UPRAVLJANJE IT USLUGAMAIT Service Management

Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklija

draganab@fon.rs

2

Živimo u vremenu usluga!

• banke• osiguravajuće kompanije• trgovina• špedicija i transport • turizam• ugostiteljstvo• obrazovanje• zdravstvo• javna uprava i administracija• industrija zabave• klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

Više od 50% svih aktivnosti su usluge:

3

Definicije usluge

Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.

4

Specifičnosti usluga

Izlaz je nematerijalan Klijent i davalac usluga su u kontaktu

tokom pružanja usluge

IS za usluge

6

Karakteristike IS za usluge

• Informacioni sistem za podršku uslugama je značajno kompleksniji od onog za podršku proizvodnji!

• On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke usluge!

Standardizovanainfrastruktura

Automatizacija

Standardizovan proces

Optimizacija

7

Front- i Back-Office informacioni sistemi

• Front-office IS podržavaju poslovne funkcije koje su u dodiru sa klijentom.– Marketing– Prodaja– Postprodajna podrška

• Back-office IS podržavaju interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima (materijala, opreme, usluga). – Finansije– Proizvodnja– Skladištenje

8

Front- i Back-Office informacioni sistemi

DAVALACUSLUGE

informacijakonsultacije

ugovor

usluga

plaćanje fakturisanje

prezentacijaperformansi

marketing

front office back office

KLIJENT

9

IS za usluge – specifičnosti

mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima

TRANSAKCIONI SISTEM

WORK FLOW

DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM

WORKGROUP SUPPORT SYSTEM

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM

FRONT OFFICE BACK OFFICE

PREZENTACIONI SISTEM

IT usluge

11

Primeri IT usluga:

12

Različiti nivoi IT usluga

13

Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge

Izazovi poslovanja

• Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan opis IT zahteva

• Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti

IT izazovi

•Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodeli IT resursa

• Loša veza između planiranja i isporuke, može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge

•IT usluga bez jasne perspektive životnog ciklusa, negativno će uticati na poslovanje.

IT Service Management (ITSM)

15

Šta je IT Service Management?

• IT Service Management je top-down pristup, biznis orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na stratešku poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta.

• IT Service Management je projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte informacionih sistema.

16

Šta je upravljanje IT uslugom?

• Uređeni skup disciplina koje obuhvataju• kulturu, • organizacionu strukturu, • procese i • alate

koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog

kvaliteta.

17

Kako početi upravljanje IT uslugom?

• Korisnici najčešće počinju od alata. Međutim, sami alati bez kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su promašena investicija.

• Neophodno je početi od kulture i procesa. Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.

18

Polazne pretpostavke za standardizaciju IT usluga

• Većina organizacija koje koriste informacionu tehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj.

• Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanje organizacije će trpeti gubitak, zavisno od uticaja neizvršene IT usluge na poslovanje.

• Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transformišu iz tradicionalnih isporučilaca IT isporučilaca IT rešenjarešenja u pouzdane, nisko troškovne provajdere IT usluga.provajdere IT usluga.

19

Poređenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga

Korisnici

“Reaktivna” podrška

SW ekspert tim za SW podršku

Softver

Inženjer za podršku na terenuHardver

Dispečer

Korisnici

Planiranje podrške

MC stručni centar

SoftwareEksperti,

laboratorija

24x7

MCEHW specialist

HardwareCall-To-Repair

Monitoring 24x7

Monitoring i rekonfigurisanjebaze podataka

Viši managerRačunovođa

Upravljački tim

Recepcija za brigu o korisnicima

24x7

Elektronski pristup

“Proaktivna” podrška

20

Tipovi provajdera IT usluge

• Tip I – Interni servis provajder, opslužuje jednu poslovnu jedinicu

• Tip II – Interni servis provajder, opslužuje više poslovnih jedinica

• Tip III – Eksterni poslovni provajder, uslužuje više eksternih klijenata

21

IT Service Management (ITSM)

• Transformisana IT organizacija:– Biznis-orijentisana– Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT– Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta,

blagovremenosti i cene– Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim

standardima

22

Service level agreement (SLA)

• Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta. Prvno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor.

23

Portret IT servis menadžera

vivizijazija

pprerezentacionezentacione

spospossobnostiobnosti

pprerezentacionezentacione

spospossobnostiobnosti

znanjaznanja

IT Service Mgm.IT Service Mgm.

znanjaznanja

IT Service Mgm.IT Service Mgm.

izdržljivost

24

Internacionalni standardi iz oblasti menadžmenta IT uslugama

• ISO 20000 (Information Technology Service Management)

• ISO 9001 (Quality Management System)

25

ISO/IEC 20000

26

Standard ISO 20000

• BSI1 je objavio standarde BS 15000-1:2002 i BS 15000-2:2003.

• ...bez značajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO 20000-1 i ISO 20000-2:2005

• ISO 20000-1 je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan sa ISO 9001 i sadrži specifikaciju zahteva za sistem upravljanja IT uslugama.

• ISO 20000-2 je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na ITIL

• ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje komunikaciju i nove tehnologije. Nedavno je publikovan.

27

Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000-1:2005

28

Životni ciklus IT usluge po ISO 20000

29

Pozicija standarda u organizaciji

Kako raditi u konkretnoj organizaciji?

Standard

Najbolja praksa

Primenjen sistem

Organizacioni propisi i procedure

Standard

Najbolja praksa

Primenjen sistem

Organizacioni propisi i procedure

Šta treba raditi? ISO 20000Šta treba raditi? ISO 20000

Kako će se raditi? ITILKako će se raditi? ITIL

Kako raditi u pojedinoj oblasti?Kako raditi u pojedinoj oblasti?

ITIL

30

ITILITILInformation Technology Infrastructure LibraryInformation Technology Infrastructure Library

• Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture.

• ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost.

31

Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom

• ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencija Britanske vlade da se upotreba informacionih tehnologija u podršci poslovnim procesima učini efikasnom i efektivnom.

• U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige,

• U verziji 2 (1999-2000) sažete su u sedam knjiga.

• Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra 2005. godine, zaokružena je sa 5 novih ključnih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.

32

ITIL Ver.3 Core (Izvor: OGC/TSO ITIL)

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

33

ITIL v3 – ključni volumeni

• Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta. – Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i

kontinuiranog poboljšanja usluge.

• Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju.

• Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge.

• Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom.

• Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.

Izvor: www.itil.co.uk

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

34

Ključni ITIL procesi

Upravljanjenivoom usluga

Upravljanje kapacitetima

Upravljanje raspoloživošću

Upravljanje finansijama za IT usluge

MenadžementKonfiguracijom

MenadžementPomenama

Service Desk

MenadžementIncidentima

Menadžement Problemima

Procesi isporukeProcesi isporuke IT uslugaIT usluga

Procesi podrškeProcesi podrške IT usluziIT usluzi

Menadžement izdanjima

Upravljanje kontinuitetom IT usluge

35

Karakteristike ITIL

• ITIL okvir je nezavisan od tehničke platforme.

• Nesporno je da su procesi međusobno visoko zavisni jedni od drugih.

• Ne možete implementirati proces Problem menadžment bez ulaza iz procesa Incident menadžment. Ne možete da primenite Menadžment promena, bez dobrog procesa Menadžmenta konfiguracije i procesa Service Level menadžmenta.

36

Cilj - kreirati strategiju pružanja usluge koja će zadovoljiti zahteve i sadašnjih i potencijalnih klijenataPrvi korak – strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti)SWOT analiza

Procesi Strategije Usluge:1. Upravljanje Portfolijom Usluga2. Upravljanje Finansijama3. Upravljanje Tražnjom

Strategija Usluge ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

37

Dizajn Usluge

Dizajn IT usluge, uključujući njienu arhitekturu, procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trentune i buduće poslovne zahteve

Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga

Holisitčki pristup Dizajnu Usluge

Procesi Dizajna Usluge:1. Upravljanje Katalogom Usluga

2. Upravljanje Nivoom Usluge

3. Upravljanje Kapacitetom

4. Upravljanje Raspoloživošću

5. Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge

6. Upravljanje Sigurnošću Informacija

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

38

Izmena Usluge

Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi

Procesi Izmene Usluge:

1. Planiranje i podrška izmene

2. Upravljanje Promenama

3. Upravljanje Konfiguracijom

4. Upravljanje Verzijama

5. Validacija Usluge i Testiranje Verzije

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

39

Vršenje Usluge

• “Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku uslugaProcesi Vršenja Usluge:

1. Upravljanje Događajima2. Upravljanje Incidentom3. Zadovoljenje Zahteva4. Upravljanje Problemom5. Upravljanje Pristupom

Funkcije Vršenja Usluge:1. Service Desk2. Tehničko Upravljanje3. Upravljanje IT Operacijama4. Upravljanje Aplikacijama

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

40

Kontinuirano poboljšanje usluge

Kontinualno podešava IT usluge promenljivim poslovnim potrebama tako što identifikuje i implementira poboljšanja IT usluga

Korak 1 – Šta treba izmeniti?

Korak 2 – Šta se može izmeniti?

Korak 3 – Prikupljanje podataka

Korak 4 – Obrada podataka

Korak 5 – Analiza podataka

Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija

Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

ServiceDesign

Service

ITIL

ServiceStrategies

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement

ServiceTransition

41

Poslovne koristi od uvođenja ITIL modela

• Vođenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravlja troškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga

• Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadžmenta IT procesima u sistem

• Planiranje organizacionog preuređenja • Identifikacija područja primene tehnologija koje

omogućavaju procesni pristup• Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti,

benchmarking • Odluka o “outsourcing”-u • Upravljanje životnim ciklusom IT usluga

42

Ko koristi ITIL?

• JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija

• PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava

• VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing

43

ITIL u praksi...

44

“ITIL nije za mene, ti silni procesi će da zakomplikuju moj mali poslovni

sistem”. 

ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnošću i

efektivnošću vaših resursa. On vam nudi skup najboljih praksi,

da odaberete ono što će biti najbolje za vas. ITIL is for ALL

45

PERSPEKTIVA: IT Service Management

• Približavanjem naše zemlje standardima EU, moraćemo da prihvatimo i ITIL i ISO 20000.

• Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promena za domaće isporučioce IT usluga.

• Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisu postojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određene organizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornosti i ovlašćenja.

46

47

Korisni linkovi za ITIL:

• www.itil.org• www.itil.co.uk• www.ogc.gov.uk/ • www.itil-officialsite.com• itil.technorealism.org • www.itilcommunity.com • www.itil-toolkit.com • www.itilfoundations.com • www.itiltraining.com • www.itilsurvival.com • www.itilpeople.com