第 5 章 旅游服务见面礼仪

【本章概要】 旅游服务从与旅客见面开始。本章介

绍了旅游服务中对客人的称呼和致意方式，如何进行自我介绍以及怎样为他人介绍。名片是形象的载体，最后介绍了名片的制作，放置，交换等要求

【学习目标】 掌握旅游服务中的称呼及致意方式；

了解自我介绍和介绍他人的方法；

会使用名片。

【关键性术语】 称呼、致意、自我介绍、介绍他人、

名片

称呼指的是人们在日常交往之中，所采用的彼此之间的称谓语。在服务过程中，称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，对此千万不要马虎大意，随心所欲

5.1 称呼

5.1.1 一般性称呼

5.1.2 职务性称呼

（ 1 ）仅称职

（ 2 ）在职务之前加上姓氏

（ 3 ）在职务之前加上姓名

5.1.3 职称性称呼 在服务过程中，若交往对象拥有在

社会上备受重视的学位、学术性头衔、专业技术性头衔，因其社会地位较高，颇受尊重，可以直接以此作为称呼

（ 1 ）以职称相称

（ 2 ） 学衔性称呼

5.1.4 职业性称呼

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名

5.1.5 荣誉性称呼 对军界人士，可以其军衔相称 对宗教界人士，一般可称呼其神职 对君主制国家的王公贵族，称呼上

应尊重对方习惯

5.1.6 称呼的禁忌

（ 1 ）错误的称呼

（ 2 ）使用不通行的称呼

（ 3 ）使用不当的称呼

（ 4 ）使用庸俗的称呼

（ 5 ）称呼外号

5.2 致意

致意是随着现代生活节奏的加快而

必然流行的一种日常交往中使用频

率最高的一种礼节

5.2.1 微笑 在服务行业，微笑是服务人员最正

宗的脸谱。世界各民族普遍认同微

笑是基本笑容或常规表情

5.2.2 点头 点头礼，又叫颔首礼，它所适用的

情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时

行点头礼时，应该不戴帽子

5.2.3 挥手 行挥手礼的场合和行点头礼的场合

大致相似，它最适合向距离较远的

熟人打招呼

握手是世界上通行的一种见面礼节

5.2.4 握手

（ 1 ）握手的要求 与外国友人握手时，一定要从表情、动作、握力、时间等几个方面，表现出对对方的关注与重视

握手的力度要适当，过重过轻都不宜

握手的时间一般要控制在三五秒钟以内

（ 2 ）握手的顺序 握手的顺序是尊者在先 在服务场合，除因特殊原因外，不

要坐着与人握手 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑

（ 4 ） 握手的注意事项 不要用左手相握，尤其是和阿拉伯

人、印度人打交道时要牢记避免交叉握手 不要戴着手套或墨镜握手，只有女

士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的

不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西

不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论，但也不必过分客套

不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样

5.2.5 鞠躬

5.2.6 拱手拱手是我国民间传统的会面礼仪，

也叫作揖。这个礼仪既能表达感谢和尊敬，也是中华传统的见面礼仪，有着浓浓的中国特色和人情味儿

5.2.7 合十 合十礼仪，就是双手十指相合为礼

仪 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以

及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用

5.2.8 拥抱 在西方，特别是在欧美国家，拥抱

是十分常见的见面礼仪和道别礼仪

5.2.9 亲吻亲吻，是一种西方国家常用的会面

礼仪

5.2.10 其他会面致意方式

（ 1 ）脱帽

（ 2 ）注目

5.3 介绍 所谓介绍，是指通过一定的方式使双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解

5.3.1 自我介绍

应酬型的自我介绍

公务型的自我介绍

5.3.2 介绍他人 介绍他人，通常指的是由某人为彼

此素不相识的双方相互介绍、引见 第一，要注意介绍者的身份 第二，要尊重被介绍者的意愿 第三，要遵守介绍时的先后次序 第四，要重视介绍时的表达方式

5.4 名片

5.4.1 制作 名片制作总的要求就是“整洁、有序、明了”

5.4.2保管

5.4.3放置

5.4.5 交换 名片的交换是名片礼仪中的核心内

容。如何交换名片，往往是个人修养的一种反映，也是对服务对象尊重与否的直接体现

（ 1 ） 交换名片的时机希望认识对方 表示自己重视对方被介绍给对方 对方提议交换名片

对方向自己索要名片

初次登门拜访对方

通知对方自己的变更情况

打算获得对方的名片

（ 2 ）递交名片 一是观察意愿 二是把握时机 三是讲究顺序 四是先打招呼 五是表现谦恭

（ 3 ）接受名片 一是态度谦和

二是认真阅读

三是精心存放

四是有来有往

（ 4 ）索要名片

互换法

暗示法

（ 5 ）西方的名片礼仪西方人在使用名片时通常写有几个

法文单词的首字母，它们分别代表不同的含义：

n.b. 表示 “提请注意” p.f. 表示 “祝贺” p.f.n.a. 表示 “贺年”

p.r. 表示“感谢

p.p. 表示“介绍

p.p.c. 表示 “辞行”

p.c. 表示：“谨唁”