Bilaga 1
Butikshandboken Verktyget för en lönsammare butik!
Butikshandboken
Verktyget för en
lönsammare butik!
FÖRORD
I den här bilagan ”Butikshandboken – verktyget för en lönsammare butik”, beskrivs mer detaljrikt hur
man kan arbeta och tänka i butiken, ett internt arbetsmaterial. En del av metoderna har tillämpats
praktiskt där behov har funnits av butiksmentorn i projektet och har gett positiva resultat.
Arbetet ska göras på två plan; dels den fysiska butiken och dess upplägg men lika viktigt är hur
personalen arbetar som grupp och utövar sitt hantverk, köpmannaskapet.
För ägaren tillkommer dessutom att arbeta med att driva och utveckla sitt företag.
För en praktisk tillämpning av arbetsmaterialet uppnår man bäst effekt om man arbetar framåt
tillsammans med en extern aktör. Det kan vara en kollega i en eller flera andra butiker, i ett nätverk,
man kan anlita en konsult eller söka hjälp på någon skola.
Den här butikshandboken gör inte anspråk att vara heltäckande utan mera ingående kunskaper kan
komma att behöva inhämtas.
Materialet har sammanställts av Göran Forsén, extern konsult på Entreprenörskolan i Leksand.
3
Innehållsförteckning
Del 1 – PLANERING AV BUTIKEN 4
• Butikens omvärld 5
• Olika typer av sortiment 6
• Varans placering i hyllan 8
• Rutiner och information 10
• Priskampanjer 11
• Spelregler och policy 13
• Tillgänglighet för funktionshindrade 16
Del 2 – SÄKER BUTIK 18
• Stöld och snatteri 19
• Svinn 19
• Matsäkerhet 20
Del 3 – INSPIRERA MERA 21
• Personlig och unik miljö 23
• Exponeringar 24
Del 4 – KUNDSERVICE OCH MARKNADSFÖRING 28
• Kundservice 29
• Personligt bemötande 30
• Marknadsföring 31
Del 4 – LEDARSKAP 32
• FIRO 32
• Feedback 36
• Konflikthantering 37
• Trygghetsboxen 39
Bilagor 40
• Kundenkät Bilaga 1
4
Del 1 – PLANERING AV BUTIKEN
Vilka är mina kunder?
Vad köper mina kunder?
Vad skulle kunna leda till ett köp?
Vilka rutiner har vi och vilka policyn?
Vad händer i butikens närområde som påverkar oss?
Vilket sortiment ska vi satsa på?
Osv.
Genom att man har med sig dessa frågor blir det lättare och riktigare att bygga upp sin butik så att den blir
så bra och lönsam som möjligt. Det handlar om att se butiken genom kundens ögon och se dennes behov.
Ovan: SWOT-analys, beskrivning nästa sida.
S W
O T
Butiksort
5
Butikens omvärld Vi ställer oss följande två frågor:
Vad händer i min omgivning?
Hur påverkar det min verksamhet?
Att hålla sig uppdaterad med vad som händer i butikens omvärld är mycket viktigt. Det sker ständigt
förändringar i vår omgivning och trender kommer och går i samhället. Det här ger en möjlighet att
förbereda, anpassa och dra nytta av de här förändringarna som sker i vårt närområde. Det kan t ex
vara evenemang, nybyggnationer, ändringar i infrastrukturen, sevärdheter mm.
Omvärldsanalys
För att få en mer djupgående insikt och skaffa sig kunskap om just din verksamhetsort kan man börja
med en omvärldsanalys och utifrån den beskriva sin målbild. En omvärldsanalys är ett verktyg där man
samlar in ren fakta om orten.
Exempel på fakta kan vara
Politik – Hur ser väljarbarometern ut på orten?
Ekonomi – Hur ser löneläget ut på orten? Vilka är de största arbetsgivarna?
Socialt – Hur många invånare har orten? Hur ser demografin ut? Är det stor arbetslöshet på
orten? Arbetar man lokalt eller arbetspendlar? Är andra kulturer än den svenska
representerade?
Teknik – Hur ser infrastrukturen ut? Hur fungerar lokaltrafiken? Vilka andra serviceutbud
finns?
I den avslutande delen av en omvärldsanalys görs en egen analys. I den här delen gör man en egen
analys av den information som man samlat in och väger sedan in sina egna tankar och funderingar
kring nutid och framtid.
Vid genomförandet av en omvärldsanalys använder man med fördel metoden SWOT (föregående
sida). Den görs för att analysera den interna och externa miljön kring en verksamhet.
Den interna miljön utgörs av S och W i SWOT och består av styrkor (strength) och svagheter
(weaknesses). Den externa miljön utgörs av O och T vilka står för möjligheter (opportunities) och
hot (threats).
6
Olika typer av sortiment
Bassortiment
Det här är själva kärnan i butiken, det som alltid ska finnas i butiken. Varorna har en hög
omsättningshastighet oavsett tid på året.
Egna märkesvaror (EMV)
Dessa varor är marginalstarka gentemot t ex andra märkesvaror. Genom att ha EMV som
komplement till kan man få kunden att handla dessa i stället vilket leder till en mer lönsam försäljning.
Säsongsvaror
Varorna är inriktade på säsonger som årstider, högtider och teman. Exempel på dessa kan vara:
Sommar, försommar eller sensommar
Jul, påsk, midsommar
Sportlov, Alla hjärtans dag, kanelbullens dag, Mors dag, ortens dag
Den här typen av sortiment har en kortare livslängd och varorna blir svårsålda efter säsongen. De har
en tendens att hamna på lagret där de binder pengar i onödan.
Växlingssortiment
Att ha ett så kallat växlingssortiment skapar en levande butik där man vid olika tillfällen köper in nya
produkter och märken. Det här introducerar kunderna för nya varor som gör butiken intressantare.
Det lönar sig att jobba aktivt med att erbjuda kunden att
prova EMV som leder till bättre lönsamhet.
Var återhållsam med säsongsinköp och få allting sålt i stället
för att satsa på för stora volymer och riskera att de hamnar på
lagret eller blir svinn.
Kunden har med sig en förväntan till butiken om vilken nyhet
som erbjuds för dagen.
Man ska ha med sig att i en dagligvarubutik kan 10 % av
sortimentet stå för 90 % av försäljningen
7
Mode och trender
I alla branscher förekommer trender. Det kan t ex vara en ny produkt som visats upp på tv i reklam
eller matlagningsprogram. Det här kan man dra nytta av, men se upp! Nyhetens behag brukar kraftigt
bedarra och varan kan efter mycket svår att sälja. Det lönar sig att jobba med små volymer när
nyheter ska introduceras.
Profilsortiment
Utöver bassortimentet kan man ha ett profilsortiment som överensstämmer med butikens koncept.
Det här sortimentet överraskar kunden och ger butiken dess karaktär. Den kan vara säsongsbaserad.
I profilsortimentet kan man göra inköp från lokala producenter. Det här är uppskattat hos kunderna
och ger butiken en personlig och lantlig känsla.
Nya produkter har en tendens att få allt kortare livscykel.
Det finns produkter på marknaden som funnits i 100 år – idag
är livscykeln som regel < 1 år!
8
Varans placering i hyllan
Det finns en mängd olika frågeställningar som man ska ta hänsyn till då man ska fylla sina montrar så
att de blir så attraktiva och lönsamma som möjligt. Man får hela tiden kompromissa mellan olika
tillvägagångssätt som t ex om man ska tillfredsställa kunden när det gäller åtkomlighet eller om man
ska tänka på de varor som ger mest marginal.
De flesta dagligvarukedjor tillhandahåller planogram som kan vara en fingervisning över varugruppens
disponering i montern.
Andra metoder som man kan tillämpa:
Gyllene snittet - man exponerar varorna beroende på förpackningens färgstyrka.
Vattenfall – man exponerar samma vara på flera hyllor.
Här kommer en beskrivning av olika tankesätt gällande varuplaceringen.
1.
2.
3.
4. Bilden föreställer en monter med 3 sektioner i bredd och 6 hyllplan.
På översta hyllan i område 1 placeras varor med låg marginal men även varor som drar
blicken till sig, blickfång, dvs varor med starka färger. Blicken dras dit men det har också en
stoppande effekt.
De 2 hyllor som är i område 2 ska innefatta varor med hög marginal. De är i en vuxen
persons ögonhöjd och är lätt att nå.
9
Område 3 och nedre delen av område 2 är en bra placering för varor som är riktade till den
äldre generationen eller varor som man vet inhandlas ofta en den här kundgruppen. De här
kunderna är som regel något kortare, har svårt att böja sig samt nå varor som står högt
placerade.
Område 3 och 4 är en bra placering för varor som riktar sig till barn och även de varor man
tror att barn kan vara intresserade av.
I område 4, främst hyllan längst ner, placeras varor med låg marginal.
1.
2.
3.
4.
10
Rutiner och information För att butiken ska hålla hög klass och personalen jobba effektivt så behövs rutiner. Genom att dessa
är tydliga vet personalen hur de ska hantera olika arbetsuppgifter och situationer.
Inköp
Det finns två typer av inköpare inom handeln:
Inköpare impuls
Denna person har ingen klar affärsidé och blir ofta lätt påverkad av det som säljaren säger. Den här
strategin kan bli kostsam då man inte håller sig till vad kunderna vill ha utan man handlar genom
spontanitet.
Inköpare planering
Den här inköparen har en klar och stark affärsidé och har planerat inköpen. Den här inköparen
påverkar säljaren och gör bra affärer. Genom god planering vet den här inköparen exakt hur mycket
pengar han/hon kan göra inköp för och köper in realistiska kvantiteter.
Vissa varor tjänar man mycket pengar på året om medan vissa andra kan vara rent olönsamma under
vissa delar av året. Det gäller att planera sina inköp och aktivt söka efter så kallade ”klipp” och skapa
god marginal.
Det gäller att veta vad ”mina” kunder vill ha och vad de är beredda att betala för varan. Förhandla
med säljaren/leverantören för att göra en så bra affär som möjligt.
Tänk på att tänka först och sedan göra inköp!
Sov gärna på saken!
Innan man bestämmer sig för att göra ett ”klipp” måste man
veta om det finns kunder och en marknad
som vill handla det jag köper in.
Leverantören vill sälja och du vill köpa – det handlar bara om
att komma fram till ”rätt” pris!
11
Priskampanjer För att locka kunder har detaljhandeln, och framföralt dagligvaruhandeln arbetat med olika tillfälliga
prisutspel, dvs att en vara är tillfälligt nedsatt från ett ordinarie pris.
Extrapris
Den vanligaste benämningen har varit extrapris, men de olika kedjorna har alltmer infört egna
benämningar.
Några exempel:
- Vårt pris
- Medlemspris
- Kundkortserbjudande
- Just nu
Det är inte helt ovanligt att man säljer en vara med förlust för att locka till sig kunder. Det gäller ofta
även säsongsaktuella varor som t ex socker i bärtider, julskinka mm.
Lågpris
Många av dagligvarukedjorna har ett utbud av prissänkta varor, t ex under ett halvår. Det är som
regel förhandlade priser med leverantörer för att man ska visa att man är billigare just på den här
produkten än konkurrenterna. Kedjorna har också ofta egna märken av lågprisvaror, produkter som
inte nödvändigtvis har sämre kvalitet men kostnaden blir lägre beroende på att man inte satsar lika
mycket på reklam.
Multipris
De flesta dagligvarubutikerna jobbar idag med multipris, dvs köp flera av en vara och få ett lägre pris
jämfört med det ordinarie per styck. Det här är ett effektivt sätt att få sälja mera, minst det dubbla
om kunden köper 2 i stället för 1 förpackning som man tänkt sig. Då kan man också ha en något lägre
marginal men får ändå in flera marginalkronor.
Prestationsköp
Prestationsköp var tidigare det effektivaste sättet att locka kunder. Vem kommer inte ihåg den billiga
läskbacken som man sålde långt under inköpspris, oftast till ett symboliskt pris. Ett exempel var
”handla andra varor för 100 kronor och du får köpa en läskback för 9,95 kr”.
Exempel på multipack
12
Varumottagning
När varorna anländer till butiken ska man alltid göra en visuell kvalitetskontroll. Man ska få det man
betalar för vilket i klartext innebär helt, fräscht och färskt när det anländer.
Om det kommer varor med dålig kvalitet eller trasiga förpackningar ska dessa returneras och
ersättas med nya utan kostnad.
Personalköp
Vid personalköp under arbetsdagen ska det göras i de privata kläderna, gångkläderna. Det kan räcka
med att ta på sig ytterrocken som täcker arbetsskjortan.
Det här gör man för att inte påverka kunderna negativt vid t ex en köpbildning men också för att
biträdet som har rast ska kunna göra sina inköp och gå iväg på sin lunch utan avbräck. Efter att köpet
gjorts ska kvittot sparas för redovisning och eventuell stickprovskontroll.
Vid personalköp ska man ha en bestämd plats för förvaring innan hemgång.
Med fungerande rutiner för personalköp, som ska finnas skriftliga, minimerar man det interna svinnet.
Reklamationer och klagomål
Att arbeta i butik består till största delen av positiva möten med kunder, men en del av arbetet
handlar också om att ta hand om missnöjda kunder. Dessa kunder är en del av arbetet och man ska
alltid ha som mål att få den missnöjda kunden nöjd innan denne lämnar butiken.
En rejält missnöjd kund kan berätta för 10 – 20 bekanta om sin dåliga erfarenhet. Var och en av dem
för det sedan vidare till i genomsnitt 5 personer. Det betyder att 60 – 120 kunder eller potentiella
kunder tar del av missnöjet!
En kund som kommer och vill reklamera en vara ska bemötas med en hög servicekänsla och
vänlighet, som alla andra kunder. Kunden som kommer in med en reklamation är kanske irriterad
och missnöjd vilket är förståeligt.
Det bästa bemötandet är att:
1. Lyssna
2. Visa förståelse
3. Kompensera med ny vara eller pengarna tillbaka.
Det är som regel ett krav att begära kvitto på den köpta varan, men ett smidigt undantag kan beviljas.
Det är en viktig signal till kunderna att personalen handlar i
”sin” butik och inte hos konkurrenten!
Personalen får aldrig ta betalt av sig själv.
13
Spelregler & policy – vad gäller på vår arbetsplats? Att skapa en trivsam, stimulerande och utvecklande miljö på arbetsplatsen gynnar både individerna
och verksamheten. En trivsam arbetsmiljö leder till en ökad effektivitet och produktivitet.
Vem ska skapa spelreglerna och vad ska de innehålla?
Det bästa sättet att utforma och förstå spelreglerna är genom att hela personalen får vara delaktiga
vid ett och samma tillfälle. När man är överens skriver alla under överenskommelsen och anslås på
lämplig plats.
Att skapa spelregler tar tid
Att arbeta fram spelreglerna där alla är överens kan ta tid och flera möten kan behövas. Det bästa
resultatet uppnås om alla i personalen är aktiva, för fram sina åsikter och sedan godkänner och
skriver under den slutgiltiga överenskommelsen. Det är dessa regler som kommer att gälla även för
nyanställda.
Policy
Ett annat tydligt bevis på ansvar och förhållningssätt är policys.
Det kan finnas ett flertal olika policys som:
Miljö
Personal
Säkerhet
Syftet med policyn är att ge medarbetarna vägledning i företaget inom ställningstagande inför kunden
samt intressenter i ansvarsfrågor. Det här görs bäst genom intern utbildning på arbetsplatsen.
Man kan aldrig vara för tydlig med spelreglerna!
Inga undantag är tillåtna. Samma regler gäller för ägaren och anställda.
Det kan vara motiverat att gå igenom spelreglerna i gruppen med
jämna mellanrum för att se om de behöver uppdateras.
Policys är viktiga för att visa vilka värderingar som företaget har och hur
man förhåller sig internt och till omvärlden.
14
Tankar om våra yngre kunder
Vi ställer oss också frågan vad vi vet om våra ”små” kunder.
De tycker om godsaker
De dras till färgglada föremål
De skriker när de inte får som de vill
De är nyfikna
De vill vara delaktiga i föräldrarnas handling
Barn har en tendens att plocka på sig varor på egen hand som de tycker att föräldrarna ska köpa. Vill
de inte det så sätter de igång att skrika eller tjata för att få sin vilja igenom. Vid sådana tillfällen ger
föräldrarna ofta med sig.
Detta ska vi självklart dra nytta av genom att placera varor som man tror sig veta att barn kan vara
intresserade av i deras ögonhöjd och inom deras räckvidd.
En självklar regel inom dagligvarubranschen är att inte exponera konfektyr i direkt anslutning till
kassan.
Exempel som de yngre dras till:
Godis
Kakor
Flingor för barn
Barnyoghurt
Våffelmix
Makaroner i olika färger och
former
15
Tankar om våra ”äldre” kunder
Vi ställer oss frågan vad vi vet om våra äldre kunder?
De har ofta svårare att röra sig
De kan ha sämre syn eller hörsel
De föredrar att det är lättvindigt
De undviker att göra tunga lyft
De söker ofta kontakt
Utifrån det här kan vi föreställa oss en situation i butiken då en äldre dam är ute och handlar. Vi
kallar henne för Agda.
Agda står framför en hylla med olika kaffesorter. Hon får leta ett tag för att hitta just den sorten som
hon söker, denna är placerad på den översta hyllan.
Det har varit andra som också köpt just denna produkt, så paketen står en bit in på hyllan. Hon gör
ett par tappra försök att få tag i paketet, men lyckas inte. Hon tittar sig omkring för att se om det
finns någon personal tillgängliga, men ser ingen. Agda skakar på huvudet och går därefter vidare utan
att ha fått med sig sitt kaffe.
16
Tillgänglighet för alla Givetvis ska alla potentiella kunder vara välkomna till vår butik, även personer med funktionshinder.
Det är viktigt att tänka på att dessa kunder ofta väljer inköpsställe där man i mesta möjliga
utsträckning kan klara sina inköp själv.
Plan och bygglagen (PBL) anger att from 2010 ska alla offentliga lokaler, dit butiker hör, vara
tillgängliga även för funktionshindrade personer.
Funktionshinder kan bestå av olika slag:
1. Svårighet att röra sig
2. Svårt att höra
3. Svårt att se
4. Svårt att förstå
5. Överkänslighet
En standard har tagits fram av Västra Götalandsregionen, den så kalla VGR standarden. Lämpligt är
att börja med en butiksbesiktning utförd av en kompetent person. Besiktningen ska röra allt från
parkeringen och entrén tills kunden har gjort sina inköp och åter är på väg hem.
Ett lämpligt andra steg är en halv dags utbildning. Utbildningen brukar ge en ”ahaupplevelse”, de flesta
hinder visar sig ofta gå att lösa med sunt förnuft och funktionella rutiner.
Som ett tredje steg brukar det komma butiksåtgärder i form av investeringar. De vanligaste
åtgärderna är installation av ramp till butiksentrén och någon form av dörröppnare.
17
De vanligaste hindren för en funktionshindrad person:
Handikapparkering saknas eller är inte tydligt skyltad.
För stark lutning vid butiksentrén eller ramp saknas.
Ramp saknar ledstång, är för brant eller saknar vilplan.
Blomsterarrangemang utanför entrén eller i kundens gångstråk i butiken utgör hinder för
allergiker.
Dörröppnaren är inställd på för kort öppningstid.
Kontrastmarkeringar saknas helt eller delvis.
Hinder eller varuexponeringar i butiksgångarna leder till för smalt gångstråk.
Belysningen i butiken kan vara ojämn och/eller bländande.
Bakgrundsmusik kan vara störande för hörselskadade.
Butiken saknar sittplatser.
Utstickande inredning eller varor kan skada synskadade.
Skyltar ska ha optimal kontrast, helst svart text på vit botten. T ex röd text på grön botten
ger mycket dålig kontrast och läslighet.
Varor är för högt exponerade vilket medför problem för rullstolsbundna och kortväxta
personer.
Ett hjälpsamt kundbemötande är viktigt för den som har svårt att förstå men också vid andra
funktionshinder.
En överkänslig kund ska inte behöva passera parfymerade hygienartiklar eller blommor.
Det här är bara ett litet axplock av hinder.
Fakta
I Sverige finns det ca 600 000 personer
med funktionshinder. Källa: Hjälpmedelsinstitutet
18
Del 2 – SÄKER BUTIK
Mentala
Triangeln
Risk att bli ertappad
19
Stöld och snatteri Tjuvens största hot är personalen. En aktiv personal är det effektivaste medlet mot stöld och
snatterier. De mest stöldbegärliga varorna i en dagligvarubutik är batterier, hygienartiklar, filmer,
godis, kött och kaffe.
Hur ser då genomsnittssnattaren ut? Det är en medelålders kvinna som är stamkund eller
rabattjägare som ”gjort sig förtjänt av”.
Ett mycket effektivt sätt är att hälsa på och skapa ögonkontakt med kunden; man stjäl inte av sin vän.
Stölder och snatterier är mycket kostsamt för butiker. Om en butiks nettovinst är 5 % betyder det
att man måste sälja 20 varor för att kompensera för stölden.
Den webbaserade utbildningen Säker i butik syftar till att förbättra säkerheten för alla som arbetar i
butik. Genom att motivera och öka kunskapen hos både chefer och medarbetare kan riskerna för
rån, hot och våld minimeras.
Länk till webbutbildningen
http://www.sakeributik.se
Svinn
Administrativt svinn
Det här är svinn som beror på t ex avvikelser vid varuleveranser, fel vid prisändringar, återköp, felslag
mm.
Fysiskt svinn
Varor som förstörs i butiken som sedan ej går att sälja. Består oftast av förstörda färskvaror och
”utgångna datum”.
Internt svinn
Varor eller pengar som stjäls eller förskingras av personalen.
De största orsakerna till internt svinn är:
Oklara rutiner och regler vid personalrabatter, personalköp mm
Vi skapar egna rabatter och löneförmåner
Medvetet sökt anställning för att stjäla
Någon medarbetare har ekonomiska problem
Yttre påverkan från vänner mm
Retur och felslag i kassan
Olösta konflikter på arbetsplatsen
Ägaren/chefen föregår inte med gott exempel
Ge medarbetarna gott om tid till att göra den här
webbutbildningen, det är väl investerad tid!
20
Matsäkerhet – allas delaktighet
Det är enbart livsmedelsföretagarens ansvar att garantera att kunden erhåller säkra livsmedel.
För att klara det här krävs:
1. Grundkunskap
2. Rutiner
3. Dokumentation
Till hjälp kan man ta de branschriktlinjer som vinns att hämta på nätet. Dessa är mycket omfattande.
De är för stora att lära sig utantill men fungerar utmärkt som uppslagsverk.
Det grundläggande dokumentet är Egenkontrollprogrammet (EKP)
Det ska ange:
Verksamhetens omfattning
Försäljningsställets rutiner avseende personal, utbildning, lokal, utrustning, temperaturer,
dokumentation och mycket mera.
I egenkontrollprogrammet ska beskrivas grundförutsättningarna för verksamheten. Dessa anges som t
ex tidsintervall eller temperaturer för olika processer. Andra grundförutsättningar (GF) är
personalrutiner och utbildning samt lokalens och utrustningens utformning. Flödesscheman ska finnas
för olika varugrupper som beskriver de olika stegen från leverantör till kunden.
Riskanalyser (HACCP)
Riskanalyser ska göras för olika processer som t ex varuval, tillagning och nedkylning. Riskanalyserna
hämtas från branschriktlinjen och anger sannolikheten för att något går snett samt konsekvensen om
det inträffar. De ska också ange vad man planerat i förebyggande arbete.
För upprättande av egenkontrollprogram och uppföljning kan tjänsten köpas av externa konsulter.
Utbildning erbjuds också av olika aktörer.
Kritiska kontrollpunkter (CCP)
Kritiska kontrollpunkter ska främst ange vilka temperaturer kombinerat med tider som tillämpas och
med vilken säkerhetsmarginal. Ett exempel kan vara grillning av kyckling; förvaring av råvara och
färdigvara, vilken tid och temperatur som ska uppnås vid tillagning samt tempprovtagning och
intervaller, tid och temperaturer vid nedkylning med säkerhetsmarginaler.
Tillsyn
Butiken betalar en årlig kontrollavgift som är
bedömd efter kontrollbehovet från kommunens
livsmedelstillsyn.
De senaste åren har besöken kommit att omfatta
okulära iakttagelser och frågor om butikens
rutiner för upprätthållande av redlig verksamhet.
En digital checklista som tidigare användes är ett
utmärkt hjälpmedel för att utföra den interna
revisionen av egenkontrollen som ska göras
årligen.
21
Del 3 – INSPIRERA MERA Hämta inspiration från er omgivning!
Skapa en känsla! VÄCK INTRESSE! Låt fantasin flöda!
22
Inspirera mera
Den största delen av alla köpbeslut som en kund gör, tas inne i butiken.
Därför är kunden mottaglig för att bli påverkad i sin köpprocess.
Vi har alla möjligheter att göra beslutet positivt men ännu fler faktorer kan ha en negativ påverkan.
Det finns ett flertal olika sätt att göra intryck på kunden. Ett av de effektivaste sätten att påverka
kunden är genom varornas placering i hyllan samt hur de olika avdelningarna är placerade i butiken.
Det finns dock en mängd andra olika knep som livsmedelsbranschen använder sig av för att locka
kunden till merköp (impulsköp).
Vi har valt ut de viktigaste metoderna som vi tror skulle passa för er butik och dessa är:
Personlig och unik miljö
Personligt bemötande
Sambandsexponering
Stört och massexponering
Provsmakning
Recepttavla
Ordning och reda i butiken
Rent och snyggt
23
Personlig och unik miljö med enkla medel
Genom att skapa en ombonad och trivsam miljö i charken och i frukt & grönt avdelningen höjer du
genast butikens helhetsintryck.
I charken kan man t ex dekorera likt ett gammaldags kök. Med olika sorters gamla redskap som
grytor, köksredskap, syltburkar, träkorgar i olika storlekar samt dekorativa tyger, plastblommor och
plastfrukt eller annan rekvisita som man tycker passar till temat.
I frukt och grönt avdelningen kan man använda träkorgar, trälådor, säckväv och dukar för att skapa en
mer ombonad känsla.
Ett billigt sätt att skaffa sådan här inredning kan vara på second handbutik eller på en loppmarknad.
Personligt bemötande
Kunden vill bli sedd.
Viktigt med ögonkontakt.
Hälsa på så många som möjligt, gärna med namn, ”Hej Agda eller fru Andersson”.
Handpåläggning på axeln eller armen.
Följ med kunden och se till att han/hon verkligen får sin vara.
Landsbygdsbutiken är som regel mer personlig än stormarknaden.
24
Exponeringar
Sambandsexponering
Det här handlar om att placera varor som har ett samband med varandra. Tanken med
sambandsvaror är att skapa merförsäljning (köp som kunden inte hade tänkt sig från början).
Sambandsvarorna ska inte ta över huvudprodukten utan fungera som dekoration, väcka nyfikenhet
och skapa en tanke om hur man skulle kunna ”krydda” sina måltider.
Exempel
I frukt och grönt avdelningen kan man placera ut fetaost, mozzarella, riven ost, soltorkade tomater,
oljor och dressingar. Man vill ge inspiration till kunden hur man kan göra en god sallad och säkerställa
att alla råvaror kommer med hem.
I köttdisken kan man placera ut olika slags rotfrukter, purjolök, gul lök, champinjoner, fonder och
buljonger som man skulle kunna tänka sig att ha i en köttgryta, köttfärssås eller något annat som
passar till en viss kötträtt.
Om möjligt ska sambandsprodukten till huvudprodukten ha en hög marginal. Det här ger både
merförsäljning och ekonomi.
25
Provsmakning
Att ha en provsmakning i butiken ger kunden en positiv överraskning som förs vidare till nära och
kära som förstärker butikens goda rykte.
En provsmakning kan antingen vara bemannad eller så kallad ”tyst” där man ställt fram ett fat med
smakprover.
Det behöver inte bli kostsamt för butiken om du t ex
Använder varor med ”kort” datum.
Skapa ekonomi genom att skapa omsättning på varor som annars bara ligger och blir gamla.
Exempel på varor för provsmakning samt placering.
Melon och apelsin – ordna en plats i frukt och grönt avdelningen. Lägg frukten på ett tårtfat.
Ostar – ordna plats i ostdisken eller på charkdisken. Sätt en tandpetare i varje osttärning.
Lägg osten på en dekorativ bricka.
Rökta charkuterivaror som skinka och korv i anslutning till varuexponering.
Hårt bröd, kakor och kex – brödet bryts i mindre bitar och läggs i en liten dekorativ
brödkorg med en servett i botten. Läggs fram på väl synlig och åtkomlig plats.
Fruktjuice – hälls upp i små plastglas eller muggar.
Det är viktigt att placera provsmakningen så att alla
kommer åt den oavsett ålder.
Locka kunden till av våga prova något nytt!
26
Ordning och reda i butiken
En frontad, påfylld och organiserad butik ger ett välkomnande intryck och känslan av att vilja handla
ökar hos kunden.
Frontning och påfyllning handlar om att det alltid ska finnas varor på hyllorna och dessa varor ska
vara framdragna och visa sitt ansikte så att de verkligen syns och kunden får lättare att få syn på den
och lättare få tag på dem.
Det tar en kort stund att fronta en monter och fungerar bra om man har ett schema när det ska
göras. Det blir också lättare om man delar upp butiken på medarbetarna och kan skapa en tävling
vem som har snyggaste hyllan. Då ser man också om någon vara är felplacerad.
Organiserad butik – att använda sin butiksinredning maximalt
Undvik att ha för mycket luftutrymme mellan varan och hyllan ovanför, men det ska inte heller vara
för trångt. Det ska vara lätt att få tag på en vara.
Genom att utnyttja de fasta hyllorna på bästa möjliga sätt kan man få bort onödiga fristående ställ i
butiken. Det är också bra för framkomligheten till funktionshindrade. Butiken blir då luftigare och
rymligare och vistelsen blir trivsammare för både kunder och personal.
Golvförvaring.
Det är absolut förbjudet att exponera varor direkt på golvet då det försvårar städningen och
framkomligheten.
Före och efter frontning.
Golvexponering är inte snyggt heller!
27
Veckans recept
Här kommer ett förslag på en recepttavla där man varje vecka sätter upp nya recept. Det finns
massvis med recept att hämta på internet. Tanken är att inspirera kunden till att prova nya rätter och
därmed handla andra och fler produkter i butiken.
Ingredienserna (inköpslistan) för det aktuella receptet är väl synligt så att kunden klart och tydligt kan
se vad som behöver inhandlas. I och med att det är ni själva som bestämmer vad det ska vara för
recept från vecka till vecka kan ni anpassa och kombinera recepten efter lagersaldot,
högmarginalvaror och veckans erbjudande.
Förslag på hemsidor där man finner matinspiration och middagstips:
www.hittarecept.se, www.matklubben.se och www.arla .se.
Förslag på recepttavla:
Att använda sig av två olika middagsalternativ på recepttavlan ger en större chans att kunden finner
något han/hon vill prova på. Recepten ska finnas i A4 eller A5 storlek i färgutskrift för kunden att ta
med sig hem.
Det är viktigt att hitta rutiner så det här verkligen
fungerar varje vecka med nya recept.
Inspirera hela personalen att delta!
Veckans Recept
28
Del 4 – KUNDSERVICE OCH MARKNADSFÖRING Ert ansikte utåt.
29
Kundservice Om man slår upp ordet kundservice i Butiksboken så står det följande:
Allt som vid ett köp skapar kundtillfredsställelse.
Det här stämmer verkligen och gör vår butik unik. Kundernas beteende har förändrats mycket de
senaste tiotalen åren och kundservicen blir allt mera viktig för att kunden ska känna sig nöjd och få en
angenäm upplevelse att föra vidare till sitt kontaktnät.
Motsatsen är förödande!
LÖN - kundbemötandets ABC
L - leende
Ö – ögonkontakt
N – nickning, notering
Den här förkortningen är inom handelns värld vida känd som det mest effektiva sättet att välkomna
sina kunder i butiken och få dem att vilja komma tillbaka, helst allt oftare! Kunden känner sig sedd
och välkomnad till butiken.
Genom att tillämpa den här metoden får kunden det lättare att få kontakt med personalen vid
eventuella funderingar.
Kunden är vår gäst. Man ska se kunden som en gäst som man har bjudit in till sitt eget hem. Det är
kunden som betalar för våra löner och är anledningen till att vi har ett jobb att gå till. Kundkontakten
ska vårdas med stark omtanke.
Genom att arbeta på det här viset kommer butikens goda rykte att sprida sig som en löpeld vilket i
sin tur leder till en ökad kundkrets och i förlängningen ökad försäljning.
Genom ett gott förhållande till sina kunder kan man
eliminera mycket av snatteriet då man inte stjäl av sin
”vän”.
30
Personligt bemötande
Att ge kunden ett trevligt bemötande låter kanske självklart, men vad kan man göra för att ge kunden
en bra service?
Här följer några tips som man kan använda i butiken.
Hälsa med namn på de kunder du känner och försök att skapa nya stamkunder genom korta
samtal.
Handpåläggning; att lägga en hand på axeln eller på armen ger ett mycket starkt personligt
bemötande. Det är dock olika från kund till kund och vissa kunder uppskattar inte beröring.
Följ med och visa kunden var varan finns i stället för att peka eller försöka förklara. Det här
ger en mycket bra känsla av service och kunden känner sig viktig.
Vi vet alla hur trevligt det är att stå och tala med kunderna och det är helt ok så länge det inte
handlar om skvaller eller dylikt.
Om du som personal hör att kunden du talar med delar med sig av diverse
skvaller denne hört på orten eller om någon är det absolut förbjudet att
föra det vidare. Avbryt samtalet snarast eller för in det på ett annat ämne.
Man får absolut inte diskutera andra kunder i butiken så man riskerar att
någon hör det här.
Tänk på att det kan höras på andra sidan av montern!
31
Marknadsföring Den absolut viktigaste, bästa och billigaste marknadsföringen är den vi kan få av den traditionella
mun-mot-mun metoden. Den har som mål att uppnå ett så gott rykte som möjligt på orten genom
att våra kunder pratar med eventuella icke-kunder om hur trevlig butiken och servicen är.
Här är åter det bästa sättet att ge LÖN, att ha en hög servicegrad, ordning och reda i butiken samt
förstås viktigast av allt att ha fräscha varor med god kvalitet.
Här är ett annat exempel på hur man kan marknadsföra sig lokalt på ett personligt sätt. Det skapar
en relation till kunderna eftersom de får ett ansikte på er i personalen och ger ett mycket trevligt
välkomnande.
Välkommen in till oss!
Fakta
2 av 3 kunder som slutar att handla i en butik
gör det p g a personalens attityd.
Öppettider: Måndag-Fredag kl 10-19
Lördag & Söndag kl 10-15
Butiken
32
Del 5 – LEDARSKAP
Definitioner:
LEDARSKAP – En förmåga att kunna utnyttja medarbetarnas samlade kapacitet för att effektivt nå
det gemensamma målet.
MÅLET – Ett kontrollmedel samt en inriktning som gruppen och/eller individen strävar mot. Målet
skapar motivation mellan medarbetarna och deras arbete.
Gruppens utvecklingsfaser
En grupps utveckling från enskilda individer till en sammansvetsad grupp sker i olika faser
enligt FIRO-teorin (Fundamental Interpersonal Relationship Orientation). Varje fas
kännetecknas av ett unikt gruppbeteende. Om du kan situationsanpassa ditt ledarskap till
gruppens respektive fas, kan de utvecklas till en mogen grupp som med framgång löser sina
uppgifter.
Det fem faserna är:
1. Tillhöra
2. Gemyt
3. Rollsökning
4. Idyll
5. Samhörighet
Pendla mellan faserna
Du kommer att märka att ni pendlar fram och tillbaka mellan faserna, beroende på vad som
händer i gruppen. Får ni en ny uppgift eller en ny gruppmedlem hamnar ni på fas ett igen. Du
behöver anpassa ditt ledarskap till den fas gruppen befinner sig i. Har ni väl varit i
samhörighetsfasen en gång så är vägen tillbaka dit något lättare.
Den mogna gruppen
Vi strävar alla att arbeta i effektiva och mogna grupper. Storleken på gruppen kan ofta vara
avgörande. En grupp på tre till sju är ofta ett lagom antal personer. En mogen grupp
kännetecknas av öppenhet och tillit, och man känner ansvar för uppgiften och varandra. Den
mogna gruppen har nått samhörighet och har de bästa förutsättningarna att arbeta på ett effektivt sätt. Den fokuserar på uppgiftens och gruppens bästa. Det kan ta lång tid innan en
grupp når fram till önskvärd mognad.
(Källa: FIRO, Will Schutz)
33
Mer om de fem faserna
1. Tillhörarfasen
I tillhörarfasen är man artig och försöker lära känna varandra. Begynnande
konflikter sopas under mattan, man vill passa in och bli accepterad.
Tydliga mål och strukturer är viktigt i tillhörarfasen, och ledarens lämplighet och
kompetens kontrolleras. Huvudfokus är vem som tillhör eller inte tillhör gruppen. Gruppen har svårt
att komma vidare innan alla deltagare vet om man vill och får vara med i gruppen.
Medarbetarna frågar sig:
Varför är jag här?
Vill jag vara med i gruppen?
Vilka regler kommer att gälla?
Passar jag in? Vad kommer gruppen att kräva av mig?
2. Gemytfasen
I gemytfasen känner sig alla i gruppen delaktiga.
Gruppmedlemmarna börjar känna varandra, det är gemytligt och man undviker att
ta i några konflikter. Rollerna är ännu inte utkristalliserade.
Din roll som ledare är:
Att lotsa gruppen vidare med fokus på uppgiften, och inte låta dem fastna i trevligheten.
Din roll som ledare är:
Att vara tydlig och skapa trygghet genom struktur, riktlinjer och klara mål
Att ge deltagarna möjlighet att lära känna varandra och klargöra vad som förväntas av var och en
34
3. Rollsökningsfasen
När gruppen får en uppgift som kräver samarbete och en ledare når gruppen rollsökningsfasen.
Här rollsökningsfasen handlar det om makt, inflytande och kompetens. Någon eller några försöker
styra gruppen, andra undviker det. Den som försöker ta ledarskapet ifrågasätts ofta kraftigt.
Konkurrens uppstår och konflikter kommer upp till ytan. Det bildas lätt undergrupper. Gruppen visar
ett stort behov av ledarskap och struktur, men är inte är beredd att låta någon tillgodose behovet.
Deltagarna frågar sig:
Är jag tillräckligt kompetent? Är de andra tillräckligt kompetenta?
Vem är ledaren?
Vem har inflytande?
Hur stort inflytande behöver jag?
Är jag starkt nog att hävda mina krav?
Din roll som ledare är:
Att ge stöd, uppmuntra gruppen att fokusera på målet
Att visa förtroende för gruppen
Att ställa frågor och sammanfatta vad ni kommit fram till
Att vara en förebild, som både ger och tar emot feedback
Att minska spänningar, utan att sopa konflikter under mattan. Att ta tag i konflikter och konfrontera medarbetarna så att de lättare hittar sina roller
4. Idyllfasen
Gruppen har kommit igenom den tyngsta fasen i grupputvecklingen när den når
idyllfasen.
I idyllfasen har gruppen en stark identitet, och deltagarna är närmast euforiska över att ha genomlevt
konflikter och klarat ut rollerna. Deltagarna lägger ned stor energi på att bevara stämningen, men inte
tillräckligt på att lösa sina uppgifter.
Din roll som ledare är:
Att lotsa gruppen vidare in i samhörighetsfasen genom att återigen fokusera på gruppens
uppdrag
Att vara vaksam på att inte gruppen undviker att ta tag i konflikter för att hålla sig kvar i
idyllen
35
5. Samhörighetsfasen
I samhörighetsfasen är tilliten och öppenheten mellan deltagarna stor, konflikterna utredda och
rollerna klargjorda.
Nya konflikter som uppkommer hanteras moget i samhörighetsfasen. Beslut föregås av diskussioner
och respekt. Både positiva och negativa känslor tillåts. Deltagarna kan nu fokusera på gruppens och
uppgiftens bästa.
Deltagarna frågar sig:
Är jag omtyckt?
Tycker jag om de övriga?
Hur stor öppenhet är tillåten?
Är de andra lojala mot mig och gruppen? Hur starka känslor kan jag visa?
Din roll som ledare är:
Att leda genom att delegera. Gruppen är mogen för det nu.
Att fokusera på uppgiften
Att se till allas kapacitet och vilka resurser ni har Att delegera ledaransvaret för uppgiften till den som är mest lämplig
36
Feedback Det mest effektiva verktyget för att utveckla och motivera en individ eller en arbetsgrupp är att aktivt
arbeta med feedback. Genom att jobba regelbundet med detta kommer konflikter att lösas i ett tidigt
skede och individen kommer att utveckla sig. Feedback är alltid positiv!
Studier visar att feedback är den absolut bästa metoden för att motivera och engagera en
person/personalgrupp. Att personalen får lön ger endast en kortvarig motivation på arbetsplatsen.
Feedbacktrappans fyra första steg visar hur en person kan reagera på feedbacken. Det femte och sista
steget handlar om att personen tagit till sig av allt som sagts och inlett sitt nya förbättrade beteende.
Hur man ser att personen förstår:
Visar intresse, dialog, utvecklande frågor m fl
Hur ger man feedback (struktur):
Bra – vad personen gör bra
Bättre – vad personen kan förbättra
Hur – på vilket sätt.
Andra formuleringar:
Fortsätt med …
Sluta med ….
Börja med …
Hur man ska förbättra sig:
Vara öppen
Ta till sig och anteckna feedbacken
Våga förändra
Lära känna sig själv bättre = ökat självförtroende
Fakta.
Feedback ska alltid ges på rätt plats, vid rätt tidpunkt
och i rätt mängd utifrån ens eget perspektiv!
37
Konflikthantering
Det finns två olika typer av syner på konflikter, harmonisyn och konfliktsyn. Harmonisyn bygger på
önsketänkande där konflikter är negativa, onormala, ”bara för bråkmakare”, ska undertryckas och
elimineras. En individ med det här synsättet hamnar ofta i konflikt då den lever i en slags ”låtsasvärld”.
Det här synsättet är fel men oerhört vanligt bland oss människor. Man gör valet tidigt i livet med
hjälp av sina värderingar och attityder.
Det andra synsättet är konfliktsyn. Här ser man konflikter som naturliga, oundvikliga, ofta berikande
och ska hanteras i så tidigt stadie som möjligt.
Om man har en konflikt på arbetsplatsen eller hemma så ska den lösas så fort som möjligt. Vi
människor styrs av våra inre behov som vi vill tillfredsställa.
För att tillfredsställa sitt behov ändrar man sitt beteende, antingen så att jag eller att min omgivning
får sin vilja igenom. Dessa lösningar leder till en så kallad win-lose situation. Om vi i stället kommer
fram till en enig gemensam lösning kommer båda parter att känna sig tillfredsställda och detta kallas
en win – win situation.
38
5 exempel på stilar vid konflikt
Att kämpa eller tvinga
Detta betyder att man försöker uppnå sina egna mål på den andres bekostnad. Personen håller inne
med favörer och tillgriper olika sanktioner. Vid slutet av en sådan här konflikt framstår en person
som vinnare och den andra som förlorare.
Att samarbeta
Problemlösning är ett win – win sätt vid konflikthantering. Båda parter träffas och framför alla sina
likheter och olikheter. Det är bådas ansvar att identifiera vad de underliggande behoven är och att
komma fram till ett alternativ som tillfredsställer båda. Detta är självklart det bästa sättet att lösa en
konflikt!
Att kompromissa
Målet med att kompromissa är att finna en ömsesidig acceptabel lösning som delvis tillfredsställer
båda parter. Det betyder att båda parter ger upp något samtidigt som han får några mål eller behov
tillgodosedda. Inge av dessa parter vinner eller förlorar. Att kompromissa kan innebära att utbyta
förmåner mm.
Att undvika
Båda parter undviker att tala om sin egen ställning. Konflikten ignoreras eller undertrycks vilket inte
är bra. De inblandade i konflikten undviker varandra eller håller tillbaka sina känslor och sin
uppfattning.
Att anpassa
Parterna betonar gemensamma intressen men erkänner inte sina olikheter öppet. Den ena parten
åsidosätter sina egna intressen för att tillfredsställa den andres behov. Man kan säga att den ena
parten ”offrar” sig. Själva anpassningen kommer i form av att parten ger efter fast denne skulle
föredra att göra något annat. Det farliga med den här stilen är att konflikten kommer att blossa upp
igen.
Att undvika och kompromissa är stilar som endast fungerar under en kortare period vilket kan
accepteras vid arbeten med kort tidplan. Konflikten måste efter arbetets slut upp till ytan och redas
ut.
39
Trygghetsboxen med målnivåer Vi känner oss allt tryggare om vi vet att vi klarar av att uppnå uppsatta mål. Samtidigt är det
stimulerande för den enskilde och gruppen att sätta upp mål som är utmanande.
Bild trygghetsboxen
TM - trygghetsmål. Dessa mål kan jag säkert nå. Det kan till exempel vara att delta på mötet.
RM - realistiskt mål. Dessa mål kommer jag sannolikt att uppnå. Det kan till exempel vara att
redovisa resultat från ett mellanliggande arbete som gjorts.
BM - barriärbrytande mål. För att uppnå dessa mål måste något banbrytande tillföras, något som
ingen tidigare uppnått. För att uppnå detta behövs ett nytänkande.
MÅLNIVÅER
TM
RM
BM
”Trygghets-
boxen”
MÅLNIVÅER
TM
RM
BM
”Trygghets-
boxen”
40
Bilaga 1
41
Recommended
