View
22
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
YLEISLÄÄKETIETEEN OPPIALA
Miten kehitämme johtamis- ja
toimintakulttuuria
asiakaslähtöisemmäksi?
Jaakko Valvanne
Geriatrian professori
18.1.2012
Tarvitaanko
johtamis- ja
toimintakulttuurin
muutosta?
Perhe
Terveyskeskuslääkäri
TERVEYDEN-
HOITAJA
FYSIOTERAPIAVETERAANI-
TOIMISTO
VETERAANI-
KUNTOUTUS
avo/laitos
LL
APUVÄLINEET
asunnon muutostyöt
apuvälineyksikkö/
toimintaterapeuttiL
ERIKOISLÄÄKÄRI
L
Pkl:n
MUISTIHOITAJA
L
L
VANHUSPALVELUJEN
SOSIAALITYONTEKIJÄ
KULJETUS-
PALVELUT
L
INVAPARKKIOIKEUS
Poliisi
L
LAH-hoitojaksot
L
PÄIVÄ-
TOIMINTA
OMAISHOIDON
TUESTA
VASTAAVA
L
JALKAHOITO
L
KOTIHOITO/-KSH
-siivous,pyykki
- kauppa-asiat
- hälytyspalvelut
- lääkityksen seuranta
OMAHOITO-
VÄLINEJAKELU
LL
HAMMASHOITO
L
MAISTRAATTI
edunvalvonta
L
LJÄRJESTÖJEN JA
YKSITYISET PALVELUT:
- kotipalvelu
- Senioripysäkki
-omaishoitoyhdistykset
-fysioterapia
-lääkärit
KELA:
-lääkekorvaukset
- hoitotuki
- asumistuki
- sopeutumisvalmennus
- kuntoutus
DEMENTIANEUVOJA
ATERIA -
PALVELU
VEROTTAJA:
-kotitalousvähennys
- veronmaksukyvyn
vähennys
L
L
PANKKI
- valtuutus
- juristit
RAVINTO-
NEUVONTA
ravitsemusterapeutti
L
L
APTEEKKI
farmaseutti
Palvelujärjestelmän monimutkaisuus Palvelujärjestelmän monimutkaisuus –– tulkkia tarvitaan!tulkkia tarvitaan!
Lähde: Eloniemi-Sulkava ym.
Omaishoito yhteistyönä, Vanhustyön keskusliitto, 2006.
Neljä vuotta kuntouttavaa hoitoa?
Vauramo 2009
Milloin vanhuksen saa sitoa?
26% 74%
Ääniä 3262
26% 74%
Ääniä 3262
Lehti: Vanhuksia saatetaan sitoa päivällä tuoliin Maanantai 24.5.2010 klo 09.37
Hyväksytkö, että
vanhukset sidotaan
sänkyyn?
"En tiedä mitä ne ajattelee mun
kohtalokseni: etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa
sairaalassa"
Sanna Järnströmin sosiaalityön
alaan kuuluva väitöskirja
(28.8.2011)
Asiakaslähtöisyys jää ideaaliseksi ilmiöksi
• Vanhuksen itsemääräämisoikeus ei toteudu – vanhuksen ajatuksia tai toiveita ei kysytä
– avuntarpeeseen ei vastata tai avun saaminen kestää pitkään
– jatkohoitosuunnitelmat tulevat muiden päättämänä
– vanhus ei ole osallisena asioissaan
– hän ei pääse määrittelemään tarpeitaan tai tavoitteitaan
– liikkumisen vapautta rajoitetaan
• Vanhuksen osallistumisessa ja tasavertaisessa vuorovaikutuksessa parannettavaa – toiminnan tavoitteista ei kysytä vanhukselta
– osallistumiseen ei ole mahdollisuuksia
– asioita tehdään puolesta
• Tiedonsaanti ei toimi – tietoa ei saa automaattisesti
– osa ei tiennyt jatkohoitosuunnitelmastaan, lääkkeistään tai sairauksistaan
”Meiltä puuttuu kyky
kohdata vanhus”
Uudenlaista johtamis- ja
toimintakulttuuria tarvitaan
-
miten saat ne muuttumaan?
Jönköpingin tulokset
• Yksi harvoista paikoista
maailmassa, missä on onnistuttu
koko systeemin muuttamisessa
• Ruotsin halvimmat kustannukset
• Ruotsin parhaat tulokset
• Vähän sairaspoissaoloja,
vähäinen henkilökunnan
vaihtuvuus
Göran Henriks
Who are we here for?
We are here to increase value for our inhabitants…
Keitä varten olemme työssä?
Olemme töissä tuottaaksemme arvoa kuntalaisillemme
Kuinka voimme tehdä mahdolliseksi jokaisen vaikuttaa palvelujärjestelmään?
Parempi
asiakaslaatu
Parempi
Johtamisen
laatu
Parempi
Ammatillinen
laatu
Jokainen
Batalden et al.
Ottamalla kaikki mukaan!
Jokainen järjestelmä on
täydellisesti suunniteltu
tuottamaan niitä tuloksia,
joita se tuottaa
Koko järjestelmän muutos
- järjestelmän muutokseen tarvitset järjestelmän
The development of Quality as Business Strategy in Jönköping
Tietoisuus
Koulutus
Prosessi-
ajattelu
Uudistaminen
Liike
Koko skaala
Laatustrategian kehittyminen
Jönköpingissä
LAATU LIIKESTRATEGIANA
Systeemimittarit
Järjestelmätason seurantamittareiden kuukausiraportointi
(standardoitu tapa työskennellä)
(kerralla oikein)
(tuota vain sitä mitä tarvitaan)
(jatkuvat parannukset)
(Toimintaperiaatteet)
Tee joka kerta parasta!
Jälkeen Ennen
LAADUN JAKAUTUMISEN
TAVALLINEN TILANNE
MITÄ PITÄISI TAVOITELLA?
Tee joka kerta parasta!
Jälkeen Ennen
Best possible!
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Jönköping Sweden World What is
possible
Tavoitteena paras mahdollinen!
JÄRJESTELMÄMME EI
OLE MEIDÄN
JÄRJESTELMÄ,
VAAN ASIKKAITTEMME
JÄRJESTELMÄ!
Tiimi potilaan näkökulmasta:
Olemme osa
asiakkaan tiimiä
En halua
saada makuuhaavoja,
en halua alla aliravittu enkä
halua kaatua
Preventioprojektin visio
Yksikään potilas ei kaadu
Yksikään potilas ei saa
makuuhaavaa
Yksikään potilas ei ole aliravittu
Tavoitteena on löytää JOKAINEN yli 70-vuotias riskipotilas!
Kliininen preventiorekisteri toimii yhteisenä oppimisalustana.
Preventioprosessi
Riskialttiiden potilaiden määrä on vähenemässä
Koen oloni
turvalliseksi.
En saa tarpeettomia
komplikaatioita.
Oppia Jönköpingistä
Espoon vanhusten
palveluissa
Tämän päivän työelämässä tarvittava
osaaminen
Ammatillinen osaaminen
•ammatilliset tiedot
•henkilökohtaiset valmiudet
•arvostukset, ammattietiikka
•jne.
Kehittämisosaaminen
•systeemin ymmärtäminen
•mittaustulosten ja variaation
ymmärtäminen
•psykologia, inhimillisen käyttäytymisen
ymmärtäminen.
•uudet oppimiskäsitykset
•jne.
Lisäarvo asiakkaalle
työtapojen, prosessien ja
systeemin
parantaminen
kohtelun, tilannearvioinnin,
hoivan, palvelun sisällön
parantaminen
JATKUVAN PARANTAMISEN MALLI
Mitä haluamme aikaansaada?
Mistä tiedämme / miten varmistamme,
että muutos on parannus?
Mitä sellaista muutosta voimme aikaansaada, että
lopputuloksena on toiminnan parantuminen?
Toiminnan parantaminen vaatii aina muutosta, mutta kaikki muutos ei ole aina parantamista!
P
D C
A
26.9.2009 Hyvä paikka asua, elää, tehdä työtä ja yrittää.
36
OSAKE – osallistava
asiakastyön/arjen kehittäminen
Kaikilla on
kaksi tehtävää
Jokaista
tarvitaan
Pienin askelin
Start where you are
do what you can
Hyvät käytännöt leviämään
37
Työpaja 2
Työpaja 1
Työpaja 4
Työpaja 3
Aktiivinen jakso I
• Ankkuroi tavoitteet
• Informoi ja sitouta
• Aloita kartoitus ja
mittaukset
Aktiivinen jakso II
• Aloita muutosten testaus
• Analysoi pitkin matkaa
• Ankkuroi muutos-
ehdotukset
Aktiivinen jakso III
• Vie testattuja muutoksia
käytäntöön
• Jatka toisten testaamista
• Ankkuroi ja levitä,
jatka mittaamista ja
seurantaa
• tavoitteet
•parannuskohteet
• suunnittele
nykytilan kartoitus
• Analysoi
kartoitustulokset
• Tee
toimintasuunnitelma -
PDSA:n mukaisesti
• Kerro tähän mennessä
tehdystä työstä
• Opi toisilta
• Suunnittele uusia
muutoksia
•Levittäminen
• Miten tästä
eteenpäin?
• Valmiatutuminen
festareihin,
posteri
OSAKE TYÖPAJAT
Osake-työpajoissa ratkaistaan
• Tavoite
• Mitä tekemällä
• Miten mitataan
• Mitä tulokset kertovat
tavoitteiden
saavuttamisesta
• Miten vakiinnutetaan
• Miten laajennetaan
39
Tiimien kehittämisaiheita 2009
• kotikuntoutuksen lisääminen
• kivunhoito
• toimiva suoli – hyvä mieli
• potilaan kuntoutuminen alkaa välittömästi hänen saavuttuaan osasto 3 E:lle
• osallistava arjen kehittäminen
• päiväraporttia kehittämällä enemmän aikaa asiakkaalle
• vapaaehtoistoiminnan kehittäminen
• pysy pystyssä – asiakkaan arki turvallisesti kotona
• yhteisöllistä toimintaa asiakkaille vapaaehtoisten kanssa
• potilas asettaa tavoitteet kuntoutumiseensa yhdessä moniammatillisen tiimin kanssa
• jokainen asukas osallistuu valitsemaansa virkistyshetkeen vähintään kerran viikossa
40
OSAKE-hanke
”Asukas syö itse/avustettuna
arkiympäristössä”
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Vkot
Tavoitteenmukaisiaruokailijoitapäivittäin ka/vko
Ruokailijioden
ka-lkm päivittäin
42
Mittaaminen kertoo muutoksesta
Yksinkertainen mittari
Toistuvat mittaukset
Tulokset kaikkien nähtäville
43
Tavoite: arvoa asiakkaalle ja
pääsemme asiakkaan tiimiin
Every client is
the only client
Nothing about
me
without me
Client’s needs
come first
Toimintakulttuurin muutos
• Jos haluamme, että potilaan kokemus muuttuu – tekemisen pitää muuttua
• Jotta tekeminen muuttuu – ajattelutavan pitää muuttua
• Jos haluamme että työntekijät toimivat ja ajattelevat toisin – johtamisen pitää muuttua
• Jotta johtaminen muuttuu – johtajan pitää muuttua
Tuula Heinänen
IÄKKÄIDEN
ASAKKAIDEN
TARPEET
NÄYTTÄVÄT TIEN!