TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

KALİTEDünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde

özellikle son yıllarda kalite, Kaliteli hizmet Kalite güvencesi Kalite halkası Kalite kontrol çemberi Kalite mühendisliği Kalite yönetimi Yüksek kalite sistemleri vb. kavramlarla sık sık karşılaşmaktadır.

“Acaba kalite nedir?”

Kalite kavramı insanların ve sistemlerin ‘hata yapması’ ve mükemmele ulaşma isteği gereğinde ortaya çıkmıştır. Latince nasıl oluştu anlamına gelen ’Qualis’ kelimesinden türemiş ve ‘Qualitas’ kelimesiyle ifade edilmiştir. Latincede ‘Qualitas’ kelimesinin karşılığı İngilizcede kalite anlamına gelmektedir.

Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir.

Ürün veya hizmetin değeridir.

İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.

Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur.

Beklentileri karşılama ve aşma.

Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

Toplam kalite yönetimi (TKY)

Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabilmesi için politika ve stratejilerin çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi ve yönlendirilmesidir.

TKY’nin işletmeye sağladığı yararlarMal ve hizmetlerin kalitesinin yükselmesiyle

hatalı ürün sayısı azalır.Kaliteyle ilgili şikayetlerin sayısı azalırMüşterilerin güveni artar, tatmin düzeyi yükselirKaynak israfı ve maliyetler azalırKalite güvence sistemi kurulur ve yeni müşteriler edinilirÜretim miktarı artarAraştırma ve test maliyetleri düşer Müşteri taleplerinin karşılanmasında esneklik sağlanırİşçi ve işveren ilişkilerinin düzelmesinde önemli rol oynarpazar payı, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyi artartedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkiler iyileşir

TKY Elemanları

TKY`nin Amaçları 1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların

işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.

2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek

3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.

4. Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.

5. Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak

6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.

7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet

gücü elde etmek.

8. Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.

9. Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.

TKY`nin başarılı olması için şartlarMüşteri tatmini ana hedef olmalıYönetim programına uyumlu eğitim verilmeliİşletmedeki insan potansiyelinden tam olarak

yararlanmak için her kademede katılım sağlanmalı

Bir mamulden beklenen özellikler spesifik, kapsamlı, kolay anlaşılır ve ölçülebilir ve standartlar getirilebilir.

Kalite sorunlarını meydana gelmeden önce teşhis etme ve önlem alma politikası

Yönetici-işçi arasında güven ve amaç birliği olmalı

TKY`nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Hatalar TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya arzusu

oluşturulmadan önce yapılmasıdır Günlük işlerine uygunsuzlukBüyük şirket bürokrasisi olarak algılanmasıDeneyimlerin saklanmaması ve gelecekteki

kullanım için doküman haline getirilmemesi

TKY felsefesinin tarihsel gelişimi

Kalite Anlayışının Evrimi

KALİTE MUAYEN

E

KALİTE KONTROL• Önleme• İstatistik yöntemler

KALİTE GÜVENCESİ• Önleme

• İSO 9000• belgelendir

me

TKY• Yaşam biçimi• Katılımcılık

• Müşteri odaklılık

• Sürekli İyileştirme

• Sorun çözme• Süreç geliştirme

• Yetki devri

Klasik Yönetim Anlayışıyla TKY`nin Farkları

Taylor Modeli Toplam Kalite Modeli

Hedef:Karlılık Hedef:Kalıcı Karlılık

Yöneticilerin Belirlediği Faaliyetler

Çalışanların Geliştirdiği Sistemler

Yöneticilerin Kurduğu Sistemler

Çalışanların Geliştirdiği Sistemler

İşleri Makineler Yapar Her şeyi İnsan Başarır

Denetleyici Yöneticiler Lider Yöneticiler

Denetim Hedeflere Göre Değerleme

Bütçeye Göre Hedef Belirleme Potansiyele Göre Hedef Belirleme

Kişisel Potansiyelle Sınırlı Kalma

Performans Geliştirme

Yıllar itibariyle kalite olgusunabakış açıları 1931-W.Shewhart: İstatiksel Kalite Kontrol.

1950-Deming’in Seminerleri(Japonya)1952-Kalite Kontrol Dergisi(Japonya)1954-Juran’Kalite Yönetim Sorumluluğudur’.1957-Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol1962-İshikawa. Kalite Çemberleri.1969-Kobe Stell. Kailte Fonksiyonunun Yayılması.1970-Shingo. POKA-YOKE.(Hata Önleme Yaklaşımı)1976.OHNO. Toyota. Tam Zamanında Üretim(JİT)1990-Sonrası Toplam Kalite Felsefesi.

TKY`nin TEMEL İLKELERİ

Müşteri odaklılıkLiderlikTakım çalışmasıSüreç yaklaşımıSistem yaklaşımıSürekli iyileştirmeGerçeklere dayalı karar vermeKarşılıklı yarar sağlayan tedarikçi

ilişkiler

müşteri odaklılık; Müşteri tatmini, memnuniyet düzeyinde artış,

şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmesi olarak tanimlanabilir.

TKY’de iki tür müşteri vardır;1- iç müşteri (işletme içi çalışanlar)2- dış müşteri

(işletmelerin ürettiği mal veya hizmeti tüketen kişiler)

20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri18/83

Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır:Beklenen KaliteAlgılanan kalite

mm=a.k > b.k

mm=a.k = b.k

mm=a.k < b.k

Liderlik; Genel anamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi,

tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur

TKY`de liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz.

Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmeli.

Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona

kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.

Problem çözme konusunda kararlı olmalıdır.

KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ

Yönetir. Yönlendiricidir.

Mevcut düzeni sürdürür Yenilik peşindedir

Otoritesi statüsünden kaynaklanır Otoritesi kendisindendir

Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir

İtaati vurgular. Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder Yeni amaçlar ortaya atar

İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.

Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

Başarıları kendine mal eder.

Ekibini başarıya götürür

Bilgiyi saklar Bilgiyi yayar

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder

Kendinden başkasını düşünmez Ekibini korur

Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder

Takım çalışması;TKY örgütlerinde kalite, örgütü oluşturan bütün

departmanların sorumluluğundadır. TKY`inde ‘bazı departmanlar daha önemlidir’ mantığı yoktur. Bütün birimler TKY’ inde aktif olarak yer almalıdır. En üst seviyedeki genel müdürden en alt seviyedeki işçiye kadar herkesin toplam kaliteye katkısı şarttır.

Tam katılım bir istemi, gönüllülüğü ifade eder; sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Yönetimden ve yönetilenden “ben bu örgüte nasıl katkıda bulunabilirim,bu organizasyonu nasıl geliştirebilirim?” sorusunu sormasını bekler.

SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1- Süreçlerin tanımlanması

2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve

4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

Bu ilkenin uygulanabilmesi için yapılması gerekenler:

-Hedeflenen sonucun elde edilmesi için gerekli faaliyetlerin sistematik bir şekilde tanımlanması,-Ana faaliyetlerin yürütülmesi için açık bir sorumluluk belirlenmesi,-Ana faaliyetlerin birbirleri ve organizasyonunun işlevleri ile olan bağlantısının belirlenmesi,-Organizasyonun ana faaliyetlerini iyileştirecek kaynaklar, yöntemler ve malzemeler gibi faktörler üzerinde odaklanılması.-Faaliyet risklerinin, sonuçlarının ve etkilerinin müşteriler, tedarikçiler ve diğer ilgili taraflar üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi gerekmektedir.

Sistem yaklaşımıYönetimde Sistem Yak1aşımı; birbirleri ile

ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılmas ve yönetilmesi, hedeflerin başlamasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapan bir yaklaşımdır.

Turizm işletmelerinde TKY uygulamaları çerçevesinde sistem yaklaşımı kullanılmasının yararları şöyledir:1.Sistem yaklaşımı planlamaya öncelik vererek;

•değişik yaklaşımların, modellerin ve uygulamaların anlaşılmasını ve etkin olarak kullanılmasını sağlar.

• ürünlerde, hizmetlerde, üretim ve sunuş aşamalarında standartlaşma sağ1ar.

• işletme açısından; satışların artması, maliyetlerin düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi hedeflere ulaşmayı sağlar.

yeniliklere uyum sağlamaya ko1ay1aştırır.2. Sistem yak1aşmı, çabaların mantıksal bir süreç,

koordineli bir yak1aşım ve uyumlu bir akış içinde gerçeklemesini hedefler.

3.Sistem yaklaşımı işletme faaliyetlerinin dengeli olarak gerçekleşmesine ön ayak olur.

SÜREKLİGELİŞME VE İYİLEŞMEDİR

Sürekli gelişme (KAIZEN) Japonların performanslarını en iyi anlatan

ilkelerin başında gelen KAIZEN, Japonca KAİ: değişim ZEN: iyi, daha iyi kelimelerinden oluşmuş ve geliştirme,

iyileştirme sürekli gelişme anlamında kullanılmaktadır.

30/83

Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve proseslerin iyileştirilmesi değil, organizasyondaki her şeyin iyileştirilmesidir. Bu nedenle kapsamına, hem ürün, hizmet proseslerin iyileştirmesi için kabul edilmesi gereken sıfır hata kavramı, hem de insanların gelişimi için gereken eğitim girmektedir

Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:

– Var olan durumu yetersiz bulmak,

– İnsan faktörünü geliştirmek,

– Problem çözme tekniklerini kullanmak.

Sürekli Gelişmede Proseslerin İyileştirilmesi Problemin seçimi, Mevcut durumun incelenmesi, Nedenlerin analiz edilmesi, İyileştirmelerin önerilmesi, İyileştirmelerin uygulanması, Sonuçların kontrol edilmesi, Çalışma kurallarının düzenlenmesi, Kurallaştırma.

en çok kullanılan yöntemler şunlardır. 1. Deming döngüsü,2. Kalite kontrol çemberleri,3. Poke — Yoke (hata önleme ve hata

minimizasyonu),4. Sorun çözme ekipleri,5. İstatistik proses kontrol teknikleri6. Proses akış analizi.

PLANLA

KONTROLET

UYGULA

ÖNLEM AL

P

UK

Ö

PUKÖ DÖNGÜSÜ

KAIZEN’in yararları;kuruluşun tüm faaliyetlerinde bir canlılık

oluşurtopluluğun aynı amaç ve hedef

doğrultusunda çalışması sağlanırdepartmanlar kendi işlerini daha etkin ve

verimli biçimde yürütüretkileşim içinde olan departmanların ortak

sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir

çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükselir, motivasyonu artar

üretkenlik ve diğer temel rekabet unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir

Gerçeklere Dayalı Karar Verme

Bu unsur, etkili kararların verilebilmesi için, verilerin ve bilgilerin analiz edilmesi gerektiği anlayışına dayanmaktadır. Müşteri görüş ve düşüncelerinin elde edilmesi, kalite yönetimi sisteminin sürekli izlenmesi kuruluşun uygulanmakta olduğu süreçlerinin sürekli iyileştirmesinin sağlanması vb. konularda hangi düzeltici tedbirlerin alınacağını ve süreçlere hangi kaynakların nasıl tahsis edileceğine karar vermek için, elde edilen bilgi ve bulguların belirli zamanlarda analiz edilmesi ve gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Karşılıklı Yarar Sağlayan Tedarikçi İlişkilerTedarikçi; kuruluşa mal ve hizmet sunan

herhangi bir kişi, bölüm veya kurumdur. Kuruluş ile tedarikçi arasındaki ilişkilerin artırılması ve geliştirilmesi, müşterinin kalite, güvenirlik ve kalıcılık açısından çıkarındadır

Konaklama sektörü ile bağlantılı aracıları şunlardır; otel satış elemanları, seyahat acenteleri, tur operatörleri, zincir işletmeler, turizm büroları, teşvik seyahati planlamacıları, havayolları, otobüs şirketleri bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, toplantı organizatörleri, araba kiralama şirketleri, otomobil kulüpleri ve şirket seyahat yöneticileri

Bu ilkenin sağlanması için gerekenler şöyle sıralanmıştır:-Kısa vadeli kazançları uzun vadeli planlara dengeleyen bir ilişkinin kurulması.

-Ortaklara birlikte deneyimlerin ve kaynakların bir havuzda toplanması.

-Tedarikçilerin seçilmesi ve planlaması.-İletişimin açık ve net bir yapıda olması.-Bilgilerin ve gelecekle ilgili planların paylaşılması.-Ortak geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerinin

oluşturulması.-İşletmelerin ve başarıların esin kaynağı olması,

cesaretlendirmesi ve tedarikçileriniyileştirme ve başarılardan haberdar edilmesi

gerekmektedir

Hizmet Kalitesi ÖlçekleriSERVQUAL.-- Algılanan kaliteyi ölçemeye

yöneliktir.LODGSERV.-- Knutdon ve Stevens

tarafından konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi ölçmek amacıyla tanıtılmıştır.

DİNESERV.-- Stevens, Knuon ve Patton tarafından SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu ile hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40 önermeden müteşekkil DİNESERV geliştirilmiştir

Kalite Kontrolde Kullanılan Geleneksel 7 Temel Yöntemler

1. Süreç Akış Diyagramları2. Balık Kılçığı3. Eğilim çizelgesi4. Dağılım Şeması5. Pareto Şeması6. Histogram7. Kontrol kartları

Yeni Yönetim Araçları1- Beyin fırtınası2- Yakınlık diyagramı3- İlişkiler diyagramı4- Ağaç diyagramı5- Matris diyagramı6- Ok diyagramı

Beyin fırtınası...Bir konu üzerinde grup olarak çok sayıda

düşünce üretmektir.Kuralları;

- herşeyi söylemek- olabildiğince çok fikir üretmek- diğer fikirlerden yararlanmak- iyi niyetle katılmak

Yakınlık diyagramı...Gelecekteki çalışmaları yönlendirmeyi

sağlayacak öncelikli unsurları aşamalandırarak, çözümlenecek problemi karşılıklı anlaşma şeklinde belirlemeyi mümkün kılan bir tekniktir.

Bu yöntem, niteleyen unsurların miktarla ölçülebilir olmadığı, formül ve çözümlerin açık olmadığı tüm problemler için geçerlidir

İlişkiler diyagramı...Bir problemin en kuvvetli nedenlerini

araştırmayı sağlayan bir araçtır.Bu yöntem neden-sonuç diyagramı ile aynı

yöntemde yer alır.Ancak çeşitli neden grupları arasındaki ilişkileri çıkararak, problemin daha global görüntüsünü verir.

Elemanlar arasındaki bağımlılığın çok sayıda olduğu karmaşık problemleri derinleştirmek için bu yöntem faydalıdır. Çoğu zaman yakınlık diyagramından sonra kullanılır.

Ağaç diyagramı...Bir sonuca ulaşmayı sağlayan

tüm yolları bulmaya yardımcı olan bir araçtır.

Bu diyagram, ulaşılacak amaç ile uygulanacak yollar arasındaki ilişkileri kurarak açıklığa kavuşturur. Böylece iyi tanımlanmış ve uygulanabilir bir eylem planı hazırlanmasını sağlar.

Matris diyagramı...Karar almak için çok önemli olan bu yöntem,

bir problemi oluşturan çeşitli faktör serileri arasındaki ilişkileri görselleştirme aracıdır.

OK diyagramı...Bir sürecin görevlerini organize etmeyi ve

bunların her biri için zaman içindeki konumunu saptamayı sağlayan bir planlama aracıdır.

TKY Felsefe ve Temel İlkeleri20.08.2001 49/90

TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR

TEORİLERÜLKESİNEHOŞGELDİNİZ

ErişilebilirlikErişilebilirlik

20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri50/83

Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir.Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir.

Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir.Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir.

ZamanlılıkZamanlılık

Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.(!Her şey tamam bir imza eksik)

Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler.(!Her şey tamam bir imza eksik)

TamlıkTamlık

Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler.Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler.

DoğrulukDoğruluk

Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.

Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler.

ProfesyonellikProfesyonellik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)

Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir.

Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir.

GüvenilirlikGüvenilirlik

OrtamOrtam

20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri51/83

Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir.Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir.

GüvenlikGüvenlik

Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir.Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir.

AnlaşılabilirlikAnlaşılabilirlik

Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir.

Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir.

SüreklilikSüreklilik

Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)

Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir.

EsneklikEsneklik

Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir.(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik)

Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir.(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik)

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür.(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

GörünümGörünüm

Kalite Güvence Sistemleri Kalite güvencesi, kalite için konulan standartlara uyum

ve bir ürün veya hizmetin kalite yönünden tüm beklentileri yerine getirmesini güvenli bir biçimde sağlayan tüm planlı ve sistemli çabalardır.

Kısaca İSO Kalite Sistemleri (İnternational Organization of Standartization Quality Standards) olarak bilinen standartlar, Uluslar arası Standardizasyon Örgütü tarafından geliştirilen kalite standartları serisine verilen genel isimdir. Seri; İSO 9001,İSO 9002,İSO 9003,İSO 1400 gibi standartlardan oluşmaktadır

İSO 9000 Kalite Standartlar Serisi 1987 yılında Uluslar arası Standartlar Örgütü tarafından geliştirildi. Merkezi Cenevre’de olan Uluslar arası Standartlar Örgütü, dünyada birçok üye ülkeye sahip. İSO 9000 standartları doğrudan doğruya herhangi bir değişikliğe uğramadan en az 51 ülkede kabul edildi

İSO 9000, müşterinin güvenini sağamaya yönelik bir sistemdir

İSO 9001 –Kalite sistemleri. Tasarım, geliştirme, üretim, tesis ve serviste kalite güvencesi modeli

-İSO 9002 –Kalite Sistemleri-üretim, tesis ve serviste kalite güvencesi modeli

İSO 9003 –Kalite Sistemleri-son muayene ve deneyde kalite güvencesi modeli

İSO 9004 –Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemleri-KılavuzİSO 9005 –Kalite sözlüğüdür. Kalite ile ilgili temel terim

tanımları kapsar

Turizm İşletmelerinde TKYTurizm işletmelerinde TKY kavramı; turistik

müşterinin istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla, işletme içinde faaliyet gösteren bütün bölümlerin ( ön büro, muhasebe, pazarlama, teknik hizmetler, güvenlik, yiyecekiçecek, tedarik ve yardımcı bölümler) üretilen mal ve hizmetlerde kalitenin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi vb. çalışmalarını koordine eden etkili bir sistemdir. Dahası tüketicilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan bir yönetim felsefesidir

Turizm sektöründe TKY`nin sağladığı fayda- üretim maliyetlerinde düşme sağlanmıştır. - Tekrar işleme ve stok maliyetleri azaltılmış olacaktır.- Kaynakların optimum kullanılması ile işletmede malzeme

israfı önlenecektir.- İşletmede bulunan makine ve mutfak ya da diğer

departmanlarda bulunan tüm techizatın periyodik bakımı sayesinde tamir masrafları azalacaktır.

- İşletme içerisinde görev tanımları tam olarak yapıldığında yetki ve sorumluluklar belirlenmiş olur, bu sayede işletmede yönetimde iyileşme sağlanır ve iletişim artar.

- Müşteri isteklerinin dikkate alınması ve müşteri isteklerinin karşılanması sayesinde hizmette farklılaşma yakalanacaktır.

- Tedarikçilerle daha sıkı bir iletişim sağlanarak, tedarikçilerinde kalite anlayışı yükselecektir.

Konaklama bölümlerinde Toplam Kalite Müşterilerin konaklama süresince bekledikler

hizmetleri yerine getirmede merkezi rol oynayan temel bölümleri içeren konaklama bölümü, kat hizmetleri ve ön büro olmak üzere iki bölümden oluşmaktadır. Kat hizmetleri bölümü odaları satışa hazır hale getirirken; ön büro bölümü odaların satışını gerçekleştirmektedir

Önbüro bölümünde hizmet kalitesi kontrolünde aşağıdakifaktörler büyük önem kazanmaktadır:

-Rezervasyon kolaylığı;-İstenilen şeyi alabilme becerisi;-Gecikme zamanı;-Hata yapılmaması;-Davranış tarzı;-Yazılı doğrulama;-Saygı ve nazik karşılama;-Bavulların taşınması.-Ödeme hizmetleri.-Bekleme süreci.-Davranış, nezaket.-Ulaşım düzenlemeleri.-Bagaj hizmetleri.

Kat hizmetleri bölümünde ise

-Oda büyüklüğü;-Donanımlar; masa, sandalye,yatak,battaniye,gar

dolap,askılar.-Oda temizliği.-Isıtma, soğutma, havalandırma.-Aydınlatma, lambalar, pencereler.-Radyo, TV, saat.-Battaniye, örtü,çarşaf.-Gürültü.-Banyo; duş küvet, havlular, sıcak su, sabun.-Oda hizmetler.

Yiyecek – İçecek Bölümünde TKY Yiyecek – içecek bölümü, sıkı misafir ilişkilerini

gerektiren bir bölümdür. İkram sorumlusu, toplantı ve ziyafet organizatörleri, restoran şefi, bar şefi ve bunların astları pozisyonunda çalışanların tümü servis personelini oluşturmaktadır

Yiyecek ve içecek sektörü kendine özgü yapısal bazı problemler içermektedir. Yiyecek ve içeceklerin kısa sürede tüketilmesi gerekliği, çabuk bozulabilme özelliği nedeniyle kısa yaşam eğrisine sahip olması ortaya sorunlar çıkartabilmektedir

Yiyecek ve içecek yönetiminde TKY`i sağlamak için gerekli olan nitelikleri-Gözde görülebilir: Kullanılan ekipmanlar,

personelin görünüşü, dekor ve benzeri.-Güvenirlik: yiyecek ve içecek servisinin önceden

taahhüt edildiği gibi, akıcı yapılabilmesini sağlamak.

-Sorumluluk: Müşteriye karşı sorumluluk bilincinden hareketle hızlı servis sağlayabilmek.

-İnanç. Servisten sorumlu elemanların sahip olduğu bilgi ve güvenirliği oluşturabilmekteki yeterlikleri.

-Kararlılık: Müşteriyi önemseyen kişisel dikkat ve özeni gösteren personel tavrı.

Türkan İsmayıllı