哈 尔 滨 出 版 社

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孙德艳 主编

酒店礼仪现代

即 用 即 查

图书在版编目 穴悦陨孕雪数据

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出版社，圆园园圆援愿陨杂月晕苑原愿园远猿怨原苑愿圆原缘�援现⋯ �援孙⋯ �援饭店 原商业服务 原礼仪

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中国版本图书馆 悦陨孕数据核字 穴圆园园圆雪第 园远圆源怨源号

责任编辑：鲁 俊

版式设计：鲁国燕

封面设计：武晓强

现代酒店礼仪即用即查

孙德艳 主编

哈 尔 滨 出 版 社

哈尔滨市南岗区贵新街 员苑园号

邮政编码：员缘园园园远 电话：园源缘员原远圆圆缘员远员耘原皂葬蚤造押澡则遭糟遭泽岳赠藻葬澡援灶藻贼

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开本 愿缘园伊员员远愿毫米 员辕猿圆 印张 员园援缘 字数 圆源园千字

圆园园圆年 怨月第 员版 圆园园圆年 怨月第 员次印刷

印数：员原愿园园园册

陨杂月晕苑原愿园远猿怨原苑愿圆原缘辕云·源苑定价：圆圆援愿园元

版权所有，侵权必究。举报电话：园源缘员原远圆圆缘员远圆本社常年法律顾问：北京岳成律师事务所黑龙江分所

前 言

员

现代酒店礼仪即用即查

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酒店礼仪是礼仪的一部分，贯穿酒店服务的全过

程。它是服务员一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个

得体的动作⋯⋯

言谈举止能体现出员工的素质和修养，能体现出酒

店的精神风貌。酒店的形象有赖于员工去塑造，因此，处

处讲“礼”定会给酒店增色不少。“不学礼，无以立”这句孔

子的名言一直流传至今，并成为中华民族优良传统的一

部分。酒店作为现代企业，礼仪是其企业文化的一个重要

特征，从整体上，它与一个企业的经济效益和社会效益紧

密结合，并且是产生双向效益的直接原因。

酒店的 “硬件”——— 设施设备容易达到同质化，而酒

店的 “软件”——— 服务却很难同质化，因为服务员个人的

素质对服务影响非常大。规范服务人员的行为，使他 穴她 雪

掌握基本的服务礼仪对提高服务质量具有重要作用。

本书着重介绍了酒店各部门的服务礼仪，融知识性

与操作性于一体，对酒店员工的仪表、称呼、介绍、接待等

服务礼仪进行了详细的阐述。

前 言

圆

现代酒店礼仪即用即查

此外，本书还详细介绍了三大宗教礼仪及我国主要

客源国和地区的习俗和礼仪，并在书的附录部分介绍了

酒店常用的英语，以使酒店员工更加顺畅地与外国客人

沟通。

本书既有理论指导，又有实际操作规范，对酒店员工

必知必会的服务礼仪进行了全方位、立体的介绍。它可以

作为一本培训用书，也可以作为服务员进行自修的教科

书。本书在内容上侧重于实用性，对服务过程中可能出现

的问题以案例形式进行了详尽的分析，并提出了参考处

理意见，希望能对酒店从业人员有所帮助。

编 者

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第一章 礼仪在酒店中的作用

第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪

第二节 酒店礼仪

第三节 酒店礼仪的意义

第二章 酒店员工的仪表

第一节 仪表

第二节 修养对仪表的影响

第三节 仪表的具体要求

第三章 酒店的基本礼仪

第一节 酒店服务的日常礼仪

第二节 商务处世礼仪

第三节 举止仪态礼仪

第四章 迎送礼仪

第一节 接待礼仪

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现代酒店礼仪即用即查

第二节 送客礼仪及其它

第五章 前厅部服务礼仪

第一节 前厅部员工的素质要求

第二节 门卫服务礼仪

第三节 行李员服务礼仪

第四节 问询服务礼仪

第五节 总服务台服务礼仪

第六节 电梯服务礼仪

第七节 电话总机服务礼仪

第八节 商务中心文员服务礼仪

第九节 公卫清洁员服务礼仪

第六章 客房部服务礼仪

第一节 客房部员工的素质要求

第二节 客房服务礼仪

第三节 台班服务礼仪

第七章 餐饮部服务礼仪

第一节 餐厅员工对客人的礼仪

第二节 中餐服务礼仪

第三节 西餐服务礼仪

第四节 自助餐、送餐服务礼仪

第五节 酒吧服务礼仪

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目 录

第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪

第八章 宴会服务礼仪

第一节 通用的几种宴请形式

第二节 宴会服务员礼仪

第三节 团队用餐服务礼仪

第九章 康乐部服务礼仪

第一节 美容美发服务礼仪

第二节 游泳池服务礼仪

第三节 保龄球服务礼仪

第四节 高尔夫球练习场服务礼仪

第五节 健身房服务礼仪

第六节 桑拿浴室服务礼仪

第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪

第十章 商场部、保安部服务礼仪

第一节 商场部员工的素质要求

第二节 商场部员工服务礼仪

第三节 保安部员工的素质要求

第四节 保安部员工服务礼仪

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现代酒店礼仪即用即查

第十一章 主管、领班服务礼仪

第一节 主管、领班的工作特点、职责

和素质要求

第二节 基层管理中的投诉处理艺术

第三节 基层管理人员的人际沟通

第四节 基层管理的领导艺术

第十二章 宗教礼仪常识

第一节 佛教礼仪常识

第二节 基督教礼仪常识

第三节 伊斯兰教礼仪常识

第十三章 我国主要客源国和地区的习俗

和礼仪

第一节 东南亚地区和国家的习俗和礼仪

第二节 欧洲国家的习俗和礼仪

第三节 北美洲、大洋洲国家的习俗和礼仪

第四节 世界各地的手势语

附录：酒店常用英语

一、酒店基本礼貌用语

二、客房、餐厅服务礼貌用语

三、酒店英语情景对话

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礼仪在酒店中的作用

礼仪，是酒店深层文化的

重要表现鸦也是酒店经营管理

形象、口碑的重要表现。酒店行

业是礼貌的行业，礼仪、礼节、

礼 貌 是 酒 店 培 植 和 弘 扬 的 重

点，它可以在酒店和宾客之间

架起友谊的桥梁。

本章检索本章检索 �第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪 辕园园猿

一、有“礼”走遍天下 辕园园猿

二、酒店服务中的礼节礼貌 辕园园猿

三、礼仪是酒店深层文化的重要表现 辕园园源

第二节 酒店礼仪 辕园园缘

一、个性化服务 辕园园远

二、礼貌服务 辕园园苑

三、双胜原则 辕园园苑

四、推销服务 辕园园愿

第三节 酒店礼仪的意义 辕园园怨

一、酒店竞争需要礼仪 辕园园怨

二、礼节礼貌是优质服务的重要内容和基础 辕园园怨

三、礼仪是文明的体现 辕园员员

四、礼仪代表一种形象 辕园员员

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礼仪在酒店中的作用

第一节 礼、礼节、礼貌、礼仪

酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务

的内容和基础。酒店服务离不开礼、礼节、礼貌、礼仪。

一、有“礼”走遍天下

礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的生活中约定俗成的

一种行为规范。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对酒店留下美好的印

象。美国前总统里根到上海访问时，下榻锦江饭店。里根总统和夫

人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根和夫人穿上一

试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身选就像为我们量了尺寸定做

的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早已留有他们这方面的档案资

料，而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰，事先专门为她订做了大

红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店

时，除在留言簿上留下他的赞誉之词外，还特地将他们夫妇的合影

照片夹在留言簿内，并在背面签有赠给锦江饭店留念的字样。可

见，只要客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到了极大的满足，就

容易对酒店产生亲切感。

二、酒店服务中的礼节礼貌

礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行

为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之

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现代酒店礼仪即用即查

间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意

各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机；谈话和通

电话要注意态度、语气、声调。

在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候、适当

称呼、得体应答、热情迎送、熟练操作、规范服务。这些都是礼节规

定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和

固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相

互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素是尊敬之心。服务员

内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度

上、行为上有所表现。第二要素是人们之间的友好之情。体现在人

们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；

表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大

方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。

礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿

态，表里相悖。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才

成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常

秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这

一行业人们遵循的行为准则。

三、礼仪是酒店深层文化的重要表现

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是

在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在

国际交往时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要

求。

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礼仪在酒店中的作用

在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼

节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面

面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员

还是保安员、工程维修人员，首先都必须是 “礼仪大使”，把顾客放

在 “宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是

从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。

酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能构成对酒店形象的

损毁。有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部，经过几年的艰

苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大

老板，经理把接待任务交给小赵，小赵虽然做了认真准备，可是一

不小心，把主、宾位弄错了，结果这次投资项目告吹，小赵也被调离

了公关部。

主宾座次，就是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由

此可见，即使是一个很偶然的，很小的疏忽，也会失大。因此，酒店

接待中，事无大小，都要特别讲究礼仪。

第二节 酒店礼仪

酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中

形成的并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现是礼貌服务，

宾客至上。目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店

和个人的形象。

酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾

客至上。讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和

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现代酒店礼仪即用即查

当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人

满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。汽车旅馆早期成功的

主要原因就在于它们满足了宾客住房以外的新的需求。方便的停

车场，简便的登记手续，便宜的房价、游泳池及其它娱乐设施等等

都是适应宾客变化的需要而产生的。这充分体现了酒店礼仪的精

髓所在，即全心全意为宾客服务。

一、个性化服务

真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它

必须是规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来

的⋯⋯如果列成公式就是：

真正的服务 越服务礼仪 垣载

这个未知数 载是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不

同、需求的不同而千变万化的，这样，就形成了目前酒店优质服务

的新潮流——— 个性化服务。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定：客人乘坐的车辆到达酒

店时，要主动为客人开启车门，并用手挡住车辆门框上沿，以免客

人下车时碰到头部，要主动向客人问好。但是，如遇到老年客人，下

车时还需要搀扶一下。搀扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心

一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就

是酒店礼仪的灵活运用。真情服务，也就是个性化的服务，这些类

似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度带来 “客人的忠

诚”，“客人的忠诚”带来企业的获利和成长。

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礼仪在酒店中的作用

二、礼貌服务

酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还

要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。所谓提

供功能服务，就是帮助客人解决食、宿、行、游、购、乐等方面的种种

实际问题；所谓提供心理服务，就是要尊重客人，在心理上对客人

进行引导，使客人保持愉快的心情，并留下难忘的美好的印象，吸

引他们再次光临本酒店。

礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独和自卑，而应尽

可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。要

记住：如果你能让客人对他自己感到满意，他就一定会对你感到满

意。如果你的所作所为使他对自己感到不满意，他就一定会对你不

满意。酒店这一行业，上至经理，下至普通员工，都要把礼貌服务、

宾客至上作为基本宗旨，尽力做好为客人服务的工作。

酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施

完备都可以为酒店创造利润，礼貌服务越好，标志着酒店管理越成

功，从而酒店的经济效益和社会效益也越好。

三、双胜原则

争强好胜之心，人皆有之。酒店员工必须懂得你永远不能战胜

客人，如果你觉得“战胜”了客人，那不是胜利，而是失败。谁都知道

客人是 “花钱买享受”，而不是 “花钱买气受”的，你把客人逼到 “失

败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。但 “客人至上”决不意味着

“酒店员工至下”，处理客我关系的原则应当是 “双胜原则”，即让双

方都成为胜利者的原则。

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现代酒店礼仪即用即查

如果你讲究酒店礼仪，用心为客人服务，让客人满意，让客人

有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么酒店员工也就

因为自己成功地扮演了服务员的角色而成为胜利者，既体现了自

我价值，又使自己有满足感及乐趣。

我们不能忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的

要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找到乐趣，乐在其

中，自得其乐，达到双赢。

四、推销服务

酒店业的经营包括两个方面：一是硬件系统，如建筑装潢、客

房摆设、交通工具、娱乐设施等等；一是软件系统，即服务态度、服

务水准和服务内容。服务是宾馆酒店业的产品，其经营过程就是推

销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个环节。

有一家大酒店曾发生过这样的事：一位外国友人刚刚住进酒

店。晚餐时，服务员递上菜谱，然后用手指着菜谱上的几道菜说：

“先生，这几道菜是用牛肉汁煨过的，要不要点芽”这位外国朋友非

常吃惊地问道：“小姐，你怎么知道我不吃牛肉芽”服务员回答：“两

年前您住过我店，在这里吃过饭，我们有客人档案。”这位外国友人

非常感慨，因为两年前他在这里仅仅住了一夜，吃过一次饭，而饭

店却有如此详细的记载，怎么不令人从内心感到温暖呢芽这样，酒

店的形象就树立起来了。树立形象，也就是推销自己的酒店，从而

赢得更多的回头客。

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礼仪在酒店中的作用

第三节 酒店礼仪的意义

豪华的装修，先进的设施设备，酒店在这些硬件方面很容易达

到同质化，但作为酒店核心产品的服务，由于服务员个体的差异

性，每个酒店都各有特点。熟练的技能是服务的基础，礼仪则是服

务的更高层次的体现，是用 “心”服务，因此，礼仪在酒店的发展中

具有重要的意义。

一、酒店竞争需要礼仪

酒店越开越多，加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要

求也越来越高。酒店业竞争激烈，这对每一家酒店都是一个冲击，

同时也是一次难得的机会，一次友好的挑战。要立于潮头，居于不

败之地，酒店管理就要有一种危机感。居安思危，与国际惯例接轨，

放远目光，参与国际竞争。

因此，酒店要在激烈的竞争中取胜，要争取更多的客源，就必

须讲究礼节礼貌，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，礼节礼貌

是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲礼节礼貌，酒店

员工一不小心，一句话就可以把客人赶跑。

二、礼节礼貌是优质服务的重要内容和基础

员援文明有礼是酒店服务宗旨的一个内容

酒店是综合性很强的服务企业，能为客人提供吃、住、购、旅

游、交通、邮电、银行、娱乐、贸易、文化、信息、交流等比较齐全的服

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现代酒店礼仪即用即查

务设施，同时要给客人提供满意的服务，它奉行的服务宗旨是客人

至上、服务周到、文明有礼。

圆援礼节礼貌是提高服务质量的保证

当今酒店林立，酒店客源市场竞争激烈。客源是酒店的财源，

是酒店赖以生存和发展的基础，创造客源，当今最根本最基础的就

是靠提高服务质量。以质取胜，创造客源，这是世界酒店的成功之

路。

然而，酒店管理人员的管理水平高低影响服务质量，服务员的

服务水平在很大程度上更决定着酒店的服务质量，因为客人是否

住店，以后是否还住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、

礼貌直接影响客人的决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客

人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。所以说礼节礼貌是提

高服务质量的保证。

猿援礼节礼貌能使客人满意

礼节礼貌之所以如此重要，是因为只有做到礼貌服务才能够使

客人满意，给客人留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不

足。反之，即使是具有第一流的服务设施，但是酒店员工对客人冷若

冰霜，傲慢无礼，客人也会望而却步；如果有好的服务质量，即使 “硬

件”暂时差一点，也会得到客人谅解。

源援礼节礼貌是评价酒店水平的标准之一

现代最佳酒店的十条标准，第一条就讲道：“要有一流的服务

员，一流的服务水平”。在酒店的物质条件确定的前提下，酒店员工

素质是否达到一流水平是关键，而酒店员工素质要达到一流水平，

其中很重要的一条就是仪表、礼节优良。

客人对一个酒店的评价，不单单取决于它的硬件设施，更多的

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礼仪在酒店中的作用

是客人的心理感受。创造这种感受主要靠酒店员工的主观能动

性。

缘援加强员工礼仪训练

酒店培训的内容之一就是酒店礼仪，这是不可缺少的。酒店的

服务都有一定的礼仪规范，我们可以说，酒店礼仪贯穿于酒店服务

的方方面面，如门厅服务员引领客人的服务礼仪规范等。作为酒店

员工，应该掌握这些基本的礼仪知识。假如连这些基本的礼仪常识

都不知道，就容易引起客人的不满与误会，从而影响服务质量，损

害酒店声誉。

三、礼仪是文明的体现

欧美等国酒店业发达，有自己的酒店礼仪规范。我们中国是具

有几千年历史的文明古国，素有 “礼仪之邦”的美称，有自己的历史

文化传统习俗及道德规范，它有别于别国的礼仪标准。总的来说，

现在我国的酒店礼仪是把欧美等国的礼仪规范与中国传统礼仪相

结合，而逐渐形成的一套自己的酒店礼仪准则，所以说酒店礼仪是

人类文明发展的共同产物。

四、礼仪代表一种形象

酒店的业务范围相当广泛，它不仅接待腰缠万贯的富翁，也接

待普通百姓；既要为精明世故的商人服务，也要为初出茅庐的来客

服务；既要面对周游世界的旅行者，也要面对不曾出过远门的宾

客；既要招徕外地游客，也要满足当地客户，因此，我们说酒店是特

殊的交际场合。在酒店里，无论是何种客人，他们首先接触的是酒

店员工，任何酒店员工都要讲礼仪。

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现代酒店礼仪即用即查

虽然我们国家酒店业发展迅速，但毕竟起步较晚，二十世纪八

十年代现代化的酒店才大量出现，至今才 圆园年的历史，总的说来

服务质量还比较差。比起西方人从 员怨世纪初在德国的巴登建造巴

典国别墅以来约 员愿园多年的历史来看，确实还有差距。我们要学习

世界酒店业丰富而先进的经验，促进我国传统礼仪与国际礼仪相

融合，提高酒店的服务质量，更好地为客人服务，做到礼貌周到，宾

客至上。

现实告诉我们，无论是社交中的礼仪风范，还是在酒店接待服

务中的礼貌礼节，不仅涉及到个人的形象，而且细微之处显精神，

言谈举止见文化。礼仪是一个国家的窗户，在酒店服务中，讲究礼

节礼貌是一个国家和民族文明程度的重要标志。

了解并掌握酒店礼仪，既关系到国家的形象，也关系到国际交

往；对于酒店，关系到酒店在竞争中的生存发展；对于个人，则是提

高个人素质，完善形象，广交朋友，走向成功的重要因素。

贼憎燥贼憎燥悦澡葬责贼藻则

酒店员工无论是服务员还

是中高级管理人员，都必须具

备相应的礼仪素质。那么，酒店

员工应具备哪些礼仪素质呢芽对于酒店业共同规范的礼仪内

容又有哪些呢芽首先，是仪表端

庄。

酒店员工的仪表

�本章检索本章检索

第一节 仪表 辕园员缘

一、仪表 辕园员缘

二、对仪表的总体要求 辕园员远

三、注重仪表，树立美好形象 辕园员苑

第二节 修养对仪表的影响 辕园员愿

一、爱祖国、爱人民的情操修养 辕园员愿

二、加强道德修养 辕园员怨

三、勤奋好学、勇于创新的学风修养 辕园员怨

四、热情友好、文明礼貌的文化修养 辕园圆园

五、勇于竞争、力争上游的素质修养 辕园圆园

第三节 仪表的具体要求 辕园圆员

一、面部表情 辕园圆员

二、身段表情 辕园圆员

三、声音表情 辕园圆员

四、克服与客人交谈时的不良习惯 辕园圆圆

五、微笑 辕园圆缘

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酒店员工的仪表

第一节 仪 表

酒店员工要有一定的容貌、身高、体形要求，要具有自然形体

美。可见，不是任何人都可以从事酒店工作的。

许多酒店喜欢自己培训员工，招聘时特别强调身体健康、外貌

端正、口齿清楚，并不强调经验，由此可见酒店礼仪的第一条素质

要求就是仪表端庄。

一、仪表

酒店管理者每天都要对员工的仪表进行严格的检查，现将仪

表的内容列表如下：

部 位 男员工 女员工

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满

活力，整齐整洁

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，胡

子刮干净，胡子浓重的人每

天刮二次

脸、颈及耳朵绝对干净，上岗

之前化淡妆，迎宾小姐艳而不

俗，擦粉要均匀，口红不能太

红

大方，不留长发、大鬓角发型大方、不留怪异新潮发型，不

留披肩发

头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康

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现代酒店礼仪即用即查

二、对仪表的总体要求

员援规范化、制度化

这一条是对酒店管理者而言，对酒店各类工作人员，按其工作

性质，对仪表作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。所谓“无

规矩不成方圆”。

员工的仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平，在国内外

评定旅游酒店星级的标准中，就有考核员工仪表一项。

圆援整体性

仪表必须符合整体性原则的要求，即仪表要和其他的言谈、举

止，以至修养等相联系、相适应融为一体。因此，酒店在考察员工的

仪表时，一定要看得全面，并要注意员工的综合素质。

续表

身体 香水清淡、勤洗澡、无体味

部 位 男员工 女员工

饰物

领带、领结扎系得当

衬衣、领口干净

除手表外，不能佩戴首饰 穴订婚、结婚戒指除外 雪

不能留长指甲，指甲要整齐卫生

领子、袖口干净

注意细节：头巾是否围好，首饰

是否晶莹整洁，内衣不能外露

衣服

鞋袜

手 女员工不能涂指甲油，或只能

涂无色透明指甲油

拎包外观清洁，擦亮，尤其金属

部分擦亮

袜子无破损，不要露出半截在

裙子外，鞋要擦亮，鞋跟完好，

鞋袜清洁无异味

袜子选择黑色，拉挺，无破

损，鞋要擦亮，鞋跟要完好，

鞋袜清洁无异味

指甲要修好

包 手提公文包外观整洁、擦亮

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酒店员工的仪表

猿援勤于检查

有的酒店对员工的仪表制订了一整套规章制度， “有法可

依”，关键是执行得严格不严格，有没有勤于督促和检查，做到

“有法必依”。有的酒店管理者经常检查员工的仪表，如果发现

有员工违反规章制度，第一次口头警告，第二次罚款，第三次行

政处分，第四次除名。同时，每位员工都要接受上级的突击检

查。

三、注重仪表，树立美好形象

员援注重仪表是酒店员工的一项基本素质

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海

的客人会对服务接待工作人员的形象留下很深的印象，良好的仪

表会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的

不足；反之，不好的仪表往往会令人生厌，即使有热情的服务和一

流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，为了向客人提供

优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广

博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪

表。

圆援注重仪表是尊重客人的需要

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的一种具

体表现。在整个酒店住宿活动过程中，客人都在追求一种比日常生

活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表美就

能满足客人视觉美方面的需要，同时又使他们在这些着装整洁大

方、讲究礼节礼貌的酒店员工当中，感到自己是位高贵的客人，在

求尊的心理上得到满足。

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现代酒店礼仪即用即查

猿援注重仪表反映了员工的自尊自爱

爱美之心人皆有之，每一个酒店员工都想得到客人对自己仪

表的称赞，作为一名酒店员工，能得到客人的称赞是很欣慰、开心

的，同时也是鼓励自己要努力工作的一种动力。所以良好的仪表既

能表示对客人的尊重，又能体现自尊自爱。

我们提倡端庄大方和整洁美观的仪表，这就要求酒店员工不

断地通过学习，加强文化修养和道德修养，培养高尚的审美观，在

实践中提高素质。

第二节 修养对仪表的影响

人们追求美时，要不断地吸收知识，丰富自己的内心世界。酒

店员工就好比一名演员，酒店工作岗位就好比舞台，而客人好比观

众，酒店员工一登台，一亮相，就要以其形象的魅力把观众吸引住，

从而使观众产生愉悦，而这魅力的产生，最重要的就是仪表与修养

的体现。

无数事实证明，青春风采是 “秀外慧中”，是外在美与内在美的

有机结合，是修养与仪表美的体现。只有建立起内心美的 “金字

塔”，才可能有外表美的“凯旋门”。

一、爱祖国、爱人民的情操修养

爱祖国、爱人民的高尚情操是每个中国公民都应该具有的。酒

店员工在工作中经常接触外国客人，因此要格外注意在为外国客

人服务时，既要提供一流的服务，又要维护国家、民族的尊严。例

���

酒店员工的仪表

如：不能向客人强行索要小费或物品；不能在客人面前散布于党于

国不利的言论；不能泄露国家机密等等。

二、加强道德修养

酒店的基础工程，就是建立一流的员工队伍。高素质的员工是

酒店走向市场的前提和必要条件。一流的员工队伍，不仅在业务技

能上是一流的，而且在思想水平和道德修养上也是一流的。一个没

有良好的思想道德修养的人，很难想象会为客人提供满意的服

务。

三、勤奋好问、勇于创新的学风修养

社会的发展日新月异，酒店的服务也必须跟上社会的发展。互

联网的出现，很多酒店都增加了电子订房这一服务项目，这就要求

前厅部的预订人员掌握网络知识。因此，酒店员工在平时工作中一

定要不耻下问，问同事、同行、领导，向有经验的人学习。同时，还要

培养创新精神，要有创新的胆识和勇气。

酒店云石、大理石、黑石等地面的保养一直是最头疼的问题，

采用传统的打蜡、封蜡效果不理想，虽然花费了较大人力、物力，但

经过短时间使用，地面容易损伤，失去原有光泽。为了寻找一种保

养酒店各种石材地板的有效方法，某酒店综合班专门在班组的地

面铺上黑、白大理石和星石花岗岩等几种石材，在这块 “实验田”上

日夜试验。经过反复摸索，终于在第三代保养剂结晶粉的各个品牌

中，找到一组巧妙的结合，用它来打磨地面，效果很好，胜过各个单

一品牌的结晶粉，大大延长了地面保养周期，既节约劳力，又节约

成本，在减缓地面老化方面有了新的突破。

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现代酒店礼仪即用即查

四、热情友好、文明礼貌的文化修养

热情友好，文明礼貌，是任何酒店员工都必须具备的。要想有

文明礼貌的修养，对一位酒店员工来说，还应特别注意外国礼节风

俗习惯，特别是外国人忌讳的事情，还有握手姿势、谈话距离、主宾

次序、避免左手递物等等，都应有所了解，这样才能避免唐突的言

行。

五、勇于竞争、力争上游的素质修养

现在，酒店之间竞争非常激烈，要想在竞争中取胜，就要不断

创新，争取客人的最多回头率。

比如有位女士住伦敦某酒店，为了争取她成为酒店的常客，酒

店员工尽力开动脑筋，使一个固定房间成为她的家，而且每次来之

前都有新花样，重新布置，并且是按照她的爱好安排家具和装饰

品，结果这位女士成了酒店的常客，每月都来住四五天，既办公务

又当休闲。可见，竞争就必定要创新，竞争就是争取效益。

另外，通过竞争，可以为每个酒店员工在公开、均等的条件下

表现其才能提供机会，感到自己的成就和贡献总会得到公正的评

价，从而激发员工的积极性和创造性，使优秀人才脱颖而出，实现

优胜劣汰、人尽其才的目的。但要分清，竞争不是你死我活的斗争，

竞争是为了互相促进，共同发展，因此酒店要创建一流的企业文

化，注意营造温馨和谐的人才竞争氛围，做到人尽其才，职能相称，

在动态用工制度下，使每一位员工既有学习、争上游的动力，又使

每一名员工都具有踏踏实实做好本职工作的健康心理。

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酒店员工的仪表

第三节 仪表的具体要求

酒店员工的仪表也代表着酒店的形象。除第一节提到过的总

体要求外，酒店对员工的仪表有如下具体要求：

一、面部表情

面部表情能反映出人们瞬间的心理与思想情绪，有时转眼即

逝，因此，在酒店服务过程中，就要随时注意对方面部表情的变化，

特别是眉宇间的细腻而微妙的变化。

酒店员工要学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到

有针对性地服务。只有学会察言观色，才能更好地了解客人的需

要，了解客人什么时候高兴，什么时候不高兴，从而更好地尊重客

人，关心客人，更好地为客人服务。

二、身段表情

在现实生活中，我们往往不必看一个人的面孔，只观察一下他

的姿态，就明白他的心理状态了。

如低头不语表示不乐或沉思；拍胸握拳表示决心；猛一扭身表

示不满；大摇大摆表示满不在乎；用手摸下巴表示动脑筋。因此，酒

店员工在工作中一定要注意自己的举止。

三、声音表情

从声音里，也就是说，从说话人的语调里，可以知道他的内心

���

现代酒店礼仪即用即查

状态。一个有才能的演说者，最懂得用语调去征服人心。酒店员工

在为客人服务过程中，要吐字清晰、态度和蔼、音量适中，发音一定

要清楚、易懂，不夹杂地方口音，通过甜美、圆润的声音给客人留下

深刻印象。

四、克服与客人交谈时的不良习惯

酒店员工在工作中，保持良好的生活习惯是很有必要的，在与客

人交谈时，一定要克服不良的习惯，以免客人不悦或不满。

员援不要总是摸后脑勺

当与客人交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识

地总是挠一挠后脑勺，这是一种习惯性动作，可是，对方却认为你

不成熟，没有社交经验。

圆援注意克服手爱动的习惯

有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很

不好，是对对方不尊重的行为。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一

下，这种轻浮的动作，对方是很反感的。

猿援不要抖动腿部

有些人站着或坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另

一条腿上也在不停地摆动着，特别是脚尖摆动得还很有节奏，这会

使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会

修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯，会把财气抖掉，从

而引起反感和厌恶。

源援避免做脸上动作

有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢

用手挖鼻子、挖耳朵，或揉鼻子，其实什么东西也没有挖出来，只是

���

酒店员工的仪表

一种习惯性的脸部动作。和人谈话时用手摸摸脸，摸摸鼻子和头发

的人，是因为他要求得到心理安定，想对自己的身体存在感加以确

定，尤其是处于某种不安的状态之时。

缘援讲话时距离要适当

有些人讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至和对方身

体靠上了，也有些人在交谈时，对方一有不同意见时，就摇头摆尾

地乱晃，这会令对方感到你这个人怎么像小孩子一样，太不成熟

了。

讲话时要特别注意社交距离。凑前去说话，这就是不好的习

惯动作，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。因此，

说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当

的距离。

从礼仪上说，说话要保持适当的距离。说话时，如果与对方

离得过远，会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近，甚至是

厌恶他；然而，日常经验又告诉我们，如果在较近的距离与人交

谈，稍有不慎就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌

的。有些人因为有凑近别人交谈的习惯，又明知别人忌讳被自己

的口沫溅到，于是先知趣地用手捂住自己的口，再凑过去和人说

话，可惜这样做形同 “交头接耳”，样子比较难看，也不够大

方。因此，从礼仪角度来说是不可取的。如果对方是异性，这样

做不仅有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚

至会被人误解，这是不足取的。

远援不要过分地关心别人

发生在我们身边的事很多，我们不一定什么事都要知道，特别

是有些个人生活的事，不需要别人知道，我们就不要刨根问底，更

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现代酒店礼仪即用即查

不能到处向别人打听，这样传到那位同志的耳朵里就会造成同志

间的不团结，如果酒店员工到处打听某个客人的奇闻轶事，也容易

引起客人的不满。

苑援不要事事总表现自己

在社会交往中，特别是在人多的情况下，不要什么事都往前

跑，总表现自己，把自己摆在中心的位置，又打手势又指挥别人，甚

至有时用手拍一拍说话人的肩说：“你等会儿再说，让我先说。”这

些都是很不礼貌的行为习惯。

愿援不做别人忌讳的事

每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自

己的个性，在社会交往中对别人忌讳的事要避开，不要触犯。

有间酒店住进了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都戴着

一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好

奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为

男员工爱上了那位少女，向她求婚。原来这个少数民族曾在夜里受

到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之

灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子

一触摸就表示向其求婚。男员工由于不了解别人的忌讳，出于好奇

才摸了帽子，后经酒店领导出面调解，二人以兄妹相称。因此，我们

要了解别人的忌讳，不做别人忌讳的事，免得出什么差错。

怨援不要不给对方讲话的机会

有些人讲话不看对方，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个

劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会。

员园援不要打断别人的话题抢话说

有些火气盛的青年同志，在与别人交谈时，总感到对方讲话

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酒店员工的仪表

慢，没有把话谈到点子上，这样就容易打乱对方的思路。其实，语言

这东西不同的人有不同的表达方式，有些人先铺路后讲观点，有些

人先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。

员员援不要轻率下断言

双方交谈的问题较为复杂，各自都有一定的想法，一定要把对

方的话听完，听一听对方所谈问题的意见后再下断言，千万不要只

听开头，就解释对方提出的问题，即使你对对方讲的问题比较了

解，也要等对方把话讲完，这是社交中的一种礼貌。

五、微笑

有一首歌唱响中华大地，其中有一句歌词 “⋯⋯请把我的歌带

回你的家，请把你的微笑留下⋯⋯”也适合酒店行业。酒店员工要

经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了酒

店的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，足以使

宾至如归变成一句空话。笑的种类很多，酒店服务中提倡的是微

笑。

员援微笑在酒店中的作用

俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果我们服务

员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来接待客人，就会使企

业宾客盈门，买卖兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中

来，笑脸增友情，笑脸出效益。有人说：“微笑是通向世界的护照”，

是打动客人心弦的最美好的语言。

纽约一家大酒店的人事主任曾经说：“要是一个女孩子经常发

出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲

学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，

���

现代酒店礼仪即用即查

我也不要。”微笑确实不是个人的事，它关系到企业的形象，关系到

酒店事业的兴旺发达。

穴员雪微笑征服了客人

号称美国 “旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店

业主，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从 员怨员怨年

到 员怨苑远年，缘苑年间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 苑园家，遍布世

界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆之一。缘园多年来，

希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之

一，就在于服务人员微笑的魅力。

员怨猿园年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在

这一年，全美旅馆倒闭了 愿园豫。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏

损，曾一度负债 缘园亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板唐纳·希

尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏

空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把

愁云挂到脸上，无论旅客本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员

的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此，他每天向服务员必定提出

的问题是：“你今天对顾客微笑了没有芽”正是微笑形成了希尔顿旅

馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实上，仅剩下的没有倒闭

的 圆园豫的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。萧条

一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时

代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有芽”

这句话已成为酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

穴圆雪微笑使客人满意

有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上

海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全

���

酒店员工的仪表

团人员就像一只快要爆炸的“火药桶”，大有一触即发之势。接待他

们的是某酒店的一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的

任何解释都无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此，

他立即将客人送回酒店用午餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可

口一些，因为客人来自欧洲“吃在法国”的法国。

让客人吃好，休息好，加上热情微笑的服务，美味可口的菜点，

舒适幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由 “阴”转

“多云”到 “少云”。临别时，客人说尽管有不愉快的插曲，但上海之

行总体上是很满意的。可见，微笑服务既满足了客人，又为酒店赢

得了声誉。

圆援微笑要适宜

酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有礼、言语

恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明

白 “和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法

宝。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只

应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。

这显然也是失礼的，所以不可不慎。

有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房

已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时 “哗

然”，扬言要查每一个房间，看看是否真的无房。此时此刻，西装革

履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微

笑，客人说是 “矜持的微笑”，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑

地耸耸肩胛，表示无可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事了，客人

本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻

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现代酒店礼仪即用即查

的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着

桌子大声吼道：“你再这样笑，我们就揍你。”

因为不合时宜的微笑，竟闹到这般剑拔弩张的地步，是这位经

理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员们的再三解释，才避

免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途带来不愉快的阴影。

猿援微笑要与仪表和举止相结合

如果酒店员工仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不

会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。

酒店员工应双脚并拢，男员工双手自然下垂，女员工可把右手

放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。酒店员工要时时保持健

康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才

会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿

上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状

态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服

务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯

定；它并不是一种形式，而是要建立起酒店员工与客人之间的情感

联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，

让酒店的竞争实力更上一层楼。

悦澡葬责贼藻则贼澡则藻藻贼澡则藻藻

酒

店

的

基

本

礼

仪

酒店为客人提供服务时，

各部门人员都应遵循一些基本

的礼仪，如：称呼礼仪，致意礼

仪等。这些基本的礼仪是酒店

整体服务水平的体现，因此，也

是酒店从业人员必须掌握的。

本章检索本章检索 �第一节 酒店服务的日常礼仪 辕园猿员

一、称呼礼仪 辕园猿员

二、致意礼仪 辕园猿猿

第二节 商务处世礼仪 辕园猿苑

一、言谈礼仪 辕园猿苑

二、演讲礼仪 辕园源缘

三、通讯礼仪 辕园缘园

第三节 举止仪态礼仪 辕园缘怨

一、站姿 辕园缘怨

二、坐姿 辕园缘怨

三、走姿 辕园远园

四、蹲姿 辕园远园

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酒店的基本礼仪

第一节 酒店服务的日常礼仪

酒店在为客人提供服务时，除了要注意服务过程中的礼仪外，

还要注意日常的基本礼仪。

一、称呼礼仪

在日常社交场合和其他任何场合，人与人见面，给人写信及

其他交往活动，我们碰到的第一个问题就是怎样得体地称呼别

人，来表现出尊重他人的态度、方式。一般地说，称呼别人时的

态度要热情、谦恭有礼，用语要确切、亲切、真切，称呼时要主

动、适当和大方。具体地说，称呼的用词在我国主要有敬称、谦

称、美称、婉称等。

员援敬称

穴员雪人称敬称：通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，

多用于对尊长、同辈；而尊长对幼辈一般称 “你”，这些都表明说话

者的客气与谦恭。

穴圆雪职业称谓：在比较正式场合，习惯于用职业称谓、带有尊重

对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常有：师傅、大

夫、医生等，职业称谓前冠之以姓氏。

穴猿雪职衔称谓：对国家工作人员、尤其是干部、专业技术人员，

在各种交际场所都流行职务 穴职称 雪称谓。如书记、厂长、主任、主

席、工程师、教授、经理等，在前面冠之以姓，还有“老板”一词，也在

各行各业中普遍使用。

穴源雪姓名称谓：通常在正式场合称呼比较熟悉的同辈为 “老 垣姓”穴老王、老张等 雪；对干部、知识分子等老年男性称 “姓 垣老”穴李

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现代酒店礼仪即用即查

老等 雪；长者对小辈称“小 垣姓”穴小魏等 雪。

穴缘雪家属称谓：对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、

贤、台等敬词。如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”，母为“令堂”

或“令堂大人”；称其兄弟为“令兄”、“令弟”；称其妻为“贤内助”；称

其子为“令郎”、“令爱”等。

穴远雪通称：同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的

普通称呼，不分年龄、职业、场合，都可称“同志”。但由于有政治色

彩，这一称呼逐渐被淡化。

先生、女士、小姐。随着改革开放，这些既流行于西方又源于中

国旧时的称呼逐渐通行。称男性为 “先生”，女性为 “女士”，年龄小

的女士可称为“小姐”。

圆援谦称

敬称是尊人，谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。

穴员雪谦称自己：最常用的是我、我们。沿用古人的自谦词有：愚、

鄙等；称自己的见解为 “鄙见”、“陋见”；称自己的作品为 “拙著”、

“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敝斋”、“陋室”等等。

穴圆雪谦称自己的亲属：称呼比自己辈份高的或年岁大的亲属

时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚

兄”、“愚弟”；小辈冠之以“小”字，如“小儿”、“小女”等。

穴猿雪从儿辈称谓：从说话人的子女或孙辈角度来称呼听话人，

如称呼幼儿园的老师为“阿姨”等。

猿援美称

尊者对年幼者表示喜爱和看重的称呼。多用于书面语，以“贤”

来构成，有“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”等。美称对方的子女用“公子”、

“千金”。

源援婉称

一般用 “阁下”尊称长者、有一定职衔者。对人容貌称 “尊颜”、

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酒店的基本礼仪

“威颜”穴用于男性长者 雪、“慈颜”穴女性长者 雪等。

总之，恰当使用称呼，既体现社交中的基本礼貌与个人素质，

又能在见面礼节中起到至关重要的作用。称呼语不愧为社交语中

的“先行官”。

二、致意礼仪

所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表

示出来。它通常在迎送、被别人引见、拜访时作为见面所必施的礼

节，所以对于社交活动的进行影响极大。礼貌地致意，会给人一种

友好愉快的感受；反之就会被看作是没有教养的、不友善的表示。

常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌

礼等。

员援点头 穴颔首致意 雪礼

点头礼即颔首致意，表示对人的礼貌，这种礼节一般用于同级

或同辈之间。主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之

缘的朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意，或略举

右手、或手触帽檐答之。在施行其他礼节十分不便的情况下，如隔

着一张大桌子或中间相隔好几个人、或者手中有其他杂物不便于

施行握手礼，这时点头微笑则显得十分方便和快捷。

餐旅从业人员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑

致意。这会使宾客感受到良好的服务态度和倍受尊重，也可以避免

因宾客的逐一还礼，造成应接不暇的局面。

圆援注目礼

原为军人施行的特殊礼节，现已成为社交场合较为广泛使用

的礼节之一。行礼时双目自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

它一般不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，

以示敬重。根据目光注视的位置而言，不同场合和不同对象，目光

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现代酒店礼仪即用即查

所及之处应有所差别。据实验表明，双目凝视对方眼鼻之间部位，

可预示良好的社交气氛；双目注视对方额头至两眼间 穴即上三角形

区域 雪，可出现严肃的社交气氛；目光横过对方眼睛以及下巴以下

部位，可形成亲密接触的气氛。

眼睛是五官之首，是心灵的住所，眼神是内心深处情感的自然

流露。餐旅从业人员不仅要有意识地锻炼使用不同的目光，让目光

准确地交流思想，传递信息，表达情感，以获得最佳的社交效果，而

且也要学会观察宾客的眼神，从他们目光的真情实感的反应中，调

整自己的交往方式，从而提供灵活多样的，有针对性的服务。

猿援鞠躬礼

鞠躬即弯身行礼，在我国古已有之，它不仅是我国传统的礼仪

之一，也是有些国家常用的礼节。在当代国际礼仪中，日本、韩国等

国最为盛行。在我国，鞠躬礼应用范围广泛，主要用于餐旅服务、演

员谢幕、讲演、领奖、举行婚礼和悼念活动等。

行鞠躬礼时，要心诚，应取立正姿势，双目注视受礼者，面带微

笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。戴帽者行

鞠躬礼时，须先脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下，右手垂下。

受礼者如是长者、贤者、宾客、女士还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、

微笑致意，以示还礼，其他人均应以鞠躬礼相还。对于信奉佛教的

宾客，在施行鞠躬礼的同时，可用双手合掌致意。

鞠躬礼分 怨园度、源缘度和 员缘度三种，行鞠躬礼上身倾斜的角

度，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人

的尊敬程度而定。职位越低、年龄越轻、鞠躬的时间越长，鞠躬的次

数越多，其幅度也越大。餐旅行业中，多以 员缘度、源缘度为常用礼

节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员

将两只手在身前轻轻搭在一起，同时面带微笑，动作不宜太快，以

示对宾客的敬意。鞠躬时应自然地说一些表示问候或惜别的话

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酒店的基本礼仪

语。如“欢迎光临”、“再见”等等。

源援握手礼

握手礼是最常使用、适应范围最广的见面致意礼节。据说，它

最早可溯源到原始人类的摸手礼。传说当人们路遇陌生人时，如果

双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以

示友善。它沿袭至今就成了现在的握手礼。现代的握手礼表示致

意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含义，是世界各

国较普通使用的社交礼节。

穴员雪应握手的场合：握手是人们日常交际的基本礼仪。在应该

握手的场合若拒绝或忽视了别人伸过来的手，就是自己的失礼。握

手的场合主要有：迎接客人到来时；当你被介绍与人相识时；与友

人久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别

人向自己祝贺、赠礼时；拜托别人时；别人帮助自己时等等。

穴圆雪谁先伸手：握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地

位、身份、性别和各种条件来确定。一般地说，握手的基本规则是：

上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问

候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸

手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下

级、先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。若男女初次

见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论

男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示

欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回

握，以免发生尴尬局面。在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务

人员不得先伸手与客人握手。

穴猿雪握手的方式：不同方式的握手有不同含义，给人的礼遇也

不同，一般以适合双方的情意即可。

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸

���

现代酒店礼仪即用即查

出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻

摇，一般二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语

致意、寒暄，这是一种自主而平等的纯礼节意义上的握手方式。

握手时掌心向下，则显得傲慢、居高临下，是一个 “控制式”的

握手方式；握手时掌心向上，表示谦卑与恭敬，是 “乞讨式”的握手

方式；双手去握对方的手，既可表示更加尊重、亲切，也可表示更加

感激、有求于人之意，是“手套式”的握手方式。握手过于无力，漫不

经心，给人一种毫无生命力之感，是 “死鱼式”的握手方式；握手过

于用力，让人觉得有失文雅，是 “蛮横式”的握手方式。若握手时轻

轻触动一下对方的指尖，给人清高冷淡的感觉，是 “抓指尖式”的握

手方式。无论采用哪种握手方式，关键要看握手者要表达的意蕴。

一般以标准的握手方式为好。

穴源雪被握对方的体悟：不同的握手方式、力度与手势，可以测定

双方之间感情距离与表达的意思。当对方久久地、强有力地握着你

的手，且边握边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方

握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方

对你的感情是冷淡的。当你还没有把话说完时对方就把手抽出来，

说明他对你的话不感兴趣，应尽快结束谈话。

穴缘雪握手礼的其他要求：握手要用右手，而不得用左手，否则是

失礼行为。握手时双方一定要凝视对方，微笑致意，不可目光他顾，

心不在焉，一般应加适当的问候语或敬语，如 “见到您真高兴选”“您

好选”“幸会选”“再会选”等。多人同时握手时，要注意别人握完再握

手，不可交叉握手。握手时不能戴手套 穴女士戴薄手套是允许的 雪。

握手时应掌握力度，时间以三五秒为宜。男士与女士握手，一般只

轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。男士之间可握得较紧较

久，但不能用力太大，使对方有疼痛的感觉。为了表示更亲切更尊

敬，我国在双方右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手

���

酒店的基本礼仪

上。此外，握手后切忌用手帕擦手。

第二节 商务处世礼仪

酒店管理人员，作为商界人士，应该掌握一定的处世礼仪。处

世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所做的

具体规范。它涉及到商界人士人际交往的各个方面。就其内容而

论，处世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身

份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。

遵守处世礼仪，是商界人士使自己的人际交往取得成功的基本前

提，同时也是其事业发展的基本要求。

成功的商界人士一定都明白：在人际交往之中，有教养、有品

位、懂礼貌的人最容易赢得朋友，广结善缘。就其本质而言，人际交

往的成功者所具有的种种优良品质，大都与处世礼仪规范息息相

关。

酒店的公关销售人员为开拓市场，经常与企业打交道，更应遵

循处世礼仪。

一、言谈礼仪

言谈是人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在传递信

息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。言谈应是一门

艺术，为了实现交往的目的，谈话中不仅要注意表情、态度、用词，

还要讲究交谈的方式及技巧。遵守言谈礼仪，是顺利达到交往效果

的“润滑剂”。

员援言谈的基本要求

言谈的基本要求大致有以下几个方面：

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现代酒店礼仪即用即查

穴员雪态度真诚。人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全

部。能否打动别人，使交谈顺利进行，关键取决于交谈者的态度，取

决于交谈者用什么方式、用什么感情进行交谈，交谈的态度有时比

交谈的内容更为重要。有时，客人投诉，可能会直接找到酒店的管

理人员，虽然管理人员不直接受理投诉，但也要以认真的态度去处

理，了解客人投诉内容，及时安排相关人员处理。

怀有诚意是交谈的前提。推心置腹、以诚相见的态度会使人感

到和谐、融洽。诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

真诚的态度，应该是平易、稳重、热情和坦诚的态度，而不是傲

慢、轻浮、冷淡和虚假的态度。真诚是言谈的基础，只有诚心待人，

才能换取对方的信任和好感，才能为进一步的交谈创造融洽的气

氛。

穴圆雪语言文明。语言是交谈的工具。言谈礼仪最充分、最直接地

体现在语言上。语言文明是言谈的最基本的规则，它要求语言不但

要礼貌、规范，而且要准确、得体。

许多文明礼貌用语多是些约定俗成的常用语，在使用时，具有

一定的规范性。如：初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；等候客

人用 “恭候”；请人勿送说 “留步”；求人原谅用 “包涵”；请人批评用

“指教”；老人年岁用“高寿”；小姐岁数用“芳龄”等。在这些方面，不

允许胡编乱造。酒店的客人素质都较高，酒店管理人员一定要使用

与客人身份相当，与本人合宜的文明用语与之交谈。

穴猿雪神态专注。言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神

态加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。当你对别人讲话

时，不要东张西望，不要不敢看对方，也不要一边对人讲话，一边摆

弄手指、修指甲、掏耳朵、伸懒腰、看电视、翻报纸、问时间、看手表

等，这些都是带有明显的 “驱赶”性的动作，会让对方产生被轻视、

不受欢迎的感觉。因此，在言谈时，要克服这种漫不经心的不良习

���

酒店的基本礼仪

惯，要学会约束自己，排除干扰、神态专注、聚精会神地同他人交

谈。

神态专注，并非就是一动不动地凝视或逼视对方，而是应态度

亲切、神情自然地让目光平稳柔和地望着对方。否则，会让对方精

神紧张，造成心理上的压力，这同样也是失礼的。

圆援言谈的语言技巧

言谈是一种语言的沟通，对于一般人而言，言谈的要求只是将

自己的信息正确地传达至对方，使对方听懂、理解即可。而对于商

界人士来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂、理解，而

且还应使对方认清事实，同意你的观点，进而改变其态度，修正其

行为，这便是人们常说的语言技巧。酒店的销售人员在其工作中，

一定要注意语言技巧，给客户或潜在客户留下良好的印象。

穴员雪接近对方的技巧。接近对方是人际关系发生、发展的起点，

对商务人员而言，也是业务工作的开始。良好的开端，有利于增进

双方间的相互信任。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去

做：

问候与寒暄。商务人员采用标准的问候：“您好”、“认识您很高

兴”、“见到您十分荣幸”、“久仰”、“幸会”等。人们在见面时，若能选

用适当的问候语及寒暄语，就更易于打破陌生局面，缩短距离，为

双方进一步交谈做好铺垫。

请人介绍。介绍是人与人之间相识的一种手段。当你想接近一

个陌生的朋友时，最好的办法是请人来为你介绍，在别人给予介绍

时，要认真倾听，要记住对方的姓名、职务，必要时还应记住其专

业、爱好和特长，以便在交谈中选择共同的语言。

熟记对方的姓名。对于初次见面的人，要尽量记住对方的姓

名，待再次相遇时，能准确地道出他的姓名和职务，这对他来讲无

疑是非常愉快的事情，因为每个人都希望自己在社交活动中成为

���

现代酒店礼仪即用即查

被别人注意的人物，若你能叫出他的名字，便说明你曾经对他注意

或有好感，他心中自然会感到愉悦，接近也就显得更自然和更融洽

了。

无论使用哪一种接近方法，其关键都是要留给对方一个良好

的印象，这是人们产生进一步交谈愿望的一个重要因素。

穴圆雪闲谈的技巧。闲谈，就是轻松的谈话或闲聊，具有很强的消

闲性质。对于常常精神高度紧张的商界人士来说，轻松愉快的闲

谈，可以松弛神经、解除疲劳，既利于身心健康，又利于放松紧绷的

情绪，调整心境，让商务交谈在轻松、友好的气氛中开始。

闲谈的话题包罗万象，但为能引起对方的兴趣和配合，人们一

般还是有目的地来选择谈资。通常，闲谈的话题常包括以下两类：

一是大家都能谈的话题，它具有广泛性，比如文艺、体育、旅游、时

尚、习俗等，这类话题谈起来轻松愉快，只要能找到“焦点”，就一定

能产生共鸣，收到较好的闲谈效果。二是闲谈对象感兴趣的话题，

它具有针对性，比如专业、特长、爱好等，这是对方所擅长的话题，

乐意交谈。

要使闲谈在商务活动中充分发挥作用，就要根据不同的对象

选择不同的话题。一般而言，男士比较关心国际政治和体育，女士

比较关心时尚与文艺，年轻人喜欢谈将来，老年人则常常怀旧。

就商界而言，人们更多的是依据关系的亲疏来选择闲谈的内

容：关系密切者，可推心置腹，甚至无话不谈，话题可随心所欲；关

系一般者，可顾及爱好和兴趣，选择“中性”话题，保持恭敬之心；关

系生疏者，可选择问候、寒暄等客套性话题，以缩短心理距离；关系

相抵触者，可坦诚相见，以德报之，借闲谈消除误会，增进了解；关

系敌对者，不妨主动上前问候，避重就轻地聊上几句，也是有益处

的。如果跟外商闲谈，要入境而问禁、入乡而随俗，避免犯忌。

总之，闲谈不是胡谈、瞎谈、乱谈，而是正式交谈前的开场白，

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酒店的基本礼仪

一切闲谈话题都是为进入 “正谈”服务的，所以在闲谈中，要善于察

言观色，发现话题“触礁”，气氛不对时，应及时调整，使闲谈真正成

为商务正谈的良好开端。

穴猿雪赞扬的技巧。赞扬，是对他人长处的一种肯定。通常每个人

在心理上都有一种对赞扬的期待。交谈中若能适度地赞扬对方几

句，就容易使对方产生亲和心理，这种亲和心理既可成为接受对方

意见的起点，也可成为转变态度的开始，这一点在商务交谈中尤为

重要。

赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点。每个人都各有所

长，这是一个人引以为荣的事，常渴望得到别人较高的评价。但商

务交谈并不完全同于一般的谈话，不是什么长处都可以拿来赞美

一番的，如身材、长相、穿着打扮等。对商务人员来讲，赞美对方优

点和长处应有所侧重，比如可称赞对方的才华、能力、前途等，但不

管称赞哪一方面，都应注意：赞美用语表达要准确，不能偏离事实，

更不能无中生有，否则将弄巧成拙，招致误解。也不能言过其实，乱

给别人戴高帽子，否则就会变成一种讽刺。

穴源雪说服的技巧。说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度

的一种语言技巧。在商务交谈中，出于各自的利益，决定了双方在

交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分

歧。在这种情况下，怎样说服对方改变原有主张，接受自己的建议，

除原则性的问题之外，可考虑采用下面的方法：

先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。对对方意见中

合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否

定，要比一上来便直接否定容易让对方接受。不管是肯定还是否

定，都必须客观公平，有利于双方的利益，这种说服才易于使对方

心悦诚服。

以数据讲话，以事例服人。在说服过程中，数据是最有力的说

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现代酒店礼仪即用即查

服工具。比如对于某一商品的价格，对方认为过高不能接受，非要

降低价格方能成交时，你不妨把原材料涨价的幅度、成本增大的百

分比等种种数据一一告诉对方，在数据和实例面前，让对方觉得商

品价格高是事出有因，情有可原的，这样，对方对商品的价高就能

理解，易于成交。

通过对比，说服对方。将双方的观点进行相互比较，通过对比

证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让

对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。

运用说服技巧，应注意以下几点：

第一，了解对方，并设身处地为对方着想。只有这样才会缩短

心理距离，才容易打动对方。

第二，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。即便对方提出反

驳意见，也不要急躁恼怒，应善于启发和开导。

第三，借此说彼。利用两件事的相似之处，借甲事说乙事，让对

方在其中产生感悟，以达到委婉说服的目的。

穴缘雪拒绝的技巧。拒绝，即不接受。实际上，商务交谈中，拒绝别

人的时候可能要多于承诺、应允的时候。由于拒绝不是一件令人愉

快的事，因此有必要学习和掌握以下拒绝技巧：

使用敬语，扩大心理距离。大家都有这种体会：如果熟人、朋友

在你面前客客气气，说话彬彬有礼，张口敬语闭口谦语，就会觉得

双方的心理距离被一下子拉大了，产生一种陌生感。如果想拒绝别

人，就多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方

心理上产生一种 “可敬不可近”的 “距离”效应，使对方不好意思将

要求和意愿提出来。这种方法对交往不太深的朋友比较适用。

说明原因，取得理解。拒绝对方，往往总是有原因的，这些原因

对方未必都清楚，在拒绝对方的同时，不妨将拒绝的理由及自己的

难处一并陈述给对方，只要是真诚的，对方多半能予以理解和谅

���

酒店的基本礼仪

解。但同时也应主动理解对方，可对对方的处境表示同情，也可帮

对方想一些其他办法或提一些建议。这样的拒绝不仅不会伤和气，

而且有可能促进双方关系的发展。这种方法对交往深或交往浅的

人都可适用。

答非所问，转移、回避。商务活动比较复杂，有许多问题不便直

接表态，必要时可来个答非所问，先行回避一下。比如当遇到某人

提出一些棘手的问题或过分的要求时，既不好说 “是”，也不好说

“不是”，便可采用这种方式，来个“顾左右而言他”，避实就虚，将问

题回避开。这种方法对于提出的问题不便作答又不想将关系搞僵

的人比较适用。

猿援言谈中应注意的问题

为使交谈顺利进行，除了要掌握交谈的基本要求和技巧外，还

应了解交谈中应注意的问题和禁谈的话题，不能凭感觉想当然地

愿怎么谈就怎么谈，否则，就有可能使正常进行的交谈产生危机，

出现卡壳，从而导致交谈失败。

交谈中应注意的问题：

穴员雪不要自吹自擂、炫耀自己，否则，只能令别人反感。这种强

烈的自我表现欲，无视别人的存在，很难得到对方的配合。

穴圆雪不要恶语伤人。交谈中出现意见分歧是常有的事，甚至争

辩都有可能。遇到这种情况，首先要冷静，不可动怒，不得失礼，更

不可出言不逊，甚至讥讽辱骂、恶语伤人。一旦到此地步，后果将难

以挽回。正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在商务活动

中，此种语言乃是商界一大忌，必须予以杜绝或根除。

穴猿雪不要妄下结论。市场经济千变万化，人际关系错综复杂，交

谈中不要一听到某事见到某种现象就主观臆断妄下结论。这样做

的结果，往往不是搅乱了人们的视野，就是增加人与人之间的矛

盾，对人对己都没有什么好处。

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现代酒店礼仪即用即查

穴源雪不要言而无信。古往今来，人们都把信用看得非常重要。人

离不开交际，交际少不了信用，治理国家、结交朋友、经营业务都需

要讲信用。“志不强者智不达，言不信者行不果”、“一诺千金”讲的

都是一个 “信”字。一朝失信，终生无友，并非耸人听闻。为避免失

信，商务人员在平时说话时要做到不轻易许诺，办不到的事不要应

允，答应的事就要千方百计去兑现，不能形成爱说大话的坏习惯，

否则，说了不算，言而无信，最终将成为商界的孤家寡人。

穴缘雪不要飞短流长。商务谈话应着重围绕业务展开，一般不应

涉及他人的是是非非，也不要不负责任地传播小道消息。小道消息

一是没有经过证实，二是传播途中往往添枝加叶，极易造成对他人

的伤害。商务人员不要参与议论他人，不要在别人背后说三道四。

源援聆听的艺术

在交谈过程中，每个人既是言者，又是听者。有一句名言说得

好：“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。”可以说，善于说是一

种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的尊重，它能创造

一种与说者心理交融的谈话气氛。因此，听别人说话也是一门学

问。在聆听时注意以下几个问题：

穴员雪专注有礼。当与别人谈话时，应目视对方，全神贯注。还可

以通过点头、微笑及其他体态语言的运用，使对方感觉到这一点。

对外界造成的种种干扰，要尽量做到视而不见，听而不闻。主观上

产生的心理干扰，也要尽力控制。一个出色的聆听者，本身即具有

一种强大的感染力，能够引起对方的谈话兴趣。

穴圆雪呼应配合。认真倾听，不是毫无反应的傻听，而应是随着谈

话者情感和思路的变化而呼应配合：当对方讲到精彩处时，可以击

掌响应；当对方讲到幽默处时，可以以笑回之；当对方讲到紧张处

时，要避免弄出声响；当交谈者所表达的观点与自己的观点一致

时，还可以轻轻点头以示赞同。呼应配合在某种程度上可极大地调

���

酒店的基本礼仪

动说话人的情绪。

穴猿雪正确判断。倾听对方谈话，弄清其意图是很重要的。要善于

体味对方的话外之音，要注意听清对方话语的内在涵义和主要思

想观点，以便正确判断其真正的意图。当自己还不能完全摸透对方

意图时，切不可以自以为是，以免曲解或误会对方的本意。为使信

息接受得更准确，对一些重要意见，最好能得到对方的认可，比如

“你的意思是说⋯⋯”、“我理解你的意思是⋯⋯”如果符合对方的

意图，便会得到首肯。如果不符，对方会给你解释。如此，还会给对

方留下一个你听得很认真的印象。

总之，交谈是一种双向的行为。无论是哪一种交谈，都离不开

“说”与“听”双方的配合。商务人员在同他人进行交谈时，应时刻不

忘克己敬人，在礼仪上尽量做得中规中矩，需要自己 “说”时是如

此，需要自己“听”时也是如此。

二、演讲礼仪

常规意义上的演讲，又叫演说或讲演。它是当众所进行的一种

正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人

见解，或是论证某种观点。

在商务活动中，商界人士所发表的演讲，多数都是礼仪性的。

比如，商务人员更多需要准备的，是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答

谢词、介绍词、解说词等，往往具有临时性、广泛性、应酬性等特

点。它又被称为即席演讲。酒店管理人员在接待重要客人时，通常

会发表欢迎词。

当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表

达能力的一场公共考试。

员援演讲的特点

即席的演讲，有一定的礼仪规范可循。

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现代酒店礼仪即用即查

穴员雪在声音上，它应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表

达感情，或是调动听众的情绪。

穴圆雪在语言上，它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例

证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流

话和脏话、黑话。

穴猿雪在内容上，它应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无

的放矢。从结构上讲，任何演讲的内容都由开场白，正题与结束语

三部分构成。演讲的“重头戏”，务必要放在正题之上。

穴源雪在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲，不要面沉似

水，或表情失当。应当站着演讲，辅以适当的手势亦可，但不要摇头

晃脑，指手画脚，将拳头煞有介事地挥来挥去。

穴缘雪在时间上，应当力求点到为止，短而又短。照常理来说，发

表即席的演讲，讲上三分钟左右即可，一般不要超过五分钟。遇上

“限时演讲”，即演讲的时间有所规定，则宁肯时间没有完，也不要

超过。切勿被人“叫停”，罚下场去。

圆援演讲形式

为了便于掌握，以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢

迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时，所

需要注意的礼仪问题。

穴员雪欢迎时的演讲。在商界，遇上来宾参观、访问，或是有新职

员加入，在见面之初，致上一篇热情洋溢的欢迎词，往往必不可

少。

准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问

题。不要忘记，其重点是 “欢迎”二字。对象不同，欢迎词便有所不

同，总的说来，对下来检查的上级人员，应当谦恭。对初来乍到的客

户，应当诚恳。对新加入的职员，应当热情。

致欢迎词的最佳地点，首推经过特意布置的接待室、会客室或

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酒店的基本礼仪

会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里，都会影响效

果。

在内容上，欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意，对

被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以致词者的自我介绍为不可

或缺。要不然，致词者一开口，下面的人就会相互询问：“此君何

人芽”那还能不乱套。

在演讲时的态度上，要胸有成竹，充满自信，面带微笑。特别要

注意，在与听众交流眼神时，要坚持 “等距离交际”，不要只看着上

司、熟人、异性，而让其他人受冷落。

致欢迎词时，演讲者既可以提前撰写演讲稿，届时 “照本宣

科”，也可以不照稿宣读。用不用稿子，可以依个人状况而定。

穴圆雪欢送时的演讲。每逢同事离职、朋友远去或是来访的同行、

客户告辞之际，为了表示对他们的尊重，于情于理，商务人员都应

当致以临别的赠言。

致欢送词的重点，是要充分地表达致词者的惜别之意。与此同

时，亦可表现出致词者对友谊的无比珍视。

准备欢送词时，切记要包括四项要素：

一是对被欢送者的高度评价；

二是对既往与之相处的时光的温馨回忆；

三是自己真心实意的惜别之情；

四是对被欢送者的美好祝福。

以上四项要素，不一定是每一篇欢送词都要无一遗漏地包括

在内，但它们的确是一篇成功的欢送词的筋骨。

与欢迎词相比，欢送词应更富有文采，更具备真情实感。

穴猿雪祝贺时的演讲。在商务活动中，不要轻易地放过每一个可

以向自己的交往对象表示好感、敬意与尊重的时机，每一位商务人

员都应当独具慧眼。在他人适逢喜庆之时，予以正式的祝贺，就是

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现代酒店礼仪即用即查

一种有助于双向沟通的方式。

祝贺的方式有不少，其中致贺词就是一种被广泛接受的做

法。适合致贺词的机会有许多。年轻人过生日、结婚，老年人作寿、

庆祝结婚纪念日，同事或同行立功、受奖、晋职、晋级，朋友们过年、

过节，协作单位成立、开业、周年庆典等等，都可以致词祝贺。在为

贺词打“腹稿”时，需要仔细斟酌辞令，既要语言优美、感人，又要力

戒过度恭维或词不达意。准备贺词，要以“恭喜”为首要内容。在贺

词的字里行间，要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息，要

使自己所讲的话中满怀着热情。准备贺词，一定要加入对对方称

颂、赞扬、肯定的内容。同时，如果具体场合允许，应借机表示致词

者对被祝贺者的敬重与谢意。

准备贺词，还须认真、诚恳地表达致词的良好祝福，祝福被祝

贺者“大吉大利”、“心想事成”。

穴源雪答谢时的演讲。商界人士在商务交往中，需要即时答谢的

场合很多。例如，过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位

举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻，都应当向来宾或在场者

致词答谢。

如果说对人常存感激之意，并在适宜之时将它表达出来，是做

人的一个诀窍，那么在必要时，在商务往来中发表一篇言之有物的

答谢词，也会让友人与同事对自己刮目相看。

准备感谢词，要力戒套话、废话。一开始就讲：“我好激动”，“我

讲不出话来”，“我想起了许多昔年往事”，反倒不如回顾一下在自

己取得成绩的过程中，其他人是如何支持、帮助自己的。

在答谢词里，对自己评价要中肯。不要自吹自擂，表现得不可

一世；也不要妄自菲薄，引喻失义，显得不够诚实。

在致答谢词时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地一一

说清楚，道明白。最后，别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力

���

酒店的基本礼仪

的方向，借以请求各位继续关照自己。

即便自己有再大的喜事，的的确确十分开心，也要在致词时沉

住气，不要气喘吁吁，口齿错乱，或语气神态表现出得意忘形。

大凡答谢词，都少不了要包括 “此时此刻”的感触，对他人的感

激以及今后自己继续努力的方向这三大内容。

穴缘雪简介时的演讲。在商务活动中，商界人士必须善于利用一

切时机，去成功地“推销”自己。简介时的演讲，在某种意义上说，就

是一种必要的“推销”。

简介，就是主动或应邀，向公众介绍自己、介绍他人、介绍自己

所在的单位、介绍自己所负责的某项工作等等。同一般意义上的介

绍所不同的是，简介的业务性强于交际性，而且就其内容而言，简

介其实一点也不简单。所谓“简”，只是相对于长篇大论而言的。

当商务人员应聘新职、联系工作、结识新同事、参加社交聚会

时，有必要恰如其分地通过简介去 “推销”自己。简介自己，既要谦

虚、诚实，又要注意扬长避短，争取给人以好感。在内容上，简介自

己应包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等。

简介自己所负责的工作，首先，应对其充满信心，切勿自惭形

秽，“底气不足”；其次，是要突出其特征，在不泄密的前提下，应细

讲，精讲，耐心讲；最后，应欢迎他人多加指正，有什么不足讲出来，

反而显得实在，更容易得到理解与信任。

总而言之，简介重在突出特点。人的特点、事的特点、物的特点

等等，在不同类型的简介中，都占据着首位。

穴远雪解说时的演讲。解说，就是应他人的要求，或是为了满足他

人的需求，而就某一事件或物品，所进行的专门的解释与说明。

准备解说词，一定要有针对性，而且要尽可能地设想一下，听

众会提出哪些问题，对此应如何回答，要做好充分准备。

准备解说词，一定要突出“被解说者”的特征、长处与优势。

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现代酒店礼仪即用即查

临阵之际，倘遇到听众插话、询问甚至有意说怪话、出难题，一

定要冷静、镇定，保持应有的风度。

有时，处于众目睽睽之下的解说者，会因为听众的 “视线压

力”，即不友好、不信任的目光，而影响情绪。当解说者在演讲方面

是一名新手时，更容易这样。此刻切勿避开听众的视线，或看讲稿，

或看上空。这时，解说者应当一面继续演讲，一面避开那些冷漠、挑

剔的目光，从听众中寻求自己的支持者，即那些目光友善或是频频

点头的人。这种主动与友善者目光的交流，将有助于提高自己坚信

此次演讲必定成功的信心。

三、通讯礼仪

通讯是指人们利用一定的电讯设备，来进行信息的传递。被传

递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活

中，商界人士接触最多的通讯手段，主要有电话、电报、电传、寻呼、

传真、电子邮件等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手

段时，所应遵守的礼仪规范。

考虑到商界人士的实际需求，以下将着重介绍一下而今应用

最多、最广的电话、手机、寻呼机、传真机以及电子邮件的基本礼

仪。

员援电话礼仪

在商务交往中，普普通通地接打电话，实际上是在为通话者所

在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。

所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声

调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个

人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、

简捷性、双向性、礼仪性等等较为突出的特点。所谓即时性、经常

���

酒店的基本礼仪

性、简捷性、双向性都不难理解，而所谓礼仪却不能够不为之 “正

名”。

电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的 “电话形象”密切相

关。它是指不论打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬

人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之

中将会使自己的人际关系受到损害。

使用电话通讯，有主动拨打电话与被动接听电话之别。从礼仪

来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。

穴员雪打电话礼仪。在打电话时，对一个人的电话形象影响最大

的当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲，应当简捷、明了、文

明、礼貌。

在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简

短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。

有一点务必请注意，打电话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米

的距离。这样的话，对方接听电话时，才能听得最清晰。

打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两

语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的

第一印象，所以应当慎之又慎。

打电话时所用的规范的 “前言”有两种。第一种适用于正式的

交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标

准的“模式”是：

您好选我是 伊伊伊公司 伊伊部副经理 伊伊伊，我要找 伊伊伊分

公司经理 伊伊伊先生，或者是副经理 伊伊伊先生。

第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候之后，应

同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是：

您好选我是 伊伊伊。我找 伊伊伊。

���

现代酒店礼仪即用即查

如果电话是由总机接转，或对方的秘书代接的，在对方礼节性

问候之后，应当使用 “您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方

应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来

唤去。

得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后

再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。

在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。

拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂

断的。

当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚

安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻

放。

穴圆雪听电话礼仪。在接听电话时，亦有许多具体要求。在通电话

的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在

接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。

在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一

种 “未曾谋面”的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情

对方是看不到的，但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在

通话过程中感受到。

电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。在国

外，接电话有 “铃响不过三遍”一说，即铃响超过三遍，接电话者应

先道歉。

接电话时，态度应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，尤其是外

来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，

面含微笑地与对方友好通话。不要拉着电话线，走来走去地通话；

也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通

话。

���

酒店的基本礼仪

凡事都有分寸。接电话时，速度快，态度好，姿势雅，就是合乎

礼仪的分寸。

在接电话时，还要注意自己的语言和语气。漫不经心、随随便

便、过分放任自己，都是极其有害的。

在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也

有一定之规。接电话时所讲的第一句话，常见的有三种形式。

第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。

它最为正式。

“您好选伊伊伊伊公司人事部 伊伊伊。请讲。”

第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上

部门名称。它适用于一般场合，例如：

“您好选伊伊伊广告部。请讲。”或者“您好选人事部。请讲。”后

一种形式，主要适用于由总机接转的电话。

第三种，是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人

际交往。例如：

“您好选伊伊伊。请讲。”

需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以 “喂，喂”或

者 “你找谁呀”作为 “见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地

查问对方，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事

儿呀芽”

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时

与其他人闲聊。不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。

结束通话时，应认真地道别，而且要恭候对方先放下电话，不

宜“越位”抢先。

遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其 “适可而止”时，说

得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没

有芽我还有别的事情呢”，而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时

���

现代酒店礼仪即用即查

间了”或 “真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联

络”。

在接电话时，最后要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的

电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子代替自己接电

话。

商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不

在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不宜使用录音电话哄

人的。

万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好、谦

恭。通常，预留的录音应为：“您好选这里是某某公司某某部。本部门

工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下

您的姓名与电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”

代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告

诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

被找的人如果在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这

点 “举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说 “人不在”，或是大喊大叫

“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地

表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后

再问“您是谁”或“您有什么事情”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用笔记录下来。之后，还应

再次复述一次，以免有误。

圆援手机、呼机礼仪

商界人士在日常交往中使用手机与呼机时，大体上有如下五

个方面的礼仪规范必须遵守。

穴员雪要放置到位。按照惯例，外出随身携带手机与呼机的最佳

位置有二：一是公文包里，二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时，

���

酒店的基本礼仪

切勿将其挂在衣内的腰带上。

穴圆雪要遵守公德。商务礼仪规定：在公共场所活动时，商务人员

尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时，应使之静音或转

为震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，切勿当众自说自

话。在参加宴会、舞会、音乐会，前往影院、图书馆，或是参观各类展

览时，尤须切记此点。

穴猿雪要保证畅通。使用手机与呼机，主要的目的是为了保证自

己与外界的联络畅通无阻，商界人士对于此点不仅必须重视，而且

还需为此而采取一切行之有效的措施。

接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后，一般应当及时与

对方联络。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在

此后超过五分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后，亦应保持耐

心，一般应当等候对方十分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进

行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，呼叫、拨打他人

手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作恶意的犯

规。

万一因故暂时不方便使用手机或呼机时，可在寻呼台、语音信

箱上留言，说明具体原因，告之来电、来话者自己的其他联系方

式。有时，还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。

穴源雪要重视私密。通讯自由，是受到法律保护的。在通讯自由

中，秘密性，即通讯属于个人私事和个人秘密，是其重要内容之

一。使用手机、呼机时，对此亦应予以重视。

一般而言，二者的号码，尤其手机的号码，不宜随便告之于

人。即便在名片上，也不宜包含此内容。因此，不应当随便打探他人

的手机、呼机号码，更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码

转告他人。

出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑，通常不

���

现代酒店礼仪即用即查

宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用，或是前往不正规的维修

点对其进行检修。考虑到相同的原因，随意借用别人的手机、呼机

也是不适当的。

穴缘雪要注意安全。使用手机、呼机时，对于有关的安全事项绝对

不可马虎大意。

按照常规，在驾驶车辆时，不宜使用手机通话，或是查看呼

机。弄不好的话，就极有可能导致交通事故。

乘坐客机时，必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因

为它们所发的电子讯号，会干扰飞机的导航系统。

在加油站或是医院停留期间，也不准开启手机、呼机。否则，就

有可能酿成火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在一切

标有文字或图示禁用手机、呼机的地方，均须遵守规定。

猿援传真礼仪

传真，又叫做传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通

电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、

图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络的方式。现在，在国内的

商界单位中，传真机早已普及成为不可或缺的办公设备之一。

商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述三个方

面的礼仪问题。

穴员雪必须合法使用。国家规定：任何单位或个人在使用自备的

传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的

使用手续，否则即为非法之举。

穴圆雪必须得法使用。使用传真设备通讯，必须在具体的操作上

力求标准而规范。

发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此

同时，也要注意使其内容简明扼要，以节省费用。

单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有

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酒店的基本礼仪

必要时，应使之自动处于接收状态。为了不影响工作，单位的传真

机尽量不要同办公电话采用同一线路。

穴猿雪必须依礼使用。商界人员在使用传真时，必须牢记维护个

人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。

在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文

件、书信、资料时，更是要谨记这一条。

出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门设

立在营业场所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对

于工作人员亦须依礼相待。

人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。因此在收

到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对

方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，

千万不可拖延时间，耽误对方的要事。

源援电子邮件礼仪

电子邮件，又称电子函件或电子信函，它是利用电子计算机所

组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。

商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪

规范主要包括以下四个方面。

穴员雪电子邮件应当认真撰写。向他人发送的电子邮件，一定要

精心构思，认真撰写。在撰写电子邮件时，下列三点必须注意：

其一，主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往

往需要在前面注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电

子邮件一目了然了。

其二，语言要流畅。电子邮件要便于阅读，语言就必须流畅。尽

量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，最好标明出处，以便收

件人核对。

其三，内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内

���

现代酒店礼仪即用即查

容应当简明扼要，愈短愈好。

穴圆雪电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都

是无比珍贵的。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。尤其是

不要与他人谈天说地，或是只为了检验一下自己的电子邮件是否

成功地发出，更不宜随意以这种方式在网上 “征友”。一般而言，收

到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少

的。

穴猿雪电子邮件应当注意编码。编码的问题，是每一位电子邮件

的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一

些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区，以及世界上其他国

家的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。因此，当一位商

界人士用中国内地的编码系统向生活在中国内地之外的其他一切

国家和地区的华人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码

系统有所不同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的

“天书”。

因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家

和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用

的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的电子邮件。

穴源雪电子邮件应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子

邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选

择。这固然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功能商界人士

是必须慎用的。因为对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，

收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不

实之感。还有，电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上

述功能。

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酒店的基本礼仪

第三节 举止仪态礼仪

酒店员工在为客人服务时，要注意自己的举止仪态，给客人一

种悦目、舒适的感觉，举止仪态主要包括以下几方面：

一、站姿

正确的站姿能帮助和改善血液循环，减轻身体疲劳。酒店员工

大多数是站立服务的，更要掌握正确的站姿。

正确的站姿：站立是酒店从业人员工作的基本功之一。对站姿

的基本要求是挺拔。即应直立站正，身体重心不要偏移，而应放在

两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地略微收

缩，不要有意识地外扩形成腆肚 穴俗称 “将军肚”雪。腰要挺直，胸部

微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双

臂自然下垂 穴根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可 雪。一

般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久

感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一

脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不

要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

二、坐姿

人们常说：站如松，坐如钟。正确的坐姿给人以端庄、稳重之

感。酒店员工的正确坐姿是：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给

人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下

穴女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前扰一下，不要落座后再

起来整理 雪。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，

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现代酒店礼仪即用即查

下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝

上，掌心向下。女子亦可以一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然

弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放，穴男士坐时双腿可略分开 雪。双脚

平落地上，可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三

分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，

幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅

猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或

沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮

脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

三、走姿

稳健优美的走姿给人以愉悦的感觉。

酒店员工正确的走姿：行走时，上体要正直，身体重心可稍向

前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略

微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和

风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成 “内

八字”，或是两脚尖向外形成“外八字”。步幅不要过大，步速不要过

快，行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。

四、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀

部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿

屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。由于女员工多穿裙子，所以两腿要

靠紧。

悦澡葬责贼藻则枣燥怎则枣燥怎则

迎来送往是常见的社交礼

节，在酒店公共关系活动中，经

常遇到迎接和陪送远方客人的

事情。

迎送工作做得如何，直接

关系到酒店在客人心目中的形

象和声誉，以及由此带来的利

益 ， 因 此 要 努 力 做 好 迎 送 工

作。

迎

送

礼

仪

本章检索本章检索 �第一节 接待礼仪 辕园远猿

一、确定迎送规格 辕园远猿

二、接待礼仪 辕园远远

三、献花礼仪 辕园远苑

四、介绍与使用名片的礼仪 辕园远苑

五、陪车礼仪 辕园苑远

六、到店时的接待礼仪 辕园苑苑

七、重视分别接待 辕园苑愿

第二节 送客礼仪及其它 辕园愿园

一、送客礼仪 辕园愿园

二、迎送工作中的几项具体事务 辕园愿员

���

迎送礼仪

第一节 接待礼仪

迎接客人，给客人留下良好的第一印象，是酒店争取客人的第

一步。

一、确定迎送规格

员援对来宾的迎送规格做法不尽一致

确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑

相互间的关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。这里要明确的是：

不同身份、不同国籍、不同单位的不同人有不同的迎送规格，迎送

规格要因人而异，最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首、政府

首脑。

各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重

的迎送仪式。对军方领导人的访问，一般不举行欢迎仪式。然而对

应邀前来访问者，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名

人士，在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场、车站、码头迎

送。对长期在本国工作的外国人和外交使节、专家等，他们到离任

时，各国有关方面亦安排相应人员迎送。

圆援主要迎送人通常都要同来宾的身份相当

一般来说，迎送人员要与来宾的身份相当。但由于各种原因，

如国家体制不同、当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地

等等，不能完全对等，遇此情况可灵活变通，由职位相当的人士或

由副职出面。总之，身份总要与客人相差不大，同客人对口对等为

宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作

出解释。

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现代酒店礼仪即用即查

猿援不宜破格接待

也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的

迎送场面的。然而，为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，

一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。

源援迎送外国领导人的国际惯例

外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式迎送仪

式。首先确定地点：有的国家在机场、车站举行，也有的国家在特定

的场所举行，如总统府、议会大厦、国宾馆等等。其次悬挂国旗：在

举行仪式的场所悬挂宾主双方国旗，注意：是宾主双方的国旗而不

单单是自己国家的。然后是在领导人行进的线路上铺红地毯。最后

是欢迎或欢送仪式。欢迎或欢送仪式大体包括以下内容。

穴员雪出席人。身份相当的领导人和一定数目的高级官员出席，

有的还通知各国 穴或部分 雪驻当地使节参加。

穴圆雪献花。献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不

需献花。献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌

用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色花朵。向贵宾献花，通常由儿童或

女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上，并向

来宾行礼。

穴猿雪奏两国国歌。先奏客方国歌，再奏己方国歌。

穴源雪检阅仪仗队。来访国宾在主人的陪同下检阅仪仗队。

穴缘雪鸣放礼炮。最高规格是 圆员响，一般为国家元首鸣放；其次

员怨响，为政府首脑鸣放；再其次 员苑响，为副总理鸣放。但有的国家

分得不那么细。

穴远雪护航。有些国家对乘专机前来访问的外国领导人派战斗机

若干架护航，一般在离首都约一百公里外迎接，向主机发致敬信

号，然后编队飞行至机场上空，主机下降后，护航机绕机场一周离

去，也有的国家从专机进入邀请国国境时，就开始护航。

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迎送礼仪

穴苑雪讲话。有的国家在欢迎仪式上安排双方讲话，有的无正式

讲话，或仅在现场散发书面讲稿。

穴愿雪群众欢迎。群众场面多为青少年组成，载歌载舞，沿国宾行

经路线夹道欢迎，也有的只在仪式现场安排少量群众。

以上各项，各国安排不一。如近年多数国家不安排护航，但前

四项，大多数国家都有。

我国对外国国家元首和政府首脑的迎送仪式大体做法如下：

国宾抵达北京首都机场时，陪同团团长等赴机场迎接，并陪同来访

国宾乘车前往宾馆下榻。国宾抵达北京当日或次日，在人民大会堂

东门外广场举行隆重的欢迎仪式，遇天气恶劣，则在人民大会堂东

门内中央大厅举行欢迎仪式。因是双边活动，不邀请各国驻华使节

出席，中方出席的领导人和有关部门负责人共十余人。广场挂两国

国旗，组织首都少年儿童欢迎队伍，少年儿童献花，奏两国国歌，鸣

放礼炮，国家元首 圆员响，政府首脑 员怨响，检阅三军仪仗队。国宾离

京回国，我国出面接待的领导人到宾馆话别，由陪同团团长前往机

场、车站送行。外交部礼宾司不通知各国驻华使节前往迎送。

尼泊尔迎接国宾的仪式极富有民族特色。国宾到来后，机场要

举行盛大的欢迎仪式，点燃酥油灯或红烛来接待贵宾。尼泊尔人认

为，红烛高照，有助于增进家庭般的亲近之情。按照尼泊尔的习俗，

点燃酥油灯和红烛，象征着吉祥和对客人的敬意。

尼泊尔人送别贵宾时，往往赠送尼泊尔制帽、廓尔喀腰刀和登

程鞋等礼品。在官方或正式的送别场合，主人多向客人赠送小制

帽，以示最崇高的敬意。廓尔喀腰刀是廓尔喀族男子的生活必备

品，大者尺余，小者近寸，当贵宾告别时，主人赠送此刀，以作最美

好的纪念。贵宾登程时，主人还要赠送登程鞋，这种鞋是手工制品，

男黑女红，以此为赠品，意在祝愿贵宾一路平安，前程似锦，非常热

情、客气。

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现代酒店礼仪即用即查

二、接待礼仪

员援掌握抵离时间

迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵离时

间，如有变化，应及时通知。接客人时，如果去迟了，客人到了没有

人接，会让客人很尴尬，自己也显得没有礼貌，给别人留下一个不

好的印象。送行则应在客人登机、登船、登车之前抵达，提前代办各

种手续。在国际活动中特别要讲究遵守时间。

圆援接站礼仪

对远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在

班机、火车、轮船到达前 员缘分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达

目的地的客人不会因等待而产生不快。如接不认识的客人，最好举

个小牌子，小牌子上面写着“伊伊同志 穴或先生、小姐 雪热烈欢迎你”

等字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。

猿援接待国际友人时的服饰要求

在接待国际友人时，还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的

习惯。例如，日本人忌绿色，认为绿色象征着不祥；比利时人忌黄

色，以黄色为不吉利的标志；欧美许多国家把黑色作为丧葬的象

征，如果你穿上黑色连衣裙或套裙之类的服装去接待，会被客人误

解而引起不愉快；摩洛哥人忌穿白色衣服，他们认为白色是贫困的

象征；乌拉圭人忌青色，认为青色意味着黑暗即临死的征兆；在泰

国，红色是不吉利的颜色；巴西人认为人死好比黄叶落下，所以忌

棕黄色；埃塞俄比亚人当对死者表示深切哀悼时穿淡黄色的衣服，

因此出门作客时不能穿淡黄色的衣服；伊朗、伊拉克人讨厌蓝色，

认为蓝色是办丧事的颜色。作为一位接待国际友人的酒店公关小

姐，得多准备几套服装，这也是工作的需要。晚上接待国际友人时，

我们的服饰颜色要考虑晚间灯光效应，使某些色彩发生色相转

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迎送礼仪

变。比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮

的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。

三、献花礼仪

安排献花须用鲜花，但不要用黄色的菊花，因为有许多国家认

为，这种花是送给死人的。还有在日本，菊花是日本皇族的标志，尤

其是黄色的十六瓣的菊花，被认为是日本皇族的徽号，一般不能用

来送礼，但日本人以赏菊品菊为高雅。

有的国家习惯送花环，例如巴基斯坦人有给久别重逢的挚友、

贵宾或亲人戴花环的习俗。这种花环精美别致，有的用鲜花制作，

香气四溢，有的用金箔、银箔编贴而成，挂在胸前，闪烁生辉。还有

一种花环完全用新发行的钱币扎成，儿童对这样的花环深感兴

趣。

还有的习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花。送玫瑰花的时候，

送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

然后，通常是由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客

人握手后，将花献上，有的国家由女主人向女宾献花。

四、介绍与使用名片的礼仪

员援迎送场合的介绍礼仪

迎接的客人较多的时候，要按身份高低顺序排列迎接，并由身

份高者先见面、先握手、再逐一介绍。接的客人多于一个人时，要先

和身份高者，比方说团长见面，再逐一和其他人员打招呼。当客人

与迎接人员见面时，应互相介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给

来宾，可由礼宾交际工作人员或其他接待人员介绍，也可以由欢迎

人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较为拘谨，主人宜主动与

客人寒暄。

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现代酒店礼仪即用即查

圆援介绍的分类

介绍有各种各样的方式，不同的分类标准有不同的分法。如果

按社交场合来区分，可以分为正式介绍和非正式介绍；按被介绍的

人数来分，可以分为集体介绍和个别介绍；按介绍者来分，可以分

为自我介绍和他人介绍；按被介绍者的地位、层次来分，可以分为

重点介绍和一般介绍；按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来

分，可以分为商业性介绍、社交性介绍和家庭成员介绍。

穴员雪正式介绍

正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。

在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给

年长的人，先把男子介绍给女子 穴如果男子职务比女子高，则应先

把女子介绍给男子 雪，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，

以便主人更好地接待客人。

在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条

放之四海而皆准的通则。在作介绍时，可视当时的具体情形加以灵

活运用，最好把对方的服务机关或就读学校顺便说出来，这样便于

人们记忆。

比如，要在宴会上把一位姓吴的男子介绍给一位姓李的女子，

可以这样介绍：“李小姐，让我把吴先生介绍给你，好吗芽”然后就给

双方作介绍：“李小姐，这位是 伊伊酒店的吴平先生，吴先生，这位

是我大学的同学李丽小姐。”

再如，把一位年纪较轻的女性介绍给一个大企业的主持人，则

不论性别，均应先提出这位企业家，可以这样说，“总经理，我很荣

幸能介绍李丽小姐来见您，”然后给双方作介绍。在介绍时，最好是

姓名并提，还可附加简短的说明，像职称、职务、单位、爱好和特长

等等。比如说：“吴总，这位是我的同学李丽，是附中的英语老师。李

丽，这位是吴平博士，我们公司的总经理。”

���

迎送礼仪

穴圆雪非正式介绍

非正式介绍是指在一般的非正式的场合所作的介绍。这种介

绍不必拘泥于礼节，假若大家都是年轻人，就更应以自然、轻松、愉

快为宗旨。介绍人可先说一句：“让我来介绍一下”，然后就作简单

的介绍，也不必讲究先介绍谁后介绍谁的规则。

最简单的方式，莫过于直接报出被介绍者各自的姓名，如说：

“吴平——— 李丽”，当然也不防说上 “这位是”之类的话以加强语

气。采用这种方法，可以使被介绍人感到亲切和自然。

在把一位朋友向众人作介绍时说一句：“诸位，这位是吴平”，

也就可以了。

穴猿雪一般介绍

是指日常生活中的人物介绍。

穴源雪集体介绍

在作集体介绍时，特别是在正式的宴会上，如果你是主人，你

可以按照当时各人的座次顺序进行介绍，也可以从身份特殊的贵

宾开始介绍，方式如下：“朋友们、同志们，我荣幸地告诉大家，伊伊大酒店的刘彬总经理今晚出席了我们的宴会。这对大家来说是件

令人兴奋的事情。现在，让我们以热烈的掌声欢迎他的到来。”介绍

之后，就可以让所有男女客人自己去结识这位经理，或者可以把所

有来宾逐一地介绍给这位经理，但只提一下名字即可，如说：“吴平

先生、李丽小姐⋯⋯”等等。

在你难以区别来宾的地位高低时，则可按当时他们所处顺序

进行介绍。

如果你请来的客人是同学或亲密朋友，集体介绍时应不提其

姓，如说：“大伟，请认识一下我的朋友小洁。”然后转向其他人说：

“这位是明军、春军⋯⋯”如果中间有女性，当然又要首先介绍她

们。若集会来宾较多，这时不必逐一介绍，主人只需介绍坐在自己

���

现代酒店礼仪即用即查

旁边的客人互相认识就可以了，其余的应自动和邻座聊天，不应等

主人过来介绍。

猿援怎样向别人作自我介绍

穴员雪自我介绍的场合

�拜访。比如说你要去拜访一位你从来没有见过的人，那么你

当然要作自我介绍。

�宴会舞会。假如你跟一些你原来不认识的人坐在一起的时

候，那么互相之间，也要自我介绍，认识一下。

�社交场合。假如你遇到一个你一直很想认识的人，但总是没

有机会能够认识他，这时候你碰到他了，可是又没有合适的介绍

人，这种情况下，就去自我介绍。当然，也有的情况是自我介绍感到

尴尬的，这时候最好找第三者来引见，这就是他人介绍。到底采用

哪种介绍方式，是自我介绍还是他人介绍芽最好慎重地考虑一下，

不要冒冒失失的。

穴圆雪自我介绍的方法

自我介绍的方法就是主动地把自己的姓名、单位或者工作的

单位、国籍告诉对方。

比如，你为了某件事需要结识某人，在没有介绍人的情况下，

你可以直截了当地作自我介绍：“我叫吴平，伊伊工商学院的老

师。”

有时，你与对方虽有一面之交，但看得出对方已经不记得你

了，这时你不妨作自我介绍：“我叫李明，是你妹妹的朋友。”总之，

能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注，这是件最好不过

的事，但如果确实素昧平生，那也没有什么关系，只要你彬彬有礼，

对方自然会以礼相待。

如果你应约参加一个宴会，因为迟到，宴会已经开始，而主人

又没能把你介绍给来宾，在这种情况下，你就应该来到客人面前，

���

迎送礼仪

这样做自我介绍：“晚上好，各位选很抱歉来迟了。我叫李平，是经贸

部的。”这样的介绍，就可以免除别人想要与你谈话，但却不知道你

是谁的尴尬局面。然后你就可以向其他客人点头示意，并自行就

座。

在非正式的场合，如果你不知道或记不清某位客人的姓名，可

以建议他自我介绍：“这位先生尊姓大名，可以请你告诉大家吗芽”

面对这种情况，多数被介绍者会主动地把自己的姓名告诉大家。

穴猿雪公众场合自我介绍时应注意：

�表述清晰

�音量适中

�举止得体

�注意开头结尾的礼貌礼节

�注意面部表情

�注意个人卫生

源援怎样向外人介绍自己的家庭成员

穴员雪避免称呼上含混

在向外人介绍自己的亲属时，应尽量避免称呼上的含混。例

如，介绍自己的公公婆婆时，若只简单地说：“我爸爸”、“我妈妈”，

用心虽好，但很容易招致别人的误解，最好还是说：“这位是我公

公”、“这位是我婆婆”，介绍岳父母时也与此相类似。

穴圆雪清楚明白

介绍自己的小姑、弟媳时，可称作 “我丈夫的妹妹”，“我弟弟的

妻子”等等。如果对方知道你先生或你弟弟的名字，你可以直接说：

“李明的妹妹”、“张明的夫人”，这种说明要比你只说 “我的小姑”、

“我的弟媳”更清楚明白。

穴猿雪说清楚内容

在介绍自己的兄弟姐妹等同辈亲属时，不要忘记说清楚和你

���

现代酒店礼仪即用即查

的关系及他们的名字。例如：“这是我的妹妹李明。”若只说：“这是

我的妹妹”，而不提你妹妹的名字，则会使对方不知如何称呼为

好。如果对方也按你的口吻称其为“妹妹”，有时不一定合适。碰到

这种情况，你的这位妹妹最好能主动地说出自己的名字，这样就可

避免尴尬的场面。

穴源雪被介绍儿童的礼节

当将儿童介绍给成年人时，应提示要他们起立，等到大家就座

以后，儿童才可坐下。一般来讲，越是正式场合，“起立”的礼节就越

讲究。

缘援作介绍时需注意的问题

穴员雪注意彼此间有没有认识的愿望

当你给别人介绍时，要注意他们之间有没有认识的愿望，要特

别注意他们之间有没有什么不愉快。

穴圆雪注意介绍的顺序

要特别注意介绍的顺序，这是介绍人的第一礼貌，如果把顺序

搞错了，会使男女之间、长幼之间，心里不自然。

穴猿雪介绍时要起立

在介绍中，一般除老者、女性以外，介绍的时候，应该起立，向

大家点头致意，或者跟对方握手，并表示能认识对方很高兴。在餐

桌上介绍的，可以不起立。如果距离比较远，可以不握手。在任何情

况下，女性都不一定要站起来，这是对女性的一种尊重，但是关于

这一点，最近出现了异议，主张女性在被介绍时也应该起立的人逐

渐增多。

在实业界中，男性被介绍给比他的地位低的女子时，男子无需

起立，这是一种常规。在办公室，一个女职员当她的高级长官进来

时应起立，但她的直属上级进来时则无需起立，由于彼此见面多，

故免去这一礼节。当女职员走进办公室时，她的老板不起立。

���

迎送礼仪

穴源雪注意介绍时的手势

在作具体介绍时，应有礼貌地平举右手掌示意，且眼神要随手

势指向被介绍的对象，而不应用手指指划划，或眼手不协调，显得

心不在焉。

穴缘雪介绍男女青年相识时

一般不便介绍私人生活方面的情况，诸如居住地址及婚姻之

类的情况。

穴远雪介绍朋友相识要消除他们的陌生感

介绍朋友相识时，不能一经介绍就马上走开，特别是介绍男女

朋友相识时，更应注意，如果你走得太早，双方就可能谈不起来。因

此，在介绍后，应稍等片刻以引导双方交谈，等他们谈得融洽时再

托故走开。

穴苑雪如果被介绍的双方曾见过面

如果被介绍的双方曾经见过面，可以说：“你好，好像去年我们

在春交会上见过面。”而不能脱口而出：“你忘了，我们去年见过面

的”，这样会使对方感到唐突。如果遇到这种情况，曾经见过面的人

又碰在一起了，可是一时间又想不起对方的名字，不忙于请别人再

介绍，可以说：“对不起，我忘记你叫什么名字了。”如果反过来，发

现对方忘了自己的姓名，就应该自己主动地作自我介绍：“我是对

外贸易公司的，叫陈杨。”

穴愿雪在向外国朋友介绍自己的女配偶时

应当说： “这是我太太。”因为国外和港澳地区都习惯这样

说。最好不要说 “这是我的爱人。”这样容易引起误会，在英语

中， “爱人”一词含有情人的意思，他们所谓的爱人，并不一定

是指配偶。

穴怨雪应注意介绍姓名

作介绍时要注意介绍姓名，例如：“这是我的同学”，就不如 “这

���

现代酒店礼仪即用即查

是我的同学刘小健”这样介绍好。

穴员园雪介绍时语言要准确

介绍时语言要准确、得体，不要言过其实，不可夸大其词，不可

故意用抬高朋友地位的方法来显示自己。比如，是科员的就不要说

成是科长，是技术员的就不要说成是工程师，是讲师就不要说成是

教授。实事求是，老老实实是交际场上应遵守的原则之一。

远援使用名片的礼仪

在相互介绍完之后，人们常常接着是互相交换名片。名片，人

们称它为“交际的使者”。近年来，在人际交往、公关活动中，名片的

使用越来越普遍，因为它有五大好处。

穴员雪使用名片的好处

�介绍方便。在口头自我介绍时，人们对自己的职务总是不好

启齿，觉得一介绍，就有自我吹嘘之嫌，当身兼数职时更是如此，别

人以为你王婆卖瓜，自卖自夸。比如说：“我是王一鸣，伊伊开发公

司经理、伊伊博士。”别说对方烦，一长串的头衔，自己说起来也不

是滋味，但这些情况又是属实的，而且是应该介绍给对方的，特别

是公关活动中。怎样对付这种矛盾呢芽最好的方法是使用名片。

�印象深刻。名片上的白纸黑字保留时间长，对方接过自己的

名片，保存下去，经常看看，只要名片在就不怕工作忙、事务多忘了

对方。有了它，与对方就随时可以通讯联系，加深情谊和延续交际，

起到了不断介绍自己的作用。口头介绍常常会过一两天就不认识

对方，使双方都很尴尬。

在日本，名片称名剌。日本人较重视名片，见面就先递名片，与

日本人交往中可逐渐建立名片档案。如果交换名片以后又忘了对

方的名字，那会被视为不尊重对方的表现。

�广告作用。在进行业务往来时，名片还具有类似广告的作

用，它可以使他人对自己所从事的业务有所了解。

���

迎送礼仪

�提高效率。名片是一种长久性的信息载体。交际各方互赠名

片，减少了常有的见面寒暄、问询与客套，更减少了查电话簿、翻邮

政号码簿等不必要之苦。它的形式多样、式样新颖、内容简明，交际

各方在了解双方情况上方便、快速，提高了交际者的工作和生活效

率。

�传递特殊信息。名片除供作自我介绍之用外，也可在交际过

程中附带传递特殊信息，如简单地表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰

问、吊唁、备忘等等。有的国家还有在名片左下角写上几个小写字

母，来表达他的用意。如法国人祝贺对方国庆或其他节日时，就在

自己的名片上注 责·枣· 穴敬贺 雪。

穴圆雪使用名片应注意两方面问题

名片一般由本人当面递交，也有由汽车司机代送或邮局寄

送。面交时注意递名片和接名片两方面的问题。

�递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机，就

双手递上。应避免事先没有准备好，要递名片时，就上上下下各个

口袋里乱翻乱摸，找了几分钟，结果一看，还是别人给自己的名片，

于是又寻找。这种情况会给对方造成极坏的印象。

递名片时应用诚挚的语调说道：“这是我的名片，以后多联

系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座

次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错了。

向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄地向对方仔细地

询问姓名、单位、地址、电话等等，这样，如果他愿意的话，一定会送

一枚名片给你。

�接名片。许多人不太重视接名片。对方递名片时，他却忙着

拿烟倒水，一个劲地招呼对方“请坐、请坐”。对方递过名片来，他却

单手接过，匆匆看一眼后，就把它往桌子上一扔，或随手往口袋里

���

现代酒店礼仪即用即查

一塞，然后又忙着接待对方。这样，虽然他对对方很热情，但对方看

到他这样对待自己的名片，心里肯定不是滋味。

正确的做法是，对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手

接过来，仔细地阅读一遍，并可感叹地说道：“哦，大华实业公司的

董事长就是张先生呀选”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自已没有带名

片的话，那么要跟人家作解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对

方，并把名片慎重地放入上衣口袋。

在交谈结束后，还可把对对方的了解，譬如他的爱好，擅长等

记在名片上。待下次与这个人见面时，不但能一下子说出他的名

字，还能随口以他的爱好和擅长为话题。这样，对方必然会感到意

外，感到高兴。

在日本人的生活中，交换名片时一般是右手送自己的名片，左

手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被

认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日

本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严

重失礼之举。

穴猿雪名片的印刷

名片一般长 员园厘米，宽 远厘米。国外人士的习惯，是将姓名印

在中间，职务用较小的字体印在姓名下面；我国的习惯是将职务用

较小的字体印在名片左上角，姓名印在中间。如同时印中、外文，则

一面为中文，另一面为外文；外文应按国际习惯排印。一般还在名

片的下方，印有办公地点、电话号码、寓所地址等。

五、陪车礼仪

客人抵达后，从机场到住地以及访问结束，由住地到机场，有

时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。

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迎送礼仪

如果主人陪车，应该请客人坐在主人的右侧。有司机时，后排

右位为第一。自己开车时，司机旁边为第一位置。如果有翻译，三排

座的轿车，译员坐在主人前面的座上，如果是二排座，译员坐在司

机旁边。陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧。车内的坐席也有

讲究，一般面向车前方，最右边为上席。但在陪同人同时充当驾驶

员时，司机旁的助手席为上席，这样安排是对陪同人尊敬，不把陪

同看做司机。

上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从

客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客

人挪动位置。

六、到店时的接待礼仪

员援欢迎问候

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现代酒店礼仪即用即查

接待服务员要笑脸相迎，先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序

欢迎问候。

圆援发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进

入电梯，对行动不方便的客人主动搀扶入电梯。

猿援列队欢迎

重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装

要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关

领导要出面迎接。在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得

解散队伍。

七、重视分别接待

灾陨孕即 灾藻则赠陨皂责燥则贼葬灶贼孕藻则泽燥灶穴重要人物 雪是指对酒店的效益和

形象可能产生重要影响的宾客，在接待过程中要特别注意礼宾规

格和服务。

重要客人一般分为四个等级。

·非常、非常重要的客人 穴灾灾陨孕雪：指国家元首等重要官员。

·非常重要客人 穴灾陨孕雪：政府官员、知名人士。

·重要客人 穴陨孕雪：与酒店关系密切的人，旅行社、协会等团体组

织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

·特殊客人 穴杂孕雪：经常入住酒店或曾经有过投诉或需要特殊

关照的客人。

在现代酒店管理中，还有一类叫关键客人 穴运孕雪即 运藻赠孕藻则泽燥灶，

是指团队陪同、翻译、订房人等，能在酒店和客人间起到很好的桥

梁作用，所以在接待中也要特别留意。

在酒店门口，不要千篇一律地写上 “宰藻造糟燥皂藻”一词，而应根据

不同国籍人员到来之前时，随时换文种。虽然都认识英语，但是如

���

迎送礼仪

果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客

人一种宾至如归的亲切感。如果在客人住的房间里，再挂上一面小

小的所在国国旗，桌上放着该国的报刊，深信酒店与客人之间的感

情距离会明显缩小。

在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活

动。

国内有的酒店推出 “贴身侍卫”这项服务，即酒店认为最重要

的 灾陨孕客人，从他到达机场进关开始，直到他本人离开，所有服务

性工作均由酒店提供的这名 “贴身侍卫”来完成，这位 “贴身侍卫”

受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通酒店

各岗位的工作程序，是位出类拔萃的服务人员。

目前，在国内酒店实践中，对提供优秀的 灾陨孕服务人员的基本

要求可以主要归纳为以下几个方面：一是要求具有丰富的酒店基

本知识，并且具有较深的人生阅历和经验；二是具有较广泛的个人

兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准；三是要求具有较快速的

反应能力和清晰的判断力；四是要求具有善于沟通、表现和表达自

己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。

总之，无论是一个训练有素的 “贴身侍卫”还是一个接待组，常

常能使重要客人在踏入酒店大堂时，就有一种与众不同的感觉，感

觉到特别的礼遇及尊重、舒适，从而产生一种尊贵与满足感。因此，

接待组的每一位员工都应努力把我们的服务风格——— 真诚感、热

情感、朴实感、亲切感融入每一行动中，使精致、完善的 灾陨孕服务成

为酒店一个完美的品牌。

���

现代酒店礼仪即用即查

第二节 送客礼仪及其它

送别是对客人接待服务的最后一道程序。送别有礼有序，可起

锦上添花之效；若送别不当，也有功亏一篑、前功尽弃的可能。

一、送客礼仪

员援规格

送别规格应与接待的规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾

相反，迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。

圆援注意事项

对于酒店来说，应注意如下几点：

穴员雪准备好结账

及时准备，做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用

情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

穴圆雪放好行李

行李员或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

穴猿雪开车门

门卫或接待员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门

顶端，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上

车。

穴源雪告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，方可

回归，以示尊重。

穴缘雪送车

导游应该陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，

���

迎送礼仪

等船开远了才能够离开。特别要说明的是对重要客人的送别，应参

照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车

站、码头或机场，并热情与之话别。

二、迎送工作中的几项具体事务

员援事前准备

迎送身份高的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息

室，准备饮料。例如，酒店派人到机场等候客人，代办海关手续和提

取行李。客人走下舷梯就受到热情迎接，一身轻松地坐上高级轿车

来酒店。房间的 悦阅唱片播放着高雅的音乐，使客人旅途的疲惫顿

消，客人还可以读到他所说语言的最新报纸。这样，既创造一种宾

至如归的氛围，又顾全了客人的面子，使客人有一种被尊重、优待

的感觉。同时让客人感到酒店的热情，员工的训练有素，从而给客

人留下美好的、愉悦的第一印象。

圆援安排汽车、预定住房

如有条件，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。如果

做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及

时发到每一个人手中，或通过双方的联络秘书转达。这样做既可避

免混乱，又可以使客人心中有数，主动配合。

猿援协助工作

指派专人协助办理出境手续及机票、车、船票和行李提取或

托运手续等事宜。重要代表团人数众多，行李也多，应将主要客

人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更

衣。

源援客人抵店后

客人抵达所住酒店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，

起码给对方留点更衣的时间。

���

现代酒店礼仪即用即查

缘援接待过程中

必须严格履行外事工作制度和酒店的有关规定，自觉维护国

家的尊严和酒店的声誉。

远援酒店代表

酒店代表在机场、火车站、码头等出入境口岸迎接客人，及时

向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒

店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住，

把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责

从开始接客到客人上车或到达酒店这段时间内客人的行李安全。

苑援住店后

掌握客房出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的

经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方

式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

悦澡葬责贼藻则枣蚤增藻枣蚤增藻

前

厅

部

服

务

礼

仪

前厅部是酒店内部管理系

统的神经中枢，是酒店和宾客

之间的桥梁。前厅部在酒店营

运中占有重要地位，它的管理

和服务是酒店管理水准的重要

体现。

本章检索本章检索 �第一节 前厅部员工的素质要求 辕园愿缘

第二节 门卫服务礼仪 辕园愿愿

第三节 行李员服务礼仪 辕园怨员

第四节 问询服务礼仪 辕园怨猿

第五节 总服务台服务礼仪 辕园怨源

第六节 电梯服务礼仪 辕员园园

第七节 电话总机服务礼仪 辕员园员

第八节 商务中心文员服务礼仪 辕员园猿

第九节 公卫清洁员服务礼仪 辕员园缘

前厅部服务礼仪

���

第一节 前厅部员工的素质要求

前厅部员工的个人素质是影响其服务质量的重要因素，因此，

很多酒店在前厅部员工的选用上，将个人素质作为一个重要内容

来考查。

一、前厅部员工必须品行端正、诚实、正直

前厅部的工作种类较多，有些会涉及金钱以及酒店的经营秘

密，如果没有良好的修养，品行不端，就很容易发现并利用酒店管

理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，损害客人

和酒店的利益，从而直接影响酒店的服务质量，有损酒店的形象和

声誉。因此，在严格的规章制度的监督制约下，前厅部员工还必须

自觉加强品行修养。

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基认为，人有二十种最为可怕

的恶习，其中就有阳奉阴违、爱说假话、撒谎、伪善。美国的富兰克

林认为，人应该具有十二种美德，其中就有诚恳和正直两项。两位

名人的看法，从正反两方面说明了诚实在个人品德中的重要性。只

有诚实，才能有勇气，而要取得事业的成功，也必须打好诚实的基

础，力求做到 “言必信、行必果，不贪不法之利，不取不义之财”，这

样，才能脚踏实地有所发展。

美国第十六任总统林肯能由寒门子弟登上总统宝座，成功因

素固然很多，其中，他的诚实品格起了重要作用。他年轻时在家乡

小镇的店铺里当伙计时，有个顾客多付了一枚小硬币，晚上他关上

���

现代酒店礼仪即用即查

店门，穿过大草原走几英里送还了这枚硬币，类似这样的事还有很

多。因此，他获得了“诚实的阿伯”的美称，并保持终身，被推选担任

各类公职，创下了光辉的业绩，成为与华盛顿齐名的人物。

要树立自己的形象，首先就要从诚实做起。

二、前厅部员工还应具有良好的服务意识

前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自己的不懈努

力，为客人提供优质服务，在第一线岗位上为客人排忧解难。北京

某酒店两位客人，参加完比赛后，欲购买两辆山地自行车并托运回

国。第二天早晨就要回国，头天晚上连托运所需的包装问题尚未解

决，而两位客人晚上还另有大型活动需要参加。这个难题留给了前

厅服务人员。他们急客人之所急，四处想办法，终于和出售山地车

的百货公司取得联系，并寻求帮助。在百货公司的大力支持下，两

辆附带着出厂原包装的同一型号山地车，由酒店前厅服务员换了

回来。这样良好的服务意识，这样尽善的服务举措，得到两位客人

的连声称赞。

三、要有敬业乐业精神和认真负责的工作态度

前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗

位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。

对客人的要求要敏感，反应快，及时向上级或同事准确地传达

信息。

在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性，自觉关

心和维护酒店利益。

遇事，尤其是遇到突发性事件时，要保持理智和清醒，能抑制

前厅部服务礼仪

���

住冲动情绪。

四、要勤学好问，注意知识的积累和运用

前厅部员工应该对金融、历史、地理、本地的风景名胜和风土

人情、交通、通讯、某些国外风俗、宗教等方面的知识，有不同程度

的掌握和了解。

五、要有流畅的语言表达能力

前厅部员工除在汉语表达上能做到以普通话为标准，发音准

确、音调适中、音质好、表达流畅、并具有相应的理解能力外，还应

学习一至两门外语，并使其中一门外语达到一定水平，以应付工作

中的不时之需。因饭店地理环境的需要，还应掌握诸如闽南话、广

东话等常用的方言，以利于在接待港、澳、台人士和华侨时相互沟

通。

六、要精神饱满、举止得体

前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功，在工作岗

位上，要注意仪表，按照酒店的规定，着装时要干净整齐。在岗时，

不得信步转来转去，不得将手插在口袋里或抱在胸前，不得扎堆聊

天。整体形象要给人以清新、大方、亲切的感觉。

七、幽默感

前厅部员工运用语言的机会相对来说比较多。在接待宾客时，

语言不能生硬呆板，而应具有幽默性。与客人谈话时，不能只局限

于机械地回答。一位哲人说过：“幽默是高智商的表现，让人听着舒

���

现代酒店礼仪即用即查

服的幽默就更是了”。前厅部员工在与客人交谈时，运用生动幽默

的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能使客人

觉得酒店员工有较高的文化艺术修养，从而更易于双方交流情

感。幽默令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

南方某酒店的一位外国客人，在临离店时，将客房的针织用品

几乎席卷一空，提着塞得满满的编织袋蹒跚下楼。客房服务员清点

物品发现后，立即通知前厅部。当时由于前厅客人较多，为顾及影

响，前厅服务人员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微

笑地说到：“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣

房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了”。话已至此，那位

客人只得乖乖交出了酒店的物品。

第二节 门卫服务礼仪

门卫是一个酒店的 “门面”，是酒店服务的第一个环节，是人们

接触这个单位的第一印象。门卫的形象可起到先声夺人的作用，在

某种意义上代表着酒店全体人员的精神面貌。因此，门卫要注意服

务礼仪。

一、着装礼仪

门卫在岗位时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腿、靠

物。走路要自然、稳重、雄健，要给客人以精神饱满，如沐春风的感

觉。

前厅部服务礼仪

���

二、服务礼仪

员援热情迎宾。见到宾客光临，不应以貌取人，而要一视同仁。

应主动上前亲切问候，表示对宾客到来热忱的欢迎。同时用手示意

客人进入酒店大厅，如非自动门或旋转门时，要为客人拉开酒店正

门。拉门时精力集中，以防出现意外。

如果客人行李较多，门卫应帮助客人提拿行李，待进入大厅

后，再以手势示意行李员过来交给他。

圆援车辆到达时，要做到：

穴员雪开门。凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎

接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人

不要碰头。对老弱病残及女客人应助一臂之力，并注意门口台阶。

穴圆雪牢记车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码

和颜色，以便提供快捷周到的服务。

猿援撑伞遮挡。没有雨篷的酒店，雨天要为客人打伞，以防客人

被雨淋湿。

源援特殊关照。如客人属于老、弱、病、残、幼之列，应先问候，征

���

现代酒店礼仪即用即查

得同意后予以必要的扶助，以示格外关心。但如果遇到有的客人不

愿接受特殊关照，也不必过分勉强。

缘援接待来访。对于住店客人的来访者，也应该和接待客人一样

殷勤。如果应接人员将这种接待看作是额外负担而随心所欲，那是

极其错误的。应有礼貌地问清理由，不要擅作主张将来访者拒之门

外或是让客人入客房内等候。而应按照服务规程，请来访者到总服

务台询问。

远援安全第一。为酒店客人及其财产和酒店的员工以及酒店的

财产提供安全保卫是酒店管理者和员工的一项重要任务。因此，门

卫应配合保安部人员，注意酒店周围的闲散人员，注意观察出入酒

店者的动向，如遇到形迹可疑人员，应提高警惕，培养高度责任感，

及时通知有关部门，不要麻木不仁。

苑援送客离店。客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼问候并

代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有

行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人

坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车

辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方 员米远的位置，上身

前倾 员缘毅，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可说：“再见”、“一路

平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉

快选”等。

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要

提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或

离店要先行安排，重点照顾。司机不懂外语，门卫应协助翻译，但切

忌一知半解，不懂要请示经理，不然译错后客人破财又误时，回来

一定不会客气。

前厅部服务礼仪

���

第三节 行李员服务礼仪

行李员的主要工作是为到店和离店的客人运送行李，为住店

的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等，为本店其他部门派送

文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等，并挂酒店旗及各种

旗帜，看管行李专梯。行李员站立于大门两侧，代表酒店迎接客人，

同时又是大厅的侍应生，主动为客人服务。行李员要回答客人的各

种询问，向客人介绍酒店的情况，在进行过程中，还要成为酒店的

推销员和保管员。行李员的服务礼仪主要有以下几点：

一、着装礼仪

行李员同样应讲究仪表，衣服穿正、帽子戴好、皮鞋擦亮、神采

奕奕。

二、服务礼仪

员援首先向抵店的客人微笑点头，表示欢迎，然后帮卸行李。请

客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，并记下客人乘坐到

店的车辆号码、所属单位及特征，然后引导客人到登记处办理入住

手续。

圆援以正确的姿势站立于客人身后约 员援缘米处，替客人看管行

李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。

猿援待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台服务员取房

间钥匙，护送客人到房间。迎领客人时，要走在离客人二、三步远的

���

现代酒店礼仪即用即查

左前方，步子应稳，遇有拐弯时，应回头微笑向客人示意。

源援对于客人的各种行李物品要轻拿轻放，对易碎的和贵重的

物品尤其要加以爱护。

缘援乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进

梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先

出，出梯后，继续引导客人到房间。

远援进房间前，先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

苑援开门后，先开总开关 穴此时房间大部分灯即亮 雪，立即退出，

将钥匙交回客人，请客人先进入房间。

愿援待客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将

行李放好，并向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。

怨援房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要

求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快 穴玩得开心 雪，迅速离开 穴面

对客人后退 雪，将房门轻拉上。

员园援行李员帮客人送行李进房，一般客人都会给小费，尤其是

西方客人。行李员接受小费后，要向客人道谢，不要当着客人的面

数小费的数目，小费无论多少，都是客人的心意，都要说谢谢。但绝

对不能向客人伸手索取小费，这是非常失礼的行为，有损酒店的形

象。如是团队行李，应按客人入房时的分房名单收取，行李员应核

对每个房间入出行李件数，装车后应与陪同核对行李数量，并在团

体行李进出店登记簿上签名备查。

三、送客礼仪

员援在送客离店时，将散客的行李物品放置好后，不要急于离

去，而应向客人作一交待。待客人准备启程时，应致 “祝您旅途愉

前厅部服务礼仪

���

快”、“欢迎再次光临”等欢送词与客道别，并将车门以适度力量关

好，注意不要夹住客人的衣、裙等物品，待客人乘坐的车辆启动时，

应向客人挥手道别，面带微笑，目送客人离去。

圆援当客人来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先礼貌地问

清行李中有无贵重物品和易碎物品，如有这类物品，可用建议的口

吻介绍客人把这些物品存放在酒店的保险箱内。要主动提示客人

把行李上锁，未上锁的应当着客人的面用封条将行李封好，对寄存

的易碎物品要挂上 “小心轻放”的标牌，以示对客人行李物品的重

视和负责。在客人寄存和取出行李物品时，要确保无误。非经上级

同意，不可接受长期保管的行李。如客人遗忘物品，应立即交给主

管处理。

猿援放好行李车，经常清洁、保养行李车、行李网罩等设备工具，

保持工作场所环境的卫生、清洁。

第四节 问询服务礼仪

由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，前

厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角，还必须为

客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在

地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问

询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

一、推销礼仪

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒

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现代酒店礼仪即用即查

店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处职员应熟练掌握店内

各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可

以通过住店客人名单和问询架来加以掌握。

二、服务礼仪

员援清楚掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，一旦客人抵达酒店，电话、邮件、

来访者就会接踵而来，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排

列。

圆援熟练使用先进设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并

随时准备提供客人的确切情况。

猿援做好留言服务工作

当有来访者要求会见某位住店客人时，问询员应先了解来访

者的姓名以及是否与住店客人有约在先。然后通过电话告知客人，

经客人同意后，才能将房号告诉来访者。如客人不在房内或酒店公

共区域内，可建议来访者给客人留言。问询员还应注意住客情况的

保密工作，不能随意泄露住客的情况。

第五节 总服务台服务礼仪

总服务台的工作人员要为客人提供热情、快捷的服务，并积极

向客人推销酒店的其他服务设施和娱乐场所，这将影响和决定客

人在酒店内下榻和停留的时间，也影响酒店的收入。

前厅部服务礼仪

���

一、接待问讯

员援要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时

接待客人的准备。

圆援接待人员对每位客人都必须彬彬有礼，一视同仁。如果是接

待老年人或是儿童时，接待人员有必要提醒各个部门，请他们给予

照顾和帮助。

当客人有事来到总服务台时，如果接待人员手头的工作可以

暂时放一下而未放，让客人等着，这就很不礼貌。当然如果正在接

电话或从事其它工作而忙碌着，那就另当别论，但也应当对客人说

“对不起”表示歉意，使客人不至于有受冷遇的感觉。

猿援应该在掌握大量信息的基础上，尽可能解答客人提出的问

题。在客人向总服务台提出要求的时候，接待人员要全神贯注地倾

听，尽量满足客人的要求，尽力去帮助客人。

遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑

话或是耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人

稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人

以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给别

人去回答。

源援当遇到客人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等

适时介入，应客人要求，热心为客人提供信息，当好参谋。但要注意

热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉客人私生活。

缘援作为接待人员，在任何情况下都不能讽刺、挖苦和讥笑客

人。即使是由于客人态度不当引起或是接待人员有理，也不得与客

人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗。

���

现代酒店礼仪即用即查

远援当有住店客人的来访者前来询问时，接待人员应该讲究一

点回答的技巧。

二、接待住宿

员援要热情问候每一位来店宾客，停下手中事情，双目正视对

方，以诸如“你好，欢迎光临选”、“请问，您预订过房间吗芽”欢迎宾客

的到来。

圆援听清宾客的要求后，请他填写住宿登记单，并根据客人要求

和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间。如客

人的要求无法得到满足，不能简单地以“不行”来回绝。应向客人致

歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。

猿援按照有关规定，在接待宾客住宿时，应仔细验看宾客的有关

证件。当确认与填写的住宿登记单无误后，应有礼貌地迅速将证件

递还给宾客，并予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给宾客或是扔

在柜台上。

源援为体现对宾客的尊重，即使是向客人分发房间钥匙这样微

前厅部服务礼仪

���

小的动作，也不应等闲视之。如果需要将钥匙交给客人本人时，不

能把钥匙一扔了之，而应在将钥匙递交给客人时，态度热情，并伴

之有称呼、有介绍、有祝愿等简单明了的礼貌服务用语，使客人体

会到酒店是真诚欢迎自己来此下榻的。

缘援当重要宾客住进客房后，按照惯例，应予以特殊关照。

三、邮件的处理

员援值班人员一上班要先翻一下手头已有的邮件，脑子里要有

印象，当客人询问邮件时便于做出答复。最好能在客人询问前就先

查看一下信箱，这样的服务无形中就增值了。

圆援如果有客人的邮件，特别是快件，应立即送交客人，不得无

故拖延。

猿援对于已经预订了房间的客人的邮件，应在客人抵店登记时

交付。

四、代办服务

员援如果酒店有条件，应尽量设法向客人提供订票服务。凡是承

揽了这项业务的，应尽力按客人的需求去办，如有困难或情况发生

变化，酒店虽尽了力仍不能保证客人按计划拿票，就必须及时向客

人说明情况。

圆援住店客人如果提出需要帮助修理物品的请求，而酒店又没

有此项业务时，在力所能及的情况下，应尽量满足客人的要求。

五、日常服务

员援总服务台接待人员每天都要接到住店客人因各种事宜打来

���

现代酒店礼仪即用即查

的电话。接电话时要注意使用敬语，在电话中应答时，要用普通声

调对准话筒说话，亲切自然地与客人交谈。

圆援接听住店客人打来的电话时，要随时准备做出正确的解答

和帮助办理有关事情。

猿援在电话中凡是答应客人要办的事情，就应言而有信一定去

办。

源援外来电话到总服务台查询时，应做到：

穴员雪回答电话要迅速，一般情况下，尽可能在电话铃响不超过

两遍时就接并立即打招呼，电话没有挂断以前，不要和别人讲话。

穴圆雪接电话时，应自报家门，以免造成打错电话的误会。

缘援对于外来的电话，要听清和写明。

远援总服务台应尊重客人的特殊要求。如果外来电话想知道要

求保密的客人房间号码时，应以适当理由予以婉拒。如果对客人的

特殊要求虽已答应，却因疏忽而没有做到，有时就有可能出现麻

烦。一个冬日的夜晚，北京某酒店总服务台上的电话铃响了，外来

电话要求查询一位住店的美籍华人。这位客人事先已经提出为其

保密的要求，而值班的接待人员由于大意，未加思索就告诉对方那

位客人的房间号。之后不久，总服务台又接到这位“美籍华人”由外

面打来的电话，称他的一位老友的儿子要来酒店探望他，由于他因

故不能马上赶回，请接待人员将房间钥匙交给这位老友的儿子，以

便他在房间等候。不多时，一位青年来到酒店，未遇任何周折便顺

利拿到了美籍华人所住房间的钥匙。结果，美籍华人放在房间内的

数千美元连同高级密码箱一并丢失。原来，接待人员所接的两个电

话都是由来店的某青年一人所为，他利用接待人员未按规程办事

的疏忽，钻了空子，实施了盗窃犯罪。

前厅部服务礼仪

���

接外来电话如需留言时，要准确记下日期、时间、来电话人姓

名以及电话号码。

六、结帐离店

员援宾客离店前来总台付款结帐时，收银员要事先整理好结帐

单，结帐单记载的顺序要和原始记帐单上的记载顺序一致。

圆援宾客结帐完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。

七、处理投诉

员援凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，带着不

满情绪。在这种情况下，无论是前厅大堂副理还是其他接待人员都

应注意，必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客

人渐趋平静，将问题和要求完整地表述清楚。要注意，当客人前来

投诉时，你如果当时是坐着的，就应该站起来相迎，请客人就座后，

你方可坐下。如果客人执意要站着说话，那么你也应该站着。

圆援面对前来投诉的客人，必须精力集中，排除干扰，以慎重、富

有同情心的态度注意倾听。

猿援对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下

来，以示郑重。

源援处理客人投诉时，要有热情和积极的态度。

���

现代酒店礼仪即用即查

第六节 电梯服务礼仪

电梯是客人由前厅到客房的必经之路，虽然大多数酒店都装

有自动控制的电梯，但为了方便客人，有的酒店安排服务员来操作

电梯。电梯的服务礼仪主要有以下几点：

一、正确操作

在电梯内要按客人的需要正确进行操作，及时打开风扇以免

气闷，劝止客人在电梯内吸烟。客人多时要关心最后入梯的客人的

安全，防止碰痛其手脚。对老、弱、幼、病、残的客人要主动搀扶入

梯，待其站稳后方可启动电梯运行。要善意劝阻儿童，切勿擅自按

动电梯开关，以防发生意外事故。万一电梯运行时发生故障，应立

即与总机联系，通知工程维修部门马上派人来抢修。

二、服务礼仪

员援热情有礼。当班时，应穿整齐清洁的工作服，站在电梯门外

以笑脸迎客，客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登

梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人小心脚下。如遇客

人多时，应估量人数，及时有礼地劝请后到的客人稍候片刻，以免

超载。

圆援主动招呼。尽量记住客人的脸，如遇常住客人及熟客时应主

动打招呼问好，并准确地称呼 伊伊先生、伊伊小姐。接候梯的客人

时，要向客人讲：“对不起，让您们久等了选”然后迅速将客人载到所

前厅部服务礼仪

���

需到的楼层。

猿援注意安全。注意形迹可疑的人物，如发现醉汉或衣冠不整等

不受欢迎的人，有责任予以劝阻，并协助保安人员进行工作，提高

警惕，注意安全。

源援提示。客人上梯后要问客人到几层，客人讲明到几层或自按

到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯。若梯外有客人

候梯，要用手势示意电梯的升或降。

第七节 电话总机服务礼仪

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。电话

总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，维持着酒店与外界、酒

店与住客、住客与住客及酒店各部门之间的联系。话务工作的好

坏、水平的高低直接影响人们对酒店的印象，也直接影响到酒店的

工作。

一、接听电话的礼仪

员援礼貌、规范语言常用不离口。总机话务员使用的语言一定要

礼貌、规范，要持之以恒。

圆援“三响之内”接洽。所有来电，务必在三响之内接洽，以充分

体现酒店的工作效率。

猿援电话接线要迅速准确。下榻在酒店的客人所接到的大多数

电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。

源援话务员讲话时要吐字清晰、发音准确、语言简练、语音亲切，

���

现代酒店礼仪即用即查

音量要适中。

缘援注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听

不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。

听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要

话语进行重复和附和，应不时地用 “嗯”、“对”、“是”来给对方积极

的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是

客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要

显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

远援代客留言。应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记

清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听

客人的电话。

二、注意事项

员援服务要耐心、细心。话务员在工作中，一定要有耐心，对语言

表达不畅、沟通不利的客人，尤其应耐心。对客人的留言，要细心做

好记录。

圆援叫醒服务要负责。如果客人需要话务员提供叫醒服务，话务

员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在按响

客人房间的电话铃时，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒

的时间。一般为五分钟左右再叫醒一次。

猿援要遵守保密制度。在大多数情况下，电话总机服务员不准向

问话方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的

情况，更不能窃听客人的电话，保证客人隐私生活和静居环境不受

侵犯。

前厅部服务礼仪

���

第八节 商务中心文员服务礼仪

许多酒店为了满足客人对速度的追求和一些特殊的需求，设

置了专门的通讯与商务设施供客人使用和代为翻译、打字、复印等

专项服务。这促使酒店设专门部门来完成以上种种服务，这便是商

务中心的由来。不少大型酒店将商务中心设在前厅部。

商务中心文员在岗时，除按照服务规程工作外，在礼貌服务上

还应做到：

一、着装礼仪

在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时间要

精神饱满，精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走姿势，要

符合酒店员工守则中有关规定的要求。

二、服务礼仪

员援工作热情主动

要热情主动地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的

意愿，对客户不得漫不经心，带搭不理，显出无所谓的样子，尤

其是对一些有特殊要求的客户，不得有不耐烦的表示。在同时接

待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致

意，使其不致有被冷落感。要忙而不乱，有条有理。要讲究职业

道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。商务中心

的办公室既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环

���

现代酒店礼仪即用即查

境卫生整洁，整体布置井然有序，使客户有舒适、方便、信赖

感。

圆援办事认真、讲究效率。

承办电传、传真、打字、复印、翻译、快递等项业务，要做到准

确、快捷、细心、周到，杜绝差错。

电传 穴栽藻造藻曾雪又叫用户电报。商务中心安装的电传机可供直接

拍发和接收。由于电传通讯既方便又迅速，酒店客人，尤其是商界

客人使用很是方便。商务中心文员代客发电传时，要浏览客户的电

传底稿，有不清楚的地方要询问明白，并请客户重抄或经客户同意

后代为改正。代发的电传应留下复制件以便查询。代客发毕电传

后，要把通报时间、发报机位、发出时间及操作人员工号填写在挂

号单上，并请客人到收银处付款。代收电传时，收到电传后应检查

有无收报人地址和姓名，将电文连同发来电传的时间记录并小心

撕下，填上经手人工号，可将电传送到客人房间或打电话请客人到

商务中心领取，请客人在电传登记簿上签名。

传真 穴云葬曾雪也称传真电话。它比电传机快五十多倍，能重现“原

件”，将任何形式的印刷、打印或手抄材料、绘图、图表和照片从一

个地方输到另一个地方，它能将文件复制品完全准确地传送到任

何地方去，既有电话的速度，又具有办公室内复印机的复印功能。

代客发传真时应仔细校对发送对方的地区号和传真号，以防错

发。传真发毕应将发送时间及操作人员工号填在帐单上并请客人

去收银处付款。

代客打字、复印、进行口头或书面翻译时，应讲究效率、力求准

确、避免差错。

客户如果对服务有不满时，商务中心文员应做到耐心解释，不

前厅部服务礼仪

���

应置之不理。解释时态度要谦和，语气要委婉。解释是要耐心申述

事情的原委，不应转化为与客户一比高下的争辩。

要树立良好的服务形象，不得利用工作之便谋私利，不得向客

户换汇、套汇，要维护人格、国格。

第九节 公卫清洁员服务礼仪

公卫清洁员与客人接触较少，但在其工作中，也要注意礼仪。

一、着装礼仪

严格遵照 “酒店员工守则”中的有关规定，着装上岗工作，在客

人活动的公共区域从事环境卫生的打扫，工作服要注意保持整洁，

常洗常换，讲究个人卫生。

身穿清洁员工作服时，要遵守店纪店规，不得离岗，不得擅自

到其他部门走动，也不要与其他清洁员或服务员在工作场所扎堆

聊天，大声谈笑。

二、服务礼仪

员援自尊自爱

工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业

爱岗。不要怕难为情，不要怕丢面子，不要以为低人一等，要自尊自

爱，自寻己乐；要认识到，劳动者最光荣。

圆援文明工作

在大堂，用尘拖清除浮灰时，要随时留意周围走动的行人，见

���

现代酒店礼仪即用即查

客人走来要主动让道，不要妨碍他人的活动。在工作中尽量不要打

扰到客人，若万一给客人带来不便时，要使用 “请当心”、“劳驾”、

“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头示意，

礼貌问候，说声“您好”。

悦澡葬责贼藻则泽蚤曾泽蚤曾

客房是宾客临时的家，也

是客人在酒店中逗留时间最长

的地方。

客房的清洁卫生程度、安

全状况、设备与物品的配置、服

务项目是否周全、服务人员的

服务态度和服务水准如何等，

都为客人所关心并直接影响客

人对酒店的印象。

客房部服务礼仪

本章检索本章检索 �第一节 客房部员工的素质要求 辕员园怨

一、品质好，为人诚实，具有较高的自觉性 辕员园怨

二、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作 辕员园怨

三、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高 辕员员园

第二节 客房服务礼仪 辕员员园

一、迎客服务礼仪 辕员员园

二、日常服务礼仪 辕员员圆

三、送客服务礼仪 辕员员怨

四、处理投诉时的礼仪 辕员圆园

第三节 台班服务礼仪 辕员圆圆

一、迎客礼仪 辕员圆圆

二、日常服务礼仪 辕员圆猿

客房部服务礼仪

���

第一节 客房部员工素质要求

客房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对客服务都

对客房服务员的素质提出了较高的要求。

一、品质好，为人诚实，具有较高的自觉性

客房部的工作有许多是服务员个人独立运作的，如果思想意

识不健康，追求物欲，经受不住考验，是不可能做好客房服务工作

的。在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就要求服务员有

高度的自觉性。应自觉按照酒店的有关规定，不打私人电话，不与

同伴闲谈；不翻阅客人的书报、信件、文件等材料；不可随意乱翻客

人使用的抽屉、衣橱；或出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可

在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡；不可拿取

客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工

作中铁的纪律，应自觉执行。

二、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作

客房部的服务工作与其他部门有所不同，更多的时候，它的劳

动强度大而与客人直接打交道的时候少，也就是说 “出头露面”的

机会较少，这就需要客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精

神。在日常工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度

的责任感从事自己的工作。时刻注意客房安全，严防火灾、盗窃和

刑事案件的发生。客房的维修、保养，房间的出租等都要求客房服

���

现代酒店礼仪即用即查

务员有善于与同事合作的能力。以各自的努力，营造一个和睦相

处、分工明确、配合默契、心境愉快的工作环境，提高效率，以利本

职工作的顺利完成。

三、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高

客房部服务工作相对来说较为繁杂，体力消耗较大，客人要求

标准较高，一位清洁员一天要打扫 员园原员圆个房间，因此，服务员操

作动作敏捷，有充沛的精力、有较强的动手能力是十分重要的。客

人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适、整洁，首先是

搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生，这是客人对客房最基本的要

求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。而要保证客房能够达到舒适、

整洁的标准，就要求客房员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中

提高工作效率。有吃苦和敬业精神，才能使服务态度、服务技巧、服

务方式、服务工作效率等高标准得以实施，保证客人满意和酒店的

正常运转。

第二节 客房服务礼仪

客房收入是酒店收入的主要来源，是带动酒店一切经济活动

的枢纽。因此，客房的服务质量对酒店的生存和发展具有重要作

用，服务礼仪更是重中之重。

一、迎客服务礼仪

员援迎客准备。为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到

客房部服务礼仪

���

的客人的到店时间、性别、年龄、宗教信仰等，以便制定接待计划，

安排接待服务工作。

然后根据了解的情况，按接待规格对房间进行布置整理。如调

整家具设备，铺好床，备好热水瓶、茶叶等生活用品和卫生用品。补

充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充

冰箱的饮料。如果是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。在

曼谷东方饭店的水果盘里还有一张 “水果卡”，说明水果的来源、口

味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识，体现了饭店

的与众不同和精细服务。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有

特殊要求，凡属合理的要求均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌

讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，

如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混

浊，须放水，直到水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗

帘，开亮房灯，做好夜床。

���

现代酒店礼仪即用即查

“万事俱备，只欠东风”后，服务员应整理好个人仪表，站在电

梯口迎候。

圆援热情迎宾。客人由行李员引领到楼层时，客房服务员应面带

微笑，热情招呼，并致词欢迎，如 “您好，欢迎您”等，如逢节假日迎

宾时，应对每一位客人特别给予节日的问候，如 “新年好！欢迎光

临”等。语调要亲切自然，感情要真挚，使客人有如春风拂面的感

觉。对于老弱病残等宾客，应主动给予必要的关心和帮助。

二、日常服务礼仪

员援介绍情况。对于初次到酒店住宿的客人，应简要地介绍房间

设备的使用方法、注意事项，还可介绍酒店的服务设施。在问清客

人暂时没有其它需求后，不要借故逗留，应及时退出房间，以免影

响客人休息。

圆援端茶送水。客人进入房间后，服务人员应及时送上茶水（或

根据时令和客人习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和的语调说

“请用香巾”、“请用茶”等，同时自我介绍并表示 “愿为您服务”等，

形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。

如客人有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要及时补充。

猿援整理房间。按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程

序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟

灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具

用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃

圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换卫生间用过的毛巾。晚上利用客

人到餐厅就餐的时间，到房间做夜床并再进行一次小整理。

源援敲门。服务员有事要进入客房时，进房前应先敲门并予以通

客房部服务礼仪

���

报。敲门也有一定的技巧，正确的敲门方法应该是：以手食指、中指

指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为

两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不

放。当听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。进入房

间后，无论客人是否在房间，都不应将门关严，而应将门半掩。

缘援安全检查。酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的

安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏

忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损

失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此，必须在每个服务

环节上有安全措施。

远援委托代办和其他服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办

好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托

代办的事情。

苑援自我介绍。进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客

人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然

后向客人介绍一下：“我是��服务员，乐意为你服务。”最后先退两

步，再转身走出房间。

愿援遇客问好。遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各

级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。平时在房间内或在楼

层与客人相遇时，应主动用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况

下，如果能叫出客人的名字并给予问候，会使客人感到亲切。

怨援不得先伸手和客人握手。除非客人先伸手，员工不得先伸手

与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

员园援注意物品。注意所行路线上的设备、器材有否损坏，地上有

无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

���

现代酒店礼仪即用即查

员员援与客方便。客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方

便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品

要轻拿轻放，保持肃静。客房应保持公寓性，客房服务员与客人接

触时间多，要体现我国 “礼仪之邦”的传统，使客人有宾至如归之

感。

员圆援不得随便扔客人的东西。整理客人住的房间时，切不可随

意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也

不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。因清扫需移动，也得原物

归原处，小心轻放，不要有损，万一损坏，就要勇于承认，立即通知

领班，避免引起客人更大的不满。在服务过程中，不得在客房内使

用电话或接听客人的电话。下面的案例说明了服务员在工作中不

遵守上述礼仪引起的后果。

案例：

一天晚上，一位 猿园开外、服饰考究的香港女客人，面带怒色地

找到酒店大堂俞副理，投诉说：“先生，我刚才回房发现自己放在卫

生间盥洗台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了选”俞副

理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用

本酒店提供的洗发液芽”“不行啊，我多年来一直使用那种法国的名

牌护发液，所以外出旅行也带上它，其他洗发液我不习惯使用。”俞

副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客

人说：“小姐，您可以带我到房间去看看情况吗芽”“好吧。”客人答应

道。

俞副理跟着香港女客走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上

整齐地摆放着客人的盥洗用品和化妆盒，只是没有护发液。俞副理

客房部服务礼仪

���

马上把当班服务员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小

甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点

护发液，估计客人没什么用了。客人表示，恰恰这最后一点护发液

是她留着最后一晚用的，明天她就乘飞机回香港了。

到这里，事情的真相已完全搞清楚了。为了打消客人的怨气，

使客人满意，俞副理当即表示：“这件事确是我们酒店的过错。给您

带来麻烦，实在抱歉。小姐，看来这种外国护发液在本地没有卖的，

是否可以这样办，我们照价赔偿，今晚上您就使用本酒店的洗发液

吧——— 其实，本酒店的洗发液质量是不错的，您试用后或许会喜欢

的。”客人见俞副理赔礼道歉，态度诚恳，气也消了，又想到并没有

受到多少经济损失，只是生活习惯受到一点影响，让酒店赔偿未免

过分，便对俞副理说：“先生，您这么说，我就不好意思了，赔偿就不

必啦。”“只是委屈您了选”俞副理歉意地说。“没关系。”客人最后对

酒店的过失完全原谅了。

评析：

本例中客房服务员小甘原本好心帮客人处理剩余用品，没想

到客人不但不领情，而且大为不满，提出投诉。问题就出在她不完

全了解涉外酒店客房服务的严格程序和规范要求，特别是不了解

住客房和走客房清扫规范的区别。服务员在清扫过程中，对属于客

人的一切东西，只能稍做整理，尽量不要触动，也不能随意挪动位

置，更不能想当然地将空瓶或纸盒之类的东西扔掉。这也就是住客

房与走客房清扫规范的区别所在。

小甘好心反招投诉的教训，还在于服务员对客人租用客房必

须树立一种明确的观念，即：客人一旦办好入住登记手续，交了房

���

现代酒店礼仪即用即查

租，就形成了酒店与客人的契约关系。客人是这个房间租用期间惟

一的主人和占有人，享有房间租期内的使用权。酒店方面有义务尊

重客人的权利，包括清扫房间也不例外。

员猿援不要随便打开客房门。在没有问明和证实他是该房间的

下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，

并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否

应该给客人客房钥匙。

员源援收好洗衣。收客人洗衣时，首先要看清客人有否填好洗衣

单，特别是房号有无填写好，以免送错房间，引致客人投诉。另外要

注意有无客人签名，以免洗完后客人不认账。如果客人有洗衣但又

未填单，应将事情交由领班处理，由领班决定是否交洗衣房清洗。

如洗衣服务中出现差错，可参照下面案例处理。

案例：

某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣

服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件 栽恤衫，

准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。

他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了芽经过仔细检查，确定衣服

的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。

斯密司先生十分恼火地拿着那件 栽恤衫，向酒店值班经理投

诉道：“这件衣服是我最近在意大利用 员园园园园里拉买的，第一次由

你店洗过变成了‘童子衫’选我要求你们照原价赔偿。”

值班经理回答客人说：“请您稍等，我去查一下洗衣单。”

值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣

类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣

客房部服务礼仪

���

单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿

洗芽”

客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是

怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在

为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗芽”

值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的

衣服洗坏了，首先要向您道歉当然还应当对此负责。”

“那么你打算如何解决呢芽”客人问。

按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的 员园倍，但值班经理故意留

有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费用的标准，酌情予以赔偿。”

没把具体底牌和盘托出。

客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原价赔

偿。”

值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人

的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考。请您抽

空儿到商店去走走，见到满意的 栽恤衫就买一件，费用由酒店给予

报销；如果在回国以前仍购不到合适的 栽恤衫，到时酒店可考虑按

原价折合人民币赔偿现款。”

由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客

人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏的那件差不多

的 栽恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。

评析：

在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗 穴水洗 雪三

种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗

���

现代酒店礼仪即用即查

留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗

涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，应先查看洗

衣单是否由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单

子，应由客人签名确认，以避免发生类似上述案例中的问题。

本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负

责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人

的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然

有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状

况了如指掌，把客人的 栽恤衫洗成了 “童子衫”，说明该酒店洗衣房

技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故

本来是可以避免的。

本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。酒店处理客人

投诉的原则之一，是要维护顾客和酒店双方的利益。客人要求酒店

按 员园园园园里拉的价格赔偿变成 “童子衫”的 栽恤衫，而酒店又只能

按该件洗衣费人民币 员园元的 员园倍即 员园园元人民币赔偿，两者之间

相差三倍 穴员园园园园里拉约等于人民币 源源猿郾缘源元 雪，顾客利益与酒店

利益发生了冲突，该怎么办呢芽值班经理凭着丰富的经验，建议客

人在本市的商店买一件自己满意的 栽恤衫，结果圆满地解决了这

件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益，这是值得我们学习

的。

员缘援沿墙边地带行走。服务员在楼层应沿墙边地带行走。等候

工作时，如遇客人迎面而来，应放慢行走速度，在距离客人二三米

时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

员远援请客签字要有礼。如遇到客人需要签字时，要把签字单放

到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，将自己的笔打开，为

客房部服务礼仪

���

客人递过去，客人签毕要表示感谢。

员苑援如果在过道中与客人相遇，应主动让道。不得与客人抢行，

也不要从正在谈话的客人中间插过，如果手持重物或推车需要客

人让道时，应有礼貌地打招呼并向客人致歉。

员愿援保持安静。由于打扫房间时需要开门进行，因此要注意“三

轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。服务员不得在楼层或房间内叫喊、

大声说话、唱歌、议论客人等。在推车走动和开、关门时的动作应尽

量轻一些。做房时，做房车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊

通道，做房车不能推只可拉，否则损坏墙纸由该服务员负责。做房

车客人离开要盖上，不能打开。

员怨援要随时注意客人情绪。对醉酒的客人要特别照顾，患病客

人超过起床时间尚无动静者，必须提高警惕，防止意外；发现客人中

有从事不法活动或房内有争吵声等不正常情况，应立即报告主管。

圆园援客房服务员应注意保守客人的秘密。不将客人的个人情况

告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；

晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。

三、送客服务礼仪

员援做好客人走前的准备工作。要了解客人离店的日期、时间、

所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办

妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人

是否需要叫醒，什么时间叫。最后还要问客人还有什么需要帮助做

的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共

同协作，做好离店的准备工作。

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现代酒店礼仪即用即查

圆援热情送别。利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房

间，如有，要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼

貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有一名服务员帮助客人提行李，

并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

猿援客人走后做好检查工作。客人走后要迅速进入房间，检查有

无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送，如送不到，应交总台登

记保管，以便客人寻找时归还。

四、处理投诉时的礼仪

由于客房设施原因或是服务人员在工作中的失误或服务态度

不好招致投诉，应正确处理，以礼相待，引以为戒，分析原因，力求

改进。

一般来说，住进客房的客人常见的投诉主要是由于整理房间

太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备消耗用品未能及时

补齐、房间内卫生状况不尽人意、服务人员礼貌礼仪不周、失物无

法找回、服务员索取小费或礼品，未达目的就人为降低服务标准和

延缓服务效率，由于受到杂音干扰而影响休息等等。

员援客人的投诉方式可能是电话、书面或是当面。无论客人采取

何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房服务人员，如果

遇到电话投诉，在接电话时要注意态度冷静、温和、谦虚、礼貌、语

言语调要适中，显得诚恳、热情。不要一碰到这种情况就一个劲儿

地往大堂副理处推，因为有时候有的客人急起来并不一定按有关

程序办事，也许是在什么方面遇到问题就向部门投诉，在这种情况

下，推来推去的结果可能只会使客人的火气越积越大。无论客人投

诉所反映的情况是否属实或正确，客房服务人员都应及时向他表

客房部服务礼仪

���

示歉意，同时将客人的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录在

案，答应客人尽快将他的意见报告给有关管理人员。

如果接到客人的书面投诉，态度要友好，认真阅读，并表示尽

快将意见上报。

如果遇到客人当面投诉，从态度、神情到体态，都要显示出专

心致志地听取客人所投诉的内容，问清客人的姓名、房间号等，认

真做好书面记录，当面致歉。切忌心不在焉，似听非听，不要借口太

忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩解或时不时打断客

人讲话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客人当面争吵，

论是论非。应该坦诚地告诉客人，他所讲的意见将受到酒店的重

视。

圆援客房服务人员在接到投诉后，要做出反应，采取措施，不能

将其束之高阁置之不理，而应根据具体情况分别处理。

要将记录在案的投诉内容，尤其是非自己职权范围的内容及

时向上司汇报，不要怀有侥幸心理，能拖就拖，其实有的客人所投

诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向服务人员投

诉后便不见下文，也未见任何改进，客人会认为原来的投诉无效、

无用，便会转而以几倍于原来的火气向更高层管理人员投诉，简单

的事情可能就会变得复杂化了。

猿援客房服务人员在接到客人投诉后，要及时上报。如果客人指

责属实，除设备问题应立即通知酒店工程部门予以检修外，服务人

员还应就服务态度问题专门拜访客人，向客人当面道歉，并告知客

人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。如果客人吵闹不

休，态度粗暴，根本不理睬道歉和采取的补救措施，服务人员应及

时请示上司另行处理。

���

现代酒店礼仪即用即查

第三节 台班服务礼仪

客房工作繁多，分工不同，工作就有所不同。楼层台班，有的酒

店叫楼层迎送岗，名称不同，性质一样，都担当着服务员、指挥员、

安全员的角色。

一、迎客礼仪

服务员要做好迎送工作。有客来要迎梯、送梯、微笑、鞠躬、问

好，并在迎来送往中记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面时用

他们的姓氏打招呼，了解客人的要求，总结出客人的特点，找出客

人的生活习惯和特别要求，从而进行有针对性的服务。

案例：

一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值班台服务。这时，

一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一

句：“小姐，您好选您出去呀芽”这位美国小姐略通中文，她说：“你说

的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思芽”这位服务员解释

道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀

等。’”这位小姐听懂了几个词“出去、公园、工作”，其它就不懂了，

立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越

解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱

她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求酒店做出解释。总经理

出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

客房部服务礼仪

���

评析：

酒店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进

友谊的桥梁，也是酒店与宾客相互了解的媒介。服务人员在接待客

人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾，更要注

意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误

解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人

员用语不当 穴其本意是热情地与客人打招呼 雪，触犯了客人的忌讳

而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家酒店的服务档次与水

平。每位服务人员必须强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修

养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟

通，使客人满意。

二、日常服务礼仪

员援了解房态。

穴员雪灾——— 空房，即 灾葬糟葬灶贼，空的。

灾酝越燥燥燥 维修房，即坏房，英文为 燥怎贼燥枣燥则凿藻则援灾越灾葬糟葬灶贼穴空

的 雪，酝越酝葬蚤灶贼蚤灶藻增藻穴不可出租的房 雪。

灾砸 准备好的、可以出租的空房，服务员清洁好的房，并且经

过领班检查。砸越砸藻葬凿赠穴准备 雪。

灾阅 未收拾的房，脏的房。阅越阅蚤则贼赠穴肮脏的 雪。

灾悦 服务员清洁好的房，但领班未检查。悦越悦造藻葬灶穴干净 雪。

穴圆雪韵——— 有人住的实房，即 韵灶。

韵阅 有人住的未收拾的房。

韵砸 有人住的干净的房。

悦辕韵穴悦澡藻糟噪韵怎贼雪 客人已经结帐搬走，已退的房。

���

现代酒店礼仪即用即查

悦辕陨穴悦澡藻糟噪陨灶雪 新 穴刚 雪入住的客房。

砸悦 住宿登记表。

杂韵 外宿，即 杂造藻藻责韵怎贼。台班了解了房态，要及时、准确、快速地把房态告知总服务台，

以便总服务台能及时把房间出租出去，增加收入。

圆援礼貌热情。台班是客房的门面，要注意仪表，礼貌热情待客，

主动为客人服务，给客人留下良好的第一印象。

猿援接听电话。每个台班配一部电话，台班要做好接听电话的工

作。听电话先问好，然后报楼层。打电话要长话短说，不许聊天。有

情况要立即向客房办公室汇报。

源援维持楼层工作秩序。台班掌握着各种信息并起着沟通的作

用，楼层是否能有序地工作，有赖台班的合理调配。调配得好，员工

的工作效率就高，出现的问题就少；调配得不好，则会影响员工的

工作，造成混乱。因此，台班要在迎送客之余，兼顾楼层的其它工

作，主动发现问题，解决问题，发挥楼层指挥官的作用，维持好楼层

的工作秩序。

缘援保证楼层安全。首先必须掌握准确的房态客情，并为客人的

入住情况保密，留意有异常举动和需要特别照顾的住客；做好来访

人员的管理和控制，严格执行来访管理制度。要提高警惕，遇到特

殊情况马上请示汇报，做到出现问题及时发现、及时解决。

远援查房时，发现遗留物品须还给客人或上缴。在工作中满足客

人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，如洗衣服等。

苑援为客人提供叫醒服务，要做到及时准确，客人的重要信件

要及时送达本人。

愿援确保楼层安静，严格遵守“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻。

悦澡葬责贼藻则泽藻增藻灶泽藻增藻灶

在现代酒店中，餐饮部所

创收入在酒店收入中占有很大

的比例。在我国由于中餐饮食

比西餐更丰富多彩，据几家新

建大酒店统计，其占总收入的

份额达到 缘园豫以上，因此，餐厅

更应重视服务礼仪。

餐饮部服务礼仪

本章检索本章检索 �第一节 餐厅员工对客人的礼仪 辕员圆苑

第二节 中餐服务礼仪 辕员猿员

第三节 西餐服务礼仪 辕员源苑

第四节 自助餐、送餐服务礼仪 辕员缘源

第五节 酒吧服务礼仪 辕员缘远

第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪 辕员远圆

餐饮部服务礼仪

���

第一节 餐厅员工对客人的礼仪

无论从酒店还是从员工自身的利益来说，每一位员工都应该

知道，餐厅服务不但对个人也对酒店，乃至国家、民族的形象产生

影响，因此，必须注意对客人的礼仪。

一、吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品。酒店餐厅的产品即服务与饮食，让客人

食中有乐，乐在其中。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客

人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待

川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，

怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿成为酒店的常客，

二、“客人总是对的”

客人总是对的，这是服务员必须遵守的原则。但这并不意味着

一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮

辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼

貌，不卑不亢地告诉他们安静，注意礼貌。假如他们不听劝告，则应

有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移

地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果

在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。

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三、避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因

为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充

分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有

毒或污染，也可以照样起诉。

什么叫异物芽以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡

住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食

物中的玻璃碎渣不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹

的合理风险。

四、餐厅员工的个人品质要求

员援殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而

走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的

台面正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程

等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准

备，使进餐者感到舒适，使服务更加有条不紊。

圆援礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己礼貌服务

使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助

客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点

火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到

客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如

“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼

餐饮部服务礼仪

���

貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人与同伴感到高兴

和满意的基本要求之一。

猿援可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个

可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分

利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考

虑的一个因素。

源援经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——— 降低成本。在餐

厅中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也

是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏浪费个

人或企业的财产，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的

餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

穴员雪储藏瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；

穴圆雪按菜谱标准配料和提供食物；

穴猿雪将未使用完的东西仍旧送回厨房；

穴源雪清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添

加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；

穴缘雪使用清洁剂要适量。

缘援效率

行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工

要仔细计划服务步骤，合理地安排传菜线路，缩短服务时间，提高

工作效率，从而更好地为客人服务。

远援诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人

���

现代酒店礼仪即用即查

来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企

业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可

能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快事件的发生。

苑援知识

一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答

能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响

他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的

设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问

题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务

方式等知识。

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解

企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来

很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和

交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的信

任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾。一个有上

进心的餐厅员工自始自终都是十分重视学习的。

愿援做好准备工作

餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在

前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如准备

好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或

打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，

就显得训练有素。

怨援敏捷

对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中

的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客

餐饮部服务礼仪

���

人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要牢牢记住，为客

人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人

点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。

员园援技巧

为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的

技巧，改进技巧的关键是多练，如托盘通过拥挤的人群和熟练地分

菜都是通过实践才能提高的技巧。

员员援机智

在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对

任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠

正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进

行交谈。

员圆援懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的

平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导

客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员

就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美

味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。

第二节 中餐服务礼仪

中国的饮食文化源远流长，中国又是世界闻名的 “礼仪之邦”，

在漫长的历史发展过程中，两者相互融合，形成了一套完整的餐饮

礼仪规范。

���

现代酒店礼仪即用即查

一、摆台礼仪

摆台是餐厅在迎接顾客前的一项准备工作，在行家眼里，进餐

厅不看装修、设备，只看摆台，就能知道餐厅的管理水平和档次

了。摆台所需的餐台用品有台布、口布、筷子、筷架、汤匙、匙垫、茶

杯、茶垫、餐盘、调味碟、小碗、杯具、转台、茶壶、牙签筒、烟灰缸、调

味品器皿。

员援铺台布

铺台布是为了使餐台台面美观、洁净。服务员站在餐桌的主座

一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角要与桌

腿成直线下垂，与地面的距离相等。台布中线凸缝居中，四周垂下

部分长 圆缘耀 猿园糟皂。台布平整无皱纹，图案花纹应平直。台布如有污

损，要及时更换，不得继续使用。

圆援服务员在摆台时，要注意餐具摆位图形对正，距离匀称，整

齐清洁，美观大方。

穴员雪零点摆台，有两种基本形式，详见图 苑原员。

零点之一

员援餐盘 圆援筷子 猿援筷架 源援小勺 缘援饭碗 远援水杯

缘

圆

猿

远

源

员

餐饮部服务礼仪

���

图 苑原员 零点摆台图例

员援餐盘 圆援筷子 猿援筷架 源援勺垫、小勺 缘援水杯远援葡萄酒杯 苑援白酒杯

穴圆雪包间、宴会摆台的形式，详见图 苑原圆。

包间、宴会之一

零点之二

员援餐盘 圆援筷子 猿援筷架 源援调料碟 缘援汤碗、小勺

远援水杯 苑援茶杯、茶碟

圆

远

猿

缘员

源

苑

缘 远 苑

源

员

猿

圆

���

现代酒店礼仪即用即查

穴猿雪摆台时要注意餐巾折花的花式形状，用以装饰餐台，烘托

餐厅气氛。餐巾折花的花形繁多，本书限于篇幅，只择要介绍其中 缘种。详见图 苑原猿。

幼鸭掠石 芭蕉扇雨打芭蕉

包间、宴会之二

苑 愿 怨

缘

员远

圆

源

猿

员援餐盘 圆援公勺 猿援筷子 源援筷架 缘援调料碟远援汤碗、小勺 苑援水杯 愿援葡萄酒杯 怨援白酒杯

图 苑原圆 包间、宴会摆台图例

餐饮部服务礼仪

���

白玉盒袍 企 鹅

二、迎候礼仪

员援到岗准时。在开餐前的 缘分钟，在分管的岗位上等候开餐，

迎接客人。餐厅多是站立服务，在站立时要注意姿势。

圆援微笑问好，喜迎客到。客人进入餐厅时，值班餐厅经理或专

职的迎宾员站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形

成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如 “您

好”、“欢迎您来用餐”等。

猿援不可对客人不闻不问。也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙

忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确

确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们

面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至

很生气。

源援帮客人接物。帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东

西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不

行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。

缘援询问客人是否预订。根据情况询问客人是否有预订，并核实

人数。如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人

图 苑原猿 餐巾折花图例 缘种

���

现代酒店礼仪即用即查

前面，将客人引到餐桌边。

远援拉椅女士优先。把客人引到餐桌边，先拉椅子，按照女士优

先的原则，帮助女性入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以

帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充

不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的

印象 穴见图 苑原源雪。

苑援接受点菜。客人坐下后，应将菜牌送上征求点菜。客人点菜时，

服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手

持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜

点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人

建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服

务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销穴见图 苑原缘雪。

当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无

误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算帐。

三、引座礼仪

员援引座时，具体情况、具体对象还要进行具体分析，因人而异

地引座 穴见图 苑原远雪。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置；一对夫妇或恋人应引

图 苑原源 为女士拉椅 图 苑原缘 点菜

餐饮部服务礼仪

���

到餐厅内安静优雅的地方就座，这些地方比较有情调、气氛好，或

者安排只有两个席位的餐桌；对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀

扶，安排座位要在路线短、出入方便的地方；对带着小孩子的客人，

把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适；男

子或女子单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到

靠窗边的位置；打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，

因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏，但是

如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生一争高低的竞争心

理，餐桌的安排最好分开一点；几个男士一起就餐，可能有贸易之

类的事情商谈，应引到最近的边角位置。

圆援如餐厅高峰期，所有餐桌均坐满时，应耐心向客人解释，让

来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会儿，这样可转移一

下客人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧

间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候。如果没有座位，可以

有礼貌地如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，由客人决

定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安

排，这样可以增加客人的满意度。

猿援和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人的意见。

源援如餐厅空位多时，引送员应征求客人意见，让客人挑选他满

图 苑原远 引座

���

现代酒店礼仪即用即查

意的座位。

缘援在接待中引路、让座，都应让女客先行、先坐，充分体现对女

性的尊重。

三、餐前服务礼仪

员援斟茶礼仪

中国人有爱喝茶的习惯，无论是大酒店还是街边的大排档，只

要你一坐到餐桌旁边就餐 穴快餐店除外 雪，就有服务员为你倒茶。

给客人倒茶有一定的讲究：

穴员雪水量。斟茶倒水要倒到水杯的 猿辕源，不要倒满，俗话说：酒满

敬人，茶满赶人。

穴圆雪用手。亚非地区信奉伊斯兰教、佛教的国家，送茶或倒茶接

物都忌用左手，也不要用双手，只宜用右手。斟茶要注意不可碰到

嘴唇接触杯口部分，以满足客人卫生的需要。

穴猿雪顺序。在宴会中，要先给女主人或女宾倒茶斟酒，从客人的

右边斟酒或倒第一杯礼貌茶。

穴源雪茶杯的 “柄”。茶杯的柄要转到客人右手顺当可握的角度，

为客人提供方便。

圆援递香巾礼仪

穴员雪注意夹住香巾角，打开递到客人面前，并讲“请用香巾”。有

的酒店认为香巾夹有一种卫生、干净的感觉，能取得客人的信任。

穴圆雪如果送小毛巾时应用夹子，那么在撤毛巾时则不应再用夹

子。一来防止客人有交叉感染的联想，送毛巾时用夹子，撤毛巾时

脏的毛巾又用夹子夹，夹子就容易感染，不干净。另外，撤毛巾时如

再用夹子，会使客人感到是否怀疑我有传染病，我用过的毛巾还要

餐饮部服务礼仪

���

用夹子去夹。这些虽属细枝末节的举止，你注意了，客人图尊重和

方便的心理需要就得到了满足，他们会由衷地对酒店产生好感。

猿援递菜单礼仪

菜单主要有固定价格菜单、套菜菜单、点菜菜单、轮转菜单、特

殊菜单、宴会菜单等。

穴员雪递菜单的时间也有讲究。客人进了餐厅，服务员一般都送

上菜单，然后站立一旁等客人点菜。递菜单时一般应站立在客人座

位的左侧，点头微笑双手递上，一般先给女客或长者。

穴圆雪服务员应熟悉菜单上的所有特色菜点，以利提供高水平的

服务。服务员要善于介绍菜肴给客人，若没有客人所要的菜，服务

员要主动为客人介绍别的菜式。

当为客人介绍别的菜式或今日叫座的美味时令菜时，要亲切

而不是兜售。同时要注意语气，例如，问客人是否要主食时不能问：

“您要饭吗芽”客人一定很生气，我又不是乞丐，怎么是要饭的呢芽这

样容易引起客人误会、生气。正确的问法是“您需要米饭吗芽”

问酒和饮料也如此，如果问客人：“你要饮料吗芽”客人也许会

说不需要，如果问 “您要可乐还是啤酒芽”客人有可能会在二者之间

选择其一。

穴猿雪了解客人的饮食习惯。餐厅员工要了解客人的饮食习惯。

在饮食习惯上有 “南甜北咸东辣西酸”的说法。东北人的早餐是一

顿正餐，又有饭又有炒菜；华北人爱喝豆浆，吃油条；广东人习惯喝

早茶，广东人爱吃的蛇肉却是外省人所不敢贸然品尝的；北京人爱

吃臭豆腐，爱吃冷盘；四川人爱放红红的辣椒酱。

有时，为了了解客人的饮食习惯，可以问客人所喜欢的口味，

以及忌食什么芽但只能问一次，不能问客人忌食某种食物的原因。

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现代酒店礼仪即用即查

一般的常识我们应该知道：印度教徒不吃牛肉，因为牛被印度、尼

泊尔、巴基斯坦等南亚国家的教徒视为圣物；伊斯兰教徒不吃猪

肉；沙特阿拉伯人不喝酒；南部非洲普遍禁忌食用动物性的蛋白，

许多地方还禁食蛇和鲶鱼，妇女不能吃蛋。曾经有过这么一件事：

有一个单位接待了一个尼泊尔代表团，误以为人家是信奉伊斯兰

教的，不吃猪肉，结果给人家准备的菜饭都是牛肉的，弄得人家什

么也没吃，我们的人还不知道发生了什么事情。这样既失礼又显得

可笑。

另外，我国回族人不吃猪肉，满族人忌吃狗肉和忌戴狗皮帽

子，相传古代有一位满族主人在危机之际，为义犬所救，后世人感

恩于义犬，所以有所忌讳。

客人请服务员帮忙点菜时，要考虑客人的爱好、口味、习惯及

经济条件，尽量让客人满意、开心、舒服。

穴源雪呈菜单后，应离开桌子一会儿，让客人从容地选择。缘至 员园分钟后再回到桌边，和蔼地询问客人是否准备点菜，若客人还未准

备好，就再等一会儿。客人点菜时应当好参谋，因为无论如何客人

总不如服务员对菜单熟悉，尤其是初次来的用餐者，常常会对品目

繁多的菜肴感到无从下手，此时，服务员应根据客人的人数、性别、

外表身份及籍贯主动向客人推荐一些菜肴。

穴缘雪对外地客人应介绍一些当地的名菜，对老年人则介绍一些

松软的菜肴。不要一味向客人推荐价格高的菜肴，这样会使一些经

济能力有限的客人处于尴尬的境地而引起反感。向什么样的客人

推荐什么样的菜，这是一个经验问题，同时，服务员亦应真诚地为

客人着想，这样才有利于招徕更多的客人。

穴远雪客人点菜应记录。客人点菜一些是自己写菜单，一些是餐

餐饮部服务礼仪

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厅员工帮客人写的，帮客人写完后，应该立即向客人复述一遍，以

确保你的记录是正确的，对客人的特殊要求要记在点菜单上，如：

“不要土豆”、“要主菜”等，如果客人在菜肴烹制上有时间要求也应

记上，然后根据餐厅的规定将点菜单复写出相应的份数。

源援敬烟的礼仪

虽然我们提倡戒烟，但吸烟的客人还是大有人在，我们对他们

也要服务周到。

穴员雪烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调

换。更换烟缸时要小心，避免烟灰飞扬弄污台布。换烟缸要有礼貌

也要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟

缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上。

穴圆雪用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，用

打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中。

这里要注意的是，英国人特别忌用打火机或火柴为他们点第

三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点

第三个人的烟才算不失礼。

缘援点酒

酒由客人点后，一定要问清楚何时开酒、上酒，然后，当着客人

的面开启新酒。假如主人对此未作特殊要求，一般就随第一道菜开

瓶服务。

四、上下菜环节礼仪

餐厅在就餐的客人较多时，为了避免上菜慢，怠慢了客人，一

般要求服务员先打招呼，如 “先生，对不起，今天客人集中到达，出

菜可能慢一些”。这样使客人在心理上有准备，即使出菜慢一点，客

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现代酒店礼仪即用即查

人也会谅解，更重要的是体现了对客人的主动服务精神，使客人感

到他时时刻刻受到服务员的尊重。

上下菜时要注意以下环节。

员援上菜顺序

穴员雪中餐上菜顺序是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜

味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后

饭菜；先菜肴后点心、水果。

穴圆雪上菜的速度与节奏须掌握好。如太快会显得仓促忙乱，客

人享受不到品尝的乐趣；太慢了则可能使宴会出现中断，造成尴尬

的局面。每上一道菜都应向客人介绍菜名和烹制方法，如客人有兴

趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍

食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客

人能够领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有

客人均可看清楚。每上一道菜，须将上一道剩菜移向第二主人一

边，将新上的菜放在主宾面前以示尊重。带头的菜品，如烤乳猪、全

鸡、全鸭，头部一律朝右、脯部对准主人，孔雀和凤凰等冷盘，须将

其正面对着主位，以供主宾和主人欣赏。

穴猿雪上菜完毕后说：“先生，您的菜已经上齐了。”据报道，某餐

厅服务员上完菜后，因少说了这句话而让客人坐等了半小时，客人

因此提出投诉，该店从严要求，免去了客人的全部餐费。

穴源雪上饮料、汤水也要注意顺序。有些餐厅先给客人上清汤，清

汤可以暖胃和减轻酒精的影响，无论是饮料或汤水都应该先从女

士或者长者上，并注意随叫随到。斟酒和上饮料都应用右手从客人

的右边斟或上。

穴缘雪上凉热菜的顺序是：客人点菜后，员园分钟内凉菜要上到，热

餐饮部服务礼仪

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菜不超过 员缘分钟。

穴远雪上菜时，如发生烹调不合格，如鱼太生了，不讲明原因撤回

去，是对客人的失礼，和盘托出“鱼太生了”，尽管是偶然的，也会影

响到酒店的声誉，这时就要注意语言艺术，可以这样对主人说：“对

不起，先生，这条鱼是按粤菜的烹调方法烧的，偏生了，我感到不太

符合您的口味，是否加火更适合您的口味”，客人如说不用了，那就

更好；客人如欣然同意，则显得服务质量好，待客有礼，会取得意想

不到的效果。遇到类似情况，就要讲究语言艺术，满足客人需要被

尊重的心理。

穴苑雪传菜时，一定要使用托盘，值台员上菜时大拇指不可按着

盘子的边缘，应翘起。同时，摆在桌上要保持形状美观。

圆援下菜顺序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应

在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、调羹、味碟、水

杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下。切勿在客人面前刮盘

子，切勿有对客人不礼貌的行为。

猿援客人进餐时的服务礼仪

穴员雪客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤

掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题

应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。

穴圆雪客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。

穴猿雪客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还

应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客

人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更是如此。桌子上的菜已快

吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。

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现代酒店礼仪即用即查

穴源雪在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟

缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添

加菜肴和酒的要求，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出

的问题应和蔼而耐心地解答。

源援服务员要了解客人的信号

穴员雪服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时客人用纸巾擦

嘴，表示已用餐完毕。

穴圆雪服务员应留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的

动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不

见服务员来结帐，那客人就会不满意了。

五、送客环节礼仪

员援结账

穴员雪结账收款。就餐结束，及时送上账单。如果是一对夫妇在吃

饭，账单先给男方；几人同时用餐，应问清楚客人是一起结账，还是

分开结账。送账单和找零钱都应用小托盘托。结账要核算准确，收

款要看清票面，点清数字，转账结算时要开好账单，请客人或接待

人员签字后，及时送财务部门入账结算。

穴圆雪当面算清。当面算清钱款，尽量不把很旧的纸币和很零碎

的钱票找给客人，以示尊重客人。

账单一定要准确，要核实，不要故意犯错误，多收客人的钱，也

不要屡犯错误，以免引起客人不满，以为你故意占客人的便宜，以

致失去熟客。

穴猿雪唱付唱收。这时要特别强调的是：唱付唱收要注意内外有

别。

餐饮部服务礼仪

���

有这么一个例子：一天，一位法国客人到大酒店宴请他的女朋

友，酒店幽雅的气氛、精美的食品令他们十分满意。饭后，这位法国

客人正准备付款，一位服务员非常主动地送上账单，大声地对他俩

说：“你们吃了 圆缘园元，谁付钱芽”这位法国客人面露不悦之色，当着

他的朋友的面对服务员说：“请你不要这样大声嚷嚷好不好芽”“我

们这叫唱付唱收。”服务员理直气壮，最后这位法国客人很不高兴

地把钱放在餐桌上头也不回地离开酒店。

“唱付唱收”是在我们国内一般商店和餐馆中为避免结账收款

中出现差错或误会通用的一种结账方式，中国人习惯了，而外国人

则不愉快。在国外结账是悄然而行的。在西方一些发达国家和地区

的大酒店，服务员一般会凭借他的观察力发现谁是付账者，或者轻

声在客人耳边问一问：“请问，哪位付账芽”然后默默地将账单送到

客人面前。客人看过后，掏出信用卡给服务员或者很潇洒地用笔签

字，令人愉快。这种做法有它的好处。如果客人请的是一位地位很

高的人，太便宜会让对方不满意；如果客人请的是一位经济不太富

裕的朋友，对方也不会因为请他吃一顿饭等于花掉了相当自己一

个月的薪水而心里不安。在香港，结账也称“埋单”，即账单送来时，

将其埋在餐巾里，茶杯下面或者别人看不见的地方，让人免去许多

尴尬。

两相比较，人家的结账方法比较文雅而含蓄，因此用 “唱付唱

收”的方法和外宾结账，他们不仅不习惯，还会觉得我们既无礼貌

又缺少修养，弄不好会把客人吓跑，因此要注意 “唱付唱收”要内外

有别。

在餐厅服务中，如果已发现客人欲拿昂贵的餐具，诸如银制器

皿等，甚至已经转移到他自己的口袋里、包内，怎么办芽报警、搜身、

���

现代酒店礼仪即用即查

“当众出丑”都非服务行业的本分，亦非明智之举。俗话说：“打人别

打脸，揭人别揭短”，比较好的办法就是在结账时，把餐具的价格打

入其中。客人若问，价格为什么这么高芽服务员在报出菜点价格之

后，然后悄悄地对他说：“还有先生喜爱的刀叉，价格 伊伊元。”遇到

这种情况，客人往往会愉快地付出钱。有震动、有教育却又未伤感

情，甚至暗中还会感激这位服务员训练有素，未当众出他的洋相

呢。

圆援征求意见

客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这正是了解客人喜不

喜欢饭菜，服务得好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和

解决。

猿援送客

客人离去时提醒客人不要忘记携带物品，并说“欢迎再来”。

源援撤台。

撤台时动作要轻，不能有撞击声，影响别人用餐，大规模的清

扫要在停业以后。

六、特别服务礼仪

对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到

尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方；

对聋哑客人，可打手语或写在纸上；对小孩要提供儿童椅。

餐饮部服务礼仪

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第三节 西餐服务礼仪

服务员在为客人提供西餐服务时，不仅要严格按照国际上通

用的西餐服务礼仪进行，而且还要考虑到客人所在国家的礼仪和

饮食习惯，这样，才能保证服务质量。

一、摆台礼仪

客人在就座之前，首先看到的是餐台布置和餐具的摆放，因

此，餐厅的气氛与摆台有很大关系，而且，摆台还会影响客人就餐

前的情绪。西餐主要有以下三种摆台形式，详见图 苑原苑。

西餐的餐巾折花造型比较简单，主要以盘花为主，见图 苑原愿。

二人桌的摆放 三人桌的摆放 四人桌的摆放

图 苑原苑 西餐摆台形式

图 苑原愿 餐巾折花实例 源种

八等份折叠 桃 心 王 冠 扇形盘花

调味瓶架餐盘 烟缸 桌花 桌号牌

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二、餐前服务礼仪

员援迎宾。西餐服务中的迎宾礼仪与中餐服务中的迎宾礼仪基

本相同，这里不再赘述。

圆援引座。西餐服务中的引座礼仪与中餐服务中的引座礼仪基

本相同，这里不再赘述。

猿援入座。以女性优先为原则，双手轻握座椅靠背，慢慢向后拉，

宾客站在座椅前待坐。接下来，用右腿或左腿的膝盖顶住座椅靠背，

使座椅处于可随时调整的状态，然后，轻轻地随着宾客坐下的姿势，

将座椅推到宾客就坐的合适位置。女宾客一般都有小手提包，可让

其将包放在空座位上，如果没有空座位，可用预备的位置。

三、客人进餐时，服务员应遵循的礼仪

员援餐前酒（开胃酒）。有代表性的餐前酒是：吉尔酒（运蚤则）、味美

思鸡尾酒、马天尼味美思等。宾客点餐前酒，原则上酒类侍应站在

宾客左侧，口头接受宾客的点酒。没有酒类服务的餐厅，此项服务

可由餐厅副经理或领班负责 穴见图 苑原怨雪。

上酒时，手持玻璃杯的下方，从宾客右侧上。所有饮料，原则上

应从宾客右侧上，而且，要按女性优先的原则上酒。

图 苑原怨 餐前酒服务 图 苑原员园 下酒小菜服务

餐饮部服务礼仪

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圆援下酒小菜。是与餐前酒同时上的小菜。既然是小菜，量必须

不多，几乎可以一口吃完，所以一般使用小盘，叉或匙等直接放在

小盘上即可。如果宾客没有点餐前酒，下酒小菜可待宾客点完菜后

再上 穴见图 苑原员园雪。

猿援呈示菜单。在提供餐前酒服务之后，视宾客情况，适时地将

十分清洁的菜单打开，从宾客左侧递上去；如果客人没有订餐前

酒，可直接递上菜单。呈递菜单后，餐厅副经理要将当天的特色菜

肴作一说明，然后离开约十分钟，给客人以从容选择菜肴的时间

穴见图 苑原员员雪。

注意呈递菜单后，不要马上询问客人点什么菜，因为马上询问

会使客人有一种被催逼的感觉；但也不能间隔时间太长，否则，客

人会产生不快之感，认为餐厅服务欠佳。另外，在请客的场合，最好

将未标明价格的菜单呈递给被请的客人，如果是男女两位客人，要

呈递给女客人。

源援说明菜肴、接受点菜。客人在选择菜肴时，呈递菜单的餐厅

副经理则是客人最好的商量对象，因此，一定要为满足客人要求当

好参谋。尤其是初次来餐厅就餐的客人，往往犹豫不决，这时，应主

动说：“我来介绍一下菜肴好吗？”然后，将菜肴内容包括烹调方法、

图 苑原员员 呈示菜单

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时间及调味汁等，向客人认真介绍。

向客人介绍或推荐菜肴时，不要用食指或圆珠笔指点菜单，而

要用手掌指出所介绍菜肴的位置。接受点菜时，原则上要站在客人

左侧，上身略微前倾。对客人点的每一道菜都应点头表示知晓，同

时，最好再复述一遍，以进一步确定客人选择的菜肴。

缘援酒类服务礼仪：

（员）白葡萄酒。白葡萄酒须放在装有冰的冰桶中冰镇。冰桶一

般摆在酒吧柜台处，当有客人点白葡萄酒时则挪到客人的右侧或

眼睛可以看到的地方。从冰桶中取出的白葡萄酒，侍应生应用餐巾

垫着酒瓶，站在点酒的客人右侧，请客人确认一下标签。

打开酒瓶盖，在主人的酒杯内倒入酒杯六分之一量的酒供品

尝认可，并应询问主人酒味道如何，当得到可以的表示后，再按照

先女宾、年长者、男宾、主人的顺序，依次将各自的酒杯倒入三分之

二左右的酒。为防止酒水滴到酒杯外面，倒完时，最好将酒瓶扭转

一下，并用餐巾擦拭瓶口，然后，将酒瓶放回冰桶。要随时注意客人

的酒杯，快空时，应立即加酒。

（圆）红葡萄酒的服务方法与白葡萄酒基本相同。但不冰镇，而

使用装酒篮，摆在客人的餐桌上斟酒至杯的二分之一。

远援各种食品的服务礼仪：

（员）面包。面包放在铺着布巾的面包篮中，左手托着面包篮，从

客人左侧伸到客人面前，由客人自己取。另外，也可以将盛有各种

面包的面包篮放在餐桌上，由客人按照自己的喜好取面包。但这种

场合，最好放在便于客人自取的位置 （手够得着的位置），一般的做

法是将餐桌上的调味瓶架和烟缸挪到一边，把黄油和面包篮摆在

中央。至于面包篮的数量，可按四位客人使用一个的标准摆放。

餐饮部服务礼仪

���

添加面包要在客人用餐结束前进行，而不是在吃饱之后。用餐

结束前给客人添加面包，会给客人留下良好的印象。

（圆）拼盘。拼盘从客人左侧上。根据拼盘内容，有时需要配上面

包、柠檬等食品，这一点一定要记住。团体餐的客人有时希望分餐，

为此，最好准备小餐盘，以便做到随机应变地服务。

（猿）浓汤。上汤之前，先摆好汤匙，关于浓汤服务，一般有三种

方式，但也可以结合餐厅具体情况来提供服务。

�在厨房将浓汤盛在带把手的汤碗里，汤碗放在盘子上端到

餐厅，放在客人近旁的服务桌上，然后，用小托盘送到客人面前。如

果餐厅地方窄，没有设置服务桌，可两人一组，一个人端着盘子，一

个人负责上汤。

�在厨房将浓汤盛在汤碗 （汤用银餐具）里，然后，左手端着，

端时需用餐巾垫着。上汤时，先从客人左侧展示一下汤，然后再将

左脚向前迈，上身略微前倾，用长把勺将汤舀在客人的汤盘里。另

外，汤里一般要配上汤料。汤料可在上完汤时站在客人左侧，征求

宾客意见后，再根据需要上。

�服务桌上放好盛有浓汤的汤碗、汤盘和托盘。打开汤碗的

盖，向客人展示一下汤，然后，盛在汤盘里送到客人面前。上汤料的

方法与前面介绍的相同。

在上奶油洋葱汤或意大利菜汤等之前，应将芝士粉放在餐桌

上，或者从客人左侧端上，请客人自取后再放到餐桌上。

（源）鱼类菜肴。调味汁多的菜肴，最好备有调味汁匙。调味汁匙

应放在餐刀右侧，与刀柄下端取齐。另外，食用不带骨头的、柔嫩的

鱼类菜肴时，也可以用调味汁匙代替餐刀。

（缘）冰制食品。冰制食品有清口的作用，因此，一般在鱼类菜肴

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和肉类菜肴之间上，通常的冰制食品有果子露雪糕和粗粒雪糕。上

时，应配有雪糕匙和咖啡匙。

（远）肉类菜肴。沙律可以与肉类菜肴一起上，也可以在肉类菜

肴之后上。如果一起上，应在餐叉左侧摆上沙律叉，然后从客人左

侧将面包盘向上挪，把沙律盘挨着放下。如果在肉类菜肴之后上，

应在撤下餐刀、餐叉后，马上摆放沙律刀和沙律叉。

另外，肉类菜肴的调味汁较多时，可按鱼类菜肴的方式再摆上

调味汁匙（汤汁匙）。对于带骨头的菜，一定要准备洗指钵。洗指钵

一般放在面包盘的左上方，如果因沙律和面包的摆放无法再放洗

指钵的话，也可以将洗指钵放在右上方。洗指钵中的水不要太凉，

应稍微有些温度，上面放一片柠檬，吃水果时洗指钵里的水最好是

凉的。

（苑）芝士。接受客人点芝士时，应顺便询问客人对芝士块大小

的要求，然后，拿到服务桌或侧桌上进行分派操作。服务桌上应事

先放好给客人盛芝士用的甜食盘和布巾裹着的分派操作用的餐

刀。分派操作时需用两把刀，但由于芝士是一种味道很强的食品，

切另外的芝士时，最好换刀。所以，服务桌上应多准备些刀。如果面

包和牛油快要吃完时，就及时补充。

（愿）甜点。点菜时如果没有点甜点，可将菜单再次呈递给客

人。如果客人按菜单点甜点时费时间，需要等候，应事先向客人讲

清楚。甜点点好后，就摆放甜点用的刀、叉、匙。目前，越来越多的餐

厅将摆有各种甜点盘子的服务车，推到客人面前，让客人自选。接

下来的方式与芝士相同，先征求客人的意见，再按客人要求切分甜

点。服务车上同样要事先准备好客人用的甜点盘和切甜点用的刀、

叉。

餐饮部服务礼仪

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（怨）咖啡、红茶。客人用完餐后，是否需要咖啡或红茶等餐后饮

料，应征求客人的意见，并按客人点的饮料摆放用具。如果客人点

的是咖啡，应将糖罐、奶壶放在餐桌上，壶把朝主宾方向，再摆上垫

着托盘的咖啡杯，然后，用咖啡壶从客人右侧倒咖啡。餐桌上的人

多时，应按顺时针的顺序倒咖啡。如果客人点的是红茶，应将牛奶

加温后倒进奶壶里。点柠檬茶的话，应在小茶碟上放两三片柠檬

片，并放上柠檬茶匙。

壶类的端法是，托盘上铺一块侍应用布，壶放在上面。客人喝

完第一杯后，也可以对客人说：“再来一杯好吗？”

四、客人退席、结账时的服务礼仪

客人进餐完毕后，用两手将女客的座椅慢慢向后拉，待客人起

身时，要有礼貌地说一声：“谢谢”。然后，与迎接客人时一样，餐厅

副经理走在前面离客人两三步远的地方，将客人引领到收款台。

员援收款台服务礼仪：出纳员接待客人时，应意识到自己同样是

餐厅的一员，特别是应答语言一定要清楚而有礼貌，结帐时，出纳

员首先要正视客人，告诉客人餐费的数额，同时，将账单放在账单

专用盘中递到客人面前，客人将现金放在盘上后，出纳员应说：“您

付的是 伊伊伊元。”

找钱时，为使客人一目了然，应将纸币一张张地捻开放在盘子

上，并说：“这是找给您的钱。”找钱的盘子应放在收款台上，而不要

递到客人手上。

圆援在餐桌结账时，方法也基本相同。但这种场合，最好先说一

句：“请您慢慢用餐。”以免给客人以催逼之感。客人离开时，应引领

到门口，打开门，向客人道谢告别。

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第四节 自助餐、送餐服务礼仪

餐厅除向客人提供中餐、西餐服务外，有时还要向客人提供自

助餐、送餐服务。

自助餐、送餐服务大多不提供桌面服务，相对于前两者来说，

服务要少一些，但是服务质量和礼仪仍不能忽视。

一、自助餐服务礼仪

员援向客人介绍食品。自助餐的菜台前面站有介绍菜点、分切肉

食的厨师，厨师要衣帽整洁，洗手消毒，操作熟练。客人用餐消费一

般是在固定的价格内，随意食饮，最后结账。客人来到菜台前，厨师

要主动向客人介绍食品的名称、风味，便于客人选用。有的热菜如

牛肉、鸡鸭、小猪等，有厨师给客人分切，由于分切要占用时间，所

以应尽量安排在热菜区的后部。客人喜爱程度较高的菜点，可由两

人或两人以上分切，以防造成阻塞。

圆援疏导客人，撤换补充菜点。在客人用餐过程中，服务员要向

客人递送餐具，引导客人迅速取菜。当菜台上的菜点剩下三分之一

左右时，将菜盘撤下，从厨房重新添菜陈列，保持菜台菜点丰盛，满

足客人需要。同时要保持台面清洁，当客人取菜发生碰翻或泼溅等

意外时，应及时清理台面。

猿援给客人送饮料。服务员应事先把饮料台布置好，各种酒水和

杯子整齐地放在台面上。客人需要饮料时，由服务员取杯给客人斟

好，送到桌面。

餐饮部服务礼仪

���

源援告别客人。客人用餐结束后，服务员要主动告别客人欢迎下

次光临。

二、送餐服务礼仪

客人有时要求餐厅提供送餐服务。客人在房间用餐以早餐最

多，只有使客人在房间用餐和在餐厅用餐一样方便，才能体现出酒

店的优质服务。

员援接到客人送餐服务信息时，要准确、快速记录客人要求，并

准确复述房号、姓名、菜式、数量及特别要求，适时推销酒水，如没

有所需菜式，要礼貌地向客人解释，适当推销同类食品。

圆援客人所订的食品饮料，必须及时供应，不可让客人在房内久

等。

猿援所有热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷而引起

客人的抱怨。

源援送餐服务时，一定要将调味品准备齐全，连同食物、饮料一

起送入房内。

缘援服务员必须熟记客人订餐的品种、价格、主要风味特点熏 以

便客人有疑问时，随时回答。

远援送餐服务中每次进房都应先敲门，或按门铃，自报送餐服

务，待客人允许后再进入。每次离开前应主动询问客人有无其他要

求，如有应做好记录，及时复述。离开时要礼貌地请客人签字并向

客人告别，并告诉客人如需收餐具，请电话告知营业 穴送餐）部。然

后随手关门，不可在客人用餐时将房门敞开。

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第五节 酒吧服务礼仪

酒吧是客人为消闲而消费的，有它特定功能，因饮料含有酒

精，客人常会失态，这对服务人员的礼仪要求有特殊性。

一、客人要酒时的礼仪

员援态度温和。酒吧服务中，不管哪位客人要酒，酒吧服务员都

必须动作优雅，笑脸相迎，态度温和，以此显示自重及对客人的尊

重。

圆援递酒单。酒吧服务员在呈递酒单时要先向客人问候，然后将

酒单放在客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上，若

是多页酒单，可合拢递上，同时将今日特色菜特别介绍推荐给客人

参考。听候点酒点菜，记录每位客人的需要。给客人开票时，略弯腰

站在客人右边记录，不可把票簿和笔放在客台上书写，写完后，要

把客人所点饮料食品等复述一遍并表示感谢。

猿援反应迅速。应随时注意你照看的桌子，如客人已做好了选择

或者希望你给予帮助时，应立即回到桌边。

如果客人特别强调要你帮助选酒，则千万要谨慎，一般不要提太

多的建议，应根据客人所点的菜的口味和爱好，提出适当的建议。

源援接受客人点酒。要把酒名、瓶子大小、年份、类型、数量等都

记录下来，最好应标上存放位置的编号，或者酒与其他食品一起

上。

餐饮部服务礼仪

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二、开瓶的礼仪

员援开瓶。酒吧服务中要快捷开瓶，开瓶时应站在男主人右手

侧。右腿伸入两把椅子中间，身体稍侧，显示商标以后再开塞，要注

意瓶口始终不能对着客人，以防酒喷出洒在客人身上。

圆援开香槟酒要格外小心。香槟酒因瓶内有压力，大部分瓶塞压

进瓶口，上有帽形一段塞子露在瓶外，并用钻丝绕扎固定着。在开

瓶时要用左手斜拿瓶颈，与地面约成 源缘毅角，大拇指压紧塞顶，用右

手转动瓶颈上金属小环使之断裂，然后把金属丝和箔拔去，再用左

手捏紧瓶塞的上段，用右手转动酒瓶，让瓶内的压力轻轻地把塞子

顶出来，随即会发出清脆的响声。注意不要拧瓶塞或拔瓶塞，以免

瓶塞碎裂后爆出来。当瓶塞拔出后，要继续几秒钟，让瓶身保持 源缘毅倾斜，以防酒从瓶内溢出。

猿援开红葡萄酒。红葡萄酒在呈示给主人以后，如室温条件允

许，应在桌上直接开启。使酒与氧气接触，散发掉部分酸气，因而一

般红葡萄酒是随主菜一起上的。

三、斟酒的礼仪

员援斟酒前。在斟酒之前，服务员要将瓶身揩擦干净，特别要把

塞子屑和瓶口部位擦净。嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味。瓶

子破裂或变质的酒水需及时调换。用托盘摆已开瓶的酒水饮料时，

要将较高的瓶放在里面靠近胸前，较低的瓶放在外面，这样容易掌

握托盘的重心。

圆援送酒。送酒时要记住客人，避免送错和询问。

猿援西餐试酒。西餐试酒通常先倒几滴给主人或点酒人的杯子

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现代酒店礼仪即用即查

里，待主人或点酒人同意用这种酒后，方可开始斟酒。

源援斟酒时。斟酒时服务员应站在客人身后右侧，面向客人，左

手托盘、右手持瓶，用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也

不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、茶都应从客人右边上，绝不

可左右开弓。

在斟酒时应注意：一般不要用餐巾 穴口布 雪把瓶身包起来，因为

客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。另外根据礼仪和卫生法

规，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。因操作失误而

碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。斟酒时，瓶口不

要碰触酒杯，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯 员耀 圆厘米，斟完

后将瓶口提高 猿厘米，旋转 源缘毅后抽走，使最后一滴均匀分布于瓶

口以免滴在桌上，斟酒完毕，应用酒布擦瓶口。

缘援斟酒的顺序。了解斟酒的程序，遵守适当的程序为客人斟

酒。如果是宴会，在宴会中为客人斟酒时，要按照一定的顺序，首先

要斟给坐在主人右边的一位，即主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，

主人的酒最后斟。如果有携带夫人的外宾参加 穴欧美客人、日本客

人除外 雪要注意先给夫人斟酒。高级宴会的斟酒顺序则是先主宾，

后主人，再斟其他客人。

远援斟酒量。中餐以满杯为敬酒，西餐则不同，斟白酒最好不超

过酒杯的 圆辕猿，红酒不超过 员辕圆为宜，啤酒盛 猿辕源杯左右即可。

苑援斟酒的方法。斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟 员辕源杯，

待泡沫平息下来后再斟至 圆辕猿杯或 猿辕源杯即可；斟啤酒或其他发

泡酒时，因其泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时亦可分两次斟，或

将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫就可少些；斟烈性酒时，在

杯口倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。

餐饮部服务礼仪

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愿援每一道菜配用不同的酒应换杯。如果每一道菜配用不同的

酒，而这些不同的酒又需要不同的酒杯，那么就应该用托盘或推车

将酒杯送到桌边，从客人的右边把新上的杯子放在原先的杯子的

左边，而后把原先的杯子取走，如果原先的杯子里还剩有酒，而客

人又希望把它留下来，就不可马上拿走，除非客人有另外的要求。

如果用餐完毕或客人已点了另外的酒来代替先前点的酒，那么，无

论杯中是否还有酒，都可以将原来的酒杯拿走。

怨援拿高脚杯时要倒过来拿。拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯

底的部分，注意不要在玻璃杯上留下手纹。总之，不管拿什么杯子，

都不要触摸客人与之接触的杯口边缘，这是基本礼貌。

四、对客人的礼仪

员援判断客人是否醉酒。首先，有礼貌地劝阻。对客人是否醉酒，

判断要准确，如果认为客人已达到极限，就要主动劝说：“先生，请

你饮用一杯咖啡好吗芽”建议客人喝一些不含酒精的软饮料，如咖

啡、果汁、矿泉水等。

其次，告诉主管。我国餐厅和酒吧大都是女服务员。如果客人

不听劝阻继续狂饮，甚至有越轨的苗头，在这种情况下，你可以试

着去劝阻，如果上述做法都无济于事，而且你也没有把握平静地处

理好这件事，应将事情的经过及客人的态度和行为告诉主管，由主

管来处理解决。

第三，主动照料。对已经醉酒的客人要主动照料，如有的客人

神志不清、站立不稳，服务员应主动搀扶，护送到房间。入房后，可

先让客人喝一杯浓茶解酒，后送凉毛巾擦脸，使之清醒。如客人呕

吐，服务员要及时清理脏物，安置客人上床入睡。

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现代酒店礼仪即用即查

圆援与客聊天。来酒吧的客人，尤其是单身客人，总希望在饮酒

之余与服务员聊天。在一些场合，这种情况对酒吧服务员来说是饶

有兴趣的，但也有些场合，特别是接待一些平庸的客人时，那就会

令服务员感到厌烦和无聊。这时，如果客人说：“小姐，您真美，能陪

我一下吗芽”这时服务员要镇静，有礼貌地对他说：“先生，您看，这

么多人需要我的服务，实在对不起。”尽量不要在柜台旁边聊天。

猿援离开取酒时。应向客人道歉，请示客人稍候片刻。

源援不可太随便。酒吧员工应当是友好的，但不可太随便，不能

在工作时喝酒或喝饮料，不能在客人中厚此薄彼，在任何时候都应

该牢记，开酒吧有两个目的：一是经营者可取得利润；二是为了方

便客人。

缘援考虑客人爱好。如酒吧为客人设有电视或音响设备时，在选

择电视频道和音乐的类型时应考虑客人爱好，而不是只考虑酒吧

员工的爱好。

远援接受点酒。不要在点菜时拒绝客人同时点酒，在客人点完酒

后，要征询一下上酒的时间。

五、酒类服务礼仪

员援白葡萄酒服务礼仪。饮用前须经冰镇，温度应为 苑耀 员猿益，

过度冷却会使酒的香味减少。将冰桶装满三分之一桶的冰，然后将

白葡萄酒放入冰桶中冷却 员缘分钟，一般可达到适宜温度。冰桶的

位置放在主人的右后方，不要放在餐桌上。在主人杯中倒一小点酒

品尝认可。对冰镇过的酒，倒酒时都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴

下，亦可防止酒的温度上升。

圆援香槟酒服务礼仪。先将香槟酒瓶放在冰桶内冷却半小时，冰

餐饮部服务礼仪

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镇香槟酒比白葡萄酒时间长，这是因为香槟酒瓶较厚。

开瓶时小心翼翼，动作优雅地先把锡箔割开，除去。用右手将封

口铁丝扭开，左手大拇指压住软木塞顶部。假如软木塞已开始上升，

则用餐巾盖住软木塞，并将酒瓶倾斜成 源缘毅角，压住软木塞，让瓶内

压力慢慢将木塞顶出。这一般是在未充分冷却的情况下发生的。

把包住瓶口的餐巾拿开，而后用左手拿住软木塞，右手抓住瓶

底使压力慢慢逸出，不要让软木塞砰然弹出，将瓶子倾斜几分钟再

除去软木塞，可以防止香槟酒喷涌。

除去软塞后，把瓶口擦一下，然后在主人的杯中倒入一点酒，

以求认可。倒酒时商标向着客人，并根据情况决定是否使用餐巾裹

住酒瓶。倒完酒后，把香槟酒瓶放入冰桶，保持冷却。

猿援啤酒服务礼仪。要做好啤酒服务礼仪，首先要学会辨别啤酒

的优劣，给客人提供优质的啤酒，让客人喝得放心，喝得开心。

专家说，质量好的啤酒应是淡黄兼具茶色，或是悦目的金黄

色，清亮透明，无沉淀；把啤酒倒入干净的杯子里，立刻有洁白细腻

均匀的泡沫上升，挂杯持久，时间可持续 源至 缘分钟以上；用鼻子闻

有酒花幽香和麦芽的芳香味；入口感觉酒味纯正，清洌爽口。

另外，要留意酒瓶的标签上有无商标、产品合格证、酒名、规

格、生产厂名、地址、执行标准、产品质量等级、原料成分表、保质

期、生产日期等；若购买进口啤酒要留意有无中文标签、经销商名

称、经销商地址以及上述标签上的内容，要留意啤酒瓶底上方 圆园厘米处有没有 “月”字标记、瓶子生产的日期，国家规定啤酒瓶的使

用年限为二年。注意提防买到伪劣啤酒和酒瓶存在不安全因素的

啤酒，向客人销售后造成不良影响，使酒店声誉受到损害。

倒啤酒时，服务员应将啤酒瓶口对着、紧贴着杯口的边缘，防

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现代酒店礼仪即用即查

止啤酒外溢。如果杯内泡沫太多，应稍停片刻，待泡沫消退后，再将

啤酒倒满。

源援米酒服务礼仪。米酒由稻米酿造，酒精含量约 员苑豫，是一种

淡的酒精饮料，在我国比较流行，中国的黄酒便是典型的米酒。

饮米酒可增进餐厅的喜庆气氛，还可以当作调料来增加菜肴

的味道。米酒有许多品种，从烧菜用的到高档宴会用的，下得了厨

房出得了宴会。为了品尝到米酒的神韵，最好在饮用前将酒加温，

一般用热水将酒烫到 猿苑郾缘益左右，略高于体温。

缘援瓶装矿泉水服务礼仪。瓶装矿泉水是硬水，一些专家认为，

喝硬水比喝自来水对健康更为有利，这是因为硬水中含有微量元

素，而且未用氯和钠做过软化处理。而在自来水中，某些病毒、重金

属和氯的衍生物危害人类健康，硬水对牙齿、骨头和血管有好处，

另外方便、美观得体，总之好处多多。

瓶装矿泉水饮用前需经过冰镇，适宜的饮用温度为 源益左右。

瓶装矿泉水应在桌上当着客人的面打开，而后倒入客人的杯中，除

客人提出要求外，不要在客人的杯中加冰块和柠檬片。

还有一点须提及的是杯子的温度。冷的饮料，杯子要预先降

温，而热的饮料，杯子应预先加热。这样，用杯子盛饮料时不会因杯

子的温度而引起饮料温度的变化。

第六节 咖啡厅、茶室服务礼仪

咖啡厅和茶室是供客人约会、休息和社交的场所，供应食品以

西餐为主，在服务上，既要充分展示酒店的高水平服务，又要营造

餐饮部服务礼仪

���

高雅、温馨的环境气氛。

一、咖啡厅的服务礼仪

咖啡厅的营业时间是酒店所有餐厅中营业时间最长的，通常

从早上六时直到深夜一时，有的廿四小时营业。咖啡厅除供应正式

西餐菜肴西饼外，还有中式小吃、冷热饮品和冰淇淋。

员援服务要求：

穴员雪咖啡厅的开市时间较早，收市时间较晚，一般是早六时至

深夜一时。上早班的服务员必须有充足的睡眠，休息好，以饱满的

精神迎接客人。其他班的服务员要求亦一样。

穴圆雪开市前做好一切准备工作，如准备清洁过的咖啡杯、茶杯、

水杯、盘、碟、刀、叉、匙、面包篮，准备好咖啡、鲜奶、牛油、果酱、盐

盅、胡椒盅等。

穴猿雪咖啡厅亦是人们活动的场所，如业务会见、商务洽谈、交朋

会友、情人幽会等等。对于不同类型的客人都要细心服务好，不可

有不满和不友好的表示。

穴源雪对于消费低、时间长的客人，可以多征询几次客人还需要

什么帮助或问“您还要加点什么吗”等，待客要同样热情周到。

穴缘雪对赶时间的客人，服务一定要快，千万不可让客人等的时

间太长，最好能符合客人的要求，尽快为客人服务。

穴远雪对悠闲自在的客人，要认真地给他们点菜写单，食品要有

节奏地一个个给他们上，给他们营造一个良好的气氛，让他们享受

这美好的情调。

穴苑雪对睡眼惺松的客人，由于他们的神态还没有完全清醒过

来，对他们的服务一定要细心。他们所点的食品要复述清楚，让他

���

现代酒店礼仪即用即查

随来的人也知道，避免产生误会。

圆援美式早餐服务礼仪

穴员雪客到时应热情迎接，拉椅请坐，给客人展开餐巾并递给客

人菜牌，主动向客人推荐美式早餐。客人表示同意或点到美式早餐

时，应讲多谢，随即问客人需要咖啡还是茶，并问客人蛋要煎单面

熟、双面熟还是双面全熟，写好单下厨房为客人煎制。

穴圆雪根据客人的需要给客人斟咖啡或茶，咖啡和茶一定要热。

斟好咖啡或茶后即跟上鲜奶盅和糖盅 穴已摆好的不用跟 雪。

穴猿雪给客人上烤面包，烤面包放在用餐巾或花纸装饰好的藤蓝

里。根据客人的需要用不锈钢夹或银夹夹到客人的面包碟里，然后

给客人小包装的牛油和果酱。

穴源雪紧接着给客人送一杯冻果汁。在给客人果汁时要先放杯

垫，然后放果汁杯。

穴缘雪这时煎蛋已做好，即到厨房将烹制好的煎蛋、火腿、肠仔取

出送给客人。食品拿出时要盖好，以保持食品的热度。

穴远雪给客人送水果或杂果杯。杂果杯的服务方式同果汁杯。将

客人吃完的空杯碟收走，保持餐桌整洁。

穴苑雪最后再给客人斟一杯咖啡，并征询客人还需要加点什么，

客人表示不要什么时即准备给客人结帐。

穴愿雪客人交款时要将钱当着客人的面点清，并唱收，找给客人

尾数时要讲多谢。客人离开餐厅时要热情送客并欢迎他们下次光

临。

猿援欧陆式早餐服务礼仪：

欧陆式早餐除无鸡蛋外其他和美式一样，其服务方式亦相

同。

餐饮部服务礼仪

���

源援中式早餐 穴份餐 雪服务礼仪：

中式早餐服务要根据本酒店标准所配的食品、饮品等按西式

早餐服务方式进行服务。需要跟筷子的，除去刀叉 穴客人要求保留

时可不取走 雪，上筷子和匙羹。

缘援午、晚餐服务礼仪：

穴员雪午、晚餐，客人点正式西餐，如冷盘、汤、扒等按扒房的服务

方式做。餐具可以一次摆齐，也可以上什么菜跟什么餐具。上菜时

先摆餐具后上菜。

穴圆雪在欧美、香港和其他地区，对午餐要求不高，简单吃点东

西，如三明治、点心等，但对晚餐的要求较高，因此准备的食品要丰

盛。除了正式餐牌外，供应的品种还应有特餐，厨师长特别介绍

等。楼面的服务员、经理、领班要善于向客人推荐或推销，使客人有

多种选择。

远援团体餐服务礼仪：

穴员雪团体餐人数多，比较集中，往往又要赶时间，因此时间紧、

工作量大，对此要提前做好准备工作，根据提供的食品饮品，先摆

好位，准备好餐具、咖啡、茶、牛油、果酱等等。楼面和厨房要配合

好，组织好人力，分好工，客到时快速而有节奏地为客人服务。

穴圆雪旅游团体是酒店的主要客人，对他们的服务一定要好，食

品一定要保证质量，尽量满足客人的要求，使酒店在旅行社领队和

旅游者中有一个良好的信誉。

二、茶室的服务礼仪

茶室的位置一般在前厅 穴大堂 雪附近或酒店较优雅的地方。它

的格调介乎于扒房与咖啡厅之间，设计、装修、布置、设备都非常讲

���

现代酒店礼仪即用即查

究，要求豪华高雅，客人可在此会晤、交际、休息、款待他的客人。因

此这里的消费水准比咖啡厅的还要高。

茶室一般只供应冷热饮品、西点，不供应大餐，但也可以利用

这地方举行食品节、食品周。早餐可以供应较高级的自助餐和散

餐。

茶室除装修高雅，灯光柔和，设备豪华外，早晚要有钢琴师，古

典小乐队在这里演奏。

茶室的服务和咖啡厅一样，但要求比咖啡厅的水准高。服务员

的仪态、举止、语言、服务操作、服饰都要显示出酒店独特的风格和

水准。

悦澡葬责贼藻则藻蚤早澡贼藻蚤早澡贼

宴

会

服

务

礼

仪

好 的 宴 会 服 务 是 一 门 艺

术，给人以美好的享受。

一个训练有素的服务人员

应眼观六路耳听八方，能在客

人开口提出要求前就能满足客

人的需要，这样的服务技术才

算到了炉火纯青的境界。

本章检索本章检索 �第一节 通用的几种宴请形式 辕员远怨

一、宴会 辕员远怨

二、招待会 辕员苑园

三、茶会 辕员苑员

四、工作进餐 辕员苑员

第二节 宴会服务员礼仪 辕员苑员

一、宴会准备工作 辕员苑员

二、迎宾要热情 辕员苑猿

三、宴会进行时的服务礼仪 辕员苑猿

第三节 团队用餐服务礼仪 辕员苑苑

一、做好准备工作 辕员苑苑

二、用餐过程中的服务礼仪 辕员苑苑

���

宴会服务礼仪

第一节 通用的几种宴请形式

宴请是国际交往中最常见的交际活动形式之一。国际上通用

的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。各国宴请又都有自

己国家或民族的特点和习惯。采用何种形式进行宴请，主要是根据

宴请活动的目的、邀请的对象和经费的开支等各种因素来决定

的。下面介绍一下，国际上通用的几种宴请形式。

一、宴会

宴会是正餐，出席者按主人安排的席位入座进餐，由服务员按

专门设计的菜单依次上菜。宴会分为国宴、正式宴会、便宴、家宴几

种。一般情况下，多数正式的宴会安排在晚上举行。

员援国宴

这是国家元首或政府首脑为国家的庆典、或为欢迎来访的外

国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会，其规格是各种宴会

中最高的。举行国宴的宴会厅内要悬挂宾、主两国国旗，乐队要演

奏两国国歌和席间乐，宴会过程中有致词，祝酒。

圆援正式宴会

安排上与国宴大致相同，但不用悬挂国旗和演奏国歌，宴席的

规格也不同。正式宴会也有讲究，出席者必须注意仪表。从宴会场

地的布置，到使用的餐具、菜肴的设计和服务员的服饰等均有一定

的规格和要求。正式宴会又分中餐宴会和西餐宴会。

���

现代酒店礼仪即用即查

猿援便宴

又称非正式宴会。这种宴会形式简便，可不安排正式讲话，菜

肴道数比正式宴会可酌减，气氛也较随便、亲切。

源援家宴

主人在自己家中设宴招待客人称为家宴。家宴往往由主妇亲

自下厨掌勺，同家人一起款待客人，气氛自然、随和。

二、招待会

招待会是指一些不备正餐的宴请形式，备有食品饮料，一般不

排固定的席位，宾主也不拘泥于形式。

员援冷餐会

这种宴会举办的时间通常在中午 员圆时至 圆时，下午 缘时至 苑时左右，适宜招待人数众多的宾客。其特点是不排席位，菜肴以冷

食为主，餐桌上同时陈设各种餐具，供宾主随意自取，冷餐会举行

的地点可视情况在室内或室外花园里，可不设座椅，站立用餐。也

可设少量小桌、椅子供需要者使用。冷餐会上供应的酒水一般单独

集中在一处，宾主既可以自己上前各取所需，也可由服务员用托盘

送上。

圆援自助餐

自助餐和冷餐会大致是相同的，但是现代自助餐比较丰富，有

时候有比较多的热菜，甚至有厨师当场给你煎炒。

猿援酒会

又称鸡尾酒会。这种招待会形式较为活泼。酒会主要有酒水，

略备小吃，一般不设座椅，仅有小桌供宾主安放酒杯、盘碟。酒会举

行的时间比较灵活，中午、下午、晚上均可，出席者可广泛随意交

���

宴会服务礼仪

谈，而且到达和退席时间不受限制。

三、茶会

茶会是一种简便的招待形式。茶会顾名思义是请客人品茶，因

此要准备较为讲究的茶具和上乘的茶叶，着重照顾客人的需要。同

时略备点心或风味小吃。茶会举行的时间一般在下午 源时左右，地

点设在客厅。厅内需设座椅和茶几。

四、工作进餐

工作进餐可分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐三种，这是现

代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式。它省时简便，利于

边吃边谈，交换意见。这种形式的宴请纯属工作性质。如果是双边

工作进餐可利用长桌排席位，以便于对等交谈。宴请的菜肴，酒水

的程序从简，甚至采用快餐或配餐的形式。

当前，无论是国际还是国内，礼宾招待宴请工作都在简化，宴

请的范围趋向缩小，形式更为简便，更注重实际效率和成果，比如

用酒会、冷餐会代替宴会，以早餐代替午宴和晚宴等。

第二节 宴会服务员礼仪

宴会的形式有多种，具体要求规格和服务程序不同，就服务员

礼仪规范而言，大体是一致的。

���

现代酒店礼仪即用即查

一、宴会准备工作

宴前准备工作要重视，了解宴会的规格、目的、性质、名称、客

人构成、文艺表演及主办单位的指示要求、有无席次、座次、座卡。

员援了解客人情况

对客人情况要做到“八知”、“三了解”。即知国籍、知人数、知到

席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位或房间号码、知菜式

品种、知收费方式；了解风俗习惯，了解生活特点，了解用餐禁忌。

圆援准备好必需物品

如两支能立即使用的钢笔与铅笔，一些清洁而折叠整齐的抹

布，火柴或打火机。

所有的餐前准备工作都应在第一位客人到达前完成，餐桌和

椅子都应按位放好，餐巾折花，清洁的餐具放在桌上合适的位

置，备餐桌上储物用品要充足，把灯光和温度调节到适宜的程

度。

为餐桌选择插花时，要考虑香味和外形，香气太浓会影响食物

的香味，因此不宜使用。在桌上不能放盆栽植物，因为万一溅落土

粒或污泥，就会有伤大雅。

这样，我们才可以认为餐厅在宴前的准备工作已就绪，员工可

以各就各位为客人服务了。

猿援摆台要符合礼仪要求

餐桌摆台会给客人留下深刻的第一印象，并在很大程度上影

响客人的就餐情绪。合格的摆台取决于很多的要素，如席位、扁

平餐具、银餐具、玻璃器皿和瓷器的布置，这些都应该特别注

意，只有这样，才能真正达到专业化的水平。

���

宴会服务礼仪

二、迎宾要热情

在客人到达时，应热情迎接，主动招呼、问好。大型鸡尾酒会入

口处，是主办单位列队欢迎客人的地方，在主办代表后，服务员一

半列队迎宾，引宾入场或迎宾，帮助接外衣、拉椅、让座。如果人手

不够，只为主宾拉椅、开菜、取布、取筷子套，让客人选酒水。

三、宴会进行时的服务礼仪

员援致词、祝酒时要安静

正式宴会一般均有致词，致词时，服务人员要停止一切活动，

不要随意走动，应站立旁边，不要鼓掌，保持场面安静，保持宴会气

氛。参加宴会的人员均应暂停饮食，专心聆听，以示尊重。

致词毕则祝酒，故在致词行将结束时，服务人员迅速把酒斟

满，供主人和主宾等祝酒用。客人到达其他桌上敬酒时，服务员应

随后跟上。注意巡视斟酒，尤其是宾主之间互相讲话敬酒时，服务

员应手持酒瓶站在客人身后准备斟酒。

���

现代酒店礼仪即用即查

女主人

穴第二主人 雪

圆援侍应顺序要正确

根据国际惯例，侍应顺序应从男主人右侧的女宾或男宾开始，

接着男主人，由此自右向左按顺时针方向进行。如果宴会规格高，须

由两人担任侍应，则其中一个按上述顺序开始，至女主人或第二主

人右侧的宾客为止，另一侍应服务人员从女主人或第二主人开始，

依次向右至第一侍者开始的邻座 阅为止。

如系一人服务，可自 粤起顺序服务至 阅；如有两人服务则第二

位服务员由 月穴即女主人或第二主人 雪开始服务至 阅，第一位可自 粤至 悦。长桌如此，圆桌也应按此顺序作侍应和服务。具体见下图。

男主人

悦

月

���

宴会服务礼仪

猿援上菜、派菜、分汤均按上述顺序进行

中餐宴会的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙，依次将热菜

分派给宾客。顺序是先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要宾客，

后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺

序逐次派菜。派菜服务员用左手垫上布将热菜盘托起，右手拿派菜

用的叉、匙进行分派。服务员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能

倾斜在宾客身上，腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派菜

边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太

近。边讲边派菜时，一定要注意力集中，熟练地掌握叉、匙夹菜的技

巧，在宾客面前操作自如。派菜时要掌握好数量，做到分让均匀，特

别是主菜。派菜要做到一勺准，不允许把一勺菜分让给两位宾客，

更不允许从宾客的盘中往外拨菜。每道菜，第一次派完后，盘中宜

留下 员辕员园的菜肴，以示菜肴的宽裕，并为第二次分派做好准备。

在宴会服务时，如需撤换餐具时要注意，凡是用过一种酒，又

用另一种酒时，酒具应及时更换。凡装过鱼腥味的餐具，再上其它

类型菜时须更换。凡吃甜菜、甜汤之前须更换餐具。风味独特、调味

特别的菜肴，要更换餐具。芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐

具。弄脏了的餐具要及时更换。卫生盘内骨刺残渣较多，影响雅致

时，要及时更换餐具。更换餐具时，要注意客人是否正在使用，如无

把握，则应轻声询问。当客人正在使用时应稍停片刻，否则就是失

礼。上、撤餐具时，动作要轻，不能损坏餐具，也不要将汤汁洒在客

人身上。

西餐宴会服务撤餐具时，要从宾客的右侧撤，要用右手撤盘，

左手接盘。

这里有一点要注意的是，不能在客人到店或上菜时，当着客人

���

现代酒店礼仪即用即查

的面关照其他同伴，这道菜是 源园园元一桌的，那道菜是 圆缘园元一桌

的。虽然这位服务员小姐的出发点是为了防止质价不符，但若让客

人听到，无意中就伤害了消费水准较低的客人的自尊心，同时让主

人感到难堪，这样就显得很失礼。

源援斟酒在右

中餐宴会一般使用两种酒，一种是度数较高的烈性酒，一种是

度数较低的甜酒，通常是葡萄酒。饮料一般是啤酒、果子汁、矿泉

水。预订酒席用酒应征求主办人的意见，一般来说，宴会宜多准备

几种酒类，以备临时变化和特殊需要。

斟酒在右，与上菜不同，上菜在左。西餐酒席宴会的斟酒顺序，

如果是国家元首应先斟男主宾，后斟女主宾。一般客人则是先女主

宾后男主宾，再主人。其他客人按座位依次斟酒。

日本人自古以来喜欢饮酒，喝得酩酊大醉也不以为耻。成年人

不仅常在宴会上饮酒，在一天工作后，往往也要走进酒馆喝上两杯

再回家。按照日本人的风俗，饮酒是重要的礼仪，服务员应随时注

意将主人或客人的酒杯斟满。

来自印度等佛教国家的外宾，一般不喝酒，要尊重他们的宗教

习惯。

缘援客人打翻酒杯时

若客人不小心将酒杯打翻则应立即用毛巾将酒吸干，在打翻

处垫一块干净的餐巾，并将杯子重新斟满。如溅在客人身上，要协

助递送毛巾或餐巾，帮助擦干，如对方是女性，男侍应不要动手帮

助擦，表示歉意即可。

远援不许耻笑客人

耻笑客人出现的差错是绝对不允许的，尤其是人多的大场合

���

宴会服务礼仪

时，当着众人面耻笑、揭客人的短都是酒店中最忌讳的大错误。

第三节 团队用餐服务礼仪

团队人数较多，且同时到达，在服务前一定要把准备工作做

好，为客人提供优质服务。

一、做好准备工作

员援事先了解情况

了解团名、人数、国籍、职业、组团社、年龄、费用、出入境时间

等情况。

圆援做好准备

根据团队情况，在餐前做好准备工作。

猿援及时联系

团队到达后，应及时与陪同或领队联系，落实用餐时间，特别

要了解该团有无特殊的饮食要求，如禁忌某类食物等，如有要立即

通知厨房，以便及时安排、调查。在此过程中，亦应向陪同或领队介

绍本地和本店的特色菜肴，以求增加风味餐。

二、用餐过程中的服务礼仪

员援客人用餐应等齐

当团队客人进餐厅用餐时，一般需等一桌客人全部到齐后再

上菜。因为有些客人较为随便，先到先吃，往往会影响后来客人的

进餐情绪。在客人未来齐前，可为先来的客人上些饮料或茶水。

���

现代酒店礼仪即用即查

圆援菜食安排合理

在菜食安排上，应根据不同国籍、不同民族的特点做出相应的

安排与调整。服务也应当适应不同的客人的要求，如西方客人用中

餐时，可在筷子外再加一副刀叉。在说明需要另外收费并得到客人

的认可后，应设法满足客人的要求，这部分额外的费用旅行社是不

会承担的，应及时向客人收回。

猿援陪同签字

在客人用完餐后或团队离开前，应请陪同在客人用餐记录或

团队账单上签字。若在团队到达后，领队或陪同要求更改用餐标

准，亦应要求陪同签字。

悦澡葬责贼藻则灶蚤灶藻灶蚤灶藻

康

乐

部

服

务

礼

仪

酒店提供康乐服务是宾客

的消费需求决定的。康乐活动

目前越来越受到人们的喜爱，

康乐部在酒店的作用越来越明

显，因此康乐服务也成为酒店

服务的重点之一。

本章检索本章检索 �第一节 美容美发服务礼仪 辕员愿员

第二节 游泳池服务礼仪 辕员愿圆

第三节 保龄球服务礼仪 辕员愿源

第四节 高尔夫球练习场服务礼仪 辕员愿缘

第五节 健身房服务礼仪 辕员愿远

第六节 桑拿浴室服务礼仪 辕员愿愿

第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪 辕员愿怨

康乐部服务礼仪

���

第一节 美容美发服务礼仪

美容美发是康乐部的基本服务项目之一，也是客人经常消费

的场所，它与酒店外的美容美发厅不同。美容美发部门的员工既要

技术娴熟，训练有素，又要在工作中为客人提供与酒店档次相同的

礼仪服务。

一、热情迎宾

美容美发服务中心一般都设服务台，台前站一名服务员专门

负责迎宾送客。当客人到时，服务员迎上前去，将客人引领到理发

的空座位上；如果坐满，将客人迎到休息室，送上香巾，待客人擦完

后，再送上报纸、杂志，向客人表示歉意，请客人稍候。

二、操作礼仪

员援帮助客人宽衣。客人进入美容室时，如客人需要宽衣，要帮

助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或

围上布罩，请客人入座。 穴理发布罩可待客人坐定后再给客人系

上 雪。

圆援认真操作。美容师根据客人的要求，精神集中地进行操作，

在操作过程中不得与其他人说话。如果语言相通，可以和客人交

谈，使客人感到亲切，但语言要文明。在美发过程中，客人头发上施

上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客

人饮一杯咖啡或热茶。

���

现代酒店礼仪即用即查

猿援让客人满意。理发、美容完毕，要用一面镜子从后面给客人

照，并征求客人意见，达到客人满意为止。对客人的询问，要耐心礼

貌地解释，不清楚的要及时请示。

三、送客礼仪

员援收款。收款找零要迅速准确，并向客人致谢。

圆援送客。服务台前的服务员要很有礼貌地送客，并表示谢意，

欢迎再次光临。

第二节 游泳池服务礼仪

外国旅游者多爱好游泳，欧美旅游者尤甚，每天游泳已成为他

们的习惯。所以中级以上的酒店都设有游泳池，有的酒店为住店客

人提供免费游泳，有的酒店则收费。

客人来到游泳池不仅要游泳，还要晒太阳，所以游泳池还要有

一些场地，供客人晒太阳、休息、餐饮等。游泳池要有幽雅的环境、

现代化的设备、清洁的水质、严格的管理制度、有效的安全措施和

康乐部服务礼仪

���

优质的服务，因此，游泳池的工作人员要经过严格的训练。

一、保持幽雅的环境

幽雅的环境能使客人走进游泳池就有一个良好的印象，游泳

之余晒晒太阳，呼吸新鲜空气，饮用喜好的酒水和食品，有利于客

人解除疲劳。

二、工作要求

员援掌握设备操作与维修。游泳池不仅要有现代化设备，如池底

吸尘器和自动过滤循环装置等，还要有经过专门培训、懂得水的消

毒、配药等化学知识，并能掌握这些设备操作、维修技术的服务人

员，这样才能保证游泳池水色湖蓝、清洁。

圆援加强管理。游泳池要有严格的管理制度，严禁往池内抛杂

物、吐口水，也要防止小孩在池内大小便。严格执行游泳池规定，礼

貌地劝阻游客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围

休息、拍照。

三、服务礼仪

员援要保障客人的安全。游泳池要保障客人的安全，要有一套行

之有效的安全措施。要有一支经过训练的责任心强的救生员队

伍。救生员要时刻监视游泳者的动态，特别是老人、小孩和酒后的

客人。不会游泳的小孩，一定要有大人带领才能下水，以免发生事

故。另外，游泳池使用的酒具，要用塑料的、软包装的、一次性的，不

要用瓷的或玻璃的，这也是出于安全考虑。

救生员要坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客

���

现代酒店礼仪即用即查

人财物和生命安全，发现情况及时汇报。救生员要做到人不离池，

思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢

救，保证泳客的生命安全。

救生员要有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对

其本人的工作职责应有高度的认识。

圆援提供优质服务。门口设服务台，台前站一名服务员，专门负

责迎送客人。客人到来时要表示欢迎，送上更衣柜钥匙和毛巾，并

代客保管房门钥匙，随即引领客人到更衣室，请客人妥善保管好自

己的衣物。客人离开时，主动收回更衣柜钥匙，并交还房门钥匙，要

提醒客人衣物是否带齐。迎送员要送客人到门口，向客人表示谢

意，欢迎客人再次光临。

猿援学好外语。游泳池服务员要具有较好的外语对话能力，文

明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。

源援有良好的工作精神。自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报

制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。

第三节 保龄球服务礼仪

保龄球也叫滚球，是客人较喜欢的一种体育活动。近年来，在

一些较大的酒店里都设有保龄球房。

一、保龄球的服务礼仪是：

员援交保龄球鞋给客人。客人来到保龄球房时，服务员要表示欢

迎，开动机器，并把保龄球鞋交给客人，这是一种专门制作的球鞋，

康乐部服务礼仪

���

它的功能是防止客人滑倒和保护跑道。

圆援选择保龄球。请客人选择适当重量的保龄球，分配好跑道，

打开电脑记分设备。对于初次来尝试保龄球活动的客人，服务员要

根据客人的性别、年龄和体重帮助选择重量适当的保龄球，并介绍

这种活动的步骤和方法，在活动中要避免发生意外。

猿援当客人进行活动时。如果客人打出了好成绩应鼓掌祝贺；如

果客人没有打出好成绩应装作没看见或注意别处。

二、送客礼仪

活动结束后，收回保龄球鞋，并为客人结账，收款后向客人道

谢，欢迎以后再来。

三、要做好设备的保养维修工作

每天营业结束后，要把球和瓶擦干净，使其保持光滑，如果发

现有损坏，要及时修理，不能继续使用的，要及时更换。要做好跑道

和球道的清洁和保养工作。球道除每天要用蜡机打蜡一次，用油拖

把拖三四次外，还要定期上专用蜡水。每周要给瓶上一次特别的

油，以便机器顺利竖瓶。

第四节 高尔夫球练习场服务礼仪

高尔夫球是一种高消费的娱乐活动，一般只有五星级酒店才

设有高尔夫球场。高尔夫球场场地开阔，碧草如茵，给客人一种清

新怡人的感觉，服务人员再为客人提供细致、周到的礼仪服务，定

���

现代酒店礼仪即用即查

会增添客人的兴致。

一、做好准备

服务人员要做好客人的登记和预约工作。

二、热情迎宾

服务人员要具有良好的外语对话能力，待客热情、主动、有礼。

三、提高业务水平

服务人员必须参加过专业训练，有熟练的打球技术，能解答客

人提出的各种专业问题和指导客人进行高尔夫球练习，并在工作

中不断提高自身的业务水平。

严格执行球场规则，注意观察客人动态，确保客人安全及劝阻

无关人员的参观、游览。

四、保证场地整洁

服务员要负责场地的卫生工作，保证环境清洁整齐。

第五节 健身房服务礼仪

现代化的酒店一般还设有健身服务中心，为客人准备各种类

型的健身器械。比较普遍的有股部机、跑步机、单车、举重器、划船

器、按摩机、壁球等。服务员在工作时，应遵循以下礼仪：

康乐部服务礼仪

���

一、迎客礼仪

具有较好的外语对话能力，仪容整洁，精神饱满，身体健康，待

客热情、大方、有礼，能熟练地讲解和操作健身器材，善于引导客人

参加健身运动。

二、介绍礼仪

介绍、示范健身运动。介绍设备的性能和操作方法。当客人要

健身，并要求辅导时，服务员应主动示范。带客人做健身操，口令清

晰，姿势正确，动作一丝不苟，并根据客人体质状况，因材施教，做

不同的指导。如客人误场，可提供健身操录像带使用。

三、服务礼仪

员援注意安全。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意客人健身

动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，礼貌劝止一切违

反规则的行为。

圆援负责健身房的卫生工作。按规定及时擦拭和保养运动器具，

需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生的保养要求。各运动场

所要保持地面干净整洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。

四、保养器材

负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响系统、

灯光实行管理。每天要检查器械是否正常，如发现有不正常的要立

即维修。每天要用干布将器械擦一次，每周用金属去污剂将器械清

洁一次，并打蜡，每两周对器械加油一次，每半年大修一次。

���

现代酒店礼仪即用即查

第六节 桑拿浴室服务礼仪

桑拿是外国名称，我们一般叫蒸汽浴。现在的酒店一般都有桑

拿浴室。欧美国家的客人，大都喜欢桑拿浴，日本人次之。现在桑拿

浴在我国也盛行起来。桑拿浴是男女分开的，它的服务程序是：

一、做好各项工作

服务员要掌握简单的外语，以便顺利地与外国客人沟通。客人

来到时服务员要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更

衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

二、服务礼仪

员援热心服务。服务员把客人带到桑拿浴室时，如果是初次来的

客人，要介绍桑拿浴的注意事项，然后根据客人的要求把温度控制

选择盘转到客人需要的温度，一般控制到 苑愿耀 怨园益较为合适。

圆援防止发生意外。服务员要密切注视客人的动静，每隔几分钟

就从门的玻璃窗口望一望，看看客人浴疗是否适宜，防止发生意

外。坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。

猿援客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯

咖啡、清茶或其他饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。

源援按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不

停地征求客人的意见，是酸麻还是疼痛。客人感到疼痛时要及时改

变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服

康乐部服务礼仪

���

轻松的效果。

三、送客礼仪

客人离开时，要提醒客人不要忘了东西，拾到任何遗留的物

品，要立即上交台班或主管。对客人要说谢谢他的光临，欢迎以后

再来，并送客到门口。

四、注意事项

员援注意清洁卫生。每天下班前都要做一次清洁卫生，保证周围

环境整洁干净。还要经常喷洒香水，使室内芬芳扑鼻。另外，桑拿浴

室的用具，如毛巾、坐凳等都要干净卫生。

圆援检查设备运转情况。如水位、温度需随时调节、补充，抽风机

和灯光等设备需随时检查，有情况向台班报维修项目。

第七节 舞厅及音乐厅服务礼仪

舞厅及音乐厅是大众非常喜爱的娱乐场所，一般情况下，也是住

店客人休闲娱乐的首选之地，服务员在服务时应做到住店和非住店

客人同等看待，同时，又要注意保护住店客人的人身、财产安全。

一、舞厅及音乐厅服务员的素质要求

员援勤巡视、勤观察、勤为客人服务，多推销饮品。

圆援音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安

全，若发生情况要沉着冷静，妥善处理，自己处理不了的要及时报

���

现代酒店礼仪即用即查

告值班经理及保安部来处理。

猿援准备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小

食和饮料，周到地为客人服务。

二、舞厅及音乐厅的服务礼仪

员援引领客人入厅，拉椅请坐，询问客人要何种饮品，并向客人

介绍当天供应的饮品种类，若同一台有多人时要记清每个人点的

饮品。

圆援上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。

猿援客人需购买饮品时，要热情主动地上前站在客人的右边，问

清客人需购饮品的名称、数量，然后到酒吧帮客人买。上饮品的程

序同上。

源援上饮品、食品从客人的右边上，左边撤。

悦澡葬责贼藻则贼藻灶贼藻灶

商场部综保安部服务礼仪

商场部让客人足不出户便

可购尽所需，为客人的旅途生

活增添方便。

保安部负责保护客人人身

和财产安全，处理各种突发事

件。

本章检索本章检索 ��第一节 商场部员工的素质要求 辕员怨猿

一、要有相应的知识 辕员怨猿

二、良好的职业修养 辕员怨猿

三、熟练的操作技能 辕员怨猿

四、较强的语言表达能力 辕员怨源

第二节 商场部员工服务礼仪 辕员怨源一、接待要热情 辕员怨源

二、服务要周到 辕员怨远

三、推销商品要把握客人购物心理 辕员怨苑

四、举止要文明 辕员怨怨

第三节 保安部员工的素质要求 辕圆园园一、知识丰富、业务熟练 辕圆园园

二、头脑清醒、善于分析 辕圆园员

三、以礼相待、文明执勤 辕圆园员

第四节 保安部员工服务礼仪 辕圆园圆一、注重个人形象、讲究礼节 辕圆园圆

二、尽职尽责、做好工作 辕圆园圆

���

商场部、保安部服务礼仪

第一节 商场部员工的素质要求

由于酒店商场部的经营活动有一定的特殊性和相对的独立

性，因此对商场部员工的综合素质亦有较高的要求。

一、要有相应的知识

酒店商场部员工必须具备较高的文化程度，了解和掌握现代

经营知识和一定的社会心理学。到酒店商场部购物的客人，一般来

说都有一定的教养，而商场部出售的商品，相对来说档次也比较

高，如果服务人员不懂得现代经营知识，不能正确分析客人的购物

心理，对所售商品的基本常识，如花色品种、产地、特色、民俗、典故

等一无所知，只是机械地回答和售货，那是不可能按照预定的要求

和标准做好服务工作的。

二、良好的职业修养

商场部员工，必须以微笑服务作为自己的职业习惯。礼貌周到

地为客人服务，对到商场购物的客人，必须一视同仁，热情欢迎，以

礼相待。要克服以貌取人的不良经营作风，坚持“宾客至上，质量第

一”的服务宗旨，使宾客在情感上真正感受到 “购物是享受，享受在

本酒店商场部”的浓浓亲情氛围。

三、熟练的操作技能

由于酒店商场所具有的特性，其客流量呈不均衡性，忙和闲的

���

现代酒店礼仪即用即查

反差较大。服务人员闲时不应无所事事，百无聊赖。忙时应镇定从

容，熟练操作，应付自如，重点服务，照顾其余。既不要因只顾应付

眼前客人而冷落了其他客人，也不要慌慌张张，忙中出错。这就需

要平时勤学苦练，熟悉本职工作业务范围，熟练运用操作技能，这

样才能平时不虚度时间，关键时刻胜任本职工作。

四、较强的语言表达能力

商场部员工是直接面向客人，为客人服务的。服务人员的语言

如何，将直接影响客人的购物心理。因此，商场部服务人员必须具

有较强的语言表达能力。商场部员工还要具有较高的外语水平，这

也是商场部员工的基本功之一。卖出商品必须学会介绍商品、推销

商品，而这些又要靠生动的语言艺术。如果由于语言无法沟通而产

生障碍，就不可能实现预期目标。

第二节 商场部员工服务礼仪

商场部与酒店外的商场在服务上有相同之处，但由于酒店的

特殊性，商场部服务员要具有丰富的知识。例如，商场部服务员至

少要熟悉一门外语，此外，还要了解主要客源国的礼仪、风俗等，这

就对服务员提出了更高的要求。

一、接待要热情

员援迎接客人是给客人的第一印象，服务人员应态度和蔼，面带

微笑，语言亲切。做到客人到、微笑现、敬语出。

���

商场部、保安部服务礼仪

圆援客人进店时，服务人员要面向客人，笑脸相迎，礼貌问候，如

“您好”、“欢迎光临”等。

猿援客人在浏览商品时，服务人员不得扎堆聊天，不要一边与同

事说笑一边迎接客人，不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，人为地制造

紧张气氛，而要使客人感到置身于一个自然、宽松的购物环境中。

源援客人走近商品柜台时，服务员可将视线关注客人，但不要

开门见山一个劲儿地追问： “您想买点儿什么芽”、 “这个怎么

样芽”、 “我能为您做点什么芽”，这样会使一些尚未打定主意买什

么商品的客人为难：不予回答吧，对人家的热情似乎是以冷漠的态

度泰然处之；回答吧，还没有选择比较，难下决心，无从开口。因

此，在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效

果。服务人员要学会善于观察，分别对待。如对那些刚刚进门，以

悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人，不能直接问话，直接问话

会给其施加压力，而应给予客人充分的时间进行观赏。

如果闲逛的客人停住了脚步，似乎对某种商品产生兴趣，服务

���

现代酒店礼仪即用即查

人员可适时与客人打招呼或向客人问好，但仍然不宜一开口就介

绍使用性能和价格，刻不容缓地发动 “推销攻势”，而应运用自己平

时积累的知识，从审美的角度或从某个典故切入，介绍其造型、图

案、色泽和鉴别方法等，使客人的情趣渐入佳境，开始考虑是否购

买。这样，比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更

为适当。

二、服务要周到

客人在选择商品时，服务人员应悉心服务，多拿不厌，百挑不

烦。要耐心解答客人的疑问，为客人当好参谋。

员援客人多、业务繁忙时，服务人员要有接一待二照顾三的能

力。对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其

点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗芽”在服务过程中，

冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是

如此。

圆援服务人员在销售服务中要克服 “一锤子买卖”的想法，要多

为客人着想，维护客人利益，讲究职业道德，注重商场部和酒店的

声誉。要以认真负责的精神，针对年龄、性别、身份不同的客人挑选

商品有不同要求的特点，多留心、多关照、多建议、多提供方便，不

要以各种方式催促客人。

猿援对客人挑选好的商品，凡需要包扎的，要精心包装、捆扎牢

固。对于笨重的商品要帮助客人提送出商场，有的直至送入客房。

如果是外来客人，则可帮助其送上车。对办理托运、邮购的客人，要

积极协助，尽量将一切手续都办理妥当，为客人提供可能提供的各

种便利条件。

���

商场部、保安部服务礼仪

三、推销商品要把握客人购物心理

员援酒店商场部员工应该是 “干什么吆喝什么”，即要善于推销

商品。应该懂得，推销工作不仅仅是简单地把商品推出去就一了百

了了，而是一项研究人、尊重人、适应人的系统工程。

圆援把握客人购物心理是旅游商品销售的重要一环。只有确实

掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求和商品经营规律，

才有可能水到渠成。

穴员雪把握客人购物心理，应注意区域性。所谓区域性，就是商品

经营要有针对性，要因人而异、因地制宜。分清不同国度、地区和不

同层次、不同身份客人的购物能力、审美情趣、需求等，投其所好，

主动招揽生意，展示推销商品。如日本人喜欢我国的玛瑙、翡翠、文

房四宝、名人字画等；欧洲人，特别是西欧人喜欢我国的丝绸、棉布

制品；港、台、澳和东南亚人喜欢老字号商品，十分推崇沿袭下来的

老厂家店堂生产的商品，如同仁堂的中成药等，而对新产品则兴趣

不是很大；美洲人，主要是美国人喜欢我国具有浓郁宫廷色彩的装

饰品和工业品，印有龙、凤的绣片、挂毯和玉石雕刻的腾龙、飞凤

等，这些商品在他们当中较为抢手。切实掌握不同区域客人的购物

心理，在商品销售中就可以占据主动地位，使商品销售带有科学

性，还可以避免人为因素误导而影响客人的购物情绪。

穴圆雪把握客人购物心理还应注意习惯性。在酒店商场部购物的

客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状

况、风俗习惯不同，因此，在购物选择习惯上有许多差异。摸准他们

各自不同的购物习惯，对商品的推销无疑是很有好处的。例如：由

于各种因素，每个国家都有自己的忌讳，在商品推销中对于花色品

���

现代酒店礼仪即用即查

种、款式、件数等都要视情况而定，不可一概而论。西方不少国家由

于宗教原因，普遍忌讳 “员猿”这一数字，因此，在商品销售中就应尽

量在件数或是款项中回避“员猿”，以免引起不快。日本人和德国人由

于收入高，买东西时花钱显得大方，少有犹豫、反复权衡的现象，而

以满意为原则，花钱多少为次要；英国人、法国人在言谈举止上讲

究 “绅士风度”，十分顾及面子，表现在购物上也是如此。如果一位

英国人或法国人携女士同来购物的话，一般情况下，只要服务员想

方设法将商品介绍给同来的女士，引起其兴趣，则这位男士就能慷

慨解囊，以赢得女士的欢心；来自南美洲、非洲、东南亚国家的客

人，不论身份怎样，总喜欢讨价还价，要点优惠，只要给了一些优

惠，他们在心理上就会感到满足，购物也就有了热情。

穴猿雪把握客人的购物心理还应该注意民族性。各国客人来我

国旅游或是商务，都想买一些纪念品。但他们的兴趣所在，并不

是国外生产的名牌电器、高档时装或是食品工艺品等 “洋货”，

而是以我国具有民族特色的商品为购物 “热点”，像古香古色甚

至显得有些土里土气的商品都有可能引起他们的兴趣。如我国生

产的棉布、丝绸很受欧美人欢迎，只要质量上乘、色彩鲜艳、图

案新颖，他们就肯花钱购买。

这几年不少酒店注意开发具有强烈民族特色和乡土气息的旅

游商品，如将苗族的筒裙、维吾尔族的披肩、蒙古族的马靴、云

南蜡染土布做的头巾、书包、衣服等摆上柜台，既增添了客人的

旅游情趣，又满足了他们的购物需求，效果很好。

穴源雪推销商品的方法除了把握客人的购物心理，让客人了解

并懂得商品的价值外，还要其表现性能可靠、价格公道、质量优

良、服务上乘等，也就是说，推销既要以 “理”服人，亦要以礼

���

商场部、保安部服务礼仪

“赢”人。

服务人员在推销商品的过程中，应始终保持和蔼的态度，不计

较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻

重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客

人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色。应

做到 “买卖不成人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不

可失礼。即使买卖未成，暂时没有推销出去的也不过是一两件商

品，日后还有继续销售的机会，而如果对客人失礼，则有可能使商

场部乃至酒店的形象 “轰然”崩塌，再挽回其影响可就不是一日之

功了。所以，在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话

不讲；有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖

苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲；不符合文明礼貌的话不

讲。说话既要说明问题，又要注意词句文雅有礼。

四、举止要文明

员援商场部员工在岗时，站立、走动、拿取物品等行为动作都要

文明规范，不可将手插在衣袋内或抱着胳膊，或倒背着手。

在接待客人过程中，动作要干净利落，轻拿轻放商品，不能将

商品扔给客人或摔在柜台上让客人去取。

没有特殊原因，尽量不要发出惊扰客人的声响，以免打断客人

的兴致。

圆援平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人

面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。

有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语，

早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。这种服务

���

现代酒店礼仪即用即查

人员之间人际关系的和谐友好，会给客人留下较为深刻的印象，也

为创造良好的购物环境奠定了坚实的基础。

猿援当客人问及商场的各种设施或是问路时，服务人员指示方

向的手势要正确，不能以手指指指点点。

源援接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不

管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头

致歉。在岗时，服务人员应尽可能不打私人电话。

缘援在上货时，如遇有客人，应礼貌地招呼：“对不起，请您让一

让好吗芽谢谢。”即使已临近关门时间，而商场尚有客人时，也不可

提前清扫地面、整理柜台。

远援在商场工作中，服务人员在收钱找钱时要唱收唱付 穴当然声

音要适度 雪，避免因出现差错而导致不愉快。

苑援客人在离开柜台、商场时，服务人员应彬彬有礼地向客人道

别，真挚表示：“谢谢”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

第三节 保安部员工的素质要求

现代酒店为客人提供的是综合性服务，这也决定了酒店接待

的客人是多层面的。与以前相比，保安人员的工作难度大大增加

了，因此，保安部员工的素质高低对其本职工作有重要影响，同时，

也影响着酒店的形象。

一、知识丰富、业务熟练

保安部人员在平时应注重学习，有较强的政策观念和政策水

���

商场部、保安部服务礼仪

平，在处理问题时，不能凭想当然办事，应该既要有原则性、严肃谨

慎、一丝不苟，又要有一定的灵活性。安全保卫工作是一项政策性

很强的严肃工作，除了具有法律知识外，还要具有一定的专业知

识，掌握各类作案人员的犯罪规律和作案手段，并且要学习掌握作

案人员的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同时也应懂得一

系列办案程序，如对案情会分析、会侦查、会询问、会审理、会取证、

会立卷等。要通晓以事实为基础、以材料为依据、以法律为准绳的

一些具体办案知识，要掌握诸如消防等工作的基本常识，这样才有

可能在实际工作中心里有数，事半功倍，取得最佳成效。

二、头脑清醒、善于分析

在安全保卫工作中，往往会遇到需要当机立断，“快刀斩乱麻”

的问题。这就需要保安人员头脑清醒，果断决策，能独当一面，及时

解决分内问题。试想，如果面对突然发生火警的情形，却心中无数、

犹豫不定，不知该干些什么，或只是站在那里乱喊乱叫，没有任何

补救措施和行动，这样岂不误了大事芽因此，保安人员还必须具有

临危不乱、善于分析、果断决策、果敢行动的能力，以减少盲目性，

增强准确性。

保安人员还必须身体健康、强壮，精力充沛，能胜任本职工

作。

三、以礼相待、文明值勤

保安人员在某种意义上可以说是酒店的门面，言谈举止，既能

反映出保安人员的道德素质，又直接影响酒店的对外形象，因此，

在工作中一定要服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端

���

现代酒店礼仪即用即查

正，既按原则办事，又不能讲粗俗的话语，注意文明礼貌，做到文明

值勤。

第四节 保安部员工服务礼仪

保安部人员为了更好地开展工作，除了忠于职守、钻研业务技

能之外，还应在礼貌礼仪方面做到：

一、注重个人形象、讲究礼节

值勤时，要仪表整洁、精神振作、思想集中，不能无精打采，一

副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或干私活，应保持警惕，按照规定，

加强巡视，能随时处理突发事件。

讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊重宾客。要做到待人诚

恳、谦虚，为人正直、诚实，态度和善，举止得体，以理服人。在坚持

原则、依法依规办事，不徇私情的同时，不得以任何形式嘲讽、侮辱

宾客的人格，不得粗暴对待宾客。

自觉维护宾客的合法权益，要主动与酒店各个部门保持密切

联系，及时了解有关情况，不得利用职务之便私自闯入客房，不许

窥视宾客在酒店内的日常生活，没有特殊情况和未经批准，不许随

意盘问宾客，也不得擅自扣压宾客的证件，更不允许随便限制宾客

的人身自由。

二、尽职尽责、做好工作

员援要严格遵守国家的各项法规和店纪店规，不能意气用事，不

���

商场部、保安部服务礼仪

做超越职权范围的事，要自尊自重，不做有损国格、人格的事情。

圆援酒店保安部人员要牢记“安全第一、宾客至上”的岗位职责，

尽自己的所能为宾客服务。要做好自己的本职工作，要使宾客满

意，就得增强服务意识。当宾客有事求助时，要热情帮助其排忧解

难，或协同其他有关部门的服务接待人员提供及时、有效的帮助，

不可态度生硬地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。

案例：

凌晨 圆点，南京双门楼宾馆的电梯在 缘层停住，“丁冬”一声门

开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊选”口里喷出

一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近 缘楼电梯口，看到

客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住他，问道：“先生，您住

在哪间房芽”客人神志还算清醒，他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会

意，便细看客人的左手，发现一块 缘员苑房的钥匙牌。小丁一步一步

把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡上一杯醒酒茶，然后将衬有

塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时，客人开始呻吟起来，小丁

一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边；一面安慰

���

现代酒店礼仪即用即查

说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿

来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”

不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上

的湿毛巾。突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那是快，已

有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快地吐完后，又轻轻

托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观

察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好

睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜

上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨

园怨，这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾

袋，轻轻关上门离房。

小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过 员园分钟到 缘员苑房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红

的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请

值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜 缘员苑房客人醉酒，请特

别关照选”

评析：

客人醉酒是酒店经常遇到的事。保障醉客的安全，是酒店保安

人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人喝醉，能及

时给予保护，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧

要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员

了事，而是沉着镇定，独立实施救护，这说明他平时训练有素。

悦澡葬责贼藻则藻造藻增藻灶藻造藻增藻灶

酒店的主管、领班在工作

中通常是既承担一部分管理工

作，又承担一部分服务工作，在

酒店的管理中，他 穴她 雪们起着

承上启下的作用。

主管综领班服务礼仪

本章检索本章检索 ��第一节 主管、领班的工作特点、职责和素质要求 辕圆园苑

一、主管、领班的工作特点 辕圆园苑

二、酒店基层管理者的职责 辕圆园愿

三、基层管理者的素质要求 辕圆园愿

第二节 基层管理中的投诉处理艺术 辕圆园怨一、正确认识宾客投诉行为 辕圆园怨

二、基层管理中的投诉类型 辕圆员圆

三、投诉处理的原则与程序 辕圆员缘

第三节 基层管理人员的人际沟通 辕圆圆圆一、如何进行酒店内部的人际沟通 辕圆圆圆

二、如何进行酒店外部的人际沟通 辕圆猿园

第四节 基层管理的领导艺术 辕圆猿圆一、心存感激之心 辕圆猿猿

二、做教练不出风头 辕圆猿猿

三、走动管理最有效 辕圆猿源

四、让员工劳心又劳力 辕圆猿缘

五、抱怨并不可怕 辕圆猿远

六、掌握批评的艺术 辕圆猿苑

���

主管、领班服务礼仪

第一节 主管、领班的工作特点、

职责和素质要求

一、主管、领班的工作特点

主管与领班是酒店中从事基层管理的人，即基层管理者，他

穴她 雪们有许多与中、高层管理人员相区别的地方。

员援基层管理者直接负责服务、销售。在酒店如果说保持正常接

待是员工的任务的话，那么对完成这一任务负直接责任的人就是

基层管理人员。

圆援与其他管理者相比，基层管理者从事的工作更富于操作性

和技术性，酒店大多数中、高层管理者几乎不从事技术性的工

作，但基层管理者不仅要从事许多技术工作，而且还必须成为技

术方面的尖子、行家里手，否则他 穴她 雪就不能当好基层管理者，

他 穴她 雪们的权威也就无法树立。

一位大学毕业生，关于酒店管理的理论知识很丰富，外语水

平也很好，达到了国家规定的六级标准。应聘于一家五星级酒

店，一去就担任中餐厅的副经理，由于他的服务技术不行，动手

能力差一些，常常被服务员刁难，难以树立权威，最后只好调到

另一中餐厅从基层做起。酒店的功夫虽说技术性不是太高，但也

需要经常训练、使用，才能掌握。一般在宴会厅，一些高级宴会

常常会要求基层管理人员亲自动手服务，以表现高水准。

猿援突出的特点在于基层管理者处于管理阶层和非管理者中间

的位置。基层管理者仅仅是管理非管理者的管理者，相对而言非管

���

现代酒店礼仪即用即查

理者与管理者有较大的区别：这些人并不十分了解酒店的整体目

标和整体情况，他们也不太想弄明白这些问题，他们最关心的是自

己的工作和工资、福利问题。这种现象构成了基层管理者独特的角

色特征，又构成了基层管理富有挑战性的一面。同时反映了基层管

理者应具备的素质特点和管理特点。

“好的基层管理者是这样一种人，他能站在你脚尖之上，却又

不能挡住你的光辉。”

二、酒店基层管理者的职责

员援在部门经理领导下，全面做好基层管理工作。

圆援做好思想政治工作。

猿援安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好服务质量。

源援抓好班组各项管理工作，检查、督促班组成员严格执行各项

规章制度和规定。

缘援开好班前、班后会，开好经济效益、质量、安全、成本控制分

析会。

远援做好设备保养和维修工作。

苑援对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥，有权

拒绝执行并向上级汇报。

愿援负责培养教育员工，提高他们的素质、技能和应变能力。

三、基层管理者的素质要求

员援基层管理人员，最少应该具有高中文化程度，具有较系统的

旅游知识和掌握酒店管理知识，受过严格的操作训练，掌握熟练的

服务技巧。

���

主管、领班服务礼仪

圆援能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道。

猿援具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物

等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现预定目标，取得最

佳效益。

源援善于处理人际关系，会做思想工作，并能以身作则，关心本

班组员工的合理要求和切身利益。

缘援具有销售意识，能够积极、主动地完成本班组的销售任务。

第二节 基层管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾

客与酒店的关系是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的

价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的

需要。投诉，从字面上理解可以视为对酒店行为的表扬和批评。在

本章节，投诉只在批评的意义上去理解。当宾客认为所付出的费用

与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品物非

所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

现代酒店经营越来越重视自身的声誉，力图通过建立自身的

良好形象，赢得公众口碑来扩大市场占有率，提高客人回头率，从

而为酒店带来良好的经济效益。客人投诉不仅仅意味着客人的某

些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员

工服务质量和管理质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不

���

现代酒店礼仪即用即查

希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上

最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。

成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投

诉来促进自己不断提高工作质量，以防止投诉的再次发生。正确认

识宾客的投诉行为，就是不仅要看到设诉对酒店的消极影响，更重

要的是把握投诉所隐含的对酒店有利的因素，变被动为主动，化消

极为积极。正确认识宾客投诉，是使投诉得到妥善处理，为酒店挽

回声誉，使宾客满意而归的基础。宾客投诉对提高基层管理质量和

效能的积极因素体现为：

员援投诉是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现

场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象是协同前

线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求。无论前线或后勤部

门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心

目中的 “酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线

生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐

厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人

员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客

人投诉行为的产生。

此外，因为酒店设施、酒店环境的非正常状态而导致的宾客投

诉也在一定程度上反映了酒店基层管理的低效，暴露了基层管理

的漏洞。因此，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作

漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能

是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即

使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，提高

���

主管、领班服务礼仪

经营管理质量，积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完

美。

没有批评就难以有飞跃性的提高。宾客投诉是使酒店保持稳

定的工作质量，不断改进、提高自身工作水平的推动力量之一。

圆援宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机

会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投

诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式

表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投

诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况。还有一种可能是

怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽

管没有去投诉，但他们会在酒店消费结束后通过其他途径来进行

宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令

人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，

酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉，不难发现，客人直

接向酒店投诉对酒店声誉影响最小。酒店接受客人投诉能控制有

损酒店声誉的信息在社会上传播，防止公众对酒店产生不良印

象。从保证酒店长远利益的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因

个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良

信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉

的客人不管其投诉原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补

救、保全声誉的机会和作周全应对准备的余地。

正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客

人投诉奠定了基础。“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻

���

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过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所是前台和餐厅。不少酒店客房

和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部

和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食

客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台、客房和餐厅的基

层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处

理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失、酒店与宾客双方的

误解、不可抗力、某些客人的别有用心等因素造成的。

就客人投诉内容的不同，可分为：

员援对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优

劣的甄别评定，虽然具有不同消费经验、不同个性、不同心境的宾

客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需

���

主管、领班服务礼仪

要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

穴员雪服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

穴圆雪服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲

切。

穴猿雪服务员缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼，挖苦、嘲笑、辱骂

客人。

穴源雪服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

穴缘雪服务员无根据地怀疑客人行为不轨。

圆援对酒店某项服务效率低下的投诉。如果说以上投诉是针对

具体服务员的，那么，以下内容的投诉往往是针对具体的事件而言

的。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候

时间太长；邮件迟迟未能送达，耽误客人大事等。在这方面进行投

诉的客人有的是急性子；有的是要事在身；有的确因酒店服务效率

低而蒙受经济损失；有的因心境不佳而借题发挥。

猿援对酒店设施设备的投诉。因酒店设施设备使用不正常、不配

套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内

容。如客房空调控制、排水系统失灵；会议室未能配备所需的设备；

夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒等。

源援对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤

害，或使客人蒙受损失。例如客人延期住宿总台催交房费时，客人理

解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

缘援对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾经作出的承诺

未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄的愤怒心情。如酒

店未实践给予优惠的承诺；某项酒店接受的委托代办服务未能按

要求完成等。

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远援对商品质量的投诉。酒店出售的商品主要表现为客房和食

品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，酒水为假

冒伪劣产品等，均可能引起投诉。

苑援其他。服务员行为不检、违反有关规定 穴如向客人索要小

费 雪，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对

价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投

诉处理有异议等。

就投诉的原因而言，既有酒店方面的原因，也有客人方面的原

因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未

能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，

岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，

管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内

容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与

期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有

分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时有不同的表达方式，一般可分为：

员援理智型。这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以

理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事

件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

圆援火爆型。这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的

那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。他们对支

吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解

决问题。

���

主管、领班服务礼仪

猿援失望痛心型。情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声

质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深表失望，对自己遭受的损失

痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以

为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

除非是特别重大、涉及面相当广的事件，酒店一般由基层管理

人员处理客人投诉。无论客人在何场所投诉，投诉何内容，酒店有

关人员在处理客人投诉时都应遵循以下原则：

员援坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与

客人争吵，不为自己辩护。

接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务

项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那

么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意

见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者款言安慰、深

表同情；对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取圆满解决问题，这

本身就是酒店正常服务质量的展现。这对通情达理的客人来说，也

算得上是某种程度的补偿。

在接待投诉过程中，由于客人情绪处于亢奋状态，对对方态度

和言语、动作特别敏感，对方语调过高、音量过大，会被理解为 “争

吵”，因此，管理人员要特别注意控制自己的面部表情和动作表情，

以免引起误会，使投诉处理陷于僵局。

管理人员在接待投诉过程中表现出的服务态度、工作责任感，

能作为一种榜样，影响员工改变不正确态度；投诉的内容可以成为

教育员工的活教材，使 “宾客至上”的服务宗旨能体现在每个岗位

���

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的工作上。

圆援处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代

表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，

只要他受理了宾客的投诉，他也就同时成为客人的代表，既是代表

酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，

为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人

相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行

动鼓励这种 “要设诉就在酒店投诉”的行为。如何在一般性投诉处

理上，兼顾客人和酒店双方的利益，这是投诉处理技巧问题。

值得特别指出的是，“宾客至上”并不是指要以损失酒店利益

为代价来保证客人的“至上”地位。客人投诉的动机是复杂的，社会

道德观念、道德自律能力各不相同，有些客人苦心钻研法律法规、

酒店管理制度的漏洞，存心欺骗酒店。因此，投诉处理要注意立足

于调查，以事实为根据，不偏听偏信。一些投诉涉及经济赔偿的，处

理时要尤为慎重。在不能确定责任方时，不要轻易下结论或给客人

以赔偿承诺。当然，一旦能确定事故是人为的，酒店负有全部责任

时，酒店应诚恳地给客人以道歉和合理赔偿。

不同性质的投诉，在处理程序上有繁简之分，在处理速度上有

快慢之别。这种区别，主要体现在：对食品质量、客房设施失灵等投

诉处理要求快速，而一些因手续不全、不清而引起的纠纷，或投诉

内容带有浓厚主观色彩，或重大案件则难以在短时间内作出处

理。

对投诉的快速处理程序

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的

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主管、领班服务礼仪

关键所在。确认问题性质可按本程序处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等侯，自己马上与

有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况并咨询客人对处理的意见，作简短祝辞。

案例：

一天，某酒店冷清的西餐厅来了六位年轻的客人，看样子他

们是老朋友相聚，一下子，餐厅就洋溢着青春的气息。点菜时，

其中一位客人 粤君向另外五位客人介绍：这里的 “黑椒牛柳”相

当不错。于是，每位客人都各点了一份 “黑椒牛柳”。上菜后，

刀叉启动，有人称赞菜肴味道很好。忽然，一位客人 月君说道：

这牛柳好像有点变质。有如平地一声惊雷，另五人一愣之下，均

在自己的盘子里切下一小块牛柳，小心翼翼地放在嘴里细细咀

嚼，然后顾盼相望，目光中交流着疑问，却没有人将嘴里的食物

吐出。月君见状，也切下一小块放入口中，瞬间吐出，他把自己

的盘子送到 粤君面前，请他鉴别。粤闻了闻，又尝了尝，向穿着

黑制服的餐厅主管招了招手。

粤：这份牛柳变质了。 穴员雪

主管：我们这里是不会出售变质食品的。 穴圆雪

众人：穴生气地，七嘴八舌地 雪你的意思是我们说假话芽你想赖芽不象话选你敢吃下去吗选穴猿雪

主管：这样吧，我把它端回厨房请师傅鉴别一下。 穴源雪穴不一会儿，主管空手走出。 雪

主管：穴看到已有客人津津有味地在吃牛柳，灵机一动，微笑

���

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着 雪我们餐厅的“黑椒牛柳”是师傅最拿手的，味道怎样芽穴缘雪

众人：还可以。

刚才那份牛柳是不是变质芽穴远雪

主管：师傅正在鉴别。不过我想这位先生 穴意指 月雪是不想再要

那份牛柳的了，是吧芽穴不等 月回答 雪先生如果还是想点牛柳，那我

很抱歉，因为这么多牛柳都是从一整块牛肉上切下来的，再做一块

的话也是与刚才那块一样的。 穴苑雪

众人：那为什么这些都是好的，只有那块坏呢芽一整块牛肉能

做那么多份吗芽穴愿雪

粤：这样吧，刚才那份我们肯定是不要了，你给他换份猪扒吧。

主管：好的。打扰各位了，真不好意思，这份猪扒是酒店免费赠

送的。各位请慢用。 穴怨雪

评析：

穴员雪客人投诉食品质量有问题。从 粤的语气中可以判断出他是

理智型客人。

穴圆雪主管用意是强调酒店有商业道德，但这句话没讲好，给人

以拒人于千里之外的感觉，使客人觉得没有受到尊重。这样说会好

些：“我们这里从未发现过出售变质食品”说的是一种历史的事实，

而不是意气之词。又或者说主管的这句话没能放在最合适的时机

讲，操之过急了。应该先说下面那句，会比较主动。

穴猿雪果然，主管的话刺激了客人。众怒难犯选穴源雪这样处理是明智的。切莫当众自己来鉴别，那时就无进退

余地了。但如果是鉴别酒类饮品，则应请行家当众鉴别。

穴缘雪不把牛柳拿出来是对的，以免继续纠缠。引开话题，一方面

���

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让客人自己说说酒店的好处，另一方面也是对客人 “识货”的夸

奖。

穴远雪客人显然很关注事情的进展。

穴苑雪避重就轻。如果承认质量确有问题，则可能意味着酒店从

此惹上天大的麻烦；如果不承认质量有问题，客人这一关很难通

过。暗示客人另点菜肴。

穴愿雪但客人未能领会。粤领会了。主管如早与 粤单独商议，或能

免却刚才的难堪。

穴怨雪总算是蒙混过关，皆大欢喜。酒店声誉保全了，仓库、厨房

有关人员也不用扣工资，客人发几句牢骚后就转移话题了。

对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或

由外地刚抵本埠的客人，应奉上茶水或其它不含酒精的饮料。

第三，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当

的表情表示自己对客人的遭遇非常同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大

堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或

地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人答复

的时间。

第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出

处理意见。

第六，将调查结果告知客人，向客人作必要解释。争取客人同

意处理意见。

第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成

���

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情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理结果整理成文字材料，存档备查。

以上是投诉处理的粗略程序。要做好投诉处理工作，最好是有

充分的准备方案，了解各种类型的投诉大致应采取何种方式处

理。管理人员除了要积极收集案例资料，统计本酒店比例最大的投

诉内容外，还要注意发挥自己的能动性、创造性，针对不同客人的

特点，适当调整工作方法，尤其是在语言艺术方面，多加练习。

案例：

一天下午，大堂副理小李接待了一对风尘仆仆、身带数件行李

的年轻夫妇。

客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店

订了 员圆园愿房，两天内就收到酒店寄来的确认信，清楚写明酒店将

为我们保留今、明、后三天的 员圆园愿房。我们也按酒店要求预先汇付

了订金。但刚才前台小姐说 员圆园愿房已有客人在住，给我们安排 怨园圆房间，我们觉得很奇怪，我们订房时指定要的是 员圆园愿，而酒店对此

也早就确认同意了。不瞒你说，因为这是我们俩人的幸运数字，没

有这个房号的酒店我们还不住呢。但为什么现在我们来了，却不能

得到这个房间芽酒店是否存心欺骗芽小李看了客人的证件和酒店给他的确认信，与客人陈述的一

致。小李清楚记得，昨天和今天的 灾陨孕房中，均无 员圆园愿。他说：很抱

歉，因为这件事而耽误你们的时间，我一定尽快查清此事，给你们

一个满意的答复。你们路上辛苦了，我们帮你们先把大件行李寄

存，然后到酒吧去，喝杯饮料，休息休息。你们看这样好吗芽

���

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小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客到店

投宿，也指定要 员圆园愿房，因为他每次来都住这个房间，这次他预期

停留两天。于是，接待员给他安排到 员圆园愿房，今天早上客人打电话

到前台，说要延期再住一天。接待员告诉客人该房间已有人预订，

客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。

小李仔细检查完布置一新的 怨园圆房，回到客人身边。小李说：

对不起，让你们久等了。事情搞清楚了，我先带你们看看房间，看是

否满意。

路上，小李简要地把事件的原因作了解释，客人还未表态，小

李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大

字 ， 把 原 房 号 盖 住 了 ， 而 在 门 框 上 方 的 红 纸 上 写 着 新 房 号

“员圆园愿月”。走进房间，看到的不是普通标准房，而是布置得喜气洋洋

的新婚房，客人掩饰不住惊喜之情。男客问，这房间有没有其他附

加费用。小李解释，还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧

克力是酒店送的，其他装饰品也不另收费，另外，酒店还将赠送两

张歌舞厅门票。

客人最终满意地接受了“员圆园愿月”，即 怨园圆房。

小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住 员圆园愿，酒店保证

明、后两天一定能让客人如愿。

评析：

在本案例中，与事件有关系的三方是：酒店、预订客人、原住

客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在

酒店，酒店要以能被预订客人接受的方式，给预订客人一定的补

偿。第二，既然酒店已答应让原住客继续住 员圆园愿一天，就不该再要

���

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求客人换房，以免破坏与熟客的良好关系。第三，对酒店最好的结

果是，预订客人接受新房，这样，酒店就能提高房间利用率，增加营

业收入。

那么，怎样才能让客人接受新房，而不是一口回绝呢芽关键的

一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方法——— 在路上

掐准时间作解释，而不是坐在酒吧向客人解释——— 是正确的。如果

方法有误，那么客人可能不理会酒店的努力，酒店只能落得声誉受

损、收入减少、白费人力物力的结果。

第三节 基层管理人员的人际沟通

一、如何进行酒店内部的人际沟通

在酒店经营管理中对沟通的不重视，是人际关系的最大障

碍。不少基层管理者普遍认为：“我发命令，你去执行”，至于为什么

如此，则不需要明白。在某五星级酒店中，一位实习的大学生曾对

咖啡厅的某个操作规范发生质疑，向领班提出 “为什么”，而领班的

回答是：“叫你这么干，你就这么干，不要问这么多。”

事实上，有效的沟通是基层主管获得成功的重要保证。在基层

组织中应当形成这样一种氛围，各种信息要让它们自由地向各个

方向 穴向上、向下、平行、斜线 雪进行交流。

员援向上沟通。向上沟通即不是常人认为的“拍马屁”，也不是什

么为了“功利”的目的。在酒店中，向上沟通具有重要作用：

穴员雪为管理层提供信息。员工常常可以向管理层提供很多有价

值的信息，供管理层决策时使用。而且员工对管理层的决策的认识

���

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与理解，是管理层控制、指挥的前提。

穴圆雪有助于减轻工作压力。基层管理人员在落实上司的指令过

程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突产生，向上沟通，有助

于表达自己的想法，减轻压力，得到帮助。

穴猿雪增加参与感。基层管理者能够将自己想法提供给自己的上

司，是以一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和

工作方法，也有助于为自己工作创造一个良好的环境，从而使基层

管理人员有较强的参与感。

穴源雪基层管理人员向上沟通并不是一帆风顺的，常常存在着各

种障碍。心理障碍是上下沟通的主要障碍。不少基层管理者感到领

导高高在上，不与群众联系，十分威严难以沟通。另外又感到自己

与领导沟通，在别人眼中自己似乎是另存企图，因而很难主动向上

反映。此外由于办公地点的距离，时间上的障碍，不少领导忙于事

务性的工作没有充足时间与下属沟通，而下属看到领导这么忙，也

不想提出沟通的要求，就造成了沟通的时间障碍。

基层管理者在沟通中首先应该克服的是自己心理的障碍，首

先应掌握一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得

知关于自己的事。这自然不是否定群众的力量。也不是要欺上，而

是自己应该就自己的想法和行为向上级汇报，避免旁观者在只知

其一，不知其二的情况下误导上级领导。而且在遭到误解的情况下

应该更主动地去找上司沟通，虽说历史会做出公正的裁决，然而时

间也会毁去一个人的前途。况且，管理情况是十分复杂的，未必能

够很清楚地表现出对某些问题真正的结论。

有效地与上级沟通，必须解决好三个方面的问题；

首先明确自己的职责和任务。不少基层管理者在与上司沟通

���

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中会出现两种极端，一部分认为：自己没有什么好向上级汇报的，

都是自己分内的事，而另一些人则可能每天向上级做详尽的工作

汇报。所以，必须了解自己的职责和任务。基层管理人员的职位代

表着被授予的某些权力和责任。

在酒店基层管理人员的职位上某些权力是被充分授权的，这

些工作你做出决策而不必要向上级汇报。例如，班组管理中的排

班。但并不是任何事情和任务都是充分授权，而且在管理与经营中

会出现一些意想不到的事情，有些甚至会严重影响到组织和上级，

这时候就必须及时直接汇报。而对日常工作一般可以按照条例定

期汇报。半授权的事情，须分清授予了哪些权力，是了解情况的权

力呢芽还是决策的权力。前者不能擅自处理必须汇报，后者可以在

处理之后，向上级报告结果。通常上级要不断了解情况，下级也应

主动汇报。沟通的渠道才会畅通无阻。

其次认识上司对自己的要求，对上司的了解将影响你报告的

形式和次数。也许你的上司喜欢文字报告；也许你的上司喜欢图表

和统计分析；也许你的上司喜欢口头汇报，这些都是有效沟通中重

要的方面。还有你的上司喜欢什么时候汇报芽喜欢如何汇报芽如果

一个基层管理人员能够正确地掌握这些方面的情况，那么你的沟

通就成功了一半。

最后，酒店基层管理人员向上司沟通什么芽沟通的内容是建立

良好人际关系的关键。基层管理人员沟通的内容，一方面应集中在

落实上司的指令方面，其中包含落实的情况，存在的问题及其解决

的方法，以及任务的完成；另一方面酒店在运转过程中出现的新的

动向，例如客源市场的信息，员工思想动态，突发事件等。在信息沟

通中，基层管理者常犯的错误是，认为发生情况时向上司汇报了情

���

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况本身，也就完成了自己的任务。这种现象从组织管理上说是没有

尽职，从信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身

的详细情况加基层管理者的处理意见。

圆援平行沟通。横向沟通，是基层管理者有效沟通的基本功之

一。特别是在酒店这个大系统中，客人接待工作是由各个部门协调

完成的，因而平行沟通越发显得重要。

搞好平行沟通，基层管理者应注意下列几方面的问题：

穴员雪明确工作职责和有关的工作程序。职责不明是影响平行沟

通的障碍之一。解决这一问题的方法，首先应该建立合乎规范的科

学的岗位责任制。一份合理的岗位责任制本身就包含了各个岗位

名称，各岗位与相关岗位的联系与沟通，各岗位的权力与职责等内

容。例如，厨房的岗位责任制中就必须规定加工组与切配组的关

系，切配组与烹饪组的关系⋯⋯每个基层管理人员必须熟知这些

岗位责任制，了解自己与他人的关系。

其次应充分认识规范化的工作程序，工作程序是酒店各个岗

位运作的具体步骤，酒店各岗位部门之间是一个互相衔接的整体，

厨房要与餐厅相联系，而餐厅某些时候又要与前台、客房部联系。

工作程序帮助人们认识到这种联系。

穴圆雪就各基层组织的重大决策互通信息。这样做，可以使基层

组织采取行动时不会使相关组织为难，另一方面可以得到其他组

织的支持。某一组织的的行为对与其相关的组织而言，会产生正面

的或者是负面的影响。无论哪一种情况，有效的沟通都是合作的前

提。我们必须看到一点，沟通并不意味着迁就，某些创新也许会受

到一些阻力。有效的沟通可以减轻压力，争取支持。当然在某些必

要的情况下妥协也是有效沟通的结果之一。

���

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穴猿雪在平行沟通中要避免违反协议。违反协议会影响沟通。例

如在客房工作中规定作房是每天每人 员缘间客房，而某一班组领导

突然违反规定，讨好员工，同意员工每人每天只做 员圆间客房，而使

其他班组员工对自己的领导有意见。这就使其他基层领导对违反

协议的班组长十分恼火。从此他也很难与其他基层管理人员沟

通。

穴源雪尽量不要上交能相互解决的问题。班组之间常会出现一些

需要协调的工作，如果基层管理者不经过努力协调，就把矛盾上

交，由部门经理甚至更高的管理层来处理的话，就会埋下隐患，因

为另一方会感到，本来可以双方自己处理的问题，却让上级来处

理，自己失去了面子，受到伤害。受到伤害的一方要寻机回报，即便

不这样也会对对方失去信任，这就是将来沟通的隐患，使将来沟通

变得十分困难。

穴缘雪变换角色为他人着想。在与其他班组沟通中，如果其他部

门未能按计划、按规定办事，例如客房报维修，但工程部没有及时

派人，而延误了时间，千万不可急于批评或指责，不妨调换角色，站

在对方的角度上去思考，也许对方遇到了特殊困难，这样会有利于

问题的解决。

穴远雪先处理问题后查明原因。当两个班组在协调中出现了问

题，首先不是查清问题的责任，而应是解决问题。例如当客人走进

清洁完的客房，突然发现床单上有一小块污渍，这时班组领班不应

该去查清究竟是本班服务员的差错，还是其他服务员的差错，而是

首先换上清洁的床单。特别不应该当着客人的面指责其他班组的

工作，查找原因时必须明确，检查原因的目的并不是为了强调过

错，搞臭谁，而是为了防止问题的再次出现。如果班组中间协调问

���

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题一再出现问题，那就意味着现有的工作程序等方面存在弊端，应

加以修改。而且先解决问题，符合酒店“客人第一”的原则。

穴苑雪对不同意见的处理。在平行沟通中，常常会碰到许多相反

的见解和看法。如何对待不同的见解和看法呢芽首先应分清这些不

同见解和看法是属于哪一类型的，某些涉及到价值观念的和某些

涉及到态度的，而不是工作协调中必须澄清的问题，最好不要去辩

论。

其次不要指责别人，不要说打击别人自尊心、智慧、判断力、自

豪感的话。例如，“你怎么什么都不懂”，“那么，让我教教你吧”。这

都是对对方的藐视和挑战，回应你的只能是对方的反抗，你一开口

对方已搞好应战，你的最终目的是说服对方，这时是不可能达到

了。即使在最温和的环境中改变对方的观点都是不容易的，更何况

在对方难堪的情形下，你首先使自己处于不利的地位，最终得到的

也许只是反感。

最后，在主要问题上，当我们不赞成别人意见时，应以直接、简

单而不含情绪因素的字眼来表达我们的看法，不赞同的是想法，而

不是别人的人格。所以，应把这样的信息传递给对方，即我可能不

喜欢你的看法，但我仍然喜欢你。这样，我们会发现别人较容易地

接受意见，至少会愿意倾听。

穴愿雪保持不断的沟通。人与人之间的相互理解，相互信任，来源

于互相了解，来源于沟通。而这种沟通并不是 “临时抱佛脚”，有了

问题，才开始沟通。长期坚持不懈的沟通，才是相互信任、理解的基

础。而这种沟通的场合是比较随意的，可以是正式场合，也可以是

非正式场合，更多的是非正式场合的沟通。

穴怨雪疏通沟通渠道。平行沟通中，渠道的畅通十分重要。为此，

���

现代酒店礼仪即用即查

有的酒店定期进行一些联谊活动，让沟通的方式更多，渠道更畅

通。事实上，我们平行沟通出现障碍的时候，有时是因为使用的渠

道不畅通。因而有必要对经常使用的渠道进行检查与评价，进而修

正。

猿援向下沟通。向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是

基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、

机构或人事变动、运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体

措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑以及对上层意图的曲

解。

要做好向下沟通必须认识下列几个方面问题：

首先并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令。由

于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于沟通的方式

不同，因而不是每个服务员都能正确地理解指令。

其次，不是每个服务员都能正确理解自己。在管理中，身为基

层管理者，并不一定被人们正确地认识和理解，有时会有许多误解

甚至歪曲，有时还会承受较大的来自于基层的压力。

再次，来自于基层管理者本身的阻力，即对沟通的错误认识。

不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏科学的

认识。常常错误地认为，向下沟通就是“我说，你听”、“我指示，你行

动”，把本质上是双向的沟通误解为单向传递。把上下合作仅仅看

成是“听指挥”。还有的缺乏对沟通意义的认识，把管理仅仅看成是

用规章制度压服务员，看成是 “黄单”警告。上述种种错误的看法，

在很大程度上影响了向下沟通的有效性。

要做好向下沟通，身为基层管理者必须了解，服务员需要什么

信息。在酒店中，服务员通常较注重下列几方面的信息：

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有关工作和个人需求的信息：

�工资、福利待遇的变化

�工作的前景

�工作的情况与变动

�本部门的成绩

�接受培训的情况

�人事变动

有关酒店方面的信息：

�酒店在同行中的地位

�酒店的发展前景

�酒店销售情况

�酒店近期的重大决策

�酒店远景规划

�酒店著名人物情况

�酒店近期的重大事件

除了要全面了解员工对信息的需求外，向下沟通的有效性还

取决于基层管理在沟通中坚持双向交流。双向沟通可以立即了解

员工对指令是否能正确理解和认识。这里有一个反复做过的实验，

让一些人把眼睛闭上，手中拿着一张纸，并且规定不准提问，不准

互相交流，然后主持发出指令 穴一 雪：请把手中纸对折一下，再发出

指令 穴二 雪：再把纸对折一下，最后发出指令 穴三 雪：撕去一个角，然后

请大家睁开眼睛，把纸展开，每次都会发现几十个人中间，会有七

八种不同的折法和撕法，有的是四个角都撕去了，有的是二个角，

还有的是中间撕出一个洞。为什么在同一个指令下会出现这么多

种结果呢芽关键在于做实验的人，都从不同的角度去理解这些指

���

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令。例如，对折是左右对折呢芽还是上下对折，不同的人由于无法提

问，而依靠自己的理解；撕去一个角，也有同样的问题，哪一个角芽不能提问，只能靠自己理解了。自己理解，不同的人理解就不一样，

结果也就相去甚远。这个实验充分说明：单向指令，会引起理解上

的差异，沟通要有效，必须是双向。双向沟通使人们在交流中互相

靠近，达到共识。所以即使是下指示，也应该是双向沟通，绝不能够

认为，“我说，你干”。

此外，双向沟通，还有助于了解服务员的想法，了解他们的情

况，听取他们的建议，更有利于理解与合作，更有利于激励员工的

积极性。

让服务员发表自己的看法，注意聆听他们的意见，是尊重服务

员的重要表现，这样会让服务员有归属感，真正感到自己是在当家

做主。

向下沟通的形式十分重要，开会听上面传达指示，有时是必要

的，因为它及时、准确，但也有缺陷。不同的信息应选择不同的沟通

方法，特别要注重选择服务员喜闻乐见的形式。例如黑板报、内部

刊物等都不失为一种有效的方式。

二、如何进行酒店外部的人际沟通

做为基层管理人员，每天除了要进行大量的内部人际沟通外，

还需要进行大量的酒店外部的人际沟通，而这种大量的酒店外部

的人际沟通集中表现为与消费者的关系，与合作伙伴的关系。基层

管理者，特别是处于一线岗位上的，都是直接服务工作的指挥、督

导。他们天天代表酒店与顾客发生交流，处理各种服务中的问题，

指挥服务员工作，在顾客眼中，他们就是酒店，与服务员发生冲突，

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首先要找的就是基层管理者。而在服务员心目中，他们是领导，是

靠山，如果与顾客发生冲突首先要找的也是基层管理者。当中上层

管理者决策时，同时也需要基层管理者从消费者处得到各种信

息。服务工作的成功与否还有赖于与消费者的沟通。毫无疑问，与

消费者的沟通是基层管理又一重要的沟通。

基层管理者与消费者沟通，除了要注重技术方面的问题外，更

主要的是注重心理上的沟通。

基层管理者与消费者的沟通主要通过两种形式，一是语言交

流，其表现为听、说、读、写。二是非语言交流，在酒店中表现为形体

语言。例如眼神、举手投足、姿势、面部表情。基层管理者在与消费

者沟通的过程中常常会出现各方面的障碍。例如物理性的障碍，由

于餐厅、卡拉 韵运厅噪音太大则无法正常沟通；社会性的障碍，人的

身份是一道 “看不见的门槛”，它会损害正常的沟通，身份是一种社

会地位，当消费者仰仗自己的身份而对基层管理者颐指气使时，沟

通的障碍也就形成了，反之也是一样。在与消费者沟通的过程中基

层管理者应该注意如下几个方面的问题：

员援转换角色。酒店的客人，来自四面八方，由于种种原因，他们

的需求千差万别，有时会让服务员或基层管理人员不解。但是，如

果能转换一下角色，一般就会缩短相互理解的距离。为了让基层管

理人员和服务员能够更好地转换角色，更好地与顾客沟通，某酒店

曾经开展过一个活动：每星期让一些员工入住本酒店，亲身体会一

下顾客的感受。也有的酒店让基层管理者到其他酒店去充当顾

客。这样的做法，都有利于服务员、基层管理者与消费者之间的沟

通。

圆援学会有效的“听”。对于基层管理者来说，“听”是一项基本的

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又没有得到很好研究的沟通技能。因此，我们重点强调基层管理者

必须掌握“听”的技能。

对于一个基层管理者来说，当他与消费者沟通时，应该注意到

不同场合，应分别使用不同的“听”。例如，某先生喝醉了酒，他的夫

人会说：“我丈夫喝醉酒了，真为他担心。”对此，基层管理者可以选

择不作任何反应，即什么也不说，或是被动的反应，点点头。也可以

采用积极主动型的听。积极主动地去听消费者说话，是带参与性的

听，其目的是要找出对方话语的真正含义。这种听对于解决那些较

重要的问题，是比较有效的。而有时消费者的诉说，只是表现某一

问题，或者是一些与酒店服务无关的个人事情，基层管理者只需采

用不作反应的听就可以了。如果这时基层管理者做出积极反应，也

许就会召来一大堆无意义的信息。

第四节 基层管理的领导艺术

基层管理者不是天生的，领导的魅力更不是天生的。作为一名

基层管理者，他可能是由于资格老而入选，也可能由于优越的服务

水平而升职，也可能是优势的人际关系，也可能是学历高。总之会

因为许多因素走到基层管理者这个位置上来。但是，所有基层管理

者都必须认识到，提升为基层管理人员的原因并不是保证胜任管

理工作的原因，而胜任管理工作另有一套学问和艺术。

我们在这一节里探讨如何拥有领导艺术和技巧，如何成为有

魅力的基层管理者。

权力与魅力之间并没有必然的等号。有一个深具哲理的寓言，

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主管、领班服务礼仪

描述北风与太阳斗智的情形：北风自恃风力高强，要太阳俯首称

臣，太阳不甘示弱，双方争论不休，最后看到前面有一行人徐徐而

来，于是以行人作为比斗的对象，看谁能使行人脱衣谁就是赢家。

北风杀气腾腾，不断施展其强烈骠悍的雄风，但只见行人把衣领愈

拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，却也不肯轻易松手，最后北风眼见无

功，只得罢手。接着轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，缓缓施

展其威力，于是寒气消失，光辉普照，这位路人也就极其愉快地将

大衣脱了下来。此则寓言说明：北风 穴权力 雪令人生畏，但也使人极

力反抗，即使人们敢怒不敢言，也难叫人口服心服。太阳 穴魅力 雪使

人自动宽衣，解除情绪的武装而诚心归顺。因此，称职的基层管理

者在管理中应该既有权力又有魅力。如何达到这一目标呢芽

一、心存感谢之心

不少基层管理者认为，在日常的酒店工作中，“我指挥，你们行

动”是天经地义的事，服务员理所当然应该服从命令，努力工作。其

实不然，从员工的角度而言，他们应该服从命令，听指挥，努力完成

任务。从基层管理人员的角度，就不应当这么看问题。基层管理者

是组织者，他是使大家帮他“做”事的“成”事者。在形式上，或许是

他在命令与指挥，而事实上他在请求别人帮助成事，因而应抱感激

部下之心，如果没有这种心态和素养，是不会成为成功的基层管理

者的。

二、做教练不出风头

作为基层管理者是集众人之长去完成任务，虽然，基层管理者

一般都是独挡一面的技术尖子。如果他一定要自己去干，那么他就

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现代酒店礼仪即用即查

沦为一名服务员了。所以基层管理人员是导演，而不是演员，是教

练，而不是球员 穴尽管他们曾经是优秀的演员或球员 雪。他们要尽力

设法使所有的演员或球员尽可能发挥自己的专长和才华，并尽可

能地培养他们成为优秀的演员或球员。

如果一个基层管理者喜欢出风头，表现自己，而不是作为自己

球队的教练，让大家一起去发挥作用的话，只能导致全队覆灭。

在一些酒店中常常会出现一些怪事，即学历高的留不住。例如

广州某五星级酒店，招来一批大学毕业生，没多久就全走了。是他

们自恃清高不愿留在酒店发展吗芽不完全如此，不少大学生学的就

是 “酒店管理专业”，希望能留在五星级酒店。直接原因是，酒店的

基层管理人员几乎是清一色的职中毕业生，他们害怕大学生入职

后对他们造成威胁，而想办法排斥大学生。事实上作为基层管理人

员，敢用能用比自己强的人，在心理上已具备勇气，在才智上已具

备管理的素质，已具备更强的竞争力。

三、走动管理最有效

基层管理人员直接面对着服务员，最好的管理方式就是 “走动

管理”。

陨月酝、匀孕穴惠普 雪等公司成为世界卓越公司的一个重要因素，就

是管理人员与工人打成一片，共同努力创造成绩，并以 “走动管理”

一词来说明这种管理方式。

“走动管理”的优点首先表现在 “我在你的左右”，它带给服务

员一种温馨和支持。

“走动管理”能立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量。

“走动管理”让服务员感到上下一致，共同努力。而不是你坐办

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公室，我在“卖命”。

四、让员工劳心又劳力

酒店是生产与销售同时进行的企业。服务员既是员工又是销

售员，要求他们既要劳心，又要劳力。

在酒店行业中，服务员面对的是一个个活生生的人，每个人都

有自己许多特殊的地方，因而只靠服务员例行公事提供服务，而不

发挥他们的聪明才智，服务工作永远不会达到一个更高的境界。

一对从新加坡回中国旅游的华侨夫妇，住在广州华侨宾馆，当

时正值广交会期间，房价上涨到 缘园园多元。他们住了两天就北上到

张家界、三峡、重庆去旅游。十多天后他们再次来到广州，想起 缘园园多块钱的房价，决定住在距华侨宾馆只有 缘分钟路程的亲属家中，

晚上他们到华侨宾馆用餐，在路上，碰上下班的一位服务员，该服

务员一眼认出了这对老年夫妇，热情招呼道：“你们好，又回广州

了，住在哪里芽”老先生回答说：“亲属家中”。服务员马上说：“交易

会已结束了，宾馆现在房价已降到 圆园园多块，我想你们还是住在宾

馆比较方便。”这对老年夫妇一想也是，于是又在宾馆开了一间

房。

如果这个服务员下班后，不主动推销的话，这间客房是不会卖

出去的。她动了脑筋，抓住了这对老年夫妇的心理，恰到好处地推

销了一间客房。

基层管理人员让员工劳心又劳力，就是鼓励他们主动工作，信

任他们，让他们有发挥自己主动性的空间和余地。同时也应该帮助

他们学会用脑，对一些有创见的建议尽量采用。一些暂时用不上的

建议也应表扬服务员的积极性，因服务员积极主动工作而产生的

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一些问题要从正面引导，保护服务员的积极性。

五、抱怨并不可怕

在酒店工作中员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况

发出种种抱怨。甚至这些员工到其他班组去抱怨自己的工作乃至

自己的上司。这也不值得紧张，只要我们掌握好处理抱怨的技巧。

可以把抱怨引向积极的方面。

想要正确处理抱怨必须遵守下列原则：

员援绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨。假如你在讨论这些

抱怨时，被其他员工听到了，你会发现，本来容易处理的事，变得复

杂起来，甚至成为一种对立。同时，对你的威信也是一种挑战。因而

应该带着他们去办公室或者没有人的地方，在公众场合处理抱怨

会影响正常的服务。

圆援让服务员放松，并告诉他，你很高兴他来找你谈这件事，很

乐意听取他的意见。在谈话中，避免使用胁迫性的言词，也不要让

人有压迫感 穴例如当员工坐着时，你不要站着，反之亦然 雪。

猿援全神贯注倾听服务员抱怨。在听时特别注意“冰山效果”。当

员工滔滔不绝地陈述他的问题时，你必须开始评估此案例症结所

在。员工所讲出来的与问题的关键之处，可能相差十万八千里。例

如，某服务员可能提到与某同事的矛盾，这可能是冰山的一角，真

正的问题是冰山的其余部分——— 上个月他没有得到奖金，这时你

可以现在讨论它，也可以改天再谈，但不能回避它。

源援站在员工的立场上着想，表示你理解他的问题，了解他在生

气，并且找出解决问题的方法。事实上，这已有了成功的希望，因为

服务员说完了，已经解除了武装。你与员工之间已经打开了沟通的

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渠道。

缘援要向员工解释你准备采取的解决问题的方法，即使你没有

做出决定的权力，也不能说：“那是酒店高层领导的事，不是你我可

以解决的”。而应该想办法去积极协助处理。

同时让员工明白，如果他不满意处理的方法，可以有机会再

“上诉”。假如可能的话，在你的权限之内，给员工一个承诺，不要让

员工感到交谈后，毫无收获，空手而回。

最后，决定追踪考核日期。

不论做出什么决定，总要设定追踪考核的日期。到了那一天，

你可以问一问，谈话后，一切有无改变，或者再谈一谈。如果问题没

有解决，就必须再努力解决。

六、掌握批评的艺术

当部下表现不佳时，会令基层管理人员头痛。这时该用什么方

法平心静气地指出部下的缺点，又能让部下朝着你希望的方向改

进，这是批评的艺术。

员援沉默不语。某些基层管理人员认为，我不说，你会感到我的

不愉快，以后会改。

圆援道歉式的反应。某些基层管理人员会说：“不好意思了，本来

迟到没什么了不起，但是上面会找我麻烦的，帮帮忙了。”

猿援借机讽刺。“你为什么不等别人干完活再来。”

源援不近人情的要求。“你明天再不按时上班，炒你的‘鱿鱼’。”

缘援人身攻击。“你实在是一个懒惰自私的家伙。”

这些虽然都是批评的某种方式，但却没有艺术，达不到效果。

批评的结果如何芽是成功还是失败。有三条标准可以衡量。

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现代酒店礼仪即用即查

穴员雪部下行为的改变是朝着我们想要的方向进行。

穴圆雪能保证被批评者的自尊。

穴猿雪与部下的关系仍完整无损。批评后达到这三条标准就说明

批评是成功的。

正确的批评方法是：

首先选择恰当时机。这种时机表现为，你自己心平气和的时

候。掌握事情发生的时效，最好在人们记忆犹新时提出批评。如果

你在事情发生后很长时间提出批评，会让人家感到“秋后算帐”。

其次，选择正确的陈述方式。

批评的目的，是改变他人的行为，而不是攻击他人或破坏彼此

关系，所以陈述应注意到下列要素。

客观冷静地陈述不符标准的行为。谈的是事，而且就某件事谈某

件事，不要谈对人的评价。不要谈过去犯的错误，更不谈未来。

耐心倾听对方的解释，这是给别人机会表达他自己的心声，基

层管理者也可以从中了解隐情。

分析问题，提出期望。

最后，学会批评艺术，应该分清哪些是应该批评的，哪些是不

应该批评的。

基层管理者必须认识到，并不是所有的缺点错误，都是可以使

用批评这个武器的。有些缺点和错误是不能用批评这个武器的。例

如，有的缺点是偶尔发生的，以后也不太可能发生了，这时候就不

一定要批评。另外，假若对方所犯的错误，是他个人无法纠正或弥

补的，那么你的批评不仅无益，反而有害。

总之，应正确掌握批评艺术，更好地处理与下属的关系。

悦澡葬责贼藻则贼憎藻造增藻贼憎藻造增藻

酒店员工了解宗教的一般

礼仪常识和主要禁忌，在服务

工 作 中 对 客 人 做 到 尊 重 和 友

好，是使服务工作顺利进行的

必不可少的条件。

宗

教

礼

仪

常

识

本章检索本章检索 ��第一节 佛教礼仪常识 辕圆源员

一、佛教的创立和发展 辕圆源员

二、佛教的经典、教义、教规、偶像 辕圆源圆

三、佛教的节日与习俗 辕圆源源

四、佛教的一些制度和礼仪简介 辕圆源缘

第二节 基督教礼仪常识 辕圆源苑

一、基督教的产生与发展 辕圆源苑

二、基督教的经典和教义 辕圆源愿

三、基督教的信仰标志和圣事 辕圆源怨

四、基督教的节日与习俗 辕圆缘园

第三节 伊斯兰教礼仪常识 辕圆缘源

一、伊斯兰教的创立与发展 辕圆缘源

二、伊斯兰教的经典与教义、教规 辕圆缘源

三、伊斯兰教的节日与习俗 辕圆缘远

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宗教礼仪常识

第一节 佛教礼仪常识

一、佛教的创立和发展

佛教与基督教、伊斯兰教并称为世界三大宗教。在三大宗教

中，佛教创教时间最早。佛是佛教中最高教阶，指自觉、觉他、觉行

圆满者，是修行的最高果位。

佛教大约起源于公元前 远世纪，由古代印度的北天竺迦毗罗

卫国 （今尼泊尔境）净饭王子悉达多·乔答摩创立。后来他被信徒

们尊奉为释迦牟尼。

佛教的发展，大致随着古印度社会的发展，虽然在如何分期上

说法不一，但一般分为四个阶段：公元前 远世纪中叶至 源世纪中叶，

是释迦牟尼创教及其弟子传承其说教，称之为原始佛教阶段，在这

期间，佛教内部发生变化，分裂为上座部和大众部；从公元前 源世

纪中叶起，由于对教义和戒律在认识上发生分歧，佛教又逐渐形成

许多教团，称十八部或二十部，为部派佛教阶段；公元 员世纪左右

又形成了大乘佛教，大乘佛教把以前形成的原始宗教、部派佛教贬

为小乘佛教，这一阶段称为大乘佛教阶段；公元 苑世纪，密教兴起

并发展起来，公元 员圆世纪末，佛教在印度灭亡，这一阶段称为密教

阶段。

大乘佛教和小乘佛教是佛教中的两个主要派别，其主要区别

是：小乘佛教只追求自我解脱，大乘佛教则在此基础上，还宣扬弘

扬佛教，苦海慈航，普渡众生的主张，提出了 “着重利他”、“庄严国

土”、“利乐有情”的思想。

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现代酒店礼仪即用即查

二、佛教的经典、教义、教规、偶像

员、佛经

佛教的经典叫佛经，它主要是释迦牟尼的弟子们转述他在世

时的说教，也包括后来一些佛教信徒假托释迦牟尼之名所写的有

关佛教的论述。佛经的数量在三大宗教中是首屈一指的，可称得

上 是 浩如 烟 海 。 佛 经 分 为 “经” 、 “律 ” 、 “论 ” 三大 类 。

“经”即教义、 “律”即戒律、 “论”即教理之解释。其中有几

部佛经流传较广，如 《般若经》、 《法华经》、 《华严经》等。

我国尚保存有汉藏两种文字的 《大藏经》，这是目前世界上保存

下来的最完整、最重要的佛教经典之一。

圆、教义

佛教的基本教义是把现实人生断定为 “无常”、“无我”、“苦”。

体现了对人生的探讨和对理想境界的追求。认为世界是四大皆空，

人生则是苦海无边，而 “苦”的原因既不在超现实的梵天，也不在社

会环境，而是由每人自身的“惑”、“业”所造成的。“惑”是指贪、痴等

烦恼而致的愚昧无知；“业”指由欲望引起的身、口、意等活动。佛教

的基本教义是宣传 “四谛”和 “十二因缘”。这些理论的核心内容就

是讲世界是苦的，在人世间充满了苦难，“苦海无边”。与此同时，还

论述了脱离苦海的方法，这就是要人们自我净化，修身养性，以达

到幸福的极乐彼岸，即“回头是岸”。佛教以“惑”、“业”为因，造成生

死不息之果。宣扬“因果报应”、“生死轮回”、“一切皆空”等等，并为

此提出了一套说明苦难和解脱苦难的学说。佛教在分析造成苦难

原因的时候，提出了唯心主义的十二因缘说。中心内容是说，人生

的痛苦是愚昧无知引起的，只有消除愚昧无知，才能获得解脱。故

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宗教礼仪常识

摆脱痛苦之路，惟有依经、律、论三藏，修持戒、定、慧三学，彻底转

变自己的世俗欲望和认识，超出生死轮回范围。达到这种转变的最

高目标叫“涅 ”或解脱。

猿、教规

佛教教规极为繁杂、细致、严格，其中与佛教徒日常生活有直

接关系的教规是：凡佛教徒、僧侣应当过着清静而俭约的生活，必

须严格遵守不杀、不盗、不淫、不妄语、不两舌、不恶口、不苟语、不

饮酒及过午不食、不涂香装饰、不自歌舞、不坐卧高广床位、不接受

金银珠宝、不蓄私财、不做买卖、不算命看相、不诈示神奇、不禁闭、

不威吓他人等等戒律。每天除一定时间的睡眠、托钵、饮食、洒扫、

挑水外，其余时间都应当精勤地用在学修上。

源、偶像

佛教中崇拜的偶像主要有：

（员）佛。是佛陀的简称。佛陀是梵文的音译（也有译成“浮屠”和

佛驮的）。是“觉”、“觉者”和“知者”的意思。佛教认为，佛所以称为

“觉者”，是因为佛已达到 “自觉”、“觉他”、“觉行圆满”的修行最高

境界。

（圆）菩萨。是“菩萨提”梵文的略译。菩萨在大乘佛教中是仅次

于佛的第二等果位。菩萨的修行已达到 “自觉”、“觉他”两个境界，

尚未“觉行圆满”。

（猿）罗汉。是“阿罗汉”梵文的简称。罗汉在大乘佛教中是处于

菩萨之下的果位，获得此果，已“自觉”，即自我解脱，永远不会再投

胎转世而遭受 “生死轮回”之苦。但在小乘佛教中，获罗汉果位，已

功德圆满，达到了修行的最高境界。

释迦牟尼在世时，是反对婆罗门教的偶像崇拜的，在佛教产生

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现代酒店礼仪即用即查

后的 远园园年间，佛教信徒一直遵循释迦牟尼的遗训，不立偶像崇

拜。直到公元 员、圆世纪，才有偶像的出现。

三、佛教的节日与习俗

员、世界佛陀日

即“哈舍会节”，又称“维莎迦节”。总部设在泰国首都曼谷的世

界佛教组织 “世界佛教徒联谊会”（简称 “世佛联”）员怨缘源年规定，公

历 缘月间的月圆日为 “世界佛陀日”，即把佛的诞生、成道、涅 合

并在一起的节日。每到这时，一些佛教盛行的国家举行全国性的大

规模庆祝活动。

圆、佛诞节

佛诞节又称浴佛节，这是纪念释迦牟尼诞生的节日。时间是农

历 源月 愿日。每年的此日，各佛寺及僧侣都要举行诵经法会，并根据

“佛诞生时龙喷香雨浴佛身”的传说，以各种名香浸水洗佛身。同

时，还要举行以花献佛、祭拜佛祖、施舍僧侣等庆祝活动。

猿、涅 节

涅 节即纪念佛祖释迦牟尼逝世的节日。由于南北佛教对释

迦牟尼逝世年月说法不一，所以过节的具体日期不尽相同。东方一

些国家，如中国、日本、朝鲜等国大乘教一般定于每年农历 圆月 员缘日。每年此日，各佛教寺院都要悬挂佛祖图象，举行涅 法会。

源、成道节

成道节是佛祖释迦牟尼成道的纪念日。每逢农历 员圆月 愿日过

此节。相传，当年释迦牟尼成佛之前，猿缘岁时已离家修苦行 远年，曾

饿得无法忍受，遂想放弃苦行。此时，适遇到一位好心牧女赠以乳

糜，佛祖体力恢复后，端坐于菩提树下沉思，经过七天七夜，终于在

���

宗教礼仪常识

员圆月 愿日觉悟成佛。

每逢此日，各国佛寺及僧众都要举行以诵经为中心的纪念活

动。汉传佛教佛徒们还要以大米及果物煮粥，称为 “腊八粥”，用来

供佛，并逐渐演化为腊月八日吃“腊八粥”的民俗。

四、佛教的一些制度和礼仪简介

目前世界上有佛教徒二亿多人，主要分布在日本、印度、斯里

兰卡、尼泊尔、泰国、新加坡、中国等亚洲国家，近年来欧洲、美国也

有人开始信奉佛教。

中国的佛教组织称为“中国佛教协会”，会址在北京广济寺。

佛教有众多严格的制度、教规和习惯，在日常生活和工作中，

我们应尊重其习俗。对在佛教教义研究释说方面有一定造诣的僧

人，应称法师；对寺庙中的主持和尚应称为方丈或长老；对一般僧

人，出于礼貌可在其法号上加上“师”字，如慧能师、觉达师等；对喇

嘛教的僧侣，应尊称为“喇嘛”。

按佛教的规矩，已受十戒而未受具足戒的僧人，应称 “沙弥”或

“沙弥尼”（女）；对在家修行的信徒应称为 “居士”。信徒剃去头发，

接受戒条，叫做“剃度”。僧尼向施主求布施，叫做“化缘”。

双手合十是佛教中的普遍礼节，合十礼又称 “合掌礼”，原是印

度古代的一种礼节，后为各国佛教徒沿用为日常普遍礼节。行礼

时，两掌合于胸前，十指并拢，以示虔诚。

此礼可分为几大类：跪合十，行礼时，右腿跪地，双手合掌于两

眉中间，头部微俯，以示恭敬虔诚，是佛徒拜佛祖或高僧时所行的

礼节；站合十，行礼时要站立端正，将合十的掌尖置于胸部或口部，

头微微低下，以示敬意，是佛徒之间或对外人敬重的表示。

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顶礼，是佛门的重要礼节。行礼时，两肘、两膝和头部均要着

地，即“五体投地”，然后用头部触尊者之脚。

互跪礼与长跪礼分别为佛门男僧与女尼所用。男僧行互跪礼

时，两腿轮换跪于地；女尼行长跪礼时，两膝同时久跪于地。

坐禅，是佛徒的必修课。即在静室或远离喧闹的地方，独立盘

坐，头正身直，不动不摇，不委不倚，用静坐思维的方式进行修行。

僧人可按其僧服的颜色，分成“青衣僧”和“黄衣僧”。青衣僧包

括内地各派的僧人；黄衣僧主要指喇嘛教的僧人，他们的僧袍多为

红、黄色。青衣僧主持的庙，又叫“青庙”，黄衣僧主持的庙，又叫“黄

庙”。佛教寺庙内都有钟，撞钟要撞一百零八下。一百零八这个数字

贯穿于佛教的日常生活和重要事物中，与佛教有着不解之缘。这一

数字是一百零八尊佛教法身的代表，即有一百零八个菩萨，为佛教

金刚界曼陀罗中的诸佛法身。一百零八在佛教里已作为佛的象征

了，故敲一百零八下钟，念一百零八遍经，拨一百零八颗佛珠，正是

对佛的虔诚。

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宗教礼仪常识

第二节 基督教礼仪常识

一、基督教的产生与发展

基督教在公元 员世纪中期形成并发展起来，是以信仰耶稣基

督为核心的各个宗教派别的总称，为地中海东岸犹太人所创立。犹

太人当时由于反抗罗马帝国统治，屡次起义而遭到残酷镇压，于是

在巴勒斯坦和小亚细亚等地区出现一些传道者，他们说有一位救

世主会来拯救苦难的人民，救世主就是耶酥，他奉天父 （上帝）之命

来拯救世人。

初期基督教徒大多是贫民和奴隶，对统治者极端仇恨，而受到

罗马帝国的残酷迫害。后来中层人士渗入并取得领导权，从而改变

主张，效忠、顺服执政者。罗马帝国当局也相应地对基督教徒由迫

害改为利用，并于公元 源世纪将该教定为国教。欧洲中世纪时，基

督教正统教会曾成为封建社会的精神支柱，并将哲学、政治、法学

等置于神学的控制之下。员缘园源年，东西教会大分裂，东部自称正教，

或称东正教；西部教会自称公教、加特力教（中译天主教）。员远世纪

时期，南部教会内部又发生了反对教皇封建统治的宗教改革运动，

并陆续分裂出脱离天主教的基督教新派，统称为“新教”。新教后来

又不断分化，形成繁多的派系。

基督教发展至今，据统计有教徒十亿人以上。

员、东正教

是以君士坦丁堡为中心的东派。主要流行于前苏联、保加利

亚、南斯拉夫、罗马尼亚、希腊、塞浦路斯；在中东叙利亚，黎巴嫩

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也有一部分教徒，总数约为八千五百万人。东正教的神职，按教会

行政职务高低次序排列为：牧首、都主教、大主教、主教、修士大司

祭、修士司祭、修士辅祭。该教不承认罗马教皇有高于其它主教的

地位和权力，并主张主教以外的其它教士均可婚娶。

圆、罗马公教（天主教）

主要流行于意大利、西班牙、葡萄牙、法国、比利时、奥地利、波

兰、匈牙利、加拿大及拉美各国；美国、英国的爱尔兰、德国南部地

区、荷兰小部分地区、菲律宾等地也有一部分教徒，总数约为五亿

四千万人。罗马公教的最高宗教领袖是罗马教皇，终身任职。教廷

在梵蒂冈。教皇任命红衣主教，红衣主教一般担任罗马教廷和教会

的重要职务，并有选举和被选举为教皇的权利。再下面的神职人员

是主教、副主教、神父、修士和修女等。罗马公教尊崇上帝和耶稣基

督，并尊玛利亚为天主之母。罗马公教规定，凡担任神职者，都要进

修道院学习，并发誓“绝色”。

猿、新教（耶稣教）

主要流行于美国、英国、加拿大、德国北部、瑞士、芬兰、澳大利

亚、新西兰以及南非等国。教徒总数约为三亿二千万人。新教教会

组织体制，一般可分为三种形式：主教制、长老制、公理制。各个宗

派的神职也有所不同。

二、基督教的经典和教义

员援经典

基督教的主要经典是《圣经》，由《旧约全书》和《新约全书》组成。

《旧约》的三十九卷包括：《律法书》、《创世记》、《出埃及记》、

《申命记》等。

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宗教礼仪常识

《新约》包括：《福音书》、《马太福音》、《马可福音》、《路加福

音》、《约翰福音》等。

全部 《圣经》是属于唯心主义的哲学体系范畴。但历史和现代

科学证明，它确实起源于民间世俗。历史虽然被神话传说诗化了，

但其中确实隐含着历史的真实。因此， 《圣经》乃是一部民间的宝

贵历史文献，内容相当丰富，是研究西方思想、文学、艺术的重要

文本之一。

圆援教义

基督教的基本教义是信奉上帝 穴天主 雪创造并主宰世界。认为

人类从始祖亚当和夏娃开始就犯了罪，并在罪中受苦，只有信仰上

帝及其儿子耶稣基督才能获救。

三、基督教的信仰标志和圣事

员援信仰标志

十字架是基督教徒的信仰标志。十字架在拉丁文中译为 悦则怎曾，

是叉子的意思。它原是古罗马帝国用以处死奴隶和没有公民权者

的残酷刑具。这种刑具系用两根木料交叉而成，形状近似汉字“十”

字，因此汉文译为“十字架”。

基督教认为，耶稣为替世人赎罪被钉在十字架上而死 穴即耶稣

受难 雪，世人因而获得了拯救，故尊十字架为信仰的标志。十字架的

式样很多，大小不一。一般来说，拉丁教会的十字架多呈纵长方形，

希腊教会的十字架多为正方形等不尽相同。

圆援圣事

基督教的重要崇拜仪式是 “圣事”，又称 “圣礼”。基督教认为，

通过这些形象化的仪式能使信仰者受到基督的 “宠爱”和 “保佑”。

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罗马公教和东正教认为 “圣事”有七件：洗礼、圣体血 穴或圣餐 雪、坚

振礼、告解、授圣职礼、婚配礼、终傅。新教一般只承认洗礼和圣餐

为“圣事”，也有些新教派不承认“圣事”。

四、基督教的节日与习俗

基督教的主要节日有圣诞节、复活节和情人节等。

员援圣诞节

穴员雪圣诞节的由来：最初基督教没有这个节日。因为按当时的

习惯，教徒们只纪念忌日，而不重生日，这样，圣诞节的来历比耶稣

受难节和复活节要迟得多。后来根据 《圣经》上记载的一个美丽的

传说，“很久以前一个寒冷的夜晚，一位年轻妇女受圣灵降孕，将一

名男婴生在耶路撒冷附近伯利恒的一个马棚里，这位年轻的母亲

就是后来被天主教徒、东正教徒尊为“圣母”的童贞女玛利亚。而那

个上帝旨意附身，为拯救世人从天上降临人间的，便是上帝耶和华

之子——— 耶稣基督”。后来人们把传说现实化，为了表示对上帝的

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宗教礼仪常识

忠诚和敬仰，对耶稣基督的崇拜和虔诚，每年都要按照凡人的习

俗，给耶稣基督“过生日”，这就是“圣诞节”。

古罗马人敬太阳为神，他们认为公历 员圆月 圆源日是 “冬至”日，

即日照最短的一天，而把 员圆月 圆缘日象征地看成太阳的“生日”。在

罗马多神教内，这一天便是祭祀太阳神的节日。到了 源世纪，由于

政治原因，罗马皇帝开始扶植基督教，罗马教皇为了排斥异教的祭

祀活动，宣布 员圆月 圆缘日为耶稣诞辰日，以扩大基督教的影响。这就

是圣诞节的来历。据教会历史上记载：圣诞节最早是从公元 猿猿远年

开始在罗马城内举行，以后逐渐普及开来。

圣诞节沿革至今，已不再仅仅是原来意义上的宗教节日了，它

同时也成为民间传统的盛大节日，是当今欧美各国、各阶层人士一

年中的一个重要时期。它往往比新年更为人们所重视，也因此更为

热闹、隆重。在节日期间，人们往往要举行各种各样的庆祝活动；组

织唱诗班，演唱圣诞歌曲；家家都要布置圣诞树，孩子们期盼着圣

诞老人给他们分送节日礼物。

穴圆雪圣诞夜：圣诞节的庆祝活动从 员圆月 圆源日夜间便开始举

行。因为《圣经》中记载，耶稣是在半夜里降生的。庆祝活动在半夜

里达到最高潮，这一夜叫圣诞夜。圣诞夜往往有许多人在各种公共

场所彻夜狂欢，教堂里也在为举行纪念耶稣诞生的半夜弥撒而灯

火通明。

穴猿雪圣诞树：圣诞树作为幸福与欢乐的象征，是圣诞节的主要

装饰品，最初出现于 员远世纪的德国，员愿世纪时风靡欧洲，之后又传

入美国。它一般是用杉、松之类的塔型常绿树制成，大小不等。树枝

上挂满了五光十色的圆球、灯泡、各式各样的彩纸和礼品，树顶上

装饰着一颗颗晶莹闪亮的星星。节日中的人们来到圣诞树前，满怀

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喜悦地将自带的礼品与挂在树上的礼品交换，人们相互都得到了

良好的节日祝愿。

穴源雪圣诞老人：圣诞老人是基督复活中的角色，是圣诞节节日

活动中颇受欢迎的人物。圣诞老人的来历传说不一。每当圣诞节来

临，妆扮成胖乎乎、笑容满面，长着白眉毛、白胡子、红红的鼻子，身

上穿着带着白色领子的美丽的红袍，腰束黑皮带，脚蹬威武的大皮

靴的圣诞老人，背着装满礼品的红包袱，坐着由两只小鹿驾驶的雪

撬来到人间，从烟囱进入有孩子的家庭，把礼品分给孩子们。据说

他还曾悄悄把三袋金子送给一位穷困商人的第三个女儿作嫁妆，

其中的一袋金子是从窗户扔进去的，恰好掉到晾在炉壁上的长统

袜中，因此，孩子们在圣诞夜临睡前，还要给圣诞老人留些好吃的

东西作为他的夜餐。慈祥可亲的圣诞老人和吉祥的圣诞袜就成为

过节必不可少的了。

除此外，人们还互赠贺年卡，以各种祝颂对方的贺词共祝节日

愉快。在圣诞树、圣诞蛋糕上燃圣诞蜡烛象征光明，还要在圣诞节

的前夜和当天早晨，到教堂去唱赞美歌和接受神父的祝福。

圣诞晚餐是圣诞节的重要组成部分，很象中国人过春节时的

除夕晚宴。传统的圣诞节食品包括有烤火鸡或火腿、甘薯、蔬菜、蜜

饯果脯、葡萄干布丁等。

圆援复活节

复活节 穴亦称耶稣复活瞻礼或主复活节 雪是基督教纪念耶稣复

活的节日。在笃信基督教的人们的心目中，复活节是仅次于圣诞节

的重大节日。据《新约全书》记载，耶稣在传教时，被叛徒犹大出卖，

被钉死在十字架上，但三天后又复活升天，于是，耶稣复活的消息

四处传开，全体基督教徒们感到十分快慰。耶稣复活的教义关系到

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宗教礼仪常识

该教地位的巩固，为此，在早期教会中，该教义始终被视为是诸教

义中最重要的内容。

为了纪念耶稣复活，在公元 猿圆缘年，罗马教会决定每年春分月圆

后的第一个星期日穴约在 猿月 圆员日至 源月 圆缘日之间雪为“复活节”。

复活节里除进行传统的宗教节日外，各国还有独特的习俗。鸡

蛋在古代西方象征多子多孙，后来基督徒们赋予鸡蛋新的意义，它

象征耶稣复活的坟墓；把鸡蛋染成红颜色，象征生活幸福。现代人

过复活节，还把寻找彩蛋作为庆祝的游戏。兔子是繁殖力很强的可

爱的小动物，它就成了兴旺发达的新生命的象征。这两样东西都是

复活节中不可缺少的。复活节是欧洲、美洲彩蛋工艺品生意最兴隆

的日子。

猿援情人节

又名“圣瓦伦丁节”。起源于古代罗马，于每年 圆月 员源日举行。

现已成为欧美各国青年人喜爱的节日。关于 “圣瓦伦丁节”名称的

来源，说法不一。其中一种说法是为纪念一位叫瓦伦丁的基督教殉

道者，他因带头反抗罗马统治者对基督教徒的迫害，被捕入狱，并

在公元 圆苑园年 圆月 员源日被处死。行刑前，瓦伦丁曾给典狱长的女儿

写了一封信，表明了自己光明磊落的心迹和对她的一片情怀。自此

以后，基督教徒便把 圆月 员源日定为“情人节”。以后，情人节带着它

的浪漫色彩，由欧洲飘洋过海到了美洲。每当情人节来临时，青年

们就忙着挑选礼物送给心爱的人，人们送得最多的礼物要数圣瓦

伦丁贺卡，上面印有各种象征爱情的图案。

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第三节 伊斯兰教礼仪常识

伊斯兰意为 “顺服”，指顺服惟一的神安拉的旨意。教徒称 “穆

斯林”，意为“归信者”。伊斯兰教在中国称“回教”、“清真教”、“天方

教”等。

一、伊斯兰教的创立与发展

公元 苑世纪阿拉伯半岛麦加人穆罕默德 穴公元 缘苑园耀 远圆猿年 雪以

“先知”自命，创立了伊斯兰教。伊斯兰教起初反对高利贷，号召赈

济，释放奴隶等吸引了下层民众的信仰和支持。伊斯兰教徒以 “圣

战”的方式用武力征服阿拉伯半岛的过程，就是半岛统一过程。伊

斯兰教主要分为“逊尼派”和“什叶派”。前者又称为正统派，在世界

穆斯林中居多数。后者由于拥护伊斯兰教历史上第四任哈里发阿

里而分裂出去。在伊朗、也门等地占统治地位，在伊拉克、巴基斯

坦、阿富汗、叙利亚、印度等地区也有流传。伊斯兰教主要分布在亚

洲、非洲和东南欧，特别是西亚、北非、南亚和东南亚各地分布最

广，在一些国家被定为国教。近几十年来，欧洲和北美一带也有传

播。全世界共有穆斯林约六亿多人。

二、伊斯兰教的经典与教义、教规

员援经典

伊斯兰教有着庞杂的教义、教规，都是通过《古兰经》，又称《可

兰经》予以固定下来的，它是伊斯兰教的重要经典。《古兰经》共计

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宗教礼仪常识

三十卷，一一四章，六千二百多节。《古兰经》是穆罕默德的弟子们

将其在传教过程中借 “安拉”的名义发表的关于宗教和社会主张的

言论、行动以及他许可或默认的弟子们的言行记载下来的一部经

典。《古兰经》是伊斯兰教的经典，同时也是伊斯兰教国家刑法、道

德规范和思想学说等的基础。

圆援教义

伊斯兰教教义在形成过程中，一方面反对犹太教、基督教和多

神崇拜，另一方面又受到阿拉伯民族古老传说和犹太教、基督教的

影响，同时还保留了原始宗教的某些痕迹。伊斯兰教的基本教义是

信仰“安拉”是惟一的神，人的一切是由“安拉”决定的。穆罕默德是

“安拉”的使者，因此，伊斯兰教徒不仅无条件地信仰 “安拉”，也要

无条件信仰穆罕默德。

猿援教规

伊斯兰教有许多清规戒律，主要是 “五功”，即 “念功、拜

功、斋功、课功和朝功”。念功即念诵 “除安拉外，再无神灵，

穆罕默德是安拉的使者”，以表白自身的信仰；拜功即一日五次

礼拜；斋功即每年莱麦丹月全月斋戒；课功即缴纳定量课税；朝

功即如条件允许一生应朝觐麦加一次。此外，还规定信徒行善和

“为安拉之道征战”。后者曾是信徒的重要职责之一。伊斯兰教

还有不少制度和道德规范，如伊斯兰教坐静：这是修炼仪式之

一。每年斋月后的十天，各清真寺中必须有一位教徒留住，并在

大殿内诵经、礼拜、静坐，一般不得离开；穆斯林会礼：各国穆

斯林，在每年开斋节和古尔邦节之际，多举行集体礼拜，俗称

“会礼”。此种礼仪很隆重，多在大清真寺里举行。此仪的主要

内容是集体诵经及礼拜；穆斯林主麻：各国穆斯林，在每星期五

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正午之后，多聚于当地清真寺进行集体礼拜，称 “主麻礼”，亦

称 “聚礼”，意在 “答真主化成之恩”。此仪主要内容是礼拜、

诵经，并由站在前面主持仪式的 “伊玛目”宣讲教义。

伊斯兰教徒在生活上有着严格的禁食制度，教徒要食洁净食

物，戒食自死物、血液、猪肉等。

三、伊斯兰教的节日与习俗

伊斯兰教的主要节日有开斋节、古尔邦节 穴宰牲节 雪、圣纪节

等。

员援开斋节

开斋节是穆斯林的一个重大节日。希吉拉历每年的九月份，是

全体穆斯林的斋月。斋月期间，每天在星星升起和太阳落下之前，

教徒们水米不沾，不能吃任何东西，不行房事，并要戒烟、戒酒，杜

绝一切邪念和私欲，待日落之后，方可进食，但也不能吃得过饱，显

出贪婪无节制的样子。这一个月中，除老弱病残孕者可在白天吃喝

外，都要心甘情愿予以接受。斋戒是伊斯兰教中一种相当严格的宗

教意识锻炼，据说它的目的和意义在于控制个人的私欲，让人们尝

试一下挨饿的滋味，提醒富者不要挥霍无度，以唤起民族同情心。

斋戒满一个月后就是开斋节，它在希吉拉历的 员园月 员日，即斋

月最末一天寻见新月牙的次日，如未见新月，则往后顺延。每年的

此节极其隆重，男女老少都要沐浴更衣，然后男人们涌向清真寺，

妇女们在家铺好方毯开始做礼拜，然后探亲访友，举行礼会和庆祝

活动，接受阿訇和亲友们的祝福，庆祝度过斋月。中国新疆地区的

穆斯林，称此节为“肉孜节”。

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宗教礼仪常识

圆援古尔邦节 穴宰牲节 雪“古尔邦”是献身和牺牲的意思，所以古尔邦节汉语又称 “宰牲

节”，是全体穆斯林极为重视、隆重庆祝的节日。此节于希吉拉历的

员圆月 员园日举行。此日也是沙特阿拉伯麦加朝觐活动的最后一天。

每逢古尔邦节时，所有的穆斯林都要沐浴打扫，举行会礼与拜

会，集体观看宰牲仪式，宰杀牛、羊，表明对安拉的虔诚之心。有条

件的、富裕的家庭，都会单独举行这种隆重的宰牲仪式。各家所宰

之牲，可自行处理。一般而言，牲肉须分为三份：一份赠友，一份施

舍，一份自食。庄严的礼拜仪式结束后，人们就以家为单位集中起

来，开始吃羊肉、烤饼、花样糕点、糖果等丰盛的饮食。古尔邦节一

连几天宰牲吃喝，人们唱歌跳舞，欢度佳节。

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猿援圣纪节

又称圣忌日，是穆斯林的重要宗教节日。伊斯兰教以希吉拉历

的 猿月 员圆日为穆罕默德的诞辰纪念日，据说，穆罕默德在希吉拉

历的十一年 穴公元 远猿圆年 雪猿月 员圆日去世，因此此日又称“圣忌”。有

的国家习惯于将“圣纪”和“圣忌”合一纪念，称为“圣会”。此节的主

要活动是念经、颂圣、宣讲穆罕默德的生平事迹等。

悦澡葬责贼藻则贼澡蚤则贼藻藻灶贼澡蚤则贼藻藻灶

酒店员工必须较为全面地

了解主要客源国的宗教信仰、

风俗习惯和主要禁忌。这样在

服务时就能做到既尊重客人的

习俗礼仪，又满足客人的心理

需求。

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

本章检索本章检索 ��第一节 东南亚地区和国家的习俗和礼仪 辕圆远员

一、港、澳、台地区 辕圆远员 二、日本 辕圆远圆

三、新加坡 辕圆远苑 四、韩国 辕圆远怨

五、马来西亚 辕圆苑园 六、泰国 辕圆苑员

第二节 欧洲国家的习俗和礼仪 辕圆苑源

一、英国 辕圆苑源 二、法国 辕圆愿园

三、德国 辕圆愿猿 四、意大利 辕圆愿苑

五、俄罗斯 辕圆怨园

第三节 北美洲、大洋洲国家的习俗和礼仪 辕圆怨圆

一、美国 辕圆怨圆 二、加拿大 辕猿园圆

三、澳大利亚 辕猿园源

第四节 世界各地的手势语 辕猿园缘

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

第一节 东南亚地区和国家

的习俗和礼仪

一、港、澳、台地区

员援宗教信仰

台、港、澳同胞主要信仰佛教，此外还有不少人信仰基督教或

天主教，他们中的回族同胞则信仰伊斯兰教。

圆援礼俗

香港、澳门地区民间流行一种叩指致谢的礼节。当他们接受别

人为其献茶、敬烟、斟酒、布菜或端饭时，立即将手弯曲，用几个指

头轻叩桌面，以示谢意，叫做叩指礼。

猿援饮食习惯

台、港、澳同胞的饮食习惯与祖国大陆基本相仿。许多人回内

地时喜吃家乡菜和各地传统的风味小吃。一般喜欢品尝有特色的

名菜、名点，爱喝 “茅台”一类的名酒，以及 “龙井”、“铁观音”等名

茶。

源援节日

港澳台地区的节日如同新中国成立前的内地，注重过中国传

统的农历节日，如端午节、春节等。当然，由于受西方文化的影响，

许多人也习惯过西方的圣诞节等。

缘援禁忌

在香港，人们习惯讲 “恭喜发财”，而不愿说 “新年快乐”和 “节

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日快乐”，因为香港人忌讳 “快乐”的谐音叫起来与 “快落”相似，而

人们过年过节特别忌讳 “落”字，尤其是做买卖和上了年纪的人，更

是不愿听到他们“快落”之类的话。

香港还有讨厌“源”的习惯。因香港人大都讲广东话，“源”与“死”

在广东话中同音，因此人们避免用“源”来标志。在其它场合，也尽量

少用 “源”字，在遇到非说 “源”不可时，就用 “两双”或 “两个二”来代

替。

台湾民间禁忌有 “送巾断根”、“送巾离根”的说法。按照民俗，

办完丧事，送手巾与吊丧者留念，其含义是让吊丧者与死者断绝往

来。因此，平时切勿将手巾赠人。

忌以扇子赠人。因有 “送扇勿相见”的说法，其意是一到深秋，

扇即抛弃不再利用。

忌以剪刀赠人。意为“一刀两断”，含“永别”之威胁感。

忌以伞赠人。台湾话“伞”与“散”同音，“雨”与“给”同音，因此

“雨伞”与“给散”谐音。

台湾有丧家既不蒸甜果，也不包粽子之忌。倘以甜果或粽子送

人，即把对方视作丧家，为不祥之兆。

吃饭时忌把筷子插在饭碗中央；忌用筷子敲碗；忌拔白发，认

为会愈拔愈多；忌拔脚毛，认为拔了会见到鬼；忌夜晚洗烫头发，认

为洗了会中风等。

二、日本

日本和中国是一衣带水的邻邦，与中国交往频繁。日本是个勤

劳、智慧的民族，他们的好胜心较强，这和日本资源匮乏以及所受

传统教育有关。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

员援宗教信仰

日本人大多信奉神道教和佛教。少数日本人信奉基督教或天

主教。

圆援礼俗

日本人注重礼仪，在待人接物上谦恭有礼，在语言和举止方面

讲究礼貌。在日常生活中，日本人相见时极重礼节。通常要脱帽鞠

躬，互致问候。在接待客人或在比较正式的场合，送物接物需双手，

以示礼貌。日本人在性格、意志力、自制力、纪律性和办事认真方面

表现较为突出。

日本人日常的礼貌口号是“不烦扰他人”。在社会生活中，为了

不给人添麻烦，在公众场合，讲话声音很小，尽力避免爆发性的高

声说笑。女士们往往以手掩唇微笑轻言。人们以吵闹哄笑给他人带

来不便为不道德。

在日常生活中，日本人相见时，极重礼节。通常要脱帽鞠躬，互

致问候。在接待客人或在比较正式的场合，送物接物需双手，以示

礼貌。人们在交往交谈时，日本人经常使用自谦语，贬己抬人。常用

的见面礼节话有“您好”、“您早”、“晚安”、“再见”、“拜托了”、“初次

见面，请多关照”等。

在日本，自古以来家家都有父系尊长，俗称 “家长制”。此制曾

是日本封建制度的社会基础。一直到现在，一家之长在许多家庭依

然是最有权威和尊严的人。自古以来，日本还一直流行着 “长子继

承制”，俗称“护家”。这种传统的俗制，是与日本的“家长制”密切相

关的。为了确保“一家之长”的权威和严防家业分散，日本几乎家家

户户都要大力维护长子继承权，并把其他子女排挤出去。于是，长

子就成了老一辈家业当之无愧的合法接班人，而其他子女只能外

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出另谋生路。

日本的工作年度和学业年度的计算，都是从每年的 源月 员日开

始，至次年的 猿月 猿员日终。各级公署、企业、公司、学校，都要把 源月

员日当做新年度的首日。日本人认为，元旦是人们每年新生活的起

点，而 源月 员日则是每年工作与学习的起点。每年 源月 员日，各单位

都要举行接纳新成员的仪式，各学校也要举行开学典礼，中央与地

方要开始执行新年度的财政预算。

日本人喜好柔道。柔道是日本传统的以健身养神为要旨的攻

防武术。它不使用武器，进行攻防较量的两人巧用对手的攻击力

量，将对手击倒、摔倒或压倒，从而取胜。

日本女子喜好花道。花道是一种传统的室内插花造型艺术，源

于古代的供佛艺术。从十七世纪中末期，花道从公卿及僧侣客厅中

的壁龛渐渐普及到平民之家。明治维新以后，花道受到社会的广泛

重视，并成了日本女子入学品德教育与生活技艺修养的必修课。二

次大战后，花道进一步接受了现代美学的影响，成为社会生活艺术

的一部分。

日本人喜好书法。称其传统的书法为“书道”，并视之为修身养

神的艺术。现代的日本，书道广为普及，其爱好者遍及全国，各种书

道组织共有正式成员一千余万人。日本政府明文规定，小学必须普

及书道教育，中学教师必须精通书道。当今，日本书道分为两大派，

即旧派与新派。旧派注重中国书法的传统功力，运笔飘逸遒劲，字

形可读，讲求内韵之美；新派力求摆脱中国的传统书法及字的义、

音、形的限制，讲求纯美造型和现代派绘画的抽象神韵。

猿援饮食习惯

日本是四面环海的岛国。特殊的地理环境决定了日本民众独

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

特的饮食习惯。日本的饮食有本国固有的“日本料理”，有从中国传

去的“中华料理”，有欧洲传去的“西洋料理”等。

“日本料理”的主食是米饭，副食最大的特点就是以鱼、虾、贝

类等海鲜品为烹食主料，多不用油或少用油，做法一般是火烤、水

煮。或热吃、或冷吃、或生吃、或熟吃。

日本人还喜欢吃面酱汤、酱菜 穴称“渍物”雪、紫菜和酸梅 穴称“梅

干”雪，吃菜采取分食制。随着经济的飞速发展和生活水平的不断提

高，日本人越来越讲究食品营养学、讲究菜点的色泽和形状，以激

起食欲。日本人的口味喜欢味鲜带咸、清淡素雅，有时稍带甜酸和

辣味。

日本人酷爱吃鱼，在吃鱼时，都要去掉骨刺。日本人还有吃生

鱼片的习惯。日本人还喜食牛肉、精猪肉、蔬菜、豆腐等，对肥猪肉、

猪内脏及羊肉等则不感兴趣。

每逢喜事，日本人爱吃红豆饭不加任何调料，只在碗里撒一些

芝麻盐，十分清香适口。也有端午节吃粽子的习俗，中秋节则吃用

糯米做成的实心团子。不管是吃粽子还是吃团子，都必须有一盘用

糖和水炒成的豆沙做配料。过春节时家家都吃汤年糕。

“便当”和 “寿司”在日本是受欢迎的两种传统方便食品。“便

当”就是盒饭，“寿司”就是人们在逢年过节时才吃的“四喜饭”。“四

喜饭”的品种和做法很多，最简便的是先用糖、醋、盐调成卤汁，然

后拌入饭里，再用紫菜把饭卷起来切成段；另一种做法是将拌好的

米饭加进煮熟的蘑菇、胡萝卜、笋丁等配料，装在盘子里，上面放些

紫菜末和盐水虾，携带方便，又很符合人们的传统口味，因此成了

人们喜欢的方便食品。

日本青年人的饮食习惯已受西方影响，如早餐喜欢吃鸡蛋、面

���

现代酒店礼仪即用即查

包、牛奶和咖啡等。

日本人到中国来喜欢吃广东菜、北京菜、上海菜等，喜欢中国

的绍兴酒、茅台酒等。

源援节日

穴员雪元旦。日本民族最隆重的节日是春节，时间在公历的元

旦。按照日本的一般风俗，除夕前要大扫除，并在门口挂草绳，插上

桔子，门前摆放松、竹、梅，取意吉利。家家户户忙做年糕，若在春节

吃不上年糕，会被认为太穷或寒酸，也无过节气氛。

穴圆雪成人节。日本青年当进入 圆园岁时，就要举行“成人节”。“成

人节”员月 缘日举行，是固定假日。这一天，城乡街道往往为 圆园岁的

青年人举行集体 “成人式”。仪式结束后，青年人多相约去拜神访

友，女子过成人节时，都穿民族服装“和服”。

穴猿雪男孩节。缘月 缘日是日本的“男孩节”，又称“子供日”。过节

之际，无论城乡，只要有男孩的家庭，各家屋顶上都用竹竿挂起尼

龙布、纸或塑料制的各色空心鲤鱼帜，其数与家中男孩之数相等。

日本人认为，鲤鱼喜逆水而上，鲤帜可以象征并激励男孩的勇敢与

上进精神。

缘援禁忌

穴员雪馈赠忌。日本人讲究送礼，而且注重实惠。切忌选购玻璃、

陶瓷这类的易碎易破品。也不要将装饰着狐狸和獾图案的物品，以

及菊花和装饰有菊花图案的物品作为礼物送人。因为日本人认为，

狐狸象征狡猾，獾象征狡诈，而菊花是皇室家族的标志，一般人不

敢也不能接受。

在日本友好馈赠中，严忌用“四”、“六”、“九”、“四十二”数字或

数量的礼品。日本人认为，这些数字是不吉利的。另外，梳子在日本

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

受到冷遇，切忌以梳子为礼品，因为在日文中梳子的发音与 “苦死”

同音，意为极其辛苦。所以，送梳子意味着给别人送苦。日本的酒店

等服务行业也很少主动摆梳子让客人使用。

穴圆雪日语忌。在交往谈话时，忌问青年女子的年龄及婚配等个

人私事。对老年人忌用“年迈”、“老迈”、“老”之类的词语。与残疾人

谈话时，忌说“残疾”之类词语，应称之“身体障碍者”；称盲人为“眼

睛不自由的人”；称聋者为 “耳朵不自由的人”；称哑巴为 “嘴不自由

的人”。

穴猿雪衣着忌。在正式场合，忌穿便服或只穿衬衣、短衫。进入主

人室内后，忌讳不脱外套及不脱帽。宾主均忌讳衣着不整或赤脚、

光背、袒胸、露腿，忌讳卷袖而半赤膊。和服是日本民族传统盛装，

但在日本一些地方，除非隆重仪式，一般不选用白色和红色，因为

白色代表神圣、纯洁，红色则象征魔力。

穴源雪礼让忌。到别人家作客时，切忌不经礼让而直接走进主人

室内。日本人不用香烟待客，抽烟而不敬烟。日本人一般不愿在室

外或是走廊拉着客人交谈，而喜欢在休息室或房间里交谈。

穴缘雪颜色忌。日本人忌绿色，认为绿色是不祥的颜色。

穴远雪筷子忌。日本人就餐时，忌用同一双筷子给宴席上所有人

夹取食物。另外，日本人饮食上忌讳 愿种用筷子的方法，叫做“忌八

筷”，即忌舔筷、迷筷、移筷、扫筷、抽筷、掏筷、跨筷和剔筷。

三、新加坡

员援宗教信仰

新加坡人多信奉佛教，而且很虔诚，他们有室内诵经的习惯，

诵经时切不可打扰。华裔新加坡人来华喜欢进佛寺烧香、跪拜并捐

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现代酒店礼仪即用即查

香火钱。印度血统的新加坡人多数信仰印度教。马来血统的人、巴

基斯坦血统的人多数信奉伊斯兰教。当然还有一些人是信奉天主

教和基督教的。

圆援礼俗

当代新加坡人极重视制定和遵守法纪，同时也很重视 “礼貌之

道重于行”的准则。他们的礼貌口号是“真诚微笑”，生活信条是“真

诚微笑，处世之道”、“人人讲礼貌，生活更美好”。尤其崇尚尊老敬

贤。

为发展旅游业，该国还经常举办“礼貌运动”。华裔新加坡人在

礼貌礼节方面不但与我国非常相近，而且保留了许多中国古代遗

风，如两人相见时要相互作揖等。通常的见面礼是鞠躬或轻轻握

手。

来华的旅游者中，不少人华语水平很高，使用华语礼貌用语很

娴熟。印度血统的人因多数信奉印度教，故仍保持着印度的礼节和

习俗，如妇女额上点着檀香红点，男人腰扎白带，见面行合十礼。而

马来血统、巴基斯坦血统的人则按伊斯兰教的礼节待人接物。

猿援饮食习惯

新加坡人中有相当一部分人喜食西餐，并爱吃炒鱼片、油炸

鱼、炒虾仁等。不信佛教者爱吃咖哩牛肉。主食爱吃米饭和包子。

水果爱吃桃、荔枝、梨等。

新加坡人到中国来爱吃广东菜。

源援节日

新加坡的华人过春节，此外该国还有食品节等。

缘援禁忌

新加坡人视紫色、黑色为不吉利。黑白黄为禁忌色。与新加坡

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

人谈话，忌谈宗教与政治方面的问题。

虔诚的佛教徒及印度教徒、伊斯兰教徒谨守他们的宗教禁忌，

接待时要弄清他们的宗教信仰或让他们主动提出要求，不要因不

懂他们的禁忌而导致失礼。

新加坡人忌讳说 “恭喜发财”。他们认为 “发财”二字含有 “横

财”之意，因此，如果说“恭喜发财”，将被认为是对别人的侮辱和嘲

弄。

当代新加坡人将男子蓄留长发视为 “鬼怪式”而引为禁忌。许

多公共场所的标语牌上明文写道“长发男子不受欢迎”。

四、韩国

员援宗教信仰

韩国人以信奉佛教为主，佛教徒约占全国人口的 员辕猿。

圆援礼俗

韩国人普遍注重礼貌礼节，如晚辈对长辈，下级对上级规矩严

格，以表示特别的尊重。若与长辈握手时，还要以左手轻置于其右

手之上，躬身相握，以示恭敬。

与长辈同坐，要保持姿势端正、挺胸，绝不可懒散；若想抽烟，

须征得在场的长辈的同意；用餐时，不可先于长者动筷。男子见面，

可打招呼相互行鞠躬礼并握手，但女性与人见面通常不与他人握

手，只行鞠躬礼。

韩国人一般不轻易流露自己的感情，公共场所不大声说笑，颇

为稳重有礼。尤其妇女在笑时还用手帕捂住嘴，防止出声失礼。

在韩国，妇女十分尊重男子，双方见面时，总是女子先向男子

行鞠躬礼，致意问候。男女同坐时，一般男子位于上座，女子居于下

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现代酒店礼仪即用即查

座。当众多人相聚时，往往也是根据身份高低和年龄大小依次排定

座位，地位高、年长的优先在前。

韩国人性格刚强，勤劳勇敢，民族自尊心很强，组织纪律性强，

团结，群体意识强。韩国人的生活习惯有许多与中国东北地区相

近，早起床、爱清洁、讲卫生。近年来受西方生活方式影响，某些方

面有欧化趋势。

猿援饮食习惯

韩国人饮食中主食是米饭，大酱汤与泡菜是副食中不可缺少

的两道菜。酱是韩国各种菜汤的基本佐料，泡菜的主料是白菜、

萝卜，佐料是辣椒、大葱、大蒜，有时还要佐以鱼虾酱加以腌

制。

韩国人喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味，烹制方法喜欢烧烤。不

喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。素菜中喜欢吃黄豆芽、卷心菜、细粉、萝

卜、菠菜和洋葱等。

韩国人到中国来喜欢吃中国的川菜。

源援节日

韩国的农历节日与我国近似，也有春节、清明节、端午节和中

秋节等。

缘援禁忌

韩国人对 “四”字非常反感。当地许多楼房的编号严忌出现 “四

楼”、“四栋”、“四室”、“四号”之类。军队、医院等绝不用“四”字编号。

韩国人饮茶或饮酒时，不但忌饮“四壶”、“四杯”、“四碗”等，还

忌饮双壶、双杯、双碗。待客时，主人总是以一、三、五、七的数字单

位来敬酒、献菜、布菜，并力避以双数停杯罢盏。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

五、马来西亚

员援宗教信仰

在马来西亚，人们大多信奉伊斯兰教，其他宗教信仰者也有，

但为数不多。伊斯兰教为该国国教。

圆援礼俗

马来西亚人友好和善，注重礼貌礼节，尊老爱幼，其礼貌礼节

规范类似其他信奉伊斯兰教的国家。

猿援饮食习惯

受伊斯兰教的影响，大多数马来西亚人喜食牛、羊肉，饮食口

味清淡，怕油腻，爱吃的其他副食还有鱼、虾等海鲜和鸡、鸭等家禽

以及新鲜蔬菜。

马来西亚人喜食椰子、椰子油和椰子汁，他们用椰子油烹调做

菜，并用咖喱粉作调料。他们欣赏中国的广东菜、四川菜，爱好用

烤、炸、爆、炒、煎等烹饪方式做菜，口味偏辣。由于地处热带，盛产

水果，马来西亚人习惯餐餐吃各种水果。

源援节日

除国庆节、元旦外，马来西亚的穆斯林要过两个重要的宗教节

日，即开斋节和古尔邦节。

缘援禁忌

马来西亚人忌食狗肉、猪肉，忌讳使用猪皮革制品，忌用漆筷

穴因漆筷制作过程中用了猪血 雪，忌谈及猪、狗的话题。他们认为左

手不干净，故不用左手为别人传递东西。此外，在公共场合，不论男

女衣着不得露出胳膊和腿部。在颜色上，忌用黄色，不穿黄色衣

服。单独使用黑色会被认为是消极的。忌讳的数字是 “园”、“源”、

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“员猿”。在马来西亚是禁酒的，因此在用餐时不用酒来招待客人。

六、泰国

员援宗教信仰

在泰国境内遍布着千余座佛教寺庙，泰国人大多数笃信佛教，

该国以小乘佛教为国教。男子成年后必须去寺庙至少当 猿个月的

和尚，即使王公贵族也不例外。和尚穿黄衣，故泰国有 “黄衣国”之

称。

圆援礼俗

泰国人进寺庙烧香拜佛或参观时，必须衣冠整洁；若在庙堂中

赤胸露背，衣冠不整洁，会被认为玷污了圣地，对神佛失敬。走进大

殿时，每个人必须脱下鞋子方可进去。

泰国人的常用礼节是行 “合十”礼。朋友相见，双手合十，稍稍

低头，互相问好。晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼

以表示接受对方的行礼。年纪大或地位高的人还礼时双手可不过

胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

泰国人也行跪拜礼，但要在特定场合，如拜见国王时就要行跪

拜礼；在泰国甚至国王拜见高僧时也必须下跪。儿子出家当僧人，

父母也要向他跪拜。

在泰国，若有尊者或长者在座，其他人无论坐或蹲跪，头部都

不得超过尊、长者头部，否则是极大的失礼。给长者递东西必须用

双手，一般人递东西都用右手，因为他们认为左手不洁。传递物品

时不能把东西扔过去，这样做是不礼貌的行为，不得已这样做了要

说声 “对不起”。别人坐着时，不可把物品越过他的头顶；从坐着的

人身边经过时，要略微躬身以示礼貌。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

猿援饮食习惯

泰国人主食为大米，副食是蔬菜和鱼。他们喜欢吃辣味食品，

而且越辣越好。可能是天气炎热和喜食辛辣的缘故，泰国人在餐前

有先喝一大杯冰水的习惯。

泰国人还爱吃鱼露，不爱吃牛肉及红烧食品，食物中不习惯放

糖。至于饮料，泰国人爱喝白兰地和苏打水，也喝啤酒、咖啡；饮红

茶时爱吃干点心和小蛋糕。饭后喜欢吃鸭梨、苹果等水果，但不吃

香蕉。

源援节日

主要节日有元旦，又称佛历元旦，庆祝非常隆重；水灯节，又称

佛兄节 穴泰历 员圆月 员缘日，公历 员员月间 雪；送干节，也叫求雨节 穴每年

猿月至 缘月 雪；每年 缘月泰国宫廷还举行春耕礼，这是由国王亲自主

持的泰国宫廷大典之一。

缘援禁忌

泰国人特别崇敬佛和国王，因此不能与他们或当着他们的面

议论佛和国王。

泰国人最忌他人触摸自己的头部，因为他们认为头是智慧所

在，是宝贵的。小孩子更绝不可触摸大人的头部。若打了小孩子的

头，他们就认为孩子一定会生病。

泰国人睡觉忌讳头向西方，忌用红笔签名，因为头朝西和用红

笔签名都意味着死亡。忌脚底向人和在别人面前盘足而坐，忌用脚

把东西踢给别人，也忌用脚踢门。就座时，泰国人忌翘腿，妇女就坐

时双腿要并拢，否则会被认为无教养。

在泰国，男女仍然遵守授受不亲的戒律，故不可在泰国人面前

表现出男女过于亲近。当着泰国人的面，最好不要踩门坎，因为他

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现代酒店礼仪即用即查

们认为门坎下住着神灵。

泰国人忌讳褐色，而喜欢红色、黄色。他们习惯用颜色来表示

不同的日期。如：星期日为红色，星期一为黄色，星期二为粉红色，

星期三为绿色，星期四为橙色，星期五为淡蓝色，星期六为紫红

色。在泰国，人们忌讳狗的图案。

第二节 欧洲国家的习俗和礼仪

一、英国

员援宗教信仰

英国是岛国，宗教在英国历史上占重要地位。现在的英国人享

有充分的宗教信仰自由，居民多数信奉基督教，北爱尔兰地区多信

奉天主教，英语为国语。

圆援礼俗

英国人十分注重礼节。讲文明、有礼貌、尊重女性是英国世风

的重要特点之一。

英国男子总是把 “女士优先”的礼俗当做生活的重要内容。女

士入室，男子要给女士开门，请其先行；女士入座，男子要为其拉

椅；女士进屋和离开时，男子要帮其穿、脱外衣；外出乘公共车船

时，男子要礼让女士们先上，有空座则请女士们先坐，并适时照料

女士的行动；男女同路时，男子总是以保护者的身份走在道路的外

侧，以防发生意外伤害女士。

英国人十分注重维护绅士的形象和风度。衣着考究，出席社交

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

活动讲求把服装熨得笔挺整洁。说话办事彬彬有礼很有分寸。

英国人在第一次结交时的见面礼节很简单，就是握手问好，一

般不行拥抱礼。如果是朋友相见时，往往不行握手礼、拥抱礼和吻

礼，双方仅仅寒暄几句而已。

到别人家拜访做客时，都要先敲门，待主人说 “请进”时，方可

入内。进门后，男子要脱帽，以示向主人致意，女士虽不必脱帽，但

也要先向主人问好才可就坐。在交谈时，人们多用 “请”、“谢谢”、

“请原谅”之类的话。

英国人在谈话时含蓄、谦虚，幽默中颇有内容。一般情况下，他

们不喜欢公开炫耀自己的财产、家庭、地位等，所说的话听起来平

平常常，而实际情况却往往令人大吃一惊。

英国人很相信 “外表决定一切”，因此，人们尽量避免锋芒外

露。在社会生活中，英国人多表现出冷漠的性格。例如，很少在大庭

广众之中开怀大笑、指手画脚、品头论足，尤其是在有妇女参加活

动的场所更是如此。在公共场所几乎听不到彼此说话的声音。伦敦

的地铁，每天上午乘客如潮云涌，但他们各自坐在车上翻阅书报，

几乎无言语。即使是上饭馆进餐时，英国人也总是找一处僻静而远

离众人的地方。

英国人比较冷静，寡言少语。他们认为，烦躁是不礼貌的表

现。一般说来，英国人很少发脾气。在日常生活中，他们不愿做无谓

的争吵，对别人的不同意见，总是敬而倾听。

当因候车、等船、购物、买票或因其它事情而久久地排队时，当

遇到别人失礼或无理取闹时，当碰到不顺心的事情时，他们绝不抱

怨，绝不烦躁，绝不泄气，而是心平气和冷静地保持着礼节礼貌。

英国人从不愿意别人干扰他们的个人生活。而对于自己的家

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现代酒店礼仪即用即查

庭，一向有着浓重的眷恋之情。他们迁居后的首要之事，往往就是

修缮围墙或篱笆，以自绝于外。英国人常说一句话：“我的家就是我

的城堡，风能吹进来，但国王和王后没有我们的邀请则不能进来。”

他们的传统习惯是，邻里之间没有特殊原因，一般是相互不予往来

的。在英国，邀请别人来家作客的情况，一般是不多见的。

仅有一般交往的人们之间从不问及诸如年龄、工资、婚姻状况

一类的个人问题。一名外国人即使与一个英国人相处了很长时间，

彼此成为朋友，英国人也不会主动向外国人打听他的家庭情况、个

人喜好问题。

英国人的座右铭是“不要回绝工作，也不要随便发问”。他们喜

欢通过自己的努力和观察，经过时间的鉴定，来得出事物的结论。

无怪乎有的外国人曾说过 “在各种社交活动中，英国人是不容易接

近的。他们像从冰里刚出来的冷鱼”。

英国人喜好饮茶。在英国，请客人饮茶能表示主人的敬意。按

照传统礼貌习俗，向客人敬茶时，必须首先把少许牛奶倒进茶具

内，接着再冲以热茶，最后还要加一点糖。如果先倒茶而后放牛奶，

则被认为是失礼和缺乏教养。

英国人恐怕是世界上最爱读报的人。报纸是英国人每天不可缺

少的必需品。每天早晨，人们起床洗漱后，首要的事情就是吃饭和读

报同时进行。即使是在乘车上班的路上或在地铁车站，人们也多在

读报。为了适应车上阅读，许多报纸的版面日趋缩小，文字日趋减

少，而图片却在增多。通常每日的喝茶时间和晚上的时间，也有不少

英国人在读报。人们以这种方式试图躲避喧嚣的世界和消除一定的

疲劳。据统计，英国的报纸种类和数量之多，可名列世界前茅。

在英国，朋友之间讲究送礼。但礼品的数量不能送得过多，档

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

次不能过高，否则就有因行贿之嫌而产生误会以致于不敢或不乐

意接受。一般情况下，英国人习惯于在晚上赴宴或观看演出后，相

互送点高级糖果、巧克力、名酒、鲜花之类的礼品。

英国人很重视本民族的传统，多具有守旧的性格。许多家庭

里，一些祖辈遗留下来的老式座钟和其它老式家具，都保留完好并

被摆放在显著位置，甚至一些旧衣物也经常被穿用或保存着。人们

认为，衣物的考究，不在于新潮和时尚，而在于传统的式样与裁

制。现在仍有一些英国家庭，采用陈旧的取暖方式，即安装一个老

式壁炉，每逢冬季，家里的人只能到壁炉旁来取暖，他们认为，这种

取暖方式，既符合传统，又有益于健康。

英国人在较隆重的宴会上，仍然保持着古老的习俗。当宾客步

入宴会厅或宴会开始时，都会有一位身穿规范晚礼服的司仪笔直

地站立在宴会厅内适当的位置，敲着梆子高声道：“载载载职衔 载载载先生到”，或“宴会开始”、“请入席”、“宴会结束”等等。从宴会开始

到结束的每道程序，都要由司仪不厌其烦地高声宣布，郑重其事，

决无敷衍之意。在宴会进行中，当司仪宣布祝女王身体健康时，宴

会来宾不得吸烟、走动或是说话。

猿援饮食习惯

现在，英国人的家庭饮食习惯正朝着更益于健康的方向日趋

改变。这主要表现为少吃糖与奶油，多食蔬菜、牛肉、禽肉、鱼肉，多

喝果汁及低脂牛奶。英国人的烹调方法以烧、煮、蒸、烙和烤为主，

调味很少用酒。调味品大多放在餐桌上，任人自由选择。

英国人平时吃西餐以英、法菜为主，讲究口味清淡，菜肴要求

量少质精，花样多变。在英国，一般富裕人家往往每日四餐，即早

餐、午餐、茶点和晚餐。要求早餐吃得好，早餐时间多为早 苑时至 怨

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现代酒店礼仪即用即查

时之间，主要食品是麦片粥、火腿蛋、白脱油烤面包和桔子酱，餐后

饮红茶。午餐吃得较简单，午餐时喝茶，一般不饮酒。午后茶点在下

午 源耀 缘点，以喝茶为主，同时吃一些面包、点心等。晚餐是正餐，同

时也是一天中最丰盛、最讲究的一餐。晚餐时间多在晚 苑时左右，

用餐时对服饰、座次、用餐方式都有严格的规定，主要食品为汤、

鱼、肉类、蔬菜、布丁、黄油、甜食、水果以及各种酒和咖啡。

英国人较爱食中国菜，在口味上讲究清淡、酥香。

英国人举行宴会一般备有两种以上的酒。吃鱼的时候上白葡

萄酒，吃肉时上红葡萄酒，如果是规模较大较隆重的宴会，还备有

香槟酒。

英国人在席间不劝酒，更不灌酒，宾主饮多饮少随意，但为礼

貌起见，也不时互相举杯说一声“健康”穴悦澡藻藻则泽雪。不喝酒的人不必

勉强，不愿喝酒太杂的人也可以拒绝一两种。侍者来续酒时，只要

将手往杯口一放，侍者即明白不再续酒。

英国人嗜茶，比欧洲的任何一个民族都更喜欢喝茶。自从中国

茶叶于 员苑世纪由东印度公司第一次带到英国后，他们便与茶结下

了不解之缘，一改过去只喝咖啡、啤酒等饮料的习惯，把喝茶当做

每天的必须和不可少的享受。正如英国的一支民歌所唱：“我最大

的愿望，乃是好茶一杯”。对于英国人来说，任何时候都是 “喝茶有

理”的时间。早晨起床前一般是先喝一杯“被窝茶”，午后喝一杯“过

午茶”，下午的工间休息时间也要喝茶，甚至在每餐过程中或深夜

里，也总离不开喝茶，一般以红茶为主。

源援节日

英国除同所有信奉基督教的国家一样过圣诞节、复活节外，还

有：

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

穴员雪万愚节。源月 员日，与许多西方国家一样，是英国一年一度

的万愚节。它是一个以“戏弄别人取乐”的节日。在这一天的上午，

无论男女老少，彼此都开玩笑，以戏弄对方取乐。多数人本意是开

开无伤大雅的玩笑，大家一笑了之。按照传统习俗，万愚节的各种

骗人的玩笑，不得超过中午 员圆时。严忌取笑和戏谑国王、女王和宗

教信仰。万愚节集中表现了英国人富有幽默感的性格特征。

穴圆雪圣乔治节。源月 圆猿日是纪念英格兰保护神圣乔治的节日。

他的名字一直是英格兰民族的象征。到了这一天，富有民族意识的

英格兰人都在衣领上佩戴一朵红玫瑰。

缘援禁忌

和许多西方国家一样，许多英国人也认为 “员猿”这个数字是不

吉利的，所以请客时总是避免宾主共 员猿人，重要的活动也不安排在

员猿日，饭店一律没有第 员猿号房间。“星期五”也被认为是个不吉祥

的日子，如果星期五又碰巧是 员猿日，被称为 “黑色星期五”，是诸多

不宜的煞日了。

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现代酒店礼仪即用即查

在英国，如果把食盐碰撒了，被认为是要发生口角或与朋友绝

交的预兆。

英国人在吃饭时忌讳刀叉碰响水杯发出声响而不去中止。在

英国，人们一般避开用 “厕所”一词。在日常生活中，为了避讳提及

厕所，他们常常用其它词语予以代替。如将女厕所称为 “女士室”，

将男厕所称为“男士室”。

二、法国

员援宗教信仰

法国人大多信奉天主教。少数信奉基督教和伊斯兰教。

圆援礼俗

法国人一般性格开朗，天性快乐、热情，脾气直爽，喜欢与人交

谈，谈吐风趣，处事乐观，喜好高雅的东西，尤其爱好音乐、舞蹈。尚

美、爱美，衣着讲究，尤其是女士，最爱打扮，可以说是闻名世界。同

样，法国服装也闻名世界。

法国人的时间观念和计划性很强，尤其是在出席宴会和重大

活动时，从不迟到，也不提前，一般都是准时到达，准时开始，准时

举行各项活动。

法国人初次见面时，一般不需要送礼，第二次见面时，则应考

虑送些礼物，否则，就有可能被认为是失礼。礼品的选择要注意，既

不要档次过高，又要体现出对对方的诚挚友谊，而且并不显得过于

亲密。例如，在与法国妇女接触时，不能以香水作为礼物，因为香水

是西方人必须的化妆品，通常人们都将其作为送给关系很亲密的

人的礼物。

法国人乐于助人，待人彬彬有礼，平时礼貌语言不离口，稍有

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

不当，即会自然道歉。

法国人很注重在公共场合的形象。在公共场所，不能随便指手

画脚、掏鼻孔、剔牙、掏耳朵；男子不能提裤子，女子不能隔着裙子

提袜子；男女一起看节目，女子坐在中间，男子则坐在两边。

在公共场所，法国人从不大声喧哗。

法国人行接吻礼时，规矩很严格，只有夫妇和情侣才真正接吻，

而朋友、亲戚和同事之间只能贴脸或颊，长辈对小辈是亲额头。

猿援饮食习惯

法国的烹调技术在欧洲乃至世界都享有盛誉。法国菜在世界

饮食中占有重要地位。

法国人一般不吝惜在饮食上花钱。他们对于饮食的要求是很

高的，既要菜肴保持原汁、原味、原色，又讲究菜肴的精巧工艺和合

理的营养成分，对于逊色的菜肴他们绝不轻易接受。

法国烹调用料讲究而广泛，制作精细、色泽鲜美、装饰不凡、品

种繁多。在口味上要求肥嫩、鲜美、浓郁，但不喜欢吃辣。吃的菜肴

较生，选择的原料喜好生活鲜的，如牛扒、烤牛排等都以带血丝为

好。对葱蒜、丁香、香草等异味调料很感兴趣。

宴饮是法国人生活中的重要内容之一，除有精美的菜肴外，法

国人还很讲究菜和酒的搭配，在烹制菜肴调味时用酒较重并有许

多讲究，如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，烤火腿、火鸡用香槟酒

等。在吃饭时用酒也很讲究。一般情况下，法国人饭前喝开胃酒，吃

海味、冷菜时喝白葡萄酒，吃肉和奶酪时喝红葡萄酒，吃饭结束时

喝香槟酒，饭后喝白兰地或咖啡。法国人还特别喜欢喝矿泉水。

除正餐外，真正的法国风味还是人们喜爱的蜗牛、蛙腿、牡蛎、鹅

肝、奶酪等食品。生牡蛎肉质鲜嫩，营养丰富，独具风味，吃时再加以

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柠檬汁去腥解毒，它既是餐桌上的菜肴，也是法国人口中的零食。

法国人是世界上食奶酪量最多的，对于他们来说，奶酪如同饭

一样是必不可少的，法国奶酪的品种之多，味道之美，堪称世界一

绝。除此之外，法国人还喜爱吃腊兔肉、各种肉肠、海鲜品、鱼类和

各种蔬菜等，家常菜是炸牛排和土豆丝。

法国是名酒白兰地、香槟酒的故乡，酿酒业闻名世界。法国人

也有 “饮酒冠军”的美称，法国人的喝酒之多是惊人的。据统计，每

个成年的法国人每年纯酒精消耗可达 猿园多升，居世界首位。对于

法国人来说，酒就是普通饮料的代名词。

法国人还喜好咖啡。在巴黎街头，有数不清的咖啡馆。法国人

喜欢在工余饭后，约几个朋友到咖啡馆找个座位，来上一杯香喷喷

的咖啡，边喝边聊，是一种极好的休闲。

源援节日

法国同许多西方国家一样过圣诞节和复活节，此外还有：

穴员雪圣蜡节。每年 圆月 圆日是法国的圣蜡节，这是一个宗教节

日。节日里最受欢迎的是鸡蛋饼。据说在煎饼时手里要握住一枚铜

钱，认为这样做，在这一年中就会财运亨通。

穴圆雪狂跳暴饮节。法国每年都要庆祝这一节日，有的城市要连续

三至四天。节日期间，每个人都身着节日盛装，有些人还想方设法

把自己打扮得古怪离奇，甚至装扮成妖魔鬼怪，以引起人们的注

意。节日的晚上更为热闹，乐声大作，人们狂蹦乱舞，直到结束的钟

声敲响。

缘援禁忌

法国人很忌讳初次见面时询问对方的年龄，尤其是女子。

忌讳黄色的花，认为黄色花象征不忠诚。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

忌黑桃图案，认为不吉利。

忌仙鹤，认为是蠢汉和淫妇的象征。

三、德国

员援宗教信仰

德国居民中大多数信奉基督教，还有一部分人信奉天主教。

圆援礼俗

德国人勤勉、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐。去华尚

实、真诚可靠，是德国人传统的性格特征。

德国人待人接物严肃拘谨，即使是对亲朋好友、熟人，见面时

一般也行握手礼，只有夫妻和情侣见面时才行拥抱、亲吻礼。

德国人很重感情，也非常好客，对于远道而来的客人，总是关

心备至，态度诚恳坦率。如果你在街上向陌生的德国人寻途问路，

或是打听事情，他们就会千方百计地予以指点和帮助 ，如果自己不

知道，那么他会替你去问别人，甚至不辞辛苦地陪你走上一大段

路，直到你弄明白方向为止，并且不要你致谢。

德国人素以勤劳著称。城镇居民通常黎明起床打扫庭院。苑时

左右大街上人来人往，食品店、水果店、小吃店、菜市场开始营业，

多数家庭主妇一大早就买好一天所需。

德国人工作节奏也很快。工作人员均在 苑时左右进入自己所

在部门做清理和准备，愿时正式工作，中午不休息。小商店夜晚

照常营业。平时，人们都在卓有成效地工作，马路上几乎无闲

人，许多娱乐场所也少有光顾者，只有周末或节假日才是例外。

在乡村，农民们更是终日忙碌不停，勤奋耕耘，土地绝无荒芜，

生活过得忙而有序。可以说 “平日无闲人”是整个德国重要的社

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现代酒店礼仪即用即查

会特色。

德国人不喜欢别人直呼其名，而要称头衔。接电话要首先告诉

对方你的姓名。请德国人进餐，事前必须安排好，在宴会上，一般男

子要坐在妇女和职位高的人的左侧，女士离开和返回餐桌时，男子

要站起来以示礼貌。与德国人交谈时，可谈有关德国的事以及个人

业余爱好和体育运动。在谈体育运动项目时，一般可谈如足球之类

的运动，不要谈篮球、垒球和美国式的橄榄球运动。

德国人每年有两个假期，假期较长，平时在工作中，他们兢兢

业业，认真负责，极讲工作效率。埋头实干可以说是多数德国人工

作态度的显著特点。而到了假期，则用平时节俭积蓄起来的钱集中

用于旅游，若逢假期长，则赴国外旅游。

德国人崇尚踏实、诚实、求实，在旅游方面也有所体现。德国人

旅游时，总要认真选择一个理想的目的地。如果是国内旅游，尤其

喜欢徒步旅行，既可以增强体质，又可以节约能源，减少污染。在旅

游过程中，他们要细细领略景物的独特之处，或是再到当地博物馆

认真考证一番，他们认为，只有这样，才是真正的旅游。

在德国，从各级政府到普通平民，都非常重视教育，特别是重

视基础教育。所有的学校及家长，对学生的要求都很严格。家长付

出巨大的代价供孩子上学，学生认真刻苦地学习，是各自的本分，

已成为世风。在家庭中，为孩子创造良好的学习环境，绝不妨碍孩

子的学习，已成为家长们的生活准则。

德国人一向喜欢结社。德国有各式各样的会社，可谓五花八

门，无奇不有。规模大的如“足球总会”及其下属会社的会员多达四

百余万人；“射击协会”也拥有会员十万人。而有的会社却很小，甚

至只有几个成员。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

德国人非常爱清洁，注重仪表。上班必须穿工作服，而下班后

工作服是绝不能穿着上街的。观看文艺演出或参加各种正式活动

时，男子必须穿礼服，女士必须穿长裙。在居室，德国人注意购置家

具，不但讲究设备豪华、现代化，而且也很讲究整洁，不仅是客厅，

就是厨房、厕所也同样一尘不染。

德国人以遵守纪律、自觉维护公共秩序而闻名。以干扰妨碍别

人的工作与生活秩序为耻。

猿援饮食习惯

德国人注重饮食的含热量、维生素等营养成分，烹调方法多为

烧、烤、煎、煮和清蒸。人们喜欢口味清淡、微酸甜的菜肴，不喜欢过

于肥腻、辛辣的食品。

德国人不喜欢吃羊肉，许多德国人不喜欢吃鱼。他们最爱吃的

是猪的各类食品，如猪排等。其次是爱吃各类牛肉食品。德国人传

统上对土豆极感兴趣，现在德国人对土豆的需求已日趋减少，葱头

也是德国人菜肴中不可缺少的。

德国人的饭量一般较大，每日三餐，早餐的饮料多为咖啡，不

太喜欢喝牛奶，吃面包时夹个煎蛋。主餐是午餐，晚餐较为简单，吃

的是夹着香肠或火腿的烤面包，不需要生火。

源援节日

穴员雪啤酒节。啤酒节是被誉为“啤酒城”——— 德国巴伐利亚州首

府慕尼黑的民间传统节日。它持续的时间很长，每年从五月揭开序

幕，到九月的最后一个星期进入高潮，一直持续到十月的第一个星

期结束，所以叫“十月节”。

相传此节起源于 员愿员园年 员园月，当时巴伐利亚邦的储君举办婚

礼，慕尼黑民众饮酒庆贺，沿续下来，遂形成后来的啤酒节，至今已

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有一百多年的历史。此节为德国最大的节日之一。

节日期间，德国各地和国外的游客潮水般地涌向慕尼黑，各界

人士为迎接这个节日，差不多从年前就开始准备，为了保持独特的

习俗和吸引更多的游客，慕尼黑市政府对啤酒节极为重视，德国的

各家酒厂也往往精心策划，各出奇招。

节日的夜晚热闹非凡，方圆三四公里的啤酒节广场上五彩缤纷，

数百个大小帐篷中，歌舞、游艺、饮食等应有尽有。身着德国传统服装

的啤酒女郎，分别穿行于早已坐满客人的数百个酒摊之中，用单耳大

杯将清凉的啤酒送到客人面前。许多青年人甚至高兴得跳到桌子上

相互祝贺、干杯，结实的玻璃杯相互撞击，形成啤酒节特有的交响乐

章。由于各酒摊均设在栗子树下，客人们在优美悦耳的德国传统乐曲

声中，迎着习习凉风，边听音乐，边高谈阔论，开怀畅饮。

穴圆雪狂欢节。狂欢节是德国的传统节日。从每年 员员月 员员日 员员时起，一直到第二年复活节前四十天为止，历时两个多月，最后一

周是狂欢节的高潮。在这最后一周里，有两个波峰：“女人节”和“疯

狂的星期一”。

“女人节”在狂欢节结束之前的一个星期四，是整个狂欢节进

入高潮的标志。“女人节”那天，莱茵地区博依尔等一些地方的妇女

成群结队冲入市政府大厅，闯入市长办公室，并坐上市长的办公

椅，表示接管市政府权力。这是德国人每年狂欢节都要表演的妇女

夺权的喜剧。

狂欢节结束的前一天一定是个星期一，这一天是整个狂欢节

的顶点，故称为 “疯狂的星期一”。这一天主要有两项活动，一是化

妆大游行，一是大型狂欢集会和舞会。大型狂欢集会和舞会往往一

直持续到午夜。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

穴猿雪基尔周节。基尔位于德国北部，濒临波罗的海。基尔周节每

年六月第二周的星期六开始，为期八天。基尔周节初为帆船节，始

于一百多年前，后来又陆续增加了各种文艺活动，现已成为国际性

的活动周。节日的第一天晚上，市政广场点起火炬，由总统宣布活

动周开始。人们在街上狂欢、畅饮直到深夜。除了许多有特色的文

艺节目外，最引人注目的，是在波罗的海海口举行的有数千只帆船

参加的帆船比赛，景象十分壮观。

缘援禁忌

除宗教禁忌外，德国人对颜色禁忌较多，茶色、黑色、红色、深

蓝色他们都忌讳。

四、意大利

员援宗教信仰

意大利人绝大多数信奉天主教，首都罗马城内的梵蒂冈是世

界天主教的中心。

圆援礼俗

意大利是一个具有巨大创造能力、生机勃勃的民族。意大利人

性格开朗、豪放、热情、质朴、心直口快、感情外露、乐观、浪漫不

羁。意大利人审美意识和审美观念强，爱好音乐、艺术。

意大利人关心时事政治，喜欢阅读报刊杂志。意大利人另外一

大特点是不论职位高低和经济收入状况如何，都喜欢逛马路和上

餐馆。在酒吧或咖啡馆时边吃边聊，无话不谈是罗马人的嗜好。

意大利人在谈话时热情奔放，面部表情极为丰富，喜怒哀乐，

溢于言表。而且在谈话时，充分运用各种手势以表达和加强自己的

意愿。

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他们的表情和手势与东方人的习惯不尽相同。例如，大拇指和

食指圈成 韵型，其余三指竖起，表示“行、好、可以、一切顺利”；竖起

食指来回摆动，表示“不行、不、不是”；一边耸肩，一边伸出手掌，再

加上撇嘴，表示“无可奉告、不清楚”；用食指顶住脸颊来回转动，表

示 “好吃”；五指并拢，手心向下，对着腹部来回转动，表示 “饥饿”；

用食指侧面碰击额头，是骂别人 “傻瓜、笨蛋”等。意大利人在谈话

中还十分喜欢开玩笑，以幽默的艺术使谈话变得轻松。意大利人就

是这样通过借助手势、表情和动作等来表达感情，交流思想，从而

达到加强谈话效果的目的。

意大利人有晚睡晚起的习惯，夜生活丰富多彩。

意大利人在正式场合用姓名全称。人们在见面打招呼时，姓的前

面要冠以“先生、女士、小姐”等通称，一般关系的人之间只称呼其姓。

猿援饮食习惯

意大利菜肴的特点是味浓，喜欢原汁原味。意大利菜肴要求六

七成熟时就吃，一般都直接用物料内在的鲜味调剂品。烹调方法上

多用炒、煎、炸、烩、焖等。

意大利人喜欢吃米饭和面食，仅通心粉做的各种面条就有四

十余种。意大利的烤牛排是食中之王，其中佛罗伦萨的烤牛排最

佳。意大利乳制品多，沙拉米香肠世界闻名。

意大利人来中国对中国广东菜感兴趣。

在意大利，无论男女几乎没有不喝酒的。在日常生活中，午餐、

晚餐必须喝酒，客人来访，必以酒相敬。即使喝咖啡也要掺上一点

酒，以调香味。

在各种宴会上，每上一道菜都要换一种酒。在较重要的宴会

上，意大利人还有开启香槟酒的礼仪，当 “砰”的一声，瓶塞弹得很

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

远，香槟酒沫溢出时，宾主视为“吉兆”，纷纷鼓掌相贺。

一般而言，意大利人每餐只有两道菜，而酒却较多。意大利最

有名的酒叫做 “维诺”葡萄酒，这种酒颜色紫红、酸甜可口，烈性不

大，是意大利人的家常饮料。据统计，每位成年的意大利人，消费酒

为年均 员源公升，仅次于法国人而号称世界亚军。

源援节日

穴员雪狂欢节。每年 圆月中旬是意大利狂欢节。狂欢节起源于古

罗马的农神节，据说那时人们为庆祝每年农事的开始而狂欢几

天。意大利的维亚雷焦的狂欢节，已经有一百多年的历史，每当狂

欢节时，这个仅拥有 缘万多人口的小市镇，往往云集了来自意大利

各地和世界各国的几十万游客。规模巨大的化妆游行是节日中备

受欢迎的。反映当前经济、政治、社会、文化生活等不同侧面的各种

模拟像，安放在缓缓行驶的巨型彩车上，以其辛辣幽默的手法讽刺

时政，揭露弊端而博得众人的喝彩。

意大利著名水城威尼斯的迎春狂欢节，历时七天，别有一番情

趣。凡是参加狂欢活动的人，都要按照威尼斯传统的习俗把自己装

扮起来，尽情欢乐。人们所表演的主题主要是反映冬去春来、生命

与死亡的决斗。最后人们点火烧毁“冬天的印象”，象征着生活从新

的起点开始。

穴圆雪赛船节。每年的 远月至 怨月，意大利水城威尼斯都要举行七

八次划船比赛，这是这里的人们最为崇尚的活动之一。其中以 怨月

第一个星期日这次划船比赛最为隆重，历史也最悠久，所以被称为

“历史性的雷加塔”穴意即划木桨船比赛 雪。

缘援禁忌

手帕忌：在意大利，如果向朋友赠送纪念性的礼物时，切不可

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送手帕。按照习俗，意大利人认为手帕是亲人离别时擦眼泪用的不

祥之物。

菊花忌：向意大利人赠花时，切忌菊花，甚至连带有菊花图案

的礼品也属禁忌之列。因为意大利人认为，菊花是送给死人的。

五、俄罗斯

员援宗教信仰

俄罗斯许多人信奉东正教，这是该国的国教。

圆援礼俗

俄罗斯人有坚强的意志，性格开朗豪放，能歌善舞，健谈，组织

纪律性强，做事情喜欢统一行动。讲礼貌，有修养，见面时总是先问

好，再握手致意，而且见面时要称呼对方的名字和父名，光称呼姓

是不礼貌的。朋友间行拥抱礼，并亲面颊。

俄罗斯人生活习惯是睡得晚起得早，他们尊重女性，爱清洁，

重视文化教育，热爱艺术。俄罗斯人认为给客人吃面包和盐是他们

最殷勤的表示。

俄罗斯普遍习惯洗蒸汽浴。

猿援饮食习惯

俄罗斯人饮食口味的特点是比较浓重，油水较足。喜欢酸、甜、

咸和微辣。俄罗斯人的烹调也比较高明，俄式大菜在世界上也享有

一定声誉。俄罗斯人在烹调时多用煎、煮、炸、串烤和红烩。调味品

特别注重用酸奶。在午餐和晚餐时一定要喝汤，而且要求汤汁很

浓。在凉菜小吃中，俄罗斯人喜欢吃生西红柿、生洋葱、酸黄瓜、酸

白菜等。

俄罗斯男子善饮，尤其喜欢烈性白酒伏特加，而且多数酒量很

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

大。

源援节日

穴员雪新年。在俄罗斯，新年的概念要比其他国家宽泛得多，特别

是在近几年来，俄罗斯人在辞旧迎新的十几天时间里要过三个年：

一是 员圆月 圆缘日，多数基督教会规定的圣诞节；二是 员月 员日，俄罗

斯全民的新年；三是 员月 苑日，俄历中的圣诞节。

圣诞节是基督教纪念耶稣诞生的节日，世界上多数教会把 员圆月

圆缘日定为圣诞节。俄罗斯虽然没有在法律上规定 员圆月 圆缘日为宗教

节日，但在民间，新年实际上从这一天就已经开始了。特别是在年轻

人和基督教的教徒中，这一节日是要花很大气力隆重庆祝的。

员月 员日是俄罗斯的法定节日，这是一个全民的节日，新年在

俄罗斯享有特殊地位，是家家户户都要庆祝的。员月 员日这天也是

俄罗斯的法定休息日。

员月 苑日是俄历圣诞节。在俄罗斯，由于使用的历法不同，员圆月

圆缘日相当于俄历 员月 苑日，所以 员月 苑日是俄罗斯的法定圣诞节。

一般说来，员圆月 圆缘日开始，许多家庭就已经摆上圣诞树，用五

光十色的色彩灯、彩球和彩带装饰。家庭房间里也打扫一新，一家

人围坐在点燃蜡烛的饭桌边，品味着伏特加和香槟酒的香醇，唱着

圣诞歌，孩子们也眼巴巴地盼着圣诞老人将给他们带来什么礼

物。与此同时，亲朋好友有的聚在一起，共度圣诞，有的则打电话互

致问候、祝福、报平安。

员圆月 猿员日夜至 员月 员日晨是俄罗斯新年的高潮，每当新年钟

声敲响之时，举国欢腾，人们互祝新年快乐。

员月 苑日的俄历圣诞节是 员怨员愿年 圆月 员源日开始实行的。尽管

这一天是宗教节日，但大多数俄罗斯人还是把它当做本民族的传

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统节日庆祝。

穴圆雪送冬节。圆月末 猿月初，是俄罗斯人传统的送冬节。届时，许

多城乡都要举办狂欢活动。为了表现自己纺织的技艺，妇女们在节日

里往往举办“时装表演”。家家户户都将住宅装饰起来，以竞奇趣。

穴猿雪奔跑节。每年 怨月 员员日，是俄罗斯传统的奔跑节。全国各

地成千上万的人在欢乐的气氛中参加各种跑步活动。近几年来，青

年人往往选定此节举行婚礼仪式，主要内容是新婚夫妻赛跑。人们

认为，在奔跑节举行婚礼，是健康向上的表现，预示着新人的爱情

生活将沿着幸福的方向发展。

缘援禁忌

与俄罗斯人交往时，忌问女子的年龄。初次见面时，不要总是

主动向对方问这问那，也不要主动向对方谈自己这样或那样。如果

对陌生人过多谈自己的事情，对方反而起疑心，不愿再与你接触。

第三节 北美洲、大洋洲国家

的习俗和礼仪

一、美国

员援宗教信仰

在美国，大约有 猿园豫的人信仰基督教，圆园豫左右信仰天主教，

其他人则信仰东正教、犹太教或佛教等。

圆援礼俗

美国是一个多民族的移民国家，在习俗和礼节方面，形成了以

欧洲移民传统习惯为主的特色。

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

美国人谈吐幽默诙谐，比较浪漫，为人随和，动作迅速，处事果

断，性格开朗，喜欢讲话，自由开放，快活乐观，不拘小节。美国人自

由平等观念较强，个人自主意识也较强，绝大多数美国人反对保

守，喜欢猎奇和刺激，注重实利，进取心很强。

在日常礼俗中，美国人很注意平等待人。为此，许多美国人都

不愿因自己的年龄、声誉、学识、资历、辈数或社会地位高而被置于

突出或显要位置，否则他们就会因 “不平等感”而显得不自在。平

时，不论在家庭生活中还是外出乘船坐车，人们往往不把贵宾礼让

于特定的 “贵宾席”。在许多场合，除对女子外，人们习惯于平等相

待。

美国人在与人接触时，讲究文明礼貌，落落大方，没有过多的

客套。与欧洲人一样，美国人见面时一般施点头礼、举手注目礼、握

手礼、接吻礼或吻手礼。但如果与英国人比较，美国人又是不拘小

节的。初次见面时，人们往往不行握手礼，而是直呼对方名字，有时

也会极其随便地相握一下，并笑一笑说声“嘿”或“哈罗”。

直呼其名，是美国人一种表示亲善友好的礼俗。所以，当介绍

别人时，不论年龄大小、社会地位高低，人们总喜欢直呼其名。如戴

维律师、罗伯特医生等，甚至连“先生”、“太太”、“小姐”之类的客套

称呼也省去。即使在社交场合需要提前退席时，也往往不用向每个

人正式告别，只是一边退席一边挥挥手，或说声 “好啦，再见”即

可。

美国人很健谈，并在交谈中比较注重礼貌。在谈话中，彼此之

间往往保持一定距离，以 缘园厘米左右为宜，以便边谈边做手势。若

谈话人之间相距太近，人们便会觉得“失礼”双方均感不适。

敬语在美国人言谈中经常使用，如 “谢谢”、“请原谅”、“没关

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系”、“对不起”等等。当两人谈话时，其中一人突然咳嗽一声，紧接

而来的就是一声“对不起”。而当有事需要请教别人时，首先听到的

一句是 “请原谅”。当别人帮了自己的忙，无论事大事小，都要道声

“谢谢”。

在谈话中，美国人不喜欢沉默，不喜欢冷场，以表现其热情和

礼貌。为了表示对对方的尊重，当对谈话内容持不同观点时，他们

则会沉默一会儿，以示无意与对方争论。在这些方面，美国人表现

得教养十足，不厌其烦。

美国人以好客著称。但在美国，人们若登门拜访时，必须事先

打电话约好。如果事先未用电话约好而突然光临，将会被认为是很

不礼貌的行为。在日常生活中，美国人几乎没有不用电话约定而随

便闯入别人家里去的。甚至即使走到人家门口时，由于没有具体约

定时间，也不马上按门铃，而是先到附近电话亭给对方打电话，表

示自己已经来到，以免对方来不及准备而难堪。

有些美国人，当去亲朋好友家送礼时，往往不入内，而是将礼

物放在门口，然后到电话亭或回到家里打电话，以通知对方到门口

取礼物，这是由于事先未用电话约定好所致，为了不使彼此违反礼

貌惯例，人们往往事后用电话补救，以示敬意。

在美国，无论城镇还是乡村，在工作中人们是十分认真的，工

作节奏很紧张。各单位各部门主管的基本责任就在于“使每个受管

辖者保持忙碌”。在工作过程中，人人都能紧张而有序地埋头实干，

绝无看报、喝茶、聊天、串位或怠工等拖泥带水的现象，甚至多接几

次私人电话也会被人指责。

为了适应社会生活的快节奏，当代美国人在各个领域内均崇

尚简化，各机关学校、各工矿企业，所有的繁文缛节，几乎被统统免

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

除，就连观赏体育活动比赛，人们也喜欢诸如篮球、橄榄球、拳击、

赛车等快节奏的项目。

在工作和各种社会生活中，简写与缩写的美国文字，不仅日趋

增多，而且日渐普及。在出售物品时，商店均不开发票，仅将现金登

记机所摇出的计款条交付顾客而已。在日常生活中，人们欢迎省时

而简便的快餐，服饰也日益简化。事事崇尚简化，已成为当代美国

人的普遍原则。

美国人乐于为事业而奋斗，在社会生活中，他们很重视靠个人

的努力而不是靠什么 “后台”或门第来达到事业或生活上的胜利，

为此，许多美国人经常力争调换职务或工作单位，以求在新的地

方、新的单位、新的岗位和新的职务上有机会大展其才。

“跳职”现象，在美国是非常普遍的。与此相对应的是美国人喜

欢迁居。他们从出生、求学到谋职、退休，往往要迁居许多地方。据

说，每五家之中，就有一家平均每三年迁居一次。每次迁入新

居，他们总要精心考察当地的房屋及环境，还要把新居重新装潢

美化一番，并把旧的家具尽量换成新的。他们认为，新的总比旧

的好。对居所的谈论、思考、改善等，是美国人生活情趣的重要

组成部分。之所以如此，是因为美国人爱国，他们向往着能看到

祖国的每一个地方。另外，美国人爱旅游，他们总想体味一番异

地的生活方式。

对多数美国人来说，休息也是一种忙碌。他们的休息，往往不

是闲居静养，而是爬山、游猎、滑雪、越野、赛球、观赏影剧等。美国

人认为，只有忙忙碌碌地工作与生活，才算“够味”。

美国人旅游的特点是来去匆匆，在旅游过程中，他们每到一

处，总要匆匆地乘车周游一番，然后向所住的旅馆要一张 “标签”贴

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现代酒店礼仪即用即查

于皮箱上，次日便又急急地奔赴另一旅游地。在短短的时间内，美

国的外出旅游者，往往能走马观花一连跑上十几个甚至几十个城

市，然后匆匆返回家里，并沾沾自喜地指着皮箱上所贴的许多 “标

签”说，瞧，我已经环游了世界。

美国人是很注重实利的。在美国，金钱是维系人际关系的生命

线。无论城市或乡村，人际之间总是事事、处处、时时涉及到金钱。

一般而言，请人帮忙或做事，都不是无偿的，你必须付钱。即使父母

与子女之间互助做事，也总是“等价交换”地向对方付钱。请别人做

事，若需快一点时，则必须加钱。

在广泛的社交活动中，美国人善于广交友和交新友。当你刚与

美国人相识时，他往往就会热情地邀请你到他家作客，或邀你去进

餐、观剧、旅行或参加其它活动。彼此熟识后，他总要对你的一切，

均表现出多方面的好奇，也总要想方设法地帮你做些什么，并千方

百计地去结识你的亲友。过一段时间，当他结交上更多的朋友时，

也许就会把你忘得一干二净了。美国人常说：“再没有比我们更容

易结识朋友的了，但是也再没有比建立真正的友谊更难的了”。

美国人为了表示友好，尽力使客人感到宾至如归、随便、不受

拘束，他们一般是在自己家里宴请客人，而不是在餐馆里请客。在

通常情况下，若应邀去美国人家中进午餐、晚餐或参加酒会、茶会

时，客人可以不必向主人赠送礼品或鲜花，因为在这种情况下，有

的主人接到礼物时常常显得有些难为情，如果碰巧他们没东西可

以回礼时，就更是如此。但在节假日或周末时，人们往往习惯于带

点礼物送给女主人，这种礼物可以因人而异，一般为儿童玩具、烟

酒糖果、化妆品或一张礼券。若赠以礼券，主人可以择日凭此券到

有关礼品公司按券面额选购礼品。向女主人赠送的礼品还可以是

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我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

一本优秀的书，或是一束雅致的鲜花，或是一些自己烤制的蛋糕

等。

美国人探病时大多是赠鲜花，有时也赠盆景。在习惯上，如果

是自己亲自去探望，通常送插瓶的鲜花，不必附名片。如果是请花

店直接送去，就须附名片。送朋友远行时，也常赠礼品，礼物通常是

鲜花、点心、水果或书籍杂志等，礼品也附有名片，祝他一路平安。

美国人在日常生活中，习惯于晚睡晚起。请美国人用餐，他们

一般不提前到达。

从适应气候上看，美国人多怕热不怕冷。

有些旅游在外的美国人，特别是一些有身份的人，还是很讲究

的，居住在酒店时，从不自己动手洗衣服。

从理论上讲，美国人是很讲女士优先的，尤其是在社交场合，

女士总是会受到格外的优待。

美国人喜好和善于写信，笔头来得很快。接到朋友的礼物要写

信致谢；应邀参加宴会后要写信致谢；亲朋好友结婚、过生日要写

信祝贺；赠送礼品要附上贺礼信；邀请别人参加活动要写邀请信

等，名目繁多，不胜枚举。

美国人对于结婚周年纪念日十分重视，每逢这些纪念日，夫妻

常常互赠礼品，并说一些互相赞美和致谢的话，使对方感到欣慰。

美国人着装日趋随便、自由和实用。尽管美国人日常着装已经

随意化，但在不同场合穿不同的衣服仍然有一定的规范和要求，而

且不能穿错。美国人在办公室或商务谈判等正规场合，对着装的要

求较为严格。

另外，美国人在宴会或舞会上都要求穿比较讲究的正式服

装。美国的正式服装有燕尾服、大夜礼服和小夜礼服。尽管小夜礼

���

现代酒店礼仪即用即查

服略次于燕尾服和大夜礼服，但却受到人们的欢迎，因而在一些正

式场合穿得较多。美国男子中许多人都备有料子好而且剪裁得体

的小夜礼服。

猿援饮食习惯

以菜式、口味而论，可以说美式菜是英式菜的派生物，但又揉

和了印第安人、德、法、意等国家烹饪的精华而因此显得丰富多

采。美国的烹调技术以煎、炒、炸、烤为主。其菜的特点是生、冷、淡，

生菜很多。

美国人口味的特点是喜欢咸中带甜的菜肴，喜欢甜食，口味清

淡。牛排、羊肉、家禽等吃得很普遍。美国人在饮食上没有什么禁

忌，鸡、鸭、鱼、肉、禽蛋、海味和野味等都吃，特别喜欢吃火鸡、牛

肉、鹅，喜欢吃中国菜。中式餐馆几乎遍布美国所有城市，经营经过

改良了的中式菜肴，生意很好。

目前美国人的饮食越来越重视食品营养学。吃肉的人渐渐少

了或是食入量小了，而海味和蔬菜对人们越来越有吸引力。水果经

常是菜肴中不可缺少的配料，如菠萝焖火腿、紫葡萄焖野味等。

在蔬菜方面，美国人喜欢吃青豆、菜心、土豆、西红柿、豆苗和

蘑菇等。在调料上，美国人喜欢在用餐时根据自己的口味选择放

盐、胡椒或沙司、辣酱油之类，一般不用生酱 ，没有食醋的习惯。

美国人在饮食中对第一次见到的菜不轻易尝试第一口。他们

不喜欢吃肥肉，不愿吃红烧和蒸的食品，忌讳食用各种动物的趾。

若是在进餐时嗅到虾酱臭豆腐等异味很重的味道时，再好的饭菜

也吃不下去。

饮料在美国人生活中占重要地位，他们不喜欢喝茶，爱喝矿泉

水和冰水，平时把威士忌、白兰地加水加冰块后当酒当茶喝，不需

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

要另配小吃。一日三餐总要喝一些饮料。一般是饭前饮些开胃、增

进食欲的饮料，如番茄汁和橙汁等；就餐时饮牛奶、汽水、啤酒、葡

萄酒等，一般不多喝烈性酒；饭后通常喝咖啡或茶。

美国人喝酒时一般不就菜，有时只是吃点炸土豆片或干果类食

品，喝烈性酒时通常掺上苏打水并加满冰块。在喝茶时，往往在茶里

放上冰块和蜂蜜、柠檬，制成具有酸、甜、涩三种滋味的清凉饮料。美

国人不论男女老幼对冷饮颇感兴趣，对冰淇淋有着特殊的嗜好。

为了更方便、更随意地款待客人，美国人往往在家中设 “自助

餐”，特别是招待两名以上的客人时，这种自助餐形式更能营造一

种亲近温馨的氛围。自助式家宴，多为非正式的宴请，它不设餐桌，

座次自便。进餐时，主人在一张桌子上把各种食品摆列好，众宾朋

各持盘子到桌前自取喜好的食品，这就更有助于主客之间及诸位

客人之间的随意交谈和自由接触。

为了适应现代化快节奏的生活方式，近二十年来，美国饮食业

中的快餐应运而生并发展很快，备受欢迎。现在，快餐店不仅遍及

整个美国，而且风行于加拿大、澳大利亚、日本等许多国家，中国的

一些大中城市近年来也开设了许多美式快餐店。

快餐店所经营的食品主要有馅饼、热狗、汉堡包和炸面包圈。

其次是甜点、凉菜、通心粉、冰淇淋及各种无酒精的饮料。由于有卫

生和质量规范化的保证，进店就餐的人们，可随意选购，既简便省

时，又实惠可口。

美国快餐中的意大利式的烘馅饼，常用馅的配料是牛肉、鸡

肉、香肠、蘑菇、葱头、奶油等。由于这种馅饼现烤现卖，所以当顾客

进入快餐店后，用不着久等，皮脆馅美的馅饼便呈于面前。许多馅

饼店均备有各种各样的馅料和饼皮，可供顾客随意选择。吃这种馅

���

现代酒店礼仪即用即查

饼时，还可配以意大利通心粉或三明治。

美式快餐中的热狗，即面包夹香肠，这是美国人非常欢迎的一

种快餐食品。

汉堡包是美式快餐中常见的一种圆面包。这种面包中间，往

往夹上牛肉饼，或配以火腿、鸡肉、鸡蛋等。美国的快餐店里，

经常备有各种配料的汉堡包，以供顾客自由选购。近几年来，以

燕麦粉为原料的无脂松饼、饼干、糕点、麸饼等食品，几乎风行

美国。这是因为经过科学检验，燕麦食品中的燕麦麸纤维可使胆

固醇水平下降 圆园豫——— 猿园豫，有益于心脏健康。

源援节日

美国人过的节日除了圣诞节、复活节外，还有：

穴员雪感恩节。每年 员员月的最后一个星期四是感恩节。感恩节是

美国人独创的一个古老的节日，也是美国人合家欢聚的日子，因此

美国人提起感恩节总是备感亲切。

据说在 员远圆园年，员园圆名英国清教徒为了摆脱宗教与政治迫害，

搭乘“五月花号”木船，经过 远缘天的海上漂泊，在 员员月 圆员日抵达现

在美国马萨诸塞州的普利茅斯。由于他们人地生疏，缺食少衣，加

上严寒和疾病，一个冬天相继死去了几乎一半人。当地的印第安人

很同情这些人，教他们狩猎、捕鱼、种植等赖以生存的技巧。他们通

过辛勤劳动终于获得了丰收并增进了同印第安人的友谊。这些移

民在 员远圆愿年秋用火鸡、南瓜、玉米、红薯、果品等制成佳肴，大摆宴

席，当地的印第安人带来鹿和火鸡等应邀前来赴宴并表示庆祝。一

连三天歌舞，以后就形成了感恩节。

员苑怨缘年华盛顿宣布感恩节为全国性节日，员怨源员年把时间固定

下来。每逢感恩节，美国放假三天，全国上下非常热闹，人们要吃烤

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

火鸡和南瓜馅饼等传统食品。

穴圆雪美国玫瑰游行节。每年的 员月 圆日，美国西南海岸的帕萨迪

纳均要举办一次隆重的玫瑰游行。届时，在乐队优美的吹奏曲中，

长达四五英里的玫瑰游行队伍，沿路缓缓而行。在队伍中，许多用

汽车饰成的 “花舟”和队队古装 “骑士”，簇拥着一辆饰有玫瑰与白

菊的“花舟”，头戴珠冠、身穿白裙的“玫瑰皇后”端坐其上。六位身

着绿裙的“玫瑰公主”分别坐在她的左右。在游行过程中，“皇后”与

“公主”手持玫瑰，频频向围观的人群挥舞致意，人们发出阵阵欢

呼熏可谓万众欢腾。

据说玫瑰游行起源于 员愿怨园年 员月，是由一位医生所创办，意在

以玫瑰花会庆祝新年。当时的“花舟”是由马车所饰，员怨园员年才改用

汽车。其后的规模越来越大，吸引的游客也越来越多，不仅美国国

内，而且还有不少外国游客参加，有时观众竟多达百万。

穴猿雪母亲节。母亲节的仪式较多，其中最富有感情的是聚会仪

式。节日的上午，青年们各佩一朵红花 穴母亲去世者要佩白花 雪，与

母亲们欢聚一堂，并将一朵亲制的康乃馨花，献给在座的母亲。接

着，青年们共同烹制午餐，与母亲们共享。

美国的母亲节起源于 员怨园苑年，当时的一位美国女子安娜·嘉

维斯，因其母亲去世而悲痛欲绝，随后，她为了向欧战中阵亡将士

的母亲和妻子们表示安慰和敬意，特意四处奔走，倡导创立母亲

节。员怨员源年，美国总统威尔逊响应其倡导，正式签署文件确定了这

一节日，以示人类对母亲的无限敬爱。

缘援禁忌

同许多西方国家一样，美国人对于“员猿”这个数字最为忌讳。

美国人忌讳打听他们的年龄，以及对女士身材的评头论足。美

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现代酒店礼仪即用即查

国人在牵涉到个人问题时往往讳莫如深。

美国人忌讳只穿睡衣出门或会客，他们认为，只穿睡衣出门

或会客如同赤身裸体一样。在美国，若是在别人面前脱鞋或赤

脚，会被视为不知礼节的野蛮人，只有在卧室里，才能脱下鞋

子。

美国人认为在别人面前伸出舌头是一种既不雅观又不礼貌的

行为。

美国人忌讳养黑猫，认为只有纯白色的猫才能给人带来好运，

而黑色的猫只会给人带来厄运。

美国人忌讳以蝙蝠作图案的商品和包装，认为蝙蝠这种动物

吸人血，是凶神的象征。

美国人不提倡人际交往间送厚礼，否则要被认为别有用心。

二、加拿大

员援宗教信仰

加拿大人大部分信仰天主教、基督教。

圆援礼俗

加拿大人主要是欧洲移民的后裔，以英国、法国血统为多，除

魁北克省人讲法语外，其它地区人讲英语。

加拿大人的很多习惯与美国人相近，但不像美国人那样随

便。衣着、待人接物都比较正统。他们热情好客，讲究礼貌，遵守时

间，喜欢现代艺术，酷爱体育运动，特别是冰雪运动。

加拿大人通常行握手礼，讲究使用礼貌语言。加拿大人喜欢实

事求是，不欣赏过于自谦的做法。

加拿大人喜欢外国人谈论有关他们的国家和民族好的地方。

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

但在与加拿大人谈话时，不要就魁北克的独立问题明确表态，不要

对加拿大分成法语区和英语区两部分的问题发表意见，也不要过

多地把加拿大与美国进行比较。

加拿大人外出旅游时特别注重清洁卫生，很计较服务质量。

猿援饮食习惯

加拿大人的饮食习惯近似美国人。喜欢吃烤牛排，这是加拿大

的名菜，也是加拿大人的家常菜。绝大部分人很喜欢吃嫩牛排，半

生不熟，吃时还冒着血水。另外还喜欢吃猪肉、鸡蛋、蔬菜及水果。

口味清淡，喜欢烤、煎、炸制的酥脆的食品，一般不用蒜味、酸辣味

的调味品。他们对沙丁鱼和野味有特殊的爱好。早餐一般吃面包、

黄油、牛奶、麦片和蛋类，量较大。午餐多用三明治、牛奶和罐头食

品。晚餐一般吃肉类和蔬菜。

加拿大人很重视食品的营养与卫生，讲究食品质量。不吃胆固

醇含量高的动物内脏，也不吃脂肪量高的肥肉。加拿大人的主要饮

料是白兰地、香槟酒、啤酒和冰水。饭后喝牛奶咖啡，吃水果。加拿

大人较爱吃中国菜，爱喝中国红茶。

源援节日

加拿大人多为欧洲血统，宗教信仰上又沿袭祖先，所以节日

主要都是西方国家共有的诸如圣诞节、感恩节等。另外，每年的

严冬之季，是加拿大的冰雕节。每到这时，在首都渥太华的世界

上最大的里多运河滑冰场上，为期十天的冰上狂欢节就在这里举

行。节日活动有冰上赛马、越野滑雪马拉松、冰上定点跳伞、速

滑比赛、冰球比赛、狗拉雪撬等。此外还有富于情趣的冰雕比

赛，众多的冰雪塑像千姿百态，美不胜收。冰上狂欢节吸引着来

自全国各地和美、日、法、瑞士等国的滑雪爱好者和许多国家的

���

现代酒店礼仪即用即查

冰雪雕塑家们。

缘援禁忌

加拿大人除宗教忌讳外，还忌讳别人赠送白色的百合花，因为

加拿大人只有在葬礼上才使用这种花。加拿大一般不喜欢黑色和

紫色。在宴席上，习惯用双数安排座次。

三、澳大利亚

员援宗教信仰

居民多数信奉基督教和天主教，通用英语。

圆援礼俗

澳大利亚人活泼好动、热情好客、文明有礼、温文而雅。见面时

行握手礼，握手时彼此称呼名字，表示亲热。澳大利亚人办事认真，

讲究效率，喜欢直截了当，时间观念很强。

澳大利亚人酷爱体育运动，他们认为，若无体育活动，生活就

会空虚。由于靠海的得天独厚的自然条件，游泳、冲浪及日光浴，成

为澳大利亚人的喜好，尤其是游泳。悉尼市的居民几乎人人都会游

泳，若有谁不会游泳，则不仅成为众人嘲讽的对象，而且自己也会

感到无地自容。

澳大利亚人十分喜赌赛马，几乎每个城市都有赛马场。

在澳大利亚，待客随便，一切以客人的意愿为出发点，无论吃

饭还是游玩等，都不强求客人。

猿援饮食习惯

澳大利亚人平时以英式西餐为主，口味清淡，不喜欢吃辣味。

澳大利亚人喜吃新鲜蔬菜，煎蛋、炒蛋、火腿、鱼、虾、牛肉等。对于

中餐，澳大利亚人偏爱广东菜。无论吃中餐还是西餐，他们都习惯

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

用很多调味品，在餐桌上由自己调味。

啤酒是最受欢迎的饮料，也有相当一部分人喜欢饮茶。

源援节日

主要有圣诞节等。

缘援禁忌

禁忌与英国人相仿。

第四节 世界各地的手势语

在国际交往中，由于语言不同，有时往往要借助某种手势。

著名人类学家霍尔教授曾经说过，一个成功的交际者不但需

要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察出他人的无声信号，

并且能够在不同场合中正确使用这些信号。

学会观察对于酒店员工做好服务接待工作具有十分重要的意

义。酒店员工每天要与来自各国各地的客人打交道，在跨越文化的

交际中，仅凭有声语言沟通显然是不够的，只有学会和运用注意观

察，了解对方的面部表情和手势、动作的不同含义，才有可能较为

全面地理解对方的心境、意向、爱好、态度和需求，才能有的放矢成

功地与他们交往，对他们体贴入微地做好服务接待工作。

下面介绍一些常见的手势语：

员援向上伸出大拇指。在中国表示夸张和赞许；在日本表示男

人、您的父亲、最高；在韩国，表示首领、父亲、部长和队长；在英国、

美国、澳大利亚、新西兰、法国、印度等国家是当做搭车的手势；在

一些国家，其意是表示数字，如意大利人从一数到五时，他们用拇

���

现代酒店礼仪即用即查

指表示一，食指就成了二；而大多数澳大利亚人、英国人和美国人

则用食指当一，中指当二，这样，大拇指就代表五；如果将大拇指急

剧向上翘起，在美国是指责对方 “胡扯”，而在希腊，意思是要对方

“滚开”。

圆援向上伸食指。在中国表示数的概念；在日本、韩国、菲律宾、

印尼、斯里兰卡、沙特阿拉伯、墨西哥等国家表示只有一次 穴个 雪的

意思；在美国，表示让对方稍等；在澳大利亚表示 “请来一杯啤酒”；

在法国，学生请求回答问题时用这一手势。

猿援向上伸中指。在中国有些地方表示“胡扯”，四川等地用这一

手势来表示对对方的侮辱；在菲律宾，表示愤怒、憎恨、轻蔑和咒

骂；在美国、法国、新加坡，表示愤怒和极度不快；在墨西哥表示不

同意。

源援向上伸小指。在中国表示小、微不足道、拙劣、最差的等级或

名次，还可表示轻蔑；在日本表示女人、女孩子、恋人；在韩国，表示

妻子、女朋友，或是打赌；在菲律宾表示小个子、年轻或指对方是小

人物；在泰国或沙特阿拉伯表示朋友、交朋友；在缅甸和印度表示

想去厕所；在美国，表示懦弱的男人或打赌。

缘援大拇指向下。在中国表示向下、下面；在英国、美国、菲律宾

等地表示不同意、不能结束，或是对方输了；在法国、墨西哥表示运

气坏、死了、无用；在澳大利亚表示讥笑。

远援伸出弯曲的食指。在中国表示数字“怨”；在日本表示小偷；在

泰国、菲律宾表示钥匙、上锁；在韩国表示有错误，度量小；在泰国、

新加坡、马来西亚表示死亡；在缅甸表示数字 “缘”；英美人用这一手

势来招呼某人到他那里去。

苑援伸出食指和中指。在中国表示数字“圆”，若手臂放平，则表示

���

我国主要客源国和地区的习俗和礼仪

剪刀；在英国，若做此种手势而手心向外时，表示胜利；如果手心向

内时，在英国、澳大利亚、新西兰等国则成了侮辱人的信号。

愿援将伸出的中指压在伸出的食指上。在中国表示数字“员园”；在

美国、法国、墨西哥、新加坡、马来西亚、菲律宾等国表示祈祷幸运；

在澳大利亚表示期待；在香港表示关系密切；在斯里兰卡、荷兰表

示发誓或指对方撒谎。

怨援伸直中指、无名指和小指，将大拇指和食指合成一个圈。在

中国表示数字“园”或“猿”；在日本、朝鲜、缅甸表示金钱；在泰国表示

没问题；在印度尼西亚表示什么也干不了，什么也没有以及不成

功；在英美等国，一般用来征求对方意见或回答对方征求意见的回

话，表示同意、了不起、顺利，一般相当于英语中的 “韵运”；在荷兰表

示正在顺利进行；在巴西则认为是对女性的引诱或对男性的侮

辱。

员园援用食指对人摇动，在英美等国表示不满、反对或者警告的

意思。

员员援叫人。在美国呼唤服务员时，手掌向上伸开，伸出手指数

次。而亚洲一些国家，这种手势对服务员则不可用，因人们常常以

此来叫一条狗或别的动物或幼童；在日本，招呼服务时把手臂向上

伸，手指向下并摆动手指，对方就领会了；在非洲餐厅吃饭时，叫服

务员通常是轻轻敲打餐桌；而在中东各国，叫人时轻轻拍拍手，对

方即会意而来。

员圆援同意。一般而言，双方谈事情成功时，除了说 “同意”、“赞

成”外，还要满面笑容地点头示意；而在巴基斯坦、保加利亚、阿尔

巴尼亚、尼泊尔、泰国等国点头表示不是 穴或不好 雪，摇头表示是 穴或

好 雪；印度人则以摇头或歪头表示同意；非洲人往往情不自禁地展

���

现代酒店礼仪即用即查

开手臂，向上举起，并用另一只手握拳击掌心，以表示自己十分满

意；阿拉伯人则会把双手握成拳，食指向外，缓缓挥动，表示赞成。

员猿援蔑视。阿拉伯人对人不满以至深恶痛绝时，常坐在那里，把

鞋底对着对方，以发泄愤怒和表示蔑视。因此，在同阿拉伯人交往

中，切不可有抬二郎腿的习惯动作。阿拉伯人如有不懂的问题时，

会在你面前摇手，这也是蔑视的表示，与阿拉伯人接触时，不要摇

动手脚。

员源援告别。在许多国家，人们告别时都是举起右手臂挥手表示

再见。而一些东方国家，如印度、缅甸、巴基斯坦、马来西亚及中国

部分地区，人们告别时，常常举手向上伸开并向自己一侧摇动，这

往往容易同一般招呼人的手势相混淆；在意大利，习惯伸出右手，

掌心向上，不停地一张一合，表示告别。

员缘援忧愁。一些亚洲国家，遇到伤脑筋或不顺心的事，习惯举起

右手抓自己的头皮；在日本，这种手势表示愤怒和不满；西方大多

数国家，则常用挠头表示不懂或不理解。

员远援欧洲人习惯用手与人打招呼，方式是伸出胳膊，手心向内，

上下摆动手指；而美国人则摆动整只手，然而摆动整只手的动作对

欧洲人来说是表示 “不”或 “没有”的意思；对希腊人和尼日利亚人

来说，向前摆动整只手是对人的极大侮辱。

猿园怨

附 录

附录：酒店常用英语

圆援欢迎语

宰藻造糟燥皂藻贼燥泽贼葬赠蚤灶燥怎则澡燥贼藻造援宰藻造糟燥皂藻 贼燥 澡葬增藻 赠燥怎则 皂藻葬造泽澡藻则藻援陨澡燥责藻赠燥怎薷造造藻灶躁燥赠赠燥怎则泽贼葬赠蚤灶早澡藻则藻援

员援直接称谓语：

郧藻灶贼造藻皂葬灶杂蚤则酝则蕴葬凿赠酝葬凿葬皂酝则泽酝蚤泽泽

先生

先生

某某先生

夫人、女士

太太

某某夫人、某某太太

某某小姐

那位先生

那位女士

您的先生

您的夫人

间接称谓语：

栽澡藻早藻灶贼造藻皂葬灶栽澡葬贼造葬凿赠再燥怎则澡怎泽遭葬灶凿再燥怎则憎蚤枣藻

一、酒店基本礼貌用语

欢迎您住在我们饭店。

欢迎您来这里进餐。

希望您在这里生活愉快。

猿员园

现代酒店礼仪即用即查

您好。

见到您真高兴。

早安。

午安。

晚安。

多日不见，您好吗？

猿援问候语：

匀燥憎凿燥赠燥怎凿燥芽郧造葬凿贼燥皂藻藻贼赠燥怎援郧燥燥凿皂燥则灶蚤灶早援郧燥燥凿葬枣贼藻则灶燥燥灶援郧燥燥凿藻增藻灶蚤灶早援蕴燥灶早贼蚤皂藻灶燥泽藻藻赠燥怎援匀燥憎 葬则藻赠燥怎芽

要我帮忙吗？

我能为您做点什么吗？

需要我为您做点什么吗？

让我来帮您一下吧！

源援提供帮助：

酝葬赠陨澡藻造责赠燥怎芽陨泽贼澡藻则藻葬灶赠贼澡蚤灶早陨糟葬灶凿燥枣燥则赠燥怎芽悦葬灶陨凿燥葬灶赠贼澡蚤灶早枣燥则赠燥怎芽蕴藻贼皂藻早蚤增藻赠燥怎葬澡葬灶凿援

缘援应答语：

再燥怎葬则藻憎藻造糟燥皂藻援陨贼凿燥藻泽灶薷贼皂葬贼贼藻则援陨贼薷泽皂赠凿怎贼赠援陨泽藻藻援粤造造则蚤早澡贼援再藻泽援栽澡葬灶噪赠燥怎增藻则赠皂怎糟澡援

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

远援道歉语：

陨薷皂葬憎枣怎造造赠泽燥则则赠援耘曾糟怎泽藻皂藻援陨薷皂泽燥则则赠贼燥凿蚤泽贼怎则遭赠燥怎援陨薷皂泽燥则则赠援陨贼薷泽燥怎则枣葬怎造贼援

实在对不起。

请原谅。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

猿员员

附 录

谢谢您的提醒。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

栽澡葬灶噪泽枣燥则赠燥怎则则藻皂蚤灶凿蚤灶早援宰藻薷造造贼则赠燥怎则遭藻泽贼贼燥贼葬噪藻泽燥皂藻皂藻葬泽怎则藻泽熏泽燥贼澡葬贼赠燥怎糟葬灶遭藻泽葬贼鄄蚤泽枣蚤藻凿援孕造藻葬泽藻枣燥则早藻贼蚤贼援

祝您好运！

祝您幸福！

祝您健康！

祝您快乐！

祝贺您生日快乐！

请保重。

新年快乐！

圣诞快乐！

致以最美好的祝愿！

祝你旅途愉快！

恭喜！

祝您节日愉快！

祝您一生都好！

祝您生意兴隆！

苑援祝愿

郧燥燥凿造怎糟噪贼燥赠燥怎援陨憎蚤泽澡赠燥怎澡葬责责蚤灶藻泽泽援陨憎蚤泽澡赠燥怎贼澡藻遭藻泽贼燥枣澡藻葬造贼澡援匀葬增藻葬早燥燥凿贼蚤皂藻援匀葬责责赠遭蚤则贼澡凿葬赠贼燥赠燥怎援栽葬噪藻糟葬则藻穴燥枣赠燥怎则泽藻造枣雪援匀葬责责赠晕藻憎再藻葬则选酝藻则则赠悦澡则蚤泽贼皂葬泽选月藻泽贼憎蚤泽澡藻泽选孕造藻葬泽葬灶贼躁燥怎则灶藻赠选

愿援祝贺语：

悦燥灶早则葬贼怎造葬贼蚤燥灶泽选陨憎蚤泽澡赠燥怎葬澡葬责责赠澡燥造蚤凿葬赠选宰蚤泽澡赠燥怎藻增藻则赠泽怎糟糟藻泽泽选宰蚤泽澡赠燥怎早燥燥凿遭怎泽蚤灶藻泽泽选

怨援告别语：

郧燥燥凿遭赠藻援郧燥燥凿灶蚤早澡贼援杂藻藻赠燥怎贼燥皂燥则则燥憎援孕造藻葬泽葬灶贼躁燥怎则灶藻赠选

再见。

晚安。

明天再见。

祝您旅途愉快！

猿员圆

现代酒店礼仪即用即查

匀葬增藻葬早燥燥凿贼则蚤责选匀燥责藻贼燥泽藻藻赠燥怎葬早葬蚤灶援

一路平安！

欢迎您再来。

您好。

欢迎您到我们饭店。

载载先生，早晨好。

载载小姐，中午好。

太太，晚上好。

载载先生，晚安。

您的行李请让我来拿吧。

请这边走。

这是您的房间，请进。

我是这个房间的服务员，您有什

么事情需要我办吗？

旅途愉快吗？

您在这里住多久？

有事情请打电话到服务台，号码

是⋯⋯。

我非常高兴为您服务。

请好好休息，再见。

我是楼层服务员，

我能为您做事吗？

好，我马上就去办。

员援客房服务礼貌用语

匀燥憎凿燥赠燥怎凿燥芽宰藻造糟燥皂藻贼燥燥怎则澡燥贼藻造援郧燥燥凿皂燥则灶蚤灶早熏酝则援载载郧燥燥凿葬枣贼藻则灶燥燥灶熏酝蚤泽泽载载郧燥燥凿藻增藻灶蚤灶早熏酝葬凿葬皂援郧燥燥凿灶蚤早澡贼熏酝则援载载援酝葬赠陨澡藻造责赠燥怎憎蚤贼澡赠燥怎则造怎早鄄早葬早藻芽栽澡蚤泽憎葬赠熏责造藻葬泽藻援栽澡蚤泽蚤泽赠燥怎则则燥燥皂援孕造藻葬泽藻早燥蚤灶援陨薷皂赠燥怎则则燥燥皂遭燥赠援陨薷造造遭藻早造葬凿贼燥澡藻造责赠燥怎援粤灶赠贼澡蚤灶早赠燥怎憎葬灶贼芽阅蚤凿赠燥怎澡葬增藻葬灶蚤糟藻贼则蚤责芽匀燥憎造燥灶早憎蚤造造赠燥怎泽贼葬赠澡藻则藻芽孕造藻葬泽藻则蚤灶早怎责贼澡藻杂藻则增蚤糟藻悦燥怎灶贼藻则憎澡藻灶赠燥怎灶藻藻凿燥怎则泽藻则增蚤糟藻援韵怎则灶怎皂遭藻则蚤泽援援援援陨薷皂早造葬凿贼燥泽藻则增藻赠燥怎援匀葬增藻葬早燥燥凿则藻泽贼援郧燥燥凿遭赠藻援陨薷皂葬灶葬贼贼藻灶凿葬灶贼燥灶贼澡蚤泽枣造燥燥则援宰澡葬贼糟葬灶陨凿燥枣燥则赠燥怎芽韵援运援陨薷造造凿燥蚤贼蚤皂皂藻凿蚤葬贼藻造赠援

二、客房、餐厅服务礼貌用语

猿员猿

附 录

我马上给您查一下。

我们马上给您送到房间。

请稍等，我马上通知工程部来人

修理。

对不起，让您久等了。

对不起，等我弄清了再答复您。

实在对不起，这个我们办不到，

不过我们可以与有关部门联系

一下。

抱歉，我们给您添了许多麻烦。

对不起，我没有听懂您所讲的。

请您讲慢一点好吗？

对不起，打扰您了，

我可以现在打扫房间吗？

载载先生，听说您不舒服。我们

感到很不安。

您现在好一些了吗？

需不需要请医生看看？

我陪您去好吗？

请好好休息。

陨薷造造糟澡藻糟噪枣燥则赠燥怎则蚤早澡贼葬憎葬赠援宰藻薷造造泽藻灶凿蚤贼贼燥赠燥怎则则燥燥皂则蚤早澡贼灶燥憎援宰葬蚤贼葬皂燥皂藻灶贼熏责造藻葬泽藻援陨薷造造葬泽噪贼澡藻 耘灶早蚤灶藻藻则蚤灶早 阅藻责葬则贼皂藻灶贼贼燥泽藻灶凿泽燥皂藻燥灶藻贼燥则藻责葬蚤则蚤贼援杂燥则则赠贼燥澡葬增藻噪藻责贼赠燥怎憎葬蚤贼蚤灶早泽燥造燥灶早援杂燥则则赠熏 陨薷造造贼藻造造赠燥怎憎澡藻灶陨葬皂泽怎则藻援杂燥则则赠熏憎藻糟葬灶薷贼凿燥蚤贼枣燥则赠燥怎燥怎则鄄泽藻造增藻泽援月怎贼憎藻薷造造糟燥灶贼葬糟贼贼澡藻凿藻鄄责葬则贼皂藻灶贼糟燥灶糟藻则灶藻凿援宰藻葬责燥造燥早蚤扎藻贼燥赠燥怎枣燥则澡葬增蚤灶早贼则燥怎遭造藻凿赠燥怎泽燥皂怎糟澡援杂燥则则赠熏 陨泽贼蚤造造凿燥灶薷贼怎灶凿藻则泽贼葬灶凿憎澡葬贼赠燥怎泽葬蚤凿援宰蚤造造赠燥怎责造藻葬泽藻泽责藻葬噪皂燥则藻泽造燥憎鄄造赠芽陨薷皂泽燥则则赠贼燥凿蚤泽贼怎则遭赠燥怎援酝葬赠陨糟造藻葬灶赠燥怎则则燥燥皂灶燥憎芽酝则援载载熏憎藻薷则藻泽燥则则赠贼燥澡藻葬则贼澡葬贼赠燥怎葬则藻灶燥贼憎藻造造援粤则藻赠燥怎枣藻藻造蚤灶早遭藻贼贼藻则灶燥憎芽杂澡葬造造憎藻泽藻灶凿枣燥则葬凿燥糟贼燥则芽杂澡葬造造陨葬糟糟燥皂责葬灶赠赠燥怎芽孕造藻葬泽藻澡葬增藻葬早燥燥凿则藻泽贼援

猿员源

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圆援餐厅服务礼貌用语

匀燥憎凿燥赠燥怎凿燥芽郧造葬凿贼燥皂藻藻贼赠燥怎援再燥怎葬则藻憎藻造糟燥皂藻贼燥凿蚤灶藻蚤灶燥怎则则藻泽贼葬怎则葬灶贼援匀燥憎皂葬灶赠责藻燥责造藻熏责造藻葬泽藻芽

您好

见到您很高兴。

欢迎您到我们餐厅来。

请问一共几位？

匀燥责藻赠燥怎薷造造遭藻葬造造则蚤早澡贼泽燥燥灶援陨枣赠燥怎憎葬灶贼贼燥澡葬增藻赠燥怎则泽澡燥藻泽责燥造蚤泽澡藻凿熏责造藻葬泽藻责怎贼贼澡藻皂燥怎贼泽蚤凿藻贼澡藻凿燥燥则援阅燥 赠燥怎 澡葬增藻 葬灶赠贼澡蚤灶早 贼燥 遭藻糟造藻葬灶藻凿芽杂燥则则赠熏赠燥怎则泽澡蚤则贼憎葬泽凿葬皂葬早藻凿蚤灶贼澡藻憎葬泽澡援陨灶泽怎糟澡葬糟葬泽藻熏贼澡藻蚤灶凿藻皂灶蚤枣蚤糟葬鄄贼蚤燥灶泽澡葬造造灶燥贼藻曾糟藻藻凿贼藻灶贼蚤皂藻泽贼澡藻造葬怎灶凿则赠糟澡葬则早藻援郧燥燥凿藻增藻灶蚤灶早熏泽蚤则援粤则藻赠燥怎造藻葬增蚤灶早贼燥皂燥则则燥憎芽宰燥怎造凿赠燥怎责造藻葬泽藻贼藻造造皂藻憎澡葬贼贼蚤皂藻 赠燥怎 憎蚤造造 造藻葬增藻 贼燥皂燥则则燥憎皂燥则灶蚤灶早芽再燥怎糟葬灶责葬赠蚤灶贼澡藻造燥遭遭赠燥灶贼澡藻早则燥怎灶凿枣造燥燥则熏责造藻葬泽藻援宰藻造糟燥皂藻 贼燥 糟燥皂藻 澡藻则藻 葬鄄早葬蚤灶援郧燥燥凿原遭赠藻援

希望您早日恢复健康。

如果您希望我们帮助您擦皮鞋，

请将鞋放在门外。

您有衣服要洗吗？

对不起，洗衣房把您的衬衣洗坏

了。

像这样情况，我们通常的最高赔

偿是洗衣费的十倍。

晚上好，先生。

请问您是不是明天走？

请告诉我您明早大概什么时候

走？

请您到一楼大厅付帐。

欢迎您下次再来，再见。

猿员缘

附 录

请往这边走。

请跟我来。

请坐。

请等一等，

我马上给您安排。

请等一等，您的桌子马上就准备

好。

请先看看菜单。

您喜欢坐这里吗？

对不起，您跟那位先生（女士）合

用一张台好吗？

对不起，这里有空位吗？

对不起，现在可以点菜吗？

您喜欢喝点什么酒？

我们有⋯⋯

您喜欢吗？

请尝尝今天的特色菜好吗？

饭后您喜欢吃点甜品吗？

请问还需要什么？

真对不起，这个菜需要一定时

间熏您能多等一会儿吗？

孕造藻葬泽藻糟燥皂藻贼澡蚤泽憎葬赠援孕造藻葬泽藻枣燥造造燥憎皂藻援杂蚤贼凿燥憎灶责造藻葬泽藻援孕造藻葬泽藻憎葬蚤贼葬皂蚤灶怎贼藻熏陨薷造造葬则则葬灶早藻蚤贼枣燥则赠燥怎援孕造藻葬泽藻憎葬蚤贼葬皂燥皂藻灶贼熏赠燥怎则贼葬遭造藻憎蚤造造遭藻则藻葬凿赠则蚤早澡贼葬憎葬赠援孕造藻葬泽藻造燥燥噪葬贼贼澡藻皂藻灶怎枣蚤则泽贼援宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻贼燥泽蚤贼澡藻则藻芽耘曾糟怎泽藻皂藻熏 憎燥怎造凿 赠燥怎 造蚤噪藻贼燥泽澡葬则藻贼澡藻贼葬遭造藻憎蚤贼澡贼澡葬贼早藻灶贼造藻鄄皂葬灶穴造葬凿赠雪芽耘曾糟怎泽藻皂藻熏 蚤泽贼澡藻则藻葬灶赠增葬糟葬灶贼泽藻葬贼芽耘曾糟怎泽藻皂藻熏皂葬赠陨贼葬噪藻赠燥怎则燥则凿藻则灶燥憎芽宰澡葬贼憎蚤灶藻 憎燥怎造凿 赠燥怎 造蚤噪藻 贼燥澡葬增藻芽宰藻澡葬增藻援援援芽宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻援援援芽宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻贼燥贼则赠贼燥凿葬赠薷泽泽责藻糟蚤葬造芽宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻泽燥皂藻凿藻泽泽藻则贼芽宰澡葬贼藻造泽藻憎燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻芽杂燥则则赠熏蚤贼贼葬噪藻泽泽燥皂藻贼蚤皂藻枣燥则贼澡蚤泽凿蚤泽澡援悦燥怎造凿赠燥怎憎葬蚤贼葬造蚤贼贼造藻遭蚤贼造燥灶早藻则芽

猿员远

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陨薷皂增藻则赠泽燥则则赠熏贼澡葬贼凿蚤泽澡蚤泽灶燥贼葬增葬蚤造葬遭造藻灶燥憎援粤造造则蚤早澡贼熏陨薷造造糟燥灶贼葬糟贼贼澡藻糟燥燥噪葬灶凿泽藻藻贼燥蚤贼贼澡葬贼赠燥怎葬则藻泽葬贼蚤泽枣蚤藻凿援杂燥则则赠熏 贼澡蚤泽憎蚤灶藻蚤泽燥灶造赠泽燥造凿遭赠早造葬泽泽援匀燥憎葬遭燥怎贼葬遭蚤早早藻则燥灶藻芽悦葬灶陨葬则则葬灶早藻葬泽灶葬糟噪枣燥则赠燥怎蚤枣贼蚤皂藻蚤泽责则藻泽泽蚤灶早枣燥则赠燥怎芽宰燥怎造凿赠燥怎皂蚤灶凿泽藻则增蚤灶早灶燥憎芽陨薷皂 泽燥则则赠贼燥皂葬噪藻赠燥怎憎葬蚤贼枣燥则泽怎糟澡葬造燥灶早贼蚤皂藻援耘曾糟怎泽藻皂藻熏蚤泽蚤贼赠燥怎则泽芽陨薷皂则藻葬造造赠泽燥则则赠援陨薷造造凿燥蚤贼葬早葬蚤灶枣燥则赠燥怎葬贼燥灶糟藻援孕葬则凿燥灶皂藻熏陨薷增藻皂葬凿藻葬皂蚤泽贼葬噪藻葬遭燥怎贼赠燥怎则凿蚤泽澡援陨薷皂葬憎枣怎造造赠泽燥则则赠熏责造藻葬泽藻憎葬蚤贼葬枣藻憎皂燥则藻皂蚤灶怎贼藻泽援杂燥则则赠熏陨薷造造造藻贼赠燥怎噪灶燥憎憎澡藻灶陨皂葬噪藻泽怎则藻燥枣蚤贼援宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻泽燥皂藻皂燥则藻则蚤糟藻芽粤灶赠贼澡蚤灶早藻造泽藻憎燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻芽宰燥怎造凿 赠燥怎 造蚤噪藻 贼燥 澡葬增藻 泽燥皂藻枣则怎蚤贼芽陨泽蚤贼藻灶燥怎早澡芽阅蚤凿赠燥怎藻灶躁燥赠赠燥怎则皂藻葬造芽酝葬赠陨贼葬噪藻葬憎葬赠贼澡蚤泽凿蚤泽澡芽

真对不起，这个品种刚卖完。

我跟厨师联系一下，会使您满意

的。

对不起，这种酒只卖零杯，您看

杯大一点好吗？

如果您赶时间的话，我给您安排

一些快餐饭菜好吗？

现在上菜好吗？

真抱歉，耽误了您很长时间。

对不起，这是您的菜吗？

实在对不起，我马上为您重做。

请原谅，我把您的菜搞错了。

真抱歉，请再多等几分钟。

对不起，我问清楚马上就告诉

您。

给您再添点饭好吗？

您喜欢再要点别的吗？

您喜欢吃点水果吗？

您的菜够吗？

您吃的满意吗？

我可以撤掉这个盘子吗？

猿员苑

附 录

杂燥则则赠贼燥凿蚤泽贼怎则遭赠燥怎援栽澡葬灶噪赠燥怎枣燥则赠燥怎则澡藻造责援酝葬赠陨糟造藻葬则贼澡蚤泽贼葬遭造藻芽酝葬赠陨皂葬噪藻燥怎贼贼澡藻遭蚤造造枣燥则赠燥怎灶燥憎芽孕造藻葬泽藻泽蚤早灶蚤贼援悦燥怎造凿 赠燥怎 泽澡燥憎 皂藻赠燥怎则则燥燥皂噪藻赠熏责造藻葬泽藻芽杂蚤早灶赠燥怎则灶葬皂藻葬灶凿则燥燥皂灶怎皂遭藻则燥灶贼澡藻遭蚤造造熏责造藻葬泽藻援杂燥则则赠熏 赠燥怎糟葬灶薷贼泽蚤早灶贼澡藻遭蚤造造澡藻则藻援悦葬泽澡燥灶造赠熏蚤枣赠燥怎责造藻葬泽藻援援援援再怎葬灶 蚤灶 葬造造熏 责造藻葬泽藻援栽澡葬灶噪赠燥怎援栽澡蚤泽蚤泽赠燥怎则糟澡葬灶早藻援陨澡燥责藻赠燥怎藻灶躁燥赠藻凿赠燥怎则凿蚤灶灶藻则援栽澡葬灶噪赠燥怎援宰藻造糟燥皂藻贼燥糟燥皂藻遭葬糟噪葬早葬蚤灶援

对不起，打扰您了。

谢谢您的帮忙。

我可以清理桌子吗？

现在可以为您结帐吗？

请您签字。

请您出示房间钥匙。

请 您 写 上 您 的 名 字 和 房 间 号

码。

对不起，我们这里不可以收支

票。请付现款好吗？

一共 载载元，谢谢。

这是找给您的钱。

希望您吃得满意。

谢谢，欢迎再来。

猿员愿

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三、酒店英语情景对话

情景一：砸藻泽藻则增蚤灶早葬砸燥燥皂预订酒店房间（电话）

（匀越匀燥贼藻造熏郧越郧怎藻泽贼）匀押郧则葬灶凿匀燥贼藻造援 这儿是格兰酒店。

郧押陨薷凿造蚤噪藻贼燥则藻泽藻则增藻葬则燥燥皂援 我想预订一间房间。

匀：宰澡藻灶枣燥则杂蚤则芽 先生，什么时候要用？

郧押晕藻曾贼憎藻藻噪藻灶凿 下周末。

匀押栽澡葬灶噪赠燥怎援允怎泽贼葬皂燥皂藻灶贼熏责造藻葬泽藻援 谢谢。请等一会儿。

匀押云则燥灶贼凿藻泽噪熏泽蚤则援穴总台接待员 雪先生，这儿是总台。

郧押陨憎葬灶贼葬凿燥怎遭造藻则燥燥皂憎蚤贼澡遭葬贼澡灶藻曾贼杂葬贼怎则凿葬赠葬灶凿杂怎灶凿葬赠援我下星期六和星期日要一间有浴室的双人房。

匀：匀燥造凿贼澡藻造蚤灶藻熏责造藻葬泽藻援 请等一下。

穴粤 枣藻憎泽藻糟燥灶凿泽造葬贼藻则雪（几秒钟以后）

匀：宰藻薷造造澡葬增藻蚤贼则藻葬凿赠枣燥则赠燥怎熏泽蚤则援先生，我们会为您准备好房间。

郧押云蚤灶藻援 好！

匀押酝葬赠陨澡葬增藻赠燥怎则灶葬皂藻葬灶凿责澡燥灶藻灶怎皂遭藻则熏泽蚤则芽先生，请问贵姓名和电话号码？

郧：再藻泽熏皂赠灶葬皂藻蚤泽宰蚤造造蚤葬皂悦澡燥憎熏葬灶凿贼澡藻灶怎皂遭藻则蚤泽圆圆猿源缘远援我叫周威廉，电话号码是 圆圆猿源缘远。

猿员怨

附 录

情景二：陨灶择怎蚤则蚤灶早葬遭燥怎贼贼澡藻匀燥贼藻造悦澡葬则早藻泽询问酒店费用（电话）

匀：穴韵责藻则葬贼燥则雪郧则葬灶凿匀燥贼藻造援悦葬灶陨澡藻造责赠燥怎芽 穴接线生 雪格兰酒店。请问有何贵干？

郧：再藻泽熏陨薷凿造蚤噪藻贼燥枣蚤灶凿燥怎贼葬遭燥怎贼贼澡藻则燥燥皂糟澡葬则早藻泽援我想了解住房费用。

匀：允怎泽贼葬皂燥皂藻灶贼熏泽蚤则援陨薷造造责怎贼赠燥怎燥灶贼燥则藻泽藻则增葬贼蚤燥灶泽援先生，请等一会儿。我替您接订房部。

匀：砸藻泽藻则增葬贼蚤燥灶泽援悦葬灶陨澡藻造责赠燥怎芽订房部。请问有什么事可以效劳？

郧押再藻泽熏糟燥怎造凿赠燥怎贼藻造造皂藻贼澡藻则葬贼藻泽枣燥则赠燥怎则则燥燥皂泽芽您可以告诉我，你们房间的收费率吗？

匀押再藻泽援陨贼薷泽猿远园贼燥缘园园凿燥造造葬则泽枣燥则葬泽蚤灶早造藻熏缘园园贼燥苑园园枣燥则葬凿燥怎遭造藻燥则葬贼憎蚤灶援

可以。单人房收费 猿远园耀 缘园园元，双人房收费 缘园园耀 苑园园元。

郧：陨泽藻藻援陨葬皂 增蚤泽贼蚤灶早赠燥怎则糟蚤贼赠蚤灶酝葬则糟澡援匀燥憎泽燥燥灶泽澡燥怎造凿陨皂葬噪藻葬则藻泽藻则增葬贼蚤燥灶芽

我明白了。我打算在 猿月份往访贵市。我应提早多少时候订房

呢？

匀：宰藻造造熏贼澡藻泽燥燥灶藻则熏贼澡藻遭藻贼贼藻则援陨枣赠燥怎薷增藻皂葬凿藻赠燥怎则泽糟澡藻凿怎造藻熏憎澡赠凿燥灶薷贼赠燥怎遭燥燥噪贼澡藻则燥燥皂灶燥憎芽

那么，越早越好。如果您已拟定您的旅游计划，您何不现在订

房？

猿圆园

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情景三：悦澡葬灶早蚤灶早粤匀燥贼藻造砸藻泽藻则增葬贼蚤燥灶改变订房日期（电话）

匀：郧则葬灶凿匀燥贼藻造援悦葬灶陨澡藻造责赠燥怎芽格兰酒店。我能帮您吗？

郧：再藻泽熏陨薷凿造蚤噪藻贼燥糟葬灶糟藻造皂赠则藻泽藻则增葬贼蚤燥灶葬灶凿皂葬噪藻葬灶藻憎则藻泽藻则增葬鄄贼蚤燥灶援酝赠灶葬皂藻蚤泽匀燥云怎运憎燥噪葬灶凿陨皂葬凿藻葬则藻泽藻则增葬贼蚤燥灶枣燥则云藻遭则怎葬则赠贼藻灶贼澡熏遭怎贼蚤泽蚤贼责燥泽泽蚤遭造藻贼燥糟澡葬灶早藻蚤贼贼燥贼澡藻贼憎藻造枣贼澡芽宰蚤贼澡贼澡藻澡藻葬增赠泽灶燥憎怎责澡藻则藻熏皂赠糟葬则澡葬泽遭则燥噪藻灶凿燥憎灶援

我想取消我原来的预订，并作新的预订。我名叫何富国，我订了

圆月 员园日的房间，但有没有可能把日期改到 员圆号？由于这里下大

雪，我的汽车损坏了。

匀：再藻泽熏躁怎泽贼葬皂蚤灶怎贼藻憎澡蚤造藻陨糟澡藻糟噪燥怎则则藻糟燥则凿熏酝则援匀燥援再藻泽熏蚤贼蚤泽责燥泽泽蚤遭造藻贼燥糟澡葬灶早藻蚤贼贼燥贼澡藻贼憎藻造枣贼澡援栽澡葬灶噪赠燥怎熏酝则援匀燥援

好，请等一等，我查一查我们的记录。何先生，行啊，可以把订

房改到 员圆日。何先生，谢谢您。

郧：栽澡葬灶噪赠燥怎援 谢谢。

情景四：韵则凿藻则蚤灶早月则藻葬噪枣葬泽贼贼澡则燥怎早澡砸燥燥皂杂藻则增蚤糟藻葬贼贼澡藻匀燥贼藻造在酒店客房服务部预订早餐（电话）

匀：穴砸燥燥皂杂藻则增蚤糟藻雪押砸燥燥皂杂藻则增蚤糟藻援（客房服务部）客房服务部。

郧押匀藻造造燥援酝葬赠陨燥则凿藻则皂赠遭则藻葬噪枣葬泽贼枣燥则贼燥皂燥则则燥憎皂燥则灶蚤灶早芽喂！我可以预订明天早上的早餐吗？

猿圆员

附 录

匀押再藻泽熏赠燥怎皂葬赠援宰澡葬贼贼蚤皂藻憎燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻贼燥澡葬增藻蚤贼熏泽蚤则芽可以。先生，请问您想什么时候吃早餐？

郧：悦葬灶赠燥怎皂葬噪藻蚤贼葬贼苑芽 你们能在七点钟准备好吗？

匀：粤造造则蚤早澡贼熏泽蚤则援宰澡葬贼憎燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻贼燥澡葬增藻？

可以，先生。您想要些什么呢？

郧：宰藻造造熏燥则葬灶早藻躁怎蚤糟藻熏遭葬糟燥灶葬灶凿藻早早泽熏贼燥葬泽贼熏葬灶凿葬责燥贼燥枣糟燥枣枣藻藻援我要橙汁、火腿和蛋、烤面包和一壶咖啡。

匀押粤造造则蚤早澡贼援粤灶赠贼澡蚤灶早藻造泽藻芽 好的。还要别的东西吗？

郧：栽澡葬贼薷泽葬造造援酝赠则燥燥皂灶怎皂遭藻则蚤泽圆猿源援不要了。我房间的号码是 圆猿源号。

匀押栽澡葬灶噪赠燥怎熏泽蚤则援 谢谢您，先生。

情景五：韵则凿藻则蚤灶早蕴怎灶糟澡订午餐（电话）

匀：砸燥燥皂杂藻则增蚤糟藻援 客房服务部。

郧：匀藻造造燥熏陨薷凿造蚤噪藻贼燥燥则凿藻则皂赠造怎灶糟澡援 喂！我想订午餐。

匀押粤造造则蚤早澡贼皂葬凿葬皂 好的，太太。

郧：陨薷造造澡葬增藻葬贼燥皂葬贼燥葬灶凿造藻贼贼怎糟藻泽葬造葬凿熏葬贼燥皂葬贼燥燥皂藻造藻贼⋯我要一份番茄和生菜沙津，一份番茄心蛋卷（奄列）⋯。

匀：韵怎则燥皂藻造藻贼蚤泽泽藻则增藻凿憎蚤贼澡葬早则藻藻灶增藻早藻贼葬遭造藻泽援我们的蛋卷是配有青菜的。

郧：陨薷凿造蚤噪藻葬泽葬造葬凿熏贼燥燥援 我也喜欢沙律。

匀：再藻泽熏皂葬凿葬皂援宰澡葬贼噪蚤灶凿燥枣凿则藻泽泽蚤灶早芽行，太太。您要哪一种调味品？

郧：韵蚤造葬灶凿增蚤灶藻早葬则熏责造藻葬泽藻援 请给我油和醋。

匀：栽澡藻造怎灶糟澡燥皂藻造藻贼蚤泽葬造蚤贼贼造藻遭蚤早早藻则贼澡葬灶贼澡藻皂燥则灶蚤灶早燥灶藻援宰燥怎造凿贼澡葬贼

猿圆圆

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遭藻葬造造则蚤早澡贼熏皂葬凿葬皂芽午餐蛋卷比早餐的大一点。太太，那行吗？

郧：再藻泽援 行。

匀：阅燥赠燥怎憎葬灶贼葬灶赠则燥造造泽芽 您要面包吗？

郧押再藻泽熏葬灶凿葬责燥贼燥枣糟燥枣枣藻藻熏责造藻葬泽藻援要，同时请给我一壶咖啡。

匀：粤造造则蚤早澡贼熏皂葬凿葬皂援粤灶赠贼澡蚤灶早藻造泽藻芽好的，太太。还要别的东西吗？

郧：晕燥熏贼澡葬贼薷泽葬造造援 不要，就这些了。

匀押酝葬赠陨澡葬增藻赠燥怎则则燥燥皂灶怎皂遭藻则熏责造藻葬泽藻芽请问您的房间号码？

郧：源园圆援 源园圆室。

匀：栽澡葬灶噪赠燥怎熏皂葬凿葬皂援 谢谢您，太太。

郧：栽澡葬灶噪赠燥怎援 谢谢。

情景六：悦葬造造蚤灶早韵灶藻薷泽云则蚤藻灶凿葬贼贼澡藻匀燥贼藻造打电话给酒店中的朋友（电话）

匀押穴韵责藻则葬贼燥则雪郧则葬灶凿匀燥贼藻造援悦葬灶陨澡藻造责赠燥怎芽（接线生）格兰酒店。请问有何贵干？

郧：再藻泽熏皂葬赠陨泽责藻葬噪贼燥酝则援云则葬灶噪郧则藻藻灶枣则燥皂匀燥灶燥造怎造怎芽我可以同从檀香山来的弗兰克·格林先生通话吗？

匀：阅燥赠燥怎噪灶燥憎澡蚤泽则燥燥皂灶怎皂遭藻则熏泽蚤则芽先生，请问您知道他的房间号码吗？

郧：晕燥熏陨凿燥灶薷贼援 不，我不知道。

匀：栽澡藻灶陨薷造造糟燥灶灶藻糟贼赠燥怎贼燥贼澡藻云则燥灶贼阅藻泽噪援孕造藻葬泽藻澡燥造凿燥灶援那么我替您接通总台。请等一等。

猿圆猿

附 录

匀：（云则燥灶贼阅藻泽噪）云则燥灶贼阅藻泽噪援悦葬灶陨澡藻造责赠燥怎芽（总台职员）总台。请问我能帮您吗？

郧：再藻泽熏陨薷皂贼则赠蚤灶早贼燥早藻贼蚤灶贼燥怎糟澡憎蚤贼澡酝则援云则葬灶噪郧则藻藻灶枣则燥皂匀燥灶燥造怎造怎熏遭怎贼陨凿燥灶薷贼噪灶燥憎澡蚤泽则燥燥皂灶怎皂遭藻则援

我想与檀香山来的弗兰克·格林先生联系，但我不知道他的房

间号码？

匀：允怎泽贼葬皂燥皂藻灶贼熏泽蚤则⋯酝则援郧则藻藻灶蚤泽蚤灶砸燥燥皂员圆缘援陨薷造造糟燥灶灶藻糟贼赠燥怎泽贼则葬蚤早澡贼葬憎葬赠援

先生，请等一等。⋯⋯格林先生在 员圆缘室。我立刻替您接到他房

里。

情景七：粤贼贼藻灶凿葬灶糟藻驭杂藻则增蚤糟藻接待与服务

穴宰 越宰葬蚤贼藻则熏郧越郧怎藻泽贼雪宰押阅蚤凿赠燥怎则蚤灶早熏皂葬凿葬皂芽 是您按铃吗？太太。

郧：再藻泽熏噪蚤灶凿造赠贼怎则灶燥枣枣贼澡藻葬蚤则原糟燥灶凿蚤贼蚤燥灶藻则蚤灶贼澡蚤泽则燥燥皂援陨薷增藻贼则蚤藻凿贼燥凿燥泽燥熏遭怎贼陨糟葬灶薷贼援

是的，麻烦您把这房间里的空气调节机（冷气机）关掉。我自己已

经试过了，可是我拧不动。

宰：再藻泽熏皂葬凿葬皂援栽澡藻则藻薷泽泽燥皂藻贼澡蚤灶早憎则燥灶早憎蚤贼澡贼澡藻泽憎蚤贼糟澡鸦责藻则澡葬责泽蚤贼灶藻藻凿泽则藻责葬蚤则蚤灶早援

行，让我来关掉，太太。这个开关有点毛病。大概需要修理一下

了。

郧：陨憎蚤泽澡贼燥贼怎则灶燥灶贼澡葬贼造蚤早澡贼鸦憎澡藻则藻蚤泽贼澡藻泽憎蚤贼糟澡芽我想要开亮那一支电灯，请问开关在哪儿？

宰：栽澡藻则藻蚤贼蚤泽熏遭藻泽蚤凿藻贼澡藻憎葬则凿则燥遭藻援那里就是了，在衣橱的旁边。

猿圆源

现代酒店礼仪即用即查

郧：月赠贼澡藻憎葬赠熏赠燥怎皂蚤早澡贼澡葬增藻皂赠贼澡蚤灶早泽泽藻灶贼怎责澡藻则藻援顺便说一声，请您把我的东西搬到这儿来。

宰：郧藻则贼葬蚤灶造赠熏皂葬凿葬皂援 好的，太太。

^�^�^�^�^�宰：郧燥燥凿藻增藻灶蚤灶早熏皂葬凿葬皂援宰燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻贼燥贼葬噪藻贼澡蚤泽贼葬遭造藻芽

晚安，太太。这张桌子可以吗？

郧押韵澡灶燥援陨责则藻枣藻则贼澡葬贼燥灶藻灶藻葬则贼澡藻憎蚤灶凿燥憎援噢，不。我喜欢靠近窗边的那一张。

宰：陨薷皂泽燥则则赠熏皂葬凿葬皂援栽澡葬贼贼葬遭造藻澡葬泽躁怎泽贼遭藻藻灶则藻泽藻则增藻凿遭赠贼藻造藻责澡燥灶藻熏遭怎贼贼澡葬贼燥灶藻燥增藻则贼澡藻则藻蚤泽枣则藻藻援

对不起，太太。那一张桌子刚才已有人打电话来订下了，但那边

的一张却是空着的。

郧：宰澡葬贼葬责蚤贼赠选 陨泽怎责责燥泽藻贼澡葬贼燥灶藻皂蚤早澡贼澡葬增藻遭藻藻灶遭藻贼贼藻则援杂贼蚤造造蚤贼凿燥藻灶泽贼薷贼泽藻藻皂贼燥皂葬贼贼藻则增藻则赠皂怎糟澡鸦憎藻糟葬灶贼葬噪藻贼澡蚤泽燥灶藻援

多可惜！我猜那一张会好一点的。不过，也不大要紧，我们可以要

这一张。

宰：栽葬噪藻葬泽藻葬贼熏责造藻葬泽藻援匀藻则藻薷泽贼澡藻皂藻灶怎援 请坐吧！这是菜单。

^�^�^�^�^�郧：宰葬蚤贼藻则熏憎澡葬贼糟葬灶赠燥怎早蚤增藻怎泽枣燥则凿蚤灶灶藻则芽

服务员，你有些什么菜式可以介绍给我们的？

宰：宰蚤造造赠燥怎凿蚤灶藻葬造葬糟葬则贼藻燥则贼葬噪藻贼澡藻贼葬遭造藻凿薷澡燥贼藻熏泽蚤则芽你们是要点菜吃呢，还是吃例牌餐，先生？

郧押宰藻泽澡葬造造凿蚤灶藻葬造葬糟葬则贼藻援蕴藻贼皂藻泽藻藻贼澡藻皂藻灶怎熏责造藻葬泽藻援我们要点菜，请给我看一看菜单。

宰：灾藻则赠憎藻造造熏泽蚤则援匀藻则藻蚤贼蚤泽援 好，先生，这儿是菜单。

猿圆缘

附 录

郧：孕造藻葬泽藻遭则蚤灶早怎泽泽燥皂藻遭藻藻枣泽贼藻葬噪枣蚤则泽贼援先给我们拿些牛排来吧。

宰：阅燥赠燥怎造蚤噪藻贼澡藻泽贼藻葬噪憎藻造造原凿燥灶藻燥则怎灶凿藻则凿燥灶藻熏泽蚤则芽牛排是要煮得熟一点呢，还是要煮到半熟？先生。

郧：酝藻凿蚤怎皂枣燥则藻增藻则赠燥灶藻藻曾糟藻责贼皂藻熏陨薷凿造蚤噪藻皂蚤灶藻怎灶凿藻则凿燥灶藻援其他几位的都煮半生熟就行了，只有我的例外，我喜欢煮得生一

点的。

宰：再藻泽熏泽蚤则援匀燥憎葬遭燥怎贼葬造蚤贼贼造藻泽燥怎责遭藻枣燥则藻贼澡藻泽贼藻葬噪芽好的，先生。在吃牛排之前，要来点什么汤吗？

郧：蕴藻贼怎泽澡葬增藻泽燥皂藻增藻早藻贼葬遭造藻泽燥怎责葬灶凿泽燥皂藻灶蚤糟藻糟则蚤泽责贼燥葬泽贼熏责造藻葬泽藻援给我们弄些菜汤吧，再拿些松脆的烤面包来。

宰：粤灶凿贼燥枣燥造造燥憎芽 接下去要些什么呢？

郧：蕴藻贼皂藻泽藻藻援韵澡熏泽燥皂藻燥赠泽贼藻则泽憎蚤贼澡遭葬噪藻凿责燥贼葬贼燥泽葬造葬凿熏责造藻葬泽藻援让我想想。哦，请来些生蚝加烤马铃薯沙律。

宰：宰蚤贼澡责造藻葬泽怎则藻熏泽蚤则援憎燥怎造凿赠燥怎造蚤噪藻泽燥皂藻贼澡蚤灶早贼燥凿则蚤灶噪芽很好，先生。你们要喝些什么酒吗？

郧：月则蚤灶早怎泽葬遭燥贼贼造藻燥枣早蚤灶援给我们来一瓶杜松子酒（毡酒）吧。

宰押宰澡葬贼憎蚤造造赠燥怎贼葬噪藻枣燥则凿藻泽泽藻则贼芽 你们要什么点心？

郧：陨糟藻糟则藻葬皂枣燥则藻增藻则赠燥灶藻熏责造藻葬泽藻援 每人来杯冰淇淋（雪糕）吧。

^�^�^�^�^�宰：匀燥憎凿燥藻泽贼澡蚤泽则燥燥皂泽怎蚤贼赠燥怎熏泽蚤则芽

这个房间合您的意吗？先生。

郧：栽澡蚤泽蚤泽则葬贼澡藻则凿葬则噪援陨憎葬灶贼葬遭则蚤早澡贼藻则燥灶藻熏蚤枣赠燥怎责造藻葬泽藻援这个房间太幽暗了。如果方便的话，我想要一间光亮点儿的。

宰：宰澡葬贼葬遭燥怎贼贼澡蚤泽燥灶藻芽 这一间怎么样？

猿圆远

现代酒店礼仪即用即查

郧：栽澡蚤泽憎蚤造造凿燥增藻则赠憎藻造造援宰澡葬贼凿燥赠燥怎糟澡葬则早藻枣燥则蚤贼芽这一间很好。宿费多少？

宰押杂蚤曾贼赠凿燥造造葬则泽责藻则凿葬赠熏泽蚤则援 每天 远园美元，先生。

郧：宰蚤造造赠燥怎早蚤增藻皂藻葬则藻凿怎糟贼蚤燥灶蚤枣陨泽贼葬赠澡藻则藻枣燥则泽藻增藻则葬造凿葬赠泽芽如果我在这里住上几天，有没有什么折扣？

宰：陨薷皂葬枣则葬蚤凿贼澡葬贼灶燥则藻凿怎糟贼蚤燥灶糟葬灶遭藻皂葬凿藻援很抱歉，没有折扣的。

郧：栽澡蚤泽蚤泽则葬贼澡藻则藻曾责藻灶泽蚤增藻援陨皂怎泽贼澡葬增藻葬糟澡藻葬责藻则燥灶藻援悦葬灶薷贼赠燥怎泽澡燥憎皂藻泽燥皂藻贼澡蚤灶早造藻泽泽藻曾责藻灶泽蚤增藻芽

这有点贵。我要一间比较便宜的。可否给我看些较廉价的房间？

宰：再藻泽熏泽蚤则援悦燥皂藻贼澡蚤泽憎葬赠熏孕造藻葬泽藻援宰蚤造造贼澡蚤泽燥灶藻泽怎蚤贼赠燥怎芽好的，先生。请到这里来。这一间合您的意吗？

郧：陨泽贼澡藻则藻葬遭葬贼澡则燥燥皂葬贼贼葬糟澡藻凿贼燥贼澡蚤泽则燥燥皂芽这房间有没有带浴室？

宰：再藻泽熏蚤贼澡葬泽葬责则蚤增葬贼藻遭葬贼澡则燥燥皂葬凿躁燥蚤灶蚤灶早援有的，它带有一间专用浴室。

郧：匀燥憎皂怎糟澡凿燥赠燥怎糟澡葬则早藻芽 要多少钱？

宰：云蚤枣贼赠凿燥造造葬则泽葬凿葬赠援 缘园美元一天。

郧：宰藻造造熏陨薷造造贼葬噪藻贼澡蚤泽燥灶藻援 好，我就要这一间。

宰：粤造造则蚤早澡贼熏杂蚤则援匀藻则藻蚤泽贼澡藻噪藻赠燥枣贼澡藻则燥燥皂援孕造藻葬泽藻造藻葬增藻蚤贼葬贼贼澡藻糟燥怎灶贼藻则憎澡藻灶赠燥怎早燥燥怎贼援

好的，先生。这是房间的钥匙，您出去的时候，请把它交给服务

台。

猿圆苑

参考书目

员援张四成编著押《现代饭店礼貌礼仪》，广东旅游出版社，圆园园员出版。

圆援张文编著押《酒店礼仪》，华南理工大学出版社，圆园园圆出版。

猿援贾安庭等主编押《现代饭店员工培训教程》，广东旅游出版社，圆园园园出

版。

源援彭青等著押《现代饭店主管领班实务》，广东旅游出版社，圆园园员出版。

缘援穴日本 雪岩崎昭德等编著押《现代餐厅侍应技术》，广州出版社·香港万

里机构，圆园园园出版。

远援李惠中著押《跟我学礼仪》，中国商业出版社，圆园园圆出版。

苑援范运铭编押《客房服务与管理案例选析》，旅游教育出版社，圆园园园出版。

愿援温晓婷编著押《现代酒店知识与管理》穴下册 雪，中国商业出版社，圆园园园出

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怨援李晴等主编押《旅游礼宾原理与实务》，重庆大学出版社，员怨怨愿出版。

员园援姜培若著押《现代饭店入职必读》，广东旅游出版社，圆园园员出版。

员员援陈小军编著押《中小餐厅经营管理 圆园园问》，中国轻工业出版社，

圆园园员出版。

员圆援张宗道编著押《现代饭店管理知识大全》，广东旅游出版社，圆园园园出

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员猿援张宗道编著押《饭店文化与饭店管理》，广东旅游出版社，员怨怨怨出版。

员源援于可主编：《世界三大宗教及其流派》，湖南人民出版社，圆园园员出版。

员缘援秦惠彬主编：《伊斯兰文化与现代社会》，沈阳出版社，圆园园员出版。

员远援马可·泰勒编、李公路等译：《简明基督教全书》，中国社会科学出版

社，员怨怨怨出版。

员苑援体斯顿·史密斯著、刘述先校订、刘安云译：《人的宗教》，海南出版

社，圆园园员出版。

猿圆愿

后 记

酒店礼仪日益受到酒店从业人员和消费者的关注，酒店推行

礼仪服务也是必然的趋势。在这种形势下，我们编写了 《现代酒店

礼仪即用即查》。在本书的编写过程中，我们参考、借鉴了许多专

家、学者的有关著作，在此表示衷心的感谢。在这本书后，特附《主

要参考书目》，以供读者借鉴。

此外，辽宁省饮食服务学校酒店管理系主任张虹薇老师 穴国家

级餐饮评委、国家餐饮竞赛评判员 雪也对本书的编写提供了大量的

帮助和指导，沈阳市中国旅行社的杨瑞女士也为编写本书提了许

多宝贵的建议，在此一并表示谢意。

编 者