TIỂU LUẬN:

Một số biện pháp nhằm thu hút

khách Nhật tại công ty du lịch

Thế Gíơi

Lời mở đầu

Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố,

ảnh hưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang đứng

trước những cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để

tận dụng những tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước.

Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dung

chương trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm

trước hết. Khách du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp.

Quan tâm đến sở thích, tâm trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu của họ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục

đích thu hút khách để tăng doanh thu và lợi nhuận,…

Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là bộ phận

khách du lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao. Doanh thu xã hội từ khách

Nhật lớn. Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có

nhiều kinh nghiệm đón các đoàn khách Nhật. Để có chính sách kinh doanh phù hợp

cần phải có những hiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật.

Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ

chiếm gần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty. Kinh nghiệm của các doanh

nghiệp này đối với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ

sức hấp dẫn, hầu như chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách

Nhật.

Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc

điểm tiêu dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương

thức kinh doanh hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật. Việc

nghiên cứu, khảo sát sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị

trường du lịch nói chung. Để đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên

cứu khác nhau được áp dụng kết hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích

kinh doanh, các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ…

Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra

các đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng,

những nét đặc trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng

của khách,.. Dựa trên các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải

thiện khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận

khách Nhật.

Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính.

Chương I giới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong

lĩnh vực kinh doanh du lịch. Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra

kết quả nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật. Chương III phân tích thực

trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới. Chương IV đưa ra

các biện pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới. Ngoài ra,

khóa luận còn có phần mở đầu và kết luận về khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các

vấn đề còn tồn tại.

Chương I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ

CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH

I.1 Khách du lịch

Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, các nhà cung ứng dịch

vụ du lịch, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính xác

về khách du lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra những con số thống kê chính xác về khách du

lịch, để từ đó đưa ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một

cách chính xác.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp

nhận định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia

này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng

hoặc làm một việc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo định nghĩa của

hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những

người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác với mục đích khác nhau trong một

khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia

hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời

nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước mình”. Xuất hiện những định nghĩa bổ

sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du

lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sức khỏe, giải trí, những người đi để

tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những người không được coi là khách du

lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, những người dân vùng biên giới và

những người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch nội địa là những người đi

xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi

chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không

được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận

chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy

định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,

làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.

Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay

di chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch

chính xác. Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi

đến một nơi khác và quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó

phải đến với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít

hơn 1 năm. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục

vụ cho các cơ quan quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính

sách phát triển kinh doanh. Hơn nữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các

quốc gia theo dõi và có những biện pháp chính sách hợp lý.

I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành

I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của

khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc

rất khó. Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:

Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.

Đi du lịch với mục đích thể thao.

Đi du lịch với mục đích văn hóa.

Đi du lịch với mục đích công vụ.

Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo

I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi

Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.

Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là

có sử dụng dịch vụ lữ hành.

I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng

Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế

hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà

độ an toàn không cao.

Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô.

Khách đi đường sắt: tàu hỏa.

Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy.

I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách

Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12

tháng.

Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày.

Khách tham quan: ít hơn 24 giờ.

I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách

Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.

Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.

Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch.

Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du

lịch.

I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi

Khách du lịch là trẻ em (nhở hơn 17 tuổi): đối tượng phụ thuộc

Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ động

trong du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất

Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình,

đòi hỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại.

Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh,

đi lại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe

I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp

Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khả

năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau

Khách là nhà quản lý.

Khách là nghệ sĩ.

Khách là thương gia.

Khách là nhà báo.

Khách là nhà khoa học – kỹ thuật.

Khách là công nhân.

Khách là thủy thủ.

Khách là các nhà chính trị – ngoại giao.

I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ

- Khách du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường

xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước.

- Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu.

Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu

ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du

lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.

Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền

kiếm được từ nước họ.

Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất

nước đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài.

I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách

Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả

hoạt động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành. Ngòai ra, các

chỉ tiêu thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt

động du lịch. Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch

cho nhiều chỉ tiêu trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh

nghiệp cũng như quy hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi

quốc gia.

I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch

Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ

du lịch trong kỳ nghiên cứu. Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế

là số lượt khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ. Khách du lịch

trong nước là số lượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du

lịch của doanh nghiệp trong kỳ. (Bài giảng thống kê du lịch)

Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ

nghiên cứu. Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong

kỳ, được tổng hợp từ báo cáo thống kê định kỳ.

Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú

của khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính

theo công thức: NnK

, trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày

khách; K: số lượt khách.

I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch

Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân

đoạn thị trường theo các tiêu thức. Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp

phân tổ khách du lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi,

hình thức tổ chức chuyến đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng

thanh toán, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu

kết cấu khách theo tiêu thức hành vi hiện thực:

- Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại

- Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ,..

I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch:

Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số

ngày khách. Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm

biến động của khách du lịch theo thời gian. Từ đó phân tích xu thế biến động bằng

phương pháp hồi quy theo thời gian và chỉ số thời vụ.

I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành

I.4.1 Các nhân tố khách quan

Kinh tế. Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển.

Vì du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số

ngành kinh tế bổ trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực

phẩm, y tế, văn hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải

quan. Các ngành kinh tế này phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều

khách, mặt khác phát triển du lịch còn hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan

trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là tình trạng cán cân thanh toán quốc tế. Nếu tỷ

giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound nhiều, khách outbound ít và ngược lại.

Chính trị. Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại

điểm đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm

bảo: không có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng

bố như ở Philipine, Inđônêxia,..; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn

xin,..); không xảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có

bệnh dịch là những nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo,

các sắc tộc;..

Công nghệ. Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến

các luồng khách. Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến

có thể thay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi

hoàn toàn xu thế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm

cũ. Tuy nhiên sản phẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công

nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch.

Đối với các điểm đến, trình độ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển

hiện đại, an toàn; bưu chính viễn thông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là

lợi thế trong thu hút khách từ nơi khác tới.

Văn hóa. Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị

văn hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền

thống tác động tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm

người. Việc kinh doanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có

những nền văn hóa khác nhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn

hóa truyền thống căn bản khó thay đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh

động hơn, và có thể thay đổi theo thời gian. Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra

cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút khách của công ty du lịch. Các nhánh văn hóa của

một nền văn hóa, một nền văn hóa có nhiều nhánh văn hóa. Cũng như văn hóa Việt

Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật, Thiên Chúa, Hòa Hảo,... Sự giống nhau

hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng chính là nguyên nhân xuất hiện các

hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay con người vẫn chưa hết đam

mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy nhiên xu hướng hiện nay trên

thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến đến sự hội tụ, tương đồng

nhau.

Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản

phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể

đến tài nguyên du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du

lịch không thể đơn điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng,

đặc sắc và mới mẻ. Chính sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên

sự phong phú đa dạng của sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo

thì giá trị của sản phẩm du lịch và độ hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng. Có thể nói

chất lượng của tài nguyên du lịch sẽ là yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du

lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch.

I.4.2 Các nhân tố chủ quan

Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú . Marketing sản phẩm tác động rất

lớn để khả năng thu hút khách của công ty du lịch. Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp

cận về vị trí hoặc thời gian hoạt động. Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan

trọng trong các dịch vụ khách sạn nhà hàng. Không gian tác động đến hành vi mua

hàng của khách hàng theo 4 cách:

- Tạo sự chú ý

- Thu hút khách hàng tiềm năng

- Tạo hiệu quả

- Tạo ấn tượng tâm lý

Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp

sản phẩm du lịch trong 3 giai đoạn:

- Trước khi tiêu thụ

- Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong

qua các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình.

- Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ

nào

Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các

khách hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch. Do vậy trong

khi cung cấp sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến,

khả năng của công ty cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn

khách vào việc tham gia cung cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách

và giảm chi phí hoạt động.

Giá cả linh hoạt. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng

và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc

giá cả tăng mà cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện

rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy

việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách.

Nếu định giá cao không có khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng

chất lượng chương trình kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong

việc định mức giá làm sao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh

doanh của công ty. Có thể nói, giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng

hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành.

Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập

mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch,

đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Bất kỳ

một công ty kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh

phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng,

những công ty nhỏ không đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách

hàng, một số công ty khác nhận ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng

để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu

tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình. Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh

phân phối là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.

Uy tín và danh tiếng của công ty. Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh

tiếng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do tính đặc thù của sản

phẩm du lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong

khi không được nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua.

Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công

ty trên thị trường. Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của

mình với khách hàng để duy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng

cáo hữu hiệu nhất.

I.5 Các biện pháp thu hút khách

I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm

Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn

lại. Theo định nghĩa của Michael Coltman:

Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung

ứng cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật

và lao động. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp

cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác

nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các

điểm vui chơi giải trí,…).

Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của

nó. Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời,

phát triển qua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp

ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch:

0 – f1: Giai đoạn giới thiệu sản phẩm

f1 – f2: Giai đoạn tăng trưởng

f2 – f3: Giai đoạn bão hòa

f3 – f4: Giai đoạn suy thoái

Giai đoạn giới thiệu. Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới

khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm

các chương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình

ra thị trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống

của nó. Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc

trên thị trường. Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là:

Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của

đối tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm

của mình. Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.

t

Q 0

f1 f2 f3 f4

Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình

du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương

trình du lịch.

Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin

nhiều về sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường. Sử dụng chiến lược hớt

váng, trong thời gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận. Định giá cao

nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty. Trong chiến lược

này có hai mức độ chiến lược hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm. Chiến

lược hớt váng nhanh chỉ dành cho những sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối

tượng khách có thu nhập cao, cách tân mốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm

thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt. Đối với những chương trình du lịch có nhiều đối thủ

cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược không lấy

lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chính là chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có

thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10 khách được thêm 1 khách… ),

nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.

Giai đoạn tăng trưởng. Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm

nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí

cho các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện

đối thủ cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và

không ngừng thu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty. Do

vậy các biện pháp marketing có thể sử dụng là:

+ Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình(

tăng thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… )

+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng

tiềm tàng nhưng chưa được khai thác.

+ Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung

gian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau.

+ Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá.

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục

mua hàng và hành động mua hàng.

Giai đoạn bão hoà. Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh

số và dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối

thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch

trương nhằm khai thác thị trường có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất

gay gắt. Các nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo

dài chu kỳ sống của sản phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây

là:

+ Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ

cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng

sản phẩm thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách

sản phẩm, khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên.

+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện

pháp như:

* Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình.

* Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch.

* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình

+ Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối,

xúc tiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ

mới,… ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.

Giai đoạn suy thoái. Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán

được. Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty

để làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường.

Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động

kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết

yếu, đặc trưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ

cao.

Nội dung của chính sách sản phẩm:

Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm. Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định

nhiệm vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với

sự thay đổi đa dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.

Hoàn thiện sản phẩm, kéo dài và làm thích ứng sản phẩm. Một sản phẩm có

nhiều công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên

chất lượng của sản phẩm.

- Đổi mới sản phẩm hoặc đưa ra sản phẩm mới

I.5.2 Định giá linh hoạt

Khi xác định và điều chỉnh giá sản phẩm, các doanh nghiệp du lịch một mặt phải

tôn trọng các quy luật khách quan của các quy luật kinh tế xã hội và kinh doanh phù

hợp với yêu cầu mục tiêu kinh doanh là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh

lợi, thu hồi vốn nhanh, ổn định giá của doanh nghiệp, mặt khác phải tính toán một cách

tổng hợp sự thay đổi cung cầu trên thị trường và ảnh hưởng của các nhân tố chính trị,

kinh tế, xã hội, tâm lý cá nhân đối với giá cả, đặc biệt là phải tính toán phản ứng về

tâm lý và hành vi của khách du lịch đối với giá cả, áp dụng sách lược xác định giá và

điều chỉnh giá đúng đắn, phù hợp với các dịch vụ khác nhau, với các đối tượng khách

khác nhau. Do vậy trong quá trình xây dựng chính sách giá, chúng ta cần xác định rõ

các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mục tiêu định giá trong từng thời kỳ:

Mục tiêu định giá:

- Thu hút được nhiều khách du lịch.

- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá:

- Khả năng thay thế của sản phẩm.

- Hệ số co giãn của giá.

- Sự nhận thức của khách hàng về giá trị

- Mức độ cung của sản phẩm trên thị trường có ổn định hay không.

Sách lược tâm lý trong việc xác định giá bán

Việc xác định giá của các doanh nghiệp du lịch trực tiếp ảnh hưởng tới vị thế

cạnh tranh, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp mình. Tuy

các doanh nghiệp có quyền tự chủ quyết định giá cả sản phẩm du lịch của mình, nhưng

phải tính tới ảnh hưởng của các nhân tố khách quan, nhất là phải tính toán xem mức

giá ấy có phù hợp với tiêu chuẩn của người tiêu dùng chấp nhận về mặt tâm lý hay

không.

Việc xác định giá cho sản phẩm mới bao gồm ba sách lược: sách lược định giá

hớt váng, sách lược định giá tăng dần, sách lược định giá hài lòng. Sách lược định giá

hớt váng được áp dụng khi sản phẩm mới gia nhập thị trường, các doanh nghiệp dựa

trên cơ sở tâm lý “chuộng cái mới”, “chuộng cái lạ” của người tiêu dùng để định giá

sản phẩm mới này cao một chút, thu lợi nhuận cao hơn: sau đó căn cứ vào tình hình thị

trường, dần dần hạ giá xuống. Ưu điểm của sách lược này: 1). Lợi dụng thời cơ khi

nhu cầu đối với hàng hóa mới này trên thị trường có độ cơ giãn nhỏ, đối thủ cạnh tranh

chưa kịp nhảy vào thị trường, lợi dụng được tâm lý chuộng cái mới, chuộng cái lạ, kích

thích người tiêu dùng bằng giá cả hơi cao, nâng cao được địa vị xã hội của sản phẩm,

tô điểm hình ảnh của sản phẩm mới, có lợi cho việc khai thác thị trường; 2). Định giá

cao sẽ thu được lợi nhuận tiêu thụ cao, thu hồi vốn nhanh; 3). Sách lược này còn tạo

điều kiện cho việc điều chỉnh giá hàng mới, khi thấy giákhông còn có lợi cho việc đẩy

mạnh tiêu thụ có thể chủ động hạ giá, cũng tạo điều kiện cho việc áp dụng giá chênh

lệch đối với đối tượng khách có sức mua khác nhau. Nhược điểm của sách lược này:

khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao đối với người tiêu dùng, có khả năng vì giá cao

mà không ai muốn mua, hoặc sản phẩm mới thu được lợi nhuận lớn gây ra cạnh tranh,

khiến giá sụt mạnh, khó duy trì được hiệu quả kinh tế tốt. Sách lược định giá tăng dần

ngược lại với sách lược định giá hớt váng. Nhằm vào tâm lý cầu lợi của người tiêu

dùng, thời kỳ đầu khi mới tung ra sản phẩm mới ra thị trường, người ta xác định giá

bán mới này thấp hơn mức giá dự kiến để nhanh chóng thu hút khách. Sách lược này

có tác dụng cạnh tranh tích cực hơn. Sách lược định giá hài lòng là sách lược nằm ở

giữa hai sách lược định giá ở trên, nó không định giá cao ngay từ đầu như sách lược

định giá tăng dần mà định giá dựa trên cơ sở tính toán khả năng chấp nhận của người

tiêu dùng.

Sách lược tâm lý về định giá trong quá trình tiêu thụ sản phẩm bao gồm: sách

lược tâm lý trong việc định giá có số lẻ, sách lược tâm lý trong việc định giá theo thói

quen và định giá tròn số.

I.5.3 Phân phối hiệu quả

Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh

phân phối, sử dụng và hợp tác nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đặt ra. Kênh phân

phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp

sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Bất kỳ một công ty kinh doanh

nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của

họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ

khả năng để mở các đại lý bán lẻ ở gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì

thấy rằng việc đó không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm

nhiệm còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của

mình.

Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung

cầu. Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội.

Phân phối hiệu quả giảm bớt các đầu mối giao dịch và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.

Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa

các sản phẩm, giá, xúc tiến. Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân

phối là phát sinh chi phí và kém hiệu quả.

Các kênh phân phối sản phẩm du lịch (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)

Kênh cấp 0

Kênh cấp 1

Kênh cấp 2

Kênh cấp 3

Kênh cấp 4

Kênh cấp 5

Kênh cấp 6

Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói

Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Sản

phẩm

du

lịch

Khách

du

lịch

Đại diện chi nhánh điểm bán

Đại lý du lịch bán lẻ

Đại lý du lịch bán buôn

Công ty du lịch

I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp

Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng,

bán trực tiếp.

Quảng cáo:

Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch:

- Phải đảm bảo tính chọn lọc.

- Đảm bảo tính chân thực.

- Đảm bảo tính nghệ thuật.

- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)

Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:

- Khả năng tài chính.

- Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí

quảng cáo sẽ giảm).

- Tiến bộ khoa học kỹ thuật.

- Chính sách nhà nước.

Các phương tiện quảng cáo:

- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo

theo chuyên đề, áp phích quảng cáo.

- Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình.

- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi

công cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng

internet.

Khuyến mãi:

Công ty cần khuyến mãi một số sản phẩm dịch vụ du lịch như giảm giá, tặng

quà lưu niệm, miễn phí một số dịch vụ…nhằm kéo khách quay lại với công ty.

Quan hệ đối tác:

Xu thế ngày nay có nhiều ngành kết hợp với nhau vào thành một quá trình

Marketing liên kết. Marketing liên kết tìm cách loại bỏ quan điểm bán hàng.

Việc triển khai thành công một chiến lược marketing liên kết phải dựa trên quan điểm

hệ thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

chuyên viên đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phương châm “coi

khách hàng như là tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời”

Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả. Tuyên truyền quảng cáo

lẫn cho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh. Xu

hướng hợp tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang

là xu thế của thời kỳ cạnh tranh mới.

Chương II

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI

III.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty du lịch Thế giới với tên giao dịch Vietnam World Travel Co.,Ltd và tên

viết tắt WTC là công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập năm 1998. Hiện nay công

ty du lịch thế giới có trụ sở chính tại: 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai

Bà Trưng, Hà Nội. Đồng thời năm 2000 công ty mở thêm chi nhánh tại thành phố lớn

của Việt Nam đó là: 406/9 đường Cộng Hòa, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.

Từ khi bắt đầu thành lập, công ty du lịch Thế giới luôn tìm cách nâng cao khả

năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch

trong và ngoài nước. Vì vậy vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề

quan trọng được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã

tìm cách tiếp cận và đặt thêm chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, và tham gia các

festival du lịch Việt Nam ở nước ngoài. Do đó chi nhánh công ty du lịch Thế giới tại

thành phố Hồ Chí Minh đã ra đời. Công ty được thành lập từ năm 1998, lúc đầu có 5

nhân viên, một con số ít ỏi chứng tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập. Hiên

nay trụ sở chính của công ty ở Hà Nội có tất cả 10 nhân viên. So với tầm cỡ của công

ty hiện nay thì con số này không phải là nhiều nhưng bù lại, các nhân viên đã khắc

phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công việc. Vì thế nên số lượng công việc

luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.

Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra

đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước,

đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều

qua các năm. Đời sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện.

Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, công ty du lịch Thế giới

là một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Đối

với du lịch quốc tế, công ty tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam

thăm quan và tổ chức cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài. Ngoài

ra công ty tổ chức các chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với nội dung phong

phú, đa dạng. Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty

nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành mà cần phải kinh doanh các dịch vụ bổ

sung. Vì thế nên các dịch vụ bổ sung khác ra đời, đầu tiên nhằm phục vụ tốt hơn chất

lượng dịch vụ của công ty. Đồng thời các dịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản

phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ xuất nhập cảnh, dịch vụ lưu trú, ăn

uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay, công ty đang phát triển mạnh các lĩnh vực

đó là:

- Tổ chức các dịch vụ thăm quan trong nước và nước ngoài

- Hướng dẫn viên, phiên dịch

- Nhận đặt phòng khách sạn

- Nhận đặt vé máy bay trong nước và quốc tế

- Làm thủ tục visa và các dịch vụ khác

Tất cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh

doanh một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức trụ sở chính công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội

Nguồn: Công ty du lịch Thế giới

Hiện nay với số lượng nhân viên tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội là 10

người được phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế các bộ phận trên được

phân chi tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.

* Phòng Marketing: có 2 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng

Marketing, một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng.

Giám đốc có nhiệm vụ ra các quyết định về in ấn các tờ rơi chương trình và bộ chương

trình cũng như chăm sóc khách hàng.

* Bộ phận điều hành: Có 3 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng

điều hành. Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi trong phòng điều hành chia thành 2

bộ phận chính là bộ phận inbound có 2 người và bộ phận outbound và nội địa có 1

người; trong 2 nhân viên trong bộ phận inbound trên thì có 1 nhân viên chuyên trách

về việc thực hiện các tour du lịch của công ty. Nhiệm vụ của bộ phận inbound là tổ

chức xây dựng các chương trình du lịch quốc tế đến (Inbound Tour), thiết kế các ấn

phẩm, cập nhật trang web và thảo thư thương mại cùng các chương trình đặc biệt mang

tính khuếch trương, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng tiềm năng có

quốc tịch nước ngoài, các đối tác có khả năng khai thác số lượng lớn khách nước ngoài

vào Việt Nam du lịch (như các đại lý lữ hành quốc tế ở nước ngoài). Bộ phận outbound

và nội địa có 1 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị

trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong bộ phận Inbound. Phụ

trách chính bộ phận Outbound là phó giám đốc phòng điều hành. Bộ phận nội địa tổ

chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kế các ấn phẩm và công cụ

quảng bá, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng mới và tiềm năng, các

đối tác để khai thác khách trong nước đi du lịch trong phạm vi đất nước Việt Nam.

Tổng Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng Marketing Phòng Điều hành Đội xe

Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong công ty. Vì bộ phận

điều hành cần tổ chức thu xếp các dịch vụ trong nước cho các đoàn inbound và nội địa

(đặt phòng khách sạn, báo ăn, mua vé vận chuyển nội địa, thu xếp các dịch vụ vui chơi

giải trí và các dịch vụ bổ sung khác); bố trí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho các

đoàn đi trong nước cũng như bố trí người dẫn đoàn cho các đoàn outbound khi cần.

Ngoài những công việc chính của phòng, phòng điều hành trợ giúp phòng

Marketing các công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.

* Bộ phận Thương mại Điện tử: Thiết kế và khai thác hiệu quả việc quảng bá

của trang Web; tiến hành khai thác chào bán tour trên mạng để chuyển giao cho các

phòng nghiệp vụ khác tổ chức thực hiện.

* Bộ phận Hành chính-kế toán và Tổ chức: có 2 nhân viên trong đó có 1 thủ

quỹ. Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính-kế toán và hạch toán kinh doanh của

công ty theo đúng quy định của Pháp luật. Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc

kinh doanh có hiệu quả nhất các nguồn tài nguyên công ty. Kết hợp tham mưu và trợ

giúp cho lãnh đạo trong quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động tiền lương và

quản lý hành chính.

* Bộ phận lái xe có hai nhân viên và hướng dẫn viên: Đối với công ty du lịch

Thế giới tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng

hướng dẫn viên cộng tác và các nhân viên của công ty. Đối với những đoàn khách sang

trọng, công ty sử dụng nhân viên phòng điều hành bộ phận Inbound làm hướng dẫn

viên cho đoàn. Cho nên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Thế giới tại

Hà Nội không có bộ phận hướng dẫn viên.

III.3 Điều kiện kinh doanh

III.3.1 Lao động

Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng công ty đã phấn đấu vươn lên là một trong

những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thành công ở Hà Nội hiện nay. Để đạt được kết

quả như hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố

gắng nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty. Tính đến hết thời

điểm 2004, toàn công ty có 10 công nhân viên chính thức, trong đó trừ Phòng Kế toán

và Hành chính -Tổ chức, còn lại đều có nghiệp vụ lữ hành (chiếm khoảng 80% tổng số

CBNV), trong đó trình độ đại học là 5 người, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung

cấp, 2 nhân viên kỹ thuật. Tuỳ theo mức độ phát triển và yêu cầu công việc sẽ tuyển

dụng thêm. Ngoài ra, công ty có đội ngũ cộng tác viên đông đảo và đa dạng về ngành

nghề.

Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên thích hợp với

việc phát triển kinh doanh, đồng thời luôn cố gắng nâng cao đời sống vật chất tinh thần

cho nhân viên trogn quá trình phát triển kinh doanh. Nếu như vào năm 1998 mức

lương trung bình của nhân viên trong công ty là 650.000 đồng thì đến nay con số đó

khoảng 1.200.000. Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên

trong công ty nhưng nó cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của công

ty đem lại đời sống vật chất khá lên theo thời gian cho nhân viên công ty. Ngoài ra

công ty có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ

cho nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế.

Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty đã từng có thời gian học

tập và nghiên cứu trong ngành du lịch, am hiểu về văn hoá của các nước trên thế giới.

Cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên trong công ty, họ đã cố gắng đưa công ty trở

thành một trong những công ty kinh doanh lữ hành thành công ở Việt Nam.

III.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty phải thuê

văn phòng làm việc với trang thiết bị làm việc hạn chế nhưng qua những năm tháng

khó khăn đó công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay

công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai

Bà Trưng, Hà Nội với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng.

Ngoài ra công ty cũng đã đầu tư với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như tổng

đài điện thoại, máy vi tính được nối mạng, máy fax, máy photocopy nhằm đáp ứng nhu

cầu của công việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.

Trên đây là những cố gắng của công ty trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất

kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ

tốt công việc kinh doanh hiện nay.

III.4 Kết quả kinh doanh

Kể từ khi chính thức thành lập đến nay công ty luôn luôn gặp phải những khó

khăn về chủ quan cũng như khách quan. Liên tiếp trong một số năm tình hình kinh tế

chính trị của các nước luôn rơi vào tình trạng mất ổn định đã gây khó khăn không nhỏ

cho công ty cũng như các công ty lữ hành khác. Mở đầu là cuộc khủng hoảng kinh tế

các nước Châu Á làm cho thị trường khách truyền thống của công ty ảnh hưởng nặng

nề. Các thị trường lớn như Thái Lan, Singapore, Malaysia…rơi vào tình trạng khủng

hoảng. Số lượng khách đến công ty trong thời gian này giảm mạnh, thậm chí có những

tháng công ty không hề đón được đoàn Inbound nào từ những nước này. Nhưng khi

tình hình khủng hoảng tạm thời lắng xuống để nhường chỗ cho sự phục hồi kinh tế của

các nước Châu Á sau sự khủng hoảng kinh tế xuất phát từ Thái Lan, tình hình chính trị

thế giới hết sức căng thẳng gây ra hiện tượng “trì trệ” đi du lịch. Với sự kiện ngày 11/9

năm 2001 xảy ra tại Mỹ du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng được

tô vẽ lên một gam màu xám không có chút tia hồng hi vọng. Sự khủng hoảng về mặt

tâm lý dẫn đến khách du lịch trên thế giới huỷ tour hàng loạt từ chối đi du lịch. Điều

này ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch Việt Nam và các công ty lữ hành trong đó có

công ty du lịch Thế giới. Khi sự kiện này được tạm thời được quên đi thì tình hình các

nước Trung Đông trở nên tồi tệ, nạn khủng bố đã thực sự làm cho người dân lo ngại

đối với an toàn của bản thân. Đây thực sự là những khó khăn lớn trong kinh doanh du

lịch mà công ty cũng như các công ty lữ hành khác phải hứng chịu.

Trước những khó khăn rất lớn đó nhưng công ty vẫn cố gắng phấn đấu vươn lên

để được kết quả tốt trong kinh doanh.

Những chỉ tiêu dưới đây có thể chưa chứng minh rõ được điều đó nhưng nó cũng

thể hiện được phần nào kết quả kinh doanh cũng như sự cố gắng của công ty.

* Doanh thu.

Trên đây là khái quát về số lượng khách của công ty, kết quả kinh doanh đạt được

được nêu khai quát trong bảng sau:

Bảng 1 - Bảng cơ cấu doanh thu của công ty du lịch Thế giới

(Đơn vị tính: USD)

Chỉ tiêu đánh giá 2001 2002 2003 2004

Inbound 137.486 174.168 195.591 205.371

Outbound 237.299 255.097 445.400 476.578

Nội địa 197.269 215.024 195.565 224.900

Tổng doanh thu 572.054 644.289 836.556 906.849

Lợi nhuận 7.322,29 8.375,75 9.536,73 22.946

Tỷ trọng lợi nhuận trên doanh thu 1,28% 1,3% 1,14% 2,53%

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty

0

100

200

300

400

500

600

2001 2002 2003 2004

Năm

USD

InboundOutboundNội địa

Biểu đồ 1 - Cơ cấu doanh thu của công ty qua các năm

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm qua

Từ bảng số liệu trên ta thấy kể từ năm 2001 đến nay thì Inbound luôn là mảng

kinh doanh đạt hiệu quả của luôn chiếm trên 50% tổng số lượt khách của công ty. Tốc

độ tăng trưởng của khách Inbound năm 2003 so với năm 2002 là 12,3%, năm 2004 so

với năm 2003 là 32,86%. Mặc dù số khách hằng năm đều tăng so với năm trước đặc

biệt là năm 2004 so với năm 2003. Qua bảng thống kê trên ta thấy doanh thu của công

ty hằng năm đều tăng. Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 12.62%, năm 2003

so với năm 2002 là 29,84% và năm 2004 so với năm 2003 là 8,4%. Theo số liệu doanh

thu ta thấy điểm đáng chú ý nhất là tốc độ tăng trưởng của năm 2003 so với năm 2002

với tốc độ là 29,84% đây thực sự là một bước đại nhảy vọt của công ty trong quá trình

kinh doanh. Nguyên nhân của sự tăng trưởng vượt trội này là việc đi du lịch ra nước

ngoài đặc biệt là các nước Châu Á của người dân tăng cao đồng thời khách du lịch Việt

Nam đi du lịch nước ngoài đến công ty tăng mạnh gần gấp 2 lần điều này dẫn đến

doanh thu của công ty tăng mạnh. Nhưng vào năm 2004 thì tốc độ tăng trưởng của

doanh thu giảm, chỉ đạt 8,4% so với năm 2003 và đạt 906.849USD. Mặc dù tốc độ

tăng trưởng này tương đối cao nhưng do sự xuất hiện các doanh nghiệp lữ hành mới

đưa ra tour với giá rẻ hơn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.

* Lợi nhuận.

Sự gia tăng về doanh thu kèm theo sự tăng lên về lợi nhuận của công ty. Năm

2001 lợi nhuận của công ty là 7.322,29USD và đến năm 2002 là 8.375,75USD, năm

2003 là 9.536,73USD, năm 2004 là 22.946USD.

Như vậy từ bảng số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách trong các năm cùng với

doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng qua các năm. Có nhiều lý do để nói về sự tăng

trưởng này nhưng một số nguyên nhân cơ bản đó là uy tín của công ty ngày một cao

trên thị trường du lịch trong và ngoài nước, ngoài ra công ty đã liên kết với một số

hãng lữ hành gửi khách trên thế giới nên có nguồn khách ổn định và tăng đều qua các

năm dẫn đến một kết quả kinh doanh tốt đẹp.

Chương III

ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT C ỦA CÔNG TY DU L ỊCH THẾ

GIỚI

III.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật tại công ty

III.1.1 Thực trạng về nguồn khách

Biểu đồ 2 - Số lượng khách của công ty phân chia theo thị trường

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2002 2003 2004

Năm

Số lư

ợt k

hách

InboundOutboundNội địa

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm qua)

Từ biểu đồ trên ta thấy trong 3 năm số lượt khách đến công ty ngày càng tăng

năm 2002 có 1.473 lượt khách bao gồm cả Inbound, Outbound và nội địa, bước sang

năm 2003 là 1576 lượt tăng 7% so với năm 2002 (103 lượt khách). Đánh giá về sự tăng

trưởng này, nguyên nhân chính là tình hình kinh tế chính trị tạm thời ổn định sau vụ

khủng bổ 11/9 đặc biệt khu vực Đông Nam Á đang được coi là khu vực năng động

nhất thế giới. Bên cạnh đó, uy tín của công ty được nâng cao trên thị trường và được

nhiều bạn hàng biết đến cùng với thị trường truyền thống của công ty được khôi phục

và tiếp tục phát triển. Đây là một kết quả đáng mừng cho dấu hiệu tăng trưởng số

lượng khách đến công ty cũng như số lượt khách. Tốc độ tăng trưởng này không những

được giữ vững mà còn tiếp tục phát huy sang năm 2004 vẫn duy trì ở mức khá cao:

năm 2004 so với năm 2003 tăng 132,08% tăng 2.129 lượt khách. Như vậy nếu xét một

cách tương đối thì tình hình khách đến công ty năm sau đều tăng so với năm trước cụ

thể tốc độ tăng trưởng năm 2003 so với 2002 tăng 7%, năm 2004 so với năm 2003 tăng

135,08%. Tuy vậy, xét một cách tuyệt đối hàng năm số lượt khách đến công ty tăng

tương đối đều nhau khoảng trên 100 lượt khách. Đây cũng là một dấu hiệu khách quan

để có thể tin tưởng rằng trong những năm tới số lượng khách của công ty sẽ tăng cao

và đạt được mục tiêu đề ra.

Xét tình hình kinh doanh trong những năm qua, ta nhận thấy thị trường Inbound

luôn chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số khách của công ty. Cụ thể năm 2002 tổng số

khách Inbound là 382 lượt khách chiếm tới 25,93% tổng số khách của công ty, năm

2003 là 429 chiếm 27,22% và năm 2004 là 570 lượt chiếm 15,38% tổng số khách của

công ty. Mặc dù tỷ lệ khách Inbound giảm trong năm 2004 nhưng nó vẫn chiếm trên

15% tổng số khách của công ty và đem lại doanh thu và lợi nhuận nhiều nhất so với

các bộ phận còn lại cho nên có thể nói Inbound là đối tượng chính của công ty. Số

lượng khách Inbound đến công ty từ nhiều nước khác nhau nhưng lượng khách Nhật

chiếm gần 20% tiếp đó là khách đến từ Tây Âu, Pháp, Hà Lan và khách Châu Á. Và tỷ

lệ khách Nhật trong tổng thị trường tăng dần qua các năm: năm 2001 là 6,43%, năm

2002 là 7,1% và năm 2003 là 16,6%, đến năm 2004 tỷ lệ là 19,65%.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

2001 2002 2003 2004Năm

Châu ÚcChâu MỹCác nước Châu Á khácCác nước thuộc khối ASEANNhậtChâu Âu

Biểu đồ 3 - Cơ cấu khách theo khu vực đến công ty qua các năm

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong 5 năm qua

Theo số liệu thống kê, trong những năm qua khách Inbound của công ty có sự

thay đổi rõ rệt. Năm 2001, số lượt khách inbound chính của công ty là khách thuộc

Châu Âu chiếm tới 59,8% trên tổng số khách inbound là 311 lượt khách. Nhưng con số

này đã giảm mạnh vào năm 2003 chỉ còn 49,4% trên tổng số 506 lượt khách Inbound.

Nguyên nhân của sự giảm sút này là do sự cạnh tranh khốc liệt các công ty lữ hành

quốc tế khác trong nước và khu vực đã làm cho lượng khách chính của thị trường này

bị giảm sút. Sự suy giảm này đã dừng lại khi lượng khách tăng vào năm 2004 con số

này là 52,28% trên tổng số 570 lượt khách. Bên cạnh sự tăng trưởng của các thị trường

khách khác thị trường của Nhật lại tăng mạnh hơn. Nếu như năm 2001 số lượt khách

Nhật chỉ chiếm khoảng 6,43% trên tổng số 311 lượt khách Inbound thì đến năm 2002

con số đó là 7,1% trên tổng số 394 lượt khách, con số này đã không dừng lại và tiếp

tục tăng tới 16,6% trên tổng số lượt khách là 506 lượt khách inbound vào năm 2003 và

19,65% trên tổng số 570 lượt khách Inbound vào năm 2004.

III.2 Thị trường mục tiêu

Những ngày đầu thành lập của công ty gặp không ít những khó khăn. Những khó

khăn này khiến công ty chưa tìm ra được hướng đi đúng cho mình. Thời kỳ đầu công

ty đầu tư khai thác 3 thị trường lớn là thị trường khách quốc tế chủ động, thị trường

khách quốc tế bị động và thị trường khách nội địa. Với những bước đi đầu tiên đó đã

giúp cho công ty gặt hái được không ít những thành công và cũng có không ít những

thất bại chính nhờ điều này đã đóng góp kinh nghiệm quý báu cho công ty thành công

sau này. Cho đến khi trên thế giới có những diễn biến có chiều hướng thuận lợi cho

Việt Nam và đặc biệt là chính sách cấm vận của Mỹ được huỷ bỏ với nước ta, nhu cầu

đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau của khách nước ngoài vào Việt Nam ngày

càng nhiều. Vì thế Việt Nam đã chú trọng và phát triển thị trường khách du lịch là

người nước ngoài vào Việt Nam trong đó thị trường khách du lịch Nhật Bản là một

trong những thị trường mà công ty cũng như chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh xác

định là thị trường mục tiêu của mình.

Thời gian này thị trường khách du lịch là người Châu Á được công ty chú trọng

đầu tư vì nó phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng đáp ứng của công ty.

Khách du lịch Nhật Bản trong thời gian này đến du lịch ở Việt Nam là tương đối nhiều.

Nhu cầu đi du lịch của khách Nhật vào Việt Nam cao với mục đích đi du lịch và cũng

để khảo sát thị trường. Cho nên thị trường khách Nhật là một trong những thị trường

lớn mà công ty định hướng để khai thác. Đây chính là cơ hội để công ty phát triển công

việc kinh doanh của mình và đến nay thị trường này là một thị trường truyền thống của

công ty. Tuy nhiên, ở thị trường inbound, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ

hành cùng với sự ra đời của hàng loạt công ty mới đã làm thị trường truyền thống của

công ty bị ảnh hưởng nặng nề. Trước tình hình đó công ty đã tìm cách đầu tư mở rộng

thị trường mới và khai thác thị trường có khả năng chi trả cao và khách Nhật là một

trong những đối tượng đầy tiềm năng. Công ty đã không bỏ lỡ cơ hội đầu tư thu hút

khách Nhật tìm mọi biện pháp để mở rộng thị trường khách du lịch là người Nhật. Kết

quả là khách Nhật tăng lên một cách đáng kể với tốc độ cao. Nếu như năm 2001 số

lượt khách Nhật chỉ chiếm khoảng 6,43% trên tổng số 350 lượt Inbound thì đến năm

2002 con số đó là 7,1% trên tổng số 382 lượt khách. Con số này không dừng lại ở đây

và tiếp tục tăng lên 16,6% trên tổng số lượt khách là 429 lượt vào năm 2003 và 19,65%

trên tổng số 570 lượt khách Inbound vào năm 2004. Đây có thể là một thuận lợi nhưng

có thể là một nguy cơ khi mà các đối thủ cạnh tranh tăng lên, lượng khách Nhật giảm

thì tình hình kinh doanh của công ty ảnh hưởng không nhỏ.

Bảng 2 - Số lượt khách Nhật đến Việt Nam và đến công ty từ năm 2001 đến

năm 2004

Đơn vị tính: Lượt người

Năm 2001 2002 2003 2004

Số lượt khách Nhật đến Việt Nam 205.113 279.769 209.730 267.210

Số lượt khách Nhật đến Hà Nội 64.106 93.925 79.621 95.545

Số lượt khách Nhật đến công ty 20 28 84 112

Nguồn: Sở du lịch Hà Nội & Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty

Như vậy có thể nói tình hình thu hút khách Nhật của công ty tương đối tốt. Trong

các năm tiếp theo là 2005 mặc dù không có số liệu nhưng chắc chắn số lượng khách

Nhật của công ty tăng. Theo các nguồn tin nội bộ, tốc độ tăng trưởng năm 2005 so với

năm 2004 gần bằng năm 2003 so với năm 2002. Trong số khách Nhật đến với công ty

hiện nay phần lớn sử dụng tour du lịch trọn gói nhưng bên cạnh đó cũng có những

khách sử dụng các dịch vụ lẻ như đặt phòng, đăng ký những tour tuỳ chọn (opentour),

thuê xe, đặt vé phù hợp với sở thích của họ. Có thể nói bên cạnh những tour du lịch

trọn gói những dịch vụ lẻ cũng là một hướng kinh doanh mở ra công ty hiện nay. Với

sự non trẻ về tuổi đời nhưng có kinh nghiệm về thu hút khách Nhật, công ty có thể coi

những dịch vụ lẻ này là cầu nối giữa công ty và khách du lịch là người Nhật. Thông

qua sự hoàn hảo về các dịch vụ mà khách được phục vụ, công ty được khách biết đến

như một ấn tượng khó quên và được quảng cáo miễn phí thông qua những người khách

này.

Bên cạnh việc tiếp tục dùng mọi biện pháp nhằm mở rộng và khai thác những thị

trường đang có, công ty tiếp tục đẩy mạnh khai thác những thị trường có mức chi tiêu

lớn mà Nhật là một trong những thị trường công ty đã và đang hướng tới. Hiện nay

khách của công ty hằng năm chiếm khoảng gần 20% là khách Nhật, 65% là khách

Châu Âu và Châu Mỹ, 15% là Châu Á. Ngoài việc khai thác những thị trường khách

du lịch nước ngoài, công ty luôn luôn nghĩ tới một thị trường gần gũi hơn, thực tế hơn

và tìm mọi cách để có thể thu hút khách tối đa đó là thị trường nội địa, một thị trường

cũng rất quan trọng đối với công ty. Đối tượng khách chính của công ty hiện nay là các

doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước, các tổ chức kinh doanh, những khách hàng quen

thuộc. Công ty luôn quan tâm chăm sóc kỹ lưỡng các đối tượng này.

Như vậy đối với một công ty có bề dầy lịch sử chưa dài như công ty du lịch Thế

giới, với một thị trường khách rất đa dạng và phong phú như vậy phải đòi hỏi một cách

hợp lý các biện pháp để có thể thu hút tối đa lượng khách của từng thị trường mà công

ty đã từng khai thác và sẽ khai thác.

III.3 Các nhân tố ảnh hường đến việc thu hút khách Nhật tại công ty

III.3.1 Các nhân tố khách quan

Kinh tế ổn định. Tình hình kinh tế trong nước ổn định các chính sách mở cửa

thính hợp của nhà nước tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của ngành du lịch.

Ngoài ra tổng cục du lịch đã có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu du lịch Việt

Nam cho bạn bè trên thế giới tạo xu hướng phát triển mới cho du lịch. Bên cạnh đó các

thủ tục hành chính cũng từng bước được đơn giản hoá tạo điều kiện thuận lợi cho

khách du lịch. Nền kinh tế Việt Nam luôn tăng trưởng ở mức cao trên 7%/năm, các

ngành kinh tế bổ trợ cho ngành du lịch liên tục phát triển như: giao thông, xây dựng,

bưu chính viễn thông, vận tải,…Do đó mức sống trung bình của người dân Việt Nam

ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó tỷ giá hối đoái giữa đồng Việt Nam và đồng

yên Nhật Bản thấp, tạo một sức mua đồng tiền tương đối lớn, rất hấp dẫn đối với

những người Nhật ưa mua sắm

Chính trị an toàn. Điều đầu tiên mà khách du lịch Nhật quan tâm là tìm hiểu về

chế độ chính trị, an ninh nơi mà họ dự định đi du lịch. Đối với khách du lịch Nhật,

điều quan tâm hàng đầu của họ là chế độ chính trị tại điểm đến và an toàn đối với bản

thân. Đối với Việt Nam đây thực sự là một thuận lợi không chỉ cho ngành du lịch mà

đối với các công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam. Đối với một thủ đô được công nhận

là “Thành phố vì hoà bình” và được WTO công nhận Việt Nam là “Điểm đến an toàn

và kỳ diệu”. Chính vì lẽ đó, khách du lịch cảm thấy yên tâm, nơi họ đến không có bạo

loạn, khủng bố…

Công nghệ. Trong những yếu tố còn lại có những yếu tố quan trọng như mạng

lưới giao thông, các phương tiện vận chuyển, mức độ an toàn tiện nghi của phương

tiện vận chuyển. Trong năm 2002, cùng với việc mở thêm các đường bay thẳng tới Hà

Nội từ các thành phố lớn của Nhật Bản như Tokyo, Osaka,…lượng khách Nhật vào

nước ta và Hà Nội chắc chắn sẽ tăng trưởng mạnh. Hệ thống cơ sở hạ tầng ngày càng

được mở rộng và nâng cấp tại khắp các vùng Bắc, Trung, Nam không những để phục

vụ mục đích vận chuyển nội hạt mà tăng khả năng thu hút khách tại các điểm đến du

lịch mới. Công nghệ bưu chính viễn thông nhanh, rẻ, thuận lợi nhờ sự cải tiến phương

thức thanh toán, gọi quốc tế trực tiếp. Hệ thống ngân hàng phát triển giúp việc thanh

toán của khách dễ dàng hơn nhờ thông quan các loại tín dụng quốc tế được chấp nhận

hầu hết ở các cửa hàng phục vụ khách nước ngoà.

Tuy vậy, Việt Nam còn có nhiều thiếu sót trong việc thu hút khách Nhật. Trong

thời đại công nghệ thông tin như hiện nay tốc độ đường truyền của Internet của Việt

Nam còn chậm mặc dù đã được cải tiến nhiều. Do vậy nó đã hạn chế số người truy cập

mạng thông tin. Dẫn đến hạn chế số người biết đến Việt Nam. Mặt khách số lượng

thông tin cũng như các trang Web giới thiệu về du lịch Việt Nam rất hạn chế trên

mạng. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều tới quyết định đi du lịch và lựa chọn điểm

đến của khách du lịch Nhật. Ngoài ra thủ tục visa, hộ chiếu cho khách mặc dù đã được

đơn giản nhưng còn phức tạp, mức phí visa còn cao so với các nước khác đây cũng là

một khó khăn. Bên cạnh đó mức thuế mà nhà nước dành cho du lịch chưa hợp lý, mức

thuế VAT đối với doanh nghiệp lữ hành là 20% và hệ thống giá đối với các dv vẫn áp

dụng hệ thống hai giá: giá cho người Việt Nam và giá cho người nước ngòai.

Văn hóa. Việt Nam với các giá trị truyền thống (trong quan hệ gia đình, làng

xóm, thầy trò…; các lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp…) đang được khôi phục; các di

sản văn hóa vật chất đang được Nhà nước và nhân dân chú trọng tu bổ, tôn tạo. Nhiều

hình thức hoạt động văn hóa đa dạng, phong phú, sinh động đang thu hút và đáp ứng

được phần nào nhu cầu hưởng thụ văn hóa của nhân dân và khách du lịch. Văn hóa

Việt Nam được bảo tồn nhờ sự quan tâm của toàn xã hội thể hiện trong khẩu hiệu:

“Xây dựng một nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”.

Tài nguyên du lịch. Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi với hệ động thực vật phong

phú và đa dạng, với những khu bảo tồn thiên nhiên cùng vớii những loài động vật quí

đã kích thích trí tò mò của người Nhật. Cùng với nền văn hóa tương đồng với Nhật

Bản, và những nét đặc sắc từ sự tổng hợp văn hóa của 54 dân tộc anh em, cũng như các

di tích lịch sử và văn hóa đã được UNESCO công nhận.

Trên đây chỉ là một số các ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch ra nước ngoài của

người Nhật. Cho nên ngành du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành nói

riêng khi tuyên truyền quảng cáo cần để ý tới sao cho mang lại hiệu quả cao trong việc

thu hút khách du lịch là người Nhật.

III.3.2 Các nhân tố chủ quan

Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú. Một điều quan trọng đã quyết định

đến uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế đó là công ty luôn

luôn chú ý tới chất lượng của toàn bộ chương trình luôn đảm bảo chất lượng một cách

tốt nhất thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng. Ngoài ra công ty luôn đầu tư vào việc

xây dựng thiết kế các chương trình mới, thiết kế lại các chương trình sao cho phù hợp,

đa dạng và phong phú đảm bảo khách hàng có thể lựa chọn theo yêu cầu. Theo xu

hướng hiện nay khách du lịch Nhật rất thích các tour khám phá các vùng mới lạ với

những nét văn hoá phong tục của những dân tộc ít người, những tour du lịch nghỉ biển

đặc biệt là những tour khám phá đáy đại dương ở những nơi có cảnh đẹp hùng vĩ như

Mũi Né, Nha Trang, Phú Quốc, việc thực hiện các tour này đối với công ty là điều

không khó. Đối với công ty tại Hà Nội thì những tour về miền Tây Bắc, những vùng

dân tộc thiểu số với những nét văn hoá độc đáo rất phù hợp với khách du lịch là người

Nhật.

Giá cả linh hoạt. Trên cơ sở đánh giá mối tương quan giữa giá và chất lượng sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh, và sự đánh giá từ phía khách hàng công ty đưa ra hai mức

giá chính, đó là mức giá dành cho khách đoàn và giá dành cho khách lẻ. Trong đó giá

cho khách đoàn có các mức tùy theo số lượng của đòan (10-15 người, 16-20 người, 20-

30 người, 30-40 người), cách định giá của công ty lựa chọn định giá theo mức giá hiện

hành, nghĩa là có dựa trên giá của các đối thủ cạnh tranh kết hợp việc xác định mức giá

cơ bản cộng 25% lợi nhuận:

Giá thành cho một khách z = b + A/N

z: giá thành/khách

A: Tổng chi phí cố định

N: Tổng chi phí biến đổi

Giá bán cho một khách: G = z + P + Cb + Ck + T

G: giá bán/khách

P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty

Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho đối tác, chi phí khuếch trương v.v..

Ck: Các chi phí khách như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, chi phí

dự phòng v.v..

T: Các khoản thuế

Công ty quy định P + Cb + Ck + T = 25%G

trong đó P = 10% G

Và phần còn lại Cb + Ck + T = 15%G

Giá bán của công ty được tính theo công thức sau:

G = z + 0,25G

G(1 – 0,25) = z

G = z/0,75

Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Công ty có trụ sở chính ở Thủ đô của cả nước

với trung tâm đầu mối giao thông sẽ là điều kiện thuận lợi giúp công ty có những cơ

hội để kinh doanh và phát triển một cách tốt nhất. Hơn nữa do có thời gian kinh doanh

khá lâu trên thị trường, công ty là xây dựng và duy trì rất nhiều các mối quan hệ với

các đối tác và nhà cung cấp. Điều này góp phần tạo nên uy tín của công ty đối với

khách Nhật nói riêng và mối quan hệ lâu dài trong kinh doanh của công ty nói chung.

Uy tín và danh tiếng của công ty. Qua gần 7 năm hoạt động và phát triển (1998-

2005) công ty đã tạo dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với khách, củng cố được

uy tín và nâng cao được vị thế của mình trong nước và trên thế giới. Công ty đã được

các tổ chức du lịch lớn biết đến thông qua các tổ chức du lịch trên thế giới mà công ty

đã từng tham gia là thành viên như: ASTA, JATA, PATA. Những mối quan hệ tốt đẹp

này là một điều kiện thuận lợi giúp giới thiệu về công ty cũng như các sản phẩm du

lịch đối với các bạn hàng quốc tế, tạo dựng lòng tin, nâng cao uy tín đối với họ. Đây

thực sự là một thuận lợi lớn của công ty.

Bên cạnh đó cơ cấu tổ chức của công ty và chi nhánh được bố trí hợp lý với đội

ngũ nhân viên năng động nhiệt tình có trình độ hiểu biết cao về du lịch đặc biệt là trình

độ ngoại ngữ đã giúp cho công ty thành công hơn trong việc tạo ra các ấn tượng tốt đẹp

đối với khách.

Trên đây là một số chủ quan và khách quan tác động đến việc khai thác thị trường

nói chung và thị trường khách du lịch Nhật nói riêng của công ty. Qua đó, công ty cần

nhận ra được những thuận lợi và khó khăn để phát huy thuận lợi và khắc phục khó

khăn nhằm khai thác tốt nguồn khách Nhật cũng như các đối tượng khách khác.

III.4 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Nhật tại công ty

III.4.1 Những đặc điểm tâm lý chung

Đặc điểm mang tính dân tộc. Yêu lao động và nhiệt tình trong mọi lĩnh vực, lao

động là đặc điểm quan trọng nhất trong tính cách dân tộc Nhật. Người Nhật lao động

quên mình, hứng thú. Họ thể hiện cái mỹ cảm vốn có của mình ngay trong quá trình lao

động. Tính truyền thống đã ăn sâu vào cách xử thế, ý nghĩ và nguyện vọng của dân tộc

Nhật, trở thành một đặc điểm quan trọng nhất trong tính cách của dân tộc này. Các

truyền thống đã được hình thành trong xã hội Nhật vừa thể hiện hết sức rõ rệt tư tưởng

kế thừa trong sinh hoạt xã hội, vừa củng cố các yếu tố dân tộc, văn hóa và đời sống.

Người Nhật tỏ thái độ trân trọng đối với di sản văn hóa của quá khứ, họ bảo vệ sân

khấu cổ điển, trà đạo, nghệ thuật cắm hoa. Trong xã hội năng động của thế kỷ XXI,

người Nhật tìm chỗ dựa trong tính không thay đổi và tìm nó trong các hình thức nghệ

thuật cổ truyền.

Những đặc điểm hành vi của nhóm người. Ở Nhật bản, mức độ đoàn kết ấy rất

cao nổi bật trước hết là tính kỷ luật, tính trung thành với con người có uy tín và ý thức

nghĩa vụ.

Những đặc điểm trong cuộc sống thường ngày. Lịch sự, chu đáo, nhẫn nại, tằn

tiện, ham học hỏi với những đặc điểm mang tính chất cuộc sống thường ngày khác gần

gũi với chúng đều tập hợp xung quanh một đặc điểm chủ yếu: tính tự chủ mang các sắc

thái hết sức đa dạng như tính tự chủ và điềm tĩnh, ôn hòa và tự kiềm chế. Do vậy,

những nguyên tắc sống mà người Nhật phải tuân theo rất đáng chú ý: 1) Hãy cam chịu

hoàn cảnh, dù hoàn cảnh đó ra sao đi nữa; 2) Hãy tìm cơ hội tuân theo những nguyên

tắc đã định; 3) Hãy kiềm chế mình, trong các trò tiêu khiển; 4) Hãy coi chính mình là

nguyên nhân của sự bất hạnh. Với việc tuân theo các nguyên tắc đó, người Nhật đã có

thái độ đặc biệt đối với việc đánh giá thực tế khách quan: bộc lộ rõ “thuyết định mệnh”

trong tính cách và thế giới quan của họ. Lịch sự là một trong những chuẩn tắc quan

trọng nhất của cuộc sống thường ngày trong tính cách dân tộc của người Nhật. Bất kỳ

lời nói, cử chỉ, hành vi nào của người Nhật, kể cả sự thúc giục, cũng đều mang dấu ấn

lịch sự. Trên đường phố, trong công viên và ở các nơi công cộng có thể bắt gặp những

tấm bảng nhỏ kêu gọi mọi người giữ phép lịch sự. “Con người chẳng phải lệ thuộc một

cái gì khác, ngoài điều tốt và phép lịch sự”. Tính cẩn thận và tính ưa sạch sẽ kết hợp

với tính tằn tiện là cơ sở để có được những công nghệ nổi tiếng trong thực tiễn sản xuất

của người Nhật- những công nghệ cho phép họ tạo ra các sản phẩm với độ chính xác

và hoàn hảo đáng kinh ngạc.

Văn hóa giao tiếp của người Nhật. Cách thức người Nhật sử dụng để nhận

diện nhau trong giao tiếp. Sự nhận diện con người trong giao tiếp bắt đầu từ việc đánh

giá về mặt. Từ xa xưa, người Nhật đã biết xem mặt để xác định ý đồ, thậm chí cả số

phận. Đồng thời, họ cũng là những người muốn giấu bộ mặt của mình, bởi thế, theo

thường lệ họ giữ vẻ mặt điềm tĩnh, bình thản, bất kể trạng thái cảm xúc nội tâm như

thế nào. Tuy nhiên, thế hệ những người Nhật trước kia cho tuổi dù thế nào, cũng vẫn

có thể nhận biết được đằng sau cái vẻ mặt trầm tĩnh kia những tình cảm thật sự của con

người và những người trẻ tuổi khó giữ được cái ranh giới giữa hai vẻ mặt: vẻ mặt ở

nhà và vẻ mặt ngoài đường. Vẻ mặt ngoài đường, đó là khuôn mặt đúc (khung mặt),

sau cái khuôn mặt đúc ẩn giấu cái thầm kín, cái thật sự. Vẻ mặt ngoài đường dành cho

tất cả những người bên ngoài, vẻ mặt ở nhà dành cho bản thân mình và những người

thân. Nụ cười và tiếng cười, chúng ta quen cho rằng đó là sự thể hiện sự dễ chịu, niềm

vui, tâm trạng phấn khích, nhưng đối với người Nhật lại không phải thế. Nụ cười hay

tiếng cười ở Nhật có nhiều ý nghĩa khác nhau, có thể phân chia thành mấy loại: nụ

cười ẩn giấu nỗi buồn (người vợ đón chồng vừa đi đám ma về); nụ cười kiêu kỳ, mập

mờ (ngay em bé lên sáu cũng biết cách cười này); cười “xã giao”(đúng phép); nụ cười

nghề nghiệp (bác sĩ mỉm cười với bệnh nhân); nụ cười mãn nguyện của người đứng

tuổi; nụ cười của nhà kinh doanh ở bàn tiệc. Các cử chỉ, cử chỉ và động tác thân thể

của người Nhật hầu như khó nhận thấy. Như thường thấy trong các cuộc giao tiếp,

những người đối thoại thường gật dầu. Ở một số dân tộc, đó là dấu hiệu đồng ý, ở một

số dân tộc khác lại không đồng ý. Ở người Nhật, những cái nhịp đầu nhanh không phải

là “tôi đồng ý với ngài” mà đúng hơn là “tôi đang lắng nghe ngài”. Để gọi ai đó đến

cho mình, người Nhật đưa tay về phía trước, lòng bàn tay úp xuống, mấy ngón tay khẽ

cong lại, có nghĩa “lại đây”. Cũng một cử chỉ như thế nhưng cánh tay nâng lên ngang

vai thì lại có nghĩa là “tạm biệt”. Một người đứng giữa đám đông làm một cử chỉ như

thể chặt thẳng xuống, lập tức mọi người sẽ giãn ra nhường lối cho anh ta. Động tác ấy

thậm chí còn buộc ôtô đang chạy nhanh thắng cháy đường. Các ngón tay đối với người

Nhật cũng có những ý nghĩa xác định. Bàn tay nắm lại, với ngón tay út chĩa thẳng lên

có nghĩa là “người phụ nữ” hay “người yêu”. Tương tự như thế nhưng ngón tay cái

duỗi thẳng có nghĩa là “đàn ông” hay “bạn trai”. Nếu đồng thời ngón trỏ và ngón cái

cong lại, chạm vào nhau thì có nghĩa là “một cảnh yêu đương”. Khi đầu hai ngón trỏ

chạm vào nhau, những ngón còn lại duỗi thẳng đối với người Nhật, cử chỉ ấy chỉ

“tiền”. Cái bắt tay của người Nhật không phổ biến mặc dù là nhà kinh doanh, nhà

ngoại giao, sinh viên, đã từng sống nhiều năm ở phương tây và đã quen với cái bắt tay,

người Nhật vẫn coi đó là một cử chỉ ngoại lai. Cử chỉ ấy càng không thể chấp nhận

được đối với phụ nữ. Bởi vì trước hết, người Nhật muốn tránh cái nhìn trực diện, chăm

chú, vốn không tránh khỏi khi bắt tay. Sau nữa, họ không thích đụng chạm với người

khác. Dáng điệu, người Nhật thích dáng điệu gù gù, thu cằm về, vì dáng điệu đó làm

họ trở nên hiền lành, để hòa đồng với mọi người, để khỏi trở nên xa lạ với số đông.

Dáng điệu hiền lành tuyệt nhiên không mang màu sắc quỵ lụy, tư thế cúi làm cho

người ta trở nên nhã nhặn hơn.

Tác động qua lại giữa những người giao tiếp. Các cuộc nghiên cứu tâm lý cho

thấy cách nhìn vào mắt trong quá trình giao tiếp ở các nền văn hóa khác nhau cũng

khác nhau. Người ta đã thấy có những nền văn hóa có cái nhìn “tò mò”, ở đó, những

người đối thoại nhìn thẳng vào nhau (Pháp, Ý, Cận Động, Nam Mỹ), có những nền văn

hóa “ít tò mò hơn” (Mỹ, Xcăngđinavơ, Đông Âu) và những nền văn hóa “e thẹn” (Nhật

Bản, Trung Quốc, Đông Nam Á). Nhìn sang bên là một trong những đặc điểm quan

trọng của giao tiếp trực tiếp Nhật Bản. Người Nhật rất đỗi ngạc nhiên nếu một người

nước ngoài vừa hỉ mũi vào khăn vừa nhìn thẳng vào họ, thậm chí trợn tròn mắt. Muốn

làm điều đó, người Nhật thường quay đi và ngượng ngùng xin lỗi. Một người trong lúc

trò chuyện cứ tò mò nhìn thẳng vào người khác, được xem là bất lịch sự. Khi người

Nhật nói chuyện với nhau, họ thường tìm một vật trung gian nào đó để nhìn (cuốn

sách, đồ trang sức, ikebana,..)

Những đặc điểm trong giao tiếp ngôn ngữ. Người Nhật không đánh giá cao

cung cách lấn lướt, nói thao thao bất tuyệt trong giao tiếp. Sự điềm tĩnh nói chung là

tiêu chuẩn hành vi của họ. Ngoài ra, người Nhật rất bận tâm về vấn đề thanh danh và

chú ý giữ gìn bản sắc của mình, bởi thế, họ cố gắng tránh tất cả những gì có thể đặt họ

vào tình huống bất tiện.

III.4.2 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của người Nhật tại công ty

III.4.2.1 Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của người Nhật

Đối với một quốc gia có tuổi thọ trung bình cao như người Nhật hiện nay thì

nhu cầu đi du lịch là rất lớn, đối với những người già, họ thích những chương trình du

lịch nhẹ nhàng mang tính thư giãn. Nhưng ngược lại đối với tầng lớp thanh niên thì

nhu cầu đi du lịch khám phá được ưa thích hơn với khả năng tài chính hạn chế.

Tính đến năm 2004, lượng khách Nhật đến Việt Nam là 267.210 lượt khách.

Đứng đầu so với các nước khác chỉ sau Trung Quốc. Mục đính chính của khách du lịch

Nhật khi đi du lịch là du lịch thuần tuý chiếm tới 65%, ngoài ra đi giao dịch làm ăn

chiếm 30% còn lại với mục đích khác là 5%. Như vậy đây là một thuận lợi cho du lịch

Việt Nam nói chung và công ty du lịch Thế giới nói riêng trong việc quảng bá các khu

danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách du lịch.

Ngoài ra khách Nhật thường thích các loại hình du lịch thiên nhiên,du lịch sinh

thái, du lịch chuyên đề, nghiên cứu lịch sử văn học nghệ thuật hay các lễ hội cổ

truyền.,..và các loại hình du lịch khác trong đó đặc biệt là du lịch trường học. Du lịch

sinh thái (cảnh quan thiên nhiên, bãi biển, hang động, cao nguyên…) nhu cầu này

chiếm 15%. Tìm kiếm cơ hội kinh doanh (đầu tư, buôn bán…) nhu cầu này rất thấp,

chỉ khoảng 5%. Tìm hiểu lối sống bản địa: 63%, mua sắm: 45%. Các hoạt động du lịch

mạo hiểm, lặn biển ít được quan tâm. Du lịch gia đình (các thành viên gia đình), Du

lịch bạn bè (đặc biệt sinh viên và những người về hưu), Du lịch khen thưởng (thành

viên các doanh nghiệp được thưởng 1 chuyến đi du lịch), Du lịch nghiên cứu, học tập

(thành viên là các nhà khoa học, hoặc giáo sư các trường…) cũng rất phổ biến đối với

người Nhật khi đi du lịch.

Khách du lịch Nhật Bản thích thưởng thức các công trình văn hóa, nghệ thuật.

Đó là thuận lợi vì các địa phương phía Bắc, đặc biệt vùng đồng bằng Bắc bộ giàu

truyền thống văn hóa, các công trình nghệ thuật, các làn điệu dân ca, di tích lịch sử, di

tích văn hóa nghệ thuật, tôn giáo, phong tục tập quán bản làng, ẩm thực, làng nghề

truyền thống, phố cổ…nhu cầu này chiếm hơn 80% trong các chuyến đi du lịch của

khách Nhật.

Biểu đồ 4 - Tỷ lệ % các loại hình du lịch ưa thích của khách Nhật

010203040506070

Tỷ lệ

%

Loại hình du lịch ưa thích

Loại hình du lịch ưa thích

Thiên nhiên và thắng cảnh

Địa danh lịch sử và công trìnhkiến trúcNghệ thuật và bảo tàng

Ẩm thực

Tìm hiểu nền văn hóa khác

Nghỉ ngơi và thư giãn

Nguồn: Technical Cooperation Programme

Loại hình du lịch chủ yếu khách Nhật lựa chọn tại công ty là loại hình du lịch

thuần túy: đi thăm các di sản thiên nhiên nhiên, văn hóa như Hội An, Phong Nha, Huế,

Hạ Long; thám hiểm nơi thiên nhiên hoang dã như Cúc Phương, Sapa; những nơi có

bãi biển đẹp: Nha Trang, Vũng Tàu, Mũi Né, Phú Quốc,…; các trung tâm kinh tế-

chính trị-văn hóa như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội.

III.4.2.2 Thời gian đi du lịch của người Nhật:

Người Nhật đi du lịch từ 25/12 đến 7/1 (kỳ nghỉ giáng sinh), kỳ nghỉ năm mới,

cuối tháng 3 đầu tháng 4 (kỳ nghỉ xuân của sinh viên), đặc biệt cuối tháng 4 đầu tháng

5 (tuần lễ vàng), cuối tháng 7 đầu tháng 8 (kỳ nghỉ hè của sinh viên).

Theo JNTO thời gian lưu trú của khách Nhật Bản tại Việt Nam là 5,8 ngày (đối

với sinh viên thời gian này dài hơn).

Biểu đồ 5 - Số lượt khách Nhật đi du lịch nước ngoài theo tháng

0

1000000

2000000

3000000

4000000

5000000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Tháng

Số

lượt

khá

ch

Năm 2004Năm 2003Năm 2002

Nguồn: Technical Cooperation Programme

Do vậy, khách Nhật thường mua tour của công ty từ thời điểm tháng 9 đến tháng 4.

Thời gian họ lựa chọn cho một chuyến đi là khoảng 12 đến 14 ngày.

III.4.2.3 Cách thức đi du lịch

Khách du lịch Nhật thường đến các công ty lữ hành, văn phòng du lịch để đặt vé

tham quan và tìm hiểu thông tin. Họ muốn biết thông tin về điểm đến càng nhiều càng

tốt. Với các phương tiện thông tin hiện đại, đa số người Nhật đặc biệt thanh niên tìm

kiếm thông tin và đặt vé qua mạng internet. Đây là điều khó khăn đối với Việt Nam vì

lượng thông tin về du lịch Việt Nam qua mạng còn nghèo nàn.

Khách Nhật thường mua tour từ các hãng lữ hành quốc tế ở bên Nhật như JTB,

TORAPASS, HS. Ở Nhật chính phủ Nhật rất coi trọng hoạt động đi du lịch nước ngoài

của người dân. Do vậy ở Nhật chỉ có 6 hãng lữ hành quốc tế được phép gửi khách đi

du lịch nước ngoài. Đối với công ty du lịch Thế giới, công ty nhận khách theo các

nguồn có thứ tự sau: Đại lý lữ hành quốc tế, mạng internet, hãng lữ hành quốc tế, hãng

lữ hành quốc tế ở Việt Nam.

III.4.2.4 Cơ cấu khách đi du lịch

Cơ cấu khách theo nghề nghiệp

Biểu đồ 6 - Tỷ lệ % khách du lịch theo nghề nghiệp

35.2

16.715

9.5

23.6 Sinh viênHưu tríNhân viênNội trợKhác

Nguồn: Điều tra của Viện nghiên cứu phát triển du lịch

Cơ cấu khách theo giới tính và độ tuổi

0

5

10

15

20

25

30

0-9 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60

Tuổi

Tỷ lệ

% NamNữ

Bi

ểu đồ 7 - Khách Nhật đi du lịch phân theo độ tuổi và giới tính (năm 2002)

Nguồn: Technical Cooperation Programme

Khách Nhật đến công ty khách nữ chiếm 65% trong đó khách nữ độ tuổi 20-29

chiếm 15% số khách Nhật tại công ty, khách nam độ tuổi từ 50 đến 60 chiếm 15%.

III.4.2.5 Chi phí đi du lịch

Với mức thu nhập bình quân hiện nay khoảng trên 30.000 USD một năm người

Nhật sử dụng gần một nửa số tiền đó vào mục đích thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, đặc

biệt là những người già và những nhà doanh nghiệp hàng năm nhu cầu đi du lịch của

họ là không thể thiếu. Họ sẵn sàng bỏ tiền vào một việc nào đó mà không cảm thấy hối

tiếc miễn là việc đó đem lại lợi ích cho họ. Đối với họ đi du lịch không chỉ mở mang

về tầm hiểu biết, giao lưu văn hoá mà cái quan trọng đối với họ là sự thoải mái về tâm

hồn, giúp cho họ bớt đi sự căng thẳng trong cuộc sống công nghiệp hoá. Điều quan

trọng trong việc này là làm thế nào để thu hút được những người khách du lịch này.

Nhật Bản chịu sự tác động rất mạnh của sự kiện 11/9 cộng thêm sự suy thoái về

kinh tế. Theo thông tin mới đây còn cho thấy kinh tế Nhật bản trong thời gian tới cũng

còn khó khăn. Xuất khẩu giảm do đồng Yên tăng giá, do vậy nhu cầu tiêu thụ hàng hóa

từ các thị trường nước ngoài có xu hướng giảm. Xu thế tiết kiệm ngày càng gia tăng,

xu thế này bắt đầu từ những năm 90 của thập kỷ trước sau khi nền kinh tế bị chững lại.

Vào những thập kỷ 70-80 người ta mơ ước đi bất kỳ nơi đâu, bất kỳ nước nào

thì nay người ta lựa chọn đi đâu cho xứng với đồng tiền, khả năng chi tiêu cũng được

cân nhắc kỹ lưỡng hơn nhưng nhìn chung, người Nhật có xu hướng tìm mua những thứ

hàng chất lượng cao mặc dù giá có thể đắt hơn. Điều này làm cho xu thế lữ hành cũng

thay đổi theo. Nếu chúng ta có những điểm du lịch thỏa mãn xu hướng tiêu dùng của

du khách Nhật Bản thì sẽ thu hút được nhiều.

Khách Nhật của công ty trung bình một ngày 158,39 USD, chi tiêu này cao hơn

so với chi tiêu của khách quốc tế khác tại công ty. Cụ thể cơ cấu chi tiêu cho các dịch

vụ thể hiện ở biểu đồ sau:

8.46 5%

9.626%

77.1649%

3120%

32.1520%

Lưu trú

Ăn uống

Vận chuyển

Mua sắm

Dịch vụ khác

Biểu đồ 8 - Cơ cấu chi tiêu đi du lịch tại Việt Nam của khách Nhật

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh và các nghiên cứu liên quan của công ty

Vận chuyến nội địa và các chi phí

liên quan7%

Vé máy bay quốc tế hàng không Nhật và

hoa hồng cho đại lý lữ hành

15%

Cá nhân3%

Chi phí khác trong chuyến đi

5%

Chi phí sau chuyến di

1%

Chi phí trong chuyến đi bao

gồm vé máy bay quốc tế hàng không nước

ngoài69%

Chi phí ở Nhật trong chuyến đi US$668 (22%)

Chi phí trước chuyến đi US$232 (8%)

Chi phí của người Nhật đi du lịch nước ngoài US$3092/chuyến/người

Biểu đồ 9 - Chi tiêu của người Nhật khi đi du lịch nước ngoài

Nguồn: Technical Cooperation Programme, 1USD = 120JPY

Theo điều tra của JNTO thì 50% khách du lịch Nhật Bản thích mua sắm trong các tour du lịch,

đặc biệt một số nước Châu Á là nơi được khách du lịch Nhật Bản ưa chuộng về mua sắm, đáng

tiếc Việt Nam không nằm trong số đó. Chi tiêu trung bình một người Nhật cho một chuyến đi

du lịch nước ngoài là 3000USD, trong khi đó chi tiêu một chuyến du lịch Việt Nam khoảng

800USD. Theo ý kiến một số nhà kinh doanh khách sạn và lữ hành tại Hà Nội thì khách du lịch

Nhật Bản vào Hà Nội không biết mua gì cho hết tiền. Chi tiêu trung bình cho tour khách mua

tại công ty: từ 1500 đên 2000USD cho tour 12 đến 14 ngày chưa kể các chi phí bảo hiểm và các

chi phí khác phát sinh trong chuyến đi.

III.4.2.6 Những điểm du lịch khách Nhật ưa thích tại Việt Nam

Người Nhật thích những mảnh đất thiên nhiên hoang dã, chưa bị khám phá.

Người Nhật cũng muốn đi tìm những nền văn hoá mới, họ thích đi xa và đến những

nước thế giới thứ ba. Họ cũng rất quan tâm đến những nền văn minh cổ với những nét

kiến trúc độc đáo như Trung Quốc,Việt Nam, các nước Đông Âu, Nga… Có thể theo

xu hướng này thì khách du lịch Nhật đến Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng

ngày càng tăng.

Khách Nhật Bản đến Việt Nam theo tour trọn gói thường đến các điểm du lịch

được định sẵn và thông thường là những điểm chính trong tour truyền thống. Những

điểm đến khách Nhật ưa thích tại Việt Nam có thể thấy họ thường lựa chọn thành phố

Hồ Chí Minh (85%) là một điểm trong những tour xuyên Việt. Sau đó đến đô thị cổ

Hội An, Đà Nẵng (82%) thể hiện cụ thể ở biểu đồ sau:

85 82

7265

47 43 41

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Tỷ lệ

%

Thànhphố Hồ

Chí Minh

Đà nẵng,Hội An

Huế Hà Nội NhaTrang

Vịnh HạLong

Đồngbằng

sông CửuLong

Điểm đến du lich

Bi

ểu đồ 10 - Các điểm đến du lịch ưa thích của khách Nhật tại Việt Nam theo tỷ lệ %

Nguồn: Tài liệu về Hội thảo “Phát triển thị trường du lịch Nhật Bản tới Hà Nội và các

tỉnh phía Bắc”, Sở du lịch Hà Nội, năm 2002

Điểm du lịch văn hóa lịch sử, đô thị là những nơi được ưa thích nhất, trong đó

thăm quan di tích lịch sử văn hóa, di sản thế giới chiếm 65% tổng số khách, nơi có văn

hóa ẩm thực hấp dẫn, nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí.

Các tuyến điểm ở Việt Nam đã thu hút khách Nhật

Nhật Bản-Hà Nội-Hạ Long-Tp Hồ Chí Minh-Nhật Bản

Nhật Bản-Hà Nội-Huế-Đà Nẵng-Hà Nội-Nhật Bản

Nhật Bản-Hà Nội-Sapa-Bắc Hà-Hà Nội-Nhật Bản

Nhật Bản-Hà Nội (cảnh quan Hà Nội)-Nhật Bản

Các tour kết hợp với đi du lịch nước ngoài được khách Nhật ưa thích hơn theo

số liệu điều tra của Viện nghiên cứu phát triển du lịch 45% khách Nhật đi tour du lịch

Việt Nam, 55% khách đi tour Việt Nam có kết hợp nước khác.

III.4.2.7 Những nhu cầu cơ bản và đặc trưng trong quá trình đi du lịch

Nhu cầu về vận chuyển

Khách Nhật rất coi trọng độ an toàn và lựa chọn các hãng hàng không rất có uy

tín như All Nippon Airways, Japan Airlines. Tàu hỏa phải sang trọng, vệ sinh, đầy đủ

tiện nghi. Ôtô loại đắt tiền, có điều hòa nhiệt độ, mới, chưa qua trung, đại tu…Khi đến

điểm du lịch họ thích những phương tiện giao thông hiện đại, an toàn và sạch sẽ.

Loại phương tiện ưa thích khi khách Nhật đi du lịch tại Việt Nam là máy bay. Có

thể lý giải, khách Nhật rất muốn đến thăm càng nhiều nơi càng tốt với số lượng thời

gian giới hạn nên việc chọn phương tiện máy bay là tiện lợi nhất.

Nhu cầu về lưu trú

Khách Nhật thường chọn khách sạn 4 sao trở lên. Khách sạn tạo dáng độc đáo,

không gian thoáng đãng, tiền sảnh rộng, có nơi tổ chức tiệc gặp gỡ Họ không thích ở

tầng trệt và tầng cao. Họ thích nghỉ ở khách sạn có chất lượng tốt và thích ở những

phòng riêng. Phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen. Trong phòng phải có hai loại dép

(dép trong buồng ngủ, dép trong phòng tắm). Phòng có hai giường kể cả đối với đôi vợ

chồng. Trang trí trong phòng ngủ phải trang nhã, phối gam màu đỏ và đen được khách

Nhật ưu chuộng. Nhân viên khách sạn niềm nở, lịch sự, am hiểu phong tục của người

Nhật. Ưa thích các cú điện thoại gọi dậy buổi sáng khi nghỉ trong khách sạn.

Trong yêu cầu về nội dung chương trình, khách Nhật thường chọn các khách

sạn từ 4 sao trở lên như khách sạn Hanoi Hozison, Sofitel Metropole, Hanoi Nikko, các

khách sạn làm khách Nhật hài lòng: Sofitel Metropole, Daewoo, Hanoi Nikko, Sofitel

Plaza, Guoman, Hanoi Hozison; khách Nhật thường ở loại phòng 2 giường đơn (giá từ

75 đến 120$/đêm).

Nhu cầu về ăn uống

Khách Nhật ưa chuộng các món ăn dân tộc Việt Nam và các món ăn Nhật tại Việt

Nam. Một ngày của người Nhật có thể bao gồm một bữa có đồ hải sản, và một bữa

Nhật, yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, đúng yêu cầu. Khách du lịch thường thích ăn

những món truyền thống, đối với họ yêu cầu về vệ sinh phải tuyệt đối sạch sẽ và họ

thích ăn những món nóng. Họ thích uống nước khử trùng hoặc nước khoáng tinh khiết.

Phục vụ người Nhật tuân theo 4C + 1S: Convenience (thuận tiện), Comfortable

(dễ chịu), Cleaness (vệ sinh), Content (hài lòng), Safety (an toàn). Thời gian ăn của

người Nhật thường kéo dài khoảng 20 đến 30 phút, phục vụ ăn nhanh được coi mến

khách. Các nhà hàng có ấn tượng tốt với khách Nhật: Seafood (12 Hai Bà Trưng),

Sakura (15 Tràng Thi), Indochina (16 Nam Ngư), Vạn Xuân (155 Hàng Cót), Anh

Khoa (322 Bà Triệu), Thiên Thu (73 Triệu Việt Vương), ashahi sushi (Bà Triệu)..

Nhu cầu khác

Giao tiếp, hướng dẫn: khách Nhật đa phần không sành tiếng Anh, cho nên họ yêu

cầu giao tiếp và hướng dẫn bằng tiếng Nhật. Hơn thế nữa kể cả người biết tiếng Anh

họ cũng rất hài lòng khi được giao tiếp, hướng dẫn bằng tiếng Nhật (vì đó là biểu thị

lòng tôn trọng đối với họ). Khi tham quan người Nhật thích có hướng dẫn viên tận tình

và năng động. Với khách Nhật thì hướng dẫn viên phải nói thẳng quan điểm, tránh

vòng vo.

Tại những nơi đặt chỗ đối với những khách không mua tour trọn gói, chỉ mua các

dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vận chuyển, tàu thuyền phải có đại diện của hãng lữ

hành.

Người Nhật đánh giá rất cao các tour du lịch phục vụ tốt bằng tiếng Nhật. Hiện tại

đây là điểm yếu của du lịch Việt Nam. Theo điều tra của công ty du lịch Hinki Nippon

Nhật Bản thì khách Nhật khi đi du lịch Việt Nam về thường kêu ca nhiều nhất về vấn

đề này.

Người Nhật thường thích tham quan nhiều nơi, nhiều tuyến điểm du lịch, các tour

phải sắp xếp một cách khoa học, thời gian chuẩn xác. Họ tuyệt đối tôn trọng giờ giấc.

Một trong những nhu cầu không thể thiếu của người Nhật khi đi du lịch đó là nhu

cầu mua sắm. Người Nhật bản thân là những người yêu cái đẹp, cái tinh tế. Họ muốn

đồ lưu niệm về không những để giữ kỷ niệm sau chuyến đi mà dành để tặng bạn bè,

người thân. Do vậy việc phát triển việc kinh doanh hàng lưu niệm cũng sẽ thúc đẩy

việc quảng bá du lịch Việt Nam. Hầu hết hàng lưu niệm được trưng bày trên thị trường

Việt Nam khách Nhật đều đã từng mua, tuy nhiên họ thích mang về Nhật nhất là: thức

ăn, tranh ảnh, đồ gốm sứ, vải lụa, đồ mây tre đan,..

III.5 Phân tích, đánh giá và nhận xét

Khác với các loại khách du lịch khác, khách du lịch Nhật Bản thường tinh tế,

không ồn ào như khách Trung Quốc, sôi nổi như khách Đài Loan, sự tinh tế của khách

Nhật cũng khác với khách Pháp. Khách Nhật có ý thức tìm hiểu, khám phá nhưng khác

với khách Mỹ ở mục đích và đối tượng tìm hiểu, và đặc biệt trong quá trình đi du lịch

họ luôn tôn trọng, có ý thức bảo vệ điểm đến và mỹ quan như không vứt rác bừa bãi,

không nói chuyện ồn ào, luôn tuân thủ nội quy điểm đến,…

Khách du lịch Nhật có những thói quen và tập quán sinh hoạt rất đặc trưng

(trầm lặng, ít biểu lộ thái độ thái quá kể cả khi không hài lòng; coi trọng giờ giấc chính

xác) nhưng bản thân công ty, các nhà hàng, khách sạn Việt Nam chưa phục vụ một

cách đầy đủ. Thí dụ yêu cầu về bồn tắm, giầy dép đi trong phòng, về ngôn ngữ khi

phục vụ, về thái độ,v.v..

Khách du lịch Nhật rất coi trọng chất lượng. Chất lượng chiếm vị trí hàng đầu

trong tâm trí người Nhật. Họ rất kén chọn các đối tác trong việc phục vụ đảm bảo chất

lượng. Nếu chất lượng kém họ sẽ đòi bồi thường một cách hợp lý (bồi thường ít nhất

15% giá trị tour, bồi thường tối đa thân thể 189000USD một người, bồi thường hàng

hóa tối đa 1890USD), hoặc họ sẽ không bao giờ quay lại. Tuy rằng họ đòi hỏi rất cao

về chất lượng nhưng đi cùng với tính cách đặc trưng không biểu lộ thái độ ra mặ dễ tạo

nên những hành động sai lầm trong công tác phục vụ người Nhật. Ví dụ, khi khách

Nhật yêu cầu loại xe 45 chỗ cho một đoàn khách 25 người của họ, điều hành và hướng

dẫn viên đã tự ý điều thêm các khách khách vào số chỗ còn trống trên xe. Dù những

những người khách Nhật này đã đồng ý nhưng sau chuyến đi và trở về Nhật họ đã

khiếu nại với công ty lữ hành tại Nhật về việc phá vỡ hợp đồng này. Qua sự việc trên

cho thấy một kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách Nhật không chỉ riêng cho

công ty du lịch Thế giới mà đối với các công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam nói

chung.

Khách du lịch Nhật có yêu cầu cao đối với mọi hàng hóa. Thông thường yếu tố:

“nội dung, ngoại hình, chất lượng, ảnh hưởng đến sức khỏe” được người Nhật rất quan

tâm, đối với du lịch thì người Nhật yêu cầu sản phẩm phải có 4 yếu tố: an toàn, vệ

sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm. Họ thích những sản phẩm nổi tiếng thế

giới, sản phẩm có công nghệ truyền thống độc đáo. Các hàng lưu niệm thu hút khách

Nhật: mây tre, gốm sứ, trang phục dân tộc (đặc biệt là áo dài…) nhạc cụ dân tộc

Truyền thống dân tộc và sự Âu hóa hòa trộn với nhau trong cách sống của

người Nhật, cho nên khách Nhật có khuynh hướng tiêu dùng đa sắc, hiện đại và độc

đáo của các dân tộc.

Ngoài ra, khách Nhật có những điều băn khoăn khi đi du lịch Việt Nam, đó là:

- Giá vé máy bay cao, các hàng hóa với hệ thống 2 giá (giá dành cho người Việt Nam

và giá cho người nước ngoài)

- Số lượng hướng dẫn viên giỏi tiếng Nhật, am hiểu văn hóa Việt Nam quá ít

- Giờ giấc co giãn thất thường

III.6 Những biện pháp công ty đã sử dụng để khai thác thị trường khách du lịch Nhật

Trong những năm qua, những hoạt động thu hút khách Nhật công ty là thuận lợi.

Những hoạt động cụ thể công ty đã làm để thu hút khách Nhật đó là:

Xây dựng và thiết kế những chương trình phong phú với nhu cầu của khách du

lịch Nhật hiện nay, đó là xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, các tour truyền

thống hoặc các chương trình tự chọn, giúp cho khách có thể lựa chọn đúng chương

trình phù hợp với ý thích của mình, không cảm thấy sự gò bó trong lựa chọn. Một số

biện pháp trên chưa đủ để có thể tạo sự chú ý và thu hút được khách Nhật nhưng nó

cũng là những điều kiện cần thiết tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu của công ty

đối với khách du lịch.

Tham gia các hội chợ và triển lãm trên toàn quốc, những lễ hội lớn như Festival

được công ty tích cực tham gia để thông qua những người khách du lịch quốc tế đến

Việt Nam giới thiệu với khách về công ty mình đồng thời thông qua những người

khách này có thể mở rộng uy tín của công ty trên thị trường thế giới. Dù gặp khó khăn

về nhiều mặt những trong quá trình hoạt động, công ty luôn luôn cố gắng tìm cách mở

rộng thị trường. Hàng năm công ty đã đầu tư một khoản ngân sách lớn để tham gia các

hội chợ quốc tế do các tổ chức trên thế giới và các nước tổ chức như: Đức (1999),

PATA (Singapore, Travel Mart- 1999), FITUR(Tây Ban Nha- Madrid 2000), ATI (Úc,

2000), hội chợ Ngày hội Việt Nam ở Nhật Bản năm 2004, thông qua các hội chợ đó

công ty đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường các nước.

Ngoài việc tích cực tham gia vào các hội chợ để nhằm nâng cao uy tín, cũng như

quảng bá cho khách hàng, công ty luôn luôn cố gắng tạo được lòng tin đối với khách

hàng cũng như các công ty gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ, dần dần từng bước

tham gia các tổ chức du lịch lớn trên thế giới để nâng cao các mối quan hệ cũng như

tạo được lòng tin đối với khách hàng và các nhà cung cấp.

Dựa vào các mối liên hệ công ty đã gửi các chương trình và các brochure tới các

công ty gửi khách ở Nhật, nhằm tạo ra một ấn tượng đối với họ. Bên cạnh đó công ty

còn liên kết với các khách sạn lớn để gửi các brochure và các chương trình cho khách

sạn để thông qua họ gửi tới các khách du lịch nước ngoài. Mặc dù những việc làm này

chưa mang lại hiệu quả cao ngay nhưng nó gợi cho khách hàng quen với thương hiệu

của công ty và sau đó sẽ dần dần trở thành bạn hàng.

Với tốc độ thông tin như hiện nay công ty đã thành lập một trang Web trên mạng,

với địa chỉ: www.vietnamwtravel.com qua đó giúp khách hàng lựa chọn dế dàng hơn

các chương trình mình yêu thích, đăng ký những dịch vụ cần thiết trên mạng, điều này

đã thỏa mãn tâm lý khách du lịch Nhật hiện nay, đặc biệt là giới trẻ Nhật với việc sử

dụng các công nghệ thông tin thành thạo và ít tốn kém thời gian và công sức của họ.

Nhưng số lượng thông tin còn hạn chế đặc biệt là tốc độ đường truyền của Việt Nam

còn chậm gây khó khăn cho người truy cập thông tin.

Ngoài ra công ty đã tạo ra mối quan hệ với các công ty Nhật có trụ sở tại Hà Nội,

đại sứ quán Nhật qua đó nhờ họ giới thiệu về công ty với khách. Biện pháp này chưa

phải là tối ưu nhưng nó cũng đủ mạnh để tạo lòng tin đối với khách du lịch Nhật.

Chương IV

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NHẬT

TẠI CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI

IV.1 Phương hướng kinh doanh và mục tiêu của công ty trong những năm tới

IV.1.1 Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới

Về sản phẩm. Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ, công ty xây dựng lại

chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề như sau:

- Du lịch lễ hội

- Du lịch biển

- Du lịch tham quan tổng hợp

- Tour outbound (Thái Lan, Trung Quốc, Lào, Campuchia)

- Tour inbound (Trung Quốc, các nước ASEAN)

Theo phương thức tổ chức tour:

- Chương trình khách lẻ

Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tại Hà nội như

Opentour để tổ chức, bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái

Lan, Trung Quốc.

Một số chương trình tổ chức phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa,

Trà Cổ - Hạ Long, Huế, công ty kết hợp với các công ty du lịch tại điểm đến.

- Chương trình khách theo đoàn:

Công ty sẽ điều chỉnh toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu

và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound khách Nhật, công

ty sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với các công ty và đại lý lữ hành quốc tế ở Nhật

để xây dựng lại chương trình.

- Tăng cường các dịch vụ bổ sung như dịch vụ thuê xe, visa hộ chiếu, đặt phòng khách

sạn.

- Từng bước nâng cao chất lượng của các chương trình, chất lượng phục vụ để tạo uy

tín vững chắc hơn của thương hiệu Vietravel trên thị trường du lịch quốc tế và trong

nước.

Về hoạt động xúc tiến. Tập trung và phát triển thị trường lữ hành quốc tế, tiếp tục

phát triển thị trường inbound đang là thế mạnh của công ty, tiếp tục phát triển thị

trường outbound, hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch Châu Âu và khách du

lịch Nhật. Đồng thời khai thác thị trường khách du lịch nội địa.

Sau khi đã hoàn thành việc điều chỉnh chương trình du lịch, công ty sẽ triển khai

các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau:

- Kênh trực tiếp:

Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan là khách hàng cũ của công ty,

những khách hàng có mối quan hệ quen biết và những khách hàng liên hệ với công

ty do có nhu cầu đi du lịch) sau đó nhân viên phòng Marketing đến giới thiệu trực

tiếp các chương trình du lịch mới trong năm.

Liệt kê các danh sách bao gồm tên, địa chỉ, điện thoại, số fax và địa chỉ

thư điện tử cho các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, sau đó công ty cử nhân viên

và cộng tác viên đến giới thiệu chương trình, gửi thư ngỏ qua fax và thư điện tử đặc

biệt trước các kỳ nghỉ lễ, tết trong năm như tết nguyên đán, 30/4-1/5, nghỉ hè,…

- Kênh gián tiếp:

Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư do mối quan hệ của lãnh đạo và các

nhân viên trong công ty với chính sách hoa hồng hợp lý với kết quả thực hiện.

Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong nước và các công

ty du lịch quốc tế cũng như các đại lý lữ hành quốc tế ở nước ngoài để giới thiệu

chương trình mới.

Nâng cấp trang Web về công ty.

Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về

thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh

du lịch. Các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các

nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du

lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu

quả. Bản thân công ty đã xây dựng trang web vào năm 2000, hiện nay chi phí vận hành

mạng là 10 triệu đồng/năm. Sau khi điều chỉnh nội dung và giá các chương trình, công

ty sẽ cập nhật lên trang web, kết hợp với các hình ảnh kèm theo về tuyến điểm, các

dịch vụ vận chuyển (hình ảnh ôtô, tàu hỏa, thuyền,..), lưu trú (hình ảnh toàn cảnh

khách sạn, phòng khách sạn,..), ăn uống (hình ảnh nhà hàng), vui chơi giải trí, mua

sắm…

IV.1.2 Kế hoạch cụ thể

Xây dựng chương trình du lịch:

Công ty đã tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và điều chỉnh một số chương

trình, 31/1/2003 trình lên giám đốc xem xét trước khi đưa ra thị trường.

Triển khai hoạt động xúc tiến:

Hiện nay công ty đang giới thiệu các chương trình hiện có và điều chỉnh theo các

nhu cầu của khách hàng. Sau khi hoàn thành việc điều chỉnh chương trình, công ty sẽ

giới thiệu đồng loạt bằng các kênh như đã đề cập trên vào thời điểm sau Tết nguyên

đán.

Sử dụng thư điện tử giao dịch với các đối tác của công ty tại Thái Lan, Trung

Quốc, Pháp, Nhật, Singapore,.. bằng một mẫu thư điện tử được thiết kế bằng tiếng Anh

đồng thời gửi tới các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam.

Về khách

Khách Inbound: Trong năm tới công ty phấn đấu đạt 22.000 tăng khoảng 18% so

với năm 2004.

Khách Outbound: Đối với công ty, số lượng khách Outbound không thể không đề

cao, đặc biệt trong năm tới tình hình cạnh tranh chắc chắn sẽ gay gắt hơn, vì thế nên

công ty phấn đấu đạt 6.500 lượt khách, tăng trưởng cao khoảng 30% so với năm 2004

Khách nội địa: đây là nguồn khách chiếm tỷ lệ tương đối lớn đối với công ty.

Trong năm tới công ty phấn đấu tăng nguồn khách nội địa lên 20% tức là khoảng 9230

lượt khách.

Mục tiêu lợi nhuận:

Nhận thấy tình hình kinh doanh hiện nay khó khăn hơn trước, công ty đề ra mức

tăng doanh thu khoảng 25% so với năm 2004. Đây là mức tăng trưởng khiêm tốn nếu

như chúng ta xem lại mức tăng trưởng doanh thu của công ty trong những năm trước.

Đồng thời thông qua mức doanh thu đó công ty đặt mức tăng lợi nhuận trên doanh thu

khoảng 1,6%.

IV.2 Kiến nghị một số biện pháp thu hút khách Nhật

Đối với các công ty du lịch, chúng ta cần quan tâm đến khách du lịch Nhật Bản vì

họ có khả năng chi trả cao, có thói quen đi theo tour thông qua các công ty du lịch. Xét

về hiệu quả, không những các công ty du lịch thu hút được đối tượng khách này, điều

đáng nói hơn đó là Hiệu Quả Xã Hội mà đối tượng khách này có thể mang lại.

Du khách Nhật đi du lịch rất có tổ chức, kỷ luật, rất có ý thức gìn giữ môi trường.

Lưu trú tại những khách sạn hạng sang, ăn uống tại các nhà hàng cao cấp, đi lại trên

những phương tiện tốt nhất có thể, nghe hướng dẫn từ chính những hướng dẫn viên

bản địa biết tiếng Nhật và mua sắm sản phẩm lưu niệm có giá trị cao…Chính tâm lý

tiêu dùng dịch vụ du lịch trên của du khách Nhật đã đem lại hiệu quả xã hội to lớn như:

tạo ra nhiều công ăn việc làm, khôi phục và thúc đẩy các nghề thủ công truyền thống

cũng như các loại hình văn hóa nghệ thuật truyền thống của Việt Nam, khuyến khích

các dịch vụ du lịch cao cấp tiêu chuẩn quốc tế phát triển, góp phần cải thiện môi

trường sinh thái, đem lại nguồn thu cho ngân sách quốc gia,.v.v..

Những lợi ích từ việc thu hút khách Nhật là rất lớn và rõ ràng. Tuy nhiên, du

khách Nhật là những người tiêu dùng khó tính, yêu cầu đối với các dịch vụ du lịch là

rất cao, tương xứng với những chi trả mà họ bỏ ra. Hơn nữa khi các công ty du lịch

làm ăn không có uy tín, không thực hiện đúng hợp đồng đã cam kết, dễ dẫn đến việc

bồi thường thậm chí phá sản đối với các công ty du lịch. Vì nước Nhật là một trong số

ít nước có số công dân đi du lịch ra nước ngoài nhiều nhất trên thế giới, nên các điều

luật của Nhật Bản cũng bảo vệ rất chặt chẽ các quyền lợi của công dân khi đi du lịch.

Với đặc điểm của đối tượng khách trên, chúng ta phải làm gì để tiếp cận được nhu

cầu đó, để có thể thu hút và phát triển thị trường này một cách bền vững ?

Thứ nhất, chúng ta cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng. Cụ thể là phải hiểu

thật rõ đặc điểm tiêu dùng du lịch, tính cách, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu,… của du khách

Nhật. Chúng ta không chỉ đánh giá đơn thuần theo trực quan mà cần phải có các

nghiên cứu khoa học nghiêm túc, có hiệu quả như các cuộc nghiên cứu, điều tra, khảo

sát lớn có sự hợp tác giữa cơ quan du lịch của Việt Nam và Nhật Bản và địa điểm khảo

sát tại đất nước Nhật, tại các điểm đến truyền thống của Nhật Bản ở Việt Nam; các

cuộc điều tra trên các trang web mà khách Nhật thường tiếp cận.

Thứ hai, hoàn thiện việc cung cấp các dịch vụ du lịch. Qua việc điều tra đánh giá

ở trên, chúng ta có thể xây dựng các kế hoạch cụ thể cho việc xây dựng các dự án cải

tạo, nâng cấp các cơ sở dịch vụ hiện có, cũng như kêu gọi đầu tư vào các dự án có khả

năng hấp dẫn du khách Nhật. Nếu thị trường Nhật Bản tăng trưởng từ từ, chúng ta có

thể chuẩn bị tốt, nhưng khi lượng khách tăng mạnh thì khả năng cung cứng của chúng

ta bị hạn chế, ví dụ việc khan hiếm hướng dẫn viên, những người có thể nói tiếng Nhật.

Nhật Bản chiếm 10% thị trường du lịch Việt Nam nhưng số hướng dẫn viên tiếng Nhật

chí có 5% trong tổng số 5000 hướng dẫn viên. Ngành du lịch đang tìm giải pháp cho

việc thiếu hụt hướng dẫn viên tiếng Nhật, nhưng rõ ràng là tiếng Nhật không phải là

ngôn ngữ phổ biến ở Việt Nam như tiếng Anh và tiếng Pháp. Các quan chức ngành du

lịch đã yêu cầu chính phủ mở các khóa học phổ biến tiếng Nhật tại các trường đại học,

cùng với việc khuyến khích các công ty du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo

thêm nhiều hướng dẫn viên tiếng Nhật. Điều này cho thấy chúng ta vẫn còn bị động

trong việc chuẩn bị thị trường. Nếu như dự báo kế hoạch thu hút khách Nhật năm 2006

là 400.000, thì khả năng cung ứng dịch vụ chất lượng cao có đủ khả năng đáp ứng hay

không? Khả năng cung cấp phòng ngủ khách sạn tại các vùng, điểm du lịch? Khả năng

vận chuyển? sức chứa tại các điểm tham quan? Khả năng cung ứng sản phẩm lưu

niệm? và khả năng cung ứng trên phải được đáp ứng ở trình độ chuyên nghiệp và đạt

được tiêu chuẩn quốc tế, thậm chí phải đạt được tiêu chuẩn riêng có của du khách

Nhật. Vì hiện nay du khách Nhật vẫn chưa hài lòng khi đi thăm những thắng cảnh có

tiếng hiện nay ở miền Bắc Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc-Bích Động vì đến nơi

phải chờ đợi ngòai trời nắng (do không có nhà đón tiếp khách) hay cảnh đeo bám dai

dăng của những người bán hàng rong, người ăn mày, ăn xin còn đang tồn tại khá phổ

biến. Những công ty du lịch tham gia thị trường theo sau sự kiện miễn thị thực sẽ dẫn

đến cuộc chiến tranh giá khi đó các công ty sẽ hạ giá để thu hút khách hàng. Đó sẽ là

sai lầm nếu chúng ta đánh mất thị trường Nhật Bản.

Thứ ba, đánh thức các tiềm năng du lịch. Chúng ta thường nói rằng tiềm năng du

lịch Việt Nam phong phú, đặc sắc. Điều này đã được các chuyên gia du lịch nước

ngòai khẳng định và bản thân chúng ta có thể nhận thấy. Nhưng các tiềm năng du lịch

vẫn còn “đang ngủ”, chúng ta cần phải “đánh thức” như thế nào để biến chúng thành

“gà đẻ trứng vàng”? Xuất phát từ việc nghiên cứu và tìm hiểu khách Nhật, chúng ta có

thể đánh giá chính xác tiềm năng trong rất nhiều tiềm năng của chúng ta đang có để

khai thác nó một cách tốt nhất, nhanh nhất và có hiệu quả cao. Từ đó xây dựng các dự

án tốt có tính hấp dẫn cao đối với du khách Nhật (đáp ứng các nhu cầu cụ thể của

khách Nhật), các dự án như vậy không khó khăn trong việc thu hút đầu tư, nhất là các

nhà đầu tư từ Nhật. Khi những dự án này đi vào hoạt động, chúng ta có thêm các điểm

tham quan mới đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường mục tiêu. Và các công ty du lịch

có thêm các tuyến điểm mới, một điểm nhấn trong các chương trình du lịch để có thêm

nhiều lựa chọn cho khách Nhật.

Từ tiềm năng hiện có của chúng ta, chúng ta có thể khai thác để đáp ứng một số

nhu cầu của riêng khách Nhật như: mua sắm, tắm nước khoáng nóng, các khu du lịch

sinh thái, nghỉ dưỡng dành cho người già,… Ở vùng ngoại thành Hà Nội, chúng ta có

hệ thống làng nghề truyền thống rất phong phú, đa dạng. Sản phẩm từ những làng nghề

này là đối tượng mua sắm của khách Nhật. Những sản phẩm này có thể tập hợp lại tại

một trung tâm thương mại ngày tại trung tâm phố cổ ở Hà Nội với quy mô lớn sẽ hấp

dẫn du khách nước ngoài và khách Nhật. Trong hệ thống bảo tàng phong phú ở Hà Nội

vẫn thiếu một bảo tàng về làng nghề truyền thống, kèm theo là các trung tâm giới thiệu

và bán sản phẩm tại ngay làng nghề để phục vụ du khách có nhu cầu tham quan tận

mắt quy trình sản xuất sản phẩm…

Phần lớn du khách Nhật ưa thích loại hình tắm nước khoáng nóng, tắm bùn thư

giãn, phục hồi sức khỏe. Ở các tỉnh phía Bắc như Hòa Bình, Phú Thọ, Tuyên Quang,

Quảng Ninh, Hải Phòng,.. đều cách Hà Nội không xa đều có những mỏ nước khoáng

nóng. Tại những địa phương này, chúng ta có thể xây dựng các dự án phục vụ loại hình

du lịch này cho du khách Nhật, nối thêm các điểm du lịch mơi vào các tuyến điểm đã

có để thu hút thêm khách Nhật đến Hà Nội và kéo dài thời gian lưu trú của khách.

Tuổi thọ trung bình của người Nhật rất cao, hơn 20% trong tổng dân số (128 triệu

người) là người trên 60 tuổi và số lượng người già ở Nhật ngày càng tăng. Những

người này có khả năng thanh toán cao vì có tích lũy trong thời gian làm việc và trợ cấp

hưu trí. Họ có nhu cầu cao về nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng ở những nơi có môi trường sinh

thái với dịch vụ chăm sóc tốt. Trong khi đó chúng ta có nhiều tiềm năng để khai thác

đối tượng khách giàu có này. Đó là những khu du lịch nghỉ dưỡng được xây dựng ở Ba

Vì, Phú Thọ, Tuyên Quang, Bắc Cạn, Sóc Sơn…đều có thế đáp ứng được loại hình du

lịch này.

IV.3 Một số biện pháp thu hút khách Nhật tại công ty du lịch Thế giới

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Một chương trình thành công thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng nó

không những giúp cho khách cảm thấy thoải mái mà nó còn gây ấn tượng đối với

khách có thể giữ chân khách hoặc có thể tạo ấn tượng để khách lựa chọn công ty trong

lần du lịch sau.

Vì vậy, công ty cần tổ chức đào tạo và nâng cao nghiệp vụ, trình độ tiếng Nhật

cho đội ngũ quản lý. Đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ tiếng Nhật cho những

nhân viên nghiên cứu Marketing để có khả năng biên tập, thực hiện nhiệm vụ tuyên

truyền, quảng cáo có hiệu quả vào thị trường Nhật Bản. Đào tạo hướng dẫn viên tiếng

Nhật có trình độ cao, hiểu biết văn hóa Nhật Bản, bằng cách mời các chuyên gia về

Nhật Bản, kết hợp với sở du lịch Hà Nội, các tổ chức văn hóa Nhật, tổ chức hội thảo,

tập huấn, có sự tham gia của các chuyên gia Nhật, các nhà kinh doanh du lịch Nhật, tổ

chức hướng dẫn viên tham gia các cuộc thi về hướng dẫn viên du lịch tiếng Nhật.

Thay đổi chính sách và chế độ tiền lương, thưởng thỏa đáng cho nhân viên,

khuyến khích họ làm việc hiệu quả cao.

Cử nhân viên tham gia các chương trình hợp tác với chính phủ Nhật Bản, các tổ

chức xã hội, các hãng lữ hành, khách sạn lớn ở Nhật để đào tạo nhân viên Việt Nam tại

Nhật Bản hoặc tại Việt Nam, đi khảo sát Nhật Bản.

Tìm các ngân quỹ, nguồn vốn của Việt Nam, Nhật Bản để hỗ trợ công tác đào tạo

nhân viên có trình độ cao phục vụ khách du lịch Nhật Bản.

IV.3.1 Chính sách sản phẩm

Đặc điểm sản phẩm của mỗi công ty đóng góp một phần quan trọng vào sự

thành công của mỗi công ty. Vì vậy có một chính sách sản phẩm hợp lý sẽ mang lại

những kết quả tốt đẹp cho công ty. Qua quá trình phục vụ khách du lịch là người Nhật

và xu hướng hiện nay thì xu hướng sử dụng tour trọn gói (Package tour) giảm dần đối

với các chương trình truyền thống, cho nên công ty cần tập trung vào một số điểm sau

về chính sách sản phẩm:

Nâng cao được chất lượng sản phẩm thì công ty cần tổ chức khảo sát lại những

nhà cung cấp dịch vụ, cơ sở lưu trú, các điểm du lịch, các chương trình … để bảo đảm

dịch vụ luôn thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng những chương trình mới luôn đảm bảo chất lượng để từ đó nâng cao

khả năng cạnh tranh. Nếu như khách Nhật không muốn quay trở lại Việt Nam thêm lần

thứ hai thì có thể có hai nguyên nhân chính: chất lượng tour thấp, không có chương

trình du lịch mới hấp dẫn. Do vậy công ty không chỉ chú ý đén chất lượng tour mà nội

dung chương trình cũng cần thay đổi thường xuyên. Nội dung chương trình có thể thay

đổi theo hai cách. Thứ nhất bên cạnh việc xây dựng những chương trình với các dịch

vụ cơ bản bảo đảm cho khách yên tâm đi du lịch ở Việt Nam kèm theo các chương

trình tự do lựa chọn (về mức độ dịch vụ: loại và thứ hạng khách sạn, nhà hàng, dịch vụ

bổ sung, kết hợp cùng lễ hội văn hóa tại địa phương,..) để bảo đảm cho khách bớt đi sự

nhàm chán trong những chương trình du lịch truyền thống. Thứ hai, dựa trên các kết

quả điều tra nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp, xây dựng các chương trình mới đánh đúng

tâm lý của người Nhật. Các tuyến điểm mới đi qua các khu vực có suối khoáng nóng ở

miền Bắc: Hòa Bình, Phú Thọ, Tuyên Quang, Quảng Ninh, Hải Phòng, các khu săn

bắn mới tại Tây Nguyên,..

Một đặc tính của người Nhật là thích tìm hiểu, khám phá nên họ cũng thích các

chương trình du lịch khám phá và những chương trình du lịch về văn hoá truyền thống,

văn hóa của các dân tộc ít người nên công ty cần xây dựng những chương trình khám

phá Tây Bắc, Tây Nguyên thăm quan vùng dân tộc thiểu số…

Ngày nay, số lượng khách du lịch là người Nhật vào Việt Nam ngày càng đa

dạng, nhưng số lượng khách du lịch là người Nhật qua công ty chủ yếu là thanh niên,

khách đi vì mục đích tìm hiểu khám phá và khách lẻ. Vì thế công ty cần áp dụng một

số biện pháp sau đối với chính sách sản phẩm.

+ Đối với khách Nhật là thanh niên: Trong điều kiện hiện nay khách du lịch

Nhật đến Việt Nam thường đi theo chương trình du lịch trọn gói, tuy nhiên với loại

khách Nhật là thanh niên họ thường tìm mua tour thông qua mạng internet và đại lý lữ

hành quốc tế tại Nhật cho nên những chương trình truyền thống dường như không còn

thu hút họ mà thay vào đó họ thường lựa chọn các dịch vụ riêng lẻ và các tour du lịch

đặc biệt như “du lịch áo dài” (đi du lịch kết hợp với mua sắm đặc biệt là may áo dài)

“du lịch tôn giáo” ( tour dành cho các sinh viên nghiên cứu văn hóa, đi qua các tuyến

điểm là các đền chùa tại Việt Nam). Chính vì thể, công ty cần thay đổi và xây dựng

mới những chương trình tránh sự trùng lặp đảm bảo sự khác biệt đối với các chương

trình của các công ty khác.

Một số lượng khách thanh niên Nhật chưa lập gia đình lớn hiện nay và những

khách đi lẻ có thói quen sử dụng các dịch vụ lẻ, hoặc các chương trình kết hợp, tuỳ

chọn xen kẽ các chương trình cố định của họ. Vì thế công ty cần phát triển, khai thác

tốt những dịch vụ lẻ như đặt phòng, thuê xe, visa, các chương trình tùy chọn ngắn

ngày… nhằm phục vụ loại khách này. Ngoài ra có thể nhận thiết kế những chương

trình nhằm phục vụ cho những khách có thời gian không cố định. Chẳng hạn như

những khách chỉ có một ngày hoặc nửa ngày nghỉ nhưng lại có nhu cầu đi du lịch.

Những mảng dịch vụ lẻ này cũng mang lại một mức lợi nhuận không kém phần hấp

dẫn với chi nhánh hiện nay.

+ Đối với những khách còn lại: Thường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải

trí thuần túy, cần mở thêm các điểm du lịch mới với những bãi biển, những cảnh đẹp

thiên nhiên.…như Mũi Né – Phan Thiết, Phú Quốc, Thiên Cầm,.. Đặc biệt chú ý trong

những đối tượng này có những khách đi tìm hiểu, khám phá những nét văn hóa đặc sắc

của dân tộc, các làng nghề truyền thống nên cần tìm thêm những sản phẩm mới đáp

ứng nhu cầu mua sắm của họ như các món ăn dân dã Việt Nam thường được tổ chức

dưới hình thức văn hóa ẩm thực “Chợ quê” tại các khách sạn lớn và các festival du

lịch, citytour dạo quanh các hệ thống bảo tàng phong phú tại Hà Nội,...

Một vài lưu ý khác đối với công ty trong quá trình phục vụ khách Nhật:

- Qua thủ tục hải quan dễ dàng

- Vận chuyển từ sân bay về nơi ở đúng thời gian và trôi chảy

- Nhân viên chào chào khách đúng cách (thường thích chào kiểu Nhật: chào 3 tư thế

150, 300, 450)

- Hướng dẫn viên nói tiếng Nhật trình độ cao và có kinh nghiệm, đồng phục lịch sự có

logo của công ty. Hướng dẫn viên nên đếm số người trước khi quay về, giúp khách khi

lên và xuống xe, tàu nếu họ cần.

- Các công việc nên trao đổi liên lạc bằng tiếng Anh, Nhật

- Khách Nhật thích các dịch vụ cá nhân phục vụ các nhu cầu cá nhân

- Nhân viên phục vụ trực tiếp có thái độ nhiệt tình giúp đỡ, lịch sự của mọi

- Thời gian dành cho mua sắm trong các tour du lịch hợp lý, có thời gian dành

cho các hoạt động xã hội.

IV.3.2 Chính sách giá

Nếu như so sánh mức giá của công ty hiện nay với mức giá của các công ty

khác thì giá của công ty ở mức trung bình và rẻ hơn đối với thị trường khách Nhật.

Đối với thị trường Nhật, đặc biệt thị trường chính là thanh niên Nhật, đối tượng

có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp trong đó một phần là sinh viên thì mức

giá tương đối quan trọng và ảnh hưởng tới quyết định mua của khách. Cho nên với thị

trường này công ty không có ý định cạnh tranh về giá nhưng công ty luôn đạt một

ngưỡng thấp hơn để thu hút nhóm khách hàng. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ cũng

không gây ác cảm cho khách du lịch hay gây khó khăn cho việc tạo uy tín của thương

hiệu

Mức giá thấp cũng không phải lúc nào công ty cũng duy trì. Vì sản phẩm có

mức độ tùy chọn cao, và các dịch vụ riêng lẻ cũng chiếm ưu thế, nên công ty cần có

một chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, cần thay đổi mức giá theo mức độ dịch vụ cung

cấp, theo từng thời điểm (trong thời vụ và ngoài thời vụ), theo đối tượng khách (đối

tượng khách chính hay không). Ví dụ như đối với khách thanh niên thì các chương

trình phục vụ không thể như khách thông thường hoặc khách mua dịch vụ riêng lẻ

được vì thế mức giá đối với loại khách này phải rẻ hơn mức giá của đối tượng khách

khác. Vì giá đối với nhóm khách có vai trò trong quyết định mua. Ngoài ra cũng phải

tính tới yếu tố mùa vụ để có chính sách giá hợp lý.

IV.3.3 Chính sách phân phối

Công ty cần thiết lập được kênh phân phối, vận dụng một cách linh hoạt, có hiệu

quả trong quá trình áp dụng các kênh phân phối để từ đó sản phẩm du lịch được đưa

đến khách du lịch một cách hiệu quả, và sự phối hợp giữa các kênh cần đồng bộ.

Sơ đồ 2 – Các kênh phân phối áp dụng với khách Nhật tại công ty

Kênh 1: Là kênh tập trung khách nhiều nhất, theo hình thức này công ty có thể

thực hiện việc nhận khách từ các hãng gửi khách, đại lý thông qua hợp đồng ký kết

giữa hai bên. Các hãng này thông qua email, fax, điện thoại thông tin về kế hoạch đón

tiếp và họ trực tiếp nhận tiền của khách sau đó chuyển sang công ty trước khi khách tới

Việt Nam. Khi nhận được kế hoạch từ phía gửi khách bộ phận điều hành phối hợp với

các bộ phận khác tiến hành đặt phòng, đặt vé, kế hoạch ăn uống, phương tiện vận

chuyển tới các địa điểm có trong chương trình. Thực hiện kênh này có thuận lợi là bán

được tour trọn gói dễ dàng và với số lượng lớn, doanh thu cao, nguồn khách ổn định

nhưng vấp phải khó khăn là khi khách có yêu cầu thay đổi chương trình thì phải thông

qua các hãng gửi khách, gây tốn kém, khó khăn trong việc bố trí nhân viên điều hành.

Ngoài ra công ty có thể tìm những đối tác kinh doanh, những công ty lữ hành gửi

khách trên thế giới, đặc biệt là những công ty lữ hành gửi khách của Nhật như JTB

(Japan Travel Bureau), NTA (Nippon Travel Agency), Uanky & Express, KNT (Kinki

Nippon Tourist), Tokyo Tourist để thiết lập các mối quan hệ thông qua đó có thể bán

được nhiều hơn các sản phẩm du lịch của mình. Như vậy công ty có thể đảm bảo và

không ngừng tăng số lượng khách Nhật đến công ty.

Kênh 2: Là kênh khách lẻ, khách trực tiếp đặt chương trình với công ty thông qua

mạng Internet. Ưu điểm của kênh này là công ty có thể trao đổi thỏa thuận trực tiếp với

khách hàng, thanh toán nhanh, dễ thay đổi chương trình tuy nhiên giá thấp, số lượng

bán được ít, lợi nhuận thấp.

Kênh 3: Là kênh thông qua mối quan hệ giữa đối tác giữa công ty và các công ty

lữ hành quốc tế ở Việt Nam. Kênh phân phối này khách hàng rất tin tưởng vì có sự bảo

hộ đại diện của công ty lữ hành gửi khách.

CÔNG

TY DU LỊCH THẾ GIỚI

Kh¸ch du lÞch

1. Đại lý hoặc công ty lữ hành quốc tế ở Nhật

2. Mạng Internet

3. Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam

IV.3.4 Chính sách xúc tiến

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Như chúng ta đã biết, ngay

bản thân trong kinh doanh và làm việc người Nhật thực sự chăm chỉ, tận tụy và coi

trọng việc chăm sóc và phục vụ khách hàng. Do vậy họ đòi hỏi rất cao chất lượng dịch

vụ trong quá trình đi du lịch của mình. Bản thân ngành du lịch là ngành phục vụ, đặc

biệt dịch vụ lữ hành nếu thiếu yếu tố này sẽ không thể thành công, nhất là tiếp cận thị

trường khách Nhật rất khắt khe khi lựa chọn đối tác. Trong giao tiếp hàng ngày, như đã

phân tích ở trên, người Nhật rất nhún nhường và tôn trọng người khác khi giao tiếp, coi

trọng hợp đồng. Trong đó, văn hóa giao tiếp của người Việt Nam rất khác, tính linh

hoạt là ưu điểm cũng trở thành nhược điểm như vì cái lợi trước mắt mà “linh hoạt”

thay đổi hợp đồng với đối tác. Trong phong cách giao tiếp, người Nhật không biểu

hiện thái độ ra mặt trong khi đó tích cách người Việt Nam ngược lại. Do vậy trong quá

trình phục vụ khách Nhật, chúng ta cần phải nhận thức rõ điều này để không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đã tạo được sự tin tưởng, đánh

giá cao của khách Nhật, chúng ta sẽ ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng mới và

khách hàng trung thành. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở những chi tiết

nhỏ nhưng có ý nghĩa rất lớn: ở những cơ sở dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, điểm

tham quan có chỉ dẫn tiếng Nhật; hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ trực tiếp biết

tiếng Nhật; thực đơn nhà hàng bằng tiếng Nhật; thái độ nhân viên với khách chuyên

nghiệp, có trách nhiệm; giải quyết các rắc rối của khách hàng với thái độ tôn trọng,

quan tâm, chân thành.

Khi tiến hành xúc tiến, công ty nên liên hệ với các hãng lữ hành của Nhật Bản có uy

tín với khách như: JTB (Japan Travel Bureau)

NTA (Nippon Travel Agency)

Uanky & Express…

KNT (Kinki Nippon Tourist)

TokyoTourist

Kết luận

Khách Nhật là bộ phận khách gần đây các công ty du lịch Việt Nam được quan

tâm nhiều. Đây là bộ phận khách mới được đánh giá là tiềm năng cả về số lượng (lớn

và không ngừng tăng những năm qua) lẫn khả năng mang lại lợi nhuận cho các Công

ty du lịch.

Mặc dù lượng khách du lịch vào Việt nhiều và ngày một tăng lên, nhưng thực tế

là phần lớn các công ty ở Việt Nam không khai thác triệt để được bộ phận khách này.

Một phần là do cơ sở lý luận về bộ phận khách Nhật chưa có nhiều, các công ty du lịch

chưa nắm bắt được thói quen cũng như tập quán của người Nhật khi di du lịch.

Trên thực tế như vậy, tác giả dã tiến hành nghiên cứu tình hình kinh doanh du lịch

của Công ty du lịch Thế giới và các đối thủ cạnh tranh nhắm vào khách Nhật và đồng

thời nghiên cứu đặc trưng tiêu dùng của người Nhật để có thể đưa ra các giải pháp

nhằm thu hút khách Nhật cho Công ty du lịch thế giới.

Sau khi tiến hành nghiên cứu, tác giả thu được những kết quả chính sau.

- Về tình hình kinh doanh du lịch đối với bộ phận khách Nhật của Công ty du

lịch Thế giới:

Số lượt khách Nhật mua các tour của công ty rất nhỏ, so với lượng khách

Nhật đến Hà Nội chỉ chiếm 0,12%.

Chất lượng tour không đủ sức hấp dẫn đối với khách Nhật, mức độ phong

phú về tour du lịch không cao.

Công ty không có nhân lực phù hợp với bộ phận khách Nhật: hiểu biết về

ngôn ngữ và văn hóa Nhật thấp.

- Về đặc trưng tiêu dùng của bộ phận khách Nhật:

Độ an toàn yếu tố quan trọng nhất đối với khách Nhật, yêu cầu cao về

chất lượng tour.

Đi du lịch trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 4, theo các tour từ

10-14 ngày.

Chủ yếu mua tour tại các hãng lữ hành quốc tế ở Nhật.

- Các giải pháp chính cho Công ty du lịch Thế giới:

Tour đến với các tuyến điểm mới với giá phải chăng cho thị trường mục

tiêu là thanh niên Nhật.

Liên kết với các hãng lữ hành uy tín quốc tế tại Nhật, mở ra ba kênh phân

phối chính: liên kết với hãng lữ hành quốc tế tại Nhật, Internet, liên kết

với các hãng lữ hành quốc tế ở Việt Nam.

Đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với đặc trưng tiêu dùng của người Nhật,

đăc biệt là vấn đề ngôn ngữ.

Những kết quả trên thu được từ việc phân tích đánh giá trên các số liệu của Công

ty du lịch Thế giới, sở du lịch Hà Nội, website của tổng cục du lịch Việt Nam và phỏng

vấn trực tiếp… bằng nhiều phương pháp khác nhau: thống kê, môt tả, so sánh…

Tóm lại, khách Nhật là bộ phận khách có đòi hỏi cao về chất lượng tour du lịch.

Nhưng đây cũng là bộ phận khách có khả năng thanh toán cao, lượng khách lớn nên có

thể là thị trường mục tiêu đầy tiềm năng cho nhiều công ty du lịch. Nhưng một trong

những khó khăn lớn hiện nay đối với các công ty du lịch không phải là chất lượng tour

hay giá cả mà là vấn đề marketing trong đó cản trở lớn nhất là vấn đề ngôn ngữ. Để thu

hút được bộ phận khách này trước hết các công ty cần phải tìm được nguồn nhân lực

phù hợp.

Như vậy, để xây dựng được những tour du lịch hấp dẫn cho bộ phận khách quốc

tế nào cần có những hiểu biết cơ bản nhất định về đăc trưng tiêu dùng, thói quen, văn

hóa và những rào cản khi tiếp cận với bộ phận khách đó nhằm nâng cao sức cạnh tranh

cho công ty du lịch và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.

Danh mục tài liệu tham khảo

1. Guides to Japanese culture, Japan culture Institute, 1983

2. Pronnikov, I. D. Ladanov, Người Nhật (Khảo luận tâm lý dân tộc), quyển 1, NXB

tổng hợp Hậu Giang, năm 1988

3. Nhật bản ngày nay, Hiệp hội quốc tế về thông tin giáo dục, 1993

4. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp,

ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, năm 1996

5. Alastair Morrison, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tổng cục Du

lịch, năm 1998

6. Mã Nghĩa Hiệp, Tâm lý học tiêu dùng, NXB Chính trị quốc gia, năm 1998

7. Les Lumsdon, Tourism Marketing, International Thomson Business Press, 2000

8. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành,

NXB Thống kê, năm 2000

9. Handbook on Japanese Travellers, JTB Asia Headquarters, 2001

10. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí

Minh, năm 2001

11. Tài liệu về Hội thảo “Phát triển thị trường du lịch Nhật Bản tới Hà Nội và các

tỉnh phía Bắc”, Sở du lịch Hà Nội, năm 2002

12. Technical Cooperation Programme, Asean-Japan centre, 2004

Mục lục

Chương I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU

LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH ................................. 4 I.1 Khách du lịch ....................................................................................................... 4

I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành ......................................................... 5

I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi ..................................................................... 5

I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi ........................................................ 5

I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng .................................................... 6

I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách ........................................... 6

I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách .................................................... 6

I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi ......................................................................................... 6

I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp ................................................................................. 7

I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ ......................................................................... 7

I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách ................................................................... 7

I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch ............................................................... 8

I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch ................................. 8

I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch: ............................................... 9

I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành ..................... 9

I.4.1 Các nhân tố khách quan ................................................................................. 9

I.4.2 Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 10

I.5 Các biện pháp thu hút khách .............................................................................. 12

I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm ........................................................... 12

I.5.2 Định giá linh hoạt ........................................................................................ 16

I.5.3 Phân phối hiệu quả ...................................................................................... 18

I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp.............................................. 19

Chương II: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI ................. 21 III.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 21

III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý ........................................................................ 22

III.3 Điều kiện kinh doanh ....................................................................................... 24

III.3.1 Lao động ................................................................................................... 24

III.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................................. 25

III.4 Kết quả kinh doanh .......................................................................................... 26

Chương III: ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT C ỦA CÔNG TY

DU L ỊCH THẾ GIỚI .............................................................. 29 III.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật tại công ty ....................................... 29

III.1.1 Thực trạng về nguồn khách ....................................................................... 29

III.2 Thị trường mục tiêu ......................................................................................... 31

III.3 Các nhân tố ảnh hường đến việc thu hút khách Nhật tại công ty ...................... 34

III.3.1 Các nhân tố khách quan ............................................................................ 34

III.3.2 Các nhân tố chủ quan ................................................................................ 36

III.4 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Nhật tại công ty ......................... 38

III.4.1 Những đặc điểm tâm lý chung ................................................................... 38

III.4.2 Những đặc điểm tiêu dùng du lịch của người Nhật tại công ty ................... 41

III.5 Phân tích, đánh giá và nhận xét........................................................................ 51

III.6 Những biện pháp công ty đã sử dụng để khai thác thị trường khách du lịch Nhật52

Chương IV .......................................................................... 54

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NHẬT ..................... 54

TẠI CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI ............................................ 54 IV.1 Phương hướng kinh doanh và mục tiêu của công ty trong những năm tới ........ 54

IV.1.1 Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới .................... 54

IV.1.2 Kế hoạch cụ thể ........................................................................................ 56

IV.2 Kiến nghị một số biện pháp thu hút khách Nhật .............................................. 57

IV.3 Một số biện pháp thu hút khách Nhật tại công ty du lịch Thế giới ................... 60

IV.3.1 Chính sách sản phẩm ................................................................................ 60

IV.3.2 Chính sách giá .......................................................................................... 63

IV.3.3 Chính sách phân phối ................................................................................ 64

IV.3.4 Chính sách xúc tiến ................................................................................... 66