บทท 1ความรเบองตนเกยวกบจตวทยา

จตวทยา เปนทงศาสตรและศลปในการทำาความเขาใจมนษย การเรยนร ศาสตรดานจตวทยา จะชวยใหเขาใจพฤตกรรมมนษยมากขน ทำาใหผศกษาเกดความเขาใจทงพฤตกรรมของตนเองและพฤตกรรมของผอน ในงานบรการจำาเปนอยางยงทผใหบรการจะตองมความเขาใจในบทบาท หนาท และการกระทำาของตนเอง รวมทงมความเขาใจผรบบรการในระดบหนง จงจำาเปนอยางยงทผใหบรการไดศกษาและเขาใจ ศาสตรดานจตวทยา

ความหมายของจตวทยาคำาวา Psychology ทมความหมายวา จตวทยา มาจากรากศพทภาษา

กรก 2 คำา คอ Psyche หมายถงวญญาณ (Soul) กบ (Logos) หมายถง วทยาการหรอการศกษา (Study) ดงนน หากใหความหมายตามนยามดงเดม จตวทยาจงหมายถง การศกษาเกยวกบจตหรอวญญาณ ( Study of mind หรอ Study of soul ) ตอมา มการศกษาพฤตกรรมของมนษยในเชงวทยาศาสตรกนมากขน

ความสำาคญของจตวทยา1) จตวทยาทำาใหเกดความรความเขาใจเกยวกบธรรมชาตของมนษย

เชน ความตองการ การแกปญหา การปรบตว อารมณและความรสกในสถานการณตางๆ

2) จตวทยาชวยในการแกปญหาทางจต รจกวธรกษาสขภาพจตไดด สามารถเอาชนะปมดอยตางๆ รวธแกปญหาและปรบตวอยางเหมาะสม ขจดความขดแยงในใจไดและความวตกกงวลได

3) จตวทยาสามารถทำาใหเกดความเขาใจ เกดการตดสนใจ และมมนษยสมพนธทดกบบคคลในสงคม

4) จตวทยาชวยในการวางแผนการใชชวตไดอยางเหมาะสม

แนวคดทางจตวทยา

ในการศกษาดานจตวทยาของนกจตวทยาในกลมตาง ๆ จะชวยใหเราเขาใจพฤตกรรมมนษยและสามารถมองพฤตกรรมมนษยไดหลายทศนะตามแนวคดหลกของแตละกลม แนวคดทางจตวทยา สามารถแบงเปนกลมใหญ ๆ ได 6 กลม ดงน

1)แนวทศนะของกลมจตวทยาโครงสรางนยม (Structuralism)

กลมนมความเชอวาจตมองคประกอบเปน 2 สวน คอ กายกบจต ทงสองสวนทำางานสมพนธกน จตควบคมการทำางานของกาย การทำางานของกายเกดเปนพฤตกรรม กลมนมงศกษา องคประกอบและการทำางานของจต อยางไร“ ”กตาม แนวคดของกลมจตวทยาโครงสรางนยมกไดรบการโจมตมากในวธการทใชศกษา แมวากลมโครงสรางนยมจะยนยนในความเปนวทยาศาสตรของตน แตวธการศกษาทเรยก

วา การตรวจสอบตนเอง (Introspection) กยงดไมนาเชอถอนก

2)แนวทศนะของกลมจตวทยาหนาทนยม (Functionalism) กลมหนาทนยมสนใจทจะศกษาเกยวกบโครงสราง

ของจตเชนเดยวกบกลมโครงสรางนยม แตนกจตวทยากลมนใหความสำาคญกบการทำางานของจตวามหนาทอยางไร และมกระบวนการอยางไร ทจะสงผลตอการแสดงออกของบคคล จะทำาใหเกดประโยชนมากกวาการศกษาเฉพาะโครงสรางของพฤตกรรมภายในเทานน และกลมนมงศกษาสงทชวยใหมนษยปรบตนตอสงแวดลอมหรอแกปญหาไดด และเนนการศกษาเกยวกบกระบวนการเรยนรของมนษยดวย

3)แนวทศนะของกลมจตวทยาจตวเคราะห (Psychoanalysis)

แนวคดของกลมจตวเคราะหนชวยใหเหนความผดปกตของพฤตกรรม เขาใจผมปญหา เปนแนวทางในการบำาบดรกษาความผดปกต และอาจชวยใหระวงตวเองมใหจตของตนผดปกตไปได โดย จตของคนเราแบงเปน 3 สวน คอ

3.1) จตสำานก (conscious mind) เปนสภาวะปกตของบคคลในการดำารงชวต รตววาทำาอะไร เปนใครและอยทไหน ซงกคอสภาพทบคคลรตววาแสดงพฤตกรรมอะไรออกไปและแสดงออกไปตามหลกเหตผล หรอแสดงตามแรงผลกดนจากภายนอก

3.2) จตกงรสำานก (preconscious mind) เปนจตทเกบสะสมขอมลประสบการณมากมาย มไดรตวในขณะนน

แตพรอมทจะดงเขามาอยในระดบจตสำานก อาจจะเปนรปแบบของความจำากได

3.3) จตไรสำานก (unconscious mind) เปนสวนของพฤตกรรมภายในทเจาตวไมรสกตวเลย อาจเนองมาจากเจาตวพยายามเกบกดไว อาจสะทอนออกมาในรปของความฝนหรอการละเมอ

อยางไรกตามแนวคดของฟรอยไดรบการวพากษวจารณวามองโลกในแงราย เนนในเรองของแรงขบทางเพศมากจนเกนไป

4)แนวทศนะของกลมจตวทยาพฤตกรรมนยม (Behaviorism)

นกจตวทยาในกลมพฤตกรรมนยมเนนศกษาเฉพาะพฤตกรรมทสงเกตไดอยางชดเจน ซงไดแก พฤตกรรมภายนอก โดยเชอวาเราจะทราบถงเรองราวของจตกโดยศกษาจากพฤตกรรมทแสดงออก จดเปนกลมทอธบายพฤตกรรมซงมงทำาความเขาใจบคคลจากสงทเปนรปธรรม ผลงานของนกจตวทยาในกลมนสวนใหญเปนเรองของทฤษฎการเรยนร ซงนำาไปใชมากในการปรบพฤตกรรม

อยางไรกตาม แนวคดของกลมพฤตกรรมนยม กไดรบการวจารณวาเหนมนษยเปนเครองจกรมากเกนไป เพราะจะจดกระทำากบมนษยในลกษณะใดกได เพราะมนษยมความรสกนกคด ไมไดคำานงถงความแตกตางระหวางบคคล

5)แนวทศนะของกลมจตวทยาเกสตลท (Gestalt Psychology)

แนวความคดของกลมเกสตลท ใหความสำาคญกบการศกษาพฤตกรรมโดยสวนรวมทงหมด จะแยกศกษาทละสวนไมได เชอวาบคคลจะแสดงพฤตกรรมใด ๆ ออกมายอมเกดจากคณสมบตโดยสวนรวมของบคคลนน ซงประกอบไปดวยความร ความคด ทกษะ ทศนคต ฯลฯ ไมไดเกดจากคณสมบตใดเพยงอยางเดยว กลมนไดชออกชอหนงวา ปญญานยม (cognitivism) เนองจากเหนวาการศกษาพฤตกรรมตองศกษาจากกระบวนรบรและการคดในสมองซงเปนตวสงการใหเกดพฤตกรรม

6)แนวทศนะของกลมจตวทยามนษยนยม (Humanism) ความเชอเบองตนของกลมจตวทยามนษยนยม (เตมศกด คทวณช, 2550) คอ ความเชอทวามนษยมจตใจ ตองการความรก ความอบอน ความเขาใจ ทงยงมขดความสามารถเฉพาะตว ไมใชจะกำาหนดใหเปนอะไรกไดตามใจชอบของคนอน ซงตรงขามกบแนวคดของกลมพฤตกรรมทเหนวาเราสามารถกำาหนดพฤตกรรมของมนษยดวยกนได

แนวคดจากกลมมนษยนยมทอาจนำาไปใชเพอการพฒนาพฤตกรรม คอ การเนนใหบคคลไดมเสรภาพ เลอกวถชวตตามความตองการและความสนใจ ใหเสรภาพในการคด การทำาเนนความแตกตางระหวางบคคล เนนใหบคคลมองบวกในตน ยอมรบตนเอง และนำาสวนดในตนเองมาใชประโยชนใหเตมท รกศกดศรความเปนมนษยของตนเอง สรางสรรคสงดใหตนเอง ทำาใหมองคนอนในแงบวก ยอมรบคนอนและสรางสรรคสงดงามใหแกผอนและสงคม

จากทฤษฎหลกทง 6 ทฤษฎทกลาวมาจะเหนวาแตละทฤษฎมจดเนนตางกน มองลกษณะของปจเจกบคคลตางกน

และมองสาเหตพฤตกรรมมนษยตางกน แตทงนมไดหมายถงความขดแยงหรอความสบสน ตรงกนขามทฤษฎทงหมดตางชวยเสรมกนและกนในการทจะมองพฤตกรรมมนษยไดสมบรณขน

ประโยชนของการศกษาจตวทยา1) ทำาใหผศกษาเขาใจพฤตกรรมและพฒนาการของมนษย2) ทำาใหผศกษาเขาใจและรพนฐานทางสรรวทยาทเกยวของกบพฤตกรรมของมนษย3) ทำาใหผศกษาเขาใจการรบสมผสและการรบร 4) ทำาใหผศกษาเขาใจทฤษฎทเกยวของกบแรงจงใจ5) ทำาใหผศกษาเขาใจสงสำาคญทเกยวกบกระบวนการเรยนรและการถายโยงการเรยนร6) ทำาใหผศกษาเขาใจเชาวนปญญาและตวแปรทมอทธพลตอเชาวปญญาของมนษยแตละบคคล7) ทำาใหผศกษาเขาใจวธการประเมนและวดบคลกภาพไดและแนวทางในการปรบปรงบคลกภาพของตนเอง8) ทำาใหผศกษาเขาใจความหมายของสขภาพจตและสาเหตทกอใหเกดปญหาตอสขภาพจต9) ทำาใหผศกษามวธในการปรบตว มกลวธานในการปองกนตนเอง10) ทำาใหผศกษารบรพฤตกรรมทางสงคม (Social Perception) และนำาความรไปประยกต ใชได

เอกสารอางอง

วไลวรรณ ศรสงคราม และคณะ. จตวทยาทวไป. กรงเทพฯ : ทรปเพล กรป, 2549.

สภททา ปณฑะแพทย และคณะ. พฤตกรรมกบการพฒนาตน. กรงเทพฯ : สถาบนราชภฏสวนสนนทา, 2543.

Mangal, S.K. General Psychology. New Delhi : Thirteenth reprint, 2005.

Allen, R. and Santrock, J.W. Psychology : The Contexts of Behavior. United State of America : Wm. C. Brown Communication,1993.

บทท 2หลกการบรการในอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ

การบรการถอเปนอตสาหกรรมหนงททำารายไดใหแกประเทศไทยเปนจำานวนมาก การดำาเนนธรกจทเกยวของกบการทองเทยวจำาเปนจะตองมอตสาหกรรมทเกยวของกบการบรการเขามามบทบาทในทกวงการ โดยเฉพาะอยางยงธรกจการบรการตอลกคา เชนสายการบน โรงแรม

ความหมายของการบรการการบรการหมายถง การตดตอสมพนธระหวางผใหบรการและผรบ

บรการ โดยผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผรบบรการอยางเปนทนาพงพอใจมากทสด อนเปนสงแรงจงใจใหกลบมาใชบรการอก

อตสาหกรรมบรการนนถอวา การใหบรการคอตวสนคา และเปนพนฐานเบองตนของการแขงขน บรษทใดกตามทเสนอสนคาใหบรการทดทสดแกลกคา

คณลกษณะของผใหบรการทดบคลกภาพของพนกงานบรการนนเปนสวนทชวยใหการบรการประสบความสำาเรจ สมชาต กจยรรยง(2544, หนา 43) ไดกลาวถงบคลกภาพทดของนกบรการ ดงน

1. อธยาศยด สภาพออนโยน รจกเคารพและเกรงใจ2. มความจรงใจตอผรวมงานและใหความรวมมอในการทำางานอยางเตมใจ3. มความคดรเรมทดในการสรางสรรคงานใหม มความกระตอรอรน4. มความซอสตยตองานและนายจาง ทำาใหนายจางเกดความเชอมน5. ยอมรบความคดเหนของบคคลอนและยนดตอบขอซกถามแกผรวมงานทมความของใจ6. รจกพจารณาตนเองวามความสามารถอยางไร 7. การศกษาด เฉลยวฉลาด8. เชอมนในตนเอง9. มสวนรวมในกจกรรมขององคการและของสงคม10. มความเพยรพยายาม มความรบผดชอบ11. มความกลา12. มความตนตวและความรอบรสถานการณรอบดานอยตลอดเวลา

13. มความสามารถในการปรบตว ปรบอารมณ14. มความสามารถในการสอสาร15. มอารมณขน16. มความสามารถทางดานกฬา17. มสถานะทางเศรษฐกจ และสงคมด18. มความมงมนทสรางผลงานและมาตรฐานในการทำางาน19. เปนผมมนษยสมพนธด20. มความสามารถในการจดการและตดสนใจไดด21. มเหตผล ฟงความคดเหนของผอนและลกนอง22. เปนผสงเสรมใหผใตบงคบบญชากาวหนา23. เปนผมความยตธรรม24. มความเสยสละสง25. มพรหมวหาร 4 ในการทำางาน26. ไมเครงระเบยบเกนไป27. มใจคอหนกแนน สขม รอบคอบ ไมหเบา28. มความจรงใจ เปดเผย เปนคนตรง29. มเทคนคในการยกยองชมเชย30. เขากบคนไดทกกลม ทกสงคม31. มความสามารถในการประเมนผลได 32. มความสามารถคดเลอกและพฒนาผใตบงคบบญชา33. มความสามารถสรางความสามคคได34. มความเหนอกเหนใจผอน35. มความซอสตย จงรกภกด

คณลกษณะดงกลาวมาขางตนยอมจะมมากนอยตามแตละบคคลทจะศกษาพฒนาตนเองใหสามารถกระทำาในสงตางๆเหลานได นอกจากคณลกษณะทดแลวเราควรศกษาคณลกษณะทควรหลกเลยงไวดงน

คณลกษณะทควรหลกเลยงของพนกงานบรการ (สมต สชฌกร, 2546,หนา 197)

1. กลวความลมเหลว

2. มความรสกไมมนคงในการทำางาน

3. เปนผยดตดกบของเกา ไมยอมรบของใหม

4. เปนผไมหาประสบการณในการทำางาน

5. เปนผขาดขาวสารทนสมย

6. เปนผขาดทกษะในการตดสนใจ

7.เปนคนเจาอารมณ และใชแตอารมณ

8. เปนผหวงอำานาจ และหลงอำานาจ

9. มปมดอย

10. หเบา หลงเชองมงายโดยไมมเหตผล

11. ขาดความยตธรรม

12.ชอบวจารณผอนในทางทไมด

13. ชอบใชอำานาจเผดจการ

14. ชอบออกคำาสงคลมเครอ ไมชดเจน

15. ชอบเอารดเอาเปรยบผอน

16. เปนคนไมแนนอน ใจคอโลเล

17. เปนผดถกความสามารถของผอน

18. ชอบใชสทธพเศษของงตนในทางทไมถกตอง

19. ตำาหนตเตยนผใตบงคบบญชาตอหนาผอน

20. คอยจบผดผอน

21. สอดรสอดเหนในเรองสวนตวของผอนเกนไป

22. ไมสนบสนนหรอปกปองคมครองผใตบงคบบญชา

ผรบบรการทกคนเปนคนสำาคญของสถาบน องคการ เพราะถาปราศจากผรบบรการแลว สถานบรการนน ๆ กจะไมสามารถดำาเนนธรกจตอไปได ดงนนผใหบรการ จงจำาเปนตองมขอควรระวงในการปฏบตกบผรบบรการ

1. ผรบบรการเปนบคคลทสำาคญทสดในธรกจบรการ

2. เปนบคคลททำาใหธรกจดำาเนนไปไดโดยการเปดโอกาสใหเสนอบรการ

3. ทำาใหเกดธรกจบรการขน

4. ผใชบรการไมจำาเปนตองยดธรกจเปนหลกแตธรกจจำาเปนตองมผใชบรการเปนหลก

5. ผใชบรการมใชเปนเพยงตวเลขหรอสถตทอยในแฟมรายงาน แตเปนมนษยทมเลอดเนอมชวตจตใจมอารมณเหมอนคนทว ๆ ไป

6. ผใชบรการเปนสวนหนงและเปนสวนสำาคญของธรกจ

7. ผใชบรการไมใชบคคลทควรโตเถยงหรอปะทะคารมดว ย

8. ผใชบรการถกเสมอ

ผใหบรการพงระลกไวเสมอวา ผใชบรการเปรยบเสมอนสายธารทหลอเลยงธรกจบรการ จงเปนหนาทของผใหบรการคนทจะตองดแลเอาใจใสตอลกคาเสมอ เพอประโยชนของตนเองและขององคการ

เอกสารอางอง

ยพาวรรณ วรรณวาณชย. (2537). การจดการการตลาดบรการ. กรงเทพฯ: แสงดาว.สมชาต กจยรรยง.(2544). ยทธวธบรการครองใจลกคา. กรงเทพฯ: มลตอนฟอรเมชน

เทคโนโลย.สมต สชฌกร. (2546). การตอนรบและการบรการทเปนเลศ. กรงเทพฯ: สายธาร.

บทท 3ทกษะการสอสารของผใหบรการ

ปจจบนการตดตอสอสารมบทบาทอยางมากแทบทกดานไมวาจะเปนทางดานการเมอง การปกครอง เศรษฐกจ การคาขาย ธรกจตาง ๆ อตสาหกรรมทองเทยวและบรการเปนธรกจหนงทตองอาศยการสอสารเปนสอกลางในการเจรจาตดตอธรกจและการใหบรการ

มารยาทในการสอสาร

ในการสอสารหรอสนทนาในงานบรการนน แมวาผใหบรการจะสามารถสอสารไดด สนกสนาน หรอเรองทสอสารนนนาสนใจเพยงใด แตหากวาผใหบรการขาดมารยาทในการสอสารกมอาจจะทำาใหการสนทนาครงนนสำาเรจบรรลผลดได ผใหบรการจำาเปนตองรมารยาททดในการสอสารซงสามารถสรปเปนขอ ๆ ไดดงน(จฑา บรภกด, 2548, หนา 100)

1. กอนทจะสอสารใหรอบครองเสยกอนวาคำาสอสารนกอใหเกดผลอยางไร

2. ไมควรสอสารรายตอใครดวยความอจฉารษยา การสอเสยด หรอปายโทษผอน

3. ในขณะทโกรธหรอไมพอใจผใด ควรอดงดไวกอนสวนตวหรอในการสอสารขดแยงกนในทประชมหรอในการอภปรายควรคำานงถงขอนใหมาก4. ไมควรกลาววาจาเสยดแทงใจคน 5. เมอมความเหนตรงกนไมควรสอสารจากาวราวหรอขดคอ 6. ใชถอยคำาสภาพเรยบรอยและเหมาะกบผฟง 7. ไมควรสอสารอวดตน อวดภม หรอสอสารขมผหนงใด8. ไมควรผกขาดการสอสารแตเพยงผเดยว ค วรเปดโอกาสผอน

ไดสอสารหรอสนทนาดวย9. ควรยอมรบความคดเหนของผอน ไมหลงตนจนเกนไป10. สอสารในสงทผฟงสนใจ แมจะเปนการสนทนาสวนบคคล11. ไมควรสอสารเรองสวนตว นอกจากจะมผถามถง12. ไมใชอารมณในการสอสาร ควรสอสารดวยเหตผลและใชสต

ปญญาในการสอสาร13. ในขณะทคนอนสอสารไมจบ ไมควรทจะขดคอหรอสอสารขด

ขนมา 14. ถาหากนำาคำาสอสารของผอนมาสอสารจะตองบอกนามของ

ทานผนนดวย15. ในขณะทสอสาร ผใหบรการจะตองอยในทาทางทสภาพ

เรยบรอย หนาตายมแยมแจมใส

คณสมบตเบองตนของนกสอสารทดทนวฒน มฤคพทกษ (2535, หนา 21) กลาววานกสอสารทดจำาเปน

ตองปรบปรงพนฐานของตนใหมคณสมบตทสำาคญเบองตน 5 ประการ ดงน 1. เปนนกฟงทด 2. ศกษาหาความรอยเสมอ 3. ยอมรบฟงคำาวจารณ4. เปนตวของตวเอง 5. มความสขในการถายทอดความรใหผอน

1. เปนนกฟงทด คอ นกสอสารไมใชฝกสอสารอยางเดยว ตองฝกฟงดวย ตองรวาเมอไรควรสอสารและเมอไรควรฟง การฟงผอนสอสารทำาใหเราไดรบความรเพมขนหรออยางนอยกไดทบทวนความรเดมทเรามอยแลว ขอสำาคญถาเลอกฟงในสงทมประโยชนกจะทำาใหเพมคณคาใหแกตวเองมากขน

2. ศกษาหาความรอยเสมอ คอ นกสอสารตองศกษาหาความรไมหยดยงความรทวานนอกจากจะไดจากการฟง การสนทนากบผร การฟงขาว วทย โทรทศนแลว ความรจากการอานเปนสงทสำาคญทสด เพราะการอานเปนวธการตกตวงความรทรวดเรว นกสอสารตองรกการอาน หาไมแลวการสอสารจะวนเวยนอยทเดมไมไปไหน พอสอสารมาก ๆ จะเกดความเบอหนายตวเอง เมอผใหบรการเบอตวเองกจะไมมผฟงคนไหนอยากฟง

3. ยอมรบฟงคำาวจารณ คอ นกสอสารตองยอมรบฟงคำาวจารณจากผอน ตองตอนรบทงคำาตและคำาชม ไมใชหลงใหลไดปลมอยกบคำาสรรเสรญเยนยออยางเดยว คำาชมใหอะไรมากไปกวายาหอมชโลมใจมความสขเพยงชวครชวยาม แตคำาตำาหนเปนสงทใหขอคดกบเรา ไมวาจะเปนคำาตเพอกอ หรอคำาตเพอทำาลาย พงรบและตงสตใหมนคง นอมรบคำาวพากษวจารณเหลานนมาพจารณาหาขอเทจจรง

4. เปนตวของตวเอง นกสอสารทดตองเปนตวของตวเอง อยาเลยนแบบใครงานเลยนแบบเปนงานทไรเกยรต ไมสรางสรรค ไมทำาความเจรญใหแกโลก และไมนำามาซงความภาคภมใจใหแกตน

5. มความสขในการถายทอดความรใหผอน นกสอสารตองมความสขและความพอใจทจะถายทอดความรใหแกผฟง คนทหวงความร นอกจากจะทำาใหโลกไมเจรญแลวตวเองกไมสามารถเจรญได เพราะการปดบงไมถายทอด หรอถายทอดไมหมด เมอหมดแลวกแสวงหาสงใหม

ประการสำาคญทกครงทมโอกาสสอสาร ขอใหถอวาเปนโอกาสทดทเราไดทำาประโยชน

ประเภทของการสอสารในการใหบรการโดยสวนใหญ การมการสอสารทมผสอสารเพยงคนเดยว

ซงผสอสารจะตองศกษาใหทราบถงลกษณะของการสอสารประเภทนน ๆ เพอจะไดกำาหนดจดมงหมายและเลอกวธการสอสารไดอยางเหมาะสมกบตนเอง การสอสารสามารถแบงออกเปนประเภทตาง ๆ ได ดงน (ฐนสจนทร วงศสวรรณะ, 2547, หนา 9)

1. การสอสารปากเปลาโดยไมมการเตรยมตวลวงหนา 2. การสอสารปากเปลาโดยมการเตรยมตวลวงหนา 3. การสอสารโดยวธทองจำา ผสอสารจะเตรยมเรองทมาสอสารเปนอยางด สามารถจำาเรองทสอสารไดโดยไมตองบนทกยอขณะสอสาร 4 การสอสารโดยการอานจากตนฉบบ เปนการอานจากบนทกยอท

เตรยมมา

ขอควรปฏบตในการสอสาร1. จงเดนอยางสงาผาเผยไปยงเวท อยาเดนอยางหมดลมหายใจ2. ไมตองโคงคำานบหรอทำาความเคารพ จนกวาจะถงทสอสาร3. เมอถงทสอสารแลว จงทกทายทานประธานหรอพธกร และหน

มาทกทายเพอนฝง4. อยาลวงกระเปา อยาจบไมโครโฟน อยาแสดงกรยาอาการซำาซากโดยไมมความหมายจงปลอยมอตามสบายกลางลำาตวหรอไพรหลง

5. ยนตามสบาย เทาทงสองหางพอประมาณทงนำาหนกลงบนเทาทงสองเทา ๆกน อยาแกวงเทาเลน อยาเดนถอยหลงหนาขณะทสอสาร6. ถาเกดลม ตดขด อยาตกใจจงยมไว ถานกไมออกจรง ๆ ให

ผานไป7. สบสายตากบผฟง เพอใหเกดความรสกวากำาลงสอสารใหทก

คนในหองประชมฟง8. จงจบดวยถอยคำาทเตรยมมาเปนอยางด อยาจบดวยคำาวา

สวสด หรอ ขอบคณ“ ” “ ”

การสอสารในเรองเหลานแมจะเปนสงทงาย แตสามารถทำาใหหลายคนเกดอาการประหมา และเกรงกลวทจะสอสาร นอกจากนยงตองรจกมารยาทในการสอสารดวย ถงแมวาผสอสารจะสอสารด สอสารเกงสกเพยงใด หากขาดมารยาททดในการสอสารแลวกมอาจประสบความสำาเรจในการสอสารนน ๆ ได

เอกสารอางอง

ฉตรวรณ ตนนะรตน. (2532). การพดในชวตประจำาวน. กรงเทพฯ: อกษรไทย.จฑา บรภกด. (2535). การพฒนาบคลกภาพ. กรงเทพฯ: อนไทมเทรด.

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ .ทนวฒน มฤคพทกษ. (2535). พดได พดเปน. กรงเทพฯ: กองหลา.

บทท 4มนษยสมพนธกบการใหบรการ

มนษยสมพนธมความจำาเปนมากสำาหรบการดำาเนนชวต ผทมมนษยสมพนธดมกจะเปนผทประสบความสำาเรจในชวต ไดรบความรกใครนยมยกยอง และไดรบความรวมมอ เปนผทใคร ๆ กอยากชวยเหลอและสมาคมดวย ในองคการหรอหนวยงานจำาเปนตองมการสรางมนษยสมพนธใหเกดขน เพราะในองคการหรอหนวยงานเปนทรวมของคนจำานวนมาก มนษยสมพนธจงมบทบาทในแรงจงใจใหบคคลปฏบตงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ

ความหมายของมนษยสมพนธมนษย (Human) หมายถง มนษย ลกษณะความเปนมนษยสมพนธ

(Relation) หมายถง ความสมพนธ ผกพน เกยวของกนมนษยสมพนธ จงหมายถง ความสมพนธเกยวของระหวางมนษยดวยกนหรอความสมพนธระหวางบคคลกบบคคล บคคลกบกลม กบคณะบคคล หรอสงคม (วจตร อาวะกล,2531, หนา 25)

นพนธ คนธเสว (2525, หนา 1) มนษยสมพนธหมายถง สภาพความสมพนธของมนษยทเอออำานวยตอการดำารงชวตรวมกนอยางราบรน หรอทำางานรวมกนอยางมประสทธภาพ และทกฝายตางกมความพงพอใจทกดานสรป มนษยสมพนธ หมายถง การตดตอระหวางบคคล เพอใหเกดความรกใครชอบพอ ความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมาย และการดำาเนนชวตใหมความราบรน

องคประกอบของมนษยสมพนธสจตรา พรมนชาธป (2549, หนา 25) ไดแบงองคประกอบทสำาคญ

ของมนษยสมพนธจำาแนกไดเปน 3 สวน คอ1. การเขาใจตนเอง การเขาใจตนเอง เปนการรจกตวเองอยางถองแทวาตนเปนใคร มความรความสามารถ ทกษะ ประสบการณ เพยงใด ระดบใด มจดแขง คอ ความเกง และจดออน คอความไมเกงในดานใด2. การเขาใจผอน เปนการเรยนรธรรมชาตของคน ความแตกตาง

ระหวางบคคล แรงจงใจของบคคล3. การเขาใจสงแวดลอม เปนการเรยนรธรรมชาตของสงตางๆทอย

รอบตวเราและบคคลอน

การสรางความสมพนธทมประสทธภาพวจตร อาวะกล (2531, หนา 76) กลาววาการสรางมนษยสมพนธใหได

รบความสำาเรจนนมคณลกษณะจำาเปนหลายอยางทจะตองคำานงถงในการปรบปรงแกไข และการสรางใหเกดขนในแตละบคคล ทเราเรยกวามคณลกษณะมนษยสมพนธมดงตอไปน

1. การมทาทางด มลกษณะการเขากบคน กรยามารยาทเรยบรอย การพดคยสนกสนานตลกขบขน เบกบาน ผคบหาดวยมความสบายใจ มลกษณะโอภาปราศรย

2. บคคลก (Personality) รปรางหนาตา การแตงตว การเคลอนไหว กรยาทาทาง การพดการจา

3. ความเปนเพอน (Friendliness) สนทสนมกลมเกลยวเปนเพอนไดงาย เปนกนเอง

4. มความออนนอม (Modesty) รวมทงกรยามารยาทสภาพ พดจาออนนอมถอมตน

5. การมนำาใจชวยเหลอ (Helpful) เตมใจชวยเหลอผอน 6. การใหความรวมมอด (Cooperation) การใหความรวมมอ

ในการทำางานรวมกบผอน7. การมความกรณา (Kindness) เออเฟ อ นำาใจโอบออมอารแก

ผทไดรบความทกขยาก8. เปนคนมประโยชน (Contribution) ชวยเหลอกจการงานแก

คนทวไปโดยมไดหวงประโยชน 9. มการสรางสรรค (Constructive) หมายถงมความคดและ

การกระทำาทสรางสรรค10. การมอารมณด (Good emotion) การควบคมและใช

อารมณไดอยางเหมาะสม11. มความกระตอรอรน (Enthusiasm) คอความมชวตจตใจ

ไมเซองซมหรอมนชา12. มความพยายาม (Attempt) มความพยายามพากเพยรทจะ

ฝกฝน

ประโยชนของมนษยสมพนธการศกษาเรองมนษยสมพนธใหประโยชนดานตาง ๆ ดงน

1. ทำาใหเขาใจถงความตองการ ความแตกตาง ตลอดจนลกษณะของคนและสามารถเอาชนะจตใจคนใหเขามาทำางานดวยความรกและความพอใจ

2. ทำาใหนกบรหารสามารถเขาถงประชาชนไดทกชน3. สรางทกษะใหผบรหารในการทำางานรวมกบผใตบงคบบญชา และตดตอกบกลมชน ประสานกบหนวยงานอน ๆ ไดด4. ใหประโยชนในการสอความคด การตดตอ การประชาสมพนธกบประชาชนเพอเรยกรองความเหนชอบ กบชแจงใหรถงบรการตาง ๆ ของหนวยงานในองคการ5. กอใหเกดลกษณะทดตาง ๆ คอ

5.1 ความราบรนในการคบหาสมาคม5.2 ความพอใจ ยนดและรวมมอในการทำางาน5.3 ความเชอถอรกใครซงกนและกน5.4 ความเขาใจอนดตอกน5.5 ความสำาเรจในกจการทมวตถประสงครวมกน

มนษยสมพนธ หมายถง การตดตอระหวางบคคลเพอใหเกดความรกใครชอบพอความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมาย และการดำาเนนชวตใหราบรน ซงมนษยสมพนธมความสำาคญในเรองการสรางความสามคค การสรางสรรคความเขาใจรวมถงประโยชนในการเขาใจถงความตองการและความแตกตาง รวมถงประโยชนในเรองการตดตอสอสาร

เอกสารอางองนพนธ คนธเสว. (2525). มนษยสมพนธเพอการสงคม. กรงเทพฯ: โรงเรยนสตรเนตศกษา.วจตร อาวะกล. (2531). เทคนคมนษยสมพนธ. กรงเทพฯ: O.S.Printing House Co., Ltd.

สมพร สทศนย.ม.ร.ว. (2548). มนษยสมพนธ. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.สจตรา พรมนชาธป. (2549). มนษยสมพนธ. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia : RestonPublishing.

บทท 5การสรางความประทบใจในงานบรการ

การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการดำาเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการ ทดผรบบรการกจะไดรบความประทบใจ และชนชมองคกร ซงเปนสงดสงหนงอนเปนผลดกบองคกร ของเรา เบองหลงความสำาเรจเกอบทกงาน มกพบวางานบรการเปนเครองมอสนบสนนงานดานตาง ๆ เชน งานประชาสมพนธงานบรการวชาการ เปนตน ดงนน ถาบรการด ผรบบรการเกดความประทบใจ ซงการบรการถอเปนหนาเปนตาขององคกร ภาพลกษณขององคกรกจะดไปดวย

ความหมายของการบรการ

ความหมายของการบรการ คอ เปนสงจบตองสมผสแตะตองอาศยไดยาก และเสอมสญสภาพ ไปไดงาย บรการจะทำาขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบจะทนท คำาวาการบรการ ตรงกบภาษาองกฤษวา SERVICE ซงถาหากหาความหมายดๆ ใหกบอกษรภาษาองกฤษ 7 ตวนอาจไดความหมายของการบรการทสามารถยดเปนหลกการปฏบตไดตามความหมายของอกษร ทง 7 ตวนคอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว

R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผรบบรการ

V = Voluntariness Manner การใหบรการททำาอยางสมครใจเตมใจทำาไมใชทำางานอยางเสย ไมได

I = Image Enhancing การรกษาภาพลกษณของผใหบรการและภาพลกษณขององคกรดวย

C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สภาพมมารยาทด

E = Enthusiasm ความกระฉบกระเฉง กระตอรอรนขณะใหบรการ

อาจกลาวไดวา การบรการ เปนกจกรรมการกระทำา และการปฏบตทผใหบรการจดทำาขนเพอเสนอขาย และสงมอบสผรบบรการหรอเปนกจกรรมทจดทำา ขนรวมกบการขายสนคาเพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการอยาง ทนททนใด

ความสำาคญของการบรการ

ความสำาคญของการบรการ ความสำาคญของการบรการ (สมต สชฌกร , 2542.หนา 14-15) อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ดงน

1. บรการทดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกชอบหรอพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและ หนวยงานทใหบรการ ดงน

1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ

1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

1.4 มความประทบใจทดไปอกนาน

1.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาใหมาใชบรการเพมขน

1.6 มความภกดตอหนวยบรการทใหบรการ

1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

2. บรการทไมดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกไมชอบหรอไมพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการ และหนวยงานทใหบรการ ดงน

2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ

2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

2.3 มความผดหวงและไมมาใชบรการอก

2.4 มความรสกทไมดตอการบรการของหนวยงานไปอกนาน

2.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาไมใหผอนมาใชบรการ

2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

ดงทกลาวมาขางตนเปนสงทชใหเหนถงความเจรญและความเสอมอนเปนผลมาจากการ ใหบรการทดและไมดซงเปนความสำาคญอยางมากตอการใหบรการ

องคประกอบของระบบบรการ มดงน

1. ผรบบรการ คอ ผทเขามาใชบรการและแจงความจำานงในเรองบรการตางๆ

2. ผปฏบตงานบรการ คอ ผทใหบรการ หรอ ผทรบความจำานงนนๆไปปฏบต

3. องคการบรการ คอ หนวยงาน สวนงานทใหบรการ

4. ผลตภณฑบรการ คอ สงทจบตองไดและเปนสงทจบตองไมได

5. สภาพแวดลอมของการบรการ คอ องคประกอบดานตางๆ ทมสวนเกยวของในการใหบรการ

การเปนผใหบรการทเปนเลศ

การเปนผใหบรการทเปนเลศนน ผทำางานบรการทกทานควรคำานงถงขอปฏบตดงตอไปน

1.ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบ ทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนยำา

2. ชางสงเกต (Observe) ผทำางานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต

3. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความม จตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย

4. ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และ สงผลใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

5. ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหมๆ ไมควรยดตดกบ ประสบการณหรอบรการททำาอย

6. ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอ จากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจาก ผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกตำาหนพดจากาวราว กรยามารยาทไมดซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

7. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความ ชวยเหลอตามปกตแตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถง สาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลาย ทางเลอกในการใหบรการแกลกคา

8. มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผทำางานบรการเปนผให จงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ

9 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และ การขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความสำาคญของลกคาหรอผรบบรการดวย

เทคนคการใหบรการทด

เทคนคการใหบรการทดจากความสำาคญของการใหบรการโดยอาศยคนเปนหลกแบบ พบหนาตามทไดกลาวมาแลว ผใหบรการจงควรทราบถงเทคนคของการใหบรการทดดงน

1. การตอนรบ ผให การตอนรบตองยมแยมแจมใส พดจาทกทาย แสดงออกถงความเอาใจใสตอผ มารบบรการ

2. การคนหาความตองการ ผให บรการตองรจกสอบถามความตองการของผมารบบรการและเขา ใจความตองการทแทจรงของผมารบบรการ

3. การเสนอความชวยเหลอ ผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ดวยการ ใหขอมลตางๆ ทถกตองชดเจนหรอความชวยเหลออนๆ ทสามารถดำาเนนการไดโดนมงให ผรบบรการมความพงพอใจมากทสด

4. การประเมนผล ผใหบรการตองทำาการประเมนผลการใหบรการและสรปผลการใหบรการ ทงน เพอจะไดนำาผลจากการประเมนไปปรบปรงแกไขและพฒนาการบรการใหดยงขนตอไป

การสรางความประทบใจในงานบรการ

การสรางความประทบใจในงานบรการ ความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการไดแกการตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอา ใจใส พดจาสภาพ

ไพเราะ ซงจะทำาใหผรบบรการรสกวาเขามความสำาคญ เปนผลใหเขาเกดความพอใจ ความมอธยาศยไมตรเปนสงสำาคญยงในการใหบรการ ผรบบรการทกคนทมาใชบรการของเรามกคาดหวงในตวผใหบรการใหแสดงออกดงตอไปน

1. บรการทมไมตรจต หมายถง การใหบรการทดบวกกบอะไรอกเลก ๆ นอย ๆ องคประกอบ อน ๆ กมความสำาคญเชนกน แตบรการทมอธยาศยไมตรจตจะทำาใหผรบบรการรสกอบอน และ ประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย

2. ยม เปนสงจำาเปนอนดบแรกในการทกทายบคคล เพราะจะทำาใหเขารสกอบอนใจและใน คำาพดทเราทกทาย เราสามารถใชนาเสยงและทวงทำานองทเปนธรรมชาตใหผรบบรการรสกพอใจทมาใช บรการของเรา

3. คำาพดทวเศษ คอ คำาพดเหลาน ขอบคณคะ ดฉนเสยใจ “ ” “ ”ขอโทษคะ มอะไรใหดฉน ชวยไหมคะ ชอของผรบบรการเปนคำา“ ” “ ”

วเศษเชนกนเมอคณใช

4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะทำาใหเขาอบอนใจหมายความวา เราจะตองเรยนร ปฏกรยาของผอน ตวอยางเชน ถาเรารวาผรบบรการเปนคนแปลกหนา เราจะตองเอาใจใสเขาเปน พเศษตอความตองการชวยเหลอในเรองงานทมาตดตอ สถานทและคำาแนะนำาอน ๆ เปนตน

5. ถาหากเราใส ยม ลงไปในนำาเสยง หมายความถงการพด“ ”ดวยนำาเสยงทมไมตรจตและพรอม ทจะใหความชวยเหลอ อยางไรกตามเราควรหลกเลยงทจะใหสญญาถาเราไมแนใจวาเราจะทำาได

6. พนกงานทกคนสามารถแสดงความมอธยาศย ในการทำางานของตนเองใหดทสดไมวาพนกงาน ผนนจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงหรอไม

7. เราควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานนแต เราอาจขอใหคนอนชวยไดแตอยางไรกตามอยาพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยาง ออนนอมและดำาเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน

8. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวย ทกคนจะทำางานรวมกนไดดกวา ถาทนคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการทำางาน โดยสวนรวมม อธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดจากคนใดคนหนง

9. ผรบบรการมเหตผลหลายอยางทมาทำาการตดตอกบองคกรของเราแตสงหนงทผรบบรการ คาดหวงเสมอวาจะไดรบการตอนรบอยางอบอน และมไมตรจตจากพนกงาน ถาเราใหการตอนรบ เชนนนผรบบรการกจะมความรสกทดตอองคกรของเรา โดยสวนรวมและเกดความไววางใจตามมาดวย ความพอใจในทสด

เอกสารอางอง

จนตนา บญบงการ. การสรางจตสำานกการใหบรการปรบปรงการบรการภาครฐ. พมพครงท1.กรงเทพฯ :

ฟอรแมทพรนตง , 2539ตรเพชร อำาเมอง. คมอเทคนคการใหบรการดวยใจ. กรงเทพฯ : สำานกงา

นอธการบด มหาวทยาลยมหดล, 2555.สมต สชฌกร. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 1 กรงเทพ: สำานกพมพวญญชน, 2548

บทท 6การจดการความชดแยง

ความหมายของความขดแยง

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาต เมอบคคลมเปาหมาย หรอจดมงหมายทแตกตางกน และความแตกตางเหลานจะกอใหเกดเปนความขดแยงตอมาภายหลง ความขดแยง (Conflict) เปนคำาทมาจากภาษาละตนวา confligere ตามความหมายของ Webster Dictionary คำาวา Conflict หมายถง การตอส การสงคราม การไมถกกนเมอความสนใจ ความคดหรอการกระทำาไมเหมอนกน

ความขดแยงตามความหมายของราชบณฑตยสถาน (2538:137) หมายถง การไมลงรอยกน ซงหากจะแยกพจารณาคำาวา ขด “ ”ราชบณฑตยสถาน (2538:133) หมายถง การไมทำาตาม ฝาฝน ฝนไวและคำาวา แยง ราชบณฑตยสถาน “ ” (2538:681) หมายถง ไมตรงหรอลงรอยเดยวกน ตานไว ทานไว ดงนนจงสรปไดวา ความขดแยง ประกอบดวยอาการทงขดและแยง ซงหมายถงการททงสองฝายจะไมทำาตามกนแลวยงพยายามทจะตานเอาไวอกดวย

Argyris (อางใน อรณ รกธรรมและประชย เป ยมสมบรณ, 2527:30) กลาววา โดยทวไปความขดแยง คอเหตการณอนเกดขนเมอ“

บคคลไมอาจยนอยในสถานะจำากดสถานะหนง ความขดแยงเกดจากความตองการทตรงกนขามกนในขณะหนง ความขดแยงอาจเกยวกบความไมสามารถตดสนใจกระทำาอยางใดอยางหนง หรอเปนเพราะอยากทำาทงสองสงในเวลาเดยวกน ”

ความขดแยง เปนกระบวนการทางสงคม ความขดแยงเกดขนเมอแตละฝายมจดมงหมายทไปดวยกนไมได และมคานยมทแตกตางกน ความแตกตางนมกเกดจากการรบรมากกวาทจะเปนความแตกตางทเกดขนจรงๆ ( Filley อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ 2540:11 ) ความขดแยง หมายถง ความสมพนธระหวางบคคลทเกยวของกบจดมงหมาย หรอวธการ หรอทงสองอยางแตเปนการพงพาอาศยในทางลบอาจกลาวอยางกวางๆไดวา

ความขดแยง หมายถง การทแตละฝายไป ดวยกนไมไดในเรองเกยวกบความตองการ ไมวาจะเปนความตองการจรง หรอศกยภาพทจะเกดตามตองการ (เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540:11)

ความขดแยง เปนความรสกหรอปฏกรยาของบคคลหรอกลมคน ทมความคดเหน คานยม และ เปาหมายไมเปนไปในทางเดยวกน รวมทงการตอสเพอทรพยากรทมอยจำากด หรอการทฝายหนงรกลำา หรอขดขวางการกระทำาอกฝายเพอใหเปาหมายของตนบรรลผล ซงเปนปฏกรยาในทางลบสวนแนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบน เสรมศกด วศาลาภรณ ( 2540) ไดรวบรวมประเดนความขดแยงไววา ความขดแยงอาจเปนการสงเสรมการปฏบตงานในองคการ ควรจะมการบรหารความขดแยงใหเกดผลดทสด ความขดแยงอาจจะมประโยชนหรออาจมโทษขนอยกบวธการบรหารในองคการทดทสดจะมความขดแยงในระดบทเหมาะสมซงจะชวยกระตนแรงจงใจใหคน

ปฏบตงานอยางมประสทธภาพ ความขดแยงเปนสวนหนงในองคการ ความขดแยงเปนของดเพราะจะชวยกระตนใหคนพยายามหาทางแกปญหา

นอกจากนยงไดมการพยายามใหความหมายของคำาวาขดแยงซงมลกษณะทสำาคญ ดงน

1. ความขดแยง เกดขนเมอบคคลตองมการตดสนใจ แตละคนจะมการตดสนใจทแตกตางกนไปขนอยกบการเลอกกระทำา

2. ความขดแยง ความขดแยงเกดขนระหวางบคคลเมอไมสามารถทำาใหทกฝายบรรลเปาหมายหรอความพงพอใจรวมกนได

3. ความขดแยงเปนกระบวนการทางสงคม เกดขนเมอแตละฝายมการรบรทแตกตางกน คานยมทแตกตางกน และแตละฝายมจดมงหมายทเขากนไมไดทำาใหเกดความขดแยงตามมา

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาต และไมใชเปนแตเพยงการกระทบกระทงทางกายแตยงสรางความกระทบกระทงทางจตใจ ไดแก การกอใหเกดความขดแยงทางความคด การขดแยงทางอารมณ และเกดความกดดนทางดานจตใจ เปนตน ดงนน นกบรหารตองตระหนกวา กลยทธการจดการความขดแยงจะตองคำานงถงสมมตฐานทวา ความขดแยงเปนสงทหลกเลยงไมได แตสามารถจดการได โดยผนำาทรจกและเขาใจธรรมชาตของความขดแยง สามารถเปลยนความขดแยงใหเปนสงทสรางสรรคตอองคการได เนองจากความขดแยงในปรมาณทเหมาะสมสามารถกอใหเกดการจงใจใหคนรเรมแกใขปญหาได ดงนนนกบรหารทเขาใจธรรมชาตของความขดแยงยอมได

เปรยบในการทจะควบคมความขดแยงใหอยในปรมาณทเหมาะสมตอการบรหารองคการ

ธรรมชาตของความขดแยง

จดกำาเนดทแทจรงของความขดแยงนน เกดจากความไดไมเพยงพอ หรอความขาดแคลนทรพยากรธรรมชาตทถกกำาหนดโดยสงคม ความไมพอใจและขอเทจจรงตางๆ ทเกยวกบความขาดแคลนสงทไมเปนไปตามธรรมชาต เปนสงทหลกเลยงไมไดทจะนำาไปสการแขงขนเพอจะไดมาซงทรพยากรทตองการในกระบวนการของการแขงขนนน โดยทวไปแลว ความขดแยงจะเกดขนจากลกษณะสำาคญ 3 ประการคอ

1. การขาดแคลนทรพยากรธรรมชาต ซงทรพยากรในทนไมไดหมายถงแตเพยงวตถดบทใชในการผลตแตเพยงอยางเดยว ยงหมายรวมถงสงทสามารถมองเหนได และมองเหนไมได เชน ทรพยากร บคคล เงน วสด ตำาแหนงหนาท เกยรตยศ และสถานภาพทดำารงอย

2. ความขดแยงอาจจะเกดขนเมอบคคลหรอกลมคนแสวงหาทางทจะควบคมกจการงานหรอ อำานาจ ซงเปนสมบตของคนอน หรอ กลมอน ความขดแยงนเปนผลมาจากการกาวกาย ในงาน หรอ อำานาจหนาทของบคคลอน

3. ความขดแยงอาจเกดขนเมอบคคลหรอกลมบคคล ไมสามารถทจะตกลงกนได เกยวกบ เปาหมาย หรอวธการในการทำางาน ตางคน

ตางกมเปาหมาย วธการ และสไตลในการทำางานทแตกตางกนออกไป ซงเปาหมายและวธการดงกลาวนเปนสงทไปดวยกนไมได

สาเหตททำาใหเกดขดแยงกน

อทย หรญโต (2523:218) ไดชใหเหนวาสาเหตททำาใหมนษยขดแยงกน อาจแบงออกไดเปน 3 ประการคอ

1.ความคดเหน ความคดเหนทตรงกนของบคคลจะชวยใหบคคลคบคาสมาคมกนไดอยางราบรน แตถาความคดเหนไมลงรอยกนและฝายหนงไมยอมรบความคดเหนของอกฝายวาถกตอง ความขดแยงกจะเกดขน

2.แนวทางปฏบต ผทมแนวความคดเหนอยางเดยวกน ยอมจะรวมงานกนได แตแนวทางปฏบตยอมจะแตกตางกน เพราะการทำางานสำาเรจตามเปาหมาย ทกคนยอมแสวงหาหนทางปฏบตทตนคดวาเหมาะสม คนทมความคดเหนตรงกนในหลกการ อาจไมเหนดวยกบวธปฏบตของอกฝายหนงกได ความขดแยงอาจจะเกดขนจากเหตนไดอกทางหนง

3.ผลประโยชน คอสงททกคนตองการหรอความพอใจของแตละคนความขดแยงกนเพราะผลประโยชนมองเหนไดชดเจนและเกดขนในชวตประจำาวนมากทสด ผลประโยชนเปนมลเหตทกอใหเกดความขดแยง โดยเฉพาะผลประโยชนในทางเศรษฐกจและการเมอง

กระบวนการความขดแยง

กระบวนการของความขดแยงจะเรมตนจากสถานการณของความขดแยง ซงประกอบไปดวยบคคล พฤตกรรม ความสมพนธระหวางบคคล และสภาพแวดลอม

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของฟลเลย (Alan Filley, 1975) ประกอบดวย 6 ขนตอน คอ

1. สภาพการณกอนการเกดความขดแยง เปนสภาพทจะนำาไปสความขดแยงซงเปนผลมาจาก ความสมพนธทางสงคม เชน ความคลมเครอของอำานาจ อปสรรคในการสอความหมาย เปนตน

2.ความขดแยงทรบรได เปนการรบรของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

3. ความขดแยงทรสกได เปนความรสกของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

4. พฤตกรรมทปรากฏชด เปนพฤตกรรมทบคคลแสดงออกมาใหเหนเมอรบรหรอรสกวามความขดแยงเกดขน

5. การแกปญหาหรอการระงบปญหา เปนการทำาใหความขดแยงสนสดลงหรอลดลง

6. ผลจากการแกปญหา เปนผลทเกดขนตามมาภายหลงจากการแกปญหาความขดแยงแลว

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของโธมส (Thomas, 1976)

โธมสเชอวาความขดแยงเปนกระบวนการ เมอความขดแยงตอนแรกสนสดลงกนจะเกดความขดแยงตอมาอก โดยทขนสดทายของตอนแรกจะไปกระตนหรอเปนสงเราใหเกดความขดแยงในตอนตอไป ซงในแตละตอนจะมเหตการณเกดขนตามลำาดบ ดงน

1.เกดความคบของใจ

2.เกดมโนทศนเกยวกบความขดแยง

3.แสดงพฤตกรรมออกมา

4.เกดปฏกรยาของอกฝายหนง

5.ผลของความขดแยงทเกดขนตามมา

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนส (Robbins,1983)

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนสแบงกระบวนการของความขดแยงออกเปน 4 ขนตอน ดงน

1. ศกยภาพของการเปนปกปกษกน2. การร3. พฤตกรรมทแสดงออก4. ผลของความขดแยง

ประเภทของความขดแยง

1.ความขดแยงของบคคล อาจเปนความขดแยงภายในตวบคคล( Intrapersonal Conflict) เปนสภาวะทบคคลรบรถงความขดแยง

ในจตใจตนเองเมอเผชญเปาหมาย คานยม ความเชอ ความตองการหลายๆอยางทแตกตางในเวลาเดยวกน ซงเปนลกษณะทตนชอบทงคหรอตองเลอกพยงอยางเดยว หรอสงทจะตองเลอกมทงขอดขอเสยทตนเองชอบและขอเสยทตนองไมชอบ ทำาใหตดสนใจลำาบากวาจะเลอกหรอไมเลอก

นอกจากไดอาจเปนความขดแยงในบทบาทความขดแยงภายในบคคลยงเกดขนเมอบคคลมความไมแนใจวาเขาถก คาดหมายใหปฏบตงานอะไรหรอถกคาดหมายใหปฏบตงานเกนความสามารถของตน ความขดแยงระหวางบคคล (Interperonal Conflict) สวนใหญเปนผลมาจากบคลกภาพคอนขางกาวราว ยอมจะเกดความขดแยงกบผอนไดงาย โดยเฉพาะกบบคคลทมความรสกไว และความขดแยงของบคคลยอมมผลตอความขดแยงของ องคการโดยสวนรวมดวย เพราะบคคลเปนองคประกอบขององคการ

2.ความขดแยงขององคการ ความขดแยงขององคการเปนการตอสดนรนทแสดงออกจนเปนทสงเกตเหนดวยกนไดทงสองฝาย และความขดแยงขององคการเกยวของกบสภาพแวดลอมหรอระบบองคการทบคคลตองมปฏสมพนธตอกนในการปฏบตงาน(จนตนา อางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ ,2534) นอกจากนแลว ความขดแยงเปนกระบวนการทตอเนองเกดขนเสมอในหนวยงานแตจะแสดงออกมาใหเหนไดเดนชดในลกษณะตางๆ หรอไมนน กขนอยกบสาเหตและผลกระทบวาจะรนแรงมากนอยแคไหน การเกดกรณความขดแยงนนมลกษณะเปนกระบวนการทตอเนอง โดยตองมจดเรมตนหรอสาเหตหรอจดกอตวกอนแลวจงพฒนาขนเปนสายโซทตอเนองกน

ผลทางบวกของความขดแยง

ในดานบวกคอ ปองกนความเฉอยชาและกระตนความสนใจหรอกลาวไดวาความไมแนนอนของสถานะภาพอาจถอเปนการทดสอบความความสามารถของบคคลหรอเพอประเมนบารมและความแขงแกรงของบคคลกวาได

หากจะมองในระดบกลมบคคลความขดแยงอาจแสดงใหทราบถงเอกลกษณความเปนนำาหนง ใจเดยวกน ความสมานฉนท การทาทายและพลงกลม และแนวคดเชงสรางสรรคนน เปนแนวคดใหมซงมองวาความขดแยงเปนสงจำาเปนขององคการเปนสงทตองการใหเกดขนในองคการเพราะจะทำาให

1. สมาชกในองคการไดรบการกระตนใหเกดแรงจงใจ และพบแนวทางในการทำางานไดมประสทธภาพมากขน

2. สมาชกในองคการไดมการแลกเปลยนความรความคดเหนซงกนและกน

3. กอใหเกดความสามคคในกลม

4. องคการไดมการปรบปรงและพฒนาใหดขน

5. องคการมการปรบตวใหเขากบความเปลยนแปลงในสงคมไดอยางตอเนอง

6. มการเลอกตวแทนทเขมแขงมความรความสามารถมาเปนผนำา

7.ไดมการระบายขอขดแยงระหวางบคคลหรอกลมซงเกบกดไวเปนเวลานาน

ผลทางดานลบของความขดแยง

ในดานลบมผลทำาใหเกดความสบสนไมเปนระเบยบและยงเหยงกบระบบงานและสนเปลองทงความพยายามและทรพยากรในการจดการแกไข หากปลอยใหยดเยออาจเปนอนตรายตอหนวยงานและทำาใหเกดความเหนอยหนายสำาหรบบคลากรทเกยวของ นอกจากนนความขดแยงทำาใหเกดความเสอมโทรม ความขดแยงทไดรบการแกไขไมถกตองอาจทำาใหสมาชกในองคการเกดความรสกเครยด เหนอยหนาย หมดกำาลงใจ ทอแท สงผลใหการดำาเนนงานขององคการไมเปนไปตามเปาหมายทวางไวทำาใหผลผลตขององคการลดลง

การจดการกบความขดแยง

ความขดแยงเปนเปนสงทตองไดรบการจดการอยางเหมาะสมเพอใหเกดผลดทสดตามมา(Arnold and Fledman : อางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ,2534 : 35 ) ไดกลาววา ผลของความขดแยงนนสามารถจะเปนไปไดทงประโยชนและผลเสยตองคการ การจดการกบความขดแยงจงควรเปนไปในทางทจะทำาใหไดผลตามมา เปนประโยชนตอองคการมากทสด โดยปราศจากการเปนศตรกนของกลมทขดแยงและพฤตกรรมการทำาลาย การทจะจดการกบความขดแยงไดอยางมประสทธภาพนนตองอาศยทกษะในการบรหาร และตองมการวนจฉย ความขดแยงไดถกตอง ผทจดการกบความขดแยง ตองมศลปะในการจงใจคน ตองมความใจเยน และความ อดทนเพยงพอ ความสามารถในการตดสนใจ

Kenneth Thomas ไดพฒนารปแบบ 2 มตของเทคนคการจดการกบความขดแยง(อางถงใน ทองหลอ เดชไชย ,2540 :264-265) ทสะทอน

ถงความกงวลเปนหวงเปนใยในผลประโยชนทงฝายตนเองและคกรณซงมกลยทธทจะเปนไปได ดงน คอ

1.ถาความกงวลหรอความสนใจในผลลพธของทงตนเองและคกรณตำา กลยทธทมความเปนไปไดสงคอการหลกเลยง (Avoidance Strategy)

2. ถามความกงวลหรอสนใจตอผลลพธตอตนเองสง แตไมสนใจในผลลพธของคกรณกลยทธทใช คอ การบงคบหรอกดดน

3. ถาความกงวล หรอความสนใจในผลลพธตอตนเองตำา แตกงวลและสนใจผลลพธตอคนอนสง กลยทธทนำามาใชคอ ความปรองดอง (Accommodation) หรอการยนยอม

4.ถาความกงวลหรอความสนใจสงทงตอผผลลพธของตนเองและคกรณ กลยทธทเหมาะสมกคอ ความรวมมอ(Collaborative)

5. ถาความกงวลหรอความสนใจตอผลลพธทงตอตนเองและในคกรณอยในระดบปานกลางคอ ไมสง ไมตำา กลยทธทเหมาะสม คอ การประนประนอม (Compromise)

ทองหลอ เดชไชย (2540)ไดอธบายวาในการจดการกบความขดแยงนน เปนหนาทของผบรหารหรอหวหนาทจะตองทราบและเขาใจทงสาเหตและวธการจดการ ซงอาจจะพจารณาขนตอนตาง ๆ ดงน

1.ใหความสนใจกบประเภทตางของความขดแยง เชน ความขดแยงระหวางบคคล ภายในบคคลความขดแยงภายในหนวยงาน ความ

ขดแยงระหวางกลมงาน ความขดแยงขององคการ จะไดทราบความสมพนธเชอมโยงกนเสมอ

2.การตดตอสอสารทชดเจนตอเนอง(Atriculate Communication) ผบรหารจำาเปนทจะตองพยายามหาวธการจดการทจะชวยใหมการตดตอสอสารกนขนมาใหม เนนการตดตอสอสารทเปนประเดนปญหาสำาคญและอยบนพนฐานแหงความถกตองและเปนจรง

3.การสรางเปาประสงค หรอคานยมรวม (Build a superodinate Gold)ในบางครง ตองพยายามทำาใหเกดความรวมตวกนหรอมคานยมหรอเปาประสงคของบคคลใหเปนสวนหนงและเปาประสงคหลกของอคการ เพอความเจรญกาวหนาขององคการในอนาคต ซงวธการไดมาซงเปาประสงคหลกหรอคานยมรวมนนจะมาจากการทบคคลมสวนรวมในการกำาหนดขน โดยมการยอมรบและความพงพอใจเปนทตง

4.พจารณาธรรมชาตของความเปนอสระซงกนและกน(Examine the nature of Independence) ผบรหารตองพยายามเปลยนลกษณะความเปนอสระททำาใหเกดการแขงขนกนเปนการสงเสรมสนบสนนกน เพราะการยอมรบในเปาประสงคหรอคานยมรวมของบคคลและการสงเสรมสนบสนนนนมกจะเปนไปในทศทางเดยวกน ถาทงสองสงนเกดการแยกกนกจะเกดเปนแนวโนมการเกดความขดแยง

5.ตองพรอมทจะเสยง(Take Risk) ขนตอนทสำาคญประการหนงในการเปลยนแปลงสถานการณ ความขดแยงใหเกดความรวมมอ

รวมใจกนกคอ ตองเสยงตอความสญเสยหรอความผดหวง ดงนนตองเตรยมบคคลใหเกดความรสกมนใจ และเปนทยอมรบของผรวมงานดวย โดยเฉพาะบคคลทมความออนไหวและไมมความมนใจในตวเองจำาเปนจะตองใชวธการทแยบยล ซงกคอการทำาใหเกดการยอมรบนบถอซงกนและกนในความพยายามเพอพฒนาความเขมแขงมนคงใหแกผทมความออนไหว และออนแอกวา

6.แสดงความมอำานาจ (Demonstrate Power) เพอการยตการเอาเปรยบซงกนและกนบรหารตองพยายามหาทางปองกนสงเหลานน ดวยการใชกำาลงอำานาจทมอย

7.ตองจำากดขอบเขตในสงททำาสำาเรจแลว(Confine to fail accompli) เมอกลมทมความขดแยงยอมรบสถานการณทเขาสามารถอยรวมกนไดแลว ความรสกแหงความรวมมอกจะเรมตนขนเมอเวลาผานไปกจะเรม รสกพงพอใจซงกนและกน การจำากดขอบเขตรวมกนจะชวยในการพฒนาการตดตอสอสารและความเขาใจทด ยอมรบซงกนและกนลดอคตตางๆ สาเหตแหงความขดแยงกจะลดลง

8.การสรางความเชอมนรวมกน(Build Mutual Trust) แตละคนตองแลกเปลยนความเชอและความ คดเหน เปดใจซงกนและกน พรอมทใหและรบแนวคดตางๆอยางจรงใจ

9.ความสมดลถกตองในการจงใจ(Legitimize complex Motivation) เนองจากบคคลแตละคนม ความตองการและการจงใจท

แตกตางกน ซงพบวามความสมพนธกบความขดแยงเมอการจงใจของกลมสองกลมเปนไปในทศทางเดยวกน

10.การสรางความเหนอกเหนใจ (Build Empathy) ในสถานการณแหงความขดแยงนนแตละกลมจะตระหนกถงเปาประสงค ความสนใจและความรสกสำาหรบกลมตนเอง นอยครงทกลมอนจะเขาใจดวย ดงนนตองใหแตละคนสามารถทจะคดเขาใจความตองการของผอนกจะสามารถลดความขดแยงได

แนวคดเกยวกบการบรหารความขดแยง

แนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบนไดมมมมองทแตกตางไปจากในอดต ทมองวาความขดแยงเปนสงทควรจะกำาจดทงไป เนองจากความขดแยงจะทำาใหองคการเกดความไมสามคค และทำาใหเกดความไมมประสทธภาพในการทำางาน เนองจากมความเขาใจวาในองคการทมการบรหารจดการทดจะตองไมมความขดแยงเกดขน และสามารถหลกเลยงไมใหเกดความขดแยงได แตในแนวคดปจจบน มองวา หากมการบรหารความขดแยงทดจะสงเสรมใหเกดการปฏบตงานทเกดผลด ดงนนคณ หรอโทษของความขดแยงจะขนอยกบความสามารถในการบรหารความขดแยงนน เนองจากความขดแยงจะเปนตวกระตนใหเกดการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ เปนตวกระตนใหคนพยายามแกปญหา ทงนยงเชอวามปจจยความขดแยงทยงไมสามารถควบคมได ซงไดแก ปจจยความขดแยงทางดานจตวทยา

แนวคดสมยดงเดม (Traditional View) เชอวา ความขดแยงเปนสงไมด และมผลกระทบดานลบตอองคการอยเสมอ ดงนน หากหลกเลยงไดควรหลกเลยง ผบรหารจะตองมความรบผดชอบทจะตองกำาจดความขดแยงของ

องคการ วธแกปญหาความขดแยง กคอ การออกกฎระเบยบ กระบวนการทเขมงวด เพอทจะทำาใหความขดแยงหมดไป แตตามความเปนจรงแลว ความขดแยงกยงคงมอย

แนวคดดานมนษยสมพนธ (Human Relations View) เชอวา ความขดแยงอาจจะเกดขนตาม ธรรมชาต และหลกเลยงไมไดภายในทกองคการ เนองจากไมสามารถหลกเลยงความขดแยงได มมมองดาน มนษยสมพนธ จงสนบสนนการยอมรบความขดแยง โดยอธบายไววา เหตผลของการมความขดแยง เพราะไมสามารถถกกำาจดได และความขดแยงอาจจะมประโยชนตอภายในองคการไดบางในบางเวลา มมมองดาน มนษยสมพนธน ไดครอบงำาความคดของนกวชาการเกยวกบความขดแยงตงแตปลายป 2483 จนถงป 2513

แนวคดสมยใหม (Contemporary View) เมอแนวคดดานมนษยสมพนธ เชอวาความขดแยง มมมองทเปนแนวความคดสมยใหม จงสนบสนนความขดแยงบนรากฐานทวา องคการทมความสามคค ความสงบสข ความเงยบสงบ และมความรวมมอ หากไมยอมรบปญหาทเกดขน จากความขดแยงการใหความรวมมอแกองคการจะกลายเปนความเฉอยชา อยเฉย และไมตอบสนองตอความตองการเพอการเปลยนแปลง และการคดคนใหมๆ ดงนนแนวความคดสมยใหมสนบสนนใหผบรหารรกษาระดบความขดแยงภายในองคการใหอยในระดบตำาสด เพยงพอทจะทำาใหองคการเจรญเตบโตและสรางสรรค

หลกการสำาคญเกยวกบการจดการความขดแยง

วธจดการกบความขดแยงสามารถทำาไดหลายวธทงนขนอยกบสถานการณ หรอสไตลในการบรหารของนกบรหารซงสามารถแบงรปแบบของการบรหารความขดแยงไดดงน

1. การหลบหลกความขดแยง (Avoiding Style)ผทเกยวของจะใชความเพกเฉยในการแกปญหาความขดแยง โดยจะไมมการใหความสนใจทงประโยชนของตนเองและประโยชนของผอน หรอไมใหความรวมมอกบฝายตรงขาม และพยามหลบหลกหรอหลกเลยงการเผชญหนากบความขดแยง ซงแมวธการนจะเปนการลดภาวะตรงเครยดไดระยะหนง

2. แตจะไมสามารถทำาใหเกดการเปลยนแปลงสถานการณไดอยางแทจรง แตหากความขดแยงเปนเรองเลก ๆ นอย ๆ และเปนความขดแยงทไมรนแรงและไมมความชดเจน การบรหารความขดแยงโดยการวางเฉยจะมความเหมาะสมอยางมาก หรอในกรณทสถานการณทรนแรงและเปนอนตรายหากเขาไปเกยวของการหลกเลยงกเปนกลยทธทเหมาะสมทจะนำามาใช

3.การใหความชวยเหลอ (Accommodating Style) การจดการความขดแยงวธนคอการใหความชวยเหลอฝายตรงขาม หรอการใหความรวมมอ โดยไมสนใจวาฝายของตนเองจะไดรบผลประโยชนอะไรบาง การใชกลยทธการใหความชวยเหลอจะเหมาะกบสถานการณทความขดแยงคอนขางรนแรงหรอวกฤต

4. การแขงขน (Competing Style) การใชกลยทธการแขงขนเปนกลยทธทฝายทใชกลยทธจะแสวงหาชองทางทจะไดรบประโยชนสงสด หรอแสวงหาความไดเปรยบ นอกจากนยงมการใหความ

รวมมอในการแกปญหานอยมาก เนองจากฝายทใชกลยทธนจะยดเปาหมาย และวธการของตนเองเปนหลก และการแขงขนจะมานำาไปสการแพ ชนะ การใชวธนผบรหารจะตองมนใจวาสดทายจะทำาใหเกดการชนะ แพ และตองมขอมลทมากพอและถกตอง และมอำานาจมากพอ และการใชวธนในการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหไมมการตดตอสมพนธกบฝายตรงขามอกในอนาคต

5. การใหความรวมมอ (Collaborating Style) การใชกลยทธในการใหความรวมมอจะทำาใหทงสองฝายไดรบประโยชนสงสดมากกวาวธทกลาวมา เปนวธการจดการความขดแยงททำาใหตางฝายตางมความพอใจในผลทไดรบจากการแกปญหา และทงสองฝายตางใหความรวมมอซงกนและกน ซงคอนขางเปนกลยทธทเปนอดมคต

เนองจากตางฝายตางเหนวาการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหเกดการชนะทงสองฝาย ทงนแตละฝายจะตองรขอมลของอกฝายเปนอยางด และความขดแยงทเกดขนเปนความขดแยงทไมรนแรง แตการแกปญหาโดยวธนจะมการใชระยะเวลาพอสมควร

เอกสารอางอง

ศภกร อมวฒนกล. (2553). กรณศกษาสาเหตความขดแยงในองคการบรหารสวนตำาบลดานขนทด จงหวด

นครราชสมา. วศวกรรมศาสตรมหาบณฑต การบรหารงานกอสรางและสาธารณปโภค สาขาวชา

วศวกรรมโยธา มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร. สพานสฤษฎวานช. (2549). พฤตกรรมองคการสมยใหม: แนวคดและทฤษฎ. กรงเทพฯ: คณะพาณชยศาสตรและ

การบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร. เสรมศกด วศาลาภรณ. (2540). ความขดแยง การบรหารเพอความสรางสรรค. กรงเทพฯ: สำานกพมพเลฟ แอนด

ลพเพรส.

บทท 7การพฒนาบคลกภาพ

ในอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ บคลกภาพทดมความสำาคญตอการดำารงชวตในสงคมทงในดานสวนตวและอาชพการงาน บคลกภาพทำาใหเรารจกคนใดคนหนงในภาพรวมทงหมด เพราะมนษยเปนสตวสงคม (Social Animal) มสญชาตญาณทจะอยกนเปนหมพวก ตองการมความสมพนธทดตอกน

การพฒนาบคลกภาพทางกายภาพดำารงศกด ชยสนท และสน เลศแสวงกจ (2540, หนา 4) ไดแบงองค

ประกอบของบคลกภาพในลกษณะตาง ๆ ดงน1. ลกษณะทางกาย หมายถง ขนาดของรปราง หนาตา สดสวน ผว

พรรณ ทเปนลกษณะประจำาตวของแตละบคคล2. ลกษณะทางใจ หมายถงทศนคตตอสงตาง ๆ เชน การตดสนใจ

อปนสย ความจำา ความคด3. ลกษณะทางสงคม หมายถง ทาท การปฏบตตอสงคม และสง

แวดลอม4. ลกษณะทางอารมณ หมายถง ความสามารถในการควบคม ความ

รสกและการกระทำาตาง ๆ ของบคคล ลกษณะตาง ๆ มกเปนลกษณะถาวรเปลยนแปลงยาก

ของบคลกภาพของบคคลตามลกษณะโครงสรางของรางกายได 3 ประเภท คอ

1. ประเภทอวนฉ ไ ดแก บคคลทบคลกภาพในลกษณะอวนเตยลงพงกลามเนอ และโครงสรางของกระดกไมแขงแรง ชอบสนกสนานรนเรงและสรวลเสเฮฮา จจขบน เสยงดงฟงชด โกรธงาย หายเรว และชอบกนจ

2. ประเภทสมสวนไดแก บคคลทมบคลกภาพในลกษณะสมสวนตวตรง ไหลกวางกลามเนอและโครงสรางของกระดกแขงแรง คลองแคลว วองไว มความอดทนและมพลงมาก สวนใหญขอบเลนกฬาและเปนนกกฬา

3. ประเภทผอมบาง ไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะผอมสงไหลหอ เอวเลกเอวบาง สะโพกเลก กลามเนอนอย ไวตอความรสกและไมชอบเขาสงคม ใจนอย และออนไหวงาย

คารล กลสตาฟ จง (Carl Custav Jung) นกจตวทยาชาวสวสเซอรแลนด ไดแบงประเภทของบคลกภาพตามลกษณะพฤตกรรมเปน 2 ประเภท คอ

1. ประเภทชอบการแสดงตว (Extrovert) ไดแก บคคลทมบคลกภาพในลกษณะชอบการแสดงออก

2. ประเภทชอบเกบตว (Introvert) ไดแก บคคลทมบคลกภาพในลกษณะขอายชอบเกบตวอยตามลำาพง

นอกจากน เรายงสามารถแบงบคลกภาพของมนษยออกเปน 2 ลกษณะใหญ ๆ คอ บคลกภาพภายนอก และบคลกภาพภายใน

1. บคลกภาพภายนอก เปนสงทสงเกตเหนไดชดหรอสมผสไดดวยประสาทสมผสทง 5

2. บคลกภาพภายใน เปนสงทบคคลไดสงสมมานาน จากกการอบรมเลยงดจากบดามารดาและการศกษา

ผทมบคลกภาพด มกจะเปนคนทมพนฐานดานสขภาพจตด ทำาใหปรบตวไดดและสงผลถงการมบคลกภาพทดผทมบคลกภาพทดจะมคณลกษณะและความสามารถทางจตทสำาคญ 6 ประการ คอ (ดำารงศกด ชยสนท , สน เลศแสวงกจ, 2540, หนา 4)

1. ความสามารถในการรบรและเขาใจสภาพความจรงอยางถกตอง2. การแสดงอารมณในลกษณะและขอบเขตทเหมาะสม 3. ความสามารถในการสรางความสมพนธทางสงคม 4. ความสามารถในการทำางานทอำานวยคณประโยชน 5. ความรกและความตองการทางเพศ 6. ความสามารถในการพฒนาตน

การแตงกายนนนอกจากจะทำา ใหเราดสวยแลว ยงเปนการเสรมสรางบคลกภาพของคนเราอกดวย ดงนนจงจำาเปนอยางยงทจะรศกษาหาความรในการแตงตวใหสวยเหมาะสมกบวย รปราง หนาตา และกาลเทศะ ดำารงศกด ชยสนท, สน เลศแสวงกจ (2542, หนา 58) ไดแบงกลมอายของคนเราไดเปน 5 วย เพอใหเกดความเหมาะสมในการเลอกเครองแตงกาย ดงน

1. วยรน อายระหวาง 10-19 ป เปนวยทมการเปลยนแปลงของรางกายทกสวน เพราะฮอรโมนจะทำางานกระตนตอมตาง ๆ ทำาใหมการเปลยนแปลงในเรองของผวหนงและลกษณะเพศ เนองจากวยนจะมผวพรรณสดใสดงามตามธรรมชาตอยแลว ถาใชเครองสำาอางมากไป กอาจทำาใหไขมนอดตนบนใบหนา และเกดปญหาเรองสวตามมา ดงนนจงควรแตงตวใหใกลเคยงธรรมชาตและรกษาความสะอาดผวพรรณลกษณะเสอผาผนแปรไปตามแฟชนใหดนารกสดใส มชวตชวา

2. อาย 20-29 ป วยนเปนวยทผานวยรน ซงเปนชวงทมการเปลยนแปลงของรางกายมาแลว บางคนอาจมปญหาเรองผวทเกดขนเพราะขาดการดแลรกษาผวทถกตอง หลกการแตงกายของวยน คอ การแตงกาย

ใหเปนสาวเตมตว ดสวยงามมเสนห โดยจะเลอกแบบเกหรอแบบเรยบงายกไดตามความชอบของแตละคน

3. อาย 30-39 ป วยนมปญหาเรองผวแหง เนองจากผวหนงขาดการบำารงซงอาจทำาใหดแกกอนวยหรอมสวมาก หวสวอาจเปนสวหวดำาหรอเปนจดขาว ปญหาเรองผวแหงอาจทำาใหเปนรวรอยเสนตาง ๆ บนใบหนาหลกการแตงกาย คอ แตงกายใหดออนกวาวยเลกนอย แตใหดสมกบวยสาว

4. อาย 40-49 ป ผทมอายในวยนเปนผใหญเตมตว ผวหนงมกเรมสญเสยความสดชนเตงตงและความนมนวลไป ซงเปนเหตการณธรรมชาต ผวจะเรมหยาบกราน ซงควรเขาพบแพทยผเชยวชาญรกษาหลกการแตงกาย คอ บำารงผวพรรณดวยเครองสำาอางประเภทบำารงผวหนงใหความชมชน แตงกายอยางมรสนยม โดยยดหลกความสงางาม ความภมฐาน

5. อาย 50 ป ขนไป คนทมอายเขาวยนรางกายเรมมการเปลยนแปลงเพราะความสงอาย ควรพยายามควบคมนำาหนก อยาใหอวนจนเกนงาม แบบผมการแตงหนา สสนในการแตงตว ตองพถพถนใหดสงางามสมวยหรอออนกวาวยไวเลกนอยดแลสขภาพและผวพรรณใหมากขน แตงหนาใหออนลง เพราะแตงเขมจะยงทำาใหแก ควรใชรองพนกลบเกลอนรอยตาง ๆ

รปแบบของเสอผารปแบบของเสอผาขนอยกบสมยนยม และเสอผาทมรปแบบ

แปลกตามากเทาไรกจะยงลาสมยเรวเทานน รปแบบของเสอผาเปนตวกำาหนดวาจะตองใชผามากนอยเพยงใด จำานวนผากชน และมรายละเอยดในเนอผามากนอยเพยงใด ดงนนอาจเลอกทจะเนนหรอขยายสวนใดสวนหนงของรางกายได คณภาพเสนใยของเสอผาและสสนทำาใหดขยายออก หรอบบรดเขาในระดบตางๆทำาใหดตวโตขนหรอเลกลงกได

ขอแนะนำาสำาหรบการแตงกายของคนรปรางตาง ๆ คอ (กตกร มทรพย,เพยงจนทร เศวตศรสกล, 2539, หนา 126)

1. รปรางสง คนรปรางสงควรสวมเสอผาหนา มากกวาผาเบาบาง สำาหรบคนตวเลก เสอแจกเกตพรอมเสอตวในทมการตกแตงบรเวณหนาอก การเกง ทจบเตมหรอกระโปรงทมจบเปนคลนจะชวยไดคนทรปรางสงไมตองกงวลกบการทำาใหตวเองใหแบบบางลง จะสามารถแตงกายแบบแยกชนสวนบนและสวนลางของรางกายโดยใชสทแตกตางกนได เลอกเสอผาตาหมากรก แถบขวางหรอลวดลายดอกใหญ เนนเสนสายในแนวนอน สทสเขมใชไดดเชนกน ปกเสอควรจะใหญ คอแบะปมเนคไทคอนขางใหญ สทควรจะเสรมไหลกวางเนนรปทรงแตไมรดตวยาวพอประมาณ สทควรเปนกระดมสามแถว กางเกงขากวางและขอบพบปลายขาชวยยดเสนในแนวนอน เลอกรองเทาแหลมเรยว พนบาง

2. รปรางเตยหากมเรอนรางเตย ไมวาจะลำาหนา เพรยวหรอผอมบาง วตถประสงคหลกคอ สรางภาพรางสงใหญ เสอผาจะชวยพรางตาไดคนรปรางเตยสามารถทำาใหดสงไดโดยการเลอกเสอผาสเดยวกนทงชด ควรเลอกเสอสทควรเปนแบบไหลตง สททมไหลลาดจะดงคณลงมาหาพน ปกเสอสทไมควรเปนแบบสนหนาอวบอวน ควรกลดกระดมเรยงเมดลงมาใหครบ ใชสทกระดมเดยวหรอแถวคเทานน หากชายเสอสทสนกวาแกตสกนด จะชวยใหดขายาวขน เลอกสออนสกนด แมวาเขมจะบงถงพลงอำานาจ แตสเขมจะขมตวใหเตย กางเกงขาตรง เรยว (ไมถงกบคบตว) ไมมพบขอเทาจะชวยใหเนนเสนในแนวดง เลอกปกเสอเชตเรยวยาวแทนปกเลกแคบสนหลกเลยงรองเทาเรยวเลกสนเตยทจะทำาใหเทาเลกแหลม ควรหารองเทาทดบกบน สนหนา

3. รปรางผอมบางคนรปรางผอมบางจะสามารถสวมเสอผาไดเตมท ไมวาจะเปนเสอผาทมแบบมาก ๆ หรอจบมาก ๆ ควรเลอกสทใหความรสกอบอน สออน ๆ เชนสครม หรอสนำาตาลออน ถาคณเปนคนทผอมมาก ๆ ให

หลกเลยงเสอผาทรดรป และเสอผาททำาใหดเปนกลองสเหลยม เลอกเครองแตงกายทเหมาะกบตว และหลกเลยงเครองแตงกายทดหนกและหนา

4. รปรางอวนทวม คนรปรางอวนทวมหรออวบอวน ควรเลอกเสอผาทตดแบบธรรมดา ควรพยายามดง ความสนใจออกจากบรเวณทมไขมนมาก ผหญงควรใสกางเกงเอวตำาเพอพรางหนาทองทยนออกมา ผหญงทสะโพกโตอาจทำาใหรางกายสมดลได โดยการหนนไหลเสอเพอใหสะโพกดเลกลงสมพนธกบตวเสอกางเกงไมควรมขอบพบปลายขา กางเกงขาแคบ จบบรเวณเอวจะชวยใหลกนงไดสะดวก คณไมตองการเนนกอนไขมน หลกเลยงเสอผาสสดใส เสอผาสเขมจะขมตวใหเลกลง ปกเสอควรจะแหลมเรยว เนคไทขนาดกลาง ปมเนคไทขนาดเลก รองเทาควรเลอกแบบเรยบ ๆ

หลกการแตงกายการแตงกายนอกจากจะใชเสอผาปกปดรางกายและปองกนความหนาว

ความรอนแลว เสอผายงมผลตอผสวมใสอกหลาย ๆ ดาน เชนดานจตใจ ทำาใหรสกภมใจ พอใจ เกดความเชอมนในตนเองและการทำางาน ในดานสงคมทำาใหเกดความเปนพรรคเปนพวก เปนระดบเดยวกน การเลอกเสอผามาสวมใสตองพจารณาใหเปน การสงเสรมบคลกภาพของตนเองจงมหลกในการเลอกเสอผาเพอเสรมสรางบคลกภาพ ดงน

1. สของเสอผา อยาใหเสอผามหลายสมากไป ดเปรอะ ไมเดนชด สของเสอผาจะทำาใหบรรยากาศแจมใส สดชน ราเรง ตนเตน หมนหมอง หดห สรางความสบายตานามอง หรอชวนปวดหว นาขำาขนได พยายามใสสเดยวหรอสทกลมกลนไปกนได อยาใชสตดกนมากนก

2. ดแลรกษางาย หมายถง เนอผาด สวย รดงาย แหงเรว ราคาพอสมควรประหยดเวลา แรงงานในการซกรด ผาบางชนดซกยาก รดยาก แหงชา ตองระมดระวงในการซกรดเปนพเศษ เชน ผาไหม ผาตวน ฯลฯ

3. ความสวยงาม เสอผาทจะสวมใสใหเสรมบคลก ตองมลกษณะทเหมาะกบบคลกผทสวมใส เหมาะกบรปราง สผว วย โอกาส สถานท และสมยนยม กลมกลนกบเครองประดบอน เชน เขมขดรองเทา กระเปาถอ ทรงผม เครองประดบอน ๆ ใหเหมาะสม อยาใหแพรวพราวระยบระยบเปนลเกมากเกนไป

4. ความสบาย เสอผาทด ตดเยบไดสวนสด จะสวมใสสบาย ไมรง ไมรด ใหอดอด มความพอด ไมคบหรอหลวมจนเกนไป ทำาใหเสยบคลกไดเสอผาทตดเยบดใสสบายราคาจะสงกวาเสอผาทวไป ซงกเปนธรรมดา ราคาคาแรงของชางทมฝมอยอมมราคาสงกวา

5. ใหเหมาะสมกบฐานะและโอกาส เราตองดฐานะของผแตง การแตงกายใชของดของแพงเกนฐานะกเสยบคลก ผมฐานะพอทจะแตงใหดได แตถาไมแตงกอาจถกตำาหนตเตยนไดอกเชนกน เพราะการแตงกายจะบงบอกถงอปนสยใจคอ วาเปนคนสะอาด สกปรก หยาบ ประณต รกสวยรกงาม บอกถงรสนยม ระดบการศกษา การอบรม ครอบครว ฐานะและพนฐานอน ๆการแตงกายตองแตงใหเหมาะสมกบโอกาส จะเหนวาบางคนใสชดนอนมาเดนขางถนน ซงควรใสในหองนอน หรอบางคนแตงชดราตร หรอชดกลางคนมาเดนเวลากลางวนไมถกตองกบโอกาส และสถานท

6. ความประหยด การแตงกายใหมบคลกไมจำาเปนตองใชจายเงนมาหมายซอเสอผาราคาแพง แตตองรจกเลอก ซกใหสะอาด รดใหเรยบ ดการตดเยบฝจกร แกไขซอมแซมสวนทชำารดขาดลย ปกชนใหเรยบรอย รวมทงตองซกใหสะอาด ถาซกไมสะอาดจะดหมนหมอง รดไมเรยบจะทำาใหไมนาดเหมอนกบการไมเอาใจใส ไมสนใจ ไมประณตการแตงกายมไดหมายความวา การนำาเสอผาอาภรณทมราคาแพงมาประ

การพฒนาบคลกภาพดานการสอสาร

1.สรางเปาหมายขนมา คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกเปนคนมเปาหมาย และเขารวา เขาตองการเปนนกพดระดบใด เชน ระดบตำาบล ระดบอำาเภอ ระดบจงหวด ระดบประเทศ หรอเปนนกพดระดบโลก ฉะนน หากทานมเปาหมายทใหญทานกจะมความพยายามมความมานะมากกวาคนอนๆ และหากทานตองการเปนนกพดระดบโลกดวยแลว ทานกคงตองไปเรยนภาษาองกฤษเพมเตม

                2.ทำางานหนกกวาคนอนๆ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกจะตองทำางานหนกกวาคนอน เขาจะทำาการบานทกครงกอนขนพด เขาตองเตรยมตวการพดของเขาเปนอยางด อกทงมการจดสรรเวลาใหกบการพฒนาการพดอยางตอเนอง

                3.ฝก ซอม การพด อยเสมอ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกหาเวทในการพดอยเสมอ และหากวาไมมใครเชญพด เขากจะหาทเงยบๆ ซอมพดคนเดยว อยเปนประจำา

                4.ฟง อาน เรองราวทใชประกอบการพด อยเปนประจำา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกจะเปนนกอาน นกฟง เขาจะใชเวลาวางในการอานหนงสอ เขาจะขยนตามไปฟงนกพดคนอนๆพด เพอนำามาเปนขอมลและเพอใชในการปรบปรงการพดของตนเอง

                5.ฝกใชถอยคำา ภาษา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกเปนผทร ำารวยในการใชภาษา เขาจะมการบนทก มการจด การจำา ภาษาทแปลกๆ ภาษาทไพเราะๆ เพอนำาเอาไปใชในการพดในภายภาคหนา

                6.ใชหลกอทธบาท 4 (ฉนทะ วรยะ จตตะและวมงสา) ฉนทะ มความชอบมความปรารถนาทจะประสบความสำาเรจในการพด,วรยะ ความพากเพยรความขยนในการฝกฝนการพด , จตตะ ความเอาใจใสจดจอตอเปาหมายในการพดและวมงสา ความไตรตรอง การปรบปรงการพดของตนเองอยเสมอ

                7.ฝกฝนความเชอมนในตนเอง เราจะเปนนกพดทเกงไมไดเลย หากวาเราขาดความเชอมนในตนเอง หลายคนมความรสง มฐานะด แตพดไมไดเรอง แตตรงกนขาม นกพดทเกงหลายๆคน กลบไรซงการศกษา จงฝกฝนความเชอมน แลวผฟงจะศรทธาในการพดของทาน

                8.ฝกฝน ระบบคด คนทพดเกงพดเปน มกจะเปนคนทมระบบการคดทดดวย  หลายคนมความคดทแปลกใหม เมอพดออกไป กจะทำาใหคนฟง เกดความสนใจในเรองทพดดวย

                9.รจกใชคำาพดใหถกกาล  เรองบางเรองเราอยากทจะพด แตกไมควรพด เพราะมนเปนคำาพดทไมเหมาะสมทจะพดในชวงเวลานน เรากไมควรพด ฉะนน นกพดทฉลาด มกจะเลอกใชคำาพดใหเหมาะสม กบผฟง กบสถานท นนๆ

                10.ฝกฝน การใชเสยง เสยงดง เสยงเบา จงหวะในการพด หยด เนน ยำา บางครงอาจจะตองพดซำา เพอใหผฟงจดจำาคำาพดนนๆ

                11.หดพดออกมาจากใจ ผฟงมกสงเกตเหนความจรงใจของนกพด ทผานออกมาจากคำาพด นำาเสยง ทาทาง หลายคนพดเรองเศรา ผฟงกจะรสกเศราไปดวย ทงนกเนองมาจาก นกพดทานนน สอดใสอารมณ สอดใส

ความจรงใจลงไป ตรงกนขาม ผพดหลายคน พดเรองเศรา แตผฟงแอบยมหรอหวเราะ เพราะอะไร เพราะผฟงรวา ผพด พดออกมาดวยความจรงใจหรอไม นนเอง

การพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณ

เนองจากความฉลาดทางอารมณ มความสมพนธอยางมากกบการประสบความสำาเรจในชวตของบคคล จงเปนหนาทของบดามารดา คร อาจารย และผเกยวของจกตองรวมกนพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณตงแตวยเดก แนวทางในการพฒนาความฉลาดทางอารมณทำาไดดงน

1.ฝกการตระหนกรอารมณของตนเองคอ การทำาความเขาใจ ตระหนกรอารมณของตนเองวาม อะไรเกดขนในใจ สามารถรบรความรสกของตนเองได หลกเลยงการดถกหรอตำาหนตเตยน ใหความร เกยวกบการเขาใจตนเอง เขาใจคนอน

2.ฝกการควบคมอารมณของตนเอง ในกรณทเกดความผดหวงหรอความเศราเสยใจ โดยสามารถปรบปรงตนเมอเผชญกบความรสกนน และนำาอารมณกลบมาสสภาพปกตใหเรวทสด

 3.ฝกความสามารถในการจงใจตนเองคอจะตองรจกควบคมตนเอง ใหกำาลงใจตนเอง และสรางแรงบนดาลใจทจะกระทำาสงหนงสงใดใหบรรลเปาหมายในชวต

4.ฝกความสามารถในการเขาใจความรสกและความตองการของผอนคอสามารถตรวจสอบ อารมณ ความรสก และความตองการของตนเองและผอน

5.ฝกความสามารถในการสรางความสมพนธกบคนรอบขางมศลปะในการสรางสมพนธภาพ มมนษยสมพนธทด รเขารเรา และสามารถจดการกบความขดแยงระหวางบคคล

บคลกภาพ ยอมประกอบดวยลกษณะของบคคลในสวนรวมทงหมด คอ ทงรปลกษณะทางกาย อารมณ สงคม สตปญญา พฤตกรรม อากปกรยาตาง ๆ ซงผลรวมทประกอบเปนบคลกภาพนยอมทำาใหมลกษณะผดแผกแตกตางกนไปในแตละบคคล การเรยนรทำาใหบคลกภาพของคนเปลยนแปลงไปทละนอยและความคบของใจอนเกดจากการหาทางสนองความตองการไมไดยอมมผลตอพฒนาการของบคลกภาพ การปรบตวจงมสวนสมพนธกบพฒนาการทางบคลกภาพของคนเปนอยางมาก

เอกสารอางองกนยา สวรรณแสง. (2533). การพฒนาบคลกภาพและการปรบตว. กรงเทพฯ: บำารงสาสน.

กตกร มทรพย. (2539). ศลปะแหงการสรางภาพลกษณ. กรงเทพฯ: บรษท เยลโลการพมพ.

ชยเสฏฐ พรหมศร. (2547-2548 , พฤศจกายน-มกราคม). “ การพฒนาความฉลาดทางอารมณสำาหรบผบรหาร ,”

วารสารบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏสกลนคร. 2 (5) : 52-57.

วจตร อาวะกล. (ม.ป.ป.). บคลกภาพ. กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สถต วงศสวรรค. (2548). การพฒนาบคลกภาพ. กรงเทพฯ: รวมสาสน.

สายสรย จตกล. (2511). จตวทยา. กรงเทพฯ: คณะครศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

Allport, G.W. (1973). Personality. New York: Holf.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia: Reston

Publishing.Good, Carter V. (1958). Dictionary of Education. New York: McGraw. Hill Book Co., Inc.Hilgard and Atkinson, R.C and Arkinson, R.L. (1971). Introduction to Phychology. New York

Harcourt Brace Jonanovide, Inc.Ruch, Floyd L. (1987). Psychology and life. ILLinois: Scott: Forceman and Co.