Embed Size (px)
Citation preview
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
Vũ Thị Tú Anh
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKEITNG CỦA
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2013
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thƣợng Thái
Phản biện 1:
……………………………………………………………………………
Phản biện 2:
…………………………………………………………………………..
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu thế không tránh khỏi đối với
các quốc gia, trong đó có Việt Nam. Thực tế, chúng ta đã tham gia Hiệp hội các nước Đông
Nam Á (ASEAN), Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), Diễn Đàn Hợp Tác Kinh Tế
Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) và đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức
thương mại quốc tế (WTO). Việc tham gia các tổ chức mậu dịch tự do, các hiệp hội tự do
thương mại sẽ tạo ra những tiền đề, điều kiện quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế
nước nhà. Tuy nhiên sẽ có không ít các thách thức mà các ngành, các lĩnh vực kinh doanh
phải chấp nhận và vượt qua. Chúng ta cần phải có những bước chuẩn bị tốt để đón bắt các
cơ hội cũng như đối đầu với các thách thức. Để đáp ứng được xu thế này, các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung, các doanh nghiệp BC nói riêng phải chủ động tham gia vào thị trường
toàn cầu và khu vực.
Tham gia hội nhập, Bưu chính Việt Nam buộc phải hoạt động mà không có sự bảo
hộ của Nhà nước, phải cạnh tranh “sòng phẳng” với các hãng Bưu chính khác. Sự cạnh
tranh này sẽ ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng mở
rộng do nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Đặc biệt, sau năm 2012, thời
điểm thị trường chuyển phát Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho phép các doanh nghiệp 100%
vốn nước ngoài tham gia kinh doanh dịch vụ theo cam kết WTO sẽ dẫn đến sự cạnh tranh
mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ Bưu chính. Các doanh nghiệp Bưu chính buộc phải đối đầu
với những tập đoàn kinh doanh bưu chính xuyên quốc gia, có thương hiệu mạnh trên toàn
cầu như FedEx, UPS (Mỹ), TNT (Hà Lan), DHL (Đức)…Điều này buộc các doanh nghiệp
phải thay đổi tư duy kinh doanh, hướng tới khách hàng. Trong điều kiện đó, Marketing trở
thành chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề Marketing trong
các doanh nghiệp Bưu chính nói chung và Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel nói
riêng chưa được chú trọng. Hiệu quả của hoạt động Marketing trong hoạt động của Tổng
Công ty CP Bưu chính Viettel đạt được chưa cao.
Vì vậy, em chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động Marketing của Tổng Công ty Cổ
phần Bưu chính Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. Thông qua
sự phân tích, đánh giá kết hợp với nghiên cứu thực tiễn các tiềm năng, thách thức và việc
thực hiện hoạt động Marketing của doanh nghiệp trong thời gian qua để tìm ra các nguyên
nhân, khó khăn còn tồn đọng, trên cơ sở đó đưa ra được các giải pháp để đẩy mạnh hoạt
2
động Marketing, giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh tốt và phát triển hơn nữa trong tương
lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Phân tích được thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu Chính
Viettel.
- Vận dụng các lý thuyết về Marketing, phân tích được tình hình thị trường, đối thủ cạnh
tranh, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu Chính
Viettel.
- Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của Tổng Công ty CP Bưu Chính Viettel.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing trong hoạt động kinh
doanh của Tổng Công ty CP Bưu Chính Viettel.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Nghiên cứu về hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu Chính
Viettel.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu
chính Viettel trên thị trường nội địa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử, trong đó các phương pháp chủ yếu vận dụng trong thực hiện luận văn bao gồm:
- Phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp; phương pháp chuyên gia, trong đó tổng
hợp, trích dẫn, kế thừa một số công trình nghiên cứu của các học giả; các số liệu phản ánh
kết quả kinh doanh và hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel.
- Ngoài ra, luận văn còn sử dụng ma trận SWOT để phân tích các điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội, thách thức đối với Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel trong hoạt động Marketing
có so sánh với một số đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường Bưu chính Việt Nam.
Việc sử dụng các phương pháp trên có phân tích và so sánh sao cho phù hợp với nội
dung cần nghiên cứu của luận văn, đặc biệt là có kế thừa, sử dụng các kết quả nghiên cứu
của các công trình nghiên cứu, các tư liệu có trong sách báo, tạp chí, Internet và các báo cáo
nghiên cứu chuyên sâu.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
3
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Marketing trong hoat động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel
(ViettelPost).
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP
Bưu chính Viettel (ViettelPost).
Chƣơng 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
1.1. Những vấn đề chung về Marketing
1.1.1. Khái niệm Marketing
1.1.1.1. Marketing theo nghĩa rộng
Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.
1.1.1.2. Marketing theo nghĩa hẹp
Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm
hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức (theo Hiệp hội Marketing
Mỹ - AMA).
Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của
khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh
tranh.
1.1.2. Vai trò, chức năng của Marketing
1.1.2.1. Vai trò của Marketing
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị
trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm
mục tiêu kinh doanh.
1.1.2.2. Chức năng của Marketing
Bộ phận Marketing cần phải:
- Hiểu rõ khách hàng
- Hiểu rõ môi trường kinh doanh
- Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh
- Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, xúc tiến - Marketing mix. Đây là vũ khí chủ động
trong tay của doanh nghiệp để tấn công vào thị trường mục tiêu.
1.1.3. Mối quan hệ của Marketing với các chức năng khác
4
Marketing vừa có các chức năng độc lập, vừa phải phối hợp với các chức năng khác
trong doanh nghiệp để thực hiện được mục tiêu đặt ra. Chức năng Marketing có mối liên hệ
thống nhất hữu cơ với các chức năng khác.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing
1.1.4.1. Môi trường vĩ mô
Bao gồm:
1) Môi trường nhân khẩu học
2) Môi trường kinh tế
3) Môi trường tự nhiên
4) Môi trường công nghệ
5) Môi trường chính trị, luật pháp
6) Môi trường văn hóa xã hội
1.1.4.2. Môi trường vi mô
Bao gồm:
1) Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp
2) Các nhà cung ứng
3) Các trung gian Marketing
4) Khách hàng
5) Đối thủ cạnh tranh
6) Công chúng trực tiếp
1.2. Dịch vụ và các đặc trƣng phân biệt của dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau:
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Có thể chia các sản phẩm mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3
nhóm lớn sau: dịch vụ thuần túy (có tính vô hình), hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình),
hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả 2 loại trên)
1.2.2. Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ
1.2.2.1. Tính vô hình
1.2.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
1.2.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
1.2.2.4. Tính không dự trữ được
1.2.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.3. Nội dung hoạt động Marketing của doanh nghiệp dịch vụ
1.3.1. Sản phẩm trong Marketing dịch vụ
5
1.3.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ “sản phẩm” được hiểu khái quát bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ. Một sản
phẩm có thể bao gồm một ý tưởng, một dịch vụ, một hàng hóa hay một sự kết hợp các yếu
tố này. Philip Kotler còn nêu cụ thể hơn 4 loại sản phẩm như sau:
- Các hàng hóa hữu hình thuần túy
- Hàng hóa hữu hình kèm theo là các dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ chính và các hàng hóa, dịch vụ phụ kèm theo
- Các dịch vụ thuần túy
1.3.1.2. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ có 2 cấp độ là dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp
1.3.1.3. Các chiến lược phát triển sản phẩm trong dịch vụ
1) Các chiến lược phát triển dịch vụ - thị trường
Xâm nhập thị trường
Mở rộng thị trường
Phát triển dịch vụ
Đa dạng hóa
2) Phát triển dịch vụ mới
1.3.2. Quản lý quá trình giao tiếp
1.3.2.1. Phân loại giao tiếp trong dịch vụ
- Dịch vụ tiếp xúc cao
- Dịch vụ tiếp xúc thấp
1.3.2.2. Các cấp độ quan hệ với khách hàng
Cấp độ 1 – cơ bản
Cấp độ 2 – phản ứng lại
Cấp độ 3 – có trách nhiệm
Cấp độ 4 – tiên phong thực hiện
Cấp độ 5 – quan hệ đối tác
1.3.2.3. Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng
1) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
3) Tổ chức tốt đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho các
khách hàng lớn
4) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn
1.3.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.3.1. Định nghĩa
1.3.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
6
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)
- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)
1.3.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1) Điều tra khách hàng thường xuyên
2) Nghiên cứu panel
3) Phân tích giao dịch
4) Nghiên cứu nhận thức
5) Đóng vai khách hàng bí mật
6) Phân tích các ý kiến phàn nàn
7) Nghiên cứu nhân viên
8) Nghiên cứu các trung gian
1.3.4. Quản lý con người
1.3.4.1. Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ
1.3.4.2. Một số nội dung quản trị nguồn nhân lực dịch vụ
Cơ chế đãi ngộ
Quản trị, kiểm tra nhân viên
1.3.5. Khả năng tiếp cận dịch vụ
1.3.5.1. Quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ
Các quyết định về nơi cung cấp dịch vụ phải dung hòa giữa nhu cầu của nhà cung
cấp dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.
1.3.5.2. Phát triển chiến lược phân phối qua trung gian
1.3.5.3. Bán hàng trực tiếp
1.3.6. Định giá dịch vụ
1.3.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định giá
- Chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ
- Mức giá mà khách sẵn sàng mua dịch vụ
- Giá của các đối thủ cạnh tranh
- Các ràng buộc của các cơ quan quản lý giá nhà nước
1.3.6.2. Chiến lược định giá
1) Định giá cho dịch vụ mới
Chiến lược định giá hớt váng
Chiến lược định giá bão hòa
2) Định giá cho dịch vụ hiện hành
Người dẫn đầu về giá hay người theo đuôi
Định giá cho gói dịch vụ
1.3.7. Xúc tiến trong Marketing dịch vụ
7
1.3.7.1. Quảng cáo
1.3.7.2. Marketing trực tiếp
1.3.7.3. Quan hệ công chúng
1.3.7.4. Bán hàng trực tiếp
1.3.7.5. Khuyến mại
1.4. Kinh nghiệm hoạt động Marketing của một số doanh nghiệp Bƣu chính
1.4.1. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost)
Về chính sách giá cước: linh hoạt trước sự biến động của thị trường
Về công tác CSKH: đa dạng hơn từ việc chăm sóc hướng dẫn online qua điện thoại,
trả lời tự động, qua website ...
Về công tác quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị: thông qua các phương tiện báo chí,
phát thanh, truyền hình, lễ hội văn hóa, các diễn đàn mang tính chuyên ngành...
1.4.2. Công ty TNHH TNT – Vietrans Express Worldwide
Nghiên cứu thị trường: luôn nghiên cứu thị trường một cách toàn diện.
Sản phẩm: mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng, cung cấp các giải pháp
linh động cho khách hàng khách hàng.
Về chính sách giá cả:xây dựng hệ thống giá dựa trên nhiều tiêu chí: hàng hóa, địa chỉ
tới, dịch vụ, trọng lượng hàng…
Về xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo qua thư tới khách hàng tiềm năng, qua các nhân viên
bán hàng gọi điện cho khách hàng, gắn logo trên tất cả các giấy tờ, phong bì giao dịch với
khách hàng, trên các ô tô chuyên dụng và tặng quà khuyễn mãi.
Về con người: đào tạo trên tiêu chuẩn quốc tế, khen thưởng kịp thời
Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG
TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL
2.1. Khái quát về Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel
2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel
Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, tên viết tắt là ViettelPost là doanh nghiệp Bưu
chính đứng thứ hai trên thị trường Bưu chính Việt Nam hiện nay.
Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997, với nhiệm
vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng. Năm 2006, ViettelPost
chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH
nhà nước 1 thành viên Bưu chính Viettel. Năm 2009, ViettelPost chính thức hoạt động với
tư cách Công ty Cổ phần.
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy
chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP BC Viettel.
8
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới bưu cục
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng Tổ chức lao động – ViettelPost)
2.1.4.2. Mạng lưới bưu cục
Mạng lưới của ViettelPost đã có đến 100% các tỉnh, thành phố trên toàn lãnh thổ Việt
Nam và 24/24 tỉnh thành của Campuchia.
(Nguồn: Phòng Tổ chức lao động – ViettelPost)
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel trong
những năm gần đây
9
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel
2.2.1. Đánh giá tổng quan về thị trường BC
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô
Bối cảnh thị trường BC Quốc tế
Ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu đã kéo theo sự sụt giảm về sản
lượng và doanh thu DVBC trên toàn thế giới và chỉ bắt đầu tăng trưởng trở lại tứ quý II
năm 2011.
DVBC thế giới từ nay tới năm 2015 có kết quả khả quan, trong đó doanh thu từ
dịch vụ thư vẫn đóng vai trò nòng cốt, doanh thu dịch vụ bưu kiện tăng nhanh.
Bối cảnh trong nước
Năm 2012, kinh tế thế giới bước đầu có xu hướng phục hồi trở lại. Cùng với đà
tăng trưởng của kinh tế thế giới, kinh tế nước ta cũng có những dấu hiệu phục hồi rõ nét.
Tình hình chính trị xã hội ổn định, môi trường kinh doanh tiếp tục được cải thiện.
Luật Bưu chính đã tạo hành lang pháp lý minh bạch, nâng cao hiệu lực bộ máy quản lý nhà
nước, hiệu lực các công cụ và chính sách quản lý vĩ mô trong kinh doanh phát triển BC Việt
Nam.
DVBC chuyển từ độc quyền sang xu thế cạnh tranh và hàng loạt các công ty BC ra
đời dẫn đến thị trường BC ngày càng bị chia nhỏ, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.2.1.2. Môi trường vi mô
1) Xu hướng thị trường BC
Thị trường trong nước:
- Khách hàng mục tiêu: tập trung vào doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, các tổ chức quốc
tế ở các khu công nghiệp, khu đô thị và thành phố.
- Xu hướng giao dịch: phát triển theo hướng giữa các khách hàng với nhau, giữa doanh
nghiệp và gia đình.
- Xu hướng phát triển dịch vụ: Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ BC, trong đó dịch vụ
CPN vẫn đóng vai trò nòng cốt, dịch vụ thư gửi truyền thống, dịch vụ phát hành báo có xu
hướng giảm, còn dịch vụ chuyển phát BPBK và tài chính BC sẽ tăng.
- Xu hướng thị trường: tập trung khai thác khu vực thành phố, trung tâm tỉnh, thị xã nơi
có nhiều các cơ quan hành chính, doanh nghiệp, khu công nghiệp, khu chế xuất, cơ sở sản
xuất...
- Khoa học công nghệ: đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, CNTT vào điều hành, sản
xuất kinh doanh BC nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí giá sản phẩm, giảm lao
động thủ công và tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thị trường quốc tế:
10
- Toàn cầu hoá, tăng cường liên doanh: các công ty BC trong nước có xu hướng hợp tác
liên doanh liên kết với các công ty BC quốc tế.
- Mở rộng thị trường: các doanh nghiệp BC Việt Nam có xu hướng mở rộng thị trường
ra các nước lân cận theo hình thức hợp tác liên doanh liên kết.
2) Thị phần chuyển phát
Thị phần chuyển phát trong nước
SPT, 2.88%
TTC, 3.32%Khác, 7.28%
VN post, 54.56%
HNC, 5.30%
VTP, 12.09%
EMS, 14.57%
VN post EMS VTP HNC SPT TTC Khác
(Nguồn: http://www.tapchibcvt.gov.vn)
Thị phần chuyển phát quốc tế
(Nguồn: http://www.tapchibcvt.gov.vn)
2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel
2.2.2.1. Đặc điểm về khách hàng
Hiện nay, ViettelPost phân chia khách hàng thành 3 nhóm:
- Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng đầu cuối)
- Khách hàng doanh nghiệp
- Khách hàng là các cơ quan nhà nước
Khác, 6%
DHL, 35%FedEx, 17%
TNT, 20%
VNPOST,
18%VTP, 3%
VNPOST DHL FedEx TNT VTP Khác
11
2.2.2.2. Chính sách về dịch vụ sản phẩm
Hiện nay, ViettelPost đang cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau:
1) Dịch vụ chuyển phát: Dựa vào dịch vụ này, ViettelPost đã phát triển thêm một số dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu cho khách hàng.
2) Dịch vụ phát hành báo chí
3) Dịch vụ bán hàng trực tuyến
4) Các dịch vụ khác
2.2.2.3. Chính sách về quá trình giao tiếp
Nghiên cứu khách hàng: đã được ViettelPost chú trọng. Nguồn thông tin khách hàng
của ViettelPost chủ yếu từ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp thị bán hàng, bưu tá, cộng
tác viên, đại lý Bưu điện…được cập nhật hàng ngày, hàng tuần.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí về
mức doanh thu mà khách hàng mang lại.
Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát và CSKH: Các giao dịch viên, nhân
viên chuyển phát thường xuyên được đào tạo, kiểm tra, đánh giá.
2.2.2.4. Chính sách về chất lượng
- ViettelPost cam kết và thực hiện tốt về thời gian chuyển phát với khách hàng.
- ViettelPost đã hợp lý hóa mạng đường thư cấp I theo hướng tăng cường sử dụng
phương tiện xã hội nhằm giảm chi phí vận chuyển và có thể vận chuyển được liên tục.
- Tiến hành kiện toàn mô hình BC phục vụ nông thôn; bổ sung, xây dựng mới theo
hướng tin học hóa, đơn giản các thủ tục, ấn phẩm; xây dựng và ban hành kịp thời Qui chế
điều hành hoạt động khai thác, vận chuyển; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chuyển phát thư và
báo chí.
- Áp dụng phương pháp là “cầm tay chỉ việc” người đi trước đào tạo người đến sau,
những người giàu kinh nghiệm, thạo nghề đúc rút từ quy trình thực tế c để xây dựng thành
tài liệu, giáo trình phục vụ việc đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các lớp nhân viên kế cận.
2.2.2.5. Chính sách về con người
- Về cơ cấu: ViettelPost hiện nay có 1900 cán bộ nhân viên, trong đó khoảng 17% trình
độ đại học và trên đại học, 30% trình độ cao đẳng trung cấp, còn lại là phổ thông trung học.
- Áp dụng chính sách khoán chi phí, doanh thu, đầu việc, phát triển khách hàng mới...
đối với các chi nhánh, đơn vị trực thuộc.
- Về chính sách: chăm lo xây dựng sự đoàn kết thống nhất, phát huy vai trò lãnh đạo tập
thể đi đôi với phân công cá nhân phụ trách.
- Chú trọng đến công tác sử dụng và phát triển nguồn nhân lực; thu hút lao động có chất
lượng cao; tránh chảy máu chất xám; tổ chức tuyển dụng và đi đào tạo ở nước ngoài tạo
12
nguồn cán bộ kế cận; tự đào tạo đã tạo nên một lớp đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn
vững chắc.
2.2.2.6. Chính sách về khả năng tiếp cận dịch vụ
ViettelPost hiện có cơ sở hạ tầng tại 63/63 tỉnh, thành với mạng lưới thu phát gồm
159 bưu cục trực thuộc, hơn 500 cửa hàng phủ rộng đến 100% quận, huyện, hơn 80% xã,
phường trên toàn quốc (trừ các xã đảo) và 23/23 tỉnh của Campuchia. Hiện tại, ViettelPost
đang sử dụng các phương thức sau đây:
- ViettelPost cung cấp dịch vụ hoàn toàn
- Sử dụng một phần công đoạn của dịch vụ EMS
- Sử dụng dịch vụ CPN của TNT
2.2.2.7. Chính sách về giá cả
- ViettelPost đã sử dụng phương pháp định giá dịch vụ dựa vào chi phí.
- Áp dụng là chính sách dẫn đầu về giá.
2.2.2.8. Chính sách về xúc tiến hỗn hợp
Hệ thống nhận diện thương hiệu: đầu tư đồng loạt bảng hiệu cho tất cả đơn vị trên
toàn quốc, trang phục, xe vận chuyển BC, đồng phục của nhân viên giao dịch, phong bì...
Hoạt động truyền thông, quảng cáo: Thư tiếp thị trực tiếp, thư quảng cáo; quảng
cáo trên poster tại quầy giao dịch, biểu tượng các dịch vụ mới, dịch vụ truyền thông; quảng
cáo trên tờ rơi, ấn phẩm đặt tại các kênh phân phối, xe ôtô đi tuyến đường thư phát tờ rơi.
Quan hệ công chúng: tham gia chương trình “Giải thưởng vì cộng đồng” và cũng
có các hoạt động quảng bá thông tin và hình ảnh là doanh nghiệp chuyển phát duy nhất tại
Việt Nam được cấp phép và mở rộng hoạt động kinh doanh tại nước ngoài.
Khuyến mại: tập trung vào việc xây dựng các chính sách hỗ trợ đơn vị, các chính
sách giảm giá được chuyển thành các mức tỷ lệ ưu đãi cho đơn vị, từ đó mà từng đơn vị xây
dựng chương trình riêng, tùy theo đặc thù vùng miền.
Công tác CSKH
- CSKH trước khi cung cấp, trong khi cung cấp và sau khi cung cấp dịch vụ
- Thiết kế thêm các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn
- Xây dựng và triển khai chương trình CSKH đầu xuân cho trên toàn quốc.
- Duy trì thường xuyên và có hiệu quả đường dây nóng.
2.2.2.9. Chính sách về công nghệ
Ngoài việc đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác vận chuyển, chia chọn bưu phẩm
bưu gửi, ViettelPost còn tiến hành số hóa dịch vụ.
13
2.2.3. Phân tích mô hình SWOT
SWOT
STRENGTHS
ViettelPost hoạt động trong
lĩnh vực được Đảng và Nhà
nước ưu tiên phát triển
Công ty được thừa hưởng
thương hiệu mạnh của Tổng
công ty Viễn thông Viettel.
Thương hiệu ViettelPost đã
được khẳng định trên thị
trường.
Mạng lưới phủ rộng trên 63
tỉnh thành. Phát triển được
gần 500 đại lý thu gom (đại lý
cấp 1) trên toàn quốc
Nhân lực trẻ, năng động, có
trình độ chuyên môn cao
Ứng dụng CNTT để điều
hành sản xuất kinh doanh.
Đã phát triển được dịch vụ
mới như cửa hàng trực tuyến
Mức giá phù hợp so với chất
lượng dịch vụ
WEAKNESSES
Danh mục dịch vụ cung
cấp còn nhiều hạn chế.
Hầu hết các dịch vụ bưu
chính còn dựa nhiều vào
các dịch vụ bưu chính
thông thường, chưa thể
hiện được sự khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh trên
thị trường.
Mức giá chưa linh động,
chưa có chính sách chiết
khấu, giảm giá đối với
khách hàng tổ chức gửi
bưu phẩm – bưu kiện đến
các đơn vị khác mang tính
nội bộ ngành.
Một phần đội ngũ lao
động thuê ngoài, chưa
được đào tạo chính quy.
OPPORTUNITIES
Kinh tế thế giới, Việt Nam phục hồi
và đang trên đà tăng trưởng trở lại.
Dịch vụ chuyển tiền và thương mại
điện tử phát triển.
Bưu chính thế giới tăng trưởng 3 –
4% trong năm 2011.
Nhu cầu tiêu dùng tăng 10-12%.
Thị trường nội địa còn nhiều tiềm
năng
Nhà nước có chính sách đẩy mạnh
phát triển CNTT&TT đến 2020
Xuất khẩu tăng 10% so với năm
2010
S+O
Khai th
Tiếp cận và triển khai dịch vụ
chuyển tiền, thương mại điện
tử.
Tăng cường hợp tác quốc tế.
Mở rộng mạng lưới trong
nước và hướng ra các nước
lân cận.
W+O
Đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ
Đẩy mạnh hoạt động
Marketing
Xây dựng chính sách giá
linh động hơn, phù hợp
với nhiều đối tượng khách
hàng
14
THREATS
Nhiều doanh nghiệp bưu chính
thành lập, cạnh tranh ngày càng
gay gắt.
Giá nhiên liệu tăng cao.
Thiên tai, lũ lụt.
S+T
Nâng cao chất lượng dịch vụ
tế
Phát triển đa dịch vụ.
W+T
2.2.4. Phân tích cạnh tranh trên thị trường của Tổng Công ty CP BC Viettel
2.2.4.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
1) Tổng Công ty bưu điện Việt Nam (VNPost)
VNPost là một doanh nghiệp mạnh được hỗ trợ lớn từ Tập đoàn vì vậy có nhiều lợi
thế trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh. Có quy mô lớn nhất, kinh nghiệm lâu năm, đội
ngũ nhân viên đông đảo được đào tạo bài bản, có trang thiết bị hiện đại và phương tiện vận
chuyển chuyên dùng, chiếm thị phần chủ đạo tại Việt Nam.
2) Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT)
SPT là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mạng lưới hẹp chủ yếu tập trung tại các
thành phố lớn, đội ngũ nhân viên ít, được đào tạo cơ bản hàm lượng chất xám cao, bộ máy
quản lý gọn nhẹ, linh hoạt.
3) Công ty chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC)
TTC là doanh nghiệp có mạng lưới khá rộng, đội ngũ nhân viên trẻ xông xáo và năng
động, chính sách giá cưới linh hoạt nhưng tốn nhiều chi phí tiếp thị quảng cáo.
4) Các doanh nghiệp chuyển phát tư nhân khác.
2.2.4.2. Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong thời gian tới, ngoài các doanh nghiệp vận tải đang kinh doanh dịch vụ, sẽ còn
các doanh nghiệp khác tham gia vào thị trường dịch vụ CPN.
2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP BC
Viettel
2.3.1. Sự thay đổi của môi trường vĩ mô
2.3.1.1. Sự thay đổi của môi trường kinh tế
Việc Việt Nam gia nhập WTO đem lại cho các doanh nghiệp BC nói chung và
ViettelPost nói riêng nhiều cơ hội và thách thức.
15
- Cơ hội: được tiếp cận với các nguồn vốn đầu tư, kỹ thuật, công nghệ và kinh nghiệm
quản lý mới, có điều kiện hiện đại hóa mạng lưới, mở rộng dịch vụ, đào tạo nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ đầu đàn…
- Thách thức: Tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt, thị phần và giá cước
ngày một giảm ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của Tổng công ty.
Ảnh hưởng suy thoái kinh tế thế giới
Suy thoái kinh tế thế giới dẫn đến sự giao dịch giữa các doanh nghiệp, giữa doanh
nghiệp và khách hàng giảm mạnh, dẫn đến nhu cầu chuyển phát cũng giảm theo.
2.3.1.2. Sự phát triển của công nghệ
Khách hàng luôn mong muốn có được thông tin trong thời gian nhanh nhất, đây là
một trong những thách thức lớn đối với lĩnh vực BC. Ngoài ra, công nghệ phát triển cũng
mang lại nhiều dịch vụ lai ghép cho BC. Mặt trái của vấn đề này là thị phần của thư tín BC
truyền thống sẽ giảm đáng kể.
2.3.1.3. Môi trường chính trị pháp luật
Trong những năm qua, Chính phủ và Bộ thông tin Truyền thông đã thông qua nhiều
Thông tư, quy chế liên quan đến hoạt động kinh doanh DVBC, đồng thời sửa đổi các văn
bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới.
2.3.1.4. Môi trường văn hóa xã hội
Hiện nay khách hàng đã có thể kiểm soát mọi quá trình cung ứng dịch vụ thông qua
mạng Internet. Điều này đã tạo nền tảng để phát triển DVBC trên cơ sở công nghệ viễn
thông, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
2.3.2. Môi trường vi mô
2.3.2.1. Các nhà cung ứng
Sự tăng giá nhiên liệu trong thời gian gần đây gây khó khăn cho ViettelPost.
2.3.2.2. Áp lực từ phía khách hàng
Khách hàng đòi hỏi nhà khai thác phải cung cấp dịch vụ BCVT ngày càng có giá
cước rẻ hơn nhưng chất lượng lại phải tốt hơn, mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng hơn. Nhu
cầu của khách hàng đối với những dịch vụ CPN ngày càng tăng cao.
2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh
CPN
như DHL-VNPT Express, TNT Viettrans
Express,…
2.3.2.4. Áp lực từ các sản phẩm thay thế
16
Với sự phát triển vượt bậc về công nghệ, các nhà khoa học đã phát minh ra rất nhiều
loại hình dịch vụ thay thế có khả năng cạnh tranh với DVBC hiện tại do ViettelPost cung
cấp.
2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty CP BC Viettel
2.4.1. Những thành tựu đã đạt được
Về giá cước
- Đã chủ động trong việc đề xuất và xử lý các vấn đề về giá cước các DVBC, linh hoạt
trước sự biến động của thị trường.
- Quản lý bằng khung cước.
- Giá cước chuyển phát của ViettelPost trên thị trường trong nước khá thấp so với các
đối thủ cạnh tranh khác.
Về sản phẩm dịch vụ:
Về dịch vụ chuyển phát, ViettelPost đã có rất nhiều những sản phẩm khác nhau,
nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Một sự khác biệt của ViettelPost là đã xây dựng được cửa hàng trực tuyến, cung cấp
văn phòng phẩm và quà Noel, quà Tết ngay trên website của mình.
Về quá trình giao tiếp
- ViettelPost đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng khá toàn diện, quản lý khách
hàng theo cơ sở phân cấp quản lý.
- Nhân viên giao dịch, chuyển phát của ViettelPost thường xuyên được đào tạo và đánh
giá kiểm tra, có thái độ làm việc thân thiện và chuyên nghiệp.
Về chất lượng
ViettelPost đã đảm bảo được thời gian vận chuyển theo cam kết với khách hàng.
Về con người
ViettelPost đã xây dựng cho mình một đội ngũ CBCNV có trình độ cao, hoạt động
hiệu quả và chuyên nghiệp mà ít doanh nghiệp BC nào làm được. Ngoài các chính sách
tuyển dụng, lương thưởng, chế độ đãi ngộ, ViettelPost cũng có chiến lược đúng đắn về công
tác đào tạo đội ngũ kế cận, then chốt trong Tổng công ty ngay từ đầu.
Về khả năng tiếp cận dịch vụ
ViettelPost đã xây dựng được cơ sở hạ tầng rộng khắp 63/63 tỉnh thành Việt Nam, và
23/23 tỉnh của Campuchia.
Về xúc tiến hỗn hợp
- Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu đồng nhất từ hình ảnh đồng phục,
logo, xe vận chuyển tới bao bì, phong bì chuyển phát.
- Hoạt động quảng cáo, khuyến mại và phát triển thương hiệu đã được triển khai
nhanh và mạnh hơn trước.
- Công tác CSKH đã được chú trọng và thực hiện có hiệu quả.
17
2.4.2. Những điểm còn tồn tại
Về giá cả: Giá cả chưa linh hoạt với từng nhóm đối tượng khác nhau
Sản phẩm:
- Các dịch vụ hầu như không có gì mới, chưa tạo được sự khác biệt so với các đối thủ
cạnh tranh để thu hút khách hàng.
- Không có dịch vụ liên quan tới tài chính Bưu điện.
Về quá trình giao tiếp
- Chưa có nhóm cán bộ chuyên trách trong công tác chăm sóc một hay một nhóm
khách hàng đặc biệt.
- Chưa có chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giá
cả…
Về con người
Nhân lực đầu vào của ViettelPost đa phần là lao động phổ thông, chưa hiểu gì về
ngành BC nên Tổng công ty phải tự lo tổ chức đào tạo cho nhân viên trong doanh nghiệp
nên tốn nhiều thời gian và chi phí.
Về khả năng tiếp cận dịch vụ: Mọi giao dịch chuyển phát hiện tại của ViettelPost
hầu thực hiện giao dịch trực tiếp giữa giao dịch viên, nhân viên giao nhận với khách hàng
nên khó đánh giá và đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
Về xúc tiến hỗn hợp
- Công tác truyền thông chưa mang lại hiệu quả, chưa xây dựng được một kế hoạch
tổng thể nhằm định vị thương hiệu ViettelPost trên thị trường.
- Công ty chưa có sự phân loại, ưu đãi cho các đối tượng khách hàng riêng biệt, việc
ứng xử và CSKH hiện nay vẫn sử dụng một chính sách chung.
Về công nghệ: ViettelPost đã ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trình cung cấp
dịch vụ nhưng chưa nhiều.
2.5. Nguyên nhân
2.5.1. Nguyên nhân khách quan
- Hoạt động cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày một gay gắt.
- Sự suy giảm kinh tế trong nước và thế giới, thu nhập của người dân giảm làm giảm nhu
cầu sử dụng DVBC.
- Các cơ sở đào tạo nhân lực chuyên về BC còn ít và chủ yếu phục vụ cho VNPT.
- Sự không đồng nhất về BPBK, phong bì và chuẩn hóa mã bưu điện nên ViettelPost
không thể áp dụng được các thiết bị công nghệ hiện đại.
18
2.5.2. Nguyên nhân chủ quan
- ViettelPost chưa có chuyên viên giỏi về truyền thông, kinh phí dành cho truyền thông
còn thấp. Quảng cáo trên các kênh truyền thông còn hạn chế. Lực lượng kinh doanh thiếu
cách thức Marketing thực tế tại thị trường chuyển phát.
- ViettelPost chưa linh hoạt trong việc điều chính giá cước và công tác khuyến mại phần
nào đã làm giảm năng lực cạnh tranh về dịch vụ.
Chƣơng III - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL
3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Tổng Công ty CP BC Viettel
3.1.1. Quan điểm của Tổng Công ty CP BC Viettel
3.1.2. Mục tiêu của Tổng Công ty CP BC Viettel
3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing của Tổng Công ty
CP BC Viettel
3.2.1. Giải pháp về thị trường
Xâm nhập thị trường
- Tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố và hoàn thiện kênh bán hàng,
CSKH, đảm bảo chất lượng dịch vụ để thu hút và thay đổi suy nghĩ của khách hàng.
- Liên kết với các doanh nghiệp TMĐT để thực hiện công tác vận chuyển hàng hóa.
Hoàn thiện hệ thống bán lẻ: Hạn chế các bưu cục, gia tăng các máy bán hàng tự động
nhằm giảm chi phí mạng lưới và tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Mở rộng thị trường: Nghiên cứu, mở rộng thị trường ra nước ngoài.
3.2.2. Giải pháp về sản phẩm
Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ
Không ngừng nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm của những quốc gia khác để đa dạng
hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và đón bắt được các nhu cầu
tiêu dùng trong tương lai. Ví dụ ViettelPost có thể đưa vào dịch vụ tư vấn và cung cấp các
dịch vụ du học, du lịch như hộ chiếu, tiền tệ và bảo hiểm du lịch… Ngoài ra, ViettelPost
cũng có thể liên hệ với các đơn vị nhà nước để phát triển dịch vụ chuyển phát chứng minh
thư, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe, sổ đỏ, công chứng giấy tờ
3.2.3. Giải pháp về quá trình giao tiếp
ViettelPost có thể ký thỏa thuận với các ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam để
phát triển các sản phẩm tài chính và công nghệ thanh toán trên toàn bộ các bưu cục của
ViettelPost.
3.2.4. Giải pháp về chất lượng
ViettelPost cần đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ví dụ:
19
Nâng cao chất lượng sản phẩm mà dịch vụ mua hàng trực tuyến cung cấp
Cắt giảm thời gian nhận, gửi thư, bưu phẩm
Đảm bảo an toàn của thư và BPBK
Đầu tư trang thiết bị hiện đại như: Các thiết bị quét mã vạch không dây tại bưu cục,
trung tâm khai thác hoặc cho nhân viên bưu tá; hệ thống bán hàng tự động như bán tem, bưu
thiếp, báo, tạp chí…; hệ thống chia chọn thư, bưu phẩm, bưu kiện tự động, phương tiện vận
chuyển.
Phát triển, đẩy mạnh chuyển giao công nghệ hiện đại tiên tiến: ViettelPost nên học
hỏi các công nghệ hiện đai của nước ngoài để áp dụng vào bản thân doanh nghiệp, ví du như
sử dụng điện toán di động.
3.2.5. Giải pháp về con người
ViettelPost cần chú trọng nâng cao hiệu quả SXKD của lực lượng lao động như sau:
- Tuyển dụng nhân viên chuyên trách về truyền thông
- Kiện toàn đội ngũ và tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo uy tín trong
nước và quốc tế, đảm bảo đáp ứng yêu cầu đào tạo nhân lực có chất lượng.
- Quy hoạch và tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ nghiên cứu, quản lý tiếp cận,
học hỏi, hợp tác làm việc với các đối tác, những thành tựu khoa học công nghệ mới.
- Hoàn thiện cơ chế phân phối thu nhập và các cơ chế tạo động lực cho người lao
động. Đồng thời thực hiện chế độ đãi ngộ tương xứng với khả năng đóng góp của người lao
động.
3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận dịch vụ
- Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm,
cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các
thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các
đại lý và các điểm bán lẻ, tạo động lực trong kinh doanh.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đại lý, các điểm bán lẻ; tránh
tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt.
- Cần xã hội hoá kênh phân phối nghĩa là thu hút mọi tổ chức, cá nhân có khả năng
cung cấp dịch vụ cùng tham gia vào công tác này theo hợp đồng dân sự.
- Ban hành cơ chế và điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên.
3.2.7. Giải pháp về giá cả
Chính sách giá cước cần thực hiện theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách
hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và tập trung mở rộng khách hàng lớp dưới,
bao gồm các chính sách như:
- Đa dạng hoá các gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của họ, thể hiện tư duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng.
20
- Tập trung thực hiện các chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành,
khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Đối với các dịch vụ mới có thể cho
dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng.
- Chính sách giá cước vừa linh hoạt theo biến động của thị trường. Chính sách giá
cước vừa theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp về thông tin cho
khách hàng.
- Có chính sách giảm giá cước cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như học sinh,
sinh viên, khách hàng thuộc khu vực nông thôn…
- Có chính sách tính giá linh hoạt, chiết khấu cho các khách hàng lớn, các đại lý hoạt
động có hiệu quả.
3.2.8. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mại
- Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của
công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chế độ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên.
- Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin có ảnh hưởng mạnh
như phát thanh, truyền hình… Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất
quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu.
- Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ giao dịch viên là những người tiếp xúc với
khách hàng
- Đối với hoạt động khuyến mãi: áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi.
Dùng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu: áp dụng chế độ tự động cập nhật kết
quả chuyển phát lên mạng xã hội mỗi khi hàng hóa được đưa tới tay khách hàng thành công.
Nâng cao chất lượng công tác CSKH
- Tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, trong đó cần đặc biệt chú trọng
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng hệ thống phần mềm, dữ liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ
trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng của khách hàng...
- Tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại của ViettelPost cần theo hướng tăng cường nhân lực
trong lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng.
- Tổ chức hoàn thiện bộ máy, qui trình CSKH theo hướng phân vùng, phân loại
khách.
3.2. Một số kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
Hoàn thiện, phổ biến và đưa vào sử dụng hệ thống mã địa chỉ BC
Quy định chuẩn trong phong bì, bao bì BPBK
Gia tăng các cơ sở đào tạo chuyên ngành về BC
21
KẾT LUẬN
Với kết cấu gồm 3 chương, luận văn đã đề cập tới một số nội dung chung nhất về
Marketing dịch vụ; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của ViettelPost;
đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing cho ViettelPost.
Với mục tiêu đã đặt ra, đề tài đã giải quyết được một số vấn đề sau:
1. Hệ thống được một số vấn đề về Marketing, dịch vụ và nội dung hoạt động
Marketing trong các doanh nghiệp dịch vụ. Trong xu thể hội nhập kinh tế quốc tế, đẩy mạnh
hoạt động Marketing là chìa khóa cho sự thành công của các doanh nghiệp BC nói chung và
ViettelPost nói riêng.
2. Đánh giá được thực trạng hoạt động Marketing của ViettelPost, từ đó áp dụng cơ
sở lý luận và thực tiễn đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
tại đơn vị. Là một trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BC, trước sự cạnh tranh gay gắt
của các doanh nghiệp Bưu chính khác như Tổng Công ty bưu điện Việt Nam, Công ty CP
CPN Hợp nhất, Công ty CP dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn … ViettelPost phải
không ngừng đẩy mạnh hiệu quả hoạt động Marketing của mình để nâng cao năng lực cạnh
tranh so với các đối thủ.
3. Để không ngừng đẩy mạnh hoạt động Marketing trong việc cung cấp các dịch vụ
bưu chính, ViettelPost cần tập trung vào các giải pháp:
- Xâm nhập vào thị trường hiện tại và mở rộng thị trường ra các nước láng giềng, đặc
biệt là các nước mà Viettel Telecom đã thâm nhập thành công
- Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện hệ thống bán lẻ nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm mà dịch vụ mua hàng trực tuyến cung cấp; cắt giảm
thời gian nhận, gửi thư, bưu phẩm; đảm bảo an toàn của thư và BPBK và đầu tư nâng cấp
phương tiện vận chuyển chuyên ngành để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng
- Tuyển dụng nhân viên chuyên trách về truyền thông. Kiện toàn đội ngũ và tăng cường
liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo uy tín trong nước và quốc tế, đảm bảo đáp ứng yêu
cầu đào tạo nhân lực có chất lượng cao cho ViettelPost. Sử dụng và đào tạo nguồn nhân lực
trong đó chú trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao ở các cấp quản lý, các cơ sở
đào tạo nghiên cứu, các lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn. Đồng thời thực hiện chế độ đãi ngộ
tương xứng với khả năng đóng góp của người lao động, tạo cơ hội thăng tiến, khuyến khích
cải tiến phương pháp lao động, phát huy sáng kiến, nâng cao tinh thần tự giác tự chủ trong
hoạt động công tác.
- Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm,
cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các
thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các
22
đại lý và các điểm bán lẻ, tạo động lực trong kinh doanh. Thường xuyên kiểm tra, giám sát
hoạt động của các đại lý, các điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục
vụ khách hàng không tốt.
- Song song với lộ trình giảm cước, ViettelPost cần liên tục thực hiện đa dạng hoá các
gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, thể hiện tư
duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng. Tập trung thực hiện các chính sách giá phù hợp
để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Có
chính sách tính giá linh hoạt, chiết khấu cho các khách hàng lớn, các đại lý hoạt động có
hiệu quả.
- Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của
công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chế độ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên
giao dịch trong hoạt động quảng cáo. Dùng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu và nâng
cao chất lượng công tác CSKH
Tuy nhiên, về tương lai lâu dài, dưới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ViettelPost
phải không ngừng nghiên cứu thị trường, thực hiện các bước đi tắt đón đầu trong hoạt động
Marketing, duy trì những nét đẹp trong văn hoá doanh nghiệp, xây dựng kế hoạch về phát
triển các sản phẩm/dịch vụ, cũng như việc thay đổi giá cước, không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị trí của doanh
nghiệp trên thị trường BC trong nước và quốc tế.
Qua quá trình thực hiện đề tài này, em đã có cơ hội tìm hiểu và vận dụng các lý luận
quản trị kinh doanh đã được học vào giải quyết một số vấn đề vừa có tính lý luận vừa có
tính thực tiễn, đó là giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing tại một doanh nghiệp Bưu
chính. Trong khuôn khổ của một đề tài luận văn tôt nghiệp, mặc dù bản thân đã có nhiều cố
gắng nghiên cứu, thu thập và phân tích các dữ liệu, song kiến thức và kinh nghiệm về hoạt
động kinh doanh còn hạn chế, đề tài chắc chắn còn nhiều thiết sót. Em rất mong nhận được
ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn và có thể áp dụng
vào thực tiễn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía Tổng Công ty CP
Bưu chính Viettel và sự giúp đỡ sự tạo điều kiện thuận lợi của thầy giáo TS. Nguyễn
Thƣợng Thái đã giúp em hoàn thành bản luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đinh Văn Ân (2004), Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO trong một số lĩnh vực
dịch vụ. NXB Văn hóa – Thông tin, Hà Nội
[2] GS.TS Bùi Xuân Phong (2006) – Quản trị kinh doanh Bưu chính trong hội nhập kinh tế
quốc tế. NXB Bưu điện
23
[3] TS Nguyễn Thượng Thái (2006) – Giáo trình marketing dịch vụ. NXB Bưu điện
[4] TS Nguyễn Thượng Thái (2008) – Giáo trình marketing cơ bản. NXB Bưu điện
[5] Bảng giá cước của các doanh nghiệp:
- Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện (http://www.ems.com.vn)
- Công ty CP Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài (http://www.netco.com.vn)
- Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Chuyển phát nhanh TNT (http://www.tnt.com)
- Công ty Chuyển phát 24.7 (http://247post.vn)
- Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (http://www.spt.vn)
- Tập đoàn Hợp nhất Việt Nam (http://www.hopnhat.vn/web/guest)
- Công ty chuyển phát nhanh Tín Thành (http://ttcvina.com/ttc)
[6] Bộ Bưu chính Viễn thông (2003), Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông. NXB Bưu điện, Hà
Nội
[7] Luật Bưu chính (2010). NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội
[8] Quân đội nhân dân Việt Nam (2009), Lịch sử Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel
(1989-2009), NXB Quân đội nhân dân
[9] Tổng Công ty Bưu chính Viettel, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh 2009-2011
[10] Tạp chí Bưu chính Viễn thông T3/2012, 12/2011, 7/2011, 5/2011, 1/2011.
[11] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999), Giáo trình quản trị Marketing. NXB Thống
kê.
[12] Các trang Web: www.ictnews.vn;
www.tapchibcvt.gov.vn
www.ptit.edu.vn;
www.ViettelPost.vn
www.mic.gov.vn
