Get Ready: A Path to Breakthrough Success with TQA Criteria...เส�นทางสู$ความสําเร็จด�วย TQA

วันจันทร�ที่ 18 มีนาคม 2562 โรงแรมแอมบาสเดอร� ซิตี้ จอมเทียน จ.ชลบุรีวันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562 โรงแรมเคป ราชา จ.ชลบุรี

2

รางวลัคณุภาพแหง่ชาติ มาตรฐานระดบัโลก

JQA SQA

TQAEFQM

IQARajiv Gandhi NQA

PQA

Canadian Award For Ex.

UK Award for Bus. Ex.

3

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาต ิปี 2557-2558

4

หน�า 119-129

• มุมมองในเชิงระบบ (Systems Perspective)• การนําองค;กรอย$างมีวิสัยทัศน; (Visionary Leadership)• ความเป@นเลิศที่มุ$งเน�นลูกค�า (Customer-Focused Excellence)• การให�ความสําคัญกับบุคลากร (Valuing People)• การเรียนรู�ระดับองค;กร และความคล$องตัว (Organizational Learning and Agility) • การมุ$งเน�นความสําเร็จ (Focus on Success)• การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for Innovation)• การจัดการโดยใช�ข�อมูลจริง (Management by Fact)• ความรับผิดชอบต$อสังคม (Societal Responsibility)• จริยธรรมและความโปร$งใส (Ethics and Transparency)• การส$งมอบคุณค$าและผลลัพธ; (Delivering Value and Results)

ค$านิยมหลักและแนวคิด (Core Values and Concepts)

5

โครงสร�างเกณฑ; TQA

6

Leadership System

Direction

Policy

Action

Evaluation

Management Review

การพัฒนาประเทศ

ควบคุมภายในตรวจสอบภายใน

บริหารความเสี่ยง

แผนกลยุทธ;แผนธุรกิจ

Good GovernanceCSR

Legal & Ethic

Change Mgt.Conflict Mgt.

Risk Mgt.Communication

Strategy

BSCKPIs

หมวด 4: IT & KMManagement Cockpit

นโยบายบริษัทแม$VisionMissionValue

CustomerStakeholder

7

ChangeYour Business

Run theCurrentBusiness

Leader’s Job

8

Leader’s Time

9

Strategy Development

Strategy Deployment

นโยบายบริษัทแม$

CustomerValue PropositionSWOT Analysis

หมวด 3

Risk Mgt.

Balance ScorecardKPI

Strategy MapHR master planIT master plan

หมวด 4ระบบติดตามประเมินผล

หมวด 5บริหารคน

หมวด 6บริหารกระบวนงาน

Lear

ning

Loo

p

Strategic Management System

10

11

VOC Acquiring

CustomerSatisfaction

&Relationship

Segment &Target-positioning

Customer SatisfactionMeasurement

Complaints Management& Service Recovery

Customer Database(Cat.4)

Customer/Marketing

Strategy (Cat.2)

HRM/Performance Appraisal

HRD/Training(Cat.5)

Service Standard/Procedure

(Cat.6)

12

13

AS Is: The Web of Confusion

Customer

Customer

Touch

Point

Info User

Voice Of The Customer

14

Voice Of The Customer

14

Voice Of The Customer

From Information “Not work” To Information Network

Customer

Customer

Touch

Point

Info User

15

Integrated Voice Of The Customer (VOC)

Voice Of The Customer

Complaints &

CRM Data

Call MonitoringAudits

Surveys &

focus groups

Process

Management

System

Improvement

Opportunities

Customer Requirements &

Performance Gaps

Project Pipeline

Business

Savvy

Voice Of The Customer

16

Information Gathering

Analyze & Making Decision

Monitoring &Evaluation

แผนและตัวชี้วัดหมวด 2

Customer Databaseหมวด 3

HRISหมวด 5

Quality & Process Mgt. KPIs หมวด 6

ระบบ MISBSC/

Result based mgt.

KnowledgeMgt.

Strategic LearningBenchmarking

Information Management System

17หมวด 7

(2) นําผลการทบทวนผลการดําเนินการไปใชZในการจัดลําดับความสําคัญของเรื่องที่ตZองนําไปปรับปรุงอยา̂งต̂อเนื่อง และนําไปเป̀นโอกาส ในการสรZางนวัตกรรม

(1) ใชZขZอมูลและสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจําวัน และผลการดําเนินการโดยรวมขององค�กร

ทบทวนผลการดําเนินการและขีดความสามารถขององค�กร

ก. การวัดผลการดําเนินการ

(2) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทยีบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใชZขZอมูลจริง

(3) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกคZาและตลาด

(4) ใหZมั่นใจว̂าระบบการวัดผลการดําเนินการขององค�กร สามารถตอบสนองต̂อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย^างรวดเร็ว หรือไม^ไดZคาดคิด ทั้งจากภายในและภายนอก

ค. การปรับปรุงผลการดําเนินการ(1) คาดการณ�ผลการดําเนินการในอนาคต

ข. การวิเคราะห; และทบทวนผลการดําเนินการ

6.1

6.2

2.2ก(6)

2.2ก(5)

หมวด 1

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการวัด วิเคราะห�และปรับปรุงผลการดําเนินการขององค�กร

4.1 การวัด การวิเคราะห; และการปรับปรุงผลการดําเนินการขององค;กร

187.1ข., 7.3

(1) ทวนสอบและทําใหZมัน่ใจถึงคุณภาพของขZอมูลและสารสนเทศขององค�กร

(2) ทําใหZมั่นใจว^าขZอมูลและสารสนเทศขององค�กรมีความพรZอมใชZงาน

(1) สรZางและจัดการความรูZขององค�กร

(2) แลกเปลี่ยนเรียนรูZวิธีปฏิบัตทิี่เป̀นเลศิในองค�กร

ก. ข�อมูล และสารสนเทศ

ข. การจัดการความรู�

(3) ใชZองค�ความรูZและทรัพยากรต̂างๆ เพื่อใหZการเรียนรูZฝmงลึกลงไปในวิถีการปฏิบัตงิานขององค�กร

หมวดต$างๆ

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการจัดการสารสนเทศและสินทรัพย�ทางความรูZ ขององค�กร

4.2 การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู�:

19

เกณฑ;รางวัลคุณภาพแห$งชาติ

20

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางสภาพแวดลZอมที่เกื้อหนุนใหZบุคลากรทํางาน อย̂างมีประสิทธิผล

(1) ประเมินความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร

(2) สรรหาว̂าจZาง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม̂ไวZ

ก. ขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร

ข. บรรยากาศการทํางานของบุคลากร

(4) จัดรูปแบบการทํางานและบริหารบุคลากร

(3) เตรียมบุคลากรใหZพรZอมรับต^อการเปลี่ยนแปลงความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร

7.3

(2) สนับสนุนบุคลากรโดยจัดใหZมีการบริการ สิทธิประโยชน�และนโยบาย

(1) สรZางความมั่นใจดZานสุขภาพสวัสดิภาพของบุคลากร และความสะดวกในการเขZาถึงสถานที่ทํางานของบุคลากร

2.2

2.2ก(4)

2.1

5.2ข(1)

1.1หมวด

6

5.1 สภาพแวดล้อมของบคุลากร:

21

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางความผูกพันกับบุคลากรเพื่อสรZางสภาพแวดลZอมการทํางานที่มีผลการดําเนนิการที่ดี

(1) เสริมสรZางวัฒนธรรมองค�กรใหZเกิดการสื่อสารที่เปpดกวZาง การทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและบุคลากรที่มีความผูกพัน

(2) กําหนดปmจจัยสําคัญที่ส^งผลต̂อความผูกพันของบุคลากร

ก. ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

ข. การพัฒนาบุคลากรและผู�นํา

(3) ประเมินความผูกพันของบุคลากร

(4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนใหZเกิดการทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากร

7.3

(2) ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรูZและพัฒนา

(1) ระบบการเรียนรูZและการพัฒนา สนับสนุนความตZองการ ขององค�กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผูZบริหาร และผูZนํา

หมวด 7

5.1ข.

(3) จัดการความกZาวหนZาในอาชีพการงานของบุคลากรและผูZนําในอนาคตขององค�กร

หมวด 1

2.2

1.1

P1ก(3)

5.2 ความผกูพนัของบคุลากร:

22

ProcessDefine

ProcessControl

ProcessEvaluation

ปรับกระบวนการให�สอดคล�องกับกลยุทธ;

หมวด 2

Customer Requirementหมวด 3 Legal, Standard,

New Technology

Org. Core Competen

cySOP, Work

manual

IQA, Patrol

ProcessImprovement

Process Spec. & KPIs

PDCA, 6 Sigma

Process Management System

23

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานที่สําคัญ

(2) กระบวนการทํางานที่สําคัญขององค�กร

(1) มั่นใจไดZว^าการปฏิบัติงานประจําวันของกระบวนการทํางานเหล^านี้ จะเป̀นไปตามขZอกําหนดที่สําคัญ

(2) กําหนดกระบวนการสนับสนุนที่สําคัญ

ก. การออกแบบผลิตภัณฑ;และกระบวนการ

7.1

ข. การจัดการและปรับปรุงกระบวนการ

(3) ปรับปรุงกระบวนการทํางานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ� และผลการดําเนินการ เสริมสรZางความแข็งแกร^งของสมรรถนะหลกัขององค�กร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ

ติดตามโอกาสสําหรับการสรZางนวัตกรรมง. การจัดการนวัตกรรม

(1) จัดทําขZอกําหนดที่สําคัญของผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางาน

2.1ก(4)

2.2

หมวด 3

4.1ก(2)4.1ก(3)

2.1ก(2)

จัดการห̂วงโซ̂อุปทานค. การจัดการห$วงโซ$อุปทาน

(3) ออกแบบผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานเพื่อใหZเป̀นไปตามขZอกําหนด

6.1 กระบวนการทํางาน

24

องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการทําใหZมั่นใจว̂ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการ อย̂างมีประสิทธิผล

7.1

(1) ทําใหZมั่นใจว̂าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือไดZ

ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ

ข. การจัดการระบบสารสนเทศ

(1) ทําใหZเกิดสภาพแวดลZอมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย

ค. การเตรียมพร�อมด�านความปลอดภัยและต$อภาวะฉุกเฉิน

ควบคุมตZนทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ

(2) ทําใหZมั่นใจว̂าองค�กรมีการเตรียมพรZอมต̂อภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน

2.2ข.

2.2

(2) ทําใหZมั่นใจว̂าขZอมูลสารสนเทศที่อ̂อนไหวมหรือสําคัญ มีความปลอดภัยและมีการปsองกันภัยบนโลกไซเบอร�

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ