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RPU para pagweb
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Petición, Queja o Reclamo
Usuario
Empresa de servicios
No contesta
Debe responder en los 15 días
hábiles siguientes
Respuesta Positiva
Respuesta Negativa
Interpone recurso de reposición y subsidio de
apelación dentro de los 10 días hábiles
Usuario
Empresa de servicios
72 HORAS después, debe
ejecutar lo solicitado
Respuesta Positiva
Respuesta Negativa
Debe responder en los 30 días
hábiles siguientes
Empresa de servicios
Respuesta Positiva
Respuesta Negativa
¿Quién define sus derechos y quién los defiende?
La CRC está a carga de establecer los derechos y
deberes de los usuarios de telefonía e internet, así como las obligaciones de los operadores.
La SIC defiende, controla y sanciona a las empresas de
servicios que no respeten los derechos de los usuarios.
QUE ES EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A USUARIOS
• Es la norma que establece a nivel nacional los derechos y obligaciones de los usuarios y los empresas de los servicios, de telefonía e internet.
• Mediante la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC estableció el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
Por ninguna circunstancia, las políticas internas que tenga la empresa de servicios, pueden ir en contra o incumplir con lo estipulado en el régimen de protección a usuarios-.
A QUIÉN LE APLICA EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN A USUARIOS - RPU
Los contratos corporativos o empresariales son regidos por la legislación comercial.
Es de cumplimiento obligatorio para las empresas prestadoras de servicios de telefonía e internet, al igual que para los usuarios de dichos servicios; desde el momento del ofrecimiento de los servicios, como durante la celebración del contrato y durante la prestación del servicio.
No aplica para los servicios : • Televisión • Radio • Servicios Postales (Rige la Resolución CRC 3038 de 2012).
• Ni para los planes corporativos o empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las empresas y los usuarios y se excluye expresamente su aplicación.
LOS MEDIOS DE ATENCIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS SON:
NOTA: El mensaje de texto aplica para la telefonía móvil. Se debe enviar un mensajes de texto gratuito, con la palabra “QUEJA” a un código establecido por cada empresa de servicios. Le deben devolver la llamada a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender su solicitud.
LOS TIEMPOS DE ATENCION DE LAS EMPRESAS DE SERIVICIOS
Las empresas de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para recibirle, tramitarle y darle respuesta a sus peticiones, quejas o recurso –PQR-.
Si usted presenta la reclamación ante la empresa de servicios antes de la fecha oportuna de pago; no le pueden suspender el servicio. Pero debe pagar antes el valor de la factura con la cual está de acuerdo y dejar pendiente el valor restante reclamado.
Debe pagar la totalidad del monto de la factura para que la empresa de servicios no le suspenda el servicio, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno. De igual forma, usted tiene los siguientes seis (6) meses para presentar la PQR.
Bajo ninguna circunstancia le puede su operador cobrar servicios no prestados, ni tarifas, ni conceptos que no hayan sido aceptados previamente por usted.
El periodo de facturación corresponde a 1 mes, pero los consumos de terceras empresas como son las de larga distancia se pueden facturar dentro de los 3 periodos de facturación siguientes al periodo en que se generó el consumo.
Usted elige si desea recibir su factura impresa en papel o de manera electrónica a su correo. Las empresas de servicios deben facilitar el pago de la factura en línea.
CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA
Se establece hasta por 12 meses -1 año-, siempre que el usuario acepte expresamente, por escrito y únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien:
• El cargo por conexión
• Equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado
• Cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial
Excepto, cuando se financien o subsidien equipos móviles que se requieran para hacer uso de Internet; ofreciendo TODAS las alternativas para contratar con permanencia mínima de 12, 24 o hasta 36 meses, con la información de precios respectiva. Usted es el único que elige si quiere o no contratar con cláusula de permanencia mínima, y el plan que más se ajuste a sus necesidades.
NOTA:
• El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio que generó la cláusula de permanencia mínima.
Ésta debe estar documentada aparte del contrato. Ver la Circular 100 de 2012 para complementar y aclarar en bit.ly/circular100CRC
MODIFICACION DEL CONTRATO
Si el usuario que celebró el contrato, solicita modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, la empresa le debe enviar por escrito en impreso (físico) o electrónicamente, a más tardar durante el período de facturación siguiente.
La empresa de telefonía e internet no puede: I) Modificar las condiciones II) Ni hacerlas retroactivas II) Ni imponer servicios o precios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario. Si alguna de éstas se presenta, usted tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, así exista cláusula de permanencia mínima.
APERTURA DE BANDAS Las empresas de servicios deben vender equipos que funcionen en las redes de otros operadores. Los operadores no puede bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los aparatos telefónicos en redes distintas a las suyas. Si cuenta con un equipo activado, bloqueado o restringido, solicite a su empresa de servicios el desbloqueo inmediato y gratuito de éste. Dicha solicitud debe ser atendida de inmediatamente, sin exigir ningún requisito adicional.
La empresa esta obligada a activar los equipos que estén homologados y
habilitados para funcionar en el país; desde que funcionen en su red.
Especificando los requisitos técnicos que se necesitan.
Ninguna empresa de servicios de
comunicaciones puede exigirle adquirir o utilizar equipos
específicos; usted está en libertad de elegir.
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Antes que le suspendan el servicio usted debe conocer los cobros que se presentarán.
Si es por falta de pago oportuno o facturación vencida, una vez sea cancelado el valor pendiente, la activación nuevamente del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes; pero tenga en cuenta que el valor por restablecimiento del servicio, será cobrado en la factura del período siguiente.
No pueden cobrarle ningún valor por reconexión del
servicio, cuando la suspensión sea por causa de la empresa de
servicios.
Si solicita la suspensión del servicio por hurto del terminal, la empresa debe proceder de forma inmediata a ello.
Siempre deben dejar constancia de la fecha de
restablecimiento del servicio
Si le suspenden el servicio habiendo pagado la factura a
tiempo, la empresa de servicios lo debe compensar por el tiempo que el servicio
no estuvo disponible.
No le podrán suspender los servicios de
telefonía e internet cuando usted haya
presentado una reclamación antes del
vencimiento de la fecha de pago oportuno de la
factura, habiendo cancelado el valor no
reclamado.
TERMINACIÓN DEL CONTRATO Sean servicios prestados en prepago o pospago, puede solicitar la terminación del contrato en cualquier momento, simplemente informándole a la empresa de servicios su decisión.
La empresa no puede oponerse, ni solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos innecesarios.
Si presenta su solicitud: Mínimo con 10 días antes de la fecha de corte. Con menos de 10 días antes de la fecha de corte.
La empresa deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato. La empresa efectuará la interrupción en el periodo siguiente (al mes siguiente), por lo que se cobrara dicho mes.
Una vez la empresa de servicios está obligada a interrumpir el servicio, no le
puede realizar cobros adicionales así haya mantenido disponible el servicio y lo haya
usado.
Si tiene una cláusula
de permanencia mínima, igualmente puede terminar el
contrato en cualquier momento, pero
deberá pagar el valor establecido por
terminación anticipada.
Si solicita la terminación del contrato, la empresa le debe informar sobre el derecho a conservar el número.
La interrupción del servicio se efectuará, pero la empresa tiene derecho a realizar el cobro de las obligaciones pendientes, exigir la devolución de equipos cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar.
