Zorg voor KlantenZorg voor Klanten

Brenda Mark - van HaarstBrenda Mark - van Haarst

Sint Lucas Andreas Ziekenhuis Sint Lucas Andreas Ziekenhuis

AmsterdamAmsterdam

Overzicht

1. Waarom klantervaringen meten

2. Wie zijn onze klanten?

3. Hoe en wat meten?

4. Ontwikkelingen en uitdagingen

Waarom klantervaringen meten?

Doelstelling stelselwijziging: • voor patiënten/cliënten:

meer verantwoordelijkheid/zelfsturing• voor zorginstellingen:

kwaliteitsverbetering en directere relatie kosten – prestatie

• voor zorgverzekeraars: prikkels kwaliteit – prijs

Waarom klantervaringen meten?

De veranderende externe context leidt tot heroriëntatie

op onze strategie waarin interactie centraal staat:

structuurproducten

verkoop

cultuur

informatie

Waarom klantervaringen meten?

Competentie en prestatie traject

Service traject

Sneller Beter pijler 3

SLAZ

Wie zijn onze klanten?

industrie

verpleeghuizen

gezondheidscentra

huisartsen

arbodiensten

werkgevers

capaciteitsorgaan

verzekeraars

bankenoverheid

patiënten organisatiesverzorgingshuizen

patiënten relaties

sportclubs

medewerkers

gemeente

ziekenhuizen

verloskundigen

Wat en hoe meten?

1. Interne indicatoren Beter Veiliger Vriendelijker

2. CQ index Zorgverzekeraar

Servicetraject

• Ambassadeurschap voor alle medewerkers.

• Workshops met interne en externe klanten.

• 60 seconden vragenlijst voor poliklinische

patiënten.

• CQ index op verpleegafdelingen.

Sneller Beter

• Metingen op logistiek en veiligheid.

• Spiegelgesprekken. • Elektronisch patiëntenfeedback.

• Shaduwen.

CQ index

35 thematische ervaringsvragen aan klinische patiënten:

1. Communicatie met arts/verpleegkundige

2. Fysieke omgeving

3. Verpleegkundige diensten

4. Informatie over communicatie

5. Pijnbeheersing

6. Informatie bij ontslag

CQ index

• WEL: hoe vaak, voordat u een nieuw geneesmiddel kreeg, vertelden dokters, verpleegkundigen of ander ziekenhuispersoneel u waarvoor het nieuwe geneesmiddel was?

• NIET: bent u tevreden over de informatie die u heeft gekregen over nieuwe medicijnen?

CQ index

Reden nieuw geneesmiddel verteld door personeel.

Vraag naar gebruik andere geneesmiddelen bij nieuw geneesmiddel.

Naam nieuw geneesmiddel van tevoren verteld door personeel.

Vraag naar allergie bij nieuw geneesmiddel.

Uitleg bijwerkingen nieuw geneesmiddel.

CQ index

Reactie CQ index

• Klopt de methodiek?

• Is de rapportage nog actueel?

• Dat gaat niet over mij…..toch?

Resultaten CQ index

• Metingen ondersteunen veranderproces Beter, Veiliger, Vriendelijker.

• SLAZ is voornemens om delen van de CQ vragenlijst

uit te zetten op verpleegafdelingen.

• Vragen zijn voldoende concreet om er in de praktijk

interventies op te zetten, evt. m.b.v. verbetergids Agis.

Aandachtspunten CQ index

• Niet voor poliklinische patiënten.

• Afspraken tussen zorgverzekeraar en

ziekenhuizen over meetmoment –

rapportagemoment.

Ontwikkelingen en uitdagingen

• Zoveel klanten, zoveel ervaringen, zoveel instrumenten.

• Geen doel, maar middel.

• Dynamisch: durven bijstellen als je niet de juiste vragen stelt.

• Digitale verwerking en (kort cyclische) rapportage blijft groot aandachtspunt.

Ontwikkelingen en uitdagingen

Interne en externe klanten bij elkaar brengen:

momenten van meten en rapporteren

afstemmen, zodat verbeterplannen en nieuwe

metingen samenhangend hulpmiddel worden

om de zorg Beter, Veiliger en Vriendelijker te

maken.