Utbildning Kundvärdar Proffice - Bahnhofvia våra digitala kanaler ökar. Exempel på digitala kanaler är sj.se, appen Min Resa och SJ Biljettautomat/SJ Regionalautomat. Bakgrund

Utbildning Kundvärdar Proffice

/ Presentation / Öppen

[email protected] / Försäljning / 2014-03-07

Den 31 mars stängs 18 av SJs Resebutiker

Anledningen är att vi ser en trend där andelen kunder som väljer att köpa sin biljett

via våra digitala kanaler ökar. Exempel på digitala kanaler är sj.se, appen Min Resa

och SJ Biljettautomat/SJ Regionalautomat.

Bakgrund

2

SJ Resebutiker och lounger som kommer att finnas kvar

2

Stockholm (inkl. lounge)

Malmö Göteborg

(inkl. lounge) Arlanda Sundsvall

Fem butiker och två lounger

SJ AB -det här är vi

3



SJ idag



Miljö



Miljö



Linjenät



Totalmarknad för resor

över 10 mil

15%

75%

4

%

6

% % 15%

75%

4

%



SJ idag

Ca 4000 medarbetare

Cirka 800 avgångar per dag

115 000 resenärer varje dag



Vem ansvarar för vad?

10

Tåg

Bokning

Kundomhändertagande

Ersättningstrafik

SJ Trafikledning

Järnväg

Signal

Kontaktledning

Spår

Skyltning

Utrop

Trafikledning

Underhåll

Våra kunder



SJ resenärskategorier

12

Vuxen

Från fyllda 26 år

Alla får köpa vuxenbiljett

2 barn gratis*

*avgift vid platsbokning

Pensionär/Senior

Från fyllda 66 år

Intyg försäkringskassan




13

Barn

0-15 år

0-6 år får sitta i knä 2 klass gratis

0-2 år får sitta i knä 1 klass gratis

Ungdom

16-25 år

Får ta med sig barn till och med

6 år gratis




14

Student

Studentleg. med SJ logga

Får ta med sig barn till och med

6 år gratis



SJ Familjeerbjudande innebär att en resenär med vuxenbiljett får ta med sig 2 barn

upp till 15 år gratis. Student och Ungdom får ta med sig 2 barn upp till 6 år gratis.

Erbjudandet gäller endast i 2 klass.

Exempel:

Vid resa 1 vuxen och två barn

• Två barn tom 15 år reser gratis

Vid resa 1 vuxen och tre barn

• Två barn tom 15 år reser gratis

• Ett barn till ungdomspris (tillkommer utanför SJ Familjeerbjudande)

SJ Familjeerbjudande

15



Student, Ungdom och Pensionär får ta del av erbjudandet

Kan tidigast köpas 24 timmar innan tågets avgång

Dessa biljetter släpps på alla avgångar där det är mycket obokade platser kvar

Sista Minuten

16

Produkter och Koncept



Våra tåg



SJ Snabbtåg – obligatorisk platsbokning

SJ 2000

SJ 3000

• På snabbtåg

behöver kunderna

ha en bokat plats för

att få åka med

• Det finns alltid en

Bistro ombord

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=0POIvkkNlM0



1 klass

Har rymligare säten

Det finns en Tyst avdelning

Frukost ingår vid resa innan kl.

09.00

Förbeställd mat serveras vid

sittplats

Gratis kaffe & dagstidningar

Tillgång till SJ Lounge Stockholm &

Göteborg

Barn under 2 år åker med gratis

i knät på vuxen

Koncept – 1 och 2 klass Snabbtåg

20

2 klass

Normalstora säten

Det finns en Tyst avdelning

Djurtillåteten avdelning

Möjlighet att förbeställa dagens

rätter

SJ Familjeerbjudande



1 klass

Frukost ingår

Stor frukost

Trerätters (Gluten-/Laktosfri, vegetarisk)

Caesarsallad

Räksmörgås

2 klass

I bistron hittar du smörgåsar, sallader, varma rätter, fikabröd,

kaffe/te, kalla drycker, vin, öl, snacks, godis, kaffe, kylda

drycker. (Fullständiga rättigheter)

Frukostpåse

Dagens varmrätt

Panpizza

SJ Mat och Dryck Snabbtåg

21



Våra tåg



Våra tåg



Intercity och Regionaltåg – valfri platsbokning

Detta tåg kallas ”x40” eller

”Dubbeldäckaren”

Detta tåg kallas för ”lok

och vagn-tåg”



Våra tåg



Det är gratis att surfa med 4G i både 1 och 2 klass ombord på våra Snabbtåg och

Regionaltåget, dubbeldäckaren

100 tåg har 4G. Uppkopplingen är snabbare än tidigare, trots att fler surfar samtidigt.

Internet Ombord

26

Hur vi trafikerar



Snabbtåg

Regionaltåg

Nattåg delsträcka

Intercity

Regional

Västra stambanan Stockholm - Göteborg

28



Snabbtåg

Regionaltåg

Nattåg

Intercity

Vår väg ut i Europa

Södra stambanan Stockholm - Malmö

29



Snabbtåg

Regionaltåg

Nattåg

Ostkustbanan Stockholm – Sundsvall – Umeå

30

Sundsvall

Umeå

Stockholm



Järnvägsgeografi

31

Övriga tjänster



Allt på samma biljett

Komma-fram-garanti innebär att en kund som köpt en resplusbiljett är garanterad att

komma fram till den slutdestination som står på biljetten oavsett orsakande part.

Genom Resplus-samarbetet har man som kund ca 3000 destinationer att välja

mellan.

Exempel på samarbetspartners inom Resplus:

Resplus

33



- Bokning av ledsagning

Beställ ledsagning i samband med biljettbokning (ledsagning kan även bokas

separat) senast 24 timmar före avresa på telefon 0771-75 75 75. Bokningen är öppen

mellan 08.00 och 20.00 måndag–fredag och mellan 10.00 och 18.00 lördag–söndag.

Om du måste boka din biljett och ledsagning senare kan hjälpen inte garanteras.

Funktionshinder

34



Bagport Sweden AB

SJs leverantör av hittegods heter Bagport Sweden AB. Kunden kan vända sig direkt

till deras hittegodskontor på Stockholm centralstation eller kontakta dem via telefon.

Det kan ta upp till en vecka för upphittat gods att komma fram till

hittegodsavdelningen

Måndag-fredag 12.00-16.00 Tel: 08-501 255 90

Vi hänvisar alla kunder som glömt något på tåget eller

stationen till Bagport. SJ tar ej ansvar för borttappat gods.

Hittegods

35



Bokas hos Resebyråer, SJ Contact Center eller SJ Resebutik

Vi säljer enkelresor ända ner till sydligaste Europa

Interrail Pass (tågluffarkort) till resenärer med europeiskt pass

Eurail Pass (tågluffarkort) till resenärer med utom-europeiskt pass

Utland

36

Biljetter & Distribution



Biljetter



Biljetter



90 dagar innan avresa släpps våra rabatterade biljetter

Ej ombokningsbara/ombokningsbara biljetter

Efterfrågan styr priset!

Varför?

– Rörliga priser används inom flyget, både inrikes och utrikes, färjetrafik och av

tågoperatörer.

– Prismodellen har många fördelar. Framförallt bidrar den till att fylla våra tåg och

att fler har råd att åka.

– Det är bra för kunderna, SJ, samhällsekonomin och miljön.

– Ju tidigare man är ute desto billigare är biljetterna.

Vår prismodell

40



Ej ombokningsbar biljett – Släpps 90 dagar innan avgång

– Återköps vid giltigt läkarintyg

Ombokningsbar biljett – Ombokas/avbokas innan tågets avgång

– Ombokningsvärdet går att använda inom 90 dagar från ursprungsresan

– Eventuell mellanskillnad vid ombokning

Återbetalningsbar biljett – Återbetalas/avbokas innan tågets avgång

– Kunden får hela värdet tillbaka(minus bokningsavgift)

– Priset är fast och styrs av produkt, sträcka och restid.

Biljettflexibilitet

41



Ert uppdrag

• Vistas på plattform för att informera och ge service till SJs kunder via

givna informationskanaler

• Informera om och hänvisa till digitala säljkanaler, exempelvis

biljettautomater/SJ.se/mobilapp samt manuella ombud på orten och i

förekommande fall SJ Service Center 0771-75 75 75

• Samverka med SJ Ombordpersonal samt lokala försäljnings- och

kundserviceombud på orten



SJ Trafikledning



Grunduppgift

44



Säkerställa att kunden kommer fram till sin slutdestination och säkra ett gott

kundomhändertagande i alla lägen

Tillse att personal & kund får tillgång till relevant och uppdaterad trafikinformation

Verka som arbetsledare för produktionspersonalen och vara

trafiksäkerhetsansvariga för trafikproduktionen i den operativa fasen

Säkra effektiv resursstyrning av bana, fordon och personal i taktiskt och operativt

läge

Påvisa, initiera och arbeta aktivt med kvalitetsförbättrande åtgärder inom företaget

samt externt mot Trafikverket

SJ Trafiklednings uppdrag

45



Ca 110 medarbetare

Bemanning dygnet runt och året runt

Tre kontor: Stockholm, Göteborg och Köpenhamn

Ansvarar för ca 1200-1300 tågavgångar per dygn, fördelade på:

Snabbtåg 100

• IC 50

• Regional 900

• Tjänstetåg 200 (Tåg som inte transporterar resande)

Operativa rummet hanterar avvikelser innevarande dygn samt uppföljning föregående

dygn och planering kommande dygn

Taktiska avdelningen hanterar förändringar i produktionen under kommande vecka

samt kommande månad.

Uppföljningsfunktioner och verksamhetsutvecklingsfunktion

SJ Trafikledning i siffror

46



SJ Trafikledning har tre trafikkontor

47

Stockholm Göteborg

Köpenhamn

Hanterar tågtrafiken sträckorna:

Göteborg-Karlstad

Göteborg-Kalmar

Göteborg-Hallsberg

Malmö-Nässjö

Hallsberg-Karlstad-Oslo

Västtrafik


Hallsberg-Stockholm

Nässjö-Stockholm

Mälardalen

Dalarna

All SJ trafik norr om Stockholm


Malmö-Köpenhamn

Malmö-Göteborg



Trafikinformation IN till SJ Trafikledning

48

• Chatt



Trafikinformation UT från SJ Trafikledning

49



Trafikinformation till KUND

50



Sökbar Trafikinformation

51

TrAppen • Geografisk information

• Sökbar information

• Driftnivå



TrAppen – Störningsmeddelande direkt ut till personalen

52



TrAppen –Fliken Trafik

53

SJ Trafikledning



TrAppen – Hitta alternativa resvägar via Resrobot

54

SJ information



Hänvisa kunden hit vid:

Restidsgaranti

Reklamation

Kundombudsman

Skicka om mobilbiljett

Efterregistrera SJ Priopoäng

Trafikinformation

Tips!

Frågor & svar

facebook

twitter

sj.se - här kan kunden hjälpa sig själv

56



57

-via appen Min Resa



58

-via appen Min Resa



Ombokning, avbokning & RTG

59

Försäljning av resa Under resa Efter resa Försening?

Blir tåget inställt?

Trolig/Planerad försening på

mer än 60 min?

Onyttig resa?

Återköp el

ombokning

Formulär RTG sj.se

RTG-ersättning

Formulär Reklamation sj.se

Reklamation



SJ AB är ansvarigt gentemot den resande för återbetalning av biljettavgift på grund

av tågförsening, utebliven tåganslutning eller tåginställelse

Resan onyttig

– Om det skäligen är troligt att ankomsten till den slutliga bestämmelsestationen kommer att

försenas 60 minuter eller mer har den resande rätt till ersättning motsvarande hela

biljettpriset, enligt samma villkor som vid köpet, för den eller de delar av resan som inte

fullföljts och för den eller de delar som fullföljts, om resan har blivit meningslös med tanke på

den resandes ursprungliga resplan.

– Dessutom erhåller den resande en kostnadsfri returresa till den första avresestationen

snarast möjligt om detta är relevant

Ombokning

– Om det skäligen är troligt att ankomsten till den slutliga bestämmelsestationen kommer att

försenas 60 minuter eller mer får den resande välja att fortsätta sin resa till

bestämmelsestationen eller istället begära ombokning till annan tågförbindelse på likvärdiga

villkor, snart möjligt samma dag, eller till senare dag som den resande finner lämplig.

§14 - Ansvar för återbetalning av biljettavgift vid försening, utebliven anslutning och inställelse samt den resandes rätt till ombokning

60



SJ ABs ersättningsansvar omfattar skyldighet att lämna den resande assistans och

därvid utge ersättning till den resande för skäliga kostnader för kost och logi m.m.,

liksom också för nödvändiga kostnader som orsakas av behovet att underrätta

personer som väntar på den resande. Värdebortfall såsom förlust av inkomst eller

andra ekonomiska värden ersätts dock inte. Detsamma gäller ideell skada.

Ersättning ges vid förseningar över 60 min:

– Telefon- och andra telemeddelanden (a)

– Kost och logi (b)

– Transport som ersätter försenad eller inställd resa (c)

– Vidaretransport med annat transportmedel än med tåg (d)

§13.1 - Ansvar för assistans m.m. vid försening, utebliven anslutning och inställelse

61



Kundvärdar

62

Kundvärdar vid kritiska bytesorter Kundvärdar vid pendlarorter Kundvärdar vid storstadsorter

• Alvesta

• Katrineholm

• Hallsberg

• Linköping

• Norrköping

• Uppsala

• Västerås

• Örebro

• Eskilstuna

• Stockholm

• Göteborg

• Malmö

15:00-19:00

mån-fre, sön

05:30-09:00

vardagar

15:00-18:00

vardagar

BASPLANERING KUNDVÄRDAR, driftnivå grön/gul

Uppdrag:

• Vistas på plattform för att informera och ge service till SJs kunder

via givna informationskanaler

• Informera om och hänvisa till digitala säljkanaler, exempelvis

biljettautomater/SJ.se/mobilapp samt manuella ombud på orten

och i förekommande fall SJ Service Center 0771-75 75 75

• Samverka med SJ Ombordpersonal samt lokala försäljnings- och

kundserviceombud på orten

1 person 1 person 2 personer

+ Cityvärdar i Stockholm 3 personer 07:00-19:00 vardagar

Kunskap & utrustning:

• Kundvärdarna hyrs in som tjänst av leverantör och betalas per timme

• Enhetlig klädsel (SJ jacka) + gul varselväst

• SJ mobiltelefon innehållande TrAppen

• Utbildning och certifiering av SJ ‒ Allmänna villkor, RTG, Resplusregler

‒ Kunskap i järnvägsgeografi, SJs ansvar (kund/tåg) resp TRV ansvar

(signaler/bana)

‒ Kunskap om lokala förutsättningar, ombud och resvägar på orten

‒ SJ produkt- och tjänstutbud

‒ SJ Kontaktvägar & beslutsvägar

‒ Kunskap för att hitta alternativa resvägar via Resrobot

Vid störningar av orange-röd karaktär finns möjlighet att aktivera ytterligare Kundvärdar (gula västar) på behövda orter, genom:

• Ordinarie Kundvärdar på kritiska bytesorter, pendlarorter och storstadsorter

• SJ ombordpersonal

• SJ administrativ personal till Stockholm Central

Personal i Resebutiker bemannar upp butikerna maximalt vid orange-röda störningar och ä

Vid orange-röda störningar finns en särskild samordningsprocess för Kundvärdar vid Stockholm Centralstation

AKTIVERING AV EXTRA KUNDVÄRDAR, driftnivå orange/röd



Ersättning med värdebevis att handla nya

resor med

Generösare ersättning redan från 30 min

försening

– 30 minuters försening eller mer ger 50 %

ersättning, vid resa med dagtåg


ersättning, vid resa med dagtåg


ersättning, vid resa med nattåg


ersättning, vid resa med nattåg

EU-nivå

Försening ej orsakad av SJ

Ersättning med SEK till kund på det sätt

kund betalat sin resa (kontokort,

Internetbank etc)

Poängåterbetalning vid poängköp

Ersättning utgår från 60 min försening


ersättning, vid resa med dag- och nattåg


ersättning, vid resa med dag- och nattåg

SJ–nivå

Försening orsakad av SJ

Restidsgaranti – När tåget är försenat

63

Tänk på:

Detta är inget vi lovar kunden på plats. Ansökan om Restidsgaranti görs via formulär på sj.se.

Utbildade handläggare hanterar sedan ärendet och meddelar kunden om eventuell ersättning.



Vid lugna stunder rekomenderar vi att ni bekantar er med följande:

sj.se

TrAppen

Resrobot

Min Resa (SJ-appen)

traikverket.se

SJ Biljettautomat / SJ Regionalautomat

Lokala förutsättningar

Hjälpmedel

64



Bifogat finner ni ett Kunskapsprov som vi ber er genomföra och sedan sända in till oss

enligt anvisning.

Lycka till!

Kunskapsprov

65



Tack

66

Documents

Utbildning Kundvärdar Proffice - Bahnhofvia våra digitala kanaler ökar. Exempel på digitala kanaler är sj.se, appen Min Resa och SJ Biljettautomat/SJ Regionalautomat. Bakgrund