UNIVERZITET U NOVOM SADUFAKULTET TEHNIČKIH NAUKADEPARTMAN ZA SAOBRAĆAJTRG D. OBRADOVIĆA 6 N O V I S A D

SEMINARSKI RAD

Nove tehnologije i usluge u poštanskom saobraćaju

TEMA:

Unapređenje Track & Trace sistema u JP PTT saobraćaja „Srbija”

Profesor: Student: Prof. dr Momčilo Kujačić Sonja Nešič S2 3/2011

NOVI SAD, JUN 2012

SADRŽAJ

1. Uvod ................................................................................................................................. 32. Kratak istorijat Pošte Srbije .............................................................................................. 43. Nove tehnologije koje Pošta pruža ................................................................................... 54. Strategija razvoja poštanskog saobraćaja u Srbiji ............................................................ 75. Kratak opis Track&Trace sistema u Pošti Srbije .............................................................. 86. Primer nove tehnologije (usluge) ...................................................................................... 107. Analiza tržišta ................................................................................................................... 118. Biznis plan ......................................................................................................................... 12

8.1 Rezime biznis plana.................................................................................................... 128.2 Prikaz postojećeg stanja .............................................................................................. 158.3 Opis usluge koja se uvodi ........................................................................................... 20

9. Zaključak .......................................................................................................................... 2210. Literatura ........................................................................................................................... 23

2

1. UVOD

Poslednjih nekiliko godina globalizacija razmene robe i usluga pokazuje dramatičmo ubrzanje. U oblasti poštanskih usluga su već uočljive velike promene. Pre svega, usluga više nije važna sama po sebi već samo u odnosu na vrednost koju ima za korisnika. Postojeća infrastruktura i distributivna mreža poštanskih usluga, kako na domaćem tako i na međunarodnom tržistu predstavlja jedinstvenu mogućnost za zadovoljenje korisničkih potreba. Razvijene zemlje danas poklanjaju veliku pažnju poštanskom saobraćaju kao značajnom elementu infrastrukture koji omogućava brz i siguran prenos pisanih, štampanih i na drugi način oblikovanih saopštenja, robe i novca u unutrašnjem i međunarodnom saobraćaju.

Unapređenje kvaliteta proizvoda, roba i usluga, kao i procesa u kojima se oni stvaraju svetski je trend koji nije zaobišao ni tržište poštanskih usluga. Evropska unija otišla je korak dalje i zemljama, svojim članicama, propisala obavezne standarde kvaliteta univerzalnih poštanskih usluga za čije se ostvarivanje pripremaju i Pošte Srbije. Suočene sa problemima koje donosi nesređeno domaće tržište poštanskih usluga, nelojalna konkurencija i tranzicija iz monopolističkog u tržištno orijentisano preduzeće, Pošta Srbije i kvalitetom svojih usluga kao i novim uslugama nastoji zadržati stare ali i pridobiti nove korisnike.

Proizvođači nastoje proizvesti proizvod, robu ili pružiti uslugu čije će karakteristike u potpunosti ispuniti zahteve kupca/korisnika, osigurati njegovo poverenje i lojalnost proizvođaču, a time i njegov poslovni uspeh. Proizvođači isticanjem kvaliteta svojih proizvoda, odnosno usluga, žele naglasiti njihovu upotrebnu vrednost, a često i opravdati višu cenu. U kontekstu poštanskih usluga kvalitet možemo definisati kao sposobnost prepoznavanja potreba i zahteva korisnika te izvođenje usluga u zakonom određenom okviru. Korisnik danas tačno zna šta želi, šta mu treba i koliko je spreman za to platiti.

Predmet rada predstavlja predlog unapređenja postojećeg Track & Trace sistema Pošte Srbije.

Cilj rada jeste da ukaže na neophodnost uvođenje predloženih promena i dokaže njihovu vrednost, kako za samu Poštu tako i za korisnike.

Metodologija:

Prikaz Track & Trace sistema koji postoji i funkcioniše u okviru Pošte Srbije Predstavljanje novih komponenti kojima je potrebno uneprediti postojeći sistem Opis procesa uvođenja tih komponenti Sveobuhvatna analiza postignutih rezultata

3

2. KRATAK ISTORIJAT POŠTE SRBIJE

Početak pružanja poštanskih usluga nameće se kao potreba za prenošenjem poruka na bezbedan i pravovremen način, te stoga istorijat poštanskog saobraćaja u Srbiji dug više od 165 godina, započinje prenosom pošte konjanicima, glasnicima - tatarima, kasnije diližansama, a potom putem železnice, automobila, parobroda i aviona.

Od prvih pošta - menzulana iz 19. veka koje su bile prethodnice današnjih modernih zdanja proteklo je mnogo decenija. Danas, u 21. veku, sa razvojem telekomunikacija i drugih vidova komunikacija u mnogome se izmenio profil i struktura poslovanja pošte. Današnja moderna zdanja apsolutno odgovaraju potrebama savremenog društva, te u tom smislu idemo u korak sa vremenom.

Najznačajniji datumi kroz istoriju razvoja poštanskog saobraćaja:

25. maja po starom, odnosno 7. juna 1840. godine po novom kalendaru, u Srbiji otpočela je sa radom prva Pošta na Kalemegdanu u Beogradu

1866. godine donet je Prvi Zakon o poštama i izdata je prva poštanska marka 1874. godine u Bernu, Srbija uz 21 zemlju sveta postaje osnivač Svetskog poštanskog saveza 1945-1990. godine prema važećim zakonima Pošta funkcioniše kao državno preduzeće 1990. godine osniva se JP PTT saobraćaja "Srbija" 1997. godine preduzeće se transformiše u Holding 2005. godina Donet je Zakon o poštanskim uslugama Realizacijom Programa restrukturiranja, izdvojene su radne jedinice "Ugostiteljstvo" i

"Postturs", kao samostalna privredna društva

Kombinovano delovanje direktne i indirekte konkurencije, privatizacija, liberalizacija, razdvajanje operatorske i regulatorske funkcije, tražnja korisnika sa boljim i preciznijim uslugama kao i nove tehnologije uverile su poštanske službe da moraju menjati svoju operativnu i finansijsku strategiju kako bi ostale konkurentne.

3. NOVE TEHNOLOGIJE KOJE POŠTA PRUŽA

4

Pošti se nameće stalna potreba širenja mreže i povećanja broja usluga. Planski razvoj mreže podrazumeva korišćenje i usavršavanje prethodno opisanog modela za analizu lokacije (GIS) ali i nove oblike maloprodajne mreže pošta (franšizing).

Automatizacija šalterskog poslovanja

Kako bi skratila vreme čekanja na šalterima i uvela potpunu automatizaciju Pošta Srbije uvodi automatizaciju šalterskog poslovanja. Koristi razne vrste softvera i softverskih paketa koji omogućuju pošti da upravlja svojim uslugama sa jednog mesta. Jedna od tih usluga je i PostNet mreža koja obezbeđuje jedinstvenost, transparentnost i direktan pristup sa bilo kojeg PostNet radnog mesta u Srbiji. Nazvana je inteligencijom organizacije jer se kroz rad stalno unapređuje.

Hibridna pošta

Prenos informacija kombinovan sa transformacijom njihovih formata pre ili posle prenosa predstavlja uslugu hibridne pošte koja ostvaruje visok nivo integracije tradicionalne poštanske usluge i informacionih tehnologija. Razvojem hibridne pošte očekuju se i nove usluge u poštanskom saobraćaju.

Track&Trace

Mogućnost praćenja pošiljke u poštanskom saobraćaju moguće je ostvariti uslugom Track&Trace koja je zasnovana na primeni bar-kod oznaka. Ovom uslugom korisniku je omogućeno stalno praćenje pošiljke tj. informacije gde se pošiljka u tom trenutku nalazi kao i o statusu uručenja.

PostExpress usluga

Pošta mora razvijati i usluge sa dodatnom vrednošču na osnovnu uslugu kakve su i usluge post expressa. Post express usluga treba da obezbedi brz i jednostavan način prenosa pošiljaka koje mogu biti sa ili bez označene vrednosti pri čemu se prednost Pošte ogleda u većoj dostupnosti.

DirectMail usluga

Usluga DirectMail-a vrši plasman različiih vrsta proizvoda da krajnjeg kupca dostavljanjem kataloga na adresu kupaca posredstvom pošte koji obavlja i dostavu proizvoda do krajnjeg kupca.

Kataoška prodaja

Predstavlja direktu komunakaciju sa korisnicima u cilju zadovoljenja tražnje kupaca. Zasniva se na slanju kataloga, primanju porudžbina i otpremi proizvoda.

E-business

5

E-business elektronsko poslovanje koje uključuje bolji menadžment nabavke i lanac snabdevanja, čini prodajne timove na terenu efektivnijim itd.

GPS

Automatsko praćenje vozila i GPS predstavlja inovaciju u poštanskom saobraćaju. GPS sistem omogućava kako lociranje i navigaciju tako i praćenje objekata i osoba kao i razna merenje u građavinarstvu, geodeziji, rudarstvu itd.

GPRS

GPRS obezbeđuje pristup LAN-u, ostvarivanje prihvatljive brzine prenosa, obezbeđivanje uslova da korisnik bude stalno dostupan, optimizujue iskorišćenje mreže i obezbeđuje jeftiniji pristup novim servisima. Ovim servisom olakšano je popunjavanje adresnice, zadržavanje kurira na terenu, smanjenje ljudske greške, direktan pristup informacijama itd.

Samouslužni šalteri

Kako bi se povećala dostupnost poštanskih usluga u Pošti, koriste se samouslužni šalteri koji omogućavaju kako uplate tako i isplate gotovine kao i plaćanje računa i dodatne usluge. Pored šaltera postoje i platni terminali za plaćanje mobilne i fiksne telefonije, interneta, kablovske televizije, uplate na račun u banci itd.

RFID tehnologija

U cilju označavanja i identifikacije proizvoda koristi se RFID tehnologija zasnovana na radio talasima koja prikuplja podatke u okviru proizvodnih i poslovnih procesa. Njom se ostvaruje sigurna i jedinstvena identifikacija bez potrebe direktne vidljivosti.

Kablovska distibutivna mreža

Kablovska distibutivna mreža (KDS) pruža nove usluge korisnicima pored radio i tv programa praktično sve servise jedne savremene kablovske mreže kao što su video na zahtev, video igre, plaćanje prema gledanju, teletekst, teleprodaja, telekupovina itd. Ti servisi namenjeni su isključivo zabavi, informisanju i obrazovanju.

PostExport

Usluga PostExport pruža poštansku uslugu u međunarodnom saobraćaju za mala i srednja preduzeća. Predstavlja postupak izvoza robe u skladu sa aktom carinskog organa. Otperma se najčešće vrsi avionskim prevozom.

Brz razvoj tehnologije treba da se shvati kao prilika za proširenje postojećeg asortimana poštanskih usluga.

4. STRATEGIJA RAZVOJA POŠTANSKOG SAOBRAĆAJA U SRBIJI

6

Vlada Republike Srbije usvojila je strategiju razvoja poštsnskih usluga. Donošenjem strategije razvoja Vlada utvrđuje pravce razvoja poštanskih usluga, način njihove realizacije kao i mere za unapređenje i razvoj novih usluga kao i konkurentskih odnosa na tržištu poštanskih usluga. Strategija obuhvata 5 oblasti:

potrebu za transformacijom poštanskog sektora analizu okruženja poštanskog sektora formulisanje strategije sprovođenje strategije razvoja kontrola i razvoj strategije

Interes korisnika poštanskih usluga jeste da imaju na raspolaganju široku lepezu kvalitetnih i pristupačnih poštanskih usluga. Uvođenjem konkurencije na tržište osigurava zadovoljenje interesa korisnika koje će dovesti do bolje i kvalitetnije ponude poštanskih usluga.

Osnovni cilj obnavljanja poštanskih usluga postiže se unapređenjem kvaliteta poštanskih usluga i podizanjem nivoa efikasnosti poštanske mreže, kako bi korisnicim pružile raznovrsne, dostupne i pouzdane usluge po pristupačnim cenama.

Ciljevi strategija razvoja poštanskih usluga :1. stvaranje stabilne regulative na tržištu poštanskih usluga2. pružanje univerzalne poštanske usluge3. razvoj tržišta poštanskih usluga4. restruktuiranje JPO5. razvoj poštanskih mreža i kapaciteta6. unapređivanje kvaliteta poštanskih usluga7. sigurnost i bezbednost8. standardizacija adresovanja9. tarifna politika

Strategije za realizaciju ciljeva razvoja poštanskih usluga u Republici Srbiji:1. usaglašavanje zakonskih i drugih propisa Republike Srbije sa regulativom EU i njihovo

sprovođenje2. formiranje javnog poštanskog operatora3. obezbeđivanje poštanske usluge za sve korisnike po pristupačnim cenama4. uspostavljanje efikasne poštanske mreže u Republici Srbiji5. formiranje i promena adresnog koda 6. izrada i primena Metodologije obračuna poštanskih usluga bazirane na troškovnom

principu i usklađene sa standardima EU i zahtevima UPU7. postepeno uvođenje konkurencije na tržište poštanskih usluga8. dostizanje standarda kvaliteta poštanskih usluga propisanih u EU9. primena Evropska standarda u oblasti sigurnosti i bezbednosti korisnika, zaposlenih i

poštanskih pošiljaka

5. KRATAK OPIS TRACK&TRACE SISTEMA U POŠTI SRBIJE

7

Ovaj sistem je u Srbiji implementiran krajem XIX veka. Pomoću T&T sistema mesečno se prati i locira i do 500.000 knjiženih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju. Na ovaj način omogućeno je građanima Srbije da izlaskom na internet adresu: www.trackandtrace.ptt.rs i koristeći uslugu „Praćenje pošiljke“ dođu do neophodnih informacija vezano za svoje poslate pošiljke (datum i vreme isporuke, ime i prezime primaoca, vizuelni izgled digitalizovanog potpisa primaoca i dr.).

Svaka pošiljka u T&T sistemu ima svoj prijemni odnosno identifikacioni (IDentification) broj, nalepljen u vidu bar kod simbola. Za označavanje pošiljaka bar kod simbolima, Pošta Sbije koristi bar kod 39, čijih 13 karaktera označavaju:

vrstu pošiljke – prva dva alfanumerička karaktera redni broj pošiljke – sledećih devet numeričkih karaktera državu odakle je otpremlejna pošiljka – zadnja dva alfanumerička karaktera

Primer jedne bar kod nalepnice za pošiljku otpremljenu iz Srbije dat je na Slici 1.

Slika 1. Nalepnica sa bar kodom „RR489637715RS“

Pošta Sbije takođe označava bar kod simbolima i vreće i kontejnere u kojima se otpremaju poštanske pošiljke. Ovi bar kodovi imaju 17 karaktera koji označavaju:

redni broj vreće ili kontejnera – prvih šest numeričkih karaktera vrstu vreće ili kontejnera - sedmi alfabetski karakter poštanski broj otpremne pošte - sledećih pet numeričkih karaktera poštanski broj prijemne pošte – zadnjih pet numeričkih karaktera

Poštanska pošiljka koja se automatizovano prati može se zateći u jednom od sledećih statusa:

Prijem; Uručeno; Ostavljen izveštaj; Nadoslanje; Vraćeno pošiljaocu; Odbija prijem/Nije tražio; Odeljak za neuručive; Naredna dostava; Odbija prijem zbog carine.

Primer praćenja statusa pošiljke putem aplikacije T&T dat je na Slici 2.

8

Slika 2. Prikaz statusa pošiljke PE281446618RS

Napomena: "Potpis" se prikazuje samo za uručene pošiljke. Ako je pošiljka uručena, korisnik može videti ime i prezime primaoca, datum, vreme i mesto gde je pošiljka uručena.

6. PRIMER NOVE TEHNOLOGIJE (usluge)

9

Informacija predstavlja jednu od najjačih valuta današnjice. Svedoci smo neprestanog rasta potražnje za istom i jačanja subjekata koji je nude. Neophodno je shvatiti da ‘oplemenjivanjem’ ma koje grane našeg društva informacionim tokovima, vršimo unapređenje datog segmenta i njegovo ojačavanje. Delatnost koju karakteriše neprekidan, pravovremen i jasan tok informacija, možemo slobodno okarakterisati kao delatnost koja ispunjava zahteve današnjeg društva. Upravo veđeni ovom idejom, moramo shvatiti urgentnost ‘oplemenjivanja’ poštankog sistema u našoj zemlji.

Poštanski sektor karakteriše velika kompleksnost. Kako u samoj organizacionoj shemi tako i u načinu obavljanja svoje delatnosti. Imajući to na umu, logičan korak jeste unapređenje načina poslovanja primenom savremenih rešenja.

S obzirom da je Track & Trace sistem sam po sebi otvoren za remodeliranje i proširivanje, on predstavlja povoljnu osnovu za implementaciju novih rešenja. U ovom radu razmatraćemo tri predloga za proširenje usluga T&T sistema. Ovi predlozi su:

Real time T&T (uvođenjem sistema za praćenje vozila koji bi integrisan sa sistemom T&T omogućio da korisnik u svakom trenutku zna na kom delu predviđene trase se njegova pošiljka trenutno nalazi),

Slanje poruke/mail-a pošiljaocu prilikom uručenja pošiljke (za fizička lica) i Slanje informacija o uručenju u odgovarajućem obliku pravnim licima (posebno značajno

u logistici i špediciji gde bi ovi podaci omogućili korisnicima mnogo lakše rukovanje bazama podataka)

7. ANALIZA TRŽIŠTA

10

Kako bi se opravdalo ulaganje neophodno za sprovođenje ovog unapređenja T&T sistema, neophodno je prvenstveno istražiti tržište, tj potencijalne korisnike. Potrebno je ispitati da li zaista postoji potreba za uvođenjem ovih komponenti T&T sistema i da li su korisnici voljni da ovo unapređenje plate.

Potrebo je prvo izvršiti segmentaciju tržišta. Analizom korisnika usluga Pošte Srbije i razmatranjem njihovih osobina koje su bitne za samu uslugu T&T, došli smo do zaključka da je grupisanje korisnika moguće kao što je to prikazano na Slici 3.

Slika 3. Prikaz segmentacije tržišta

Shodno izvršenoj segmentaciji tržišta neophodno je oformiti poseban paket usluga za svaku od navedenih grupa korisnika. Naravno, u velikoj meri će se ovi ‘paketi’ preklapati, ali je neohodno obratiti posebnu pažnju na korisnike prve i treće kategorije jer upravo njihovo zadovoljstvo uslugom predstvalja ključ uspeha.

8. BIZNIS PLAN

11

Korisnici

Pravna lica1. kategorija

mesečni volumen veći od zahtevanog

2.kategorijamesečni volumen manji od zahtevanog

Fizička lica

3.kategorijakorisnici koji se bave prodajom preko Interneta

4. kategorijaostala fizička lica

Biznis plan je elaborat koji ima za cilj da pruži osnovne informacije o nameravanom poslovnom poduhvatu i da da relevantne informacije o njegovoj realizaciji uključujući i finansiranje. S druge strane biznis plan predstavlja ključni poslovni vodič preduzeća koji omogućava preduzeću da bude tržišno orijentisano i da se efikasno prilagođava zahtevima okruženja. U ovom radu, biznis plan je urađen za potrebe poboljšanja postojeće usluge, tačnije za proširenje usluge Track & Trace.

8.1 REZIME BIZNIS PLANA

Podaci o Preduzeću:

Javno preduzeće PTT saobraćaja "Srbija",Takovska 2, 11000 Beograd, PAK 135403Broj registarskog uloška: 1-23306-00, Trgovinski sud u BeograduRačun broj: 160-800-04, Banka Intesa, BeogradPIB: 100002803Matični broj: 07461429

Usluge Pošte Srbije obuhvataju:

poštanske usluge, poštansko - finansijske usluge, logističke usluge, elektronske usluge, marketinške usluge i usluge prodaje proizvoda.

Ciljevi preduzeća JP PTT ‘Srbija’ su:

Restrukturiranje i korporatizacija Razvoj osnovne delatnosti Povećanje interne efikasnosti Unapređenje kvaliteta osnovnih servisa Povećanje profitabilnosti Razvoj korporativne kulture Međunarodne integracije Razvoj marketinga

JP PTT ‘Srbija’ se nalazi u periodu kada mora pokazati inicijativu, odlučnost i dovitljivost u borbi za tržište. Njena prednost se nalazi u dugoj istoriji poslovanja, poverenju koje ima kod korisnika i razvijenoj mreži na teritoriji cele zemlje.

Pregled osnovnih kapaciteta preduzeća:

12

1.507 pošta – od toga je 1.506 automatizovanih i to: 1.492 pošte radilo je u Post-netu, a 14 u Post-tisu. Dostavu pošiljaka vršilo je 1.194 pošta, 313 pošta obavljalo je samo šalterske poslove, a 118 i šalterske poslove i isporuku poštanskih pošiljaka.

240 ugovornih pošta – od toga 224 ugovornih pošta je u vangradskim sredinama, a 16 ugovornih pošta u gradskim sredinama (franšize)

3.890 šaltera – od ukupnog broja šaltera 3.139 šaltera bilo je zaposednuto, dok je 751 šalter bio nezaposednut

83 Biznis šaltera 3.551 dostavna rejona 2.062 poštanska sandučića 11 Post-šopova 3 regionalna poštansko-logistička centra 17 poštansko-logističkih centara 1 međunarodni poštansko-logistički centar 3 pošte carinjenja 2 inostrana odeljka 1.508 vozila – od toga je 412 putničkih vozila, 728 dostavnih vozila i 368 teretnih vozila.

Prosečna starost voznog parka je 5,04 godine po vozilu.

Podaci o biznis planu:

U Tabeli 1 dat je prikaz osnovnih podataka o biznis planu.

Naziv biznis plana Unapređenje T&T sistemaLokacija projekta Tržište Republike SrbijeTerminski plan Početak delatnosti krajem 2012. godineVek projekta Inicijalna implementacija do kraja 2013. godineCene u programu Paritet: 1€=117 dinInvesticioni period Do kraja 2013 godine

Predračunska vrednost investicije ___________________€Izvori sredstava Investitor sa _______€, kredit od _______€Efekti programa Poboljšanje poslovanja pošte, podizanje kvaliteta usluga i provećanje

broja značajnih korisnikaTabela 1. Prikaz osnovnih podataka o biznis planu

Obim i struktura usluga:

U 2011. godini ostvareno je 481,1 miliona usluga što je za 1,1% više u odnosu na plan, a u odnosu na 2010. godinu za 2,2%. Posmatrano po vrstama usluga, u poređenju sa planom i prethodnom godinom, na kumulativnom nivou:

- poštanske usluge veće su od plana i prethodne godine za 2,7%, odnosno 4,0%- finansijske usluge manje su od plana i prethodne godine za 0,1%, odnosno 0,3%- ostale usluge su manje od plana i prethodne godine za 9,3%, odnosno 3,6%.

Na Slici 4 dat je grafički prikaz strukture usluga za 2011. godinu.

13

Slika 4. Prikaz strukture usluga u periodu januar – decembar 2011. godine

Tabela 2 daje pregled strukture ostvarenih usluga u 2011. godini u komparaciji sa planom i 2010. godinom, dok Tabela 3 prikazuje mesečnu dinamiku poštanskih usluga.

Tabela 2. Pregled strukture ostvarenih usluga

14

Tabela 3. Prikaz mesečne dinamike poštanskih usluga

U okviru ovog biznis plana u fokusu će se nalaziti pravna lica koja ostvaruju volumen pošiljaka iznad granice koju je odredila sama Pošta i fizička lica koja se bave prodajom preko interneta. Formiranjem ponude za ove grupe korinsika ostvariće se značajna tržišna prednost.

Sistem koji će omogućiti Real Time T&T i slanje povratne informacije korisnicima, predstavljaće jedan proizvod koji Pošta Srbije može plasirati i drugim operaterima uz odgovarajuću nadoknadu. Za izradu ovog sistema neophodno je formiranje jakog tima IT stručnjaka koji bi integracijom T&T sistema sa sistemom za automatsko praćenje vozila omogućili Real Time T&T. U nadležnosti ovog tima bi se nalazio i zadatak dodavanja mogućnosti slanja povrtane informacije krosnisnicima na njihov zahtev i u obliku kakav njima odgovara. S obzirom da Pošta Srbije u svojim kadrovma poseduje i IT stručnjake, za realizaciju obog plana bi bila potrebna samo njihova preraspodela i organizacija.

8.2 PRIKAZ POSTOJEĆEG STANJA

Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija” osnovano je 28. decembra 1989. godine Odlukom Skupštine Socijalističke Republike Srbije o osnivanju Javnog preduzeća poštanskog, telegrafskog i telefonskog saobraćaja. Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija” posluje u skladu sa odredbama Zakona o sistemima veza. Zakonom o sistemima veza Preduzeću je osim obavljanja delatnosti PTT saobraćaja, sa sredstvima za rad u državnoj svojini, data mogućnost da obavlja i druge delatnosti i poslove određene statutom, kojima se doprinosi ekonomičnom i racionalnom korišćenju kapaciteta. Osnivač Preduzeća je Republika Srbija, a osnivačka prava u ime osnivača, vrši Vlada. Preduzeće posluje sa sredstvima koja su 100% u državnoj svojini, a pravna forma u okviru koje Preduzeć e posluje je javno preduzeće. Preduzeće obavlja delatnost u skladu sa odredbama Zakona o javnim preduzećima i obavljanju delatnosti od opšteg interesa. Obavljanje poštanskih usluga Preduzeće vrši saglasno Zakonu o poštanskim uslugama, koji je stupio na snagu 4. marta 2005. godine i kojim je omogućeno uvođenje konkurencije u oblast poštanskog saobraćaja kroz postepenu liberalizaciju tržišta poštanskih usluga, što podrazumeva aktivno funkcionisanje javnog poštanskog operatera i svih drugih poštanskih operatora. Prema Zakonu o poštanskim uslugama Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija” je javni poštanski operator. Zakonom o poštanskim uslugama izvršena je klasifikacija poštanskih usluga tako da je definisana univerzalna poštanska usluga, kao usluga od opšteg interesa, u okviru koje je segment

15

rezervisanih usluga određen sa monopolskim statusom i garantovan javnom poštanskom operatoru, dok je pružanje nerezervisanog segmenta omogućeno svim operatorima (javni operator i ostali poštanski operateri) na osnovu licence, odnosno dozvole koju izdaje Republička agencija za poštanske usluge. Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija” je nosilac Licence za obavljanje univerzalne poštanske usluge (od 13. 9. 2010. godine), kao i Odobrenja za obavljanje poštanskih usluga (od 13. 9. 2010. godine), izdatih od strane Republičke agencije za poštanske usluge.

Akcijski kapital:

Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija” je vlasnik akcija u kapitalu pravnih lica:- 100% Privredno društvo „Mobtel-PTT” d. o. o.- 49% „Banka Poštanska Štedionica” a. d.- 1,07% „Politika” a. d.

Organizaciona struktura:

Statutom je utvrđeno da je Upravni odbor Preduzeća organ upravljanja Preduzeća, a da Nadzorni odbor vodi nadzor nad poslovanjem Preduzeća, dok funkciju poslovodnog organa Preduzeća obavlja generalni direktor Preduzeća, kojeg u odsustvu menja zamenik generalnog direktora.

Upravni odbor – broji devet članova koje imenuje i razrešava Vlada, od kojih se tri člana imenuju od predstavnika zaposlenih u Preduzeću.

Generalni direktor – predstavlja i zastupa Preduzeće. Generalnog direktora imenuje Vlada.

Nadzorni odbor – ima pet članova koje imenuje i razrešava Vlada.Za obavljanje svih poslova iz delatnosti Preduzeća, kojima se obezbeđuje funkcionisanje

Pošte Srbije kao jedinstvenog poslovnog i pravnog subjekta uređena je organizacija za celo Preduzeće po organizacionim delovima, koji su utvrđeni kao: direkcije Preduzeća i radne jedinice Preduzeća.

U Direkciji Preduzeća obrazovani su kao uži oblici organizacije rada i zaokružene celine: direkcije, samostalni sektori, Kabinet generalnog direktora i Biro za eksploataciju projekata.

Radne jedinice Preduzeća organizovane su kao tehničko-tehnološke i radne celine za obavljanje poslova iz delatnosti Preduzeća kao: radne jedinice poštanskog saobraćaja koje vrše usluge poštanskog saobraćaja i druge usluge iz delatnosti Preduzeća i radne jedinice specijalizovanih delatnosti koje obavljaju poslove od zajedničkog interesa za radne jedinice i celo Preduzeće.

Vizija i misija preduzeća:

Vizija – održati poziciju nacionalnog lidera na tržištu poštanskih usluga, vršiti kontinuirani razvoj usluga nove generacije i ostvariti dominantno učešće na nacionalnom tržištu novčanih usluga.

Misija – pružati univerzalnu poštansku uslugu, novčane usluge, sprovoditi konstantan razvoj elektronskih servisa, širiti mrežu prodajnih kapaciteta uz povećanje profitabilnosti.

16

Značajni projekti preduzeća:

Izgranja i rekonstrukcija glavnih poštanskih centara u Beogradu, Novom Sadu i Nišu Projekat ‘Razvoj geografskih informacionih sistema (GIS)’ Projekat ‘Translacija adrese u adresni kod’ Projekat ‘Automatsko praćenje vozila’ Poštanska tehnologija Akcija ‘ Popisivanje kućnih sandučića’

Kadrovski potencijal preduzeća:

Na Slici 5 dat je grafički prikaz kadrovske strukture preduzeća.

Slika 5. Prikaz kadrovse strukture preduzeća

Na Slici 6 dat je prikaz obrazovne strukture kadrova u JP PTT ‘Srbija’.

Slika 6. Prikaz obrazovne strukture kadrova

Tokom 2011. godine realizovane su sledeće obrazovne aktivnosti:• Na različite seminare, konferencije i simpozijume u zemlji upućeno je 501 zaposleni• Na eksterne obuke upućeno je 1.470 zaposlenih• Na interne obuke i seminare upućeno je 3.101 zaposleni• Na stručne ispite upućeno je i licence je steklo 97 zaposlenih

17

Ekonomsko finansijsko stanje preduzeća:

U Tabelama 4 i 5 i na Slikama 7, 8, 9 i 10 dat je detaljan prikaz ekonomsko finansijskog stanja preduzeća.

Tabela 4. Prikaz strukture ukupnih prihoda

Tabela 5. Prikaz strukture ukupnih rashoda

Slika 7. Prikaz strukture stalne imovine Slika 8. Prikaz strukture obrtne imovine

18

Slika 9. Prikaz strukture izvora

Slika 10. Prikaz strukture investicionih ulaganja

19

8.3 OPIS USLUGE KOJA SE UVODI

Kao što je već opisano u šestom poglavlju ovog rada, ideja jeste proširenje T&T sistema koji Pošta Srbije već poseduje. Ovo proširenje obuhvata tri komponente pri čemu ćemo svaku opisati zasebno.

Real Time T&T

Ovaj sistem u stvari predstavlja puko sjedninjavanje dve već postojeće celine unutar poštasnkog sistema. Pošta Srbije polako ali sigurno privodi kraju projekat ‘Automatsko praćenje vozila’. U 2011. godini vršeno je praćenje i kontrola korišćenja oko 1.070 vozila angažovanih u poštanskoj tehnologiji i treća faza projekta (ugradnja uređaja u 450 vozila), koja se odnosila na proširenje sistema na preostala tehnološka vozila (ovom fazom obuhvaćena su sva tehnološka vozila) i na uvođenje nove opcije (merenje nagle promene nivoa goriva u rezervoaru) je u završnoj fazi implementacije. Imajući u vidu da će u skorijoj budućnosti sva vozila poštanskog sistema imati ugrađen uređaj za praćenje, nameće se pitanje šta je još moguće dobiti od ovog sistema? U koju svrhu možemo dalje iskoristiti podatke dobijene ovim putem. Jedan od mogućih odgovora jeste upravo integracija ovog sistema sa T&T sistemom.

Za korisnike je od suštinskog značaja informacija o trenutnoj lokaciji njihove pošiljke, kako za velike korisnike, tako i za fizička lica. Puka informacija o prijemu i otpremi pošiljke u poštanskim centrima ponekad nije dovoljna. Korisniku fali podatak o onim kilometrima između. Omogućavanjem grafičkog prikaza lokacije vozila koje vrši prenos posmatrane pošiljke, dobijamo jedan kvalitetan i savremen sistem praćenja pošiljke.

Prilikom preuzimanja pošiljke i skeniranja jedinstvenog bar koda, vrši se unos podataka o odredištu pošiljke. Prilikom unosa ovih podataka, sistem određuje kojom rutom će se pošiljka kretati na osnovu propisanih ruta kretanja u Pošti Srbije. Zatim je neophodno da se određena pošiljka pripiše određenom vozilu. Ovo se omogućuje skeniranjem bar koda (paketa ili vreće u kojoj se pošiljka nalazi) prilikom utovara u prevozno sredstvo. Ovim je izvršena dodela vozila određenoj pošiljki. Ovaj podatak se učitava u bazu i upravo on omogućuje kasnije funkcionisanje servisa. Kako sistem ne bi bio preopterećen, dovoljno je vršiti samo simultano praćenje vozila jer daljim uvidom u podatke (ukoliko je potrebno) može se dobiti jasan pregled svih pošiljaka koje se u tom vozilu trenutno nalaze. Tako će prilikom prijema zahteva o lokaciji pošiljke, sistem prventsveno očitati iz svoje baze kom vozilu je pripisana data pošiljka, a zatim i izvesti podatke potrebne za grafički prikaz lokacije vozila u korisnički interfejs.

Pored grafičkog prikaza položaja vozila nalaziće se i standardni tabelarni prikaz statusa pošiljke.

Slanje povratne informacije korisniku

Iako T&T pruža informacije o pošiljci potrebne korisniku, nameće se pitanje da li je ovo ujedno jedini i najbolji način pružanja ovih informacija. Naravno da on predstavlja izuzetnu pogodnost za svakog korisnika, ali zaronimo li malo dublje u analizu svih korisnika pošte, lako možemo doći do zaključka da je praćenje pošiljke ukucavanjem njenog bar koda pogodno za osobe koje žele da prate pojedinačnu pošiljku.

20

Šta ponuditi korisnicima koji dnevno šalju na desetine paketa, bili oni pravna ili fizička lica. Odgovor jeste upravo slanje informacija o statusu pošiljke od njenog prijema do uručenja. U daljem razmatranje neophodno je napraviti i razliku između pravnih i fizičkih lica.

Fizička lica

Ovde prvenstveno mislimo na fizička lica koja se bave prodajom preko interneta (Limundo, Kupindo) i koja vrše učestala slanja većeg broja pošiljki. Osnovna ideja je da se ovim korisnicima omogući slanje objedinjenih informacija o pošiljkama poslatim istog dana. Prilikom preuzimanja pošiljaka neophodno je navesti da li korisnik želi ovu uslugu, a ukoliko je želi da li bira slanje informacija putem mail-a ili SMS poruke. To bi značilo da bi svaka pošiljka bila obeležena određenim markerom koji bi olakšao njihovo sortiranje u sistemu u jedinstveni izveštaj za određenog korisnika.

U ponudi bi se nalazilo nekoliko tipova izveštaja u zavisnosti od toga da li korinsik želi da mu se na svakih 6/12/x sati pošalju podaci o trenutnom statusu svake pošiljke. Naravno nakon što se izvrši uručenje svake pošiljke sa spiska, sistem generiše konačan izveštaj koji prosleđuje korisniku, nakon čega se vrši arhiviranje konačnog izveštaja i brisanje ostalih suvišnih podataka.

Pravna lica

Koncept ove usluge je suštinski identičan onom koji bi se ponudio fizičkim licima. Razlika jeste format izveštaja koji bi se slao korisniku. Opštepoznata činjenica je da sve veće kompanije/firme manipulaciju podacima o celokupnom poslovanju vrše softvreski a ne ručno. Postoje sistemi za nadzor skladišta, robe, protoka sirovina, ali i sistemi za obradu svih tipova poslovnih informacija. Upravo ova činjenica daje šansu Pošti Srbije da predlaganjem jednog novog, efikasnog načina razmene informacija ostvari konkurentsku prednost i pridobije brojne korisnike.

Ono što bi bio zadatak Pošte Srbije jeste izgradnja platforme koja bi u skladu sa zahtevima korisnika vršila automatsko učitavanje podataka o statusu pošiljke u korisnikovu bazu. Time bi se obezbedila apsolutna tačnost prilikom pregledanja trenutnog stanja, što bi omogućilo pravovremene reakcije i brže transakcije između korisnika i Pošte. Upravo ovakav vid poslovanja bi uklonio najveću prepreku u dinamičnoj saradnji velikih korisnika sa Poštom, a to je birokratija. Na ovaj način bi se omogućila apsolutna preglednost poslovanja.

Najbitnija prednost koju ova usluga pruža jeste pojednostavljeno poslovanje samog korisnika. Jer upravo ta činjenica može obezbediti Pošti brojne korisnike koji će za ovakvu uslugu biti spremni platiti i odgovarajuću cenu.

21

9. ZAKLJUČAK

Kvalitet je danas imidž svakog preduzeća, moćno oružje protiv konkurencije i sredstvo za osiguranje napretka i opstanka na tržištu. Kvalitet je pravi odgovor na sve veće zahteve korisnika proizvoda, roba i usluga. Osiguravanjem kvaliteta preduzeće osigurava zadovoljstvo korisnika, ali i vlastito zadovoljstvo, te zadovoljstvo svojih radnika, dobavljača, a time i cele društvene zajednice. Nesigurnost modernog poštanskog tržišta obeležena je konkurencijom, globalizacijom i razvojem sve naprednijih tehnologija. Korisnici poštanskih usluga sve su zahtevniji jer imaju veću mogućnost izbora povoljnijeg operatera. Sve su ovo pokazatelji za ubrzano unapređivanje kvaliteta poštanskih usluga, proširenje asortimana usluga i prodaju usluga po što prihvatljivijim cenama.

Na novonastale uslove nacionalni poštanski operater mora odgovoriti konstantim poboljšavanjem kvaliteta svojih procesa i usluga temeljene na naprednim modelima upravljanja kvalitetom.

Upravljanje kvalitetom poštanskih usluga zahteva:• usmerenost prema korisnicima;• uključenost svih zaposlenih;• sistemski pristup upravljanju kvalitetom• konstanstno unapređivanje kvaliteta.

Kvalitet se ne sme zamisliti kao moranje – kvalitet poštanskih usluga je potreba koja traži: planiranje kvaliteta, kontrolu kvaliteta, osiguravanje kvaliteta i poboljšavanje kvaliteta radi postizanja što boljeg kvaliteta poštanskih usluga. Odgovornost za kvalitet pripada svim nivoima menadžmenta, a uloga vođe pripada najvišim nivoima, direktoru i članovima Uprave.

Vizija budućnosti nacionalnog poštanskog operatera treba u sebi sadržavati viziju kvaliteta, osnovna načela i koncepcije koje će osigurati kvalitet poštanskih usluga te opstanak i napredak preduzeća na tržištu poštanskih usluga, kao i povezati dve opšte poznate perspektive budućeg razvoja preduzeća:

1. Sa pogleda korisnika poštanskih usluga i povećanje njegovih očekivanja u kvalitet poštanskih usluga.2. Sa pogleda nacionalnog poštanskog operatera i smanjenje upotrebe ljudskih i materijalnih resursa.

Uvođenje novih i unapređenje postojećih usluga univerzalnog servisa i komercijalnog uslužnog asortimana traba da bude glavni zadatak ka boljem razvijanju Pošte.

Proširenje T&T sistema komponentama koje su obrađene u ovom radu predstavljalo bi značajan korak u unapređenju poštanskog sistema kakav danas poznajemo. Ovim potezom bi Pošta dokazala da su upravo korisnici njen glavni resurs i da je njihovo zadovoljstvo ono što jednu Poštu čini uspešnom i produktivnom.

22

10. LITERATURA

1. Knjiga ˝Nove tehnologije i usluge˝ u poštanskom saobraćaju', autor prof. dr Momčilo Kujačić

2. Internet - http://www.posta.rs/3. Knjiga ˝Upravljanje kvalitetom u poštanskom saobraćaju˝, autor prof. dr Vladeta Gajić

23