TQA Criteria 2012-2013-Total V2

ตราสญลกษณ

สญลกษณ ชอฟาสทองอรามลอยเดนในหวงจกรวาล เคยงขางดวยดาวฤกษดวงใหญสองประกายระยบระยบ อยในกรอบรปชองหนาตางทรงไทย

ความหมาย: รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตทพงปรารถนาของทกหนวยงาน เพราะเปนเครองหมายแหงความเปนเลศในการบรหารจดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสด ในโลก

องคประกอบ: ดาวฤกษ สอใหเหนถงจดสงสดแหงความสำเรจ ความรงโรจน และการเปนทยอมรบทวไป อนเปนสงพงปรารถนาของทกองคกร ชอฟาสทอง สอใหเหนถงความเปนเลศและความมงมนทจะพฒนามาตรฐานคณภาพใหดยงขนอยางไมหยดยง ชองหนาตางทรงไทย สอถงวสยทศน การมองการณไกลสความสำเรจ

ความเปนมาของรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA) 2539 ลงนามบนทกความรวมมอระหวาง สถาบนเพมผลผลตแหงชาต และ สำนกงานพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงชาต เมอวนท 5 กนยายน 2539 2540 สถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบผดชอบ Thailand Quality Award โดยตรง 2543 บรรจในแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9 (ป 2545-2549) ในการเพม

ขดความสามารถการแขงขนของประเทศ โดยคณะรฐมนตร ลงมต 23 กนยายน 2543 2544 ขอเงนงบประมาณสนบสนนหมวดเงนอดหนนจากกระทรวงอตสาหกรรม แตงตงคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต โดย ฯพณฯ นายกรฐมนตร 2545 ไดรบงบประมาณสนบสนนผานกระทรวงอตสาหกรรมปแรก เรมกระบวนการรบสมคร ตรวจประเมน และมอบรางวลคณภาพแหงชาต ภายใตการดำเนนงานของสำนกเลขานการคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต 2551 เปลยนชอจากสำนกเลขานการคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต เปน สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต 2554 ครบรอบ 10 ป รางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award: TQA)

เจตนารมณ ของ “รางวลคณภาพแหงชาต”

เจตนารมณ: 1. เพอสนบสนนการนำแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถ ในการแขงขน 2. เพอประกาศเกยรตคณใหแกองคกรทประสบผลสำเรจในระดบมาตรฐานโลก 3. เพอกระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ 4. เพอแสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการ ประโยชนตอองคกร องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทนำเกณฑเพอการดำเนนการทเปนเลศ ซงเปนกรอบการประเมนคณภาพระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของตน จะไดรบประโยชนในทกขนตอน เรมจากการประเมนตนเอง ผบรหารจะทราบถงสภาพทแทจรง วาระบบการบรหารจดการของตนยงขาดตกบกพรองในเรองใด จงสามารถกำหนดวธการและ เปาหมายทชดเจนในการจดทำแผนปฏบตการ และเมอองคกรปฏบตตามแผนจนบรรลเปาหมายทวางไว มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวล องคกรจะไดรบการตรวจประเมนดวยกระบวนการทมประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลากหลายสาขาอาชพทไดรบการฝกอบรมเพอเปนผตรวจประเมนโดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไมกตาม องคกรจะไดรบรายงานปอนกลบซงระบจดแขงและจดทควรปรบปรง ซงนบเปนประโยชนตอการนำไปวางแผนปรบปรงองคกรใหสมบรณมากขนตอไป องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตางๆ ทงภายในประเทศและตางประเทศ และมสทธใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาต ซงสอถงความเปนเลศในระบบการบรหารจดการในการโฆษณาประชาสมพนธองคกร รวมทงมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ โดยการนำเสนอวธปฏบตทนำไปสความสำเรจและเปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการเพอเปนแบบอยางใหแกองคกรอนๆ นำไปประยกต เพอใหประสบผลสำเรจเชนเดยวกน

“รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตซงไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง เปนเครองหมายแสดงถงความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกร ททดเทยมระดบมาตรฐานโลก”

สารบญ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2555-2556

กรอบความคดของเกณฑ 4

หวขอของเกณฑ 6

เนอเกณฑ 7

บทนำ: โครงรางองคกร 8

หมวด 1 การนำองคกร 20

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ 34

หมวด 3 การมงเนนลกคา 46

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 56

หมวด 5 การมงเนนบคลากร 66

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ 78

หมวด 7 ผลลพธ 86

รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ

การเปลยนแปลงเกณฑ 100

แนวทางการตอบเกณฑ 104

คำอธบายเกณฑรายหวขอ 114

คานยมและแนวคดหลก 149

ลกษณะทสำคญของเกณฑ 160

อภธานศพท 163

คะแนน

ระบบการใหคะแนน 186

แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ 194

แนวทางการใหคะแนนผลลพธ 196

4 TQA Criteria for Performance Excellence 2012-2013

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2555-2556 กรอบความคดของเกณฑ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ ขอกำหนดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตแบงออกเปน 7 หมวดดวยกน คอ 1. การนำองคกร 2. การวางแผนเชงกลยทธ 3. การมงเนนลกคา 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร 5. การมงเนนบคลากร 6. การมงเนนการปฏบตการ 7. ผลลพธ

2. การวางแผน เชงกลยทธ

5. การมงเนน บคลากร

3. การมงเนน

ลกคา

6. การมงเนน

การปฏบตการ

1. การนำองคกร

7. ผลลพธ

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

โครงรางองคกร สภาพแวดลอม ความสมพนธ และสภาวการณเชงกลยทธ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ: มมมองในเชงระบบ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอองคกรทเปนเลศ ป 2555-2556 5

โครงรางองคกร โครงรางองคกร กำหนดบรบทใหแกวธการทองคกรปฏบต สภาพแวดลอม ความสมพนธทสำคญในการทำงาน ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ เปนแนวทางทกำหนดกรอบใหแกระบบการจดการผลการดำเนนการขององคกร การปฏบตการของระบบ การปฏบตการของระบบประกอบดวยเกณฑ 6 หมวดทอยสวนกลางของภาพ ซงระบลกษณะของการปฏบตการและผลลพธทองคกรบรรล การนำองคกร (หมวด 1) การวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) และการมงเนนลกคา (หมวด 3) ประกอบกนเปนกลมการนำองคกร หมวดตางๆ เหลานถกจดเขาไวดวยกนเพอเนนความสำคญวาการนำองคกรตองมงทกลยทธและลกคา ผนำระดบสงตองกำหนดทศทางขององคกรและแสวงหาโอกาสทางธรกจในอนาคต การมงเนนบคลากร (หมวด 5) การมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6) และผลลพธ (หมวด 7) ประกอบกนเปนกลมผลลพธ โดยบคลากรและกระบวนการปฏบตการทสำคญมบทบาททำใหการดำเนนการสำเรจและนำไปสผลการดำเนนการโดยรวมขององคกร การทำงานทกอยางมงสผลลพธ ซงประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ดานการมงเนนลกคา ดานการมงเนนบคลากร ดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร และดานการเงนและตลาด ลกศรแนวนอนทตรงกลางของภาพแสดงการเชอมโยงกลมการนำองคกรเขากบกลมผลลพธ ซงความเชอมโยงดงกลาวมความสำคญอยางยงตอความสำเรจขององคกร นอกจากนน ลกศรนยงแสดงถงความสมพนธโดยตรงระหวางการนำองคกร (หมวด 1) และผลลพธ (หมวด 7) สวนลกศร 2 ทศทางนนแสดงถงความสำคญของขอมลปอนกลบในระบบการจดการผลการดำเนนการทมประสทธผล พนฐานของระบบ การวด การวเคราะห และการจดการความร (หมวด 4) มความสำคญอยางยงในการทำใหองคกรมการจดการทมประสทธผล และมการปรบปรงผลการดำเนนการและความสามารถในการ แขงขนโดยใชระบบทใชขอมลจรงและองคความรเปนแรงผลกดน การวด การวเคราะห และการจดการความรน เปนพนฐานของระบบการจดการผลการดำเนนการโดยรวม โครงสรางเกณฑ เกณฑทง 7 หมวด ประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณาตางๆ หวขอ หวขอทงหมดม 17 หวขอ ประกอบดวยหวขอทเปนกระบวนการ และหวขอทเปนผลลพธ แตละหวขอมงเนนขอกำหนดทสำคญ ประเดนพจารณา ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหนงประเดน องคกรจงควรตอบคำถามตามขอกำหนดตางๆ ของแตละประเดนพจารณา


หวขอของเกณฑ

โครงรางองคกร

1. ลกษณะองคกร

2. สภาวการณขององคกร

หมวดและหวขอตางๆ คะแนน

หมวด 1 การนำองคกร 110

1.1 การนำองคกรโดยผนำระดบสง 60

1.2 การกำกบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 50

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ 90

2.1 การจดทำกลยทธ 40

2.2 การนำกลยทธไปปฏบต 50

หมวด 3 การมงเนนลกคา 100

3.1 เสยงของลกคา 50

3.2 ความผกพนของลกคา 50

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 90

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร 50

4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ 40

หมวด 5 การมงเนนบคลากร 100

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร 45

5.2 ความผกพนของบคลากร 55

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ 110

6.1 ระบบงาน 60

6.2 กระบวนการทำงาน 50

หมวด 7 ผลลพธ 400

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ 130

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 75

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 65

7.4 ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร 65

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด 65

คะแนนรวม 1000


เนอเกณฑ คำอธบายเพอการอาน 1. คำศพททสำคญ เพอใชในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต สงเกตไดจาก

1.1 คำทขดเสนใต ในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (ฉบบภาษาไทย) 1.2 คำทพมพเปนตวพมพใหญ ในเนอหาเกณฑ MBNQA (ฉบบภาษาองกฤษ) คำเหลาน

สามารถดความหมายไดจากอภธานศพท หนา 163-182 2. หวขอตางๆ ในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต แบงออกเปน 3 กลม ไดแก บทนำ อธบายสภาพแวดลอมขององคกร หมวด 1-6 อธบายกระบวนการตางๆ ขององคกร หมวด 7 แสดงผลลพธจากกระบวนการตางๆ ขององคกร 3. คำทเปนตวเอยงในหมายเหต เปนคำอธบายสำหรบองคกรไมแสวงหาผลกำไร 4. (*) หมายถง การตอบในประเดนน ใหพจารณาตามความเหมาะสม 5. ในขอกำหนดตางๆ ของประเดนพจารณา ทมตวเลขในวงเลบ เชน [1.1ก.(3)] ประกอบดวยคำถามหลายคำถาม คำถามเหลานมความสมพนธเกยวของกน และไมจำเปนตองแยกตอบแตละคำถาม คำถามยอยเหลานใชเปนแนวทางในการทำความเขาใจวาตองใชสารสนเทศใดในการตอบ 6. หมายเหตทายเกณฑแตละหวขอมจดประสงค 3 ประการ คอ (1) อธบายคำหรอขอกำหนดของแตละหวขอใหชดเจน (2) แนะนำและใหตวอยางวธการตอบตามขอกำหนดของหวขอ (3) ชใหเหนความเชอมโยงทสำคญกบหวขออน โดยสรปจดประสงคของหมายเหต คอ เพอชวยใหองคกรสามารถตอบคำถามตางๆ ตามขอกำหนดของหวขอไดชดเจนยงขน 7. หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ประจำป 2555-2556 เลมน จะใชในการดำเนนงานในป 2555-2556 สำหรบองคกรทสนใจสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต สามารถพจารณารายละเอยดไดจากคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจำปนนๆ โดยขอรบไดทสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต


The Importance of Beginning with Your Organizational Profile Your Organizational Profile is critically important because • it is the most appropriate starting point for self-assessment and for writing an application; • it helps you identify potential gaps in key information and focus on key performance requirements and results; • it is used by the assessors in application review, including the site visit, to understand your organization and what you consider important (you will be assessed using the Criteria requirements in relation to your organization’s environment, relationships, influences, and challenges, as presented in your Organizational Profile); and • it also may be used by itself for an initial self-assessment. If you identify topics for which conflicting, little, or no information is available, it is possible that the Organizational Profile can serve as your complete assessment, and you can use these topics for action planning. P Preface: Organizational Profile The Organizational Profile is a snapshot of your organization, the KEY influences on HOW you operate, and the KEY challenges you face. P.1 Organizational Description: What are your key organizational characteristics? Describe your organization’s operating environment and your KEY relationships with CUSTOMERS, suppliers, PARTNERS, and STAKEHOLDERS. Within your response, include answers to the following questions:


โครง

รางอ

งคกร

ความสำคญของการเรมตนดวยโครงรางองคกร โครงรางองคกรมความสำคญอยางยง เนองจาก • เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการประเมนตนเอง และการเขยนรายงานเพอสมครขอรบรางวล • ชวยในการระบสารสนเทศสำคญทอาจขาดหายไปและมงเนนทความตองการ ขอกำหนดและผลลพธการดำเนนการทสำคญ • ผตรวจประเมนใชโครงรางองคกรนในการตรวจประเมนรายงานวธการและผลการดำเนนงาน รวมถงการตรวจเยยมสถานประกอบการเพอจะไดเขาใจองคกรและสงทองคกรเหนวามความสำคญ (องคกรจะไดรบการตรวจประเมนตามขอกำหนดของเกณฑโดยพจารณาจากสภาพแวดลอม ความสมพนธ อทธพล และความทาทายขององคกร ซงแสดงไวในโครงรางองคกร) • องคกรอาจนำโครงรางองคกรมาใชเพอการประเมนตนเองเบองตน หากพบวามสารสนเทศในประเดนใดขดแยงกน มนอย หรอไมมเลย องคกรสามารถใชประเดนเหลานในการวางแผนปฏบตการไดโดยยงไมตองประเมนตอใหเตมรปแบบ บทนำ: โครงรางองคกร โครงรางองคกร คอ ภาพรวมขององคกร เปนสงสำคญทมอทธพลตอวธการดำเนนงาน และเปนความทาทายสำคญทองคกรเผชญอย 1. ลกษณะองคกร: ลกษณะทสำคญขององคกรคออะไร ใหอธบายถงสภาพแวดลอมการดำเนนงานขององคกรและความสมพนธทสำคญกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผมสวนไดสวนเสย โดยตอบคำถามตอไปน

Prinect Color Editor:

Page is color controlled with Prinect Color Editor: 3.0.52 Copyright 2005 Heidelberger Druckmaschinen AG To view actual document colors and color spaces, please download free Prinect Color Editor: (Viewer) Plug-In from: http://www.heidelberg.com Applied Color Management Settings: Output Intent (Press Profile): ISOcoated.icc RGB Image: Profile: ECI_RGB.icc Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no RGB Graphic: Profile: RGB2CMYK.icc Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no Device Independent RGB/Lab Image: Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no Device Independent RGB/Lab Graphic: Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no Device Independent CMYK/Gray Image: Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no Device Independent CMYK/Gray Graphic: Rendering Intent: Perceptual Black Point Compensation: no Turn R=G=B (Tolerance 0.5%) Graphic into Gray: yes Turn C=M=Y,K=0 (Tolerance 0.1%) Graphic into Gray: no CMM for overprinting CMYK graphic: yes Gray Image: Apply CMYK Profile: no Gray Graphic: Apply CMYK Profile: no Treat Calibrated RGB as Device RGB: no Treat Calibrated Gray as Device Gray: yes Remove embedded non-CMYK Profiles: no Remove embedded CMYK Profiles: yes Applied Miscellaneous Settings: All Colors to knockout: no Pure black to overprint: yes Limit: 100% Turn Overprint CMYK White to Knockout: yes Turn Overprinting Device Gray to K: yes CMYK Overprint mode: set to OPM1 if not set Create "All" from 4x100% CMYK: yes Delete "All" Colors: no Convert "All" to K: no


a. Organizational Environment (1) Product Offerings What are your organization’s main product offerings (see

note 1 below)? What is the relative importance of each to your organizational success? What mechanisms do you use to deliver your products?

(2) VISION and MISSION What are the distinctive characteristics of your organizational culture? What are your stated PURPOSE, VISION, VALUES, and MISSION? What are your organization’s CORE COMPETENCIES and their relationship to your MISSION?

(3) WORKFORCE Profile What is your WORKFORCE profile? What are your WORKFORCE or employee groups and SEGMENTS? What are their education levels? What are the KEY elements that engage them in accomplishing your MISSION and VISION? What are your organization’s WORKFORCE and job DIVERSITY, organized bargaining units, KEY WORKFORCE benefits, and special health and safety requirements?

(4) Assets What are your major facilities, technologies, and equipment? (5) Regulatory Requirements What is the regulatory environment under which

your organization operates? What are the applicable occupational health and safety regulations; accreditation, certification, or registration requirements; industry standards; and environmental, financial, and product regulations?

b. Organizational Relationships

(1) Organizational Structure What are your organizational structure and GOVERNANCE system? What are the reporting relationships among your GOVERNANCE board, SENIOR LEADERS, and parent organization, as appropriate?

(2) CUSTOMERS and STAKEHOLDERS What are your KEY market SEGMENTS, CUSTOMER groups, and STAKEHOLDER groups, as appropriate? What are their KEY requirements and expectations for your products, CUSTOMER support services, and operations? What are the differences in these requirements and expectations among market SEGMENTS, CUSTOMER groups, and STAKEHOLDER groups?

(3) Suppliers and PARTNERS What are your KEY types of suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS? What role do these suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS play in the production and delivery of your KEY products and CUSTOMER support services? What are your KEY mechanisms for communicating with suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS? What role, if any, do these organizations play in implementing INNOVATIONS in your organization? What are your KEY supply-chain requirements?


โครง

รางอ

งคกร

ก. สภาพแวดลอมขององคกร (1) ผลตภณฑ องคกรมผลตภณฑหลกอะไรบาง (ดหมายเหต 1) ความสำคญเชงเปรยบ

เทยบของแตละผลตภณฑตอความสำเรจขององคกรคออะไร กลไกทองคกรใชในการ สงมอบผลตภณฑคออะไร

(2) วสยทศนและพนธกจ ลกษณะเฉพาะของวฒนธรรมองคกรคออะไร เจตจำนง วสยทศน

คานยม และพนธกจขององคกรทไดประกาศไวคออะไร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) คออะไร และมความเกยวของอยางไรกบพนธกจขององคกร

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร มการจำแนก

บคลากรหรอพนกงานออกเปนกลมและประเภทอะไรบาง กลมเหลานมการศกษาระดบใด องคประกอบทสำคญททำใหพวกเขาผกพนในการบรรลพนธกจและวสยทศนขององคกรคออะไร บคลากรและลกษณะงานขององคกรมความหลากหลายอยางไร มกลมอะไรบางทจดตงใหทำหนาทตอรองกบองคกร สทธประโยชนและขอกำหนดพเศษดานสขภาพและความปลอดภยทสำคญของบคลากรมอะไรบาง

(4) สนทรพย องคกรมอาคารสถานท เทคโนโลย และอปกรณทสำคญอะไรบาง

(5) กฎระเบยบขอบงคบ องคกรดำเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ

อะไรบาง กฎระเบยบขอบงคบดานอาชวอนามยและความปลอดภย ขอกำหนดเกยวกบการรบรองระบบงาน การรบรองหรอขอกำหนดดานการจดทะเบยน มาตรฐานอตสาหกรรม และกฎระเบยบขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และผลตภณฑทบงคบใชกบองคกรมอะไรบาง

ข. ความสมพนธระดบองคกร

(1) โครงสรางองคกร โครงสรางและระบบการกำกบดแลองคกรมลกษณะอยางไร ระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการกำกบดแลองคกร ผนำระดบสง และองคกรแมมลกษณะเชนใด (*)

(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย สวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยท

สำคญขององคกรมอะไรบาง (*) กลมดงกลาวมความตองการและความคาดหวงทสำคญตอผลตภณฑ บรการสนบสนนเพอลกคา และการปฏบตการอยางไร ความตองการและความคาดหวงของสวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญแตละกลมมความแตกตางกนอยางไร

(3) ผสงมอบและพนธมตร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอทสำคญมประเภทใด

บาง มบทบาทอะไรในการผลต การสงมอบผลตภณฑและการบรการสนบสนนเพอลกคาทสำคญ มกลไกทสำคญอะไรในการสอสารกบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ กลมเหลานมบทบาทอะไรหรอไมในการสรางนวตกรรมขององคกร ขอกำหนดสำคญของหวงโซอปทานขององคกรคออะไร


Notes: N1. “Product offerings” and “products” (P.1a[1]) refer to the goods and

services that your organization offers in the marketplace. Mechanisms for product delivery to your end-use customers might be direct or through dealers, distributors, collaborators, or channel partners. Nonprofit organizations might refer to their product offerings as programs, projects, or services.

N2. “Core competencies” (P.1a[2]) refers to your organization’s areas of

greatest expertise. Your organization’s core competencies are those strategically important capabilities that are central to fulfilling your mission or provide an advantage in your marketplace or service environment. Core competencies frequently are challenging for competitors or suppliers and partners to imitate. Also, core competencies frequently preserve your competitive advantage.

N3. Workforce or employee groups and segments (including organized

bargaining units; P.1a[3]) might be based on the type of employment or contract reporting relationship, location, tour of duty, work environment, family-friendly policies, or other factors.

N4. Customer groups (P.1b[2]) might be based on common expectations,

behaviors, preferences, or profiles. Within a group there may be customer segments based on differences and commonalities. Your markets might be subdivided into market segments based on product lines or features, distribution channels, business volume, geography, or other factors that your organization uses to define related market characteristics.

N5. Customer group and market segment requirements (P.1b[2]) might include

on-time delivery, low defect levels, safety, security, ongoing price reductions, leveraging of technology, rapid response, after-sales service, and multilingual services. Stakeholder group requirements might include socially responsible behavior and community service. For some nonprofit organizations, requirements also might include administrative cost reductions, at-home services, and rapid response to emergencies.


โครง

รางอ

งคกร

หมายเหต: หมายเหต 1 “ผลตภณฑ” [1.ก.(1)] หมายถง ผลตภณฑและบรการทองคกรนำเสนอในตลาด กลไก

การสงมอบผลตภณฑไปยงผบรโภคสดทาย อาจสงมอบโดยตรงหรอผานตวแทนจำหนาย ผจดจำหนาย ผใหความรวมมอหรอพนธมตร

ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลกำไร อาจหมายถง โปรแกรม โครงการหรอบรการตางๆ

หมายเหต 2 สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) [1.ก.(2)] หมายถง เรองทองคกรม

ความชำนาญทสด สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เปนขดความสามารถเชงกลยทธทสำคญ ซงเปนแกนหลกในการทำใหองคกรบรรลพนธกจ หรอทำใหไดเปรยบในสภาพแวดลอมของตลาดหรอการบรการของตน สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) มกเปนสงทาทายทคแขง หรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก นอกจากน สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) จะชวยคงความไดเปรยบในการแขงขนขององคกร

หมายเหต 3 กลมและสวนของบคลากรหรอพนกงาน (รวมถงกลมททำหนาทเจรจาตอรองตางๆ)

[1.ก.(3)] อาจจดแบงตามประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธในการรายงานตามสญญาจาง ทำเลทตง ชวงเวลาการเขาทำงาน สภาพแวดลอมในการทำงาน นโยบายทใหความสำคญตอครอบครวพนกงาน หรอปจจยอนๆ

หมายเหต 4 กลมลกคา [1.ข.(2)] อาจแบงตามความคาดหวง พฤตกรรม ความนยม หรอลกษณะท

เหมอนกน ภายในกลมหนงอาจมการแบงสวนของลกคาตามความแตกตางและความเหมอนภายในกลม องคกรอาจแบงกลมตลาดยอยออกเปนสวนตลาดตามสายหรอลกษณะพเศษของผลตภณฑ ชองทางการจดจำหนาย มลคาทางธรกจ ภมศาสตร หรอปจจยอนๆ ทองคกรใชในการจำแนกลกษณะของตลาดทเกยวของ

หมายเหต 5 ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด [1.ข.(2)] อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลา

ระดบของเสยตำ ความปลอดภย การปองกนภย การใหสวนลด การใชเทคโนโลยทเหนอชน การตอบสนองอยางรวดเรว การบรการหลงการขาย และการบรการในหลายภาษา ความตองการของกลมผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมและการบรการชมชน

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง ความตองการอาจรวมถงการลดตนทนการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะ ฉกเฉน


N6. Communication mechanisms (P.1b[3]) should be two-way and in understandable language, and they might be in person, via e-mail, Web-based, or by telephone. For many organizations, these mechanisms may change as marketplace, customer, or stakeholder requirements change.

N7. Many nonprofit organizations rely heavily on volunteers to accomplish their

work. These organizations should include volunteers in the discussion of their workforce (P.1a[3]).

N8. For nonprofit organizations, industry standards (P.1a[5]) might include

industrywide codes of conduct and policy guidance. The term “industry” is used throughout the Criteria to refer to the sector in which you operate. For nonprofit organizations, this sector might be charitable organizations, professional associations and societies, religious organizations, or government entities-or a subsector of one of these.

N9. For some nonprofit organizations, governance and reporting relationships

(P.1b[1]) might include relationships with major agency, foundation, or other funding sources.

N10. Customers (P.1b[2]) include the users and potential users of your

products. In some nonprofit organizations, customers might include members, taxpayers, citizens, recipients, clients, and beneficiaries. Market segments might be referred to as constituencies.

For additional description of this item, see pages 114-141.


โครง

รางอ

งคกร

หมายเหต 6 กลไกการสอสารตางๆ [1.ข.(3)] ควรเปนการสอสารในลกษณะสองทศทางและในภาษาทเขาใจกนได และอาจกระทำในลกษณะของการตดตอโดยบคคล โดยจดหมายอเลกทรอนกส ผานเวบไซต หรอโดยทางโทรศพท สำหรบหลายองคกร กลไกเหลานอาจเปลยนแปลงตามความตองการของตลาด ลกคา หรอผมสวนไดสวนเสย

หมายเหต 7 องคกรทไมแสวงหาผลกำไรหลายแหงตองพงพาอาสาสมครอยางมากในการทำงานให

สำเรจ ดงนน เมอกลาวถงบคลากรควรรวมถงอาสาสมครเหลานไวดวย [1.ก.(3)] หมายเหต 8 มาตรฐานอตสาหกรรม [1.ก.(5)] รวมถงมาตรฐานทเกยวของกบภาคสวนทองคกร

ดำเนนการอย รวมทงจรรยาบรรณและคมอนโยบายทใชทวไปในอตสาหกรรมนน สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร ภาคสวนดงกลาวอาจเปนองคกรการกศล สมาคมและชมรมวชาชพ องคกรศาสนา หรอหนวยงานภาครฐหรอภาคสวนยอยของหนวยงานนน

หมายเหต 9 สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง ระบบการกำกบดแลองคกรและการ

รายงานผล [1.ข.(1)] อาจรวมถงความสมพนธกบหนวยงานหลก มลนธ หรอแหลงเงนทนอนๆ

หมายเหต 10 ลกคา [1.ข.(2)] รวมถงผใชและผทคาดวาจะใชผลตภณฑขององคกร สำหรบองคกรท

ไมแสวงหาผลกำไรบางแหง ลกคาอาจรวมถงสมาชก ผเสยภาษ ประชาชน ผรบบรการ ลกคา และผไดรบประโยชน โดยทสวนตลาดอาจหมายถงการแบงตามกลมผมสทธ

ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141


P.2 Organizational Situation: What is your organization’s strategic situation? Describe your organization’s competitive environment, your KEY STRATEGIC CHALLENGES and ADVANTAGES, and your system for PERFORMANCE improvement. Within your response, include answers to the following questions: a. Competitive Environment

(1) Competitive Position What is your competitive position? What are your relative size and growth in your industry or markets served? What are the numbers and types of competitors for your organization?

(2) Competitiveness Changes What are any KEY changes taking place that

affect your competitive situation, including opportunities for INNOVATION and collaboration, as appropriate?

(3) Comparative Data What are your KEY available sources of comparative

and competitive data from within your industry? What are your KEY available sources of comparative data from outside your industry? What limitations, if any, affect your ability to obtain these data?

b. Strategic Context What are your KEY business, operational, societal responsibility, and human resource STRATEGIC CHALLENGES and ADVANTAGES? c. PERFORMANCE Improvement System What are the KEY elements of your PERFORMANCE improvement system, including your evaluation, organizational LEARNING, and INNOVATION PROCESSES?


โครง

รางอ

งคกร

2. สภาวการณขององคกร: สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย ความไดเปรยบเชงกลยทธทสำคญ และระบบการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร โดยตอบคำถามตอไปน ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน

(1) ลำดบในการแขงขน องคกรอยทลำดบใดในการแขงขน ใหอธบายขนาดและการเตบโตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรในธรกจหรอตลาดเดยวกน รวมทงจำนวนและประเภทของคแขง

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน การเปลยนแปลงทสำคญซงมผลตอ

สถานะการแขงขนขององคกร รวมถงโอกาสสำหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอคออะไร (*)

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ แหลงขอมลสำคญทมอยสำหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและ

เชงแขงขนในธรกจเดยวกนมอะไรบาง แหลงขอมลสำคญทมอยสำหรบขอมลเชงเปรยบเทยบจากธรกจอนมอะไรบาง และมขอจำกดอะไรบางในการไดมาซงขอมลเหลาน (ถาม)

ข. บรบทเชงกลยทธ ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสำคญดานธรกจ/กจการ ดานการปฏบตการ ดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และดานทรพยากรบคคลขององคกรคออะไร ค. ระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ สวนประกอบสำคญของระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ รวมทงกระบวนการประเมนผล กระบวนการเรยนรระดบองคกร และกระบวนการสรางนวตกรรมคออะไร


Notes: N1. Strategic challenges and advantages (P.2b) might relate to technology,

products, your operations, your customer support, your industry, globalization, your value chain, and people. Strategic advantages might include differentiators such as your price leadership, design services, innovation rate, geographic proximity, accessibility, and warranty and product options. For some nonprofit organizations, differentiators also might include your relative influence with decision makers, ratio of administrative costs to programmatic contributions, reputation for program or service delivery, and wait times for service.

N2. Performance improvement (P.2c) through learning and integration is an

assessment dimension used in the scoring system to evaluate the maturity of organizational approaches and deployment. This question is intended to help you and the Assessors set an overall context for your approach to performance improvement. Approaches to performance improvement that are compatible with the systems approach provided by the TQA framework should be related to your organization’s needs and might include implementing a Lean Enterprise System, applying Six Sigma methodology, using ISO standards (e.g., 9000 or 14000), or employing other process improvement and innovation tools. A growing number of organizations have implemented specific processes for meeting goals in product and process innovation.

N3. Nonprofit organizations frequently are in a highly competitive environment;

they often must compete with other organizations and with alternative sources for similar services to secure financial and volunteer resources, membership, visibility in appropriate communities, and media attention.

N4. For nonprofit organizations, the term “business” (P.2b) is used throughout

the Criteria to refer to your main mission area or enterprise activity. For additional description of this item, see pages 114-141.


โครง

รางอ

งคกร

หมายเหต: หมายเหต 1 ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ (2.ข.) อาจเกยวของกบเทคโนโลย

ผลตภณฑ การปฏบตการ การบรการทสนบสนนลกคา ธรกจทเกยวของกบองคกร โลกาภวตน หวงโซคณคา และผทเกยวของ ความไดเปรยบเชงกลยทธอาจรวมถงสงททำใหองคกรมความโดดเดน เชน การเปนผนำดานราคา การใหบรการออกแบบ อตราของการสรางนวตกรรม ทำเลทตงทใกลกบลกคา ความสามารถในการเขาถง รวมถงการรบประกนและทางเลอกดานผลตภณฑ

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง สงททำใหองคกรมความโดดเดน อาจรวมถงระดบการสงผลตอผมอำนาจตดสนใจ อตราสวนตนทนการบรหารจดการ ชอเสยงในดานการสงมอบโปรแกรมหรอการบรการ และเวลาทรอคอยการบรการ

หมายเหต 2 การปรบปรงผลการดำเนนการ (2.ค.) ผานการเรยนรและการบรณาการ เปนมตการ

ตรวจประเมนองคกรตามระบบการใหคะแนน เพอตรวจประเมนระดบความสมบรณของแนวทาง และการถายทอดสการปฏบต คำถามนชวยใหองคกรและผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตกำหนดบรบทโดยรวมของแนวทางทใชในการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร แนวทางในการปรบปรงผลการดำเนนการทสอดคลองกบแนวทางทเปนระบบตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ควรสมพนธกบความตองการขององคกร และอาจรวมถงการใช Lean Enterprise System, Six Sigma, มาตรฐาน ISO (เชน 9000 หรอ 14000) หรอเครองมอปรบปรงกระบวนการและการสรางนวตกรรมอนๆ มองคกรจำนวนเพมขนทนำกระบวนการทเฉพาะเจาะจงมาใชเพอใหบรรลเปาหมายการสรางนวตกรรมของผลตภณฑและกระบวนการ

หมายเหต 3 บอยครงทองคกรไมแสวงหาผลกำไรอยในสภาพแวดลอมทมการแขงขนสง ทงการ

แขงขนกบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรอน และกบหนวยงานอนทใหบรการคลายคลงกน เพอใหไดแหลงทนสนบสนนและอาสาสมคร สมาชกภาพ การเปนทรจกในชมชนทเหมาะสม และความสนใจของสอ

หมายเหต 4 สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร (2.ข.) คำวา “ธรกจ/กจการ” ทใชในเกณฑทงหมด

หมายถง พนธกจหลกหรอกจกรรมระดบองคกร ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141




1 Leadership (110 pts.) The Leadership category examines HOW your organization’s SENIOR LEADERS’ personal actions guide and sustain your organization. Also examined are your organization’s GOVERNANCE system and HOW your organization fulfills its legal, ethical, and societal responsibilities and supports its KEY communities.

1.1 Senior Leadership: How do your senior leaders lead? (60 pts.)

Describe HOW SENIOR LEADERS’ actions guide and sustain your organization. Describe HOW SENIOR LEADERS communicate with your WORKFORCE and encourage HIGH PERFORMANCE. Within your response, include answers to the following questions: a. VISION, VALUES, and MISSION

(1) VISION and VALUES How do SENIOR LEADERS set your organization’s VISION and VALUES? How do SENIOR LEADERS DEPLOY your organization’s VISION and VALUES through your LEADERSHIP SYSTEM, to the WORKFORCE, to KEY suppliers and PARTNERS, and to CUSTOMERS and other STAKEHOLDERS, as appropriate? How do SENIOR LEADERS’ actions reflect a commitment to the organization’s VALUES?

(2) Promoting Legal and ETHICAL BEHAVIOR How do SENIOR LEADERS’

actions demonstrate their commitment to legal and ETHICAL BEHAVIOR? How do they promote an organizational environment that requires it?

Process


หมวด

1

กระบวนการ

หมวด 1 การนำองคกร (110 คะแนน) ในหมวดการนำองคกรน เปนการตรวจประเมนวาการกระทำของผนำระดบสงขององคกรไดชนำและทำใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจประเมนระบบการกำกบดแลองคกร และ วธการทองคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง รวมทงการสนบสนนชมชนทสำคญ 1.1 การนำองคกรโดยผนำระดบสง: ผนำระดบสงนำองคกรอยางไร (60 คะแนน)

ใหอธบายถงการกระทำของผนำระดบสงในการชนำและทำใหองคกรมความยงยน รวมทงอธบายวธการทผนำระดบสงสอสารกบบคลากร และกระตนใหมผลการดำเนนการทด โดยตอบคำถามตอไปน ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ

(1) วสยทศนและคานยม ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการกำหนดวสยทศนและ คานยม ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตโดยผานระบบการนำองคกรไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสำคญ ลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยอนๆ (*) การปฏบตตนของผนำระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร

(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม การปฏบตตนของผนำ

ระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรมอยางไร ผนำระดบสงไดสรางบรรยากาศในองคกรเพอสงเหลานอยางไร


(3) Creating a SUSTAINABLE Organization How do SENIOR LEADERS create a SUSTAINABLE organization? How do SENIOR LEADERS achieve the following? • create an environment for organizational PERFORMANCE improvement,

the accomplishment of your MISSION and STRATEGIC OBJECTIVES, INNOVATION, PERFORMANCE leadership, and organizational agility

• create a WORKFORCE culture that delivers a consistently positive CUSTOMER experience and fosters CUSTOMER ENGAGEMENT

• create an environment for organizational and WORKFORCE LEARNING • develop and enhance their leadership skills • participate in organizational LEARNING, succession planning, and the

development of future organizational leaders

b. Communication and Organizational PERFORMANCE (1) Communication How do SENIOR LEADERS communicate with and engage

the entire WORKFORCE? How do SENIOR LEADERS achieve the following? • encourage frank, two-way communication throughout the organization • communicate KEY decisions • take an active role in reward and recognition programs to reinforce HIGH

PERFORMANCE and a CUSTOMER and business focus (2) Focus on Action How do SENIOR LEADERS create a focus on action to

accomplish the organization’s objectives, improve PERFORMANCE, and attain its VISION? How do SENIOR LEADERS identify needed actions? How do SENIOR LEADERS include a focus on creating and balancing VALUE for CUSTOMERS and other STAKEHOLDERS in their organizational PERFORMANCE expectations?


หมวด

1

(3) การสรางองคกรทยงยน ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรทจะทำใหองคกรมความยงยน ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการทำใหองคกรประสบความสำเรจในเรองดงตอไปน • สรางบรรยากาศเพอใหเกดการปรบปรงผลการดำเนนการ การบรรลพนธกจและ

วตถประสงคเชงกลยทธ การสรางนวตกรรม การเปนผนำในดานผลการดำเนนการ และความคลองตวขององคกร

• สรางวฒนธรรมบคลากรทสงมอบประสบการณทดใหแกลกคาอยางคงเสนคงวา และสงเสรมความผกพนของลกคา

• สรางบรรยากาศเพอใหเกดการเรยนรทงในระดบองคกรและระดบบคคล • พฒนาและเสรมสรางทกษะความเปนผนำ • มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การวางแผนสบทอดตำแหนง และการพฒนา

ผนำในอนาคตขององคกร

ข. การสอสารและผลการดำเนนการขององคกร (1) การสอสาร ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบ

บคลากรทกคนทวทงองคกร ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการทำใหองคกรประสบความสำเรจในเรองดงตอไปน • กระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทางทวทง

องคกร • สอสารการตดสนใจทสำคญๆ • มบทบาทเชงรกในการใหรางวลและยกยองชมเชยบคลากรเพอเสรมสรางใหมผลการ

ดำเนนการทด รวมทงการใหความสำคญกบลกคาและธรกจ/กจการ (2) การทำใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการทำให

เกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรลวตถประสงค ปรบปรงผลการดำเนนการ และบรรลวสยทศนขององคกร ผนำระดบสงดำเนนการอยางไรในการระบสงทตองทำ ในการตงความคาดหวงตอผลการดำเนนการ ผนำระดบสงคำนงถงและดำเนนการอยางไรในการนำเรองการสรางคณคา และทำใหเกดความสมดลของคณคาระหวางลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนๆ มาพจารณา


Notes: N1. Organizational vision (1.1a[1]) should set the context for strategic

objectives and action plans, which are described in items 2.1 and 2.2. N2. A sustainable organization (1.1a[3]) is capable of addressing current

business needs and possesses the agility and strategic management to prepare successfully for its future business, market, and operating environment. Both external and internal factors are considered. In this context, the concept of innovation includes both technological and organizational innovation to help the organization succeed in the future. A sustainable organization also ensures a safe and secure environment for the workforce and other key stakeholders. An organization’s contributions to environmental, social, and economic systems beyond those of its workforce and immediate stakeholders are considered in its societal responsibilities (item 1.2).

N3. A focus on action (1.1b[2]) considers the strategy, the workforce, the work

systems, and the assets of your organization. It includes taking intelligent risks and implementing innovations and ongoing improvements in productivity that may be achieved through eliminating waste or reducing cycle time; it might use techniques such as Six Sigma and Lean. It also includes the actions to accomplish your organization’s strategic objectives (see 2.2a[1]).

N4. Your organizational performance results should be reported in items 7.1–

7.5. N5. For nonprofit organizations that rely on volunteers to accomplish their

work, responses to 1.1b(1) also should discuss your efforts to communicate with and engage the volunteer workforce.



หมวด

1

หมายเหต: หมายเหต 1 วสยทศนขององคกร [1.1ก.(1)] ควรเปนตวกำหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 หมายเหต 2 องคกรทมความยงยน [1.1ก.(3)] เปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความตองการทาง

ธรกจ/กจการในปจจบน รวมทงมความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธทชวยใหองคกรพรอมรบสภาพแวดลอมทางธรกจ/กจการ ตลาด และการปฏบตการในอนาคต ซงตองพจารณาทงปจจยภายนอกและปจจยภายใน ในบรบทนแนวคดเรองนวตกรรมทจะทำใหองคกรประสบความสำเรจในอนาคตนน รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรดวย นอกจากน องคกรทมความยงยนจะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและมการรกษาความปลอดภยสำหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนทสำคญ การใหการสนบสนนตอระบบสภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ นอกเหนอจากทใหแกบคลากรและผมสวนไดสวนเสยโดยตรง ใหนบเปนสวนหนงของความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง (หวขอ 1.2)

หมายเหต 3 การทำใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง [1.1ข.(2)] ตองคำนงถงกลยทธ บคลากร ระบบ

งาน และสนทรพยขององคกร ในการนรวมถงการกลาเสยงอยางรอบคอบ การสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนอง ซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลาหรอลดรอบเวลา และอาจใชเทคนคตางๆ เชน Six Sigma, Lean รวมถงการปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร

หมายเหต 4 ผลลพธการดำเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ 7.1-7.5 หมายเหต 5 สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรทตองพงพาอาสาสมครมาชวยทำงานนน การตอบ

ขอ 1.1ข.(1) ควรกลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทเปนอาสาสมครเหลานนดวย



1.2 Governance and Societal Responsibilities: How do you govern and fulfill your societal responsibilities? (50 pts.)

Describe your organization’s GOVERNANCE system and APPROACH to leadership improvement. Describe HOW your organization ensures legal and ETHICAL BEHAVIOR, fulfills its societal responsibilities, and supports its KEY communities. Within your response, include answers to the following questions: a. Organizational GOVERNANCE

(1) GOVERNANCE System How does your organization review and achieve the following KEY aspects of your GOVERNANCE system? • accountability for the management’s actions • fiscal accountability • transparency in operations and selection of and disclosure policies for

GOVERNANCE board members, as appropriate • independence in internal and external audits • protection of STAKEHOLDER and stockholder interests, as appropriate

(2) PERFORMANCE Evaluation How do you evaluate the PERFORMANCE of your SENIOR LEADERS, including the chief executive? How do you use these PERFORMANCE evaluations in determining executive compensation? How do you evaluate the PERFORMANCE of members of your GOVERNANCE board, as appropriate? How do SENIOR LEADERS and your GOVERNANCE board use these PERFORMANCE reviews to advance their development and improve both their personal leadership EFFECTIVENESS and that of your board and LEADERSHIP SYSTEM, as appropriate?

Process


หมวด

1

1.2 การกำกบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง: องคกรดำเนนการอยางไรในการกำกบดแลองคกร และทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม ในวงกวาง (50 คะแนน)

ใหอธบายถงระบบการกำกบดแลองคกร และแนวทางปรบปรงระบบการนำองคกร ใหอธบายวธการทองคกรสรางความมนใจวามการดำเนนการอยางถกตองตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และสนบสนนชมชนทสำคญ โดยตอบคำถามตอไปน ก. การกำกบดแลองคกร

(1) ระบบการกำกบดแลองคกร องคกรดำเนนการอยางไรในการทบทวนและทำใหองคกรประสบความสำเรจในเรองตางๆ ทสำคญในระบบการกำกบดแลองคกร • ความรบผดชอบในการกระทำของผบรหาร • ความรบผดชอบดานการเงน • ความโปรงใสในการดำเนนการ รวมถงการคดเลอกคณะกรรมการกำกบดแลองคกร

และนโยบายในเรองการเปดเผยขอมลขาวสารของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกทเปนอสระ • การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน (*)

(2) การประเมนผลการดำเนนการ องคกรดำเนนการอยางไรในการประเมนผลการดำเนน

การของผนำระดบสง ซงรวมถงผนำสงสดดวย องคกรดำเนนการอยางไรในการใชการประเมนผลการดำเนนการเหลานในการกำหนดคาตอบแทนของผบรหาร องคกรดำเนนการอยางไรในการประเมนผลการดำเนนการของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร (*) ผนำระดบสงและคณะกรรมการกำกบดแลองคกรใชผลการทบทวนผลการดำเนนการขางตนไปพฒนาตอและปรบปรงประสทธผลของการนำองคกรของผนำแตละคนและของคณะกรรมการ รวมทงระบบการนำองคกรตอไปอยางไร (*)



b. Legal and ETHICAL BEHAVIOR (1) Legal and Regulatory Behavior How do you address any adverse impacts

on society of your products and operations? How do you anticipate public concerns with current and future products and operations? How do you prepare for these impacts and concerns in a proactive manner, including conserving natural resources and using EFFECTIVE supply-chain management PROCESSES, as appropriate? What are your KEY compliance PROCESSES, MEASURES, and GOALS for achieving and surpassing regulatory and legal requirements, as appropriate? What are your KEY PROCESSES, MEASURES, and GOALS for addressing risks associated with your products and operations?

(2) ETHICAL BEHAVIOR How does your organization promote and ensure

ETHICAL BEHAVIOR in all interactions? What are your KEY PROCESSES and MEASURES or INDICATORS for enabling and monitoring ETHICAL BEHAVIOR in your GOVERNANCE structure, throughout your organization, and in interactions with CUSTOMERS, PARTNERS, suppliers, and other STAKEHOLDERS? How do you monitor and respond to breaches of ETHICAL BEHAVIOR?

c. Societal Responsibilities and Support of KEY Communities

(1) Societal Well-Being How do you consider societal well-being and benefit as part of your strategy and daily operations? How do you contribute to the well-being of your environmental, social, and economic systems?

(2) Community Support How does your organization actively support and

strengthen your KEY communities? What are your KEY communities? How do you identify these communities and determine areas for organizational involvement, including areas related to your CORE COMPETENCIES? How do your SENIOR LEADERS, in concert with your WORKFORCE, contribute to improving these communities?


หมวด

1

ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและมจรยธรรม (1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ องคกรดำเนนการอยางไรในกรณท

ผลตภณฑและการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอสงคม องคกรไดคาดการณ ลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอผลตภณฑและการปฏบตการทงในปจจบนและในอนาคตอยางไร องคกรมการเตรยมการเชงรกถงความกงวลและผลกระทบเหลานอยางไร ทงนรวมถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาตและใชกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสำคญอะไร ในเรองทเกยวของกบขอกำหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเพอใหเปนไปตามระเบยบขอบงคบทกำหนดหรอดกวาทกำหนด (*) องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสำคญอะไร ในการดำเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ และการปฏบตการขององคกร

(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรดำเนนการอยางไรในการสงเสรมและสราง

ความมนใจวาปฏสมพนธทกดานขององคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม องคกรมกระบวนการ และตววดหรอตวชวดทสำคญอะไรในการสงเสรมและกำกบดแลใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมภายใตโครงสรางการกำกบดแลองคกรและตลอดทวทงองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบลกคา พนธมตร ผสงมอบ และผมสวนไดสวนเสยอน องคกรมวธการอยางไรในการกำกบดแลและดำเนนการในกรณทมการกระทำทขดตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนทสำคญ

(1) ความผาสกของสงคมในวงกวาง องคกรคำนงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมในวงกวางเปนสวนหนงในกลยทธและการปฏบตการประจำวนอยางไร รวมถงไดมสวนในการสรางความสมบรณใหกบระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจอยางไร

(2) การสนบสนนชมชน องคกรดำเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขง

ใหแกชมชนทสำคญขององคกรอยางจรงจง ชมชนทสำคญขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดชมชนดงกลาว และกำหนดกจกรรมทองคกรเขาไปมสวนรวม รวมถงกจกรรมทอาจใชสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ผนำระดบสงและบคลากรรวมมอกนในการพฒนาชมชนนนอยางไร


Notes: N1. Societal responsibilities in areas critical to your organization’s ongoing

marketplace success also should be addressed in Strategy Development (item 2.1) and in Operations Focus (category 6). Key results, such as results related to regulatory and legal requirements (including the results of mandated financial audits); reductions in environmental impacts through the use of “green” technology, resource-conserving activities, or other means; or improvements in social impacts, such as the global use of enlightened labor practices, should be reported as Leadership and Governance Outcomes (item 7.4).

N2. Transparency in operations of your governance system (1.2a[1]) should

include your internal controls on governance processes. For some nonprofit organizations, an external advisory board may provide some or all of the governance board functions. For those nonprofit organizations that serve as stewards of public funds, stewardship of those funds and transparency in operations are areas of emphasis.

N3. Leadership performance evaluation (1.2a[2]) might be supported by peer

reviews, formal performance management reviews, and formal or informal workforce and other stakeholder feedback and surveys. For some nonprofit and government organizations, external advisory boards might evaluate the performance of senior leaders and the governance board.

N4. Measures or indicators of ethical behavior (1.2b[2]) might include the

percentage of independent board members, measures of relationships with stockholder and nonstockholder constituencies, instances of ethical conduct breaches and responses, survey results on workforce perceptions of organizational ethics, ethics hotline use, and results of ethics reviews and audits. They also might include evidence that policies, workforce training, and monitoring systems are in place with respect to conflicts of interest and proper use of funds.


หมวด

1

หมายเหต: หมายเหต 1 ควรนำเรองความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางในประเดนทมความสำคญอยางยงตอ

ความสำเรจดานตลาดในปจจบนขององคกรไปใชประกอบในการจดทำกลยทธ (หวขอ 2.1) และในการมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6) ดวย ในหวขอผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร (หวขอ 7.4) ควรประกอบดวยผลลพธทสำคญ เชน ผลการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย (รวมถงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ) การลดผลกระทบดานสงแวดลอมโดยใชเทคโนโลยทเปนมตรตอสงแวดลอม (Green Technology) กจกรรมอนรกษทรพยากรหรอวธการอนๆ หรอการปรบปรงผลกระทบตอสงคม เชน การปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล

หมายเหต 2 ความโปรงใสในการดำเนนการของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร [1.2ก.(1)] ควร

ครอบคลมเรองการควบคมภายในของกระบวนการกำกบดแลองคกร สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจทำ

หนาทของคณะกรรมการกำกบดแลองคกรทงหมดหรอบางสวน สำหรบองคกรทไมแสวงหากำไรททำหนาทดแลรกษาเงนกองทนของสาธารณะ ตองเนนความสำคญในเรองการดแลรกษาเงนกองทนสาธารณะ และความโปรงใสในการดำเนนงาน

หมายเหต 3 การประเมนผลการนำองคกร [1.2ก.(2)] อาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวม

งาน ผลการทบทวนผลการดำเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบและผลสำรวจของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนๆ ททำอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการ

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรและองคกรภาครฐบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารระดบสงและคณะกรรมการกำกบดแลองคกร

หมายเหต 4 ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม [1.2ข.(2)] อาจรวมถง

อตราสวนของกรรมการอสระของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหนและผมสทธมเสยง เหตการณของการละเมดจรยธรรมและการตอบสนอง ผลสำรวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร การใชโทรศพทสายดวนจรยธรรม รวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม ซงอาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบายการฝกอบรมบคลากร และระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอน และการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม


N5. Areas of societal contributions and community support appropriate for 1.2c might include your efforts to improve the environment (e.g., collaboration to conserve the environment or natural resources); strengthen local community services, education, and health; and improve the practices of trade, business, or professional associations.

N6. The health and safety of your workforce are not addressed in item 1.2;

you should address these workforce factors in item 5.1. N7. Nonprofit organizations should report in 1.2b(1), as appropriate, how they

address the legal and regulatory requirements and standards that govern fundraising and lobbying activities.

N8. For some charitable organizations, societal contributions and support of

key communities (1.2c) may occur totally through the mission-related activities of the organization. In such cases, it is appropriate to respond with any “extra efforts” through which you support these communities.

For additional description of this item, see pages 114-141. Assessment of Item Responses Item responses are assessed by considering the Criteria item requirements; your key business factors presented in your Organizational Profile; and the maturity of your approaches, breadth of their deployment, and strength of your improvement process and results relative to the scoring system. Refer to the scoring system information on pages 186-197.


หมวด

1

หมายเหต 5 เรองการชวยเหลอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทสำคญในหวขอ 1.2ค. อาจรวมถงสงทองคกรทำเพอปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอม หรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหงานบรการ การศกษา และสขอนามยของชมชน และปรบปรงการดำเนนการของการคา ธรกจ/กจการ หรอสมาคมวชาชพตางๆ

หมายเหต 6 หวขอ 1.2 ไมครอบคลมเรองสขภาพและความปลอดภยของบคลากร องคกรควร

อธบายเรองนในหวขอ 5.1 หมายเหต 7 องคกรทไมแสวงหาผลกำไร ควรอธบายถงวธการทจะดำเนนการตามขอกำหนดและ

มาตรฐานของกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทใชในการควบคมการระดมทนและการลอบบไวใน [1.2ข.(1)] (*)

หมายเหต 8 สำหรบองคกรการกศลบางแหงทมพนธกจในการสนบสนนสงคมในวงกวางและ

สนบสนนชมชนทสำคญโดยตรงอยแลว (1.2ค.) องคกรควรอธบายถง “การทมเทเปนพเศษ” ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ

ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141 การตรวจประเมนการตอบคำถามของหวขอ การตรวจประเมนคำตอบในแตละหวขอ พจารณาถงขอกำหนดของหวขอ ปจจยทางธรกจ/กจการทสำคญขององคกรทนำเสนอไวในโครงรางองคกร และระดบความสมบรณของแนวทาง ความครอบคลมของการถายทอดสการปฏบต และจดแขงของกระบวนการปรบปรงและผลลพธตามระบบการใหคะแนน ดคำอธบายเพมเตมเรองระบบการใหคะแนนในหนา 186-197


Process

2 Strategic Planning (90 pts.) The Strategic Planning category examines HOW your organization develops STRATEGIC OBJECTIVES and ACTION PLANS. Also examined are HOW your chosen STRATEGIC OBJECTIVES and ACTION PLANS are implemented and changed if circumstances require, and HOW progress is measured. 2.1 Strategy Development: How do you develop your strategy? (40 pts.)

Describe HOW your organization establishes its strategy to address its STRATEGIC CHALLENGES and leverage its STRATEGIC ADVANTAGES. Summarize your organization’s KEY STRATEGIC OBJECTIVES and their related GOALS. Within your response, include answers to the following questions: a. Strategy Development PROCESS

(1) Strategic Planning PROCESS How does your organization conduct its strategic planning? What are the KEY PROCESS steps? Who are the KEY participants? How does your PROCESS identify potential blind spots? How do you determine your CORE COMPETENCIES, STRATEGIC CHALLENGES, and STRATEGIC ADVANTAGES (identified in your Organizational Profile)? What are your short- and longer-term planning time horizons? How are these time horizons set? How does your strategic planning PROCESS address these time horizons?

(2) Strategy Considerations How do you ensure that strategic planning

addresses the KEY elements listed below? How do you collect and analyze relevant data and information pertaining to these factors as part of your strategic planning PROCESS? • your organization’s strengths, weaknesses, opportunities, and threats • early indications of major shifts in technology, markets, products,

CUSTOMER preferences, competition, the economy, and the regulatory environment

• long-term organizational SUSTAINABILITY, including needed CORE COMPETENCIES, and PROJECTIONS of your future PERFORMANCE and your competitors’ or comparable organizations’ future PERFORMANCE

• your ability to execute the strategic plan


หมวด

2

หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ (90 คะแนน) ในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกรจดทำวตถประสงคเชง กลยทธ และแผนปฏบตการขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการนำวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอกไวไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา 2.1 การจดทำกลยทธ: องคกรมวธการอยางไรในการจดทำกลยทธ (40 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธทใหความสำคญกบความทาทายเชงกลยทธ และใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงกลยทธ รวมทงสรปวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญขององคกรและเปาประสงคทเกยวของ โดยตอบคำถามตอไปน ก. การจดทำกลยทธ

(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ ขนตอนทสำคญของกระบวนการจดทำกลยทธมอะไรบาง และผเกยวของทสำคญมใครบาง กระบวนการดงกลาวสามารถระบจดบอดทอาจเกดขนไดอยางไร องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกร (ตามทอธบายไวในโครงรางองคกร) กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดกรอบเวลา และทำใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว

(2) การวเคราะหและกำหนดกลยทธ องคกรมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาไดนำ

องคประกอบทสำคญตอไปนมาประกอบการวางแผนเชงกลยทธ องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศทเกยวของกบปจจยเหลานมาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ • จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร • สญญาณบงชแตเนนๆ ถงการเปลยนแปลงทสำคญดานเทคโนโลย ตลาด ผลตภณฑ

ความนยมของลกคา การแขงขน ภาวะเศรษฐกจ และสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ

• ความยงยนขององคกรในระยะยาว รวมถงสมรรถนะหลก (core competencies) ทตองการขององคกร และการคาดการณผลการดำเนนการในอนาคตขององคกร และของคแขง หรอผลการดำเนนการในอนาคตขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได

• ความสามารถขององคกรในการนำแผนกลยทธไปปฏบต



b. STRATEGIC OBJECTIVES (1) KEY STRATEGIC OBJECTIVES What are your KEY STRATEGIC

OBJECTIVES and your timetable for accomplishing them? What are your most important GOALS for these STRATEGIC OBJECTIVES?

(2) STRATEGIC OBJECTIVE Considerations How do your STRATEGIC

OBJECTIVES achieve the following? • address your STRATEGIC CHALLENGES and STRATEGIC ADVANTAGES • address your opportunities for INNOVATION in products, operations, and

your business model • capitalize on your current CORE COMPETENCIES and address the

potential need for new CORE COMPETENCIES • balance short- and longer-term challenges and opportunities • consider and balance the needs of all KEY STAKEHOLDERS • enhance your ability to adapt to sudden shifts in your market conditions

Notes: N1. “Strategy development” refers to your organization’s approach to

preparing for the future. Strategy development might utilize various types of forecasts, projections, options, scenarios, knowledge (see 4.2a for relevant organizational knowledge), or other approaches to envisioning the future for purposes of decision making and resource allocation. Strategy development might involve participation by key suppliers, distributors, partners, and customers. For some nonprofit organizations, strategy development might involve participation by organizations providing similar services or drawing from the same donor population or volunteer workforce.

N2. The term “strategy” should be interpreted broadly. Strategy might be built

around or lead to any or all of the following: new products; redefinition of key customer groups or market segments; intelligent risks; new core competencies; revenue growth via various approaches, including acquisitions, grants, and endowments; divestitures; new partnerships and alliances; and new employee or volunteer relationships. Strategy might be directed toward becoming a preferred supplier, a local supplier in each of your major customers’ or partners’ markets, a low-cost producer, a market innovator, or a provider of a high-end or customized product or service. It also might be directed toward meeting a community or public need.


หมวด

2

ข. วตถประสงคเชงกลยทธ (1) วตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ วตถประสงคเชงกลยทธทสำคญขององคกรมอะไรบาง

ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถประสงคเหลานน เปาประสงคทสำคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง

(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรทำใหองคกร

ประสบความสำเรจในเรองตอไปนอยางไร • ตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ • ตอบสนองโอกาสในการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ การปฏบตการ และรปแบบ

การดำเนนธรกจ/กจการ • ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ในปจจบน และ

ใหความสำคญตอสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ใหมทอาจตองการ

• สรางสมดลระหวางความทาทายและโอกาสในระยะสนและระยะยาว • คำนงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำคญทงหมด • ยกระดบความสามารถขององคกรในการปรบตวตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวใน

ตลาด

หมายเหต: หมายเหต 1 “การจดทำกลยทธ” หมายถง แนวทางขององคกรในการเตรยมการสำหรบอนาคต

การจดทำกลยทธอาจใชรปแบบตางๆ ของการพยากรณ การคาดคะเน ทางเลอก สถานการณจำลอง ความร (ดหวขอ 4.2ก. เกยวกบความรขององคกร) หรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคต เพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร การจดทำกลยทธอาจเกยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบ ผจดจำหนาย พนธมตร และลกคาทสำคญ

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง การจดทำกลยทธอาจเกยวกบการมสวนรวมขององคกรทใหบรการคลายกน หรอทมกลมผบรจาคหรออาสาสมครกลมเดยวกน

หมายเหต 2 “กลยทธ” ควรตความอยางกวางๆ กลยทธอาจเปนผลมาจากหรอนำไปสสงตอไปน เชน

ผลตภณฑใหม การกำหนดกลมลกคาหรอสวนตลาดทสำคญใหม การกลาเสยงอยางรอบคอบ สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ใหม รายไดทเพมขนดวยวธการตางๆ รวมทงการครอบครองกจการ เงนอดหนนและเงนบรจาค การขายธรกจ การหาพนธมตรและการสรางความสมพนธใหม รวมถงการสรางความสมพนธกบ พนกงานหรออาสาสมครใหม กลยทธขององคกรอาจมงเนนการกาวไปสการเปน ผสงมอบทพงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบในตลาดของลกคาหลกหรอของพนธมตร การเปนผผลตทมตนทนตำ การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปน ผผลตหรอบรการแกลกคาระดบบนหรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ


N3. Your organization’s strengths, weaknesses, opportunities, and threats (2.1a[2]) should address all factors that are key to your organization’s future success, including the following, as appropriate: your customer and market requirements, expectations, and opportunities; your opportunities for innovation and role-model performance; your core competencies; your competitive environment and your performance now and in the future relative to competitors and comparable organizations; your product life cycle; technological and other key innovations or changes that might affect your products and services and how you operate, as well as the rate of innovation; your workforce and other resource needs; your ability to capitalize on diversity; your opportunities to redirect resources to higher-priority products, services, or areas; financial, societal, ethical, regulatory, technological, security, and other potential risks and opportunities; your ability to prevent and respond to emergencies, including natural or other disasters; changes in the national or global economy; requirements for and strengths and weaknesses of your partners and supply chain; changes in your parent organization; and other factors unique to your organization.

N4. Your ability to execute the strategic plan (2.1a[2]) should address your

ability to mobilize the necessary resources and knowledge. It also should address your organizational agility based on contingency plans or, if circumstances require, a shift in plans and rapid execution of new or changed plans.


หมวด

2

หมายเหต 3 จดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคขององคกร [2.1ก.(2)] ควรครอบคลมถงปจจยทงหมดทสำคญตอความสำเรจในอนาคตขององคกร รวมถงปจจยดงตอไปน (*) ไดแก • ความตองการ ความคาดหวง และโอกาสในดานลกคาและตลาด • โอกาสขององคกรในการสรางนวตกรรม และมผลการดำเนนการทเปนแบบอยางทด • สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) • สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการดำเนนการขององคกรในปจจบนและ

อนาคตเมอเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได • วงจรชวตผลตภณฑ • นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทสำคญอนๆ หรอการเปลยนแปลงทอาจม

ผลกระทบตอผลตภณฑและบรการขององคกร และการปฏบตการ รวมทงอตราการสรางนวตกรรม

• ความตองการดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ • ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย • โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอนทม

ความสำคญกวา • ความเสยงและโอกาสดานการเงน สงคมในวงกวาง จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ

เทคโนโลย ความมนคง และความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน • ความสามารถขององคกรในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมทงภย

พบตทางธรรมชาตหรอภยอนๆ • การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบประเทศหรอระดบโลก • ขอกำหนดสำหรบพนธมตรและหวงโซอปทาน รวมทงจดแขงและจดออน • การเปลยนแปลงขององคกรแม • ปจจยอนๆ ทเปนลกษณะเฉพาะองคกร

หมายเหต 4 ความสามารถขององคกรในการนำแผนกลยทธไปปฏบต [2.1ก.(2)] ควรคำนงถงความ

สามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความรทจำเปน และความคลองตวขององคกรตามแผนฉกเฉน หรอกรณทสถานการณบงคบใหมการปรบเปลยนแผน และการนำแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรว


N5. Strategic objectives that address key challenges and advantages (2.1b[2]) might include rapid response, customization, co-location with major customers or partners, workforce capability and capacity, specific joint ventures, virtual manufacturing, rapid innovation, ISO quality or environmental systems registration, societal responsibility actions or leadership, Web-based supplier and customer relationship management, and product and service quality enhancements. Responses to item 2.1 should focus on your specific challenges and advantages-those most important to your ongoing success and to strengthening your organization’s overall performance.

N6. Item 2.1 addresses your overall organizational strategy, which might

include changes in product offerings and customer engagement processes. However, the item does not address product design or customer engagement strategies; you should address these factors in items 3.2 and 6.1, as appropriate.



หมวด

2

หมายเหต 5 วตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบทสำคญ [2.1ข.(2)] อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานทรวมกบลกคาหลกหรอพนธมตร ขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากร การรวมทน กระบวนการผลตเสมอนจรง การสรางนวตกรรมทรวดเรว การไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบ สงแวดลอม ตามมาตรฐาน ISO การแสดงถงหรอภาวะผนำดานความรบผดชอบ ตอสงคมในวงกวาง การจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานเวบไซต รวมทงการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ การตอบหวขอ 2.1 ควรมงเนนความทาทายและความไดเปรยบทเปนลกษณะเฉพาะขององคกร ซงมความสำคญอยางยงตอความสำเรจและตอการสงเสรมใหผลการดำเนนการโดยรวมขององคกร ดขนอยางตอเนอง

หมายเหต 6 หวขอ 2.1 กลาวถงกลยทธขององคกรโดยรวม ซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงใน

ผลตภณฑ และกระบวนการสรางความผกพนกบลกคา แตหวขอนไมครอบคลมถงการออกแบบผลตภณฑ หรอยทธวธในการสรางความผกพนกบลกคา ซงจะอธบายในหวขอ 3.2 และ 6.1 (*)



2.2 Strategy Implementation: How do you implement your strategy? (50 pts.)

Describe HOW your organization converts its STRATEGIC OBJECTIVES into ACTION

PLANS. Summarize your organization’s ACTION PLANS, HOW they are DEPLOYED, and

KEY ACTION PLAN PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS. Project your

organization’s future PERFORMANCE relative to KEY comparisons on these

PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS.

Within your response, include answers to the following questions:

a. ACTION PLAN Development and DEPLOYMENT

(1) ACTION PLAN Development How do you develop your ACTION PLANS? What

are your KEY short- and longer-term ACTION PLANS and their relationship to your

STRATEGIC OBJECTIVES? What are the KEY planned changes, if any, in your

products, your CUSTOMERS and markets, your suppliers and PARTNERS, and

how you will operate?

(2) ACTION PLAN Implementation How do you DEPLOY ACTION PLANS throughout

the organization to your WORKFORCE and to KEY suppliers and PARTNERS, as

appropriate, to achieve your KEY STRATEGIC OBJECTIVES? How do you ensure

that the KEY outcomes of your ACTION PLANS can be sustained?

(3) Resource Allocation How do you ensure that financial and other resources are

available to support the accomplishment of your ACTION PLANS, while meeting

current obligations? How do you allocate these resources to support the

accomplishment of the plans? How do you manage the financial and other risks

associated with the plans to ensure the financial viability of your organization?

(4) WORKFORCE Plans What are your KEY human resource or WORKFORCE plans

to accomplish your short- and longer-term STRATEGIC OBJECTIVES and ACTION

PLANS? How do the plans address potential impacts on your WORKFORCE

members and any potential changes to WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY

needs?

(5) PERFORMANCE MEASURES What are your KEY PERFORMANCE MEASURES or

INDICATORS for tracking the achievement and EFFECTIVENESS of your ACTION

PLANS? How do you ensure that your overall ACTION PLAN measurement system

reinforces organizational ALIGNMENT? How do you ensure that the measurement

system covers all KEY DEPLOYMENT areas and STAKEHOLDERS?

(6) ACTION PLAN Modification How do you establish and implement modified

ACTION PLANS if circumstances require a shift in plans and rapid execution of

new plans?

Process


หมวด

2

2.2 การนำกลยทธไปปฏบต: องคกรนำกลยทธไปปฏบตอยางไร (50 คะแนน)

ใหอธบายวธการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ วธการถายทอดสการปฏบต และตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญของแผนปฏบตการ รวมทงคาดการณผลการดำเนนการในอนาคตขององคกรเปรยบเทยบกบตววดหรอตวชวด ดงกลาว โดยตอบคำถามตอไปน ก. การจดทำแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต

(1) การจดทำแผนปฏบตการ องคกรมวธการอยางไรในการจดทำแผนปฏบตการ แผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวทสำคญขององคกรมอะไรบาง รวมถงความสมพนธตอวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร การเปลยนแปลงทสำคญในดานผลตภณฑ ลกคาและตลาด ผสงมอบและพนธมตร ทไดวางแผนไวมอะไรบาง (ถาม) และองคกรจะดำเนนการอยางไร

(2) การนำแผนปฏบตการไปปฏบต องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตทวทงองคกร ไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสำคญ (*) เพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ องคกรมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาผลการดำเนนการทสำคญตามแผนปฏบตการนจะยงยน

(3) การจดสรรทรพยากร องคกรทำอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการสนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความสำเรจ และบรรลพนธะผกพนในปจจบน องคกรมวธการจดสรรทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนใหแผนปฏบตการบรรลผล องคกรจดการความเสยงดานการเงนและดานอนทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร เพอทำใหมนใจถงความมนคงทางการเงน (Financial Viability) ขององคกร

(4) แผนดานบคลากร แผนดานทรพยากรบคคลหรอแผนดานบคลากรทสำคญททำใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง แผนดงกลาวไดคำนงถงผลกระทบตอบคลากร และความเปลยนแปลงทอาจเกดขนทเกยวกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากรอยางไร

(5) ตววดผลการดำเนนการ ตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญทใชตดตามผลลพธและประสทธผลของแผนปฏบตการมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการหนนเสรมใหองคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน องคกรมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาระบบการวดผลดงกลาวครอบคลมเรองทถายทอดสการปฏบต และผมสวนไดสวนเสยทสำคญๆ ทงหมด

(6) การปรบเปลยนแผนปฏบตการ องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนและนำแผนปฏบตการไปปฏบตอยางรวดเรวในกรณทสถานการณบงคบ



b.PERFORMANCE PROJECTIONS For the KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS identified in 2.2a(5), what are your PERFORMANCE PROJECTIONS for both your short- and longer-term planning time horizons? How does your projected PERFORMANCE on these MEASURES or INDICATORS compare with the projected PERFORMANCE of your competitors or comparable organizations? How does it compare with KEY BENCHMARKS, GOALS, and past PERFORMANCE, as appropriate? If there are current or projected gaps in PERFORMANCE against your competitors or comparable organizations, HOW will you address them? Notes: N1. Strategy and action plan development and deployment are closely linked

to other items in the Criteria. The following are examples of key linkages: • item 1.1 for how your senior leaders set and communicate

organizational direction • category 3 for gathering customer and market knowledge as input to

your strategy and action plans and for deploying action plans • category 4 for measurement, analysis, and knowledge management to

support your key information needs, support your development of strategy, provide an effective basis for your performance measurements, and track progress relative to your strategic objectives and action plans

• category 5 for meeting your workforce capability and capacity needs, for workforce development and learning system design and needs, and for implementing workforce-related changes resulting from action plans

• category 6 for changes to core competencies, work systems, and work process requirements resulting from your action plans

• item 7.1 for specific accomplishments relative to your organizational strategy and action plans

N2. Measures and indicators of projected performance (2.2b) might include

changes resulting from new ventures; organizational acquisitions or mergers; new value creation; market entry and shifts; new legislative mandates, legal requirements, or industry standards; and significant anticipated innovations in products and technology.



หมวด

2

ข. การคาดการณผลการดำเนนการ การคาดการณผลการดำเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวขององคกร ตามตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญทระบไวในขอ 2.2ก.(5) มอะไรบาง ผลการดำเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขงหรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสำคญ เปาประสงค และผลการดำเนนการทผานมา (*) องคกรจะทำอยางไรหากพบวามความแตกตางระหวางผลการดำเนนการปจจบน หรอทคาดการณไวเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได หมายเหต: หมายเหต 1 การจดทำกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดสการปฏบตมความ

เชอมโยงอยางใกลชดกบหวขออนในเกณฑ ตวอยางการเชอมโยงทสำคญ มดงน • หวขอ 1.1 เรองการดำเนนการของผนำระดบสงในการกำหนดและสอสารทศทาง

ขององคกร • หมวด 3 เรองการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด เพอเปนขอมลสำหรบ

กลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต

• หมวด 4 เรองการวด การวเคราะห และการจดการความร เพอตอบสนองความตองการดานสารสนเทศทสำคญ เพอสนบสนนการจดทำกลยทธขององคกร เพอเปนพนฐานทมประสทธผล (Effective Basis) ในการวดผลการดำเนนการและเพอตดตามความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

• หมวด 5 เรองการตอบสนองความตองการขององคกรดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร เรองการออกแบบและความตองการของระบบการพฒนาและการเรยนร และเรองการดำเนนการเปลยนแปลงดานบคลากรตามแผนปฏบตการ

• หมวด 6 เรองการปรบเปลยนสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ระบบงาน และขอกำหนดของกระบวนการทำงานตามแผนปฏบตการ

• หวขอ 7.1 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร

หมายเหต 2 ตววดและตวชวดผลการดำเนนการทคาดการณไว (หวขอ 2.2ข.) อาจรวมถงการ

เปลยนแปลงทเปนผลจากการลงทนใหม การเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเขาสตลาดและการเปลยนตลาด คำสงตามกฎหมายใหม ขอกำหนดตามกฎหมาย หรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรมทสำคญในอนาคตในดานผลตภณฑและเทคโนโลย



3. Customer Focus (100 pts.) The CUSTOMER Focus category examines HOW your organization engages its CUSTOMERS for long-term marketplace success. This ENGAGEMENT strategy includes HOW your organization listens to the VOICE OF ITS CUSTOMERS, builds CUSTOMER relationships, and uses CUSTOMER information to improve and identify opportunities for INNOVATION.

3.1 Voice of the Customer: How do you obtain information from your customers? (50 pts.)

Describe HOW your organization listens to your CUSTOMERS and gains satisfaction and dissatisfaction information. Within your response, include answers to the following questions: a. CUSTOMER Listening

(1) Listening to Current CUSTOMERS How do you listen to CUSTOMERS to obtain actionable information? How do your listening methods vary for different CUSTOMERS, CUSTOMER groups, or market SEGMENTS? How do you use social media and Web-based technologies to listen to CUSTOMERS, as appropriate? How do your listening methods vary across the CUSTOMER life cycle? How do you follow up with CUSTOMERS on the quality of products, CUSTOMER support, and transactions to receive immediate and actionable feedback?

(2) Listening to Potential CUSTOMERS How do you listen to former

CUSTOMERS, potential CUSTOMERS, and CUSTOMERS of competitors to obtain actionable information and to obtain feedback on your products, CUSTOMER support, and transactions, as appropriate?

Process


หมวด

3

หมวด 3 การมงเนนลกคา (100 คะแนน) ในหมวดการมงเนนลกคา เปนการตรวจประเมนวธการทองคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอความสำเรจดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง “เสยงของลกคา” สรางความสมพนธกบลกคา และใชสารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม

3.1 เสยงของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา

(50 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรรบฟงลกคา และไดสารสนเทศดานความพงพอใจและไมพงพอใจ โดยตอบคำถามตอไปน ก. การรบฟงลกคา

(1) การรบฟงลกคาในปจจบน องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคา เพอใหได สารสนเทศทสามารถนำไปปฏบตได วธการรบฟงดงกลาวมความแตกตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด องคกรมวธการอยางไรในการใชสอสงคม ออนไลน และเทคโนโลยบนเวบเพอรบฟงลกคา (*) วธการรบฟงมความแตกตางกนอยางไรภายในวงจรชวตของการเปนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการตดตามความคดเหนของลกคาในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทำธรกรรมเพอใหไดขอมลปอนกลบอยางทนทวงทและสามารถนำไปใชตอได

(2) การรบฟงลกคาในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคาในอดต ลกคาใน

อนาคต และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถนำไปใชตอได และเพอใหไดขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทำธรกรรม (*)



b. Determination of CUSTOMER Satisfaction and ENGAGEMENT (1) Satisfaction and ENGAGEMENT How do you determine CUSTOMER

satisfaction and ENGAGEMENT? How do these determination methods differ among CUSTOMER groups and market SEGMENTS, as appropriate? How do your measurements capture actionable information for use in exceeding your CUSTOMERS’ expectations and securing your CUSTOMERS’ ENGAGEMENT?

(2) Satisfaction Relative to Competitors How do you obtain information on

your CUSTOMERS’ satisfaction relative to their satisfaction with your competitors? How do you obtain information on your CUSTOMERS’ satisfaction relative to the satisfaction LEVELS of CUSTOMERS of other organizations providing similar PRODUCTS or to industry BENCHMARKS, as appropriate?

(3) Dissatisfaction How do you determine CUSTOMER dissatisfaction? How

do your measurements capture actionable information for use in meeting your CUSTOMERS’ requirements and exceeding their expectations in the future?

Notes: N1. The “voice of the customer” refers to your process for capturing

customer-related information. Voice-of-the-customer processes are intended to be proactive and continuously innovative to capture stated, unstated, and anticipated customer requirements, expectations, and desires. The goal is to achieve customer engagement. Listening to the voice of the customer might include gathering and integrating various types of customer data, such as survey data, focus group findings, blog comments and other social media data, warranty data, marketing and sales information, and complaint data that affect customers’ purchasing and engagement decisions.


หมวด

3

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา (1) ความพงพอใจและความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจ

และความผกพนของลกคา วธการเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา และสวนตลาด (*) การวดดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนำไปใชเพอตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และสรางความผกพนกบลกคาไดอยางไร

(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศ

ดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของตนทมตอคแขง องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาอนทมตอองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกน หรอกบระดบเทยบเคยงของธรกจ (*)

(3) ความไมพงพอใจ องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความไมพงพอใจของลกคา การ

วดดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนำไปใชในอนาคต เพอตอบสนองความตองการของลกคา และทำใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคาไดอยางไร

หมายเหต: หมายเหต 1 “เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา

กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยาง ตอเนองในการเฟนหาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคาทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน การรบฟงเสยงของลกคาอาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสำรวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ความคดเหนจากบลอกและสอสงคมออนไลนอนๆ ขอมลการรบประกน สารสนเทศดานการตลาดและขาย และขอมลการรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ


N2. Use of social media and Web-based technologies to listen to customers (3.1a[1]) provides a newer mode of gathering insight into customer perceptions of all aspects of your involvement with them. Use of social media may include blogs moderated by your organization and unsolicited opportunities to learn based on social media outlets your organization does not control, such as wikis, online forums, and blogs not moderated by your organization.

N3. The customer life cycle (3.1a[1]) begins in the product concept or pre-sale

period and should include all stages of your involvement with the customer. This might include relationship building, the active business relationship, and an exit strategy, as appropriate.

N4. Determining customer satisfaction and dissatisfaction (3.1b) might include

the use of any or all of the following: surveys, formal and informal feedback, customer account histories, complaints, field reports, win/loss analysis, customer referral rates, and transaction completion rates. Information might be gathered on the Web, through personal contact or a third party, or by mail. Determining customer dissatisfaction should be seen as more than reviewing low customer satisfaction scores. Dissatisfaction should be independently determined to identify root causes and enable a systematic remedy to avoid future dissatisfaction.

N5. Determining relative customer satisfaction (3.1b[2]) may involve

comparisons with competitors, comparisons with other organizations that deliver similar products in a noncompetitive marketplace, or comparisons achieved through trade or other organizations. Determining relative customer satisfaction also may involve determining why customers chose your competitors over you.

N6. For additional considerations on products and the business of nonprofit

organizations, see item P.1, note 1, and item P.2, note 4. For additional description of this item, see pages 114-141.


หมวด

3

หมายเหต 2 การใชสอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบเพอรบฟงลกคา [3.1ก.(1)] เปนวธการใหมในการเกบรวบรวมอยางลกซงถงมมมองของลกคาในทกประเดนทองคกรเกยวของ การใชสอสงคมออนไลนอาจรวมถงบลอกทองคกรเปนผดแล และโอกาสอนใดเพอเรยนรจากชองทางสอสงคมออนไลนตางๆ ทองคกรไมสามารถควบคมได เชน Wikis วงเสวนาออนไลน และบลอกทองคกรไมไดเปนผดแล

หมายเหต 3 วงจรชวตการเปนลกคา [3.1ก.(1)] เรมตงแตชวงแนวคดของผลตภณฑหรอกอนการ

ขาย และควรรวมทกขนตอนทองคกรเกยวของกบลกคา ซงอาจรวมถงการสรางความสมพนธ การสานสมพนธดานธรกจ/กจการในเชงรก และกลยทธในการยตความสมพนธ (*)

หมายเหต 4 การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา (หวขอ 3.1ข.) อาจรวมถงการใช

วธการบางอยางหรอทกอยางดงตอไปน การสำรวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ประวตการทำธรกจกบลกคา ขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา อตราการแนะนำจากลกคาเดม และอตราความสำเรจของการทำธรกรรม สารสนเทศอาจรวบรวมผานเวบไซต การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสาม หรอทางไปรษณย ในการประเมนความไมพงพอใจของลกคาไมควรพจารณาเพยงแคขอทไดคะแนนนอยแตควรแยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก เพอวเคราะหถงสาเหตรากเหงาและทำใหสามารถแกไขปญหาอยางเปนระบบ เพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต

หมายเหต 5 การประเมนความพงพอใจของลกคาเชงเปรยบเทยบ [3.1ข.(2)] อาจไดจากการเทยบ

เคยงกบคแขง หรอกบองคกรทมผลตภณฑคลายคลงกนในตลาดทไมใชเปนคแขงขน หรอไดจากการคาหรอกบองคกรอน นอกจากน การประเมนความพงพอใจเชงเปรยบเทยบอาจเกยวของกบการพจารณาวาทำไมลกคาจงเลอกคแขงมากกวาองคกรของทาน

หมายเหต 6 สำหรบการพจารณาเพมเตมเรองผลตภณฑและธรกจ/กจการขององคกรทไมแสวงหา

ผลกำไร ใหดในโครงรางองคกร ขอ 1 หมายเหต 1 และโครงรางองคกร ขอ 2 หมายเหต 4

คำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141


3.2 Customer Engagement: How do you engage customers to serve their needs and build relationships? (50 pts.)

Describe HOW your organization determines product offerings and communication mechanisms to support CUSTOMERS. Describe HOW your organization builds CUSTOMER relationships. Within your response, include answers to the following questions: a. Product Offerings and CUSTOMER Support

(1) Product Offerings How do you identify CUSTOMER and market requirements for product offerings and services? How do you identify and innovate product offerings to meet the requirements and exceed the expectations of your CUSTOMER groups and market SEGMENTS (identified in your Organizational Profile)? How do you identify and innovate product offerings to enter new markets, to attract new CUSTOMERS, and to provide opportunities for expanding relationships with existing CUSTOMERS, as appropriate?

(2) CUSTOMER support How do you enable CUSTOMERS to seek information

and CUSTOMER support? How do you enable them to conduct their business with you and provide feedback on your products and your CUSTOMER support? What are your KEY means of CUSTOMER support, including your KEY communication mechanisms? How do they vary for different CUSTOMERS, CUSTOMER groups, or market SEGMENTS? How do you determine your CUSTOMERS’ KEY support requirements? How do you ensure that CUSTOMER support requirements are DEPLOYED to all people and PROCESSES involved in CUSTOMER Support?

(3) CUSTOMER Segmentation How do you use CUSTOMER, market, and

product offering information to identify current and anticipate future CUSTOMER groups and market SEGMENTS? How do you consider CUSTOMERS of competitors and other potential CUSTOMERS and markets in this segmentation? How do you determine which CUSTOMERS, CUSTOMER groups, and market SEGMENTS to pursue for current and future products?

(4) CUSTOMER Data Use How do you use CUSTOMER, market, and product

offering information to improve marketing, build a more CUSTOMER-focused culture, and identify opportunities for INNOVATION?

Process


หมวด

3

3.2 ความผกพนของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการและสรางความสมพนธ (50 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรกำหนดผลตภณฑและกลไกการสอสารตางๆ เพอสนบสนนลกคา รวมทงอธบายวธการสรางความสมพนธกบลกคา โดยตอบคำถามตอไปน ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา

(1) ผลตภณฑ องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดความตองการของลกคาและตลาด สำหรบผลตภณฑและบรการ องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑ เพอตอบสนองความตองการและทำใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด (ตามทระบไวในโครงรางองคกร) รวมทงวธการคนหาและสรางนวตกรรมของผลตภณฑ เพอเขาสตลาดใหม เพอดงดดลกคาใหม และสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบลกคาในปจจบน (*)

(2) การสนบสนนลกคา องคกรมวธการอยางไรในการทำใหลกคาสามารถสบคนสารสนเทศ

และรบการสนบสนน องคกรมวธการอยางไรในการทำใหลกคาสามารถทำธรกรรมกบองคกรและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลตภณฑและการสนบสนนลกคา รปแบบและกลไกการสอสารทสำคญในการสนบสนนลกคามอะไรบาง รปแบบและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาดแตละกลม องคกรมวธการอยางไรในการระบขอกำหนดทสำคญในการสนบสนนลกคา องคกรมนใจไดอยางไรวาขอกำหนดดงกลาวไดถายทอดไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคาสการปฏบต

(3) การจำแนกลกคา องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศเกยวกบลกคา ตลาด และ

ผลตภณฑเพอจำแนกกลมลกคาและสวนตลาดในปจจบนและในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการนำลกคาของคแขง และลกคาและตลาดอนๆ ทพงมในอนาคตมาประกอบการพจารณาดงกลาว องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดลกคา กลมลกคา และสวนตลาดทมงเนนเพอใหมาซอและใชผลตภณฑทงในปจจบนและอนาคต

(4) การใชขอมลเกยวกบลกคา องคกรมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศเกยวกบลกคา

ตลาด และผลตภณฑเพอปรบปรงการตลาด เพอสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามาก ยงขน และเพอระบโอกาสในการสรางนวตกรรม



b. Building CUSTOMER Relationships (1) Relationship Management How do you market, build, and manage

relationships with CUSTOMERS to achieve the following? • acquire CUSTOMERS and build market share • retain CUSTOMERS, meet their requirements, and exceed their

expectations in each stage of the CUSTOMER life cycle • increase their ENGAGEMENT with you

(2) Complaint Management How do you manage CUSTOMER complaints? How

does your CUSTOMER complaint management PROCESS ensure that complaints are resolved promptly and EFFECTIVELY? How does your CUSTOMER complaint management PROCESS enable you to recover your CUSTOMERS’ confidence and enhance their satisfaction and ENGAGEMENT?

Notes: N1. “Customer engagement” refers to your customers’ investment in your brand

and product offerings. Characteristics of engagement include customer retention and loyalty, customers’ willingness to make an effort to do business-and increase their business-with your organization, and customers’ willingness to actively advocate for and recommend your brand and product offerings.

N2. “Product offerings” and “products” refer to the goods and services that you offer in the marketplace. Product offerings (3.2a) should consider all the important characteristics of products and services and their performance throughout their full life cycle and the full “consumption chain.” The focus should be on features that affect customer preference and loyalty-for example, those features that differentiate your products from competing offerings or other organizations’ services. Those features might include price, reliability, value, delivery, timeliness, ease of use, requirements for the use and disposal of hazardous materials, customer or technical support, and the sales relationship. Key product features also might take into account how transactions occur and factors such as the privacy and security of customer data. Your results on performance relative to key product features should be reported in item 7.1, and those concerning customer perceptions and actions (outcomes) should be reported in item 7.2.

N3. The goal of customer support (3.2a[2]) is to make your organization easy to do business with and responsive to your customers’ expectations.

N4. Building customer relationships (3.2b) might include the development of partnerships or alliances with customers.



หมวด

3

ข. การสรางความสมพนธกบลกคา (1) การจดการความสมพนธ องคกรมวธการอยางไรในการทำตลาด สราง และจดการความ

สมพนธกบลกคาเพอใหบรรลสงตอไปน • ใหไดลกคาใหมและเพมสวนแบงตลาด • รกษาลกคา ตอบสนองความตองการ และทำใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละ

ขนตอนของวงจรชวตของการเปนลกคา • เพมความผกพนกบองคกร

(2) การจดการกบขอรองเรยน องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคา และทำใหมนใจวากระบวนการจดการขอรองเรยนทำใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล กระบวนการจดการขอรองเรยนของลกคาทำใหเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมา รวมทงสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนไดอยางไร

หมายเหต: หมายเหต 1 “ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑของ

องคกร ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของลกคาในการทำธรกจและขยายธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะนำยหอ รวมทงผลตภณฑใหคนอนไดรจก

หมายเหต 2 “ผลตภณฑ” ในเกณฑนหมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด ผลตภณฑ (3.2ก.) ควรคำนงถงลกษณะทสำคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการดำเนนการ ตลอดทงวงจรชวต และ “หวงโซการบรโภค” จดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษทมผลตอความนยมของลกคาและความภกด ตวอยางเชน ลกษณะพเศษททำใหผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขงหรอบรการขององคกรอน ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงราคา ความนาเชอถอ คณคา การสงมอบ ความทนกาล การใชงานงาย ขอกำหนดเกยวกบการใชและกำจดวตถอนตราย การสนบสนนลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมทงความสมพนธระหวางตวแทนขายกบลกคา ลกษณะพเศษทสำคญของผลตภณฑ อาจพจารณาถงการทำธรกรรมและปจจยอนๆ เชน การรกษาความลบ และความปลอดภยของขอมลสวนตวของลกคา องคกรควรรายงานผลลพธของผลดำเนนการทเกยวกบลกษณะพเศษทสำคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ 7.2

หมายเหต 3 เปาประสงคของการสนบสนนลกคา [3.2ก.(2)] คอ การทำใหลกคาสะดวกทจะทำธรกจ /กจการ กบองคกร และองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา

หมายเหต 4 การสรางความสมพนธกบลกคา (3.2ข.) อาจรวมถงการสรางความรวมมอกบพนธมตรหรอสรางความสมพนธทดกบลกคา



4. Measurement, Analysis, and Knowledge Management (90 pts.) The Measurement, ANALYSIS, and Knowledge Management category examines HOW your organization selects, gathers, analyzes, manages, and improves its data, information, and KNOWLEDGE ASSETS and HOW it manages its information technology. The category also examines HOW your organization uses review findings to improve its PERFORMANCE. 4.1 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance:

How do you measure, analyze, and then improve organizational performance? (50 pts.)

Describe HOW your organization measures, analyzes, reviews, and improves its PERFORMANCE through the use of data and information at all levels and in all parts of your organization. Within your response, include answers to the following questions: a. PERFORMANCE Measurement

(1) PERFORMANCE MEASURES How do you select, collect, align, and integrate data and information for tracking daily operations and overall organizational PERFORMANCE, including progress relative to STRATEGIC OBJECTIVES and ACTION PLANS? What are your KEY organizational PERFORMANCE MEASURES, including KEY short-term and longer-term financial MEASURES? How frequently do you track these MEASURES? How do you use these data and information to support organizational decision making and INNOVATION?

(2) Comparative Data How do you select and ensure the EFFECTIVE use of

KEY comparative data and information to support operational and strategic decision making and INNOVATION?

(3) CUSTOMER Data How do you select and ensure the EFFECTIVE use of

VOICE-OF-THE-CUSTOMER data and information (including complaints) to support operational and strategic decision making and INNOVATION?

(4) Measurement Agility How do you ensure that your PERFORMANCE

measurement system is able to respond to rapid or unexpected organizational or external changes?

Process


หมวด

4

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (90 คะแนน) ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวาองคกรเลอก รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมลสารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และองคกรมการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร นอกจากน ยงตรวจประเมนวาองคกรใช ผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการดำเนนการอยางไร 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร: องคกร

มวธการอยางไรในการวด วเคราะห และนำมาปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร (50 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดำเนนการ โดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานขององคกร โดยตอบคำถามตอไปน ก. การวดผลการดำเนนการ

(1) ตววดผลการดำเนนการ องคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และบรณาการขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามการปฏบตการประจำวน และผลการดำเนนการโดยรวมขององคกร ซงรวมถงการตดตามความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ องคกรมตววดผลการดำเนนการอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทสำคญทงระยะสนและระยะยาว ตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด องคกรมวธการอยางไรในการใชขอมลและ สารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบองคกรและสรางนวตกรรม

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใช

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทสำคญเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทงการสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

(3) ขอมลลกคา องคกรมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและ

สารสนเทศเสยงของลกคา (รวมถงขอรองเรยน) เพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมทงการสรางนวตกรรมอยางมประสทธผล

(4) ความคลองตวของการวดผล องคกรทำใหมนใจไดอยางไรวาระบบการวดผลการดำเนน

การขององคกรสามารถตอบสนองความเปลยนแปลงทงภายในหรอภายนอกองคกรท เกดขนอยางรวดเรวหรอทไมไดคาดคด



b. PERFORMANCE ANALYSIS and Review How do you review organizational PERFORMANCE and capabilities? How do you use your KEY organizational PERFORMANCE MEASURES in these reviews? What ANALYSES do you perform to support these reviews and ensure that conclusions are valid? How do you use these reviews to assess organizational success, competitive PERFORMANCE, financial health, and progress relative to STRATEGIC OBJECTIVES and ACTION PLANS? How do you use these reviews to assess your organization’s ability to respond rapidly to changing organizational needs and challenges in your operating environment? c. PERFORMANCE Improvement

(1) Best-Practice Sharing How do you use PERFORMANCE review findings to share lessons learned and best practices across organizational units and WORK PROCESSES?

(2) Future PERFORMANCE How do you use PERFORMANCE review findings

and KEY comparative and competit ive data to project future PERFORMANCE?

(3) Continuous Improvement and INNOVATION How do you use

organizational PERFORMANCE review findings to develop priorities for continuous improvement and opportunities for INNOVATION? How are these priorities and opportunities DEPLOYED to work group and functional-level operations throughout your organization? When appropriate, HOW are the priorities and opportunities DEPLOYED to your suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS to ensure organizational ALIGNMENT?


หมวด

4

ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดำเนนการ องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดำเนนการและขดความสามารถขององคกร องคกรมวธการอยางไรในการใชตววดผลการดำเนนการทสำคญขององคกรในการทบทวนเหลาน องคกรทำการวเคราะหในเรองอะไรบางเพอนำมาใชสนบสนนการทบทวนและเพอทำใหมนใจวา ผลสรปนนใชได องคกรใชการทบทวนเหลานอยางไรเพอประเมนความสำเรจขององคกร ผลการดำเนนการในเชงแขงขน ความมนคงทางการเงน และความกาวหนาเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงใชในการประเมนความสามารถขององคกรทจะตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกรและความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรดำเนนงานอย ค. การปรบปรงผลการดำเนนการ

(1) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการ ทบทวนผลการดำเนนการเพอแลกเปลยนเรยนรบทเรยนและวธปฏบตทเปนเลศขามหนวยงานและกระบวนการทำงาน

(2) ผลการดำเนนการในอนาคต องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการ

ดำเนนการและขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทสำคญเพอคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต

(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการ

ทบทวนผลการดำเนนการไปใชจดลำดบความสำคญของเรองทตองนำไปปรบปรงอยางตอเนอง และนำไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม องคกรมวธการอยางไรใน การถายทอดเรองทจดลำดบความสำคญดงกลาว เพอใหกลมงานและระดบปฏบตการ นำไปปฏบตทวทงองคกร องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดเรองดงกลาวไปส ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอขององคกร เพอทำใหมนใจวามการนำไปปฏบตอยางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบองคกร (*)


Notes: N1. Performance measurement (4.1a) is used in fact-based decision making

for setting and aligning organizational directions and resource use at the work unit, key process, departmental, and organizational levels.

N2. Comparative data and information (4.1a[2]) are obtained by benchmarking

and by seeking competitive comparisons. “Benchmarking” refers to identifying processes and results that represent best practices and performance for similar activities, inside or outside your organization’s industry. Competitive comparisons relate your organization’s performance to that of competitors and other organizations providing similar products and services.

N3. Organizational performance reviews (4.1b) should be informed by

organizational performance measurement and by performance measures reported throughout your Criteria item responses, and they should be guided by the strategic objectives and action plans described in items 2.1 and 2.2. The reviews also might be informed by internal or external Baldrige assessments.

N4. Performance analysis (4.1b) includes examining performance trends;

organizational, industry, and technology projections; and comparisons, cause-effect relationships, and correlations. Performance analysis should support your performance reviews, help determine root causes, and help set priorities for resource use. Accordingly, such analysis draws on all types of data: customer-related, financial and market, operational, and competitive.

N5. The results of organizational performance analysis and review should

contribute to your organizational strategic planning in category 2. N6. Your organizational performance results should be reported in items 7.1–

7.5. For additional description of this item, see pages 114-141.


หมวด

4

หมายเหต: หมายเหต 1 การวดผลการดำเนนการ (หวขอ 4.1ก.) นำมาใชในการตดสนใจบนพนฐานของขอมล

จรงเพอกำหนดและปรบทศทางขององคกร จดสรรทรพยากรทใชในระดบหนวยงาน กระบวนการทสำคญ ระดบฝาย และระดบองคกรใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางขององคกร

หมายเหต 2 ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ [4.1ก.(2)] ไดมาจากการเทยบเคยงกบองคกรอน

ดวยกระบวนการเทยบเคยง และการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขน คำวา “กระบวนการเทยบเคยง” หมายถง การเฟนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการดำเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกนทงภายในกลมหรอนอกกลมธรกจ คำวา “การเปรยบเทยบในเชงแขงขน” เปนการเปรยบเทยบผลการดำเนนการระหวางองคกรกบคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน

หมายเหต 3 การทบทวนผลการดำเนนการระดบองคกร (หวขอ 4.1ข.) ควรมาจากการวดผลการ

ดำเนนการระดบองคกร ตววดผลการดำเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตางๆ ในเกณฑ โดยองตามวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการตามทระบไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 รวมทงอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

หมายเหต 4 การวเคราะหผลการดำเนนการ (หวขอ 4.1ข.) ประกอบดวย การประเมนแนวโนมของ

ผลการดำเนนการ การคาดการณในระดบองคกร ธรกจ และเทคโนโลย รวมทงการเปรยบเทยบ การวเคราะหความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางกน การวเคราะหผลการดำเนนการสนบสนนการทบทวนผลการดำเนนการ ชวยใหทราบตนเหตของปญหา และชวยจดลำดบความสำคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลเกยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน

หมายเหต 5 ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดำเนนการระดบองคกร ควร

สนบสนนการวางแผนเชงกลยทธระดบองคกรในหมวด 2 หมายเหต 6 ควรรายงานผลการดำเนนการขององคกรในหวขอ 7.1 ถง 7.5 ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141


4.2 Management of Information, Knowledge, and Information Technology: How do you manage your information, organizational knowledge, and information technology? (40 pts.)

Describe HOW your organization builds and manages its KNOWLEDGE ASSETS. Describe HOW your organization ensures the quality and availability of needed data, information, software, and hardware for your WORKFORCE, suppliers, PARTNERS, COLLABORATORS, and CUSTOMERS. Within your response, include answers to the following questions: a. Data, Information, and Knowledge Management

(1) Properties How do you manage your organizational data, information, and knowledge to ensure the following properties?

• accuracy • integrity and reliability • timeliness • security and confidentiality (2) Data and Information Availability How do you make needed data and

information available to your WORKFORCE, suppliers, PARTNERS, COLLABORATORS, and CUSTOMERS, as appropriate?

(3) Knowledge Management How do you manage organizational knowledge

to accomplish the following? • the collection and transfer of WORKFORCE knowledge • the transfer of relevant knowledge from and to CUSTOMERS, suppliers,

PARTNERS, and COLLABORATORS • the rapid identification, sharing, and implementation of best practices • the assembly and transfer of relevant knowledge for use in your

INNOVATION and strategic planning PROCESSES

Process


หมวด

4

4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ: องคกรมวธการอยางไร ในการจดการสารสนเทศ ความรขององคกร และเทคโนโลยสารสนเทศ (40 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรสรางและจดการสนทรพยทางความรขององคกร และใหอธบาย วธการทองคกรดำเนนการเพอใหมนใจไดวาขอมลสารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทตองการสำหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ รวมทงลกคามคณภาพและพรอมใชงาน โดยตอบคำถามตอไปน ก. การจดการขอมลสารสนเทศ และการจดการความร

(1) คณลกษณะ องคกรมวธการอยางไรในการทำใหมนใจวาขอมล สารสนเทศ และความรขององคกร มคณลกษณะดงน:

• แมนยำ • ถกตองและเชอถอได • ทนกาล • ปลอดภยและเปนความลบ (2) ขอมลและสารสนเทศพรอมใชงาน องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศ

ทตองการมความพรอมใชงานสำหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ รวมทงลกคา (*)

(3) การจดการความร องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกรเพอใหบรรล

ผลดงตอไปน • การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร • การถายทอดความรทเกยวของกบองคกร ระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ

พนธมตร และผใหความรวมมอ • ความรวดเรวในการระบ การแบงปน และการนำวธปฏบตทเปนเลศไปดำเนนการ • การรวบรวมความรและถายทอดความรทเกยวของไปใชในการสรางนวตกรรม

และกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ



b. Management of Information Resources and Technology (1) Hardware and Software Properties How do you ensure that hardware and

software are reliable, secure, and user-friendly? (2) Emergency Availability In the event of an emergency, HOW do you ensure

the continued availability of hardware and software systems and the continued availability of data and information to EFFECTIVELY serve CUSTOMERS and business needs?

Note: N1. Data and information access (4.2a[2]) might be via electronic or other

means. For additional description of this item, see pages 114-141.


หมวด

4

ข. การจดการทรพยากรสารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (1) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจไดวา

ฮารดแวรและซอฟตแวร มความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย (2) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน ในกรณฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรในการทำให

มนใจวาขอมลและสารสนเทศ รวมทงระบบฮารดแวรและซอฟตแวรมความพรอมใชงานอยางตอเนอง เพอตอบสนองลกคาและความตองการทางธรกจ/กจการอยางมประสทธผล

หมายเหต: หมายเหต 1 การเขาถงขอมลและสารสนเทศ [4.2ก.(2)] อาจทำไดโดยผานสออเลกทรอนกส หรอ

วธการอนๆ ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141


5. Workforce Focus (100 pts.) The WORKFORCE Focus category examines your abil i ty to assess WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY needs and build a WORKFORCE environment conducive to HIGH PERFORMANCE. The category also examines HOW your organization engages, manages, and develops your WORKFORCE to utilize its full potential in ALIGNMENT with your organization’s overall MISSION, strategy, and ACTION PLANS. 5.1 Workforce Environment: How do you build an effective and supportive

workforce environment? (45 pts.)

Describe HOW your organization manages WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY to accomplish the work of the organization. Describe HOW your organization maintains a safe, secure, and supportive work climate. Within your response, include answers to the following questions: a. WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY

(1) CAPABILITY and CAPACITY How do you assess your WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY needs, including skills, competencies, and staffing levels?

(2) New WORKFORCE Members How do you recruit, hire, place, and retain

new members of your WORKFORCE? How do you ensure that your WORKFORCE represents the diverse ideas, cultures, and thinking of your hiring and CUSTOMER community?

(3) Work Accomplishment How do you organize and manage your

WORKFORCE to achieve the following? • accomplish the work of your organization • capitalize on the organization’s CORE COMPETENCIES • reinforce a CUSTOMER and business focus • exceed PERFORMANCE expectations • address your STRATEGIC CHALLENGES and ACTION PLANS

Process




หมวด

5

หมวด 5 การมงเนนบคลากร (100 คะแนน) ในหมวดการมงเนนบคลากร ตรวจประเมนถงความสามารถขององคกรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร และความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดำเนนการทด หมวดนยงตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอนำศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมท ใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทม

ประสทธผลและเกอหนนบคลากร (45 คะแนน) ใหอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร เพอใหงานขององคกรบรรลผลสำเรจ ใหอธบายวาองคกรดำเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศ ในการทำงานทมความปลอดภย สวสดภาพ และเกอหนนตอการทำงาน โดยตอบคำถามตอไปน ก. ขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร

(1) ขดความสามารถและอตรากำลง องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร รวมทงทกษะ สมรรถนะ และกำลงคนทมอย

(2) บคลากรใหม องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหม

ไว องคกรมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางความคด วฒนธรรม และความคดเหนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา

(3) การทำงานใหบรรลผล องคกรมวธการอยางไรในการจดโครงสรางและบรหารบคลากร

เพอใหบรรลสงตอไปน • งานขององคกรบรรลผล • ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) • หนนเสรมการมงเนนลกคาและธรกจ/กจการ • มผลการดำเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย • ตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธและแผนปฏบตการ



(4) WORKFORCE Change Management How do you prepare your WORKFORCE for changing CAPABILITY and CAPACITY needs? How do you manage your WORKFORCE, its needs, and your needs to ensure continuity, prevent WORKFORCE reductions, and minimize the impact of WORKFORCE reductions, if they do become necessary? How do you prepare for and manage periods of WORKFORCE growth?

b. WORKFORCE Climate

(1) Workplace Environment How do you address workplace environmental factors, including accessibility, to ensure and improve WORKFORCE health, safety, and security? What are your PERFORMANCE MEASURES and improvement GOALS for each of these WORKFORCE needs? What are any significant differences in these factors and PERFORMANCE MEASURES or targets for different workplace environments?

(2) WORKFORCE Policies and Benefits How do you support your

WORKFORCE via policies, services, and benefits? HOW are these tailored to the needs of a diverse WORKFORCE and different WORKFORCE groups and SEGMENTS?


หมวด

5

(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร องคกรมวธการอยางไรในการบรหารบคลากร บรหารความตองการของบคลากรและขององคกร เพอใหมนใจวาสามารถดำเนนการไดอยางตอเนอง ปองกนการลดจำนวนของบคลากร และลดผลกระทบหากเกดกรณดงกลาว องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมการและบรหารในชวงทมการเพมจำนวนบคลากร

ข. บรรยากาศการทำงานของบคลากร

(1) สภาพแวดลอมการทำงาน องคกรดำเนนการอยางไรเกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการทำงาน รวมถงการเขานอกออกในเพอสรางความมนใจและปรบปรง ใหดขนในดานสขภาพ ความปลอดภย และสวสดภาพของบคลากร ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงสำหรบความตองการของบคลากรแตละเรองมอะไรบาง มความแตกตางทสำคญของปจจย ตววด หรอเปาหมายอะไรบาง สำหรบสภาพแวดลอมของสถานททำงานทแตกตางกน

(2) นโยบาย การบรการ และสทธประโยชน องคกรสนบสนนบคลากรโดยการกำหนด

นโยบาย การบรการ และสทธประโยชนอยางไร สงดงกลาวไดมการออกแบบใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลาย รวมทงความแตกตางของกลมและสวนของบคลากรอยางไร


Notes: N1. “Workforce” refers to the people actively involved in accomplishing the

work of your organization. It includes your organization’s permanent, temporary, and part-time personnel, as well as any contract employees supervised by your organization. It includes team leaders, supervisors, and managers at all levels. People supervised by a contractor should be addressed in category 6 as part of your larger work systems. For nonprofit organizations that also rely on volunteers, “workforce” includes these volunteers.

N2. “Workforce capability” (5.1a) refers to your organization’s ability to

accomplish its work processes through the knowledge, skills, abilities, and competencies of its people. Capability may include the ability to build and sustain relationships with your customers; innovate and transition to new technologies; develop new products, services, and work processes; and meet changing business, market, and regulatory demands. “Workforce capacity” (5.1a) refers to your organization’s ability to ensure sufficient staffing levels to accomplish its work processes and successfully deliver your products to your customers, including the ability to meet seasonal or varying demand levels.

N3. Workforce capability and capacity should consider not only current needs

but also future requirements based on your strategic objectives and action plans reported in category 2.

N4. 5.1a(2) addresses only new workforce members. The retention of existing

workforce members is considered in item 5.2, Workforce Engagement. N5. Preparing your workforce for changing capability and capacity needs

(5.1a[4]) might include training, education, frequent communication, considerations of workforce employment and employability, career counseling, and outplacement and other services.



หมวด

5

หมายเหต: หมายเหต 1 “บคลากร” หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการทำใหงานขององคกรสำเรจ ไดแก

พนกงานประจำ พนกงานชวคราว พนกงานททำงานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล รวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผจดการทกระดบ สวนพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของระบบงานในภาพใหญ

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรทตองพงพาอาสาสมคร คำวา “บคลากร” รวมถงอาสาสมครเหลานดวย

หมายเหต 2 “ขดความสามารถของบคลากร” (หวขอ 5.1ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรใน

การบรรลผลสำเรจของกระบวนการทำงานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการทำงานใหม และการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ/กจการ การตลาดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป คำวา “อตรากำลงบคลากร” (หวขอ 5.1ก.) หมายถง ความสามารถขององคกรททำใหมนใจวามจำนวนบคลากรเพยงพอในการปฏบตตามกระบวนการทำงาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการทเปลยนแปลงหรอระดบความตองการตามฤดกาล

หมายเหต 3 ขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร ควรคำนงทงความตองการในปจจบนและใน

อนาคตตามเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทรายงานในหมวด 2 หมายเหต 4 หวขอ 5.1ก.(2) กลาวถงบคลากรใหมเทานน การรกษาบคลากรทมอยใหพจารณาใน

หวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร หมายเหต 5 การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถ

และอตรากำลง [5.1ก.(4)] อาจรวมถงการฝกอบรม การศกษา การสอสารอยางสมำเสมอ การคำนงถงการจางบคลากรและความพรอมตอการหางานใหม การใหคำปรกษาเกยวกบอาชพและชวยพนกงานหางานใหม รวมถงบรการอน



5.2 Workforce Engagement: How do you engage your workforce to achieve organizational and personal success? (55 pts.)

Describe HOW your organization engages, compensates, and rewards your WORKFORCE to achieve HIGH PERFORMANCE. Describe HOW you assess WORKFORCE ENGAGEMENT and use the results to achieve higher PERFORMANCE. Describe HOW members of your WORKFORCE, including leaders, are developed to achieve HIGH PERFORMANCE. Within your response, include answers to the following questions: a. WORKFORCE PERFORMANCE

(1) Elements of ENGAGEMENT How do you determine the KEY elements that affect WORKFORCE ENGAGEMENT? How do you determine the KEY elements that affect WORKFORCE satisfaction? How are these elements determined for different WORKFORCE groups and SEGMENTS?

(2) Organizational Culture How do you foster an organizational culture that is

characterized by open communication, HIGH-PERFORMANCE WORK, and an engaged WORKFORCE? How do you ensure that your organizational culture benefits from the diverse ideas, cultures, and thinking of your WORKFORCE?

(3) PERFORMANCE Management How does your WORKFORCE

PERFORMANCE management system achieve the following? • support HIGH-PERFORMANCE WORK and WORKFORCE

ENGAGEMENT • consider WORKFORCE compensation, reward, recognition, and incentive

practices • reinforce a CUSTOMER and business focus and achievement of your

ACTION PLANS

Process


หมวด

5

5.2 ความผกพนของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอใหบรรลความสำเรจในระดบองคกรและระดบบคคล (55 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรสรางความผกพน ใหคาตอบแทน และใหรางวลบคลากรเพอใหมผลการดำเนนการทด อธบายถงการประเมนความผกพนของบคลากร และใชผลการประเมนนนมา ทำใหผลการดำเนนการดยงขน รวมทงอธบายวาองคกรมวธการอยางไรในการพฒนาบคลากรและผนำเพอใหเกดผลการดำเนนการทด โดยตอบคำถามตอไปน ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร

1) องคประกอบของความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการกำหนดองคประกอบสำคญทสงผลตอความผกพน และมวธการอยางไรในการกำหนดองคประกอบสำคญทสงผลตอความพงพอใจของบคลากร วธการกำหนดองคประกอบเหลานแตกตางกนอยางไร ตามกลมและสวนของบคลากร

(2) วฒนธรรมองคกร องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการ

สอสารทเปดกวาง การทำงานทใหผลการดำเนนการทดและบคลากรมความผกพน องคกรทำใหมนใจไดอยางไรวาวฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายทางความคด วฒนธรรรม และความคดเหนของบคลากร

(3) การจดการผลการปฏบตงาน ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรทำให

สงเหลานบรรลผลไดอยางไร • สนบสนนใหมการทำงานทใหผลการดำเนนการทดและความผกพนของบคลากร • พจารณาถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชย และการสราง

แรงจงใจ • หนนเสรมการมงเนนลกคาและธรกจ/กจการ และการบรรลผลสำเรจของแผนปฏบตการ



b. Assessment of WORKFORCE ENGAGEMENT (1) Assessment of ENGAGEMENT How do you assess WORKFORCE

ENGAGEMENT? What formal and informal assessment methods and MEASURES do you use to determine WORKFORCE ENGAGEMENT and WORKFORCE satisfaction? How do these methods and MEASURES differ across WORKFORCE groups and SEGMENTS? How do you use other INDICATORS, such as WORKFORCE retention, absenteeism, grievances, safety, and PRODUCTIVITY, to assess and improve WORKFORCE ENGAGEMENT?

(2) Correlation with Business RESULTS How do you relate your WORKFORCE

ENGAGEMENT assessment findings to KEY business RESULTS reported in category 7 to identify opportunities for improvement in both WORKFORCE ENGAGEMENT and business RESULTS?

c. WORKFORCE and Leader Development

(1) LEARNING and Development System How does your LEARNING and development system address the following factors for your WORKFORCE members and leaders? • your organization’s CORE COMPETENCIES, STRATEGIC CHALLENGES,

and accomplishment of its ACTION PLANS, both short-term and long-term • organizational PERFORMANCE improvement and INNOVATION • ethics and ethical business practices • CUSTOMER focus • their LEARNING and development needs, including those that are self-

identified and those identified by supervisors, managers, and SENIOR LEADERS

• the transfer of knowledge from departing or retiring WORKFORCE members

• the reinforcement of new knowledge and skills on the job (2) LEARNING and Development EFFECTIVENESS How do you evaluate the

EFFECTIVENESS and efficiency of your LEARNING and development system?

(3) Career Progression How do you manage EFFECTIVE career progression for

your entire WORKFORCE? HOW do you accomplish EFFECTIVE succession planning for management and leadership positions?


หมวด

5

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร (1) การประเมนความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความผกพนของบคลากร

ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ และมตววดอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากร วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและสวนของบคลากร องคกรใชตวชวดอนๆ เชน การรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การขาดงาน การรองทกข ความปลอดภย และผลตภาพ เพอตรวจประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร

(2) ความเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/กจการ องคกรมวธการอยางไรในการนำผลการ

ประเมนความผกพนของบคลากรมาเชอมโยงกบผลลพธทางธรกจ/กจการทสำคญทรายงานในหมวด 7 เพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของบคลากรและผลลพธทางธรกจ/กจการ

ค. การพฒนาบคลากรและผนำ

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ระบบการเรยนรและการพฒนาสำหรบบคลากรและผนำขององคกร ไดพจารณาปจจยตอไปนอยางไร • สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทายเชงกลยทธ และการ

บรรลผลสำเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาว • การปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร และนวตกรรม • จรยธรรมและวธปฏบตทางธรกจ/กจการอยางมจรยธรรม • การมงเนนลกคา • ความตองการดานการเรยนรและการพฒนา ทงเรองทเปนความตองการของตนเอง

และทกำหนดโดยหวหนางาน ผจดการ และผนำระดบสง • การถายโอนความรจากบคลากรทลาออกหรอเกษยณอาย • การสงเสรมใหมการใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา องคกรมวธประเมนประสทธผลและ

ประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาอยางไร (3) ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาใน

อาชพการงานของบคลากรทวทงองคกรอยางมประสทธผล องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตำแหนงของตำแหนงผบรหารและผนำอยางมประสทธผล


Notes: N1. “Workforce engagement” refers to the extent of workforce commitment,

both emotional and intellectual, to accomplishing the work, mission, and vision of the organization.

N2. The characteristics of “high-performance work” environments (5.2a[2] and

5.2a[3]), in which people do their utmost for the benefit of their customers and for the success of the organization, are key to understanding an engaged workforce. These characteristics are described in detail in the definition of “high-performance work” on page 169.

N3. Compensation, recognition, and related reward and incentive practices

(5.2a[3]) include promotions and bonuses that might be based on performance, skills acquired, and other factors. In some government organizations, compensation systems are set by law or regulation. However, since recognition can include monetary and nonmonetary, formal and informal, and individual and group mechanisms, reward and recognition systems do permit flexibility.

N4. Identifying improvement opportunities (5.2b[2]) might draw on your

workforce-focused results presented in item 7.3 and might involve addressing workforce-related problems based on their impact on your organizational results reported in response to other category 7 items.

N5. Your organization may have unique considerations relative to workforce

development, learning, and career progression. If this is the case, your response to 5.2c should include how you address these considerations. Your response should also consider the breadth of development opportunities your organization might use, including education, training, coaching, mentoring, and work-related experiences.



หมวด

5

หมายเหต: หมายเหต 1 “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบของความมงมนทงทางอารมณและสต

ปญญา เพอใหงานสำเรจ บรรลพนธกจ และวสยทศนขององคกร หมายเหต 2 ลกษณะของสภาพแวดลอมททำใหเกด “การทำงานทใหผลการดำเนนการทด”

[5.2ก.(2) และ 5.2ก.(3)] ซงบคลากรทำงานใหดทสดเพอผลประโยชนของลกคาและความสำเรจขององคกร เปนกญแจสำคญในการเขาใจความผกพนของบคลากร คณลกษณะเหลาน ไดอธบายไวโดยละเอยดในคำจำกดความของ “การทำงานทใหผลการดำเนนการทด” ในหนา 169

หมายเหต 3 การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ [5.2ก.(3)] หมาย

รวมถงการเลอนตำแหนงและโบนสทองกบผลการดำเนนการ ทกษะทเพมขน และปจจยอนๆ

ระบบการบรหารคาตอบแทนขององคกรภาครฐบางแหงถกกำหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบ อยางไรกตาม ระบบการใหรางวลและการยกยองชมเชยอาจ ยดหยนได เนองจากการยกยองชมเชย อาจเปนตวเงนและไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ เปนรายบคคลหรอเปนกลม

หมายเหต 4 การระบโอกาสในการปรบปรง [5.2ข.(2)] อาจวเคราะหจากผลลพธดานการมงเนน

บคลากรทรายงานไวในหวขอ 7.3 และอาจรวมไปถงผลลพธทรายงานไวในหวขออนๆ ของหมวด 7 ซงไดรบผลกระทบจากปญหาทเกยวของกบผปฏบตงาน

หมายเหต 5 องคกรอาจมกรณเฉพาะทตองนำมาพจารณาในเรองการพฒนา การเรยนร และความ

กาวหนาในอาชพการงานของบคลากร การตอบคำถามในหวขอ 5.2ค. ควรอธบาย วธการทองคกรดำเนนการในกรณดงกลาว องคกรควรพจารณาถงขอบเขตของโอกาสในการพฒนา รวมทงการศกษา การฝกอบรม การสอนงานและการเปนพเลยง รวมทงประสบการณทเกยวกบงานดวย



6. Operations Focus (110 pts.) The OPERATION FOCUS category examines HOW your organization designs, manages, and improves its WORK SYSTEMS and WORK PROCESSES to deliver CUSTOMER VALUE and achieve organizational success and SUSTAINABILITY. Also examined is your readiness for emergencies. 6.1 Work Systems: How do you design, manage, and improve your work

systems? (60 pts.)

Describe HOW your organization designs, manages, and improves its WORK SYSTEMS to deliver CUSTOMER VALUE, prepare for potential emergencies, and achieve organizational success and SUSTAINABILITY. Within your response, include answers to the following questions: a. WORK SYSTEM Design

(1) Design Concepts How do you design and innovate your overall WORK SYSTEMS? How do you capitalize on your CORE COMPETENCIES? How do you decide which PROCESSES within your overall WORK SYSTEMS will be internal to your organization (your KEY WORK PROCESSES) and which will use external resources?

(2) WORK SYSTEM Requirements How do you determine KEY WORK

SYSTEM requirements, incorporating input from CUSTOMERS, suppliers, PARTNERS, and COLLABORATORS, as appropriate? What are the KEY requirements for these WORK SYSTEMS?

Process




หมวด

6

หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ (110 คะแนน) ในหมวดการมงเนนการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงระบบงานและกระบวนการทำงาน เพอสงมอบคณคาแกลกคา และทำใหองคกรประสบความสำเรจและยงยน รวมทงใหอธบายถงการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน 6.1 ระบบงาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงระบบงาน

(60 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการออกแบบ จดการ และปรบปรงระบบงาน เพอสงมอบคณคาแกลกคา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และการทำใหองคกรประสบความสำเรจและยงยน โดยตอบคำถามตอไปน ก. การออกแบบระบบงาน

(1) แนวคดในการออกแบบ องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมดานระบบงานโดยรวม องคกรมวธการอยางไรในการใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมทงวธการทใชตดสนวากระบวนการใดในระบบงานโดยรวมเปนกระบวนการภายในองคกร (กระบวนการทำงานทสำคญขององคกร) และกระบวนการใดจะใชทรพยากรจากแหลงภายนอก

(2) ขอกำหนดของระบบงาน องคกรมวธการอยางไรในการจดทำขอกำหนดของระบบงานท

สำคญโดยใชขอมลจากลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผ ใหความรวมมอ (*) ขอกำหนดทสำคญของระบบงานเหลานคออะไร



b. WORK SYSTEM Management (1) WORK SYSTEM Implementation What are your organization’s WORK

SYSTEMS? How do you manage and improve your WORK SYSTEMS to deliver CUSTOMER VALUE and achieve organizational success and SUSTAINABILITY?

(2) Cost Control How do you control the overall costs of your WORK

SYSTEMS? How do you prevent defects, service errors, and rework and minimize warranty costs or CUSTOMERS’ PRODUCTIVITY losses, as appropriate? How do you minimize the costs of inspections, tests, and PROCESS or PERFORMANCE audits, as appropriate?

c. Emergency Readiness How do you ensure WORK SYSTEM and workplace preparedness for disasters or emergencies? How does your disaster and emergency preparedness system consider prevention, management, continuity of operations, and recovery? Notes: N1. “Work systems” refers to how the work of your organization is

accomplished. Work systems involve your workforce, your key suppliers and partners, your contractors, your collaborators, and other components of the supply chain needed to produce and deliver your products and business and support processes. Your work systems coordinate the internal work processes and the external resources necessary for you to develop, produce, and deliver your products to your customers and to succeed in your marketplace.

N2. Disasters and emergencies (6.1c) might be weather-related, utility-related,

security-related, or due to a local or national emergency, including potential pandemics. Emergency considerations related to information technology should be addressed in item 4.2.





หมวด

6

ข. การจดการระบบงาน (1) การนำระบบงานไปปฏบต ระบบงานขององคกรมอะไรบาง องคกรมวธการอยางไรใน

การจดการและปรบปรงระบบงานขององคกรใหสงมอบคณคาแกลกคา และทำใหองคกรประสบความสำเรจและยงยน

(2) การควบคมตนทน องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของระบบงาน

องคกรมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการและการทำงานซำ รวมทงการลดตนทนคาประกนความเสยหายหรอการสญเสย ผลตภาพของลกคาใหนอยทสด (*) องคกรมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดำเนนการ (*)

ค. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน องคกรมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาระบบงานและสถานททำงานมการเตรยมพรอมตอ ภยพบตหรอภาวะฉกเฉน ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคำนงถงการปองกน การจดการ ความตอเนองของการดำเนนการ และการทำใหคนสสภาพเดมอยางไร หมายเหต: หมายเหต 1 “ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทำงานใหสำเรจ ซงเกยวของกบบคลากร

ขององคกร ผสงมอบและพนธมตรทสำคญ คสญญา ผใหความรวมมอ และสวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจำเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจ/กจการและกระบวนการสนบสนน ระบบงานจะประสานกระบวนการทำงานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกทจำเปนตอการพฒนา ผลต และสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา และทำใหองคกรไดรบความสำเรจในตลาด

หมายเหต 2 ภยพบตและภาวะฉกเฉน (หวขอ 6.1ค.) อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค

การปองกนภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต รวมถงการแพรของโรคระบาด การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศควรรายงานไวในหวขอ 4.2



6.2 Work Processes: How do you design, manage, and improve your key work processes? (50 pts.)

Describe HOW your organization designs, manages, and improves its KEY WORK PROCESSES to deliver CUSTOMER VALUE and achieve organizational success and SUSTAINABILITY. Within your response, include answers to the following questions: a. WORK PROCESS Design

(1) Design Concepts How do you design and innovate your WORK PROCESSES to meet all the KEY requirements? How do you incorporate new technology, organizational knowledge, product excellence, and the potential need for agility into these PROCESSES? How do you incorporate CYCLE TIME, PRODUCTIVITY, cost control, and other efficiency and EFFECTIVENESS factors into these PROCESSES?

(2) WORK PROCESS Requirements How do you determine KEY WORK

PROCESS requirements? What are your organization’s KEY WORK PROCESSES? What are the KEY requirements for these WORK PROCESSES?

b. WORK PROCESS Management

(1) KEY WORK PROCESS Implementation How do your KEY WORK PROCESSES relate to your WORK SYSTEMS? How does your day-to-day operation of these PROCESSES ensure that they meet KEY PROCESS requirements? What are your KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS and in-process MEASURES for the control and improvement of your WORK PROCESSES?

(2) Supply-Chain Management How do you manage your supply chain? How

do you ensure that suppliers you select are qualified and positioned to enhance your PERFORMANCE and CUSTOMER satisfaction? How do you evaluate supplier PERFORMANCE? How do you deal with poorly performing suppliers?

(3) PROCESS Improvement How do you improve your WORK PROCESSES to

achieve better PERFORMANCE, reduce variability, and improve products?

Process




หมวด

6

6.2 กระบวนการทำงาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงานทสำคญ (50 คะแนน)

ใหอธบายวธการทองคกรใชในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงาน ทสำคญ เพอสงมอบคณคาแกลกคา รวมทงทำใหองคกรประสบความสำเรจและยงยน โดยตอบคำถามตอไปน ก. การออกแบบกระบวนการทำงาน

(1) แนวคดในการออกแบบ องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบและสรางนวตกรรมของกระบวนการทำงานเพอใหเปนไปตามขอกำหนดทสำคญ องคกรมวธการอยางไรในการนำเทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความเปนเลศของผลตภณฑ และความคลองตวทอาจตองการในอนาคตมาพจารณาในกระบวนการเหลาน องคกรนำเรองของรอบเวลา ผลตภาพ การควบคมตนทน รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆ มาพจารณาในการออกแบบกระบวนการเหลานอยางไร

(2) ขอกำหนดของกระบวนการทำงาน องคกรมวธการอยางไรในการจดทำขอกำหนดของ

กระบวนการทำงานทสำคญ กระบวนการทำงานทสำคญขององคกรมอะไรบาง ขอกำหนดทสำคญของกระบวนการเหลานคออะไร

ข. การจดการกระบวนการทำงาน

(1) การนำกระบวนการทำงานทสำคญไปปฏบต กระบวนการทำงานทสำคญขององคกรสมพนธกบระบบงานขององคกรอยางไร องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจำวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกำหนดทสำคญ ตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญและตววดในกระบวนการทองคกรใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทำงานตางๆ คออะไร

(2) การจดการหวงโซอปทาน องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน องคกร

มนใจไดอยางไรวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตและพรอมทจะชวยยกระดบผลการดำเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา องคกรประเมนผลการดำเนนการของผสงมอบอยางไร และดำเนนการอยางไรกบผสงมอบทมผลการดำเนนการทไมด

(3) การปรบปรงกระบวนการ องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทำงาน

เพอบรรลผลการดำเนนการทดขน ลดความแปรปรวนของกระบวนการ และปรบปรงผลตภณฑใหดขน



Notes: N1. Your key work processes (6.2a[2]) are your most important internal value

creation processes and might include product design and delivery, customer support, supply-chain management, business, and support processes. Your key work processes are those that involve the majority of your organization’s workforce members and produce customer, stakeholder, and stockholder value. “Projects” are unique work processes intended to produce an outcome and then go out of existence. Project management also may be applied to a work system challenge or opportunity.

N2. To improve process performance (6.2b[3]) and reduce variability, your

organization might implement approaches such as a Lean Enterprise System, the Six Sigma methodology, ISO quality system standards, the Plan-Do-Check-Act methodology, or other process improvement tools. These approaches might be part of your performance improvement system described in response to P.2c in the Organizational Profile.

N3. The results of improvements in product and process performance should

be reported in item 7.1. For additional description of this item, see pages 114-141.


หมวด

6

หมายเหต: หมายเหต 1 กระบวนการทำงานทสำคญขององคกร [6.2ก.(2)] คอ กระบวนการสรางคณคาภายใน

องคกรทสำคญทสด และอาจรวมถงการออกแบบและสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ/กจการ และกระบวนการสนบสนน กระบวนการทำงานทสำคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกรและสรางคณคาแกลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน “โครงการ” ไดแก กระบวนการทำงานทพเศษทมจดมงหมายเพอสรางผลลพธและหลงจากนนจะสนสดลง การบรหารโครงการอาจเปนสวนหนงของความทาทายหรอโอกาสของระบบงาน

หมายเหต 2 เพอปรบปรงผลดำเนนการของกระบวนการ [6.2ข.(3)] และลดความแปรปรวน องคกร

อาจใชแนวทางตางๆ เชน ระบบ Lean Enterprise วธการของ Six Sigma ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO วธการ Plan-Do-Check-Act หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการแบบอนๆ แนวทางเหลานอาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคกร ขอ 2ค.

หมายเหต 3 ผลลพธดานการปรบปรงผลดำเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการ ควรรายงานใน

หวขอ 7.1 ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 114-141


7. Results (400 pts.) The RESULTS category examines your organization’s PERFORMANCE and improvement in all KEY areas-product and PROCESS outcomes, CUSTOMER-focused outcomes, WORKFORCE-focused outcomes, leadership and GOVERNANCE outcomes, and financial and market outcomes. PERFORMANCE LEVELS are examined relative to those of competitors and other organizations with similar product offerings. 7.1 Product and Process Outcomes: What are your product performance and

process effectiveness results? (130 pts.)

Summarize your organization’s KEY product PERFORMANCE and PROCESS EFFECTIVENESS and efficiency RESULTS. Include PROCESSES that directly serve CUSTOMERS, strategy, and operations. SEGMENT your RESULTS by product offerings, by CUSTOMER groups and market SEGMENTS, and by PROCESS types and locations, as appropriate. Include appropriate comparative data. Provide data and information to answer the following questions: a. CUSTOMER-Focused Product and PROCESS RESULTS What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of product and PROCESS PERFORMANCE that are important to and directly serve your CUSTOMERS? How do these RESULTS compare with the PERFORMANCE of your competitors and other organizations with similar offerings? b. Operational PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS

(1) Operational EFFECTIVENESS What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of the operational PERFORMANCE of your KEY WORK SYSTEMS and PROCESSES, including PRODUCTIVITY, CYCLE TIME, and other appropriate MEASURES of PROCESS EFFECTIVENESS, efficiency, and INNOVATION?

(2) Emergency Preparedness What are your current LEVELS and TRENDS in

KEY MEASURES or INDICATORS of the EFFECTIVENESS of your WORK SYSTEM and workplace preparedness for disasters or emergencies?

Results


หมวด

7

หมวด 7 ผลลพธ (400 คะแนน) ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการดำเนนการและการปรบปรงในดานทสำคญทกดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร และผลลพธดานการเงนและตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการดำเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ผลการดำเนนการดานผลตภณฑและ

ประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร (130 คะแนน)

ใหสรปผลการดำเนนการทสำคญดานผลตภณฑ ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ รวมถงกระบวนการตางๆ ทตอบสนองโดยตรงตอลกคา กลยทธ และการปฏบตการ โดยแสดงผลลพธจำแนกตามผลตภณฑ ตามกลมลกคาและสวนตลาด และตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการทมความสำคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ

(1) ประสทธผลของการปฏบตการ ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานการปฏบตการของระบบงานและกระบวนการ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดท

สำคญของประสทธผลของระบบงานและการเตรยมพรอมของสถานททำงานเมอเกด ภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร

ผลลพธ


c. Strategy Implementation RESULTS What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of the accomplishment of your organizational strategy and ACTION PLANS, including building and strengthening CORE COMPETENCIES? Notes: N1. Results reported in item 7.1 should provide key information for analysis

and review of your organizational performance (item 4.1); demonstrate use of organizational knowledge (item 4.2); and provide the operational basis for customer-focused outcomes (item 7.2) and financial and market outcomes (item 7.5).

N2. Product and process results reported in 7.1a should relate to the key

customer requirements and expectations identified in P.1b(2), based on information gathered in items 3.1 and 3.2. The measures or indicators should address factors that affect customer preference, such as those included in item P.1, note 5, and item 3.2, note 2.

N3. Results reported in 7.1b should address your key operational requirements

as presented in the Organizational Profile and in items 6.1 and 6.2. N4. Appropriate measures and indicators of operational process effectiveness

(7.1b) might include audit, just-in-time delivery, and acceptance results for externally provided products, services, and processes; supplier and partner performance; product, service, and work system innovation rates and results; simplification of internal jobs and job classifications; work layout improvements; changes in supervisory ratios; response times for emergency drills or exercises; and results for work relocation or contingency exercises.

N5. Measures or indicators of strategy and action plan accomplishment (7.1c)

should address your strategic objectives and goals identified in 2.1b(1) and your action plan performance measures and projected performance identified in 2.2a(5) and 2.2b, respectively.

N6. For some nonprofit organizations, product or service performance

measures might be mandated by your funding sources. These measures should be identified and reported in your response to this item.



หมวด

7

ค. ผลลพธดานการนำกลยทธไปปฏบต ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงการสรางและเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เปนอยางไร หมายเหต: หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศทสำคญเพอใชสำหรบการ

วเคราะหและทบทวนผลการดำเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนำความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5)

หมายเหต 2 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทรายงานในหวขอ 7.1ก. ควรเชอมโยงกบ

ความตองการหรอความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไวในขอ 1 ของโครงรางองคกร หมายเหต 5 และหวขอ 3.2 หมายเหต 2

หมายเหต 3 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข. ควรตอบสนองขอกำหนดทสำคญในการปฏบตการ

ตามทระบไวในโครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2 หมายเหต 4 ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (7.1ข.) อาจ

รวมถงผลการตรวจสอบ การสงมอบททนเวลา และการยอมรบผลตภณฑ บรการ และกระบวนการจากภายนอก ผลการดำเนนการของผสงมอบและพนธมตร ผลลพธและอตราการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน การลดความ ซบซอนของลกษณะงานภายในและการจำแนกลกษณะงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการกำกบดแล เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานททำงาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ

หมายเหต 5 ตววดหรอตวชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ (7.1ค.) ควรเจาะจงท

วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทกำหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการดำเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก.(5) และ 2.2ข. ตามลำดบ

หมายเหต 6 การวดผลการดำเนนการดานผลตภณฑและบรการสำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร

บางแหง อาจถกกำหนดโดยแหลงผใหทน จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวในหวขอนดวย



7.2 Customer-Focused Outcomes: What are your customer-focused performance results? (75 pts.)

Summarize your organization’s KEY CUSTOMER-focused RESULTS for CUSTOMER satisfaction, dissatisfaction, and ENGAGEMENT. SEGMENT your RESULTS by product offerings, CUSTOMER groups, and market SEGMENTS, as appropriate. Include appropriate comparative data. Provide data and information to answer the following questions: a. CUSTOMER-Focused RESULTS

(1) CUSTOMER Satisfaction What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of CUSTOMER satisfaction and dissatisfaction? How do these RESULTS compare with the CUSTOMER satisfaction LEVELS of your competitors and other organizations providing similar products?

(2) CUSTOMER ENGAGEMENT What are your current LEVELS and TRENDS

in KEY MEASURES or INDICATORS of CUSTOMER ENGAGEMENT, including relationship building? How do these RESULTS compare over the course of your CUSTOMER life cycle, as appropriate?

Notes: N1. Customer satisfaction, dissatisfaction, engagement, and relationship-

building results reported in this item should relate to the customer groups and market segments discussed in P.1b(2) and category 3 and to the listening and determination methods and data described in item 3.1.

N2. Measures and indicators of customers’ satisfaction with your products

relative to customers’ satisfaction with competitors and comparable organizations (7.2a[1]) might include information and data from your customers and from independent organizations.


Results


หมวด

7

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา: ผลการดำเนนการดานการมงเนนลกคาเปนอยางไร (75 คะแนน)

ใหสรปผลลพธทสำคญของการมงเนนลกคา รวมถงความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน โดยแสดงผลลพธจำแนกตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาด (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา

(1) ความพงพอใจของลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร

(2) ความผกพนของลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญดาน

การสรางความผกพนและความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปนลกคาเปนอยางไร (*)

หมายเหต: หมายเหต 1 ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนของลกคา และการสราง

ความสมพนธกบลกคาทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] และหมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามทระบไวในหวขอ 3.1

หมายเหต 2 ตววดและตวชวดดานพงพอใจของลกคาในผลตภณฑขององคกรเมอเปรยบเทยบกบ

ความพงพอใจของลกคาตอคแขงและองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได [7.2ก.(1)] อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจากลกคาขององคกรและจากองคกรอสระ


ผลลพธ


Results

7.3 Workforce-Focused Outcomes: What are your workforce-focused performance results? (65 pts.)

Summarize your organization’s KEY WORKFORCE-focused RESULTS for your WORKFORCE environment and for WORKFORCE ENGAGEMENT. SEGMENT your RESULTS to address the DIVERSITY of your WORKFORCE and to address your WORKFORCE groups and SEGMENTS, as appropriate. Include appropriate comparative data. Provide data and information to answer the following questions: a. WORKFORCE RESULTS

(1) WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES of WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY, including staffing levels and appropriate skills?

(2) WORKFORCE Climate What are your current LEVELS and TRENDS in KEY

MEASURES or INDICATORS of your WORKFORCE climate, including WORKFORCE health, safety, and security and WORKFORCE services and benefits, as appropriate?

(3) WORKFORCE ENGAGEMENT What are your current LEVELS and

TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of WORKFORCE ENGAGEMENT and WORKFORCE satisfaction?

(4) WORKFORCE Development What are your current LEVELS and TRENDS in

KEY MEASURES or INDICATORS of WORKFORCE and leader development?

Notes: N1. Results reported in this item should relate to processes described in

category 5. Your results should be responsive to key work process needs described in category 6 and to your organization’s action plans and human resource or workforce plans described in item 2.2.

N2. Responses to 7.3a(3) should include measures and indicators identified in response to 5.2b(1).

N3. Nonprofit organizations that rely on volunteers should include results for their volunteer workforce, as appropriate.



หมวด

7

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลการดำเนนการดานการมงเนนบคลากร เปนอยางไร (65 คะแนน)

ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทสำคญ ดานสภาพแวดลอมทด และการทำใหบคลากร มความผกพน โดยแสดงผลลพธจำแนกตามความหลากหลาย กลม และประเภทของ บคลากร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานบคลากร

(1) ขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอ ตวชวดทสำคญดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร รวมถงจำนวนของบคลากร และทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร

(2) บรรยากาศการทำงาน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญดาน

บรรยากาศการทำงาน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การบรการและสทธประโยชนสำหรบบคลากรเปนอยางไร (*)

(3) การทำใหบคลากรมความผกพน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดท

สำคญดานการทำใหบคลากรมความผกพนกบองคกรและความพงพอใจของบคลากรเปนอยางไร

(4) การพฒนาบคลากร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญดานการ

พฒนาบคลากรและผนำองคกรเปนอยางไร

หมายเหต: หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทอธบายไวในหมวด 5 รวมทง

ตอบสนองตอกระบวนการทสำคญทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกรและแผนทรพยากรบคคลหรอบคลากรตามทอธบายไวในหวขอ 2.2

หมายเหต 2 การตอบหวขอ 7.3ก.(3) ควรรวมถงตววดและตวชวดตามทตอบไวในหวขอ 5.2ข.(1) หมายเหต 3 สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรซงตองอาศยอาสาสมคร ควรรวมผลลพธของ

บคลากรทเปนอาสาสมครดวย ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 142-148

ผลลพธ


7.4 Leadership and Governance Outcomes: What are your senior leadership and governance results? (65 pts.)

Summarize your organization’s KEY SENIOR LEADERSHIP and GOVERNANCE RESULTS, including those for fiscal accountability, legal compliance, ETHICAL BEHAVIOR, societal responsibility, and support of KEY communities. SEGMENT your RESULTS by organizational units, as appropriate. Include appropriate comparative data. Provide data and information to answer the following questions: a. Leadership, GOVERNANCE, and Societal Responsibility RESULTS

(1) Leadership What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of SENIOR LEADERS’ communication and engagement with the WORKFORCE to DEPLOY VISION and VALUES, encourage two-way communication, and create a focus on action?

(2) GOVERNANCE What are your KEY current findings and TRENDS in KEY

MEASURES or INDICATORS of GOVERNANCE and fiscal accountability, internal and external, as appropriate?

(3) Law and Regulation What are your RESULTS for KEY MEASURES or

INDICATORS of achieving and surpassing regulatory and legal requirements?

(4) Ethics What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of

ETHICAL BEHAVIOR and of STAKEHOLDER trust in your organization’s SENIOR LEADERS and GOVERNANCE? What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of breaches of ETHICAL BEHAVIOR?

(5) Society What are your RESULTS for KEY MEASURES or INDICATORS of

your organization’s fulfillment of its societal responsibilities and your organization’s support of its KEY communities?

Results


หมวด

7

7.4 ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร: ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกรเปนอยางไร (65 คะแนน)

ใหสรปผลลพธทสำคญดานการนำองคกรโดยผนำระดบสงและการกำกบดแลองคกร รวมทงความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความ รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนทสำคญ โดยแสดงผลลพธตามหนวยงาน ขององคกร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอการตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานการนำองคกร การกำกบดแลองคกร และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

(1) การนำองคกร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของการสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรของผนำระดบสงเพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบต การกระตนใหเกดการสอสารในลกษณะสองทศทาง และการทำใหเกดการปฏบตการอยางจรงจงเปนอยางไร

(2) การกำกบดแลองคกร ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญดาน

การกำกบดแลองคกร และความรบผดชอบดานการเงนภายในและภายนอกเปนอยางไร (*) (3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญดานการปฏบต

ตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอกำหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร (4) จรยธรรม ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

และผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนำระดบสงและการกำกบดแลองคกรเปนอยางไร ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของพฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร

(5) สงคม ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

และการสนบสนนชมชนทสำคญเปนอยางไร

ผลลพธ


Notes: N1. Responses to 7.4a(1) should address communication processes identified

in item 1.1. N2. Responses to 7.4a(2) might include financial statement issues and risks,

important internal and external auditor recommendations, and the management’s responses to these matters. For some nonprofit organizations, results of IRS 990 audits also might be included.

N3. Regulatory and legal results (7.4a[3]) should address requirements

described in 1.2b. Workforce-related occupational health and safety results (e.g., Occupational Safety and Health Administration [OSHA] reportable incidents) should be reported in 7.3a(2).

N4. For examples of measures of ethical behavior and stakeholder trust

(7.4a[4]), see item 1.2, note 4. N5. Responses to 7.4a(5) should address your organization’s societal

responsibilities described in 1.2b(1) and 1.2c(1), as well as support of the key communities described in 1.2c(2). Measures of contributions to societal well-being might include reduced energy consumption; the use of renewable energy resources, recycled water, and alternative approaches to conserving resources (e.g., increased audio and video conferencing); and the global use of enlightened labor practices.



หมวด

7

หมายเหต: หมายเหต 1 การรายงานในหวขอ 7.4ก.(1) ควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ

1.1 หมายเหต 2 การตอบคำถามในหวขอ 7.4ก.(2) อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงน

และความเสยง คำแนะนำทสำคญๆ ของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาว

หมายเหต 3 ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย [7.4ก.(3)] ควรเปน

ผลลพธตามขอกำหนดทระบไวในหวขอ 1.2ข. ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน) ควรรายงานไวในหวขอ 7.3ก.(2)

หมายเหต 4 ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผม

สวนไดสวนเสย [7.4ก.(4)] ใหดหวขอ 1.2 หมายเหต 4 หมายเหต 5 ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง ตามท

ระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทสำคญขององคกร ตามทระบไวใน 1.2ค.(2) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคมในวงกวาง อาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนนำกลบมาใชใหม และทางเลอกอนสำหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล



7.5 Financial and Market Outcomes: What are your financial and marketplace performance results? (65 pts.)

Summarize your organization’s KEY financial and marketplace PERFORMANCE RESULTS by market SEGMENTS or CUSTOMER groups, as appropriate. Include appropriate comparative data. Provide data and information to answer the following questions: a. Financial and Market RESULTS

(1) Financial PERFORMANCE What are your current LEVELS and TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of financial PERFORMANCE, including aggregate MEASURES of financial return, financial viability, or budgetary PERFORMANCE, as appropriate?

(2) Marketplace PERFORMANCE What are your current LEVELS and

TRENDS in KEY MEASURES or INDICATORS of marketplace PERFORMANCE, including market share or position, market and market share growth, and new markets entered, as appropriate?

Notes: N1. Responses to 7.5a(1) should include aggregate measures of financial

return, such as return on investment (ROI), operating margins, profitability, or profitability by market segment or customer group. Responses also should include measures of financial viability, such as liquidity, debt-to-equity ratio, days cash on hand, asset utilization, and cash flow. Measures should relate to the financial measures reported in 4.1a(1) and the financial management approaches described in item 2.2. For nonprofit organizations, additional measures might include performance to budget, reserve funds, cost avoidance or savings, administrative expenditures as a percentage of budget, and the cost of fundraising versus funds raised.

N2. For nonprofit organizations, responses to 7.5a(2) might include measures

of charitable donations or grants and the number of new programs or services offered.


Results


หมวด

7

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด: ผลการดำเนนการดานการเงนและตลาดเปนอยางไร (65 คะแนน)

ใหสรปผลลพธการดำเนนการทสำคญดานการเงนและตลาด โดยแสดงผลลพธจำแนกตามสวนตลาดหรอกลมลกคา (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด

(1) ผลการดำเนนการดานการเงน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญ ของผลการดำเนนการดานการเงนเปนอยางไร รวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (Financial Viability) หรอผลการดำเนนการดานงบประมาณ (Budgetary Performance) เปนอยางไร (*)

(2) ผลการดำเนนการดานตลาด ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญ

ของผลการดำเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตำแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*)

หมายเหต: หมายเหต 1 การตอบคำถามในหวขอ 7.5ก.(1) ควรรวมถงตววดโดยรวมดานผลตอบแทนทางการ

เงน เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกำไรจากการดำเนนงาน (Operating Margin) ความสามารถในการทำกำไร หรอความสามารถในการทำกำไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา นอกจากน อาจรวมถงตววดดานความมนคงทางการเงน เชน สภาพคลอง (Liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio) เงนสดยอย รายวน (Days Cash on Hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพย และกระแสเงนสด ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทอธบายไวในหวขอ 2.2

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร อาจรวมตววดเกยวกบผลการดำเนนการเทยบกบงบประมาณ (Performance to Budget) ทนสำรอง (Reserve Funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยด เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดมทน เทยบกบทนทระดมได

หมายเหต 2 สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร ในการตอบคำถามในหวขอ 7.5ก.(2) อาจรวม

ตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or Grants) และจำนวนโครงการหรอการใหบรการใหม


ผลลพธ


รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ การเปลยนแปลงเกณฑ เกณฑเพอการดำเนนการทเปนเลศไดมววฒนาการมาโดยตลอด เพอชวยใหองคกรคำนงถงสภาพแวดลอมทมพลวต มงเนนผลการดำเนนการทขบเคลอนโดยกลยทธ ตอบสนองความกงวล เกยวกบการสรางความผกพนกบลกคาและบคลากร การกำกบดแลองคกรและจรยธรรม ความรบผดชอบ ตอสงคมในวงกวาง และความยงยนขององคกรในระยะยาว เกณฑไดมงไปยงระบบการจดการผลการดำเนนการขององคกรโดยรวมทกระชบและมมมมองของการบรณาการ นบแตกำเนดของเกณฑเมอกวา 20 ปทแลว แตละปเกณฑมการเปลยนแปลงไป เกณฑพฒนาจากการมงเนนทคณภาพในการผลต เปนการมงเนนเชงกลยทธไปยงความสามารถในการแขงขนขององคกรโดยรวมและความยงยน ในการปรบปรงเกณฑแตละครง ตองทำใหเกดความสมดลระหวางผมสวนไดสวนเสยทสำคญ 2 ดาน ดานหนง คอการทำใหเกณฑเปนผนำในการตรวจสอบความใชงานไดในเรองวธปฏบตดานการบรหารจดการ เพอชวยใหผใชตอบสนองความทาทายทเผชญอยซงมความซบซอนมากขนเรอยๆ อกดานหนง ความปรารถนาใหเกณฑคงทเพอใหผใชงานไดตรวจประเมนผลการดำเนนการไดอยางตอเนอง ตงแตป 2553 เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมรอบการปรบเปลยนเกณฑอยางเปนทางการทก 2 ป เนองจากรอบเวลา 2 ปสามารถตอบสนองความสมดลทง 2 ดานดงกลาวขางตน สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตจงยงคงใชแนวทางนในการพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2555-2556 การปรบเปลยนทสำคญของเกณฑป 2555-2556 คำนงถงประเดนสำคญ 2 ประเดน ไดแก (1) การจดการกบความซบซอนในเรองการนำองคกรและการบรหารจดการ (2) ความผกพนกบลกคา ความซบซอนเปนความจรงขององคกรทเผชญ การประสบความสำเรจในระดบโลกในวนน ทมการแขงขนสง และมความไมแนนอน องคกรตองยอมรบความซบซอน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมความซบซอน เพราะการเปนองคกรทมความยงยนในเศรษฐกจระดบโลกมความซบซอน อยางไรกตาม เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหกรอบภาพรวมในการอางอง เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตตองการใหมความคดทซบซอน ขณะเดยวกนเกณฑใหทศทางเพอใหองคกรกำหนดความชดเจนในประเดนทเกยวกบองคกรและความไดเปรยบเชงกลยทธ ใหองคกรกำหนดขอมลทสำคญ และจากนนวเคราะหเพอการตดสนใจ การจดการกบความซบซอนตองอาศยความคลองตวและความสามารถในการนำไปปฏบตทตองมความงายในระดบหนง จดมงเนนประเดนหนงในการปรบเปลยนเกณฑในครงน คอการชวยใหงายตอองคกรในการนำไปปฏบต คำถามแตละกลม (ยอหนาทมตวเลขในแตละหวขอ) มการระบหวขอยอยทสรปเนอหาไว กรอบตามชอของหมวดและหวขอ ชอของประเดนพจารณา และหวขอยอยเหลาน ทำใหผใชเกณฑจะมแนวทางงายๆ ไปสการดำเนนการทเปนเลศ


กรอบนครอบคลมมมมองทสำคญทงหมดของระบบการจดการผลการดำเนนการ สวนคำถามเดยวจะใหคำแนะนำและรายละเอยดเมอตองการ นอกจากน เราไดพฒนาความเชอมโยงสเปาหมายองคกร ใหสมบรณมากขน โดยเรมตงแตความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธเชอมโยงไปยงสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ไปสยทธศาสตร และไปยงระบบงานและกระบวนการ ความเชอมโยงทชดเจนนจะชวยขบเคลอนองคกรจากสภาพแวดลอมเชงกลยทธทองคกรเผชญอยไปสการปฏบตการไดอยางเปนรปธรรม แมวาแตละเรองจะมความซบซอนในตวของมนเอง แตการเชอมโยงดงกลาวจะทำใหเรองตางๆ ทซบซอนสามารถนำมาใชปฏบตไดงายขน การจดทำกลยทธเพอแขงขนในระดบโลกทำใหองคกรตองเพมความกลาเสยงอยางรอบคอบ (intelligent risks) ขนเรอยๆ จงไดนำมารวมกบประเดนสำคญอนๆ ทงหมดในเกณฑป 2555 เพอใหผใชพจารณานำไปใชตามขอบเขตขององคกร แนวคดความผกพนของลกคายงคงไดรบความสนใจเพมขนเรอยๆ เมอองคกรแขงขนในตลาดระดบโลกและระดบทองถน เกณฑจงไดปรบการเรยงลำดบขอกำหนดในหมวดการมงเนนลกคาเพอใหเกดความเขาใจในแนวคดนยงขน ความรบผดชอบในการสรางวฒนธรรมทเสรมสรางความผกพนของลกคาเพอความสำเรจรวมกนและความภกดของลกคาเรมตนทผนำระดบสง และเปนสวนหนงในการสรางองคกรทยงยน เกณฑไดวางประเดนการสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคาในหวขอของผนำระดบสง การรบฟงและเรยนรจากลกคาและเกยวกบลกคาไดมมตใหมในการใชสอสงคมออนไลนทเกดขนใหม แนวคดนถกเพมเขาไปในคำถามถงวธการทองคกรรบฟงลกคา การเปลยนแปลงทสำคญของหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต และหวขอเกณฑ สรปไดดงน • จำนวนประเดนพจารณาลดลงจาก 41 เปน 40 ประเดนพจารณา จำนวนหวขอเกณฑลดลงจาก

18 เปน 17 หวขอ บวกโครงรางองคกร 2 ขอ • คำถามทปรากฏในหวขอตางๆ เรองวธการทำใหระบบทนกบความเปลยนแปลงของความตองการ

และทศทางของธรกจอยเสมอไดถกถอดออกจากเกณฑ เรองนควรถกกลาวถงในการวางแผนเชงกลยทธ และเปนสญลกษณของระดบความสมบรณขององคกร ซงสะทอนในแนวทางการใหคะแนนในปจจยการเรยนรและการบรณาการ

บทนำ: โครงรางองคกร • ขอ 1 ลกษณะองคกร ไมมการถามถงการจดการความสมพนธกบผสงมอบและพนธมตรอกตอไป

การบรหารจดการหวงโซอปทานจะกลาวถงในหวขอ 6.2 • ขอ 2 สภาวการณขององคกร รวมความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง โดยเปนปจจยหนงทควร

พจารณาในความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกร


หมวด 1 การนำองคกร • หวขอ 1.1 การนำองคกรโดยผนำระดบสง รวมถงการมงเนนการสรางวฒนธรรมบคลากรท

สงเสรมความผกพนของลกคา โดยเปนความรบผดชอบหนงของการนำองคกร • หวขอ 1.2 การกำกบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง ถามถงวธการใชการ

ประเมนผลการปฏบตงานในการกำหนดคาตอบแทนของผบรหาร หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ • หวขอนสงเสรมการมงเนนความคลองตวขององคกรเพอตอบสนองการเปลยนแปลงของสภาพ

แวดลอมเชงกลยทธ • หวขอ 2.1 การจดทำกลยทธ ถามถงวธการทกระบวนการวางแผนเชงกลยทธพจารณาถงการ

คาดการณผลการดำเนนการในอนาคตขององคกรและของคแขง หวขอนยงถามถงความสามารถขององคกรในการปรบตวตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในตลาด

• หวขอ 2.2 การนำกลยทธไปปฏบต ถามถงความสมพนธระหวางแผนปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร

หมวด 3 การมงเนนลกคา • หมวดนไดรบการออกแบบใหมตามลำดบขอกำหนด และการใชสอสงคมออนไลนเปนกลไกในการ

รบฟงลกคา • หวขอ 3.1 เสยงของลกคา ถามถงวธการทองคกรรบฟงลกคาและวาทลกคา และวธการทองคกร

ประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา • หวขอ 3.2 ความผกพนของลกคา ถามถงผลตภณฑขององคกร การสนบสนนลกคา การจำแนก

กลมลกคา และการใชขอมลลกคา เหลานเปนสงสำคญในการสรางความสมพนธกบลกคา ซงอยในสวนทสองของหวขอน

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร • หวขอ 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร ไดรวมขอมล

เสยงของลกคาเปนองคประกอบทสำคญในการวดผลการดำเนนการขององคกร ซงกอนหนานไดมการกลาวถงการใชขอมลลกคาเปนปจจยเดยวในหมวด 3 คำถามเรองการปรบปรงผลการดำเนนการถามเกยวกบการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และเกยวกบการใชสงทพบจากการทบทวนผลการดำเนนการและขอมลเปรยบเทยบเพอคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต

หมวด 5 การมงเนนบคลากร • หมวดนไดจดเรยงใหม และทำใหงายขนตามลำดบขอกำหนด • หวขอ 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร รวมการเตรยมการในชวงเวลาทมการเพมขนของ

บคลากร โดยเปนสวนหนงของการบรหารอตรากำลงและขดความสามารถของบคลากร • หวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร รวมการมงเนนลกคาเปนองคประกอบหนงของการพฒนา

บคลากรและผนำ


หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ • หมวดนเปลยนชอเปน “การมงเนนการปฏบตการ” เพอมงเนนการปฏบตการทผลตและสนบสนน

การสงมอบผลตภณฑขององคกร • หวขอ 6.1 ระบบงาน ปรบใหงายขนเพอมงเนนระบบงานโดยเฉพาะ รวมถงการควบคมตนทนของ

ระบบเหลานน • หวขอ 6.2 กระบวนการทำงาน ถามเปนพเศษถงความสมพนธของกระบวนการทำงานกบระบบ

งาน หวขอนยงถามถงกระบวนการจดการหวงโซอปทาน หมวด 7 ผลลพธ • หมวดนถกปรบใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงในหมวด 1-6 เพอกระตนใหวดผลลพธทสำคญ

และทเหมาะสม หมวดนลดจำนวนลงจาก 6 เหลอ 5 หวขอ • หวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธจากการรวมหวขอทเกยวกบผลลพธ

ดานผลตภณฑและผลลพธดานกระบวนการ การปรบเปลยนนมเหตผลหลายประการ ดงน (1) องคกรมกประสบความลำบากในการแบงแยกผลลพธดานกระบวนการออกจากผลลพธดาน

ผลตภณฑ โดยเฉพาะอยางยงในสภาพแวดลอมการใหบรการ เพราะตวบรการเองเปนกระบวนการ

(2) เปนสงสำคญทตองเชอมโยงกระบวนการกบเปาประสงคสงสดเรองความยงยนขององคกรผานการสงมอบผลตภณฑในปจจบนและอนาคต

(3) ตองการขบเคลอนใหเกดความคดเรองความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลลพธเชงกลยทธกบกระบวนการปฏบตการและผลตภณฑ

• หวขอ 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ถกปรบใหสอดคลองกบตรรกะของหมวด 5 • หวขอ 7.4 ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร แสดงรายละเอยดความรบผด

ชอบของการนำองคกรในผลลพธทสำคญใหชดเจนยงขน • หวขอ 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด จดไวเปนหวขอสดทาย เพราะเปนผลลพธสดทาย

(bottom line) ขององคกรสวนใหญ อภธานศพท • อภธานศพทหลายคำไดรบการปรบปรงนยามเลกนอยใหทนสมยขน และพยายามสรางความ

ชดเจนสำหรบนยามของ “การคาดการณผลการดำเนนการ” แนวทางการใหคะแนนผลลพธ • แนวทางการใหคะแนนผลลพธไดมการปรบเปลยนใหสอดคลองมากขนกบรปแบบของหวขอและ

ระดบความสมบรณขององคกร โดยอางองถงขอกำหนดพนฐาน ขอกำหนดโดยรวม และขอกำหนดตางๆ ของหวขอในหมวดผลลพธ นอกจากน การคาดการณผลการดำเนนการในเกณฑฉบบนอยในชวงคะแนน 90-100%


แนวทางการตอบเกณฑ ในการเตรยมเอกสารขอรบรางวล ผสมครรบรางวลควรทำความเขาใจกบรายละเอยดในหวขอน เพอชวยใหผสมครรบรางวลสามารถตอบขอกำหนดในเกณฑทง 7 หมวดไดอยางมประสทธผลทสด ผสมครรบรางวลจะตองจดทำรายงานวธการและผลการดำเนนงาน (Application Report) โดยตอบขอกำหนดทงหมดในความยาวไมเกน 100 หนากระดาษ (สำหรบฉบบภาษาไทย) หรอความยาวไมเกน 70 หนากระดาษ (สำหรบฉบบภาษาองกฤษ) เนอหาในสวนนแบงออกเปน 3 สวน ดงน

(1) แนวทางทวไปเกยวของกบการอานหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต และการทำความเขาใจหวขอตางๆ

(2) แนวทางการตอบหวขอในหมวด 1–6 (กระบวนการ) (3) แนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 (ผลลพธ)

การตอบคำถามอยางมประสทธผลในหวขอตางๆ องคกรควรอางองถงแนวทางการใหคะแนน (หนา 194-197) ดวย ซงจะอธบายวาองคกรสามารถแสดงใหเหนถงการบรรลและการปรบปรงเทยบกบขอกำหนดของหวขอไดอยางไร แนวทางทวไป 1. ผสมครควรอานรายละเอยดในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหเขาใจถองแท หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหขอมลในสวนของเนอหาและการตอบ รวมทงใชประโยชนในการประเมนตนเอง องคกรควรทำความเขาใจกบเนอหาสวนตางๆ ดงน • เนอเกณฑ (หนา 7-99 ) • ระบบการใหคะแนน (หนา 186-197) • อภธานศพท (หนา 163-182 ) • คำอธบายเกณฑรายหวขอ (หนา 114-148)


รปแบบของหวขอ

หมายเลขหวขอ

ขอกำหนดตางๆ ทเปนคำถามในแตละ ประเดนพจารณา

แสดงหนาทอธบายคำอธบายเพมเตมของหวขอ

หวขอยอยสรป ขอกำหนดตางๆ

ชอหวขอของ ขอกำหนดพนฐาน

ใหสรปผลการดำเนนการทสำคญดานผลตภณฑ ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ รวมถงกระบวนการตางๆ ทตอบสนองโดยตรงตอลกคา กลยทธและการปฏบตการ โดยแสดงผลลพธจำแนกตามผลตภณฑ ตามกลมลกคาและสวนตลาด และตามประเภทและสถานทของกระบวนการ (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ใหแสดงขอมลและสารสนเทศเพอตอบคำถามตอไปน ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการทมความสำคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (1) ประสทธผลของการปฏบตการ ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการ

ดานการปฏบตการของระบบงานและกระบวนการ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ทเหมาะสม ดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร (2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของประสทธผล

ของระบบงานและการเตรยมพรอมของสถานททำงานเมอเกดภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร ค. ผลลพธดานการนำกลยทธไปปฏบต ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสำคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงการสรางและเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เปนอยางไร หมายเหต: หมายเหต 1 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศทสำคญเพอใชสำหรบการวเคราะหและทบทวนผลการ

ดำเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนำความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5)

หมายเหต 2 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทรายงานในหวขอ 7.1ก. ควรเชอมโยงกบความตองการหรอความคาด

หวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ ทระบไวในขอ 1 ของโครงรางองคกร หมายเหต 5 และหวขอ 3.1 หมายเหต 2

หมายเหต 3 ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข. ควรตอบสนองขอกำหนดทสำคญในการปฏบตการ ตามทระบไวในโครงราง

องคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2 หมายเหต 4 ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (7.1ข.) อาจรวมถงผลการตรวจสอบ

การสงมอบททนเวลา และการยอมรบผลตภณฑ บรการ และกระบวนการจากภายนอก ผลการดำเนนการของผสงมอบและพนธมตร ผลลพธและอตราการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน การลดความซบซอนของลกษณะงานภายในและการจำแนกลกษณะงาน การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการกำกบดแล เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานททำงาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ

หมายเหต 5 ตววดหรอตวชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ (7.1ค.) ควรเจาะจงทวตถประสงคเชงกลยทธและ

เปาประสงคทกำหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการดำเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก.(6) และ 2.2ข. ตามลำดบ

หมายเหต 6 การวดผลการดำเนนการดานผลตภณฑและบรการสำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรบางแหง อาจถก

กำหนดโดยแหลงผใหทน จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวในหวขอนดวย ดคำอธบายเพมเตมของหวขอนในหนา 142-148

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ผลการดำเนนการดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร (130 คะแนน) ผลลพธ

ชอหวขอ คะแนนของหวขอ

ประเภทของขอมลหรอสารสนเทศทองคกร ตองตอบในหวขอน

ขอกำหนดโดยรวมของหวขอแยกเปนแตละเรองทควรพจารณา

ประเดนพจารณา

หมายเหต มเจตจำนงเพอ 1. อธบายคำศพท

และขอกำหนด ทสำคญใหชดเจน

2. ใหคำแนะนำ ในการตอบ

3. ระบหรออธบายความเชอมโยง ทสำคญ

หมายเหต สำหรบองคกร ไมแสวงหาผลกำไร (ใชตวเอยง)


2. ทำความเขาใจวธการตอบขอกำหนดของหวขอตางๆ รปแบบของหวขอ แสดงใหเหนสวนตางๆ ของหวขอ บทบาท และตำแหนงของแตละสวน ผสมครรบรางวลตองทำความเขาใจเกยวกบรปแบบหวขอและขอกำหนดตางๆ ทอยในประเดนพจารณา (ดรปหนา 105) หมายเหตทายขอกำหนดของแตละหวขอมไวเพอชวยใหเขาใจประเดนพจารณา นอกจากน ผสมครรบรางวลควรอานคำอธบายเกณฑรายหวขอ (หนา 114-148) เกณฑแตละหวขอไดรบการจดกลมเปน “กระบวนการ” (หมวด 1-6) หรอ “ผลลพธ” (หมวด 7) ตามประเภทของสารสนเทศทตองการ แนวทางการตอบหวขอในหมวด 1-6 อยในหนา 107-109 และแนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 อยในหนา 110-113 ขอกำหนดตางๆ ในแตละหวขออยในรปแบบคำถาม ประเดนพจารณาอาจมหลายคำถาม คำถามตางๆ ชวยชแนะใหเขาใจอยางถองแทวาตองการสารสนเทศอะไรบาง ผสมครควรพยายามตอบคำถามทงหมดในหวขอนน แตไมจำเปนตองแยกตอบทละคำถาม และอาจรวมการตอบหลายคำถามในประเดนพจารณาเดยวกนเปนกลมตามความเหมาะสม 3. การอางองแนวทางการใหคะแนน การประเมนคำตอบตามหวขอกระบวนการและผลลพธ ใหอานทบทวนหวขอของเกณฑรวมกบแนวทางการใหคะแนน (หนา 194-197) นอกจากเสรมขอกำหนดในหวขอกระบวนการ (หมวด 1-6) แลว แนวทางการใหคะแนนยงใหความสำคญกบระดบความสมบรณของแนวทาง ความครอบคลมของการถายทอดสการปฏบต ความครอบคลมและทวถงของการเรยนร และการบรณาการกบ องคประกอบอนๆ ในระบบการจดการผลการดำเนนการ 4. ทำความเขาใจความหมายของคำสำคญ คำทใชในเกณฑอาจมความหมายแตกตางจากคำจำกดความมาตรฐานหรอคำจำกดความทใชในองคกร คำทขดเสนใตสามารถอานเพมเตมไดในอภธานศพท (ตงแตหนา 163-182) การทำความเขาใจคำเหลานจะชวยใหองคกรสอสารกระบวนการและผลลพธขององคกรแกผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกองคกรไดอยางถกตอง 5. จดทำโครงรางองคกร โครงรางองคกรเปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการจดทำรายงานวธการและผลการดำเนนงาน โครงรางองคกรจะชวยทกฝายเขาใจในสงทเกยวของและสำคญทสดตอธรกจ/กจการ พนธกจและผลการดำเนนการขององคกร ไดแก องคกรใชในการประเมนตนเอง ผจดเตรยมใชในการจดทำเอกสารรายงานวธการและผลการดำเนนงาน และผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกใชในการตรวจประเมน รายละเอยดเพมเตมเกยวกบโครงรางองคกรอยในหนา 114-116


แนวทางการตอบหวขอในหมวด 1-6 แมวาเกณฑจะมงเนนผลลพธการดำเนนการทสำคญขององคกร แตเฉพาะตวผลลพธเอง มคณคาทางดานวนจฉยองคกรนอยมาก ตวอยางเชน ถาองคกรมผลลพธไมด หรอมอตราการปรบปรงชากวาคแขงหรอองคกรทเทยบเคยงกนได องคกรจำเปนตองเขาใจถงสาเหตวา “ทำไม” จงเปนเชนนน และควรทำ “อะไร” เพอเรงการปรบปรงใหดขน เจตจำนงของหวขอในหมวด 1-6 กำหนดไวเพอวนจฉยกระบวนการทสำคญทสดขององคกรทสงผลตอการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกรไดมากทสด และนำไปสสมฤทธผลของการดำเนนการทสำคญ การวนจฉยและการใหขอมลปอนกลบขนอยกบเนอหาและความสมบรณของการอธบายหวขอนนๆ อยางยง ดงนน องคกรจงควรตอบหวขอตางๆ โดยเนนสารสนเทศของกระบวนการทสำคญเปนหลก ตามแนวทางการจดทำและทบทวนสารสนเทศดงตอไปน 1. เขาใจความหมายของคำถาม “อยางไร” ในการตอบหวขอในหมวด 1-6 ทมคำถาม “อยางไร” องคกรควรตอบคำถามดงกลาวดวยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการทสำคญทแสดงถงแนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการ (ดระบบการใหคะแนน หนา 186-197) คำตอบทขาดสารสนเทศดงกลาวหรอคำตอบทเพยงแตยกตวอยางเทานนจะถกประเมนวา “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” (Anecdotal Information) 2. เขาใจความหมายของคำถาม “อะไร” หวขอในหมวด 1-6 มคำถาม “อะไร” อย 2 แบบ ดงน คำถามแบบท 1 เปนการถามถงสารสนเทศพนฐานเกยวกบกระบวนการทสำคญและขนตอนการดำเนนการ การตอบแตเพยงวา “ใคร” เปนผรบผดชอบอาจมประโยชนบาง แตไมเพยงพอสำหรบการวนจฉยหรอใหขอมลปอนกลบได คำถามแบบท 2 เปนการถามถงสารสนเทศทเกยวของกบผล แผน วตถประสงค เปาประสงคหรอตววดทสำคญขององคกรวาคอ “อะไร” คำถามเหลานกำหนดบรบทเพอใหองคกรแสดงใหเหนถงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการกนของระบบการจดการผลการดำเนนการ ตวอยางเชน เมอองคกรกำหนดวตถประสงคเชงกลยทธแลว แผนปฏบตการ ตววดผลการดำเนนการและผลลพธบางตวทรายงานไวในหมวด 7 ตองสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธทระบไวดวย


3. อธบายวธการดำเนนการขององคกร โดยคำนงถงแนวทางและขอสงเกตตอไปน • แสดงใหเหนถงแนวทางทเปนระบบ แนวทางทเปนระบบ คอ แนวทางนนใชซำได และใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการ

เรยนร หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบ เมอแนวทางนนมการประเมน มการปรบปรง มนวตกรรม และมการแบงปนความรรวมอยดวย ซงจะสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณมากขน

• แสดงใหเหนถงการถายทอดสการปฏบต สารสนเทศทเกยวกบการถายทอดสการปฏบตนน ควรสรปวามการนำแนวทางไปปฏบตใน

หนวยงานตางๆ ขององคกรอยางไร ซงอาจนำเสนอใหกระชบขนโดยใชตาราง • แสดงใหเหนถงการเรยนร กระบวนการตางๆ ควรรวมวงจรการประเมนและการปรบปรง รวมทงโอกาสของการ

เปลยนแปลงแบบกาวกระโดด การปรบปรงกระบวนการควรมการแบงปนกบหนวยงานอนๆ ขององคกรทเหมาะสมเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกร

• แสดงใหเหนถงการบรณาการ การบรณาการแสดงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความกลมกลน ระหวาง

กระบวนการ แผนงาน ตววด การปฏบตการ และผลลพธ ซงทำใหเกดประสทธภาพและประสทธผลขององคกร

• แสดงใหเหนถงการมงเนนและความคงเสนคงวา การแสดงถงการมงเนนและความคงเสนคงวา ตองคำนงถงสงสำคญ 4 ประการ คอ

(1) โครงรางองคกร ควรระบใหชดเจนวาอะไรบางทสำคญตอองคกร (2) หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ รวมถงวตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ และ

สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ควรแสดงใหเหนอยางเดนชดถงประเดนทมงเนนมากทสด และอธบายวาการถายทอดสการปฏบตบรรลผลไดอยางไร

(3) คำอธบายการวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกร (หวขอ 4.1) ควรแสดงวธการทองคกรวเคราะหและทบทวนสารสนเทศเกยวกบผลการดำเนนการเพอกำหนดลำดบความสำคญ

(4) หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ ควรแสดงใหเหนอยางเดนชดถงและระบบงานและกระบวนการทำงานทมความสำคญตอผลการดำเนนการโดยรวมขององคกร การแสดงถงความมงเนนและความคงเสนคงวาของหวขอในหมวด 1-6 และการตดตามตววดทเกยวของกนของหวขอในหมวด 7 จะชวยปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร

• ตอบขอกำหนดของหวขอตางๆ ใหสมบรณ สารสนเทศทขาดหายไปจะถอวาเปนความบกพรองในระบบการจดการผลการดำเนนการ

ขององคกร ดงนน องคกรตองตอบประเดนพจารณาทกประเดน การตอบคำถามแตละคำถามในประเดนพจารณาอาจตอบแยกกนหรอรวมกนกได


4. อางองหวขออนตามความเหมาะสม คำตอบในแตละหวขอควรมความสมบรณในตวเองมากทสดเทาทจะเปนได อยางไรกตาม คำตอบของแตละหวขอควรสนบสนนซงกนและกน ดงนน จงควรใชการอางองคำตอบในหวขออนๆ ตามความเหมาะสมแทนการกลาวซำถงสารสนเทศเดม ในกรณดงกลาว ควรรายงานสารสนเทศของกระบวนการทสำคญไวในหวขอทตองการสารสนเทศนน ตวอยางเชน ระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร ควรรายงานอยางละเอยดไวในหวขอ 5.2 และหากตองกลาวถงเรองการพฒนาและการเรยนรอกในหวขออนควรอางองหวขอ 5.2 โดยไมตองอธบายรายละเอยดซำเดม 5. ใชรปแบบทกระชบ องคกรทสมครรบรางวลควรใชเนอท 100 หนากระดาษตามทกำหนดไวใหไดประโยชนมากทสด และนำเสนอสารสนเทศใหกระชบโดยใชแผนภมแสดงการไหลของงาน (Flowcharts) ตารางและ หวขอสนๆ (Bullets) การจำกดจำนวนหนาไวท 100 หนากระดาษ เพอบงคบใหองคกรพจารณาถงสงทสำคญทสดในการบรหารจดการองคกรและรายงานผลลพธ


แนวทางการตอบหวขอในหมวด 7 เกณฑเนนผลลพธเปนสำคญ สารสนเทศ แนวทาง และตวอยางทแสดงถงการรายงานดานผลลพธทมประสทธผลและความสมบรณ มดงน 1. มงเนนผลลพธการดำเนนการขององคกรทสำคญทสด การรายงานผลลพธควรครอบคลมขอกำหนดทสำคญทสดตอความสำเรจขององคกร ตามทแสดงไวอยางเดนชดแลวในโครงรางองคกร หมวดการนำองคกร การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนลกคา การมงเนนบคลากร รวมทงการมงเนนการปฏบตการ 2. ใหความสำคญกบขอกำหนดทสำคญ 4 ประการของแนวทางการใหคะแนนเพอการรายงาน

ผลลพธทมประสทธผล • ระดบผลการดำเนนการ ควรรายงานในมาตราวดทสอความหมายไดชดเจน • แนวโนม เพอแสดงทศทางของผลลพธ อตราการเปลยนแปลง และขอบเขตของการ

ถายทอดสการปฏบต • การเปรยบเทยบ เพอแสดงผลลพธเมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทเลอกมาอยางเหมาะสม • การบรณาการ เพอแสดงวามการรายงานผลลพธทสำคญทงหมด และจำแนกตามกลมทจด

ไว (เชน ตามกลมลกคา บคลากร กระบวนการ และกลมสายผลตภณฑทสำคญ) 3. แสดงขอมลแนวโนมตลอดชวงเวลาทมการตดตามแนวโนม แมวาไมมการจำกดชวงเวลาขนตำของขอมลแนวโนม แตโดยทวไปแลวควรมขอมลยอนหลงอยางนอยสามชดขอมลเพอใหเหนแนวโนมชดเจน สำหรบผลลพธบางเรองอาจตองแสดงแนวโนมถงหาปหรอมากกวา แนวโนม หมายถง ผลการดำเนนการทผานมาในอดตและปจจบน โดยไมรวมการคาดการณในอนาคต นอกจากน ชวงเวลาทใชแสดงแนวโนมนตองเหมาะสมกบตววดแตละตวทไดรายงานไว สำหรบผลลพธทสำคญๆ แมวาจะยงไมเหนแนวโนมหรอผลเปรยบเทยบทชดเจนกตาม แตควรรายงานขอมลใหมเทาทมไวดวย


4. ใชรปแบบทกระชบ เชน กราฟ และตาราง ผลลพธสวนใหญอาจนำเสนอในรปแบบทกระชบโดยใชกราฟและตาราง ซงควรมขอมล รายละเอยดเพอใหแปลผลไดงาย ผลลพธทแสดงความตอเนองในชวงเวลาใดเวลาหนงหรอเปรยบเทยบกบองคกรอนควร “ปรบใหเปนฐานเดยวกน” (ไดแก การนำเสนอในรปอตราสวนสำหรบขอมลทมความแตกตางของขนาด) ตวอยางเชน การรายงานแนวโนมความปลอดภยเปนจำนวนวนทำงานทสญเสยตอจำนวน พนกงาน 100 คน จะมความหมายมากกวาการรายงานจำนวนวนทำงานทสญเสยไปทงหมด โดยเฉพาะถาจำนวนพนกงานไมคงทในชวงเวลาทรายงานผล หรอในกรณทองคกรมการเปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทมจำนวนพนกงานตางกน 5. บรณาการผลลพธเขาไวในเนอหา ในเอกสารรายงานวธการและผลการดำเนนงาน ควรมคำอธบายความหมายคกบผลลพธนนๆ ในทเดยวกน องคกรควรอธบายหากแนวโนมมการเปลยนแปลงทมนยสำคญ ไมวาจะในดานบวกหรอดานลบ นอกจากน ควรใชตวเลขกำกบใหสอดคลองกบหวขอ เชน รปท 3 ในหวขอ 7.1 ควรใชตวเลขกำกบรปเปน 7.1–3 (ดตวอยางในรปกราฟของหนา 112) ตวอยางกราฟหนา 112 แสดงถงขอมลทองคกรอาจนำเสนอเปนสวนหนงของคำตอบหวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ในโครงรางองคกร องคกรไดระบวา Six Sigma เปนองคประกอบทสำคญในระบบการ ปรบปรงผลการดำเนนการ โดยมของเสยตอลานหนวยเปนตววดทสำคญตวหนง (Defects per million opportunities)


กราฟดงกลาวเปนตวอยางทดในการรายงานผลไดชดเจนและมประสทธผล ดงน

• มการระบตวเลขกำกบกราฟเพออางองถงในเนอหา • ใหขอมลรายละเอยดของแกนทงสองแกนและหนวยวดอยางชดเจน • มการแสดงระดบและแนวโนมขอมลของตววดผลการดำเนนการทสำคญ เชน ของเสยตอ

ลานหนวย • แสดงผลลพธในชวงเวลาหลายๆ ป • ลกศรชลงแสดงใหเหนวาแนวโนมทเพมขนเปนสงดสำหรบตววดน • แสดงขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมอยางชดเจน • เพยงกราฟเดยว องคกรสามารถแสดงใหเหนวามการตดตามผลในสายผลตภณฑทง 3

ประเภท • มการคาดการณผลการดำเนนการทปรบปรงใหดขน รวมทงการปรบปรงอยางฉกแนวหรอ

กาวกระโดดในป 2554 เมอเทยบกบผลการดำเนนการทผานมาของสายผลตภณฑ ข. ขอมลเนอหาควรอธบายถงการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด และอาจอางวาเปนผลจากการเรยนรทสำคญจากสายผลตภณฑ ก.


ตวอยางคำอธบายกราฟเพอชวยในการตความแนวทางการใหคะแนน (หนา 196-197) ดงน • ผลการดำเนนการโดยรวมขององคกรในปจจบนอยในระดบดเยยม ซงสรปไดจากการเปรยบ

เทยบกบคแขงในธรกจเดยวกน และกบคเทยบเคยงระดบโลก • ผลการดำเนนการโดยรวมขององคกรแสดงถงแนวโนมการปรบปรงทดและยงยน • สายผลตภณฑ ก. มแนวโนมการปรบปรงทดขน โดยสายผลตภณฑ ก. เปนผนำดานผลการ

ดำเนนการในปจจบน แสดงถงผลการดำเนนการทดและยงยน (ของเสยตอลานหนวยประมาณ 5) และมแนวโนมทดขนตงแตป 2550

• สายผลตภณฑ ข. มการปรบปรงทรวดเรวกวา โดยมผลการดำเนนการใกลเคยงกบคแขงทเกงทสดในธรกจเดยวกนแตยงตามหลงสายผลตภณฑ ก.

• สายผลตภณฑ ค. ซงระบในรายงานวธการและผลการดำเนนงานวาเปนผลตภณฑใหมปรากฏปญหาเกยวกบของเสยในชวงตน แตคาดการณวาจะมการปรบปรงทดขน (องคกรควรอธบายปญหาทเกดขนในชวงตนนอยางสนๆ)

• องคกรมการคาดการณถงการลดลงของอตราของเสยในทกสายผลตภณฑ สายผลตภณฑ ค. ยงคงมการปรบปรงทลาหลงกวาสายผลตภณฑอนๆ องคกรคาดการณวาสายผลตภณฑ ก. จะบรรลเปาหมาย Six Sigma ภายในป 2555

6. อางองแนวทางการใหคะแนน การประเมนคำตอบของหวขอในหมวด 7 จะพจารณาขอกำหนดของหวขอและแนวทางการใหคะแนน ซงใหความสำคญกบระดบผลการดำเนนการตามความเปนจรง นยสำคญของแนวโนมผลลพธ ขอมลเชงเปรยบเทยบทสมพนธกน การบรณาการขององคประกอบทสำคญในระบบการ จดการผลการดำเนนการ และจดแขงของกระบวนการปรบปรง ดงนน องคกรจงตองพจารณาทงเกณฑและแนวทางการใหคะแนน (หนา 196-197)


คำอธบายเกณฑรายหวขอ โครงรางองคกร โครงรางองคกรแสดงใหเหนภาพรวมขององคกร โครงรางองคกรบงบอกถงสภาพแวดลอมดานการดำเนนงานขององคกร ความสมพนธทสำคญขององคกร สภาพแวดลอมดานการแขงขน และบรบทเชงกลยทธ รวมทงแนวทางในการปรบปรงผลการดำเนนการ โครงรางองคกรแสดงบรบทเพอใหเขาใจองคกรในการพจารณารายงานวธการและผลการดำเนนงาน ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตจะใชโครงรางองคกรเพอสรางความเขาใจวาอะไรทองคกรใหความสำคญ รวมทงเพอชนำและจดลำดบความสำคญของสารสนเทศทองคกรนำเสนอในหวขอในหมวด 1-7 โครงรางองคกรจะทำใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทสำคญ ซงกำหนดสภาพแวดลอมดานการดำเนนงาน ปจจยเหลาน ไดแก พนธกจ วสยทศน คานยม สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ผลกระทบตอวธการดำเนนงานและการตดสนใจขององคกร ดงนน โครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในบรบทของการดำเนนงาน ขอกำหนดทสำคญเพอใหบรรลผลสำเรจของธรกจ/กจการทงในปจจบนและในอนาคต และความยงยนขององคกร รวมทงความตองการ โอกาส และขอจำกดทมผลตอระบบการจดการผลการดำเนนการขององคกร 1. ลกษณะองคกร: ลกษณะทสำคญขององคกรคออะไร เจตจำนง หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทสำคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกร และยงกลาวถงระบบการกำกบดแลองคกร เจตจำนงของหวขอน คอ การกำหนดบรบทสำหรบองคกรและใหองคกรใชในการตอบขอกำหนดของเกณฑในหมวด 1-7 ขอสงเกต

• การใชคำตางๆ เชน “เจตจำนง” “วสยทศน” “พนธกจ” “คานยม” และ “สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies)” มความแตกตางกนไปตามแตละองคกร บางองคกรอาจไมใชคำเหลาน อยางไรกตาม องคกรควรมความเขาใจทชดเจนถงสงทมความสำคญยงตอองคกร เหตผลของการคงอยขององคกร และภาพทผนำระดบสงตองการนำองคกรไปใหถงอนาคต ความชดเจนนจะชวยใหองคกรตดสนใจและดำเนนการตามกลยทธทสงผลกระทบตออนาคตขององคกร


• หวใจของความยงยนและความสามารถในการแขงขนขององคกร คอ การกำหนดสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ทชดเจนและมความเขาใจอยางถองแทในเรอง ดงกลาว การนำสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ไปใชอยางเหมาะสม จะสรางความโดดเดนในตลาด การทำใหสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ทนตอทศทางเชงกลยทธทำใหเกดความไดเปรยบเชงกลยทธ และการปกปองทรพยสนทางปญญาทเปนสวนประกอบในสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) จะชวยสนบสนนความยงยน

• สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบทำใหองคกรจำเปนตองปฏบตตามและสงผลกระทบ

ตอวธการดำเนนงานขององคกร ความเขาใจในเรองสภาพแวดลอมดงกลาวเปนสงสำคญในการตดสนใจในการปฏบตการและในเชงกลยทธอยางมประสทธผล นอกจากนน ยงชวยใหองคกรระบไดวาองคกรเพยงดำเนนการตามขอกำหนดขนตำของกฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบ และมาตรฐานปฏบต หรอมการดำเนนการทเหนอกวาขอกำหนดตางๆ ซงบงบอกถง ความเปนองคกรชนนำ

• องคกรชนนำมระบบการกำกบดแลองคกรทกำหนดไวเปนอยางดโดยระบความสมพนธเชง

การรายงานไวอยางชดเจน ดงนน จงจำเปนตองมการกำหนดหนาทของผนำระดบสง คณะกรรมการกำกบดแลองคกร และองคกรแม (ถาม) อยางชดเจน ความเปนอสระและความรบผดชอบของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร มกเปนประเดนพจารณาทสำคญในโครงสรางการกำกบดแลองคกร

• ในกรณทผสงมอบมบทบาททสำคญอยางยงในกระบวนการตางๆ ทสำคญในการดำเนน

ธรกจ/กจการ และในการรกษาไวหรอการบรรลความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยนขององคกร ขอกำหนดของหวงโซอปทาน อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนเวลา ความยดหยน จำนวนพนกงานทไมคงท ความสามารถในการวจยและออกแบบ นวตกรรมดานกระบวนการหรอผลตภณฑ รวมทงการผลตหรอบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย

2. สภาวการณขององคกร: สภาวการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร เจตจำนง หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรดำเนนงานอย รวมถงความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสำคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการดำเนนการ รวมทงกระบวนการเรยนรระดบองคกร และการสรางนวตกรรม จดประสงคของหวขอน คอ การทำความเขาใจในความทาทายสำคญขององคกร และเขาใจระบบในองคกรทจะสรางและรกษาความไดเปรยบเชงแขงขน

คำอธ

บายโ

ครงร

างอง

คกร


ขอสงเกต • ความรในเรองจดแขง จดเปราะบาง โอกาสในการปรบปรง และการเตบโตขององคกร ม

ความจำเปนอยางยงตอความสำเรจและความยงยนขององคกร ดวยความรน องคกรสามารถกำหนด (1) ผลตภณฑ กระบวนการ สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) และคณลกษณะทมผลตอผลการดำเนนการซงเปนลกษณะเฉพาะขององคกร (2) สงททำใหองคกรแตกตางจากองคกรอน (3) สงทชวยใหองคกรรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนไดอยางยงยน และ (4) สงทองคกรตองพฒนาเพอรกษาตำแหนงในตลาดอยางยงยน หรอสรางตำแหนงในตลาด

• ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจำนวนกราย และลกษณะทสำคญของคแขง เปนสงจำเปน

อยางยงในการกำหนดวาอะไรเปนความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในธรกจและตลาด องคกรชนนำมความเขาใจอยางลกซงในสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถงปจจยตางๆ ทมผลตอผลการดำเนนงานประจำวน และการเปลยนแปลงทสำคญทเกดขน

• แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขน อาจรวมถงสงตพมพในธรกจ กระบวนการเทยบ

เคยง รายงานประจำปของบรษทมหาชนและองคกรมหาชน การประชม (Conference) เครอขายในทองถน และสมาคมอตสาหกรรมตางๆ

• การดำเนนงานขององคกรในตลาดทมการแขงขนสงเชนในปจจบน หมายความวา องคกร

กำลงเผชญกบความทาทายเชงกลยทธทสงผลตอความสามารถในการรกษาระดบผลการดำเนนการอยางยงยน และรกษาไวซงความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกร ความทาทายเหลาน อาจรวมถงตนทนการดำเนนงาน (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร) การขยายหรอหดตวของตลาด การควบรวมหรอครอบครองกจการทงโดยองคกรเองและโดยคแขง สภาวะเศรษฐกจ รวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทงระดบทองถนและระดบโลก วงจรธรรมชาตของธรกจ การนำเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน การเปลยนแปลงอยางฉบพลนดานเทคโนโลย หรอการมคแขงใหมเขาสตลาด นอกจากน องคกรอาจเผชญกบความทาทายทเกยวกบการสรรหา วาจาง และรกษาบคลากรทมคณภาพไว

• การไมไดเตรยมพรอมตอเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว ซงคกคามตอตำแหนง

ในการแขงขนหรอตลาดขององคกร จดเปนความทาทายทมความสำคญอยางยงทอาจเกดขน ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว เชน คอมพวเตอรสวนบคคลทมาแทนทเครองพมพดด โทรศพทมอถอทกำลงมาแทนโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ เครองโทรสารทแยงธรกจจากบรการสงเอกสาร และจดหมายอเลกทรอนกสและสอสงคมออนไลน (Social media) ททาทายวธการสอสารตางๆ ทกประเภท ปจจบนองคกรตองสำรวจสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกธรกจอยางสมำเสมอ เพอใหคนพบความทาทายเหลานนในระยะแรกทสดเทาทจะเปนไปได


หมวด 1 การนำองคกร หมวดการนำองคกร กลาวถงวธการทผนำระดบสงกระทำเพอชนำและทำใหองคกรมความ ยงยน การกำหนดวสยทศน คานยม และการคาดหวงผลการดำเนนการขององคกร โดยใหความสำคญกบวธการทผนำระดบสงสอสารกบบคลากร เสรมสรางทกษะความเปนผนำ มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร พฒนาผนำในอนาคต การทำใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง และสรางบรรยากาศทสงเสรมใหเกดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและผลการดำเนนการทด หมวดน ยงรวมถงระบบการกำกบดแลองคกร และวธการทองคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง รวมทงการสนบสนนชมชนทสำคญ 1.1 การนำองคกรโดยผนำระดบสง: ผนำระดบสงนำองคกรอยางไร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนประเดนสำคญของความรบผดชอบของผนำระดบสง รวมทงวธการทผนำระดบสงกำหนดและสอสารวสยทศนและคานยมขององคกร และนำคานยมดงกลาวไปปฏบต หวขอนมงเนนถงการปฏบตตนของผนำระดบสงในการสรรคสรางใหองคกรมผลการดำเนนการทดอยาง ยงยนดวยการมงเนนธรกจ/กจการและลกคา ขอสงเกต

• หวขอนมงเนนบทบาทสำคญของผนำระดบสงในการกำหนดคานยมและทศทาง การสอสาร การสรางคณคาและทำใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม และการสรางใหองคกรเกดการปฏบตการอยางจรงจง ความสำเรจขององคกรตองอาศยการมองการณไกล และความมงมนตอการปรบปรง การสรางนวตกรรม และความ ยงยนขององคกรเปนสำคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออำนาจ ในการตดสนใจแกผปฏบตงาน ความคลองตว และการเรยนรในระดบองคกรทมากยงขน

• ในองคกรทไดรบความยกยองอยางสงนน ผนำระดบสงมความมงมนในการสรางวฒนธรรม

ทสรางความผกพนกบลกคา ในการพฒนาผนำในอนาคตขององคกร รวมทงการยกยองชมเชยและการใหรางวลในการอทศตนของบคลากร ผนำระดบสงเสรมสรางทกษะความเปนผนำของตนเอง มสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การพฒนาผนำในอนาคต การวางแผนสบทอดตำแหนง รวมทงมสวนรวมในโอกาสและกจกรรมตางๆ ทยกยองชมเชยบคลากร นอกจากน กจกรรมการพฒนาผนำในอนาคต อาจรวมถงการเปนพเลยง หรอการมสวนรวมในหลกสตรการพฒนาผนำองคกร

คำอธ

บายห

มวด

1


1.2 การกำกบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง: องคกรดำเนนการอยางไร ในการกำกบดแลองคกร และทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนประเดนสำคญๆ ในระบบการกำกบดแลองคกร รวมถงการปรบปรงการนำองคกร นอกจากน ยงตรวจประเมนการทองคกรทำใหมนใจวาบคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมาย และจรยธรรม รวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนทสำคญ ขอสงเกต

• ขอกำหนดเกยวกบการกำกบดแลองคกร เนนถงความตองการทองคกรจะตองมคณะกรรมการหรอทปรกษาดานการกำกบดแลทรบผดชอบ รบรเขาใจ โปรงใส รวมทงรบผดชอบตอผลตางๆ ทเกดขน เพอใหสามารถปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทสำคญ (รวมทงผถอหน) ขององคกรทอยในตลาดหลกทรพย องคกรทไมอยในตลาดหลกทรพย รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกำไร คณะกรรมการดงกลาวควรมอสระในการทบทวนและตรวจสอบองคกร รวมทงตดตามประเมนผลการดำเนนการขององคกรและผนำสงสด

• ในการจดการและปรบปรงผลการดำเนนการจำเปนตองมการดำเนนการเชงรกในดาน (1)

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ และ (3) ปจจยเสยงตางๆ การทจะมผลการดำเนนการทดในเรองดงกลาวไดนน องคกรตองกำหนดตววดหรอตวชวดทเหมาะสมทผนำระดบสงสามารถใชในการตดตาม นอกจากน องคกรควรมความไวตอประเดนความกงวลของสงคม ไมวาประเดนนนจะระบไวในกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบปจจบนหรอไมกตาม องคกรทเปนแบบอยางทดตองพยายามทำใหเหนอกวาขอกำหนดและมความเปนเลศดานการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม

• องคกรภาครฐและองคกรการกศลควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสงคม ซงอาจ

รวมถงตนทนของโครงการและการดำเนนงาน ความทนกาลและเทาเทยมกนในการเขาถงผลตภณฑ รวมทงการรบรของสงคมตอการทองคกรดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ

• หวขอนกลาวถงการอนรกษทรพยากรธรรมชาต ซงอาจบรรลไดโดยการใชเทคโนโลยทเปน

มตรกบสงแวดลอม การใชสารเคมทมนำเปนตวกลางทดแทนสารเคมอนตราย การอนรกษพลงงาน การใชแหลงพลงงานทสะอาดกวา หรอการนำวสดทใชแลวกลบมาใชใหม


• ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางมความหมายมากกวาการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบเทานน องคกรไมวาขนาดเลกหรอใหญมโอกาสสนบสนนระบบทด ทงในดาน สงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ รวมถงโอกาสในการสนบสนนชมชนทสำคญ ทงน ระดบและขอบเขตของการสนบสนนขนอยกบขนาดและความสามารถขององคกร

• ในการเขาไปมสวนรวมกบชมชน องคกรควรพจารณาใหการสนบสนนในเรองทเปน

สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ตวอยางเชน การทองคกรรวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการโรงเรยนเพอปรบปรงการศกษา องคกรรวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสขเพอปรบปรงสขอนามยในชมชนทองถน โดยใหการศกษาและเปนอาสาสมครเพอแกไขปญหาดานสาธารณสข รวมทงสรางความรวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจ/กจการ และสมาคมวชาชพ ในกจกรรมทเปนประโยชน เชน กจกรรมอาสาสมครตางๆ หรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศเพอเพมศกยภาพในการแขงขนของไทยในตลาดโลกและเพอปรบปรงสงแวดลอม ตวอยางสำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร ไดแก ความรวมมอกบองคกรทไมแสวงหาผลกำไรอนหรอกบองคกรธรกจ/กจการอน เพอปรบปรงผลการดำเนนการโดยรวม และการดแลรกษาทรพยากรสวนรวมและสวนทไดรบบรจาค

คำอธ

บายห

มวด

1


หมวด 2 การวางแผนเชงกลยทธ หมวดการวางแผนเชงกลยทธ กลาวถงการวางแผนเชงกลยทธและการวางแผนปฏบตการ การนำแผนไปปฏบต วธการทำใหมนใจวามทรพยากรเพยงพอทจะบรรลผลสำเรจตามแผน วธการวดความสำเรจและรกษาความยงยน และวธการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ หมวดนเนนวาความยงยนขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรเปนประเดนกลยทธทสำคญทจำเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกร การตดสนใจเชงกลยทธทสำคญประการหนง คอการตดสนใจเกยวกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ซงจะเปนองคประกอบทสำคญในความยงยนขององคกร ในขณะทหลายองคกรมความชำนาญในการวางแผนเชงกลยทธมากขนเรอยๆ แตความทาทายทสำคญยงคงเปนเรองการนำแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยงในสถานการณทตลาดผลกดนใหองคกรตองมความคลองตวและพรอมรบการเปลยนแปลงทไมไดคาดคด เชน สภาวะเศรษฐกจทผนผวน หรอเทคโนโลยทฉกแนวซงสามารถสรางความปนปวนใหแกตลาดทกำลงเตบโตอยางรวดเรวแตคาดเดาไดงายกวา หวขอนแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความตองการในการมงเนนทงการพฒนาแผนและขดความสามารถในการปฏบตตามแผนขององคกร เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเนนแงมมทสำคญ 3 ประการของความเปนเลศขององคกร แงมมเหลานเปนสงสำคญในการวางแผนเชงกลยทธ

• ความเปนเลศทมงเนนลกคาเปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนง โดยมงเนนทปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบงตลาด ทงสามสงนเปนปจจยทสำคญตอความสามารถในการแขงขน การทำกำไร และความยงยนขององคกร

• การปรบปรงผลการดำเนนการและนวตกรรมสงผลตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและระยะยาว และความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา การสรางขดความสามารถในการปฏบตการ รวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความยดหยน แสดงถงการลงทนในการสรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร

• ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน องคกรจำเปนตองดำเนนการเชง กลยทธเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล เกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบปรงและการเรยนรไวในกระบวนการทำงาน บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอการทำใหระบบงานและโครงการททำใหเกดการเรยนรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกร เพอทำใหมนใจวาการปรบปรงและการเรยนรไดเตรยมองคกรใหพรอมสำหรบการจดลำดบความสำคญขององคกรและนำสงทจดลำดบความสำคญไวไปปฏบตอยางจรงจง


หมวดการวางแผนเชงกลยทธเปนการตรวจประเมนองคกรในวธการตางๆ ดงน

• การระบจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคทสำคญ สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมทงความสามารถในการปฏบตตามกลยทธ

• การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การทำใหมนใจวามบคลากรทมทกษะเพยงพอ การเชอมโยงระหวางความตองการระยะสนและระยะยาว ซงอาจกำหนดรายจายลงทน การพฒนาหรอจดหาเทคโนโลย การพฒนาผสงมอบ และการสรางพนธมตรใหมหรอผใหความรวมมอ

• การทำใหมนใจวาการนำไปปฏบตมประสทธผล นนคอ มกลไกในการสอสารขอกำหนดและบรรลความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน ทง 3 ระดบ ไดแก

(1) ระดบองคกรและระดบบรหาร (2) ระดบระบบงานและระดบกระบวนการทำงานทสำคญ (3) ระดบหนวยงานและระดบลกษณะงานรายบคคล

ขอกำหนดของหมวดการวางแผนเชงกลยทธกระตนใหคดและปฏบตอยางมกลยทธ เพอพฒนาพนฐานทจะนำไปสความเปนผนำทโดดเดนในตลาด ขอกำหนดนไมไดหมายความวาจะตองมฝายวางแผนหรอรอบเวลาการวางแผนอยางเปนทางการ รวมทงไมไดหมายความวาองคกรสามารถปรบปรงหรอวางแผนลวงหนาไดทงหมด ระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดจากการผสมผสานในหลากหลายรปแบบและหลายระดบความรวมมอ ซงตองมแนวทางเชงกลยทธทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอแผนการปรบปรงการเปลยนแปลง หรอการสรางนวตกรรมใหญๆ นนตองชวงชงทรพยากรทมอยอยางจำกด สวนใหญการจดลำดบความสำคญมกเนนเหตผลดานตนทนเทานน อยางไรกตาม องคกรอาจมปจจยพจารณาสำคญดานอน ซงไมใชคาใชจายเพยงอยางเดยว เชน ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง 2.1 การจดทำกลยทธ: องคกรมวธการอยางไรในการจดทำกลยทธ เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการกำหนดสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ความทาทายเชงกลยทธและความไดเปรยบเชงกลยทธ และในการจดทำวตถประสงคเชงกลยทธทตอบสนองความทาทายและเพมความไดเปรยบ ทงน เพอทำใหผลการดำเนนการโดยรวม ความสามารถในการแขงขน และความสำเรจในอนาคตดยงขน

คำอธ

บายห

มวด

2


ขอสงเกต • หวขอนกำหนดใหมสารสนเทศพนฐานของกระบวนการวางแผน รวมทงใหมสารสนเทศของ

ปจจยสำคญทงหมดทมผลกระทบ ความเสยง ความทาทาย และขอกำหนดทสำคญอนๆ ทอาจสงผลกระทบตอโอกาสและทศทางในอนาคตขององคกร โดยการมองการณไกลตามความเหมาะสมและเทาทเปนไปไดจากมมมองขององคกรและธรกจหรอตลาด แนวทางนมงหวงใหมบรบททครบถวนและเปนจรงสำหรบการจดทำกลยทธทมงเนนลกคาและตลาด เพอชนำการตดสนใจ การจดสรรทรพยากร และการจดการโดยรวม

• หวขอนมงหวงใหครอบคลมธรกจ/กจการทกประเภท สำหรบองคกรทตองการผลกำไรและ

ไมแสวงหาผลกำไร สถานะการแขงขน ประเดนเชงกลยทธ แนวทางการวางแผน และแผนงาน ขอกำหนดนกำหนดอยางชดเจนใหมพนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต แตไมไดหมายความวาตองมฝายวางแผน วงจรการวางแผนทเฉพาะเจาะจง หรอวธการมองอนาคตดวยวธทเฉพาะ เพราะแมแตองคกรทกำลงเสาะหาทางสรางโอกาสของธรกจ/กจการใหมๆ กยงจำเปนตองกำหนดและทดสอบวตถประสงคเชงกลยทธเพอนำมาใชกำหนดและชนำในประเดนทสำคญยงตอทงการปฏบตการและผลการดำเนนการขององคกร

• หวขอนเนนในเรองวธการทองคกรพฒนาเพอเปนผนำในการแขงขน ซงมกขนอยกบการ

เตบโตของรายไดและประสทธผลของการปฏบตการ การเปนผนำในการแขงขนนนจำเปนตองมภาพของอนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคตลาดหรอสวนตลาดทองคกรแขงขนเทานน แตตองรวมถงวธการทองคกรแขงขนดวย วธการทองคกรแขงขนมหลายทางเลอกและองคกรตองเขาใจจดแขงและจดออนขององคกรเองและของคแขง นอกจากน ยงอาจเกยวของกบการตดสนใจกลาเสยงอยางรอบคอบเพอใหไดหรอรกษาตำแหนงผนำในตลาด ถงแมวาไมมการกำหนดกรอบเวลาอยางชดเจน แตจดเนนของหวขอน คอการทำใหองคกรบรรลความเปนผนำในการแขงขนอยางยงยน

• การคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคตเปนสวนทมความ

สำคญมากขนเรอยๆ ในการวางแผนเชงกลยทธ ซงรวมถงความสามารถในการคาดการณ ผลการดำเนนการในอนาคต และผลการดำเนนการในอนาคตของคแขง การคาดการณ ดงกลาวชวยใหองคกรตรวจพบและลดอปสรรคในการแขงขน ชวยลดเวลาในการจดการกบ อปสรรคนนๆ และชวยชบงโอกาสตางๆ องคกรอาจใชรปแบบทหลากหลายของแบบจำลอง สถานการณจำลอง หรอเทคนคและวธการพจารณาอนๆ เพอนำมาคาดคะเนสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอ ทงน ขนอยกบขนาดและประเภทขององคกร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ใหมทอาจตองการในอนาคต ระดบความอมตวของตลาด ความรวดเรวของการเปลยนแปลง และตวแปรของการแขงขน (เชน ราคา ตนทน หรออตรานวตกรรม)


2.2 การนำกลยทธไปปฏบต: องคกรนำกลยทธไปปฏบตอยางไร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทองคกรตรวจประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอทำใหมนใจวามการถายทอดกลยทธสการปฏบตจนบรรลเปาประสงค ขอสงเกต

• หวขอนถามถงวธการทองคกรจดทำแผนปฏบตการและถายทอดสการปฏบต ไปยงบคลากร ผสงมอบทสำคญ และพนธมตร ความสำเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรและ ตววดผลการดำเนนการ รวมทงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของแผนของหนวยงาน ผสงมอบ และพนธมตร หวใจสำคญของเรองน คอวธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในทางเดยวกนและความคงเสนคงวา ตวอยางเชน ผานการกำหนดระบบงาน กระบวนการทำงาน และตววดทสำคญ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความ คงเสนคงวาดงกลาวจะเปนพนฐานสำหรบการกำหนดและการสอสารลำดบความสำคญของกจกรรมการปรบปรงทดำเนนอย ซงเปนสวนหนงของงานประจำวนของทกหนวยงาน นอกจากน ตววดผลการดำเนนการยงมความสำคญยงในการตดตามผลการดำเนนการ

• องคกรอาจใชการวเคราะหไดหลายประเภทเพอทำใหมนใจไดวามทรพยากรทางการเงนเพอ

ทำใหแผนปฏบตการบรรลผลสำเรจและบรรลพนธะผกพนทมอย สำหรบเรองการดำเนนงานในปจจบน อาจรวมถงการวเคราะหกระแสเงนสด รายไดรบสทธ และหนสนหมนเวยนตอทรพยสนหมนเวยน สวนเรองการลงทนทจะทำใหแผนปฏบตการบรรลผล อาจวเคราะหมลคาปจจบนของกระแสเงนสดดวยสวนลดเงนสด การวเคราะหผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment - ROI) หรอผลตอบแทนตอเงนลงทน (Return on Invested Capital - ROIC) ซงแตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตวเองเพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถทางการเงนในการดำเนนงานในปจจบนและทจะเกดขนตอไป รวมทงความเสยงทจะเกดขนจากแผนปฏบตการทจดทำขน

• แผนปฏบตการ ควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร ซงตองสอดคลองไปใน

แนวทางเดยวกนและสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร

คำอธ

บายห

มวด

2


• ตวอยางองคประกอบของแผนดานทรพยากรบคคล เชน

• การจดโครงสรางใหมของงานและลกษณะงานเพอเพมการเอออำนาจในการตดสนใจและการตดสนใจของบคลากร

• การรเรมในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน เชน ความรวมมอของสหภาพ

• การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกดำเนนการแทน ซงอาจมผลกระทบตอบคลากรทมอยและการรเรมใหมๆ

• การรเรมเพอเตรยมพรอมสำหรบความตองการในดานอตรากำลงและขดความสามารถของบคลากรในอนาคต

• การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร • การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย เพอเชดชทม

องคกร ตลาดหน ลกคา หรอคณลกษณะในการทำงาน • การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรมพฒนาผนำในอนาคต

พนธมตรกบมหาวทยาลยตางๆ เพอชวยทำใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและทกษะเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทสำคญตอความสำเรจในอนาคตของบคลากรและองคกร

• การคาดการณและการเปรยบเทยบในหวขอน มงหวงปรบปรงความสามารถขององคกรใน

การทำความเขาใจและตดตามปจจยทเกยวกบผลการดำเนนการเชงแขงขนทมพลวต ผลการดำเนนการทคาดการณไวอาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากการรวมทนในธรกจ/กจการใหม การเขาสตลาดใหม การเรมใชเทคโนโลยใหม นวตกรรมดานผลตภณฑ หรอแผนขบเคลอนทางกลยทธอนๆ ซงอาจเกยวของกบระดบความเสยง กระบวนการตดตาม ดงกลาวทำใหองคกรมความพรอมมากขนในการนำเรองอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงเปรยบเทยบกบของคแขงหรอองคกรเทยบเคยง และเทยบกบเปาหมายหรอเปาประสงคททาทายอยางยงขององคกรมาประกอบการพจารณา กระบวนการตดตามนเปนเครองมอในการวนจฉยทสำคญสำหรบการบรหารจดการองคกร เพอเรมตน เรงรด หรอยตโครงการ


หมวด 3 การมงเนนลกคา หมวดการมงเนนลกคา กลาวถงวธการทองคกรใชในการสรางความผกพนกบลกคา โดยมจด มงเนนในการรบฟงและสนบสนนลกคา ประเมนความพงพอใจของลกคา เสนอผลตภณฑทเหมาะสม และสรางความสมพนธ ซงสงผลตอความภกดของลกคา โดยผานการลงทนในยหอหรอผลตภณฑ หมวดนมงเนนใหความผกพนดงกลาวเปนผลลพธหนงทสำคญของกลยทธโดยรวม ในดานการรบฟง การเรยนร และผลการดำเนนการทเปนเลศ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศทสำคญยงททำใหเขาใจลกคาและตลาด ในหลายกรณ เสยงของลกคา ใหสารสนเทศทมความหมาย ทงมมมองของลกคาและพฤตกรรมของตลาด รวมทงวธการทมมมองและพฤตกรรมของลกคาอาจสงผลตอความยงยนขององคกรในตลาด 3.1 เสยงของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนกระบวนการทองคกรใชในการรบฟงลกคา ประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา และวเคราะหและใชขอมลเหลาน โดยมเปาหมายเพอเฟนหาสารสนเทศทมคณคาเพอทำใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา ขอสงเกต

• การเลอกกลยทธในการรบฟงเสยงของลกคาขนอยกบปจจยทางธรกจ/กจการทสำคญขององคกร องคกรมการรบฟงเสยงของลกคาในรปแบบทหลากหลายขนเรอยๆ รปแบบทมกใช รวมถงการสอบถามลกคากลมตวอยางลกคาทสำคญ (Focus Group) การบรณาการอยางใกลชดกบลกคาทสำคญ การสมภาษณลกคาในอดตและทพงมในอนาคตเกยวกบการตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธกบลกคา การวเคราะหการไดหรอเสยลกคาโดยเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรอนทขายผลตภณฑทคลายคลงกน และสารสนเทศทไดจากการสำรวจหรอขอมลปอนกลบจากลกคา

• หวขอนเนนวธการทองคกรไดสารสนเทศจากลกคาทสามารถนำไปใชดำเนนการตอได

สารสนเทศทนำไปใชดำเนนการตอไดสามารถนำไปเชอมโยงกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจ/กจการทสำคญ รวมทงใชในการประเมนความสมพนธระหวางตนทนกบรายได เพอกำหนดเปาประสงคในการปรบปรงและจดลำดบความสำคญในการเปลยนแปลง

คำอธ

บายห

มวด

3


• ในสภาพแวดลอมทเทคโนโลย การแขงขน เศรษฐกจ และสงคม มการเปลยนแปลงอยางรวดเรว มปจจยหลายประการทอาจสงผลตอความคาดหวงของลกคาและความภกด รวมทงการปฏสมพนธกบลกคาในตลาด ดงนน จงมความจำเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยาง ตอเนอง การรบฟงและเรยนรอยางมประสทธผลจำเปนตองเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจ/กจการโดยรวมขององคกร

• ลกคาหนไปใชสอสงคมออนไลนเพอแสดงความประทบใจตอผลตภณฑและการสนบสนน

ลกคาเพมมากขนเรอยๆ สารสนเทศนอาจไดมาจากการปฏสมพนธในสงคมทองคกรเปนผดำเนนการเอง หรอผานชองทางทลกคาเปนผรเรม เหลานเปนแหลงสารสนเทศทมคณคาตอองคกร องคกรอาจจำเปนตองสรางความคนเคยกบสอเหลานเพอตรวจตดตามและตดตามสารสนเทศน

• ความรเกยวกบลกคา กลมลกคา สวนตลาด ลกคาในอดต และลกคาในอนาคต ชวยให

องคกรสามารถนำเสนอผลตภณฑทเหมาะสม สนบสนนใหองคกรวางกลยทธทางการตลาดทเหมาะสม พฒนาวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน พฒนาธรกจ/กจการใหมๆ และทำใหมนใจวาองคกรจะมความยงยน

• ในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคานน แงมมทสำคญแงมมหนง

คอการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรกบทมตอคแขง ผลตภณฑทเปน คแขงหรอเปนทางเลอกอน และ/หรอองคกรทขายผลตภณฑทคลายคลงกน สารสนเทศเหลานอาจไดมาจากการศกษาเชงเปรยบเทยบททำโดยองคกรเองหรอโดยหนวยงานอสระ ปจจยทมผลตอความนยมของลกคาเปนสงทมความสำคญอยางยงในการทำความเขาใจกบปจจยตางๆ ทผลกดนตลาด และอาจมผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนในระยะยาวและความยงยนขององคกร


3.2 ความผกพนของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนองความตองการและสรางความสมพนธ เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนกระบวนการคนหาและสรางนวตกรรมใหผลตภณฑทตอบสนองลกคาและตลาด ทำใหลกคาสามารถคนหาสารสนเทศและรบการสนบสนน และใชสารสนเทศลกคา ตลาด และผลตภณฑ นอกจากน หวขอนยงตรวจประเมนการสรางความสมพนธกบลกคาเพอรกษาลกคาไว และเพมความผกพนกบองคกร สงเหลานมเปาหมายเพอปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากยงขน ยกระดบความภกดของลกคา และคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม ขอสงเกต

• ความผกพนของลกคาเปนการดำเนนการในเชงกลยทธ โดยมเปาหมายเพอสรางความภกดจนถงระดบทลกคาสนบสนนอยางเตมทตอยหอและผลตภณฑ การจะไดความภกดในระดบ ดงกลาว บคลากรตองมวฒนธรรมทมงเนนลกคา โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยางถองแทในเรองกลยทธ และพฤตกรรมและความนยมของลกคา

• กลยทธดานความสมพนธแตละกลยทธอาจใชไดผลกบลกคาบางราย ดงนน กลยทธความ

สมพนธทองคกรใชอาจจำเปนตองแตกตางกนอยางชดเจนสำหรบแตละลกคา กลมลกคา และสวนตลาด นอกจากน อาจตองแตกตางกนอยางชดเจนในวงจรชวตลกคาแตละชวงเวลา

• กระบวนการรวบรวม วเคราะห และหาตนเหตของขอรองเรยนควรนำไปสการกำจดสาเหต

ตางๆ ของขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล และนำไปสการจดลำดบความสำคญของการปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ องคกรจะตองถายทอดสารสนเทศของผลทดำเนนการ ไดสำเรจน สการปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล

คำอธ

บายห

มวด

3


หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร หมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศทสำคญทงหมดทเกยวกบการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการ รวมทงการจดการความรขององคกรอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรงและเพมความสามารถในการ แขงขนขององคกร อธบายงายๆ หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางทำใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หวใจสำคญของการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพและความพรอมใชงานของขอมล ยงกวานน เนองจากระบบงานดานสารสนเทศ การวเคราะห และการจดการความร อาจเปนแหลงเบองตนในการทำใหเกดความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลตภาพ ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณาเชงกลยทธในเรองดงกลาวดวย 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร: องคกรมวธการ

อยางไรในการวด วเคราะห และนำมาปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศสำหรบการวดผลการดำเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการดำเนนการขององคกร หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศในการวดผลการดำเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและดานอนๆ จดประสงคของการวดผลการดำเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง คอเพอชนำการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ รวมทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดภายในหรอภายนอกองคกร รวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศทอาจนำมาแบงปน


ขอสงเกต • ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทสำคญในการนำ

ระบบการวดผลการดำเนนการไปปฏบตและการนำไปใชอยางประสบความสำเรจ การวดผลการดำเนนการตองพจารณาทงขอบเขตและประสทธผลของการใชงาน เพอใหตรงกบความตองการในการประเมนและปรบปรงผลการดำเนนการ ความสอดคลองไปในทางเดยวกนและการบรณาการครอบคลมถงวธการทำใหตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร และวธการบรณาการเพอใหไดขอมลและสารสนเทศจากทวทงองคกร นอกจากน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการยงครอบคลมถงวธการทผนำระดบสงถายทอดสการปฏบตในเรองขอกำหนดการวดผลการดำเนนการ เพอตดตามผลการดำเนนการในระดบกลมงานและกระบวนการในตววดทสำคญตางๆ ทกำหนดไววามความสำคญตอองคกรโดยรวมหรอกำหนดไวสำหรบการปรบปรง

• การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงสำคญตอทกองคกร เหตผลหลกในการ

ใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน (1) องคกรจำเปนตองรระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและวธปฏบตทเปนเลศ (2) สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยงมกผลกดนให

เกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด (“Breakthrough”) (3) การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการดำเนนการมกนำไปสความเขาใจทดขนตอ

กระบวนการและผลการดำเนนการของกระบวนการดงกลาว (4) การคาดการณผลการดำเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการดำเนนการของคแขงอาจ

เผยใหองคกรเหนถงความทาทายและประเดนนวตกรรมทจำเปน นอกจากน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบยงอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทางธรกจ/กจการ ทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) การเปนพนธมตร และการวาจางใหองคกรภายนอกดำเนนการแทน

• การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผล องคกรตอง

(1) กำหนดความจำเปนและลำดบความสำคญ (2) กำหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทงจากภายในและภายนอก

ธรกจ และตลาด (3) ใชขอมลและสารสนเทศเพอกำหนดเปาประสงคททาทาย และเพอสงเสรมการปรบปรง

แบบกาวกระโดดในเรองทสำคญอยางยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร

คำอธ

บายห

มวด

4


• การทบทวนระดบองคกรในหวขอนมจดประสงคใหครอบคลมผลการดำเนนการในทกเรอง ทงผลการดำเนนการในปจจบนและการคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต โดยคาดวาผลการทบทวนจะเปนแนวทางทเชอถอได ทงเพอชนำใหเกดการปรบปรงและโอกาสในการสรางนวตกรรมท เชอมโยงกบวตถประสงค สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ปจจยแหงความสำเรจ และตววดทสำคญขององคกร ดงนน องคประกอบทสำคญของการทบทวนระดบองคกรประการหนง คอการแปลงผลการทบทวนไปเปนนโยบายในเชงปฏบตทมความเฉพาะเจาะจงเพยงพอสำหรบการถายทอดสการปฏบตทวทงองคกร และถายทอดไปยงผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ และลกคาทสำคญ

• การวเคราะหทองคกรดำเนนการเพอใหเขาใจผลการดำเนนการ และการปฏบตการทจำเปน

อาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกร และปจจยอนๆ ตวอยางของการวเคราะห ไดแก

• การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑกบตวชวดทสำคญดานลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา การรกษาลกคาไว และสวนแบงตลาด

• ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบลกคาและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล

• การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในแงของการไดและเสยลกคา และการเปลยนแปลงในดานความผกพนของลกคา

• แนวโนมการปรบปรงของตวชวดผลการดำเนนการทสำคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา การลดความสญเสย การออกผลตภณฑใหม และระดบของเสย

• ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคลและการเรยนรระดบองคกรกบมลคาเพมตอพนกงาน

• ผลประโยชนดานการเงนทเปนผลมาจากการปรบปรงความปลอดภย การขาดงาน และการลาออกของบคลากร

• ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม รวมทงการฝกอบรมผานทางอเลกทรอนกส หรอโอกาสในการเรยนรทางไกลแบบอน

• ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความรขององคกร

• ความสมพนธระหวางการจดการความรและนวตกรรม • ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดานขด

ความสามารถและอตรากำลงบคลากร กบการรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การจงใจ และผลตภาพ

• ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล

• ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการของคแขง


• แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง • ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑ ตวชวดผลการดำเนนการดานการปฏบต

การ และแนวโนมผลการดำเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนในตวชวดตางๆ เชน ตนทนการดำเนนงาน รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพมตอพนกงาน

• การจดสรรทรพยากรสำหรบแผนงานปรบปรงตางๆ โดยพจารณาถงตนทน/ประโยชน หรอผลกระทบตอสงแวดลอมและชมชน

• รายไดสทธหรอออมได ทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการดำเนนการดานคณภาพ ดานการปฏบตการ และดานบคลากร

• การเปรยบเทยบการปรบปรงผลการดำเนนการดานคณภาพและดานการปฏบตการทมผลตอผลการดำเนนการดานการเงนระหวางหนวยธรกจ/กจการตางๆ

• ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และมลคาหลกทรพย

• ผลกระทบดานกำไรทเกดจากความภกดของลกคา • ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาสตลาดใหม รวมทงการขยายสตลาด

โลก • สวนแบงตลาดเทยบกบกำไร • แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด รวมทงดชนมลคาหลกทรพย และผลกระทบของ

แนวโนมดงกลาวตอความยงยนขององคกร • ขอเทจจรงและขอมลทอยเดยวๆ มกจะไมเปนพนฐานทมประสทธผลในการจดลำดบความ

สำคญขององคกร ดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชดระหวางการวเคราะหกบการทบทวนผลการดำเนนการขององคกร และระหวางการวเคราะหกบการวางแผนขององคกร ซงจะทำใหมนใจวาการวเคราะหนนสมพนธกบการตดสนใจ และทำใหมนใจวาการตดสนใจนนอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทตรงประเดน นอกจากน ผลการดำเนนการในอดตขององคกร ประกอบกบสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและภายนอกในอนาคต ยงทำใหองคกรสามารถคาดการณผลการดำเนนการ การคาดการณเหลานอาจเปนเครองมอในการวางแผนทสำคญ

• การปฏบตการขนอยกบความเขาใจในความเชอมโยงของเหตและผลระหวางกระบวนการ

ตางๆ และระหวางกระบวนการกบผลลพธ การปฏบตการและผลลพธของกระบวนการ อาจสงผลถงทรพยากรตางๆ ดงนน องคกรจงตองการอยางยงทจะตองมพนฐาน การวเคราะหทมประสทธผลเพอการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการปรบปรงมจำกด และความเปนเหตเปนผลกนมกไมมความชดเจน

คำอธ

บายห

มวด

4


4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลยสารสนเทศ: องคกรมวธการอยางไร ในการจดการสารสนเทศ ความรขององคกร และเทคโนโลยสารสนเทศ

เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรทำใหมนใจวามขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทตองการ มคณภาพ และมความพรอมใชงาน สำหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ และลกคา ทงในภาวะปกตและภาวะฉกเฉน นอกจากน ยงตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการสรางและจดการสนทรพยทางความร เพอปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผล และเพอกระตนใหเกด นวตกรรมขององคกร ขอสงเกต

• การจดการสารสนเทศอาจจำเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและสารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาล การเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศทางอเลกทรอนกสในการปฏบตการขององคกรทมากขน ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกร ผานเวบและสอสงคมออนไลน รวมทงการสอสารระหวางธรกจ/กจการกบธรกจ/กจการ องคกรกบองคกร และธรกจ/กจการกบผบรโภค เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการทำใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอ และพรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย

• ขอมลและสารสนเทศเปนสงสำคญอยางยงตอเครอขายธรกจ/กจการหรอองคกร พนธมตร

และหวงโซอปทาน การตอบคำถามในหวขอน องคกรควรคำนงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานน และควรตระหนกถงความตองการในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรวและการประกนความเชอถอไดของขอมล อนเนองมาจากมการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสเพมมากขนอยางตอเนอง

• การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน ปรบปรง

กระบวนการ ผลตภณฑ และบรการ รวมถงการพฒนาการแกไขปญหาอยางสรางสรรค ซงเพมคณคาใหแกลกคาและองคกร

• การจดการ ใช ประเมน และแบงปนความรขององคกร ซงเพมขนเรอยๆ เปนหนงในหลายๆ

เรองทองคกรตองเผชญในปจจบน องคกรชนนำไดประโยชนจากสนทรพยทางความรจากบคลากร ลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอ และพนธมตร ซงรวมกนขบเคลอนใหเกดการเรยนรระดบองคกร และปรบปรงผลการดำเนนการ

• องคกรควรวางแผนอยางระมดระวงในการจดใหมโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ ขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาจะเปนภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษย ในการวางแผนเหลานควรคำนงถงความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร รวมทงบคลากร ลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ นอกจากน ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวมขององคกร เพอใหสามารถดำเนนธรกจ/กจการไดอยางตอเนอง (หวขอ 6.1)


หมวด 5 การมงเนนบคลากร หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถงวธปฏบตทสำคญดานบคลากร ซงมงทจะสรางและรกษาใหองคกรมสภาพแวดลอมทมผลการดำเนนการทดอยเสมอ รวมทงการทำใหบคลากรมความผกพนกบองคกร เพอใหบคลากรและองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและประสบความสำเรจ ในหมวดน ครอบคลมความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร รวมถงบรรยากาศทสนบสนนการทำงานของบคลากร การมงเนนบคลากร รวมถงการสรางความผกพน การพฒนา และการจดการบคลากร ซงควรดำเนนการในลกษณะทบรณาการกน (ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร) เพอสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวม เกณฑนจงครอบคลมถงการวางแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) ดวย 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทม

ประสทธผลและเกอหนนบคลากร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนสภาพแวดลอมดานบคลากรขององคกร ความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร วธตอบสนองความตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล รวมทงตรวจประเมนวธการททำใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศในการทำงานปลอดภยและเกอหนนการปฏบตงาน เปาหมายคอเพอใหเกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผลใหการทำงานขององคกรบรรลผลสำเรจและเกอหนนบคลากร ขอสงเกต

• ทกองคกร ไมวาจะขนาดใด จำเปนตองปฏบตตามมาตรฐานขนตำเกยวกบความปลอดภยในสถานททำงาน อยางไรกตาม องคกรทมผลการดำเนนการทดจะมกระบวนการทนอกจากจะทำใหมนใจวาสถานททำงานมความปลอดภยตามมาตรฐานขนตำแลว ยงตองทำใหเหนอกวามาตรฐานทกำหนดไว ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการเชงรก โดยใชขอมลจากผทเกยวของโดยตรงกบงานเพอใหเกดสภาพแวดลอมในการทำงานทปลอดภย

• องคกรสวนใหญ ไมวาจะขนาดใดกตาม มโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากร ตวอยาง

ของการบรการ อาคารสถานท กจกรรม และโอกาสอนๆ ไดแก การใหคำปรกษาทงในเรองสวนตวและอาชพการงาน การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงานและการชวยใหมโอกาสไดรบงานใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การยกยองชมเชยทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท การดแลบตรในชวโมงทำงาน การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน ชวโมงการทำงานแบบยดหยนและโปรแกรมผลประโยชน การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธทพนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง

คำอธ

บายห

มวด

5


5.2 ความผกพนของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนของบคลากร เพอใหบรรลความสำเรจในระดบองคกร และระดบบคคล

เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนระบบขององคกรในเรองการสรางความผกพน การพฒนา และการประเมนความผกพนของบคลากร เพอสรางความสามารถและกระตนใหบคลากรทกคนปฏบตงานใหองคกรไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการดำเนนการทดขององคกร เพอนำสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) มาใช และเพอสงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการและทำใหมนใจวามความยงยน ขอสงเกต

• การทำงานทใหผลการดำเนนการทด เหนไดจากความยดหยน นวตกรรม การแบงปนความรและทกษะ การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคขององคกร การมงเนนลกคา และการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของธรกจ/กจการและขอกำหนดของตลาดทเปลยนแปลงไป จดมงหมายของหวขอน คอเพอใหบคลากรสามารถทำงานใหบรรลผลการดำเนนการทด

• ผลจากการศกษาจำนวนมากแสดงวาเมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสง จะทำใหผล

ดำเนนการดขนอยางมนยสำคญ งานวจยชใหเหนวาองคประกอบสำคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก การทำงานทมคณคา รทศทางขององคกรชดเจน มสำนกรบผดชอบตอผลการดำเนนการ อยในสภาพแวดลอมการทำงานทปลอดภย ไวเนอเชอใจ และใหความรวมมอซงกนและกน

ในองคกรทไมแสวงหาผลกำไรหลายองคกร พนกงานและอาสาสมครมแรงจงใจและรสกถงคณคาของงานทตนทำอย เพราะงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง

• องคกรควรทำความเขาใจและใหความสำคญกบปจจยทบนทอนความผกพน การสำรวจ

ความคดเหนของบคลากร การสอบถามกลมตวอยาง (Focus groups) บลอก หรอการสมภาษณบคลากรทลาออกจะชวยใหองคกรเขาใจปจจยเหลานไดดยงขน

• ระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงาน เพอใหเกด

ประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะของบคลากรทเหนไดชดเจน

• แนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย อาจรวมถงการแบงปนผลกำไร การ

ใหรางวลแกทมงานหรอหนวยงานทมผลการดำเนนการดเยยม และความเชอมโยงกบตววดความผกพนของลกคา การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หรอวตถประสงคอนทสำคญขององคกร


• ความตองการในการศกษาและการฝกอบรมของบคลากรอาจมความแตกตางกนมาก ขนอยกบลกษณะของงาน ความรบผดชอบของบคลากร และระดบการพฒนาขององคกรและแตละบคคล ความตองการน อาจครอบคลมถงการเพมทกษะในการแบงปนความร การสอสาร การทำงานเปนทม และการแกปญหา รวมทงการตความและการใชขอมล การทำใหเหนอกวาความตองการของลกคา ความสามารถในการวเคราะหกระบวนการและลดความซบซอนของกระบวนการ การลดความสญเสยและรอบเวลา การทำงานกบอาสาสมครและการสรางแรงจงใจใหอาสาสมคร รวมถงการจดลำดบความสำคญตามความสอดคลองเชงกลยทธหรอการวเคราะหตนทน/ประโยชน ความตองการในการศกษา อาจรวมถงทกษะระดบสงในเทคโนโลยใหมหรอทกษะพนฐาน เชน การอาน การเขยน ภาษา คณตศาสตร และทกษะดานคอมพวเตอร

• โอกาสในการเรยนรและพฒนา อาจทำไดทงภายในหรอภายนอกองคกร และอาจทำโดย

การสอนงานในขณะปฏบตงาน การเรยนในหองเรยน การเรยนดวยการใชคอมพวเตอร หรอการเรยนทางไกล รวมทงการมอบหมายงานทจะทำใหเกดการพฒนา การสอนงาน หรอการเปนพเลยง

• เพอชวยใหบคลากรตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเอง หลายองคกรใชแผนพฒนา

รายบคคลทจดทำรวมกบแตละคน โดยพจารณาถงวตถประสงคสวนตวดานอาชพการงานและการเรยนรดวย

• แมวาหวขอนไมไดถามถงการฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคาเปนพเศษ แตการฝกอบรม

ดงกลาวมความสำคญและปฏบตกนโดยทวไป สวนใหญครอบคลมถงการเรยนรและทกษะตางๆ ทสำคญอยางยงในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาหรอความลมเหลว และวธการจดการหรอการตอบสนองความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล

• ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร

เพอทำใหมนใจวาจะรกษาการทำงานทใหผลการดำเนนการทดอยางตอเนอง แมในชวงทมการปรบเปลยน แตละองคกรควรกำหนดวาความรใดสำคญอยางยงตอการปฏบตงาน และทำใหมกระบวนการแบงปนสารสนเทศนอยางเปนระบบ โดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปนความรสวนบคคลทฝงลกอยในตวบคลากร (Implicit Knowledge)

• ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนา

บคลากรและผนำอาจดไดจากผลกระทบตอผลการดำเนนการของแตละบคคล หนวยงาน และองคกร รวมทงผลกระทบตอผลการดำเนนการทเกยวกบลกคา และการวเคราะหตนทน/ประโยชน

คำอธ

บายห

มวด

5


• ถงแมวาความพงพอใจกบรายได และความพงพอใจกบการเลอนตำแหนงจะเปนสงสำคญ แตสองปจจยนไมเพยงพอทจะทำใหมนใจวาบคลากรจะมความผกพนและผลการดำเนนการทด ตวอยางของปจจยอนทควรนำมาพจารณา เชน การแกไขปญหาและคำรองทกขของบคลากรอยางมประสทธผล โอกาสสำหรบการพฒนาและความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร สภาพแวดลอมในการทำงานและการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการปองกนภยของสถานททำงาน ปรมาณงานทรบผดชอบ การสอสารทมประสทธผล ความรวมมอ และการทำงานเปนทม รวมทงความมนคงในงาน รวมถงการเหนคาของความตองการทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย ตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการลกคา

• นอกจากตววดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการสำรวจอยางเปนทางการหรอไมเปน

ทางการแลว ยงมตวชวดอนๆ เชน การขาดงาน การลาออก การรองทกข และการนดหยดงาน


หมวด 6 การมงเนนการปฏบตการ หมวดการมงเนนการปฏบตการ พจารณาถงวธการทำใหงานขององคกรบรรลผล หมวดนตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงานและระบบงานทสำคญ หมวดน เนนทความสำคญของสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) รวมถงการปองกนและนำมาใชประโยชนเพอความสำเรจและความยงยนขององคกร โดยเฉพาะอยางยงการเตรยมพรอมสำหรบภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน เพอใหมนใจวาองคกรสามารถปฏบตการไดอยางตอเนอง ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผลตองอาศยการออกแบบทมประสทธผล การมงเนนทการปองกน ความเชอมโยงกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ รวมทงการมงเนนการสรางคณคาตอผมสวนไดสวนเสยทสำคญทงหมด รวมถงการปรบปรงผลการดำเนนการดานการปฏบตการ การลดรอบเวลา การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน รวมถงการประเมนผล การปรบปรงอยางตอเนอง นวตกรรม และการเรยนรระดบองคกร ระบบงานตองไดรบการออกแบบในลกษณะททำใหองคกรมความคลองตว คำอธบายงายๆ ของ “ความคลองตว” หมายถง ความสามารถขององคกรในการปรบตวอยางรวดเรว ยดหยน และมประสทธผลตอความตองการทเปลยนแปลงไป ความคลองตว อาจหมายถงการเปลยนผลตภณฑจากแบบหนงไปเปนอกแบบหนงอยางรวดเรว การตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการทเปลยนแปลงไปหรอสภาวะตลาด หรอความสามารถในการใหบรการทหลากหลายตามความตองการของลกคาเฉพาะราย ทงนขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาด ความคลองตวยงมสวนสำคญมากขนตอการตดสนใจวาจางใหองคกรภายนอกดำเนนการแทน การทำขอตกลงกบผสงมอบทสำคญ และการทำ ขอตกลงดานความรวมมอในรปแบบแปลกใหม การลดตนทนและรอบเวลาอาจบรรลไดดวยกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยและปรบปรงผลตภณฑอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma ดงนน จงมความจำเปนอยางยงในการใชตววดทสำคญเพอตดตามการจดการกระบวนการทงหมดในทกแงมม

คำอธ

บายห

มวด

6


6.1 ระบบงาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงระบบงาน เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนแนวทางทงหมดเกยวกบการออกแบบ การจดการ และการปรบปรงระบบงาน การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) เพอสรางคณคาใหลกคา เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน รวมทงบรรลความสำเรจและความยงยนขององคกร ขอสงเกต

• หวขอนพจารณาถงวธการออกแบบระบบงานโดยรวม และการจดการงานทตองการทงหมดเพอผลตผลตภณฑ หวขอนทำใหเหนความเชอมโยงทสำคญยงกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ซงมกไมมคนเหนคณคาวาเปนทมาทสำคญในการทำใหองคกรมความยงยน มความไดเปรยบในการแขงขน และเปนทยอมรบนบถอในตลาด

• หลายองคกรจำเปนตองคำนงถงขอกำหนดสำหรบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ

ในขนตอนการออกแบบระบบงานและกระบวนการทำงาน กลาวโดยรวม การออกแบบทมประสทธผลจะตองคำนงถงผมสวนไดสวนเสยทงหมดในหวงโซคณคา หากมโครงการออกแบบหลายโครงการพรอมกน หรอหากผลตภณฑมการใชชนสวน อปกรณ และสงอำนวยความสะดวกรวมกบผลตภณฑอน องคกรอาจตองใหความสำคญกบการประสาน การใชทรพยากร ซงอาจเปนวธการหนงในการลดตนทนตอหนวยและลดเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาดไดอยางมาก

• เพอทำใหมนใจวาสามารถดำเนนงานไดอยางตอเนองในภาวะฉกเฉน องคกรควรคำนงถง

การปฏบตการขององคกรทกแงมมทตองการในการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา พนธกจขององคกร และความตองการและขอกำหนดของลกคาจะเปนแนวทางใหองคกรกำหนดระดบการใหบรการแกลกคา ตวอยางเชน องคกรทใหบรการดานสาธารณปโภคมกมความตองการในการใหบรการมากกวาองคกรธรกจทไมไดใหบรการในเรองทจำเปนน องคกรทไมแสวงหาผลกำไรทมหนาทแกไขปญหาในภาวะฉกเฉน จำเปนมากทจะตองมการเตรยมพรอมใหบรการ ความพยายามทำใหองคกรดำเนนงานไดอยางตอเนองควรประสานกบความพยายามในการทำใหมนใจวาองคกรมขอมลและสารสนเทศทพรอมใชงาน (หวขอ 4.2)


6.2 กระบวนการทำงาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงานทสำคญ

เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงานทสำคญ เพอสรางคณคาใหแกลกคา ปฏบตการอยางมประสทธภาพและประสทธผล และทำใหองคกรบรรลผลสำเรจและยงยน ขอสงเกต

• กระบวนการทำงานทสำคญขององคกร รวมถงกระบวนการทเกยวกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจ/กจการทไมเกยวกบผลตภณฑ ซงผนำระดบสงพจารณาวามความสำคญตอความสำเรจและการเตบโตขององคกร กระบวนการดงกลาวมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความสำเรจทสำคญอยางยงขององคกร กระบวนการทางธรกจ/กจการทสำคญ อาจรวมถงกระบวนการสรางนวตกรรม การวจยและพฒนา การจดหาเทคโนโลย การจดการสารสนเทศและความร การจดการหวงโซอปทาน การเปนพนธมตรกบผสงมอบ การวาจางใหองคกรภายนอกดำเนนการแทน การควบรวมและครอบครองกจการ การขยายไปสตลาดโลก การจดการโครงการ รวมทงกระบวนการขายและการตลาด

สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร กระบวนทางธรกจ/กจการทสำคญ อาจรวมถงการหาทน การสรางความสมพนธกบสอ การมสวนในการผลกดนนโยบายสาธารณะ เนองจากลกษณะของกระบวนการเหลานมความหลากหลาย จงอาจทำใหขอกำหนดและผลการดำเนนการของแตละกระบวนการมความแตกตางกนอยางสนเชง

• กระบวนการทำงานทสำคญขององคกร รวมถงกระบวนการสนบสนนทสนบสนนการปฏบต

การประจำวนและการสงมอบผลตภณฑ แตมกไมไดรบการออกแบบในรายละเอยดรวมกบผลตภณฑ ขอกำหนดของกระบวนการสนบสนนตามปกตไมขนอยกบคณลกษณะของผลตภณฑมากนก แตขนอยกบขอกำหนดภายในขององคกรเปนสำคญ จงตองมการประสานและบรณาการกนเปนอยางด เพอใหมนใจวามการเชอมโยงและไดผลการดำเนนการทมประสทธภาพและประสทธผล กระบวนการสนบสนน อาจรวมถงกระบวนการดานการเงนและบญช การจดการอาคารสถานท งานบรการดานกฎหมาย งานบรการดานทรพยากรบคคล การประชาสมพนธ และงานดานบรหารอนๆ

• แนวทางการออกแบบกระบวนการขององคกร อาจมความแตกตางกนขนกบลกษณะของ

ผลตภณฑวาเปนผลตภณฑทออกแบบใหม ทมความหลากหลายของรปแบบ หรอทเกยวของกบกระบวนการทำงานทมการเปลยนแปลงไมวาจะมากหรอนอย องคกรควรคำนงถงขอกำหนดทสำคญของผลตภณฑ ปจจยทตองนำมาพจารณาในการออกแบบกระบวนการทำงานครอบคลมถงความปลอดภย สมรรถนะของผลตภณฑในระยะยาว ผลกระทบตอ

คำอธ

บายห

มวด

6


สงแวดลอม กระบวนการผลตทเปนมตรตอสงแวดลอม (Green Manufacturing) ขดความสามารถในการวดขดความสามารถของกระบวนการ ความสามารถในการนำไปผลตได ความสามารถในการบำรงรกษาได ความหลากหลายของความคาดหวงของลกคาททำใหตองมผลตภณฑหรอการสนบสนนหลายรปแบบใหเลอก ขดความสามารถของผสงมอบ และการจดทำเอกสาร การออกแบบทมประสทธผลตองคำนงถงรอบเวลาและผลตภาพของกระบวนการผลตและสงมอบดวย ซงอาจตองวเคราะหรายละเอยดของกระบวนการผลตหรอบรการ และออกแบบหรอปรบรอกระบวนการดงกลาวใหม (“Reengineering”) เพอใหมประสทธภาพสงขน รวมทงตอบสนองตอความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไป

• หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการ และการปฏสมพนธกบลกคาและผสงมอบ ใน

การวดภายในกระบวนการและการปฏสมพนธ องคกรตองมการกำหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอวด สงเกตการณ หรอปฏสมพนธ กจกรรมเหลานควรเรมทำโดยเรวทสดในชวงตนๆ ของกระบวนการ เพอลดปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการเบยงเบนไปจากผลการดำเนนการทคาดหวงไวใหเหลอนอยทสด การจะบรรลผลการดำเนนการทคาดหวงไวนน องคกรตองกำหนดระดบหรอมาตรฐานของผลการดำเนนการภายในกระบวนการใหเปนแนวทางในการตดสนใจ หากมความเบยงเบนเกดขน ตองทำตามมาตรการแกไขเพอใหผลการดำเนนการของกระบวนการเปนไปตามทไดออกแบบไวเดม การแกไขทเหมาะสมอาจตองพจารณาดานเทคโนโลยและ/หรอดานบคลากร ขนกบลกษณะของกระบวนการ มาตรการแกไขทเหมาะสมควรเนนการแกปญหาทตนเหตของความเบยงเบน (รากเหงาของปญหา) ซงจะลดโอกาสเกดซำหรอการเกดปญหาในลกษณะเดยวกนในจดอนๆ ขององคกร ในกรณทมปฏสมพนธกบลกคามาเกยวของ องคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางของลกคาดวยในการประเมนวาผลการดำเนนการของกระบวนการดเพยงใด ซงเปนสงทมกเกดกบการใหบรการทางวชาชพและการใหบรการของแตละบคคล รอบเวลาของกระบวนการทสำคญในบางองคกรอาจนานเปนปหรอมากกวา กอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาเปนรายวน และในการระบโอกาสลดรอบเวลา

• สำหรบหลายๆ องคกร การจดการหวงโซอปทานเปนปจจยทมความสำคญเพมมากขนใน

การทจะบรรลเปาหมายดานผลตภาพและผลกำไร รวมทงความสำเรจขององคกรโดยรวม เมอองคกรทบทวนสมรรถนะหลก (core competencies) ของตน ทำใหมการคำนงถง ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในเชงกลยทธมากขน กระบวนการเกยวกบผสงมอบ ควรรองรบเจตจำนง 2 ประการ คอ ชวยปรบปรงผลการดำเนนการของผสงมอบและพนธมตร และชวยใหพวกเขาสนบสนนตอการปรบปรงระบบงานขององคกร การจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบ โดยมเปาหมายเพอลดจำนวนรวมของผสงมอบ และเพมการจดทำขอตกลงกบผสงมอบและพนธมตรทพงประสงค


• หวขอนกำหนดใหมสารสนเทศเกยวกบวธการปรบปรงกระบวนการเพอบรรลผลการดำเนนการทดขน ผลการดำเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน แตยงหมายถงผลการดำเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของ ผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผลตภาพ แนวทางตางๆ ในการปรบปรงกระบวนการ ทใชกนโดยทวไป รวมถง (1) การใชผลการทบทวนผลการดำเนนการขององคกร (2) การแบงปนกลยทธทประสบความสำเรจทวทงองคกร เพอขบเคลอนการเรยนรและ

นวตกรรม (3) การวเคราะหกระบวนการและการวจย (เชน การจดทำผงกระบวนการ การทดลองเพอ

หาจดเหมาะสมทสดของกระบวนการ การปองกนความผดพลาด) (4) การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ/กจการ (5) การเทยบเคยงสมรรถนะกบองคกรทเปนเลศ (6) การใชเทคโนโลยทางเลอก (7) การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตางๆ ทงภายในและภายนอกองคกร

แนวทางการปรบปรงกระบวนการอาจตองใชขอมลดานการเงนเพอประเมนทางเลอกและจดลำดบความสำคญ แนวทางดงกลาวเปดโอกาสใหมทางเลอกมากมาย รวมถงการออกแบบกระบวนการหรอปรบรอกระบวนการใหม (“Reengineering”)

คำอธ

บายห

มวด

6


หมวด 7 ผลลพธ หมวดผลลพธน มงเนนถงผลลพธของการประเมนวตถประสงค และการประเมนของลกคาตอผลตภณฑขององคกร รวมทงการประเมนกระบวนการและกจกรรมการปรบปรงกระบวนการทสำคญ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานบคลากร ผลลพธดานการกำกบดแลองคกร ระบบการนำองคกร และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และภาพรวมผลการดำเนนการดานการเงนและตลาดโดยรวม ดวยการมงเนนทผลลพธดงกลาว ทำใหสามารถรกษาเจตจำนงของเกณฑน ซงไดแก การรกษาการนำเสนอคณคาทดเยยมในมมมองของลกคาและตลาด การมผลการดำเนนการทดเยยม โดยเหนไดจากตวชวดดานการปฏบตการ บคลากร กฎหมาย สงคม จรยธรรม และการเงน รวมทงตวชวดดานการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล หมวด 7 จงใหสารสนเทศ “ในขณะทเกดขนจรง” (ตววดความกาวหนา) เพอประเมนและปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ โดยมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวมขององคกร หวขอ 4.1 กำหนดใหมการวเคราะหและทบทวนขอมลและสารสนเทศของผลลพธ เพอใหทราบผลการดำเนนการโดยรวมขององคกร และเพอจดลำดบความสำคญในการปรบปรง


7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ผลการดำเนนการดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร

เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธการดำเนนการของผลตภณฑและการปฏบตการทสำคญ เพอแสดงใหเหนถงผลตภณฑและบรการทมคณภาพและมคณคา ซงจะทำใหลกคาเกดความพงพอใจ และความผกพน หวขอนยงตรวจประเมนผลลพธของกระบวนการทสำคญขององคกร ซงไมไดรายงานไวในหวขอ 7.2 – 7.5 เพอแสดงใหเหนถงประสทธภาพและประสทธผลของระบบงานและกระบวนการทำงาน ขอสงเกต

• หวขอนเนนตววดผลการดำเนนการดานผลตภณฑ ซงเปนตวชวดของมมมองของลกคา และการตดสนใจทมผลตอการซอและความสมพนธกบองคกรในอนาคต ตววดผลการดำเนนการดานผลตภณฑไดมาจากสารสนเทศทเกยวกบลกคา ซงรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ 3.2

• ตววดดานผลตภณฑทเหมาะสมจะนำมาใช อาจพจารณาจากพนฐานตอไปน ไดแก การวด

คณภาพภายใน ผลการใชงานจรงของผลตภณฑ ระดบของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ เวลาในการตอบสนอง ขอมลเกยวกบความงายในการใชงานหรอคณลกษณะอนของผลตภณฑทรวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน รวมทงผลสำรวจลกคาในการใชผลตภณฑและบรการ

• คาสหสมพนธระหวางผลการดำเนนการดานผลตภณฑกบตวชวดดานลกคา เปนเครองมอ

การจดการทสำคญอยางยงสำหรบนำมาใชในหลายลกษณะ เชน (1) การกำหนดและการมงเนนทขอกำหนดทสำคญดานคณภาพและลกคา (2) การระบสงททำใหผลตภณฑและบรการแตกตางจากทมอยในตลาด (3) การหาความสมพนธเชงเหตและผลระหวางคณลกษณะของผลตภณฑกบผลความพง

พอใจและความผกพนของลกคา คาสหสมพนธน อาจชใหเหนสวนตลาดทกำลงเกดขนใหมหรอทกำลงมการเปลยนแปลง

การเปลยนความตองการทสำคญ หรอโอกาสทผลตภณฑหรอบรการจะลาสมย

คำอธ

บายห

มวด

7


• ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ อาจรวมถงผลการดำเนนการของระบบงานทแสดงถงการลดตนทนไดมากขนหรอมผลตภาพสงขน โดยการใชทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก การลดระดบการปลอยมลพษหรอการใชพลงงาน การลดปรมาณการปลอยของเสย การใชประโยชนจากผลผลตพลอยได และการนำของเสยกลบมาใชใหม ตวชวดการตอบสนองภายในองคกร เชน รอบเวลา ความยดหยนของการผลต เวลาทงหมดทใชในการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา เวลาทใชในการตงเครองจกร และเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด ผลการดำเนนการทดขนในดานการบรหารสำนกงานและดานอนๆ นอกจากน อาจรวมถงตววดและตวชวดเฉพาะทางธรกจ/กจการ เชน อตรา นวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธจากการนำ Six Sigma ไปปฏบต และการยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑ ณ เวลาทสงมอบ ตวชวดของหวงโซอปทาน เชน การลดจำนวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบ การยกระดบคณภาพและผลตภาพ การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส และการลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน รวมทงผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอก เชน การตรวจประเมนตามระบบมาตรฐานคณภาพ ISO 9001

• หวขอนกระตนใหองคกรพฒนาและใชตววดทเปนเอกลกษณและสรางสรรคในการตดตาม

กระบวนการทสำคญและการปรบปรงการปฏบตการ ตววดทเปนเอกลกษณ ควรพจารณาถงความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลการดำเนนการดานปฏบตการและคณภาพหรอผลการดำเนนการของผลตภณฑ องคกรควรใชตววดทเกยวของและสำคญในการประเมนผลการดำเนนการขององคกรและการปฏบตการทงหมด รวมถงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร

• การวดความคบหนาของความสำเรจตามวตถประสงคเชงกลยทธเปนเรองททาทายอยางยง

เนองจากองคกรจำนวนมากมกมปญหาในการกำหนดตววดทเหมาะสม ตววดความกาวหนา ดงกลาวมกไดมาจากการกำหนดผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลสำเรจทายสดตามวตถประสงคเชงกลยทธเสยกอน จากนนจงใชเปาประสงคดงกลาวมากำหนดตววดในชวงกลาง


7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา: ผลการดำเนนการดานการมงเนนลกคาเปนอยางไร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธของผลการดำเนนการดานการมงเนนลกคา เพอแสดงใหเหนวาองคกรดำเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสรางความผกพนในระยะยาว (*) ขอสงเกต

• หวขอนมงเนนทขอมลทเกยวของทงหมด เพอใหทราบและชวยคาดการณผลการดำเนนการขององคกรในมมมองของลกคา ขอมลและสารสนเทศทเกยวของครอบคลมถงความ พงพอใจและไมพงพอใจของลกคา การรกษาลกคาไว การไดลกคาและการเสยลกคา และลกคาททำธรกจกบองคกรเปนประจำ ขอรองเรยนจากลกคา การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล การเรยกรองคาประกนผลตภณฑ คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคา โดยพจารณาถงคณภาพและราคา การตรวจประเมนโดยลกคาในเรองความสะดวกในการตดตอองคกรและความงายในการใชผลตภณฑ (ครอบคลมถงมารยาทในการใหบรการ) การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอยหอและผลตภณฑขององคกร รวมทงการใหรางวล การจดอนดบ และการไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอนๆ

• หวขอนเนนผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของลกคา เพราะ

ความผกพนและความสมพนธเปนตวชวดและตววดทดกวาสำหรบความสำเรจในตลาดในอนาคต และสำหรบความยงยนขององคกร

คำอธ

บายห

มวด

7


7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลการดำเนนการดานการมงเนนบคลากรเปนอยางไร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการมงเนนบคลากร เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและรกษาสภาพแวดลอมในการทำงานทเพมผลตภาพ มความเอออาทร ความผกพน และการเรยนรใหแกบคลากรทงหมดไดดเพยงใด ขอสงเกต

• ผลลพธทรายงานน อาจรวมถงปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร ปจจยทวไป เชน ความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอรองเรยน (ขอรองทกข) ของพนกงาน สำหรบตววดบางตว เชน การขาดงานและการลาออก อาจมการเปรยบเทยบในระดบทองถนหรอระดบภมภาคตามความเหมาะสม ปจจยเฉพาะขององคกร คอ ตววดทองคกรใชตรวจประเมนบรรยากาศในการทำงานและความผกพนของบคลากร ปจจยเหลานอาจรวมถงขอบเขตของการฝกอบรม การฝกอบรมซำ หรอการฝกอบรมขามสายงาน เพอใหบรรลความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร ขอบเขตและความสำเรจของการกำหนดทศทางการทำงานดวยตนเอง ความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการ หรออาสาสมครทเขารวมกจกรรมของกระบวนการและแผนงาน

• ผลลพธของตวชวดดานขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากร อาจรวมถงจำนวน

บคลากรในทกหนวยงาน และการมใบรบรองวทยฐานะสำหรบทกษะทตองการ อาจรวมทงการปรบโครงสรางขององคกร การหมนเวยนงานซงออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางในระดบกลยทธหรอขอกำหนดของลกคา

• ตววดผลลพธทรายงานถงตวชวดความผกพนและความพงพอใจของบคลากร อาจรวมถง

การปรบปรงเกยวกบการตดสนใจในระดบหนางาน วฒนธรรมองคกร และการแลกเปลยนเรยนรของบคลากร ผลลพธทรายงานน อาจรวมถงขอมลทเปนปจจยนำเขา เชน จำนวนรางวลทเปนเงน แตจดเนนสำคญควรเปนขอมลทแสดงถงประสทธผลหรอผลสมฤทธ ตวอยางของตววดผลสมฤทธ อาจไดแก การทบคลากรอยกบองคกรนานขนซงเปนผลมาจากการรเรมโครงการยกยองชมเชยเพอนรวมงาน หรอการเพมขนของจำนวนบคลากรทไดรบการเลอนตำแหนงซงเปนผลมาจากโปรแกรมการพฒนาผนำขององคกร


7.4 ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร: ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกรเปนอยางไร

เจตจำนง หวขอนพจารณาผลลพธทสำคญขององคกรในเรองการนำองคกรโดยผนำระดบสงและการกำกบดแลองคกร เพอแสดงใหเหนถงสถานภาพทางการเงนทด การเปนองคกรทมจรยธรรม ซงทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทสำคญ ขอสงเกต

• องคกรตองมการปฏบตอยางจรงจง และแสดงใหเหนวาการประพฤตปฏบตโดยรวมมมาตรฐานสง โดยไมขนกบวาสงคมมการเพงเลงมากขนในเรองการกำกบดแลองคกร และความรบผดชอบดานการเงน จรยธรรม และความรบผดชอบของผนำ คณะกรรมการกำกบดแลองคกรและผนำระดบสงควรตดตามตววดผลการดำเนนการทเกยวของอยางสมำเสมอ และสอสารผลการดำเนนการดงกลาวใหผมสวนไดสวนเสยไดรบร

• ผลลพธเหลานควรรวมถงความสำเรจทโดดเดนในการปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม

กฎหมาย และกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐหรอหนวยงานทสนบสนนทนสำรอง (*) ผลลพธตางๆ ควรรวมถงการสนบสนนความผาสกและ ผลประโยชนของสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทสำคญ

• หากองคกรเคยถกตอตานหรอลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญา ใน

ชวง 5 ปทผานมา องคกรควรสรปเหตการณและสภาพปจจบนใหทราบดวย

คำอธ

บายห

มวด

7


7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด: ผลการดำเนนการดานการเงนและตลาดเปนอยางไร เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทสำคญ เพอใหเขาใจถงความมนคงทางการเงน รวมทงความทาทายและความสำเรจดานตลาดขององคกร ขอสงเกต

• ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผนำระดบสงใชในการตดตามผลอยางสมำเสมอ เพอตรวจประเมนผลการดำเนนการและความมนคงทางการเงนขององคกร

• นอกเหนอจากตววดในหวขอ 7.5 หมายเหต 1 ตววดและตวชวดดานการเงนทเหมาะสม

อาจรวมถงรายได งบประมาณ กำไรหรอขาดทน ฐานะดานเงนสด (Cash Position) มลคาสนทรพยสทธ (Net Assets) อตราสวนหนสน (Debt Leverage) วงจรเงนสด กำไรสทธตอหน ประสทธภาพของการดำเนนการดานการเงน ((การเกบเงน (Collections) การเรยกเกบเงน (Billing) การบรหารลกหน (Receivables)) และผลตอบแทนทางการเงน ตววดผลการดำเนนการดานตลาด อาจรวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ/กจการ ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม หรอสดสวนรายไดของผลตภณฑใหม สำหรบองคกรทไมแสวงหา ผลกำไร ตววดผลการดำเนนการดานตลาด อาจรวมถงเงนบรจาคเพอการกศลหรอ เงนชวยเหลอทไดรบ


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

คานยมและแนวคดหลก เจตจำนงของเกณฑ เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เปนบรรทดฐานสำหรบการประเมนตนเองขององคกร การคดเลอกผไดรบรางวลคณภาพแหงชาต และการใหขอมลปอนกลบแกองคกรทสมครรบรางวล ยงกวานนยงมบทบาทสำคญสามประการในการเสรมสรางความสามารถในการแขงขน ดงตอไปน

• ชวยในการปรบปรงวธการดำเนนการ ขดความสามารถ และผลลพธขององคกร • กระตนใหมการสอสารและแบงปนสารสนเทศวธปฏบตทเปนเลศระหวางองคกรตางๆ ทก

ประเภท • เปนเครองมอทสามารถนำมาใชในการทำความเขาใจและจดการผลการดำเนนการของ

องคกร รวมทงใชเปนแนวทางในการวางแผนและเพมโอกาสในการเรยนร เปาประสงคของเกณฑเพอการดำเนนการทเปนเลศ เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดทำขนเพอชวยใหองคกรใชแนวทางทบรณาการในการจดการผลการดำเนนการ ซงจะสงผลใหเกด

• การสงมอบคณคาทดขนเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความยงยนขององคกร

• การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม • การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล

คานยมและแนวคดหลก เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดทำขนโดยอาศยคานยมและแนวคดหลกตางๆ ดงน

• การนำองคกรอยางมวสยทศน • ความเปนเลศทมงเนนลกคา • การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล • การใหความสำคญกบบคลากรและพนธมตร • ความคลองตว • การมงเนนอนาคต • การจดการเพอนวตกรรม • การจดการโดยใชขอมลจรง • ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง • การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา • มมมองเชงระบบ


คานยมและแนวคดหลกตางๆ ดงกลาวเปนความเชอและพฤตกรรมทพบวาฝงอยในองคกรทมผลการดำเนนการชนเลศหลายแหง คานยมและแนวคดหลกจงเปนรากฐานทกอใหเกดความเชอมโยงระหวางผลการดำเนนการทสำคญและขอกำหนดของการปฏบตการภายใตกรอบการจดการทเนนผลลพธซงนำไปสการปฏบตการและการใหขอมลปอนกลบ การนำองคกรอยางมวสยทศน (Visionary Leadership) ผนำระดบสงขององคกรควรกำหนดทศทางและสรางบรรยากาศทมงเนนลกคา สรางคานยมขององคกรทมความชดเจนและเปนรปธรรมสำหรบบคลากร รวมทงกำหนดความคาดหวงทสงทศทาง คานยม และความคาดหวงขององคกร ควรมความสมดลระหวางความตองการของผม สวนไดสวนเสยทกกลม ผนำตองกำกบใหมการสรางกลยทธ ระบบ และวธการตางๆ เพอการบรรลผลการดำเนนการทเปนเลศ การกระตนใหเกดนวตกรรม การสรางความรและขดความสามารถ และการนำไปสความยงยนขององคกร คานยมและกลยทธทไดกำหนดไวควรชวยชนำการดำเนนกจกรรมและการตดสนใจขององคกร ผนำระดบสงควรสรางแรงบนดาลใจ กระตน และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการทำใหองคกรประสบความสำเรจ มการพฒนาและเรยนร มนวตกรรม และยอมรบการเปลยนแปลง ผนำระดบสงควรมความรบผดชอบตอการปฏบตการและผลการดำเนนการของคณะกรรมการกำกบดแลองคกร โดยคณะกรรมการชดนตองรบผดชอบตอผมสวนไดสวนเสยทกกลมในดานจรยธรรมการปฏบตการและผลการดำเนนการขององคกรและของผนำระดบสงดวย ผนำระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และมสวนรวมดวยตนเองในการวางแผนการสอสารการสอนงานการพฒนาผนำในอนาคตการทบทวนผลการดำเนนการขององคกร และการยกยองชมเชยบคลากรในการเปนแบบอยางทด ผนำระดบสงสามารถหนนเสรมจรยธรรมคานยมและความคาดหวงขององคกรไปพรอมๆกบการสรางภาวะผนำความมงมนและความคดรเรมใหเกดขนทวทงองคกร ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer-Driven Excellence) เนองจากลกคาขององคกรเปนผตดสนผลการดำเนนการและคณภาพ ดงนน องคกรตองคำนงถงคณลกษณะและลกษณะทงหมดของผลตภณฑ รวมทงชองทางในการเขาถงและสนบสนนลกคา ซงสงมอบคณคาใหแกลกคาอนจะนำไปสการไดลกคาใหมความพงพอใจความนยมและความภกดของลกคา การกลาวถงในทางทด รวมทงการขยายธรกจ/กจการในทสด ความเปนเลศทมงเนนลกคาประกอบดวยสวนทเปนปจจบนและอนาคต คอ การเขาใจความปรารถนาของลกคาในปจจบน และการคาดการณความปรารถนาของลกคาและโอกาสของตลาดในอนาคต คณคาและความพงพอใจของลกคาอาจไดรบอทธพลจากปจจยตางๆ ทมาจากประสบการณทงหมดทลกคามกบองคกร รวมถงความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ซงชวยสรางความไววางใจความเชอมนและความภกดของลกคา


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

ความเปนเลศทมงเนนลกคามความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด การม คณสมบตตามทกำหนดไว หรอการลดขอรองเรยนจากลกคา อยางไรกตาม ปจจยเหลานเปนสงทมผลตอภาพลกษณขององคกรในมมมองลกคา และเปนสวนสำคญในความเปนเลศทมงเนนลกคา ยงกวานนความสำเรจขององคกรในการแกปญหาของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และขอบกพรอง เปนสงสำคญอยางยงในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว องคกรทมงเนนลกคาไมเพยงแตใหความสำคญตอลกษณะของผลตภณฑและบรการทตอบสนองความตองการพนฐานของลกคาเทานน แตยงตองใหความสำคญตอคณลกษณะและลกษณะททำใหองคกรมความโดดเดนจากคแขง ความโดดเดนนนอาจเกดจากการทองคกรเสนอสงใหมหรอสงทปรบปรงใหมใหแกลกคา การนำเสนอผลตภณฑพรอมบรการ การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกทหลากหลายในการเขาถงของลกคา การตอบสนองอยางรวดเรวหรอความสมพนธพเศษกบลกคา ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาจงเปนแนวคดเชงกลยทธทมงเนนการรกษาลกคาไวและความภกด การเพมสวนแบงตลาด และการเตบโตของธรกจ องคกรตองมความไวตอความตองการของลกคาและตลาดทเปลยนแปลงและเกดขนใหม รวมทงปจจยตางๆ ทมผลตอความผกพนของลกคา องคกรตองรบฟงเสยงของลกคา องคกรตองคาดการณความเปลยนแปลงในตลาด ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาตองมวฒนธรรมทมงเนนลกคาและความคลองตว การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล (Organizational and Personal Learning) การทองคกรจะบรรลผลการดำเนนการทางธรกจทเปนเลศ จำเปนตองมแนวทางทกอใหเกดการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล ซงรวมถงการแลกเปลยนเรยนรโดยผานกระบวนการทเปนระบบการเรยนรระดบองคกร ประกอบดวยการปรบปรงแนวทางทมอยแลวอยางตอเนอง และการเปลยนแปลงทสำคญหรอนวตกรรมทนำไปสเปาประสงคและแนวทางใหม การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ซงหมายความวาการเรยนรควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจำวนททำจนเปนกจวตร (2) สงทปฏบตในทกระดบตงแตบคคล หนวยงาน และองคกร (3) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง (4) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกร และ (5) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทสำคญและมความหมาย รวมทงการ

สรางนวตกรรม


แหลงการเรยนรในองคกรไดแกความคดของพนกงานและอาสาสมครผลการวจยและพฒนาขอมลจากลกคาการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศและกระบวนการเทยบเคยง การเรยนรระดบองคกร สงผลดงน

(1) การเพมมลคาใหแกลกคาผานผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหมและการบรการลกคา(2) การสรางโอกาสใหมๆ ทางธรกจ/กจการ(3) การสรางและปรบปรงกระบวนการใหมหรอรปแบบทางธรกจ/กจการใหมๆ หรอทปรบปรง

ขนใหม(4) การลดความผดพลาดของเสยความสญเสยและตนทนทเกยวของ(5) การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองลกคาและการลดรอบเวลา(6) การเพมผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดขององคกรและ(7) การเพมผลการดำเนนการขององคกรเพอใหบรรลผลในดานความรบผดชอบตอสงคม

ในวงกวาง

ความสำเรจของบคลากรขนกบโอกาสในการเรยนรและการไดใชทกษะใหมๆ ทเพมขน ความสำเรจของผนำกขนกบการเขาถงโอกาสเหลานเชนเดยวกน ในองคกรทมอาสาสมคร การเรยนรของอาสาสมครแตละคนถอเปนสงสำคญเชนกนและควรนำไปพจารณารวมกบการพฒนาการเรยนรและทกษะของพนกงานดวยองคกรลงทนดานการเรยนรระดบบคคลไดดวยการใหการศกษาการฝกอบรมและโอกาสอนๆ เพอความกาวหนาและพฒนาอยางตอเนอง โอกาสเหลานรวมถงการสบเปลยนงานและการเพมคาตอบแทนตามความรและทกษะทนำมาใชเพมขน สวนการสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการพฒนาทคมคาและตรงกบความตองการทสำคญขององคกรวธการใหการศกษาและการฝกอบรมอาจมหลายวธรวมทงการเรยนรผานคอมพวเตอรอนเตอรเนตรวมถงการเรยนทางไกล การเรยนรระดบบคคล สงผลดงน

(1) ทำใหบคลากรทอยในองคกรมความผกพนมความพงพอใจและมทกษะหลากหลายมากขน (2) เกดการเรยนรระหวางหนวยงานภายในองคกร(3) มการสรางสนทรพยทางความรขององคกร(4) มสภาพแวดลอมทเออใหเกดนวตกรรมมากขน

ดงนน การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลตภณฑทดขน แตควรมงถงความสามารถ ทดขนในการตอบสนองลกคา ปรบตว สรางนวตกรรม และมประสทธภาพดวย เพอทำใหองคกรอยในตลาดไดอยางยงยนและมความไดเปรยบในผลการดำเนนการ การเรยนรยงชวยชนำใหบคลากรมความพงพอใจและแรงจงใจในการมงสความเปนเลศ


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

การใหความสำคญกบบคลากรและพนธมตร (Valuing Workforce Members and Partners) ความสำเรจขององคกรขนกบบคลากรทมความผกพน ซงเกดจากงานทมความหมาย ทศทางองคกรทชดเจน ความรบผดชอบในผลการดำเนนการ รวมทงสภาพแวดลอมทปลอดภย ไวเนอเชอใจและใหความรวมมอซงกนและกน นอกจากนน ความหลากหลายของภมหลง ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงจงใจของบคลากรและพนธมตรทงหมดนบวนจะทวความสำคญมากขนตอความสำเรจขององคกร การใหความสำคญตอบคลากร หมายถง ความมงมนตอการสรางความผกพน ความพงพอใจ การพฒนา และความผาสกของบคลากร ซงจะตองอาศยการออกแบบวธปฏบตทมความยดหยนและมผลการดำเนนการทดทเหมาะสมกบสถานททำงานและชวตครอบครวทมความแตกตางกน ความทาทายทสำคญในการใหความสำคญกบบคลากร มดงน

(1) การพสจนถงความมงมนของผนำองคกรทมตอความสำเรจของบคลากร (2) การสรางระบบการยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอไปจากระบบการใหผลตอบแทน

ตามปกต (3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร (4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคาไดดยงขน และชวย

ใหองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน (5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรกลารบความเสยงอยางรอบคอบและม

นวตกรรม (6) การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนบคลากรทหลากหลาย

ผลลพธดาน

การนำองคกรและการกำกบดแลองคกร

ผลลพธดานการเงนและตลาด

ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลล

พธดานกา

รมงเน

นลกคา

ผลลพ

ธดาน

ผลตภ

ณฑแ

ละกระบวน

การ การนำองคกร

การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนการปฏบตการ

การมงเนนบคลากร

กา

รมงเน

นลกคา

การวด การวเครา

ะห

และการจดการค

วามร มมมองเชงระบบ

ความรบผด

ชอบ

ตอสงคมใน

วงกวาง

การน

ำองคกรอย

างมว

สยทศ

น

การมงเ

นนอนา

คต

การจดการเพอนวตกรรม

ความคลองตว

การเรยนรระดบองคกร

และระดบบคคล

การใหค

วามส

ำคญกบ

บคลากรแล

ะพนธ

มตร

ความเปน

เลศ

ทมงเน

นลกคา

การจดการโดยใชขอมลจรง

การมงเนนทผลลพธและ

การสรางคณคา

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตสรางจากคานยมและแนวคดหลก

ซงถกฝงลกในกระบวนการทเปนระบบ (หมวด 1-6)

ผลลพธการดำเนนงาน(หมวด 7) ทได

ความสมพนธของคานยมและแนวคดหลก


องคกรตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอกองคกรเพอใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดขน ความรวมมอภายในองคกร อาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร ซงอาจนำไปสการพฒนาบคลากร การฝกอบรมขามหนวยงาน หรอการปรบโครงสรางงาน เชน การมทมงานทมผลการดำเนนการทด ความรวมมอภายในองคกร อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางหนวยงานตางๆ เพอปรบปรงความยดหยน การตอบสนอง และการแบงปนความร ความรวมมอภายนอกองคกร อาจเปนความรวมมอกบลกคา ผสงมอบ สถาบนการศกษาหรอองคกร ชมชนตางๆ ความรวมมอเชงกลยทธหรอการเปนพนธมตรหรอสรางความสมพนธเปนความรวมมอภายนอกทมความสำคญมากยงขน ซงอาจเปนชองทางสตลาดใหมหรอเปนพนฐานของผลตภณฑใหมหรอบรการสนบสนนเพอลกคาใหม นอกจากน การเปนพนธมตรจะชวยผสมผสานและเสรมความแขงแกรงและสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) หรอขดความสามารถของผนำของทงสององคกรในประเดนทเปนความสนใจรวมกน ความรวมมอเชนนอาจนำมาซงความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกรอกดวย ความรวมมอภายในและภายนอกองคกรทดจะกอใหเกดการพฒนาวตถประสงคระยะยาว ซงเปนพนฐานสำหรบการลงทนรวมกนและความเชอถอระหวางกน ดงนน องคกรและพนธมตรจงควรระบเงอนไขแหงความสำเรจ กลไกในการสอสารอยางสมำเสมอ แนวทางประเมนความกาวหนาตลอดจนวธการในการปรบเปลยนตามสถานการณทเปลยนแปลงไป ในบางกรณ การจดหลกสตรและโครงการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการหนงทชวยลดคาใชจายในการพฒนาบคลากร ความคลองตว (Agility) ความสำเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลก จำเปนตองอาศยความคลองตว ซงหมายถง ความสามารถในการเปลยนแปลงอยางฉบไวและความยดหยนในการตอบสนองความตองการของลกคาเฉพาะราย หลายองคกรตองลดระยะเวลาในการนำผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหมเขาสตลาด รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกำไรและองคกรภาครฐตองตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนปญหาสงคมใหมๆ การปรบปรงเวลาในการตอบสนองมกตองอาศยระบบงานใหม การปรบโครงสรางของหนวยงานและกระบวนการทำงานใหเรยบงายขน หรอความสามารถในการปรบเปลยนจากกระบวนการหนงไปสอกกระบวนการหนงอยางรวดเรว ดงนน บคลากรทไดรบการอบรมขามหนวยงานและไดรบการเอออำนาจในการตดสนใจจงมความสำคญอยางยงในบรรยากาศการแขงขนทรนแรง ปจจยแหงความสำเรจทสำคญประการหนงในการบรรลความทาทายเชงแขงขน คอรอบเวลา ในการออกแบบถงการนำผลตภณฑหรอบรการออกสตลาด หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรม เพอตอบสนองตอตลาดทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว องคกรตองบรณาการการทำงานแตละขนตอนในกจกรรมตางๆ (เชน Concurrent Engineering) เรมตงแตการวจยหรอกรอบแนวคดไปจนถงการนำไปใชในเชงพาณชยและการนำไปปฏบต


คานย

มและแนวค

ดหลก

การวดผลการดำเนนการดานเวลาในทกแงมมมความสำคญมากขน และรอบเวลากลายเปน ตววดทสำคญตวหนงของกระบวนการ การใหความสำคญเรองเวลายงกอใหเกดประโยชนสำคญอนๆ เชน การปรบปรงเวลาทใชในการดำเนนงานจะสงผลตอการปรบปรงระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน การบรณาการหวงโซอปทาน ผลตภาพและความยงยนในสภาพเศรษฐกจททาทายไปพรอมๆ กน การมงเนนอนาคต (Focus on the Future) การสรางองคกรทมความยงยนตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ ทงในระยะสนและระยะยาว ทมผลกระทบตอองคกรและตลาด ในการมงสการเตบโตอยางยงยนและการมผลการดำเนนการดเลศอยางยงยน องคกรตองมแนวทางทมงเนนอนาคตอยางชดเจน และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบผมสวนไดสวนเสยทสำคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผถอหน สาธารณชน และชมชนขององคกร การวางแผนงานขององคกรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตางๆ เชน ความคาดหวงของลกคา โอกาสในการสรางธรกจ/กจการใหมและความรวมมอทางธรกจ การเปลยนแปลงของสภาพเศรษฐกจ การพฒนาบคลากรและความตองการในการจางงาน การขยายตวของตลาดโลก การพฒนาดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด รปแบบทางธรกจ/กจการ การเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตางๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมในวงกวางทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนเชงกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงคเชงกลยทธและการจดสรรทรพยากรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคตครอบคลมถงการพฒนาผนำ บคลากร และผสงมอบ การวางแผนสบทอดตำแหนงทมประสทธผล การสรางโอกาสเพอนวตกรรมและการคาดการณ การจดการเพอนวตกรรม (Managing for Innovation) นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทสำคญเพอปรบปรงผลตภณฑ บรการ แผนงาน กระบวนการ การปฏบตการ และรปแบบทางธรกจ/กจการขององคกร เพอสรางคณคาใหมใหแกผม สวนไดสวนเสย นวตกรรมควรนำองคกรไปสมตใหมในการดำเนนการ นวตกรรมอาจเกยวของกบการกลาเสยงอยางรอบคอบ นวตกรรมไมจำกดอยในขอบเขตของฝายวจยและพฒนาเทานน แตยงมความสำคญตอการปฏบตการ ระบบงาน และกระบวนการทำงานขององคกรในทกๆ ดาน ผนำองคกรจงควรชนำและบรหารองคกรเพอใหนวตกรรมกลายเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนรขององคกร รวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไวในการปฏบตงานประจำวน โดยมระบบการปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร ชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม กระบวนการสรางนวตกรรมอยางเปนระบบตองมการปฏบตอยางทวถงทงองคกร นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร ดงนน ความสามารถในการ เผยแพรและใชประโยชนจากความรเหลานอยางรวดเรวจงมความสำคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร


การจดการโดยใชขอมลจรง (Management by Fact) การวดและการวเคราะหผลการดำเนนการมความสำคญตอองคกร การวดผลควรพฒนาจากความตองการและกลยทธทางธรกจ/กจการ และควรสอถงขอมลและสารสนเทศทสำคญอยางยงเกยวกบกระบวนการ ผลผลต และผลลพธทสำคญ การบรหารผลการดำเนนการขององคกรตองอาศยขอมลและสารสนเทศหลากหลายรปแบบประกอบกน ระบบการวดผลการดำเนนการควรครอบคลมถง • ผลการดำเนนการดานลกคา ผลตภณฑ และกระบวนการ • การเทยบเคยงผลการดำเนนการดานการปฏบตการ ดานตลาด และการแขงขน • ผลการดำเนนการดานผสงมอบ บคลากร พนธมตร ตนทน และการเงน • ผลสมฤทธดานการกำกบดแลองคกรและการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ องคกรควรจำแนกขอมลเพอสะดวกตอการวเคราะห เชน จำแนกตามตลาด ตามสายผลตภณฑและตามกลมบคลากร การวเคราะห หมายถง การกลนกรองสาระสำคญของขอมลและสารสนเทศออกมาเพอใชสนบสนนการประเมนผล การตดสนใจ การปรบปรง และนวตกรรม ในการวเคราะห องคกรจำเปนตองใชขอมลเพอกำหนดแนวโนม การคาดการณ ตลอดจนความเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกตแลวอาจไมเหนเดนชด การวเคราะหจะสนบสนนเจตจำนงหลายประการ เชน การวางแผน การทบทวนผลการดำเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การบรรลผลการจดการการเปลยนแปลง และการเปรยบเทยบผลการดำเนนการกบระดบเทยบเคยงของคแขงหรอของ “วธปฏบตทเปนเลศ” ในการปรบปรงผลการดำเนนการและการจดการการเปลยนแปลง องคกรควรใหความสำคญกบการเลอกและใชตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการ ทงน ตววดหรอตวชวดทเลอกมาตองเปนตวทดทสดทสะทอนถงปจจยทนำไปสผลการดำเนนการทดขนในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และสงคมในวงกวาง กลมตววดหรอตวชวดทครอบคลมและเชอมโยงกบความตองการของลกคาและผลการดำเนนการขององคกรจะชวยใหกระบวนการทงหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร ตววดและตวชวดอาจมความจำเปนตอการตดสนใจในสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตามอาจสงผลใหเกดการประเมนและปรบเปลยนตววดหรอตวชวดเหลานน เพอใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรยงขน


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง (Societal Responsibility) ผนำองคกรควรใหความสำคญตอความรบผดชอบทมตอสงคม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและการคำนงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในวงกวาง ผนำควรเปนแบบอยางทดในการใหความสำคญเรองจรยธรรม การคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภย และสงแวดลอมของสาธารณะ การคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภย และสงแวดลอม ครอบคลมถง ผลกระทบของการปฏบตการขององคกรและวงจรชวตของผลตภณฑ นอกจากนน องคกรควรใหความสำคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยตงแตตนทาง การวางแผนจงควร คาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการกำจดผลตภณฑ การวางแผนทมประสทธผลควรปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหา ทเกดขนอยางตรงไปตรงมา และจดใหมสารสนเทศและการสนบสนนทตองการเพอใหสาธารณะ มความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงรกษาความปลอดภยและความเชอมนของสาธารณะ องคกรไมควรเพยงแตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถน จงหวด หรอประเทศเทานน แตควรถอเอาขอบงคบเหลานนเปนโอกาสในการทำให “เหนอกวาสงทจำเปนตองปฏบตตามกฎระเบยบ” องคกรควรยดถอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมในการดำเนนงานและการมปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยในทกกรณ ควรมการกำหนดขอพงปฏบตดานจรยธรรมระดบสงและตองมการตดตามโดยคณะกรรมการกำกบดแลองคกร “การคำนงถงความผาสกและประโยชนของสงคมในวงกวาง” หมายถง การแสดงภาวะผนำและการสนบสนนความตองการทสำคญเทาททำไดตามขอจำกดขององคกร ในระบบสภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจทองคกรมอทธพลอย ภาวะผนำและการสนบสนนดงกลาว อาจรวมถงความตองการปรบปรงดานการศกษา สขอนามยและบรการอนของชมชน การทำใหมสงแวดลอมทด การเปนแบบอยางทดของสงคมในประเดนทมความสำคญ การอนรกษทรพยากร การใหบรการชมชนและการกศล การปรบปรงวธปฏบตขององคกรและธรกจ/กจการ และการแบงปนสารสนเทศทไมเปนความลบทางธรกจ การแสดงภาวะผนำในฐานะทเปนองคกรตนแบบสามารถสงผลตอสถาบนอน ทงภาครฐและเอกชน ในการเปนพนธมตรเพอใหบรรลเจตจำนงดงกลาวดวย การจดการในเรองความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง จำเปนตองใชตววดทเหมาะสม และความรบผดชอบของภาวะผนำสำหรบตววดดงกลาว


การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา (Focus on Results and Creating Value) การวดผลการดำเนนการขององคกร จำเปนตองมงเนนผลลพธทสำคญ ซงนำไปใชเพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสำคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผถอหน ผสงมอบ พนธมตร สาธารณะ และชมชน การสรางคณคาเพอผมสวนไดสวนเสยทสำคญเหลาน ทำใหองคกรสามารถสรางความภกดตอองคกร นำไปสการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย บางครงเปาหมายของการสรางสมดลทางคณคาอาจเปลยนแปลงและอาจขดแยงกนได ดงนน กลยทธขององคกรจงควรระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำคญไวใหชดเจน เพอชวยใหมนใจไดวา แผนและการปฏบตตางๆ สนองความตองการของทกฝาย และหลกเลยงการเกด ผลกระทบดานลบตอผมสวนไดสวนเสยกลมใดกลมหนง การใชตววดผลการดำเนนการแบบนำและแบบตาม (Leading & Lagging Measures) รวมกนอยางสมดล เปนวธการทมประสทธผลใน การสอสารถงจดเนนสำคญในระยะสนและระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการดำเนนการจรง และเปนพนฐานเพอการปรบปรงผลลพธ มมมองเชงระบบ (Systems Perspective) เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนำเสนอมมมองเชงระบบเพอการจดการองคกรและกระบวนการทสำคญใหบรรลผลลพธและมงสผลการดำเนนการทเปนเลศ เกณฑทง 7 หมวด คานยมและแนวคดหลก และแนวทางการใหคะแนน เปนองคประกอบพนฐานกลไกการบรณาการระบบเขาดวยกน อยางไรกตาม การจดการผลการดำเนนการโดยรวมจะประสบความสำเรจได ตองอาศยการสงเคราะห ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการในประเดนเฉพาะของแตละองคกร การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมขององคกรโดยใชความตองการทสำคญของธรกจ/กจการ รวมถงสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) วตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ และระบบงาน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน หมายถง การอาศยความเชอมโยงทสำคญระหวาง ขอกำหนดตางๆ ในหมวดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอทำใหมนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววด และการปฏบตการตางๆ มความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน การบรณาการเปนการตอยอดจากความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอใหองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการผลการดำเนนการขององคกรมการปฏบตการอยางเชอมโยงกนเตมทและใหผลลพธทตองการ


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

แนวคดดงกลาวขางตนน แสดงใหเหนในกรอบการบรหารจดการตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาต ในหนา 4 มมมองเชงระบบ ครอบคลมถงการทผนำระดบสงขององคกรใหความสำคญตอทศทางเชง กลยทธ และการมงเนนลกคา ซงหมายความวา ผนำระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และ จดการผลการดำเนนการ โดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน นอกจากน มมมองเชงระบบ ยงหมายรวมถงการใชตววด ตวชวด สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) และความรขององคกรเพอสรางกลยทธทสำคญนน หมายถงการเชอมโยงกลยทธเหลานนเขากบระบบงานและกระบวนการทสำคญ และการจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอปรบปรงผลการดำเนนการโดยรวม และทำใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ ดงนน มมมองเชงระบบ หมายถง การจดการทงองคกร และการจดการกบองคประกอบแตละสวน เพอบรรลความสำเรจขององคกร


ลกษณะทสำคญของเกณฑ 1. เกณฑมงเนนผลลพธ เกณฑมงเนนผลการดำเนนการระดบองคกรทสำคญ ซงประกอบดวย

(1) ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (2) ผลลพธดานการมงเนนลกคา (3) ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (4) ผลลพธดานการนำองคกรและการกำกบดแลองคกร (5) ผลลพธดานการเงนและตลาด

การใชตววดในมมมองตางๆ เหลานรวมกนเพอทำใหมนใจวากลยทธขององคกรมความสมดล นนคอไมเอนเอยงไปดานใดดานหนงเกนไประหวางกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญ วตถประสงคหรอเปาประสงคทงระยะสนและระยะยาว 2. เกณฑไมไดกำหนดวธการและสามารถปรบใชได เกณฑประกอบดวยขอกำหนดทมงเนนผลลพธ อยางไรกตาม เกณฑไมไดกำหนดสงตอไปน • องคกรควรมโครงสรางอยางไร • องคกรควรหรอไมควรทจะมหนวยงานดานวางแผน ดานจรยธรรม ดานคณภาพ หรอหนาท อนๆ • องคกรควรบรหารหนวยงานตางๆ ดวยวธเดยวกน ปจจยเหลานแตกตางกนไปตามองคกรและสามารถปรบเปลยนตามความตองการและกลยทธทผนแปรไป เกณฑไมไดกำหนดวธการไว เพราะ

(1) จดมงเนนอยทผลลพธ ไมใชวธปฏบต เครองมอ หรอโครงสรางองคกร องคกรควรมการพฒนาและแสดงใหเหนวามแนวทางทสรางสรรค ปรบใชได และมความยดหยน เพอใหบรรลตามขอกำหนด การทเกณฑไมไดกำหนดวธการไวนมจดมงหมายเพอเสรมสรางใหองคกรทำการปรบปรง ทงอยางคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด รวมทงการเปลยนแปลงในระดบพนฐานดวยนวตกรรม

(2) การเลอกใชเครองมอ เทคนค ระบบ และโครงสรางองคกรขนอยกบปจจยตางๆ เชน ประเภทและขนาดของธรกจ ความสมพนธระดบองคกร ระดบการพฒนาขององคกร รวมทงขดความสามารถและความสำนกรบผดชอบของบคลากร

(3) การมงเนนขอกำหนดแทนทจะเนนวธปฏบตจะชวยเสรมสรางความเขาใจ การสอสาร การแบงปนขอมล ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ ในขณะเดยวกนสนบสนนใหเกดนวตกรรมและแนวทางปฏบตทหลากหลาย


3. เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทงองคกร มมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เปนรากฐานของโครงสรางทบรณาการกนระหวางคานยมและแนวคดหลก โครงรางองคกร เกณฑ แนวทางการใหคะแนน รวมทงการมงเนนผลลพธ การเปนเหตและผล และการเชอมโยงกระบวนการระหวางหวขอตางๆ ของเกณฑ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของเกณฑ เกดจากตววดทไดมาจากกระบวนการและกลยทธขององคกรทมการเชอมโยงและเสรมซงกนและกน ตววดเหลานเชอมโยงโดยตรงกบคณคาของลกคา และผมสวนไดสวนเสย รวมทงผลดำเนนการโดยรวม ดงนน การใชตววดเหลานจงเปน กรอบททำใหกจกรรมตางๆ ดำเนนไปในทศทางทสอดคลองกน โดยไมจำเปนตองกำหนดวธปฏบตโดยละเอยด หรอการตดสนใจแบบรวมศนย หรอการจดการกระบวนการทซบซอนเกนไป ตววดเหลานจงเปนทงเครองมอในการสอสาร และเปนพนฐานในการถายทอดเปาหมายของผลการดำเนนการสการปฏบตอยางสอดคลองกนทวทงองคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนนทำใหมนใจวาเจตจำนงขององคกรมงไปในแนวทางเดยวกน ขณะเดยวกนกสนบสนนใหองคกรมความคลองตว มนวตกรรม และมการเอออำนาจในการตดสนใจ มมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนจะตองมการเชอมโยงระหวางหวขอตางๆ ในเกณฑอยตลอดเวลา โดยเฉพาะอยางยงเมอกลยทธและเปาประสงคมการเปลยนแปลงในเกณฑน วงจรการเรยนรจากการปฏบตเกดขนโดยอาศยขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธ วงจรการเรยนรแบงเปน 4 ขนตอน

(1) การวางแผน ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการ การเลอกตววด และการถายทอด เพอนำขอกำหนดสการปฏบต (แนวทาง)

(2) การปฏบตตามแผน (การถายทอดสการปฏบต) (3) การตรวจประเมนความกาวหนาและการไดมาซงความรใหม (รวมทงการเสาะหาโอกาส

สำหรบนวตกรรม) (การเรยนร) (4) การปรบแผนโดยอาศยผลของการประเมน ความกลมกลนระหวางกระบวนการและหนวย

งานปฏบตการ และการเลอกตววดทดขน (การบรณาการ)


4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค เกณฑและแนวทางการใหคะแนน ประกอบดวย ระบบการตรวจประเมนซงแยกเปน 2 สวน ดงน

(1) ขอกำหนด เนนทผลการดำเนนการ 17 หวขอ (2) แนวทางการใหคะแนน อธบายถงมตตางๆ ของการตรวจประเมน ไดแก กระบวนการและ

ผลลพธ รวมถงปจจยทสำคญตางๆ ทใชในการตรวจประเมนในแตละมต ดงนน การ ตรวจประเมนจงชวยใหองคกรทราบจดแขงและโอกาสในการปรบปรงตามขอกำหนดทง 17 หวขอ และตามระดบความสมบรณของกระบวนการและผลการดำเนนการทกำหนดไวในแนวทางการใหคะแนน ดวยเหตน การตรวจประเมนจงนำไปสการปฏบตการเพอ ปรบปรงผลการดำเนนการในทกดาน ตามทไดอธบายไวในขอ 1. (เกณฑมงเนนผลลพธ) การตรวจประเมนจงเปนเครองมอการจดการทมประโยชนมากกวาการทบทวนผล การดำเนนการทวไป และสามารถปรบใชกบกลยทธ ระบบการจดการ และองคกรหลายประเภท


อภธา

นศพ

ท

อภธานศพท เปนคำจำกดความและคำอธบายอยางยอของคำตางๆ ทไดกลาวไวในเกณฑ ซงมความสำคญตอการจดการผลการดำเนนการขององคกร ผอานอาจสงเกตเหนถงคำศพททสำคญซงปรากฏ ในหมวดตางๆ ของเกณฑนไดงายขน เนองจากคำศพทเหลานจะมการขดเสนใต เพอเปนการระบวาคำศพทดงกลาวมสารสนเทศเพมเตมซงสามารถดเพมเตมไดในอภธานศพท รปแบบทนำเสนอในอภธานศพทมดงน ประโยคแรกเปนนยามทกระชบ ประโยคถดมาในยอหนาแรกขยายความและวเคราะหคำศพทนน ยอหนาถดๆ มาเปนตวอยางขอมลพรรณนาหรอความเชอมโยงทสำคญตอเกณฑหมวดอน Action Plans: แผนปฏบตการ “แผนปฏบตการ” หมายถง แผนการดำเนนการทเฉพาะเจาะจงซงตอบสนองวตถประสงคเชงกลยทธทงระยะสนและระยะยาว แผนปฏบตการตองระบรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและกรอบเวลาทตองทำใหสำเรจ การจดทำแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสำคญอยางยงในการวางแผน หลงจากทมการกำหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว เพอใหบคลากรทวทงองคกรมความเขาใจและนำกลยทธสการปฏบตอยางมประสทธผล ในเกณฑน การถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต ครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตางๆ ในการถายทอดสการปฏบตอาจจำเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกพนกงานบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย ตวอยางเชน วตถประสงคเชงกลยทธของผสงมอบในธรกจทมการแขงขนสง คอการสรางและรกษาการเปนผนำดานราคา ดงนน แผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการทมประสทธภาพและการสรางระบบบญชทตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม ซงสอดคลองกนไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร การถายทอดสการปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมหนวยงานและทมงานในการจดลำดบความสำคญตามตนทนและประโยชน การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนทการเพมผลตภาพ การควบคมตนทน และคณภาพ ดคำจำกดความของ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ ในหนา 178 Alignment: ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผนงาน กระบวนการสารสนเทศ การตดสนใจทเกยวกบทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสำคญขององคกร ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จำเปนตองมความเขาใจรวมกนในเจตจำนงและเปาประสงค รวมทงตองใชตววดและสารสนเทศทเสรมกนเพอชวยในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบกระบวนการทสำคญ และระดบหนวยงาน ดคำจำกดความของ “Integration” “การบรณาการ” ประกอบ ในหนา 170


Analysis: การวเคราะห “การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผล การวเคราะหระดบองคกรโดยรวม จะชวยชนำการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการทำงานเพอใหบรรลผลลพธทางธรกจ/กจการทสำคญและวตถประสงคเชงกลยทธ ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสำคญ แตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผลตอการปฏบตการหรอการจดลำดบความสำคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผลขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล Anecdotal: มสารสนเทศนอยและไมชดเจน “มสารสนเทศนอยและไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดสการปฏบต และปจจยการประเมน การปรบปรง และการเรยนร สารสนเทศนอยและไมชดเจนน มกเปนการใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละเรอง มากกวากระบวนการทเปนระบบ ตวอยางในการตอบ เรองวธการทผนำระดบสงถายทอดสการปฏบตในดานผลการดำเนนการทคาดหวง การตอบทมสารสนเทศนอยและไมชดเจน อาจอธบายถงเหตการณทผนำระดบสงคนหนงไปตรวจเยยมสาขาตางๆ ขององคกร สวนการตอบดวยกระบวนการทเปนระบบ จะอธบายถงวธการทผนำระดบสงทงหมดใชในการสอสารถงผลการดำเนนการทคาดหวงไปยงทกพนททำการและบคลากรทกคนอยางสมำเสมอ รวมทงอธบายถงตววดทใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเครองมอและเทคนคทใชในการประเมนและปรบปรงวธการสอสาร ดคำจำกดความของ “Systematic” “มความเปนระบบ” ในหนา 179 Application Report: รายงานวธการและผลการดำเนนงาน “รายงานวธการและผลการดำเนนงาน” หมายถง เอกสารเพอใชในการสมครรบรางวลคณภาพแหงชาต ทงน องคกรทสมครจะตองเปนผดำเนนการจดทำ และจดสงใหสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตภายในไมเกนวนทกำหนด Approach: แนวทาง “แนวทาง” หมายถง วธการทองคกรดำเนนการเพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑน แนวทาง หมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกำหนดของหวขอ และสภาพแวดลอมการดำเนนงานขององคกร รวมทงประสทธผลของการใชแนวทางนน แนวทาง เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทาง ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197


อภธา

นศพ

ท

Basic Requirements: ขอกำหนดพนฐาน “ขอกำหนดพนฐาน” หมายถง เรองทผใชเกณฑตองอธบาย เมอตอบคำถามเกยวกบแนวคด ทเปนแกนสารทสำคญของหวขอนน ขอกำหนดพนฐานเปนสาระสำคญทเปนพนฐานของหวขอนนๆ (ตวอยางเชน แนวทางสำหรบการจดทำกลยทธสำหรบหวขอ 2.1) ในเกณฑน ขอกำหนดพนฐานของแตละหวขอแสดงไวท “ชอหวขอ” ดตวอยางรปแบบของหวขอในหนา 105 Benchmarks: ระดบเทยบเคยง “ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซงมผลการดำเนนการและวธปฏบต ทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกธรกจ องคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง เพอใหเขาใจถงผลการดำเนนการระดบโลกในปจจบน และเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ระดบเทยบเคยง เปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอมลเชงเปรยบเทยบอนๆ รวมถงขอมลธรกจซงรวบรวมโดยบคคลทสาม (สวนมากเปนคาเฉลยของธรกจ) ขอมลผลการดำเนนการของคแขง และการเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกนทอยในพนทภมศาสตรเดยวกน หรอทนำเสนอผลตภณฑและบรการคลายกนในพนทภมศาสตรอน Capability, Workforce: ขดความสามารถ, บคลากร ดคำจำกดความของ “Workforce Capability” “ขดความสามารถของบคลากร” ในหนา 181 Capacity, Workforce: อตรากำลง, บคลากร ดคำจำกดความของ “Workforce Capacity” “อตรากำลงบคลากร” ในหนา 181 Collaborators: ผใหความรวมมอ “ผใหความรวมมอ” หมายถง หนวยงานหรอบคคลทมความรวมมอในการดำเนนการกบองคกร ทจะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวน หรอผทรวมดำเนนการเปนครงคราวเมอมเปาหมายระยะสนทสอดคลองกนหรอเหมอนกน โดยทวไป ความรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบทเปนทางการ ดคำจำกดความของ “Partners” “พนธมตร” หนา 173 Core Competency: สมรรถนะหลกขององคกร “สมรรถนะหลกขององคกร” หมายถง เรองทองคกรมความชำนาญทสด สมรรถนะหลกขององคกร เปนขดความสามารถทสำคญเชงกลยทธ เปนแกนหลกททำใหองคกรบรรลพนธกจ ซงสรางความไดเปรยบในตลาดใหแกองคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการ สมรรถนะหลกขององคกร มกเปนสงทคแขง หรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก และสมรรถนะหลกขององคกร อาจสรางความไดเปรยบทยงยนในการแขงขน การไมกำหนดสมรรถนะหลกทตองการขององคกร อาจสงผลตอความทาทายเชงกลยทธทสำคญ หรอการเสยเปรยบในตลาด


สมรรถนะหลกขององคกร อาจเกยวของกบสมรรถนะหลกในเทคโนโลย การเสนอบรการทไมเหมอนใคร ตลาดทเหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจ/กจการโดยเฉพาะ (เชน การเขาซอกจการ) Customer: ลกคา “ลกคา” หมายถง ผใชผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการขององคกร (เรยกวา “ผลตภณฑ” ในเกณฑ) หรออาจจะเปนผใชในอนาคต ลกคา รวมถงผใชผลตภณฑโดยตรง และผซอผลตภณฑเพอจำหนายตอ เชน ผจดจำหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนงของผลตภณฑนน เกณฑนกลาวถงลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย ความเปนเลศทมงเนนลกคา เปนคานยมหลกประการหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ทฝงอยในความเชอและพฤตกรรมขององคกรทมผลการดำเนนการทด การมงเนนลกคามผลกระทบและควรบรณาการในทศทางเชงกลยทธขององคกร ระบบงาน และกระบวนการทำงาน และผลลพธทางธรกจ/กจการขององคกร ดคำจำกดความของ “Stakeholders” “ผมสวนไดสวนเสย” ในหนา 177 เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอนทอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการขององคกร Customer Engagement: ความผกพนของลกคา “ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบยหอและผลตภณฑขององคกร ทงน ขนกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธอยางตอเนอง เพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑ ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา ความเตมใจของลกคาในการทำธรกจ/กจการกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะนำยหอ รวมทงผลตภณฑใหคนอนรจก Cycle Time: รอบเวลา “รอบเวลา” หมายถง เวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอทำงานใหเสรจสมบรณ การวดดานเวลามบทบาทสำคญในเกณฑน เพราะผลการดำเนนการดานเวลามความสำคญอยางยงตอการปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลการดำเนนการโดยรวม “รอบเวลา” หมายถง เวลาทใชในการดำเนนการในทกแงมม การปรบปรงรอบเวลา อาจรวมถงเวลาทใชในการออกผลตภณฑใหมสตลาด เวลาในการทำตามคำสงซอ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปลยนเครองจกร เวลาในการตอบสนองลกคา และตววดดานเวลาทสำคญอนๆ


อภธา

นศพ

ท

Deployment: การถายทอดสการปฏบต “การถายทอดสการปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของการนำแนวทางไปดำเนนการเพอตอบสนองขอกำหนดในเกณฑ การถายทอดสการปฏบตจะประเมนจากความครอบคลมและความลกในการนำแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงองคกร การถายทอดสการปฏบต เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดสการปฏบต ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197 Diversity: ความหลากหลาย “ความหลากหลาย” หมายถง การใหคณคาและการใชประโยชนจากความแตกตางของบคลากร ซงครอบคลมถงตวแปรตางๆ เชน เชอชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความพการ แนวโนมทางเพศ อายและพฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมย การศกษา ถนกำเนด และทกษะ รวมทงความแตกตาง ทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง ในเกณฑน หมายถง ความหลากหลายของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา การใชประโยชนจากความหลากหลายของทงสองเรองน จะเพมโอกาสในการมผลการดำเนนการทด สรางความพงพอใจใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมทงสรางความผกพนกบลกคาและบคลากร Effective: ประสทธผล “ประสทธผล” หมายถง การประเมนวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถตอบสนอง เจตจำนงทตงไวไดดเพยงใด การประเมนประสทธผลตองประเมนวา

(1) แนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และองคกรสามารถถายทอดเพอนำแนวทางสการปฏบตไดดเพยงใด

(2) ประเมนผลลพธของมาตรการทใช Empowerment: การเอออำนาจในการตดสนใจ “การเอออำนาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอำนาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร การเอออำนาจในการตดสนใจจะสงผลใหการตดสนใจกระทำโดยผทอยใกลหนางานมากทสด ซงเปนผมความรและความเขาใจเกยวกบงานนน การเอออำนาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยบคลากรใหสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาตงแตการตดตอครงแรก ปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพ รวมทงปรบปรงผลการดำเนนการขององคกร บคลากรทไดรบอำนาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพอการตดสนใจ ทเหมาะสม ดงนน องคกรจงตองจดใหมสารสนเทศททนกาลและเปนประโยชน Engagement, Customer: ความผกพน, ลกคา ดคำจำกดความของ “Customer Engagement” “ความผกพนของลกคา” ในหนา 166


Engagement, Workforce: ความผกพน, บคลากร ดคำจำกดความของ “Workforce Engagement” “ความผกพนของบคลากร” ในหนา 182 Ethical Behavior: การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม “การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง วธการทองคกรทำใหมนใจวาทกการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกรและหลกการดานวชาชพ หลกการเหลาน ควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทบงคบใชทงหมดขององคกร รวมทงเปนพนฐานสำหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซงจะตดสน “ความถก” และ “ความผด” ผนำระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม หลกการน ประยกตใชกบทกคนทเกยวของในองคกร ตงแตบคลากรชวคราวจนถงคณะกรรมการบรหาร และจำเปนตองมการสอสารและสงเสรมอยางสมำเสมอ แมวาเกณฑไมไดกำหนดวา ทกองคกรควรใชรปแบบเดยวกนเพอทำใหมนใจวามพฤตกรรมทมจรยธรรม ผนำระดบสงควรทำใหมนใจวาวสยทศนและพนธกจขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม มการปฏบตอยางมจรยธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมทงบคลากร ผถอหน ลกคา พนธมตร ผสงมอบ และชมชนทองถนทองคกรตงอย การกำหนดหลกจรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและชดเจน จะเอออำนาจในการตดสนใจแกบคลากรเพอใหสามารถตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน บางองคกรอาจมองวาหลกจรยธรรมเปนกรอบททำใหมการจำกดพฤตกรรม แตในทางตรงกนขามการไมมหลกจรยธรรม อาจทำใหเกดผลกระทบทางลบตอองคกร และ/หรอสงคม Goals: เปาประสงค “เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลของการดำเนนการทองคกรตองการหรอปรารถนาทจะบรรล เปาประสงคเปนไดทงระยะสนและระยะยาว เปาประสงคเปนจดหมายปลายทางทชนำการปฏบตการ เปาประสงคเชงปรมาณทแสดงคาเปนจดหรอเปนชวงทเปนตวเลข มกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนการคาดการณจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน “เปาหมายททาทายอยางยง (Stretch Goals)” หมายถง การปรบปรงทสำคญหรอการปรบปรงอยาง “กาวกระโดด” ในเรองทสำคญอยางยงตอความสำเรจในอนาคตขององคกร ประโยชนของเปาประสงค รวมถง • การทำใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพอใหสามารถวดความ สำเรจได • การสนบสนนการทำงานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน • การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (Out-of-the-box) (นวตกรรม) เพอบรรลเปาหมายท ทาทายอยางยง • การเปนพนฐานสำหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล ดคำจำกดความของ “Performance Projections” “การคาดการณผลการดำเนนการ” ประกอบในหนา 175


อภธา

นศพ

ท

Governance: การกำกบดแลองคกร “การกำกบดแลองคกร” หมายถง ระบบของการบรหารจดการและการควบคมตางๆ ในการปกครององคกร รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของเจาของหรอผถอหน คณะกรรมการบรหาร และผนำระดบสงขององคกร กฎบตรองคกร (Corporate Charters) กฎระเบยบทบงคบใช (By-laws) และนโยบายขององคกรจะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทงอธบายถงวธการกำหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของ/ผถอหน และผมสวนไดสวนเสยอน (2) ความโปรงใสของการปฏบตการ และ (3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตางๆ ดานการกำกบดแลองคกร อาจรวมถงการอนมตทศทางเชงกลยทธ การตรวจตดตามและประเมนผลการดำเนนการของผบรหารสงสดขององคกร การกำหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหาร การวางแผนการสบทอดตำแหนง การตรวจสอบทางการเงน การจดการความเสยง การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมทงการรายงานการดำเนนการแกผถอหน การทำใหมนใจวาการกำกบดแลองคกรมประสทธผลมความสำคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวม ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร High-Performance Work: การทำงานทใหผลการดำเนนการทด คำวา “การทำงานทใหผลการดำเนนการทด” หมายถง กระบวนการทำงานทมงใหผลการดำเนนการขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอยๆ อยางเปนระบบ โดยรวมถงผลการดำเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหการใหบรการแกลกคาและผมสวนไดสวนเสยดขน แนวทางทนำไปสการทำงานทใหผลการดำเนนการทด มรปแบบ หนาท และระบบจงใจท แตกตางกนไป การทำงานทใหผลการดำเนนการทดเนนทการสรางความผกพนกบบคลากร ซงประกอบดวยการรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซงอาจเกยวของกบกลมททำหนาท ตอรองใหเกดความรวมมอระหวางหนวยงาน มกเกยวของกบทมงานตางๆ การเอออำนาจในการตดสนใจแกบคลากร ความรบผดชอบดวยตนเอง การนำขอมลของบคลากรมาใชในการวางแผน การสรางทกษะและการเรยนรในระดบบคคลและระดบองคกร การเรยนรจากองคกรอน ความยดหยนในการออกแบบลกษณะงานและการมอบหมายงาน โครงสรางองคกรแนวราบ (Flattened Organizational Structure) เพอใหมการกระจายอำนาจในการตดสนใจ และการตดสนใจกระทำโดยผทอยใกลหนางานมากทสด รวมทงการใชตววดผลการดำเนนการอยางมประสทธผล รวมถงการเปรยบเทยบผลการดำเนนการ องคกรทมผลการดำเนนการทดสวนใหญใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจากปจจยตางๆ เชน ผลการดำเนนการขององคกร สงทบคคลและกลมทำใหองคกร และการเพมทกษะ นอกจากน กระบวนการทำงานทใหผลการดำเนนการทด ตองพยายามทำใหโครงสรางองคกร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) งาน ลกษณะงาน การพฒนาบคลากร และการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน


How: อยางไร “อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทองคกรใชเพอบรรลพนธกจ ในการตอบคำถาม “อยางไร” ในขอกำหนดของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) คำอธบายกระบวนการควรรวมถงสารสนเทศ เชน แนวทาง (วธการและตววด) การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย Indicators: ตวชวด ดคำจำกดความของ “Measures and Indicators” “ตววดและตวชวด” ในหนา 172 Innovation: นวตกรรม “นวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทสำคญเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ หรอแนวทางในการดำเนนธรกจ/กจการ ซงอาจเปนของใหมหรอนำมาปรบใชเพอการใชงานในรปแบบใหม ผลลพธของนวตกรรม เปนการฉกแนวหรอการเปลยนอยางกาวกระโดดในดานผลลพธ ผลตภณฑหรอกระบวนการ นวตกรรมทประสบความสำเรจในระดบองคกร เปนกระบวนการทประกอบดวยหลายขนตอนทเกยวของกบการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจทจะดำเนนการ การดำเนนการ การประเมนผล และการเรยนร แมวานวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการทสำคญขององคกร ซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลง ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรม อาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางองคกร หรอรปแบบธรกจ/กจการเพอใหบรรลงานขององคกร อยางมประสทธผลยงขน Integration: การบรณาการ “การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การจดสรรทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสำคญขององคกร การบรณาการทมประสทธผล เปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และจะสำเรจไดกตอเมอการดำเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการดำเนนการมความเชอมโยงกนเปนหนงเดยวอยางสมบรณ ดคำจำกดความของ “Alignment” “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” ประกอบ ในหนา 163 การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการบรณาการ ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197


อภธา

นศพ

ท

Key: ทสำคญ “ทสำคญ” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยตางๆ ทสำคญมากหรอสำคญทสด ทมความสำคญอยางยงตอการบรรลผลลพธทตองการขององคกร ยกตวอยางเชน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตกลาวถงความทาทายสำคญ แผนงานทสำคญ กระบวนการทำงานทสำคญ และตววดทสำคญ ซงเปนสงทมความสำคญทสดตอความสำเรจขององคกร สงเหลานเปนองคประกอบทสำคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธทตองการ Knowledge Assets: สนทรพยทางความร “สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกร โดยเปนความรททงองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจำ ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมทงขดความสามารถตางๆ องคกร บคลากร ซอฟตแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและวธปฏบต รวมทงแผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรขององคกรไว สนทรพยทางความร ไมเพยงแตมอยภายในองคกรเทานน แตยงมอยทลกคา ผสงมอบ และพนธมตรดวย สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ทองคกรสามารถนำไปเพอใชประโยชน เพอลงทน และเพอการเตบโต การสรางและการจดการสนทรพยทางความร จงเปนสวนประกอบสำคญสำหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยน Leadership System: ระบบการนำองคกร “ระบบการนำองคกร” หมายถง วธการบรหารทผนำระดบสงนำมาใชทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการทวทงองคกร ซงเปนพนฐานและวธทใชตดสนใจทสำคญ การสอสาร และการนำไปปฏบต รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การสอสาร 2 ทศทาง การเลอกและการพฒนาผนำและผจดการ รวมทงการหนนเสรมคานยม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงตอผลการดำเนนการ ระบบการนำองคกรทมประสทธผล ตองคำนงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงตอผลการดำเนนการและการปรบปรงผลการดำเนนการใหสง ระบบการนำองคกรสรางความภกดและการทำงานเปนทม โดยขนอยกบวสยทศนและคานยม รวมทงการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร ระบบการนำองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรมและการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามเจตจำนงและหนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการบงคบบญชาทมขนตอนการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการนำองคกรทมประสทธผล ตองมกลไกทผนำใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง


Learning: การเรยนร “การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม ในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กลาวถงการเรยนรทงสองสวน คอ การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล การเรยนรระดบองคกรไดมาจากการวจยและพฒนา วงจรการประเมนและการปรบปรง ความคดและขอมลจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และการจดระดบเทยบเคยง การเรยนรระดบบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญกาวหนาของแตละบคคล เพอความมประสทธผล การเรยนรควรถกปลกฝงอยในวถการทำงานขององคกร ซงสงผลใหเกดการไดเปรยบเชงแขงขนและความยงยนขององคกรและบคลากร ดคำอธบายเพมเตมของ “การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล” ในคานยมและแนวคดหลก ในหนา 151-152 การเรยนร เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนร ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197 Levels: ระดบ “ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขททำใหทราบวาผลลพธและผลการดำเนนการขององคกรอยในตำแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทเหมาะสม ระดบผลการดำเนนการทำใหสามารถตรวจประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการทผานมา การคาดการณ เปาประสงค และตวเปรยบเทยบอนๆ ทเหมาะสม Measures and Indicators: ตววดและตวชวด “ตววดและตวชวด” หมายถง สารสนเทศเชงตวเลขทบอกจำนวนปจจยนำเขา ผลผลต และ ผลการดำเนนการของกระบวนการ ผลตภณฑ โปรแกรม โครงการ บรการ และผลการดำเนนการขององคกรโดยรวม ตววดและตวชวดอาจเปนแบบงายๆ (ไดจากการวดแตละครง) หรอแบบหลายตวประกอบกน เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและตวชวด อยางไรกตาม บางคนชอบใชคำวา “ตวชวด”

(1) เมอการวดนนมความสมพนธกบผลการดำเนนการ แตไมใชตววดโดยตรงของ ผลการดำเนนการนน (เชน จำนวนขอรองเรยน เปนตวชวดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรงของความไมพงพอใจ)

(2) เมอการวดนนเปนตวทำนาย (ตวชวดนำ - Leading Indicator) ของผลการดำเนนการดานอนๆ ทมนยสำคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาทเพมขนอาจเปนตวชวดนำของการเพมสวนแบงตลาด)

Mission: พนธกจ “พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร พนธกจ เปนการตอบคำถามวา “องคกรพยายามบรรลอะไร” พนธกจอาจกำหนดลกคาหรอตลาดทองคกรใหบรการ สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) หรอเทคโนโลยทองคกรใช


อภธานศ

พท

Multiple Requirements: ขอกำหนดตางๆ “ขอกำหนดตางๆ” หมายถง คำถามยอยๆ ทผใชเกณฑตองตอบในแตละประเดนพจารณา คำถามเหลานประกอบดวยรายละเอยดของขอกำหนดในแตละหวขอ ดตวอยางรปแบบของหวขอ ในหนา 105 องคกรทมผลการดำเนนการด มคะแนนสง กอาจไมสามารถตอบสนองขอกำหนดตางๆ ทงหมดไดดวยความสามารถหรอความสำเรจทเทาเทยมกน Overall Requirements: ขอกำหนดโดยรวม “ขอกำหนดโดยรวม” หมายถง เรองตางๆ ทผใชเกณฑตองอธบาย เมอตอบคำถามเกยวกบสาระสำคญของแตละหวขอนน ขอกำหนดโดยรวมจะแสดงถงนยสำคญทปรากฏอยในประเดนพจารณาในแตละหวขอ ในเกณฑน ขอกำหนดโดยรวมของแตละหวขอแสดงดวยประโยคนำเรอง ซงพมพดวยอกษรตวหนา ดตวอยางรปแบบของหวขอ ในหนา 105 Partners: พนธมตร “พนธมตร” หมายถง องคกรหรอกลมบคคลทสำคญทตกลงทำงานรวมกบองคกร เพอใหบรรลเปาประสงครวมกน หรอเพอปรบปรงผลการดำเนนการ โดยทวไป มกเปนความรวมมอในลกษณะทเปนทางการ เพอจดมงหมายหรอเจตจำนงเฉพาะเจาะจง เชน เพอบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ หรอเพอสงมอบผลตภณฑทเฉพาะอยาง โดยปกต พนธมตรมกมกำหนดชวงเวลา และพนธมตรมความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทและผลประโยชนทมรวมกน ดคำอธบายของ “Collaborators” “ผใหความรวมมอ” ประกอบในหนา 165 Performance: ผลการดำเนนการ “ผลการดำเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธทไดจากกระบวนการ ผลตภณฑ และลกคา ซงทำใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบผลลพธกบการคาดการณผลการดำเนนการ มาตรฐาน ผลลพธทผานมา เปาประสงค และผลลพธขององคกรอนๆ ผลการดำเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครอบคลมผลการดำเนนการ 4 ดาน ไดแก

(1) ผลตภณฑ (2) การมงเนนลกคา (3) การปฏบตการ (4) การเงนและตลาด


“ผลการดำเนนการดานผลตภณฑ” หมายถง ผลการดำเนนการทเกยวของกบลกษณะของตววดและตวชวดของผลตภณฑและบรการทมความสำคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเชอถอไดของผลตภณฑ การสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการใหบรการ สำหรบองคกรทไมแสวงหาผลกำไร ผลการดำเนนการดานผลตภณฑ อาจรวมผลการดำเนนการของโปรแกรมและโครงการทตอบสนองไดรวดเรวในภาวะฉกเฉน การบรการถงบาน หรอการใชหลายภาษาในการใหบรการ “ผลการดำเนนการดานการมงเนนลกคา” หมายถง ผลการดำเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยน และผลจากการสำรวจลกคา “ผลการดำเนนการดานการปฏบตการ” หมายถง ผลการดำเนนการดานบคลากร ดานการนำองคกร ดานองคกร และดานจรยธรรมทเกยวของกบตววดและตวชวดดานประสทธผล ประสทธภาพ และความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของบคลากร อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ความรบผดชอบทางการเงน การบรรลกลยทธ และการมสวนรวมกบชมชน ผลการดำเนนการดานการปฏบตการ อาจวดในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการทสำคญ และระดบองคกร “ผลการดำเนนการดานการเงนและตลาด” หมายถง ผลการดำเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองตนทน รายรบ และตำแหนงในตลาด รวมทงประสทธภาพในการใชสนทรพย การเตบโตของสนทรพย และสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพมตอ พนกงาน อตราสวนหนสนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย กำไรจากการดำเนนงาน ผลการใช งบประมาณ ปรมาณเงนทนสำรอง วงจรเงนสด ตววดอนๆ ดานความสามารถในการทำกำไรและสภาพคลอง และการเพมสวนแบงตลาด Performance Excellence: ผลการดำเนนการทเปนเลศ “ผลการดำเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการดำเนนการขององคกรอยางบรณาการ ซงสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอ ความยงยนขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและความสามารถขององคกรโดยรวม (3) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการดำเนนการทเปนเลศ สามารถนำมาใชเปนกรอบการทำงานและเครองมอในการตรวจประเมนททำใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพอเปนแนวทางในการวางแผน


อภธา

นศพ

ท

Performance Projections: การคาดการณผลการดำเนนการ “การคาดการณผลการดำเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการดำเนนการในอนาคต การคาดการณควรอยบนพนฐานความเขาใจถงผลการดำเนนการทผานมา อตราการปรบปรง และสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและนวตกรรมในอนาคต รวมทงสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมภายนอกซงสงผลตอการเปลยนแปลงภายใน ดงนน การคาดการณ ผลการดำเนนการสามารถใชเปนเครองมอทสำคญอยางหนงในการบรหารจดการทงการปฏบตการ และการพฒนาและการนำกลยทธไปปฏบต การคาดการณผลการดำเนนการเปนการแถลงถงผลการดำเนนการในอนาคตทคาดหมายไว เปาประสงคเปนการแถลงผลการดำเนนการในอนาคตทปรารถนา การคาดการณผลการดำเนนการของคแขงหรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกนไดอาจชใหเหนถงความทาทายทองคกรเผชญอยและเรองทตองมผลการดำเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม เมอมงหวงผลการดำเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม การคาดการณผลการดำเนนการและเปาประสงคอาจเหลอมซอนกนได ดคำจำกดความของ “goals” “เปาประสงค” ประกอบ ในหนา 168 Process: กระบวนการ “กระบวนการ” หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกน โดยมเจตจำนงเกยวของกบการผลต (หรอบรการ) ใหแกลกคา (ผรบบรการ) ทงภายในและภายนอกองคกร โดยทวไป กระบวนการเปนขนตอนหรอกจกรรมทมลำดบชดเจน ซงเกดจากการผสมผสานระหวางคน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และการปรบปรงมาทำงานรวมกน แทบจะไมมกระบวนการใดเลยทสามารถดำเนนงานไดโดยลำพง ดงนน จงตองพจารณาความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบกน ในบางสถานการณ กระบวนการอาจตองดำเนนตามลำดบขนตอนทกำหนดไวเฉพาะเจาะจงอยางเครงครดตามเอกสารวธปฏบตการและขอกำหนด (ทอาจเปนทางการ) รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน ในกรณทเปนการบรการ โดยเฉพาะอยางยงเมอลกคาเกยวของโดยตรงกบการใหบรการนน คำวา “กระบวนการ” จะมความหมายทกวางมากขน (เชน อาจตองขยายความวาตองทำอะไร ซงรวมถงลำดบขนตอนกอนหลงทพงประสงคหรอคาดหวงไว) ถาหากขนตอนนนมความสำคญ การบรการจะตองใหสารสนเทศทชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามขนตอนดงกลาว กระบวนการบรการดงกลาว จำเปนตองมแนวทางสำหรบผใหบรการในการจดการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระทำหรอพฤตกรรมของผรบบรการ ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห คำวา “กระบวนการ” อาจไมไดหมายความถงลำดบขนตอนทกำหนดไวอยางเปนทางการ แตหมายความถงความเขาใจโดยรวมเกยวกบการดำเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะเวลา ทางเลอกทกำหนดไว การประเมนผล และการรายงานผล ทงน ลำดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลท เกดขนภายหลงทมความเขาใจในเรองดงกลาวแลว


ในระบบการใหคะแนนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จะมการตรวจประเมนถงระดบความสำเรจของกระบวนการ ระดบความสำเรจนอยบนพนฐานของปจจยทง 4 ประการทใชประเมนแตละกระบวนการทสำคญขององคกร ไดแก แนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการ บรณาการ ดคำอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197 Productivity: ผลตภาพ “ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร แมคำวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยว เชน บคลากร (ผลตภาพแรงงาน) เครองจกร วสด พลงงาน และทน แตแนวคดเกยวกบผลตภาพยงสามารถนำไปพจารณาถงการใชทรพยากรทงหมดในการสรางผลผลต การวด “ผลตภาพโดยรวม” โดยใชตววดหลายตวรวมกน ทำใหสามารถประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากรดวยนน) วามประโยชนหรอไม Projections, Performance: การคาดการณ, ผลการดำเนนการ ดคำจำกดความของ “Performance Projections” การคาดการณผลการดำเนนการ ในหนา 175 Purpose: เจตจำนง “เจตจำนง” หมายถง เหตผลพนฐานททำใหองคกรดำรงอย บทบาทหลกของเจตจำนง คอการกระตนและชนำองคกรในการกำหนดคานยม โดยปกต เจตจำนงมกจะกวางและไมคอยเปลยนแปลง องคกรในธรกจ/กจการตางกนอาจมเจตจำนงคลายคลงกน ในขณะทองคกรในธรกจ/กจการเดยวกนอาจมเจตจำนงตางกน Results: ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทไดจากการดำเนนการตามขอกำหนดของหวขอในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดำเนนการในปจจบน ผลการดำเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตรา ความครอบคลม และความสำคญของการปรบปรงผลการดำเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววด ผลลพธกบขอกำหนดดานผลการดำเนนการทสำคญขององคกร ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบผลลพธ ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 186-197 Segment: สวน “สวน” หมายถง สวนใดสวนหนงของลกคาทงหมด ของตลาด ของผลตภณฑ หรอของบคลากร โดยปกต “สวน” จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล ในหวขอในหมวดผลลพธ คำวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวนๆ ในรปแบบททำใหสามารถวเคราะหผลการดำเนนการขององคกรไดอยางเหมาะสม แตละองคกรสามารถกำหนดปจจยทเฉพาะเจาะจงของตนเองทใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร


อภธา

นศพ

ท

ความเขาใจในเรอง “สวน” มความสำคญอยางยงในการจำแนกความตองการและความ คาดหวงเฉพาะทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสำคญอยางยงในการทำใหผลตภณฑสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของกลมตางๆ ดงกลาว ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจำหนาย ขนาดธรกจ/กจการ ภมศาสตร หรอเทคโนโลยทใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การมอบหมายงาน หรอการจำแนกลกษณะงาน Senior Leaders: ผนำระดบสง “ผนำระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร ในหลายๆ องคกร ผนำระดบสงประกอบดวย ผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด Stakeholders: ผมสวนไดสวนเสย “ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบ หรออาจไดรบผลกระทบ จากการปฏบตการและความสำเรจขององคกร ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทสำคญ รวมถงลกคา บคลากร พนธมตร ผใหความรวมมอ คณะกรรมการกำกบดแลองคกร ผถอหน ผสงมอบ ผเสยภาษ องคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบ ผกำหนดนโยบาย ผใหทนดำเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ ดคำจำกดความของ “Customer” “ลกคา” ประกอบ ในหนา 166 Strategic Advantages: ความไดเปรยบเชงกลยทธ “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตางๆ ทเปนตวตดสนวาองคกรจะประสบความสำเรจในอนาคตหรอไม โดยทวไป มกเปนปจจยทชวยใหองคกรประสบความสำเรจในเชงแขงขนในปจจบนและอนาคต เมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก

(1) สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ทมงเนนการสรางและเพมพนขดความสามารถภายในขององคกร และ

(2) ทรพยากรภายนอกทสำคญในเชงกลยทธ ซงเกดจากการปรบและใชประโยชนจากความสมพนธกบองคกรภายนอกและกบพนธมตร

เมอองคกรเขาใจทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทงสองแหลงแลว องคกรสามารถเพมพนขดความสามารถภายในทเปนเอกลกษณนดวยการใชประโยชนจากขดความสามารถทเกอหนนกนจากองคกรอน ดคำจำกดความของ “Strategic Challenges” “ความทาทายเชงกลยทธ” และ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความ ไดเปรยบเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว


Strategic Challenges: ความทาทายเชงกลยทธ “ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง แรงกดดนตางๆ ทมผลอยางชดเจนตอความสำเรจในอนาคตขององคกร ความทาทายเหลานมกเกดจากแรงผลกดนของตำแหนงในการแขงขนในอนาคตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน โดยทวไป ความทาทายเชงกลยทธเกดจากแรงผลกดนภายนอก แตไมเพยงเทานน อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทมาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความทาทายเชงกลยทธภายในองคกรเองดวย ความทาทายเชงกลยทธภายนอกอาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด รวมทงการเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงน สงคม และความเสยงหรอความตองการอนๆ ความทาทายเชงกลยทธภายใน อาจเกยวกบขดความสามารถขององคกร หรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ ขององคกร ดคำจำกดความของ “Strategic Advantages” “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” และ “Strategic Objectives” “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงกลยทธกบวตถประสงคเชงกลยทธซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายทสำคญ Strategic Objectives: วตถประสงคเชงกลยทธ “วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสำคญ ความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคม และการไดเปรยบทางธรกจ/กจการ โดยทวไป วตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายในและภายนอกองคกร และเกยวของกบโอกาสและความทาทายทสำคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชง กลยทธ) กลาวอยางกวางๆ วตถประสงคเชงกลยทธ คอ สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอทำใหเกดความสามารถในการแขงขน และทำใหมนใจถงความยงยนในระยะยาว วตถประสงคเชงกลยทธจะกำหนดทศทางระยะยาวขององคกร และชนำในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร ดคำจำกดความของ “Action Plans” “แผนปฏบตการ ในหนา 163 เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของวตถประสงคเชง กลยทธและแผนปฏบตการ


อภธา

นศพ

ท

Sustainability/Sustainable: ความยงยน “ความยงยน” หมายถง ความสามารถขององคกรในการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ/กจการในปจจบน รวมทงมความคลองตวและการจดการเชงกลยทธททำใหพรอมรบมอตอธรกจ/กจการ ตลาด และสภาพแวดลอมการดำเนนงานในอนาคต องคกรจำเปนตองพจารณาถงปจจยภายในและภายนอก ซงอาจรวมถงปจจยของธรกจทงหมด และปจจยทเฉพาะเจาะจงขององคกร ความยงยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร ความพรอมของทรพยากร เทคโนโลย ความร สมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ระบบงาน อาคารสถานท และอปกรณตางๆ ความยงยนอาจไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงของตลาดและความนยมของลกคา การเปลยนแปลงในตลาดการเงน และการเปลยนแปลงในสภาพแวดลอมดานกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ นอกจากน ความยงยนยงรวมถงการเตรยมพรอมประจำวนตอเหตฉกเฉนทกำลงเกดขน หรออาจจะเกดขนในระยะอนใกลดวย ในบรบทของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผลกระทบของผลตภณฑและการปฏบตการขององคกรทมตอสงคมและการสนบสนนสงคมขององคกร เพอความผาสกของระบบสงแวดลอม สงคมและเศรษฐกจ เปนสวนหนงของความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง ไมวาองคกรจะดำเนนการหรอไม หรอจะดำเนนการอยางไร อาจมผลกระทบตอความยงยนขององคกร Systematic: มความเปนระบบ “มความเปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนลำดบ สามารถทำซำได และมการใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบ หากมการประเมน การปรบปรง และการแบงปนรวมอยดวย จนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขน ในการใชคำวา “มความเปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนน” ในหนา 194-195 Trends: แนวโนม “แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธขององคกรหรอความคงเสนคงวาของผลการดำเนนการในชวงเวลาหนง แนวโนมแสดงผลการดำเนนการขององคกรตามลำดบชวงเวลาทเปลยนไป โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ทมใชการคาดการณ) ทงน อาจจำเปนตองแสดงขอมลเพมขนเพอยนยนผลในเชงสถต ชวงเวลาทใชเพอใหเหนแนวโนมจะสามารถกำหนดไดจากรอบเวลาในการวดกระบวนการ รอบเวลาทสนขน ทำใหตองมการวดบอยขน ในขณะทรอบเวลาทยาวกวา อาจตองใชชวงเวลานานกวา จงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน ตวอยางของแนวโนมทตองตอบในเกณฑ ไดแก ขอมลทเกยวกบผลการดำเนนการดานผลตภณฑ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดำเนนการดานการเงน ผลการดำเนนการดานตลาด และผลการดำเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลา และผลตภาพ


Value: คณคา “คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงาน เมอเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอนๆ องคกรมกพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆ เทยบกบตนทนคาใชจาย เชน คณคาทลกคาไดรบจากผลตภณฑ และบรการตางๆ รวมกน องคกรจำเปนตองเขาใจวาคณคาตอผมสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนสงมอบคณคาใหแตละกลมนน การทำดงน องคกรตองทำใหเกดความสมดลของคณคาทมตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยอน เชน ผถอหน บคลากร และชมชน Values: คานยม “คานยม” หมายถง หลกการและพฤตกรรมชนำทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและหนนเสรมวฒนธรรมทพงประสงคขององคกร คานยมสนบสนนและชนำการตดสนใจของบคลากรทกคน และชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธในทกกรณ การทำใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การใหคณคาตอแตละบคคล และตอความหลากหลายของบคลากร การพทกษสงแวดลอม และความมานะบากบนใหมผลการดำเนนการทเปนเลศทกวน Vision: วสยทศน “วสยทศน” หมายถง สภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคต วสยทศนอธบายถงทศทางทองคกรจะมงไป สงทองคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต Voice of the Customer: เสยงของลกคา “เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตางๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสำรวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง การรบประกน ขอรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ Work Processes: กระบวนการทำงาน “กระบวนการทำงาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสำคญทสดภายในองคกร ซงอาจรวมถงการออกแบบผลตภณฑและการสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ/กจการ และกระบวนการสนบสนน กระบวนการทำงาน เปนกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร และสรางคณคาตอลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน


อภธา

นศพ

ท

กระบวนการทำงานทสำคญขององคกรมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) ปจจยทกำหนดความสำเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผนำระดบสงใชพจารณาวาสำคญตอการเตบโตขององคกร Work System: ระบบงาน “ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทำงานใหสำเรจ ซงเกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและพนธมตรทสำคญ คสญญา ผใหความรวมมอ และสวนอนๆ ในหวงโซอปทานทจำเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจ/กจการและกระบวนการสนบสนน ระบบงานจะประสานกระบวนการทำงานภายในกบแหลงทรพยากรตางๆ จากภายนอกทจำเปนตอการพฒนา ผลต และสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา และทำใหองคกรไดรบความสำเรจในตลาด การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองเชงกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) และการตดสนใจวาสงใดทองคกรไมตองดำเนนงานเองหรอใหหนวยงานภายนอกเขามาดำเนนงาน เพอใหเกดประสทธภาพและความ ยงยนในตลาดขององคกร Workforce: บคลากร “บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทมสวนรวมโดยตรงในการปฏบตงานทจะทำใหงานขององคกรประสบความสำเรจ รวมทงพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน (เชน พนกงานประจำ พนกงานททำงานไมเตมเวลา พนกงานชวคราว และพนกงานททำงานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกรดแลและควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) โดยรวมถงผนำ หวหนางาน และผจดการในทกระดบ Workforce Capability: ขดความสามารถของบคลากร “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทำงานใหสำเรจตามกระบวนการทำงาน ดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ (Competencies) ของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและการปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑและกระบวนการทำงานใหม รวมทงการตอบสนองธรกจ/กจการ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป Workforce Capacity: อตรากำลงบคลากร “อตรากำลงบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทำใหมนใจไดวาองคกรมจำนวนผปฏบตงานทเพยงพอตอการทำใหกระบวนการทำงานสำเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสำเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการตามฤดกาลหรอความตองการทเปลยนแปลง


Workforce Engagement: ความผกพนของบคลากร “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบความมงมนของบคลากร ทงในดานความรสก และสตปญญา เพอใหวสยทศน และพนธกจ ขององคกรบรรลผล องคกรทมระดบความผกพนของบคลากรสง แสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมทสงเสรมใหมการทำงานทใหผลการดำเนนการทด ทำใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมท เพอผลประโยชนของลกคาและความสำเรจขององคกร โดยทวไป บคลากรในองคกรจะรสกมความผกพนกบองคกรเมอมแรงจงใจและไดทำงานทมความหมายตอตน และเมอไดรบการสนบสนนทดจากเพอนรวมงานและในสถานททำงาน ประโยชนของความผกพนของบคลากร คอ การทำใหเกดบรรยากาศความไวใจซงกนและกน สภาพแวดลอมทมความปลอดภยและใหความรวมมอซงกนและกน การสอสารและแลกเปลยนสารสนเทศทด การเอออำนาจในการตดสนใจ และการมความรบผดชอบตอผลการดำเนนการของตน ปจจยแหงความสำเรจทจะนำมาซงความผกพน ไดแก การฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนาในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชยและระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรม รวมทงการมไมตรจตกบครอบครวของบคลากร


คะแนน

ขนตอนการพฒนากระบวนการ ตวชวยในการตรวจประเมนและใหคะแนนในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

1. ตงรบปญหา (0–25%) การปฏบตการมลกษณะเปนกจกรรมมากกวา เปนกระบวนการและสวนใหญจะตอบสนองความตองการหรอปญหาเฉพาะหนา ขาดการกำหนดเปาประสงคทด

2. แนวทางเรมเปนระบบ (30–45%) องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการดวยกระบวนการทสามารถทำซำได มการประเมนผลและการปรบปรง และเรมมการประสานงานบางระหวางหนวยงานตางๆ ภายในองคกร มการกำหนดกลยทธและเปาประสงคเชงปรมาณ

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (50–65%)

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำซำได และมการประเมนผลอยางสมำเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนความรและการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ ภายในองคกร กระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคทสำคญขององคกร

4. แนวทางทมบรณาการ (70–100%) การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำซำได และมการประเมนผลอยางสมำเสมอเพอการเปลยนแปลงและการปรบปรงใหดขน โดยรวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ การวเคราะห นวตกรรม และการแบงปนสารสนเทศและความร สงผลใหการทำงานขามหนวยงานเปนไปอยางมประสทธภาพ ใชกระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของเปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการทสำคญ

เปาประสงคเชงกลยทธ และการปฏบตการ





จากการเรยนรสนวตกรรม ตวอยางการประยกตใชจากการดบเพลงสนวตกรรมปองกนอคคภย

การเรยนรถอไดวาเปนคณลกษณะสำคญขององคกรสมรรถนะสง และแนนอนวายอมสงผลสผลการดำเนนการทเปนเลศ จงเหนไดวาประเดนเรองการเรยนรไดปรากฏอยทวไปในหนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต และเปนหนงปจจยการใหคะแนนการประเมนสถานภาพของกระบวนการตางๆ ขององคกร การเรยนรขององคกรอยางมประสทธผลชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา (ระดบคะแนน 0-5%) ไปสขนตอนการปรบปรง การพฒนาองคกร และการสรางนวตกรรมในทสด (70-100%) ซงชดภาพดานลางจะแสดงใหเหนถงระดบขนของพฒนาการเรยนรโดยเปรยบเทยบกบการพฒนารปแบบการรบมอและปองกนอคคภย ดงตอไปน ขนท 1 การตงรบปญหา • ผทรบผดชอบโดยตรงเกดความตระหนกตกใจกบปญหาทเกดขน เนนการหาทางแกไขปญหาเฉพาะหนา คลคลายสถานการณใหปกตอยางรวดเรวคลายกบเจาหนาทผรบผดชอบเรงวงลากสายดบเพลงเพอดบเพลงใหเรวทสดเทาทจะทำได (0-5%) ขนท 2 รณรงคใหเกดการปรบปรง • องคกรโดยผทรบผดชอบแสวงหาเครองมอหรอกำหนดมาตรการในการแกไขปญหาเพอใหสามารถรบมอกบปญหาไดอยางรวดเรว และลดผลกระทบของความเสยหายทเกดขน เทยบไดกบการทองคกรตดตงทอและสายดบเพลงจำนวนมากขนเพอชวยเพมความรวดเรวในการดบเพลงและลดความเสยหายทอาจเกดขน (10-25%)


ขนท 3 การปรบปรงและประเมนผลอยางเปนระบบ • องคกรเรมมการประชมหารอรวมกนเพอประเมนจดทเปนความเสยงหรอสาเหตของปญหา เพอหาทางรบมอกบความผดปกตทอาจขนตรงจดนนไดอยางมประสทธผลมากขน เทยบไดกบการทองคกรประเมนวาพนทใดมความเสยงในการเกดเพลงไหม และตดตงอปกรณตรวจจบความรอนและหวรดนำ (heat sensors and a sprinkler system) เปนพเศษ พรอมทงแผนการรบมออคคภยทอาจเกดขนในพนทบรเวณนน (30-45%) ขนท 4 กำหนดกลยทธปรบปรงและการเรยนร ทบทวน • องคกรดำเนนการบรหารจดการเชงปองกนการเกดอคคภยอยางเปนระบบมากขน เทยบไดกบการทองคกรตดตงระบบตรวจจบความรอนและ หวรดนำ เพอชวยเตอนภยใหทราบเมอระดบอณหภมเพมสงขนจนสามารถทำใหเกดเพลงไหมได (50-65%) ขนท 5 การวเคราะหองคกรและสรางนวตกรรม • องคกรดำเนนการว เคราะหขอมลสารสนเทศระดบองคกรและสรางสรรคนวตกรรมทเนนการปองกนทสาเหตเบองตน เพอลดโอกาสการเกดของ ปญหา เทยบไดกบการทองคกรเนนใหเกดความปลอดภยโดยเปลยนมาใชวสดอปกรณทปองกนไฟและตดไฟยาก การเปลยนมาใชของเหลวทมนำเปนสวนประกอบหลกแทนของเหลวไวไฟ และองคกรใหความสำคญกบระบบตรวจจบความรอนและหวรดนำ ในฐานะวธการปองกนเชงเตอนภยเมอปญหาได เกดขนแลว (70-100%)


SCORING SYSTEM The scoring of responses to Criteria items and Award applicant feedback are based on two evaluation dimensions: (1) process and (2) results. Criteria users need to furnish information relating to these dimensions. Specific factors for these dimensions are described below. Scoring guidelines are given on pages 194-197. Process “Process” refers to the methods your organization uses and improves to address the item requirements in categories 1–6. The four factors used to evaluate process are approach, deployment, learning, and integration (ADLI). “Approach” refers to

• the methods used to accomplish the process • the appropriateness of the methods to the item requirements and the

organization’s operating environment • the effectiveness of your use of the methods • the degree to which the approach is repeatable and based on reliable data

and information (i.e., systematic) “Deployment” refers to the extent to which

• your approach is applied in addressing item requirements relevant and important to your organization

• your approach is applied consistently • your approach is used (executed) by all appropriate work units

“Learning” refers to • refining your approach through cycles of evaluation and improvement • encouraging breakthrough change to your approach through innovation • sharing refinements and innovations with other relevant work units and

processes in your organization “Integration” refers to the extent to which

• your approach is aligned with your organizational needs identified in the Organizational Profile and other process items

• your measures, information, and improvement systems are complementary across processes and work units

• your plans, processes, results, analyses, learning, and actions are harmonized across processes and work units to support organization-wide goals


ระบบ

การให

คะแน

น

ระบบการใหคะแนน การใหคะแนนคำตอบในแตละหวขอ และการใหขอมลปอนกลบใหแกผสมครรบรางวล จะขนอยกบการประเมนใน 2 มต คอ (1) กระบวนการ (2) ผลลพธ ผทนำเกณฑไปใชจะตองใหขอมลทสมพนธกบมตเหลาน ซงสามารถศกษารายละเอยดไดจากแนวทางการใหคะแนน (Scoring Guidelines) หนา 194-197 ซงปจจยของแตละมตมดงน กระบวนการ “กระบวนการ” หมายถง วธการทองคกรใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกำหนดตางๆ ของหวขอในหมวด 1-6 ปจจยทง 4 ทใชประเมนกระบวนการ ไดแก “แนวทาง (Approach–A) การถายทอดสการปฏบต (Deployment–D) การเรยนร (Learning–L) และการบรณาการ (Integration–I) “แนวทาง” (Approach–A) หมายถง

• วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ • ความเหมาะสมของวธการทใชตอบขอกำหนดของหวขอตางๆ ของเกณฑ และสภาพ

แวดลอมการดำเนนงานขององคกร • ความมประสทธผลของการใชวธการตางๆ ขององคกร • ระดบของการทแนวทางนนนำไปใชซำได และอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศท

เชอถอได (ซงหมายถง การดำเนนการอยางเปนระบบ) “การถายทอดสการปฏบต” (Deployment–D) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

• การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอทมความเกยวของและสำคญตอองคกร • การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา • การนำแนวทางไปใช (สการปฏบต) ในทกหนวยงานทเหมาะสม

“การเรยนร” (Learning-L) หมายถง • การปรบปรงแนวทางใหดขน โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง • การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทาง ผานการสรางนวตกรรม • การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการ

อนทเกยวของภายในองคกร “การบรณาการ” (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถง ของ

• แนวทางทใชสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกรตามทระบไวใน โครงรางองคกร และขอกำหนดของหวขอตางๆ ในเกณฑ (หมวด 1 ถง หมวด 6)

• การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทชวยเสรมซงกนและกน ทงระหวางกระบวนการและระหวางหนวยงานทวทงองคกร

• แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร


Results “Results” refers to your organization’s outputs and outcomes in achieving the requirements in items 7.1–7.5 (category 7). The four factors used to evaluate results are levels, trends, comparisons, and integration (LeTCI). “Levels” refers to

• your current level of performance “Trends” refers to

• the rate of your performance improvements or the sustainability of good performance (i.e., the slope of trend data)

• the breadth (i.e., the extent of deployment) of your performance results “Comparisons” refers to

• your performance relative to appropriate comparisons, such as competitors or organizations similar to yours

• your performance relative to benchmarks or industry leaders “Integration” refers to the extent to which

• your results measures (often through segmentation) address important customer, product, market, process, and action plan performance requirements identified in your Organizational Profile and in process items

• your results include valid indicators of future performance • your results are harmonized across processes and work units to support

organization-wide goals


ระบบ

การให

คะแน

น

ผลลพธ “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทบรรลผลตามขอกำหนดในหวขอท 7.1 ถง 7.5 (หมวด 7) ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ ไดแก ระดบ (Level-L) แนวโนม (Trend-T) การเปรยบเทยบ (Comparison-C) และการบรณาการ (Integration-I) (LeTCI) โดยมความหมาย ดงตอไปน “ระดบ” (Level-Le) หมายถง

• ผลการดำเนนการในปจจบน “แนวโนม” (Trend-T) หมายถง

• อตราของการปรบปรงผลการดำเนนการ หรอการรกษาไวของผลการดำเนนการทด (ความลาดชนของแนวโนมของขอมล)

• ความครอบคลมของผลการดำเนนการขององคกรในเรองตางๆ (ความครอบคลมและทวถงของการถายทอดสการปฏบต) ของผลลพธ

“การเปรยบเทยบ” (Comparison-C) หมายถง

• ผลการดำเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบสารสนเทศขององคกรอนอยางเหมาะสม เชน คแขง หรอองคกรทคลายคลงกน

• ผลการดำเนนการขององคกรเทยบเคยงกบระดบเทยบเคยง หรอองคกรทเปนผนำในธรกจหรอวงการเดยวกน

“การบรณาการ” (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

• ตววดผลตางๆ (มกมการจำแนกประเภท) ทระบผลการดำเนนการดานลกคารายสำคญ ผลตภณฑ ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการทระบผลการดำเนนการทตองการ ตามทปรากฏอยในโครงรางองคกร และหวขอทอยในหมวด 1-6

• ผลลพธ รวมถงตวชวดทเชอถอไดสำหรบผลการดำเนนการในอนาคต • ผลลพธมการสอดประสานอยางกลมกลนในทกกระบวนการและหนวยงานเพอสนบสนน

เปาประสงคระดบองคกร


Item Classification and Scoring Dimensions Items are classified according to the kinds of information and data you are expected to furnish relative to the two evaluation dimensions given above. The two types of items are designated as 1. process 2. results In process items, approach, deployment, learning, and integration are linked to emphasize that descriptions of approach should always indicate the deployment-consistent with the specific requirements of the item and your organization. As processes mature, their description also should indicate how cycles of learning (including innovation), as well as integration with other processes and work units, occur. Although the ADLI factors are linked, feedback to Award applicants reflects strengths and opportunities for improvement in any or all of these factors. Results items call for data showing performance levels, trends, and relevant comparisons for key measures and indicators of organizational performance, and integration with key organizational requirements. Results items also call for data on the breadth of the performance results reported. This is directly related to deployment and organizational learning; if improvement processes are widely shared and deployed, there should be corresponding results. A score for a results item is thus a composite based on overall performance, taking into account the four results factors (LeTCI). “Importance” as a Scoring Consideration The two evaluation dimensions described previously are central to evaluation and feedback. A critical consideration in evaluation and feedback is the importance of your reported process and results to your key business factors. The areas of greatest importance should be identified in your Organizational Profile and in items such as 2.1, 2.2, 3.2, 5.1, 5.2, and 6.1. Your key customer requirements, competitive environment, workforce needs, key strategic objectives, and action plans are particularly important.

Process

Results


ระบบ

การให

คะแนน

การจำแนกหวขอและมตการใหคะแนน หวขอตางๆ จำแนกตามชนดของสารสนเทศ และขอมลทองคกรตองนำเสนอตามมตการประเมนทง 2 มตดงกลาวขางตน หวขอแบงเปน 2 ประเภท ไดแก 1. กระบวนการ 2. ผลลพธ หวขอทอยในหมวด 1-6 นน “แนวทาง (A) – การถายทอดสการปฏบต (D) – การเรยนร (L) – การบรณาการ (I)” มความเชอมโยงกน เพอเนนวาเมอมการอธบายถงแนวทางทกครง องคกรตองชใหเหนถงการนำแนวทางนนๆ ไปถายทอดสการปฏบตดวย และคงเสนคงวากบขอกำหนดทระบไวในหวขอนนๆ และองคกรเสมอ เมออธบายถงระดบความสมบรณของกระบวนการ ควรแสดงใหเหนวาวงจรการเรยนร (รวมทงการสรางนวตกรรม) และการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอนเกดขนไดอยางไร ถงแมวาปจจย อนไดแก แนวทาง-การถายทอดสการปฏบต-การเรยนร-การบรณาการ จะมความเชอมโยงกนกตาม ขอมลปอนกลบทสงใหแกผสมครรบรางวลจะสะทอนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจยใดปจจยหนง หรอทกปจจยกได หวขอทอยในหมวด 7 กำหนดใหตองแสดงผลของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการขององคกร ในรปแบบของ “ระดบ” “แนวโนม” และ “การเปรยบเทยบ” รวมทง “การบรณาการ” ของผลลพธกบขอกำหนดทสำคญขององคกร หวขอทอยในหมวด 7 ยงกำหนดใหรายงานผลลพธการดำเนนการทมขอมลครอบคลม ซงสมพนธโดยตรงกบการถายทอดสการปฏบตและการเรยนรขององคกร หากมการแบงปนความรในเรองกระบวนการปรบปรงและมการถายทอดสการปฏบตอยางกวางขวาง ควรจะแสดงผลลพธทสอดคลองกนดวย ดงนน คะแนนของผลลพธแตละหวขอในหมวด 7 จะเปนตวเลขเชงรวม โดยพจารณาองคประกอบในปจจยทง 4 (LeTCI) ของผลการดำเนนการ “ความสำคญ” ในการพจารณาคะแนน การประเมน 2 มตดงกลาวขางตน เปนหวใจสำคญในการประเมนและใหขอมลปอนกลบ ประเดนสำคญทตองพจารณา คอ “ความสำคญ” ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสำคญทางธรกจ/กจการทแสดงไวในรายงานวธการและผลการดำเนนงานทใชสมครรบรางวล องคกรควรระบเรองทเหนวาสำคญทสดไวในโครงรางองคกรและหวขอตางๆ เชน หวขอ 2.1, 2.2, 3.2, 5.1, 5.2 และ 6.1 โดยเฉพาะอยางยงเรองความตองการทสำคญของลกคา สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความตองการของบคลากร วตถประสงคเชงกลยทธทสำคญ และแผนปฏบตการ


Assignment of Scores to Your Responses The following guidelines should be observed in assigning scores to item responses.

• All areas to address should be included in the item response. Also, responses should reflect what is important to the organization.

• In assigning a score to an item, first decide which scoring range (e.g., 50

percent to 65 percent) is most descriptive of the organization’s achievement level as presented in the item response. “Most descriptive of the organization’s achievement level” can include some gaps in one or more of the ADLI (process) factors or the LeTCI (results) factors for the chosen scoring range. An organization’s achievement level is based on a holistic view of either the four process or the four results factors in aggregate and not on a tallying or averaging of independent assessments against each of the four factors. Assigning the actual score within the chosen range requires evaluating whether the item response is closer to the statements in the next higher or next lower scoring range.

• A process item score of 50 percent represents an approach that meets the

overall requirements of the item, that is deployed consistently and to most work units, that has been through some cycles of improvement and learning, and that addresses the key organizational needs. Higher scores reflect greater achievement, demonstrated by broader deployment, significant organizational learning, and increased integration.

• A results item score of 50 percent represents a clear indication of good levels

of performance, beneficial trends, and appropriate comparative data for the results areas covered in the item and important to the organization’s business or mission. Higher scores reflect better trends and levels of performance, stronger comparative performance, and broader coverage and integration with the requirements of the business or mission.

TQA applicants do not receive a single, final score as part of their feedback. They receive a scoring range for each Criteria item, and they receive scores in two overall bands: one for process items and one for results items. The descriptors for these scoring bands portray the organization’s overall progress and maturity in the process and the results dimensions. The scoring band descriptors are available at www.tqa.or.th


ระบบ

การให

คะแน

น

การใหคะแนน การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทางดงตอไปน

• คำตอบของแตละหวขอ ควรอธบายประเดนพจารณาทงหมด และควรสะทอนสงทสำคญตอองคกร

• การใหคะแนนในแตละหวขอ ใหเรมดวยการกำหนดชวงคะแนนทอธบาย “ระดบความ

สำเรจขององคกรไดใกลเคยงทสด” (เชน รอยละ 50 ถง 65) ดงทรายงานไวในการตอบในหวขอนน ระดบดงกลาว อาจยงมความไมสมบรณในบางปจจยทใชในการตรวจประเมนในหมวด 1-6 (ADLI) หรอในหมวด 7 (LeTCI) กได การประเมนระดบความสำเรจขององคกรเปนการประเมนภาพรวมของปจจยทง 4 ของกระบวนการ หรอปจจยทง 4 ของผลลพธ โดยไมเปนการแจงนบหรอการเฉลยผลของการตรวจประเมนทละปจจย เมอกำหนดชวงคะแนนแลว การตดสนใจวาจะใหคะแนนจรงเทาไร ตองประเมนวาคำตอบในหวขอนนๆ ใกลเคยงกบเนอหาทอธบายในชวงคะแนนทสงขนไปหรอตำลงมาเพยงใด

• หวขอทอยในหมวด 1-6 ทไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา องคกรมแนวทางทตอบสนอง

ขอกำหนดโดยรวมของหวขอนน มการถายทอดสการปฏบตอยางคงเสนคงวาในหนวยงานสวนใหญทดำเนนการเกยวของกบหวขอนนๆ โดยใชวงจรการปรบปรงและการเรยนร รวมทงตอบสนองความตองการทสำคญขององคกร หากจะใหไดรบคะแนนสงขน ตองมการถายทอดสการปฏบตอยางครอบคลมมากขน มการเรยนรขององคกรอยางมนยสำคญชดเจน และมการบรณาการมากขน

• หวขอทอยในหมวด 7 ทไดคะแนนรอยละ 50 แสดงวา องคกรมระดบผลการดำเนนการทด

อยางชดเจน มแนวโนมทด พรอมดวยขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมในผลลพธเกอบทกหวขอทมความสำคญตอธรกจ/กจการหรอพนธกจ หากจะใหไดรบคะแนนสงขนตองมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผลการดำเนนการทดขน มผลการดำเนนการเชงเปรยบเทยบทดขน รวมทงมความครอบคลมมากขน และมการบรณาการกบความตองการธรกจ/กจการหรอพนธกจมากขน

ในรายงานปอนกลบทใหแกผสมครรบรางวล จะระบชวงคะแนนในแตละหวขอ และจะทราบคะแนนรวมสำหรบ 2 มต คอ มตกระบวนการสำหรบหวขอในหมวด 1-6 และมตผลลพธสำหรบหวขอในหมวด 7 คำอธบายของชวงคะแนนแสดงใหเหนถงความกาวหนาโดยรวมขององคกรและระดบความสมบรณในมตกระบวนการและผลลพธ คำอธบายชวงคะแนนสามารถดไดทหนา 194-197

PROCESS SCORING GUIDELINES For use with categories 1-6

SCORE PROCESS

0% or 5%

• No SYSTEMATIC APPROACH to item requirements is evident; information is ANECDOTAL. (A) • Little or no DEPLOYMENT of any SYSTEMATIC APPROACH is evident. (D) • An improvement orientation is not evident; improvement is achieved through reacting to problems. (L) • No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently. (I)

10%, 15%, 20%,

or 25%

• The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the item is evident. (A)

• The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the item. (D)

• Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are evident. (L)

• The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely through joint problem solving. (I)

30%, 35%, 40%,

or 45%

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

• The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of DEPLOYMENT. (D)

• The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES is evident. (L)

• The APPROACH is in the early stages of ALIGNMENT with your basic organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

50%, 55%, 60%,

or 65%

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

• The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work units. (D)

• A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational LEARNING, including INNOVATION, are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES. (L)

• The APPROACH is ALIGNED with your overall organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

70%, 75%, 80%,

or 85%

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

• The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps. (D) • Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING, including

INNOVATION, are KEY management tools; there is clear evidence of refinement as a result of organizational-level ANALYSIS and sharing. (L)

• The APPROACH is INTEGRATED with your current and future organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

90%, 95%, or 100%

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)

• The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work units. (D)

• Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING through INNOVATION are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization. (L)

• The APPROACH is well INTEGRATED with your current and future organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)


แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ หมวด 1-6 คะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6)

0% หรอ 5%

• ไมมแนวทางอยางเปนระบบใหเหน มสารสนเทศนอยและไมชดเจน (A) • แทบไมพบการนำแนวทางทเปนระบบสการปฏบต (D) • ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรง มการปรบปรงเมอเกดปญหา (L) • ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร แตละพนทหรอหนวยงาน

ดำเนนการอยางเอกเทศ (I)

10%,15%, 20%

หรอ 25%

• แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอ (A) • การนำแนวทางไปถายทอดสการปฏบตยงอยในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงาน ซงเปนอปสรรค

ตอการบรรลขอกำหนดพนฐานของหวขอ (D) • แสดงใหเหนวาเรมมการเปลยนแปลงจากการตงรบปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงทวๆ ไป (L) • มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอน สวนใหญเกดจากการรวมกน

แกปญหา (I)

30%, 35%, 40%

หรอ 45%

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอ (A) • มการนำแนวทางไปถายทอดสการปฏบต ถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตน (D) • แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทสำคญ (L) • เรมมแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพนฐานขององคกร ตามทระบไวใน

โครงรางองคกรและในเกณฑหวขออนๆ (I)

50%, 55%, 60%

หรอ 65%

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดโดยรวมของหวขอ (A) • มการนำแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางด ถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบางหนวยงาน

(D) • มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และเรมมการเรยนรในระดบองคกร

รวมถงการสรางนวตกรรมบาง เพอปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสำคญ (L) • มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการโดยรวมขององคกร ตามทระบไวในโครงราง

องคกรและในเกณฑหวขออนๆ (I)

70%, 75%, 80%

หรอ 85%

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ ของหวขอ (A) • มการนำแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางทสำคญ (D) • กระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกร รวมถง

การสรางนวตกรรมเปนเครองมอทสำคญในการจดการ มการแสดงใหเหนอยางชดเจนถงการเปลยนแปลงทดขน อนเปนผลจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร (L)

• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคต ตามทระบไวในโครงรางองคกรและในเกณฑหวขออนๆ (I)

90%, 95% หรอ 100%

• แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ ของหวขออยางสมบรณ (A)

• มการนำแนวทางไปถายทอดสการปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางทสำคญ ในพนทหรอหนวยงานใดๆ (D)

• กระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกรดวยการสรางนวตกรรมเปนเครองมอทสำคญในการจดการทวทงองคกร มการแสดงใหเหนอยางชดเจนทวทงองคกรวาการเปลยนแปลงทดขนและนวตกรรมมพนฐานจากการวเคราะห และการแบงปนในระดบ องคกร (L)

• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคตเปนอยางด ตามทระบไวใน โครงรางองคกรและในเกณฑหวขออนๆ (I)

คะแน

นกระ

บวนก

าร


RESULTS SCORING GUILDELINES For use with category 7

SCORE RESULTS

0% or 5%

• There are no organizational PERFORMANCE RESULTS and/or poor RESULTS in areas reported. (Le)

• TREND data either are not reported or show mainly adverse TRENDS. (T) • Comparative information is not reported. (C) • RESULTS are not reported for any areas of importance to the accomplishment of your

organization’s MISSION. (I)

10%, 15%, 20%,

or 25%

• A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item, and early good PERFORMANCE LEVELS are evident. (Le)

• Some TREND data are reported, with some adverse TRENDS evident. (T) • Little or no comparative information is reported. (C) • RESULTS are reported for a few areas of importance to the accomplishment of your


30%, 35%, 40%,

or 45%

• Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item. (Le)

• Some TREND data are reported, and a majority of the TRENDS presented are beneficial. (T)

• Early stages of obtaining comparative information are evident. (C) • RESULTS are reported for many areas of importance to the accomplishment of your


50%, 55%, 60%,

or 65%

• Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the item. (Le)

• Beneficial TRENDS are evident in areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

• Some current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of good relative PERFORMANCE. (C)

• Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, and PROCESS requirements. (I)

70%, 75%, 80%,

or 85%

• Good to excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le)

• Beneficial TRENDS have been sustained over time in most areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)

• Many to most TRENDS and current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of leadership and very good relative PERFORMANCE. (C)

• Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

90%, 95%, or 100%

• Excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported that are fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le) • Beneficial TRENDS have been sustained over time in all areas of importance to the

accomplishment of your organization’s MISSION. (T) • Evidence of industry and BENCHMARK leadership is demonstrated in many areas. (C) • Organizational PERFORMANCE RESULTS and PROJECTIONS are reported for most KEY

CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)


แนวทางการใหคะแนนผลลพธ หมวด 7 คะแนน ผลลพธ (หมวด 7)

0% หรอ 5%

• ไมมการรายงานผลการดำเนนการขององคกร และ/หรอมผลลพธทไมดในหวขอทรายงานไว (Le) • ไมแสดงแนวโนมของขอมล หรอมขอมลทแสดงแนวโนมในทางลบเปนสวนใหญ (T) • ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) • ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

10%, 15%, 20%

หรอ 25%

• มการรายงานผลการดำเนนการขององคกรเพยงบางเรองทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอ และมระดบผลการดำเนนการทเรมด (Le)

• มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง โดยบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบ (T) • แทบไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) • มการรายงานผลลพธเพยงบางเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจ (I)

30%, 35%, 40%

หรอ 45%

• มการรายงานผลการดำเนนการทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอและผลอยในระดบทด (Le)

• มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรอง และขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทด (T) • เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (C) • มการรายงานผลลพธในหลายเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (I)

50%, 55%, 60%

หรอ 65%

• มการรายงานผลการดำเนนการทตอบสนองตอขอกำหนดโดยรวมของหวขอและผลอยในระดบทด (Le)

• แสดงถงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตางๆ ทมความสำคญตอการบรรลพนธกจขององคกร (T) • ผลการดำเนนการในปจจบนบางเรองอยในระดบทด เมอเทยบเคยงกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบ

เทยบเคยงทเหมาะสม (C) • มการรายงานผลการดำเนนการขององคกรเปนสวนใหญดานลกคาทสำคญ ตลาดทสำคญ และ

ขอกำหนดทสำคญของกระบวนการ (I)

70%, 75%, 80%

หรอ 85%

• มการรายงานผลการดำเนนการทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ ของหวขอและผลอยในระดบทดถง ดเลศ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองสำคญทจะบรรลพนธกจขององคกรไวไดเปนสวนใหญ (T)

• มการเปรยบเทยบแนวโนมและระดบผลการดำเนนการในปจจบนเปนจำนวนมากหรอเปนสวนใหญกบตวเปรยบเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยงทเหมาะสม และแสดงถงความเปนผนำในบางเรอง และมผลการดำเนนการเชงเปรยบเทยบทดมาก (C)

• มการรายงานผลการดำเนนการขององคกรในขอกำหนดทสำคญเปนสวนใหญ ดานลกคาทสำคญ ตลาดทสำคญ รวมทงขอกำหนดทสำคญของกระบวนการและแผนปฏบตการ (I)

90%, 95% หรอ 100%

• มการรายงานผลการดำเนนการทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆ ของหวขออยางครบถวนและอยในระดบทดเลศ (Le)

• สามารถรกษาแนวโนมทดไวไดอยางตอเนองในเรองสำคญทกเรองทจะบรรลพนธกจขององคกร (T) • แสดงถงความเปนผนำในธรกจและเปนระดบเทยบเคยงใหองคกรอนในหลายเรอง (C) • มการรายงานผลการดำเนนการขององคกรและการคาดการณผลการดำเนนการในดานลกคาทสำคญ

ตลาดทสำคญ รวมทงขอกำหนดทสำคญของกระบวนการและแผนปฏบตการเกอบทงหมด (I)

คะแน

นผลล

พธ



กระบวนการตรวจประเมน

รบสมคร

ตรวจสอบคณสมบต ตรวจสอบความครบถวนสมบรณของเอกสาร

ตรวจประเมนขนท 1 Independent Review ตรวจประเมนขนท 2 Consensus Review

>550 คะแนน

ตรวจประเมนขนท 3 TQA Full Site Visit


องคกรรบรายงานปอนกลบ Feedback Report


ตรวจประเมนขนท 3 TQC Site Visit

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบ

รางวลคณภาพแหงชาต (TQA)

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบ

รางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)

อนมตรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)

และรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)

พธมอบรางวล

องคกรรบ รายงานปอนกลบ Feedback Report

ไมใช ไมใช ใช

ใช

ไมใช

ใช


สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต (Office of Thailand Quality Award: OTQA) สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต เปนหนวยงานภายใตการกำกบดแลของคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต โดยมผอำนวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบมอบอำนาจ นำนโยบายไปบรหารจดการสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต และตดตามผลการปฏบตงาน ใหกระบวนการรางวลคณภาพแหงชาตสามารถดำเนนการไดอยางมประสทธภาพ และเปนทรจกยอมรบกนอยางแพรหลายในทกภาคสวนของประเทศ คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต (TQA National Committee) ทำหนาทกำหนดนโยบายและแนวทางการดำเนนการ อนมตรางวลคณภาพแหงชาต อนมตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต รวมถงกระบวนการตดสนรางวล และแตงตงผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต โดยมคณะอนกรรมการ 2 คณะททำหนาทพฒนางานดานตางๆ ไดแก 1) คณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต ทำหนาทกลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานเทคนคทเกยวของกบกระบวนการการตรวจประเมน ดงน แนวทางการพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เสนอรายชอผตรวจประเมน และรายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาต 2) คณะอนกรรมการดานการสงเสรมและสนบสนนรางวลคณภาพแหงชาต ทำหนาทกลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานการเผยแพร ประชาสมพนธ สรางการรบรตอสาธารณะ และกระตนใหองคกรนำเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใช ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (TQA Assessors) ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต เปนผทรงคณวฒจากภาครฐและเอกชนซงอาสาสมครทำหนาทผตรวจประเมนโดยไมไดรบคาตอบแทน ผตรวจประเมนมบทบาทสำคญในการตรวจประเมน และจดทำรายงานปอนกลบ (Feedback Report) ใหแกองคกรผสมครขอรบรางวล รวมถงการนำเสนอรายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาตตอสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต เพอนำเสนอตอทประชมคณะอนกรรมการดานเทคนค และเสนอขออนมตจากคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต ในแตละปสำนกงานรางวลคณภาพแหงชาตดำเนนการสรรหาและคดเลอกผมคณสมบตทเหมาะสม ผานกระบวนการคดเลอกและฝกอบรมทเขมขน เพอใหไดผตรวจประเมนทพรอมในดานคณสมบต คณธรรม และจรยธรรม นอกจากน ผตรวจประเมนทกคนยงตองเขารบการฝกอบรมประจำป เพอสรางความรความเขาใจใหทนตอการเปลยนแปลงตางๆ ภายใตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ผทผานการฝกอบรมจะขนทะเบยนเปนผตรวจประเมนประจำปเพอทำหนาทในปนนๆ นอกจากทำหนาทในการตรวจประเมนแลว ผตรวจประเมนยงมบทบาทสำคญในการเผยแพรและสรางความรความเขาใจในรางวลคณภาพแหงชาตใหแก หนวยงาน สมาคม และชมชนทางวชาชพตางๆ

องคกรทสนใจสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต

โปรดศกษารายละเอยดจาก

คมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต ประจำปนนๆ

สำหรบผทสนใจสมครผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต

โปรดศกษารายละเอยดจาก

คมอการสมครผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต ประจำปนนๆ

ขอรบคมอไดท สำนกงานรางวลคณภาพแหงชาต

Documents

TQA Criteria 2012-2013-Total V2