Upload
sumayah-buthainah
View
30
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ügyfélközpontú szolgálatatói kultúra kialakítása. MaVíz XV. Értékesítési és PR Konferencia Siófok, 2011. szeptember 22. Antares Csoport Kft. Csiribí-csiribá-csiribú. Miről is van szó, amikor ügyfélközpontúságot szeretnénk?. Láthatatlan rész. Látható rész. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
1. oldal • Alkalmazásközpontú képzésekwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Ügyfélközpontú szolgálatatói kultúra kialakítása
MaVíz XV. Értékesítési és PR Konferencia
Siófok, 2011. szeptember 22.
Antares Csoport Kft.
2. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Csiribí-csiribá-csiribú
3. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Miről is van szó, amikor ügyfélközpontúságot szeretnénk?
Láthatatlan rész
Láthatórész
4. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Fejlődés az ügyfélközpontúságbanHogyan? … Hogyan tovább?
5. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Útvonal 1.
ÜFKÜgyfél Munkatárs
VÍZMŰ
Akik közvetlen kapcsolatba lépnek a fogyasztókkal
6. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
1. lecke: Erős üzenetek megfogalmazása
•Túlzott alkalmazkodás, betarthatatlan ígéretek
•Felhalmozott indulatok
•Fásultság, kiégés, magas hiányzás és fluktuáció
•A királyok királyokkal szeretnek tárgyalni
„Nálunk az ügyfél a király!”
7. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Lecke 2: (Viselkedési) előírások kialakítása
• Kapcsolati helyzetek olyan sokfélék, hogy nem tudunk mindegyikre mintát adni.
• Az előírások („Ezt kell csinálni!”) hiteltelenné teszik a kommunikációt.
• A fogyasztó kompetens és döntésképes partnerrel akar tárgyalni.
„Mosolyogni tessék!”
Ügyfélközpontúságot nem le
het előírn
i!
8. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Lecke 3: Tréning a munkatársaknakKépességfejlesztés és attitűdváltoztatás
•A tréning időleges motivációt eredményez, emiatt gyakori ismétlés szükséges
•Az attitűdváltozás hosszú időt vesz igénybe
9. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Útvonal 2: A belső kapcsolatok átalakítása
Ügyfél Munkatárs Munkatárs
Vezető
Vezető
ÜFK ÜFK
ÜFK
ÜFK
• Horizontálisan:„belső ügyfél”
• Vertikálisan:„ügyfélközpontú vezetés”
VÍZMŰ
10. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva
Köszönöm a figyelmet!
Antares Csoport Kft.www.antarescsoport.hu