Workshop Gestão para Excelência -Caso Prático I Vila da Serra

30/06/11GESTÃO DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

PERFIL ORGANIZACIONAL

HOSPITAL VILA DA SERRAGESTÃO DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

30/06/11

Número de leitos: 250

UTI Adulto: 20

UTI Cardiovascular: 10

UTI Neonatal/ Pediátrica: 39

Unidades de Internação: 136

PA Adulto: 09

PA Infantil: 09

PA Ginecológico: 03

Centro Cirúrgico: 13 salas

Hemodinâmica: 04

Hospital Dia: 8

HOSPITAL VILA DA SERRAESTRUTURA

30/06/11

NEGÓCIOPrevenção, tratamento e reabilitação de agravos a saúde.

VISÃOSer referência em Gestão Hospitalar e Atendimento com tecnologia avançada,

enfatizando a excelência, segurança e assistência humanizada ao cliente.

MISSÃOAtuar com excelência e segurança na prestação de serviços de saúde para a mulher, a criança e a família, alicerçados na competência e aprimoramento

profissional, alta tecnologia, humanização e valorização da vida.

VALORESÉtica

CompetênciaQualidade e humanização no atendimento

Responsabilidade socialValorização do capital humano

HOSPITAL VILA DA SERRAIDENTIDADE EMPRESARIAL

30/06/11

1999 2005 2007

Inserção no mercado

Implantação do modelo de

Gestão por Processos

Acreditação Plenopela Organização

Nacional de Acreditação (ONA)

2008

Reinauguraçãoda UTI Adulto

HOSPITAL VILA DA SERRALINHA HISTÓRICA

2008

Reconhecimento no Prêmio

Ser Humano

Inserção no Programa

Canadense de Acreditação

Hospital integrante do IHI – Institute

Healthcare Improvement

PrêmioFaixa Bronze

do PMQ -Prêmio Mineiroda Qualidade


30/06/11

2009

Acreditado com Excelência pela

Organização Nacional de Acreditação (ONA)

Foco na Gestãode Riscos

Prêmio Faixa Prata do PMQ - Prêmio Mineiro

da Qualidade


30/06/11

2009

Comemoração dos 10 Anos do HVScom inauguração do Serviço de Hemodinâmica

e Reprodução Assistida

Foco em Serviços de Alta Complexidade


30/06/11

2010

Eleito um dos 12 Hospitais Líderes do Programa Brasileiro de Segurança

do Paciente - IHI

Prêmio Faixa Ouro do PMQ - Prêmio

Mineiro da Qualidade


Histórico da Instituição

2011Acreditado Internacionalmente.

Acreditação Canadense


20121º Seminário de Gestão:

Transformando o Cenário Mineiro


GESTÃO DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO



• Como as informações ganham representatividadedentro Hospital Vila Serra?

• Como se desenvolve a viabilização da análise dodesempenho?

• Como é realizada a execução dos planos de ações?• Como atingimos a divulgação das informações em

todos os níveis da organização?

• Como as informações ganham representatividadedentro Hospital Vila Serra?

• Como se desenvolve a viabilização da análise dodesempenho?

• Como é realizada a execução dos planos de ações?• Como atingimos a divulgação das informações em

todos os níveis da organização?

PRINCIPAIS PONTOS

CICLO DA INFORMAÇÃO

• CENÁRIOS

• DADOS

• INFORMAÇÃO

• CONHECIMENTO


• CENÁRIOS

• DADOS

• INFORMAÇÃO

• CONHECIMENTO

COMO É GERIDA AS INFORMAÇÕES DO HOSPITAL VILA DA

SERRA?

COMO É GERIDA AS INFORMAÇÕES DO HOSPITAL VILA DA

SERRA?

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

NÍVEIS:• ESTRATÉGICO• TÁTICO• OPERACIONAL

NÍVEIS:• ESTRATÉGICO• TÁTICO• OPERACIONAL


• CENÁRIOS

• DADOS

• INFORMAÇÃO

• CONHECIMENTO


• CENÁRIOS

• DADOS

• INFORMAÇÃO

• CONHECIMENTO

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Reuniões Expressas, Associaçõesde Classes e Participações em

Grupos

Reuniões de Lideranças e Pesquisa a Orgãos

Regulamentares

Reuniões das ComissõesInterdiciplinares e Reuniões

Setoriais

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas - Bianuais

AN

ÁLI

SE D

E C

ENÁ

RIO

S

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO/ PLANO ESTRATÉGICO

P

DC

A

AN

ÁLI

SE D

E C

ENÁ

RIO

S

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO/ PLANO ESTRATÉGICO

BSC – STRATEC

EIS – Enterprise Information System

ERP - Hospitalar

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas

DA

DO

S

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ARMAZENAMENTO

P

DC

A

BSC – STRATEC


ERP - Hospitalar

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas

DA

DO

S


P

DC

A

BSC – STRATEC


ERP - Hospitalar

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas

DA

DO

S


P

DC

A

BI – Business Intelligence

EIS – Enterprise Information System, BSC – Stratec e Sistema da Qualidade

Itens de Controle, Manuais de Instruçòes, Relatórios

Operacionais e Painel de Gestão a Vista

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas

INFO

RM

AÇ

ÃO

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / ORGANIZAÇÃO

P

DC

A

Processos: Mapas de Processos, Interações entre os

Processos

Atividades Críticas: Procedimentos Operacionais

Padrão

Tarefas: Manuais de Instrução

Estratégico

Tático

Operacional

Nível Práticas

CO

NH

ECIM

ENTO

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / PLANO DE ANÁLISES

S

DC

A

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / CICLOS DE MELHORIAS

Diretrizes da Alta Administração

Problemascríticos

prioritários

Padronização

Revisãoperiódica dos

problemascríticos

Ação corretiva

Metas

P

DC

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A

MEL

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ÕES

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO / MATRIZ INTERAÇÕES

MA

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MID

AD

EHOSPITAL VILA DA SERRA

INFORMAÇÃO E CONECIMENTO / MATRIZ NÃO CONFORMIDADE

Mo

de

lag

em

Ge

ral

1749/60

ʎ=60/dia

µ=43min

1749/60

El

U

R

C

C Ex L

Início Fim

Atendimento

522/18 µ=28min

522/18 µ=56min

Recepção

µ=25min

µ=1:08 min

Ex

Salas

42/14

1227/42 µ=37min

C

TxO

c=1

44

%

Médicos

M1

M2

M3

M1

M2

S1

S2S3

E3

E2 E5

S4

E1

E4

Triagem

1227/42 µ=19min

568/20µ=32min

659/22 µ=42min

18/9

TxO

c=1

40

%

S1

S2S3

E3

E2 E5

S4

E1

E4

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – SISTEMÁTICA DAS FILAS

Competição Parcerias

Simplificação GarantiaFornecimento

Alt

aB

aixa

Alta BaixaDisponibilidade do produto do mercado

Imp

ort

ânci

are

lati

vad

o p

rod

uto

HOSPITAL VILA DA SERRAINFORMAÇÃO E CONHECIMENTO – MATRIZ DE POSICIONAMENTO

5% Itens.15% Itens.

30% Itens.50% Itens.

Curva A e B

Curva C

Curva A

Curva C

Times RecursosHumanos

Time Ambiente

Time Cirúrgico

Time Informaçãoe Comunicação

Times PacienteCrítico

Time de Liderança

Time Materno-Infantil

HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE ALTA PERFORMANCE

TIME DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE ALTA PERFORMANCE

HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Pesquisa exclusiva mostra que a comunicação nasempresas vai mal. O gestor, atarefado epressionado, não passa o recado adiante. Como secomunicar bem?

Revista Você S/A - Maio 2009

Segundo pesquisa realizada pelo Grupo DMRH:

• 47,9% dos profissionais brasileiros estão insatisfeitos com aqualidade da comunicação no trabalho.

• 97% das organizações disseminam suas estratégias por meio doslíderes.

• A maioria das informação se perde quando passa pelo gerente.

• Falhas de comunicação resultam em relacionamentos truncados, oque acaba levando a um clima ruim dentro das áreas

HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/ DESAFIOS

HOSPITAL VILA DA SERRACANAIS DE COMUNICAÇÃO

PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO:

• INTERNOS

• EXTERNOS

PRINCIPAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO:

• INTERNOS

• EXTERNOS

• Site Institucional

• Palestras para Comunidade

• Pesquisa de Satisfação do Cliente

• Fale Conosco (Site)

• Ouvidoria

• Marketing

• Portal Compras

• Redes Sociais

• Blogs

• Telefonia

• Mídias Digitais

• Portal Fornecedores

HOSPITAL VILA DA SERRACANAIS EXTERNOS

CANAIS EXTERNOS

• Prontuário Eletrônico

• Quadro de aviso(Colaboradores)

• Quadro de aviso(Elevadores)

• Quadro de aviso(Médicos)

• Jornal Informativo

• Sistema Gestão - ERP

• Comunicação Interna - Chat

• Cartazes nos setores assistenciais

• Tela dos computadores

• Webmail

• Orientações Setoriais

• Pesquisa de Clima Interno

• Quadro de Gestão à vista

• Reunião de Lideranças

• Reuniões Expressas

• Reuniões dos Multiplicadores

• Palestras e Treinamentos

• Pesquisa de Satisfação (Médicos)

• CRM

CANAIS INTERNOS

HOSPITAL VILA DA SERRACANAIS INTERNOS

HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS

Garantir a comunicação em todos os níveis com foco na segurança dopaciente.

FOCOS DO TIME:

• Comunicação com o Paciente.

• Comunicação entre os Profissionais.

• Comunicação com os Processos.

• Comunicação com o Meio Externo.

HOSPITAL VILA DA SERRATIMES DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO/ OBJETIVOS

Divulgação do Acróstico de Segurança do

Paciente

Junho a Agosto de 2010

Revisão da pesquisa de satisfação do cliente externo focando na

Segurança do paciente.

Fevereiro de 2010

Elaboração e divulgação de cartilhas de orientação pós alta. 03/10 a 12/10

Março a Dezembro de

2010

Criação de Fluxo e canais de informações do bloco

sobre paciente em procedimento nesta

unidade

Criação da pesquisa de satisfação do cliente externo - Serviços

Terceirizados, focando na Segurança do paciente.

Fevereiro de 2011

2010 / 2011Comunicação com o paciente

HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO COM O PACIENTE

Acróstico – Integração do

paciente nos plano de

tratamento.

Baseado na Campanha “Speak Up” da

Joint Commission.


Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo – Revisão focando na segurança do paciente.


Criação da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo com foco na segurança – Serviço Terceirizado


Disponibilização no site do Tempo de Espera para Atendimento nos Pronto Atendimentos


Gerenciamento do ROP 12 -

Transferências de Informação

Desde Janeiro 2011

Padronização do Atendimento Telefônico

Agosto de 2010 a Novembro de 2011Auditorias trimestrais do

Padrão de Atendimento Telefônico

2010 / 2011Comunicação entre processos

Disponibilização da Pré-Internação no site

Abril de 2011

HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS

Refinamento das interações entre

processos

Pesquisa de satisfação dos médicos

Março a Agosto de 2010

Projeto Vila na Rede

Junho a Agosto de 2010

Fluxo de alimentação dos quadros de aviso

da CRM

Junho de 2010

Reformulação dos quadros de aviso do

colaborador

Dezembro de 2010 a Abril de

2011

Plano Diretor de Comunicação(Pesquisa de comunicação/

mapeamento dos canais/ melhoria dos canais

Dezembro de 2010 a Abril de 2011

Projeto Gentileza

Dezembro de 2010 a Abril de

2011

2010 / 2011Comunicação entre profissionais

HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO ENTRE OS PROFISSIONAIS

Reformulação dos Quadros de Aviso


Pesquisa de avaliação da Comunicação Interna


Do quadro funcional alcançado

Questões com opção de campos descritivos

Preenchimento informatizado ou manual, sem campos obrigatórios e sem identificação.

Análise crítica e ações serão discutidas com o time em 28/04 para desenvolver projeto a partir de Maio de 2011.




Entre os campos descritivos, os entrevistados informaram ainda os seguintesveículos utilizados para comunicação interna:

• E-mail

• Reuniões

• Cadernos e livros de ocorrências

• Verbal

• Tasy (Comunicação interna)

• Tela do refeitório

Os quadros de avisos e cartazes afixados nos setores ainda são os veículos com maioralcance interno, uma vez que nem todos os colaboradores têm habilidade com ainformática.


Campanha Qualidade no Atendimento


Quadros do CRM - Campanha de envolvimento do corpo clínico


Envolvimento do corpo clínico nas questões da acreditação Frases no prontuário e pranchetas.


Quadros do CRM – Disseminação dos ROP's


Fórum com as Operadoras de Saúde

Outubro de 2010

Projeto comunicando com os Fornecedores; (Qualificação de

fornecedores, Palestra para fornecedores)

Plano de Mídia

Janeiro a Dezembro

de 2010

Portal para fornecedores

Maio de 2011

Canal de TV Externo

Abril de 2011

Portal para operadoras de saúde

Maio de 2011

2010 / 2011Comunicação com o meio externo

Projeto de SEO / Redes Sociais e Blogs

Julho de 2010 a Julho de 2011

HOSPITAL VILA DA SERRACOMUNICAÇÃO COM O MEIO EXTERNO


Comunicando com os Fornecedores – Projeto de qualificação.


Evento de Premiação 2011

Projeto comunicação com o fornecedor









Fórum com as Operadoras de Saúde


OBRIGADO!

Pedro CarvalhoMarcelo Garabini

Hospital Vila da Serra- Alameda da Serra, 499, Bairro Vila da Serra- CEP: 34.000-000 Nova Lima - Minas Gerais - Brasil

Fone: (31) 3228-8393 - Fax: (31) 3228-8390E mail:[email protected]

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