tır. Alanıyla ilgili çok sayıda eğitim ve seminer …8. Etkili İletişim Becerileri & İlişki Yönetimi 9. Çatışma Yönetimi 10. Stres Yönetimi 11. İş Yerinde Duyguları

BİZ KİMİZ?

Kriter Kurumsal Eğitim ve Danışmanlık; “Eğitim sadece slayt okumak değildir” anlayışıyla 2010 yılında kurulmuş-tur.

“Yaşayarak öğrenme“ prensibiyle çalışıyoruz: Psikoloji ve Dramanın gücünü birleştirerek alışılagelmiş eğitim yön-temlerinin dışında, katılımcılara farklı deneyimler yaşatıyo-ruz.

TERZİ USULÜ ÇALIŞIYORUZ

Firmalara Özel Eğitim İçeriği ve Aktivite Dizaynları” ile katılımcıların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılıyoruz.

SADECE TEŞHİS DEĞİL ÇÖZÜM’DE ÖNERİYORUZ

İlk olarak uygulanan testler ve aktiviteler ile katılımcılara mevcut durumları konusunda farkındalık yaratıyoruz, ar-dından geliştirilmesi gereken yönleri için aksiyon planları oluşturuyoruz ve tüm bunları yaparken çok eğleniyoruz.

MUTFAĞA GİRİP, ÖNLÜĞÜ GİYİYORUZ

Eğitim öncesinde gerekirse işyerinizde gözlemci olarak 1 gün çalışıyoruz. İşleyiş sisteminize ve personelinize ilişkin dışarıdan objektif bir göz olarak notlarımızı alıyor, ihtiyaç tespitlerinize katkı sağlıyoruz.

Ankara Üniversitesi DTCF “Psikoloji” bölümünden 2000 yılında mezun olmuştur. Yüksek lisans eğitimini Marmara Üniversitesi “İnsan Kaynakları Yönetimi” bölümünde tamamlamış-tır. Alanıyla ilgili çok sayıda eğitim ve seminer çalışmalarına katılmış olan eğitmenimiz 20 yıla yakın süredir psikolojik danışmanlık, dış ticaret, satış, eğitim sektörlerinde uzman, da-nışman ve yönetici pozisyonlarında çalışmıştır. Kurumlara kişisel gelişim eğitimleri ver-mektedir.

Verdiği eğitim başlıklarından bazıları: Bireysel Farkındalık, Stres Yönetimi, Öfke Yönetimi, Olumlu Düşünme Teknikleri, Motivasyon Teknikleri, İşyerinde Etkili İletişim Becerileri, Çatış-ma Yönetimi, Eğitimcinin Eğitimi, İş Hayatında Duyguları Yönetebilmek-Duygusal Zeka, Zor Müşterilerle Başa Çıkma Teknikleri, Temel Yönetim Becerileri, Etkili Mülakat Teknikleri, Etkili Sunum Teknikleri, Yazılı İletişim Teknikleri, Telefonda Müşteri İlişkileri, Çocukla Doğru İleti-şim’dir.

Vizyonumuz:

Farklı eğitim içerikleri ve uygulamalarıyla, eğitimde değişimin dünyadaki lider firması olmak.

Misyonumuz:

İş ortağınız olarak çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını fark yaratan uygulamalarımızla karşılamak.

Amacımız:

Verdiğimiz eğitimlerle, firmaların “Yönetsel Etkinliğini” artırmanın yanı sıra çalışanların mevcut motivasyon ve kişisel gelişim seviyesini yükseltmek, şirketlerin sahip olduğu insan kaynaklarını daha etkin kullanmasını sağ-layarak yüksek verimlilik elde edilmesinde görev üstlen-mek.

Lisans eğitimini Ankara Üniversitesi DTCF “ Tarih, Yüksek Lisans Eğitimini ODTÜ “ Tarih” bölümünde tamamlayan, İkinci Yüksek Lisansını Hacettepe Üniversitesi Eğitim ve Öğretim Planlama bölümü de-vam eden eğitmenimiz, Garanti Bankası Öğretmen Akademisi Vakfından eğitmenlik ve sunum tek-niklerine dair (Temel Eğitici Eğitimi, Çözüm Odaklı İletişim Eğitici Eğitimi, Yaratıcı Drama ile Etkinlik Tasarımı ve Adaptasyonu, Sanal harita ile Tarih Oyunu Tasarımı, Mentorluk ve Geri Bildirim, Öğren-menin Geleceği, Zor Kişilerle Başa Çıkma, Öğrenen Organizasyon, Etkili Sunum Teknikleri, İş Yaşa-mında Profesyonel Davranış, Sosyal Bilimler Öğretimi, Travmayla Başa Çıkma) detaylı eğitimler al-mıştır. 2008 yılından itibaren bu vakıfta da eğitmen olarak görev almaktadır.

Öğrenen Lider Öğretmen ve Çözüm Odaklı İletişim projeleri ile öğretmenlere 5 yıldır yüzyüze eğitim veren eğitmenimiz son olarak Avrupa Birliği Hayat Boyu Öğrenme Programı Jean Monnet Eylemi desteğiyle; Dijital Avrupa Birliği Projesi’nde eğitim danışmanlığı görevini sürdürmektedir. Bunun yanı sıra çeşitli IT projelerinde eğitim proje bazlı eğitim danışmanlığı görevine devam etmektedir.

Kurumlara Etkili İletişim Teknikleri, Takımı Yönetmek, Öğrenme Liderliği, Etkili Sunum Teknikleri, Su-numda Akış Ve Ritmin Sürekliliği, Dirençle Başa Çıkma Yöntemleri, İçsel Motivasyon, Sınıfı Yönet-mek, Ölçme Ve Değerlendirme Teknikleri, Olumlu Davranışların Pekiştirilmesi ve Stres Yönetimi gibi konularda eğitim veren eğitmenimiz halen öğretmenlik mesleğine devam etmektedir

Hacettepe Üniversitesi Psikolojik Danışmanlık ve Rehberlik bölümünden 2005 yılında mezun olan eğit-menimiz, yüksek lisans eğitimini Maltepe Üniversitesi Endüstri ve Örgüt Psikolojisi bölümünde “Çağrı Merkezinde Çalışan Müşteri Temsilcilerinin Denetim Odaklarının Problem Çözme Becerileri Ve Tüken-mişlik Düzeyleri İle İlişkisinin İncelenmesi” tezi ile yüksek onur derecesi alarak tamamlamıştır. Ayrıca "Esenyurt Üniversitesinde Klinik Psikoloji Yüksek Lisans" programını bitirmiştir.

Yaşam Becerileri Eğitmenliği Sertifikası, EMDR Terapileri 1.ve 2. Düzey sertifikaları, İnsan Kaynakları Uzmanlığı Sertifikası, Bilişsel Davranışçı Terapiler ve Psikososyal Müdahale Teknikleri Eğitmenliği ser-tifikalarına sahiptir.

“Kadına Yönelik Şiddete Karşı Kamusal Farkındalık Projesi” , “Şiddet ve Öfke Kontrolü Projesi” , “Mardin Bilge Köyü Olayı Sonrası, Mağdurlara Yönelik Travma Sonrası Stres Bozukluğu Çalışmaları” , “Soma Maden Faciası” gibi sosyal sorumluluk çalışmalarında gönüllü eğitimci ve terapist olarak görev almıştır.

Kurumlara kişisel gelişim eğitimleri vermenin yanı sıra, Endüstri ve Örgüt Psikoloğu olarak örgütsel araştırma çalışmaları, kurumsal danışmanlık çalışmaları yapmakta ve Kadıköy’de bir psikolojik danış-manlık merkezinde psikoterapist olarak çalışmaya devam etmektedir.

Kişisel Gelişim Eğitimleri

6. Bireysel Farkındalık

7. İçsel Motivasyon Yönetimi – Harekete Geç ©

8. Etkili İletişim Becerileri & İlişki Yönetimi

9. Çatışma Yönetimi

10. Stres Yönetimi

11. İş Yerinde Duyguları Yönetebilmek - Duygusal Zeka

12. Etkili Sunum Teknikleri

13. Yazılı İletişim (E-Posta) Teknikleri

14. Telefonda Etkili İletişim Teknikleri

15. Eğitimcinin Eğitimi

16. Zaman Yönetimi - Az Zamanda Kaliteli İş ©

17. Takım Sinerjisi

Satış Eğitimleri

18. Müşteri İle Etkili İletişim –“Mağaza Satış Kadroları için”

Yönetim Becerileri Eğitimleri

19. Temel Yönetim Becerileri – İlk Kademe Yöneticiler İçin

Özel Eğitimler

20. Yaratıcı Drama İle Çocukla Etkili İletişim

Yeni Eğitim İçeriklerimiz

21. Psikolojik Dayanıklılık (Resilience)

22. Mutluluk Atölyesi

https://www.kriteregitim.com/katalog/psikolojik_dayanıklılık_egitimi_Kriter-Egitim.pdf

https://www.kriteregitim.com/mutluluk-atolyesi/

Tüm seviyeden çalışanlar. Katılımcının kendi özelliklerini yakından tanı-ması, değerleri, hedefleri, potansiyeli, güçlü ve gelişime açık yanları konusunda farkındalık yaşaması

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar:

Amaç:

Uygulamalar: Test Uygulamaları , Grup Çalışmaları, Aktivite ve Ya-rışmalar, Oyunlar, Proje Ça-lışmaları , Egzersizler, Plan-lama Çizelgeleri , Video İz-leme, Örnek Olay Üzerinden Değerlendirme Yapma,

• Güçlü ve gelişime açık yönlerini bilir

• Kişisel değerlerini tanımlayabilir • Bakış açısının farkına varır

• Davranışlarının altında yatan düşünce bi-çimlerinin farkındadır

• Otomatik tepkilerinin farkına varır

• Duygularının altında yatan düşünce bi-çimlerinin farkındadır

• Duygu-düşünce-davranış ilişkisini bilir

• Duygularını tanır

• Motivasyonunu düşüren, olum-suz duygulara sebep olan zihin-sel ve bedensel hataların farkına varır

• Kendi kendini motive edebilir

• Stresle baş edebilir

• Hedeflerini tanımlayabilir

Tüm seviyeden çalışanlar Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Hayatının sorumluluğunu alır, başarı ya da

başarısızlığın sebeplerini dışsal faktörler-de aramaz.

• Motive olmak için dışsal bir desteğe ihti-yaç duymaz.

• Değişime verdiği tepkiler ve bilinçaltı se-bepleri konusunda farkındalık sahibidir.

• Güçlü ve gelişime açık yönlerini bilir.

• Akıllı hedefler belirler.

• Hedefleri için aksiyon adımlarını belirler.

Amaç: Katılımcıların içsel motivasyon düzeyleri ve bunu etkileyen faktörler ile ilgili farkın-dalık yaşamaları, motivasyon düzeyini yük-seltmek için gerekli bilgi ve becerileri ka-zanmalarını sağlamak


• Hedefler ve sonuçlar konusunda olumlu düşünür.

• Olumsuz düşünmenin performansa etkisini bilir.

• Başarısını sınırlandıran inançlarını bilir ve değiştirir.

• Kendi kendini motive edecek tek-nikleri bilir ve hayata geçirir.

• Hedefleri ve aksiyon adımları konu-sunda kararlıdır.

Tüm seviyeden çalışanlar Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Karşı tarafı etkili dinler

• Soru sorma tekniklerini bilir

• Empati kurar

• Kendini etkili biçimde ifade eder

• Beden dilini ve ses tonunu etkili kullanır

• İlk izlenimde olumlu bir imaj çizer

Amaç: Çalışanların hem kendi aralarındaki ileti-şimi yönetebilmeleri hem de müşteri ile olan iletişimi yönetebilmeleri için gerekli beceriler konusunda farkındalık kazan-malarını sağlamak


• Etkili geribildirim verir

• Farklı iletişim sahibine sahip ki-şilerle etkili iletişim kurar

• İletişim çatışmalarını sağlıklı bir biçimde yönetir

• Zor durumlarda kendini ve karşı tarafı sakinleştirebilir

Tüm seviyeden çalışanlar Çalışanların hizmet verirken, iç ve dış müşteri ile yaşadıkları çatışma ve anlaşmazlık durumlarını etkin şekilde yönetebilmelerini sağlamak

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Çatışmaya proaktif yaklaşır.

• Çatışma durumlarında analiz yapar ve uygun çatışma çözme yöntemini kullanır.

• Çatışma sırasında öfkesini yönetir.

• Çatışma sırasında karşı tarafın öfkesini yönetir.

Amaç:


Tüm seviyeden çalışanlar Katılımcıların stres yaratan kişilik faktörle-ri ile ilgili farkındalık kazanmaları , işyerle-rinde ve özel yaşamında yaşadıkları stres-le mücadele edebilecek yeteneklerini ge-liştirebilmek

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Stresin dışsal değil içsel faktörlerle ilgili olduğunu bilir.

• Stresle etkili mücadele eder.

• Gevşeme tekniklerini bilir, gerektiğinde uygular.

• Nefes egzersizlerini bilir ve gerektiğinde uygular.

• Stres yaratan düşünce biçimlerinin farkındadır ve bunları değiştirir.

Amaç:


Tüm seviyeden çalışanlar (Katılımcı grubun özelliklerine göre içerik üzerin-Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Duyguların doğru yönetimi

• Çalışanların kendisini doğru ifade etmesi

• Çalışanların iletişim konusunda duyarlı hale gelmesi

• Kişiler arasında empati yaratılması

• Çalışanlarda kişisel farkındalık yaratılması

• Kişisel ve takım performansının artması

• Kurum içi işbirliğinin artması

• Kurum içi çatışmaların azalması

Amaç: Duygusal zeka insanın etkinliğini artıran bir yetkinlikler bütünüdür. Akıl, duygusal zeka olmadan verimli çalışamaz. Beyinle yürek arasında çelişki değil, karşılıklı alış veriş, bir-birini tamamlama vardır. Aslolan duygusal beyinle akılcı beynin işbirliğini sağlamaktır. Yaşamın anlamı akıl ile duyguların kaynaş-masında, sinerjisinde gizlidir.

Uygulamalar Test Uygulamaları , Grup Çalış-maları, Aktivite ve Yarışmalar, Oyunlar, Proje Çalışmaları , Eg-zersizler, Planlama Çizelgeleri , Video İzleme, Örnek Olay Üze-rinden Değerlendirme Yapma,

Tüm seviyeden çalışanlar Katılımcıların sunumlarda kendilerini da-ha iyi ifade edebilmelerine katkıda bulun-mak, ana mesajı en etkili ve kalıcı biçimde dinleyiciye iletmelerini sağlayacak teorik ve pratik bilgileri kazandırmak, sunumla ilgili becerilerini geliştirmektir.

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Sunum yaparken beden dilini etkili kullanır.

• Sunum yaparken sesini etkili kullanır.

• Sunum içeriğini organize biçimde dinleyiciye aktarır.

• Sunum sırasında heyecanını ve stresini kontrol eder.

• Sunum sırasında izleyiciyi gözlemler ve motive eder.

• İzleyiciyi analiz eder ve ihtiyacına uygun içerik hazırlar.

Amaç:


Yazılı iletişim kuran tüm çalışanlar

Yazılı iletişim doğru kullanılmadığı tak-dirde zaman, para ve enerji kaybına ne-den olmaktadır. Yanlış anlaşılmaları gi-dermek ve etkileyici bir şirket imajı yarat-mak için gerekli becerileri bu eğitimle ka-zanacaksınız.

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Yazılı iletişimin etkili kullanılmamasının ne tür zararlar verebileceğini bi-

lir.

• E-posta yazarken içeriği organize ve etkili bir biçimde karşı tarafa aktarır.

• E-posta yazım kurallarını bilir ve uygular.

• Hatasız e-postalar yazar.

• Okuyucuyu analiz eder ve stiline uygun e-posta yazar.

Amaç:


Telefon ile iletişim kuran tüm çalışanlar

Firmanızın vitrini olan çalışanlarınızın, ku-rum kültürü ve kalitenizi etkili bir biçimde müşterilerine telefonda aktarabilmesini sağlamak, etkileyici bir şirket imajı yarat-mak için gerekli becerileri kazanmalarını sağlamak.

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: Amaç:


• Telefon görüşmelerinde sesini etkili bi-çimde kullanır.

• Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.

• Etkili dinler.

• Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uy-gun soruları sorar.

• Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.

• Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.

• Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.

Eğitim departmanları, eğitmenler Bu eğitimde, eğitimin nasıl hazırlanacağı, na-sıl planlanacağı ve nasıl sunulacağı katılımcı-lara hem teknik hem de uygulamalı olarak ak-tarılmaktadır.

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar:

Amaç:

Uygulamalar: Test Uygulamaları, Grup Çalışmaları, Sunum kaydı ve değerlendirmesi, Ses ve artikülasyon çalışmaları, Video İzleme, Örnek Olay Üzerinden Değerlendirme Yapma,

• Yetişkin eğitiminin temel prensipleri-ni bilir

• Katılımcıların öğrenme stillerini bilir

• Eğitim içeriğini akılda kalıcı ve etkili biçimde organize eder

• Kendi eğitmen stilini bilir

• Eğitim konusuna uygun aktivi-te hazırlar

• Aktivite uygulama ilkelerini bi-lir

• Eğitim öncesi ve sonrası yapıl-ması gerekenleri bilir

Tüm seviyeden çalışanlar Katılımcıların zamana ilişkin sorunlarını ortadan kaldırabilmeleri ve mevcut za-manları üzerinde etkin denetim sağlaya-bilmeleri

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Planlama yaparken hedefleri, öncelikleri ve kaynakları; işi sonuca ulaştı-

racak şekilde ilişkilendirebilir

• İşin iyileştirilmesine yönelik aksiyon alır.

• Yetkisi dahilinde ki kararları zamanında verir.

• Çözüme ulaşmak için kendiliğinden harekete geçer.

• Zaman baskısı olan durumlarda hızlı hareket eder.

• Stresle başa çıkabilir, stresi yönetebilir ve zaman baskısı altında hızlı ha-reket eder. Zor durumlarda soğukkanlı tavrını koruyarak harekete geçer, çözüm üretir.

Amaç:


Tüm seviyeden çalışanlar Katılımcıların ekip olarak kaynaşmasını, ekip içinde üstlendikleri roller konusunda farkındalık yaşamasını sağlamak, ekip ru-hunu kazanmalarına yardımcı olmak

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Takım başarısını kendi başarısından üstün tutar ve takım başarısının elde edilmesi

için fikirler üretir

• Ekip içinde etkili iletişim kurar

• Takım arkadaşlarının yardıma ihtiyacı olduğunu anlar ve gerekli destekte bulunur.

• Takımdaki farklı görüşlere karşı toleranslıdır ve destekleyicidir

• Takım arkadaşlarıyla işbirliği içinde çalışır

• Her türlü zorlayıcı koşulda takım başarısı için hem kendini hem de başkalarını moti-ve eder, başarı için gereken tüm katkıyı sağlar

Amaç:


Mağazalarda görevli müşteriler ile muhatap her türden çalışan

Çalışanların hem kendi aralarındaki iletişimi yö-

netebilmeleri hem de müşteri ile olan sözlü ve

sözsüz iletişimi yönetebilmeleri için gerekli be-ceriler konusunda farkındalık ve bilgi birikimini

kazanmalarını sağlamak

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Müşteriyi karşılama ve uğurlama ilkelerini bilir ve uygular

• Müşteriyi etkili dinler

• Doğru sorular, etkili dinleme ve empati ile müşteri ihtiyacı analiz eder

• Bilgiyi müşteriye uygun şekilde aktarır

• Beden dili ve ses tonunu etkili kullanır

• Farklı stillerdeki müşteri beklentilerini analiz eder ve uygun yaklaşım gösterir

Amaç:


İlk ve orta düzey yöneticiler ve adaylar Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Kendi yönetim tarzını bilir ve çalışanlar üzerindeki etkilerini bilir.

• Etkili delegasyon yapar.

• Etkili planlama yapar.

• Çalışanlarını motive eder.

• Çalışanların performansını etkili biçimde değerler.

• Etkili takımlar kurar.

• Çalışanların performansını değerlendirir.

Amaç: Katılımcıları temel yönetim becerileri-ne dair bilgilendirmek, kendilerine ve yöneticilik yetkinliklerine dair farkın-dalık yaşamalarını sağlamak bu yolla


İşe alım görevine sahip çalışanlar ve yöneticiler Katılımcıların, etkili iletişim kurarak, amaçları-na en uygun adayları belirlemek için mülakat teknikleri konusunda gerekli bilgi ve becerileri kazanmalarını sağlamak

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Mülakat türlerini bilir

• Mülakat sırasında adayla etkili iletişim kurar

• Adayı mülakata hazırlar

• Mülakat ortamında gerekli hazırlıkları yapar

• İşin gerektirdiği yetkinliklere uygun sorular ve değerlendirme kriterleri ha-zırlar

• Mülakat öncesi, sırası ve sonrası için gerekli uygulamaları bilir ve uygu-

Amaç:


Orta ve üst kademe yöneticiler Katılımcıların hem kendi motivasyonları hem de ekibinin motivasyon düzeylerini arttırmak için gerekli bilgi ve becerileri ka-zanmalarını sağlamak

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Kendi kendini motive eder.

• Çalışanlarını motive eder.

• Farklı çalışan stilleri ve motive etme yöntemlerini bilir.

• Kendisi için akıllı hedefler belirler.

• Çalışanları için akıllı hedefler belirler.

• İçsel enerjisini yükseltir.

• Çalışanlarının içsel enerjisini yükseltecek teknikleri bilir ve uygular.

Amaç:

Uygulamalar: Test Uygulamaları , Grup Çalışmaları, Aktivite ve Ya-rışmalar, Oyunlar, Proje Ça-lışmaları, Egzersizler, Plan-lama Çizelgeleri , Video İz-leme, Örnek Olay Üzerinden Değerlendirme Yapma,

Çocuk sahibi olan, olmayı düşünen ya da bu konuya ilgi duyan herkes

Hedef Kitle:

Hedef Davranışlar: • Kendi anne-babalık yaklaşımı ve bu yaklaşımın çocuğu üzerindeki etkisi konusunda farkın-

dalık yaşar.

• Çocuğu ile olan iletişiminde güçlü ve geliştirilmesi gereken yönleri bilir.

• Davranış problemleri ve baş etme yöntemleri konusunda bilgi sahibidir.

• Çocuğu ile daha az iletişim çatışması yaşar.

• Çocuğu ile yaşadığı çatışmaları etkili biçimde çözümler.

• Çocuğun özgüvenini zedeleyen ve destekleyen yaklaşımlar hakkında bilgi sahibidir.

• Özgüvenli ve mutlu çocuklar yetiştirmek için gerekli iletişim bilgisine sahiptir.

Amaç:

Uygulamalar:

Katılımcıların, kendi anne-babalık stili konusunda far-kındalık yaşamaları, çocuklarıyla daha sağlıklı iletişim kurmaları, daha az çatışma yaşamaları, davranış problemleri konusunda etkili baş etme yollarını bilme-leri ve uygulamaları, sağlıklı ve özgüveni yüksek, ba-şarılı ve mutlu çocuklar yetiştirmek için gerekli temel bilgi ve becerinin kazandırılmasını amaçlar.

Test Uygulamaları , Grup Çalış-maları, Aktivite ve Yarışmalar, Oyunlar, Proje Çalışmaları , Eg-zersizler, Planlama Çizelgeleri , Video İzleme, Örnek Olay Üze-rinden Değerlendirme Yapma,

Documents

tır. Alanıyla ilgili çok sayıda eğitim ve seminer …8. Etkili İletişim Becerileri & İlişki Yönetimi 9. Çatışma Yönetimi 10. Stres Yönetimi 11. İş Yerinde Duyguları