy, hình ảnh các ngân hàng lần lượt được

khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn... Đó là một

trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các

hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân

được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến

về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng,

các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng

những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình

marketing cụ thể để chứng tỏ sự tin cậy của khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên,

ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất công đồng, ở

đó tính nhân văn thể đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không

chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước

(Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Bên cạnh đó, do đặc thù của loại hình dịch vụ này

mà các hoạt động marketing trong ngân hàng luôn có những đặc trưng khác biệt cả

trong lí luận lẫn thực tiễn.

...............................................................................................................................................................

3

Với mục tiêu hiểu rõ hơn về hoạt động marketing đặc thù trong ngân hàng, em

đã liên hệ thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam-

Techcombank, dưới sự hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ Trần Minh Đạo và Thạc sĩ

Trần Việt Hà. Sau đây là báo cáo tổng hợp của em về cơ sở thực tập sau khi kết thúc

giai đoạn thực tập tổng hợp.

I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TECHCOMBANK

Techcombank là tên tiếng Anh viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần

Kỹ thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commecial Joint Stock Bank)

hay còn gọi là Ngân hàng Kỹ thương. Techcombank được đánh giá là một trong

những ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam. Có trụ sở

chính tại Hà Nội, sau 14 năm hoạt động từ ngày thành lập, Techcombank hiện có

128 điểm giao dịch trải khắp 25 tỉnh thành lớn của Việt Nam. Techcombank hiện có

vốn điều lệ là 1.700 tỷ đồng (tính đến tháng 10 năm 2007). Hiện nay Techcombank

đã và đang nằm trong hệ thống các ngân hàng liên kết do Viêtcombank đứng đầu, và

bặc biệt đang có sự hậu thuẫn rất lớn từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải-HSBC-

với 15% vốn điều lệ. Techcombank hiện đang phục vụ 13.000 khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ với “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động

kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài, và hơn 200.000 khách hàng dân cư với

việc cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh

của khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho

vay mua nhà trả góp. Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn,

Techcombank đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân

quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử.

...............................................................................................................................................................

4

1. Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển

1.1. Sự ra đời

Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Techcombank là một trong

những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam ra đời trong bối cảnh

đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và

trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Các mốc lịch sử:

Năm 1995: - Tăng vốn điều lệ lên 51, 495 tỷ đồng

- Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá

trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.

Năm 1996: -Thành lập chi nhánh Thăng Long, Phòng giao dịch Nguyễn Chí

Thanh (Hà Nội), Phòng Giao Dich Thắng lợi (Techcombank Hồ Chí Minh).

-Tăng vốn diều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.

Năm 1998: - Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank-15 Đào

Duy Từ, Hà Nội.

-Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng

Năm 1999: - Tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng.

- Khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm thiên, Hà Nội.

Năm 2000: -Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội

Năm 2001: - Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng.

-Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng đầu trên thế

giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng

GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank.

Năm 2002: -Thành lập hai Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm (Hà Nội).

...............................................................................................................................................................

5

-Thành lập các Chi nhánh Hải Phòng, Thanh Khê (Đà Nẵng), Tân Bình (TP.Hồ

Chí Minh).

-Vốn điều lệ tăng lên 104, 435 tỷ đồng

Năm 2003: - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (

hợp tác với Vietcombank) ngày 05/12/2003.

-Triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống ngày 16/12/2003.

- Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2003

Năm 2004 : - Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng ngày 09/06/2004.

-Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng vào 06/2004 và lên 412 tỷ đồng vào 11/2004.

-Ký hợp đồng mua phần mềm chuyên mạch và quản lý thẻ với Compass Plus

ngày 13/12/2004.

Năm 2005 : - Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại : Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh

Phúc, Bắc Ninh, TP.Nha Trang, Vũng Tầu.

-Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch: techcombank Phan Chu Trinh (Đà

Nẵng), techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành,

Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ chí Minh).

Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng.

Năm 2006: - Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks,

Citibank, Wachovia.

- Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do

Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao.

- Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt

động 24/7.

- Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp

hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được

...............................................................................................................................................................

6

xếp hạng bởi Moody’s.

- Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; Liên

kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.

- Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng.

- Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa.

Năm 2007: - Tháng 1/2007, chuyển hội sở chính về toà nhà Techcombank 70-72 Bà

Triệu, Hà Nội.

- Tháng 3/2007, là ngân hàng Việt nam đầu tiên được Financial Insights công nhận

thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường.

- Tháng 4/2007, nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”.

- Tháng 9/2007, nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2006” từ

Citibank.

- Tháng 10/2007, mở rộng vốn liên kết với HSBC bằng việc tăng tỷ lệ sở hữu của

HSBC tại Techcombank lên 15%.

- Tăng vốn điều lệ lên 1.700 tỷ đồng.

1.2. Lĩnh vực hoạt động.

Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép

hoạt động trong các lĩnh vực huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong

nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển. Kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ,

tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ

các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và

ngoài nước.

Với sản phảm đặc thù mang tính chất vô hình, chúng không thể nhìn thấy nghe

hay cảm nhận được, nói chung người ta không cảm thấy chung trước khi mua. Các

sản phẩm của ngân hàng được nhân viên cung cấp cho khách hàng diễn ra đồng thời

với việc khách hàng tiêu thụ nó. Các sản phẩm bao gồm các dich vụ chính là : Dịch

vụ ngân quỹ, hoạt động tín dụng, các hình thức thanh toán và giao dịch, dịch vụ tư

vấn đầu tư và thị trường vốn.

...............................................................................................................................................................

7

- Dịch vụ ngân quỹ: bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.

+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố

định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.

+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ

truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi

phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của

mình.

+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu

đãi đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.

+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.

+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .

Với đội ngũ phát triển dịch vụ được chuyên môn hoá, Techcombank sẽ tiếp tục

nghiên cứu và cung cấp đến khách hàng thêm nhiều dịch vụ mới với cam kết “Đáp

ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng”.

- Hoạt động Tín dụng: Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín

dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Techcombank với mục tiêu hỗ trợ ngày

một tốt hơn đối với các doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh

doanh, vì vậy các quy trình tín dụng của Techcombank đã ngày một hoàn thiện hơn.

Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá

nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng

chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như

trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong

việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Techcombank vẫn

tiếp tục duy trì định hướng khách hàng theo khối ngành:

+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất,

khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.

...............................................................................................................................................................

8

+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.

+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.

+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.

Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng. Techcombank tiếp

thục duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:

+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn

+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu

+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…

+ Cho vay luân chuyển

+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ

đầu tư.

+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận

+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu

Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Techcombank sẽ

áp dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách

hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao

đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải

ngân các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh

nghiệp.

- Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: Với mục tiêu đưa Techcombank trở

thành ngân hàng đa năng cho nên trong quá trình hoạt động ngân hàng không ngừng

nâng cao và phát triển thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trong những năm

qua Techcombank luôn duy trì các hoạt động như:

+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu

...............................................................................................................................................................

9

+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu

+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế

+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá

+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ

+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.

- Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các

doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác

hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động

vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho

các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển

của các doanh nghiệp nói chung. Với đội ngũ cán bộ có trình độ và giàu kinh

nghiệm, trong thời gian tới Techcombank tiếp tục phát triển và mở ra nhiều dịch vụ

tư vấn hỗ trợ cho các doanh nghiệp và đặc biệt là dịch vụ tư vấn chứng khoán, môi

giới mua bán và lưu ký chứng khoán.

1.3. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng:

CƠ CẤU QUẢN TRỊ:

Hội đồng Quản trị : Hội đông Quản trị (HĐQT) được đại hội cổ đông bầu ra ,

đại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chức

năng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trí

quản trị cao cấp trong ngân hàng, đồng thời đề ra các chiến lược kinh doanh cho mỗi

giai đoạn một kỳ. Để thực hiện chức năng của mình, HĐQT cũng uỷ quyền cho các

uỷ ban do hội đồng lập ra và thực thi các chiến lược phát triển ngân hàng.

Ban kiểm soát : Được đại hội cổ đông bầu ra với nhiệm vụ giám sát các hoạt

động kinh doanh của ngân hàng của hội đồng quản trị nhằm đảm bảo các hoạt động

của hội đồng quản trị nói riêng và cả ngân hàng nói chung, tuân thủ các chính sách

của nhà nước và các đường lối do đại hôi đồng đã thông qua.

...............................................................................................................................................................

10

Ban điều hành: Do đại hội cổ đông đề ra dưới sự phê duyệt nhân sự của ngân

hàng nhà nước. Họ là những thành viên xuất sắc được đại hội cổ đông lựa chọn.

Hội dồng tín dụng : Là một uỷ ban do HĐQT lập ra thông qua viêc lựa chọn

các chuyên viên, các cán bộ có chuyên môn tốt trong hoạt động tín dụng. Hội đồng

tín dụng thực hiện chức năng tham mưu cho HĐQT và ban điều hành trong viêc xem

xét các tài khoản tín dụng .

Uỷ ban quản lý nợ, có : Được thành lập theo quyết định của hội đồng quản trị

nhằm tham mưu cho hội đồng quản trị và ban điều hành về các chính sách huy động

vốn, các chính sách về giá dịch vụ đầu ra, đầu vào của Techcombank cũng như

chính sách quản lý rủi ro.

Các phòng ban hội sở : Là dội ngũ các lãnh đạo bộ phận cũng như các giám

đốc chi nhánh cũng như cán bộ công nhân viên năng động họ là nguồn nhân lực then

chốt để Techcombank ngày một phát triển.

...............................................................................................................................................................

11

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank:

Đại hội cổ

Ban Kiểm soát

Văn phòng Hội đồng Quản trị

Hội đồng Quản

Hội đồng tín dụng

Ban Tổng Giám đốc

Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài

sản có

Ủy ban chính sách tiền lương

Ủy ban Quản lý rủi ro

Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch vụ Công nghệ Ngân hàng

Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng tiêu dùng

Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý

P. Quản lý chất lượng

Khối quản lý tín dụng và Quản trị rủi ro

P. Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng

P. Kế hoạch tổng hợp

Ban Quản trị và phân tích HĐKD

P. Pháp chế và Kiểm soát tuân thủ

Văn phòng

Ban Quản lý ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và tư vấn

Ban Đào tạo

Khối dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp

Trung tâm Quản lý vốn và Giao dịch trên thị trường tài chính

P. Kiểm soát nội bộ

P. Kế toán tài chính

P. Giao dịch các thị trường hàng hoá

P. Kinh doanh và giao dịch tiền tệ Ngoại hối

Ban Phát triển sản phẩm

P. T ng nước T tro P. Thanh toán quốc tế và

ngân hàng đại lý Ban DVNH Quốc tế

P. Thẩm định và Quản lý RRTD

P. Chính sách và PTSP Ban Bao thanh toán

P. Thẻ Tín dụng P. Bán và tiếp thị

P. Phát triển sản phẩm P. Vận hành

P. Kế toán P. Thẻ phía Nam

P. Hỗ trợ và phát triển ứng dụng

P. Hạ tầng CN và truyền thông.

P. Công nghệ thẻ và điện tử

...............................................................................................................................................................

12

1.4. Mạng lưới chi nhánh: Sơ đồ 2: sơ đồ mạng lưới chi nhánh của

Techcombank

Techcombank Hà nội

Techcombank Chương Dương

Techcombank Hoàng Quốc Việt - Techcombank Tây Sơn - Techcombank Big C – Techcombank Trần Khát Chân – Techcombank Lý Thái Tổ

Techcombank Nội Bài - Techcombank Mê Linh - Techcombank Hàng Đậu – Techcombank Phương Mai – Techcombank Ngô Thì Nhậm

Trung tâm Giao dịch Hội sở

Techcombank Hồ Chí Minh

Techcombank Đà Nẵng

Techcombank Vĩnh Phúc

Techcombank Ba

Techcombank Thăng Long

Techcombank Hưng Yên

Techcombank Hải Phòng

Techcombank Ngọc Khánh - Techcombank Đội Cấn

Techcombank Hải Dương

Techcombank Tô Hiệu - Techcombank Thuỷ Nguyên Techcombank Ngô Quyền - Techcombank Kiến An

Techcombank Cầu Kiều

Techcombank Văn Thánh - Techcombank Thắng Lợi -Techcombank Phú Mỹ Hưng - Techcombank Trần Hưng Đạo - Techcombank Quang Trung - Techcombank Nguyễn Tất

Thành - Techcombank Trường Chinh - Techcombank Kỳ Hoà - Techcombank Nguyễn Văn Trỗi – Techombank Hồ Văn Huê – Techcombank Đồng Nai – Techcombank Bình

Dương – Techcombank Thủ Đức

Techcombank Thanh Khê

Techcombank Huế - Techcombank Hoà Khánh - Techcombank Phan Chu Trinh Techcombank Hội An - Techcombank Hải Châu – Techcombank Chợ Hàn

Techcombank Việt Trì - Techcombank Vĩnh Yên

Techcombank Tân Bình

Techcombank Phú Thọ - Techcombank An Lạc – Techcombank Bình Phú – Techcombank Tân Phú –

Techocmbank An đông

Techcombank Tân Sơn Nhất – Techcombank Lê Văn Sỹ - Techcombank Trường Sơn – Techcombank Âu Cơ

Techombank Chợ Lớn

Techombank Bà Rịa

Techcombank Đăklăk

Techcombank Hoàn Kiếm

Techcombank Lý Thường Kiệt - Techcombank Cửa Nam – Techcombank Bát Đàn

Techcombank Đông Đô Techcombank Thanh Xuân – Techcombank Đống Đa - Techcombank Hà Đông

Techcombank Khâm Thiên – Techcombank Kim Liên – Techcombank Linh Đàm – Techcombank Bách Khoa - Techcombank Chợ Mơ

Techcombank Lào Cai

Techcombank Gia Định

Techcombank Nha Trang

Techcombank Vũng Tàu Techcombank

Bắc Ninh

Techcombank Tiên Sơn

Techcombank Lê Quang Định Techcombank Phan Đăng Lưu

Techcombank Nghệ An

...............................................................................................................................................................

13

Với định hướng tiếp cận khách hàng, mang đến cho khách hàng các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong năm 2007, Techcombank đã mở mới thêm 40 Chi

nhánh và phòng giao dịch, tăng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 120 điểm,

trải rộng trên khắp 23 tỉnh, thành trong cả nước. Các điểm giao dịch mở mới tập

trung ở các khu vực kinh tế phát triển, tiềm năng như Hà Nội, T.p Hồ Chí Minh, Đà

Nẵng, Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Nghệ An, Lạng Sơn,

Đaklak…Trên đà phát triển đó, năm 2008 Techcombank sẽ mở rộng thêm nhiều chi

nhánh, tăng số lượng các điểm giao dịch lên đến hơn 200 điểm, trên các tỉnh thành

lớn của Việt Nam.

2. Môi trường kinh doanh

2.1. Nguồn lực bên trong

a. Nguồn tài chính

Khả năng về tài chính của Techcombank trong những năm qua đã không ngừng

tăng trưởng, hiện nay Techcombank đang là một ngân hàng cổ phần lớn và đang trên

đà phát triển.

Với số vốn ban đầu chỉ là 20 tỷ đồng năm 1993, nhưng kết thúc năm 2007, tổng

tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng, hơn 2,5 tỷ USD, tăng gấp hơn 2

lần so với năm 2006 và tăng 18% so với kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế đạt 709 tỉ

đồng. Tổng nguồn vốn huy động cho cả năm 2007 đạt 34.586 tỉ đồng, vượt 22% so

kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động từ khu vực dân cư tăng gấp hơn 2 lần so với

cùng kỳ năm ngoái, đạt 14.119 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 40% trong tổng huy động

vốn. Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng.

Techcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh đặc biệt về

thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 233,89 tỷ đồng (chiếm gần 9%

trong tổng doanh thu), tăng khoảng 61% so với năm 2006, trong đó doanh thu thanh

toán quốc tế chiếm khoảng 40%. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn đầu về

doanh thu dịch vụ.

...............................................................................................................................................................

14

b. Nguồn nhân lực

Đội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ

trung của Techcombank. Từ một ngân hàng chỉ vẻn 20 người khi mới thành lập, tính

đến hết năm 2007, tổng số CBNV Techcombank đã lên gần 2900 người. Trong đó:

� Cán bộ có trình độ đại học: chiếm trên 80% tổng số.

� Cán bộ trình độ trên đại học: chiếm trên 4%.

� Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.

� CBNV có từ 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 40%

� CBNV có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại TCB : chiếm khoảng 30%

� CBNV dưới 1 năm kinh nghiệm tại TCB: chiếm khoảng 30%.

Sự gia tăng về số lượng nhân lực thể hiện rất rõ nét trong hai năm gần đây cùng

với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh và mở rộng mạng lưới trên toàn

hệ thống. Tính đến ngày 31/12/2006, tổng số cán bộ nhân viên của Techcombank là

1594 người và con số tổng đó tăng lên đến hết năm 2007 là 2900 người. Dự tính

trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2000 cán bộ nhân viên để phục

vụ cho sự phát triển của mạng lưới.

Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng

được nâng cao. Với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất

lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống

tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV. Không

chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng

trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm tại Techcombank. Những giá trị chuẩn

mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam

hành động cho đội ngũ CBNV Techcombank trong quá trình tác nghiệp..

Bên cạnh đó, công tác đào tạo liên tục được tăng cường và hỗ trợ tích cực cho

hoạt động của ngân hàng. Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh

tiếng như Trung tâm đào tạo Ngân hàng (BTC), Hiệp hội Ngân hàng Thames,

...............................................................................................................................................................

15

Cdoc...Xây dựng và triển khai các khoá đào tạo phù hợp với nhu cầu của các CBNV

và phục vụ hiệu quả công việc. Năm 2006, Techcombank đã hợp tác với các tổ chức

Quốc tế thực hiện các chương trình đào tạo cho cán bộ nhân viên như Dự án Seco

của chính phủ Thụy Sĩ, dự án SMEDF của Chính phủ Việt Nam và Cộng đồng Châu

Âu về tài trợ cán bộ nhân viên tham dự các chương trình đào tạo các kỹ năng cơ

bản...

c. Cơ sở vật chất

Tuy thời gian mới thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng

được cơ sở hạ tầng khang trang. Nhưng chỉ sau một vài năm kinh doanh, nhất là

trong thời gian gần đây, Techcombank đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật

chất đồ sộ với một mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại hàng

đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP. Hiện nay, hội sở chính của Techcombank đặt

tại toà nhà cao 21 tầng tại số 70-72 Bà Triệu, Hà Nội và thuê thêm văn phòng hội sở

từ tầng 7 đến tầng 12 của toà nhà Phijoco tại số 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Các chi

nhánh của Techcombank trên khắp cả nước đều được đầu tư các trang thiết bị hiện

đại để phụ vụ cho hoạt động kinh doanh.

Techcombank hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm

rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công

việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp

xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. Techcombank đã mua phần mềm hệ thống quản

trị ngân hàng lõi Globus từ năm 2003 và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của

phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này

có tên gọi T24r5 được Techcombank triển khai từ đầu tháng 12 năm 2005 với các

tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi-server). Tính năng này cho

phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng

kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ

thể T24r5 có thể cho phép thực hiện tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc

...............................................................................................................................................................

16

cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp và 100,000 qua Internet) và

quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.

Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống thanh toán liên ngân

hàng toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial). Đây là mạng liên

lạc điện tử giữa các ngân hàng trên toàn cầu cho phép thanh toán quốc tế thực hiện

giao dịch với bên ngoài thống nhất qua phòng quan hệ đối ngoại (Nay là trung tâm

thanh toán và Ngân hàng đại lý) tại Hội sở. Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn của

Techcombank thuộc hàng cao nhất nước (98%). Liên tục trong các năm vừa qua,

Techcombank đều được nhận các chứng chỉ quốc tế về tỷ lệ điện chuẩn từ các ngân

hàng quốc tế danh tiếng như: Standard Charter Bank, Bank of New York, Citibank.

Hiện tại Techcombank là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20

ngân hàng lớn trong nước như Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank,... Nhờ

vậy, khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank có thể dễ dàng rút tiền hay thanh

toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh

trên toàn quốc.

Tính tiện lợi cho khách hàng là phương châm hoạt động hàng đầu, vì vậy,

Techcombank đã triển khai các dự án lớn giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu

tra cứu thông tin từ xa thông qua các công cụ của Techcombank Home banking như:

Techcombank Mail Access ( cung cấp thông tin tự động qua E-Mail), Techcombank

Mobile Access (cung cấp thông tin qua điện thoại di động), Techcombank Voice

Access (quay số 1900 1590 trả lời tự động qua tổng đài). Trong năm 2006,

Techcombank đã triển khai dự án Call Center, là dịch vụ tư vấn và trả lời trực tiếp

khách hàng thông qua số điện thoại cố định 049427444, liên tục 24/7. Năm 2007,

Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Techcombank Internet

banking.

Trong quý II năm 2008, Techcombank sẽ triển khai dự án Contact center, và

tiếp đó là dự án phần mềm CRM. Đó là sự phát triển vượt trội về công nghệ trong

...............................................................................................................................................................

17

lĩnh vực ngân hàng mà Techcombank đang hướng tới để phục vụ mục tiêu lấy khách

hàng làm trọng điểm kinh doanh của mình.

d. Định hướng của ban lãnh đạo

Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp

sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và

doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ

đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng

đồng.

Ban lãnh đạo Techcombank định hướng tầm nhìn của Techcombank đến năm

2010 là: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin

cậy, chất lượng và hiệu quả.

Nhìn về phía trước, còn rất nhiều việc Techcombank phải làm để biến ước mơ

trở thành một trong những ngân hàng lớn và được ưa thích nhất Việt nam. Với sự tự

tin, cam kết và lòng quyết tâm cao, mọi thành viên đại gia đình Techcombank đang

nghĩ và hành động hướng tới mục tiêu phát triển ngân hàng nhằm đem lại nhiều hơn

nữa lợi ích cho khách hàng, giá trị cho cổ đông: Techcombank đem lại “sự thân

thiện đến tin cậy”.

2.2. Môi trường bên ngoài

a. Môi trường kinh doanh vĩ mô:

*Môi trường nhân khẩu học: Việt Nam là nước có dân số trẻ. Dân cư phân bố

không đều tập trung nhiều ở nông thôn, dân số ở thành phố chỉ chiếm khoảng từ 25-

30%. Tuy nhiên Thành thị lại là khu vực tập trung cả về chính trị, văn hoá, và sản

xuất kinh doanh thương mại, là các điểm “nóng’’ trong một quốc gia. Do đó đặc

điểm dân cư các khu vực thành thị là: đông, trẻ, thu nhập cao, đời sống văn hoá tinh

thần phong phú, nhu cầu đa dạng, đặc biệt các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn

hơn hẳn so với khu vực nông thôn...Xuất phát từ định hướng khách hàng của

Techcombank là tập trung ở các đô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là

...............................................................................................................................................................

18

vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu đô thị mới ở nước ta trở

thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của Techcombank.

* Môi trường công nghệ: Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan

trọng trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng. Hiện tại, tốc độ phát triển

và chuyển giao công nghệ trên thế giới là rất nhanh. Việc ứng dụng các thành tựu

khoa học công nghệ vào trong ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí

là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Sức mạnh cạnh

tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào không chỉ Techcombank đó là tốc

độ xử lý, độ chính xác, khả năng phòng ngừa rủi ro... Điều này kích thích

Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và triển khai

nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản thân

ngân hàng.

* Môi trường kinh tế : Việt Nam đang trong xu thế hội nhập quốc tế. Trong

mấy năm trở lại đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế “nóng” trên

thế giới. Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển các dịch vụ

ngân hàng phái sinh đang tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam. Cơ cấu các

thành phần kinh tế đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho

Techcombank: tỷ lệ các hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày

càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu của Techcombank luôn biến đổi.

* Môi trường chính trị - luật pháp: Những đổi mới trong chủ trương của Đảng

và Nhà nước nói chung, những thay đổi trong các bộ luật đặc biệt là Luật tín dụng

ngân hàng nói riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thông thoáng đã

góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm

bớt khoảng cách đối với khách hàng.

b. Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

Một trong số các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh

tranh sôi động trên nhiều lĩnh vực: mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nhất

...............................................................................................................................................................

19

là dịch vụ thẻ; mở rộng màng lưới, tập trung là các thành phố lớn và khu công

nghiệp, mở rộng cho vay tiêu dùng.

Cạnh tranh mạnh mẽ và sôi động nhất là phát triển thị trường dịch vụ ngân

hàng bán lẻ hiện đại trong dân cư và cung cấp cho các doanh nghiệp. Các ngân hàng

thương mại đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, khuyến mại, cạnh

tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán các loại thẻ, bao gồm cả các loại thẻ

tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ rút tiền mặt, nhất là những người có thu

nhập khá, doanh nghiệp có đông người lao động, giới trẻ...

Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là

Vietcombank, Incombank, BIDV, AGRIBank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài

quốc doanh của Techcombank là: VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An

Bình, ngân hàng Sài Gòn Gia Định, ngân hàng Đông Nam Á....Hiện tại các đối thủ

cạnh tranh của Techcombank đang đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới ngân hàng,

nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai đoạn mở cửa, hội nhập của ngành ngân hàng tài

chính tại Việt Nam. Chiến lược chung và có thể dễ dàng nhận thấy tại các ngân hàng

thương mại hiện nay là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Sự ra nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam

đang mang một sắc thái mới, làm biến chuyển hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng được cọ sát và

hoàn thiện mình, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật tự nhiên đó. Cạnh

tranh sẽ giúp Techcombank phát triển mạnh hơn nếu Ban lãnh đạo ngân hàng biết

vận dụng cơ may của mình.

II.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ

TRONG 4 NĂM GẦN ĐÂY.

1. Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến nay

1.1. Sự biến động nguồn tài chính

...............................................................................................................................................................

20

Nhìn lại những năm trước đây, tổng doanh thu Techcombank năm 2003 là

386,23 tỷ đồng nhưng sau 3 năm tăng trưởng không ngừng đã đạt 1398 tỷ đồng và

tổng tài sản cũng tăng từ 5510,43 tỷ đồng năm 2003 lên 17326 tỷ năm 2006. Lợi

nhuận sau thuế đạt từ 29,34 tỷ năm 2000 lên 256,91 tỷ năm 2006. Qua đây ta thấy

được sự tăng trưởng rất nhanh và mạnh của Techcombank.

Bảng 1: Các chỉ tiêu tài chính năm 2003-2006

Năm 2003 2004 2005 2006

Tổng doanh thu(tỷ Việt Nam đồng)

386.23 496.63 905 1398

Tổng tài sản(tỷViệt Nam đồng

5510.43 7667.46 10666 17326

Vốn điều lệ(tỷ Việt Nam đồng)

180.00 412.70 617 1500

Lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi ro(tỷ Việt Nam

đồng)

90.07 130.32 277.86 378.18

Lợi nhuận trước thuế sau dự phòng rủi ro(tỷ Việt Nam

đồng)

42.17 107.1 286.06 356.52

Lợi nhuận sau thuế (tỷ Việt Nam đồng)

29.34 77.23 206.15 256.91

Tỷ số lợi nhuận trước thuế trước dự phòng rủi ro trên

tài sản cố định(%)

1.64 1.70 2.6 1.89

ROE(%)

15.52 31.71 45.19 26.67

Theo kết quả năm 2007, tổng tài sản của Techcombank đạt hơn 39.558 tỉ đồng,

hơn 2,5 tỷ USD, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2006 và tăng 18% so với kế hoạch.

Lợi nhuận trước thuế đạt 709 tỉ đồng. Tổng nguồn vốn huy động cho cả năm 2007

đạt 34.586 tỉ đồng, vượt 22% so kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động từ khu vực dân

cư tăng gấp hơn 2 lần so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 14.119 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

40% trong tổng huy động vốn. Dư nợ tín dụng đạt trên 20.188 tỉ đồng.

...............................................................................................................................................................

21

Techcombank tiếp tục là một trong những ngân hàng có thế mạnh đặc biệt về

thu dịch vụ, với doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 233,89 tỷ đồng (chiếm gần 9%

trong tổng doanh thu), tăng khoảng 61% so với năm 2006, trong đó doanh thu thanh

toán quốc tế chiếm khoảng 40%. Tiếp tục là một trong những ngân hàng dẫn đầu về

doanh thu dịch vụ.

Có thể nói trong năm năm trở lại đây, Techcombank đã liên tục phát triển hoạt

động kinh doanh và mở rọng mạng lưới, luôn quan tâm đến việc ứng dụng các công

nghệ mới trong quá trình cung cấp dịch vụ, quản lý các rủi ro tín dụng, phát triển

mạnh các dịch vụ bán lẻ...nên kết quả kinh doanh ngày càng cao, thể hiện ở nguồn

tài chính của ngân hàng ngày một tăng lên. Vốn điều lệ liên tục được điều chỉnh theo

hướng tăng lên nhiều. Đặc biệt, Techcombank là ngân hàng đầu tiên được ngân hàng

nhà nước Việt Nam đồng ý cho phép chủ sở hữu của một ngân hàng nước ngoài lên

đến 15%. Đó là một sự phát triển vượt bậc của Techcombank khi tham gia liên kết

với ngân hàng HSBC tại Việt Nam.

1.2. Sự phát triển về cơ cấu sản phẩm

Techcombank định hướng chủ yếu vào hai mảng khách hàng lớn đó là khách

hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Ban đầu mới thành lập, Techcombank

chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừ và nhỏ,

cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Từ khi hạot động của các ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng và cạnh tranh

ngày càng khốc liệt, mỗi ngân hàng đều phải định vị cho mình một vị trí trên thị

trường, Techcombank xác định mình là một ngân hàng đô thị đa chức năng, chiến

lược kinh doanh tập trung ngày càng nhiều vào nhóm khách hàng cá nhân tại các đô

thị.

Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy trong những

năm vừa qua, Techcombank đã liên tục cho ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ phù

hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng trọng điểm. Kết quả kinh doanh thu

...............................................................................................................................................................

22

được từ các nhóm sản phẩm đó ngày càng cao, thể hiện cụ thể trong các nhóm dịch

vụ đó là:

� Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân:

Với định hướng là ngân hàng bán lẻ, trong những năm vừa qua, dịch vụ cung

cấp cho khách hàng cá nhân liên tục được phát triển, đặc biệt là các sản phẩm huy

động tiết kiệm tiêu dùng trên nền công nghệ, các sản phẩm liên quan đến thẻ và tín

dụng tiêu dùng.

Huy động vốn: Năm 2006 chứng khiến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường

chứng khoán, lượng vốn đổ vào thị trường chứng khoán cũng tăng lên đáng kể.

Nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư rót vào thị trường chứng khoán tăng mạnh. Thực tế

đó đã đặt ra thử thách không nhỏ cho công tác huy động vốn của Techcombank nói

riêng, của các ngân hàng thương mại nói chung. Tuy nhiên, có thể nói công tác huy

động vốn vẫn tiếp tục là điểm nhấn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Vốn huy động từ dân cư năm 2006 đạt 7.059 tỷ đồng tăng 81.4% so với năm 2005

chiếm 47.1% trong cơ cấu huy động chung của ngân hàng. So với kế hoạch, nguồn

vốn huy động từ khu vực dân cư khởi sắc nhất, tăng 101%.

Bảng 2: Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư giữa từ năm 2004-2006

2004 2005 2006 2.129 3.891 7.059

Tín dụng bán lẻ: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Techcombank được

nhiều khách hàng đón nhận và đánh giá cao như sản phẩm Tín dụng trọn gói Gia

Đình Trẻ, Nhà Mới, Ô tô xịn. Đặc biệt là sản phẩm Thấu chi tài khoản cá nhân

F@stAdvance đã gây tiếng vang khi cho phép thấu chi tới 300 triệu đồng đối với

hình thức có thế chấp và 100 triệu đối với hình thức tín chấp. Đây là một sự cải tiến

đột phá của Techcombank so với các ngân hàng bạn.

...............................................................................................................................................................

23

Chính nhờ các yếu tố đó, trong năm 2006 dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng

tiếp tục có sự tăng trưởng đáng kể, tổng dư nợ cho vay khách hàng dân cư đến cuối

tháng 12/2006 đạt 2.817 tỷ đồng tăng 80,5%.

Bảng 3: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ (tỷ đồng):

2004 2005 2006 940 1.560 2.817

Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tiếp tục là thế mạnh của Techcombank trong

lĩnh vực tín dụng bán lẻ. Một số sản phẩm có dư nợ lớn là cho vay nhà (chiếm

37.9% tổng dư nợ cho vay bán lẻ), cho vay ôtô, cho vay hộ kinh doanh cá thể, và các

hình thức cho vay tiêu dùng khác. Tỷ lệ nợ 3-5 của khách hàng cá nhân là 1,58%

trong năm 2006 giảm 0,42% so với năm 2005.

Biểu đồ 1: Tỷ lệ huy động vốn và tín dụng bán lẻ các năm 2004-2006

(Nguồn Báo cáo thường niên năm 2006 )

Công tác phát hành và thanh toán thẻ: Năm 2006 là năm đánh dấu giai đoạn

phát triển mới trong công tác phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank với việc

Trung tâm Thẻ được tách riêng thành đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập. Qua

đó, tạo động lực cho các cán bộ, nhân viên trong Trung tâm nỗ lực làm việc và thúc

đẩy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.

Bảng 4: Kết quả công tác phát hành thẻ các năm 2004-2006

2,129

3,892

7,059

9391,561

2,774

44%

40%39%

0

2,000

4,000

6,000

8,000

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

36%

38%

40%

42%

44%

46%

Huy động dân cư Cho vay bán lẻ

Tỷ lệ cho vay/huy động

...............................................................................................................................................................

24

2004 2005 2006

Số lượng phát hành thẻ 16,150.00 32,718.00 78,436.00

Số dư tài khoản 67,504.24 102,512.74 354,500.00

Số dư bình quân tài TK thẻ 3.78 3.09 2.75

Thu phí từ thẻ 619.00 2,171.72 2,649.36

Thu phí bình quân/ thẻ (VND) 34,740.37 42,973.75 20,542.17

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2006)

� Đối với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:

Huy động vốn: Tổng số vốn huy động từ doanh nghiệp đạt 2.803 tỷ đồng

chiếm 18,71% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, đạt mức tăng trưởng so với

năm 2005 là 19%.

Bảng 5: Tăng trưởng huy động từ doanh nghiệp (tỷ đồng):

2004 2005 2006 2.096 2.382 2.803

Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế cũng tăng lên từ 1.575 khách hàng trong

năm 2005 lên 2.073 khách hàng trong năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 31,6%.

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp tục là phân đoạn khách hàng quan trọng

của Techcombank, chiếm 30% trong tổng huy động vốn từ các khách hàng doanh

nghiệp.

Bảng 6: Huy động tín dụng theo

các loại hình doanh nghiệp

Tín dụng doanh nghiệp:Tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đến cuối

năm 2006 đạt 6.099 tỷ đồng tăng 50,8% so với năm 2005. Chiếm tỷ trọng 69% trong

tổng dư nợ cho vay khách hàng của Techcombank. Tỷ lệ nợ 3-5 đối với khách hàng

doanh nghiệp là 3.8% tăng 0,7% so với năm 2005.

Huy động theo TPKT DN vừa và nhỏ 860,76

DNNN 784,64 DN FDI 326,04 DN khác 289,15

2004 2005 2006

...............................................................................................................................................................

25

Bảng 6: Tăng trưởng tín dụng

doanh nghiệp (tỷ đồng):

Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp 69% là cho vay ngắn hạn phần

còn lại là cho vay trung dài hạn. Cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động cho vay của ngân hàng

(57,9% trong tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp).

Về mặt cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp, chiếm tỷ trọng

đáng kể vẫn là các ngành công nghiệp và nông lâm thủy sản.

Biểu đồ 2: Cơ cấu ngành nghề trong dư nợ tín dụng doanh nghiệp

(Ngu ồn B áo c áo th ư ờng ni ên 2006

Dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ phi tín dụng khác: Thanh toán quốc

tế là thế mạnh của Techcombank trong các dịch vụ phi tín dụng, duy trì vị trí một

trong các ngân hàng TMCP có thị phần cao nhất về thanh toán quốc tế. Doanh số

thanh toán quốc tế năm 2006 đạt 1,342 triệu USD, tăng 32% so với năm 2005, chiếm

54% trong doanh thu hoạt động dịch vụ của Techcombank. Trong đó chuyển tiền đi

doanh số 421 triệu USD, doanh số nhận về khoảng 343 triệu USD, tổng phí thu được

từ chuyển tiền là 14 tỷ đ ồng.

Biểu đồ 3: Kết quả doanh thu thanh toan quốc tế

2.525 3.819 6.099

7.0%

31.3% 39.7%

0.5%5.2% 7.9% 8.3%

Ngành CN Nông, lâm, thủy sản Ngành DV

Ngành XD Kinh doanh BĐS Ngành nghề khác

Thể nhân

9,342

16,24418,975

25

40

54

0

5,000

10,000

15,000

20,000

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

0

20

40

60

Doanh số TTQT Thu TTQT

...............................................................................................................................................................

26

(Ngu ồn: Báo cáo thường niên năm 2006)

Mạng lưới ngân hàng đại lý của Techcombank tiếp tục được mở rộng tại gần 100

nước trên thế giới với hơn 400 ngân hàng và trên 11.000 địa chỉ.

Thanh toán quốc tế năm 2006 cũng đánh dấu một bước tiến mới của ngân hàng với

việc phát triển các sản phẩm mang tính “trọn gói” và “một cửa” cho các khách hàng

doanh nghiệp, đi đầu là sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói được giới thiệu tới

khách hàng vào quý III.2006 đã được rất nhiều khách hàng hoan nghênh.

2. Ma trận SWOT phân tích hoạt động kinh doanh của Techcombank

� Thế mạnh:

+ Thể chế, quy trình, quản trị rủi ro, tuyển dụng ngày càng hợp lý, hiệu quả

+ Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín

+ Sản phẩm, dịch vụ tín dụng, ngoại hối, tiền tệ và thanh toán quốc tế cạnh tranh

tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

+ Công nghệ tiên tiến hỗ trợ phát triển và cung cấp sản phẩm

+ Mạng lưới, thị phần, và uy tín tương đối tốt ở Hà Nội và Đà Nẵng đang mở rộng

dần và khẳng định uy tín ở phía Nam

+ Tài chính lành mạnh, ổn định, hiệu quả kinh doanh cao

+ Nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản và tinh thông ngoại ngữ.

� Điểm yếu

+ Vị thế của Techcombank tại TP. Hồ Chí Minh (thị trường lớn nhất của cả nước)

chưa cao, còn sau nhiều ngân hàng: ACB, Sacombank, Vietcombank...

+ Cán bộ dàn mỏng, đa số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm. Thiếu cán bộ để phát

triển mạng lưới

+ Công tác điều hành, quản trị còn khá xa chuẩn mực ngân hàng quốc tế hiện đại

+ Còn yếu về uy tín so với các đối thủ hàng đầu

+ Cơ sở khách hàng mỏng và rủi ro cao

+ Sản phẩm dịch vụ chất lượng còn chưa đều, sản phẩm còn yếu và thiếu.

� Cơ hội

+ Kinh tế toàn cầu và Việt nam tăng trưởng mạnh và ổn định trong những năm tới

...............................................................................................................................................................

27

+ Vẫn còn nhiều cơ hội phát triển qua chiếm giữ những phân đoạn còn chưa được

phục vụ

+ Doanh nghiệp ngoài quốc doanh và đặc biệt tiêu dùng dân cư có tiềm năng tăng

trưởng rất cao

+ Cơ hội phát triển tại tp Hồ Chí Minh còn rất lớn

+ Rào cản không cho phép ngân hàng mới thành lập

+ Các ngân hàng nước ngoài còn phải một thời gian nữa mới có thể xâm nhập thị

trường.

+ Được sự hỗ trợ từ phía HSBC.

� Thách thức

+ Tăng tốc của các đối thủ hàng đầu (VCB, Sacombank, ACB, Incombank, ngân hàng

Đông Á, VPbank, Eximbank, BIDV..)

+ Các ngân hàng nước ngoài đang từng bước chuẩn bị thâm nhập thị trường đặc biệt

từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO.

+ Các sản phẩm tài chính phi ngân hàng như bảo hiểm, thuê mua, tiết kiệm bưu

điện… là mối đe doạ tiềm tàng.

+ Thị trường Việt nam vẫn là thị trường có rủi ro cao.

+ Nhiều ngành kinh tế sẽ bị ảnh hưởng nặng nề của hội nhập.

* Chiến lược kinh doanh

Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa

dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là

nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và

dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính. Đó là chiến lược tập trung vào thị

trường bán lẻ trong thời gian tới, phấn đấu đưa Techcombank trở thành ngân hàng

bán lẻ hàng đầu tại các đô thị lớn.

Bên cạnh đó Techcombank thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ

tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế

tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công

nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển.

IV. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK

...............................................................................................................................................................

28

1. Vai trò của hoạt động Marketing trong Techcombank

Phòng Marketing của Techcombank là tên gọi tắt của Phòng tiếp thị, phát triển sản

phẩm và chăm sóc khách hàng. Đó là phòng nghiệp vụ tham mưu giúp việc cho ban

Tổng Giám đốc Ngân hàng và có vai trò chức năng, nhiệm vụ sau:

� Theo dõi, phân tích và nắm bắt được hiện trạng và xu thế phát triển của

ngành Ngân hàng, các nhu cầu luôn thay đổi và phát triển của khách hàng cá nhân,

doanh nghiệp và định chế tài chính với các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng, khả năng

tiềm lực của Techcombank và các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành ngân hàng

trong việc thoả mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng này. Dựa trên đó, tiến hành

công tác phân đoạn thị trường và kiến nghị lên ban lãnh đạo ngân hàng về việc lựa

chọn các phân đoạn khách hàng/thị trường mục tiêu phù hợp.

� Xây dựng, phát triển và kiến nghị ban lãnh đạo Ngân hàng xem xét các chiến

lược/chính sách phát triển kinh doanh, sản phẩm chính và bổ trợ thoả mãn được nhu

cầu của các phân đoạn khách hàng/thị trường đã lựa chọn với đảm bảo rằng các sản

phẩm của Techcombank không thua kém hoặc tốt hơn nỗ lực của các đối thủ cạnh

tranh.

� Xây dựng các kế hoạch tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng

hàng năm của Techcombank để thực hiền các mục tiêu của chiến lược, chính sách

phát triển dài hạn, để hỗ trợ tối đa các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận và thị phần

khách hàng của các kế hoạch kinh doanh hàng năm của Techcombank.

� Thực hiện và theo dõi việc thực hiện các kế hoạch tiếp thị, phát triển sản

phẩm và chăm sóc khách hàng đã được ban lãnh đạo ngân hàng phê duyệt. Ngoài ra,

cũng tiến hành xây dựng và thực hiện các chương trình tiếp thị, phát triển sản phẩm

và chăm sóc khách hàng không định kỳ để phản ứng kịp thời với các biến động và

thay đổi bất thường của thị trường và đối thủ cạnh tranh.

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing:

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị marketing

...............................................................................................................................................................

29

Các nhiệm vụ chức năng của các bộ phận trong bộ máy quản trị marketing:

1. Bộ phận điều tra thị trường: Theo dõi hàng ngày qua các phương tiện thông tin đại

chúng sự vận động của thị trường và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong và

ngoài ngành để đưa ra các kiến nghị với ban lãnh đạo và các phòng ban Hội sở về các

biện pháp phản ứng/đối phó với các sự kiện, hoạt động dự báo sẽ gây ảnh hưởng bất

lợi cho Techcombank. Thực hiện các hoạt động điều tra thị trường định kỳ và không

định kỳ, các phân đoạn khách hàng tiềm năng và hiện tại để hiểu biết nhu cầu khách

hàng về sản phẩm mới, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các

sản phẩm hiện tại, sự nhận biết và ưa chuộng với thương hiệu Techcombank.

2.Ban phát triển sản phẩm: Theo dõi hoạt động của thị trường ngân hàng trong và

ngoài nước, các xu hướng vận động và phát triển của các đối thủ cạnh tranh, tiến hành

các hoạt động điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm mới để đề ra kế hoạch

phát triển các sản phẩm mới có thể áp dụng vào Techcombank. Lập quy trình và

phương án triển khai đối với các sản phẩm mới trong hệ thống Techcombank. Đánh

giá hiệu quả của việc triển khai sản phẩm mới. Không ngừng cải tiến nâng cao chất

lượng các sản phẩm đang lưu hành và huỷ bỏ các sản phẩm không còn hấp dẫn với

khách hàng. Làm báo cáo đánh giá kết quả thực hiện về lĩnh vực phát triển sản phẩm

theo yêu cầu của ban lãnh đạo ngân hàng.

3. Bộ phận quảng cáo, khuyến mại: Thực hiện các kế hoạch và hoạt động quảng cáo,

khuyến mại định kỳ và không định kỳ để nâng cao sự nhận biết và ưa chuộng của

công chúng và khách hàng mục tiêu với các sản phẩm, thương hiệu, hình ảnh của

Techcombank.

Trưởng phòng

TB-Chăm sóc KH CV-Điều tra TT CV-Quan hệ ĐC TB-Phát triển SP

Phó phòng

CV-Chăm sóc KH

CV-Phát triển SP

...............................................................................................................................................................

30

4. Bộ phận quan hệ công chúng: Thực hiện các kế hoạch và hoạt động đưa tin trên

báo chí định kỳ và không định kỳ để thông tin kịp thời cho các phương tiện truyền

thông về tình hình hoạt động/phát triển, các sự kiện nổi bật của Techcombank để tạo

ra hình ảnh và dư luận thuận lợi, nâng cao uy tín cho ngân hàng trong công chúng.

Thực hiện các hoạt động phản ứng kịp thời với các dư luận/tin xấu, không có lợi cho

Techcombank để làm giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín và hoạt động

của ngân hàng.

5.Ban chăm sóc khách hàng(Ban dịch vụ khách hàng): Xây dựng, triển khai thực hiện

các kế hoạch ngân sách và hoạt động chăm sóc khách hàng như chúc mừng sinh nhât,

ngày thành lập công ty, tài trợ các hoạt động văn hoá, thể thao...duy trì quan hệ và

tăng sự thiện cảm của khách hàng. Chú trọng việc xây dựng các chương trình chăm

sóc và vận động khách hàng gửi tiết kiệm tại Techcombank mua cổ phần để tăng vốn

điều lệ cho ngân hàng. Xây dựng và triển khai thực hiện trên toàn hệ thống

Techcombank các quy trình nhận, xem xét, trả lời kịp thời thư góp ý, khiếu nại của

khách hàng để xây dựng quan hệ mật thiết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

qua đó nâng cao hình ảnh và uy tín của Techcombank.

6. Bộ phận quản lý thương hiệu: Xây dựng, triển khai thực hiện các quy định về sử

dụng thiết kế tên và biểu tượng của Techcombank trên các văn bản, ấn phẩm, công

văn giấy tờ... đảm bảo tính thống nhất, và dễ nhận cao của Techcombank tại mọi nơi,

mọi lúc qua đó góp phần tạo nên thương hiệu và bản sắc chuyên nghiệp của

Techcombank trong công chúng và khách hàng.Tham gia phối hợp trong các công

việc có ảnh hưởng trực tiếp đến bản sắc thương hiệu Techcombank như thiết kế bàn

quầy, phối cảnh trang trí quầy giao dịch, thùng thư góp ý... để đảm bảo chúng thể hiện

các giá trị và bản sắc của thương hiệu Techcombank.

3. Tình hình xây dựng và thực hiện chiến lược Marketing.

3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.

Trong những năm qua, phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên

cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định

các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Có thế kể đến các chương trình điều tra như

...............................................................................................................................................................

31

điều tra độ nhận biết thương hiệu và đánh giá hiệu quả truyền thông & PR, điều tra về

nhu cầu sản phẩm mới, sự hài lòng của khách hàng Techcombank đối với các sản

phẩm hiện tại phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng và cải tiến sản phẩm. Các

điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự án nghiên cứu định vị thương hiệu cũng được

thực hiện..Bên cạnh đó, phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông

tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành

kinh tế xuất nhập khẩu chủ chốt cung cấp thông tin cho cấp lãnh đạo. Kết quả điều tra

cho thấy hơn 95% khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi đến giao dịch và sử dụng

sản phẩm của Techcombank, tỷ lệ nhận biết thương hiệu Techcombank các năm 2006,

2007 tăng đột biến so với những năm trước chứng tỏ các nỗ lực truyền thông, PR &

quảng cáo đã đạt hiệu quả rất tốt, thương hiệu Techcombank ngày càng được tin cậy

và có uy tín trên thị trường tài chính, ngân hàng.

Các cuộc điều tra nghiên cứa lơn có thể thấy mang tính toàn diện và rộng rãi trên

nhiều mặt từ khách hàng, đến nội bộ nhân viên, sản phẩm như:

+ Điều tra khách hàng tín dụng cá nhân.

+ Điều tra khách hàng tín dụng của đối thủ cạnh tranh.

+ Điều tra thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Techcombank.

+ Nghiên cứu thăm dò nhu cầu thị trường về sản phẩm mới F@stAccess Gift.

+ Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NH từ xa, dich vụ

dựa trên nền tảng công nghệ ( Internet banking, web portal..).

+ Nghiên cứu sự hài lòng của các đại lý POS.

+ Điều tra thị trường thẻ Việt Nam phối hợp với công ty Invest Consulf.

+ Điều tra khách hàng mua sắm online...

Hoạt động nghiên cứu thị trường của phòng thường được tổ chức dưới hai dạng,

các cuộc nghiên cứu nhỏ do phòng tự tổ chức hoặc các cuộc nghiên cứu lớn thường

được thuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp ngoài làm. Các cuộc

nghiên cứu nhỏ thường sử dụng các phương tiện như Internet (điều tra qua mạng), qua

điên thoại hoặc sử dụng chính những nhân viên tại các chi nhánh, các điểm giao dịch,

hoặc có thể thuê các nhân viên ngoài để thu thập số liệu, còn việc sử lý dữ liệu có

nhân viên chuyên trách của phòng đảm nhiệm. Đối với các cuộc nghiên cứu lớn, thực

...............................................................................................................................................................

32

hiện trên quy mô lớn và cần đến chuyên môn cao hơn, phòng thường sử dụng biện

pháp là thuê ngoài. Tuy nhiên để đảm bảo cho thuê ngoài đạt kết quả, trong các cuộc

nghiên cứu đó luôn có chuyên viên của phòng giám sát làm pilot và quá trình thu thập

dữ liệu tại các công ty được thuê ngoài. Hàng năm, thường có khoảng 2 cuộc nghiên

cứu lớn được tiến hành. Hiện tại do số lượng chuyên viên phụ trách lĩnh vực này còn

quá mỏng (có hai người chuyên phụ trách chính toàn bộ hoạt động điều tra thị trường

của Techcombank) nên chủ yếu các cuọc nghiên cứu trên quy mô lớn đều được thuê

ngoài.

Nhìn chung, do còn thiếu về nhân lực nên tiến trình thực hiện một cuộc nghiên

cứu không hoàn thành như dự kiến. Ngân sách cho các cuộc nghiên cứu vẫn còn

tương đối hạn chế, ảnh hưởng đến quá trình thuê và training cộng tác viên.

3.2. Phát triển sản phẩm mới.

Về chiến lược sản phẩm, Techcombank luôn thực hiện theo định hướng: Đa dạng

hóa sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở nhu cầu của khách hàng.

Đặc trưng của loại hình dịch vụ là sản phẩm dễ bị bắt chước, các sản phẩm, dịch

vụ trong ngân hàng cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng. Do vậy,

phát triển sản phẩm là một hoạt động mang tầm vóc chiến lược. Làm thế nào để

không bị tụt hậu so với đối thủ thậm chí trở thành người tiên phong trong việc tạo ra

sản phẩm mới trở thành một nhiệm vụ cấp thiết với cán bộ ngân hàng nói chung, nhân

viên phát triển sản phẩm nói riêng.

Techcombank có một số bộ phận đảm trách mảng nghiên cứu và phát triển sản

phẩm là Ban phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cá nhân (chuyên về các sản

phẩm phục vụ thể nhân); Phòng hỗ trợ và phát triển ứng dụng (thuộc Trung tâm Ứng

dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng). Ngoài ra, thường xuyên

có các tổ phát triển các sản phẩm cụ thể gồm các cá nhân thuộc các phòng ban, được

xây dựng theo yêu cầu của ban Tổng giám đốc (VD tổ xây dựng sản phẩm Bao thanh

toán). Căn cứ theo yêu cầu của thị trường, một số nhóm phát triển sẽ xây dựng và dần

hoàn thiện theo nhu cầu thực tế. Hoạt động phát triển sản phẩm của Techcombank chú

trọng hai hướng chính:(1) kiểm tra lại các sản phẩm đang cung cấp tới khách hàng và

(2) phát triển thêm nhiều sản phẩm mới trong các lĩnh vực như: sản phẩm thẻ, sản

...............................................................................................................................................................

33

phẩm ngân hàng cá nhân, sản phẩm dựa trên các tính năng của hệ thống Globus và

các sản phẩm ngân hàng điện tử.

Trong năm 2004, một số sản phẩm mới đã được đưa ra thị trường: Thấu chi

doanh nghiệp, Hợp đồng tương lai trên thị trường hàng hóa (Dành cho doanh nghiệp),

F@stSaving, F@stAdvance (Dành cho khách hàng cá nhân). Đặc biệt “Hợp đồng

tương lai hàng hóa” đã gây ra sự chú ý lớn đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu,

do đây là lần đầu tiên sản phẩm được cung cấp tại Việt Nam. Năm 2005

Techcombank xây dựng được thêm nhiều sản phẩm tài chính trong đó có sản phẩm tín

dụng ‘‘Gia đình trẻ’’ và phát hành htẻ tín dụng đưa ngân hàng trở thành một “siêu thị

tài chính trọn gói” dành cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.Năm 2006,

Techcombank cho ra mắt chùm sản phẩm trong hệ thống ‘Siêu tài khoản’ là một nỗ

lực về cải tiến công nghệ của Techcombank, các sản phẩm tiết kiệm : Tiết Kiệm đa

năng, Tiết kiệm trả lãi định kỳ, Tiết kiệm giáo dục; liên kết với Bảo Việt nhân thọ cho

ra mắt hai snả phẩm bancasuance lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam là Tiết kiệm giáo

dục và Bảo hiểm tín dụng ; đồng thời cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank

VISA, tham gia cổng thương mại điện tử với dịch vụ F@stMoBiPay. Đối với các

khách hàng doanh nghiêpk có các sản phẩm trọn gói phải kể đến là Tín dụng kho vận

(logistic Finance), thanh toán trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp. Năm 2007,

Techcombank thành công với các dịch vụ Cho vay tiêu dùng trả góp, các sản phẩm

tiết kiệm dự thưởng...Công tác phát triển sản phẩm mới ngày càng thể hiện mục tiêu

trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất tại Việt Nam đến năm 2010 của Techcombank.

3.3. PR, xúc tiến hỗn hợp và quản lý thương hiệu

a. Quảng cáo- tài trợ

Hàng năm, Techcombank chi ra một kinh phí khá lớn cho hoạt động quảng bá

thương hiệu.

Các hoạt động quảng cáo và tài trợ trong các năm 2006, 2007 được triển khai theo

đúng định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm ở miền Nam. Thương hiệu

Techcombank đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Bản

tin tài chính” và “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình

Online” trên VTC1…Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch vụ

...............................................................................................................................................................

34

trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà

Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại sân

bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh, Hà

Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điển tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo trên

các báo.... Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh

Techcombank đến gần hơn với Khách hàng.

Ngoài ra, Techchombank còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội

– xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng. Các chương trình có thể kể đến

như tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo…tại thành phố

Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người

nghèo tại miền Bắc...; tích cực tham gia các hoạt động quan hệ với cộng đồng như:

các chương trình trao học bổng cho sinh viên (Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân,

Ngoại thương), đỡ đầu cho trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, tài trợ cho các sự kiện

(giải Kings Island Golf Tournament, Golf Club Championship Tournament 2004,

chương trình ca nhạc từ thiện “Một trái tim hồng”, cuộc thi phần mềm “Trí Tuệ Việt

Nam 2004”…).

Tuy nhiên, công tác quảng cáo-tài trợ nói chung của Techcombank chưa tạo ra

được một phong cách riêng tạo dấu ấn trong công chúng. Lý do vì đặc thù của loại

hình ngân hàng tài chính kinh doanh sản phẩm dịch vụ vô hình, ở đó chất lượng được

cảm nhận chủ yếu thông qua quá trình giao dịch chứ ít qua các chương trình quảng

cáo như mặt hàng tiêu dùng nói riêng, các sản phẩm hữu hình nói chung.

b. Xúc tiến bán (Khuyến mại).

Không như khuyến mại đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng. Khuyến mại trong

ngân hàng được thể hiện dưới các hình thức như: giảm lãi suất vay, tăng lãi suất gửi

tiết kiệm, phát hành thẻ miễn phí đi kèm sản phẩm, liên kết các hãng khác trong việc

giảm giá khi mua sản phẩm.

Techcombank khuyến khích khách hàng đến với mình thông qua các chương trình

ưu đãi trong sản phẩm của mình như: Phát hành thẻ F@stAccess miễn phí ; Ưu đãi

với chủ thẻ thanh toán: Mua sắm chi tiêu ở các địa điểm chấp nhận thanh toán (POS)

của Techcombank thì được giảm giá 2-20% ; Tăng lãi suất huy động; Tặng quà khách

...............................................................................................................................................................

35

hàng gửi tiết kiệm ; Liên kết với Vietnam Airlines tặng vé máy bay cho khách hàng

may mắn của Techcombank....

Một nhược điểm trong các chương trình xúc tiến của Techcombank là: không

được truyền thông rộng rãi trong công chúng (chỉ quảng cáo qua website của

Techcombank, hay qua băng rôn nên ít gây sự chú ý của khách hàng mục tiêu, khả

năng nhận biết không cao) nên hiệu quả của các chương trình này không được tận

dụng tối ưu.

c. PR (Quan hệ công chúng)

Đối với Techcombank, PR trở thành công cụ tiên phong trong 5 công cụ này,

không phải vô lý khi PR được xếp riêng ra trong các mảng hoạt động Marketing của

Techcombank.

Không đơn thuần là hoạt động quan hệ với báo chí, Techcombank thực hiện chức

năng PR của mình thông qua việc thường xuyên giữ liên lạc và tuyên truyền thông tin

về các sự kiện của Techcombank, về sản phẩm và dịch vụ mới trên gần 20 cơ quan

báo chí và các phương tiện truyền thông đại chúng khác: VTV, Đài tiếng nói Việt

Nam, Truyền hình Hà nội theo nguyên tắc 2 bên cùng có lợi: một bên có tin một bên

được tuyên truyền trước công chúng. Trong năm tới, có một số nhiệm vụ quan trọng

và xuyên suốt, đó là quảng bá hình ảnh thương hiệu mới của và chương trình phát

hành thẻ của Techcombank sẽ được đẩy mạnh hơn nữa.

Hoạt động truyền thông nội bộ cũng được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân

hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, các bài

viết cũng đề cập nhiều đến văn hóa doanh nghiệp, các bài viết mang tính động viên,

khuyến khích để toàn thể nhân viên gắn bó, nỗ lực làm việc vì sự phát triển của

Techcombank.

d. Công tác quản trị thương hiệu

Từ giữa năm 2003, Techcombank bước đầu xây dựng thương hiệu. Tháng 6 năm

2004, ngân hàng chính thức công bố biểu tượng mới do đối tác Haki thiết kế. Công bố

tầm nhìn thương hiệu của Techcombank, cam kết thương hiệu… Sự kiện này đã gây

được sự chú ý lớn của công chúng, đánh dấu một bước ngoặt mới trong tiến trình phát

triển thương hiệu của Techcombank.

...............................................................................................................................................................

36

Để duy trì và phát triển thương hiệu, Techcombank điều hoà các công cụ nhằm

nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu. Đó là các công cụ Marketing – mix như:

Phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ; mở rộng mạng lưới và phương

thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ; điều hoà mức phí và lãi suất ngân hàng; truyền

thông Marketing, quảng bá thương hiệu.

Dự án tái định vị thương hiệu, bao gồm phát triển khẩu hiệu mới và thông qua

được tính cách thương hiệu, thiết kế hình ảnh mới nhằm tạo ra cơ sở cho các hoạt

động truyền thông marketing, thiết kế chi nhánh và các hoạt động khác liên quan đến

thương hiệu đã được triển khai. Đồng thời, việc củng cố và xây dựng các cá tính/định

vị thương hiệu của Techcombank vẫn được tiến tiến hành thường xuyên theo đúng

phương châm “vững chắc, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành, chăm lo”.

Trong năm 2007, phòng đã chủ động duy trì, mở rộng các mối quan hệ với các

cơ quan truyền thông và báo chí, đặc biệt đẩy mạnh các hoạt động PR ở miền Nam và

miền Trung. Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm-dịch vụ của

ngân hàng, các bài phỏng vấn về các bài viết về ngân hàng liên tục được cung cấp cho

các cơ quan truyền thông và báo chí, đảm bảo thông tin về Techcombank luôn được

cập nhật chính xác.

3.3. Đánh giá hoạt động Marketing của Techcombank

Về cơ bản, Techcombank đã thực hiện tốt công tác Marketing của mình. Tuy

nhiên, do nguồn nhân lực Marketing của Techcombank hiện tại chưa hoàn toàn đáp

ứng về số lượng. Mỗi chuyên viên thường thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc nên

chưa có điều kiện tập trung chuyên sâu về một mảng. Tuy không phải là ngân hàng có

sức mạnh tài chính lớn nhất, nhưng thương hiệu Techcombank phần nào trở nên quen

thuộc trong tâm trí người Việt Nam.

Hoạt động PR, quảng cáo, phát triển thương hiệu trong những năm gần đây đã thể

hiện sự tiến bộ rõ rệt xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng của Marketing. Ban

Tổng giám đốc đã tăng ngân sách lên nhiều cho hoạt động này. Mặt khác, các chuyên

viên phụ trách là những người trẻ tuổi, qua đào tạo chuyên sâu, nhạy bén nắm bắt các

công cụ mới. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, công tác truyền thông, phát triển

thương hiệu của Techcombank còn mang tính chất thụ động, chưa định hình được

...............................................................................................................................................................

37

phong cách riêng rõ rệt các công cụ truyền thông hoạt động chưa hoàn toàn thống

nhất, nên ấn tượng và sự hiểu biết của khách hàng và công chúng đối với

Techcombank chưa sâu sắc, rõ nét. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại hiện tượng một số khách

hàng ái ngại về độ an toàn do Techcombank chỉ là một ngân hàng cổ phần tư nhân

cho thấy Techcombank vẫn chưa thực hiện tốt hoạt động quảng bá tạo dựng niềm tin

trong công chúng.

Công tác điều tra thị trường từ năm 2004 mới thực sự được chú trọng và bổ sung

chuyên viên cũng như tài chính, tuy nhiên, nhân sự như vậy vẫn chưa hoàn toàn đáp

ứng được khối lượng công việc ngày càng lớn, nhất là trước tốc độ tăng trưởng của

Techcombank hiện nay. Mặt khác, việc thực hiện chấn chỉnh sau các cuộc điều tra

chưa được tiến hành đồng bộ và triệt để do còn bị chi phối bởi các chiến lược và chỉ

tiêu chung của ngân hàng.

Ngân sách phân bổ cho hoạt động Marketing của Techcombank hàng năm tăng

lên đáng kể so với cùng kỳ năm trước. Tổng kinh phí Marketing năm 2005 tăng

145,2% so với năm 2004. Năm 2006, kinh phí tăng 127,6% so với năm 2005 và 458%

so với năm 2004. Như vậy, hàng năm Techcombank luôn bổ sung ngân sách

Marketing lớn hơn gấp đôi so với năm trước. Tuy nhiên, so sánh với tổng chi phí cho

toàn bộ hoạt động của hệ thống, thì phần ngân sách Techcombank phân bổ cho hoạt

động Marketing vẫn còn rất nhỏ, không quá 5%. So với tổng doanh thu hàng năm,

ngân sách Marketing của Techcombank lại càng nhỏ hơn, không được 1%.

Tóm lại, hoạt động Marketing của Techcombank trong những năm gần đây đã

tăng sự đầu tư lên đáng kể, thể hiện tính chuyên nghiệp ngày càng cao. Tuy nhiên,

công tác Marketing của Techcombank vẫn chỉ đang trong quá trình tự hoàn thiện. Do

còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố trong đó chủ yếu là yếu tố ngân sách và nhân sự nên

các công cụ Marketing của Techcombank hoạt động chưa hoàn toàn ăn khớp, chưa

tạo ra được một sức mạnh tổng hợp. Do vậy, Techcombank vẫn chưa tạo ra cho mình

được một phong cách riêng, một ấn tượng riêng, một niềm tin riêng trong lòng công

chúng.

4. Hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng

...............................................................................................................................................................

38

Ban Dịch vụ khách hàng (DVKH) trực thuộc phòng Marketing hội sở, và thực

hiên việc yêu cầu cũng như báo cáo hoạt động với trưởng phòng Marketing. Tuy

nhiên từ ngày đi vào hoạt động, đặc biệt là từ khi trung tâm call-center đi vào hoạt

động hiệu quả thì Ban DVKH dần dần hoạt động độc lập và có xu hướng sẽ chuyển

vào Khối bán lẻ.

4.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động

Sơ đồ 4: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng

Hiện tại, cơ cấu nhân sự của Ban DVKH bao gồm:

- 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ, làm giờ hành chính:

+ Trưởng ban: điều phối chung

+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân viên mới, các

lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của mình.

+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về các lỗi POS

và lỗi thẻ, làm đầu mối hỗ trợ kết nối với Trung tâm thẻ và Trung Tâm công nghệ, xây

dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo thuộc chức năng.

+ Chuyên viên CSKH: Thực hiện công việc CSKH qua mail, gửi thư chúc mừng,

tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.

+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua điện thoại, lên

kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của mình.

Chuyên viên đào tạo, phân tích

Trưởng ban (điều phối chung)

Chuyên viên hỗ trợ

Chuyên viên CSKH

Chuyên viên Telemarketing

Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

- Cung cấp thông tin về SPDV

- Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản - Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức

tạp). - Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.

...............................................................................................................................................................

39

- 8 nhân viên trả lời trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân

viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc,

khiếu nại thông suốt 24/7.

- Có 3 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM nà Techcombank đang triển khai

thực hiện trong thời gian tới.

Ngoài ra còn có các chuyên viên đang trong thời gian thử việc để bổ sung cho cơ

cấu mới của ban dự kiến sẽ thay đổi trong thời gian tới để đáp ứng với nhu cầu hoạt

động và phát triển của ban.

4.2. Hiệu quả hoạt động

Công tác chăm sóc khách hàng của Techcombank trong những năm gần đây ngày

càng được quan tâm hơn, đặc biệt từ khi đề án CRM được triển khai trong năm 2004,

hay dự trung tâm call - center hoạt động và dự án contact sắp tới... đã thể hiện sự chú

trọng của Techcombank trong việc nâng cao sự hài lòng của khách. Năm 2007 đánh

dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH). Ban

Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp

thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong năm qua,

Ban DVKH đã trả lời trên 80.000 cuộc gọi, hơn 3.600 thư, chủ yếu với nội dung tư

vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách hàng. Ngoài ra, trong năm 2007, khách

hàng cũng được cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích. Khi gọi điện đến số điện thoại

của Ban DVKH (04.9427444) khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ

F@st Access, thẻ Visa Debit, dịch vụ Homebanking... Ban DVKH luôn cố gắng làm

hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng

yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng

tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng.

Trong năm tới, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Techcombank sẽ đầu tư nâng

cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center. Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các

kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ

khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động...

Tuy nhiên, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ và kinh

nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn tại một số vấn đề

...............................................................................................................................................................

40

như: Chính sách chăm sóc khách hàng của Techcombank còn đơn giản, chưa có điểm

khác biệt so với các ngân hàng khác, có phần kém hơn các đối thủ lớn. Trong các

cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về

Techcombank thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp, tuy nhiên địa

điểm giao dịch, mô hình tư vấn khách hàng của Techcombank chưa có chỉ dẫn rõ ràng

gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng như

các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của Techcombank chưa

hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng

(ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành). Sắp tới, dự án Contact center

triển khai cũng chịu áp lực lớn về ngân sách, nhân sự và công nghệ đối với bộ phận

chăm sóc khách hàng.

4.3. Định hướng phát triển hệ thống CRM của Techcombank

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách

hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách

hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối

quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành

công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Hiện nay, các công ty

dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM.

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2004,

Techcombank đã triển khai nghiên cứu đề án CRM, và được ban dịch vụ khách hàng

cùng với tổ công nghệ (IT) đồng phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm

sóc khách hàng định kỳ, trong năm 2008 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển

khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mối quan

hệ với các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.

Cũng trong năm 2008, ban DVKH cùng bên IT sẽ thực hiện dự án Contact- Center,

là bước tiến tiếp theo sau khi dự án Call Center đã thành công trong gần hai năm qua.

Đó cũng là bước đệm để tiến đến với dự án CRM gần hơn. Contact Center dự kiến sẽ

được hoàn thành trong quý II, năm 2008. Đó là nhứng bước tiến vượt bậc về công nghệ

mà Techcombank đang triển khai để liên kết với khách hàng ngày càng chặt chẽ hơn.

...............................................................................................................................................................

41

Kết luận

Techcombank đã thu được những thành quả rất khả quan trong thời gian vừa qua.

Từ một ngân hàng dường như còn ít người biết đến, nay Techcombank đã có uy tín và

thương hiệu tốt trên thị trường. Nhìn vào tốc độ phát triển của ngân hàng trong thời

gian vừa qua tất cả mọi mặt, không ai có thể nghi ngờ khả năng trở thành ngân hàng

đô thị hàng đầu Việt Nam trong thời gian tới. Techcombank hiện đang hướng tới mục

tiêu trước mắt đến năm 2010 sẽ trở thành ngân hàng đô thị đa năng, trở thành một

ngân hàng bán lẻ uy tín và tin cậy nhất. Mục tiêu đó cần được xây dựng trên các yếu

tố nến tảng như: sự năng động và sáng tạo của ban lãnh đạo, sự chung sức đồng lòng

của các thành viên trong ngân hàng, sự quản lí nhất quán đối với tất cả các chi nhánh

trong toàn hệ thống....

Hoạt động Marketing của Techcombank đã được chú trọng, và đặc biệt quan tâm,

các bộ phận trong phòng marketing hoạt động rất hiệu quả và có sự liên kết hỗ trợ với

các phòng ban khác. Mặc dù còn nhiều hạn chế trong công tác, do số lượng nhân viên

còn quá mỏng, ngân sách còn hạn hẹp nhưng hoạt động marketing của Techcombank

thể hiện rất chuyên nghiệp, đặc biệt là bên lĩnh vực PR, tài trợ. Bộ phận chăm sóc

khách hàng tuy mới hoạt động cũng đem lại cho techcombank nhiều thành quả đáng

kể. Trong thời gian sắp tới, phòng marketing đang có kế hoạch bổ sung nhân sự để

đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc của phòng. Phòng cũng đang có nhiều kế hoạch

thực hiện để hướng đến mục tiêu chung của toàn ngân hàng.

Techcombank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt

Nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của

Temenos, áp dụng các phần mềm quản lý chất lượng, quản lý nhân sự...Và hiện tại

Techcombank đang triển khai dự án Contact Center, bước đệm cho dự án CRM sắp

tới mà ngân hàng đang định hướng phát triển. Đó không chỉ là bước đột phá của

Techcombank về công nghệ mà nó còn thể hiện sụ phát triển vượt trội về chất lượng

của ngân hàng về dịch vụ khách hàng. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về hoạt động của hệ

thống CRM trong ngân hàng, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập của mình là:

Định hướng phát triển hệ thống CRM tại Techcombank, tiến trình và giải pháp.

Em rất mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của thầy và cô hướng dẫn.