9.2.2011 / KN / 1

Tiedon renessanssi – kohti kokonaisvaltaista tietojohtamista

Helsinki 9.2.2011

Kari Neilimovuorineuvos, taloustiet.tri

Tiedolla johtaminen menestystekijänä

9.2.2011 / KN / 2

Yritysten ja julkisten organisaatioiden muuttuva toimintaympäristö sekä

toiminnan uusi logiikka – missä ovat menestystekijät?

9.2.2011 / KN / 3

Uusi talous ja muuttuva toimintaympäristö yritysten ja alueiden kehittämisen

lähtökohtina – osaamisen ja tiedon varaan rakentuvat menestyskonseptit

• Yritysten ja julkisten organisaatioiden toimintaympäristö on muuttunut – uusi talous ja yhteiskunta perustuvat osaamiseen ja tiedon hyväksikäyttöön

• Moderneissa yhteiskunnissa ja talouksissa yksityiset ja julkiset palvelutoiminnot ovat entistä tärkeämmässä asemassa –palvelut rakentuvat ihmisten osaamisen varaan

• Teknologisten innovaatioiden ja teollisen tuotannon kaupallistaminen vaatii markkinoiden tuntemista ja asiakkuuksien hallintaa globaalissa ja monikulttuurisessa maailmassa – tiedolla johtamisen maailma

• Globaalissa markkinataloudessa kilpaillaan liiketoimintamalleilla ja johtamisosaamisella

9.2.2011 / KN / 4

Yritysten johtamisen ja toiminnan haasteet uusien liiketoimintamallien maailmassa

Miten toimintaympäristömme on kehittyy ?Näkemyksellinen haaste

Omiin ydinresursseihin

perustuva strategiavalinta

Osaava johto, henkilöstö ja innovatiivisuus sekä tietoteknologia ovat kehittymisen mahdollistajia – hyvä johtaminen menestystekijänä

Markkinoiden mahdollisuudet ja

vaatimukset

Asiakaslähtöisyys, kustannustehokkuus, pitkien toimintaprosessien hallinta sekä innovaatiot ja liittoutuminen strategiavaihtoehtoina –palveluliiketoiminnan korostuminen

Strateginen dynaamisuus-

valinta

Ennakointi ja nopea päätöksenteko sekä resurssien hallinta ja uudelleen suuntaus strategiseen tuloksellisuuteen pyrittäessä arvoperustevalintojen määrittämissä puitteissa

Johtamisen haasteet Toimintaympäristön muutosten ja strategisten valintojen yhteensovittaminen

9.2.2011 / KN / 5

Yritysten toimintaympäristön megatrendit 2010-luvun alussa – asiakaslähtöisyys liiketoiminnan driverina

Kilpailun kiristyminen- hinnat

- verkosto- nopeus

Globalisaatio ja kansainvälistyminen

Pitkien arvoketjujen johtaminen

Yritysten yhteiskuntavastuun merkityksen kasvu

Toiminta-ympäristönhaasteet ja

mahdollisuudet

Teknologian ja tiedon hyödyntäminen

Yritysten liittoutuminen ja verkostoituminen

Asiakaskäyttäytymisenpirstaloituminen ja

asiakasarvon merkityksen kasvu

Markkinoiden alueellinen keskittyminen ja

liikkuvuuden lisääntyminen

9.2.2011 / KN / 6

Liiketoimintaosaaminen on johdon kyky asemoida organisaation toiminta proaktiivisesti toimintaympäristöön sen muuttuminen huomioiden. Johdon on kyettävä kehittämään tässä ympäristössä strategisia ja toiminnallisia etuja tuottava organisaation johtamis- ja toimintalogiikka omien menestystekijöiden varaan sekä osattava rakentaa ja johtaa yhteistyöverkostoja sekä -prosesseja kumppaneiden kanssa omien päämäärien saavuttamiseksi.

Uuden talouden maailmassa liiketoimintaosaamisen merkitys yritysten ja julkisten organisaatioiden strategisena menestystekijänä kasvaa – kilpailu innovatiivisilla ja kilpailuetua tuottavilla liiketoimintamalleilla

9.2.2011 / KN / 7

(Liike)toimintaosaamisen strateginen, taktinen ja operatiivinen taso ja BI

Operatiivisen johtamisen taso:Toiminnan muuntaminen arkipäivän toimintateoiksi toimintayksiköissä henkilöstön osaamisen kannalta

Taktisen johtamisen taso:Strategian sopeuttaminen vuositason suunnitteluun ja toimintaan erityisesti

tulosyksikköjohdon ja esimiesten tasolla tuloskeskustelujen ja viestinnän keinoin

Strategisen johtamisen taso: Strategian ydintavoitteet,

mittarit – suunnittelu, toteutus ja valvonta.

IT ja MI strategisina menestystekijöinä.

Ylimmän johdon näkökulma

9.2.2011 / KN / 8

Toiminnallinen tehokkuus ja asiakaslähtöisyys ovat 2010-luvun kilpailustrategian peruskivet

• Innovaatiot– Asiakkaan käytäntöjen

tukeminen ja parantaminen– Uusien asiakaskonseptien

innovoiminen– "Top line growth"

• Tehokkuus– Tehokkuus ja

asiakasymmärrys prosessissa mukana olevien partnereiden prosessien tehostamiseksi

– "Bottom line growth"

Asiakas

Palveluorganisaatio

Teollisuus, hankinta,logistiikka

1. B2C

2. B2B

3.

B2B

2C

9.2.2011 / KN / 9

Liiketoimintamallien ydinosaamisalueet

ToimintalogiikkaTieto ja ymmärrys

markkinoistaKonseptit, ketjut ja

toimipaikatAnsaintalogiikka

Organisaation johtamisosaaminen verkostoituneessa ja

prosessimaisessa toimintaympäristössä

Verkoston toiminnan ymmärrys

Kyky päätöksentekoon, sitoutumiseen ja uudistumiseen

AsiakkuusosaaminenTieto ja ymmärrys

asiakkaistaAsiakassegmentit ja

prosessitMarkkinointi

HR- ja IT-osaaminen

Tieto ja ymmärrys henkilöstöstä

Tiedolla johtamisen ja informaation

merkityksen ymmärrysJohtaminenOsaaminen

Menestys-strategia

onnistuneiden valintojen summana

Moderneilla liiketoiminnan ja julkisen palvelun markkinoilla kilpaillaan toimintamallien paremmuudella

9.2.2011 / KN / 10

Johtopäätös – liiketoimintaympäristön muutos muuttaa johtamis- ja menestysmalleja

• Liiketoimintaympäristön nopea muutokset ja murrokset ovat pysyvä osa johtamisen maailmaa. Muutokset koskevat:– Toimintaympäristöä ja kilpailuareenaa– Asiakastarpeita– Tuotanto- ja informaatioteknologian kehitystä– Johtamis-, johtaja- ja johtajuus-malleja

• Nopeasti vaihtelevassa ympäristössä yritykset ovat haasteiden edessä, vaikka niiden keskeiset liiketoimintatavoitteet pysyvät samoina

• Yritysten on jatkuvasti parannettava toiminnallista tehokkuuttaan, samalla kun ne kehittävät kykyjään vastata muutosten dynamiikkaan – asiakasorientaatio ja tiedolla johtaminen korostuvat liiketoiminnan uusissa malleissa

9.2.2011 / KN / 11

Tiedolla johtaminen – IT, BI vai IM?

9.2.2011 / KN / 12

Tietohallinnon kentän driving force - tekijät

Tietohallinnon muutokset

Tietohallinnon toimintamallin muutos –tietohallinto strategisena

tukiaktiviteettina

Tietohallinnon osaamistarpeiden ja orientaation muutos

Kilpailuympäristön globalisoituminen

ja verkostomaisten arvoketjumallien

yleistyminen toimintamalleina

Yrityksen johtamisjärjestel-

mät muuttuvat kohti tulosyksikkö-

ja prosessi-organisaatioita

Liiketoimintaosaa-misen varaan rakennetut

liiketoimintamallit kilpailuetuina

Informaatio-teknologian vahva

hyödyntäminen johtamisessa –osaamisella ja

tiedolla johtamisen dominanssi

9.2.2011 / KN / 13

Tietohallinnon roolit uudessa IT-toimintamallissa

Modernin IT-hallinnon pääfunktiot

Tuki liiketoiminnan päätöksenteolle

”IT-tuotantoprosessien”

tehokas ja käyttövarma hoito

9.2.2011 / KN / 14

Uudet toimintamallit ja tiedolla johtamisen maailma

• Business intelligence , BI, = (liike)toimintatiedon hyväksikäyttäminen johtamisessa

• systemaattinen (liike)toimintatiedon hankinta, tallennus, analysointi ja käyttö johtamisessa ja toimintojen ohjauksessa

• BI – ajattelu ja sen informaatiojärjestelmäratkaisut sopivat hyvin sekä yksityisen että julkisen sektorin johtamisessa hyödynnettäviksi

9.2.2011 / KN / 15

BI voi olla

• Organisaation ulkoisten, johtamista palvelevien tietojen hyödyntämistä strategisessa, taktisessa ja operatiivisessa johtamisessa ja/tai

• Organisaation sisäisten prosessien tehokasta ja tuloksellista operatiivista johtamista palvelevaa tietojen hyväksikäyttöä

• Omat strategiset linjaukset ja vahvuudet sekä toimintaympäristön tarjoamat mahdollisuudet ja uhkat

BI ei voi rajoittua vain taloushallinnon tiedon hyödyntämiseen johtamisessa. Koko toiminnan tavoitteenasettelun kenttä pitää olla mukana BI -informaatiojärjestelmissä – henkilöstö, toimintaympäristö ja markkinat, asiakkaat, johtaminen, toiminta ja prosessien tehokkuus

9.2.2011 / KN / 16

IT:n tuki toimintaa tukevassa johdon päätöksenteossa

• Alueesta ei ole useinkaan aivan selkeää käsitystä, mitä se käytännössä tarkoittaa

• Tutkimus tältä osin vasta alkamassa nyt, kun uudessa strategiatilanteessa tarvitaan uudenlaista johtamista tukevaa tietoa – Mitä – sisältö– Miten – toimintatavat– Millä – työkalut– Kenelle?– Tavoitteena on luoda uudenlainen raportointimalli ja sitä tukeva

tietojärjestelmäarkkitehtuuri johdon toiminnan tueksi• Keskeistä on johdon oma asenne – halu ymmärtää tiedolla

johtamisen tärkeys menestystekijänä– Osaamisen hankkiminen– Johtamisen tietotarpeet, strategia ja MI– Panostettava yhteisesti tämän kehitystyön käynnistämiseen

9.2.2011 / KN / 17

Johtamisen tasot vaativat tietohallinnolta liikkeenjohdon päätöstilanteiden ja tietotarpeiden tunnistamista –tietohallintopainotteinen näkökulma ei yksin ei riitä

Omistajat

Yritysryhmä

Konserni

Liiketoiminta-alue

Tulosyksikkö

Projekti ja toiminto

Tuotteet ja palvelut

Operatiivinen johtaminen

Strateginen johtaminen

Taktinen johtaminen

Tietohallinnon tietojärjestelmät

• Strategista johtamista palvelevat tietojärjestelmät, niiden kehittäminen ja käyttö

• Taktis-operatiivista johtamista palvelevat tietojärjestelmät, niiden käyttö ja kehittäminen

• Operatiivista johtamista avustavat tietojärjestelmät, niiden käyttö ja kehittäminen

9.2.2011 / KN / 18

Ohjaustiedon hyväksikäyttö toiminnan johtamisessa

VISIO

STRATEGIA

TOIMINTASTRATEGIAT

TOIM. SUUNN:T

OPER. TOIM.

OHJAUSTIEDON HYVÄKSIKÄYTTÖ

Omistajat ja hallitus

Konserni ja ylin johto

Johtoryhmätyö

Johtamisalueet

Operat.työ

TyönjaotVastuutRoolitToimintatavat/-muodot

-konserniperiaatteet-ohjeet,

raportointimallit ja tietojärjestelmät, mittarit

Strategisetasiat

Operatiivi-set asiat

OhjausvälineetTav.asetanta/seur/pal.Kannuste-/palautejärjestelmät

>5 v

3-5 v

1-3 v

1 v

Mahd.juridinenhallitustyö

Info-kanava

INFO

REAGOINTI

AIKA

9.2.2011 / KN / 19

Informaatiokanava on keskeinen osa johtamisjärjestelmää

RaportointiTavoiteasetanta,SeurantaMittarit

Yhteinen kehikkoEsim. Balanced scorecard

- Esim BSC-malli

-läpi organisaation-säännölliset-vakavat

Informaation käsittelyjohtamisjärjestelmässä

•Hallintoelimet•Johto•Yhteistyöfoorumit•jne

•Tulos-/kehityskes-kustelut

”Vain olennainenon tärkeää”

Johdon ja IT-johdon ymmärrys tiedolla johtamisen tärkeydestä

Johdolla on keskeinen rooli informaatiokanavan sisällön ja toimivuuden hyödyntäjänä - kyky reagoida ja antaa oikea ohjauspalaute

9.2.2011 / KN / 20

Uudet toimintamallit asettavat johtamiselle ja osaamiselle uudentasoisia haasteita

• Moniulotteinen kilpailuareenan laajennus tuo mukanaan kyvykkyyshaasteen: prosessien, työkalujen, osaamisen ja henkilöstön on skaalauduttava jopa moninkertaisiksi ja lisäksi muututtava tukemaan kansainvälistäkin toimintaa

• Toimintamalli linkittää toiminta-areenat ja kyvykkyydet. Eri areenoilla asemoidutaan eri tavoin ja niille tarvitaan omat kilpailu/toimintaetunsa, resurssinsa ja kyvykkyytensä. Toimintamalli summaa kilpailuedut, resurssit ja kyvykkyydet yhdeksi johdettavaksi kokonaisuudeksi

9.2.2011 / KN / 21

Näkökulmia ja kokemuksia prosessi-perusteisten toimintamallien uudistamisesta

– lähtökohtien analyysiä S-ryhmän liiketoimintamallien uudistamisesta v. 2003 -

• Toimintokokonaisuudet pilkkoutuvat erillisiksi palasiksi -osaoptimointi tyypillistä

• Tieto ei kulje eri organisaatioyksiköiden välillä riittävästi• Toimintokokonaisuuden sisällä roolit epäselviä ja toiminnoissa

päällekkäisyyksiä erityisesti palvelu- ja tukitoimintojen kentissä• Yhteistyökumppaneita ei ymmärretä osaksi samaa arvoketjua, vaan

pikemminkin vastapuoliksi• Yhteistä johtamismallia ei ole olemassa• Toimiva johto ei riittävän vahvasti tue prosessimalleihin siirtymistä

9.2.2011 / KN / 22

Onnistuneiden toimintamallien keskeiset tavoiteominaisuudet on määriteltävä

• Koko arvoketjun ohjaus kokonaisoptimaalisesti vs. suboptimointi

• Toimintoihin kytkettyjen asiakassuhteiden hallinta

• Monikanavainen arvoketjujärjestelmä

• Automatisoitujen tukipalvelujen kehittäminen

• IT-arkkitehtuurin ja tiedolla johtamisen suuntaaminen tukemaan liiketoimintojen sekä palvelu- ja tukitoimintojen johtamista

• Prosessimallilla halutaan luoda kilpailuetua –liiketoimintaosaaminen ja tiedolla johtaminen

9.2.2011 / KN / 23

Arvoketjumallilla toimivaa palveluorganisaatiota integroivia

tekijöitä ovat• Vahva yhteinen tahtotila ja arvot• Yhteiset johtamismallit ja käsitteistö• Asiakkuuksien ja yhteistyökumppanuuksien hallinta• Kokonaisuutta korostavat johtamis- ja kannustinjärjestelmät• Prosessiajattelu koko arvoketjussa• Osaamisen hallinta ja parhaiden käytäntöjen jakaminen; • osaamiskeskukset• Jaetut palvelut• Yhtenäiset/yhteiset IT alustat

9.2.2011 / KN / 24

Uuden talouden ajan toimintamallien rakentamisen askeleet – pieniä muutoksia tai liiketoimintamallien

vallankumousPotentiaaliset

liiketoimintahyödyt

Muutoksen haastavuus

Nykyprosessien dokumentointi

Nykyprosessein virtaviivaistaminen ja/tai harmonisointi

Kriittisten prosessien uudelleen

suunnittelu

Toiminnan uudelleensuunnittelu;

uudet liiketoimintamallit

Pienet vaikutukset

Kohtalaiset parannukset kustannustehokkuudessa

ja asiakaspalvelussa

Merkittävät parannukset kustannustehokkuudessa ja

asiakaspalvelussa

Strategiset hyödyt

9.2.2011 / KN / 25

Retail-busineksen liiketoimintaosaaminen -liiketoimintamallin hahmottelua osaoptimointia

korostavasta lähtökohtatilanteesta käsin

Henkilöstön ohjaus

hajautunut?

Prosessin omistajasta

ei tietoa?

Tuottaja Hankinta Jakelu Ketju-ohjaus Myymälä Asiakas

ECRSCM CRM

9.2.2011 / KN / 26

Yrityksen ja julkisen palveluorganisaation koko arvoketjun asiakaslähtöinen johtaminen

Asiakas&prosessit

Partner&prosessit

Omat prosessit

Arvoketjuprosessin luonti ja johtaminen

Henkilöstön osaamisen kehittäminen, rekrytointi ja allokointi

Prosessinomistaja

Palvelu-yksiköt

Asiakkaat

1.Prosessitoimijoiden yhteistyön kehittäminen

1 1 1 1

2. Saatavuushallinta

2 2

3.Valikoimahallinta

3 3

4.Hintahallinta

4 4

5. Tilahallinta

5 5

6.Asiakashallinta

6 6 6

Arvoketjun toiminnan tarkastelu asiakastarpeista lähtien

9.2.2011 / KN / 27

Prosessinomistaja - johtamisinnovaationa

Päivittäinen asiakaspalvelu

Toimipaikka

Vastaa:

•toimipaikan tuloksesta

•funktion resursseista ja osaamisesta

•prosessille asetettujen

suorituskyky-tavoitteiden

täyttymisestäomalta osalta

Osaprosessi

Toimija 1

Osaprosessi

Toimija 3 Toimija 4

Osaprosessi

Toimija 5

Osaprosessi

Toimija 2

Osaprosessi

Prosessin omistajaVastaa:

•kokonaisprosessin toimivuudesta ja suorituskyvystä

•yhdessä toimijoiden kanssa suorituskykytavoitteiden asettamisesta

•rajapintojen toimivuudesta

9.2.2011 / KN / 28

Strategisen kumppanuuden rakentaminen verkostoituneessa palvelutoiminnassa

Yhteinen omistus voi tukea partneriutta

4. Strategisen johdon keskustelut, yhteiset tavoitteet (WIN-WIN-WIN) kannustimet. Laajennetut ohjaustavoitteet ja mittarit

4. Johtamisen integrointi strategisella ja taktisella johtamistasolla

3. Järjestelmien integrointi toisiinsa. Hyväksytyt ja yhteiset päätöskriteerit

3. Päätöksenteon integrointi; osaoptimoinnista kokonaisoptimointiin

2. Avoin ja jaettu informaatio. Tiedon ja osaamisen jakaminen

2. Partnerius informaatiojärjestelmätasolla

1. Vuosisopimus, yhteistyösopimus ja partnersopimus

1. Sopimuspohjainen partnerius liiketoiminnassa

Partneriuden sisältöPartneriuden näkökulma

Syve

nev

ä pa

rtn

eriu

s

9.2.2011 / KN / 29

Arvioita prosessityyppisten toimintamallien onnistumisen perustekijöistä

1. Prosessityyppisen arvoketjuajattelun sisäistäminen koko organisaatioissa

– Näkyminen liiketoimintojen ja palveluyksiköiden tavoitteissa ja toiminnoissa

– Kouluttaminen prosessiperusteiseen arvoketjuajatteluun sekä tiedon jakaminen

2. Prosessiperusteisen arvoketjumallin johtaminen strategisena ratkaisuna– Prosessinomistajan rooli– Asiakaslähtöisyys– Yhteistyösopimukset tukemaan arvoketjun johtamista

3. IT-struktuurin kytkeminen tukemaan arvoketjun johtamista– IT-arkkitehtuurin kytkeminen tukemaan toimintamallia

9.2.2011 / KN / 30

Prosessityyppisten toimintamallien menestymisen perustekijät jatkuu..

4. Tiedolla johtamisen korostuminen– Tulosten benchmarking ja mittaus, parhaat käytännöt esille– Tiedon avoimuus ja jakaminen

5. Palvelukeskusten synnytys– Osaamisen keskittäminen ja jakaminen

6. Arvoketjuprosessin eri toimijoiden roolien ja vastuiden määrittely– Prosessinomistajien vastuualue ja tehtävät

7. Arvoketjuprosessien sisäisten ja arvoketjujen välisten synergioiden etsintä

– Liike/toimintaprosessit- ja palveluprosessit

9.2.2011 / KN / 31

Toiminta-areenan uudistaminen –asiakaslähtöisyys driverinä uudessa

toimintamallissa?• Organisaatiolla pitää on hallussaan tiedollinen resurssi:

asiakkaat ja asiakastieto asiakkaiden tarpeista, käyttäytymisestä ja palveluiden käytöstä nykytoimintamallissa

• Organisaation on luotava myös kyvykkyys hyödyntää ja analysoida tietoa sekä omattava uskallusta investoida ja resurssoida asiakasymmärryksen luomiseen

• Asiakkaiden elämän ja arjen käytännöistä löytyy jatkossa uusi ulottuvuus toiminta-areenoiden purkamiseen ja toiminnan uusien kasvualueiden tunnistamiseen

• Asiakaslähtöisyys yhdistyy modernissa toimintaosaamismallissa toiminnalliseen tehokkuuteen

• Rationaalisuus ja emotionaalisuus ovat toimintamallin osia

9.2.2011 / KN / 32

Future public service – asiakkuusstrategian merkitys uudessa toimintamallissa ?

• Asiakkuusstrategia määrittelee miten laajasti palveluorganisaation palvelutarjonnan pitää/halutaan kattavan asiakkaiden elämänprosessiin liittyvät palvelutarpeet ( Customer insight )

• Asiakkuusstrategiaan kuuluu olennaisina osina asiakastiedon hyödyntäminen toiminnan suunnittelussa, asiakkaiden palvelukäyttäytymisen kuvaaminen, selittäminen ja ymmärtäminen sekä siihen vaikuttaminen kuten myös asiakkuusstrategian toteuttamiseksi tarvittavien toimintamallien suunnittelu ( DW = Data Warehouse )

9.2.2011 / KN / 33

Asiakkuuksien hallinta DW-mallissa ( CRM )

Palveluyksiköt- Asiakkuusanalyysien läpikäynti- Johtopäätökset / valinnat- Asiakkuusstrategiat

- tavoitteet, palvelutarjonta segmenteittäin- mittarit / tutkimukset segmenteittäin

Palveluketjut- Asiakkuusanalyysien läpikäynti- Johtopäätökset / valinnat- Asiakkuusstrategiat

- tavoitteet, palvelutarjonta segmenteittäin- mittarit / tutkimukset segmenteittäin

- Palvelutoiminnan prosessien kehittäminen vastaamaan asiakkuusstrategiaa (konseptit, palveluiden hallinta, palvelutilanhallinta, viestintä ym.)

Mitä palveluita jatuotteita käytetään, milloin ja miten?Käyttötiedot

Millaisia asiakkaita?Palveluiden käyttö?Palveluiden käyttö segmenteittäin?

As-data:elinkaari

demografialuokittelut

Paikkatiedotsaavutettavuus

Tilastotieto

Tilastolliset Palvelukäytöt, kustannukset ja tulot? Potentiaali-käyttö ja palvelu-tarjoajat

Miksi asiakkaat käyttävät, eivät käytä? Mitä haluavat käyttää?Tutkimuskeinot:

Asiakkuuksien kehittäminen

Asiakkuustiedon kehittäminen Asiakkuuksien kehittäminen palveluyksiköissä ja ketjuissa

Toiminta-ajatusAsiakkuus-analyysit

Asiakkuus-strategia Tavoitteet Mittarit

9.2.2011 / KN / 34

Kiitos mielenkiinnosta!