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Boletín informativo para los Colaboradores deTeleperformance Colombia • No. 24 • Marzo - Abril de 2013
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Boletín informativo para los Colaboradores deTeleperformance Colombia • No. • Marzo - Abril de 2013 2 4
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l buen servicio, la calidad y la excelencia de la labor diaria deTeleperformance Colombia, ha logrado convertirnos en un objetivo clave
para atender mercados mundiales, que demandan atención de primera y porlo tanto, instalaciones adecuadas que cumplan con los estándares operacionalesexigidos. Es por esto, que en los próximos meses inauguraremos 2 nuevos ymodernos campus en Bogotá y Medellín.
El campus de Bogotá empezó a construirse en Enero de este año, tendrá unárea de 9.000 metros cuadrados y capacidad para 1.500 puestos de trabajo.Desde aquí, atenderemos nuestros clientes de los mercados doméstico, offshorey nearshore. De igual forma, nuestro campus de Medellín tendrá un área de7.500 metros cuadrados y capacidad de 1.300 puestos de trabajo para atenderel mercado local, importantísimo para nosotros. En total, son 2.800 puestos detrabajo que generarán 3.200 empleos en el País.
La apertura de estos nuevos campus, es muy importante para la compañía,por esta razón durante la visita que realizó Daniel Julien a nuestro país, aseguróque “la operación de Teleperformance en el mercado colombiano es extraordinaria,tenemos unas de las mejores sedes aquí y veo un gran futuro para TeleperformanceColombia”. Estas palabras nos llenan de orgullo y nos inspiran a continuarnuestra misión de ofrecer en todo momento una experiencia excepcional quenos permite crear oportunidades y valor para todos.
Estos nuevos centros de operaciones cuentan con los más altos estándaresmundiales en materia de tecnología, innovación ysostenibilidad ambiental, con el fin de que nuestros empleadostengan una extraordinaria experiencia en su trabajo, venganfelices todos los días y disfruten de cada actividad que realizan.Recordemos siempre que somos una compañía de personaspara personas y que el bienestar de todos los empleados esnuestra principal tarea, sólo de esta forma obtendremos losresultados esperados y continuaremos transformando nuestrapasión en excelencia.
Los invito a que sigamos trabajando con muy buena energíapara seguir por el camino del crecimiento de nuestracompañía y aportando positivamente al desarrollo de nuestropaís. Crecimiento que responde al trabajo comprometido yprofesional de todos y que nos ha llevado a alcanzarimportantes logros en materia de infraestructura y ampliaciónde nuestros campus.
Marzo • Abril 2013COMITÉ DE COMUNICACIONES
CEO Teleperformance Colombia
Estimados Amigos:
Contenido
Te invitamos a participar enviándonostus sugerencias e ideas a:
ColaboradoresAlejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardol Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso
Juan Rodrigo HurtadoCEO Teleperformance ColombiaSantiago CajigasDirector de Comunicaciones Corporativas
Carolina Díaz PáezCoordinadora de Comunicaciones Corportivas
Edición, diseño e impresiónGrupo Op Gráficas S.A.
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EditorialCrecemos
BavariaCaracol PlayComcastCampus Pacífico
CalidadEn Teleperformance mejoramos continuamente
Responsabilidad Social¡Gritemos al mundo que nosotros somos más!
Informe Especial¿Por qué Zona Franca?
Pasión por el ServicioCómo convertir una llamada de un cliente condificultades para expresarse, en una granexperiencia
Gestión HumanaTP ZONE, el torneo en el que jugamos yganamos en equipo
Traspasando FronterasNotidatos
Ganadores concurso ¿Dónde está John Seguro?
En TeleperformanceInauguración operación Bavaria y Visita ChicasÁguilaAniversario BavariaFeria de áreas organizada por el área deAdministración de PersonalSábados en familiaAniversario ColmotoresInauguración Campus Oceanía y Lanzamientoherramienta cliente
EntretenimientoAhorcado
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El Campus Pacífico, ubicado en Zona Franca, fue remodelado según losestándares corporativos que permitieron generar nuevos espacios enpro del bienestar de los colaboradores. La sede cuenta ahora con unarecepción, baños mejorados, zonas especiales para lockers, áreas dedescanso y entretenimiento, salas de reuniones y oficinas adaptadasespecialmente para cada uno de nuestros clientes.
El principal objetivo de esta remodelación es brindar a nuestros agentessatisfacción laboral y un buen ambiente de trabajo, con alta luminosidady variedad de colores, lo cual influirá directamente en la calidad delservicio prestado.
Bavaria inició su campaña en Servicio al Cliente enel campus Américas el pasado 01 de abril. Este nuevoproyecto, con 45 puestos, representa una granoportunidad para Teleperformance de demostrar
por qué somos los líderes en el mercado de BPO y Contact Centers.La inauguración de esta operación estuvo a cargo del Circo CuentaTeatro, quienes por medio de malabares y representaciones teatralesbrindaron a nuestros nuevos agentes un momento lleno de alegría,para iniciar de la mejor manera este nuevo reto.
La meta principal es brindar a nuestro cliente interno y usuariofinal un excelente servicio logrando la pronta consecución de unode sus principales objetivos corporativos: mantenernos en el primerlugar de servicio al cliente, donde la diferencia con el segundoevaluado sea superior a 3 puntos. “Hacer bien las cosas desde elprincipio trae la excelencia en los resultados”, afirma Diana Solorzano,Directora de cuenta de Bavaria Servicio Al cliente.
Caracol Play es una nueva apuestadigital de Caracol TV y hace parte delos nuevos proyectos que tiene lacompañía en cuanto a E-Performance.Este servicio, atiende los cambios enel hábito de consumo de la audienciay reafirma la estrategia de Caracol TVde innovación en el campo digital.
Teleperformance, por medio de 2 asesores, está encargado deprestar el servicio de atención de las solicitudes de información,soporte y reclamos realizados por los clientes y proveedores deICCK, y/o de las empresas indicadas por éste, a través del chaten Internet. Esta campaña inició el pasado 22 de marzo y seencuentra ubicado en el tercer piso del Campus Pacífico.
Para nuestra compañía es de vital importancia generar valorpara nuestros empleados, es por esta razón que nospreocupamos por estar a la vanguardia y brindar un portafolioinnovador que pueda cubrir las necesidades que día tras díaexige el mercado.
Comcast, una de las empresas de cable, internet y telefoníamás importante de Estados Unidos, se une a TeleperformanceColombia. Esta operación, se ubicará en el segundo piso de laTorre A del Campus Américas y contará con 250 puestos detrabajo y 10 entrenadores enviados especialmente para elarranque de este proyecto. El entrenamiento empezó el pasado8 de abril y las operaciones iniciarán el 15 de mayo prestandoasistencia de Servicio al cliente, Cross-Sell y Up-Sell.
Esta campaña es muy significativa para la empresa, pues nosda la oportunidad de diversificar nuestros servicios en elmercado. NearShore, se caracterizaba por manejar cuentas deTelco (Telecomunicaciones) por lo cual Comcast, por ser nuestroprimer cliente de servicios televisivos por cable, nos facilitaconquistar nuevos nichos.
Es importante recalcar que Comcast ya hace parte de nuestrogrupo empresarial a nivel mundial y cuenta con sedes enMéxico, Filipinas y Estados Unidos. Es por esto que entrar ahacer parte de este grupo selecto, es un privilegio para nuestropaís y nos brinda la posibilidad de cumplir con lo que el clienteespera: lograr niveles tan buenos o mejores que los de susContact Centers internos.
Felicitamos a Germán Moreno y Carlos Samacá, directores decuenta, y a nuestros colaboradores por este importante logro.
¡Vamos por más!
Campus PacíficoLUEGO DE 8 LARGOS MESES, ES UN HONOR PARA EL ÁREADE INFRAESTRUCTURA INFORMARLES QUE NUESTRONUEVO CAMPUS PACÍFICO ESTÁ LISTO!
CalidadPARA NUESTRA COMPAÑÍA LA CALIDAD EN TODO LOQUE HACEMOS ES FUNDAMENTAL, POR ESA RAZÓNMEJORAMOS CADA DÍA, PARA PRESTAR SERVICIOSCON ALTOS ESTÁNDARES, QUE PERMITAN SATISFACERLAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Y ELBIENESTAR DE NUESTROS EMPLEADOS.
¿Qué es?
Es la definición de los estándaresde seguridad de la información paraestablecer implementar y mejorarun sistema de Gestión de Seguridadde la Información.
¿Porque es útil a nuestracompañía?
nos permitirá ser mucho máscompetitivos, generar herramientaspara la gestión y tratamiento delriesgo, con visibilidad directa delprogreso y resultados hacia elComité Ejecutivo, avanzaremossignificativamente en el modelo demadurez de segur idad deTeleperformance y aportaremosvalor agregado para el interés delas compañías del sector financieroque utilizan servicios de ContactCenter.
¿Cómo vamos?
Muy bien, estamos trabajandopara cumplir con cada uno de losre q u e r i m i e n to s y e s t a m o ssatisfechos del compromiso quehan asumido nuestros empleados.
¿Qué es?Es una política que permite asegurarel cumplimiento de las políticas deseguridad, (ISO 27000, PCI, TPPolicy y Auditorías), mantiene lacontinuidad de negocio, es decir, laseguridad física y gestión de riesgos,finalmente permite prevenirperdidas físicas e informáticas,implementando programas ytecnología antifraude.
¿Por qué es útil a nuestracompañía?
Promueve y mantiene un ambientede trabajo seguro, da adecuadomanejo a información dandocumplimiento a compromisoscontractuales y acuerdos deconfidencialidad, Realizar mejoracontinua bajo estándares deseguridad en la operación yMantener el liderazgo a nivelmundial en el grupo TP enseguridad
¿Cómo vamos?Seguimos trabajando para quenuestros clientes obtengan denuestra compañía confiabilidad,integridad y disponibilidad,además seguimos creando en cadauno de nuestros empleadosconsciencia sobre la importanciade su labor, sin importar tu rol en laorganización o las funcionesasignadas, cumples un rol funda-mental al velar por la seguridad dela información.
mejoramosEn Teleperformance
continuamenteSeguramente has escuchadopalabras como: ISO 27001, NESTING, Seguridad Informática y CCMS, parecen temas complejos,alejados de nuestra vida cotidiana e incluso, enredados, pero cuando aprendes sobre ellos, descubresno solo la importancia de estos temas en tu desempeño laboral, sino también, la gran compañía endonde trabajas, una compañía líder en el mercado, en donde todos trabajamos por la excelencia.
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CCMS (Sistema deGestión del ContactCenter)¿Qué es?
Es la columna ver tebral deTe l e p e r f o r m a n c e . E s u n aherramienta que visualiza todas lasáreas de trabajo dentro de laoperación.
¿Porque es útil a nuestracompañía?
Los CCMS nos permiten centralizarla información, los negocios yprocesos a través de todos losdepartamentos en un sistemabasado en la Web, esta herramientacorporativa nos permite cubrir todaslas necesidades importantes de cadaoperación.
¿Cómo vamos?
Desde 2012 que fue lanzada estaherramienta, hemos ocupadosiempre los 3 primeros puestos enLatinoamérica, y a nivel mundialhemos logrado ocupar los 6primeros puestos. De un total de48 países que cuentan con laherramienta.
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Seguridadde la Información
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¿Qué es?
Es un período de transición entre laformación y el trabajo que se realizacomo agente en nuestros ContactCenters. Durante este tiempo, losnuevos agentes reciben llamadasen un “protegido” medio ambientecon el personal de apoyo adicionalpara ayudar y proporcionar retroali-mentación.
¿Porque es útil a nuestracompañía?
Con el NESTING, nuestros agentesdesarrollan habilidades y des-trezas que permiten agilizar suproceso de aprendizaje y el trabajoen equipo. Esta fase permite laasignación de instructores, analistasde calidad y la generación deinformes diarios de desempeño.
¿Cómo vamos?
Actualmente estamos creandonuevos espacios “Nesting”, que lespermitan a nuestros agentes no solorealizar sus prácticas en tiempo real,si no también sentirse cómodos yrodeados de un ambiente adecuado.
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certificaciónISO 27001?
Salto en paracaídas: Tener lacertificación ISO 27001, escomo si te quisieras lanzar de unparacaídas a 1500 pies de altura,con seguridad desearás quequien te acompañe sea alguiencon experiencia y que cuente conequipos altamente calificadosque te brinden tranquilidad,seguridad y hagan que estaexperiencia sea verdaderamenteplacentera.
El baloto: ¿Has pensado si teganas el BALOTO dóndeguardarías el dinero? ¿A quiénle contarías?, Tu seguridad y lade tu nueva fortuna estaría enalto riesgo si no cuidas todoslos detalles, por esta razóns e g u r a m e n t e e v i t a r í a scualquier riesgo y evitaríascualquier agente externo ointerno que atente contra tuseguridad y la de tu dinero.
Teléfonos de alta gama:Este sistema se semeja aun Smartphone o unaTablet, puedes guardartoda la informaciónimportante y útil, te hacemás eficiente, puedestener aplicaciones, tenerb a s e s d e d a t o s einformación a la mano einmediata.
Simulador de vuelo: Quien aprendea pilotar un avión debe realizard i ferentes pruebas antes deenfrentarse a un vuelo real, inicial-mente aprenden la teoría en un aulade clase, manual de vuelo, etc. Luegodeben hacer la etapa práctica queempieza en un SIMULADOR DEVUELO (NESTING) acompañado porun entrenador, quien le guiará yenseñará a enfrentarse a un vuelo real.Y finalmente realiza su vuelo (Salidaen vivo).
Aprende más sobre estostemas en 1, 2 y 3… ISO 27001
NESTING
“Es cierto que las personas con discapacidad visual lograndesarrollar un gran potencial con el sentido del tacto” Afirma
Claudia Constanza Romero, gestora y directora de laCorporación Spa Zamara, una entidad sin ánimo
de lucro que propone garantizar empleo dignoa personas con discapacidad visual que
apoyados y capacitados por el Sena (servicioNacional de Aprendizaje) han desarrolladoprofesionalmente el sentido del tacto.
En el mes de marzo, TeleperformanceColombia se unió a esta corporación para llevar
bienestar a más de 300 empleados de las sedesde Zona Franca con el fin de disminuir el estrés
laboral y el agotamiento.
Sesiones de masajes con una técnica tradicional japonesa,ambientación musical, decoración, velas, esencias y terapistascon discapacidad visual, fueron los componentes quepermitieron transformar el lugar de trabajo en un entornocálido y relajante.
Según una publicación de Microsiervos (Proyecto que naciócomo blog en internet) sobre las curiosidades de la vidacotidiana, “Aproximadamente una séptima parte de nuestravida está consagrada a la jornada laboral, son casi 10 añosocupados en trabajar “ lo que demuestra que una personase encuentra más horas del día despierto en el trabajoque en su casa, esta es una de las razones por las cualesTeleperformance Colombia y el área de Bienestarestamos comprometidos día a día en mejorar la calidadde vida de nuestros empleados al mismo tiempo queapoyamos los programas de impacto social quebenefician a la población vulnerable.
Ayudar a los demás Empieza por TI.
23 de Febrero de 2013: Con una pelota y las mismas tapascon que han remachado su casa edificada con tejas dezinc y puntillas oxidadas, los niños del barrio “La haciendalos molinos” se preparan para jugar “yermis” detrás dela cárcel La Picota de Bogotá. Curiosamente, los másde 400 habitantes no tienen lo que la cárcel sí:electricidad y agua, y aun así la calle se inunda de risasprovenientes de los niños quienes en medio de sulibertad no tan libre se gozan la vida con lo que tienen,poco para muchos, pero mucho para ellos.
Este día fue el que escogió la Fundación Corazón Libre conel apoyo de Teleperformance Colombia para realizar una jornadade peluquería para todos los niños del sector. Contamos con lacolaboración de diez estilistas, quince integrantes de la Fundacióny cinco colaboradores de Teleperformance; 127 niños nos dieronla oportunidad de cambiarles el look, además de compartircon ellos durante todo el día.
Nos sentimos orgullosos de contar en nuestra empresa conpersonas como Michael Anthony Aquino, asesor y creadorde La Fundación Corazón Libre.
Ofelia Gómez Directora de Bienestar, invita a todos nuestroscolaboradores a hacer parte de estas actividades paracambiar el mundo de a poquitos, con pequeños granitosde arena que marcarán de manera significativa el rumbo dela historia de nuestro país.
El pasado 25 de febrero diez voluntarios de TeleperformanceColombia se reunieron para llevar a la Fundación Saciar,kits escolares recolectados entre nuestros colaboradoresen Medellín.Más de 70 kits escolares fueron donados a la Fundaciónubicada en la comuna 8 de Medellín, libros, cuadernos,
colores, carpetas y muchos útiles más fueron donados porlos colaboradores de nuestros campus de Medellín, estas
donaciones lograron hacer sonreír a los niños que integranla fundación, que por sus escasos recursos carecen de
posibilidades para asistir a las aulas de clase, gracias a laparticipación de todos hoy es posible que sigan
aprendiendo y soñando con un mejor futuro.Una vez más Teleperformance Colombia y sus
colaboradores siguen regalando sonrisas ydemostrando su compromiso con quienes
más lo necesitan, aportando un granito dearena para contribuir con la educación delas futuras generaciones.
¡Gritemos al mundo que nosotros somos más!Cumplimos la meta:
Como en casa
Teleperformance Colombia realizaperiódicamente campañas solidarias con lacolaboración de sus trabajadores, quienes handemostrado una vez más su compromiso con la sociedad y con los másnecesitados.
El objetivo de esta iniciativa mundial es ayudar a los demás a sentirse bien consu apariencia y a la conservación de los recursos naturales por medio de la recogidaselectiva de residuos urbanos.
Según la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP) cada ciudadanobota aproximadamente 7 kilos de ropa al año y el destino de la ropa que ya no seusa suele ser parte de los residuos domiciliarios.
Durante el mes de Febrero y Marzo logramos recoger alrededor de 800 prendas paraniños entre 0 y 12 años en la semana internacional del armario.
Los empleados de Teleperformance Colombia colaboraron de manera desinteresadatrayendo ropa en desuso para ser aprovechada por personas necesitadas.
Como parte del programa de Responsabilidad Social Empresarial de Teleperformancey con la colaboración de la Fundación Banco de Alimentos de la Arquidiócesis de Bogotá,las prendas recogidas se donarán a la Asociación de Recicladores de Chapinero de Bogotá,La Fundación Sueños del Mañana de Bogotá y la Fundación Saciar de Medellín.
Las prendas se donarán según el tipo de textil y el estado en que se encuentren. La ropaen mejores condiciones se entregará gratuitamente a personas sin recursos, los excedentesy ropa en peores condiciones se reciclará y se re-utilizará como fibras y subproductos textiles.
Hacedores de historia
Ayudar a los demásempieza por ti teleperformance colombia
promueve la educación
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D
F
GH
UNA ZONA FRANCA ES UN TERRITORIO DELIMITADO DE UN PAÍS DONDE SE GOZA DE ALGUNOS BENEFICIOS TRIBUTARIOS, PEROZONA FRANCA BOGOTÁ ES MÁS QUE ESO: BANCOS, RESTAURANTES, SALONES DE BELLEZA, SUPERMERCADOS, DROGUERÍAS,TIENDAS DE CALZADO, CAFETERÍAS, HELADERÍAS, VIDEOJUEGOS, ODONTOLOGÍAS, IPS, CINEMAS, IGLESIAS Y HASTA OBLEASPUEDES ENCONTRAR ALREDEDOR DE TU PUNTO DE TRABAJO; ¡POR ESO ESTE ARTÍCULO ESTÁ HECHO PARA TI, PARA QUE SEPASQUÉ HAY A TU ALREDEDOR Y PUEDAS DISFRUTAR AL MÁXIMO DE TODOS LOS BENEFICIOS QUE TE OFRECE ESTE SECTOR!
G
H
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Campus Pacífico
Asadero Parrilla
Servientrega - Efectyy Montallantas
A
B Portal de la Sabanacentro comercial
Para comer: Obleas la Villa y KokorikoPara pasar un rato agradabley diferente: Divertrónica o ProcinalPara Retirar dinero o consignar: Cajeros:CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social, Colpatria,Bancopopular y ATH. Banco: Banco popularPara tus diligencias: CADEPara Vitrinear: Calzado Alpie, Calzado Shocker;Armi, Pronto y Bkul, Colchones Pullman yNovedades TV.Para tu salud: Ortodoncia Jaime Riveros, Radiologíaoral, Optica Univer, Salud Total EPS y Compensar.Para tu alma: Iglesia
Fútbol 5 y Estaciónde gasolina Terpel
Aquí podrás encontrar:
F Bussines CenterAquí podrás encontrar:Nuestro Campus Cataluña.Para retirar dinero o consignar:Davivienda, Av villas, Bancolombiay cajero de Bancolombiay Banco Popular.Para Almorzar:Randy´s, Leña verde, Atix Gourmet,Patatos rest, y Surtidora de aves.Para desayunar o comprar:Juan Valdez y Colsubsidio.Para las Mujeres:Tall medias y prendas y Hair pointpeluquería
Para retirar dinero, consignar o hacer un giro:Bancolombia, Cajero Bancolombia y WesternUnion.Para calmar un antojito:Oma, Mimos, Empanadas colombianas, AvenacubanaPara Almorzar:El corral y Carbón 100.Para cualquier tipo de diligencia:Punto de venta claro y punto de venta Baloto.
Aquí podrás encontrar:Supermercado Éxito
D
E
Banco de Bogotáy Banco de Occidente
Campus Andalucía
C
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A
BC I
Zona Franca
¿Por qué Zona Franca?¿Por qué Zona Franca?
InformeEn zona francacuentas con30 líneas deautobusespúblicos,1 ruta debusesalimentadoresdeTransmilenio(16-8) y elservicio deruta 505 delSITP (Serviciointegrado deTransportepúblico).
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Zona Franca
San PabloJericó
ParqueCentenario
La LagunaFontibón Fontibón
Fontibón Av. Eldorado UniversidadPedagógica
ClínicaPalermo
CiudadUniversitariaPte. GrandeKASANDRA
KR 135
Salitre Plaza 7 de Agosto Calle 72 EL NOGAL
Modelia Corferias Galerías
Calle 16F Kr 99
Kr 100505 505
L-D
En este esquema de ruta puedes identificar el recorrido y tu lugar de destino
DíaRuta Kasandra - El Nogal
Av. EsperanzaAv. Centenario AK 24 AK 24 AC 82Av. Chile
¡Pronto más información en TP.co sobre los sectores donde está Teleperformance Colombia!
KasandraU. Pedagógica
7 de Agosto
Galerías
U. Nacional
Av. Chile
AC 45
AK24
505Kasandra
Av.Esperanza
KR 100
AC 17
Corferias
Modelia
Fontibón Centro
Zona Franca
505
CL Calle AC Avenida Calle KR CarreraAV Avenida AK Avenida Carrera
La tabla de tu ruta 505 ahora se verá así
Cuando el bus va hacia Kasandra
SERVICIO URBANOKasandra - El Nogal 505
Rutas de acceso Transporte interno:
Ahora tu ruta 505
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Cómo convertir una llamadade un cliente con dificultades
para expresarse, en una
EN LA MISIÓN DE CONSTRUIR EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES Y MEMORABLES CONNUESTROS CLIENTES NOS ENCONTRAMOS CON UN SIN NÚMERO DE SERES HUMANOSY NECESIDADES TAN DIVERSAS COMO ELLOS MISMOS. UNA DE LAS OPORTUNIDADESMÁS DESAFIANTES EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA ES EL MANEJO DE LOS CLIENTES CONDIFICULTADES PARA EXPRESARSE, PERSONAS QUE PRESENTAN INCONVENIENTES PARATRANSMITIR UN MENSAJE CON CLARIDAD, HACERSE ENTENDER O ENTENDER A LOSDEMÁS, EL DETONANTE DE ESTAS SITUACIONES SE PRESENTA EN MUCHAS OCASIONESPOR FALTA DE INFORMACIÓN, POR UNA ACTITUD INADECUADA, ENOJO O SIMPLEMENTEPORQUE SUS EXPERIENCIAS PREVIAS NO LOS HAN DEJADO SATISFECHOS.
En este momento donde sedebe tomar la decisiónfundamental de enfrentarla situación. Posponer elconflicto no hará quedesaparezca y una soluciónoportuna es la mejor carta depresentación y el derrotero a lasatisfacción de nuestros clientes.
A continuación, el área de Capaci-t a c i ó n y F o r m a c i ó n d eTeleperformance Colombia nosexpone algunas etapas que ayudaránal manejo de estas situaciones:
Reconocer la emoción del cliente ya b o rd a r l a s i t u a c i ó n co ncalma: Ignorar o menospreciar lainconformidad de la persona puedeser un fuerte detonante emocional.La oportunidad al momento dereconocer que el cliente tienedificultades para expresarse será unaventaja al momento de conducir lallamada.
Ser paciente y permitir que el clientese exprese abiertamente: Nointerrumpir, ni callar al cliente ayudaa disolver la tensión, la escucha activaes una excelente herramienta en estas
situaciones y le permitirá irevaluando posibles alter-nativas de solución.
D e m o s t ra r e m p a t í a :Enfatizar el interés por
resolver su necesidad y afirmarque se comprende la situación y el
motivo del enojo ayudan a conducir
la emoción del cliente.
Demostrar profesionalismo y
sentido de compañía: La mayoría de
las personas enojadas dicen cosas
que no sienten. Debemos aprender
a pasar por alto estos detalles y
concentrarnos en dar una respuesta
adecuada a la necesidad del cliente
sin poner en contra ni asignar la culpa
a terceros, no es sano emitir juicios.
Es recomendable evitar el uso de
palabras como “Culpa o problema”.
Soluciona activamente el problema
y haz preguntas pertinente: Uno de
los objetivos principales con el cliente
con dificultades para expresarse es
descubrir las cosas específicas que se
pueden hacer para corregir el
problema.
Tratar de obtener información precisa acercade las dificultades causadas por el problema, másque sólo concentrarse en disipar el enojo del clientees un gran paso, en la medida de las posibilidadesofrecer soluciones rápidas y concretas. Evitar usarexpresiones como “si, pero…”, suena defensivo yel “pero” desacredita la oración anterior. Utiliza ensu lugar “si”, “sin embargo” “no obstante” y además”.
Llega a un acuerdo sobre la solución: Entendersecon el cliente y buscar soluciones reales yaceptables es fundamental en la gestión, si lasolución está en manos de otra persona, área odependencia el escalamiento debe serargumentado de forma consistente con el clientey asegurarse que la persona está conforme con lasolución expuesta.
Seguimiento y cumplimiento de los acuerdos:Una vez que se haya llegado a un acuerdo,debemos asegurarnos de llevarlo a cabo,documentarlo y escalarlo correctamente. Si estasetapas no se realizan solamente se incrementaráel nivel de insatisfacción del cliente.
Estos consejos nos permitenmaterializar una segunda oportunidad,
es un momento de verdad en el cualnuestro cliente y nosotros
como representantes deTeleperformance Colombia
podemos convertir estesentimiento en satisfacción.
por el Servicio
gran experiencia
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TP Zone es un programa de interacción con los Agentesy Supervisores de Teleperformance Colombia, dondese agrupan actividades del área de bienestar, motivacióny retención. Consiste en un sistema de medición paraleloa las métricas de cada operación, basado en incentivosy beneficios que los jugadores ganarán dentro de unesquema de campeonato de fútbol.
El torneo tendrá una duración de 9 meses, divididoen 3 etapas cada una de 3 meses. Se realizarán 2periodos de redención de puntos intercambiablespor premios y un gran evento de premiación a losagentes, supervisores y grupos destacados.
¿Cómo está conformado?
DIRECTOR TECNICO – Vicepresidencia de GestiónHumana por medio de su área de Bienestar y RSE.
LOS JUGADORES – Todos los Agentes y Supervisoresde la organización en sus tres mercados Offshore,Nearshore y Domestic, en las ciudades de Bogotá y
Medellín. Los jugadoresdeben ser empleadosactivos y llevar más de 3meses en la compañía.
¿Qué esperas paracumplir tus metas?
Entre mejor sea tudesempeño, más lejosllegarás en el torneo, trabaja en equipo, alcanza tusmetas, gana puntos y reclama premios espectaculares.Esto es motivar personas, pensar en ti y en tu bienestar,transformar la pasión en excelencia.
Cumple con la meta = 3 puntos
Se acerca a la meta= 1 punto
No cumple con lameta = 0 puntos
PUNTOS
Mundial de Fútbol Brasil 2014
Países Participantes: 32Partidos Jugados: 64
Esta edición del torneo se realizará en Brasil duranteel año 2014 (del 12 de junio al 13 de julio), siendo lasegunda vez que se realiza este torneo en Brasil despuésde la Copa Mundial de Fútbol de 1950, después de que
el presidente de la FIFA, Joseph Blatter, establecierael criterio de rotación continental.
Campeón: EspañaSegundo: Países BajosTercero: AlemaniaCuarto: UruguayBalón de Oro de Adidas: Diego FORLAN (URUGUAY)Guante de Oro de Adidas: Iker CASILLAS (ESPAÑA)Goleador: Thomas Müller 5 (Alemania)
Alemania fue el equipo más goleador deltorneo con 16 goles, seguido deHolanda que anotó 12transformó en un suceso mediáticodurante la Copa del Mundo. Estecefalópodo del Sea Life de Oberhausen,Alemania, se hizo famoso por susvaticinios de los resultados, incluyendosemifinales y Final.
Copa del Mundo Sudáfrica 2010SUDAFRICA BRASIL
David Villa 5 (ESPAÑA)Wesley Sneijder 5 (HOLANDA)Diego Forlán 5 (URUGUAY)
EL TORNEOen el que jugamos yganamos en equipo
En 2004, la FIFA eligió a Sudamérica comosede de la Copa Mundial de 2014. Pese alentusiasmo inicial de algunos países,solamente Brasil y Colombia presentaronsus candidaturas oficiales antes del cierredel plazo, el 18 de diciembre de 2006.Algunos meses después, Colombia retiró sucandidatura, dejando como únicopostulante a Brasil. El 30 de octubre de 2007la FIFA designó de manera oficial a Brasilcomo el país que albergará la Copa delMundo de Fútbol de 2014.
En Teleperformance Colombia tenemos 43 personas que tienen nacionalidad extranjera,trabajamos con personas de Bolivia, Canadá, Cuba, Egipto, Inglaterra, Francia, GranCaimán, India, Irlanda, México, Pakistán, Puerto Rico, Salvador, Estados Unidos, Uruguay,Venezuela, entre otros.
Los extranjeros no sólo van y vienen, hay muchos que se quedan, muchos que ven en Colombia unaoportunidad para una nueva vida. ¿Por qué se quedan? La respuesta es muy simple: la buena comida,cultura, los paisajes y sobre todo la calidad humana. Todas las personas que visitan cualquier ciudaddel país se quedan maravilladas con la calidez y la amabilidad de todas las personas. Siempre queun extranjero necesita algo encuentra un colombiano que con una sonrisa está dispuesto a ayudarleen cualquier momento.
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España:Capital:MadridPoblación:
47,1 millonesIdioma: EspañolMoneda: EuroPlatos típicos:Bacalao al pil pil, Churros,Cocido Madrileño, Corderoasado, Fabada asturiana,Gazpacho, Paella valenciana,Pan con tomate , Pulpo a lagallega, Roscón de reyes,Tortilla de Patatas.
Francia:Capital: ParísPoblación:
66 millones de habitantes.Idioma: FrancésMoneda: EuroPlatos típicos: La Ratatouille,La quenelle y El crepe.Bebidas:Crème de Cassis y Vin Brule
India:Es el séptimo paísmás extenso y el
segundo más poblado delmundo.Capital: Nueva DelhiPoblación: 1.049.700.118 dehabitantes.Idioma: El hindi, inglés,Sánscrito. Además, laconstitución de la nacióndesignó los 14 idiomas.Moneda: La RupiaPlatos típicos:El curd, El Chapati y El Chai.Bebidas: El Lassi
Isla GranCaimán:Situada en el Mar
Caribe, a 290 km al noroeste deJamaica, a 240 km al sur de Cubay a 770 kms al sur de Miami.Población: Es la isla más grandey más poblada 44.000 habitantesIdioma: InglésMoneda: CIDPlatos típicos: Fish & Ships y TurtleScratch MeatBebidas: Tortuga Rum y Mod SliceRum
México:México es elsegundo país con
más católicos del mundoCapital: México, D. FPoblación: 112.469.000 dehabitantesIdioma: Español, aunque sehablan algunas leguas nativascomo el Nahuatl y el AztecaMoneda: Peso mexicanoPlatos típicos: Los tacos, Elpozole blanco, Las enchiladas,El mole, Guacamole.
Argentina:Capital: BuenosAires
Población: 42.000.000 dehabitanteIdioma: EspañolMoneda: Peso ArgentinoPlatos típicos: El asado, Elchoripán, El dulce de leche,La fainá, empanadas, El locro.Música típica: Cumbia villera
COLOMBIA SE HA CONVERTIDO EN UN BUEN DESTINO PARA EXTRANJEROS NO SÓLOEN TURISMO SINO TAMBIÉN EN CALIDAD DE EMPLEADOS Y EMPRESARIOS. LAUNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL MIGRACIÓN COLOMBIA REVELÓ EL INFORMEDE LOS MOVIMIENTOS MIGRATORIOS DEL MES DE MARZO, EN EL CUAL SE EVIDENCIAQUE EL FLUJO (ENTRADAS Y SALIDAS) PASÓ DE 2’242.673 EN LOS TRES PRIMEROSMESES DEL 2012, A 2’616.066 EN IGUAL PERIODO DE ESTE AÑO, ESTO SIGNIFICA UNINCREMENTO DE 373.393 MOVIMIENTOS. DEL TOTAL DE FLUJOS MIGRATORIOS DELPRIMER TRIMESTRE, 1’704.564 CORRESPONDEN A CIUDADANOS COLOMBIANOS YLOS RESTANTES 911.502 MOVIMIENTOS DE CIUDADANOS EXTRANJEROS.
“No sabía nada de español,al día siguiente que llegué aColombia empecé a tra-bajar. Por donde pasaba, lagente me ayudaba y meindicaba por donde podía ir.Nunca me he sentido comoun extranjero siempre me
han hecho sentir de la casa” nos afirma BhavenBaria, asesor de Nearshore quien nació en laIndia y es residente Colombiano desde hace13 años.En Colombia no hay estaciones como en otrospaíses porque está situada en la Zona Tórrida y tiene clima tropical. Aquí no hay que esperaruna estación para disfrutar del verano o delinvierno. Si deseas tener un poco de sol ydivertirte puedes viajar y a dos o tres horas deBogotá lo encuentras. Para disfrutar de un pocode frio puedes recorrer una hora y encontrarel clima deseado. Las cordilleras y montañas,
de acuerdo con la altura, le dan variedad declimas que influyen en la vegetación y en lafauna. Gracias a los pisos térmicos tenemosdiversidad en nuestra agricultura que nospermite disfrutar de todos nuestros frutos.
La mayoría de los hombresextranjeros se quedan ennuestro país bajo el encantode las mujeres Colom-bianas. “cruzó la calle y penséella es… No dudé ni unsegundo en ir tras ella, dipasos agigantados hasta
llegar a su lado, le hablé y la invité a tomar unca fé. D urante 4 meses la conocí ydefinitivamente dije: es y será la mujer con la quedeseo pasar el resto de mi vida. Así que decidíregresar a mi país a vender todas mi pertenecíasy venir a compartir el resto de mi vida al lado dela mujer que amo” dice Xavier Stephane
Mogozzi quien es asesor Nearshore denacionalidad Francesa y residen te Colombianohace 2 años.
“Aunque mi madre esColombiana no conocía elpaís. Cuando ingresé amigraciones al AeropuertoMatecaña de Pereira laprimera frase que escuchefue Bienvenido a Colombia.Mi rumbo final era Bogotápero cuando sal ir delaeropuerto y me encontré con la calidadhumana, esos paisajes pensé en quedarme unoscuantos días para conocer. En Gran Caimán,tengo oportunidades de crecimiento pero notantas como acá, me encanta la ciudad, lospaisajes, las mujeres, la comida y la rumba” nosdice Gladston Arevalo Britton quien nació enla Isla Gran Caimán, es asesor Nearshore yreside en Colombia hace 1 año.
Políticas del concurso
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facebook.com/teleperformanceco
twitter.com/tp_colombia
GanadoresConcurso ¿Dónde está
John Seguro?Dayana Carolina Bernal
Área de Salud Ocupacional
Busca todos los días la PALABRA clave en nuestras redes sociales (Facebooky Twitter) y al finalizar el mes de mayo debes haber completado la frase. Laprimera persona que complete la frase correctamente en la revista, tome lafoto y publique la frase en nuestra fan page ganará un fabuloso premio.
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Completar los espacios de
esta sección con cada letra
Tomar una foto de la página
y enviarla al mail:
comunicaciones_col@
teleperformance.com
enInauguración operaciónBavaria y Visita Chicas Águila
Inauguración campus Oceanía ylanzamiento herramienta cliente
Feria de áreas organizada porel área de Administración depersonal
Aniversario Bavaria Sábados en familia
AniversarioColmotores
Teleperformance
Las publicaciones se realizarán de lunes a viernes.
Debes seguirnos en Facebook y Twitter.Darle “Me gusta” diariamente a la palabra clave que se
publica en Facebook.
I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r Te l e p e r f o r m a n c eCo l o m b i a p e r s o n n e l • N o. 2 4 • M a rc h - A p r i l 2 0 1 3
CollaboratorsAlejandra Paulina Acevedo l Tatiana Rey Pardol Jenny Andrea Acosta l Laura Alonso
TPco 2
March • April 2013
CEO Teleperformance Colombia
he good service, quality and excellence in everything we do atTeleperformance Colombia has made us a key player in world markets
that demand first-class service, and consequently, suitable facilities that meetoperating requirements. For this reason, in the next few months we willinaugurate 2 new and modern campuses in Bogotá and Medellin.
Construction of the Bogotá campus began in January of this year. It will havean area of 9,000 square meters and capacity for 1,500 workstations. From thesefacilities we will service our local, offshore and nearshore customers. OurMedellin campus will have an area of 7,500 square meters and capacity for1,300 workstations to serve the local market, and will play a key role inestablishing close ties and strengthening long-term relationships in our country.In total, these 2,800 workstations will create 3,200 jobs in the country.
The opening of these new campuses is very important for the company, andfor this reason Daniel Julien said during his visit to our country that “theTeleperformance operation in the Colombian market is extraordinary. We have oneof the best facilities here and I foresee a great future for Teleperformance Colombia”.These words fill us with pride and inspire us to continue with our mission ofoffering an exceptional experience at all times to enable us to createopportunities and value for all.
These new operation centers meet the highest worldstandards in terms of technology, innovation andenvironmental sustainability, in order to provide our employeesan extraordinary experience at work, to make them happyto come to work every day and to enjoy every activity theycarry out. We should always remember that we are a companyof people for people, and that the wellbeing of all ouremployees is our main concern. This is the only way we canachieve the results we expect and continue transforming ourpassion into excellence.
I invite you to continue working with good energy to sustainour company’s ongoing growth and to make a positivecontribution to our country’s development. Our growth isthe result of our commitment and professionalism, whichhas already led us to attain important achievements in termsof infrastructure and growth of our campuses.
Dear Friends:
Juan Rodrigo HurtadoCEO Teleperformance ColombiaSantiago CajigasCorporate Communications DirectorCarolina Díaz PaezCorporate Communications Coordinator
ContentEditing, Design and PrintingGrupo Op Graficas S.A.
We invite you to participate by sending us yoursuggestions and ideas to:
COMMUNICATIONS COMMITTEE
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EditorialGrowing up
BavariaCaracol PlayComcastPacific Campus
QualityAt Teleperformance we improve continuosly
Social Responsibility¡Lets tell the world that we are more!
Special report¿Why we are a Free Trade Zone?
Passion for the serviceHow to turn a call from a customer who hasdifficulties in expressing him/herself into a greatexperience
Human ResourcesTP ZONE, the tournament in which we play andwin as a team
Crossing bordersNotidatos
Winners contest Where is John Seguro?
At TeleperformanceOpening Bavaria ans Aguila’s girls visitBavaria anniversaryExhibition of areas organized by personnelmanagementFamily SaturdaysColmotores’s anniversaryOpening Oceania Campus and launching clienttool
EntertainmentHanged man
TPco3
The Pacific Campus, located in the Free Trade Zone, was remodeledaccording to corporate standards in order to create environmentsthat promote the wellbeing of our staff. The facilities include a newreception area, improved bathrooms, special locker, rest andentertainment areas, meetings rooms and offices adapted specificallyfor our clients requirements.
The main objective of the remodeling project is to provide our staffa good work environment that promotes satisfaction at work, withgood lighting and a variety of colors, which will have a direct effecton the quality of the service provided.
Last April 1st, Bavaria launched its Customer Servicecampaign at the Americas Campus. This new project,with 45 workstations, represents a great opportunityfor Teleperformance to demonstrate why we are the
leaders of the BPO and Contact Center market. The inaugurationof the operation was hosted by the Cuenta Theater Circus, whothrough juggling and theater representations provided our agentsan evening full of fun to start out their new challenge in the rightmood.
The central goal is to provide our internal client and end userexcellent service to attain one of our main corporate goals: tocontinue to be in first place in terms of customer service, with adifference of at least 3 points above the runner-up .”Doing thingsright from the start produces excellent results” says Diana Solorzano,Director of the Bavaria customer service account.
Comcast, one of the leading cable, internet and telephoneservices companies in the United States, has joinedTeleperformance Colombia. This operation will be located onthe second floor of Tower A of the Americas Campus, with 250workstations and 10 trainers who were brought in especiallyto start up the project. Training began last April 8, andoperations are scheduled to begin on May 15, providingcustomer service, cross-selling and up-selling.
This campaign is highly significant for the company in that itdiversifies our market. Our Near Shore business had focusedon the telecom market, and Comcast, our first customer in thecable TV market, offers us the opportunity to venture into newsegments.
It is important to highlight that Comcast is already a part ofour global business, with operations in Mexico, Philippinesand the United States. It is therefore a privilege for our countryto be part of this select group, which gives us the possibilityof fulfilling our customerís expectations: to achieveperformance equal to or greater than its own in-house ContactCenters.
We congratulate German Moreno and Carlos Samaca, accountmanagers, and our staff for this important achievement.
Let´s go for more!
Pacific CampusAFTER 8 LONG MONTHS, IT IS AN HONOR FOR FACILITIES TOINFORM THAT OUR NEW PACIFIC CAMPUS IS READY!
GrowingupCaracol Play is a new digital ventureof Caracol TV and is part of thecompany’s new E-performanceproject. This service was launched inresponse to new viewer consumertrends and reaffirms Caracol TV’scommitment to innovation in thedigital field.
Teleperformance, through two advisors, is responsible forservicing requests for information, support and complaints byICCK customers and suppliers, and/or any companies assignedby the customer, through chat over the internet. This campaignbegan last March 22nd and is located on the third floor of thePacific Campus.
It is vitally important for our company to create value for ouremployees, which is why we strive to be at the forefront in termsof offering an innovative services portfolio to cover new needsthat arise every day in the market.
Quality FOR OUR COMPANY, QUALITY IS AN ESSENTIAL PART
OF EVERYTHING WE DO, WHICH IS WHY EVERY DAY WE
STRIVE TO IMPROVE OUR SERVICE STANDARDS, IN
ORDER TO SATISFY OUR CUSTOMERS’ REQUIREMENTS
AND IMPROVE OUR EMPLOYEES’ WELLBEING.
What is ISO 27001?It defines the information securitystandards required to implementand improve an InformationSecurity Management System.
¿Why is it useful for ourcompany?
ISO 27001 certification subs-tantially increases our compe-titiveness, provides tools to manageand treat risks, and makes ourprogress and results directly visibleto the Executive Committee. It willenable us to make significantprogress in achieving a maturesecurity model at Teleperformanceand to add value in terms ofaddressing the concerns of financialcompanies that use Contact Centerservices.
How are we doing?
Very well; we are working towardscompliance with every one of thestandard’s requirements and we arevery pleased with the level ofcommitment demonstrated by ouremployees.
What is it?
It is a means of ensuring compliancewith security policies (ISO 27000,PCI, TP Policy and Audits) and tomaintain business continuity, i.e.physical safety and risk mana-gement. It ultimately is aimed atpreventing physical and informationlosses and at the implementationof anti-fraud programs andtechnology.
Why is it useful for ourcompany?
It promotes and maintains a securework environment and adequateinformation management, incompliance with our contractualcommitments and confidentialityagreements. I t also enablescontinuous improvement underhigh operating safety standards andhelps us maintain our leadershipposition in the TP group worldwidein terms of security.
How are we doing?
We continuously work to ensurethat our customers receive from ourcompany the reliability, integrityand reliability they expect. We arealso raising awareness in all our staffon the importance of their work.Regardless of your role in theorganization or the responsibilitiesyou have been assigned, you playa key part in ensuring informationsecurity.
we improveAt Teleperformance
continuoslyY o uhave pro bably heard people talk about ISO 27001,NESTING, Information Security and CCMS. Though they sound like complex, entangledmatters, far removed from our everyday lives, once you learn about them you discover not only howimportant they are for your job, but also for the company you work for, a market leading companywhere we all strive for excellence.
Learn more about these topicsin 1, 2 and 3… ISO 27001
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CCMS (Contact CenterManagement System)
What is it?
Is the backbone of Teleperformance,a tool that integrates all ouroperational work areas.
Why is it useful for ourcompany?
CCMS enables us to centralize allthe information, businesses andprocesses of all departmentsthrough a web-based system. Thiscorporate tool helps us cover all thekey requirements of each operation.
How are we doing?
Since this tool was launched in 2012we have been among the top 3places in Latin America and amongthe top 6 places worldwide, of a totalof 48 countries that use this tool.
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InformationSecurity
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certificaciónISO 27001?
¿Qué es?
It is a period of transition betweentraining and work for our ContactCenter agents. During this period,new agents receive calls in a“protective” environment withadditional support staff to provideassistance and feedback.
Why is it useful for ourcompany?
Through NESTING, our agentsdevelop abilities and skills to speedup their learning process andimprove their teamwork. During thisphase, instructors and qualityanalysts are assigned to generatedaily performance reports.
How are we doing?
We are currently creating newNesting areas that not only allowour agents to practice in real time,but also to feel comfortable inadequate surroundings.
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Parachuting: You must becertificate in ISO 27001.Imaging you want to goparachuting to altitude ashigh as 1500 feet. We bet,you’ll be confident with aprofessional sharing thisexperience and the wholesafety equipment set thatgives you complete calm inorder to truly enjoy theadventure.
Smar tphones: Thissystem is like a Smart-phone or Tablet, you cansave all important anduseful information, makesyou more efficient, youcan get apps, have database and have informa-tion by hand.
Flight Simulator: someonewho learns to flight an airplane,must do different test beforeflight a real aireplane. First of all,
they must learn the theory inthe classroom, flight manual,etc. Then they must do somepractice that start in a FLIGHTSIMULATOR (NESTING) wherethey are witj a coach, who leadsand teachs you to face a realflight. Finally, do the flight. (live)
The baloto: ¿Have you everthought if you win theBALOTO where you storethe money? ¿Who do youtell to? Your safety and thenew amount of moneywould be in risk if you donítcare about the detail,therefore , you avoidanything that put you in riskand your money.
NESTING
“It is true that the blind are able to develop great potentialthrough a heightened sense of touch” says Claudia Constanza
Romero, manager and director of Spa ZamaraCorporation, a not-for-profit entity that promotes
dignified livelihoods for people with visualdisabilities, and who with assistance and training
from SENA (the national training service) haveprofessionally developed their sense of touch.
In the month of March, TeleperformanceColombia joined this corporation to provide
wellbeing to over 300 employees at the FreeTrade Zone facilities in order to reduce work
stress and exhaustion.
Massage sessions using a traditional Japanesetechnique, background music, decor, candles, essences andtherapists with visual disabilities were the components thattransformed the workplace into a warm and relaxingenvironment.
According to the publication Microsiervos (a project thatstarted out as a blog on curious everyday events),ìApproximately one-seventh of our lives are devoted towork, which is almost ten years of on the job,ì which showsthat more waking hours are spent at work than at home.This is one of the reasons Teleperformance Colombiaand the Wellbeing area are committed to improvingthe quality of everyday life of our employees, while atthe same time supporting social programs that benefitvulnerable populations.
Helping others begins with YOU
February 23, 2013: With a ball and the same bottle caps theyuse to rivet the rusty nails that keep their houses madeof zinc tiles together, the children from theneighborhood ìLa Hacienda Los Molinosî get ready toplay ìyermisî, behind La Picota prison in Bogot·.Ironically, the over 400 inhabitants of the area do nothave what the prison does: electric power and runningwater. But even so, the street is filled with the childreníslaughter, who in their not-so-free freedom enjoy lifewith what they have, very little for most of us, but a lotfor them.
This was the day selected by FundaciÛn CorazÛn Libre (FreeHeart Foundation), with support from Teleperformance Colombia, tocarry out a haircut day for all the children in the area. We receivedassistance from ten stylists, fifteen members of the Foundationand five Teleperformance employees; 127 children gave us theopportunity of changing their looks, in addition to spendingthe full day with them.
We feel proud of having in our company people like MichaelAnthony Aquino, advisor and creator of FundaciÛn CorazÛnLibre.
Ofelia GÛmez, Wellbeing Director, invites all our staffmembers to participate in these activities that change theworld little by little, in small doses that will make a hugedifference in the future of our country
Last February 25th, ten volunteers from TeleperformanceColombia got together to hand over to Saciar Foundationschool kits contributed by our staff members in Medellin.Over 70 school kits were donated to the foundation, whichis located in Commune 7 of Medellin, including books,notebooks, coloring pencils, folders and other school
supplies given by the staff members of our Medellincampus. This gift put a smile on the faces of the children
beneficiaries of the foundation, who do not have the meansto buy these school supplies, but who thanks to everyoneís
generosity they can now continue learning and dreaming of abetter future.
Once again, Teleperformance Colombia and its teamcontinue to give smiles and to demonstrate their
commitment to the neediest by making a smallcontribution to the education of future
generations.
Lets tell the World that we are more!We reached our goal:
Feeling at home
From time to time Teleperformance Colombiacarries out solidarity campaigns with the assistanceof its staff members, who have demonstrated once more t h e i rcommitment to society and to the neediest.
The objective of this global initiative is to help others feel good about their appearancewhile promoting the conservation of natural resources through the selective collectionof urban wastes.
According to the Public Utilities Special Administrative Unit (UAESP by its acronym inSpanish) each person throws out approximately 7 kilos of clothes each year, and mostof these are thrown out with household wastes.
In February and March we managed to collect close to 800 garments for children betweenthe ages of 0 and 12 as part of the international wardrobe week.
Teleperformance Colombia employees contributed selflessly by bringing in clothes theyno longer use and which could be used by the needy.
As part of the Teleperformance Corporate Social Responsibility program, and with assistancefrom the Food Bank Foundation of the Archdiocese of Bogot·, the clothes collected will bedonated to the Association of Recyclers from Chapinero in Bogot·, the Foundation Suñosdel Mañana (Tomorrowís dreams) in Bogot· and the Saciar Foundation in Medellin.
The clothes will be distributed based on the type of material and the conditions they are in.The clothes in best conditions will be handed out for free to low-income people, and clothesin worse conditions will be recycled to be reused as textile fibers and sub-products.
Helping others Begins with YOU.
Makers of history
Help the other onesbegins with you Teleperformance Colombia
promotes education
Responsibility
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A
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A FREE TRADE ZONE IS A DELIMITED TERRITORY WITHIN THE COUNTRY THAT OFFERS CERTAIN TAX BENEFITS. BUT THE BOGOTÁFREE TRADE ZONE IS MORE THAN THAT: BANKS, RESTAURANTS, BEAUTY SALONS, SUPERMARKETS, DRUG STORES, SHOE STORES,CAFETERIAS, ICE CREAM PARLORS, VIDEO GAMES, DENTISTS, HEALTHCARE PROVIDERS, MOVIE THEATERS, CHURCHES AND EVENOBLEAS ARE AVAILABLE CLOSE TO WORK. THAT IS WHY THIS ARTICLE IS FOR YOU, TO LET YOU KNOW WHAT IS AVAILABLE INTHE AREA AND TO HELP YOU TO ENJOY EVERYTHING THIS AREA HAS TO OFFER!
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Pacific Campus
Parrilla Grill
Servientrega - Efectyand Tire Service
A
B Portal de la Sabanashopping mall
To eat: Obleas La Villa and KokorikoFor entertainment and something different:Divertrónica and ProcinalTo withdraw or deposit money:ATMs: CitiBank, Bancolombia, Banco Caja social,Colpatria, Bancopopular and ATH.Bank: Banco popularFor your errands: CADEFor window shopping:Calzado Alpie, Calzado Shocker; Armi, Pronto and Bkul,Colchones Pullman and Novedades TV.For your health:Ortodoncia Jaime Riveros, Radiología oral, Optica Univer,Salud Total EPS and Compensar.For your soul: Church
Futbol 5 and Terpelgas station
Here you will find:
F Bussines CenterHere you will find:Our Cataluña Campus.Cash deposits and withdrawals:Davivienda, AV Villas, Bancolombiaand ATMs of Bancolombia andBanco PopularFor lunch:Randy´s, Leña Verde, Atix Gourmet,Patatos Rest, and Surtidora de AvesFor breakfast and convenienceshopping:Juan Valdez and ColsubsidioFor women:Tall stockings and apparel, HairPoint hairdresser
Here you will find:Éxito Supermarket
D
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Banco de Bogotáand Banco de Occidente
Andalucía Campus
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Free Trade Zone
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IC
Why a Free Trade Zone?Why a Free Trade Zone?
report
Free Trade Zone(Zona Franca)has 30 publicbus lines, 1Transmileniofeeder bus route(16-8) and theRoute 505service of SITP(IntegratedPublic TransportService).Internaltransportation: 4 free routesavailable totransportpersonnel withinthe Free TradeZone
TPco 6
Zona Franca
San PabloJericó
ParqueCentenario
La LagunaFontibón Fontibón
Fontibón Av. Eldorado UniversidadPedagógica
ClínicaPalermo
CiudadUniversitariaPte. GrandeKASANDRA
KR 135
Salitre Plaza 7 de Agosto Calle 72 EL NOGAL
Modelia Corferias Galerías
Calle 16F Kr 99
Kr 100505 505
L-D
In this rute you can identify the itinerary and your place of destination.
DíaRuta Kasandra - El Nogal
Av. EsperanzaAv. Centenario AK 24 AK 24 AC 82Av. Chile
Coming soon, more info on TP.co on the areas where Teleperformance Colombia is located!
KasandraU. Pedagógica
7 de Agosto
Galerías
U. Nacional
Av. Chile
AC 45
AK24
505Kasandra
Av.Esperanza
KR 100
AC 17
Corferias
Modelia
Fontibón Centro
Zona Franca
505
CL Calle AC Avenida Calle KR CarreraAV Avenida AK Avenida Carrera
Your 505 route table will now low like this
When the bus goes towards Kasandra
U R B A N S E R V I C EKasandra - El Nogal 505
Commuting internal Transport
New route 505
Meeting point
To withdraw, deposit or transfer cash:Bancolombia, Bancolombia ATM andWestern Union.To give yourself a treat:Oma, Mimos, Empanadas Colombianas,Avena CubanaFor lunch:El Corral and Carbón 100For errands of all types:Claro and Baloto points of sale
TPco7
How to turn a call from acustomer who has difficultiesin expressing him/herself into
a great experienceIN OUR MISSION OF CREATING EXCEPTIONAL AND MEMORABLE EXPERIENCES FOR OUR
CUSTOMERS, WE COME ACROSS UNCOUNTABLE HUMAN BEINGS WITH NEEDS AS
DIVERSE AS EACH INDIVIDUAL. ONE OF THE MOST CHALLENGING OPPORTUNITIES IN
CALL MANAGEMENT IS HANDLING CUSTOMERS WHO HAVE DIFFICULTIES IN EXPRESSING
THEMSELVES, PEOPLE WHO ARE NOT ABLE TO TRANSMIT MESSAGES CLEARLY, OR TO
MAKE THEMSELVES UNDERSTOOD BY OTHERS. THE TRIGGER OF THESE SITUATIONS IS
OFTEN LACK OF INFORMATION, INADEQUATE ATTITUDES, ANGER, OR SIMPLY
UNSATISFACTORY PAST EXPERIENCES.
It is at this point that the keydecision on how to handlethe situation must bemade. Putting off theconflict will not make itdisappear, and a timelysolution is the best course forachieving customer satisfaction.
Below, the Training area ofTeleperformance Colombia providessome tips on how to handle thesesituations:
Recognize the customer’s feelingsa n d c a l m l y a d d r e s s t h esituation: Ignoring or under-estimating the person’s displeasurecan be a strong emotional trigger.Timely recognition of the fact that theperson is having difficulties inexpressing him/herself will be anadvantage for handling the call.
Be patient and allow the customerto express him/herself freely:Interrupting or not allowing thecustomer to speak will not helpresolve the tension. Active listening isan excellent tool in these situations,
and it will help you find possiblealternatives for a solution.
Demonstrate empathy:Emphasizing your interest in
resolving the problem andsaying that you understand the
situation and the reason he/she isirritated will help channel thecustomer’s emotions.
Demonstrate professionalism andbelonging to the company: Mostpeople say things they do not reallymean when they are angry. We mustlearn to overlook these details andfocus on giving an adequate responseto the customer’s need, withoutblaming others. It is not advisable tomake judgmental statements, and weshould avoid words such as “blame”or “problem”.
Actively solve the problem and makerelevant questions: One of the mainobjectives in managing a customerwith difficulties in expressinghim/herself is to discover specificthings that can be done to correct theproblem.
Trying to obtain precise information about theinconveniences caused by the problem, ratherthan focusing on getting the customer to settledown, is a first step in order to offer quick andspecific solutions. Avoid using expressions such as“yes, but…;” it sounds defensive and the “but”discredits the previous sentence. Instead use “yes”,“however” “nevertheless” and “besides”.
Reach an agreement on the solution: Reachingan understanding with the customer and searchingfor real and acceptable solutions is a key aspect ofthe process. It the solution is in the hands of adifferent person, area or department, the escalationprocess must be clearly explained to the customerto ensure that he/she is satisfied with the proposedsolution.
Fulfill and follow up on agreements: Once anagreement is reached, we must make sure it iscarried out, documented and correctly escalated.If these stages are not completed, the customer’slevel of dissatisfaction will only increase.
These tips help create a secondopportunity. It is a moment of truth in
which our customer and you asrepresentative of
Teleperformance Colombiacan turn these feelings into
satisfaction.
for the Service
TPco 8
TP Zone is an interaction program for the Agents andSupervisors of Teleperformance Colombia thatcombines wellbeing, motivation and retentioncomponents. It consists in a measuring system, inparallel to the metrics of each operation, based onincentives and benefits the players can win in a soccer-tournament arrangement.
The tournament will last 9 months, divided in threestages of 3 months each. Two point-redemptionstages will be held during which participants canexchange points for prizes, and at the end a grandawards ceremony will be held for winning agents,supervisors and groups.
What is the arrangement?
TECHNICAL DIRECTOR – Vice-presidency of HumanManagement through the Wellbeing and RSE area.
THE PLAYERS – All the Agents and Supervisors fromthe three markets – Offshore, Nearshore and Domestic
– in the cities of Bogotá andMedellin. The players must beactive employees and must havebeen with the company for a mini-mum of 3 months.
What are you waiting for tomeet your targets?
The better your performance is, the more points youwin. Work as a team, hit your targets, score pointsand receive spectacular prizes. This is aboutmotivation, about thinking in you and your wellbeing,about transforming passion into excellence.
Brazil 2014 World Soccer Cup
Participating countries: 32Games played: 64
This edition of the tournament will be held in Brazil in2014 (from June 12 to July 13). It is the second time thetournament is held in Brazil (the first was in 1950),following the decision of FIFA President Joseph Blatter
to establish the criterion of continental rotation.
Champion: SpainFirst place: SpainSecond: NetherlandsThird: GermanyFourth: UruguayAdidas Golden Ball: Diego FORLAN (URU)
Top scorer: Thomas Müller 5 (Germany)
Germany was the team that scored thegreatest number of goals in thetournament, 16, followed byNetherlands, with 12 goals.Paul the Octopus became a majormedia attraction during the World Cup.The mollusk at Sea Life in Oberhausen,Germany, became famous for predictingworld cup results, including the semi-finalsand the final.
South Africa 2010 World SoccerSOUTH AFRICA BRAZIL
The tournament inwhich we play and
win as a team
Meet your goal
= 3 points
Nearly reached thegoal = 1 point
Did not meet the goal= 0 points
POINTS
In 2004, FIFA selected South Americaas the host for the 2014 World Cup.Despite initial enthusiasm in somecountries, only Brazil and Colombiasubmitted official bids before theclosing date of December 18, 2006. Afew months later Colombia withdrewits bid, leaving Brazil as the only bidder.On October 30, 2007, FIFA officiallydesignated Brazil as the host countryfor the 2014 World Cup.
Iker CASILLAS (ESP)
David Villa 5 (Spain)Wesley Sneijder 5 (Netherlands)Diego Forlán 5 (Uruguay)
Humanresources
At Teleperformance Colombia we have 43 people of foreign nationalities, and every day we havethe opportunity to grow. All you have to do is invite any acquaintances who live abroad and whoare thinking about moving to Colombia to come and work at our company.
Here are some interesting facts about France, India and Grand Cayman.
Foreigners do not just come and go; many of them stay, because they see in Colombia an opportunityfor a new life. Why do they stay? The answer is quite simple: the good food, the culture, the landscapeand above all the people. All those who visit any city in the country are amazed at the warmth andkindness of the people. Whenever a foreigner needs anything, he or she finds a Colombian with asmile willing to help at any time.
TP co9
España:Capital:MadridPopulation:
47,1 millionLanguage: EspañolCurrency: EuroTypical dishes:Bacalao al pil pil, Churros,Cocido Madrileño, Corderoasado, Fabada asturiana,Gazpacho, Paella valenciana,Pan con tomate , Pulpo a lagallega, Roscón de reyes,Tortilla de Patatas.
France:Capital: ParísPopulation:
66 millionLanguage: FrenchCurrency: EuroTypical dishes: Ratatouille,quenelle and crepes.Beverages:Crème de Cassis y Vin Brule
India:The seventh-largest and
second most populated countryin the world.The national sport of India isfield hockeyCapital: New DelhiPopulation: 1.049.700.118Language: Hindi, English,Sanskrit. The country’sconstitution names 14languages.Currecy: RuppieTypical Dishes:Curd, Chapatti and Chai.Beverages: Lassi
Grand Cayman:The Cayman Islandsare located in the
Caribbean Sea, 290 km northeastfrom Jamaica, 240 km south fromCuba and 770 km south fromMiami. Grand Cayman (196 Km)is the largest and most populatedisland (population: 44,000) of thisBritish overseas territory. TheCayman Islands are a Britishoverseas territory, designated bythe UN DecolonizationCommittee as one of the last non-autonomous territories.Language EnglishCurrency: CIDTypical dishes: Fish & Ships andTurtle Scratch MeatBeverages:Tortuga Rum y Mod Slice Rum
Argentina:Capital: BuenosAires
Population: 42.000.000millionLanguage: SpanishCurrency: Argentine PesoTypical dishes: Parrilla Grill,Choripán, Milk Caramel(Fudge), Fainá, pasty, Locro.Typical Music:Cumbia villera
COLOMBIA HAS BECOME AN IMPORTANT INTERNATIONAL DESTINATION, NOT ONLYFOR TOURISTS, BUT ALSO FOR EMPLOYEES AND BUSINESSMEN. ACCORDING TOTHE COLOMBIAN SPECIAL MIGRATION ADMINISTRATIVE UNIT, IN 2012, 9,444,268VISITORS ARRIVED IN BOGOTÁ, AN 8% INCREASE COMPARED TO 2011. VISITORSFROM MANY COUNTRIES DO NOT NEED A TOURIST VISA TO COME TO COLOMBIA.VISAS ARE ONLY REQUIRED FOR CITIZENS FROM: CUBA, INDIA, IRAN, IRAQ,DOMINICAN REPUBLIC, NICARAGUA, CHINA, TAIWAN, HAITI, AFGHANISTAN, ALGERIA,NORTH KOREA, SLOVENIA, JORDAN, LEBANON, LIBYA, MOROCCO, PAKISTAN,PALESTINE, CZECH REPUBLIC, SYRIA, SUDAN, SRI LANKA, VIETNAM AND YEMEN.
“I knew no Spanish at all,and I started working theday after I arrived. WhereverI went people helped me andshowed me the way to go. Inever felt like a foreigner, Ihave always been made tofeel at home,” says BhavenBaria, a Near Shore advisor
who was born in India and who has been aColombian resident for 13 years.In Colombia there are no seasons like in othercountries because we are near the equator,with a tropical climate and high temperaturesyear-round. We do not have to wait all year fora season in order to enjoy summer or winter.If you want sunshine and fun you can take aday trip only two or three hours from Bogotá,and if it is cold weather you want, you will findit just an hour’s drive away. The combinationof a series of factors and the mountain rangesprovide a variety of climates that depend on
the altitude and sustain a variety of types ofvegetation and animals. Thanks to thesevarious altitude-determined climates we havea great diversity of agricultural products anda wide range of fruits.
Many male foreigners stayin our country drawn by thecharm of Colombianwomen. “I was crossing thestreet and I thought ‘she isthe one’… I did not hesitateat all, I went after her, I tooka few giant steps until I wasnext to her, I said hello and I
invited her for coffee. For four months we datedand got to know each other, and I decided thatshe was definitely the women I would like tospend the rest of my life with. So I decided to goback to my country, sell all my belongings andcome here to share the rest of my life with thewoman I love,” says Xavier Stephane Mogozzi,
a French Near-Shore advisor who has been aColombian resident for 2 years.
“Even though my mother isColombian, I had nevervisited the country. When Iarrived at immigration at theMatecaña airport in Pereira,the first thing I heard was‘Welcome to Colombia’. Myfinal destination wasBogotá, but as soon as Istepped out of the airport and I encounteredsuch human warmth, those landscapes, Iconsidered staying a few more days to get toknow the place. In Grand Cayman I have careergrowth opportunities, but not as many as here.I love the city, the view, the women, the foodand the parties,” says Gladston Arevalo Britton,who was born in Grand Cayman and iscurrently a Near Shore advisor who has livedin Colombia for 1 year.
Crossing
borders
10
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WinnersContest ¿Where´s
John Seguro?Dayana Carolina BernalOccupational Health Area
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Opening Campus Oceania andlaunching client tool
Exibition of areas, organizedby personnel management
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