第 5 章 旅游服务见面礼仪
【本章概要】 旅游服务从与旅客见面开始。本章介
绍了旅游服务中对客人的称呼和致意方式,如何进行自我介绍以及怎样为他人介绍。名片是形象的载体,最后介绍了名片的制作,放置,交换等要求
【学习目标】 掌握旅游服务中的称呼及致意方式;
了解自我介绍和介绍他人的方法;
会使用名片。
【关键性术语】 称呼、致意、自我介绍、介绍他人、
名片
称呼指的是人们在日常交往之中,所采用的彼此之间的称谓语。在服务过程中,称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关,对此千万不要马虎大意,随心所欲
5.1 称呼
5.1.1 一般性称呼
5.1.2 职务性称呼
( 1 )仅称职
( 2 )在职务之前加上姓氏
( 3 )在职务之前加上姓名
5.1.3 职称性称呼 在服务过程中,若交往对象拥有在
社会上备受重视的学位、学术性头衔、专业技术性头衔,因其社会地位较高,颇受尊重,可以直接以此作为称呼
( 1 )以职称相称
( 2 ) 学衔性称呼
5.1.4 职业性称呼
对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如(老师、医生、会计、律师等),也可以在职业前加上姓氏、姓名
5.1.5 荣誉性称呼 对军界人士,可以其军衔相称 对宗教界人士,一般可称呼其神职 对君主制国家的王公贵族,称呼上
应尊重对方习惯
5.1.6 称呼的禁忌
( 1 )错误的称呼
( 2 )使用不通行的称呼
( 3 )使用不当的称呼
( 4 )使用庸俗的称呼
( 5 )称呼外号
5.2 致意
致意是随着现代生活节奏的加快而
必然流行的一种日常交往中使用频
率最高的一种礼节
5.2.1 微笑 在服务行业,微笑是服务人员最正
宗的脸谱。世界各民族普遍认同微
笑是基本笑容或常规表情
5.2.2 点头 点头礼,又叫颔首礼,它所适用的
情况主要是遇到熟人,在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处,在同一场合碰上已多次见面者,遇上多人而又无法一一问候时
行点头礼时,应该不戴帽子
5.2.3 挥手 行挥手礼的场合和行点头礼的场合
大致相似,它最适合向距离较远的
熟人打招呼
握手是世界上通行的一种见面礼节
5.2.4 握手
( 1 )握手的要求 与外国友人握手时,一定要从表情、动作、握力、时间等几个方面,表现出对对方的关注与重视
握手的力度要适当,过重过轻都不宜
握手的时间一般要控制在三五秒钟以内
( 2 )握手的顺序 握手的顺序是尊者在先 在服务场合,除因特殊原因外,不
要坐着与人握手 如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑
( 4 ) 握手的注意事项 不要用左手相握,尤其是和阿拉伯
人、印度人打交道时要牢记避免交叉握手 不要戴着手套或墨镜握手,只有女
士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的
不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西
不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论,但也不必过分客套
不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。正确的做法,是握住整个手掌。即使对异性也应这样
5.2.5 鞠躬
5.2.6 拱手拱手是我国民间传统的会面礼仪,
也叫作揖。这个礼仪既能表达感谢和尊敬,也是中华传统的见面礼仪,有着浓浓的中国特色和人情味儿
5.2.7 合十 合十礼仪,就是双手十指相合为礼
仪 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以
及我国傣族聚居区,合十礼仪普遍使用
5.2.8 拥抱 在西方,特别是在欧美国家,拥抱
是十分常见的见面礼仪和道别礼仪
5.2.9 亲吻亲吻,是一种西方国家常用的会面
礼仪
5.2.10 其他会面致意方式
( 1 )脱帽
( 2 )注目
5.3 介绍 所谓介绍,是指通过一定的方式使双方相互结识,并且各自对对方有一定程度的了解
5.3.1 自我介绍
应酬型的自我介绍
公务型的自我介绍
5.3.2 介绍他人 介绍他人,通常指的是由某人为彼
此素不相识的双方相互介绍、引见 第一,要注意介绍者的身份 第二,要尊重被介绍者的意愿 第三,要遵守介绍时的先后次序 第四,要重视介绍时的表达方式
5.4 名片
5.4.1 制作 名片制作总的要求就是“整洁、有序、明了”
5.4.2保管
5.4.3放置
5.4.5 交换 名片的交换是名片礼仪中的核心内
容。如何交换名片,往往是个人修养的一种反映,也是对服务对象尊重与否的直接体现
( 1 ) 交换名片的时机希望认识对方 表示自己重视对方被介绍给对方 对方提议交换名片
对方向自己索要名片
初次登门拜访对方
通知对方自己的变更情况
打算获得对方的名片
( 2 )递交名片 一是观察意愿 二是把握时机 三是讲究顺序 四是先打招呼 五是表现谦恭
( 3 )接受名片 一是态度谦和
二是认真阅读
三是精心存放
四是有来有往
( 4 )索要名片
互换法
暗示法
( 5 )西方的名片礼仪西方人在使用名片时通常写有几个
法文单词的首字母,它们分别代表不同的含义:
n.b. 表示 “提请注意” p.f. 表示 “祝贺” p.f.n.a. 表示 “贺年”
p.r. 表示“感谢
p.p. 表示“介绍
p.p.c. 表示 “辞行”
p.c. 表示:“谨唁”