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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
“MEJORA DEL PROCESO DE CLASIFICACION PARA LA
DIGITALIZACION DE ARCHIVOS DOCUMENTALES BASADO EN EL
SISTEMA DE GESTION BALANCED SCORECARD”
AUTOR:
LADINES SUCO EDISON RUBEN
TUTOR:
ING. ALEXIS BOLAÑOS, MSc
GUAYAQUIL - ECUADOR
2016
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Acta de Aprobación
Trabajo de Titulación
TEMA:
“MEJORA DEL PROCESO DE CLASIFICACION PARA LA DIGITALIZACION DE
ARCHIVOS DOCUMENTALES BASADO EN EL SISTEMA DE GESTION
BALANCED SCORECARD”
.
Trabajo de Titulación presentado por:
EDISON RUBEN LADINES SUCO
Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:
………………………………….. ……….……………………….
Ing. Jaime Fierro Aguilar MSIG. Ing. Alexis Bolaños MSc.
P Presidente del Tribunal Director del Proyecto
…………………………………....... ………………………………...
Ing. Georgina Pazan Gómez MSIG. Ing., Franklin López MSc.
Miembro Principal Miembro Principal
LA RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO
COMPLETO PRESENTADO EN ESTE INFORME
TÉCNICO, CORRESPONDE EXCLUSIVAMENTE AL
AUTOR
Edison Rubén Ladines Suco:
iv
DEDICATORIA
Primero a Dios ante todo.
A mi madre Luz Suco por ser un apoyo incondicional y siempre estar junto a mí brindándome
sus sabios consejos.
A mi padre Edison Ladines por ser un amigo y siempre contar con él.
A mi abuelito Luis Mario Suco por estar siempre a mi lado aconsejándome.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme fuerza y perseverancia para poder cumplir mis metas.
A mi madre por si infinito amor y apoyo que siempre me ha dado.
A mi tutor Ingeniero Alexis Bolaños por su apoyo para poder realizar este trabajo.
vi
I N D I C E G E N E R A L
CAPITULO I ............................................................................................................................................................................ 1
INTRODUCIÓN ..................................................................................................................................................................... 1
1.1 ANTECEDENTES .................................................................................................................................... 1
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 2
1.3 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA ................................................................................................... 2
1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA................................................................................................... 3
1.5 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 3
1.6 OBJETIVOS ................................................................................................................................................ 4
1.6.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................ 4
1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................. 4
CAPITULO II .......................................................................................................................................................................... 5
MARCO REFERENCIAL .................................................................................................................................................... 5
2.1 MARCO TEÓRICO................................................................................................................................... 5
2.1.1 DEFINICIÓN DEL BSC (BALANCED SCORECARD) ............................................................................... 5
2.1.2 IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD......................................................................... 6
2.1.3 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN ........................................................................................... 6
2.1.4 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE MICHAEL PORTER ............................................................... 7
2.1.5 ELEMENTOS DEL BALANCE SCORECARD ................................................................................ 7
2.1.6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS .................................................................................................................. 10
2.1.7 CICLO DEMING (PHVA) ................................................................................................................... 10
2.1.8 MODELO EFQM (EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT)......... 12
2.1.9 SISTEMA ESTRATÉGICO DE GESTIÓN ..................................................................................... 13
2.1.10 KPIs (INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO) ................................................................. 14
2.1.11 TABLERO DE CONTROL (CUADRO DE MANDO INTEGRAL) ......................................... 15
2.2 LA EMPRESA “ECUASISTEMAS” .................................................................................................. 15
2.2.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .................................................................................................... 19
2.2.2 RECURSOS SE SOPORTE TECNOLÓGICO SE LA EMPRESA ............................................ 19
2.2.3 PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA ................................................................................. 21
2.2.4 METODOLOGÍA EN EL MANEJO DE PROYECTOS ............................................................... 22
2.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................................................... 25
CAPÍTULO III ..................................................................................................................................................................... 27
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................................................. 27
vii
3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 27
3.1.1 MÉTODO DESCRIPTIVO .................................................................................................................. 27
3.1.2 MÉTODO DE OBSERVACIÓN ......................................................................................................... 27
3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS .......................................................................... 28
3.3 POBLACIÓN ........................................................................................................................................... 29
3.3.1 POBLACIÓN OBJETIVA .................................................................................................................... 29
3.4 ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA ........................................................................................... 30
3.5 CONSOLIDACIÓN DE IDEAS (CAUSAS) .................................................................................... 30
3.5.1 PERSONAL ............................................................................................................................................ 31
3.5.2 ESTADOS DE LOS DOCUMENTOS .............................................................................................. 31
3.5.3 ORDEN DE ARCHIVOS ..................................................................................................................... 32
3.5.4 MATRIZ DOCUMENTAL ................................................................................................................. 32
3.5.5 PRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 33
3.5.6 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................................................... 33
3.6 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) ....................................................................... 34
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................................................... 40
PROPUESTA ....................................................................................................................................................................... 40
4.1 DIAGNOSTICO ESTRATEGICO ...................................................................................................... 40
4.2 DISEÑO DE UN MODELO DE TABLERO DE MANDO INTEGRAL PARA EL
PROCESO DE CLASIFICACIÓN ...................................................................................................... 40
4.2.1 MISIÓN .................................................................................................................................................... 41
4.2.2 VISIÓN ..................................................................................................................................................... 42
4.2.3 VALORES ................................................................................................................................................ 43
4.2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .......................................................................................................... 45
4.3 MAPA ESTRATÉGICO........................................................................................................................ 46
4.4 TABLERO DE CONTROL .................................................................................................................. 47
4.4.1 INDICADORES ESTRATEGICOS DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA
FINANCIERA ......................................................................................................................................... 47
4.4.2 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE .......................... 51
4.4.3 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
..................................................................................................................................................................... 55
4.4.4 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO DEL PERSONAL ................................................................................................... 58
CAPÍTULO V ....................................................................................................................................................................... 62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 62
viii
5.1 CONCLUSIONES................................................................................................................................... 62
5.2 RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 62
ANEXOS 64
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................... 78
ix
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Ciclo de la Mejora Continua PHVA ......................................................................... 11
Ilustración 2: Ciclo de la Mejora Continua ..................................................................................... 12
Ilustración 3: Modelo EFQM ......................................................................................................... 13
Ilustración 4: Pagina web de Ecuasistemas S.A. ............................................................................ 16
Ilustración 5: Servicios de Ecuasistemas S.A. ................................................................................ 18
Ilustración 6: Organigrama de Ecuasistemas S.A. .......................................................................... 19
Ilustración 7: Pasos del proceso de Digitalización de un proyecto ................................................. 21
Ilustración 8: Personal .................................................................................................................... 31
Ilustración 9: Estado de Documentos ............................................................................................... 32
Ilustración 10: Orden de Archivos.................................................................................................. 32
Ilustración 11: Matriz Documental ................................................................................................. 33
Ilustración 12: Producción.............................................................................................................. 33
Ilustración 13: Comunicación con el Cliente .................................................................................. 34
Ilustración 14: Diagrama de Ishikawa ............................................................................................ 38
Ilustración 15: Diagrama de Ishikawa ............................................................................................ 39
Ilustración 16: Misión de la Empresa ............................................................................................. 41
Ilustración 17: Visión de la Empresa .............................................................................................. 42
Ilustración 18: Valores Institucionales de la Empresa .................................................................... 44
Ilustración 19: Mapa Estratégico de Ecuasistemas S.A. ................................................................. 46
Ilustración 20: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera ............................................................ 49
Ilustración 21: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera ............................................................ 50
Ilustración 22: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente ................................................................. 52
Ilustración 23: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente ................................................................. 53
Ilustración 24: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente ................................................................. 55
Ilustración 25: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos ................................................. 56
Ilustración 26: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos ................................................. 57
Ilustración 27: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento .................................. 59
Ilustración 28: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento .................................. 60
Ilustración 29: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento .................................. 61
x
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Errores encontrados en proyectos del 2014 .......................................................................2
Tabla 2: Socios Estratégicos de Ecuasistemas S.A. ....................................................................... 17
Tabla 3: Aspectos Estratégico – Operativos .................................................................................. 20
Tabla 4: Departamentos de un proyecto de Seguros ...................................................................... 22
Tabla 5: Tipos de documentos en un proyecto de Seguros ............................................................ 23
Tabla 6: Documentos totales en un proyecto de Seguros .............................................................. 25
Tabla 7: Total de trabajadores de la Empresa ................................................................................ 29
Tabla 8: Población objetivo ........................................................................................................... 30
Tabla 9: Causas por tópico ............................................................................................................ 34
Tabla 10: Consolidación de las Causas ........................................................................................... 36
Tabla 11: Identificación de causas según Metodología de Ishikawa................................................ 37
Tabla 12: Objetivos Estratégicos ..................................................................................................... 45
Tabla 13: Indicadores Estratégicos .................................................................................................. 47
Tabla 14: Costos Operativos ........................................................................................................... 48
Tabla 15: Costos por Defectos ........................................................................................................ 50
1
CAPITULO I
INTRODUCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
A nivel mundial el avance de la tecnología y la creciente necesidad por contar con bases
de datos cada vez más completas que contengan una adecuada cantidad de datos
históricos almacenados, han impulsado iniciativas como la digitalización de archivos
documentales físicos. Se ha visto desde las grandes corporaciones hasta las entidades
gubernamentales que lo que inició como una oportunidad de mejora se ha convertido
ahora en una creciente necesidad.
Digitalizar la información conlleva no solo el tener la disponibilidad de las
herramientas tecnológicas y las capacidades virtuales y cibernéticas, sino también el
personal idóneo que domine el proceso y cuente con una adecuada formación en
documentación y técnicas de archivo, dependiendo del tipo de información que se
desee digitalizar.
Para nuestro caso de estudio la compañía ECUASISTEMAS S.A. lleva más de dos
décadas de haber sido constituida en el Ecuador, sin embargo la creciente demanda de
este servicio y ciertas etapas críticas del proceso han tenido como resultado no cumplir
con las expectativas los clientes.
2
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el proceso de digitalización se llevan a cabo varias fases: archivo, identificación por
códigos de barra, clasificación, escaneo y digitación de los datos de los documentos.
En el proceso de digitación se han encontrado varias falencias en los trámites
escaneados como por ejemplo hojas que no pertenecen al área de donde se está
digitalizando, documentos ilegibles, trámites que no tienen relación alguna, los cuales
dificultan el proceso de digitación y afecta a todo el proceso.
La raíz de este problema se genera en el área de clasificación, proceso en el cual se
ordena el documento por trámite y posteriormente pasa a escaneado. Por lo tanto es
necesaria la aplicación de un modelo de gestión para el mejoramiento del proceso de
clasificación y así ser más eficiente en los procesos posteriores para la digitalización
En las siguientes tablas podemos observar el número de errores encontrados mediante
muestras (10%) y el porcentaje de errores de esas muestras en los proyectos de la
Comisión de Tránsito del Guayas y de Seguros Rocafuerte realizadas en el año 2014.
Tabla 1: Errores encontrados en proyectos del 2014
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
1.3 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
La digitalización de documentos es de mucha importancia en las organizaciones ya que
la información queda asegurada por mucho más tiempo. La necesidad de consultar
datos históricos e información de periodos pasados justifica plenamente el uso de una
Proyecto Áreas
Total de registros
digitalizados Muestras (10%) Total de Errores (%)
Seguros Rocafuerte 7 220000 22000 7545 (34%)
Proyecto Áreas
Total de registros
digitalizados Muestras (10%) Total de Errores (%)
CTG 5 850000 85000 32548 (38%)
3
solución tecnológica que reduzca los tiempos de búsqueda, conservando la precisión,
la exactitud y mejorando significativamente la disponibilidad de los mismos.
Mediante esta solución se reduce significativamente el riesgo de pérdida de
información debido a que los documentos físicos se deterioran con el paso del tiempo
y las condiciones de archivado, además se puede prescindir del uso de espacio físico
para el mismo y todas las tareas adicionales que implica mantener un archivo físico de
archivos de documentos mucho más grande.
Tanto empresas públicas como privadas tienen la obligación de mantener respaldo de
sus transacciones comerciales relacionadas con el pago de obligaciones tributarias
hasta por 5 años o más en algunos casos según la Ley Orgánica de Régimen Tributario
Interno y su Reglamento (Art. 48).
1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA
Los errores constantes en el proceso de clasificación causan que el producto terminado
de todo el sistema de digitalización de documentos no cumplan con las necesidades del
cliente.
1.5 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo al problema planteado formulamos las siguientes interrogantes:
¿Cómo afecta la falta de comunicación del área de clasificación con sus proveedores
(Archivo) y clientes (Escaneo – Digitación) internos?
¿Cómo afecta la falta de capacitación de los clasificadores en identificar el orden y los
tipos de documento?
¿Cómo afecta el retraso de entrega de los documentos clasificados al área de escaneo?
¿En que afecta los documentos mal clasificados en el proceso de digitalización de
documentos?
4
1.6 OBJETIVOS
1.6.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo de gestión empleando la herramienta Balanced Scorecard que
permita la mejora del proceso de clasificación de archivos documentales con el fin de
lograr el aumento de la satisfacción de los clientes.
1.6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Realizar un diagnóstico inicial al área de Clasificación de ECUASISTEMAS S.A
que permita identificar sus problemas.
2. Realizar un análisis de los resultados de la investigación.
3. Definir y diseñar el mapa estratégico que incluya la relación causa efecto de los
objetivos estratégicos definidos para el proceso de clasificación.
4. Definir un sistema de indicadores funcional que permita a ECUASISTEMAS S.A.
hacer seguimiento a sus objetivos estratégicos.
5
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 DEFINICIÓN DEL BSC (BALANCED SCORECARD)
De manera general se puede definir al BSC según (Kaplan & Norton , 1999)1, como un
instrumento gerencial que ayuda a transformar la visión de la empresa en función de
su estrategia en objetivos y normas específicas para su comunicación hacia los
diferentes niveles, fijando un sistema de medición de logros.
En otras palabras el BSC nos presenta los elementos primordiales del éxito, brinda la
probabilidad de incrementar la visión, las perspectivas conseguidas no se limitan a un
área en específico como el área financiera, según (KAPLAN Robert S, NORTON
David P, 1996, p.47)2 también permite incorporar nuevas normas desde diferentes
puntos de vista generalizando en su totalidad a los distintos actores que conforman la
organización. El BSC está formado por sus cuatro perspectivas siguientes:
Finanzas
Proceso Interno
Cliente
Crecimiento y Aprendizaje
1 Kaplan & Norton. (1999).Qué es el Balanced Scorecard? 2 Kaplan Robert S, Norton David P. (1996, p.47). The Balanced Scorecard (BSC), Colombia, 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.
6
2.1.2 IMPORTANCIA DEL BALANCED SCORECARD
EL BSC maneja casi a la perfección las cuatro perspectivas (KAPLAN Robert S.,
NORTON David P, 1996)3, fijan metas para cumplir los objetivos planteados por la
empresa y para comprobar el cumplimiento de estos objetivos se usan indicadores.
Este sistema ayuda a la evaluación del rendimiento, ya que de esta manera permite
conocer cómo se desarrolla la organización en distintos ámbitos tales como: clientes,
financiero y empleados de la empresa, para analizarlos y detectar anomalías que
contribuyan a buscar soluciones para el mejoramiento del rendimiento de la empresa.
Las empresas que son gestionadas mediante este sistema por lo general tienen un mejor
rendimiento con respecto a las que no se gestionan a través de este sistema, en la
mayoría de casos son empresas líderes que generan productos financieros muy
elevados.
2.1.3 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN
EL BSC permite replantear las acciones a tomar de acuerdo a los resultados
obtenidos.
Brinda una mejor comprensión a través de un mapa estratégico en el que se
presentan de manera estructurada los pasos a seguir para cumplir los
objetivos estratégicos de la organización.
Predice o detecta aquellos procesos críticos que de alguna manera pueden
perjudicar la organización, lo que permitirá actuar a tiempo.
Ayuda a la alta dirección ha de decidir mediante esta herramienta,
basándose en información financiera y no financiera, con la ayuda del
cuadro de mando integral.
Ofrece la visión hacia el éxito a través de metas e indicadores.
3 Kaplan Robert S., Norton David P. (1996). The Balanced Scorecard, Colombia: 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A.
7
2.1.4 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE MICHAEL PORTER
Estas estrategias se conforman por un grupo de tácticas competitivas cuyo objetivo
fundamental es buscar el crecimiento global de la organización, también intentan ganar
un avance competitivo para la empresa mediante el enfoque, diferenciación y liderazgo.
2.1.5 ELEMENTOS DEL BALANCE SCORECARD
Los elementos que conforman el BSC refieren a los elementos primordiales del sistema
y del cual se tomará como referencia para el avance de la herramienta informática.
2.1.5.1 MISIÓN
La misión expresa la razón de ser de la empresa y su objetivo primordial.4
Constituye la auténtica declaración de principios corporativos, y es aconsejable que
está redactada explícitamente; en el desarrollo de la actividad empresarial tenemos que
tener claro los elementos que componen la misión. A continuación tenemos una
relación de algunas de las preguntas que se debería hacer todo empresario:
Por qué y para que esta nuestra empresa en el mercado.
Donde estamos hoy y donde podríamos estar a medio y largo plazo.
Hacía que mercados debemos dirigirnos por conveniencia.
Cuáles son esos otros productos o servicios que nuestros clientes buscan y que
nosotros no brindemos actualmente.
Que hace falta en la organización para poder afrontar las futuras necesidades de
nuestros clientes (cualidades, recurso
s, capacidades o competencias).
4 (Dirección y Gestión de Empresas, 2008)
8
2.1.5.2 VISIÓN
Según (Strickland, 2001) 5la visión es el objetivo claro que nos enseña hacia dónde va
dirigida la empresa a largo plazo y lo que se deberá convertir, teniendo claro el impacto
que causara las futuras tecnologías, necesidades y nuevas expectativas que van
surgiendo en nuestro clientes.
Una visión debe tener las siguientes características:
La visión deber ser realizable, es decir; que esté al alcance de las posibilidades
de la empresa.
Debe inspirar y motivar a todos los actores de la organización.
Manejar el camino de la táctica en un determinado plazo.
2.1.5.3 VALORES
Según(Strickland, 2001) los valores se definen como los principios que forman parte
del marco para el desarrollo de la empresa y además el cumplimiento de la visión y
misión de la empresa, es de gran importancia que los objetivos, misión y visión
planteados por la empresa no queden solo en enunciados sino que también se los
cumpla y es deber de todos en la organización aportar al cumplimiento de estos puntos.
2.1.5.4 PERSPECTIVAS
Más conocidas como dimensiones, hacen referencia a los puntos más importantes de la
empresa para brindar valor a los distintos conjuntos que conforman la organización
(Thompson, 2003).
El BSC se basa en la actuación de la compañía alrededor de las expectativas más
simples de la empresa:
Procesos internos
Clientes
5 (Strickland, 2001)
9
Aprendizaje y crecimiento
Finanzas
2.1.5.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Según (Thompson, 2003) los objetivos estratégicos no son otra cosa que los resultados
específicos que necesita alcanzar una empresa por medio del cumplimiento de su
misión básica. Los objetivos son importantes para el éxito de la organización porque
establecen un curso ayudando a medir, nos muestran prioridades, permiten la
coordinación y sientan bases para planificar, organizar, motivar y controlar
eficientemente.
2.1.5.6 MAPA ESTRATÉGICO
Según (Baraybar, 2010) el mapa estratégico es la representación de los vínculos causa-
efecto que se producen entre los objetivos estratégicos de las cuatro perspectiva,
proporcionando una manera uniforme y coherente de descubrir la estrategia de la
organización, de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos en indicadores.
2.1.5.7 INDICADORES
Los indicadores son aquellos valores que nos muestran si se ha culminado con éxito o
no alguna meta propuesta (AECA, 1998)6.
Las características de los indicadores son: (Salgueiro, 2001)7.
Deben ser específicos
Presentar relaciones causales.
Tener especificada la meta.
Los indicadores cubren la totalidad de las zonas en las que trabaja la empresa.
Los indicadores deben ser entendibles.
6 AECA. (1998). Contabilidad de Gestión 17 indicadores para la gestión empresarial. 7 Salguero, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando. Santos.
10
2.1.5.8 METAS
Según (Norman, 2016) son afirmaciones que se hace sobre el futuro del negocio.
Representan las aspiraciones con relación a la misma, sirve para indicar un propósito
importante. Las metas deben alinearse a la misión y visón planteadas anteriormente,
son afirmaciones más generales y neutras de los valores y aspiraciones de una empresa.
2.1.5.9 INICIATIVAS
Según (Norman, 2016) se refieren a las actividades que se realizan para obtener un
objetivo específico, la creación de estas iniciativas se dan mediante la administración
de recursos financieros, ambiente, tiempo, entre otros.
2.1.6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS
La líneas estratégicas son un conjunto de objetivos relacionados entre sí generando una
cadena de causa –efecto. Según (KAPLAN Robert S, NORTON David P, 1996, p.47)8
“Se puede establecer como un vector vertical a través de las cuatros perspectivas de
un BSC sin excepción. Tiene que ser explicita la continuidad de la hipótesis respecto
a las relaciones respecto causa – efecto entre las medidas de los resultados y los
inductores de la actuación de las conclusiones, cada una de las medidas son parte de
los elementos de una cadena de relaciones causa – efecto que transmiten el significado
de la estrategia de cada área de la organización”
2.1.7 CICLO DEMING (PHVA)
El ciclo de Deming es una metodología de mejora continua que consiste en el
cumplimiento de cuatro etapas: Planificar- Hacer -Verificar y Actuar. Más conocido
como PHVA que son las siglas de las cuatro etapas, según las normas (Norma tecnica
ISO 9001:2008)9 sus significados se explican en la siguiente ilustración:
8 KAPLAN Robert S, NORTON David P. (1996, p.47). The Balanced Scorecard (BSC), Colombia, 2da Edición, Editorial Planeta Colombiana S.A. 9 Norma técnica ISO 9001:2008. (s.f.). Enfoque Basado en procesos. pag. vii.
11
Ilustración 1: Ciclo de la Mejora Continua PHVA
Fuente: ISO 9001:2008
Autor: ISO
En la siguiente imagen se logra observar de mejor manera las normas en el ciclo de
mejora continua.
• Objetivos y procesos indispensables para obetener un producto y satisfacer las necesidades del cliente
Planificar
• Uso de los sistemas o procesos.Hacer
• Evaluacion, estudio o analisis del sistema y sus productos en relacion a las exigencias, politicas y objetivos sobre el producto, los resultados de esta evaluacion deben ser informados.
Verificar
• De manera eficiente para mejorar el sistema.Actuar
12
Ilustración 2: Ciclo de la Mejora Continua
Fuente: ISO 9001:2008
Autor: ISO
2.1.8 MODELO EFQM (EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT)
En el año 1990 a través de un conjunto de reuniones de trabajo que se dio en Bruselas
por los miembros de la Fundación Europea se empezó a desarrollar el modelo EFQ.
Esta herramienta se basa en principios que permitan evaluar a las empresas y evidenciar
los puntos fuertes y débiles de la empresa.10
10 (Modelo de EFQM de calidad y excelencia, 2016)
13
Ilustración 3: Modelo EFQM
Fuente: EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT
A la empresa que cumple con el modelo se le otorga el premio European Fundation
For Quality Management y se logra cumpliendo los siguientes puntos:
Procesos
Satisfacción del personal
Políticas y estrategias
Resultados
Impacto social
Satisfacción del cliente
Gestión de recursos humanos
Liderazgo
Gestión de recursos
2.1.9 SISTEMA ESTRATÉGICO DE GESTIÓN
Los sistemas de gestión se están incrementando gracias a la aceptación de las empresas
en el mercado, una de las principales características de estos sistemas es que brindan a
14
la organización datos o información de manera contante de crecimiento teniendo en
cuenta los objetivos principales de las organizaciones en general. (Alberto Fernandez,
2001)11.
En otras palabras son modelos ordenados cuya finalidad es obtener indicadores que
sirvan de pilar para otros sistemas de gestión y para la toma de decisiones. (Nils Goran,
Jan Roy , 2002)12:
2.1.10 KPIs (INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO)
Según (Camí, 2012) los indicadores clave de rendimiento KPIs ayudan a las empresas
a entender lo bien que se está trabajando en relación a metas y objetivos estratégicos
planteados. En un sentido más amplio, un KPIs nos brinda la información de
rendimiento más relevante que permite a las partes interesadas sabes si se está
trabajando eficientemente.
Los KPIs nos sirven para minimizar la complejidad del desempeño de una empresa, a
un pequeño número de indicadores claves a fin de poderla entender de una mejor
manera. Con la ayuda de los KPIs somos capaces de extraer aquella información que
necesitamos y que aporta un valor respecto a nuestro rendimiento. Y el análisis diario
nos advierte que acciones son las que realmente contribuyen a una mejora en el
rendimiento del negocio, así que cada día que lo hacemos es aprender a mejorar sobre
las acciones que realmente nos favorece y mejoramos en nuestro rendimiento y
conocimiento.
Entre sus objetivos principales están:
Evolucionan de manera continua.
Incentivan al personal a cumplir las metas establecidas.
Comunican el estado actual y real de los objetivos
11 Alberto Fernández. (2001). El Balanced Scorecard. Ayudando a implantar la estrategia. revista antiguas alumnos. 12 Nils Goran, Jan Roy . (2002). Implantando y gestionando el cuadro de mando integral. Drivers.
15
2.1.11 TABLERO DE CONTROL (CUADRO DE MANDO INTEGRAL)
El Cuadro de Mando Integral nos brinda una estructura para transformar una estrategia
en términos operativos medibles, es una metodología o técnica de gestión que sirve
como dirección estratégica para la creación de valor.
Según (A.M. Ballve, 2001)13 El Tablero de control es el inicio de los sistemas de
medición, ya que es la relación que existe entre el BSC y el CMI, posterior a esto se
obtienen los indicadores ideales para la buena gestión del desempeño.
La definición de mando nace del pensamiento de generar un cuadro cuya función
principal sea evaluar de manera correcta una situación, se puede definir como el grupo
de indicadores que se evalúan contantemente y que ayudara a obtener más información
sobre las condiciones de la organización.
2.2 LA EMPRESA “ECUASISTEMAS”
Ecuasistemas es una empresa ubicada en la ciudad de Guayaquil, con oficinas en el
sector de Urdesa y la bodega en el sur de la ciudad donde funciona la parte operativa.
Ofrece los servicios de digitalización, almacenamiento y soluciones empresariales
varias.
13 A.M. Ballve. (2001). Cuadro de Mando, organizando información para crear valor gestión 2000.
16
Ilustración 4: Pagina web de Ecuasistemas S.A.
Fuente: www.ecuasistemas.com.ec
Autor: ECUASISTEMAS S.A.
Ecuasistemas nació como la iniciativa de un grupo de emprendedores a mediados de
los años 80, conscientes de las crecientes necesidades de automatización de los sectores
nacionales tanto privados como públicos.
Inicialmente su estructura correspondía a un modelo básico compuesto por las áreas
administrativa, técnica y comercial. La creciente demanda del servicio propuesto llevó
a la compañía a desarrollar una nueva faceta, la de investigación y desarrollo que
permitan satisfacer las necesidades del mercado, mejorando la calidad del servicio sin
descuidar los indicadores de eficiencia.
A lo largo de los años, Ecuasistemas SA, ha crecido como empresa al igual que sus
clientes, recursos y personal. Lo que marcó un nuevo hito en la historia de innovación
del país, brindando a la colectividad profesionales con vasta experiencia en áreas como
Archivística y Solución de Gestión de Archivos de Documentos. La compañía se
convirtió rápidamente en el referente nacional y pionera en la prestación de Servicios
de Outsourcing Documental y proveedora de Soluciones Informáticas para la Gestión
Digital de Documentos.
17
La compañía trabaja como socio estratégico de varias marcas mediante las cuales
cumple los objetivos organizacionales y para con el cliente.
Tabla 2: Socios Estratégicos de Ecuasistemas S.A.
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
ALFRESCO
• Alfresco es un sistema de administración de contenidos de código fuente libre, desarrollado en Java, basado en estándares abiertos y de escala empresarial para sistemas operativos tipo Windows, Unix Solaris y algunas versiones de Linux.
READSOFT
• La gestión manual de formularios consume una notable cantidad de tiempo y recursos. La gestión automática de formularios permite a los empleados emplear su tiempo en tareas más gratificantes que, al final, le ofrecerán mejores resultados.
DSM
• CDSM® es una solución corporativa de gestión documental orientada a la administración electrónica y segura de documentos.Es una solución desarrollada para trabajar bajo ambiente Windows de 32 y 64 Bits y de páginas Web, con funcionamiento integral y transparente con los sistemas transaccionales y demás aplicativos visuales del cliente y desde un ambiente web.
ATIZ
• La Digitalización de Libros Históricos y de Biblioteca, merecen una modalidad especial de escaneo, a través de equipos especializados para hacerlo.
CANON
• Canon es una de las Empresas Japonesas con mayor prestigio en el mundo, por la calidad de equipos y suministros que fabrica. La División de Soluciones para la Oficina, tiene a cargo la línea de Escáneres de Oficina y de Alta Producción, así como, equipos Híbridos que permiten realizar Multifunciones.
18
Los servicios que brinda la compañía se detallan en la siguiente ilustración:
Ilustración 5: Servicios de Ecuasistemas S.A.
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
DIGITALIZACION: La digitalización es el proceso mediante el cual se escanean
documentos de cualquier formato
físico, que se pueden almacenar, indexar,
consultar y administrar; como
imágenes digitales de la forma más
sencilla, eficiente y rentable para
cualquier empresa.
ALMACENAMIENTO: Servicio que prestamos a nivel nacional, para la
Custodia, Almacenamiento y Administración de
documentos y archivos de Instituciones Públicas
y Privadas desde nuestros Centros de
Almacenamiento Documental CAD, en las
ciudades de Quito y Guayaquil
SOLUCIONES EMPRESARIALES: La Empresa cuenta con un Departamento
de Investigación y Desarrollo
estructurado por Profesionales
Especializados de primer nivel, dedicados a la
Estructuración e Implementación de
Soluciones Informáticas con
Software, hardware y asistencia a la
medida.
19
2.2.1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El organigrama estructural de la compañía es definido de la siguiente manera:
Ilustración 6: Organigrama de Ecuasistemas S.A.
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
2.2.2 RECURSOS SE SOPORTE TECNOLÓGICO SE LA EMPRESA
En la actualidad la compañía administra sus operaciones con dos software adquiridos
para la planificación de proyectos y para las operaciones contables, financieras y de
nómina necesarias en cualquier organización. Sin embargo ninguna de estas
herramientas permite la construcción de indicadores y la visualización y seguimiento
Ger
enci
a G
ener
al
Gerente Operativo
Gerente de Proyecto
Jefe de Sistemas
Soporte Técnico
Auxiliar de Sistemas
Supervisor de Digitacion
Digitacion Calidad de Datos
Digitacion Datos
Digitacion Calidad
ImagenesSupervisor de
EscaneoEscaneadores
Jefe de Archivo
Supervisor de Clasificacion
Clasificadores
Auxiliar de Archivo
Administrador BODESUR
Supervisor de Bodega
Bodegueros
Jefe Administrativo
ContadorAsistente Contable
Recepcion
Recursos Humanos
Asistente de RRHH
Asistente administrativo
BODESUR
Trabajo SocialVentas
Mensajero
Representante Legal
20
de los mismos. A más de reportes que aún deben ser analizados para interpretar los
resultados y los Estados Financieros naturales de cualquier organización. Sin embargó
no cuenta con ningún de indicadores clave estratégico ya que esta herramienta no se
la implementa en la empresa.
Un desarrollo de módulos que manejen y presenten información para un sistema de
BSC resultaría muy engorroso además de surgir la necesidad de contratar un experto
en la materia. Todo esto asumiendo el riesgo de no desarrollar los suficientes entornos
como para comenzar a parametrizar los indicadores. Como la respuesta más idónea a
esta problemática surge la alternativa de adquirir un software especializado y
certificado que ya incluya todos los requerimientos y tenga el apoyo técnico natural en
cualquier tipo de adquisición tecnológica.
Tabla 3: Aspectos Estratégico – Operativos
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
ASPECTOS ESTRATEGICOS
• La Gerencia es la principal figura en la toma de decisiones estratégicaspara la compañia.
• No existe un organismo que asesore de manera conjunta a la gerencia ounifique criterios
• La Gestión de la Administración no cuenta con una figura independienteque evalúe los procesos y su rendimiento a más de los procesos deauditoria externa.
ASPECTOS OPERATIVOS
• La visión de la compañia en cuanto a su cultura organizacional estradicional refieriéndonos a la jerarquización de funciones.
• No se ha planteado una visión por procesos o ésta es muy poco entendida.
• Las funciones actuales de la compañia y su administraciones no concibecomo tal los objetivos e indicadores.
21
2.2.3 PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA
Ecuasistemas cuenta con un staff humano fijo y variable que contrata de forma
temporal únicamente obedeciendo a la necesidad que demande cada proyecto iniciado.
Los servicios que ofrece la compañía se administran bajo la metodología de proyectos.
Luego de ser diagnosticados, negociados y aceptados de forma previa, se estructura en
cronograma bajo la metodología del diagrama de Gantt, se estima el tiempo de duración
del proyecto y los recursos a necesitar.
El siguiente diagrama muestra de forma general el proceso de digitalización para
entender cada una de las partes involucradas.
Ilustración 7: Pasos del proceso de Digitalización de un proyecto
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
Sin embargo una de las graves deficiencias que enfrenta el proceso es la falta de
procedimientos claros y bajo un marco estandarizado que permita guiar cualquier
Negociación del Proyecto
Análisis de la Información
Diseño de la Estructura de Base de Datos
Codificación Clasificación
Escaneo
Digitación
Control de Calidad
Entrega del Proyecto
Almacenamiento de los archivos
físicos
22
proyecto bajo la misma metodología. Esta debilidad se traduce finalmente en
instrucciones de trabajo poco claras.
2.2.4 METODOLOGÍA EN EL MANEJO DE PROYECTOS
Luego que un proyecto termina de estructurarse viene el análisis de la matriz
documental que debe aplicarse a dicho proyecto. A continuación se muestra el ejemplo
de una tabla donde se identifican los departamentos de una compañía de seguros que
actúan en un proyecto real:
Tabla 4: Departamentos de un proyecto de Seguros
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
En la siguiente tabla se visualizan todos los documentos que pertenecen a un proyecto
real de una compañía de seguros:
Departametos
CAJA-GYE
COBRANZAS-GYE
COMERCIALIZADORA-GYE
CONTABILIDAD-GYE
EMISION
EMISION-GYE
REASEGUROS-GYE
VIDA-GYE
23
Tabla 5: Tipos de documentos en un proyecto de Seguros
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
El tipo de documento en este caso nos ayudará a definir claramente y ya de forma
específica los documentos que se van a digitalizar. No todas las áreas tienen algún tipo
de relación a documentos de otros departamentos. En otras palabras este listado de
documentos es general para todo el proyecto y proviene de la integración de los tipos
de documentos que indicó cada área que desea digitalizar.
Tipo de Documento
ASIENTO CONTABLE
BALANCE
CERTIFICADOS
CHEQUE
CIRCULAR
COMPROBANTE
CONCILIACION
CONTRATO
CONTRATO DE REASEGUROS - EXESO PERDIDAS
CONVOCATORIA
CORREO ELECTRONICO
EGRESO
ESTADO CONTABLE
ESTADO DE CUENTA
FACTURA
FAX
FICHA MEDICA
FORMULARIO
INFORME
LICITACION
LIQUIDACION
LISTADO
MANUAL
MEMORANDO
NOMINAS
NOTA DEBITO
NOTAS DE CREDITO
OFERTA
OFICIO
PAGARE
PLANILLAS DE APORTES
POLIZA
RECIBO
REPORTE
RETENCION
SOLICITUD
TARJETA DE ENRROLAMIENTO
VARIOS
24
En la Tabla 5 se puede observar que en este proyecto hubo un total de 5966
archivos/folder digitalizados, la tabla los presenta clasificados por departamento y tipo
de documento:
25
Tabla 6: Documentos totales en un proyecto de Seguros
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
2.3 MARCO CONCEPTUAL
Mapa estratégico: Es una herramienta que sirve para implantar el Balance Score Card
o Cuadro de Mando Integral el mismo sirve como guía en instancias criticas de las
Cajas con Documentacion Departamentos
Tipo de Documento CA
JA-G
YE
CO
BR
AN
ZAS-
GY
E
CO
MER
CIA
LIZA
DO
RA
-GY
E
CO
NTA
BIL
IDA
D-
GY
E
EMIS
ION
EMIS
ION
-GY
E
REA
SEG
UR
OS-
GY
E
VID
A-G
YE
Tota
l ge
ne
ral
ASIENTO CONTABLE 33 36 1984 126 283 2462
BALANCE 1 36 49 39 125
CERTIFICADOS 2 3 3 3 11
CHEQUE 12 12
CIRCULAR 7 7
COMPROBANTE 1 11 12
CONCILIACION 3 48 6 57
CONTRATO 4 6 10
CONTRATO DE REASEGUROS - EXESO PERDIDAS 1 1
CONVOCATORIA 2 2
CORREO ELECTRONICO 10 10
EGRESO 9 9
ESTADO CONTABLE 1 1
ESTADO DE CUENTA 2 4 2 8
FACTURA 1 4 55 36 96
FAX 1 1
FICHA MEDICA 12 12
FORMULARIO 1 5 2 8
INFORME 25 1 26
LICITACION 3 3
LIQUIDACION 1 1
LISTADO 2 16 22 3 2 45
MANUAL 1 4 12 1 18
MEMORANDO 3 7 5 22 4 6 47
NOMINAS 1 1
NOTA DEBITO 1 1
NOTAS DE CREDITO 1 1
OFERTA 17 1 18
OFICIO 9 12 19 21 61
PAGARE 2 2
PLANILLAS DE APORTES 1 1
POLIZA 280 2381 1 10 2672
RECIBO 1 2 3
REPORTE 2 6 8
RETENCION 34 34
SOLICITUD 1 2 3
TARJETA DE ENRROLAMIENTO 9 9
VARIOS 1 34 81 52 168
Total general 53 66 39 2286 280 2381 363 498 5966
26
empresas. El mismo que servirá para localizar las medidas que la empresa tomara y las
acciones que tomara a futuro (Acevedo, 2010).
Indicadores: Es el parámetro cuantitativo del comportamiento y desempeño de un
proceso cuyo tamaño al ser comparada con algún criterio de referencia, puede estar
detectando una desviación sobre la cual se tomara el respectivo plan de acción o
preventivo según sea el caso (Jaramillo, 2016).
Metas: Son propuestas que se realiza con respecto al futuro. Representan las
aspiraciones con relación a la misma, sirve para indicar un propósito importante
(Norman, 2016).
Objetivos estratégicos: los objetivos se podrán definir como los resultados específicos
que pretende alcanzar una organización por medio del cumplimiento de su misión
básica (Thompson, 2003).
Valores: se definen como los principios que forman parte del marco para el desarrollo
de la empresa y además el cumplimiento de la visión y misión de la empresa
(Strickland, 2001).
Indicadores Positivos: Indican un avance hacia la situación deseada de las metas.
Indicadores Negativos: indican una baja de la meta deseada.
Procedimiento: Método o trámite necesario para ejecutar un fin. (CISE, 2009).
Proceso: Conjunto de fases sucesivas, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados (CISE, 2009).
27
CAPÍTULO III
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Los métodos aplicados para la realización del levantamiento y análisis de causas
estructural de Clasificación son:
Descriptivo
Observacional
3.1.1 MÉTODO DESCRIPTIVO
En esta investigación se utilizó el método descriptivo ya que se realizaron de forma
cualitativa entrevistas a los operadores del área de Clasificación accediendo de esta
forma al análisis de causas de la situación del área de Clasificación.
Se solicitó autorización al Gerente de Proyectos de Ecuasistemas S.A. para poder
ingresar a las instalaciones y realizar las entrevistas.
Durante las entrevistas el personal de Clasificación se encontraba procesando los
documentos de digitalización del proyecto Petrocomercial.
3.1.2 MÉTODO DE OBSERVACIÓN
Basado en la observación se logró identificar algunas causas de los problemas que
enfrenta actualmente el Área de Clasificación que impiden que el servicio ofrecido de
digitalización de los documentos esté acorde a los requisitos que el cliente solicita.
28
Se aplicó la observación en las visitas realizadas a las instalaciones de Ecuasistemas
S.A. durante los días comprendidos del 7 al 11 de diciembre del 2015 por el lapso de
dos horas diarias previas la finalización de la jornada laboral.
Se observaron los siguientes aspectos:
Siete de diez clasificadores no logró su meta de producción diaria.
Un escaneador solicitó al Supervisor de Clasificación explicación de cómo
fue ordenado un lote de documentos.
Habían documentos (facturas) que debido a su tipo de papel no era visible
la escritura.
Las cajas de documentos estaban llenas de polvo, lo que perjudica la salud
de los clasificadores.
3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS
Técnicas:
Entrevistas
Instrumentos:
Formato de entrevista
Árbol de Ishikawa
29
3.3 POBLACIÓN
Tabla 7: Total de trabajadores de la Empresa
Áreas
Número de
operadores
Archivo 5
Clasificación 10
Escaneo 6
Digitación 30
Sistemas 6
Gerencia 1
Población Total 58
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
El tamaño de la empresa actualmente es de 58 personas. Sin embargo pueden existir
proyectos que por su tamaño impliquen la contratación de más personal.
3.3.1 POBLACIÓN OBJETIVA
Mi población objetiva será todo el personal del área de Clasificación y además aquellas
personas de Archivo que tengan más de tres años en la compañía y que hayan sido
“Clasificadores”. Se incluyó esta población de Archivo porque se consideró
importante obtener información del cliente interno.
Los que cumplen esta condición son 2 colaboradores. De esta manera, la población
objetivo lo conforman 12 colaboradores.
Debido a que el tamaño de la población es pequeño se entrevistará a toda la población
(Censo), por lo que no se realizará muestreo.
Los operadores a entrevistar quedarían de la siguiente manera:
30
Tabla 8: Población objetivo
Áreas
Número de
operadores
Clasificación 10
Archivo 2
Población objetivo 12
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.4 ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA
Se diseñó un modelo de entrevista semi-estructurada con preguntas abiertas teniendo
como objetivo recopilar la mayor cantidad de información posible.
La cabecera del cuestionario recopila datos del entrevistado, cargo que desempeña y
trayectoria en la compañía.
De la pregunta 1 a la 5 profundiza en los conocimientos que el entrevistado posee
respecto al cargo que desempeña y en caso de desacuerdo su percepción respecto a las
acciones que la compañía ha ejecutado para mitigar esa brecha de desconocimiento.
La pregunta 6 pone de manifiesto el tema de los indicadores estratégicos. De la
pregunta 7 a la 10 pide detallar acerca de las acciones que pueden significar una mejora
en sus propios procesos.
3.5 CONSOLIDACIÓN DE IDEAS (CAUSAS)
Luego de las entrevistas y la observación, se encuentra necesario consolidar la
información proveniente de estas fuentes, de una manera ordenada y sistemática.
Esta información se consolidó en los siguientes tópicos:
Personal ( capacitación – rotación del personal)
31
Estado de documentos ( conservación de documentos)
Orden de archivos ( organización de las bodegas de archivos)
Matriz documental (guía de cómo está estructurado cada documento)
Producción ( meta diaria a cumplir)
Comunicación con el cliente (Participación del personal de cada área de la
empresa cliente)
3.5.1 PERSONAL
Ilustración 8: Personal
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.5.2 ESTADOS DE LOS DOCUMENTOS
Personal
El personal desconoce el tipo de trámite/documento asociado al proyecto que se digitalizará.
En el proceso de contratación de personal, no se están considerando aspectos claves como la experiencia en el trato o conocimiento de documentación corporativa.
No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación.
No existen procedimientos e instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de digitalización.
El personal se confunde acerca de departamento dueño de los documentos.
En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones organizativas mínimas para desarrollar el proyecto.
32
Ilustración 9: Estado de Documentos
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.5.3 ORDEN DE ARCHIVOS
Ilustración 10: Orden de Archivos
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.5.4 MATRIZ DOCUMENTAL
Estado de Documentos
Existen documentos con una antiguedad superior a 5 años
Se han presentado varias hojas rotas en los documentos.
Los documentos presentan escritura ilegible
Existen documentos dañados por humedad, fuego o plagas.
Orden de Archivos
La movilización ocasiona la perdida de archivos.
Existen trámites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases.
En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinua
Existen carpetas con trámites desorganizados
A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de su ubicación física.
Algunos documentos se encuentran sin carátula
En el proceso se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso respectivo.
33
Ilustración 11: Matriz Documental
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.5.5 PRODUCCIÓN
Ilustración 12: Producción
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.5.6 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Matriz Documental
No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que se iniciará a digitalizar.
No hay una previa revisión de documentos antes de empezar el proceso de clasificación.
No se utiliza la matriz documental en el proceso de clasificación.
El personal desconoce los trámites indicados en matrices documentales de otros proyectos similares.
Existen trámites muy poco comunes
Producción
La meta de producción diaria es la misma indistinto del tipo de documento que se digitalice.
El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios.
El personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica mal.
Existen trámites muy complejos y se debe invertir más tiempo para ser alcanzados.
Falta de materiales de oficina que ayuden a ser más efectivo el proceso de clasificación.
34
Ilustración 13: Comunicación con el Cliente
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
3.6 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)
A pesar de lo expuesto anteriormente aun debemos completar el análisis con la
metodología de Ishikawa antes de presentar el análisis final. Recordemos que esta
metodología conocida también como la espina de pescado muestra las causas que
ocasionan un problema. La forma de presentación es agrupando las causas en 5
diferentes tópicos:
Entorno
Métodos
Recursos
Personas
El primer paso es enlistar las causas provenientes del método de observación y la
entrevista codificando cada una de las causas analizadas. A pesar de mostrar gran
diversidad las causas presentadas se pueden consolidar o eliminar en caso de
redundancia o repetición, lo que nos ayudará a reducir su número y que tengan la
propiedad de ser mutuamente excluyentes.
Tabla 9: Causas por tópico
Comunicación con el Cliente
No hay un Inventario detallado de documentos que recibimos.
Falta de interés del personal de las áreas de la empresa a la que se está prestando el servicio.
Distancia entre la empresa digitalizada y el área donde se lleva el proceso de digitalización.
Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a la importancia del documento.
35
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
Una vez identificadas las causas por tópicos, eliminaremos y consolidaremos la
información detallando cada una de ellas.
TOPICO CODIGO DETALLE DE LA CAUSA
A1
El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se
digitalizara
A2
En el proceso de contratación de personal no están considerando aspectos claves como la
experiencia en el trato conocimiento de documentación corporativa
A3 No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación
A4
No existen procedimientos o instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de
digitalización
A5 El personal se confunde acerca del departamento dueño de los documentos
A6
En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones
organizativas mínimas para desarrollar el proyecto
B1 Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años
B2 Se han presentado varias hojas rotas en los documentos
B3 Los documentos presentan escrituras ilegibles
B4 Existen documentos dañados por humedad fuego o plagas
C1 La movilización ocasiona la perdida de archivos
C2 Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases
C3 En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinuada
C4 Existen carpetas con tramites desorganizados
C5
A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de
su ubicación física
C6 Algunos documentos se encuentran sin caratula
C7
En ocasiones se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso
respectivo
D1
No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que
se iniciara a digitalizar
D2 No han una previa revisión de documentos antes de iniciar el proceso de digitalización
D3 Existen tramites que son muy poco comunes
D4
El personal desconoce los tramites indicados en matrices documentales de otros proyectos
similares
E1
La meta de producción diaria es la misma indistinta del tipo de documento que se
digitalice
E2 El personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica mal
E3 El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios
E4 Falta de materiales que ayuden a ser mas efectivos en el proceso de clasificación
E5 Existen tramites muy complejos y se necesita invertir mas tiempo para ser analizados
F1 No hay un archivo detallado de los documentos que recibimos
F2 Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio
F3
Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de
digitalización
F4
Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a
la importancia del documento
PRODUCCION
COMUNICACIÓN CON
EL CLIENTE
CAUSAS DEL PROBLEMA POR TOPICO
PERSONAL
ESTADO DE
DOCUMENTOS
ORDEN DE ARCHIVOS
MATRIZ
DOCUMENTAL
36
En la Tabla 9 se muestran los códigos de las causas que son similares y han sido
consolidadas, así como las causas que se mantienen.
Tabla 10: Consolidación de las Causas
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
En la Tabla 11 se presentan las causas consolidadas ya clasificadas de acuerdo a las 5
categorías que componen el Diagrama de Ishikawa:
TOPICO
Código
que se
mantiene
Código
que se
elimina
OBSERVACION DETALLE DE LA CAUSA
Metodologia
según
Ishikawa
A1 D4 Se Consolida
El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se
digitalizara ni la matriz documental de otros proyectos. PERSONAS
A2 - Se mantiene PERSONAS
A3 A5 Se Consolida
No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación, lo que
causa confusión en el personal. Entorno
A4 - Se mantiene Metodos
A6 - Se mantiene Entorno
B1 - Se mantiene Entorno
B2 B3 - B4 Se Consolida
Se han presentado varias hojas rotas en los documentos, escrituras ilegibles, documentos
dañados por humedad fuego o plagas Entorno
C1 - Se mantiene Metodos
C2 C6 Se Consolida
Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases o
documentos se encuentran sin caratula Metodos
C3 - Se mantiene Metodos
C4 - Se mantiene Metodos
C5 - Se mantiene Entorno
C7 - Se mantiene Metodos
D1 - Se mantiene Metodos
D2 - Se mantiene Metodos
D3 - Se mantiene Metodos
E1 E2 Se Consolida
La meta de producción diaria es la misma indistinta del tipo de documento que se
digitalice, razon por la cual el personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica
mal. Metodos
E3 - Se mantiene Entorno
E4 - Se mantiene Recurso
E5 - Se mantiene Metodos
F1 - Se mantiene Metodos
F2 - Se mantiene Entorno
F3 - Se mantiene Entorno
F4 - Se mantiene Metodos
COMUNICACIÓN CON
EL CLIENTE
CONSOLIDACION DE LAS CAUSAS
PERSONAL
ESTADO DE
DOCUMENTOS
ORDEN DE ARCHIVOS
MATRIZ
DOCUMENTAL
PRODUCCION
37
Tabla 11: Identificación de causas según Metodología de Ishikawa
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor Ruben Ladines
Areas Código DETALLE DE LA CAUSA [Final]
Entorno A3No es posible definir en ocasiones el departamento dueño de la documentación, lo que
causa confusión en el personal.
Entorno A6En ocasiones el área dueña de los documentos a digitalizar no presta las condiciones
organizativas mínimas para desarrollar el proyecto
Entorno B1 Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años
Entorno B2Se han presentado varias hojas rotas en los documentos, escrituras ilegibles, documentos
dañados por humedad fuego o plagas
Entorno C5A nivel de detalle en ocasiones los papeles pertenecen a departamentos diferentes del de
su ubicación física
Entorno E3 El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina necesarios
Entorno F2 Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio
Entorno F3Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de
digitalización
PERSONAS A1El personal desconoce el tipo de tramite/documento asociado al proyecto que se
digitalizara ni la matriz documental de otros proyectos.
PERSONAS A2En el proceso de contratación de personal no están considerando aspectos claves como la
experiencia en el trato conocimiento de documentación corporativa
Metodos C1 La movilización ocasiona la perdida de archivos.
Metodos C2Existen tramites de gran extensión que no han sido organizados y divididos por fases o
documentos se encuentran sin caratula
Metodos C3 En ocasiones la codificación numeral se encuentra discontinuada
Metodos C4 Existen carpetas con tramites desorganizados
Metodos D3 Existen tramites que son muy poco comunes
Metodos E1
La meta de producción diaria es la misma indistinta del tipo de documento que se
digitalice, razon por la cual el personal se apresura en cumplir con la producción y clasifica
mal.
Metodos F1 No hay un archivo detallado de los documentos que recibimos
Metodos F4Tiempo de custodia que da la empresa para llevar a cabo el proceso es muy corto debido a
la importancia del documento
Metodos A4No existen procedimientos o instructivos disponibles acerca de cada fase en el proceso de
digitalización
Metodos C7En ocasiones se encuentran documentos nuevos que nunca se definieron en el proceso
respectivo
Metodos D1No se cuenta a tiempo con el listado de tipos de documentos inherentes al proyecto que
se iniciara a digitalizar
Metodos D2 No han una previa revisión de documentos antes de iniciar el proceso de digitalización
Metodos E5 Existen tramites muy complejos y se necesita invertir mas tiempo para ser analizados
Recurso E4 Falta de materiales que ayuden a ser mas efectivos en el proceso de clasificación
Metodologia según Ishikawa
38
Ilustración 14: Diagrama de Ishikawa
Fuente: Datos de la Investigacion - Autor: Ruben Ladines
Se han presentado variashojas rotas en losdocumentos, escrituras
Existen documentos con antigüedad superior a los 5 años
ENTORNO
Distancia entre las empresas digitalizadas y el área donde se lleva el proceso de
digitalización
Falta de interés de las áreas de la empresa a la que se presta el servicio
El cliente en ocasiones no suministra a tiempo los materiales de oficina
A nivel de detalle en ocasiones lospapeles pertenecen adepartamentos diferentes del de
su ubicación física
No es posible definir en ocasionesel departamento dueño de ladocumentación, lo que causa
En ocasiones el área dueña de losdocumentos a digitalizar no prestalas condiciones organizativasmínimas para desarrollar el proyecto
El personal desconoce el tipode tramite/documentoasociado al proyecto que se
digitalizara ni la matrizdocumental de otros
En el proceso de contratación depersonal no están considerandoaspectos claves como la
experiencia en el tratoconocimiento de documentación
No han una previa revisión dedocumentos antes de iniciar el
No se cuenta a tiempo con el listadode tipos de documentos inherentes alproyecto que se iniciara a digitalizar
En ocasiones se encuentrandocumentos nuevos que nunca sedefinieron en el proceso respectivo
No existen procedimientos oinstructivos disponiblesacerca de cada fase en elproceso de digitalización
MANO DE OBRA METODO
BAJA CALIDAD ENLOS PROYECTOS DEDIGITALIZACIONENTREGADOS A LOSCLIENTES
39
Ilustración 15: Diagrama de Ishikawa
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
Existen tramites que son muypoco comunes
Existen carpetas contramites desorganizados
En ocasiones la codificaciónnumeral se encuentradiscontinuada
Existen tramites de gran extensión queno han sido organizados y divididospor fases o documentos se encuentran
La movilización ocasionala perdida de archivos
Tiempo de custodia que da laempresa para llevar a cabo elproceso es muy corto debido a la
importancia del documento
No hay un archivo detallado de losdocumentos que recibimos
La meta de producción diaria es la mismaindistinta del tipo de documento que sedigitalice, razon por la cual el personal se
apresura en cumplir con la producción y
METODOS
RECURSOS
Falta de materiales que ayuden a sermas efectivos en el proceso declasificación
BAJA CALIDAD EN LOSPROYECTOS DE DIGITALIZACIONENTREGADOS A LOS CLIENTES
40
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4.1 DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
ECUASISTEMAS S.A. no cuenta actualmente con una Visión que permita tener claro
hacia dónde proyectarse como empresa digitalizadora ni definir claramente su lugar en
el mercado.
Tampoco cuenta con una Misión, razón por la cual se desconoce sus objetivos, su razón
de ser y como desea ser reconocida por sus clientes.
4.2 DISEÑO DE UN MODELO DE TABLERO DE MANDO INTEGRAL
PARA EL PROCESO DE CLASIFICACIÓN
Luego de revisar los capítulos anteriores acerca de la situación actual de
ECUASISTEMAS S.A. y haber planteado la metodología que guiará el presente
trabajo, a continuación se presenta el diseño de un modelo de Tablero de Mando
Integral para el proceso de Clasificación.
41
4.2.1 MISIÓN
Ilustración 16: Misión de la Empresa
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
Para la elaboración de la misión nos guiaremos por las siguientes preguntas que fueron
consideradas por Philip Kotler y Gary Armstrong (Marketing, 2004) como los más
adecuadas para lograr una misión acorde a la demanda de gestión de una compañía.
¿Quiénes somos?
Somos una empresa dedicada a brindar servicios de digitalización y realización de
proyectos tecnológicos.
¿Qué buscamos?
Buscamos la fidelización del cliente satisfaciendo sus necesidades completamente y
brindando la infraestructura tecnológica más adecuada.
¿Qué hacemos?
Ejecutamos y entregamos proyectos que están orientados a soportar la gestión de las
compañías mediante soluciones tecnológicas eficaces.
¿Dónde trabajaremos?
En nuestro centro de Digitalización y en las instalaciones de nuestros clientes.
MISIÓN
• Somos una empresa dedicada a brindar servicios dedigitalización con la infraestructura tecnológica más adecuada yel equipo humano plenamente capacitado para ofrecersoluciones innovadoras que permitan agilizar los procesos deconsulta y archivo de documentos .
42
¿Por qué lo hacemos?
Por la creciente demanda en la administración eficiente de archivos físicos cada vez
más obsoletos.
¿Para quién trabajamos?
Para todas las instituciones que estén interesadas en agilizar sus procesos de consulta
de documentación física.
4.2.2 VISIÓN
Ilustración 17: Visión de la Empresa
Fuente: Datos de la Investigacion
Autor: Ruben Ladines
Para definir la Visión se tomará como referencia al autor Fleitman Jack y su obra
“Negocios Exitosos” (McGraw Hill, 2000) donde definimos a la Vision como “el
camino al cual se dirige la empresa a largo plazo el cual toma el rumbo y aliciente para
dirigir la toma de decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad”,
para lograrlo se plantea las siguientes interrogantes:
VISIÓN
• Ser reconocidos por el mercado para finales del 2022como la mejor opción para la digitalizacióndocumental mediante la mejora continua de losservicios ofrecidos.
43
¿Cuál es la imagen que buscamos para nuestro negocio?
Posicionarse en la mente de las instituciones como la mejor opción para la
digitalización de sus documentos y elaboración de proyectos relacionados con
soluciones tecnológicas.
¿Cómo seremos en el futuro?
La primera opción de nuestros potenciales clientes, poseedores de una infraestructura
tecnológica con poca competencia en el país.
¿Qué haremos en el futuro?
Proyectos tecnológicos a mayor escala y estar capacitados para nuevos retos.
¿Qué servicios prestaremos a futuro como empresa?
Digitalización de Archivos Documentales.
Indexación y Administración de Back UP corporativos.
Indexación y Administración de registros digitales y bases de datos a
mayor escala.
Optimización de los procesos claves relacionados a la gestión documental.
4.2.3 VALORES
Los valores institucionales que deben prevalecer y ser de aplicados por todos los
colaboradores de ECUASISTEMAS S.A. para poder alcanzar los objetivos son:
44
Ilustración 18: Valores Institucionales de la Empresa
Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
COOPERACIÓN
• Es la razón de ser de nuestra compañia y está enmarcada en nuestra misión. Una clara idea de la cooperacion es lo que nos permitirá convertirnos en los socios estratégicos de nuestros clientes.
RESPONSABILIDAD
• Es el cumplimiento de nuestrasobligaciones contractuales aportando alreconocimiento de la marca por supredispocisión a ir mucho mas allá delservicio pactado sino que podemosofrecer la responsabilidad como valorcorporativo.
CONCIENCIA SOCIAL Y AMBIENTAL
• El servicio que ofrece la organizaciónnace como respuesta a este requerimientode la sociedad y del mundo actual. Ladigitalización es una de las ofertas massostenibles y amigables con el ambiente.Implementando la poderosa herramientade la tecnologia.
45
4.2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Se elaboraron los objetivos estratégicos basándonos en la consolidación de las causas
de los seis tópicos definidos previamente y clasificándolos de acuerdo a las cinco
categorías del Diagrama Ishikawa.
Los Objetivos son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con límites de
tiempo. Una vez identificado cada objetivo lo ubicaremos de acuerdo a cada
perspectiva del BSC dentro del Mapa Estratégico.
Tabla 12: Objetivos Estratégicos
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Perspectiva Financiera Minimizar los Costos Operativos
Minimizar los Costos por Defectos
Perspectiva Cliente
Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos.
Cumplir con el tiempo de entrega (Clasificación)
Perspectiva de Proceso Interno
Satisfacción del Cliente Interno
Mejoramiento de la operación (Clasificación)
Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos
Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo
Capacitación de personal (Capacitación)
Retención de personal
Crecimiento de la infraestructura de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
46
4.3 MAPA ESTRATÉGICO
Ilustración 19: Mapa Estratégico de Ecuasistemas S.A.
Fuente: Desarrollo del Modelo BSC - Autor: Ruben Ladines
MAPA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS BSC - ECUASISTEMAS S.A.
MISION
Somos una empresa dedicada a brindar servicios de digitalización con la infraestructura tecnológica más adecuada y el equipo humano plenamente
capacitado para ofrecer soluciones innovadoras que permitan agilizar los procesos de consulta y archivo de documentos
VISION
Ser reconocidos por el mercado para finales del 2022 como la mejor opción para la digitalización documental mediante la mejora continua de los servicios
ofrecidos
FINANCIERO
CLIENTE
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Minimizar los costos operativos
Minimizar los costos por defectos
Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos
Cumplir con el tiempo deentrega (Clasificación)
Capacitación depersonal
Crecimiento de la infraestructura de Clasificación
Mejoramiento de la operación
Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos
Retención del personal
Satisfaccion del Cliente Interno
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4.4 TABLERO DE CONTROL
Después de haber presentado el mapa estratégico, se desarrolló el Tablero de Control.
Se establecieron indicadores claros que obedezcan a los objetivos que se desean medir.
Para el tablero de control de ECUASISTEMAS S.A. se ha diseñado 10 indicadores
estratégicos cuidadosamente definidos. Para el área financiera se han construido 2
indicadores, para los objetivos relacionados con el cliente se han diseñado 2
indicadores estratégicos, para el área de procesos internos 4 indicadores y para el área
de aprendizaje y crecimiento se han planteado 2 indicadores.
Tabla 13: Indicadores Estratégicos
INDICADORES ESTRATÉGICOS
Perspectiva Financiera Costos Operativos
Costos por Defectos
Perspectiva Cliente
Satisfacción del Cliente Interno (Escaneo)
Satisfacción del Cliente Interno (Digitación)
Tiempo Operativo de Clasificación
Perspectiva de Proceso Interno Producción de Clasificación
Cumplimiento de Requisitos
Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo
Rotación de Personal
Cobertura de Capacitación
Planificación de Infraestructura Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
A continuación explicaremos cada uno, su descripción, forma de cálculo y metodología
de medición de su cumplimiento.
4.4.1 INDICADORES ESTRATEGICOS DE LOS OBJETIVOS DE LA
PERSPECTIVA FINANCIERA
Con los indicadores financieros podremos medir y darles seguimiento a los objetivos
estratégicos financieros planteados en la compañía. Se encuentran al nivel más alto del
48
mapa de objetivos estratégicos ya que el cumplimiento de los demás objetivos
contribuye al cumplimiento de éste.
Costos Operativos
La reducción de costos de una empresa se logra gestionando de manera eficaz los
procesos de desarrollo, producción y venta.
Los costos operativos del proceso de Clasificación son:
Mano de obra
Suministros de oficina
Transporte
Lunch
Agua
Luz
Celular
Se ha definido la meta del indicador estableciendo un porcentaje máximo como costo
operativo del proceso de Clasificación previamente analizando el tamaño del proyecto
y el tiempo de entrega.
Los costos operativos de un proyecto en general son del 60% distribuido por
departamento de la siguiente manera:
Tabla 14: Costos Operativos
49
Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
De acuerdo a lo indicado el costo operativo máximo de Clasificación es de 10%
estableciendo como meta no superar ese porcentaje.
Ilustración 20: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera
INDICADOR 1. Costos Operativos
OBJETIVOS RELACIONADOS 1. Minimizar los costos operativos
CALCULO (Costos Operativos de Clasificación / Valor del Proyecto) * 100
+ PROCESO QUE
LO APLICA Gestión Financiera
META UNIDAD META
% 9%
VELOCIMETRO
> 10% 10% < 10%
MEDICION POR FRECUENCIA
Por Proyecto
EVALUACION Anual
RESPONSABLE Gerente Financiero Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
Costos por Defectos
Costos Operativos %
Archivo 5%
Clasificación 10%
Escaneo 15%
Digitación 30%
Total costos operativos
por proyecto 60%
0 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
COSTOS OPERATIVOS
50
Se ha definido el indicador “costos por defectos”, que se refiere a los costos por los
errores y fallas de clasificación o por rechazo del cliente final.
Las equivocaciones que pueden presentarse en el proceso de Clasificación son:
Desorden en los documentos clasificados
Documentos no clasificados como lo requiere el cliente
Las situaciones que pueden provocar costos por defectos son, entre otras:
Movilización de equipos
Aumento de mano de obra
Retraso en otros proyectos
Aumento de gastos de suministros
Antes de iniciar el proyecto se establece un porcentaje máximo como costo por defecto
analizando el tamaño del proyecto y el tiempo de entrega.
Los costos por defecto de un proyecto definidos por la organización representan el 2%
del total del proyecto, los cuales se han distribuido por departamento de la siguiente
manera:
Tabla 15: Costos por Defectos
Costos por defectos %
Archivo 0%
Clasificación 1,50%
Escaneo 0,25%
Digitación 0,25%
Total costos por defectos por proyecto 2%
Fuente: Desarrollo del Modelo BSC Autor: Ruben Ladines
Ilustración 21: Ficha del Indicador/Perspectiva Financiera
51
INDICADOR 2. Costos por Defectos
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Minimizar los costos por defectos
CALCULO (Costos por defectos de Clasificación / Valor del Proyecto) * 100
PROCESO QUE LO APLICA
Gestión Financiera
META UNIDAD META
% 1,5%
VELOCIMETRO
> 1,5 1,5 < 1,5
MEDICION POR FRECUENCIA Por proyecto
EVALUACION Anual
RESPONSABLE Gerente Financiero Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
4.4.2 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA
CLIENTE
Esta sección de indicadores es una de las más relevantes y representativas del cuadro
de control de mando. Se analiza y se mide la satisfacción del cliente y servirá de guía
para la toma de decisiones de acuerdo a los resultados desde la perspectiva de nuestros
clientes.
Satisfacción del Cliente Interno (Escaneo)
Este indicador permite la medición de la satisfacción de uno de los clientes internos
que tiene Clasificación que es el área de Escaneo.
0 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
COSTOS POR DEFECTO
52
Escaneo recibe los lotes de documentos clasificados y debe escanearlos en los equipos
previamente preparados.
Para la medición de este indicador se llevará un registro semanal en el área de Escaneo
donde se irá asentando la cantidad de documentos con grapas que se presenten al
momento de escanear, las grapas constituyen el principal error cuyo costo puede ser
incluso el daño total de los equipos de escaneo, por lo expuesto, la meta establecida
para este indicador es que no existan errores, es decir, el porcentaje de aceptación de
errores es del 0%. El registro debe ser contabilizado semanalmente para el cálculo
del indicador.
Ilustración 22: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente
INDICADOR 3. Satisfacción del Cliente Interno
(Escaneo)
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. - Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos
CALCULO (Total de errores registrados en Escaneo
/ Número de hojas escaneadas)*100
PROCESO QUE LO APLICA
Escaneo
META UNIDAD META
% 0%
VELOCÍMETRO
> 0 N/A 0
MEDICION POR FRECUENCIA
Semanal
EVALUACION Por Proyecto
RESPONSABLE Supervisor de Escaneo Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
0 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
50 %40 %
25 %
20 %
10 %
SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO -ESCANEO
30 %
53
Satisfacción del Cliente Interno (Digitación)
Otro cliente interno es el área de Digitación y este indicador permite la medición de
su satisfacción.
El área de Digitación recepta la base de datos de documentos digitalizados previamente
clasificada para procesarla de manera codificada y ordenada.
Para el cálculo de este indicador es necesario llevar un Registro en el área de Digitación
donde se vaya asentando el número de errores diarios presentados a causa del proceso
de Clasificación tales como: ilegibilidad de escritura, desorden de documentos y
documentos no ordenados como lo requiere el cliente.
El registro debe ser contabilizado semanalmente para el cálculo del indicador. Como
meta se ha establecido que el porcentaje máximo de errores presentados sea el 5%
considerando que cada 100 documentos clasificados solo 5 puedan llegar a esa área
con algún tipo de error.
Ilustración 23: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente
54
INDICADOR 4. Satisfacción del Cliente Interno
(Digitación)
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. - Lograr la satisfacción del cliente interno a través de la propuesta por atributos
CALCULO (Total de errores registrados en
Digitación / Número de documentos digitados)*100
PROCESO QUE LO APLICA
Digitación
META UNIDAD META
% 5%
VELOCÍMETRO
> 5% 5% < 5%
MEDICION POR FRECUENCIA
Semanal
EVALUACION Por Proyecto
RESPONSABLE Supervisor de Digitación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
Tiempo Operativo del Proceso de Clasificación
El factor tiempo es determinante para cumplir con los plazos y compromisos asumidos
con los clientes internos y externos. El atraso en la entrega de documentos clasificados
ocasiona que no se cumpla con los tiempos acordados en la planificación del proyecto.
Este indicador permite medir la efectividad del departamento de Clasificación para
cumplir con el tiempo de entrega acordado. La meta es lograrlo al 100%.
Para una mejor medición y toma rápida de decisiones que permitan reaccionar ante un
resultado negativo, la frecuencia de medición será al finalizar cada área clasificada, por
ejemplo: al finalizar la clasificación de los documentos de Crédito, Tesorería, Recursos
Humanos, etc. se irá calculando el indicador.
0 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
50 %30 %
10 %
5 %
SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO -DIGITACION
20 %
55
Ilustración 24: Ficha del Indicador/Perspectiva Cliente
INDICADOR 5. Tiempo operativo del Proceso de
Clasificación
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. - Cumplir con el tiempo de entrega (Clasificación)
CALCULO (Número de documentos clasificados a tiempo/ Número total de documentos
clasificados) * 100
PROCESO QUE LO APLICA
Clasificación
META UNIDAD META
% 100%
VELOCIMETRO
< 95% 95% - 99% > 99%
MEDICION POR FRECUENCIA
Al finalizar la clasificación de cada área
EVALUACION Por Proyecto
RESPONSABLE Supervisor de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
4.4.3 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA
PROCESOS INTERNOS
Los indicadores relacionados con los procesos reflejan el trabajo y la mejora planteada
al proceso de Clasificación.
Producción de Clasificación
90 %
0 %
60 %
70 %
80 %
95 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
TIEMPO OPERATIVO DE CLASIFICACION
95 %
56
Mide el cumplimiento de la producción semanal del área de Clasificación con respecto
a la cantidad de producción planificada.
Uno de los pasos claves para cumplir lo planificado es que cada clasificador tenga claro
qué y cómo debe ser clasificado cada documento, para ellos es indispensable mantener
una excelente comunicación con los proveedores internos quienes proporcionan toda
la información necesaria para que se realice el trabajo con éxito.
Ilustración 25: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos
INDICADOR 6. Producción de Clasificación
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Mejoramiento de la operación (Clasificación) 2. Mejoramiento de la comunicación con los proveedores internos
CALCULO (Producción de Clasificación/ Producción
planificada de Clasificación) * 100
PROCESO QUE LO APLICA
Clasificación
META UNIDAD META
% 100%
VELOCIMETRO
< 95% 95% - 99% > 99%
MEDICION POR FRECUENCIA
Semanal
EVALUACION Por Proyecto
RESPONSABLE Supervisor de Clasificación Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
Cumplimiento de Requisitos
0 %
60 %
70 %
80 %
95 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
PRODUCCION DE CLASIFICACION
80 %
90 %
57
El principal cliente interno del área de Clasificación es Digitación, ya que son los que
receptan la base de datos de documentos digitalizados para procesar. El cliente interno
se refiere a los digitadores y escaneadores cuyas acciones influyen notablemente en la
entrega final del servicio prestado, por lo tanto es indispensable
establecer procesos efectivos que permitan identificar las necesidades, requerimientos
y expectativas de los digitadores
Para conocer si sus requisitos están siendo cumplidos semanalmente se medirá el
porcentaje de satisfacción del área de Digitación utilizando el indicador de Satisfacción
del Cliente Interno Digitación de la perspectiva Cliente.
El porcentaje mínimo de satisfacción es del 95%.
Ilustración 26: Ficha del Indicador/Perspectiva Procesos Internos
58
INDICADOR 8. Cumplimiento de Requisitos
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Satisfacción del Cliente Interno
CALCULO (1 - Indicador de Satisfacción del Cliente Interno Digitación)*100
PROCESO QUE LO APLICA
Digitación
META UNIDAD META
% 95%
VELOCIMETRO
< 92% 93% - 94% > 94%
MEDICION POR FRECUENCIA Semanal
EVALUACION Por Proyecto
RESPONSABLE Gerente de Proyecto Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
4.4.4 INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE LA PERSPECTIVA
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO DEL PERSONAL
Este grupo de indicadores están relacionados al talento humano del proceso de
Clasificación, con ellos se medirá su rotación externa, ascensos o cambios de puestos
(rotación interna), la satisfacción de los clasificadores y escaneadores como clientes
internos y la capacitación que se les da al personal.
Cobertura de capacitación
La capacitación del personal es muy importante ya que es la base de los conocimientos
del personal y permiten al operador trabajar con un mejor criterio.
0 %
60 %
70 %
80 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
90%90%
95%
59
La documentación manejada en cada tipo de negocio, en cada empresa, en cada área y
por cada persona es diferente; por lo tanto es indispensable que los clasificadores hayan
sido capacitados al 100% sobre los documentos que van a trabajar
Este indicador permite conocer la cobertura del personal de Clasificación capacitado
por proyecto.
Ilustración 27: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
INDICADOR 9. Cobertura de capacitación
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Capacitación del personal
CALCULO (Total personas capacitadas de
Clasificación/Total personas del área de Clasificación)*100
PROCESO QUE LO APLICA
Clasificación
META UNIDAD META
% 100%
VELOCIMETRO
< 95% 95% - 99% 100%
MEDICION POR FRECUENCIA
Por Proyecto
EVALUACION Anual
RESPONSABLE Gerente de Proyecto Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
0 %
60 %
70 %
80 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
COBERTURA DE CAPACITACION
95%
90%
60
Rotación del personal
Calcula el porcentaje de personas que renuncian o son despedidas abandonando el
cargo de Clasificador.
La medición se realizará por proyecto y el porcentaje máximo permitido de rotación es
del 15%.
Ilustración 28: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
INDICADOR 7. Rotación del Personal
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Retención de personal
CALCULO (Número de personas desvinculadas de
Clasificación/Número total de Clasificadores)*100
PROCESO QUE LO APLICA
Recursos Humanos
META UNIDAD META
% 15%
VELOCIMETRO
> 15% 15% < 15%
MEDICION POR FRECUENCIA
Por Proyecto
EVALUACION Anual
RESPONSABLE Recursos Humanos - Gerente de
Proyectos Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
Mejora de Infraestructura
Existen varias necesidades en cuanto a la infraestructura y dependiendo del proyecto
para el área de Clasificación, hay proyectos que se realizan en las oficinas de
0 %
30%
35%
40%
45%
50%
25%20%15%
10%
5%
ROTACION DEL PERSONAL
61
Ecuasistemas y otros in-house donde el cliente en coordinación con Ecuasistemas
preparan un lugar dentro de la empresa para la realización del proyecto.
Para el cálculo de este indicador se llevará un registro semestral donde se detallen todas
las necesidades del área de Clasificación con respecto a la infraestructura y se asiente
el porcentaje de avance de cada mejora calificando como mínimo 0% cuando no se ha
realizado ningún avance y máximo el 100% cuando la mejora haya sido realizada.
El resultado de la media ponderada de los avances semestrales será el indicador que
permita medir el crecimiento de la infraestructura en el área de Clasificación.
Ilustración 29: Ficha del Indicador/Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
INDICADOR 10. Mejora de Infraestructura
OBJETIVOS RELACIONADOS
1. Crecimiento de la infraestructura de Clasificación
CALCULO Media ponderada de mejora de
infraestructura
PROCESO QUE LO APLICA
Gerencia General
META UNIDAD META
% 80%
VELOCIMETRO
< 70 % de 70 % a 80% > 80
MEDICION POR FRECUENCIA
Semestral
EVALUACION Anual
RESPONSABLE Gerencia General Fuente: Desarrollo del Modelo BSC
Autor: Ruben Ladines
0 %
60 %
70 %
80 %
100 %
50 %40 %
30 %
20 %
10 %
PLANIFICACION DE MEJORA DE INFRAESTRUCTURA
90%
62
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
1. El análisis y revisión de la información correspondiente a la presente investigación
apuntan a concluir que el BSC es una metodología aplicable, flexible y oportuna
para la gestión de ECUASISTEMAS y para el eficaz seguimiento y mejora del
proceso de Clasificación.
2. El análisis de las causas permitieron definir objetivos estratégicos, los cuales
podrán alcanzarse mediante el cumplimiento de los indicadores del Tablero de
Control.
3. Los resultados obtenidos de esta investigación permitieron desarrollar
recomendaciones de mejora que fueron presentados al Gerente de Operaciones de
Ecuasistemas.
4. Se alcanzó el objetivo general que fue diseñar un modelo de gestión para el proceso
de “Clasificación” basados en el análisis cualitativo y la técnica de la entrevista,
siempre y cuando se plantee de forma correcta la implementación de dicha
herramienta.
5.2 RECOMENDACIONES
1. La presente herramienta, correctamente aplicada, podrá permitir al área de
Clasificación de ECUASISTEMAS lograr resultados satisfactorios y cumplir los
requisitos de nuestros clientes, mejorando notablemente en resultados finales
mejorando nuestro servicio.
63
2. Fortalecer el compromiso institucional de ECUASISTEMAS con esta iniciativa.
Se recomiendan talleres de socialización para entender el objetivo del uso de la
herramienta, conocer los objetivos estratégicos de todas las áreas y participar en el
uso del tablero de control.
3. Desarrollar mayor comunicación entre el personal de distintos departamentos con
el fin de que se logre la satisfacción de todas las áreas del proceso y tener mejores
resultados.
4. Mejorar las condiciones de trabajo implementando medidas preventivas para
salvaguardar la salud de los colaboradores ante la presencia de polvo en los
archivos y exceso de fuerza al momento de cargarlos.
5. Mejorar el desempeño de los colaboradores del área de “Clasificación”
otorgándoles logro de los objetivos organizacionales.
6. Se recomienda un software para la administración del BSC del ECUASISTEMAS,
en el mercado actual existe una gran variedad de herramientas tecnológicas que
facilitan dicha gestión y toman como elementos de entrada los parámetros
contenidos en el presente trabajo.
7. Replicar este trabajo de investigación a las demás áreas de ECUASISTEMAS para
lograr el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
65
ANEXO B.- Flujo del Proceso de Digitalización (Ecuasistemas)
Levantamiento
de Información
Archivo
Clasificación
DIGITALIZACION DE ARCHIVOS
SI
NO
SI
NODefinir laestructuraÁrea oDepartamento
Definición dearchivos activosy pasivos deltotal dedocumentación
Definir el
numero y el tipo de lotes
Ordenar el
archivo activoy pasivo por
criterio deantigüedad
Revisar el
estado, el tipo, y el tamaño del
papel de cada
Definir numero
de hojas por lote y otros
datos adicionales del
proyecto
Informe de
detalles y estados del archivo activo
¿Se acepta
el proyecto?FIN
Ordenar documentados
según requerimiento delcliente (área)
Asignar código de
barra a cada lote
Ordenar los lotes
codificados porcontenedor
Verificar estado
físico de los archivos
¿Necesita
ser restaurado
Restaurar el documento:
1. Retirar el documento del lote.2. Identificar el tipo de deterioro
3. Usar cintas o goma para restaurar el papel
Revisar el orden y
los requerimientosespecifico del lote
en cada area
Clasificar los
documentossegunlos
requerimientos delcliente
Aplicar el criterio de
legibilidad (I en la parte superior izquierda cuando
es ilegible)
Colocar
separadores (clipso hojas
separadoras)
Colocar nuevamente
toda la documentacion en los contenedores
aseguradas con ligas
A
66
Escaneo
Digitacion
Control de
Calidad
DIGITALIZACION DE ARCHIVOS
Crear librerias en el software DSM
Seleccionarlibrerias paraempezar aescanear
Realizar escaneode ladcumentacionclasificada
Realizar escaneode ladcumentacionclasificada
Ejecutar limpieza de imagenes
Codificar segun matriz
documental
Separacion de tipos
documentales por gabinetes
Digitacion de documentos identificados
Ejecutar larevision final (auxiliaaar de
sistemas)
Ejecutar la revicion de CCDATOS
Cargar la base de datos en el
FIN
A
67
ANEXO C.- Análisis FODA
DEBILIDADES- El personal desconoce el tipode tramite/documento .
- No es posible definir el area de la documentación.
- No existen procedimientos o instructivos.
- El personal se apresura en cumplir con la producción yclasifica mal.
- Rotacion de personal.
- Infraestructura Inadecuada.
AMENAZAS- Existen documentos conantigüedad superiora los 5 años.
- Existen documentos dañados por humedad fuego plagas opolvo.
- La movilización ocasiona la perdida de archivos.
- Algunos documentos se encuentran sin caratula.
- La codificación numeral se encuentra discontinuada.
- Falta de interes del personal de la empresa cliente hacael proyecto.
FORTALEZAS- Supervisores Capacitados.
- Lotes Ordenados.
- Tecnologia .
OPORTUNIDADES- Precios competitivos conel mercado.
- Base de clientes.
- Expancion en el merecado.
ANALISIS FODA DE CLASIFICACION
68
ANEXO D.- Formato de la Entrevista
OBJETO DE ESTUDIO:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION:
TIPO:
ENTREVISTADO:
CARGO:
FUNCIONES:
AÑOS EN LA COMPAÑÍA:
CARGOS ANTERIORES:
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
69
ANEXO E.- Resultados de las Entrevistas
ENTREVISTADO: MiguelTriviño
CARGO: Supervisor de Archivo
FUNCIONES: Levantamiento de Informacion de archivos pasivos y
activos. Direccion del personal de archivo.
Reportes de produccion de guardado de documentos.
Entrega final de documentos al cliente.
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 5 años
CARGOS ANTERIORES: Auxiliar de Archivo, Digitador, Clasificador, Escaneador
Perdida de documentos. Produccion diaria no cumplida. Reclamo de cliente.
No hay clasificadores permanentes, siempre son nuevos en cada proyecto.
Documentos en mal estado.
Desorden del Archivo.
Falta de comunicación con el cliente.
Personal de la empresa a la que digitalizamos le nos da poca importacia.
Que el personal de clasificacion sea permanente. Que en el contrato comprometa a todo el
personal de todas las areas de la empresa cliente a brindarnos apoyo.
No tiene esos mecanismos.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los
cuales ha participado?
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de
estos problemas?
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y
solucionar dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa
cuales herramientas creeria usted adecuadas.
No, desconozco
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que
desempeña? En caso de respuesta negativa, explique la razon
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la
compañía?
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo
que conozca.
Levantamiento de Informacion de archivos pasivos y activos, Dirigir al personal para organizar la
documentacion a digitalizar, impresión de etiquetas de lotes, inventario de carpetas recibidas,
guardado de documentos y entrega de documentos al cliente.
Segundo semeste de Ingenieria Comercial - Universidad de Guayaquil
Si, y con la experiencia de 5 años me dan suficientes razones para llevar a cabo mis funciones
de forma eficiente.
Solo la experiencia me a contribuido a mejorar.
Manejo del programa DSM
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OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Andres Guzman
CARGO: Auxiliar de Bodega - BODESUR
FUNCIONES: Inventario de archivos activos.
Responsable de la custodia de los archivos de BODESUR.
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 7 años
CARGOS ANTERIORES: Digitador, clasificador
No
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Inventario de etiquetas de lotes y de cajas.
Recibir y entregar docuementos a las empresas clientes.
Ordenamiento de archivo.
Guardado de documentos para ser entregados.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Bachiller
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Si tengo el nivel necesario, no se necesita mayor conocimientos.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
La experiencia me ayudado a mejorar dia a dia.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Ninguna
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
Si estan identificados pero no le dan mayor importancia.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Dificultad en reconocer los documentos.
Reclamo de clientes por documentos perdidos.
Polvo en los documentos.
Demora en recibir archivo cuando los documentos estan en un lugar lejano donde se esta
inventariando.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
Los archivos estan en desorden y son antiguos.
La distancia es lejos de la bodega de la empresa digitalizada y BODESUR.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Que el personal de la empresa a la que digitalizamos nos capacite.
Mas personal en archivo.
Equipos necesario para cargar.
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OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Roxana Molina
CARGO: Supervisora de Clasificacion
FUNCIONES: Capacitar a clasificadores.
Reportes diarios de produccion de clasificacion.
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 7
CARGOS ANTERIORES: digitadora, clasificadora
no conozco
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Capacitacion del personal de clasificacion.
Reuniones con personal de cada area de la empresa cliente para conocer el tipo de documento a
digitalizar.
Reportes diarios de produccion de lotes clasificados.
Proporcionar cajas de documentos al area de clasificacion
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Ingeniera comercial
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Si porque tengo experiencia en el cargo.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
No
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Capacitaciion de documentacion.
Curso de programa DSM
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
La verdad desconozco
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Perdida de Documentos.
Desorden en los archivos activos.
Documentacion ilegible. Perdida de registros.
Mal guardado de documentos entregados.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
Inexperiencia del personal de clasificacion.
Mal estado de documentos. Falta de Comunicación del cliente.
Tramites dificiles de entender.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Creacion de matriz documental que sirva de guia a los clasificadores.
Compromiso con el personal de la empresa digitalizadora.
Mas personal de archivo.
Y no rotar al personal de clasificacion para que coja experiencia.
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OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Katty Mero
CARGO: Supervisora de Bodesur
FUNCIONES: Supervisacion de la custodia de los archivos de BODESUR.
Coordinacion de BODESUR.
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 4
CARGOS ANTERIORES: DIGITADORA
De mejora continua conozco el ciclo PHVA planear, acctuar, verificar y actuar pero solo la teoria.
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Custodia de los documentos de BODESUR.
Ordenamiento de cajas.
Inventario de archivos.
Trasvase de etiquetas de caja.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
CPA - EGRESADA
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
En algo ya que se maneja muchos documentos contables que son faciles de indentificar gracias a mi
conociemiento.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
Si, gracias a las constantes capacitaciones que me han dado.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Manejo del DSM.
Tipos de documentacion.
Curso de Auditoria.
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
Los problemas la gerencia los conoce pero no cuentan con mecanismos para solucionarlos.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Perdida de documentacion fisica.
Registros de lotes digitales que no coinciden con el lote fisico.
Empastados mal pegados.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
Documentacion dañada.
Falta de experiencia de clasificadores.
Produccion excesiva de clasificacion.
Falta de comunicación con el cliente.
Tramites desordenados.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Mas comunicación con el cliente.
Mas espacio fisico en la bodega para ordenar mejor las cajas.
Traslados mas organizados para evitar perdida de documentacion.
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OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: José Toala
CARGO: Clasificador
FUNCIONES: Clasificar los documentos de trabajo para ser entregados a los
digitalizadores
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses en ete proyecto.
CARGOS ANTERIORES: Asistente de Producción
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
La compañía no cuenta con mecanismos.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Presión por parte de los supervisores para entregar los documentos clasificados a pesar de que
conocen las dificultades que a veces se nos presentan
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
El trabajo solicitado es mucho o los tiempos de entrega son cortos. No consideran los retrasos que a
veces se presentan
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Analizar mejor las fechas de entrega considerando todos los problemas que se presentan.
No mucho
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Solo de clasificador de documentos
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Estoy estudiando Diseño Gráfico, me encuentro en segundo semestre.
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Lo que estudio no va acorde al cargo desempeñado pero las funciones que realizo las hago facilmente
por mis estudios.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
Mi trabajo no es dificil, lo que nos explican es qué hacer en ciertos casos especiales.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Capacitación
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
74
OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: María Lima
CARGO: Clasificador
FUNCIONES: Ordenar documentos
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses
CARGOS ANTERIORES: Digitador
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
No cuenta con mecanismos, los supervisores y directivos deberían visitar mas y dialogar con los
empleados para conocer mejor los problemas que se presentan en nuestro trabajo.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
A veces hay documentos que no los puedo clasificar, hay días en que me retraso tratando de definir
como clasifico un documento que es ilegible.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
La causa de problema es que los documentos son viejos y han permanecido guardados por bastante
tiempo.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Que hayan mas clasificadores para poder entregar el trabajo a tiempo.
No conozco
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Solo me he desempeñado como clasificador desde que ingresé a laborar.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Bachiller en Comercio y Administración
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Si está acorde, cumplo mis funciones en su totalidad
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
Me capacitó al iniciar el proyecto.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Capacitación al inicio del proyecto de como se debe realizar la clasificación.
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
75
OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Hugo Bermeo
CARGO: Clasificador
FUNCIONES: Clasificar los documentos que se van a digitalizar
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses
CARGOS ANTERIORES: Ninguno
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
No cuenta con mecanismos para solucionar esos problemas. Podría implementar una metodología que
permita recoger todos los problemas, analizarlos y evaluar soluciones.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
El problema básico de mi trabajo es cuando se presentan documentos que no se pueden clasificar facil
y rapidamente.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
Documentos doblados
Documentos mojados
Documentos ilegibles
Documentos incompletos
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Que existan personas encargadas de preparar la información que se va a clasificar, es decir que se cree
ese nuevo cargo.
Son temas vistos en la universidad, la Mejora Continua son estudiados en las Normas ISO.
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Clasificar los documentos de una manera ordenada cumpliendo las fechas de entrega.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Estudiante de Ingenieria en Sistemas.
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Sí están acordes.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
No hay brechas.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Cuando ingresé a laborar recibí una capacitación por parte del Supervisor.
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
76
OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Pamela Alvarez
CARGO: Clasificadora
FUNCIONES:
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses
CARGOS ANTERIORES: Recepcionista
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
Los Supervisores se encargan de dar asesoramiento ante algun contratiempo, adicional a eso no tienen
más mecansmos. Las herramientas que considero serían adecuadas es contar con algun manua o
instructivo donde se explique qué hacer en cada caso.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Se presentan contratiempos que no permiten terminar el trabajo de acuerdo a lo programado; es decir
incumplimiento en las fechas de entrega.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
A veces se retrasa el trabajo cuando se presentan casos de documentos que no se los puede clasificar
rapidamente, muchas veces hay que buscar documentos que están mal grapados o archivados de
manera errónea.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Que haya una persona adicional para que ayude a clasificar y cumplir con los tiempos.
Los indicadores sirven para medir procesos.
Acerca de mejora continua no conozco a fondo del tema
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Solo me he desempeñado como clasificadora.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Estoy estudiando Ingenieria Comercial, estoy en tercer semestre.
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Es suficiente para el trabajo que realizo.
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
No existen brechas, mi preparación es suficiente para el trabajo que realizo.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Método de clasificación, cómo se realiza y qué hacer cuando se presentan ciertos casos que dificultan
la clasificación.
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
77
OBJETO DE ESTUDIO: Investigacion Cualitativa de la Compañía ECUASISTEMAS S.A.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ENTREVISTA
TIPO: SEMIESTRUCTURADA
ENTREVISTADO: Angela Sanchez
CARGO: Clasificador
FUNCIONES: Clasificar los documentos que se van a escanear
AÑOS EN LA COMPAÑÍA: 6 meses
CARGOS ANTERIORES: Auxiliar Administrativo
10. ¿Considera que la compañía actualmente cuenta con los mecanismos para identificar y solucionar
dichos problemas? Si su respuesta es afirmativa hable acerca de ellos. Si es negativa cuales
herramientas creeria usted adecuadas.
Por el momento la compañía no nos ha informado acerca de mecanismos de mejora para solucionar
esos problemas.
7. ¿Cuáles son los principales problemas que ha experimentado desde los procesos en los cuales ha
participado?
Se dificulta mi trabajo cuando los documentos son ilegibles y no se pueden clasificar, cuando estan
empastados y retrasan la entrega, cuando están doblados y mojados.
8. ¿A que atribuye la causa de dichos problemas en los procesos mencionados en la respuesta
anterior?
Considero que son parte del trabajo.
9. ¿Usted ha considerado alguna solucion ya sea a corto, mediano o largo plazo a alguno de estos
problemas?
Los documentos están guardados, es imposible encontrarlos listos para clasificar y digitalizar.
Si conozco, la mejora continua es trabajar día a día en corregir errores
1. ¿Mencione las actividades que ha ejecutado en la compañía desde su cargo?
Clasificar los documentos previa digitalización.
2. ¿Cuál es su nivel de preparacion formal?
Bachillerato
3. ¿Usted cree que su nivel de preparacion formal esta de acuerdo a las funciones que desempeña? En
caso de respuesta negativa, explique la razon
Estoy de acuerdo
4. ¿La compañía ha contribuido a disminuir las brechas existentes según su respuesta anterior?
Mi preparación está de acuerdo a las funciones que desempeño.
5. ¿Qué formacion a mas de la experiencia en sus funciones ha recibido por parte de la compañía?
Al inicio de cada proyecto se nos explica brevemente lo que debemos hacer.
6. ¿Conoce acerca de mejora continua y seguimiento de indicadores estrategicos? Hablenos lo que
conozca.
78
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