Upravljanje kvalitetom

1

UPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOM

PREDAVANJE 1PREDAVANJE 1

Sadržaj predavanja:Sadržaj predavanja:Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom.Razvoj i značenje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom.

Voditelj kolegija: Voditelj kolegija: profprof. . drdr. . scsc. Duško Pavletić, . Duško Pavletić, dipldipl. ing.. ing.

Diplomski sveučilišni studij strojarstva i brodogradnjeDiplomski sveučilišni studij strojarstva i brodogradnje

[email protected]@riteh.hr

Diplomski sveučilišni studij UPRAVLJANJE KVALITETOM

2

Sadržaj predavanja:Sadržaj predavanja:

Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom.Razvoj i značenje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom. Pristupi kvaliteti; Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi

Sustav upravljanja kvalitetom. Međunarodne norme ISO 9000. Politika kvalitete. Ciljevi i pokazatelji sustava upravljanja kvalitetom. Upravljanje kvalitetom i uloga vodstva.8 temeljnih načela sustava upravljanja kvalitetom. Ustrojstvo i djelovanje sustava upravljanja kvalitetom.

Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM). Totalna kvaliteta. Integrirani sustav upravljanja (IMS). Metode planiranja kvalitete. Pokazatelji i kriteriji poslovne izvrsnosti -EFQMKriteriji i podkriteriji EFQM-a. Nagrade za kvalitetu.

Korektivne i preventivne aktivnosti. Postupak s neusklađenostima. Audit proizvoda, procesa i sustava.

2


3

Sadržaj predavanja:Sadržaj predavanja:(nastavak)(nastavak)

Osnovni i napredni alati stalnog unapređivanja kvalitete. Značajke uzoraka i procesa. Slijed, analiza i komentar procesa.Statistička kontrola kvalitete procesa. Kontrolne karte za pojedinačne izmjere. Kontrolne karte za atributivne ocjene.

Analiza sposobnosti procesa. Vjerojatnost usklađenosti. Ocjena podešenosti procesa. Henryev pravac. Analiza sposobnosti mjerne opreme.Pouzdanost i upravljanje rizikom. FMEA metoda proizvoda i procesa.

Projektiranje kvalitete. Projektiranje kvalitete procesa metodom planiranja pokusa. Potpuni plan pokusa. Djelomični plan pokusa.

Neprekidno unapređivanje kvalitete. Metode unapređivanja kvalitete. Provedba projekata unapređivanja kvalitete. PDCA krug.Six Sigma metodologija. Lean metodologija. Metoda 20 ključeva. Metode Kaizen.


4

• Demingov krug unapređenja kvalitete

• Juranova spirala unaprjeđivanja kvalitete

• 14 Demingovih točaka upravljanja kvalitetom

• Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom. Informacije i zapisi o kvaliteti.

• Razrada kriterija EFQM-a i nagrada za kvalitetu.

• Postupak analize procesa. Ocjena uzoraka. Izračun karakteristika procesa.

• Slijed, analiza i komentar procesa.

• Izrada kontrolne karte.

• Primjena papira vjerojatnosti.

• Primjeri i izrada potpunog i djelomičnog plana pokusa.

Sadržaj vježbi:Sadržaj vježbi:

Vježbe obuhvaćaju individualno rješavanje programskog zadatka.

3


5

PreporuPreporuččljiva literaturaljiva literatura

•Juran, J.M., Gryna, F.M., Planiranje i analiza kvalitete, Zagreb, 1999.

Montgomery D.C., Introduction to statistical quality control, J.Wiley & Sons, New York, 1996.

•Ishikawa, K, Guide to quality control, Quality resource, New York, 1996.

•…


6

Što je to KVALITETA?Što je to KVALITETA?

KVALITETAKVALITETA

Značajke jednoga proizvoda ili usluge koje odgovaraju Značajke jednoga proizvoda ili usluge koje odgovaraju

zahtjevima i ostvaruju zadovoljstvo kupca ili korisnika da zahtjevima i ostvaruju zadovoljstvo kupca ili korisnika da

udovolji svojim potrebamaudovolji svojim potrebama..

4


7

Definicije kvalitete Definicije kvalitete

Prvi koji je kategorizirao različite definicije kvalitete bio je profesor Harvard Business School, David A. Garvin, 1988. godine.

Pet njegovih pristupa definiranju pojma kvalitete su:- transcedentalan- usmjeren na proizvod- usmjeren na korisnika- usmjeren na proizvodnju- temeljen na vrijednosti

Transcedentalan pristup

“a condition of excellence implying fine quality as distinct from poor quality…Quality is achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloppy or the fraudulent.”

Kvalitetu prepoznajemo i priznajemo kao vrhunsko ostvarenje u određenom području stvaralaštva, primjerice Da Vincieva “Mona Lisa” ili Michelangelov “David”.


8


Transcedentalan pristup

Međutim, nije nužno da spomenuta djela predstavljaju vrhunac stvaralaštva. Za ovaj pristup definiranju kvalitete ne postoje objektivna mjerila kojima bi se utvrdilo da li je djelo, proizvod ili usluga kvalitetan.

Definicija kvalitete usmjerena na proizvod

Utvrđuju se značajke proizvoda koje mogu biti izmjerene i na temelju kojih se može zaključiti o kvaliteti proizvoda. Primjerice, kožna sjedala su više kvalitete od istih presvučenih tkaninom.Nedostatak ovog pristupa je što se pretpostavlja visoka kvaliteta proizvoda samim neutvrđivanjem/nepojavljivanjem određenih nedostataka.

5


9


Definicija kvalitete usmjerena na korisnika

Korisnik utvrđuje kvalitetu proizvoda.Proizvodi ili usluge koji najbolje zadovoljavaju potrebe korisnika smatraju se proizvodima više (najviše) kvalitete.

Postiže se ispitivanjem načina na koji korisnik upotrebljava proizvod.

Tvrtka koja se vodi ovim pristupom mora točno definirati svoje korisnike (ciljano tržište), utvrditi potrebe potencijalnih korisnika, te potom projektirati, konstruirati, izraditi i isporučiti odgovarajući proizvod.

Da bi se vodili ovim pristupom potrebno je da kupac definira što mu je potrebno.Kod ovog pristupa javlja se problem s novim, inovativnim proizvodima koje tržište još nije prepoznalo.


10


Definicija kvalitete usmjerena na proizvodnju

Crosby je ovaj pristup opisao kao “zadovoljavanje zahtjeva”.

Projektanti definiraju zahtjeve za pojedine značajke proizvoda koje je potrebno zadovoljiti u proizvodnji. Što su postavljeni zahtjevi bolje zadovoljeni to je viša kvaliteta proizvoda. Proizvodi koji imaju odstupanja od nazivne mjere u rasponu od +/- 1 cm se smatraju lošije kvalitete od istih takvih proizvoda čija su odstupanja u rasponu od +/- 1 mm.

Ovakav pristup prvi je uveo Ford na temelju mjerenja koja je napravio u vlastitoj proizvodnji elemenata mjenjača, u odnosu na proizvodnju istih dijelova proizvedenih od tvrtke Mazada.

Ova definicija omogućava objektivno mjerenje razine kvalitete kao i troškova povezanih s niskom razinom kvalitete (troškova kvalitete).

Nedostatak ovakvog pristupa je zanemarivanje želja korisnika proizvoda. Podrazumijeva se da je zadovoljstvo kupca izravno povezano s točnošću i preciznošću zadovoljavanja postavljenih zahtjeva.

6


11


Definicija kvalitete temeljena na vrijednosti

Ova definicija kvalitete uvodi i element cijene.

Vrijednost

Kvaliteta

Cijena

Proizvod

Usluga

Vrijednost proizvoda ili usluge ima dva osnovna atributa. Kvalitetu i cijenu. Odluka o kupnji podrazumijeva kompromis između kvalitete i cijene.

Na ovakvom pristupu ne mogu se definirati objektivni kriteriji.

U praksi se koriste elementi gotovo svih navedenih pristupa.

Koji od navedenih pristupa smatrate najboljim?


12

Razvoj kvaliteteRazvoj kvalitete

Kvaliteta je bezvremeni koncept.

Gotovo sa sigurnošću možemo tvrditi da su se ljudi oduvijek susretali s problemom kvalitete.

CAVEAT EMPTOR – “Let the buyer beware”

7


13


Prvo sustavno razmišljanje o kvaliteti može se vezati uz organizaciju srednjevjekovnih obrtnika u cehove, krajem 13. stoljeća.

Organiziranje obrtnika u cehove uobičajena je praksa u Europi od kraja 13. pa sve do početka 19. stoljeća. Ti cehovi su, pored ostaloga, imali za zadataka razvitak i definiranje pravila za kvalitetu proizvoda i usluga.


14

Razvoj tvornica, s naglaskom na nadgledanje (inspekciju) proizvoda započinje u Velikoj Britaniji polovicom 18. stoljeća i prerasta u Industrijsku revoluciju početkom 19. stoljeća.

Razvoj osiguranja kvaliteteRazvoj osiguranja kvalitete

Uloga obrtnika kao cjelovitog majstora polako nestaje, i nastaju specijalizirani poslovi.

Uvode se nadzornici (inspektori), a “loši” proizvodi se ili dorađuju ili bacaju u škart.

8


15

Specijalizacijom poslova upošljavaju se nadzornici, inspektori čiji je zadatak provjeravanje kvalitete proizvoda. Na taj način radnici prepuštaju odgovornost za kvalitetu inspektorima.



16

Početak 20. stoljeća označava uvođenje “procesa”.


Proces se definira ko skup aktivnosti koji ima ulaz, dodaje vrijednost te daje izlaz. Npr. kada kuhar pretvara skup sastojaka u jelo.

Porastom obima proizvodnje, 1920-tih godina dolazi i do razvoja posebnih alata i metoda kontrole kvalitete, posebice temeljenih na matematičkoj statistici.

1922. osiguranje kvalitete se primjenjuje u svim fazama izrade proizvoda i to: • razvoju• proizvodnji• ugradnji

9


17

STATISTIČKA KONTROLA KVALITETE PROIZVODA/PROCESASTATISTIČKA KONTROLA KVALITETE PROIZVODA/PROCESA

Usavršeni sustav kontrole kvalitete i praćenja varijabilnosti u proizvodnom procesu.

Shewhart je postavio temelje statističkoj kontroli kvalitete (SQC) te je skrenuo pažnju s gotovog proizvoda na procese u kojima ti proizvodi nastaju.


Statistička kontrola kvalitete obuhvaća aktivnosti kojima se procjenjuje stvarni rad procesa, i kojima se djeluje u slučaju kada se utvrdi neuobičajeno ponašanje procesa. Prati se proces kako bi se utvrdilo da li proizvod zadovoljava postavljene zahtjeve.

Amerikanac Walter Shewhart (1891-1967) prepoznao je da industrijski procesi stvaraju podatke.

Npr. proces u kojemu se reže metal stvara mjere kao što je dužina, širina i dr. Ti podaci mogu biti analizirani koristeći se statističkim metodama kako bi se utvrdilo da li je proces stabilan i pod kontrolom ili je pod utjecajem posebnih uzroka koje treba otkloniti.

1926. Shewhart uvodi u Bell prvu statističku kontrolnu kartu.


18

Tijekom drugog svjetskog rata, u SAD-u značajan je razvoj proizvodnje za potrebe vojske i mornarice. Kvaliteta proizvoda postaje jedno od ključnih pitanja.

Ovakva praksa zahtijeva veliki broj nadzornika koji moraju biti regrutirani i osposobljeni u vrlo kratkom vremenu, što zasigurno predstavlja problem.

Nesigurna vojna oprema je potpuno neprihvatljiva, te vojni nadzornici pregledavaju gotovo svaki proizvedeni komad opreme.


10


19

U ovom je periodu razvoj metoda osiguranja kvalitete značajniji u Japanu. Tako se, primjerice, uvode krugovi kvalitete.

Nakon drugog svjetskog rada razvoj kvalitete u SAD stagnira.Buđenje inicijative u SAD javlja se tek kao odgovor na revoluciju kvalitete u Japanu koja se odigrala nakon drugog svjetskog rata kada se japanska industrija iz vojne proizvodnje preorijentirala na civilnu proizvodnju.

1950. god. Dr. W. Edwards Deming pozvan u Japan podučavati statističke metode osiguranja kvalitete.

1958. god. profesor Kaoru Ishikawa daje svoj doprinos osiguranju kvalitete uvođenjem uzročno – posljedičnog dijagrama, danas poznatog kao Ishikawa dijagrama ili dijagram riblje kosti.

U početku su se japanski proizvodi smatrali lošim, što je japanske proizvođače navelo da nađu nove načine pristupa kvaliteti.


1946. Japan - KVALITETA je prioritetna. Kvaliteta prije svega!


20

Japanska strategija predstavlja novi pristup nazvan “totalna (potpuna) kvaliteta”.

Niskom cijenom i višom razinom kvalitete japanski su proizvođači ubrzo počeli osvajati američko tržište, stvarajući sve značajnije posljedice na američko gospodarstvo

Umjesto da se oslone na kontrolu kvalitete proizvoda japanci se fokusiraju na proizvodne i poslovne procese uključujući sve one koji se tim procesima koriste.


Kao rezultat, Japan je bio u mogućnosti proizvoditi proizvode visoke kvalitete po nižim cijenama od konkurencije.

11


21

U početku su se američki proizvođači držali pretpostavke da je japanski uspjeh baziran samo na niskoj cijeni proizvoda. Stoga su reagirali s uvođenjem strategija za sniženje troškova proizvodnje te ograničavanjem uvoza.

Takve mjere, naravno, nisu poboljšavale američku konkurentnost po pitanju kvalitete.


Kako su godine prolazile, tržišna borba u domeni cijene je slabila, no u domeni kvalitete se zaoštravala. Do kraja 70-ih američka kriza kvalitete dostigla je takve razmjere da je privukla pažnju državne uprave, zakonodavstva i medija. 1980. godine NBC-TV News izdaje specijalni izvještaj pod nazivom “If Japan Can…Why Can’t We?” naglašavajući kako je Japan osvojio svjetsku automobilsku i elektroničku industriju.

The Origin of Quality in the West: If Japan Can…Why Can’t We? The Origin of Quality in the West: If Japan Can…Why Can’t We?


22

Konačno, američko se gospodarstvo budi. Predsjednici uprava velikih korporacija osobno vode “pokret kvalitete”.

Razvijaju se programi koji obuhvaćaju gotovo sve aspekte i procese tvrtke.


Ti programi se nazivaju TQM – Total Quality Managemet – Potpuno upravljanje kvalitetom.

Slijedi niz drugih programa kao što su:- norme serije ISO 9000- nacionalne nagrade za kvalitetu, i dr.

12


23

UPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj upravljanja kvalitetomRazvoj upravljanja kvalitetom

Skup aktivnosti kojima se osigurava da procesi izrađuju proizvode najviše kvalitete, uz najmanje troškove nekvalitete.

Upravljanje kvalitetom obuhvaća kontrolu kvalitete, osiguranje kvalitete i unapređenje kvalitete.


24

Razvoj upravljanja kvalitetomRazvoj upravljanja kvalitetom

Početkom 21. stoljeća TQM polako prestaje biti osnovni program upravljanja kvalitetom. Pokret i aktivnosti vezane uz kvalitetu su došle u svoju zrelu fazu. Evoluirale su od temelja postavljenih od strane Deminga, Jurana i prvih japanskih stručnjaka za kvalitetu.

Neki od primjera tog sazrijevanja su:- 2000. godine revidirano izdanje norme ISO 9000 naglašava važnost zadovoljstva

korisnika (zadnja manje revizija iz 2008. godine)- Six Sigma metodologija poboljšava poslovne rezultate umanjujući broj defektnih

proizvoda- QFD metoda razvijena (Yoji Akao) kao proces usmjeravanja na potrebe korisnika još u

fazi projektiranja proizvoda ili usluge.- nadopune i prilagodbe norme ISO 9000 specifičnostima pojedinih industrija, npr.

zrakoplovna industrija AS 9000, telekomunikacije TL 9000 i dr.- kvaliteta se počinje pojavljivati u uslužnim djelatnostima, zdravstvu, obrazovanju i

državnim organima.

13


25


U prošlom stoljeću kvaliteta je evoluirala kroz četiri različite faze (Garvin, 1985.):- Nadzor- Statistička kontrola kvalitete- Osiguranje kvalitete- Strateško upravljanje kvalitetomDanas se pojavila i peta faza: potpuna integracija kvalitete u poslovni sustav.

NadzorKraj 19. i početak 20. stoljeća; Strogi nadzor se provodi na svakom važnijem koraku u procesu, koristeći se provjerenim mjernim napravama. Početkom 20. stoljeća nadzor postaje jedna od aktivnosti koja mora imati svojeg funkcijskog rukovoditelja.

Statistička kontrola kvaliteteZapočinje 20-tih godina 20. stoljeća s Walter A. Shewhartom. On počinje razlikovati dvije vrste varijabilnosti. Jednu koja je normalna značajka procesa i drugu koja stvara probleme u procesu. Razvija kontrolne karte kojima se prati varijabilnost procesa. Dok god je varijabilnost procesa u prihvatljivim granicama 100%tni nadzor nije potreban. Počinju se koristiti uzorci za ocjenjivanje kvalitete svih proizvoda. U to se doba (do početka II. Svjetskog rata) razvijaju i planovi preuzimanja te odlučivanje na temelju uzoraka.


26


Osiguranje kvaliteteRazvija se u periodu iz II. Svjetskog rata. Karakteriziraju ga pristupi vodećih stručnjaka za kvalitetu: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum i dr.Detaljnije objašnjeno u nastavku.

Strateško upravljanje kvalitetomJedan od nedostataka osiguravanja kvalitetom je taj što je ono bilo usmjereno na interne probleme. Proizvod je definiran od strane projektanta, često s nejasnom idejom što kupac očekuje od proizvoda.Aktivnostima koje nisu pod izravnom kontrolom tvrtke (transport, skladištenje, ugradnja, servisiranje, i dr.) često se pridaje malo ili ništa pažnje. Ne prate se aktivnosti i proizvodi konkurencije.Da bi se prevladali navedeni nedostaci pristupa se upravljanju kvalitetom, kraj 70-ih i početak 80-tih godina prošlog stoljeća. Sustav koji je u svojih 14 točaka opisao Deming (u nastavku).

14


27


Potpuna integracija kvalitete u poslovni sustavU povijesti se odgovornost za kvalitetu pomicala u organizacijskoj hijerarhiji.U početku je to bila “stvar” radnika na liniji, potom inspektora/nadzornika, pa zatim voditelja proizvodne linije, inženjera, srednjeg managementa te, danas, višeg managementa odnosno uprave.Također, sve upućuje na to da će se značaj kvalitete i dalje povećavati.Dobar uvid u važnost kvalitete i njezinu integriranost u poslovne sustave daju i modeli nacionalnih nagrada za kvalitetu (npr. Baldridge model)

Documents

Upravljanje kvalitetom