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victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
Presto, prestissimo & giustoDie richtigen Noten und das Tempo machen die Komposition
victor Konferenz 2012
Beethoven – besser & anders
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden
5 Jahren zu oder ab?
Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden
5 Jahren zu oder ab?
Nimmt die Sicherheit mit der wir unsere Erträge planen zu oder ab?
Können wir von ansteigenden Erträgen in den kommenden 5 Jahren
ausgehen?
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Ausgangssituation unserer Branche
Komplexität
Sicherheit des Ertrages
schwach-> Ursache ermitteln und
optimieren
entspannt-> geordnete Investitionen
durchführen und ernten
neugierig-> auf die Suche nach neuen Chancen und
Innovation gehen
hoch
geri
ng
gering hoch
KomplexitätVeränderungsgrad des Geschäftsumfeldes
Sic
herh
eit
des
Ertr
ages
U
nter
nehm
eris
che
Erge
bnis
sich
erhe
it kritisch-> Geschäftsmodell
prüfen
Quelle: Kolbusa, Der Strategie Scout, 2012
Ausgangssituation der Banken
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
besser sein
entspannt-> geordnete Investitionen durchführen und
ernten
neugierig
-> auf die Suche nach neuen Chancen und Innovation gehen
anders sein
Quelle: emotion banking, 2012
Ausgangssituation der Banken
hoch
geri
ng
gering hoch
KomplexitätVeränderungsgrad des Geschäftsumfeldes
Sic
herh
eit
des
Ertr
ages
U
nter
nehm
eris
che
Erge
bnis
sich
erhe
it
Exzellenz bedeutet „besser sein“
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Punkte
Anzahl Banken
1.250 1.500 1.750 2.000 2.250
ACHTUNG: Das Mittelmaßerreicht man nur mit guter Arbeit.
EXZELLENZ
Die Mitte ist das Mittelmaß. Bei victor 2012 sind das 1.737 Punkte.
Exzellenz bringt Ertrag
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1.250 1.350 1.450 1.550 1.650 1.750 1.850 1.950 2.050 2.150 2.250
Scoring
Kunden
ertr
agsr
elat
ion
(Zinsüberschuss+Provisionsüberschuss)²
(Personalaufwand*Anzahl Kunden)√Kundenertragsrelation =
Quelle: emotion banking, Auswahl victor Teilnehmer 2012
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
200
250
300
350
400
450
500
0 5 10 15 20 25 30
Strategie
Führung
Mitarbeiter
Kultur
Kunde
Firmenkunde
Linear (Führung)
Linear (Kultur)
Linear (Kunde)
Linear (Strategie)
Linear (Firmenkunde)
Linear (Mitarbeiter)
1-15 16-30 31-60 61-150 151-300 301-600 über 600
Exzellenz hängt nicht von der Unternehmensgröße ab!
Quelle: emotion banking, victor Teilnehmer 2012
Wie macht er das?
Standortanalyse:• 360°Befragung von Kunden, FK und MA • in 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter,
Kunde und Unternehmenskultur • anerkannte Managementmodelle
(z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score)
• klare Handlungsempfehlungen• Aufzeigen von Gaps• Potentiale identifiziert
Banksteuerung bei wiederkehrender Nutzung: • automatischer Vergleich der aktuellen Daten
mit vorangegangenen Werten• sichere und wirkungsvolle Banksteuerung• rechtzeitiges Gegensteuern bei
Fehlentwicklungen• zielgerichteter Ressourceneinsatz
Wettbewerb:• anonyme, internationale und
sektorübergreifende Benchmarks• Chance auf den Titel „Bank des Jahres“
Qualitätssiegel:• Chance auf das Tragen des victor
Qualitätssiegels nach Außen
victor schafft Klarheit für „besser sein“
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
„Besser sein“ fängt mit einer wirkungsvollen Strategie an
Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten AnreizeZiele
Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten InformationZiele
Aktionspläne Ressourcen Anreize InformationZiele
Aktionspläne Fähigkeiten Anreize InformationZiele
Ressourcen Fähigkeiten Anreize InformationZiele
Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = Aktionismus
= Chaos
= Frustration
= Angst
= Wenig Veränderung
Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten AnreizeZiele Information
= Verwirrung
= Erfolgreiche Umsetzung
Quelle: Motorola University (modifiziert)
89,7%
81,3%
58,5%
53,2%
66%
86,2%
70,8%
52,3%
48,7%
52,5%
88,6%
81,6%
53,6%
59,7%
65,9%
88,4%
71,9%
46,8%
54%
56,1%
…die ist jedoch nicht immer ablesbar
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1
Image
Entlohnung
Führungsverhalten
Informationspolitik
Karrieremöglichkeiten
Status und Anerkennung
Arbeitsaufgaben
Arbeitsaufteilung
Arbeitsbelastung
Zusammenarbeit Kollegen
Weiterbildungsmöglichkeiten
Zusammenarbeit direkter Vorgesetzter Gesamtzufriedenheit
mit der Bank
Mitarbeiter Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber
Abteilung bzw. Filiale/GST
Mitarbeiter Betrieb Mitarbeiter VertriebImage
Entlohnung
Führungsverhalten
Informationspolitik
Karrieremöglichkeiten
Status und Anerkennung
Arbeitsaufgaben
Arbeitsaufteilung
Arbeitsbelastung
Zusammenarbeit Kollegen
Weiterbildungsmöglichkeiten
Zusammenarbeit direkter Vorgesetzter
Abteilung bzw. Filiale/GST
Quelle: emotion banking, victor Global 2012
Ausstattung
Örtliche Erreichbarkeit
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit
Öffnungszeiten
Atmosphäre in der Geschäftsstelle
Vertriebskanäle
Beratungszeiten
Qualität der Beratung
Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche
Mitarbeiter
Informationsverhalten
Dienst- und Serviceleistungen
Gesamtzufriedenheit mit der Bank
Produktangebot
Preise und Konditionen
Qualität der Beratung ist wichtigster Treiber der Kunden Zufriedenheit
Quelle: emotion banking, victor Global 2012
oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1
hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Ausstattung
Örtliche Erreichbarkeit
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit
Öffnungszeiten
Mitarbeiter
Gesamtzufriedenheit mit der Bank
nach monatlichem Netto-Haushaltseinkommen
bis 1.250€ 1.251€ bis 2.500€
Ausstattung
Atmosphäre in der Geschäftsstelle
Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche
Mitarbeiter
Preise und Konditionen
2.501€ bis 3.750€ über 3.750€
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit
Qualität der Beratung
Mitarbeiter
Dienst- und Serviceleistungen
Preise und Konditionen
Öffnungszeiten
Qualität der Beratung
Informationsverhalten
Dienst- und Serviceleistungen
Preise und Konditionen
Aber: Einkommensabhängig starke Differenzen worauf die Kunden achten
Quelle: emotion banking, victor Global 2012
oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang
Angesichts des revolutionären Anstieges der heavy user bei den Apps eine Frage: Wie lautet Ihre mobile strategy?
Apps: +407%
Quelle: emotion banking, victor Global 2012
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Komplexität nimmt auch im Kundengeschäft zu
Komplexität
Sicherheit des Ertrages
Die Zukunft von Marketing
Quelle: Thriving with Marketing 3.0-Kotler
Die Aufgabenbereiche von Marketing
ProduktManagement
MarkenManagement
GegenwärtigesMarketingkonzept
ZukünftigesMarketingkonzept
4 Ps(Product, Price, Place,
Promotion)
Die STP(Segmentierung, Zielgruppen-
ansprache, Positionierung)
KundenManagement
Markenbildung
Mitgestaltung
Vergemeinschaftlichung
Charakterbildung
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Quelle: emotion banking, 2012
victor bereitet den Weg zur Kunden Exzellenz auf
Quelle: emotion banking, 2012
66,9% 70,5% 33%
Für die Exzellenz benötigen wir mehr Beziehungspflege und Integration
72,5%
2
1,9
1,9
2,7
2
60%
2,6
2,5
2,5
2,8
75,1%
69,5%
1,8
74,3%
2,1
2,1
1,9
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Exzellenz bedeutet „effizient sein“
• Ausgangssituation:Man will die Effizienz verschiedener Filialen (decision making units - DMUs) vergleichen. Dafür hat man einige inputs und outputs.
•
z.B. Gewinn pro Mitarbeiter, Umsatz pro m2
• Risiko, dass bei einer Verbesserung der partiellen Effizienz mittels Änderung eines In- / Outputs nicht unbedingt die globale Effizienz verbessert wird: z.B. eine weitere Erhöhung der Beratungsfrequenz führt zu einer Verschlechterung der Deckungsbeiträge der Kunden.
mjsiInput
OutputaßEffizienzmpartielles
j
i ,...,1,,...,1
Methodische Grundlagen der DEA
Quelle: Gismondi, WU Wien
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
2
3
4
5
6
A
B
C
D
E
F
G
H
Effizienter Rand
Anzahl Mitarbeiter
Dec
kung
sbei
trag
Regressionsgerade
y = 0,622 x
0
0
Statistischer AnsatzDEA Ansatz
Methodische Grundlagen der DEA
Quelle: Gismondi, WU Wien
Von der Bindung zum wirtschaftlichen Erfolg
Quelle: emotion banking, victor Global 2010, 2011, 2012
Leistungswert
Beratungswert
Markenwert
BindungBeziehungswert Loyalität
GesamtzufriedenheitKundenertragsrelation
Leistungswert
Beratungswert
Markenwert
Beziehungswert Loyalität Gesamtzufriedenheit
Leistungswert
Beratungswert
Markenwert
Beziehungswert
r=-0,934**
r=-0,923**
r=-0,770**
r=-0,921**
r=-0,959**
r=-0,965**
r=-0,820**
r=-0,935**
r=0,513*
r=0,447*
*Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant.**Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant.
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Quelle: emotion banking
immaterielle Werte materielle Werte
victor DEA Effizienzanalyse Filiale
Exzellenz bedeutet „anders sein“
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Welches Konzert wollen wir spielen?
Wiener Philharmoniker Free Jazz
StrukturPräzision
Routine / Perfektionzentral
GefühlIntuition
Freie Erfindungdezentral
Wie viel Freiraum benötigen wir?
Bei google tun wir gar nicht so, als würden wir das Unternehmen steuern,
einfach, weil wir es nicht steuern!
Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
besser & anders setzt erstklassige Musiker voraus!
Konsequenz:
Es macht einen wahnsinnigen Unterschied, wen man einstellt.
Das war meine wichtigste Lektion, die ich gelernt habe.
Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey
Es zählt nicht, was Sie SAGEN
es zählt, was Sie TUN
besser & anders
victor Konferenz 201220. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Dr. Christian Rauscher
Theaterplatz 5
2500 Baden
Tel: 02252/25 48 45
Email: [email protected]
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