UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/47076/1/BINGQ-ISCE-19P50.pdf · ing. david xavier yÁnez flores guayaquil, 6 septiembre 2019

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE:

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”

AUTORES:

PAOLA FRANCESCA CORTEZ FIGUEROA

MARIA JOSE AVILA CABRERA

TUTOR:

ING. DAVID XAVIER YÁNEZ FLORES

GUAYAQUIL, 6 SEPTIEMBRE 2019

i



CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO


AUTORES:

PAOLA FRANCESCA CORTEZ FIGUEROA

MARIA JOSE AVILA CABRERA

TUTOR:

ING. DAVID XAVIER YÁNEZ FLORES


ii



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:


TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR:

Paola Francesca Cortez Figueroa

Maria Jose Avila Cabrera


iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO ORGANIZACIÓN

CYBER-LUNCH”

PARA EL RESTAURANTE

AUTOR(ES)

Paola Francesca Cortez Figueroa

María José Ávila Cabrera

TUTOR(ES) David Xavier Yánez Flores

REVISOR(ES)

INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ingeniería Química

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento

GRADO OBTENIDO: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS

KEYWORDS:

CLAVES/ Organizacional, manual de funciones, eficiencia.

RESUMEN/ABSTRACT: Este presente proyecto está diseñado para determinar un diseño organizacional

en el Restaurante Cyber-Lunch, en el cual ayudara a mejorar en la forma en que ejecuta sus labores diarias

y brindar un servicio de calidad a sus clientes. Para la ejecución de este proyecto fue necesario realizar un

diagnóstico del Restaurante, analizar las posibles consecuencias que se presentaron posibles soluciones. En

el marco referencial se adquirió conocimientos necesarios y afines al problema de estudio que sea de gran

aporte para la propuesta. En el marco metodológico se establecieron los tipos de investigación e

instrumentos que beneficien y certifiquen que la investigación sea correcta, así mismo se presentan los

resultados acerca de los datos obtenidos. En el último se presenta la propuesta al problema en a la base

obtenida, donde se realizó un manuales de funciones, procedimiento de cada uno de las actividades de los

trabajadores en diagrama de flujo además la creación de misión, visión y valores.

ADJUNTO PDF: SI X NO

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AUTOR/ES

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0969197318

0979439580

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[email protected]

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INSTITUCIÓ

N:

CON

L

A

Nombre: Universidad de Guayaquil

Teléfono: 2280086-2284505

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

iv



UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado: Galo Jaime Páez Gracia, tutor del trabajo de titulación:

“Diseño Organizacional para el Restaurante CYBER-LUNCH” certifico que el presente

trabajo de titulación, elaborado por: Paola Francesca Cortez Figueroa con C.I. N°

0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I. N° 0924166556, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título DE INGENIERÍA EN

SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO en la Facultad de Ingeniería

Química, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto

para su sustentación.

v




CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del

presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de Titulación elaborado por: Paola

Francesca Cortez Figueroa con C.I. N° 0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I. N°

0924166556, previo a la obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y

Emprendimiento.

TRABAJO DE TITULACIÓN:

“DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE CYBER-LUNCH”

La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis vigentes

de la lengua española.

vi

vii




Guayaquil, 11 de agosto del 2019

Sr.

LCDO. RICARDO FERNÁNDEZ ARGUELLEZ

DIRECTOR (E) DE LA CARRERA INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA


Ciudad.

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación:

Diseño Organizacional para el Restaurante CYBER-LUNCH” de las estudiantes: Paola

Francesca Cortez Figueroa con C.I. N° 0950674622 y María José Ávila Cabrera C.I.

N° 0924166556, indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la

normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una

propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

viii


CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, Paola Francesca Cortez Figueroa C.I. No. 0950674622 y María José Ávila

Cabrera C.I. No. 0924166556, certificamos que los contenidos desarrollados en este

trabajo de titulación, cuyo título es “Diseño Organizacional para el Restaurante

CYBER-LUNCH” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114

del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible

y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en

favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos. - En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

ix

DEDICATORIA

El presente trabajo de titulación se lo dedicamos a nuestros padres, por su paciencia, amor,

trabajo y esfuerzo en todos estos años de estudios, por saber

A todas esos seres queridos como son la familia y amigos que nos han apoyado y han hecho

que el trabajo se realice con éxito.

Paola Francesca Cortez

María José Ávila

x

AGRADECIMIENTO

Queremos agradecerle ante todo a Dios por guiarnos a lo largo de nuestro camino, en

momentos de flaqueza y dificultad por ser nuestro apoyo y fortaleza.

A nuestras Madres: Rosa Figueroa; y, Yessica Cabrera, por ser nuestro principal motor de

nuestros anhelos, por creer en nosotras, por los valores consejos que nos inculca.

A la Universidad de Guayaquil, en especial a la Facultad de Ingeniería Química, y por ende

a los docentes quienes nos supieron compartir sus conocimientos, formándonos no solo

profesionalmente sino también como ser humano.

Y nuestro profundo agradecimiento a nuestro tutor el ing. Xavier Yánez Flores por su

colaboración, conocimientos y paciencia para poder finalizar nuestro trabajo de titulación.

Paola Francesca Cortez

María José Ávila

xi

INDICE DEDICATORIA ................................................................................................................................ ix

AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... x

RESUMEN ........................................................................................................................................ xv

SUMMARY ..................................................................................................................................... xvi

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... xvi

CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 2

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 2

1.1.1 DIAGNÓSTICO .......................................................................................................... 2

1.1.2 PRONÓSTICO ............................................................................................................ 4

1.1.3 CONTROL A PRONÓSTICO .................................................................................... 4

1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 5

1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 5

1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 5

1.3 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 5

1.3.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 5

1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS ........................................................................................ 5

1.4 JUSTIFICACIÓN................................................................................................................ 6

1.5 DELIMITACIÓN ................................................................................................................ 7

1.6 HIPÓTESIS ......................................................................................................................... 8

1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL ............................................................................................. 8

1.6.2 HIPÓTESIS PARTICULARES .................................................................................. 8

1.7 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN/VARIABLES ............................... 9

CAPITULO II ................................................................................................................................... 10

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 10

2.1.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES ................................................................... 10

2.2 MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 12

2.2.1 VALORAR LA IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN ................................ 12

2.2.2 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONA ........................................................... 14

........................................................................................................................................................... 14

2.2.3 MEJORA CONTINUA ............................................................................................. 16

2.2.4 LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN LA INDUSTRIA

ALIMENTICIA. ........................................................................................................................ 17

xii

2.2.5 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE CLIMATIZACIÓN DE LOS ESPACIOS .... 18

2.2.6 SISTEMA DE ILUMINACIÓN ............................................................................... 21

2.2.7 CALIDAD EN LOS SERVICIOS ............................................................................ 23

2.2.8 SEÑALIZACIÓN ...................................................................................................... 24

2.2.9 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 29

2.2.10 FACTORES CLAVES EN ELDISEÑO ORGANIZACIONAL .............................. 29

2.2.11 ELEMENTOS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL .............................................. 32

2.2.12 TIPOS DE ORGANIGRAMA .................................................................................. 34

2.2.13 LIMITACIONES DE UN ORGANIGRAMA EN LA ESTRUCTURA DE UNA

EMPRESA. ............................................................................................................................... 36

2.2.14 LIMPIEZA E HIGIENE EN LOS ALIMENTO ....................................................... 37

2.2.15 INOCUIDAD ALIMENTARIA................................................................................ 41

2.2.16 SEGURIDAD ALIMENTARIA ............................................................................... 42

CAPÌTULO III .................................................................................................................................. 48

3.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÒN .............................................................................. 48

3.1.1 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ......................................................................... 48

3.1.2 MÉTODO COMPARATIVO.................................................................................... 48

3.1.3 MÉTODO ANALÍTICO ........................................................................................... 49

3.1.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ...................................... 49

3.1.5 POBLACIÓN Y MUESTRA .................................................................................... 49

3.1.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................................................................. 50

3.1.7 ANÁLISIS Y TABULACIÒN DE DATOS ............................................................. 50

3.2 ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................................. 50

CAPÍTULO IV .................................................................................................................................. 62

4.1PROPUESTA ........................................................................................................................... 62

4.1.1 DISEÑO ORGANIZACIONAL ............................................................................... 62

4.1.2 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................... 63

4.1.3 DIRECCIÓN ESTRATEGICA ................................................................................. 64

4.1.4 DISEÑO DE CARGOS Y MANUAL DE FUNCIONES ......................................... 69

4.1.5 ESTRATEGIA PARA REDUCIR LA ROTACIÓN DEL PERSONAL. ................. 78

4.1.6 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA REQUISITOS SANITARIOS Y DE

HIGIENE DEL PERSONAL .................................................................................................... 89

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................. 95

RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 96

xiii

INDICE DE GRÁFICO

Gráfico 1 Pregunta 1- Encuesta al Cyber-Lunch ................................................................................ 51

Gráfico 2 Rango de edades ............................................................................................................... 51








Gráfico 10 Rango de edades ............................................................................................................. 59

Gráfico 11 Pregunta 6- Encuesta al Cyber-Lunch .............................................................................. 60

Gráfico 12 Rango de edades ............................................................................................................. 61

Gráfico 13 Procedimiento – Mesero .................................................................................................. 79

Gráfico 14 Procedimiento – Cajero ................................................................................................... 81

Gráfico 15 Preparación de Alimentos-Desayuno .............................................................................. 83

Gráfico 16 Preparación de alimentos – Almuerzos ........................................................................... 85

Gráfico 17 Preparación de los alimentos- Merienda ........................................................................ 86

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Conceptualización y operacionalización /variables ................................................................ 9

Tabla 2 Auditoria de Misión Actual ................................................................................................... 65

Tabla 3 Auditoria de Misión Propuesta ............................................................................................. 66

Tabla 4 Auditoria de Visión Actual .................................................................................................... 67

Tabla 5 Auditoria de Visión Propuesta .............................................................................................. 68

xiv

INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Importancia de la organización .......................................................................................... 12

Figura 2 Comportamiento Organizacional ....................................................................................... 14

Figura 3 Mejora Continua ................................................................................................................. 16

Figura 4 Buenas Prácticas Manufactura en la industria de Alimentos ............................................. 17

Figura 5 Descripción del Sistema Climatización de los Espacios ...................................................... 18

Figura 6 Sistema de Iluminación ...................................................................................................... 21

Figura 7 Iluminación ......................................................................................................................... 22

Figura 8 Calidad en los Servicios ...................................................................................................... 23

Figura 9 Señalización ........................................................................................................................ 27

Figura 10 Señales de seguridad contra Incendio .............................................................................. 27

Figura 11 Señales de salvamento ..................................................................................................... 28

Figura 12 Estrategia de Servicio al Cliente ....................................................................................... 29

Figura 13 Factores claves en el diseño organizacional ..................................................................... 30

Figura 14 Elementos del diseño organizacional ............................................................................... 32

Figura 15 Tipos de Organigrama ...................................................................................................... 34

Figura 16 Limitaciones de un organigrama en la estructura de una empresa ................................. 36

Figura 17 Limpieza e higiene en los alimentos ................................................................................. 37

Figura 18 Inocuidad alimentaria ....................................................................................................... 41

Figura 19 Seguridad Alimentaria ...................................................................................................... 42

Figura 20 Situación Geográfica ......................................................................................................... 47

Figura 21 Diseño Organizacional ...................................................................................................... 63

Figura 22 Estado de Salud ................................................................................................................ 90

Figura 23 Lavado de manos .............................................................................................................. 90

Figura 24 Procedimiento de lavado de manos ................................................................................. 92

Figura 25 Manejo del uniforme ........................................................................................................ 92

Figura 26 Conducta personal ............................................................................................................ 93

xv





DISEÑO ORGANIZACIONAL PARA EL RESTAURANTE “CYBER- LUNCH”

Autores: Paola Francesca Cortez Figueroa


Tutor: Ing. David Xavier Yánez Flores

RESUMEN

Este presente proyecto está orientado para determinar un diseño organizacional en el

Restaurante Cyber-Lunch, el cual ayudara a mejorar la forma en que ejecuta sus labores

diarias y brindar un servicio de calidad a sus clientes. Para la ejecución de este proyecto fue

necesario realizar un diagnóstico del Restaurante, analizar las posibles consecuencias que

se presentaron y posibles soluciones. En el marco referencial se adquirió conocimientos

necesarios y afines al problema de estudio que sea de gran aporte para la propuesta. En el

marco metodológico se establecieron los tipos de investigación e instrumentos que

beneficien y certifiquen que la investigación sea correcta, así mismo se presentan los

resultados acerca de los datos obtenidos. En el último se presenta la propuesta al problema

en a la base obtenida, donde se realizó un manuales de funciones, procedimiento de cada

uno de las actividades de los trabajadores en diagrama de flujo además la creación de

misión, visión y valores.

Palabras claves: organizacional, manual de funciones, eficiencia.

xvi

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

CAREER ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS

TITULATION UNIT

ORGANIZATIONAL DESIGN FOR THE“ CYBER-LUNCH ”RESTAURANT

Autores: Paola Francesca Cortez Figueroa


Tutor: Ing. David Xavier Yánez Flores

SUMMARY

This present project is aimed at determining an organizational design at the Cyber-Lunch

Restaurant, which helps improve the way your daily laboratories are run and provide

quality service to your customers. For the execution of this project it was necessary to make

a diagnosis of the restaurant, analyze the possible consequences that can be analyzed and

possible solutions. In the referential framework, necessary knowledge was acquired and

related to the study problem that is of great contribution to the proposal. In the

methodological framework, the types of research and the instruments that benefit and

certify that the research is correct were established, and the results about the data received

will also be presented. In the last one, the proposal is presented to the problem in the base

obtained, where a manual of functions is carried out, procedure of each one of the activities

of the workers in the flow chart in addition to the creation of mission, vision and values.

Keywords: organizational, function manual, efficiency

1

INTRODUCCIÓN

El diseño organizacional es un proceso en el cual los gerentes toman decisiones para

definir la estructura organizacional adecuada a la estrategia de la organización y el entorno

donde los colaboradores de la empresa ponen en práctica dicha estrategia. Por lo tanto, el

diseño organizacional hace que los encargados dirijan la vista en dos sentidos al mismo

tiempo: hacia el interior y el exterior de su organización. Esto ha generado un interés

fundamental por la propietaria de la organización a entender en primer lugar que las

estrategias y los entornos varían con el tiempo, el diseño de las organizaciones es un

proceso permanente y en segundo lugar, los cambios de estructura suelen implicar un

proceso de planificación y desarrollo de acciones que ayudan a fortalecer la acción de la

organización y hacerla productiva en todos sus niveles.

También se desempeñara para el personal un manual de funciones en que indiquen las

actividades propias que se indique en el organigrama, procedimientos para mantener el

control y orden de la materia prima.

E “CYBER-LUNCH” , z

meriendas para el público en general. Inició operaciones en el año de 2000, siendo una

empresa familiar, se ha posicionado en el mercado local. Sin embargo en el afán de lograr

buenos resultados se olvidan de un aspecto sumamente importante que es el fortalecer la

parte organizacional, por lo que la empresa no ha contado con una organización que defina

claramente las líneas de autoridad. La comunicación solamente se da de forma verbal, se

cuenta con un organigrama que pocos colaboradores conocen, por lo que existe confusión

en las líneas de comunicación, autoridad y responsabilidad.

2

CAPÍTULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 DIAGNÓSTICO

El restaurante CYBER-LUNCH lleva 19 años funcionando en Miraflores en la ciudad de

Guayaquil dedicándose a la venta de comida (desayuno, almuerzo y merienda) , pero

últimamente sus ventas sus ventas no son las esperadas debido al incremento de

competencia y falta de organización que defina el puesto de trabajo en cada uno de los

trabajadores.

Actualmente se realizó un taller con los trabajadores del restaurante el cual consistía en que

nos detalle los aspectos positivos y negativos de la organización.

Y finalmente una vez recopilados los resultados de cada uno de los empleados, se llegó a la

conclusión que para implementar de manera exitosa un Diseño de Organización para el

Restaurante CYBER-LUNCH, debemos enfocarnos en los siguientes aspectos:

• En el Restaurante se pudo identificar que no hay evidencia que utilicen manuales de

procedimiento , de funciones , políticas , planeación estratégicas , no existe un proceso de

planeación debido a la falta de conocimiento por parte de los propietarios, así como

tampoco hay una estructura organizacional claramente definida por la falta de un

3

organigrama. De igual manera la falta de una misión y una visión, puede que los empleados

desconozcan la razón de ser del negocio y es por esto que no realizan bien sus funciones.

• La falta de remodelación en el Restaurante CYBER-LUNCH tanto en la parte de

cocina y el salón es el espacio ya que es muy estrecho en la parte de cocina, no cuenta con

una baldosa adecuada para la área ya que algunos de los trabajadores nos comentaba que en

ocasiones se resbalaban cuando el piso se mojaba y eso podría ocasionar alguna lesión para

ellos. En la parte del salón, el mesero también nos daba su punto de vista ya que cuando se

llena el local él no puede pasar fácilmente los platos ya que no hay espacio para transitar,

además él nos decía que le falta decoración para llamar un poco la atención de los clientes.

• El almacenamiento del restaurante no cuenta un orden adecuado ya que los espacios

direccionados para la ubicación de la materia prima no tienen codificaciones adecuada, ya

que si los alimentos han sido mal almacenados y no consumidos en un determinando

tiempo, afecta en su calidad, seguridad así que al tener fallas en los procedimientos de

almacenamientos de alimentos, puede causar en ellos un deterioro prematuro con resultados

potencialmente graves.

• En el restaurante se pudo evidenciar que las mesas siempre se encuentran las vajillas

que habían sido utilizadas por el cliente y eso genera hasta cierto punto una mala imagen ya

que cuando un cliente viene y va utilizar la mesa se da cuenta que en ese preciso momento

van a retirar los anteriores utensilios. Adicionalmente, también se pudo presenciar que en

los espacios destinados para la refrigeración, no es cuarto frio sino un congelador que se

encuentra en una desorganización total porque no están separados por los diferentes tipos

4

de carnes que utilizan, sino que se encuentra mezclados y eso representa una imagen

desagradable.

• Al no contar con los utensilios adecuados, ocasiona que no dé el servicio que el

cliente merezca y así genera una situación no oportuna.

• Visualizando en el área de cocina se pudo observar que si existen extractores pero

cuando son encendidos tienen un sonido que aturden y eso ocasiona que los apaguen, por

las molestias que ocasionan.

1.1.2 PRONÓSTICO

E “CYBER-LUNCH” ó

evidenciar que de seguirse presentando las situaciones notadas anteriormente, se podría

generar un cierre en el local, despidos intempestivos, alimentos deteriorados e insalubridad.

1.1.3 CONTROL A PRONÓSTICO

Luego de haber realizado el levantamiento de información se consideró que los ejes de

lineamiento donde se debe trabajar son:

El personal donde se diseñara un manual de funciones en que se especifiquen las

actividades propias de cada posición dentro del organigrama.

En los procesos diseñar procesos y procedimientos tanto para el control y orden de la

materia prima, como para la manipulación de los alimentos.

5

Procesos orientados a la calidad en la atención del cliente y una estructura orgánica que

responda las expectativas del dueño de negocio, así como a sus empleados y clientes.

1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Formular de qué manera influye el Diseño Organizacional para la organización

Restaurante Cyber-Lunch??

1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Cuáles son las causas por la cual se va elaborar un manual de procesos y

procedimientos en la materia prima?

• ¿Qué importancia tiene los Manuales de Funciones?

• ¿Cuáles son las ventajas de aplicar las herramientas de BPM?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar el Diseño Organizacional para el Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus

actividades y así poderla hacer productiva en todos sus niveles

1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICOS

• Elaborar manual de procesos y procedimientos para mantener un control y orden en

la materia prima

6

• Diseñar un Manual de Funciones en donde especifiquen las distintas actividades

laborales de los empleados de la organización.

• Proponer modelo de Buenas Prácticas de Manufacturas (BPM) para garantizar la

inocuidad de los alimentos.

1.4 JUSTIFICACIÓN

El objetivo de la investigación obtiene como base los conocimientos científicos y estudios

que se ha llevado a cabo con los autores relacionados al tema de investigación, que están

ligados a cumplir con los medidas y lineamientos en los que se verifica que el éxito de una

organización es la buena administración a través de herramientas y modelos

administrativos que faciliten las funciones que se desempeñan en el Restaurante Cyber-

Lunch y esto da a lugar a que la organización no solo se convierte en el trabajo de una sola

persona de acuerdo con su puesto, sino que de tal manera se incluya a todo el personal de la

empresa para ejecutar un trabajo simultáneo en beneficio del Restaurante para conseguir las

metas fijadas.

Además, busca mediante la aplicación de teoría y conceptos básicos del desarrollo

organizacional, finanzas, talento humano y herramientas de calidad ya que permite

encontrar las situaciones presentadas al interior del restaurante como remodelación en la

infraestructura, mayor control en la materia prima, adquisición de nuevos utensilio y

procesos orientados para manifestar un alto nivel de atención por parte de los empleados

hacia los clientes.

La ejecución de este Diseño se obtendrá con la facilitación en el proceso de desarrollo y

mejorará el posicionamiento en el mercado a través de la productividad y efectividad de sus

7

trabajadores dentro del Restaurante, también llevaría un adecuado control y evaluación de

las funciones de cada trabajador.

La metodología que se aplicó está en basada en la ejecución de un diagnóstico en donde se

verifique todos los aspectos en los cuales se han fallado, esto se realiza por medio de la

información proporcionada por los dueños y trabajadores del Restaurante Cyber- Lunch.

De acuerdo a los objetivos de la investigación, su resultado permite encontrar soluciones

concretas a problemas de proceso de diseños y reestructuración, está irá seguida para

aplicar mejora de calidad en las áreas de trabajo, remodelación de la infraestructura,

sociabilizar los nuevos cambios de la organización interna, adquisición de nuevos insumos,

capacitación del personal para que desarrollen correctamente sus funciones en el

Restaurante.

Esto permite evaluar si las actividades que están desempeñando los empleados están acorde

a sus conocimientos. De esa manera permitirá determinar responsables por cada tarea y sus

resultados, eliminar los obstáculos que puedan deteriorar el desempeño, alejar

incertidumbres y confusiones sobre la responsabilidad de determinadas tareas y mejorar la

comunicación entre sus miembros.

1.5 DELIMITACIÓN

Espacio

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas Cantón: Guayaquil

8

Dirección: Av. Miraflores calle Principal entre la septa y sextima Villa 404

Nombre: Cyber-Lunch

Tiempo

La documentación fuente del estudio tiene una antigüedad que no supera los últimos 3 años

Universo

El universo objeto de estudio es el personal que labora en el Restaurante CYBER- LUNCH

en todas las áreas, y los clientes frecuentes.

1.6 HIPÓTESIS

1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL

Un diseño organizacional para el Restaurante CUBER-LUNCH influye de manera positiva

ya que permite tener una mejor organización, orden y limpieza.

1.6.2 HIPÓTESIS PARTICULARES

Las causas por la cual se va elaborando un manual de procesos y procedimiento en la

materia prima son por la inadecuada ubicación de la materia prima en bodega y falta de

inventario en los productos.

Los Manuales de Funciones son importantes porque permite a conocer y aplicar las

funciones y perfiles de cada cargo en la organización.

Las Ventajas de utilizar las herramientas de BPM con finalidad de generar productos

inocuos y aptos para el consumo.

9

1.7 CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN/VARIABLE

Tabla 1 Conceptualización y operacionalización /variables

Elaborado por: Autoras

VARIABLES CONCEPTO INDICADORES

Organización

Manual de Procesos

BPM

Manual de Funciones

Esta encargada de

alcanzar metas y

objetivos, también está

conformado para cumplir

funciones específicas.

Accede a la organización

lleve a cabo correctamente

sus actividades en sus

diversas áreas mediante

políticas, normas,

reglamentos, etc.

Herramienta para obtener

productos seguros para el

consumo humano.

En un documento que

ayuda que tenga una buena

organización como las

actividades de cada

trabajador y su cargo.

Cargos

Actividades

Inocuidad

Perfiles

10

CAPITULO II

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1 ANTECEDENTES REFERENCIALES

Beberly Orozco, desarrollaron Diseño y estructura organizacional de la empresa Pollo

Dorado; la empresa no se cuenta con un organigrama definido y conocido por el personal,

no se da la especialización en el trabajo y existe centralización porque la autoridad está en

la cima de la jerarquía por esa razón realizaron una estructura organizacional funcional de

manera formal a través de una reestructuración con un organigrama que establezca

claramente la jerarquía y unidad de mando, que se tenga en un lugar visible para todos los

colaboradores. Lo cual lo realizaron en cuatro pasos básicos: división del trabajo,

departamentalización, integración de las actividades de los departamentos en un todo para

su coordinación. (OROZCO, 2016)

Natalia Hernández, realizó una Propuesta de diseño organizacional para el área comercial

de empresa industrial a; para este proyecto se analizó la efectividad de la implementación

de la nueva estrategia competitiva. Este análisis constaba de varios pasos como encuestas al

personal de la empresa, grupos de trabajos y también una revisión de la estructura

comercial de la empresa. Las actividades de encuestas y grupos de trabajo, denotan un

conocimiento del personal de la nueva estrategia, por lo que se decide ahondar en la

revisión de la estructura organizacional. Para así tener una mirada clara de las funciones,

roles y procesos compartidos de la empresa y cómo esos serán de primera línea o apoyo en

el área comercial. Se deberá analizar profundamente cada uno de los desafíos del diseño

11

organizacional, con el fin de identificar una estructura que tome en consideración las

principales dificultades que puedan presentar los modelos. (Hernández, 2017)

Segundo Toca , desarrollo propuesta de diseño organizacional en las áreas funcionales

administrativa y comercial para la empresa de servicios públicos del municipio de cuitiva -

emcuitiva s.a. esp; se inició elaborando un diagnóstico de la empresa y con el análisis

resultante se aplicaron herramientas administrativas, evidenciando falencias y fortalezas; se

crearon estrategias que llevaron a elaborar un diseño organizacional aplicado

específicamente en las áreas funcionales administrativa y comercial, dando como resultado

la necesidad de rediseñar la misión, visión y el organigrama, la creación del área comercial,

la creación de los manuales de funciones para los cargos de gerente, gestor administrativo y

gestor comercial. (TOCA, 2017)

12

IMPORTANCIA ORGANIZACIONAL

Se trata de establecer un objetivo en el cual

cada sujeto

Como se integran en los medios que lo rodean

Teniendo en cuenta que la organización no solo

incluye a los grupos

Sino que a su vez, este determinada a ellos.

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1 VALORAR LA IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN

Figura 1 Importancia de la organización


Saber valorar la organización donde se desempeña profesionalmente le permitirá a la

compañía conseguir mejores soluciones con los recursos que disponen y sean necesarios,

así pudiendo disminuir los costes y dar una mejora a los plazos de conclusión de los

proyectos.

Los tratados básicos que se estudia la importancia de la organización son:

• Es de condición continuo.

13

• Es un intervalo a través del cual se ejecuta una clara manera de obtener las metas del

equipo laboral.

• Evita la tardanza e ineficiencia en las actividades, disminuyendo los costos e

incrementando la productividad.

Considerando que la etapa de la organización es una de las partes más esenciales de una

empresa, porque tiene uno de los puntos de enlace para construir las mecánicas de la

administración, en donde se detallan las funciones y acciones con base que sea provechoso

especificar las relaciones de autoridades, responsabilidades.

Y debemos tener presente que actualmente, la organización es uno de los elementos más

acreditada para los negocios, porque es el diseño, estructuras y procesos para tener las

metas y las estrategias definidas, ser más auto eficiente, incrementando la productividad y

mejorar los esfuerzos.

14

Entorno

Persona

ELEMENT OS FUNDAME

NTALES

Tecnología

Estructura

2.2.2 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONA

Figura 2 Comportamiento Organizacional


La manera, el modo y la forma que interactúas con los compañeros tienen su impacto. Pese

a que existes múltiples manera de comportarse debemos tener presente que es muy

importante el comportamiento organizacional si se desea trabajar en una organización.

Se dan a conocer cuatro elementos fundamentales que inciden directamente sobre el

comportamiento profesional:

Personas: es el ámbito donde las personas cada vez están mucho más y mejor preparadas

profesionalmente, los empresarios deben impulsar la retención del talento y el compromiso

de los empleados en la organización.

15

Estructura: para la actividad que elabora cada empleado esté coordinado con el del resto

de su equipo de trabajo, debe existir una estructura definida general; si no existiera esta

conexión surgirían serios dificultades de coordinación, negociación y toma de decisiones.

Tecnología: Los vínculos laborales son diferentes dependiendo del nivel de

implementación de los instrumentos tecnológicas en las organizaciones.

Entorno: todas las industrias están ligadas con el contexto en el que evoluciona, interno y

externo, el cual dificulta significativamente en las actitudes del personal y sus condiciones

de trabajo. Una organización que conoce su ámbito se acomodara mejor a él.

Al mismo tiempo que se ajusta y potencia sus cualidades y virtudes de cara al exterior,

permite aprovechar las fortalezas y gestionar las debilidades de sus empleados.

16

Chequeo o

Análisis trasperiodo

aprobado

MEJORA CONTINUA

Diagnóstico de situación

Planificación Ejecución

2.2.3 MEJORA CONTINUA

Figura 3 Mejora Continua


La mejora continua, con la definición dela la norma ISO 9000 tiene por estrategia aumentar

la necesidad y satisfacción de los clientes para evitar así alguna insatisfacción en los

diferentes procesos y de otras partes interesadas, la mejora debe ser una actividad

continuamente al interior de la organización y deriva de la información obtenida de

clientes, auditorias, revisión del SGC, que abastecen víveres de todo aquello que generan

una pertinencia de ser una mejora para satisfacer la necesidades tanto de la compañía como

los clientes.

Una de las herramientas para la mejora continua es el ciclo PHVA elaborado por William

Edwards Deming, este ciclo nos dirige en 4 pasos hacia el desarrollo sistemático de

procesos, proyectos, e ideas de mejora continua entre otros a los cuales puede ser aplicado.

17

TURAS EDIFICACIÓN Y OPERACIONES

2.2.4 LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN LA INDUSTRIA

ALIMENTICIA.

0

Figura 4 Buenas Prácticas Manufactura en la industria de Alimentos


La infraestructura del establecimiento debe tener una correcta señalización desde la entrada

y salida al mismo hasta el cuarto de cocina, incluyendo las vías de emergencia, los baños

para damas y caballero evitando con eso futuras confusiones, ingreso de clientes a zonas de

personal autorizado. De esa manera se evitan la posible contaminación de los alimentos ya

que solo el personal autorizado se encargará de su preparación, manejo y almacenamiento

” L

serán estructurados de acuerdo a las producciones y riesgos asociados a la función y al

, ” (REGISTRO OFICIAL , 2015)

Se recomienda esto con el objetivo de mantener la limpieza en el local evitando de esta

manera posibles contaminaciones debido al polvo también tener en los pisos en los cuales

se pueda realizar la limpieza sin inconvenientes y así evitando accidentes debido

PISOS, PAREDES, TECHOS Y DRENAJE

EQUIPO, UTENSILIOS Y HERRAMINETAS

18

a la mala disposición que posee el establecimiento llegando a poner en riesgos la vida del

cliente, lo cual no es factible dar mala imagen.

La clasificación, elaboración e instalación de las maquinarias deben ser acorde a las

funciones a realizar y al tipo de alimento a fabricar. El equipamiento comprende las

máquinas a utilizar para la fabricación, envasado, acondicionamiento, almacenamiento,

control, emisión y transporte de materias primas y producto terminados. (REGISTRO

OFICIAL, 2015) Los utensilios del local deben de estar elaborados en un material apto al

trabajo a realizar, en el que le resulte de fácil desempeño al personal encargado de la

limpieza, asegurando gracias a la higiene el mantenimiento de este y demás utensilios

evitando tener gastos en el futuro manteniendo un equilibrio en el capital además los

utensilios de cocina deben ser de acero inoxidable para de esa manera evitar contaminación

en los alimentos.

2.2.5 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE CLIMATIZACIÓN DE LOS ESPACIOS

Figura 5 Descripción del Sistema Climatización de los Espacios

Aire

19


La calidad del aire de las diferentes ciudades es una de los factores que ocasiona la

habitabilidad del área pública. Esto se da a nivel interno y externo, pues el tráfico y la

emisión de gases provocarán que se elaboren partículas que pueden ingresar a la

edificación. Se dan a conocer recomendaciones sobre la instalación de espacios públicos

totalmente abiertos y con gran vegetación. Ahora bien, para esta circunstancia también

existen parámetros de calidad que deben ser respetado; sino de lo contrario, los resultados

por respirar partículas tóxicas pueden ser dañinas.

La calidad del aire depende del diseño de los sistemas de aire acondicionado, ventilación,

extracción y calefacción que se disponen en el área público, además de otras sustancias,

como las actividades que se elaboren en él. Se tendrá un flujo inapropiado si hay una

entrada innecesaria de aire fresco, debido a un alto nivel de recirculación del aire o a un

bajo volumen de entrada. La ubicación y orientación incorrectas de las marcas de entrada

del aire externo en el edificio, una distribución deficiente y, y como resultado, una

composición incompleta.

El ingeniero Ernesto López Ortega, director de Ventas en Latinoamérica para Halton-

Innes, empresa especializada en sistemas de ventilación y extracción, da a conocer que "es

muy de importancia que exista una excelente extracción y ventilación en todo el

condominio, ya que siempre es muy importante tener un manejo en cocinas, área de

comedor, baños y etc. Esto debe ejecutarse con el fin de evitar futuros consecuencias en las

funciones del restaurante.

20

En ello, se debe de presentar un cuidado en el diseño tanto del inmueble como de los

sistemas que se modifiquen en cocinas, ya sea de un bar o de un restaurante. Esta

prevención ayudara la invasión de humo, polvo y malos olores en la ubicación del comedor.

Como dijo el ingeniero López Ortega, "es importante mantener un control; de lo contrario,

podrían dar a conocerse problemas de operación; y no sólo eso, también se podría conocer

un bajo rendimiento en la productividad del personal debido a que no aprobó el control de

calidad del aire".

Principalmente, los comensales prefieren ubicaciones bien iluminados y con una

temperatura que no pase de los 30 grados centígrados, por lo que, en caso de tener las

condiciones climatológicas adversas, se advierte instalar sistemas de calefacción y aire

acondicionado que distribuya una temperatura agradable. Ahora bien, si el diseño del

inmueble ayuda a la entrada y salida de aire de una forma natural, será muy importante

diagnosticar la calidad del aire que ingresa y evitar que éste sea mortal para la salud de los

clientes. (nieto, 2015)

21

2.2.6 SISTEMA DE ILUMINACIÓN

Figura 6 Sistema de Iluminación


Una excelente iluminación en diferentes locales y restaurantes es de gran importancia para

mantener un ambiente agradable. Se acomodan a cualquier tipo de entorno o proyecto para

todo tipo de local. Los diversos atributos de la iluminación LED, no sólo son aprobados

para las zonas más visibles del establecimiento, sino para otras partes del local destinadas al

personal como la cocina. El proyecto de los LEDs también ayuda que sean ubicados de tal

manera que no tomen protagonismo como tal en el diseño, si no que ayuden a elaborar un

ambiente sin que percibamos su presencia.

Energía

22

Ahorro de energía

En las cocinas la instalación de luminarias de tonalidades de luz azul o fría, más propicia

para trabajos de precisión. Además la iluminación LED genera mucho menos calor que las

fluorescentes o de vapor de sodio, contribuyendo a la comodidad de los trabajadores y a

disminuir el gasto en cuestiones de energía que consumen los aires acondicionados. (led

box )

Figura 7 Iluminación

Elaborado por: Lexbox

23

2.2.7 CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Figura 8 Calidad en los Servicios


Las empresas de servicios y las industriales tienen las mismas técnicas y principios las

primeras presentan una dificultad: la conexión con el cliente.

Para las empresas industriales no tiene contacto directo con los clientes como los de las

empresas de servicio que el cliente y productor se encuentran cara a cara.

Las empresas de servicio son más compleja que las industriales, porque se encuentran a la

vez a la tarea de producir lo que venden y de manejar la interfaz.

Detalle de las empresas que ofrecen servicios son:

• La prestación de servicio.- la calidad del servicio no solo ve el producto en sí, sino

también por la forma en la que efectúa la entrega.

LA

24

• El carácter perecedero del servicio.- La planificación de los servicio tiene que tener

una sincronización con el producto y la demanda, ya que el servicio no lo puede almacenar

• La interacción entre productor y el cliente.- Los clientes raramente participan en las

actividades de las empresas industriales; en cambio, la interacción entre productor y cliente

suele ser elevada en las empresas de encargo. Del contacto entre cliente y productor

depende en gran medida que el cliente se sienta satisfecho o desilusionado.

Estudios realizados sobre la materia en los Estados Unidos, indican que los aspectos

funcionales del servicio son los más importantes desde el punto de vista del cliente. La

conducta del personal causa un efecto crítico en la percepción de la calidad por parte del

cliente. Si no se cuida este aspecto, de poco sirven los demás.

La eficacia técnica y la calidad funcional pueden estar en contraposición. En este caso,

debemos primas siempre la calidad funcional.

2.2.8 SEÑALIZACIÓN

Se dan a conocer peligros que por naturaleza o descripción, no pueden ser eliminados en

manera general e independientemente de la aceptación de otras mediciones, estos riesgos

deben estar indicados.

En la siguiente imagen, se muestra señales de carácter general que se pueden encontrar en

una cocina así como de los equipos de incendios y de evacuación presentes en el resto del

centro de trabajo:

25

Señales Obligatorias: Las señales de obligación, obligan reglas de seguridad industrial para

los colaboradores de la empresa de un sitio específico, en que se encuentran abiertamente al

uso de equipos muy pesada o al manejo de materiales irritantes o contaminantes.

Las Características distintiva de las señales de obligación: su manera debe ser redonda con

el pictograma blanco sobre fondo azul. (ebersign)

Señales de Advertencia: Las señales de advertencia, tienen como propósito enseñar a los

usuarios proximidad y la naturaleza que un peligro es muy difícil de estar a tiempo. Cuando

una señal de advertencia de peligro tenga un panel complementario mostrando una

longitud, se referirá al del tramo de vía afectado por el peligro.

Características distintivas de las señales de advertencia: Fondo amarillo que tapa como

mínimo el 50% del área. La tira triangular de color negra con señales de seguridad negro en

todo el centro.

Mostramos el catálogo de señales de prevención en formato DIN, triangular con el

pictograma de color negro sobre un fondo amarillo, y la narración nuevamente en negro

sobre un fondo amarillo.

Disponemos de señales de advertencia en poli estireno de 1,5mm o vinilo adhesivo

(ebersign)

Señales prohibidas: Las señales de prohibición o restricción de paso prohíben el ingreso de

los vehículos o usuario que se las encuentren de frente en el sentido de su marcha y a partir

del lugar en que están situadas.

26

Al mostrar el catálogo de indicadores de prohibición en formato DIN, remota con el

pictograma de color negro sobre un fondo blanco, con los filos y la cinta transversal rojos, y

la narración en blanco sobre un fondo rojo. (ebersign)

Señales de socorro: Las señales de socorro muestran indicadores relativas a la dirección de

los equipos de lucha contra el fuego. El pictograma debe ser de color blanco sobre un fondo

rojo.

Se dispone de indicadores de socorro en poli estireno de 1,5mm con una tinta Foto

luminiscente + Barniz o vinilo adhesivo. (ebersign)

Señales de salvamento: Las señales de evacuación dirigen en los recorridos de las personas

que están en una posición de emergencia que exige la evacuación de una infraestructura en

particular.

Las descripciones diferentes de los indicadores de evacuación: esas señales de aislamiento

tienen como una figura rectangular, de colores verde y azul institucional en forma de barra

con el contenido escrita.

Se Dispone de indicadores de evacuación en poliestireno de 1,5mm tinta luminiscente

Clase B+Barniz o vinilo adhesivo. (ebersign).

27

Figura 9 Señalización

Elaborado por: ebersign

Figura 10 Señales de seguridad contra Incendio


28

Figura 11 Señales de salvamento

Elaborado por:: ebersign

29

2.2.9 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Figura 12 Estrategia de Servicio al Cliente


Como estrategia debe tener presente:

Evaluar los requisitos del cliente

Crear una visualización de servicio al cliente

Formar y preparar a los empleados

Establecer objetivos para el servicio al cliente

Recompensar un buen servicio

2.2.10 FACTORES CLAVES EN ELDISEÑO ORGANIZACIONAL

30

Figura 13 Factores claves en el diseño organizacional


Factores estratégicos

Muchos de los diversos factores estratégicos afectan en las decisiones del diseño

organizacional. Nos concentramos en uno de los marcos de estrategias más competitivas

más reconocidos, que fue elaborado por Michael Porter, de Harvard Universito. De acuerdo

a sus ideas, las industrias necesitan mostrarse y colocarse a un nivel distinto al de su

competencia con el fin de elaborar y mantener una ventaja competitiva.

Las empresas ah han puesto de su parte para construir una ventaja competitiva en diferentes

maneras, pero las 3 estrategias que son principales para crear esa ventaja son: (escobar j. ,

2015)

• Bajo Costo

31

• Diferenciación

• Enfoque

Factores ambientales

Los factores ambientales que la directiva y colaboradores de la organización necesitan

determinar son:

1) Las propiedades de los ambientes actuales y posiblemente futuros

2) La manera en que estas propiedades pueden dañar la capacidad de la empresa para

actuar con eficacia necesaria. Posiblemente la mejor manera de tener presente que el

impacto del ambiente sobre el diseño organizacional es estudiar los diversos factores que se

presenta en el lugar laboral: proveedores, distribuidores, competidores y consumidores.

(escobar a.2015)

Factores tecnológicos

Desarrollo por el cual una organización convierte sus insumos en un producto final. La

tecnología en general interviene en el diseño de una organización mediante:

• La coordinación de equipos y departamentos

• La delegación de autoridad y responsabilidad. (escobar, 2015)

32

2.2.11 ELEMENTOS DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL

Figura 14 Elementos del diseño organizacional


Especialización

Es decir, en dividir las diferentes actividades laborales en las funciones más simples que se

pueda demostrar para volverlas especializadas y la personas encargada que ejecutenv sea

experta y productiva en las distintas áreas que tenga la empresa y así lograr la meta.

(SANTIESTEBAN, 2016)

Especialización Coordinación

Estandarización Autoridad

33

Estandarización

Constan todas las áreas y recursos que tenga la empresa donde se reúnen las distintas

funciones que tienen alguna similitud o relación directa para así en la toma de decisiones en

general donde involucren varias actividades para facilitar el trabajo y eficacia.

Coordinación

Es procesar la información y con lo adquirido de la toda la organización transmitirlo a

través de la cadena jerárquica y así todos manejaran la información para producir así un

diseño Organizacional. (SANTIESTEBAN, 2016)

Autoridad

Así como toda empresa tiene la necesidad de establecer distintos niveles de mando

responsabilidad dentro de las diferentes áreas de la empresa, en la cual interviene el

derecho de tomar la decisión y actuar.

34

2.2.12 TIPOS DE ORGANIGRAMA

Figura 15 Tipos de Organigrama


POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres partes:

• Microadministrativos: Encaja a una sola organización, y pueden narrar en forma

general.

• Macroadministrativos: Detalla con más de una organización.

• Mesoadministrativos: se ejecuta con tan sola una o varias organizaciones de su

mismo sector de funciones o ramo específico. (B., 2016)

POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos:

Naturaleza

Presentación Finalidad

Contenido Ámbito

35

• Informativo: Este tipo de organigrama se pone a inclinación a todos los

trabajadores para dar a conocer la estructura básica de la empresa.

• Analítico: Prueba datos mucho más minuciosos y específicos de la empresa.

• Formal: una vez que ya haya sido aceptado por la administración de la

organización.

• Informal: se presenta cuando el organigrama no ha sido aprobado por la empresa.

(gutierrez, 2018)

POR SU ÁMBITO: Este grupo consta de dos tipos de organigramas:

• Generales: Tienen datos representativa de una empresa hasta cierto nivel

autoritario, según su tamaño y características.

• Específicos: señalan en forma específica la estructura de un área de la empresa.

POR SU CONTENIDO: Este grupo contiene tres tipos de organigramas:

• Integrales: Son demostraciones gráficas de todas las unidades administrativas de la

organización.

• Funcionales: indican las principales funciones que se le tienen elegidas.

• De puestos, plazas y unidades: indica las necesidades referentes a puestos y la

cantidad de plazas necesarias. (B., 2016)

POR SU PRESENTACIÓN: Se dividen en cinco tipos de organigramas:

• Verticales: Son los que más se usan en el área de administración.

36

• Horizontales: sus diversos niveles autoritarios se deben formar de manera de

columnas, por lo tanto que las relaciones entre las unidades se lleven por líneas dispuestas

horizontalmente. (Thompson, 2017)

• Mixtos: se utilizan en el caso de las empresas un número mayor de unidades en el

área.

• De Bloque: Por su cubierta, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los

últimos niveles jerárquicos (Thompson I. , 2017)

• Circulares: En este caso la unidad organizativa de mayor jerarquía se reubica en el

centro y define un nivel distinto de autoridad.

2.2.13 LIMITACIONES DE UN ORGANIGRAMA EN LA ESTRUCTURA DE UNA

EMPRESA.

Figura 16 Limitaciones de un organigrama en la estructura de una empresa


Los organigramas están sujetos a limitaciones importantes. Por ejemplo:

• No es una manifestación correcta de la realidad del organigrama.

37

• Sólo se define algunas de las funciones de la organización ya sea formal e

informal.

• No se indican los vínculos entre los diferentes puestos de distinto nivel en las áreas

de la organización.

• Ningún organigrama puede expresar por sí mismo toda la información de la

industria, por lo que necesita complementarse con otros documentos. (Guillermo, 2016)

2.2.14 LIMPIEZA E HIGIENE EN LOS ALIMENTOS

Figura 17 Limpieza e higiene en los alimentos


facilidades

La higiene será

de los alimentos.

Limpieza e higiene en los alimentos

38

Higiene: la medida necesaria para poder dar un producto inocuo y saludable en todas las

fases del proceso, desde la parte de la materia prima hasta el final de si elaboración.

Limpieza: eliminación de tierra, exceso de alimentos dañados, polvo, grasa, etc.

Instalación y facilidades Del restaurante

La parte del restaurante y sus áreas como:

• Cocina

• Almacenamiento

• Salones

• Servicios Higiénicos

• Áreas de los residuos

• Servicios de los primeros auxilios

La parte de la eliminación estar alejados alejadas a las áreas que puedan causar una

contaminación cruzada. (HRMOZA, 2017)

Equipos y utensilios

Los equipos y utensilios estos deben ser de fácil limpieza y también poder desinfectarlos.

Deben evitar que estos utensilios alteren el sabor de los alimentos y su olor.

Los equipos de limpieza deben estar en un lugar donde estén fácil de encontrarlo y en

orden. Los equipos de limpieza deben ser fácil desarmables para su limpieza.

39

La cocina y el salón deben tener una campaña para la extracción de vapores y olores, la que

debe estar en un estado de conservación y funcionamiento. (HRMOZA, 2017)

Cada área del restaurante debe tener asignado al personal responsable de su limpieza,

incluyendo la de los correspondientes equipos y utensilios.

Distribución del trabajo

Se debe manejar una organización para así que los recorridos sean de manera cortas para de

esa manera poder evitar que los productos limpios estén en contactos muy cercanos a los

sucios o de las sobras y esta misma organización interna podremos evitar que tengan

recorridos inútiles. La temperatura dependiendo las áreas debe ser importante para así

poder evitar la contaminación cruzada.

La higiene será respetada en todas las etapas de manipulación de los alimentos.

- El lugar de almacenamiento de los alimentos debe ser cuidadosa, verificando el olor

y el estado en el cual los mismos llegan, desechando las que se encuentran en mal estado.

Preservar de su disposición, transporte y almacenamiento. (HRMOZA, 2017)

Al comienzo de la preparación, los productos serán adecuadamente lavados (mejor uno por

uno). Para los alimentos que serán utilizados sin una cocción previa, es importante que sea

desinfectado para de esa manera reducir la carga microbiana presente. Se debe contar con

los utensilios exclusivos para el pelado y cortado, evitando usar en los alimentos que están

cocinados.

40

- Los utensilios utilizados en el cocinado, deben estar debidamente lavados y

desinfectados. Las temperaturas y tiempo de cocción de los alimentos deben estar correctos

para esa manera evitar que estén crudos. La grasa y aceites que se usen para freír se deben

cambian siempre y no esperar que cambie de color y olor (no se reutilizará el aceite que se

utilizó el día anterior). Para probar la sazón de las preparaciones se debe evitar que los

utensilios no vuelvan ser ingresados a la olla para poder evitar la contaminación cruzada o

alguna otra contaminación. (HRMOZA, 2017)

- En el servido se emplearán utensilios exclusivos, previo lavado y desinfectado. Los

meseros deben dar una buena presencia y que estén, en especial en las manos. Por ningún

motivo los meseros deben tomar dinero (HRMOZA, 2017)

- Las sobras serán retiradas a la mayor brevedad posible, y llevadas a su disposición

final alejada de la cocina, depositada y tapada. (HRMOZA, 2017)

41

2.2.15 INOCUIDAD ALIMENTARIA

Figura 18 Inocuidad alimentaria


La Inocuidad de los alimentos puede determinarse como un grupo de condiciones y

medidas necesarias para asegurar que una vez ingeridos los alimentos, no sean un peligro

para la salud humana.

En estos últimos años se ha alcanzado en la sensibilización acerca del grado de la inocuidad

teniendo presente toda la cadena alimentaria, se debe tener en cuenta también el origen de

la elaboración primaria, es decir en la finca, y se traslada a otras etapas como el proceso, el

empaque, el transporte, la comercialización y aún la preparación del producto y su

consumo.

42

Para poder conservar un control completo de la inocuidad de los alimentos a lo largo de las

cadenas productivas se ha denominado de manera genérica la expresión: de la granja y el

mar a la mesa.

El concepto de Inocuidad de Alimen “ ó ñ

como una responsabilidad compartida, que genere valor tanto al productor como al

”

2.2.16 SEGURIDAD ALIMENTARIA

Figura 19 Seguridad Alimentaria


S “ ó

inocuos y nutritivos para de esa manera satisfacer las necesidades

”, , ener una disponibilidad de los

alimentos y fácil de adquirirlos, estabilidad en la oferta, al ser un producto de primera

Peligros físicos

Riesgos en la salubridad de

la comida SEGURIDAD

ALIMENTARIA

Peligros químicos

Factores que influyen en el crecimiento de los microorganismos Peligros biológicos

43

elaboración en producir alimentos saludables; el lugar de elaboración y trasformación de la

materia prima debe ser adecuada aplicando las normativas establecidas; una empresa debe

elaborar procesos e instalaciones o los de sus proveedores responden a las especificaciones

y estándares que le exige el mercado o la legislación vigente. El riesgo

Al hambre es constante; por esa razón se requiere poder hacer programas de seguridad

alimentarias para así cuidar a la población de bajos recursos ya que ellos son los más

vulnerables a brotes epidémicos. (Fao, 2015)

Riesgos en la salubridad de la comida:

“L , an al consumidor, pasan por una serie de

etapas que varían según el fruto, cosecha, sacrificio, procesamientos intermedios,

transporte, almacenaje, envasado, procesamientos culinarios, etc., en los que pueden sufrir

alteraciones que afecten a la calidad y seguridad alimentaria del producto.

Peligros físicos

Son aquellos producidos por la apariencia de cualquier material o elemento extraño que se

deben tomar en cuenta ya que no se encuentran en los alimentos, y que puede producir

enfermedades o daño al consumidor. (Ejemplos: trozos de cristal, huesos, etc.).

Peligros químicos

Son aquellos que causan por la presencia de sustancias químicas o tóxicas en los alimentos.

(Ejemplos: productos de limpieza, medicamentos, etc.) (Natureduca, 2016)

Peligros biológicos

44

Los peligros biológicos son debidos a la presencia de microorganismos en los alimentos

que darán lugar a las enfermedades alimentarias. (Natureduca, 2016)

Factores que influyen en el crecimiento de los microorganismos

Los microorganismos necesitan unas condiciones para poder desarrollarse y multiplicarse,

de tal forma que si inspeccionamos esos factores podemos reducir la posibilidad de que

causen variaciones y contaminaciones en los alimentos.

Humedad

Es uno de los elementos más importantes en el desarrollo de los gérmenes, así si eliminar la

cantidad de agua de los alimentos reducimos su capacidad de multiplicación, pero no los

eliminamos, por lo tanto si reconstituimos con agua un alimento deshidratado podrán

multiplicarse. (Natureduca, 2016)

Oxígeno

Microorganismos en envasados al vacío. Los microorganismos tienen, en puesto de su

especie, la capacidad de crecer en presencia de oxígeno (aerobias) o sin él (anaerobias), o

incluido hay algunas que pueden elaborarse en presencia o no de oxígeno. Esto es

importante, ya que por ejemplo en productos envasados al vacío o en conservas podrán

aparecer gérmenes anaerobios. (Natureduca, 2016)

Temperatura

45

Los microorganismos en general tienen un intervalo térmico de crecimiento, así crecen

entre los 10 y los 60° C, siendo el óptimo los 37° C. Así por debajo de los 10° C los

gérmenes quedan inactivados, no mueren, mientras que por encima de los 60° C se

destruyen. Se debe tomar en cuenta es de mantener de los productos a temperaturas acorde

para evitar que los microorganismos puedan multiplicarse. (Natureduca, 2016)

Tiempo

Está directamente relacionado con la temperatura, ya que si se encuentran a temperaturas

idóneas de crecimiento cuanto mayor tiempo transcurra mayor número de microorganismos

se producirán. Como ejemplo una sola bacteria se multiplica por dos cada 20-30 minutos,

así a las 8 horas podrán existir más de 17 millones y en mil millones en 10 horas.

(Natureduca, 2016)

PH

Es el grado de acidez de un alimento, sus valores están comprendidos entre 0 (ácido) y 14

(básico o alcalino), siendo el valor de 7 el neutro. El valor pH de un alimento es importante,

ya que según su nivel de acidez será más o menos vulnerable al desarrollo de los

microorganismos patógenos. (Natureduca, 2016)

46

2.3 MARCO CONTEXTUAL

Razón Social de la empresa

Nombre: Cyber-Lunch

Ruc: 0916806631001

Ubicación: Cdla. Miraflores Av. Principal 404 entre la sexta y séptima

Representante legal: Yessica Cabrera Dumez

Situación Geográfica

47

Figura 20 Situación Geográfica

Fuente: Google maps

2.4 MARCO CONCEPTUAL

• Capacitación

Este término es la acción de enseñar cosas nuevas o procesos de alguna entidad que nos

permite explicar cómo se realizan cada uno de los pasos y a la vez aclarar algunas dudas.

• Mejora

Se entiende como el cambio o progreso de algo en cualquier momento, cuando está en

condición de seguir mejorando o sustituido.

• Conformidad

Esta palabra significa que no le interesa algún suceso que se sucediendo, no le da

importancia y quiere seguir con ese malestar.

• Constructiva

Se lo puede definir que se utiliza para construir, específicamente extraer cosas positivas y

útiles.

• Desempeño

48

Se puede entender es cumplir con sus obligaciones y realización de alguna actividad al

decirse que es una tarea.

CAPÌTULO III

3.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÒN

3.1.1 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

El proyecto de investigación es descriptivo, porque por medio de él, se establecen

comportamientos concretos acerca del diseño organizacional del Restaurante Cyber- Lunch,

su planeación, organización y control, identificando formas de conducta y actitudes de los

clientes, como también la motivación de los empleados frente al trabajo.

Otro punto de gran importancia es la asociación entre las variables de la investigación,

dónde se observará la perdida de participación en el mercado.

3.1.2 MÉTODO COMPARATIVO

El restaurante Cyber-lunch cuenta con varias variedades de productos ya que cuenta con

desayunos, Almuerzos y Meriendas a precios muy accesibles para el bolsillo del

49

consumidor y con una atención de calidad, en comparación a la competencia como la

Parrillada del sol ellos tiene la capacidad te atender a más clientes al mismo tiempo, ya que

sus instalaciones cuentan con mayor capacidad de asientos y más personal para cocinar y

atender a los clientes. Pero en cambio Cyber – Lunch tiene también acogida ya que cuenta

con mayor variedad de productos como desayunos que la competencia no cuenta.

3.1.3 MÉTODO ANALÍTICO

El método aplicado es analítico ya que la situación problema fue descompuesta en su

causas, su consecuencias y su alternativas de solución por lo cual se utilizó la herramienta

de calidad como es el diagrama Causa y Efecto encontrándose variables dependiente el

CYBER-LUNCH Y variables independientes como la falta de remodelación, el

almacenamiento de la materia prima, faltas de prevención en la área de cocina.

3.1.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

La técnica que se aplicó es este proyecto de investigación es la Encuesta cuyo objetivo es

de conocer los posibles problemas que están ocurriendo en el Restaurante Cyber- Lunch y

como instrumento un cuestionario donde tenemos preguntas que se investiga el género,

edad y así mismo 6 preguntas de tipo cerrada.

3.1.5 POBLACIÓN Y MUESTRA

50

La población objeto de estudio son los empleados del Restaurante Cyber-Lunch que de

acuerdo a la información proporcionada por la área de gerencia es de 7 trabajadores los

cuales se encuentran divididos en las áreas de cocina , atención al cliente y aseo. La

característica de la población objeto de estudio son personas de un nivel socio económico

medio bajo con ingresos fijos que llegan a sueldo mínimo que su lugar de residencia son los

sectores aledaños del perímetro de la ciudad, las edades de los empleados están en un rango

de 21-35 años

3.1.6 TAMAÑO DE LA MUESTRA

El tamaño de la muestra no aplica porque la investigación se llevó a cabo en todo el

universo objeto de estudio.

3.1.7 ANÁLISIS Y TABULACIÒN DE DATOS

Este análisis de la información recogida consiste en la presentación de forma cuantitativa

en tablas y gráficas de las respuestas obtenidas a cada pregunta del instrumentos empleado

para conocer la percepción de los encuestados en el Restaurante Cyber-Lunch.

3.2 ANALISIS DE RESULTADOS

51

PREGUNTA 1¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño

Organizacional para el Restaurante Cyber-¿Lunch, a fin de fortalecer sus actividades y así

poderla hacer productiva en todos sus niveles?

Gráfico 1 Pregunta 1- Encuesta al Cyber-Lunch


PREGUNTA 1

Gráfico 2 Rango de edades

acuerdo

en desacuerdo

Desacuerdo

CUENTA DE ¿QUÉ TAN DE ACUERDO ESTARIA?

¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño

Organizacional para el Restaurante Cyber-¿Lunch, a fin de fortalecer

sus actividades y así poderla hacer productiva en todos sus niveles?

52


INTERPRETACIÓN

De 7 personas encuestadas el 48% mujeres y 52% hombres se distribuyen entre si están o

no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de

acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en que si estarían de acuerdo que se lleve a cabo un

diseño organizacional para fortalecer sus actividades dentro de la empresa.

ANÁLISIS

Se puede ver que aunque los hombres son casi la mayoría que están entre (de acuerdo y

frecuentemente de acuerdo) en elaborar un diseño organizacional para el restaurante Cyber-

Lunch

PREGUNTA 2 ¿E “ - ” z ó

interna por la cual se da una desmotivación personal y no con lleva con regularidad sus

actividades laborales?

53



PREGUNTA 2



INTERPRETACIÓN

Con un total de 7 personas el 53% mujeres y 47% hombres se distribuyen entre si están o


Femenino

acuerdo

En desacuerdo Ni estoy de acuerdo,

Ni en desacuerdo

desacuerdo


¿Se debe diseñar un esquema organizacional para la implementacion de una mejora

dentro de la desorganizacional interna que se presenta en la organización

21 - 25 26 - 30 31 - 35 31 - 35 36 - 50

años años años años años

Ni estoy de acuerdo, Ni en

54

acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en la que se ha dado una desorganización interna y

por la cual se presenta una desmotivación en el personal.

ANÁLISIS

Claramente podemos observar que la alta cifra se ha presentado en las mujeres y demuestra

que si no se tiene un control interno en la organización las actividades laborales no podrán

avanzar con regularidad.

PREGUNTA 3 ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de

procesos, procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?

55

C U E N T A D E ¿ Q U É T A N D E A C U E R D O E S T A R I A ?

¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de procesos, procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?

36 - 50 años

31 - 35 años

De acuerdo



PREGUNTA 3



INTERPRETACIÓN

Femenino

de acuerdo

Ni estoy de

desacuerdo

desacuerdo

0% 2%


¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de Procesos,

procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima?

7%

20% 6%

56

Siendo un total de 7 personas encuestadas y tanto mujeres como hombres representan un

50% cada uno que se distribuyen entre si están o no (frecuentemente en desacuerdo, en

desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en desacuerdo, de acuerdo y frecuentemente de acuerdo)

trabajar en los manuales de procedimientos para mantener un control en la materia prima.

ANÁLISIS

Estando al par la cifra demuestra que si es necesario diseñar procesos y procedimientos

tanto para el control y orden de la materia prima, como para la manipulación de los

alimentos.

PREGUNTA 4 ¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un Manual

de Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones de cada uno de los

colaboradores de la empresa?

57



PREGUNTA 4



INTERPRETACIÓN

2% 3% 2% 1% 2% 3% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 3%

8% 8% 7% 8%

2%

10% 8%

6% 8% 8%

21 - 25 años 26 - 30 años 31 - 35 años 31 - 35 años 36 - 50 años


¿ E N Q U E M E D I D A S E S T A D E A C U E R D O O E N D E S A C U E R D O Q U E S E D I S E Ñ E U N M A N U A L D E F U N C I O N E S

E N D O N D E E S P E C I F I Q U E N L A S D I F E R E N T E S F U N C I O N E S D E C A D A U N O D E L O S C O L A B O R A D O R E S D E L A

E M P R E S A ? Frecuentemente desacuerdo En desacuerdoNi estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdoFrecuentemente de acuerdo

Frecuentemente de acuerdo

De acuerdo Ni

estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo

12%

15%

En desacuerdo

Frecuentemente desacuerdo

Masculino


colaboradores de la

empresa?

58

Con un total de 7 personas el 55% mujeres y 45% hombres se distribuyen entre si están o


acuerdo y frecuentemente de acuerdo) en que se elabore un manual de funciones.

ANÁLISIS

Esta pregunta es una clara muestra que la mayoría del personal está de acuerdo diseñar un

manual de funciones en que se especifiquen las actividades propias de cada posición dentro

del organigrama.

PREGUNTA 5 ¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el motivo del

error de manera que el problema no vuelva a suceder?

59


Fuente: Autores

PREGUNTA 5



INTERPRETACIÓN

1% 1% 1% 1% 1% 1% 2%

1% 1% 2%

1% 2%

6%

2% 3%

9%

6% 7%

8%

5%

7% 8%

6%

10%

8%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

21 - 25 años 26 - 30 años 31 - 35 años 31 - 35 años 36 - 50 años

Frecuentemente desacuerdo En desacuerdo

Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdo


60

De 7 personas encuestadas el 52% mujeres y 48% hombres se distribuyen entre si están o


acuerdo y frecuentemente de acuerdo) que los compañeros deben corregir los errores para

que no vuelva a suceder.

ANÁLISIS

La mayoría de las mujeres manifiestan que si debería haber una ayuda de los compañeros

de trabajo para poder corregir las equivocaciones y así en la próxima vez en realizar otra

actividad la puedan elaborar sin ningún problema

PREGUNTA 6 ¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la mejora de la

calidad, el servicio, para optimizar los flujos de los trabajos y la productividad?



PREGUNTA 6

1%

3%

18%

14%

16%

2%

5%

10%

13%

18%

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20%

Frecuentemente desacuerdo

En desacuerdo

Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo

De acuerdo


Masculino Femenino

61



INTERPRETACIÓN

Un total 7 personas encuestadas el 52% mujeres y 48% hombres se distribuyen entre si

están o no (frecuentemente en desacuerdo, en desacuerdo, ni estoy de acuerdo-ni en

desacuerdo, de acuerdo y frecuentemente de acuerdo) referente si la gerencia debería

establecer políticas de mejora para la organización.

ANÁLISIS

Debido a la alta cifra que se mantiene con mayor porcentaje en la interpretación demuestra

que debe mantener fija las políticas referentes a la mejora de la calidad, el servicio, para

optimizar los flujos de los trabajos y el productivo.

0%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

1%

1%

2%

1%

2%

6%

2%

3%

9%

6%

7%

8%

5%

7%

8%

6%

10

%

8%

2 1 - 2 5 A Ñ O S 2 6 - 3 0 A Ñ O S 3 1 - 3 5 A Ñ O S 3 1 - 3 5 A Ñ O S 3 6 - 5 0 A Ñ O S


¿ Q U E L A G E R E N C I A E S T A B L E C E R P O L Í T I C A S R E F E R E N T E S A L A M E J O R A D E

L A C A L I D A D , E L S E R V I C I O , P A R A O P T I M I Z A R L O S F L U J O S D E L O S

T R A B A J O S Y L A P R O D U C T I V I D A D ?

Frecuentemente desacuerdo En desacuerdo

Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo De acuerdo

62

CAPÍTULO IV

4.1PROPUESTA

4.1.1 DISEÑO ORGANIZACIONAL

E R “CYBER-LUNCH”

los nuevos procesos y una organización con procesos automatizados; en donde se asegura

la óptima utilización de la experiencia de nuestro personal.

El organigrama es en sentido vertical el cual indica mediante unas líneas de comunicación

el grado de responsabilidad y autoridad que tiene cada nivel, interactuando entre los

diferentes cargos para lograr la meta que está dirigida hacia la satisfacción del cliente.

63

Figura 21 Diseño Organizacional


4.1.2 PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

L R “CYBER-LUNCH”

observan en organigrama, se anunciaran a todos con sus conceptos para hacerse una idea

del significado de los diferentes cargos, para esto es necesario destacar que cada uno de

ellos va a tener cierto poder el cual los compromete aún más para realizar un cambio, es

decir a saber las funciones que van a ejercer.

La Gerencia: se encarga de la dirección general de la empresa, el establecimiento de

políticas, de los diseños de funciones, las estrategias para la ejecución y el buen desarrollo

del proyecto de reestructuración, entre otras.

La Administración: Se encarga dirigir e influir en las opiniones de sus empleados de una

manera adecuada, también debe apoyar a la gerente en la realización de planes, toma de

decisiones y la contratación del personal además realizara la función de cajero.

64

Cocineras: Están preparadas para la realización de los diferentes platos con su toque secreto

para que el cliente los deguste a la hora de almorzar.

Parrillero: Lleva una adecuada manipulación de las carnes además de tener en cuenta los

términos de la carne que el cliente desea.

Meseros: Tienen el contacto directo con el cliente en dónde ofrecerán su mejor servicio

para la satisfacción de los mismos, así como también harán parte de las decisiones que se

tomarán de ahora en adelante, además tendrán la oportunidad de liderar dentro de su campo

laboral.

4.1.3 DIRECCIÓN ESTRATEGICA

En el mundo contemporáneo las organizaciones tienen que tener muy claro y definido hacia

dónde van, de no ser así sus competidores arrasarán con ellos, de allí viene la necesidad de

un adecuado direccionamiento estratégico en las organizaciones, el cual es

el encargado de definir el horizonte a mediano y largo plazo de la empresa, y está

conformado por la misión, la visión y los principios corporativos.

Misión Actual

Es ofrecer a todos nuestros clientes, alimentos de la mejor calidad con excelente servicio y

costos accesibles a su bolsillo y superar sus expectativas en su paladar.

65

AUDITORIA DE MISIÓN ACTUAL

Tabla 2 Auditoria de Misión Actual

Misión Propuesta

Somos un restaurante orientados a ofrecer a todos nuestros clientes comida de la mejor

calidad con excelente servicio en un mercado muy competitivo como son los restaurantes

más grandes a costos accesibles a sus bolsillo y superar sus expectativas en su paladar,

adicional contamos con tecnología y nos preocupamos por el bienestar de los empleados y

comunidad para que así se sientan satisfechos con el producto que están adquiriendo.

ELEMENTOS SI NO OBSERVACIÓN

Concepto de sí mismo x

Clientes x A todos nuestros clientes

Producto y/o servicio x Alimentos

Mercado x

Tecnología x

Filosofía (principios y valores) x Calidad

Interés por la imagen pública x

Interés por la supervivencia x Costos accesibles

Interés por los empleados x

66

AUDITORIA DE MISIÓN PROPUESTA

Tabla 3 Auditoria de Misión Propuesta


Concepto de sí mismo x Somos un restaurante

Clientes x A todos nuestros clientes


Mercado x Restaurantes grandes

Tecnología x tecnología


Interés por la imagen pública x Bienestar de la comunidad


Interés por los empleados x Bienestar de los empleados

Visión Actual

Ser reconocido y a la vez preferido a nivel regional por brindar a nuestros clientes

sensaciones agradables por una alta calidad de alimentos y con un grupo de trabajo sólido y

capacitado, profesional y original para así lograr la consolidación en la preferencia de

nuestros clientes.

67

AUDITORIA DE VISIÓN ACTUAL

Tabla 4 Auditoria de Visión Actual


Concepto de sí mismo x

Clientes x Nuestros clientes

Producto y/o servicio x alimentos

Mercado x

Tecnología x


Interés por la imagen pública x Consolidación

Interés por la supervivencia x

Interés por los empleados x Grupo de trabajo capacitado

Visión Propuesta

Ser un restaurante preferidos por nuestros clientes debido a la variedad de platos que

ofrecemos con la tecnología y servicios acorde al desarrollo de una alta calidad en los

alimentos y a la vez ser reconocidos en el mercado internacional con un grupo de trabajo

sólido y capacitado, profesional y original para así lograr la consolidación y

manteniéndonos a los costos accesibles en la preferencia de nuestros clientes.

68

AUDITORIA DE VISIÓN PROPUESTA

Tabla 5 Auditoria de Visión Propuesta


Concepto de sí mismo x Ser un restaurante preferidos

Clientes x Nuestros clientes


Mercado x Internacional

Tecnología x Tecnología de punta


Interés por la imagen pública x Consolidación


Interés por los empleados x Grupo de trabajo capacitado

VALORES

Honesto: Que actúa correctamente, cumpliendo su labor y de acuerdo con la moral,

especialmente en lo referente al respeto por las cosas ajena.

Responsables: Que es consciente de sus obligaciones y actúa conforme a ellas.

Eficaz: Es alcanzar el objetivo, meta que se había propuesto por alguien.

Respeto: Valoración que se mantiene hacia una cosa o persona.

69

Lealtad: Acción mediante la cual una persona se mantiene fiel a determinadas creencias,

ideales.

Equidad: saber tener igualdad, que todos tienen la misma función de sus propias

condiciones.

4.1.4 DISEÑO DE CARGOS Y MANUAL DE FUNCIONES

Como resultado del trabajo de campo en la entrevista realizada a la gerente general y

empleados del restaurante en la fase de diagnóstico, se determine la necesidad de la

elaboración de manuales específicos de funciones y competencias laborales para hacer más

factible la ejecución de las actividades inherentes a cada cargo.

El diseño de puestos de trabajo es significativo en el desarrollo productivo de las

organizaciones en sentido general, en este se busca nivelar la armonía del trabajador con la

competitividad de la empresa para que así mismo los individuos se sientan cómodos e

igualmente motivados en su puesto de trabajo, además de eso se han tomado en cuenta una

serie de requisitos en dónde se destacan sus conocimientos, actitudes, aptitudes,

perspectivas y habilidades que se dirigen hacia el cambio y al mismo tiempo comprometen

a todo el personal para este proceso de reestructuración.

70

RESTAURANTE CYBER-LUNCH

MANUAL ESPECIFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIA LABORALES

I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Directivo

Denominación del empleo: Gerente General

Dependencia: Gerencia General.

N° de cargos: 1

Cargo del Jefe Inmediato: Propietarios.

II. PROPÓSITO PRINCIPAL

Dirigir, planear, formular políticas y controlar los procesos de la organización, con unos principios y

valores para contribuir con el buen desarrollo de sus empleados y a la vez con la sociedad, en

cumplimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa.

III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES

1. Ejercer la representación legal de la empresa de una manera eficiente.

2. Dirigir, coordinar, vigilar y controlar la ejecución de la misión, las funciones, planes, programas y

proyectos de la Empresa.

3. Proponer, fijar, dirigir, vigilar y controlar las políticas, la visión, los planes, los programas y los

proyectos de la Empresa, y velar por el cumplimiento de las funciones, los objetivos y la misión.

4. Dirigir y administrar el personal de la Empresa.

5. Coordinar las diferentes actividades encaminadas a la consecución de los objetivos de la Empresa.

IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

1. La representación legal de la Entidad es ejercida dentro de las facultades y límites establecidos

legalmente para su ejercicio.

2. La dirección, coordinación, vigilancia y control de políticas, planes, programas y proyectos de la

Empresa, buscan el cumplimiento de las funciones, los objetivos y la misión de la organización.

3. La organización interna de la Empresa y de su personal, están acordes con las necesidades del

servicio, y le permiten adaptarse rápidamente a los cambios que exigen factores y actores internos y

externos.

4. El personal de la entidad es dirigido y administrado de conformidad con los valores y principios de la

empresa, los planes, programas y proyectos de la misma, con el fin de satisfacer las necesidades de los

clientes.

5. Las actividades realizadas al interior del Restaurante van encaminadas al logro de la misión y la visión

de la Empresa.

V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES

Planeación estratégica; gestión administrativa; procedimiento administrativo; laboral administrativo;

formulación, evaluación y gerencia de proyectos; conocimiento del entorno socioeconómico;

conocimientos en investigación; comprensión de lectura y lenguaje; negociación de conflictos;

informática intermedia; redacción.

VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

ESTUDIOS: Título Profesional Universitario a Carreras a Fines.

EXPERIENCIA: Tres años en cargos de nivel Directivo

71



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Directivo

Denominación del empleo: Administrador

Dependencia: Área Administrativa

N° de Cargos: 1

Cargo del Jefe Inmediato: Gerente General


Dirigir, controlar y evaluar todos los procesos de la organización con el fin de verificar que vayan

encaminados a la consecución de los objetivos de la Empresa.


1. Apoyar la elaboración de planes a mediano y largo plazo que garanticen el cumplimiento de los

objetivos y metas establecidas.

2. Controlar y evaluar los diferentes procesos que se realizan al interior del restaurante, verificando que

se realicen eficientemente de acuerdo con los manuales de funciones establecidos para cada cargo.

3. Comunicar a la Gerencia acerca de ideas y opiniones de todo el personal con el objetivo de que sean

tomadas en cuenta para el mejoramiento continuo de la organización.

4. Verificar que la calidad de los insumos sea la siempre la idónea para satisfacer los gustos y

necesidades de los clientes.


1. Los planes y programas a mediano y largo plazo presentados están de acuerdo con los objetivos y

metas de la organización.

2. Los procesos realizados al interior del restaurante se realizan eficientemente y de acuerdo a los

manuales de funciones establecidos para cada cargo.

3. La comunicación entre la alta gerencia y el personal operativo permite, que las ideas y opiniones de

los empleados sean tenidas en cuenta para beneficio de la empresa.

4. Los insumos del restaurante son de alta calidad y responden a las necesidades y expectativas de los

clientes.


Gestión administrativa, manejo y control de inventarios, administración de personal, conocimientos en

control de calidad, liderazgo y manejo de grupos, capacidad de comunicación y elaboración de informes.

Redacción, manejo de sistemas.


ESTUDIOS: Título Profesional Universitario a Carreras a Fines.

EXPERIENCIA: Dos años en cargos de nivel Administrativo, en áreas relacionadas con Administración,

supervisión y dirección.

72



1. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Jefe de Meseros

Dependencia: Área de servicios

N° de Cargos: 1 Cargo del Jefe

Inmediato: Administrador

2. PROPÓSITO PRINCIPAL

Influir de una manera adecuada a los meseros para que realicen sus actividades ordenadamente y se interesen

por dar un buen servicio a todos los clientes logrando la satisfacción de los mismos.

3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESENCIALES

Dar instrucciones a los meseros acerca de la organización de los salones logrando una buena distribución

y limpieza delos espacios.

Liderar al equipo de meseros tomando una relación detallada de todas y cada una de las tareas a realizar

y a comprobar el buen funcionamiento del servicio durante el día.

Proponer planes de mejoramiento en servicio al cliente con el fin de ofrecer cada día un mejor servicio.

4. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

Las instrucciones impartidas a los meseros están de acuerdo con las políticas de servicio al cliente del

restaurante.

El buen direccionamiento como líder de meseros, logra la satisfacción del cliente mediante la buena

gestión en la Atención prestada por sus representantes (meseros).

Los planes de mejoramiento presentados contribuyen a que el servicio prestado sea cada vez de

mayor calidad, esto se refleja en las encuestas de satisfacción.

5. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES

Trabajo en equipo, correcta expresión verbal, servicio al cliente, administración de personal, manejo de

grupos de trabajo, liderazgo, y compresión de lenguaje.

6. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

ESTUDIOS: Estudios Universitario a Carreras a Fines.

EXPERIENCIA: Dos años como jefe de meseros.

73



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Jefe de Cocina


N° de Cargos: 1

Cargo del Jefe Inmediato: Administrador


Preparar los platos que se ofrecen en el restaurante con los ingredientes necesarios para darles una buena

sazón, acompañados de una excelente presentación que agrade a los clientes.


1. Mantener una homogeneidad en la preparación de los platos para que la sazón del restaurante sea

siempre la misma y de esta forma los clientes se sientan satisfechos en todo momento.

2. Dirigir a sus auxiliares de cocina, controlando que realicen sus actividades de acuerdo a sus manuales

de funciones y a las recetas establecidas para cada plato.

3. Informar con tiempo al administrador acerca de los insumos que hacen falta para la preparación de los

platos.

4. Controlar que siempre se mantenga el orden en la cocina, verificando que el aseo se realice de una

manera adecuada garantizando así que la cocina se mantenga aseada.


1. Los platos preparados en el restaurante mantienen una sazón uniforme logrando así que los clientes

siempre se vayan satisfechos en cuanto a la calidad de los platos.

2. Loa asistentes de cocina realizan adecuadamente sus funciones debido a la buena supervisión que

realiza la jefe de cocina sobre ellas.

3. El administrador siempre tiene la lista de mercado mínimo con tres días de anticipación a que se acaben

los insumos, logrando así que siempre halla insumos frescos y disponibles para la preparación de cada

plato.

4. La cocina siempre se mantiene impecable de acuerdo a las condiciones de higiene exigidas por las

autoridades competentes.


Preparación de todo tipo de comida, manipulación de alimentos, conformación y liderazgo de grupos de

trabajo.


ESTUDIOS: Estudios Universitario a Carreras a Fines.

EXPERIENCIA: 5 años de experiencia como jefe de cocina.

74



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Cajero


N° de Cargos: 1



Garantizar las operaciones, efectuando actividades de recepción, a fin de lograr la recaudación de ingresos

cancelación de los pagos a través de caja.


1. Recibir y cobrar el dinero

2. Realizar transacciones a través de tarjetas crédito y debito

3. Manejo de teléfonos

4. Detallar los diferentes medios de pago

5. Cuidar el funcionamiento de la caja


1. Verificar los equipos del puesto de trabajo.

2. Revisar base

3. Verificar que el número de consecutivos de facturas y recibos de caja estén bien,

4. Revisar que en el puesto de trabajo haya suficiente papelería, para los formatos y lapiceros.

5. Contar la base de caja de cambio, billetes y monedas para saber si está completa y si no es así pasar de

inmediato el reporte.


1. Conocimientos en computación

2. Habilidad para ser cortes con los clientes

3. Agilidad en conteo, cobros con tarjetas de crédito y cambio de dinero


ESTUDIOS: Bachiller o Estudios Universitarios en Carreras a Fines.

EXPERIENCIA: De 1 a 2 años de experiencia como mínimo.

75



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Parrillero


N° de Cargos: 1



Preparar las carnes en la parrilla de acuerdo a las normas que el establecimiento exija, acompañados de una

excelente presentación que agrade a los clientes.


1. Hacer las requisiciones correspondientes a la materia prima utilizada y llevar el control de stock.

2. Verificar y controlar la calidad de las carnes.

3. Dar cumplimiento a las normas de higiene y seguridad.

4. Informar al superior inmediato sobre cualquier novedad.


1. Manejo y control del funcionamiento de la parrilla.

2. Cuidara las preparaciones, utensilios, equipos y demás elementos de su área.


Conocimientos de carnes, calidad de carnes y cortes


ESTUDIOS: Titulo Bachiller.

EXPERIENCIA: 2 años de experiencias en funciones a fines.

76



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Meseros


N° de Cargos: 1

Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de meseros


Atender a los clientes con eficacia y formalidad, rapidez e higiene buscando que se sienta a gusto en el

establecimiento. Atender a sus necesidades y requerimientos.


1. Se encargara de Recibir y entregar material del comedor, llevar y retirar los platos de la mesa del cliente.

2. Elaboración de comandas y digitación del pedido en el sistema

3. Brillara los elementos de mesa como vajillas y cubiertos.

4. Deberá hacer el montaje de mesa si es necesario.

5. Mantendrá con higiene y limpieza las mesas, equipos e instalaciones del restaurante.


7. Conocer la carta en su totalidad y con lujo de detalles

8. Desempeñar sus funciones con una excelente presentación personal

9. Realizar funciones extraordinarias

10. Pago de cuentas correspondientes a las mesas de su zona

11. Verificar el consumo de sus mesas


Funcionamiento de restaurantes Atender al cliente bajo los estándares de servicio exigidos por el restaurante.


ESTUDIOS: Preferiblemente Bachiller o Técnico en carreras afines en la actividad a desarrollar.

EXPERIENCIA: Mínimo un año en Cargos Similares

77



I. IDENTIFICACIÓN

Nivel: Operativo

Denominación del empleo: Asistentes


N° de Cargos: 1

Cargo del Jefe Inmediato: Jefe de cocina


Asistir al jefe cocina para la correcta ejecución de la operación, cumpliendo los estándares de calidad,

oportunidad, higiene y limpieza además de encargarse del recibo y almacenamiento como también

inventario de los mismos por medio de formatos.


1. Preparar los alimentos que están bajo su responsabilidad y ayudar al jefe de cocina en la preparación de

sopas y especialidades del día.

2. Elaboración de entradas como sopas, salsas y componentes principales de picadas, brochetas, platos a la

carta etc.

3. Ejecución de las tareas encomendadas por su jefe


1. Alistamiento de ingredientes, utensilios y demás elementos requeridos para el desempeño de sus labores.

2. Alistamiento de ingredientes, utensilios y demás elementos requeridos para el desempeño de sus labores.

3. Limpieza y arreglo de su área respectiva de trabajo.


1. Organización, planeación, orden y control de cocinas

2. Conocimiento materias primas, equipos y técnicas de preparación de alimentos


ESTUDIOS: Bachiller o Técnico en carreras afines en la actividad a desarrollar.

EXPERIENCIA: Tener experiencia de mínimo 1 año en la preparación de alimentos.

78

4.1.5 ESTRATEGIA PARA REDUCIR LA ROTACIÓN DEL PERSONAL.

Mejorar el proceso de inducción y capacitación de los empleados nuevos que ingresan al

restaurante:

Para poder Mejorar el sistema de inducción y capacitaciones en el personal, constituirá una

d “ ”,

muchos de los problemas que e isten en esta organización se pueden resolver por el camino

de la adquisición de conocimientos, el desarrollo de habilidades o la formación de valores;

con los cuales se crean mayores ventajas competitivas. Es preciso destacar que estas

capacitaciones tienen que diseñarse, ejecutarse y controlarse en forma de un proceso

sistemático donde participen todos los trabajadores.

La efectividad de las acciones de la persona encargada de la selección del personal

dependerá de la forma como cada miembro de su grupo realice el trabajo y lo integre con el

resto del proceso productivo. Esta condición está directamente relacionada con la forma

como se lleven a cabo las actividades de inducción y entrenamiento en sus secciones, los

cuales deben estar direccionados a mejorar el desempeño del trabajador en 3 puntos

básicos: Seguridad, calidad, productividad.

PROCEDIMIENTO

Nombre del procedimiento: Atención al cliente - Mesero

Objetivo: Ofrecer al cliente calidad del servicio para atender sus requerimientos.

79

INICIO

Llegada del cliente

Le dan la bienvenida

El mesero asiste al

cliente para ubicarlo

en una mesa.

Se les ofrece el menú

El mesero se sitúa a un

lado, espera unos

minutos hasta que los

clientes elijan su menú

a servir.

¿El cliente

ya sabe que

ordenar? NO

Se toma la orden.

Se le consulta la

bebida que desea

servirse.

Se les retira la

carta.

Se le indica que en

unos 5 a 10

SI

Se les sugieres

nuevos platos

que no

constan en la

carta o se les

da más

Se le ofrece utilizar el servicio

del cyber o un aperitivo por el

tiempo de espera.

Mientras tanto el mesero va

colocando los platos, vasos

y cubiertos.

Pasado el tiempo estimado

el mesero se dirige a cocina

para retirar su pedido.

Procede a llevar los platos

a la mesa de acuerdo a la

orden y se retira.

Luego que los clientes han

terminado, se acerca el

mesero retira los platos y

limpia la mesa.

Piden la cuenta

El mesero les lleva la

cuenta a la mesa

Una vez cancelado, los

clientes se retiran y se les da

una despedida agradable

FIN

1

Gráfico 13 Procedimiento – Mesero


80

DESCRIPCIÓN

El mesero lo primero que hace al momento que llega el cliente es recibirlo y darle la

bienvenida para luego ubicarlo en una mesa y de esa manera entregarle las cartas del menú

luego se sitúa a un lado así dándole espacio y tiempo al cliente para que pueda elegir su

menú luego de unos minutos se le pregunta al cliente si ya puede tomar la orden y si aún no

sabe que pedir se les sugieres nuevas opciones aprobar y si ya saben que pedir se les toma

la orden, se les retira las carde del menú y se les indica que los platos tardan de unos 5 a 10

minutos. Luego se retira hacia la cocina para dejar su orden de pedido al jefe de cocina,

adicional por el tiempo de espera por parte de los clientes el mesero le ofrece utilizar el

servicio de cyber o un pequeño aperitivo y mientras tanto el mesero continúa colocando los

cubiertos, vasos y vajillas.

Después del tiempo de espera estimado, el mesero procede a llevar los platos a la mesa y en

un lapso aproximadamente de 15 a 20 minutos los clientes han terminado de degustar sus

platillos entonces el mesero procede a retirar todos los platos y limpiar la mesa, hasta que

los clientes le piden la cuenta, el mesero se las lleva a su mesa y una vez cancelado se

retiran los clientes con una despedida agradable.

Nombre del procedimiento: Cobro- Cajero

Objetivo: Dar la mejor atención al cliente y seguridad.

81

INICIO

Recibe el pedido que el

mesero tomo de la mesa

Lo registran en el sistema

Se imprime la factura,

tanto original y copia

El mesero le entrega la

libreta al cliente

El cajero le entrega al

mesero la factura y la copia

en una libreta.

Espera a un lado hasta que

el cliente le pida retirar la

libreta.

MESERO

Luego de unos minutos le

piden retirar la libreta

El mesero le retira y se lo

lleva al cajero para que

haga el cobro

¿Pago en

efectivo? SI

Se ingresa a caja el dinero

y se le da el respectivo

cambio si es necesario.

N

O

Luego se ingresa la tarjeta

por datafast para poner el

valor del consumo del

cliente.

Se verifica que la

documentación este

completa como es la cédula

y la tarjea de crédito.

Se imprime el Boucher,

original y copia

Se le entrega al cliente para

que firme tanto la copia como

el original.

El Boucher original se le

entrega al cajero y la copia al

cliente. FIN

Gráfico 14 Procedimiento – Cajero


82

DESCRIPCIÓN

El cajero recibe el pedido que el mesero tomo en su mesa y lo registra en el sistema y así

imprime la factura tanto original como copia, entonces el cajero procede a entregarle la

libreta con la factura(copia y original) el mesero se la entrega al cliente y esperar uno

minutos hasta que le den la orden para poder retirar la orden y así entregársela nuevamente

al cajero para que haga el cobro ya sea en efectivo o con tarjeta de crédito, si el cobro es en

efectivo el cajero ingresa el dinero en caja y le da el respectivo cambio si es que es

necesario y si se presenta el caso de cobrar con tarjeta de crédito el mesero debe verificar

que estén los documentos completos(cédula y tarjeta de crédito) luego el cajera ingresa la

tarjeta por datafast describe el valor del a pagar del cliente, se imprimen el Boucher tanto

copia como original y ambos Boucher se le debe entregar al cliente para que firme pero la

copia se la lleva el y el original se le entrega al cajero.

Nombre del procedimiento: Preparación de alimentos

Objetivo: Ofrecer al cliente un producto de calidad y gusto para su paladar

83

DESAYUNOS

INICIO

Revisa la orden de pedido

del mesero.

Jefe de cocina verifica

que es un pedido

cotidiano como huevos

tostadas café, jugo, etc.

Solicita ingredientes y al

asistente de cocina para

realizar adelantos en la

elaboración.

Asistente

Coloca agua a la cafetera,

le pone el filtro y café,

conecta la cafetera y

Selecciona y lava las naranjas

Precalentar un sartén con

aceite para los huevos

Extrae la yema y la clara de los

huevos

Bate los huevos

Pica un poco tomate, cebolla y

jamón para los huevos

El jefe de cocina continúa

con el preparativo.

Vierte en el sartén los ingredientes

Los deja freír por 10 minutos

Enciende el extractor de jugo

Exprimen naranja para obtener jugo

Apagan el sartén de los huevos y sirven

en cada plato

Vierten el jugo obtenido en los vasos

Conectar el tostador de pan

Colocar rebanas de pan con un poco de

mantequilla y presionar el tostador

Servir en cada planto las rodajas de pan

tostado.

Colocar los platos y jugos en un

soporte para que el mesero venga a

retirar su pedido.

FIN

Gráfico 15 Preparación de Alimentos-Desayuno


84

DESCRIPCIÓN

El mesero le deja la orden al jefe de cocina y el verifica que la orden que le pidió es un

desayuno cotidiano que consta de café, jugo, huevos y tostada, entonces el jefe de cocina le

pide al asistente que vaya avanzando con los preparativos de los platillos.

Entonces el asistente coloca agua a la cafetera, le pone el filtro y café, la conecta y

enciende, luego procede a seleccionar y lavar naranjas una vez concluido pone a precalentar

un sartén con poco de aceite para los huevo mientras trato extrae la yema y la clara de los

huevos y los bate, adicional pica un poco de tomate, cebolla y jamón para agregarle a los

huevos.

Luego el jefe de cocina continua con los preparativos y en el sartén precalentado que había

dejado el asistente le agrega los ingredientes como es el huevo, cebolla, tomate, jamón y

una poco de sal lo deja freír aproximadamente por unos 10 a 15 minutos y en ese lapso de

tiempo enciende el extractor de jugo y exprime las naranja para obtener jugo, así mismo

enciende la tostadora coloca unas rebanas de pan con un poco de mantequilla y presiona la

tostadora y la deja por 3 minutos, hasta eso se retira a apagar el sartén para colocar una

pequeña cantidad en cada plato y continua colocando las rebanas de pan tostado y para

finalizar coloca los platos servidos con los vasos de jugo en un charol para que el mesero

retire su orden.

85

ALMUERZOS

DESCRIPCIÓN

El mesero le entrega al jefe de cocina la orden de pedido, en la revisa y le pide al asistente

que prepare los alimentos y enseguida el asistente procede al procedimiento de los cárnicos,

vegetales, frutas, elaboración de salsas, jugos, refrescos, bebidas y a la preparación de

caldos, sopas, cremas y al finalizar el jefe de cocina continua con el almacenamiento de los

almuerzos terminados y los entrega al mesero.

INICIO

El mesero lleva la

orden del pedido

El jefe de cocina la

revisa

Le pide al asistente

que empiece con los

preparativos

Procesamiento de las

frutas

Asistente

Procesamiento de los

vegetales

Procesamiento de los

cárnicos

Elaboración de salsas

Elaboración de jugos,

refrescos y bebidas

Preparación de caldos,

sopas y cremas.

Continúa con el

almacenamiento de los

almuerzos terminados

Entrega a los meseros los

almuerzos terminados.

FIN Gráfico 16 Preparación de alimentos – Almuerzos


86

CENA-PARRILLADA

Gráfico 17 Preparación de los alimentos- Merienda


INICIO

El jefe de cocina avisa al

parrillero para que comience

con la preparación del platillo

Le llevan la comanda

con la orden

Parrillero

Toma las carnes o

paquetes previamente

asados.

Revisa el estado del

producto

Después de unos minutos

de estar lista las carnes se

pone ciertas porciones en

los platos

Luego las carnes (res,

pollo, cerdo, chorizo) se

los ubican en la parrilla

Adicional papas, lechuga

y queso rallado

Después el jefe de cocina es el

encargado de inspeccionar el

producto que va salir

¿Está de

Acuerdo? NO

Se hacen las correcciones

pertinentes o elaboración de

nuevo plato.

SI

El encargado de la preparación

coloca el plato en una charola

para que el mesero retire su

pedido.

FIN

87

DESCRIPCIÓN

El mesero le entrega la comanda al jefe de cocina y él le avisa al parrillero que comience

con la preparación del platillo, entonces el parrillero toma las carnes o paquetes

previamente asados, revisa si el producto se encuentra en buen estado y luego procede a

llevar las carnes (pollo, res, cerdo, chorizo) hacia la parrilla. Después de unos 20 minutos

saca las carnes ya asadas listas para ubicarlas en los platos y adicional les agrega papa,

queso rallado y lechuga como decoración en el platillo.

Luego procede a enviarle al jefe de cocina el plato ya que es el encargo de inspeccionar los

platos que vayan a salir, entonces si él no se encuentra de acuerdo se debe llevar a cabo las

respectivas correcciones pertinentes o elaboración de un nuevo plato y en caso contrario si

se encuentra de acuerdo el encargado de la preparación coloca el plato en una charola para

que el mesero retire su pedido.

88

ANALISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Según los datos que se tomaron en la encuesta a los clientes, el promedio de satisfacción es

alto con el servicio y la comida del restaurante, estos datos son positivos para el restaurante,

pero se debe tomar en cuenta que no han realizado ninguna estrategia para conseguir más

clientes y además de superar las expectativas de los clientes fijos. Para que el restaurante se

mantenga por un largo tiempo y siga creciendo se debe cumplir con algunos parámetros

básicos y uno de ellos es estandarizar todos sus procesos de un documento, esto va a

permitir lograr que sus actividades del restaurante siempre sigan un orden correcto para que

no afecte al servicio y alimentos.

Control de calidad en los insumos en el Restaurante.

Para mostrar un producto de calidad, el primer paso es mantener una correcta recepción de

las materias primas, para esto el encargado de recibir losp roductos, al recibir la mercadería

debe contar con una ficha de compra por cada producto, cuyos objetivos son: - Ayudar al

encargado de compras. - Establecer una calidad estándar. - Mejorar el control de la materia

prima. - Conseguir una calidad diaria en la materia prima. El encargado de los productos, es

el responsable de registrar correctamente todas las entradas y salidas de los productos del

almacén, con los documentos pertinentes.

En los registro de entradas, se anotarán todos los productos que se reciben, el proveedor

que los entregó y la fecha de entrada. En el registro de salidas se anota todos los productos

que se retiran de la bodega a través de las requisiciones que se han entregado.

Recepción y Almacenaje El control de las existencias de materia prima es indispensable en

un establecimiento de alimentos y bebidas, para ello es necesario establecer una serie de

89

medidas que permitan en todo momento, tener un control total de las existencias que evitará

pérdidas innecesarias.

Las compras se las realiza de acuerdo a las requisiciones del chef o jefe de cocina, el cual

se basa en el manejo diarios para poder realizar una lista de compras, evitando compras

innecesarias.

4.1.6 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA REQUISITOS SANITARIOS

Y DE HIGIENE DEL PERSONAL

HIGIENE PERSONAL

El que va manipular los alimentos debe cuidar y mantener una buena higiene en su aseo

personal.

• Debe darse un baño antes de las actividades.

• No usar perfumes

• Usar desodorantes personales.

• Mantener la higiene bucal y reparar.

• Tener el cabello amarrado y cubierto con las mallas protectoras o gorro.

• No usar maquillaje dentro de la jornada de trabajo.

• Las unas deben estar cortas, limpias y sin esmaltes.

90

• Piel sana sin infecciones o heridas

ESTADO DE SALUD

Figura 22 Estado de Salud

Elaborado por: : Rentoki Initial

El personal debe realizarse exámenes médicos y tener los respectivos certificados de salud

y de esa manera poder ser controlado con frecuencia para así evitar la contaminación a los

alimentos.

LAVADO DE MANOS

Figura 23 Lavado de manos


91

Para realizar un correcto lavado de manos se debe contar con un espacio específico para

realizar el aseo personal, no se debe utilizar los mismos lavados que utilizamos para el

equipo y utensilios.

Lavarse las manos con jabón líquido (TORK-FAMILIA) y con abundante, al ingresar al

área de trabajo y acorde a las necesidades realizarlo y condiciones de trabajo de trabajo al

hacer:

• Antes y después de utilizar el sanitario.

• Después de a ver tocarse el rostro.

• Después de tocar equipos y utensilios contaminados.

• Después de manipular alimentos.

• Después de sacar los desechos.

• Después de comer y beber alimentos.

92

Procedimiento de lavado de manos

Figura 24 Procedimiento de lavado de manos


ASEO PERSONAL

Manejo del uniforme

Figura 25 Manejo del uniforme


Se tiene que utilizar el uniforme en correctas condiciones, completo y limpio (camisa,

pantalón, zapatos cerrados, mandil, mallas de cabellos o gorros.)

93

o Es obligatorio utilizar la camisa que se le otorga con el logo del Restaurante Cyber-

lunch.

o Usar la malla o gorro para el cabello cuando se mantengan en la cocina

o El cansado debe ser siempre cerrado y antideslizante, no se puede utilizar zapatillas

descubiertas.

o El personal no puede ingresar al área de cocina con ropa que no sea del trabajo.

o El personal del servicio debe cumplir las mismas normas del personal que se

encuentra en el área de cocina, con la particularidad es su apariencia e imagen debe ser

impecable.

CONDUCTA PERSONAL

Está prohibido el uso de anillos, cadenas, relojes y aretes cuando se encuentre en el área de

cocina ya que pueden caer en los alimentos durante la preparación y eso puede causar

contaminación además un accidente de trabajo.

Figura 26 Conducta personal


94

Dentro del área de trabajo no está permitido el uso de llaveros, celulares, audífonos u otros

accesorios de entreteniendo al momento de la preparación de los alimentos.

Adicional no se debe fumar o masticar chicle.

Toser o estornudar por encima de los alimentos.

No secarse el sudor con las manos o en el uniforme.

Evitar comer durante la preparación de la producción.

95

CONCLUSIÓN

En este presente proyecto que se real zó R “CYBER-LUNCH”,

cuenta con ninguna organización , el restaurante ha venido trabajando de manera empírica,

al cual no contar con una organización de las funciones y proceso de cada uno de los

trabajadores además se procedió a realizar un direccionamiento estratégico del Restaurante

el cual permitió establecer la misión, visión, valores , principios corporativos y manuales de

funciones definidos diseñados de manera clara para que sean conocidos por todos los

trabajadores del Restaurante y utilizados para el desarrollo de sus actividades, así como

también se hizo una propuesta de cadena de valor que pretenden dar a la organización una

orientación que la encamine al logro de sus objetivos.

96

RECOMENDACIONES

En base a la conclusión anterior se plantearon las siguientes recomendaciones

fundamentales de conocimientos que se adquirió en el trascurso de la carrera:

C z R “CYBER-LUNCH”

Diseño Organizacional y sus posibles nuevos cambios que contrae este modelo.

Definir a los colaboradores de la empresa y así darse a conocer ante al público,

mediante su atención y su organización como la misión, visión y valores con que

cuenta la empresa

Dar a conocer la estructura organizacional establecida.

Mantener un control con el personal para así verificar que están llevando a cabo el

manual de funciones y procedimientos que se elaboró en la organización

97

ANEXOS

98

99

100

101

ASPECTOS TRABAJADOR

1

TRABAJADOR

2

TRABAJADOR

3

TRABAJADOR

4

TRABAJADOR

5

TRABAJADOR

6

TRABAJADOR

7 TOTAL

Falta de remodelación

8 9 7 8 7 9 8 56

Calidad en la comida

10 10 10 9 10 10 10 69

Mayor limpieza 6 8 6 6 6 8 6 46

Falta de

organización en

materia prima

(bodega)

5 7 5 10 5 7 5 44

Ambiente laboral 2 3 3 3 3 3 2 19

Remuneración 3 6 1 4 1 6 3 24

Ventas 4 4 4 2 4 4 4 26

Falta de utensilios 7 2 9 7 9 1 7 42

Falta de control en los menú

1 1 2 1 2 2 1 10

Falta de

ventilación en la área de cocina

9 5 8 5 8 5 9 49

TOTAL 55 55 55 55 55 55 55 385

102

ASPECTOS FRECUENTAS %ACUMULADO 80-20

Calidad en la comida 39 18% 39 80%

Falta de remodelación 32 32% 71 80%

Falta de organización en materia prima (bodega) 27 45% 98 80%

Falta de ventilación en la área de cocina 27 57% 125 80%

Mayor limpieza 26 69% 151 80%

Falta de utensilios 25 80% 176 80%

Remuneración 14 86% 190 80%

Ventas 14 93% 204 80%

Ambiente laboral 11 98% 215 80%

Falta de control en los menú 5 100% 220 80%

103

104

105

VARIABLE ASIGNATURA TEMAS FUENTES

CYBER-LUNCH Organización de

empresa

*valorar la importancia de la

organización.

(Lopez, 2016)

(fernando, 2016)

DESORGANIZACIÓN INTERNA

Organización de empresa

*Comportamiento organizacional.

(proeduca, 2018) (randstad, 2016)

PROCESOS POCOS

EFICIENTES

Administración por procesos y mejora

continua

*Mejora continua. (Carriedo, 2018)

BPM Análisis de Riesgos y

Puntos Críticos BPM

* Las Buenas Prácticas de

Manufactura en la industria

alimenticia.

(REGISTRO

OFICIAL , 2015)

CLIMATIZACIÓN

*Descripción del sistema de

climatización de los espacios

(Basso, 2015)

ILUMINACIÓN *Sistema de iluminación (Guia tecnica de

iluminacion eficiente, 2016)

CALIDAD *La calidad en los servicios (Herrera, 2015) (Herrera, 2015)

SEÑALIZACIÓN *Señalización (Fremap, 2016)

SERVICIO AL

CLIENTE

*Estrategias de servicio al

cliente

(Tschohl, 2016)

(SERVICIO AL

CLIENTE, 2015)

DISEÑO

ORGANIZACIONAL

*Factores claves en el diseño

organizacional.

*Elementos del diseño

organizacional.

(jr, 2015)

(CASSUTTI,

2016)

ORGANIGRAMA *Tipos de organigrama. *Limitaciones de un organigrama en la estructura de

una empresa.

(OLIVARES,

2015)

LIMPIEZA E HIGIENE *Limpieza e higiene en los

alimentos

(hernan, 2016)

INOCUIDAD *Inocuidad alimentaria

*Seguridad alimentaria (andres, 2015)

106

CUESTIONARIO DE ENCUESTA

Objetivo: Conocer los “CYBER-

LUNCH”

Instrucciones: Por favor leer detenidamente el recuadro de las preguntas siguientes según tu punto

de vista como:

Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente

en desacuerdo Ni en desacuerdo de acuerdo

Edad: Genero:

Preguntas:

1.- ¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo está a en que se realice un Diseño Organizacional para

el Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus actividades y así poderla hacer

productiva en todos sus niveles? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente


2.- ¿Se diseñar el esquema organizacional para la implementación de una mejora

dentro de la desorganizacional interna que se presenta en la organización?



3.- ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo Elaborar manuales de procesos,

procedimientos para mantener un control y orden en la materia prima? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente


4.- ¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un Manual de

Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones de cada uno de los

colaboradores de la empresa? Frecuentemente En desacuerdo Ni estoy de acuerdo Deacuerdo Frecuentemente


5.- ¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el motivo del error de manera

que el problema no vuelva a suceder?



6.- ¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la mejora de la calidad, el servicio,

para optimizar los flujos de los trabajos y la productividad?



107

RESULTADO DE LA ENCUESTA

¿Qué tan de acuerdo o desacuerdo esta a en que

se realice un Diseño Organizacional para el

Restaurante Cyber-Lunch, a fin de fortalecer sus

actividades y así poderla hacer productiva en

todos sus niveles?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general

Frecuentemente desacuerdo 0% 1% 0% 0% 0% 1%

En desacuerdo 2% 0% 1% 0% 1% 4%

Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 4% 2% 1% 2% 0% 9%

De acuerdo 8% 8% 7% 8% 8% 39%

Frecuentemente de acuerdo 9% 10% 6% 9% 13% 47%

Total General 23% 21% 15% 19% 22% 100%

¿En el restaurante “cyber-lunch” se ha

presentado una desorganización interna

por la cual se da una desmotivación

personal y no con lleva con regularidad sus

actividades laborales?

Femenino Masculino Total

General

Frecuentemente desacuerdo 4% 2% 6%

En desacuerdo 5% 7% 12%

Ni estoy de acuerdo, Ni en desacuerdo 9% 5% 14%

De acuerdo 10% 15% 25%

Frecuentemente de acuerdo 25% 18% 43% Total General 53% 47% 100%

¿En el restaurante “cyber-lunch” se ha

presentado una desorganización interna por la

cual se da una desmotivación personal y no con

lleva con regularidad sus actividades laborales?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general


En desacuerdo 3% 1% 1% 1% 1% 7%


De acuerdo 8% 9% 7% 8% 7% 39%


Total General 23% 21% 15% 21% 20% 100%

108

¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo

Elaborar manuales de procesos, procedimientos para

mantener un control y orden en la materia prima?


General





Frecuentemente de acuerdo 25% 20% 45%

Total General 50% 50% 100%

¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo

Elaborar manuales de procesos, procedimientos

para mantener un control y orden en la materia

prima?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general


En desacuerdo 3% 1% 2% 1% 1% 8%


De acuerdo 8% 9% 7% 8% 7% 39%


Total General 22% 19% 17% 21% 21% 100%

¿En qué medidas está de acuerdo o en desacuerdo que se diseñe un

Manual de Funciones en donde especifiquen las diferentes funciones

de cada uno de los colaboradores de la empresa?


General







109

¿En qué medidas está de acuerdo o en

desacuerdo que se diseñe un Manual de

Funciones en donde especifiquen las

diferentes funciones de cada uno de los

colaboradores de la empresa?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general


En desacuerdo 3% 1% 2% 1% 1% 8%


De acuerdo 8% 8% 7% 8% 2% 33%

Frecuentemente de acuerdo 10% 8% 6% 8% 8% 40% Total General 24% 22% 18% 20% 16% 100%

¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros de trabajo corrigen el

motivo del error de manera que el problema no vuelva a

suceder?


General







¿Cuándo algo sale mal, sus compañeros

de trabajo corrigen el motivo del error

de manera que el problema no vuelva a

suceder?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general


En desacuerdo 1% 2% 1% 1% 2% 7%


De acuerdo 9% 6% 7% 8% 5% 35%

Frecuentemente de acuerdo 7% 8% 6% 10% 8% 39% Total General 19% 19% 21% 22% 19% 100%

110

¿Debería la gerencia establecer políticas referentes a la

mejora de la calidad, el servicio, para optimizar los flujos

de los trabajos y la productividad?


General





Frecuentemente de acuerdo 16% 18% 34% Total General 52% 48% 100%

¿Debería la gerencia establecer políticas

referentes a la mejora de la calidad, el servicio,

para optimizar los flujos de los trabajos y la

productividad?

21 - 25 años

26 - 30 años

31 - 35 años

31 - 35 años

36 - 50 años

Total general


En desacuerdo 2% 2% 1% 1% 2% 8%


De acuerdo 9% 6% 7% 8% 5% 35%


Total General 19% 19% 21% 22% 19% 100%

111

PRINCIPIOS Y VALORES

PRINCIPIOS Y VALORES

TRABAJADOR

1

TRABAJADOR

2

TRABAJADOR

3

TRABAJADOR

4

TRABAJADOR

5

TRABAJADOR

6

TRABAJADOR

7

TOTAL

Responsables 8 7 6 8 9 10 9 57

Honestos 9 10 4 10 8 9 10 60

Eficaz 6 6 9 6 10 8 8 53

Equidad 10 5 1 5 4 7 7 39

Armonía 3 3 2 2 3 6 3 22

Ética 4 1 3 3 7 5 6 29

Integridad 2 4 5 4 1 4 4 24

Lealtad 7 9 8 7 6 3 2 42

Transparencia 1 2 7 1 2 2 1 16

Respeto 5 8 10 9 5 1 5 43

385

PRINCIPIOS Y VALORES FRECUENCIA %ACUMULADO 80-20

honestos 60 16% 60 80%

responsables 57 30% 117 80%

eficaz 53 44% 170 80%

respeto 43 55% 213 80%

lealtad 42 66% 255 80%

equidad 39 76% 294 80%

ética 29 84% 323 80%

integridad 24 90% 347 80%

armonía 22 96% 369 80%

transparencia 16 100% 385 80%

112

113

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

114

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1. C “C -L ”

Indicador Numero de persona Porcentaje

Diariamente 49 47%

2-3 veces a la semana 21 20%

2-3 veces al mes 15 14%

Primera Vez 19 18%

104 100%

Según en el grafico nos muestra que la mayor parte de cliente vienen diariamente, le sigue

los clientes que viene 2-3 veces al mes y esto significa un 68% de cliente se han fidelizado

y es importante mantener ese nivel.

48%

20%

14%

18%

Frecuencia visita

Diariamente

2-3 veces a la semana

2-3 veces al mes

Primera Vez

115

2. Cunado suele acudir al restaurante.

Indicador Número de personas

Porcentaje

Entre semana 68 65%

Fin de semana 36 35%

104 100%

Según el grafico, la mayor parte de cliente que acude al restaurante es entre semana y es

totalmente lógico ya que los fines de semana solo se atienden el día sábado. Se deberá

establecer estrategias de ventas para captar nuevos clientes para los sábados.

65%

35%

Frecuencia de visita

Entre semana

Fin de semana

116

3. La comida es servida y/o caliente


Porcentaje

Siempre 70 67%

Casi siempre 21 20%

A veces 10 10%

Nunca 3 3%

104 100%

Según el grafico, una gran parte de cliente dicen que los alimentos que son servicios se

encuentran calientes, mientras que una mínima parte de personas encuestadas respondieron

que los alimentos no siempre se encuentran calientes. Es recomendable detectar esas

pequeñas fallas que pueden generar que los alimentos lleguen fríos a la mesa para tomar las

medidas correctivas.

67%

20%

10%

3%

Calidad de producto

Simpre

Casi siempre

A veces

Nunca

117

4. El menú presenta suficiente variedad de productos.


Porcentaje

Siempre 80 77%

Casi siempre 11 11%

A veces 10 10%

Nunca 3 3%

104 101%

Según el grafico se puede observar cómo se puede ver en el grafico la mayor de los clientes

se sienten satisfechos con la variedad del menú del restaurante pero cabe mencionar que

cada cierto tiempo se debe receptar sugerencias de los clientes sobre que les gustaría que se

prepare en el restaurante y así mantener al cliente satisfecho.

76%

11%

10%

3%

Variedad de producto

Simpre

Casi siempre

A veces

Nunca

118

5. La comida tiene buen sabor


Porcentaje

Siempre 75 72%

Casi siempre 9 9%

A veces 20 19%

Nunca 0 0%

104 100%

Según el grafico, los datos de la pregunta, el sabor de la comida es muy bien aceptado por

los clientes y esto favorece potencialmente al restaurante ya que es un factor muy

importante para que el restaurante siga creciendo.

72%

9%

19%

0%

Título del gráfico

Simpre

Casi siempre

A veces

Nunca

119

6. Los trabajadores son pacientes al momento de atenderles.


Porcentaje

Siempre 85 82%

Casi siempre 13 13%

A veces 6 5%

Nunca 0 0%

104 100%

Según el grafico, las cifras arrojadas de la pregunta indican que la mayoría de los clientes

sienten que los empleados son pacientes al momento de ser atendidos demostrando que son

amables. Es aconsejable aumentar el nivel de clientes satisfecho con este punto ya que es

clave para que las personas regresen.

82%

13%

5% 0%

Calidad de servicio

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

120

7. Los trabajadores tienen buena presencia.


Porcentaje

Siempre 75 72%

Casi siempre 21 20%

A veces 8 8%

Nunca 0 0%

104 100%

Según el grafico, un 72% de encuestados dicen que los empleados siempre tienen buena

presencia y según la visión del restaurante es un resultados negativo ya que siempre los

empleados deben mantener una buena presencia porque representan al restaurante.

72%

20%

8%

0%

Calidad de servicio

Siempre

Casi siempre

A veces

Nunca

121

IMÁGENES DEL RESTAURANTE CYBER-LUNCH

122

123

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/47076/1/BINGQ-ISCE-19P50.pdf · ing. david xavier yÁnez flores guayaquil, 6 septiembre 2019