Vademecum di utilizzo - Gallinawebapps.gallina.it/vtigercrm/doc/VTiger_Vademecum.pdf · 2012. 11. 19. · CRM VTiger Dott. Gallina Srl. Vademecum di Il presente manuale ... pag. 5

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Il presente manuale

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manuale si compone di n. 40 pagine (inclusa la presente)

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Sommario

pagina

1. I primi passi con vTiger ………………………………………………………….………… 3 1.1 Login al CRM …………………………………………………………………………………………. 3

1.2. CRM Home Page …………………………………………………..…………………………………. 4

1.3. Modalità di Navigazione ……………………………………………………………………………... 5

1.4. Mie Preferenze ………………………………………………………………………………………... 6

1.5. Funzioni di ricerca completa ………………………………………………………………………….. 7

2. La gestione del processo di vendita Lead, aziende e contatti …...……………………….. 8 2.1. Lead …...………………………………………………………………………………………………. 8

2.2. Aziende …...………………………………………………………………........................................... 9

2.3. Contatti …..………………………………………………………………………………………….. 11

3. La gestione del calendario nel CRM …...…………………………………….…………… 12 3.1. Aggiungere un evento al calendario …...…………………………………………………………….. 13

3.2. Compiti ………………………………………………………………………………………………. 15

3.3 Condivisione del Calendario …...……………………………………………………………………. 15

3.4 Tutte le Attività ………………………………………………………………………………………. 16

4. La gestione nel CRM delle email e dei documenti …...………………………………….. 17 4.1. Inviare e ricevere email …………………...………………………………………………………… 17

4.2. Spedire email …...…………………………………………………………………………………… 17

4.3. Sincronizzazione Email in arrivo ………...…………………………………………………………. 20

4.4. Cartelle della Webmail …...…………………………………………………………………………. 21

5. La gestione dei processi di CRM Marketing …...…………………………………….….. 22 5.1 Email marketing e Mass mailing …...………………………………………………………………... 22

6. Il processo di Vendita (Lead, Opportunità) ……………………………………………… 26 6.1. Introduzione …...…………………………………………………………………………………….. 26

6.2. Lead ……...………………………………………………………………………………………….. 26

6.1.1. Dettagli Lead …...…………………………………………………………………………………. 28

6.2. Opportunità …...……………………………………………………………………………………... 29

6.2.1. Inserimento diretto di Opportunità …...……………………………………………………………. 29

7. Le funzionalità aggiuntive del CRM …...…………………………………………………. 31 7.1. Le liste ……..………………………………………………………………………………………... 31 7.1.1. Creare una Lista …………………………………………………………………………………… 31

7.1.2. Box Parametri Chiave ……………………………………………………………………………... 32

7.1.3. Cercare nella lista ………………………………………………………………………………….. 33

8. Report e Dashboard del CRM …...……………………………………………………….. 35

8.1 Report e loro realizzazione …………………………………………………………………………… 35




Capitolo 1: Primi passi con il CRM

1. I primi passi con vTiger

Questa sezione consiste in una breve introduzione a vTiger orientata a chi, per la prima volta, accede al sistema. L’obiettivo è di fornire all’utilizzatore le conoscenze base per prendere familiarità con questo strumento, che di per se è comunque molto intuitivo.

Nel manuale associato a questa area vengono descritti i seguenti aspetti:

• Login al sistema : come si accede a vTiger attraverso il vostro browser • Home Page : descrizione del contenuto della Home Page • Modalità di Navigazione : illustra la top Area di vTiger, da cui è possibile accedere a tutte le

principali funzioni di CRM. • Mie Preferenze : area dedicata alle impostazioni personali su vTiger • Funzioni di Ricerca : è illustrato il potente motore di ricerca di vTiger.

1.1 Login al CRM

L’utente deve inserire “Nome Utente” e “Password” per poter accedere al programma. Dopo aver inserito “Nome Utente” e “Password”, l’utente può premere <Enter>, o il tasto Login come illustrato in figura 1.1.




Figura 1.1

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Attenzione La maggior parte dei browser sono in grado di salvare i vostri “Nome Utente” e “Password” per velocizzare l’accesso al sistema. Per la sicurezza dei vostri dati, se non siete sicuri che altri non abbiano accesso al vostro computer, è consigliato non consentire al browser di salvare i vostri parametri di accesso . Questo vale a maggior ragione se state usando un notebook che può essere perso

1.2. CRM Home Page

Il seguente capitolo spiegherà come personalizzare la Home Page di vTiger e come utilizzare le funzioni CRM. La maggior parte dell’area della Home page, come illustrato al centro della Figura 1.2, mostra i blocchi riassuntivi delle più importanti informazioni di CRM. E’ possibile cambiare l’ordine di questi blocchi trascinandoli con il mouse nella posizione preferita (drag and drop). Il contenuto della vostra Home Page può essere modificato, come illustrato nel capitolo 1.4: Mie Preferenze .

Figura 1.2




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Lista dei cruscotti principali e descrizione

Mie Aziende Principali: Lista delle vostre migliori aziende. Il contenuto di questa lista è calcolato sommando tutte le opportunità aperte e collegate all’azienda.

Più importanti Opportunità Aperte: Lista delle più importanti opportunità aperte.

Attività del mio Gruppo:

Lista delle Attività e altre entità di CRM che sono state assegnate al gruppo di utenti del quale tu sei membro.

Parametri Chiave: In questo box trovate il numero complessivo dei record che rientrano nelle liste da voi create a titolo riassuntivo. Ad esempio, se avete creato una lista che si chiama “Lead caldi”, vi troverete in questo box il numero complessivo di questo tipo di Lead presenti su vTiger.

Miei Nuovi Leads Ultimi Lead creati Attività pendenti e imminenti: Attività imminenti e pendenti collegate al vostro calendario.

Miei FAQ Recenti Collegamento alle ultime FAQ pubblicate sul vTiger Importante Tutti i dati immagazzinati nel vTiger devono avere un proprietario. Il proprietario è

definito con “assegnato a”. Se create una nuovo record sarà assegnato a voi automaticamente a meno che, voi non lo assegniate a qualche altro utente di vTiger. Nella Home Page vengono visualizzati i dati relativi ai record di cui siete proprietario e non quelli assegnati agli altri utenti di vTiger.

Nell’area destra della Home Page è possibile vedere la lista delle Attività pendenti e imminenti ed il TAG CLOUD: entità di vTiger illustrate nei capitoli successivi.

1.3. Modalità di Navigazione

Figura 1.3

La “Top Area”, come illustrato nella figura 1.3, consente l’accesso a differenti funzioni:

Area di Login : in alto a destra questa area vi permette di accedere alle vostre preferenze di visualizzazione e di effettuare il Logout da vTiger . A fianco all’area è esplicitato l’utente di vTiger con il quale si è effettuato il login.

Area di navigazione : consente l’accesso a tutte le funzionalità CRM di vTiger.

Menù creazione veloce : per creare velocemente le entità CRM di vTiger (Lead, Contatti, Opportunità ecc.)

Cerca : qui potete cercare singole parole presenti all’interno del DataBase di vTiger.

Strumenti : consente l’accesso veloce al calendario, all’orologio, alla calcolatrice e ad altri strumenti di vTiger di cui, in generale, si fa un uso frequente.

Strumenti Login

Area di navigazione Creazione veloce




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1.4. Mie Preferenze

Come persentato nella tabella 1.4, quando si accede alla voce Mie Preferenze, si apre una finestra che permette di vedere e modificare le informazioni dell’utente e di impostare le proprie preferenze.

Tabella 2.4

CAMPI

Admin Se il checkbox “Admin” è “on” l’utente ha privilegi di amministratore. Questo campo può essere cambiato solo dall’amministratore.

Ruolo e Login Utente

Questo campo rappresenta il ruolo assegnato e può essere cambiato solo dall’amministratore.

Ruolo e Login Utente: Stato

Questo campo mostra se un utente è attivo. Utenti inattivi non sono ammessi all’accesso di vTiger . Questo campo può essere modificato solo dall’amministratore.

Di Più Informazioni - Firma:

Questo definisce la firma che viene aggiunta nelle vostre email.

Di Più Informazioni – Riporta a:

Qui è definito il supervisore a voi assegnato.

Home Page Componenti:

Qui vengono visualizzate le informazioni CRM che sono mostrate nella Home Page dell’utente.

Tag Cloud Questo tasto permette di tenere queste liste in vista o nascoste

Miei Gruppi: Se l’utente è un membro di un gruppo è mostrata la lista dei membri.

Storia Login: Riporta la storia degli accessi al vTiger da parte dei diversi utenti.

Ogni utente può definire e cambiare la propria password. Si consiglia di cambiare la password frequentemente.

Importante “Nome Utente” e “Password” devono essere una combinazione di lettere maiuscole o minuscole e numeri. Si raccomanda di usare almeno 8 caratteri. L’uso di caratteri speciali (come ä, ö, ü, ß, % ecc.) non sono ammessi. Una buona password è per esempio “Dhe4K39b”. I “Nome Utente”, una volta creati, non possono essere cambiati, è comunque possibile creare un nuovo utente e trasferire tutti i dati al nuovo utente.




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1.5. Funzioni di ricerca completa

L’Home Page fornisce una potente funzione di ricerca che permette di cercare nell’intero DataBase di vTiger. Si può cercare una singola parola inserendola nel campo di ricerca e premere il tasto [Cerca] come raffigurato in figura 2.5.

Figura 2.5

Nota Il carattere % può essere usato come “jolly” per la funzione di ricerca. Per esempio, per cercare due contatti come “Meyer” e “Mayer” è possibile digitare “M%yer”.

Menù veloce Il menù veloce della Home Page permette di creare velocemente un’entità del CRM.




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Capitolo 2: la gestione del processo di vendita

2. Lead, aziende e contatti

L’amministrazione effettiva e l’utilizzo dei contatti con i clienti è l’elemento più importante di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) vTiger distingue tre tipi di contatto:

• Lead: rappresenta l’entità di un sistema CRM necessaria per tener traccia di un contatto stabilito da un potenziale cliente . Questa entità raccoglie le informazioni pervenute da una richiesta di un possibile nuovo cliente. Se alla creazione di un lead seguirà un’opportunità di vendita esso verrà convertito in un Contatto che potrà essere definito attraverso una persona fisica e/o un’Azienda. In questo modo vTiger misura quante segnalazioni si trasformano per voi in una reale opportunità di vendita.

• Azienda: l’entità prevista per la gestione delle Aziende.

• Contatto: l’entità prevista per la gestione dei nostri clienti acquisiti quando ci si riferisce ad una persona fisica.

Poiché quando interagiamo con un’azienda facciamo sempre riferimento a delle persone fisiche è consigliabile prima definire l’azienda e poi i singoli contatti collegandoli all’azienda appenda creata.

Durante la gestione dei contatti su vTiger, si possono sempre creare collegamenti con i vari stadi del processo di vendita. In questo modo sarete in grado di identificare correttamente i vostri contatti e di gestire tutti gli stadi di vendita per singolo contatto/azienda.

Esempio di gestione contatti nel processo di vendita:

• un cliente potenziale vi contatta per farvi una richiesta. Create un Lead che raccolga le informazioni di base di quel contatto potenziale (es: Nome, Cognome, Email, Telefono, Azienda, Descrizione richiesta).

• Lo stato di Lead di questo contatto sarà mantenuta fino a che non sarà chiaro se c’è o meno un’opportunità di vendita. Tutte le attività legate a questo Lead saranno salvate nel CRM.

Se c’è un’Opportunità di vendita, il Lead può essere convertito. In questo modo si crea un’opportunità di vendita collegata all’Azienda e al Contatto. Il Lead relativo viene quindi cancellato. Tutte le informazioni raccolte per il Lead sono ancora disponibili ma adesso sono presentate in base ai loro contenuti in Contatti, Aziende e/o Opportunità.

Usando questa procedura, solo quei Contatti e Aziende che sono stati creati hanno una possibilità di diventare un affare. vTiger non dovrà essere sovraccaricato con dei dati che non vengono utilizzati.

Comunque, si possono sempre inserire nuove Aziende e/o Contatti direttamente se non si adattano alla procedura descritta del Lead.




2.1. Lead

I Lead sono il primo contatto con dei potenziali clienti. Si possono raccogliere i Lead per le vostre attività di marketing come esposizioni commerciali, pubblicità, presentazioni, etc. Probabilmente molti dei vostri Lead non condurranno ad un affare, ma questo non deve impedire di tenerne traccia, evitando al contempo di andare ad sovracaricare la lista dei Contatti buoni.

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Se volete aggiungere ulteriori informazioni sul Lead potete cliccare sul TAB [Lead] nell’area di

navigazione. Utilizzando il “+” per aprire la pubblicazione di un nuovo Lead, come mostrato in Figura 2.1.

Figura 2.1

NB:Un nuovo Lead viene assegnato automaticamente all’utente che l’ha creato. Cambiando il contenuto del campo “Assegnato a Utente”, si può comunque attribuire il Lead ad altri utenti di vTiger o a gruppi di utenti.

I campi contrassegnati dal simbolo * (asterisco) sono considerati obbligatori per vTiger




2.2. Aziende

È meglio creare una nuova Azienda da un Lead come descritto nella Sezione: Creazione di Opportunità da Lead. Tuttavia, qualche volta può essere necessario inserire direttamente delle nuove Aziende. Dal momento che le informazioni delle Aziende possono contenere dei legami con i Contatti, è sempre consigliabile inserire prima le informazioni dell’Azienda, per poi collegare l’azienda al Contatto che si sta creando. Per creare una nuova Azienda clicca su [Azienda] dal menù Creazione Veloce o [Aziende] e clicca sulla “+”. Una nuova finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 2.2.

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Figura 2.2

Adesso si possono inserire le informazioni dell’azienda. Si possono, inoltre, usare i Campi Personalizzati o aggiungere altre informazioni collegate all’Azienda cliccando sull’etichetta [Ulteriori Informazioni] come presentato nella Figura 2.3.




Figura 2.3 pag. 10

2.3. Contatti

Se desiderate inserire informazioni sul Contatto, con riferimento alla persona fisica, cliccate su I [Nuovo Contatto] dal menù Creazione Veloce o andate su [Ulteriori]-> [Contatti] e cliccate sulla “+”. Una nuova finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 2.4.




Figura 2.4

Se cliccate su [Più Informazioni], mostrato nella Figura 2.4, potete aggiungere altre informazioni ai contatti, come già per le aziende.

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Capitolo 3: la gestione del calendario nel CRM

vTiger CRM dispone di un potente Calendario che vi consente di inserire tutte le attività che dovete svolgere. Il Calendario di vTiger vi permette di associare alle vostre attività una data di scadenza, una

Creazione veloce eventi ed attività




priorità e gli utenti o contatti ad essa collegata. Basta un click per posticipare un’attività che non si è riusciti a cominciare o aggiornare lo stato di attività già iniziate.

vTiger articola le attività in 3 tipologie:

• chiamata : consente di definire una chiamata telefonica ed associarla ad un lead, contatto, azienda o ad un’opportunità di vendita piuttosto che ad un’attività di assistenza clienti

• riunione : consente di definire una riunione con clienti o colleghi di lavoro e di collegarla a tutte le entità di vTiger

• compito : consente di definire una specifica attività da svolgere e di collegarla a tutte le entità di vTiger ad essa correlate

La vista di tutte le attività inserite in vTiger può essere giornaliera, settimanale, mensile o annuale.

Sulla Home Page, un post-it vTiger vi avviserà di tutte le attività pendenti .

vTiger offre un calendario modello Outlook. Il calendario riporta tutte le Attività di vTiger che il programma suddivide in riunione, Chiamate (Eventi) e Compiti. Le differenze operative tra Eventi e Compiti saranno spiegate nella seguente sezione.

Il calendario può essere utilizzato direttamente attraverso il menù veloce o creando attività all’interno di un processo di vendita collegato a Leads e Opportunità o durante i servizi di Help Desk. Le attività del calendario possono e devono essere collegate con altri dati immagazzinati dal vTiger, come un Contatto, Lead o Aziende. vTiger aiuta non solo a schedare Attività ma fornisce un set di strumenti per amministrare efficacemente Attività per tutta la vostra organizzazione.

Se desiderate usare il Calendario per schedulare un Evento o un Compito, dovete cliccare sull’icona del calendario in qualsiasi lista visualizzata, oppure su [Calendario] sulla finestra dell’area di navigazione. Si aprirà una nuova finestra che vi mostrerà la lista calendario o la vista dell’orario. In questa visualizzazione sono raffigurati tutti gli eventi schedati per un particolare giorno. La visualizzazione può essere cambiata in settimanale, mensile o annuale cliccando sull’icona apposita.

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3.1. Aggiungere un evento al calendario




Per inserire una Chiamata o Riunione dalla vista Calendario, cliccare sul tasto [Aggiungi] e selezionare il tipo desiderato. Si aprirà una finestra di pop-up dentro al calendario, come raffigurato nella Figura 3.1.

Figura 3.1

Campi sul modulo evento Tipo Evento: Selezionate una chiamata o riunione.

Nome Evento: Inserite un nome per l’evento

Descrizione: Si può aggiungere una piccola descrizione sull’evento.

Condividi: Si può marcare un evento come “Pubblico”, in questo modo un nuovo evento creato verrà condiviso con altri utenti. (Vedere la Sezione “Condivisione Calendario” per maggiori informazioni)

Stato: Per default lo Stato è posto su “Pianificato”. Se necessario modificate l’impostazione.

Priorità: Stabilite un livello priorità.

Assegnato a: Per default, l’utente che crea l’evento ne è il titolare. Si può cambiare se necessario.

Data inizio e Data di chiusura:

Ogni evento ha un inizio e una fine. Un evento può estendersi anche su più giorni. (Ad esempio: un viaggio di lavoro)

Invita: Ad un evento si possono invitare altri utenti seguendo le istruzioni raffigurate sul display. Fate attenzione, l’evento così marcato sarà assegnato al calendario dell’utente invitato.

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Si può cliccare sul Tab “Avvisa” per schedulare un’email automatica di promemoria, come raffigurato nella Figura 3.2

Figura 3.2

Per i messaggi di promemoria va inserita l’ora e un valido indirizzo email. Inoltre, il CRM permette di schedulare gli eventi che si ripetono regolarmente, cliccando sul Tab “Ripeti”, come visibile nella Figura 3.3.

Figura 3.3

Un evento può, altresì, essere collegato a Contatti, Lead etc., come illustrato in figura 3.4.

Figura 3.4

Note Ogni utente ha il proprio calendario, che può comunque essere condiviso con altri utenti, come spiegato nella Sezione “Calendario Condiviso”. Si possono invitare altri utenti CRM per chiamate o riunione. Il calendario verrà raffigurato sul display con la lingua definita dal vostro browser.

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3.2. Compiti

vTiger aiuta a schedulare i compiti. Questi ultimi sono sempre assegnati ad un utente o ad un gruppo di utenti creati su vTiger. Non si possono invitare altri utenti per un compito e neppure collegare più di un contatto ad un compito. Il compito può però essere trasferito ad un altro utente, cambiando il proprietario. NB I Compiti sono presentati nel vostro calendario e sono raffigurati sul display delle attività Pendenti e Imminenti nella Home Page dell’utente.

Si possono inserire compiti da diversi posizioni su vTiger: da una scheda Contatto, da una scheda Opportunità ecc. Cliccando su “aggiungi compito” apparirà una finestra, come da Figura 4.6, dove potrete aggiungere le informazioni relative.

Figura 3.5

3.3 Condivisione del Calendario

E’ possibile condividere il proprio calendario o un specifico evento con gli altri utenti di vTiger. Sono possibili le seguenti condivisioni:

1. Direttamente dalle impostazioni del calendario

Selezionate [Vista Calendario] > cliccate sull’icona [Impostazioni Calendario] > nelle Impostazioni Calendario (dentro la pop-up) selezionate la lista di utenti con i quali vorreste condividere il vostro calendario.

2. Condividere eventi collegati con utenti nella gerarchia di ruoli

Indipendentemente dalle impostazioni di condivisione degli eventi in calendario, se un evento viene reso pubblico, tutti gli utenti di vTiger potranno visionarlo. Per rendere un determinato evento pubblico, nel momento della creazione, cliccate sulla checkbox [Imposta Pubblico] .

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3.4 Tutte le Attività

Se desiderate vedere tutte le Attività in un’unica lista, potete cliccare sul Tab [Tutte le Attività] sul menù del calendario, come raffigurato nell’esempio della figura 3.6.

Figura 3.6

La lista può essere personalizzata in base a criteri di vostra scelta. Per maggiori istruzioni sulle possibilità di modificare la visualizzazione della lista, fate riferimento alla Sezione “Lavorare con le Liste”.

E’ possibile, inoltre, marcare un’Attività come chiusa cliccando sul segno [X]

Alla visualizzazione della lista è possibile cliccare sul nome dell’attività per visualizzare i dettagli. A questo punto, possono essere modificati i dettagli, o duplicate le Attività per un nuovo inserimento.

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Capitolo 4: la gestione nel CRM delle email e dei documenti

Potete utilizzare il client di posta che vi permette di svolgere attività di Mass Mailing. Esiste la possibilità di utilizzare le funzionalità di Email Template per preparare e salvare i vostri modelli di messaggio e poi inoltrarli a tutti i leads, contatti o aziende che avete selezionato.

Esistono due tipologie di template:

• Template per Email: un semplice modello creato attraverso vTiger da utilizzare per le comunicazioni ai vostri clienti. E’ possibile creare un modello per ogni tipo di comunicazione ed utilizzarlo senza doverlo riscrivere ogni volta.

• MailMerge Template: questo modello vi permette di creare file word compilati in automatico con il meccanismo della STAMPA-UNIONE per i dati relativi ai moduli Leads, Contatti, Aziende e Assistenza clienti. Per saperne di più in merito a questa funzionalità vedi capitolo 5.

Emails è, al contempo, un modulo per la ricezione delle email e per la catalogazione dei messaggi di posta inviati agli utenti di vTiger. Ogni messaggio di posta inviato a Lead, contatti e aziende viene memorizzato nella rispettiva cartella.

4.1. Inviare e ricevere email

vTiger offre molteplici possibilità per inviare email a clienti, collaboratori o altri contatti. Potete inviare email ai vostri contatti direttamente da vTiger.

4.2. Spedire email

Se volete utilizzare vTiger per spedire le email avete tre possibilità:

1. creare una email partendo dalla schermata dei dettagli di uno dei Lead, Contatti o Aziende. In questo modo, la mail inviata viene automaticamente archiviata tra i dettagli della scheda Lead, Contatti, Aziende. Vedi l’esempio riportato nella figura 4.1.

Figura 4.1

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selezionare il destinatario dalla lista di visualizzazione, come raffigurato nella sottostante Figura 4.2.

Figura 4.2

potete, in alternativa, creare un’email direttamente dal menu Email, come nella Figura 4.3.

Figura 4.3




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Per la composizione potete usare i campi di inserimento basati sulla seguente descrizione:

To: Va inserito l’indirizzo email del destinatario.

CC: “CC” sta per Carbon Copy. Potete inserire l’indirizzo del destinatario che riceve la copia dell’email.

BCC: “BCC” sta per Blind Carbon Copy. Potete inserire indirizzi email che non saranno visibili agli altri destinatari.

Soggetto: Potete inserire un oggetto per la vostra email

Allegati: Puoi aggiungere un allegato per la tua email

Descrizione: Qui potete inserire il vostro messaggio email. L’email sarà spedita in formato HTML. Potete usare gli strumenti disponibili per modificare le impostazione grafiche delle email.

NB: vTiger può memorizzare le vostre firme email standard e aggiungerle ai vostri messaggi automaticamente. La firma dovrà essere inserita dal menù “Mie Impostazioni” nell’area Login di CRM. Potete, inoltre, trovare maggiori spiegazioni nella Sezione: Configurazione Utenti.

I campi di descrizione servono per i seguenti scopi:

Seleziona Email Template:

vTiger vi offre la possibilità di lavorare con Template per le Email. Questi template devono essere memorizzai in vTiger, come spiegato nella Sezione “E-mail Template”.

Manda: Permette di spedire l’email.

Salva: Potete salvare l’email senza inviarla. L’email sarà memorizzata ed entrerà in lista cliccando sul menu Home Page > Email

Invio Email di Massa

Se dovete mandare delle mail ad un gruppo di contatti presenti in vTiger, dovete operare nel seguente modo:

• Create una lista di lead, contatti o aziende. Utilizzate la funzione di filtro per selezionare i record desiderati. Fate riferimento alla Sezione “Liste Customizzate” per maggiori chiarimenti.

• Salvate la lista così selezionata. • Su questa lista, selezionate contatti a cui volete inviare la mail di massa. Cliccate sul tasto

[Manda Mail] come in Figura 4.3.

Apparirà la schermata “Creazione Email di Massa”, riportata nella Figura 4.4.




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Figura 4.4

Compilate il testo della vostra Email e procedete all’invio. Importante

1. vTiger gestisce l’oscuramento delle liste di invio email ai singoli destinatari. In questo modo, il Contatto che riceverà una “Email di Massa”, non si accorgerà che quella stessa email è stata inviata anche ad altre persone.

2. vTiger, inserisce in automatico in “Di Più Informazioni” tutte le mail che inviate utilizzando la sua webmail e che sono collegate a Contatto, Lead, Aziende dal campo A: (al momento non prevede la possibilità di tale automatismo per i campi C: o CCN: )

4.3. Sincronizzazione Email in arrivo

Potete vedere le vostre Email direttamente da vTiger, a condizione che configuriate su vTiger il vostro server di posta. Per visualizzare la posta in entrata cliccate su [Ulteriori > Mailmanagerl] nell’area di navigazione




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4.4. Cartelle della Webmail

Come potete vedere le cartelle di posta sono di due tipi

Figura 4.5

dove nelle Mie Mail potete trovare le mail in ingresso, cioè le mail che provengono all’account di posta configurato su vTiger e sono in modalità di vista, mentre in Posta Inviata potete trovare le mail inviate suddivise per tipologia di utente.




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Capitolo 5: la gestione dei processi di CRM Marketing

Per la gestione delle attività di marketing, vTiger mette a disposizione una serie di strumenti utili sia da un punto di vista pratico, esempio l’invio di email marketing, sia da un punto di vista tattico. In questo capitolo vedremo quindi quali sono e come fare ad utilizzarli.

5.1 Email marketing e Mass mailing

Ecco le fasi per gestire l’invio di email marketing ai vostri Target (Lead e/o Contatti e/o Aziende)

a) create delle liste sulla base dei filtri di vTiger per individuare esattamente il Target. Vedi figura 5.1

Figura 5.1

In questo modo sulla base di filtri a voi utili create delle liste di lavoro. Potete quindi dalla lista selezionata fare delle attività di marketing, in particolare due:

1. inviare email utilizzando la tecnica dei template > precaricate un template di email marketing tramite il menù impostazioni (disponibile per soli utenti amministratori vedi figura 5.2). Nella creazione dei template tenete conto dei campi di compilazione automatica che desiderate utilizzare e sempre del modulo a cui si riferiscono (es: modulo contatti > template per contatti; modulo Lead > template per Lead)




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Figura 5.2

Potete adesso tornare sulla vostra lista filtrata adeguatamente e procedere con l’invio di email marketing, selezionando i contatti/Lead che vi interessano nell’invio e scegliendo il template di email marketing creato. Considerate che l’invio della mail avviene in vTiger sempre in modo singolo, mail per mail, anche se in apparenza sembra che la lista di invio sia tutta visibile (vedi figura 5.3)




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Figura 5.3

Le mail così inviate verranno comunque allegate alla scheda del cliente per capire a livello storico le comunicazione inviate al cliente stesso.




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2. inviare comunicazioni via posta tradizionale al cliente > per i possessori di OFFICE in particolare di WORD è data anche la possibilità di fare delle stampa unione sulle stesse liste create in precedenza (vedi figura 5.1). A caricamento del documento ultimato, potete quindi procedere all’utilizzo del sistema di stampa unione (detto in vTiger di Mail Merge) andando sulla schermata di riepilogo del modulo di vostro interesse (Contatti, Lead ecc.) selezionare il filtro di vostro interesse e i nominativi di vostro interesse. A questo punto cliccate su “Unisci” e verrà creato il documento Word con estensione .doc di vostro interesse per tutti i nominativi selezionati (vedi figura 5.4)

Figura 5.4




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Capitolo 6: il processo di Vendita (Lead, Opportunità)

Il processo di vendita viene suddiviso in vTiger in tre fasi principali: prevendita, vendita e post-vendita. In pratica partendo da quelli che sono i Lead, cioè liste di potenziali clienti (il caso classico sono le liste acquistate dai diversi fornitori presenti sul mercato), si procede verso la conversione degli stessi in Contatti e Aziende e quindi alla relative Opportunità di vendita.

Ecco alcuni punti di particolare importanza:

• creazione di un Lead: in vTiger quelle che sono normalmente definite liste di marketing provenienti da siti Web, passaparola, Fiere o fornitori vari di nominativi sono gestite con il modulo Lead. In pratica il Lead è una semplificazione della scheda cliente (fatta da scheda contatto e scheda azienda) proprio per rendere più veloce tutto il processo di gestione di questi nominativi. Infatti molti di questi Lead dovranno essere scartati rispetto ai prodotti e servizi che la vostra azienda offre. Quindi prima di andare a “sporcare” il database clienti è buona norma caricare tutte le liste di clienti potenziali sul modulo Lead e solo successivamente, previa verifica da parte della forza vendita del reale interesse, fare la conversione in cliente (azienda/contatto). In questo modo terrete sempre ben distinte le attività da fare sui potenziali clienti rispetto a quelle sui clienti reali.

• creazione di un’opportunità di vendita: questa fase si realizza attraverso la conversione di un Lead, quando l’interesse viene manifestato dal potenziale cliente; oppure direttamente, attraverso il modulo opportunità, quando l’interesse arriva da un cliente acquisito. L’opportunità può essere collegata a molte entità di vTiger compiti, eventi, ecc... In questo modo il CRM tiene traccia della strategia messa in campo per arrivare a destare l’interesse di un cliente potenziale o acquisito.

6.1. Introduzione Si può utilizzare vTiger per tracciare l’intero processo di vendita, cominciando con il primo contatto e finendo con i servizi di vendita e assistenza. vTiger utilizza, durante questo processo, differenti stadi:

1. Lead 2. Opportunità (ordinate per differenti livelli, priorità e altri criteri) 3. Offerte

6.2. Lead

I Lead rappresentano la prima fase del rapporto con i potenziali clienti. La vostra azienda può ottenere Lead da attività come fiere, sito web, passaparola, campagne marketing.

In questa fase il Lead include tre future entità di vTiger: Contatto, Azienda, Opportunità.

Quando create un Lead potete tener traccia di:

• dati della persona fisica e della sua organizzazione • descrizione del Lead • valore qualitativo di un particolare Lead per la vostra società

Questi dati saranno memorizzati come campi standard per il vostro CRM. Considerate sempre i Lead come il miglior punto di partenza per la gestione delle vostre attività commerciali e di marketing

Per la consultazione dei Lead avete la possibilità di visualizzarli direttamente per lista, come evidenziato nella figura 6.1




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Figure 6.1.

Questa vista rappresenta un potente strumento per cercare e trovare qualsiasi informazione sui Lead, utilizzando il comando evidenziato nella figura 8.1 con il quadrato rosso. Da qui, inoltre, potete anche fare delle attività di “massa” sui Lead presenti in lista. In particolare:

• cancellazione • invio di mail di massa • cambio di proprietario • cambio di stato

NB: come per tutte le viste dei moduli di vTiger potete cambiare i campi visualizzati nelle colonne e fare dei filtri permanenti che vi permettono di lavorare su liste adatte ai vostri bisogni.




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6.1.1. Dettagli Lead

Per entrare nel dettagli del Lead cliccate su [Cognome]. Una nuova finestra si aprirà come indicato nella figura 6.2

Figura 6.2.




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In particolare nei collegamenti del Lead verso altre entità di vTiger trovate:

Attività: collegamento con il modulo calendario

Email: collegamento con Webmail di vTiger, tutte le email che vengono spedite a questo Lead tramite vTiger vengono archiviate qui

Storico Attività: collegamento con il modulo di calendario con la specifica che qui rientrano le attività chiuse

6.2. Opportunità

L’opportunità collegata ad un Lead, può essere creata nel momento della conversione da Lead a Contatto/Azienda. Le Opportunità sono caratterizzate dal fatto che esiste (quindi è verificato) un interesse reale per i vostri prodotti/servizi da parte del Lead e quindi è il momento di aprire una trattativa. L’esistenza o meno di interesse può quindi essere considerata come il parametro che tipicamente porta alla conversione di un Lead in Opportunità/ Contatto/ Azienda.

Inoltre la creazione di una Opportunità può avvenire direttamente dal modulo Opportunità come per tutti gli altri moduli, vedi paragrafo successivo.

6.2.1. Inserimento diretto di Opportunità

L’Opportunità, al momento della creazione, si presenta come indicato nella figura 6.3

Figura 6.3




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I campi principali dell’Opportunità possono essere così descritti:

Nome Opportunita’: Assegna nome all’Opportunità.

Ammontare: E’ un campo necessario per chi desidera fare delle previsioni sul valore delle Opportunità aperte. Non è ancora logicamente definitivo ma se questo Ammontare viene moltiplicato per la Probabilità di chiusura si ottiene un valore significativo per le previsioni commerciali.

Nome Azienda: Selezionare il nome dell’azienda già memorizzato nel vostro CRM cliccando su [icona cartella] alla fine della linea.

Data di chiusura attesa: Data potenziale di conclusione affare.

Tipo: Selezionare un tipo di Opportunità.

Stadio opportunità: Selezionare lo stadio dell’opportunità

Assegnato a: Selezionare il proprietario. Di default viene assegnata all’utente che la crea.

Probabilità (%): Inserire la probabilità di successo dell’Opportunità. Questo valore dovrebbe poi essere moltiplicato per l’Ammontare. In questo modo potete avere una previsione verosimile del valore della singola Opportunità. Potete inserire tutti i numeri da 0-99.

Descrizione: Per inserire informazioni aggiuntive sull’Opportunità.




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Capiloto 7: le funzionalità aggiuntive del CRM

7.1. Le liste

Le liste realizzano moduli per facilitare la ricerca dei dati in vTiger. Definire una lista significa creare un sistema di ricerca attivabile quando necessario. I campi personalizzati che avete eventualmente utilizzato per personalizzare i moduli di vTiger sono utilizzabili anche come filtri per la creazione di liste. Avrete, pertanto, la possibilità di generare motori di ricerca ad-hoc.

Mediante l’utilizzo delle liste potete personalizzare le visualizzazioni dei dati sulla base delle necessità di ogni singolo utente. Si possono definire delle liste di default per le ricerche standard ed altre da utilizzare in casi specifici. Le liste definite su vTiger possono essere utilizzate non solo da chi le ha create ma anche dagli altri utenti del CRM. 7.1.1. Creare una Lista

Di seguito spiegheremo come creare una vista individuale partendo da una lista di aziende. Questa modalità è applicabile anche a tutte le altre liste.

Parametri di configurazione:

1. il contenuto delle colonne (campi della lista visualizzati) 2. l’intervallo di tempo nel quale i dati sono stati creati o cambiati. 3. operatori di ricerca quali “E” o “OPPURE”, “CONTIENE”, “NON CONTIENE” ecc.

Per creare una nuova lista di aziende, cliccate su [Nuovo], come rappresentato nella figura 7.1:

Figure 7.1.




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Da questa schermata, come rappresentato nella figura 7.2, avrete l’opportunità di creare la vostra lista personalizzata.

Figura 7.2

Dove potete:

- punto 1, scegliere i campi di vista della griglia della figura 7.1 - punto 2, selezionare i parametri di filtro sia standard che avanzati

7.1.2. Box Parametri Chiave

Il Box Parametri Chiave è collocato sulla vostra Home Page. Potete avere una vista comprensiva dei più importanti parametri chiave memorizzati in vTiger. Questo per avere un riassunto quantitativo del numero di record contenuti nelle liste da voi create come in figura 7.3

Se infatti in fase di creazione di una lista viene marcato il riquadro [inserisci in indice chiave], vTiger considererà questa lista parte dei Parametri Chiave e restituirà automaticamente il calcolo dei dati sul display dei Parametri Chiave in Home Page.

Potete utilizzare Parametri Chiave per rispondere a domande come:

• Quante Opportunità di Vendita sono nell’ultimo stadio? • Quanti Clienti risiedono nella provincia di Milano? • Ecc.




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Figura 7.3 7.1.3. Cercare nella lista

Se dovete cercare informazioni nelle vostre liste di Lead, contatti, account e altre entità, la funzione di ricerca vi aiuterà a trovarle in poco tempo. Cliccate sull’[icona lente di ingrandimento] per aprire il display di ricerca, come mostrato nella figura sotto:




Figura 7.4 pag. 33

Attraverso le funzioni base di ricerca potete cercare gli inserimenti relativi a nomi, cognomi, nomi dell’azienda, telefono, sito web, indirizzo email e i proprietari dei dati. Inoltre, potete effettuare la ricerca in ordine alfabetico.

Se cliccate su [Vai su Ricerca Avanzata], si aprirà una finestra di ricerca che consente una ricerca più dettagliata basata su combinazioni logiche, come raffigurato nella figura sotto:

Figura 7.5.

Possono essere aggiunti molti criteri di ricerca. Potete passare tra le ricerche base e avanzate in ogni momento. Cliccate su tasto [Ricerca] per iniziare.




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Capitolo 8: Report e Dashboard del CRM

vTiger CRM vi consente di analizzare i dati attraverso lo strumento grafico dei cruscotti e in modo analitico utilizzando i report .

I Cruscotti sono uno strumento che, tramite istogrammi e torte, fornisce indicatori importanti relativi ai dati immagazzinati da vTiger. Si ha accesso ai cruscotti dalla voce indicatori del menù principale di vTiger. Molti dei Cruscotti disponibili sono già configurati per offrire agli utilizzatori gli indicatori indispensabili per un sistema CRM.

Funzionalità e flessibilità diverse sono invece garantite dallo strumento report che permette di generare stampe su qualsiasi dato memorizzato in vTiger.

Esiste la possibilità di realizzare i seguenti Report:

• Report Aziende e Contatti • Report dei Lead • Report Opportunita’ • Report Attivita • Report Prodotto

E’ possibile stampare direttamente ogni report o esportarlo in formato pdf o Excel.

La flessibilità sui report è offerta dalla funzione Customizza Report che da la possibilità di generare report personalizzati sia in forma riepilogativa che analitica. 8.1 Report e loro realizzazione

I report rispetto ai cruscotti sono una modalità di visualizzare i dati meno intuitiva ma sicuramente più flessibile rispetto alle vostre esigenze.

In particolare bisogna notare che i report di vTiger tipicamente vi permettono di fare delle analisi tra due moduli di vTiger, ad esempio le Opportunità di vendita con le aziende oppure le Aziende per Attività in corso ecc.

Ad ogni modo ve ne trovate già una quantità notevole predisposta per le vostre analisi. Quindi consigliamo vivamente prima di mettersi a creare nuovi report di fare un controllo se quello che




cerchiamo è già disponibile. Al limite, la modalità più semplice è quella di individuare un report molto simile a quello che cerchiamo e quindi personalizzarlo (vedi sotto).

Vediamo come muoversi quindi.

a) prima domanda da porsi: che tipo di report vogliamo? Che tipo di dati vogliamo visualizzare? Una volta deciso lo schema su di un pezzo di carta o su di un foglio elettronico possiamo decidere di passare alla seconda fase.

b) su vTiger esiste qualcosa di simile a quello che cerchiamo?

Se si allora passa al punto c) se no passa al punto d)

c) identificato il report lo apriamo cliccando sul nome:

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Figura 8.1.

Su “1” potete affinare il vostro report atraverso filtri di ricerca (es. tutte le aziende per “Provincia”). In pratica scegliete il campo di vostro interesse (primo box) e poi indicate il valore per quel dato.

Su “2” potete modificare il vostro report. Cliccando vi apparirà una schermata con indicazione (vedi figura 8.2 ) che siete già al passo “Tipo Report” questo perchè una volta che avete creato un report non potete più modificarne il nome e/o il collegamento con gli altri moduli (vedi punto d) successivo).

2

1




Figura 8.2. pag. 36

Potete quindi scegliere se lo volete in forma tabellare o riassuntiva (con dei subtotali). Ipotizzando di scegliere la via Tabellare, maggiormente utilizzata, vi troverete in questa schermata in cui potete aggiungere o togliere campi dal report predefinito




Figura 8.3.

Cliccando su “prossimo” potrete scegliere se volete fare delle riaggregazioni per campo tipo “somma” “media” ecc.

Figura 8.4.

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Infine vi troverete sulla schermata seguente:

Figura 8.5.

dove su 1) potete scegliere il periodo temporale oggetto di analisi (vedi sopra) oppure creare dei filtri, cosa di sicura utilità, che tengono conto di tutti i campi dei moduli oggetto di analisi che come detto nei report sono sempre 2. Notate quindi che indipendentemente dai colonne che scegliete di visualizzare nei report, i campi utilizzabili per i filtri sono tutti quelli disponibili.




Potete quindi fare degli abbinamenti, nel caso preso in esame: il report “contatti per aziende” avrete quindi possibilità di filtrare i campi dei contatti e quelli delle aziende. Ad esempio possiamo scegliere di visualizzare tutti i contatti dove l’Azienda ha sede nella provincia di Verona.

d) creazione di un report nuovo:

i passi da seguire sono i seguenti,

• cliccate sulla cartellina indicata sotto:

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Figura 8.6.

• scegliete il modulo su cui volete creare il report:

Figura 8.7.

• scelto il modulo vi apparirà lo strumento per la creazione del report vero e proprio:




Figura 8.8.

dove dovete scegliere il nome del report (che non sarà più modificabile), la cartella del report (dove verrà archiviato il report) e la descrizione se necessaria.

• Ora vi troverete nella schermata di abbinamento che vi permette di associare oltre al modulo scelto in partenza (es: Contatti) anche il modulo potenzialmente collegato (es: Aziende, Opportunità):

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Figura 8.9.

in questo modo potrete estrarre dati abbinamento due moduli contemporaneamente come ad esempio i contatti per le opportunità di vendita ecc. Da notare che gli abbinamenti disponibili sono sempre e solo quelli proposti in anticipo da vTiger.




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Documents

Vademecum di utilizzo - Gallinawebapps.gallina.it/vtigercrm/doc/VTiger_Vademecum.pdf · 2012. 11. 19. · CRM VTiger Dott. Gallina Srl. Vademecum di Il presente manuale ... pag. 5