UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA

REŠEVANJE KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI

NEGI

(Diplomsko delo)

Maribor, 2018 Jasmina Pišotek

UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA

REŠEVANJE KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI

NEGI

(Diplomsko delo)

Maribor, 2018 Jasmina Pišotek

Mentor: viš. predav. dr. Klavdija Čuček Trifkovič

ZAHVALA

Rada bi se zahvalila mentorici Viš. predav. dr. Klavdiji Čuček Trifkovič, za vso

strokovno pomoč, nasvete in spodbudo pri nastajanju diplomskega dela.

Posebna zahvala gre moji družini, fantu Tineju, sošolki Ireni, ter ostalim prijateljem,

ki so me vzpodbujali, mi dajali oporo in motivacijo skozi vsa leta študija in verjeli v

moj uspeh.

I

UPORABA ASERTIVNE KOMUNIKACIJE ZA REŠEVANJE

KONFLIKTOV V ZDRAVSTVENI NEGI

POVZETEK

Izhodišča, namen: Asertivna komunikacija oz. asertivnost je ena najpomembnejših

veščin medicinskih sester na delovnem mestu, še posebej za zmanjševanje

vsakodnevnih napetosti, reševanje konfliktov, gradnjo učinkovitih odnosov med timi

zdravstvene nege in zagotavljanje kakovostne zdravstvene nege. Namen diplomskega

dela je bil predstaviti asertivno komunikacijo, opisati njen pomen v zdravstveni negi

in ugotoviti uporabo le te za reševanje konfliktov v zdravstveni negi.

Raziskovalne metode: Uporabili smo deskriptivno in kvantitativno metodo

raziskovanja. Rezultate smo pridobili s pomočjo ankete oz. strukturiranega

vprašalnika. Vključili smo 50 naključno izbranih diplomiranih medicinskih

sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege, zaposlenih na kirurškem

področju ter v domu za ostarele. Rezultate smo računalniško obdelali in jih grafično

prikazali s pomočjo programov Excel 2013, Microsoft office word 2013 ter IBM SPSS

Statistics 22.

Rezultati: Vrnjenih smo dobili vseh 50 anketnih vprašalnikov, od tega je bilo 46

(92%) anketirancev ženskega spola in 4 (8%) moškega. Ugotovili smo, da je večina,

31 (62%), anketirancev preobremenjenih, vendar se jih kljub temu kar 41 (82%) vede

asertivno. Ugotovili smo tudi, da se asertivnost glede na področje dela ne razlikuje.

Diskusija in zaključek: Ugotovili smo, da zdravstveni delavci asertivnost relativno

dobro poznajo in jo v veliki meri tudi uporabljajo. Menimo, da bi z rednim izvajanjem

treningov asertivnosti v kliničnem okolju lahko dosegali še višjo kakovost zdravstvene

nege, manj konfliktov, posledično tudi boljše medosebne odnose ter višjo stopnjo

zadovoljstva pri delu zaposlenih v zdravstveni negi. To bi prav tako občutili tudi

pacienti.

Ključne besede: asertivnost, komunikacija, komunikacijske tehnike, nesporazumi v

zdravstvu, medicinske sestre, zmanjšanje stresa na delovnem mestu, medosebni odnos.

II

USE OF ASSERTIVE COMMUNICATION TO SOLVE

CONFLICTS IN NURSING

ABSTRACT

Starting points, purpose: Assertive communication or assertiveness is one of the

most important skills that nurses have at their workplace, because it reduces everyday

tension, resolves conflicts, builds effective relations among health care teams and

ensures quality health care. The aim of the degree paper is to present assertive

communication, describe its purpose in health care and to find out its usage in solving

conflicts in health care.

Research methods: Descriptive and quantitative research methods have been used in

our research for this degree paper. The results were acquired with a structured

questionnaire. The survey consisted of 50 randomly chosen qualified nurses or health

care technicians who work in surgery or in nursing homes. The results were processed

and graphically presented with programs such as Excel 2013, Microsoft Office Word

2013 and IBM SPSS Statistics 22.

Results: From 50 interviewees, 46 (92%) were females and 4 (8%) were males. We

have found out that the majority of interviewees, which is 31 (62%), are overloaded.

Despite the overload, 41 (82%) of them are assertive. We have also found out that

assertiveness does not change from one field of work to the other.

Discussion and conclusion: We can establish the fact that health care workers are

very well familiar with assertiveness and that they also quite often use it. We believe

that regular assertiveness courses in the clinical environment could help elevate health

care standards, resolve conflicts, improve interpersonal relations and achieve a higher

level of satisfaction among workers in health care. Patients would also gladly

appreciate all mentioned.

Keywords: assertiveness, communication, communication techniques,

misunderstandings in health care, nurses, reduction of stress at the workplace,

interpersonal relationship.

III

KAZALO VSEBINE

1 Uvod in opis problema .......................................................................................... 1

1.1 Konflikti ......................................................................................................... 2

1.1.1 Opredelitev konflikta ............................................................................ 3

1.1.2 Vrste konfliktov ..................................................................................... 3

1.1.3 Vzroki konfliktov ................................................................................... 5

1.1.4 Posledice konfliktov .............................................................................. 6

1.1.5 Razreševanje konfliktov ........................................................................ 7

1.1.6 Konflikti v zdravstveni negi .................................................................. 8

1.2 Komunikacija na delovnem mestu ................................................................. 9

1.3 Pomen komunikacije za zmanjševanje konfliktov ......................................... 9

1.4 Asertivna komunikacija ............................................................................... 10

1.4.1 Opredelitev besede ''asertivnost'' ....................................................... 11

1.4.2 Pasivnost, agresivnost, manipulativnost ............................................ 13

1.4.3 Pomen in namen asertivnosti .............................................................. 14

1.4.4 Tehnike in trening asertivnosti ........................................................... 15

1.4.5 Vpliv različnih dejavnikov na asertivnost ........................................... 17

1.5 Pomen asertivnosti pri delu medicinske sestre ............................................ 19

2 Namen in cilji zaključnega dela ......................................................................... 20

3 Raziskovalna vprašanja in hipoteze .................................................................. 21

4 Raziskovalna metodologija ................................................................................. 22

4.1 Raziskovalne metode ................................................................................... 22

4.2 Raziskovalno okolje ..................................................................................... 23

4.3 Raziskovalni vzorec ..................................................................................... 23

4.4 Etični vidik ................................................................................................... 23

4.5 Predpostavke in omejitve raziskave ............................................................. 24

5 Rezultati ............................................................................................................... 25

6 Interpretacija in razprava .................................................................................. 31

7 Sklep ..................................................................................................................... 36

Priloge.......................................................................................................................... 1

IV

KAZALO TABEL

Tabela 1: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti med ženskami in

moškimi ..................................................................................................... 26

Tabela 2: Korelacija – vpliv višje/nižje starosti in delovne dobe na asertivnost ....... 27

Tabela 3: Asertivnost in izobrazba ............................................................................. 27

Tabela 4: Točkovna biserialna korelacija – povezava med asertivnostjo in

pogostostjo konflikta na delovnem mestu ................................................. 28

Tabela 5: Spermanova korelacija – povezava med asertivnostjo in obremenjenostjo

na delovnem mestu .................................................................................... 28

Tabela 6: Vpliv sogovornika na asertivnost ............................................................... 29

Tabela 7: Mnogotere primerjave (Post-hoc test) – Asertivnost in izobrazba ............ 16

Opomba: Ostale tabele in grafe najdete v prilogi 2 na strani 10-15.

1

1 Uvod in opis problema

Delo medicinske sestre je kompleksno ter občasno zelo naporno. Narava dela

medicinske sestre zahteva, da mora pri svojem delu sodelovati s številnimi

posamezniki, kot so timi v zdravstvu in zdravstveni negi, raznimi strokovnjaki,

pacienti ter njihovimi svojci. Zato se lahko znajde tudi v konfliktih, kateri lahko

povzročijo dodaten stres na delovnem mestu. Da bi se konfliktom izognile in lažje

spopadle s stresom na delovnem mestu, morajo biti medicinske sestre vešče zraven

vseh teoretičnih ter praktičnih veščin tudi različnih tehnik/stilov komuniciranja in

vedenja.

Beseda konflikt izhaja iz latinske besede ''confligare'', kar pomeni spor, boj, prepir,

nasprotovanje, nesoglasje. Pojavi se kadar imata dva ali več ljudi različna in

nasprotujoča stališča v situaciji, ki se izraža v besedah ali dejanju. Konflikti so lahko

pozitivni ali negativni dogodki v odnosu.

Kot pravi Prgić (2010) so konflikti neizogibni in so sestavni del življenja – družbena

danost; vsak od nas ima namreč svoj pogled na svet, svoje mnenje, vrednote ter

prepričanja.

Dr. Tanja Lamovec (cited in Iršič, 2004) je v preteklosti zapisala, da v družbi

prevladuje mnenje, da so konflikti v medosebnih odnosih nekaj slabega, nezaželenega

in da se jim je potrebno izogibati. Ljudje pogosto navajajo konflikte kot razloge za

nesoglasja, prepire, ločitve in socialne nemire. V resnici je vzrok za vse to

nesposobnost reševanja konfliktov na konstruktiven način.

Čeprav so konflikti znani po tem, da povzročajo bolečino in čustvene napetosti v

komunikaciji in odnosu, pa niso vedno nekaj slabega. Dodatno, konflikt, s katerim se

znamo ustrezno spopasti, pripomore k boljšemu in kvalitetnejšemu medosebnemu

odnosu. (Ule, 2005).

Dodamo lahko še, da konflikti pripomorejo k temu, da se nekega določenega

problema, katerega je potrebno rešiti, sploh zavemo oz. ga ozavestimo, ter da

spodbujajo pozitivne spremembe tako na delovnem mestu kot tudi zasebnem življenju.

2

S konflikti se lahko spopadamo na različne načine. Za eno izmed najbolj učinkovitih

tehnik reševanja konfliktov pa zagotovo velja asertivnost.

Asertivno vedenje je vedenje, pri katerem nismo agresivni in ne pasivni ter posledično

agresivni, ampak je to vedenje, s katerim (verbalno in neverbalno) jasno ter

samozavestno izrazimo drugim ljudem svoje potrebe, želje in občutke brez kršenja

njihovih pravic. Asertivnost ne pomeni vedno dobiti, kar želimo, ampak zavedati se

možnosti kompromisa (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar, 2004).

Asertivnost je osebnostno vedenjska značilnost, ki jo v razmerjih z drugimi lahko

pridobimo, jo okrepimo ali pa izgubimo. Je ena tistih dragocenih lastnost, ki je ni

mogoče niti kupiti niti naučiti se je v šoli, čeprav gre za dobrino življenjskega pomena.

S psihološkega vidika je asertivnost značajska lastnost, v socialnem smislu pa

predstavlja oznako za sklop osnovnih veščin vzdrževanja, ki ohranjajo avtonomijo

posameznika v medsebojnih odnosih (Dragoš, 2004).

Kot pravi Stanton (cited in Rungapadiachy, 2003), je celoten namen komunikacije biti

slišan in priznan, razumljen in sprejet. Ljudje komuniciramo, da bi ustvarili medosebne

stike, izrazili svoje potrebe, želje in čustva. Prav tako komuniciramo, da bi spodbudili

akcijo, da bi torej vplivali na druge, da bi se vedli na določen način. Z vidika

zdravstvene nege, pa medicinke sestre, komunicirajo, da bi pomirile in zmanjšale

pacientovo tesnobo, jim posredovale njim pomembne informacije, glede diagnoze in

bolezni, ter jih sproti obveščale s informacijami in odgovarjale na njihova vprašanja.

Dobra in uspešna komunikacija pa ni pomembna samo v odnosu pacient in medicinska

sestra, ampak tudi v medosebnem odnosu znotraj zdravstvenega tima in tima

zdravstvene nege, saj lahko le tako preprečimo razne pomote, napake, ter tudi konflikte

pri delu, kateri bi nastali znotraj tima.

V diplomskem delu smo se osredotočili na asertivni stil komuniciranja in reševanje

konfliktov z njeno pomočjo.

1.1 Konflikti

Vsak od nas se je že soočil s konflikti. Nekateri večkrat, drugi manj pogosto. Konflikt

je sestavni del življenja, zato se mu ni moč izogniti.

3

1.1.1 Opredelitev konflikta

Konflikt je neglede na pripadnost k različni kulturi po večini znan kot nekaj

negativnega. Vendar konflikti sami po sebi niso niti pozitivni niti negativni, odvisno

je od vsakega posameznika kako se sooči in odzove nanj.

Konflikt se pojavi, kadar imata dva ali več ljudi različna in nasprotujoča stališča v

situaciji, ki se izraža v besedah ali dejanju. V obeh primerih se konflikt sproži, kadar

nekdo misli, da drugi ogroža njegove interese. Začne se pri dveh posameznikih, nato

pa se razširi na skupine, katerim osebka pripadata (Anderson, 2007).

Zato je zelo pomembno, da konflikta ne ignoriramo, temveč se ga čimprej zavemo oz.

ozavestimo in ga poskušamo rešiti, preden se vanj vključi še več udeležencev.

''O konfliktih je napisanega že veliko, vendar se le redko pogovarjamo o tem, kako

pomemben je, kdaj se je začel in na kaj vse je vplival'' (Anderson, 2007).

Kot pravi Iršič (2007): ''Konflikt lahko predstavlja nevarnost, hkrati pa priložnost za

razvoj posameznikov, odnosov in skupnosti''.

1.1.2 Vrste konfliktov

Da bi bolje razumeli in lažje prepoznavali konflikte, moramo znati ločiti med

različnimi vrstami in komponentami konfliktov.

Različni avtorji nam ponujajo različne razlage za delitev konfliktov.

Možina, Bernik, et al. (2004) navajajo, da se lahko konflikti pokažejo v raznih oblikah.

Imajo lahko različno intenzivnost, obseg in vsebino. Zato jih lahko obravnavamo iz

različnih vidikov:

Predmet konflikta – je tisto, zaradi česar je prišlo do spopada med

posameznimi člani delovnega kolektiva.

Pojavne oblike konflikta – Konflikt se lahko pojavlja v odkriti ali prikriti

obliki.

Obseg konflikta – pokaže število oseb, ki so udeležene v konfliktu

neposredno ali posredno.

4

Področje konflikta – Konflikt lahko nastane na raznih področjih dela ali

dejavnostih v organizaciji; na delovnih mestih, na sestanku delovne skupine,

med odmorom itd.

Trajanje konfliktov – Konflikt je lahko kratkotrajen ali dolgotrajen, odvisno

od predmeta in cilja spopada.

Iršič (2010) razlaga, da obstajajo konflikti tudi glede na stopnjo, odkritost, aktivnost,

ozadje, glede na raven in konflikti zaradi neusklajenosti:

Stopnje konflikta – Konflikte lahko delimo glede na stopnjo razširjenosti oz.

njihov fokus. Fokus konflikta je lahko problem, oseba ali odnos. Poznamo

prvo, drugo in tretjo stopnjo konflikta.

Odkritost konflikta – Po odkritosti lahko ločimo konflikte na potlačene,

prikrite in odkrite.

Aktivnost konflikta – Glede na aktivnost lahko ločimo pasivne in aktivne

konflikte.

Ozadje konflikta – Tudi glede na ozadje lahko ločimo več vrst konfliktov in

sicer: samostojen konflikt, konflikt, ki je posledica globljih neusklajenosti,

in prenesen konflikt (iz drugega konflikta).

Raven konflikta – Po globini lahko delimo konflikt na spor, katerega še ne

štejemo pod konflikt, površinski konflikt, globoko zakoreninjen konflikt in

dediščino preteklosti oz. skupek vsega naštetega, ki se nam skozi čas nabere

ter vedno bolj otežuje sodelovanje vpletenih.

Konflikti zaradi neusklajenosti – Možne so neusklajenosti med posamezniki

ali skupinami ter neusklajenosti v posamezniku samem.

Konflikte torej lahko delimo tudi glede na udeležence:

- konflikt med posamezniki,

- konflikt posameznika s skupino,

- konflikt med skupinami,

- konflikt v posamezniku samem (notranji konflikt).

Z vidika vpliva na uspešnost organizacije bi lahko konflikte po mnenju Vrčko, et al.

(2004) prav tako razdelili na funkcionalne in disfunkcionalne. Konflikt je

funkcionalen, če pripomore k doseganju večje uspešnosti, disfunkcionalen pa, če ovira

5

doseganje zastavljenih ciljev. Funkcionalen konflikt ponavadi kaže na dobre odnose

in zdravo stanje v podjetju nasploh, disfunkcionalen pa deluje razdiralno, zato za

organizacije ni ugoden.

Poznamo horizontalne in vertikalne konflikte (Lah, 2013):

- Pri horizontalnih konfliktih gre za nesporazum med posamezniki, skupinami

ali oddelki, ki so na isti strukturni ravni v hierarhiji. Rešujejo oziroma

preprečujejo jih običajno nadrejeni.

- Vertikalni konflikt nastane med dvema posameznikoma, skupinama ali

oddelkoma, kjer je ena stran podrejena drugi strani. Konflikte rešujejo

nadrejeni ali pa zastopniki obeh vpletenih strani.

1.1.3 Vzroki konfliktov

Konflikti so neposredno povezani s pomanjkanjem virov, delitvijo funkcij in nalog,

močjo odnosov, različnostjo in organizacijskimi vlogami v družbi. Vsaka organizacija,

ne glede na vrsto, se sooča z vsakodnevnimi konflikti, ki temeljijo na različnih vzrokih

notranje in zunanje organizacije (Oachesu, 2016).

Možina, Bernik, et al. navajajo (2004) tri zelo pomembne vzroke za nastanek

konfliktov, to so: položajni, komunikacijski in osebni vzrok.

Ko govorimo o položajnih vzrokih pomeni, da pride do nesporazuma na vsebinski

ravni. Vsak posameznik, ki sodeluje v konfliktni situaciji, si drugače predstavlja

vsebino, katera se navidezno spreminja.

Konflikt izhaja tudi iz komunikacijskih vzrokov, ko se prvi posameznik udeležen v

konfliktu izraža nejasno in nerazumljivo, ter ga drugi ne razume kot bi si prvi želel.

Paziti moramo, da je naša verbalna komunikacija usklajena z našo neverbalno

komunikacijo, drugače dajemo sogovorniku mešane signale.

Ker smo si ljudje med sabo tako zelo različni, in imamo različne lastnosti, interese,

vrednote ter stališča, obstajajo tudi osebni vzroki za nastanek konflikta.

Torej rečemo lahko, da če poznamo vzrok konflikta, pomeni, da ga bomo veliko lažje

rešili, saj ko poznamo vzrok, poznamo tudi izvor konflikta. Pravijo, da se vse začne

pri izvoru. Tako bomo lažje ugotovili vrsto konflikta in posledično se bomo lahko nanj

lažje in hitreje odzvali.

6

1.1.4 Posledice konfliktov

Konflikti na delovnem mestu so pogosto takšni, da med ljudmi, ki naj bi sodelovali,

gradijo zidove. Brez ustrezne pozornosti lahko spor uniči odnos ali zastrupi celotno

skupino. Ljudje, ki naj bi se obrnili drug k drugemu, se obračajo stran (Crawley &

Graham, 2012). Konflikti pa nimajo samo negativnega vpliva na posameznika,

skupino in organizacijo, ampak se lahko iz njih tudi marsikaj naučimo, ozavestimo in

rešimo kašen problem, katerega se prej nismo niti zavedali, da sploh obstaja.

Možne negativne posledice, ki nastopijo ob neobvladanju konfliktov so torej: visok

strošek formalnega reševanja spora, poslabšanje javne podobe ter posledično manjše

zaupanje pacientov, zmanjšanje posameznikovih zmožnosti, upad komunikacije,

poslabšanje kvalitete ali celo prekinitev odnosov na delovnem mestu, razpad

skupine, čustvena napetost in posledično upočasnjen razvoj skupine, nasilje, ter celo

razvoj raznih duševnih in ostalih psihosomatskih bolezni (čir na želodcu, migrene,

srčno-žilne bolezni, karcinomi, itd.), zaradi prisotnosti večje količine stresa.

Konflikti pa kot si večina ljudi predstavlja nimajo samo negativnih posledic, ampak

tudi pozitivne. Dr. Tanja Lamovec (cited in Iršič, 2010) navede naslednje prednosti

konfliktov:

Ozavestimo probleme, ki jih je potrebno rešiti.

Povečujejo energijo in motivacijo za soočanje s problemi.

Konflikti spodbujajo spremembe.

Razbijajo monotonost, spodbujajo nove interese, pomenijo izziv in vnašajo

dinamiko.

Konflikti pripomorejo k ustreznejši odločitvi, saj ob sporu raziščemo vse

možnosti.

Znižajo napetost v vsakdanjih odnosih.

V konfliktu bolje spoznamo samega sebe. – Ob pojavu konflikta lahko

ugotovimo, kaj nas spravlja v jezo, strah in žalost, ter se lahko na to, v podobni

situaciji bolje odzovemo.

Konflikti lahko naš odnos poglobijo in obogatijo.

Iršič (2004) k zgoraj navedenim prednostim doda še:

Konflikti spodbujajo osebnostno rast.

7

Kot lahko vidimo se konflikti v življenju pojavijo z določenim namenom, ter so

velikokrat nujno potrebni in neizogibni. Pomembno je samo, kako se na konflikt

odzovemo.

1.1.5 Razreševanje konfliktov

Ker smo si po naravi različni, se tudi kot smo že omenili, različno odzovemo oz.

oberemo različne načine obvladovanja konfliktov. Po mnenju Andersona (2007) se

običajno odzovemo intuitivno oz. ne izberemo načina, kako se odzvati. Ko to storimo,

izgubimo moč, ker prepustimo drugim, da nam določajo, kako se bomo vedli.

Če se bo napetost stopnjevala, se ne bomo mogli sporazumeti in bo konflikt zelo težko

rešiti. Zato je pomembno, da če je le mogoče, se najprej umirimo, razmislimo in se

šele potem zavestno odločimo za najbolj primeren odziv glede na konfliktno situacijo.

Crawley & Graham (2012) opredelita naslednje možne odzive na konflikt:

Izogibanje (umik)

Nadzorovanje (prevlada)

Prilagajanje

Sodelovanje (kompromis)

Kako je smiselno odreagirati?

Kljub temu, da se zdi razreševanje oz. poglobitev v konflikt v splošnem najboljše, pa

ni vedno temu tako. Najbolje je, da izberemo odziv na konflikt glede na pomembnost

lastnih interesov, pomembnost odnosa ali obojega. Če nam je bolj pomemben odnos,

popustimo; če je bolj pomemben lasten interes, uveljavimo svoje; če ni pomembno niti

eno niti drugo pa se umaknemo (Iršič, 2004).

Najboljše za reševanje konfliktov je torej, da ostanemo jasni, odprti za pogovor,

samozavestni ter pripravljeni na sklepanje kompromisov. Vzajemno zaupanje in

spoštovanje sta temeljni potrebi za ohranjanje dobrih odnosov ter za uspešno

razreševanje konfliktov (Bellafiore, 2005).

Načini, s katerimi lahko rešimo nastale konflikte med posamezniki ali skupinami, so

različni. Eden izmed njih je tudi posredovanje tretje osebe v različnih oblikah. V

diplomskem delu se bomo nekoliko dotaknili le supervizije, kateri so strokovnjaki

namenili največ pozornosti.

8

Supervizija je proces, ki poteka po določenih zakonitostih; predmet supervizije so

poklicne dileme ali konflikti na delovnem mestu. Poznamo supervizorja, ki ima

posebna znanja in kompetence, da vodi supervizijo v skupini ali induvidualno, ter

supervizanta, kateri je bil najverjetneje vpleten v konflikt. Supervizant preko lastnih

izkušenj prihaja do novih strokovnih in osebnih spoznanj, integrira praktične izkušnje

s teoretičnim znanjem, se razbremenjuje napetosti in stresov in kontinuirano izgrajuje

svojo strokovno identiteto.

1.1.6 Konflikti v zdravstveni negi

Ne le posameznik, tudi skupine in timi se danes srečujejo z vprašanji, problemi in

zastoji v svojih odnosih, kateri so pa v zdravstveni negi še toliko bolj pomembni, saj

so od njih odvisna tudi življenja.

Medicinske sestre pri varovanju zdravja, preprečevanju in odkrivanju bolezni ter

zdravljenju bolnikov in poškodovancev najpogosteje sodelujejo z drugimi

medicinskimi sestrami, zdravniki, fizioterapevti ter številnimi drugimi specialisti. Pri

tem ima vsaka skupina svojo funkcijo glede na poklicno izobrazbo in usposobljenost.

Uspešno sodelovanje zdravstvenih delavcev je odvisno tudi od njihovih sposobnosti,

kako usklajujejo medsebojne razlike v vrednotah, potrebah, ciljih, sposobnostih,

znanju, poklicnih kompetencah itd. Le tako se lahko izognejo negativnim učinkom

konfliktov, ki zmanjšajo učinkovitost njihovega sodelovanje ter posredno vpliv na

kakovost zdravstvenih storitev, na njihove stroške in izide zdravstvene nege in

zdravljenja bolnikov (Gregorc, 2009).

Klemenčič Rozmanova (2010) opozarja, da je temeljna značilnost poklicev pomoči ta,

da je vsaka posamezna situacija nudenja pomoči kompleksna in v naprej nedefinirana.

Eden glavnih povzročiteljev konfliktov na delovnem mestu je tudi stres, zato morajo

vodilni, pa tudi vsak sam, poskrbeti, da le ta ni prisoten med zaposlenimi. Stres lahko

preprečimo tako, da poznamo dejavnike, kateri pospešujejo nastanek stresnih situacij

in konfliktov ter jih poskušamo čimbolj odpraviti.

Crawley & Graham (2012) pravita, da je konflikt na delovnem mestu kot bolečina v

človeškem telesu, saj nam oboje, bolečina kot tudi konflikt daje nek znak, da nekaj

potrebuje pozornost in obravnavo.

9

1.2 Komunikacija na delovnem mestu

Vse kar se med nami dogaja, se dogaja zaradi komunikacije. Če je ta dobra, so dobri

tudi medosebni odnosi. Odnosi – dobri ali slabi – se zrcalijo tudi v delu ljudi in

njihovem pristopu k drugim ljudem. Kjer so odnosi dobri, so ljudje med seboj

povezani, sproščeno komunicirajo drug z drugim ne glede na pozicijo delovnega

mesta. Navzven odsevajo zadovoljstvo in predanost delu in poklicu, kar spodbuja tudi

okolico k pozitivnemu razmišljanju in zbuja zaupanje (Flajs, 2005).

Komunikacija kot nujno potreben element spoznavanja med ljudmi je v praksi veščina,

ki ji je potrebno posvetiti posebno pozornost, v zdravstveni obravnavi pa še posebej.

V zdravstveni negi je komunikacija eden od osnovnih procesov zdravstvene obravnave

pacienta; gre za obojestranski, večplasten, vsebinsko in oblikovno zahteven in

potreben del celostne obravnave posameznika (Klemenc, 2006).

Z vidika zdravstvene nege komuniciramo, da negujemo, skrbimo, dajemo informacije,

pomirjamo in tolažimo paciente, svojce, da zmanjšamo strah in tesnobo, da

odgovarjamo na vprašanja, sprašujemo. Poznamo verbalno in neverbalno

komunikacijo. Ko nam zmanjka besed, sta vedno prisotni izrazna govorica telesa in

uporaba simbolov. Drža, mimika obraza in kretnje sporočajo, ali smo sproščeni ali ne;

pomembna sta tudi nasmeh in pozdrav, katera imata velik vpliv na prvi vtis, kateri

odloča, kako se bo komunikacija odvijala naprej. V vsakdanji in profesionalni

komunikaciji je zelo pomembno, da sta vsebina in način komunikacije usklajena (Čuk,

2005).

Dodamo lahko še, da medicinske sestre s pacienti preživijo najdaljši čas glede na ostale

člane zdravstvenega tima, zato je nujno potrebno, da se zavedamo pomembnosti

učinkovite in posledice neučinkovite komunikacije na pacienta in njegovo zdravje oz.

bolezen.

1.3 Pomen komunikacije za zmanjševanje konfliktov

Potreba po učenju umetnosti komunikacije se po pomembnosti kosa s potrebo po

razreševanju konflikta med dvema človekoma ali več ljudmi (Rungapadiachy, 2003).

Ustrezna in dobra komunikacija pripomore k temu, da se med posamezniki ali

skupinami tvorijo dobri in zaupanja vredni odnosi, pripomore tudi k razrešitvi ali

10

zmanjševanju konflikta, prav tako kot lahko neustrezna komunikacija konflikt

povzroči ali celo stopnjuje.

Komunikacija ni samo proces, ki poteka med dvema osebama ali skupinama, ampak

gre za nekaj več, za iskanje medsebojnega razumevanja dveh ljudi.

Lahko se zavajamo in mislimo, da smo vsi ljudje obdarjeni s komunikacijskimi

spretnostmi, a žal se z zmožnostjo medsebojnih spretnosti, razumevanja in

komunikacijo ne rodimo, gre za spretnosti, ki se jih moramo naučiti (Rungapadiachy,

2003).

Ključni element medsebojnih spretnosti pa je samozavedanje, kar pomeni, da moramo

najprej dobro poznati sami sebe, da bi lahko do so človeka izrazili toplino,

sprejemanje, pristnost, empatijo, da bi lahko pozorno poslušali, sledili in se odzivali,

ter tako učinkovito komunicirali in zmanjševali konflikte.

''Kjer poteka čista in jasna komunikacija, so ljudje zadovoljni in rešujejo konflikte

sproti in učinkovito'' (Flajs, 2005).

1.4 Asertivna komunikacija

Potočnik Kodrun (2014) navaja, da je asertivnost izraz, ki poleg zaupanja v svoje

sposobnosti, spoštovanja samega sebe, pomeni tudi in predvsem učinkovito

komunikacijo.

Kot pravita Pipaş & Jaradat (2010), lahko asertivno komunikacijo opredelimo kot

srednjo pot oz. kompromis med pasivno komunikacijo, kjer se strinjate z vsem, kar

vaš sogovornik pravi, in agresivno komunikacijo, ko nasprotujete vsakemu odgovoru

in imate željo nadvladati in uveljaviti le lastne interese.

Torej asertivno vedenje je poseben način učinkovite komunikacije z drugimi; gre za

vedenje oz. obnašanje, ko verbalno in neverbalno, jasno ter samozavestno izrazimo

drugim svoje potrebe, želje in občutke brez kršenja njihovih pravic (Ščuka, 2006).

Hopkins (2005) poudarja šest značilnosti, ki veljajo za glavne značilnosti asertivne

komunikacije. To so:

Očesni stik, ki kaže zanimanje in iskrenost.

11

Telesna drža – skladnost telesne in verbalne govorice bo izboljšala pomen

sporočila.

Mimika/kretnje – pripomorejo k dodatnemu poudarku verbalne govorice.

Glas – primerna glasnost, ton in barva glasu pripomorejo k večji prepričljivosti

in sprejemljivosti verbalne govorice.

Čas – uporabiti je potrebno lastno presojo, kdaj kaj povedati, da bi povečali

občutljivost in vpliv.

Vsebina – kako, kje in kdaj se odločite komentirati, je verjetno pomembnejša

od tega kar pravite.

1.4.1 Opredelitev besede ''asertivnost''

V vsakdanjem govoru se beseda asertivnost le redko uporablja, saj je tujka, za katero

marsikateri narod, tudi slovenski, nima svojega domačega izraza. Mnogo pogosteje

uporabljamo druge, večini bolj poznane besede za oblike vedenja, ki se lahko

približajo asertivnemu vedenju, to so: odločnost, nepopustljivost, samozavest,

sočutnost in odprtost za potrebe, interese in omejitve drugih. Vendar je asertivnost

mnogo širši pojem, je vse našteto in še več (Potočnik Kodrun, 2014).

Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar (2004) pojasnjujeta, da izvor besede »asertivnost«

izhaja iz anglosaksonskega jezikovnega območja, ki ima tri korene:

»Be assertive« (biti asertiven) pomeni biti in kazati pozitivno zaupanje,

gotovost in samozavest;

»Assertion«, ki se pogosto uporablja tudi kot »assertiveness«. Pomeni

vztrajnost pri določeni stvari, npr. vztrajanje pri pravici; izjavi, trditvi;

Tretji koren besede pa je »assert«, ki je osnovni predhodnim korenom in

pomeni zahtevati nekaj, uveljaviti se, zagovarjati, samozavest.

Gledano s psihološkega vidika je asertivnost značajska lastnost, v socialnem smislu pa

sklop veščin za ohranjanje avtonomije v medosebnih odnosih (Ikiz, 2011).

Ljudje veliko krat napačno razumejo asertivno vedenje. Tiste, ki se vedejo asertivno,

zaznavajo kot agresivne; tiste, ki se vedejo agresivno, pa kot asertivne. A nobena od

definicij (v nadaljevanju jih bomo nekaj našteli) ne izpostavlja agresivnosti.

12

Različni avtorji in strokovnjaki navajajo različne definicije asertivnosti. Boisvert, et

al. (cited in Černelič Bizjak, 2009) pravijo, da lahko vse definicije asertivnosti

uvrstimo v štiri kategorije, glede na to, kakšen pomen ima asertivnost: kot človekovo

pravico, kot odprto in ustrezno izražanje čustev, kot specifične kategorije reagiranja

ali kot funkcionalno reakcijo osebe.

Lazarus (cited in Železnik & Herc, 2014) navaja definicijo, s katero opisujemo

asertivno vedenje. Po njegovem mnenju si asertiven takrat, ko imaš naslednje

sposobnosti: sposobnost reči ''ne''; sposobnost postaviti zahteve drugim; sposobnost

izražanja vseh čustev.

Chalvin (2004) razlaga, da besedi asertivnost in asertiven označujeta vedenje, ki

posamezniku omogoča, da se zavestno sooči s realnostjo in bolje obvladuje svoje

vedenje. Posameznik lažje samouresničuje svoje cilje, želje ter vzpostavi s

sogovornikom ustreznejšo komunikacijo.

Alberti & Emmons (cited in Rungapadiachy, 2003) asertivno vedenje opredelita kot

vedenje, ki posamezniku omogoča, da sledi svojim interesom, brez strahu izrazi svoja

čustva, pravice in se postavi zase, ne da bi zanemarjal pravice drugih.

Hopkins (cited in Železnik & Herc, 2014) navaja, da gre pri asertivnosti za:

zavzemanje za svoje pravice in potrebe; za uveljavljanje samega sebe s postavljanjem

svojih meja; sposobnost samozavestnega izražanja samega sebe brez zatekanja v

pasivno, agresivno ali manipulativno vedenje, za vedenje, ki izboljšuje spretnosti

medosebnih odnosov.

Hribar (cited in Romih, 2015) asertivnost opisuje kot sposobnost, da se postaviš za

svoje pravice tako, da spoštuješ pravice drugih, da sprejemaš odgovornost za svoje

ravnanje, ne da bi obsojal druge, ter sposobnost, da najdeš kompromis, ko pride do

konflikta.

Asertivnost pomeni učinkovito izmenjavo naših misli in občutkov v socialnih

situacijah na način, ki tudi upošteva in dopušča mnenje drugih. Asertivno se torej

vedejo ljudje, ki se zavedajo svojih vrlin in pomanjkljivosti ter se kljub temu

sprejemajo in se s prijaznostjo, strpnostjo in dobrim poznavanjem svojih potreb,

interesov in čustev, ki jih ne skrivajo pred drugimi, trudijo presegati lastne omejitve.

Šele ko spoštujemo sebe, lahko spoštujemo druge! Zato asertivno komuniciranje

13

deluje in je garancija za zadovoljstvo in samouresničevanje, saj dodatno krepi

samozavest, samozavedanje, zadovoljstvo s seboj in življenjem (Petrovič Erlah &

Žnidarec Demšar, 2004).

1.4.2 Pasivnost, agresivnost, manipulativnost

Poznamo več vrst tipičnih komunikacijskih vedenj. Med drugim obstajata dve

skrajnosti, to sta pasivnost in agresivnost. Medtem ko asertivnost velja za nek

kompromis oz. kombinacijo med njima. Vsi smo sposobni izražati obe skrajnostni

obliki vedenja, vendar je večina ljudi nagnjena k eni izmed teh dveh oblik. Za

asertivnost pa bi lahko rekli, da je nekoliko bolj zahtevna, saj zahteva določene

spretnostne veščine, katerih se je potrebno naučiti. Manipulativnost pa lahko

opredelimo kot posredno agresivnost. Torej poznamo štiri osnovne oblike

komuniciranja, ki jih vsi ljudje izmenično uporabljamo.

V nadaljevanju bomo na kratko opisali še pasivnost, agresivnost in manipulativnost.

Pasivnost (''Jaz zgubim, ti dobiš.'')

Pasivnost pomeni, da pogosto ne izrazimo svojih čustev, prepričanj in mnenj. Drugi

nas zato izkoriščajo in pogosto delamo tisto, kar ne želimo, medtem ko svoje potrebe

in interese le redko zadovoljimo (Možina, Tavčar, et al., 2004). Potočnik Kodrun

(2014) navaja, da posameznik pri svojem vedenju kaže pomanjkanje samozavesti, kar

pripelje do kršitve njegovih pravic. Rungapadiachy (2003) navaja klasičen primer

takega vedenja, to je, ko posameznik ni zmožen reči ''ne'' na neko prošnjo.

Agresivnost (''Jaz zmagam, ti izgubiš.'')

Agresivnost pomeni, da se vedno postavimo zase in zgolj za svoje pravice, tako da

pravzaprav od drugih zahtevamo, da ravnajo tako, kot mi želimo, jih napademo, jim

grozimo in jih kaznujemo, če izrazijo nestrinjanje. Rungapadiachy (2003) navaja nekaj

primerov takega vedenja, to so: žaljenje, fizična zloraba, vedenje na gospodovalen

način oz. dajanje občutka manjvrednosti drugemu, sarkazem (oblika posredne

agresivnosti).

Manipulativnost

Poznamo tudi pasivno oz. prikrito agresivnost, tako imenovano manipulativnost. To

pa pomeni, da sogovorniku svojih mnenj in občutkov javno ne povemo, ampak

14

poskušamo potem za njegovim hrbtom storiti vse, da na agresiven način dosežemo

svoje (Možina, Tavčar, et al., 2004). Manipulativnost velja za bolj kompleksno kot

pasivnost in agresivnost, saj je manj jasno opredeljena. Pri njej ne gre za refleksno in

nagonsko ravnanje. Svoje cilje in želje prav tako kot agresivne osebe, dosegajo s

pomočjo ciljev drugih, vendar ga manipulativna oseba doseže po ovinkih oz. prikrito

(Chalvin, 2004).

Pasivnost, agresivnost in manipulativnost le redko pripeljejo do želenih rezultatov,

prav tako niso v skladu s pravicami in dolžnostmi pri komuniciranju. Kot ustrezno

komunikacijsko vedenje se največkrat navaja asertivnost, katero je smiselno uporabiti

pri reševanju zapletenejših situacij.

1.4.3 Pomen in namen asertivnosti

Asertivnost je zelo pomembna tehnika komunikacije in vedenja, saj se z njo naučimo

tudi kako sprejeti in dajati komplimente, izreči kritiko, ne da bi užalili ali ranili

drugega, sprejemanje dobronamerne kritike oz. pomanjkljivosti, ki jih moramo

popraviti ter tako slediti svojim ciljem, ki zaradi tega postanejo še bolj jasni, prav tako

se naučimo kako se soočiti z manipulacijami, neupravičenimi kritikami in

agresivnostjo, zaradi česar postanemo bolj samozavestni.

Pri asertivnosti je izrednega pomena samopodoba in samozavest, ki jo imamo. Ta

vpliva na zadovoljstvo s samim seboj, posledično pa smo zaradi tega uspešnejši pri

obvladovanju in reševanju konfliktnih situacij, s katerimi se srečujemo na delu in v

vsakodnevnem življenju. Če smo pozitivno naravnani imamo boljše medosebne

odnose ter bolje sodelujemo v timih in v organizaciji.

Uporaba asertivnega vedenja je koristna tako za posameznika kot za organizacijo.

Firtchie (Možina, Tavčar, et al., 2004) navaja naslednje koristi asertivnega vedenja:

Koristi za posameznika

Ljudje so bolj zadovoljni s seboj.

Z asertivnostjo povečujemo svojo učinkovitost in lažje dosežemo cilje.

Bolje obvladujemo konflikte in druge težke situacije, smo uspešnejši,

učinkovitejši.

Občutno lahko zmanjšamo stopnjo stresa na delovnem mestu.

15

Koristi za organizacijo

Zaposleni so bolj samozavestni in komunikacijsko spretni.

Izboljšajo se medosebni odnosi.

Komunikacija je bolj neposredna oz. direktna.

Konflikti in problemi se rešijo v zgodnji fazi.

Večja uspešnost in ugled organizacije.

1.4.4 Tehnike in trening asertivnosti

Poznamo več posebnih tehnik, s katerimi se lažje naučimo asertivnih spretnosti.

Od vseh tehnik asertivnosti je najbolj pomembno aktivno poslušanje, saj če se

sporočilo oz. informacija med dvema sogovornikoma ne prenese ustrezno, lahko pride

do nesporazuma in posledično do konflikta. Pozorni moramo biti tako na verbalno kot

tudi neverbalno komunikacijo, le tako bomo vedeli, kje je vzrok konflikta in ga

ustrezno rešili.

Tehnika ''pokvarjena plošča'' predstavlja mirno, vztrajno in jasno ponavljanje

sporočila, vse dokler druga oseba ne sliši, kaj želimo povedat; in se je nato morda

pripravljena pogajati. Uporablja se v marsikateri situaciji, npr. če ljudje poskušajo

manipulirati z nami in s tem kršijo naše pravice, ne upoštevajo naših potreb in želja;

ali če imamo občutek, da nas nekdo ne posluša in noče slišati. To tehniko lahko prav

tako uporabimo, ko nekomu zavrnemo prošnjo (z besedo ''ne''), še zlasti takrat, ko

druga oseba s spretnim, razločnim, a popolnoma nepomembnim argumentom noče

sprejeti naše zavrnitve (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar, 2004).

Reči ''ne''

Mnogo ljudi ima težave, da bi zavrnili, kadar jih kdo prosi za uslugo ali od njih kaj

zahteva. Ne glede na vzroke (npr. strah pred odzivom pri zavrnitvi), so posledice skoraj

vedno enake; preobremenjenost in časovna stiska, nesposobnost, da delo dobro

opravimo, ter na koncu seveda nezadovoljstvo pri nas in pri drugih. Pravico imamo

reči ''ne'' (Možina, Tavčar, et al., 2004).

Izvedljiv kompromis

Kadar imamo različna stališča od sogovornikovih, je seveda možno doseči strinjanje

le tako, da predlagamo rešitev, ki je sprejemljiva za obe strani in s tem tudi izvedljiva.

16

To pomeni, da vsaka stran nekoliko popusti pri svojih zahtevah in da iz posameznih

predlogov oblikujemo skupno rešitev, vendar pa ne smemo pozabiti na cilj, ki ga

želimo doseči (Možina, Tavčar, et al., 2004).

Notranji dialog ali pozitivne misli in spodbude samemu sebi. V veliko pomoč nam

je, da se pred ''stresno situacijo'' ''napolnimo'' s pozitivno energijo in se tako pripravimo

na učinkovito – asertivno komunikacijo. S tem premagamo strah in smo

samozavestnejši (Možina, Bernik, et al., 2004).

Zameglitev je zelo pomembna tehnika predvsem takrat, ko moramo umiriti čustva

sogovornika, zlasti jezo in bes. Bistvo zameglitve je, da sogovornika presenetimo s

tem, da se strinjamo z delom njegove trditve, hkrati pa jasno povemo svoje stališče. S

tehniko zameglitve sogovorniku priznamo, da razumemo njegov čustven odziv,

nikakor pa ne zmanjšujemo verodostojnosti našega sporočila. To je še posebej

pomembno takrat, ko moramo sporočiti sogovorniku kako negativno novico (Možina,

Tavčar, et al., 2004).

Izpoved (negativnih) občutkov

Mnogi izmed nas lažje povemo, kaj o določeni stvari mislimo, kot pa tisto, kar

občutimo. V poslovnem komuniciranju ima pomembno vlogo obvladovanje čustev,

saj lahko predvsem negativna čustva močno zmanjšajo učinkovitost komunikacije

(Možina, Tavčar, et al., 2004).

Nasprotje trditev je tehnika, s katero razjasnimo pravi problem. Ko razpravljamo o

določenih zadevah, se v pogovoru večkrat pojavijo nasprotujoče si trditve (Možina,

Tavčar, et al., 2004). To pomeni, da ima lahko neka ista trditev za nekoga drugačen

pomen kot za drugega, pomembno je da to sprevidimo in lahko pridemo do

kompromisa.

Tehnika DESC se uporablja predvsem za iskanje rešitev, kadar naletimo na konflikte.

Če razložimo okrajšavo: D (describe) – opisati, E (express) – izraziti, S (specify) –

navesti in C (conseqences) – posledice. Najprej torej natančno opišemo problem oz.

kaj nas vznemirja. V drugem koraku izrazimo, kako se ob tem počutimo. Nato

navedemo spremembe, ki bi si jih želeli. Končamo pa z opisom posledic, ki bi jih

prineslo naše vedenje oz. spremembe (Spouse, et al., 2008).

17

Trening asertivnosti

Asertivnost je lastnost, ki se je lahko priučimo, jo okrepimo ali pa jo izgubimo, zaradi

česar je v zadnjem času narastla priljubljenost tako imenovanih treningov asertivnosti

(Ikiz, 2011).

Trening asertivnosti je praktičen proces učenja veščin za samozavestno ravnanje in

učinkovito komuniciranje v medosebnih odnosih (Petrovič Erlah & Žnidarec Demšar,

2004). Temelji na kognitivno vedenjski teoriji in je ena izmed metod in načinov

krepitve moči oz. notranjih virov vsakega posameznika, saj mu omogoča dosegati in

uresničevati cilje na način, ki je koristen zanj in neškodljiv za druge (Potočnik Kodrun,

2014).

Asertivnost se torej da nauči oz. razviti, vendar ne z danes na jutri. Če se torej želimo

njenih spretnosti naučiti, moramo v to vložiti tudi veliko vaje, truda in potrpljenja. Kot

pravi star rek: ''vaja dela mojstra''.

1.4.5 Vpliv različnih dejavnikov na asertivnost

Na asertivnost vplivajo različni dejavniki, kot so: spol, družina oz. kulturno okolje,

izobrazba, delovna doba in starost.

Spol

Zdravstvena nega v družbi velja za poklic, v katerem prevladujejo ženske in kjer

medicinski sestri pripisujejo predvsem stereotipno ženske lastnosti (Ličen & Plazar,

2013), to so: emocionalnost, nežnost, skrbnost in negovanje, vdanost, sposobnost

popolne posvetitve drugim, želja po umirjanju napetosti in negativnih čustev,

pripravljenost pomagati, prijaznost in sočutnost, empatija, ljubezen do otrok; kar pa

lahko rečemo, da je v nasprotju z asertivnimi lastnosti.

Zarevski & Mamula (cited in Černelič Bizjak, 2009) iz raziskav ugotavljata, da je

asertivnost tipična in zaželena za maskulino vedenje. Ženske, ki v istih situacijah kot

moški pokažejo asertivno vedenje, so ocenjene za manj inteligentne in manj privlačne,

kot ženske, ki se vedejo ne asertivno. Za moškega, ki se vede asertivno, pa velja ravno

nasprotno, je inteligentnejši, bolj socialno ugleden oz. izobražen.

18

Torej iz tega lahko sklepamo, da se ženske težje kot moški izražajo asertivno, saj v

socialnem okolju, kjer živimo ni družbeno sprejemljivo, da se ženske vedejo asertivno,

saj to velja kot moško vedenje.

Černelič Bizjak (2009) navede: ''Z obzirom na današnje družbene vrednote, ki

povzdigujejo statusne simbole moči in uspeha, so ženske že v startu ''hendikepirane'' s

stereotipno spolno vlogo''.

Vpliv družine in kulturnega okolja

Ko pridemo na svet, nas globoko zaznamujejo družina, kultura in pravila, ki v njej

vladajo. Vsaka družina, kultura vsebuje vrednote, ki so nujno pomembne, da se bo

oseba lahko uspešno vključila v družbo. Tako dekleta bolj ali manj pogosto vzgajajo,

da se bolj kot agresivno obrestuje pasivno ali manipulativno vedenje, fante pa, da si z

agresivnostjo lahko zagotovijo svoje mesto v svetu (Chalvin, 2004).

Iz tega je razvidno, da ima vzgoja oz. vpliv družine in okolja iz katerega izhajamo

velik vpliv pri razvoju asertivnosti, katero lahko z njo bodi si zatremo, bodi si

ohranimo.

Izobrazba

Kavaš (2011) je ugotovila, da komunikacija ni vzročno-posledično povezana z

izobrazbo. S stopnjo izobrazbe se širijo obzorja, vendar to ni pogoj, da bo

komunikacija taka, kot mora biti. Raziskava je pokazala, da za asertivno komunikacijo

ni pomembno, kakšno stopnjo izobrazbe imaš, kajti prav asertivna komunikacija

temelji na samospoštovanju, samozavesti, zavedanju samega sebe in dostojanstvu ter

jasni komunikaciji z drugimi, na kar pa stopnja izobrazbe, kot ugotavljamo, ne vpliva.

Delovna doba (izkušnje)

Obstaja prepričanje, da se bo z delovnimi izkušnjami asertivnost povečevala, vendar

temu ni tako. Delovne izkušnje niso pogoj za izboljšanje komunikacije. Kavaš (2011)

ugotavlja, da so ljudje, ki jih je anketirala že na začetku, ko pričnejo z delom,

empatično izoblikovane osebe. Trdi tudi, da se asertivne komunikacije ob ustrezni

čustveni inteligenci naučimo v življenju precej hitreje, nato pa ta odnos samo še

vzdržujemo.

19

Starost

Podatki iz raziskave Roncelli-Vaupot & Železnik (2011) prikazujejo, da veljajo

starejši za bolj asertivne kot mlajši. Tiste zdravstveni delavci, ki so starejši veljajo za

bolj asertivne, kot tisti mlajši. Na to so vplivale dolgoletne delovne in življenjske

izkušnje.

Kljub temu pa lahko trdimo, da višja starost ni nujno pogojena z bolj asertivno (boljšo)

komunikacijo, vendar je odvisna predvsem od osebnosti posameznika, čustvene

inteligence, okolja, katero vpliva kako se bomo odzvali na določeno situacijo ter

sposobnosti in spretnosti komunikacijskih veščin posameznika.

1.5 Pomen asertivnosti pri delu medicinske sestre

Asertivnost je pomemben skupek spretnosti, ki bi se je moral vsak naučiti. Ta vrlina

pa je še posebej iskana v zdravstveni negi. Če medicinska sestra nima razvitih

asertivnih lastnosti, je malo verjetno, da bo znala ustrezno varovati zdravje in dobro

počutje pacienta (Rungapadiachy, 2003).

Asertivna medinska sestra v pacientih vzbuja zaupanje, kar pa je eno temeljnih

občutkov, ki jih pacient potrebuje v času okrevanja. Če bo ta agresivna, bo pacientom

vzbudila nezaupanje in strah do te mere, da bosta ohromljena njegova osebna rast in

razvoj. Submisivna ali pasivna oseba, ki nudi pomoč, pa lahko v pacientu vzpodbudi

dvom o njeni učinkovitosti (Rungapadiachy, 2003) in s tem prav tako povzroči strah

in neučinkovito sodelovanje pacienta.

Asertivnost je prav tako pomembna pri delovanju medicinske sestre v timu

zdravstvene nege, zdravstvenem timu in sodelovanju z ostalim zdravstvenim osebjem.

Vsak član tima lahko veliko doprinese in ima visoko vrednost pri učinkovitosti tima,

zato mora vsak poskrbeti, da bo slišan in opazen. Vse to lahko dosežemo s asertivno

komunikacijo, kjer izrazimo naše misli, občutke in interese na način, ki upošteva in

dopušča mnenje drugih, zaradi česar se bo vsak počutil spoštovanega in cenjenega.

Učenje in znanje asertivnostnih veščin je pri medicinskih sestrah zaželeno oz. nujno

tudi zaradi tega, saj le te delujejo kot zaščita za emocionalno izčrpanost, stres in

izgorelost, ki so pogosto omenjene posledice dela na delovnem mestu medicinske

sestre (Černelič Bizjak, 2009).

20

2 Namen in cilji zaključnega dela

Namen diplomskega dela je predstaviti asertivno komunikacijo, opisati njen pomen v

zdravstveni negi in ugotoviti uporabo le te za reševanje konfliktov v zdravstveni negi.

Cilji empirične raziskave:

- ugotoviti poznavanje in razumevanje asertivnega vedenja med medicinskimi

sestrami,

- ugotoviti ali medicinske sestre uporabljajo asertivno komunikacijo na svojem

delovnem mestu,

- opisati pomen ter izpostaviti prednosti asertivnega vedenja v zdravstveni negi,

- ugotoviti kakšen je vpliv asertivne komunikacije na reševanje konfliktov ter

posledično stresa na delovnem mestu,

- ugotoviti vpliv različnih dejavnikov na asertivnost,

- ugotoviti ali obstaja razlika v asertivni komunikaciji medicinskih sester glede

na ''sogovornika'', to je, glede na zdravnika, sodelavca v zdravstveni negi ter

pacienta in njegovih svojcev.

21

3 Raziskovalna vprašanja in hipoteze

Raziskovalna vprašanja:

RV1:Ali obstaja razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov

ali tehnikov zdravstvene nege glede na področje dela (kirurško področje/dom za

ostarele)?

RV2: Ali vplivajo na asertivno vedenje/komunikacijo starost, delovna doba (izkušnje),

izobrazba ter spol?

Hipoteze:

H1: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene

nege navajajo manj konfliktov.

H2: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene

nege so manj obremenjeni na delovnem mestu.

H3: Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali

tehnikov zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na sogovornika

(zdravnik, sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci).

22

4 Raziskovalna metodologija

Da bomo dosegli zastavljene cilje, bomo uporabili dve zvrsti metod družboslovnega

raziskovanja.

4.1 Raziskovalne metode

V diplomskem delu je v teoretičnem delu uporabljena deskriptivna metoda, v

empiričnem delu pa kvantitativna metoda raziskovanja. Literaturo smo iskali v

različnih bazah, kot so: COBISS, Google učenjak, PubMed, ScienceDirect, Mega

iskalnik NUK; pod ključnimi besedami v slovenskem jeziku: asertivnost, asertivno

vedenje, asertivna komunikacija, pomen asertivne komunikacije v zdravstveni negi,

komunikacija, konflikti, reševanje konfliktov v zdravstveni negi; ter v angleškem

jeziku pod: assertiveness, assertive behavior, assertive communication, the importance

of assertive communication in health care, communication, conflicts, solving conflicts

in health care. Vključili smo domačo in tujo strokovno literaturo, znanstvene članke,

ki so prosto dostopni in objavljeni v celoti, ter elektronske vire, stare manj kot 15 let.

Rezultate smo pridobili s pomočjo ankete oz. strukturiranega vprašalnika, katere smo

razdelili 50 naključno izbranim diplomiranim medicinskim sestram/zdravstvenikom

ali tehnikom zdravstvene nege, zaposlenim na kirurškem področju ter v domu za

ostarele. Vprašalnik je sestavljen iz 11 vprašanj, od tega sta 2 odprtega tipa in 9

vprašanj zaprtega tipa. Prvi del vprašalnika je povzet po vprašalniku ''Samoocena vlog''

iz knjige z naslovom Kako preprečiti konflikte, avtorice Chalvin (2004), drugi del pa

po vprašalniku ''Vprašalnik za raziskavo'' iz magistrskega dela z naslovom Asertivnost

pri managementu v zdravstveni negi, avtorice Gavranović (2011).

V teoretičnem delu smo uporabili:

- Metodo analize, s katero smo poiskali relevantne strokovne in znanstvene vire

s področja komunikacije na splošno, asertivnega vedenja, reševanja konfliktov

ter stresa na delovnem mestu.

- Opisno metodo, katero smo uporabili pri opredeljevanju najpomembnejših

teoretičnih izhodišč in problematike.

- Metodo sinteze in kritične analize, s katero smo združili dele vsebine iz

posamezne literature v celoto ter končno zgradbo diplomskega dela.

23

Pri empiričnem delu smo uporabili:

- Anketo ali strukturirani vprašalnik (neeksperimentalna metoda), s katerim smo

zbirali podatke za zastavljeno raziskavo.

- Metodo obdelave podatkov, kjer smo naredili analizo in statistiko zbranih

podatkov, ki smo jih pridobili s pomočjo ankete in je bila izvedena s pomočjo

programa Excel 2013, Microsoft office word 2013 ter IBM SPSS Statistics 22,

s katerim smo potrdili ali ovrgli zastavljene hipoteze. Rezultate smo prikazali

z grafi ter jih podkrepili z besedilom.

4.2 Raziskovalno okolje

Raziskovalno okolje je bilo področje kirurgije in doma za ostarele, kjer smo

podrobneje raziskali ali medicinske sestre v tem delovnem okolju poznajo asertivnost,

kakšen pomen in vpliv ima asertivna komunikacija na reševanje konfliktov v

zdravstveni negi. V raziskovalnem okolju smo raziskali tudi vpliv različnih dejavnikov

na asertivnost.

4.3 Raziskovalni vzorec

V raziskavo smo vključili 50 diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali

tehnikov zdravstvene nege, od tega smo jih 25 anketnih vprašalnikov pridobili na

področju kirurgije in 25 v domu za ostarele. Ankete smo naključno (slučajnostni

vzorec) razdelili med diplomirane medicinske sestre/zdravstvenikov ali tehnike

zdravstvene nege na dva področja, med katerima smo ugotavljali bistvene razlike na

področju poznavanja asertivnega vedenja in reševanje konfliktov s pomočjo

asertivnosti.

4.4 Etični vidik

Sodelujoče v raziskavi smo seznanili z namenom, vsebino raziskovanja, ter kje bodo

rezultati objavljeni. Pri raziskovanju smo upoštevali Kodeks etike v zdravstveni negi

in oskrbi Slovenije, vsa navedena etična načela zasebnosti in zaupnosti ter načela

Helsinške deklaracije (World Medical Association [WMA], 2013). Sodelovanje je

prostovoljno z možnostjo odklonitve. Vsem anketirancem je bila zagotovljena tudi

anonimnost. Pridobljeno je bilo soglasje s strani institucije za izvedbo raziskave.

24

4.5 Predpostavke in omejitve raziskave

Možni posebnosti, ki bi lahko vplivali na rezultate raziskave, sta spol, saj je, tako kot

smo predvidevali večina anketirancev ženskega spola, zato smo težje ocenili vpliv

vseh dejavnikov na asertivnost; in število zaposlenih diplomiranih medicinskih

sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege v določeni instituciji, zato smo

morali izbrati mali vzorec.

25

5 Rezultati

V raziskavi je sodelovalo 50 (100%) medicinskih sester (diplomiranih medicinskih

sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege), od tega 25 (50%) s področja

kirurgije in 25 (50%) iz področja doma za ostarele. Kot smo predvidevali je bila večina

anketirancev ženskega spola in sicer 46 (92%) žensk in 4 (8%) moški. Najmlajši

anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59 let. Povprečna starost anketirancev je bila

38,8 let.

Iz grafa 4 v prilogi 2 je razvidno, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko

izobrazbo (tehnik zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko

izobrazbo (višja medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%)

anketiranca magisterij.

Iz tabele 1 v prilogi 2 razberemo, da imajo pri delu s pacienti anketiranci v povprečju

16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec (23 let) ima najmanj delovnih

izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let) pa 38 let delovnih izkušenj.

Graf 5 v prilogi 2 prikazuje kako pogost je konflikt na delovnem mestu. Največ

anketirancev je odgovorilo, da se konflikt na njihovem delovnem mestu pojavi včasih

oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je odgovorilo 37 (74%) anketirancev.

Sledi odgovor nikoli, 7 (14%) anketirancev in pogosto, kar pomeni 1-2 krat na teden

6 (12%) anketirancev.

Graf 6 v prilogi 2 prikazuje kako so medicinske sestre obremenjene na delovnem

mestu. Iz grafa je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in

izpostavljenih prevelikem stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%)

anketirancev, kar je več kot polovica. Odgovor, da so primerno oz. zadovoljivo

obremenjeni in pod zmernimi količinami stresa jih je obkrožilo 18 (36%), ter 1 (2%)

da je neobremenjen.

Iz grafa 7 v prilogi 2 je razvidno, da asertivnost pozna več kot pol anketirancev. Z DA

je odgovorilo 28 (56%) anketirancev, z NE pa 22 (44%).

Preverili smo tudi, ali ti anketiranci, ki so odgovorili z DA oz. so odgovorili, da

poznajo asertivnost, ali jo res poznajo. Vseh 28 (100%) anketirancev je izbralo

26

pravilen odgovor, zato lahko sklepamo, da je podatek verodostojen. To lahko

razberemo iz tabele 2 v prilogi 2.

Iz tabele 3 v prilogi 2 je razvidno, da se največ anketirancev vede asertivno. Njihovi

odgovori so razkrili, da se tako vede kar 41 (82%) anketirancev. Naslednji stil vedenja,

ki še nekoliko izstopa, pa je manipulativno vedenje, pod katero uvrstimo 4 (8%)

anketirance. Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno

kot tudi agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Opazimo pa tudi, da

vseh anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo. Iz tabele lahko razberemo,

da večjih razlik med asertivnostjo in področju zaposlitve ni, saj imamo na kirurgiji 21

(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%). Te

ugotovitve smo prav tako podkrepili z izračunom povprečja, iz katerega je razvidno,

da obstajajo manjše razlike pri povprečju asertivnosti glede na področje dela. Iz tabele

4 v prilogi 2 razberemo, da je na kirurškem področju dela asertivnih povprečno 9,28

anketirancev, med tem ko je v domu za ostarele asertivnih povprečno 8,84

anketirancev. Glede na povprečje so torej bolj asertivni na področju kirurgije. Naredili

smo tudi t-testom za neodvisne vzorce, ki je predstavljen v tabeli 5 v prilogi 2.

Iz tabele 6 v prilogi 2 razberemo, da je povprečno asertivnih 9,13 žensk in le 8,25

moških. Glede na povprečje so torej nekoliko bolj asertivne ženske, vendar moramo

upoštevati, da so v vzorcu samo 4 (8%) moški. Naredili smo tudi T-testom za

neodvisne vzorce, ki je predstavljen v tabeli 1 spodaj.

Tabela 1: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti med ženskami in

moškimi

Levenov test za enakost varianc

t-test za enakost povprečij

F p-vrednost t df Asimp. p-vrednost (2-

transka)

Razlika v povprečjih

Napaka razlike v

povprečjih

Asertivnost in spol

Predpostavljene so enake variance

0,082

0,776

0,872

48

0,39

0,88

1,01

Enake variance niso predpostavljene

0,977

3,716

0,39

0,88

0,90

Tabela 1 nam predstavlja Levenov test in t-test za enakost povprečij. Iz Levenovega

testa (F = 0,081, p = 0,776) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.

27

med ženskami in moškimi enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato lahko upoštevamo

rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,872, p = 0,39) kaže, da je p > 0,05, zato

lahko rečemo, da med ženskami in moškimi glede asertivnosti ni statistično značilnih

razlik.

Tabela 2: Korelacija – vpliv višje/nižje starosti in delovne dobe na asertivnost

Starost Delovna doba

Asertivnost

Koeficient korelacije 0,058 0,086

P-vrednost 0,695 0,558

N 48 49

Tabele 2 nam prikazuje povezanost starosti in delovne dobe z asertivnostjo. V obeh

primerih ni statistično značilne povezanosti (r = 0,058; p = 0,695 in r = 0,086; p =

0,558). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in

delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost.

Tabela 3: Asertivnost in izobrazba

Asertivnost in izobrazba N Povprečje

asertivnosti

Std.

Odklon

Std.

Napaka

95% Interval

zaupanja

Nizki Visoki

srednješolska (zdravstveni tehnik/

srednja medicinska sestra)

29 9,07 1,69 0,31 8,43 9,71

višješolska/ visokošolska (višja

medicinska sestra/ diplomirana

medicinska sestra)

19 9,42 2,04 0,47 8,44 10,40

magisterij 2 5,50 0,71 0,50 -0,85 11,85

Skupaj 50 9,06 1,93 0,27 8,51 9,61

Iz tabele 3 je razvidno, da med najbolj asertivne sodijo anketiranci s

višješolsko/visokošolsko izobrazbo (9,42), sledijo anketiranci s srednješolko

izobrazbo (9,07), ter za najmanj asertivni ugotovimo iz našega primera, da so

anketiranci z magisterijem (5,50). Naredili smo tudi Levenov test, kjer smo ugotovili,

da so variance homogene (F = 0,509 , p = 0,604), zato smo lahko izvedli še ANOVA

test in mnogotere raziskave – Post-hoc test – LDS, katerega nam prikazuje tabela 7 v

prilogi 2, kjer je razvidno, da se glede asertivnosti statistično ne razlikujejo zdravstveni

delavci s srednjo in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,514), nadalje pride

do statistično značilnih razlik glede asertivnosti med zdravstvenimi delavci z

28

magisterijem in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,006) ter med

zdravstvenimi delavci z magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p = 0,010). Vendar

tukaj moramo omeniti tudi, da imamo z magisterijem samo 2 anketiranca, kar je zelo

majhen vzorec. Na podlagi katerega sklepamo, da ta podatek ni relevanten in ga ne

moremo upoštevati oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka, da kljub temu, da

obstajajo manjše razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike niso statistično

značilne.

Tabela 4: Točkovna biserialna korelacija – povezava med asertivnostjo in

pogostostjo konflikta na delovnem mestu

Asertivnost in konflikti

na delovnem mestu

Asertivnost Pogostost

konflikta na delovnem mestu

Asertivnost in konflikti na delovnem

mestu

Asertivnost Koeficient točkovne biserialne korelacije

1 -0,103

Asimp. p-vrednost (2-stranska)

0,477

Frekvenca 50 50

Pogostost konflikta na delovnem mestu

Koeficient točkovne biserialne korelacije

-0,103 1

Asimp. p-vrednost (2-stranska)

0,477

Frekvenca 50 50

Tabela 4 prikazuje povezavo med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem

mestu. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem

mestu rahla negativna korelacija, ki ni statistično značilna (r = -0,103; p = 0,477). Ne

moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in delovno dobo

obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo, da je to poledica malega vzorca.

Tabela 5: Spermanova korelacija – povezava med asertivnostjo in

obremenjenostjo na delovnem mestu

Asertivnost in obremenjenost

delovnem mestu

Obremenjenost delovnem mestu

Asertivnost

Obremenjenost na delovnem mestu

Koeficient korelacije

1,000 -0,023

p-vrednost 0,874

frekvenca 50 50

Asertivnost Koeficient korelacije

-0,023 1,000

p-vrednost 0,874

frekvenca 50 50

29

Tabela 5 na prejšnji strani prikazuje povezavo med asertivnostjo in obremenjenostjo

na delovnem mestu. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo in obremenjenostjo na

delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni statistično značilna (r = -0,023; p =

0,874). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo in starostjo ter med asertivnostjo in

delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo, da je to poledica malega

vzorca.

Tabela 6: Vpliv sogovornika na asertivnost

Asertivne trditve glede na sklop

S sodelavci ZN Z zdravniki S pacienti in s

svojci Cochran's

Q test

Frekvenca Odstotek Frekvenca Odstotek Frekvenca Odstotek

SKLOP1: Jasno

izrazim svoje potrebe,

želje in čustva.

Ne drži 7 14,0% 14 28,0% 12 24,0% Q(2)=6,500

Drži 43 86,0% 36 72,0% 38 76,0% p=0,039

SKLOP2: Iščem

rešitve, ki so

sprejemljive za obe

strani.

Ne drži 0 0,0% 2 4,0% 1 2,0% Q(2)=3,000

Drži 50 100,0% 48 96,0% 49 98,0% p=0,223

SKLOP3: Ko

dosežem dogovor

oziroma rešitev

problema, se dobro

počutim.

Ne drži 0 0,0% 1 2,0% 0 0,0% Q(2)=2,000

Drži 50 100,0% 49 98,0% 50 100,0% p=0,368

SKLOP4: Aktivni

poslušalec.

Ne drži 1 2,0% 3 6,0% 1 2,0% Q(2)=4,000

Drži 49 98,0% 47 94,0% 49 98,0% p=0,135

SKLOP5: Jasno

povem svoja stališča

in odločitve.

Ne drži 6 12,0% 7 14,0% 3 6,0% Q(2)=2,600

Drži 44 88,0% 43 86,0% 47 94,0% p=0,273

SKLOP6: Se odločno

soočam s

sogovorniki.

Ne drži 2 4,0% 6 12,0% 2 4,0% Q(2)=8,000

Drži 48 96,0% 44 88,0% 48 96,0% p=0,018

Legenda:

SKLOP1- izražanje potreb, želja in čustev SKLOP4- kot poslušalec

SKLOP2- iskanje rešitev SKLOP5- pri sprejemanju odločitev

SKLOP3- komunikacija v težkih situacijah SKLOP6- pri komuniciranju

Tabela 6 predstavlja asertivne trditve glede na posamezni sklop (glej zgornjo legendo).

Pri sklopu 1 opazimo, da se s sodelavci asertivno izraža (potrebe, želje, čustva) 43

(86%) anketirancev, z zdravniki 36 (72%) in s pacienti in njihovimi svojci 38 (76%)

anketirancev. Najlažje se asertivno izražajo s sodelavci, nato s pacienti in s svojci in

najtežje z zdravniki. Pri sklopu 2 opazimo, da najlažje iščejo kompromise s sodelavci,

tako je odgovorilo 50 (100%) anketirancev; sledi s pacienti in s svojci 49 (98%)

30

anketirancev in z zdravniki 48 (96%) anketirancev. Iz sklopa 3 razberemo, da vseh 50

(100%) anketirancev dobro znajde v težkih situacijah in asertivno komunicira s

sodelavci in s pacienti in njihovimi svojci. Z zdravniki pa asertivno komunicira 49

(98%) anketirancev. Pri sklopu 4 navede 49 (98%) anketirancev, da so s sodelavci

aktivni poslušalci, s pacienti in njihovimi svojci 49 (98%) in z zdravniki 47 (94%)

anketirancev. Iz sklopa 5 je razvidno, da se zna postaviti za sebe oz. sprejeti odločitev

kadar je sogovornik pacient in njegovi svojci 47 (94%) anketirancev, kadar je

sogovornik sodelavec 44 (88%) anketirancev in kadar je sogovornik zdravnik 43

(86%) anketirancev. Najlažje se odločajo, kadar je sogovornik pacient in njegovi

svojci, nato kadar je sogovornik sodelavec, ter najtežje kadar je zdravnik. Pri sklopu 6

navede 48 (96%) anketirancev, da se odločno sooča s pacienti in njihovimi svojci ter

s sodelavci, z zdravniki pa nekoliko manj 44 (88%) anketirancev.

Iz zgornje tabele je prav tako razvidno, da so rezultati iz sklopa 1 (r = 6,500, p = 0,039)

in sklopa 6 (Q(2) = 8,000, p = 0,018) statistično značilni, saj je p < 0,05, pri rezultatih

iz sklopa 2 (Q(2) = 3,000, p = 0,223), sklopa 3 (Q(2) = 2,000, p = 0,368), sklopa 4

(Q(2) = 4,000, p = 0,135) ter sklopa 5 (Q(2) = 2,600, p = 0,273) pa so razlike

zanemarljive, ter statistično niso značilne.

31

6 Interpretacija in razprava

V diplomskem delu smo ugotovili, kako zdravstveni delavci na področju kirurgije in

doma za ostarele poznajo in uporabljajo asertivnost. Sodelovalo je 50 zdravstvenih

delavcev iz zgoraj navedenih področij dela. Če povzamemo osnovne značilnosti

rezultatov ugotovimo, da je v raziskavi sodelovalo 46 (92%) anketirancev ženskega

spola in 4 (8%) moškega spola. Opazimo lahko, da je v zdravstveni negi še vedno

zaposlenih več žensk, vendar se za ta poklic odloča tudi vse več moških. Najmlajši

anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59let. Povprečna starost anketirancev je bila

38,8 let. Ko smo preučevali pogostost pojava konflikta na delovnem mestu je večina

(74%) odgovorila, da se konflikt pojavi včasih oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na

mesec. Ugotovili smo tudi, da je večina anketirancev (62%) preobremenjenih, kljub

že visokemu deležu uporabe asertivnosti. Tehnologija gre naprej, pridobivamo nove

podatke, prav tako imamo vedno več bolnih ljudi in glede na to, da se zahtevnost in

količina dela zdravstvenih delavcev povečuje imamo premalo zaposlenega kadra, zato

menimo, da bi vsem zaposlenim v zdravstvu prišlo prav, da bi se še dodatno začeli

izobraževati o asertivnostnih tehnikah komunikacije in s tem prihranili energijo pri

marsikateremu nastalemu konfliktu, ki ga bi potem znali s komunikacijskimi

spretnostmi enostavno razrešiti.

Zastavili smo si naslednja raziskovalna vprašanja in hipoteze:

RV1: Ali obstaja razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih

sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege glede na področje dela

(kirurško področje/dom za ostarele)?

Iz rezultatov raziskave smo ugotovili, da se asertivno vede relativno veliko

medicinskih sester, saj se od 50 anketirancev asertivno vede 41 (82%) anketirancev.

Nekoliko izstopa še manipulativni stil vedenja, tako se vedejo 4 (8%) anketiranci.

Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno kot tudi

agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Iz rezultatov je razvidno tudi, da

vseh anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo, temveč je njihovo vedenje

sestavljeno iz dveh stilov vedenj. Iz rezultatov je razvidno, da imamo na kirurgiji 21

(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%). Te

32

ugotovitve smo podkrepili z izračunom povprečja, iz katerega lahko sklepamo, da

obstajajo manjše razlike pri asertivnosti glede na področje dela. Na kirurškem področju

dela so v povprečju anketiranci 9,28 asertivni, med tem ko so v domu za ostarele

povprečno 8,84 asertivni. Ugotovimo, da so glede na povprečje torej bolj asertivni na

področju kirurgije. Naredili smo tudi T-testom za neodvisne vzorce. Iz Levenovega

testa (F = 0,146, p = 0,704) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.

področjih dela (kirurgija/dom za ostarele) enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato

lahko upoštevamo rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,802, p = 0,426) kaže, da

je p > 0,05, zato lahko rečemo, da med področji dela glede asertivnosti ni statistično

značilnih razlik.

Razlika v asertivnosti diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali tehnikov

zdravstvene nege glede na področje dela (kirurško področje/dom za ostarele) obstajajo

vendar so zanemarljive oz. niso statistično značilne.

RV2: Ali vplivajo na asertivno vedenje/komunikacijo starost, delovna doba

(izkušnje), izobrazba ter spol?

Starost/delovna doba

Ugotovili smo, da je bila povprečna starost anketirancev 38,8 let in da imajo pri delu

s pacienti anketiranci v povprečju 16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec

(23 let) ima najmanj delovnih izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let)

pa 38 let delovnih izkušenj. Ker sta spremenljivki starost in delovna doba številski smo

izvedli korelacijo, da smo preverili ali med starostjo ter delovno dobo obstaja

povezanost z asertivnostjo. V obeh primerih ni statistično značilne povezanosti (r =

0,058; p = 0,695 in r = 0,086; p = 0,558). Torej ne moremo trditi, da med asertivnostjo

in starostjo ter med asertivnostjo in delovno dobo obstaja korelacija oz. povezanost.

Izobrazba

Ugotovimo, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko izobrazbo (tehnik

zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko izobrazbo (višja

medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%) anketiranca magisterij.

Glede na ugotovljene podatke povprečja asertivnosti med najbolj asertivne sodijo

anketiranci s višješolsko/visokošolsko izobrazbo (9,42), sledijo anketiranci s

srednješolko izobrazbo (9,07), ter za najmanj asertivni ugotovimo iz našega primera,

33

da so anketiranci z magisterijem (5,50). Naredili smo tudi Levenov test, kjer smo

ugotovili, da so variance homogene (F = 0,509, p = 0,604), zato smo lahko izvedli še

ANOVA test in mnogotere raziskave – Post-hoc test – LDS, iz katerega je razvidno,

da se glede asertivnosti statistično ne razlikujejo zdravstveni delavci s srednjo in

višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,514), medtem, ko pride do statistično

značilnih razlik glede asertivnosti med zdravstvenimi delavci z magisterijem in

višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p = 0,006) ter med zdravstvenimi delavci z

magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p = 0,010). Vendar tukaj moramo omeniti

tudi, da imamo z magisterijem samo 2 anketiranca, kar je zelo majhen vzorec. Na

podlagi katerega sklepamo, da ta podatek ni relevanten in ga ne moremo upoštevati

oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka, da kljub temu, da obstajajo manjše

razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike niso statistično značilne.

Spol

Ugotovili smo, da so ženske glede na izračunano povprečje 9,13 asertivne, med tem

ko so moški povprečno 8,25 asertivni. Glede na povprečje so torej nekoliko bolj

asertivne ženske, vendar moramo upoštevati, da so v vzorcu samo 4 (8%) moški.

Naredili smo tudi T-testom za neodvisne vzorce. Iz Levenovega testa (F = 0,081, p =

0,776) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz. med ženskami in

moškimi enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato upoštevamo rezultate t-testa.

Rezultat t-testa (t(48) = 0,872, p = 0,39) kaže, da je p > 0,05, zato lahko rečemo, da

med ženskami in moškimi glede asertivnosti ni statistično značilnih razlik. To

pomeni, da razlike med asertivnostjo žensk in moških obstajajo vendar so

zanemarljive.

V našem primeru smo ugotovili, da na asertivno vedenje/komunikacijo ne vpliva

noben od naštetih dejavnikov.

H1: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki

zdravstvene nege navajajo manj konfliktov.

Ugotovili smo, da je največ anketirancev odgovorilo, da se konflikt na njihovem

delovnem mestu pojavi včasih oz. redko, kar pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je

odgovorilo 37 (74%) anketirancev. Asertivno pa se vede 41 (82%) anketirancev. Za

ugotavljanje povezave med asertivnostjo in pogostostjo konflikta na delovnem mestu

34

smo uporabili točkovno biseralno korelacijo. Ugotovili smo, da je med asertivnostjo

in pogostostjo konflikta na delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni

statistično značilna (r = -0,103; p = 0,477). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo

in pogostostjo konflikta na delovnem mestu obstaja korelacija oz. povezanost.

Sklepamo, da je to poledica malega vzorca.

Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege

navajajo ne manj konfliktov kot diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali

tehniki zdravstvene nege ki niso asesrtivni. Hipotezo 1 ovržemo.

H2: Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki

zdravstvene nege so manj obremenjeni na delovnem mestu.

Iz rezultatov je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in izpostavljenih

prevelikem stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%) anketirancev, kar

je več kot polovica. Naredili smo Spearmanovo korelacijo, da bi preverili povezanost

med asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem mestu. Ugotovili smo, da je med

asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem mestu rahla negativna korelacija, ki ni

statistično značilna (r = -0,023; p = 0,874). Ne moremo trditi, da med asertivnostjo

in obremenjenostjo na delovnem mestu obstaja korelacija oz. povezanost. Sklepamo,

da je to poledica malega vzorca.

Asertivne diplomirane medicinske sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege ne

navajajo manjše obremenjenosti na delovnem mestu kot diplomirane medicinske

sestre/zdravstveniki ali tehniki zdravstvene nege, ki niso asertivni. Hipotezo 2

ovržemo.

H3: Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov

ali tehnikov zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na

sogovornika (zdravnik, sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci).

Izmed 6 sklopov smo iz vsakega vzeli asertivno trditev, katero smo primerjali koliko

anketirancev se je z njo strinjalo (DRŽI) glede na sogovornika (zdravnik, sodelavci v

zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci). Torej sklop 1 predstavlja ''izražanje

potreb, želja in čustev'', sklop 2 ''iskanje rešitev - kompromisov'', sklop 3

''komunikacijo v težkih situacijah'', sklop 4 ''kakšni so kot poslušalci'', sklop 5

''sprejemanje odločitev'' in sklop 6 ''kako se soočajo oz. komunicirajo'' glede na

35

sogovornika. Ugotovili smo, da razlike opazimo pri sklopu 1, anketiranci se najbolj

asertivno izražajo(potrebe, želje, čustva) s sodelavci 43 (86%) anketirancev, sledi z

zdravniki 36 (72%) in s pacienti in njihovimi svojci 38 (76%). Naredili smo Cochran's

Q test, ki je pokazal, da so rezultati iz sklopa 1 statistično značilni (r = 6,500, p

= 0,039). Prav tako obstajajo razlike pri sklopu 6, kjer 48 (96%) anketirancev navede,

da se odločno sooča s pacienti in njihovimi svojci ter s sodelavci, z zdravniki pa

nekoliko manj 44 (88%) anketirancev. Naredili smo Cochran's Q test, ki je pokazal, da

so rezultati iz sklopa 6 statistično značilni (Q(2) = 8,000, p = 0,018). Pri sklopu 2

(Q(2) = 3,000, p = 0,223), sklopu 3 (Q(2) = 2,000, p = 0,368), sklopu 4 (Q(2) = 4,000,

p = 0,135) ter sklopu 5 (Q(2) = 2,600, p = 0,273) pa so razlike zanemarljive in niso

statistično značilne. Iz tega sklepamo, da razlike glede na sogovornika obstajajo v

dveh sklopih, sklopu 1 – izražanje potreb, želja in čustev in sklopu 6 – kako se soočajo

oz. komunicirajo glede na sogovornika

Uporaba asertivnega stila diplomiranih medicinskih sester/zdravstvenikov ali tehnikov

zdravstvene nege se v zdravstveni negi razlikuje glede na sogovornika (zdravnik,

sodelavci v zdravstveni negi, pacient ter njegovi svojci) v dveh sklopih. Hipotezo 3

delno sprejmemo.

36

7 Sklep

V raziskavi smo ugotovili, da zdravstveni delavci asertivnost relativno dobro poznajo

in jo v veliki meri tudi uporabljajo. Uporaba asertivnega vedenja je koristna tako za

posameznika kot za organizacijo. V naši raziskavi smo prav tako ugotovili, da večina

zdravstvenih delavcev navaja, da so preobremenjeni. Kljub temu, da smo v našem

primeru ugotovili, da povezanost med asertivnostjo in obremenjenostjo na delovnem

mestu ni statistično značilna in smo hipotezo ovrgli, sklepamo, da je to posledica

malega vzorca, ter menimo, da ima asertivno vedenje velik vpliv na pojav izgorelosti

in stres na delovnem mestu. Menimo, da bi z rednim izvajanjem treningov asertivnosti

v kliničnem okolju lahko dosegali še višjo kakovost zdravstvene nege, manj

konfliktov, posledično tudi boljše medosebne odnose ter višjo stopnjo zadovoljstva pri

delu zaposlenih v zdravstveni negi. To bi prav tako občutili tudi pacienti.

37

Literatura

Anderson, K., 2007. Učinkovito reševanje konfliktov: preprosta in učinkovita metoda

v 4 korakih, s katero se boste v vsakdanjem življenju lažje sporazumevali in

dogovarjali. Ljubljana: Založba Tuma.

Bellafiore, D., 2005. Interperonal conflict and effective communication. [Online] DRB

Alternatives. Available at: http://www.drbalternatives.com/articles/cc2.html

[Accessed 25. 05. 2018].

Chalvin, M. J., 2004. Kako preprečiti konflikte. Radovljica: Didakta.

Crawley, J. & Graham, K., 2012. Mediacija za menedžerje: razreševanje konfliktov in

ponovna zgraditev odnosov na delovnem mestu. Ljubljana: Zavod Rakmo.

Černelič Bizjak, M., 2009. Aseritivnost in zdravstvo. Obzornik Zdravstvene Nege,

43(1), pp. 31-36.

Čuk, V., 2005. Komunikacija v zdravstveni negi. In: R. Trampuž, ed. Komunicirajmo

med seboj: zbornik prispevkov; Ajdovščina, 15. in 22. oktober 2005. Nova Gorica:

Društvo medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov, pp. 10-27.

Dragoš, S., 2004. Spremna beseda. In: P. Petrovič Erlah & S. Žnidarec Demšar, eds.

Asertivnost: zakaj jo potrebujemo in kako si jo pridobimo. Nazarje: Argos, pp. 7-8.

Flajs, N., 2005. Učinkovito komuniciranje in reševanje konfliktov: seminar s področja

komunikacije in kontaktne kulture Društva medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov

Maribor, 24. februar 2005. Maribor: Društvo medicinskih sester in zdravstvenih

tehnikov.

Gavranović, S., 2011. Asertivnost pri managementu v zdravstveni negi: magistrsko

delo. Ljubljana: Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta.

Gregorc, C., 2009. Sodelovanje in konflikti v delovnem okolju medicinske sestre. In:

S. Majcen Dvoršak, et al. eds. Medicinske sestre in babice - znanje je naša moč. 7.

kongres zdravstvene in babiške nege Slovenije, Ljubljana, 11.-13. maj 2009. Ljubljana:

Zbornica zdravstvene in babiške nege Slovenije, Zveza strokovnih društev

medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije, pp. 1-9.

Hopkins, L., 2005. Assertive communication - 6 tips for effective use. [Online]

Available at: http://ezinearticles.com/?Assertive-Communication---6-Tips-For-

Effective-Use&id=10259 [Accessed 12. 06. 2018].

38

Ikiz, F. E., 2011. Self-perceptions about properties affecting assertiveness of trainee

counselors. Social Behavior and Personality: An International Journal, 39(2), pp.

199-206.

Iršič, M., 2004. Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Zavod Rakmo.

Iršič, M., 2007. Uvod v razreševanje konfliktov v medosebnih odnosih. Ljubljana:

Zavod Rakmo.

Iršič, M., 2010. Mediacija. Ljubljana: Zavod Rakmo.

Kavaš, M., 2011. Asertivna komunikacija: diplomsko delo. Kranj: B&B Višja

strokovna šola.

Klemenc, D., 2006. Komunikacija kot element kakovostne zdravstvene obravnave z

vidika etičnih načel in pacientovih pravic. In: B. Filej, B. M. Kaučič, M. Lahe & M.

Pajnkihar, eds. Kakovostna komunikacija in etična drža sta temelja zdravstvene in

babiške nege: zbornik predavanj in posterjev 1. simpozija zdravstvene in babiške nege

z mednarodno udeležbo, Maribor, 21. september 2006. Maribor: Društvo medicinskih

sester, babic in zdravstvenih tehnikov, pp. 43-47.

Klemenčič Rozman, M. M., 2010. Pomen superizije za razvoj strokovnjaka v poklicih

pomoči. In: A. Kobolt, ed. Supervizija in koučing. Ljubljana: Univerza v Ljubljani,

Pedagoška fakulteta in Zavod Republike Slovenije za šolstvo, pp. 249-266.

Kodeks etike v zdravstveni negi in oskrbi. Uradni list RS, št. 52/14, 18/15 in 13/17.

Lah, L., 2013. Reševanje konfliktov v podjetju: diplomsko delo. Kranj: B&B Višja

strokovna šola.

Ličen, S. & Plazar, N., 2013. Razlike v asertivnem vedenju med študentkami

zdravstvene nege in študentkami drugih fakultet - primerjalna študija. Obzornik

Zdravstvene Nege, 47(2), pp. 148-156.

Možina, S., Bernik, J. & Svetic, A., 2004. Osnove managementa. Piran: GEA College

- Visoka šola za podjetništvo.

Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N. & Kneževič, A. N., 2004. Poslovno komuniciranje:

evropske razsežnosti. 2nd rev. ed. Maribor: Obzorja.

Oachesu, M., 2016. Conflict management, a new challange. In: A. Iluzia Iacob, ed.

Procedia economics and finance 39. 3rd global conference on business, economics,

management and tourism, 26-28 November 2015, Rim. Amsterdam: Elsevier, pp. 807-

814.

39

Petrovič Erlah, P. & Žnidarec Demšar, S., 2004. Asertivnost: zakaj jo potrebujemo in

kako si jo pridobimo. Nazarje: Argos.

Pipaş, M. D. & Jaradat, M., 2010. Assertive communication skills. Annales

Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 12(2), pp. 649-656.

Potočnik Kodrun, D., 2014. Kako poskrbeti zase v skrbi za druge. In: A. Ljubič & M.

Oštir, eds. Otrok, družina, bolezen in zdravstveni delavci - skrb za druge in skrb zase:

zbornik predavanj. Strokovni seminar Sekcije medicinskih sester in zdravstvenih

tehnikov v pediatriji pri Zvezi strokovnih društev medicinskih sester, babic in

zdravstvenih tehnikov Slovenije, Ljubljana, 30. maj 2014. Ljubljana: Zveza strokovnih

društev medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije, Sekcija

medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov v pediatriji, pp. 104-116.

Prgić, J., 2010. Šolska in vrstniška mediacija: vse kar morate vedeti o mediaciji v šoli.

Griže: Svetovalno-izobraževalni venter MI.

Romih, A., 2015. Asertivnost. Socialna Pedagogika, 19(3-4), pp. 315-343.

Roncelli-Vaupot, S. & Železnik, D., 2011. Pomen asertivnosti v zdravstvu. In: D.

Železnik & B. M. Kaučič, eds. Gradimo prihodnost: odprti za spremembe in nove

izzive na področju raziskovanja zdravstvenih in socialnih ved: zbornik predavanj z

recenzijo. 1. Znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo s področja zdravstvenih

in socialnih ved, Laško, 21.-22. september 2011. Slovenj Gradec: Visoka šola za

zdravstvene vede Slovenj Gradec, pp. 96-105.

Rungapadiachy, D. M., 2003. Medosebna komunikacija v zdravstvu: teorija in praksa.

Ljubljana: Educy.

Spouse, J., Cook, M. J. & Cox, C. eds., 2008. Common foundation studies in nursing.

4th ed. New York: Churchill Livingstone Elsevier.

Ščuka, V., 2006. Asertivnost v komunikaciji. Zreče: Skupnost socialnih zavodov

Slovenije, Aktiv socialnih delavcev domov za stare.

Ule, M., 2005. Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede,

založba FDV.

Vrčko, M., Trojar Jan, T., Orel, M. & Erjavšek, B., 2004. Poslovno sporazumevanje

in vodenje. Ljubljana: Biro Praxis.

World Medical Association, 2013. WMA declaration of Helsinki: ethical principles

for medical research involving human subjects. JAMA, 310(20), pp. 2191-2194.

40

Železnik, D. & Herc, M., 2014. Samoocenjevanje ravni asertivnosti fizioterapevtov

mentorjev iz učnih okoljih. In: D. Železnik, U. Železnik & S. Gmajner, eds. Pomen

kompetentne obravnave uporabnikov zdravstvenih in socialnih storitev v času krize:

zbornik predavanj z recenzijo. 4. znanstvena konferenca z mednarodno udeležbo s

področja zdravstvenih in socialnih ved, 9. september 2014. Slovenj Gradec: Visoka

šola za zdravstvene vede, pp. 298-306.

1

Priloge

Priloga 1: Anketni vprašalnik

ANKETNI VPRAŠALNIK

Spoštovani!

Sem Jasmina Pišotek, študentka 3. letnika študijskega programa Zdravstvena nega na

Fakulteti za zdravstvene vede Univerze v Mariboru. Pripravljam diplomsko delo z

naslovom ''Uporaba asertivne komunikacije za reševanje konfliktov v zdravstveni

negi''. Zato bi vas vljudno prosila, če si vzamete 5 minut vašega dragocenega časa,

ter odgovorite na spodaj zastavljena vprašanja. Vprašalnik je anonimen, rezultati pa

bodo uporabljeni izključno za diplomsko delo. Sodelovanje je prostovoljno.

Na vprašanja odgovorite tako, da obkrožite za vas pravilen odgovor, označite z X ali

napišite drži/ne drži tam, kjer je to potrebno.

Zahvaljujem se vam za sodelovanje in vaš čas.

Jasmina Pišotek

1. Spol (Obkrožite.):

a) Ženski

b) Moški

2. Starost: (Napišite.)

2

3. Vaša najvišja pridobljena izobrazba: (Obkrožite.)

a) srednješolska (zdravstveni tehnik/srednja medicinska sestra)

b) višješolska/visokošolska (višja medicinska sestra/diplomirana medicinska

sestra)

c) univerzitetna

d) magisterij

e) doktorat

4. Koliko let delovnih izkušenj imate pri delu s pacienti? (Napišite.)

5. Kako pogosto pride do konflikta na delovnem mestu? (Obkrožite.)

a) nikoli

b) včasih oz. redko (1-2x na mesec)

c) pogosto (1-2x na teden)

6. Na katerem področju ste zaposleni? (Obkrožite.)

a) Kirurgija

b) Dom za ostarele

7. Koliko ste obremenjeni na delovnem mestu? (Obkrožite.)

a) neobremenjen (prisotnost brez/male količine stresa)

b) primerno/zadovoljivo obremenjen (prisotnost zmerne količine stresa)

c) preobremenjen (prisotnost velike količine stresa)

8. Ali poznate pojem ASERTIVNOST? (Obkrožite.)

a) DA

b) NE

3

9. Če ste na prejšnje vprašanje odgovorili z DA, vas prosimo, da opredelite,

kaj po vašem mnenju pomeni pojem ASERTIVNOST? (Obkrožite.)

a) Pomeni, da smo trdno odločeni, da bomo dosegli svoje, ne glede na to, kaj

bodo drugi želeli, čutili ali mislili.

b) Vedno imam prav, zato se mi morajo drugi prilagoditi.

c) Asertivnost ni ne ponižnost, ne nasilnost, ampak srednja pot med obema.

d) Gre za način komuniciranja, kjer so pravice drugih bolj pomembne kot

naše pravice.

10. Ali ste asertivni? Pri vsaki trditvi označite (X) v ustrezen stolpec.

večinoma

drži

večinoma

ne drži

1. Pogosto težko zavrnem prošnjo in rečem ne.

2. Prepričan sem v svoje pravice in jih branim, ne da

bi pri tem kršil pravice drugih.

3. Sem previden, ne sprostim se, če svojega

sogovornika ne poznam dobro.

4. Zlahka in hitro se odločam.

5. Če je le možno, ukrepam preko posrednikov, saj

je to bolj učinkovito.

6. Sem neposreden. Ljudem povem, kar mislim, in

se ne bojim izreči kritike.

7. Pred skupino ali na sestanku si ne upam povedati

svojega mnenja.

8. Svoje mnenje povem brez zadržkov, čeprav je

nasprotno večinskemu mnenju.

9. Izmenjave mnenj sprva le opazujem in počakam,

da spoznam, kako se bodo odločili ostali, preden

se odločim, kako bom ravnal.

10. Znan sem po tem, da znam ravnati z ljudmi.

4

11. Ne upam si prositi za pomoč, bojim se, da bodo

mislili, da sem nesposoben in stvari ne obvladam.

12. Težko se odločam, kadar moram storiti kaj

neobičajnega.

13. Med ljudmi sem sproščen, tako v skupini, kot na

štiri oči.

14. Pogosto igram, da dosežem svoje.

15. Ljudem pogosto skačem v besede, čeprav se tega

včasih niti ne zavedam.

16. Rad imam zadnjo besedo in uveljavljam svoje

mnenje.

17. Nesporazume rešim s kompromisom, ki vsem

ustreza

18. Raje delujem odkrito, ne da bi skrival svoje

mnenje.

19. Pogosto rečem » Vseeno mi je, .. kot želiš «.

20. Brez zadržkov se kažem takšnega kot sem.

21. V ljudeh vzbujam strah, da se lažje uveljavim.

22. Pretiravam in napihujem, da bi dobil kar želim.

23. Svoje nestrinjanje znam izraziti brez pretiravanja

in tako, da me upoštevajo.

24. Težko izbiram in se odločim.

25. V družbi nočem sam zagovarjati svojega mnenja.

26. Ni me strah govoriti v javnosti.

27. Življenje me je naučilo samoobrambe in boja.

28. Rad imam izzive in tveganja, tudi velika.

29. Ponavadi se znam dobro izogibati konfliktom.

30. Znam poslušati in sem pozoren.

5

31. Ko se za nekaj odločim, to kljub presenečenjem,

ki jih doživim, tudi izpeljem.

32. Brez obotavljanja povem, kaj čutim.

33. Ljudi znam pridobiti za svoje ideje, sem

prepričljiv.

34. S komplimenti in nasmeškom lahko pridobimo,

kaj želimo.

35. Govorim predolgo ali prehitro končam.

36. Sposoben sem zbadljive ironije.

37. Sem ustrežljiv in nezahteven; včasih ljudje to

izkoristijo.

38. Raje opazujem kot sodelujem.

39. Ne maram biti prvi v vrsti, raje sem v ozadju.

40. Ne zdi se mi pametno prehitro razkriti svojih

namenov.

41. S svojimi predlogi ljudi včasih presenetim.

42. Če se ne bi naučil braniti, bi me ljudje že poteptali.

43. Nočem se pokazati v negativni luči.

44. Znan sem po tem, da znam ravnati z ljudmi.

*Trditve iz točke 10. so vzete iz knjige z naslovom Kako preprečiti konflikte iz že

sestavljenega vprašalnika avtorice Chalvin (2004).

6

11. Pogled na vašo komunikacijo s sodelavci v zdravstveni negi, z zdravniki

in bolniki ter njihovimi svojci.

Pri vsaki trditvi obkrožite DRŽI/NE DRŽI posebej za sodelavce v ZN,

posebej za zdravnike ter posebej za paciente ter svojce. Če se v določenih

situacijah niste nikoli znašli, si jih poskušajte predstavljati.

sklop 1 – izražanje potreb, želja

in čustev

s sodelavci

v ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

1.

Pri izražanju svojih potreb in

čustev sem v podrejenem položaju,

zlahka dovolim, da me prekinjajo.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

2. Jasno izrazim svoje potrebe, želje

in čustva.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

3. Pri izražanju svojih potreb in

čustev si podrejam druge, jih

prekinjam pri njihovemu

govorjenju.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

sklop 2 – iskanje rešitev s sodelavci

v ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

4. 4

Sprejmem rešitve, ki so mi v

škodo.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

5. Iščem rešitve, ki so sprejemljive za

obe strani.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

6. Manipuliram z ljudmi, da dosežem

svoje.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

7

sklop 3 – komunikacija v težkih

situacijah …

s sodelavci v

ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

7. 4

Nič ne rečem in se potem

počutim kot poraženec ter sem

nezadovoljen sam s seboj.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

8. Ko dosežem dogovor oziroma

rešitev problema, se dobro

počutim.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

9. Vedno moram obveljati za

zmagovalca, pri tem me ne

zanima, kako se počuti

sogovornik.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

sklop 4 – kot poslušalec sem

…

s sodelavci v

ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

10. 4

Neučinkovit poslušalec, saj nič

ne morem spremeniti.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

11. Aktivni poslušalec. drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

12. Neučinkovit poslušalec, me ne

zanima, kaj sogovornik govori

in misli.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

8

sklop 5 – pri sprejemanju

odločitev …

s sodelavci v

ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

13. 4

Sem neodločen. drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

14. Jasno povem svoja stališča in

odločitve.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

15. Vsilim svoje odločitve. drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

sklop 6 – pri komuniciranju

…

s sodelavci v

ZN

z zdravniki z pacienti

in s svojci

16. 4

Se pogosto opravičujem in

izogibam komuniciranju.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

17. Se odločno soočam s

sogovorniki.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

18. Sem glasen, nesramen,

sarkastičen in krivim druge.

drži drži drži

ne drži ne drži ne drži

* Trditve iz točke 11. so vzete iz magistrskega dela z naslovom Asertivnost pri

managementu v zdravstveni negi iz že sestavljenega vprašalnika avtorice

Gavranović (2011).

9

Ocena asertivnosti

Če želite vedeti koliko ste asertivni, izpolnite spodnjo razpredelnico, katera se nanaša

na vprašanje 10; če ne, izpustite ta segment.

Vsak stavek predstavlja primer pasivnega, agresivnega, manipulativnega ali

asertivnega vedenja. Številke pred stavki smo razvrstili v štiri stolpce, od katerih vsak

označuje enega izmed štirih vedenj. Upoštevajte samo odgovore DRŽI, ter tam

naredite X. Seštevek na dnu stolpca vam pove katero vedenje prevladuje pri vas oz.

koliko ste asertivni.

Pasivnost Agresivnost Manipulativnost Asertivnost

1. 4. 3. 2.

7. 6. 5. 8.

11. 15. 9. 13.

12. 16. 10. 17.

19. 21. 14. 18.

24. 27. 22. 20.

25. 28. 29. 23.

37. 35. 33. 26.

38. 36. 34. 30.

39. 41. 40. 31.

43. 42. 44. 32.

Skupaj: Skupaj: Skupaj: Skupaj:

Hvala za sodelovanje!

10

Priloga 2: Analiza grafov in tabel

Graf 1: Področje dela in število anketirancev

V raziskavi je sodelovalo 50 (100%) medicinskih sester (diplomiranih medicinskih

sester/zdravstvenikov ali tehnikov zdravstvene nege), od tega 25 (50%) s področja

kirurgije in 25 (50%) iz področja doma za ostarele. Vrnjene smo dobili vse ankete.

Graf 2: Spol

Kot smo predvidevali je bila večina anketirancev ženskega spola in sicer 46 (92%)

žensk in 4 (8%) moški.

25 25

5050,0 50,0

100,0

0

20

40

60

80

100

Kirurgija Dom za ostarele Skupaj

pro

cen

ti

področje dela

Frekvenca

Odstotek

46

4

50

92,0

8,0

100,0

0

20

40

60

80

100

Ženski Moški Skupaj

pro

cen

ti

spol

Frekvenca

Odstotek

11

Graf 3: Starost

Najmlajši anketiranec je bil star 23let, najstarejši pa 59let. Povprečna starost

anketirancev je bila 38,8 let. Iz frekvence (48) je razvidno, da nam 2 anketiranca nista

podala starosti, zato smo ju morali izločiti.

Graf 4: Izobrazba

Iz grafa 4 je razvidno, da je 29 (58%) anketirancev zaključilo srednješolsko izobrazbo

(tehnik zdravstvene nege/srednja medicinska sestra), 19 (38%) višješolsko izobrazbo

(višja medicinska sestra/diplomirana medicinska sestra) in 2 (4%) anketiranca

magisterij.

frekvenca Minimum Maksimum Povprečje

starost 48 23 59 38,75

48

23

59

38,75

0

10

20

30

40

50

60p

roce

nti

starost

29

19

2

50

58,0

38,0

4,0

100,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

srednješolska(srednja

medicinskasestra)

visokošolska(diplomiranamedicinska

sestra)

magisterij Skupaj

pro

cen

ti

izobrazba

Frekvenca

Odstotek

12

Tabela 1: Delovne izkušnje v primerjavi z starostjo

frekvenca Minimum Maksimum Povprečje

starost 48 23 59 38,75

delovne izkušnje 49 1 38 16,71

Iz tabele 1 v prilogi razberemo, da imajo pri delu s pacienti anketiranci v povprečju

16,7 let delovnih izkušenj. Najmlajši anketiranec (23 let) ima najmanj delovnih

izkušenj in navaja 1 leto, najstarejši anketiranec (59 let) pa 38 let delovnih izkušenj.

Graf 5: Pogostost konflikta na delovnem mestu

Graf 5 prikazuje kako pogost je konflikt na delovnem mestu. Največ anketirancev je

odgovorilo, da se konflikt na njihovem delovnem mestu pojavi včasih oz. redko, kar

pomeni 1-2 krat na mesec. Tako je odgovorilo 37 (74%) anketirancev. Sledi odgovor

nikoli, 7 (14%) anketirancev in pogosto, kar pomeni 1-2 krat na teden 6 (12%)

anketirancev.

7

37

6

50

14,0

74,0

12,0

100,0

0

20

40

60

80

100

nikoli včasih oz. redko(1-2x na mesec)

pogosto (1-2xna teden)

Skupaj

po

cen

ti

pogostost konflikta

Frekvenca

Odstotek

13

Graf 6: Obremenjenost na delovnem mestu

Graf 6 prikazuje kako so medicinske sestre obremenjene na delovnem mestu. Iz grafa

je razvidno, da je večina anketirancev preobremenjenih in izpostavljenih prevelikem

stresu. Da so preobremenjeni, je navedlo kar 31 (62%) anketirancev, kar je več kot

polovica. Odgovor, da so primerno oz. zadovoljivo obremenjeni in pod zmernimi

količinami stresa jih je obkrožilo 18 (36%), ter 1 (2%) da je neobremenjen.

Graf 7: Poznavanje asertivnosti (DA/NE)

Iz grafa 7 je razvidno, da asertivnost pozna več kot pol anketirancev. Z DA je

odgovorilo 28 (56%) anketirancev, z NE pa 22 (44%).

1

18

31

50

2,0

36,0

62,0

100,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

neobremenjen primerno/zadovoljivoobremenjen

preobremenjen Skupaj

pro

cen

ti

obremenjenost na delovnem mestu

Frekvenca

Odstotek

2822

5056,0

44,0

100,0

0

20

40

60

80

100

DA NE Skupaj

pro

cen

ti

poznavanje asertivnosti

Frekvenca

Odstotek

14

Tabela 2: Test poznavanja asertivnosti

Test poznavanja asertivnosti (tistih ki so odgovorili z DA) frekvenca odstotek

Veljavni

(odgovorili

z DA)

Asertivnost ni ne ponižnost,

ne nasilnost, ampak srednja

pot med obema.

28 56,0%

Izločeni

(odgovorili

z NE)

/

22 44,0%

skupaj 50 100,0%

Preverili smo tudi, ali ti anketiranci, ki so odgovorili z DA oz. so odgovorili, da

poznajo asertivnost, ali jo res poznajo. Vseh 28 (100%) anketirancev je izbralo

pravilen odgovor, zato lahko sklepamo, da je podatek verodostojen.

Tabela 3: Ocena vedenja glede na področje zaposlitve iz odgovorov na dane

trditve drži/ne drži

Ocena vedenja glede na

področje zaposlitve in

odgovore DRŽI/ NE DRŽI

Področje zaposlitve Skupaj

frekvenca

Skupaj

odstotek Kirurgija Dom za

ostarele

pasivnost 0 1 1 2,0%

agresivnost 1 0 1 2,0%

manipulativnost 1 3 4 8,0%

asertivnost 21 20 41 82,0%

manipulativnost/asertivnost 0 1 1 2,0%

pasivnost/asertivnost 1 0 1 2,0%

pasivnost/manipulativnost 1 0 1 2,0%

skupaj 25 25 50 100,0%

Iz tabele 3 je razvidno, da se največ anketirancev vede asertivno. Njihovi odgovori so

razkrili, da se tako vede kar 41 (82%) anketirancev. Naslednji stil vedenja, ki še

nekoliko izstopa pa je manipulativno vedenje, pod katero uvrstimo 4 (8%) anketirance.

Ostala vedenja pa med anketiranci niso tako pogosta. Prav tako pasivno kot tudi

agresivno vedenje se pojavita pri 1 (2%) anketirancu. Opazimo tudi, da vseh

anketirancev ne moremo opredeliti v eno kategorijo. Iz tabele lahko razberemo, da

15

večjih razlik med asertivnostjo in področju zaposlitve ni, saj imamo na kirurgiji 21

(84%) anketirancev, ki se vede asertivno, v domu za ostarele pa 20 (80%).

Tabela 4: Povprečje asertivnosti glede na področje dela

Področje dela frekvenca Povprečje Standardni

odklon Napaka

povprečja

Asertivnost Kirurgija 25 9,28 1,65 0,33

Dom za ostarele 25 8,84 2,19 0,44

Iz tabele 4 razberemo, da je na kirurškem področju dela povprečno asertivnih 9,28

anketirancev, med tem ko je v domu za ostarele povprečno asertivnih 8,84

anketirancev. Glede na povprečje so torej bolj asertivni na področju kirurgije.

Tabela 5: T-test za neodvisne vzorce – razlika v asertivnosti glede na področje

dela

Levenov test za enakost

varianc t-test za enakost povprečij

F

p-vredn

ost t df

Asimp. p-vrednost

(2-stranska)

Razlika v povprečjih

Napaka razlike v

povprečjih

Asertivnost

( na dveh

delovnih

področjih)

Predpostavljen

e so enake

variance

0,146 0,704 0,802 48 0,426 0,44000 0,54833

Enake variance

niso

predpostavljen

e

0,802 44,535 0,427 0,44000 0,54833

Tabela 5 nam predstavlja Levenov test in T-test za enakost povprečij. Iz Levenovega

testa (F = 0,146, p = 0,704) lahko sklepamo, da je variabilnost v obeh populacijah oz.

področjih dela (kirurgija/dom za ostarele) enaka. Predpostavka je izpolnjena, zato

lahko upoštevamo rezultate t-testa. Rezultat t-testa (t(48) = 0,802, p = 0,426) kaže, da

je p > 0,05, zato lahko rečemo, da med področji dela glede asertivnosti ni statistično

značilnih razlik.

16

Tabela 6: Povprečje asertivnosti glede na spol

Spol frekvenca Povprečje Standardni

odklon Napaka

povprečja

Asertivnost ženske 46 9,13 1,95 0,29

moški 4 8,25 1,71 0,85

Iz tabele 6 razberemo, da je povprečno asertivnih 9,13 žensk in le 8,25 moških. Glede

na povprečje so torej nekoliko bolj asertivne ženske, vendar moramo upoštevati, da so

v vzorcu samo 4 (8%) moški.

Tabela 7: Mnogotere primerjave (Post-hoc test) – Asertivnost in izobrazba

Iz tabele 7 je razvidno, da pride do statistično značilnih razlik glede asertivnosti med

zdravstvenimi delavci z magisterijem in višješolsko oz. visokošolsko izobrazbo (p =

0,006) ter med zdravstvenimi delavci z magisterijem in srednješolsko izobrazbo (p =

0,010). Vendar tukaj moramo omeniti tudi, da imamo z magisterijem samo 2

anketiranca, kar je zelo majhen vzorec. Na podlagi katerega sklepamo, da ta podatek

ni relevanten in ga ne moremo upoštevati oz. ga izločimo. Torej pridemo do zaključka,

da kljub temu, da obstajajo manjše razlike med asertivnostjo in izobrazbo, te razlike

niso statistično značilne.

Asertivnost in izobrazba: mnogotere primerjave

(Post-hoc test)

Razlika v povprečjih

Std. napaka

P-vrednost

95% Interval zaupanja

Nizki Visoki

srednješolska izobrazba

višješolska/ visokošolska izobrazba

-,35209 ,53599 ,514 -1,4304 ,7262

magisterij 3,56897* 1,32762 ,010 ,8981 6,2398

višješolska/ visokošolska izobrazba

Srednješolska izobrazba

,35209 ,53599 ,514 -,7262 1,4304

magisterij 3,92105* 1,34998 ,006 1,2053 6,6369

magisterij

srednješolska izobrazba

-3,56897* 1,32762 ,010 -6,2398 -,8981

višješolska/ visokošolska izobrazba

-3,92105* 1,34998 ,006 -6,6369 -1,2053