1 - 26

Prof.Dr.Deniz TAŞCIProf.Dr.Deniz TAŞCI

Emre AYDINEmre AYDIN4375014631443750146314

2014 – Eskişehir2014 – Eskişehir

T.C.T.C.

ANADOLU ÜNİVERSİTESİANADOLU ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜSOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

2 - 26

- Kalitenin Tanımı

- Kalitenin Özellikleri

- Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi

- Toplam Kalite Yönetimi Tanımı

- Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları

- Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması

- Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

3 - 26

İşletmelerin

1. Topluma hizmet, 2. Varlığını sürdürmek, 3. Uzun dönemde kâr etmek, olmak üzere başlıca üç amacı vardır.

İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur.

4 - 26

Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel özelliği çıkartmıştır:

“Müşteri tatmini”

Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart ise “Müşterinin istediği mal ve hizmeti”, “daha ucuza” ve “kısa sürede” ulaştırmaktır şeklinde karşımıza çıkmaktadır.

Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında müşterinin en temel tercih faktörü “Kalitedir”.

Kalitenin TanımıKalitenin Tanımı

5 - 26

“Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır”

“Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür”

“Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir”

“Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin toplamıdır”

Kalitenin TanımıKalitenin Tanımı

6 - 26

Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir

* Performans

* Diğer Unsurlar

* Uygunluk

* Güvenirlilik

* Dayanıklılık

* Servis Görebilirlik

* Estetik

* Algılama

Kalitenin ÖzellikleriKalitenin Özellikleri

7 - 26

Kalitenin Tarihsel GelişimiKalitenin Tarihsel GelişimiMuayeneDüzeltme

1900 F.W.TaylorBilimsel Yönetim

Uzmanlaşma, İşçi=Makina

Verimlilik

1930 W.A.Shewhart İstatiksel Kalite Kontrol

1950 W.E.DemingSürekli İyileştirmePUKO DöngüsüKalite Yönetimi

Kalite Planlama1950 W.E.Deming1950 J.M.Juran

Japonya’daToplam Kalite Bilinci

Önleme Crosby

İnsana YatırımKatılımcı Yönetim

Feigenbaum,Ishikawa, Shingo,Akao

Müşteri OdaklılıkLiderlik

Taguchi

8 - 26

Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz,

Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır.

Dr.Edward Deming

9 - 26

Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi; “kalite”, “kalite yönetimi”, “toplam kalite kontrol”, “kalite denetimi”, “yüksek kalite”, “kalite sistemleri” gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır.

Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden olmaktadır.

Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır.

TKY TanımıTKY Tanımı

10 - 26

Toplam kalite yönetimini;

“Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim” olarak tanımlayabiliriz.

Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından başarıya ulaşabilmektedir.

TKY TanımıTKY Tanımı

11 - 26

Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak yapılmasıdır. İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma, tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı organize etme anlamına gelmektedir. Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır.

TKY’nin Temel AmacıTKY’nin Temel Amacı

12 - 26

PUKO DöngüsüPUKO Döngüsü

U

Ö K

P

PLANLAPLANLA UYGULAUYGULA

ÖNLEMÖNLEMALAL

KONTOLKONTOLETET

13 - 26

Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı kuralların uygulanmasına bağlıdır.

Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir;

1- Müşteri odaklı yönetim 2- Kalite liderliği 3- Çalışanların katılımı 4- Sürekli gelişme 5- Süreç Yönetimi 6- Personel eğitimi

TKY’nin Temel UnsurlarıTKY’nin Temel Unsurları

14 - 26

Toplam kalite yönetimi felsefesinde,

“Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak gerekir.” ifadesi yer almaktadır.

1-Müşteri Odaklı Yönetim1-Müşteri Odaklı Yönetim

15 - 26

Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur.

Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir:,

*Bireylerin, işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak *Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını artırmasına yardımcı olmak. *Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun, değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamak

2-Kalite 2-Kalite LiderliğiLiderliği

16 - 26

Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır.

Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

* Personel, müşteriyle iletişim içindedir. * Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. * Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. * Personel, tedarikçilerle çalışır. * Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. * Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır. * Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur

3-Çalışanların Katılımı3-Çalışanların Katılımı

17 - 26

Toplam kalite yönetiminin temelinde, “daha iyiyi arama” süreci yer almaktadır.

Bu bir “mükemmelin” bir kerelik aranması ve yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir süreçtir.

Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rastgele yapılan bir yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır.

4-Sürekli Gelişme (Kaizen)4-Sürekli Gelişme (Kaizen)

18 - 26

Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.

Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

5-Süreç Yönetimi5-Süreç Yönetimi

19 - 26

Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte; işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir.

Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz:

* İş üzerinde eğitim * İş dışında eğitim

6-Personel Eğitimi6-Personel Eğitimi

20 - 26

Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya konması dört aşamada gerçekleşmektedir.

Bu aşamalar;

1.Geleneksel aşama 2.Müşteri bilinci aşaması 3.İyileştirme 4.Yenilik

TKY’nin Uygulmaya KonmasıTKY’nin Uygulmaya Konması

21 - 26

İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler.

1-Geleneksel Aşama1-Geleneksel Aşama

22 - 26

Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek; işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme, istismar ve hakaretler önlenmektedir.

Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına varmaktadırlar.

2-Müşteri Bilinci Aşaması2-Müşteri Bilinci Aşaması

23 - 26

Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmakta-dır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturmaktadır.

İşletme bu aşamada, takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır.

3-İyileştirme Aşaması3-İyileştirme Aşaması

24 - 26

Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise; işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır.

4-Yenilik Aşaması4-Yenilik Aşaması

25 - 26

*Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönetebilmek

*Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite performanslarına erişmek

*Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları kullanabilmek

*Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek

TKY’nin TKY’nin YararlarıYararları

26 - 26

*Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek

*Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet stratejisi oluşturmak

*Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar yaratmak

*Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek

TKY’nin TKY’nin YararlarıYararları(Devamı)(Devamı)