TOPLAM KALİTE

YÖNETİMİ

KERİM ÖZBEYAZ

3.1.Toplam Kalite Kavramı

• TK; Bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri

isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim,

insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir

sistem yaklaşımı içerisinde , tüm çalışanların

katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele

alınması ve geliştirilmesidir.

• Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun

maliyetlerle beraber sağlanması için TK

yaklaşımı gündeme gelmiştir.

TK modelinin öğeleri;

a) Önlemeye dönük yaklaşım;

• TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak"

yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır.

b) Ölçüm ve İstatistik;

• Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle,

ölçüm ve istatistik, TK'nin vazgeçilmez

parçalarıdır.

• İstatistiğin vazgeçilmez önemi buradan da

görülebilir.

c) Grup çalışması;

• temel amacı, işin yapılma yöntemini irdelemek ve

geliştirmektir.

• Bireylerin bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar

kolayca bulabilirler.

d) Sürekli Gelişme;

• Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o

seviye ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda

geliştirmektir.

• Sürekli gelişmede Dr. W. A. Shewhart tarafından ortaya

atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından

özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D ( Planla -

Uygula - Kontrol Et- Düzelt) çevriminin yeri büyüktür.

e) Yönetim Modeli;

• Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine

özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi

başlığı altında bu model ayrıntılarıyla ele alınacaktır.

3.2.Toplam Kalite Kontrol

Kavramı• Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak

amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik , imalat

ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin

oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki

çabaların birleştirilip koordine eden etkin bir sistemdir”

şeklinde tarif edilmektedir.

• “Toplam Kalite Kontrol” müşterilerin memnunluk

duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi

tasarımı, üretimi, pazarlanması ve satış sonrası hizmetinin

maliyet düşürülerek yapılmasıdır.

3.3. Toplam Kalite Yönetimi

• TKY bir yönetim sistemidir, bir programlar serisi

değil.

• TKY’nin parçası olarak sunulan takımlardan pek

çoğu, her organizasyonda başarılı bir şekilde

uygulanabilir, ancak günlük operasyonların boyut ve

önceliklerini değiştirmeksizin tam beklentiler elde

edilemez.

• TKY’nin başarılı olması için tüm organizasyon

tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya tam

bir kararlılıkla uygulanması gereklidir.

• TKY, genel bir yönetim felsefesidir.

• TKY, müşteri memnuniyetini kârdan önce gören

bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli

kârlar getirir, fakat sadece kâra öncelik vermek ancak

kısa vadede kazandırır.

• TKY; işin hedeflerine memnun müşteriler ve

mutlu çalışanlar oluşturarak ulaşmak için

kullanılan felsefe, takım ve süreçlerin entegre bir

setini kapsayan bir sistemdir.

TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört ana

eleman vardır:

1- İnsan

2- Sürekli gelişim

3- Süreç

4- Müşteri

1.İnsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından

optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktadır.

2. Sürekli Gelişim- Problemlerin ana nedenlerini

bulmak için “Niçin?” sorusunun beş defa sorulmasıyla

uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin

toplanması çalışanlara öğretilir.

• Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır;

Planla, Uygula, Kontrol et ,devam et veya değiştir. Bu

çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen

arayışıdır.

3.Süreç- sürekli gelişim için temel takımları ve ortak bir

dili sağlamaktadır.

• Bir ekip, bir problemi analiz ederken PÇS’yi rehber

olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı

geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir.

• KGS’ini kullanımı dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları

üzerine yoğunlaşmasına yardım eder.

4. Müşteri- TKY’deki birinci odak noktası müşteri ve

müşteri memnuniyetidir.

• Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından

kalitenin beş temel öğesini önermektedir. Bu beş öğenin

üç tanesi özel bir öneme sahiptir: Beklenen kalite,

tatmin eden kalite ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi

önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir)

• Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla

ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya

karakteristikleri belirtir. Müşteri memnuniyetsizliğini

önleyebilmelidir.

• Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği

özellik veya karakteristikleri belirler.

• Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü

varlığından haberdar olmadığı özellik ve karakteristikleri

belirtir. Kalite müşteri beklentileri aşarak onları memnun

etmelidir.

Toplam Kalite Yönetiminin

Amaçları1- İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün

çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.

2- Sürekli iyileştirme ve geliştirme (kaizen) alışkanlığını

yerleştirmek.

3- Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.

4- Sıfır hatayı esas almak bunun sonucu olarak israfı

önlemek.

5- Çalışanların moral ve verimliliğini artırmak.

6- Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını

yükseltmek.

7- Maliyetleri düşürerek kaliteli mamülü ucuza satmak ve

yüksek rekabet gücü elde etmek.

8- Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini

kazanmak.

9- Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak

şeklinde özetlenebilir.

3.4.1. Kalite Kavramında

Değişik Yaklaşımlar

1) Phill Crosby

2) Dr. Deming

3) Juran

4) Feigebaum

5) K. K. Ishıkawa

1. Phill Crosby

• "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır.

• Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır,

gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir.

• Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test

etme ile yapılan kalite yönetimi yerine kısaca

önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır.

• Crosby'e göre önleyici tedbir mükemmelliği

sağlayacak tek sistemdir.

• Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak kalite

kabullerine yer yoktur.

2. Dr. Deming

• Dr. Deming kaliteyi; "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan

düşük maliyette ve tahmin edilebilir ve güvenilir

sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar.

• Dr. Deming “istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman

bozuk işlerin olmayacağını iddia etmiyor, ancak

bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi

rakamlarının yerine belirli sınırlar arasında ve

önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya

çıkacağını belirtiyor.

• Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek

anlamda "kontrol" işlevinin uygulanmasını sağlayan

"Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede

süreklilik prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite

kontrol faaliyetleri;

Planlama (P)

Uygulama (U)

Kontrol Et (K)

Düzelt (D)

• şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç

oluşturmaktadır.

Kalite yönetim sisteminde PUKO Döngüsü

3. Juran

• Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite

üçlüsü;

• Kalite Planlaması

• Kalite Kontrolü

• Kaliteyi geliştirme

• Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları

şunlardır;

• Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır;

• En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde

kalite eğitimi yapılmalıdır

• Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir

• Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının

uygulanması...

4. Feigebaum

• “Firmanın çeşitli gruplarının, kalitesinin sağlanması,

sürdürülmesi, geliştirilmesi yönündeki çalışmalarının

pazarlama, mühendislik, üretim ve servis

fonksiyonlarının en ekonomik seviyede yapılması ve

müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik

olarak entegrasyonunu sağlayan etkin bir sistem”

olarak tariflenmiştir.

• “Kalite sorumluluğunun herkese verilmesi,

hiç kimsenin bu sorumluluğu üzerine

almaması sonucunu da beraberinde

getirebilir” diye düşünen Feigenbaum,

kalitenin firma çapında organize edilmesi,

planlanması, yürütülmesi ve izlenmesi

faaliyetlerinin bir yönetim fonksiyonu

olarak kalite kontrolcular tarafından

gerçekleştirilmesini öngörmektedir.

5. K. K. Ishıkawa

• Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite

çemberlerinin kurucusudur.

• Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan

kalite çemberlerin bir formasyon olarak ortaya

koyan Ishıkawa yaklaşımının en önemli özellilği,

temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına

cevap vermeye yönelik olmasıdır.

Ishıkawa'ya göre;

• Kuruluşun tüm iş görenleri ve bölümleri,

kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını

öğrenmek ve uygulamak zorundadır.

Kalitenin tanımında, alıcının isteği en önde

gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes

veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi

görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin

geliştirilmesinde en önemli araçlardan

biridir.

3.4.2. Toplam Kalite

Yönetiminin Öğeleri

1- Üst yönetimin liderliği,

2- Müşteri odaklılık,

3- İşletme çalışanlarının eğitimi,

4- Takım çalışması,

5- Sürekli geliştirme ve iyileştirme

(Kaizen) sürecinin benimsenerek

uygulanması

1- Üst yönetimin liderliği