8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 1/118
Capitulo II:GESTIÓN PORPROCESOS
(BUSINESS PROCESSMANAGEMENT)
Por: Msc.
Andrés Avilés N.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 2/118
¿Qué es la Gestión o Enfoque porProcesos?
De esta manera, la Gestión por Procesos permitealcanzar una visión sistémica de la organizacióncomo el transcurrir continuo de una secuencia
articulada de macro procesos, procesos yprocedimientos tendientes, en últimas instancias,al logro de los objetivos, y buscando ante todo, lacoherencia entre lo que se anuncia, lo que sehace y lo que se obtiene.
La Gestión o Enfoque por Procesos en unaherramienta que permite examinar la dinámicade las organizaciones, teniendo en cuenta queésta se crea con el objeto de llevar a cabo unpropósito, mediante la ejecución de una
secuencia articulada de actividades.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 3/118
La Organización Funcional
GerenteGeneral
GerenteVentas
Supervisor
Zona 1
Supervisor
Zona 2
GerenteProducción
Jefe de
planta
Jefe de
Bodega
GerenteFinanzas
Contador Auditor
Vendedor 1
Vendedor 2
Vendedor 3
Vendedor 4
Operario 1
Operario 2
Ayudante 1
Ayudante 2
Facturador
Cobrador
Aud. Costos
Aud. Tribut.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 4/118
La Organización Funcional
Características del Enfoque Funcional
Cada función del negocio es administrada por undepartamento independiente, el cual es dirigido por un jefe ogerente departamental.
Existe una cadena de mando claramente definida
Parte de un pensamiento analítico: Divide el todo en partes.. entiende cada una por separado y
trata de entender el todo como el agregado de laspartes.
Propósito: El desempeño de la organización resulta delesfuerzo por maximizar las partes.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 5/118
Enfoque basado en procesos cómo principiode gestión
PROCESOS: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, los cuales transforman elementos de entradas enresultados (ISO 9000)
PROCESOS: Secuencia de actividades que van añadiendo valormientras se produce un determinado producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones. (Modelo EFQM)
ProcesosEntradasSalidas
MateriaPrima
RecursosHumanos
Maquinaria
Habilidadesgerenciales
Requisitosde los clientes
Productosterminados
Flujo de caja
Ganancias
Clientes
satisfechos
- =
MAXIMIZACION DE LA DIFERENCIA O VALOR AGREGADO
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 6/118
De la organización funcional a la organizacionpor procesos
A d m i n i s t r a c i ó n
V e n t a s &
M e r c a d e o
P r o d u c c i
ó n
I n v e s t i g a c i ó
n &
D e s a r r o l l o
Las Funcionesmarcan el pasode las actividadesdel negocio
Los Procesosnucleares estándefinidos, pero lasfunciones todavíapredominan
Los Procesos
nucleares marcanel paso de laactividad delnegocio
Proceso de Servicio al cliente
Proceso de Desarrollo de productos
Proceso de Ventas
A d m i n i s t r a c i ó n
V e n t a s &
M e r c a d e o
P r o d u c c i
ó n
I n v e s t i g a c i ó
n &
D e s a r r o l l o
OrganizaciónFuncional
Orientación porProcesos
Organizaciónbasada enProcesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 7/118
De la organización funcional a laorganizacion por procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 8/118
De la organización funcional a laorganizacion por procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 9/118
De la organización funcional a laorganizacion por procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 10/118
Enfoquetradicional
Transición
Enfoque porprocesos
De la organización funcional a laorganizacion por procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 11/118
Etapas para la gestión basada en procesos
Identificación ysecuencia deProcesos
Descripción delos Procesos
Seguimiento y
medición deProcesos
Mejora de losProcesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 12/118
IDENTIFICACION YSECUENCIA DE PROCESOS
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 13/118
Estructura de una organización por procesos
Subsistema:
Gestión por Procesos
Macro proceso: Agrupación de procesos.
Proceso:
Qué, Cuándo y Quién
Procedimientos:Cómo
Formatos y Registros:Resultados, Instructivos,datos, archivos y libros
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 14/118
Macro ProcesosSon actividades claves que serequieren para manejar o dirigir unaorganización.
Ejemplos
Servicio al Cliente Producción Agrícola
Importaciones
Operación Portuaria
Mantenimiento
Compras
ProcesosUn macro proceso puededividirse en procesos que tienenuna relación lógica con lasactividades que contribuyen a laMisión del macro proceso. Todoproceso puede dividirse ensubprocesos y esta compuestode un conjunto de actividades
Ejemplos Planificación de Materiales
Control la calidad Mantenimiento Preventivo de
Maquinarias.
Administración de ComprasLocales.
Macro procesos y procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 15/118
El mapa de macro procesos
El mapa de procesos es la identificación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.
La agrupación de los macro procesos permiten establecer analogíasentre los mismos, al tiempo que facilita la interrelación e interpretación
del mapa en su conjunto
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 16/118
Clasificación de los procesos organizacionales
PROCESOS DE PLANIFICACION O ESTRATEGICOS
Planeación estratégica, políticas, definición de objetivos,disponibilidad de recursos, revisión de la gestión.
PROCESOS PARA LA GESTION DE RECURSOS O DE APOYO
Los que apoyan a la coordinación y funcionamiento de los
procesos de gestión, medición y realización de productos yservicios.
PROCESOS DE REALIZACION DE LOS PRODUCTOS UOPERATIVOS
Todos los procesos que proveen la salida intencionada de laorganización.
PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Medición, monitoreo, auditorias, acciones correctivas ymejoramiento de los diferentes procesos de la organización.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 17/118
Ejemplo de mapa de procesos con tres agrupaciones
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 18/118
INVESTIGACIÓN (Producción y Gestión del Conocimiento)
PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PROCESOS DE GOBIERNO GOBIERNO DIRECCIÓN GENERAL PLANEACIÓN
PROCESOSOPERATIVOS
FORMACIÓN (Estrategias de enseñanza y aprendizaje)
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO
GESTIÓN PARA LA EXTENSIÓNY LA PROYECCIÓN SOCIAL
PROCESOS APOYO GESTIÓN DE MERCADEO
GESTIÓN DE RECURSOSFISICOS Y FINANCIEROS
GESTIÓN DE TECNOLOGÍASDE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE COOPERACIÓNNACIONAL E NTERNACIONAL
DEFINICIÓN DE POLITICAS GENERALES
DEFINICIÓN DEL PLAN DE DESARROLLO
EXPEDICION DEL MARCO NORMATIVO
CONTRALORIA
INTEGRACIÓN ESTRATÉGICA
DINÁMICA ESTRATÉGICA
CONTROL GLOBAL DE GESTION
REPRESENTACIÓN E INTERLOCUCIÓN CON
GRUPOS REPRESENTATIVOS
GESTIÓN JURIDICA
DISEÑO DEL PLAN
EJECUCIÓN DEL PLAN
CONTROL DEL PLAN
PROCESO PEDAGÓGICO DE FORMACIÓN POR COMPETENCIAS
DESARROLLO DEL ESPIRITU EMPRESARIAL
EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN ACADÉMICA
DESARROLLO DOCENTE
BIENESTAR
CONSEJERIA ESTUDIANTIL
DEPORTES
EVALUACION POR COMPETENCIAS
ADMINISTRACION DE PERSONAL
ASESORÍA Y CREACIÓN DE EMPRESAS EDUCACIÓN CONTINUADA
CONSULTORIO EMPRESARIAL
RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
ADMISIONES Y MATRÍCULA
CRÉDITO
REGISTRO Y CONTROL CONTABLE
ADMINISTRACIÓN DE FONDOS
ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO
FÍSICO Y DOCUMENTAL
PRODUCTOS DE SOFTWARE
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
INFRAESTRUCTURA TECNÓLOGICA
CONTACTO INSTITUCIONAL
FORMULACIÓN Y FIRMAS DE
CONVENIOS
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
COORDINACIÓN DE LOS PROGRAMAS
EVALUACIÓN Y DIFUSIÓN DE
RESULTADOS
Y DIRECCIÓN GENERAL
P R O C E
S O S Y S U B
P R O C E S O S
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 19/118
INVESTIGACIÓN (Producción y Gestión del Conocimiento)
VICERECTOR
COORDINADORES
PROCESOS DE GOBIERNO GOBIERNO DIRECCIÓN GENERAL PLANEACIÓN
PROCESOSOPERATIVOS
FORMACIÓN (Estrategias de enseñanza y aprendizaje)
GESTIÓN DE DESARROLLO HUMANO
GESTIÓN PARA LA EXTENSIÓNY LA PROYECCIÓN SOCIAL
PROCESOS APOYO GESTIÓN DE MERCADEO
GESTIÓN DE RECURSOSFISICOS Y FINANCIEROS
GESTIÓN DE TECNOLOGÍASDE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
GESTIÓN DE COOPERACIÓNNACIONAL E NTERNACIONAL
CONTRALOR INTERNO
AUDITOR INTERNO
ASISTENTES
AUXILIARES
RECTOR
SECRETARIA GENERAL
COORDINADOR
ASISTENTES
VICERECTOR
PROFESIONALES
ASISTENTE
DIRECTOR
COORDINADORES
PROFESIONALES
ASISTENTES
DIRECTORES
COORDINADORESASISTENTES
DIRECTOR
COORDINADORES
ASISTENTES
DIRECTOR
COORDINADORES
PROFESIONALES
ASISTENTES
AUXILIARES
DIRECTOR
COORDINADORES
PROFESIONALES
ASISTENTES
DIRECTOR
ASISTENTES
Y DIRECCIÓN GENERAL
PROFESORES
ASISTENTE
VICERECTOR
DIRECTORES (Programa - Postgrado)
COORDIANDORES
DECANOS
PROFESORES
ASISTENTES
P R O
C E S O S Y C
A R G O S
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 20/118
☆ Jerarquía
Los Procesos se puedendescomponer por nivel deimportancia
☆ DespliegueDescomponer losprocesos en actividadesmás específicas.
- Alcance+Específico
+ Alcance+ Global
Jerarquía de los procesos & despliegue
Procesos
Subprocesos
Actividades
Tareas
Movimientos
Macroproceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 21/118
Conjunto de procesos de la institución que reúne todos aquellosprocesos claves que se llevan a cabo en las diferentes áreas.
(Administrativo –
Pedagógico y/o Académico –
Social Comunitario –
Financiero, FINANCIERA, PRODUCCION , MERCADEO)
Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (oproductos) utilizando recursos y aplicando controles.
Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en losobjetivos estratégicos y son críticos para el éxito de la institución,
contienen subprocesos.
Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puedetener un proceso.
Son procesos de menor dimensión que evidencian operatividad.
Procedimiento: Descripción de las formas especificas de llevar acabo un proceso. Descripción paso a paso.
Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en unprocedimiento para facilitar su gestión.
MACRO
PROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESOS
CLASIFICACIÓN SEGÚN SU JERARQUÍ
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 22/118
Secuencia e interacción de procesos
Todo proceso forma parte deotro proceso, llamado macro
proceso y a su vez dentro delos procesos pueden existirotros procesos llamadossubprocesos.
Un conjunto de procesosforma parte del gran procesode la empresa
Dentro del concepto deproceso total, un proceso esproveedor de alguien y a suvez es cliente de otro. Por lo
anterior todos los procesosestán encadenados en elmismo nivel o en diferentesniveles de complejidad.
El último nivel de despliegue debe permitir que cada proceso sea gestionable
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 23/118
Nivel 1Vista “Ejecutiva”
Macroproceos
Nivel 2Vista “Gerencial”
Procesos
Nivel 3Vista
“Departamental”Subprocesos
Nivel 4Vista de “Usuario”
Actividades
5.04.0Mercadeoy Ventas
3.0Servicio alCliente
2.0Desarrollo deNuevos
Negocios
1.0InfraestructuraTecnológica deTelecomunica-
ciones
Cadena general de componentes /procesos pr imar ios
1.3.51.3.41.3.31.3.21.3.11.3 Operación
1.3.1.51.3.1.41.3.1.31.3.1.21.3.1.11.3.1
2.5
Administraciónde Contratos
1.4
Mantenimiento
1.3
Operación
1.2
Construcción
1.1
Planificación
1.0 I nfraestructura Tecnol .de Telecom.
Representación de macro procesos en cascada
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 24/118
MACRO PROCESOS PROCESOS SUB PROCESOS
GESTIONACADEMICO
ADMINISTRATIVA
Relacionados con asuntosestudiantiles
Admisiones
Programación académica
Matricula
Cancelaciones
Calificaciones
grados
Relacionados con asuntos deProfesores
Estímulos académicosPago y bonificaciones
GESTIONADMINISTRATIVA
Gestión Financiera
Presupuesto
Ingresos
Egresos
Gestión de Bienes
Adquisición de bienes y servicios
Inventarios
Seguros
GESTIONDEL CONTROL
Sistema jurídico institucional
Acciones de repetición
Administración de convenios
Gestión de demandas
Representación de macro procesos en cascada
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 25/118
Organización funcional a Organización por procesos
GerenteGeneral
GerenteVentas
Supervisor Zona 1
Supervisor Zona 2
GerenteProducción
Jefe deplanta
Jefe deBodega
GerenteFinanzas
Contador Auditor
Vendedor 1
Vendedor 2
Vendedor 3
Vendedor 4
Operario 1
Operario 2
Ayudante 1
Ayudante 2
Facturador
Cobrador
Aud. Costos
Aud. Tribut.
Tiempo
Costos
Calidad
Innovación
Planificación
EstrategicaI + D
Revisión
anual
Investigación
de mercado
ESTRATEGICOS
MantenimientoSistemas de
InformaciónFormación
DE APOYO
PedidosPlanificaciónde Proucción
Compras
MP
Mezaldo Conformado
Horno
Transporte
Almacen
CLIENTE
OPERATIVOS
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 26/118
DETERMINACIÓN /
DESCRIPCION DELOS PROCESOS
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 27/118
Determinación de la relación Cliente – Proveedor entre losprocesos
Proveedor
Requerimientosde clientes
Cliente /Proveedor
Satisfacciónde clientes
Procesos de Apoyo
Procesos Operativos
Procesos Estratégicos
Cliente /Proveedor
Cliente /Proveedor
Cliente
Cliente
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 28/118
TECNICA IDEF / SADT☆
IDEF (ICAM DEFinition language) basada en SADT(Structured Analysis and Design Techniques) .
☆ Es utilizada para presentar actividades reales a través
de diagramas .
☆ Contiene cajas enumeradas con texto y flechas.
Indica secuencia e interrelación de los procesos.
PROCESO
CONTROLES
RECURSOS
ENTRADAS SALIDAS1
Descripción de procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 29/118
Aspectos importantes en los diagramas IDEF
o Los mapas de proceso presentan de una formagráfica, y a través de rectángulos y flechas.Entradas (lado izquierdo). Salidas (lado derecho).Procesos de Apoyo (lado inferior). ProcesosEstratégicos (lado superior).
o En este mapa aparecen detallados desde losmacroprocesos hasta los subprocesos.
o Cuando un proceso llegue a su detalle más básico,se pueden usar los diagramas de flujo para surepresentación.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 30/118
Conjunto de
Act iv idades
Entradas Salidas
Controles
Recursos
INDIndicadores
ProductosSubproductos
METODO “IDEF / SADT”
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 31/118
RED DE PROCESOS
Entradas
Salidas
Controles
Recursos
Proceso
A
Proceso
B
Proceso
C
Proceso
DIND
IND
INDIND
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 32/118
Descripción de procesos y actividades: DIAGRAMA IDEF
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 33/118
REQUERIMIENTO DE
CLIENTES
Índice de Satisfacción
SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
PROCESOS GERENCIALES
PLANEACIÓN Y OBTENCIÓN DE RECURSOS
PLANEACIÓN Y REALIZACIÓN
DE OBRAS CIVILES
ENTREGADE
OBRAS
PROCESOS DEAPOYO:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
COMPRAS DE MATERIALES
PROCESOS PRINCIPALES: CLIENTES:
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 34/118
8.1GESTIÓN DE
CALIDAD
CONTROLES:•Norma ISO 9001:2000•Documentos del SGC•Política de Calidad
Establecimiento, puesta en práctica ymantenimiento de los procesos del SGC
• Información para la Alta Dirección:• Desempeño del SGC y Oportunidades• de mejora.• Promoción de la toma de conciencia los
requisitos del• Cliente en todos los niveles de OIPESA
RE RH RT RF
Rec. Económicos = Presupuesto AnualRec. Humanos = Representante de la GerenciaRec. Técnicos = Computador, red computacional, software administrativoRec. Físicos = oficinas, papelería
Número NoConformidadesPor Auditoría
Necesidades del Cliente
Plan y Programa de AuditoríasInterna.Requisitos de la Norma ISO 9001 Información para MejoraContinua
Esquema descriptivo de los procesos con Diagramas y
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 35/118
Esquema descriptivo de los procesos con Diagramas yFichas
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 36/118
Descripción de procesos: DIAGRAMA SIPOC
S – Suplier
I – Input
P – Process
O – Output
C - Custumer
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 37/118
AREA / DEPART: LOGISTICA MACROPROCESO: DISTRIBUCION
Proveedor Insumo Requisitos Productor Productos Clientes Requisitos
6 5 7 1 2 3 4¿De
quién?¿Qué
recibo?¿Qué
requiero?¿Qué
realizo?¿ Qué
entrego?¿A
quién?¿Qué
requieren?
Ventas
Bodega
Contabilidad.
RRHH
Facturas
Productosempacados
Galones de
gasolina.
Hrs Hombre
Informaciónde correcta
Cantidadesy productoscorrectos
Cantidad
suficiente.
Personalcapacitado
Carga depedidos
Entrega depedidos
Pedidos deacuerdo afacturas
Reporte
de KmRecorridospor día
Clientes
Contabilidad
Entrega aTiempo ycorrecta
Amabilidad
Reporte a
tiempo.
Reportecompleto
Descripción de procesos: DIAGRAMA SIPOC
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 38/118
Ejemplo 1. Ficha de proceso. Método SIPOC
Ej l 2 Fi h d Mé d SIPOC
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 39/118
Ejemplo 2. Ficha de proceso. Método SIPOC
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 40/118
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 41/118
TÉCNICA DIAGRAMAS DE FLUJOEs una de las técnicas más antiguas para
modelar el flujo de trabajo, es unarepresentación gráfica de la secuencia de lasetapas de una tarea o actividad. El flujo decualquier actividad se describe con símbolos
estandarizados.
A t i t t l di d fl j d
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 42/118
Aspectos importantes en los diagrama de flujo de proceso
☆
El nivel de detalle debe asegurar que el procesose planifica, controla y ejecuta eficazmente.
☆Demasiado detalle en el diagrama, complica lainterpretación y uso del mismo.
☆ Se debe usar donde se los pueda comprendercon facilidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 43/118
SIMBOLOS ESTANDARIZADOS PARA DIAGRAMAS DE FLUJO
ORDENARPREPARACION
ALMACENAMIENTO DEACCESO DIRECTO
INICIO O FINAL
DISCO MAGNETICOMULTIDOCUMENTO
ALMACENAMIENTO DEACCESO SECUENCIAL
DOCUMENTO
DATOS ALMACENADOSDATOS
CONECTORDECISION
OPERACION MANUALPROCESO ALTERNATIVO
ENTRADA MANUALPROCESO
Ej l 1 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 44/118
Ejemplo 1. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO
Shipping & Invoicing Processing
Finished Goods
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 45/118
Guardhouse A/R ClerkFinished Goods
Whse Mgr
START 1
Daily, print from JDEthe summary ofapproved Sales
Orders
Summary of Approved Sales
Orders
Coordinate with carrierthe shipping date of
the products
When carrier arrives,create load ticket for
forklift driver
Load Ticket
Note1
After goods areloaded, print the Bill of
Lading/Invoice
Note2
Truck driver signs asevidence of taking
goods
Required Invoicecopy from driver is
given to Guard
Verify that the
invoice detailcoincides with thegoods to be shipped
Goodsmatch
Invoice?
Allow truck to leave
Return toWarehouse to make
necessarycorrections
No
Yes
Temporarily filecopy of Invoice.Next morning
forward Invoicecopies to A/R Clerk
Receive Invoicecopies from
drivers
Bill of Lading/Invoice
(copy)
Print InvoiceDetail Report
Invoice DetailReport
Verify receivedall copies bymaintaining acontrol file in
sequential order& matching toInvoice Detail
Report
SequenceOK?
Coordinate withWarehousereason for
missing Invoice
Verify thatClient's A/Rhave beenupdated
correctly
Yes
No
Note3
File invoice copiesand report
File
END
(refer to Shipping &Invoicing Policies &
Procedures)
Page 1
Note4
32
1Bill of Lading/
Invoice(original)
Distributed:Original - driver Copy 1 - driver Copy 2 - FG WhseCopy 3 - Sales Dept
Ejemplo 2.DIAGRAMA DEFLUJO DE
PROCESO
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 46/118
SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOSPROCESOS
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 47/118
Seguimiento y medición de los procesos
El enfoque basado en procesos requiere
seguimiento y medición de las actividades para:
Saber lo que se está obteniendo
Saber en que medida se cumplen los resultados
Donde se deben orientar las mejoras
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 48/118
¿Qué son los indicadores o KPI`s?
Key Performance Indicator`s
CLAVE •Fundamental•Estratégico•Enfocado aldesempeño•Garantizarimpactos
DESEMPEÑO •Impactocritico•Finanzas•Clientes•Procesos•CapitalIntangible
INDICADOR •Medida•Responsable•Nivel•Meta•Frecuencia•Fuente decaptura
ADN delIndicador
¿Qué es un indicador cuantitativo?
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 49/118
Es una variable que establece una
relación entre dos o más datossignificativos de dominios semejantes odiversos y que proporciona información
sobre el estado en que se encuentra unsistema.
Permiten analizar de manera adecuada yrepresentativa la información relevanterespecto a la ejecución y los resultadosde uno o varios procesos
¿Qué es un indicador cuantitativo?
¿Qué información aporta un indicador de gestión?
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 50/118
Línea baseComportamiento (dirección y ritmo)Comparación de avances vs. metas programadasDesviaciones que implican toma de decisiones
Necesidad de implementar planes de contingencia
T0 T1
Programación Avance Referencia
¿Qué información aporta un indicador de gestión?
Meta
Línea base
Desviación
¿Cómo se construyen los indicadores de gestión?
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 51/118
Objetivosdel
programa
Selección dedimensionesde medición
Definición delindicador
Construccióndel algoritmoDiseño de la
medición
Ficha técnicade datos
Plan EstratégicoCorporativo
Plan Estratégicol
Nivel de planeación
Nivel del objetivo
Tipo de objetivo
¿Qué aspecto (s)específicos del objetivo
se desea medir
Verificar sise mide lo
querealmenteinteresa
Aplicaciónpráctica
Validació
n
No
Sí
Componentescríticos de
éxito(consenso)
Programas Operativos Anuales
¿Qué debería ocurrirpara considerar que seha tenido éxito en ellogro de un objetivo?
Resultados clave
y g
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 52/118
Familia de medidas e Indicadores
Proveedor Cliente
PROCESO
Entrada Salida
Impacto
Eficiencia
CalidadProductividad
Cultura
Tiempo
I di d d S lid
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 53/118
Indicador de Salidas
¿Cuánto se produce? o ¿Cuántas veces se hace una
actividad?
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
1,000 Toneladas al día
I di d d S lid
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 54/118
Ejemplos: Número de cheques a la semana Número de clientes visitados al mes Libras producidas por turno
Cantidad de facturas entregadas al mes Número de productos entregados por día Etc.
¿Cuánto se produce?
o
¿Cuántas veces se hace una actividad?
Indicador de Salidas
I di d d E t d
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 55/118
Indicador de Entrada
¿Cuánto es la demanda?
o
¿Cuántos recursos se utilizan?
Organización
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
500 Horas-Hombre
I di d d E t d
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 56/118
Ejemplos: Cantidad de empleados Horas – Hombres Horas máquina
Tiempo usado Cantidad de materia prima Cantidad de dineroEtc.
Indicador de Entrada
¿Cuánto es la demanda?
o
¿Cuántos recursos se utilizan?
Indicador de Eficiencia
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 57/118
Indicador de Eficiencia
Es la relación de los resultados (salidas) y los
recursos (entradas) utilizados
Organización
Procesos
Entrada
Recursos
Salida
Productos
500 Horas-Hombres 1,000 Toneladas al día
Eficiencia
2 Toneladas al día / Horas-Hombres
Indicador de Eficiencia
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 58/118
Ejemplos: Número de cheques a la semana por hora –
hombre Número de clientes visitados al mes por vendedor % Eficiencia de procesos: Cantidad producida /
Cantidad Materia Prima Porcentaje de cumplimiento de plan
Atención de reclamos: Número de reclamosatendidos / Número d reclamos reportados
Cantidad de facturas entregadas al mes porempleado
Número de productos producidos por turno Etc.
Indicador de Eficiencia
Es la relación de los resultados (salidas) y los
recursos (entradas) utilizados
Indicador de Tiempos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 59/118
Indicador de Tiempos
Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y
procesamiento de todo el sistema
2,5 días de procesamiento por orden de producción
Tiempo de Ciclo y Procesamiento
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
Indicador de Tiempos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 60/118
Ejemplos: Tiempo transcurrido desde llegada de orden de
producción hasta despacho a bodega Tiempo promedio de entrega al cliente Tiempo de producción Tiempo de tramite interno para generar un
cheque Tiempo de atención de daños en máquinas Días promedio para el cobro de cuentas Horas necesarias para realizar una reparación Etc.
Indicador de Tiempos
Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y
procesamiento de todo el sistema
Indicador de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 61/118
Indicador de Calidad
10% de desperdicio
Calidad
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad,
cumplimiento de estándares, etc.
Indicador de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 62/118
Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados al día sin
error Número de clientes visitados al mes sin queja Lbs defectuosas por cada millón producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a
tiempo
Porcentaje de ordenes entregadas conforme % de Producto no conforme Etc.
Indicador de Calidad
Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad,
cumplimiento de estándares, etc.
Indicador de Productividad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 63/118
Indicador de Productividad
Combina los resultados de Eficiencia y Calidad
Empresa
Procesos
500 Horas-Hombre 1,000 Toneladas al día
2 Toneladas al día / Horas-Hombre
Eficiencia x Calidad
10 % Desperdicio
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos)
1.8 Toneladas de producto conforme al día / Horas –Hombre
Indicador de Productividad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 64/118
Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados por día sin error /
hora- hombre Número de clientes visitados al mes sin quejas por
vendedor Lbs defectuosas / lbs de materiales por cada millón e
unidades producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a tiempo y sin
errores por empleado
Porcentaje de productos conformes entregados al díapor turno.
Número de unidades conformes / Número de unidadesplanificadas
Etc.
Combina los resultados de Eficiencia y Calidad
Indicador de Productividad
Indicador de Productividad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 65/118
CONCEPTOS ERRONEOS
Insumos
Producción
Eficiencia
Calidad
Productividad
Productividad
Productividad
Productividad
Durante mucho tiempo, las organizaciones han confundido eltérmino Productividad con otros similares, lo cual ha causado
problemas competitivos serios
¡La Productividad no mejora al mundo, porque los gerentesno saben lo que representa¡
Peter Drucker
Indicador de Productividad
Indicador de Impacto
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 66/118
p
Mediciones relacionadas con el resultado o impactofinal del proceso
Procesos
Empresa500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x día
2 Toneladas x Hr – Hombre x día
10 % Desperdicio
1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día
2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos)
EXTERNO90% de Satisfacción
de Clientes
INTERNO40,000 USD de
costos totales
Indicador de Impacto
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 67/118
EXTERNO (Clientes) Quejas de clientes Grado de Satisfacción de
Clientes Disposición a la recompra Percepción del público de la
institución Etc
INTERNO (Financiero) Costo de procesos Costos de producto no
conforme Costos indirectos
Etc
p
Mediciones relacionadas con el resultado o impactofinal del proceso
Indicador de Cultura
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 68/118
Indicador de Cultura
Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de
empleados, etc.
Empresa500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x día
EXTERNO90% deSatisfacción
de Clientes
INTERNO40,000 USDde costostotales
Procesos
2 Toneladas x Hr – Hombre x día
10 % Desperdicio1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día
2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción
60 % de nivel de dominio de competencias para el proceso85% de satisfacción de empleados del proceso
Entrada
Recursos
Salida
Productos
Indicador de Cultura
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 69/118
Niveles de conocimiento y habilidades para
el proceso Niveles de comportamiento Niveles de motivación desempeño personal – BSC Personal Etc.
Indicador de Cultura
Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de
empleados, etc.
Medición de toda la cadena del proceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 70/118
p
Ficha para los indicadores de proceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 71/118
Ficha para los indicadores de proceso
Desvío en Plazos
Días
Titulo:
Unidad: Ultimo día útil de cada mesOportunidad de Medición:
Formula /
Criterio para el cálculo:
Promedio ponderado del atraso medido en días útiles para el total deproyectos, usando como peso el esfuerzo (horas/persona) de cadaproyecto
Juan PérezResponsable de cumplimiento:
Marcia GarcíaResponsable de datos reales:
Fecha
30/06/02
Valor
20 31/12/02 15
Metas
Verde
22 16
Semáforos
Rojo
30 25
Fecha Valor
Metas
Verde
Semáforos
Rojo
Mejorar la Gestión de ProyectosObjetivo:
Fuentes /
Proceso de obtención:
Sistema para Gestión de Servicios del cual se seleccionan los Proyectos. Secomplementará con una Hoja Electrónica en tanto no se cuente con una
opción específica del sistema.
Valor por mes
Promedioacumulado
Ficha para los indicadores de proceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 72/118
Ejemplo de formas de representación de un Indicador
1.- Numerador
Denominador
2.-
%
Fracción Porcentaje
3.-XXXX
Valor Real
4.- 5.-
Histórico Acumulado
6.-
Histograma
E n e
F e b
M a r
M a y
J u n
A b r
E n e
F e b
M a r
M a y
J u n
A b r
Ficha para los indicadores de proceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 73/118
Metodología paracontrolarprocesos
Cuadro de Mando Integral
Balanced Scorecard
El modelo de negocios propuesto por el Balanced Scorecard
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 74/118
El modelo de negocios propuesto por el Balanced Scorecard
De la Sincronización Horizontal al Despliegue Vertical
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 75/118
e a S c o ac ó o o ta a esp egue e t ca
Mapa estratégico. Ejemplo
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 76/118
Mapa estratégico. Ejemplo
Resultado del proceso de sincronización y despliegue del BSC
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 77/118
¿Cuál es la lógica para disponer los Tableros en “Cascada” en toda
una Organización?
BSC DE LAEMPRESA
El Balanced Scorecard alínea las prioridades en toda la Empresa
BSC DE AREASFUNCIONALES
BSCDEPARTAMENTALES /
PERSONALES
p y p g
Realización de objetivos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 78/118
Realización de objetivos
OBJETIVO Reducir los niveles deInventario propio
¿Qué queremos?
META Reducir en un 40% el nivel deInventario propio paraDiciembre
¿Cuánto yCuándo lolograremos?
MEDICION % de inventario propiomensualmente
¿Cómo lomediremos?
MEDIO Alianza con proveedores paraimplementar JIT
¿ Cómo lolograremos?
PLAN DEACCION
Ver detalle del plan deImplementación.
40.000 USD Presupuesto
Acciones,Recursos,Responsables,Presupuestos,Etc.
Ejemplo de la matriz Balanced Scorecard
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 79/118
Ejemplo de la matriz Balanced Scorecard
Indicador único o de resumen
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 80/118
Rentabilidad
Precioscompetitivos
Retenciónde clientes
Nuevoproductos
Eficienciaen
procesos
Manejode clientes
Innovación Tecnologíaslimpias
Liderazgo Competenciadel personal
Finanzas
Clientes
Procesos
Aprendizaje
Organización
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 81/118
MEJORAMIENTO
DE LOS PROCESOS
Identificación de necesidades de Mejoramiento.Áreas de oportunidades:
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 82/118
Visión, misión y políticas
Problemas con algún elemento actual
Deseos de explotar nuevas necesidades Incremento de la competencia
Hacer más efectivo el uso de la información
Crecimiento organizacional
Unión o adquisición corporativa
Cambios en el ambiente o en el mercado
Aumento de calidad en productos y servicios
Necesidad de aumentar satisfacción de cliente
Globalización
Regularizaciones y Normativa legal
Áreas de oportunidades:
Métodos para determinar los procesos a mejorar: Enfoque por procesos Análisis de valor agregado
Mejoramiento de procesos Al d l li bl
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 83/118
Algunos modelos aplicables
☆ ISO 9001: Identificación y determinación de procesos
de la Organización: gerencial, recursos, operativos,medición y mejora
☆ ISO 9004: Guías para el mejoramiento continuo
☆ SIX SIGMA: Minimización de los factores de
variabilidad en la calidad de los productos (Variación
y Defectos).
☆ KAIZEN: Metodología para minimizar pérdidas por
mal uso del recurso☆ LEAN MANUFACTURING: Cambio en la estructura
de los Procesos a fin de ganar Flexibilidad y Agilidad
(Flujo y Velocidad).
Gestión del mejoramiento organizacional: Mejora, Rediseño yReingeniería de Procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 84/118
Reingeniería de Procesos
Rediseñode Procesos
Reingenieríade Procesos
Mejora deProcesos
Subprocesos pequeños
Cadenas de valor y procesos principales
Procesos y subprocesosde tamaño medio
Procesoestable
El proceso tiene problemassignificativos ynecesita
ser cambiado enformasfundamentales
Amenazas externas uoportunidades estratégicas
requieren re-conceptualizarel proceso
Mejoras incrementales
Rediseñar el procesocompletamente
Reconceptualizar el
concepto decómo la empresaproduce el trabajo
R i i i d
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 85/118
Reingenieria deProcesos
De acuerdo a la definición deRichard Hammer tenemos:
Es la revisión fundamental y elrediseño radical de procesos paraalcanzar mejoras espectaculares enmedidas críticas y contemporáneas
de rendimiento, tales como costos,calidad, servicio y rapidez.
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 86/118
Del Negocio De Proceso De Sistemas
La Reingeniería es una actividad constante
Rediseño de Procesos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 87/118
Criterios de selección
CRITICIDADDEL PROCESO
IMPACTOFINANCIERO
SOLUCIÓNMEDIBLE
FRECUENCIADE PROBLEMAS
POTENCIALDE
DEMOSTRACIÓN
EFECTOSMULTIPLICADORES
URGENCIA
RESISTENCIA
POLÍTICA
INFRAESTRUCTURA
EXISTENTE
ed se o de ocesos
Puntos importantes
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 88/118
Puntos importantesal rediseñar procesos
CONSISTENCIADEL PROYECTO
CON EL PLANESTRATÉGICO
IMPACTO SOBRELA ORGANIZACIÓN
Y SUPERFORMANCE
FLUJO DEINFORMACIÓN Y
CANALES DECOMUNICACIÓN
COSTOS YBENEFICIOS
MEDIDAS DELPROGRESODEL PROYECTO
COMPROMISO,
PARTICIPACIÓN,UNIDAD DE MANDO
Y TITULARIDAD
CRITICIDADDELOS RECURSOS
PARA COMPLETAR
EL PROYECTO
CONTINUIDAD YAPRENDIZAJE
COLECTIVO
CONFIDENCIALIDAD
Después del rediseño…
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 89/118
Pruebas de procesos
Simulación Virtual
Prototipo del procesoy resultados
Prueba Piloto
InternoCon clientes
y proveedoresCon filiales y sucursales
p
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 90/118
Mejorade
Procesos
H i t M j i t
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 91/118
Herramientas para Mejoramiento
de Procesos 1.Diagramas de Flujo
2.Hoja de control
3.Diagrama causa-efecto4.Diagrama de Paretto
5.Histogramas
6.Cartas de control
7.Diagramas de dispersión
Herramienta para el análisis y mejoramiento
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 92/118
p y jde los procesos
1.Diagramas de Flujo: identificar y determinar 2.Hoja de control: recolección de datos
3.Diagrama causa-efecto : identificar y analizar
4.Diagrama de Paretto: Analizar5.Histogramas: Analizar
6.Cartas de control: Analizar7.Diagramas de dispersión y estratificación:
Analizar
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 93/118
Diagramas de Flujo Son herramientas gráficas usadas para la comprensión de un proceso.Un diagrama de flujo crea una representación gráfica de los pasos en unproceso. Un mapa del proceso agrega listas de entradas, salidas eindicadores para cada paso.
6.3
RECURSOS
HUMANOS
CONTROLES:
•Políticas•Manual de Calidad
•773-003: Selección y Contratación•773-004: Descripción y Calificación
de Cargos•773-005: Capacitación DOCUMENTOS DEL
SGC:•Perfiles de Puesto (Basede DatosCRIDESARRHH)•Organigramaorganizacional•Recurso Humanocompetente•Ambiente de TrabajoAdecuadoRE RH RT RF
•Necesidades deCapacitación•Necesidades de
Recurso Humano•Necesidades de Ambiente de Trabajo
•Rec. Económicos = Presupuesto Anual•Rec. Humanos = Personal de Recursos Humanos•Rec. Técnicos = computadores, software administrativo, equipos de comunicación•Rec. Físicos = oficinas
FORECAST
DESARROLLO
DE PRODUCTOS
COORDINACIÓNDE CAMBIOS DE
REFERENCIA
GESTION DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PROGRAMACIÓN DELA PRODUCCIÓN
RECEPCIÓN DEMATERIA PRIMA
MEZCLA DEMATERIA PRIMA
FUSIÓN DELVIDRIO
ACONDICIONAMIENTODEL VIDRIO
FORMACIÓN DEENVASES
CONTROL DECALIDAD ENFORMACIÓN
TRATAMIENTO DEDURABILIDAD EN
ARCHAS
TRATAMIENTO DELUBRICACIÓN
CONTROL DECALIDAD ENZONA FRIA
DECORACIÓNEMPAQUECONTROL DECALIDAD EN
EMPAQUEALMACENAMIENTODESPACHO
PROCESO DE APOYO:
TRATAMIENTOEN CALIENTE
MANTENIMIENTO
MOLDES
REPARACIÓN MÁQUINAS Y CAMBIOS DE REFERENCIA
SISTEMAS
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 94/118
Hoja de ControlEs un formato de recolección de datos, también llamada de Registro, sirve
para reunir y clasificar la información según determinadas categorías,mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Fecha:Conforme
N° Orden de Compra
Proveedor: X N o Co n fo rm e
BAÚLES
B aú l R o d e o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Perforaciones Completas, según muestra patrón
Plást ico bien adherido y en Posición Correcta
Total Produc tos Conform es: Tota l Productos N o C onformes:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Cartón bien adherido y sin rayaduras
Perf il bien cosido y en el sit io correcto
Sin manchas de cemento de contacto > 1cm.
Alfo mb ra s in m anc ha s de res ina
Total Produc tos Conform es: Tota l Productos N o C onformes:
Observaciones:
Responsable Proveedor: Responsable
Formulario de Inspección para Productos Subcontratados
Sin Manchas de Cemento de Contacto >1cm.
Baú l Fo r s a I I :
Perforaciones completas según muestra patrón
Dimensiones correctas según muestra patrón
Sin hilos sueltos
FR-89
REV:02
Fieltro bien adherido
Alfo mb ra s in A rrug as
Dimensiones correctas según muestra patrón
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 95/118
Diagrama causa-efecto. • Es una herramienta por analizar la dispersión del proceso.• También llamado el " diagrama de Ishikawa, " porque Kaoru Ishikawa lo
desarrolló, o " espina de pescado“, porque el diagrama completo se
parece un esqueleto del pez.• El diagrama ilustra las causas principales y subcausas que llevan a un
efecto (el síntoma)
MAQUINARIA/ HERRAMIENTAMANO DE OBRA
MATERIAL
MEDIO AMBIENTE
METODO
ANALISIS CAUSA / EFECTO
5 Ms CAUSA EFECTO
PLAN DE ACCIÓN
EFECTO
Método
Medio Ambiente
Máquina /Herramienta Mano de obra
Material
Diagrama de Ishikawa
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 96/118
☆ Con esta herramienta analizaremos el problema eidentificaremos las causas.
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 97/118
Diagrama de Paretto, o Gestión del Mínimo Esfuerzo• Es una herramienta gráfica por alinear las causas de más significante a
menos significante.• Es basado en el principio de Paretto que se definió primero por J. M. Juran
en 1950. El principio, lo postuló en el siglo decimonoveno, el economista Vilfredo Paretto, que sugiere que la mayoría de los efectos provienen deunas pocas causas; es decir, 80% de los efectos vienen de 20% de lasposibles causas.
DIAGRAMA DE PARETO
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 98/118
El Diagrama de Pareto es un gráfico de barras que nos
muestra los hechos más importantes que producen unproblema.
En cualquier problema existen unos pocos factores (20 %)de mucha importancia y muchos factores (80 %) de poca
importancia.
Aplicando estos principios nos daremos cuenta queinterviniendo en un 20 % de los "pequeños problemas" o causas estaremos actuando en el 80 %
de los efectos del "gran problema".
Diagrama de Pareto. Análisis de datos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 99/118
Paso 1: Elegir el problema y que elementos
vamos a clasificar y analizar.Paso 2: Ordenamos las categorías de más amenos y creamos una nueva columna con elnúmero acumulado.
Paso 3: En el eje de ordenadas (eje vertical)colocamos los datos de la característicaanalizada.Paso 4: Una vez dibujado el gráfico de barrasrepresentamos con un punto el total acumulativoen el extremo derecho de cada barra yconectamos dichos puntos de tal forma quequedará una línea quebrada. Representarlagráficamente.
PASO 5: Tomando como 100 el extremo de la línea
Diagrama de Pareto. Análisis de datos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 100/118
PASO 5: Tomando como 100 el extremo de la líneacontinua quebrada, dibujamos un eje verticalhasta el eje de ordenadas. Dividimos este eje en
grados iguales y lo marcamos.
Item Causas Costo involucrado / mes $
Costo acumulado
$ % % Acumulado
1 Conecion via sistemas con clientes 100000 100000 44% 44%
2 No se cumplen los procedimientos 80000 180000 35% 80%
g2, 3
Problema con implementacion con un
plan de contingencia en la
comunicación UIO GYE. Induvet 25272 205272 11% 91%g3, 4 Rotacion de Personal G-3 10000 215272 4% 95%
g1, 8 Recepcion de importacion 4520 219792 2% 97%
5 Rotacion de Personal G-1 1800 221592 1% 98%
6
Calidad en la transportacion del
producto 1670 223262 1% 99%
7 Falta de equipos RF 1500 224762 1% 99,7%9 Demora en la entrega de pedidos 708 225470 0,3% 100%
Total 225470
PASO 6 : Trazamos una línea horizontal desde el 80, delDiagrama de Pareto. Análisis de datos
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 101/118
,eje graduado de 0 a 100, hasta la curva quebrada. En elpunto de contacto trazamos otra línea vertical. Las barrasque queden a la izquierda de esta línea serán lo quellamamos los "pocos vitales".
Entonces, podemos darnos cuenta cuales son las causasque producen el 80% de los efectos.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
C o n e c i o n v i a s i s t e m a s c o n
c l i e n t e s
N o s e c u m p l e n l o s p r o c e d i m i e n t o s
P r o
b l e m a c o n i m p l e m e n t a c i o n c o n
u
n p l a n d e c o n t i n g e n c i a e n l a
c o
m u n i c a c i ó n U I O G
Y E .
I n d u v e t
R o t a c i o n d e P e r s o n a l G - 3
R e c e p c i o n d e i m p o r t a c i o n
R o t a c i o n d e P e r s o n a l G - 1
C
a l i d a d e n l a t r a n s p o r t a c i o n d e l
p r o d u c t o
F a l t a d e e q u i p o s R F
D e
m o r a e n l a e n t r e g a d e p e d i d o s
HistogramasHerramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 102/118
Histogramas• Es un resumen gráfico de la variación en un juego de datos. La
naturaleza pictórica del histograma permite a las personas ver
modelos que son difícil dado descubrir en una conjunto de números.
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 103/118
Diagramas dedispersión
• Es una técnica gráfica quesirve para analizar larelación entre dos variables.
• Se trazan dos juegos dedatos en un gráfico.• En el eje “y” se ubica la
variable a ser analizada y enel eje “x” la variableindependiente.
• El gráfico mostrará lasposibles relaciones entre lasvariables.
Herramientas de Mejora de Calidad
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 104/118
Cartas de controlSon gráficos de análisis con límites superiores e inferiores de control
en que se trazan los valor de alguna medida estadística para una seriede muestras o subgrupos.El mapa frecuentemente muestra una línea central para ayudardescubra una tendencia de valor trazados hacia cualquier límite delcontrol
CARTA INDIVIDUAL
1
2
3
4
5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
MUESTRAS
Valores
LCIx
LCSx
Xmedio
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 105/118
Cartas de ControlVariables
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 106/118
Variables • Se puede medir con
un instrumento oequipo
• Información
cuantitativa• Tienen un número
infinito de valores• Característica
cuantificable• Ej. Masa, longitud,
tiempo
Cartas de Control
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 107/118
Atributos
Información que no se mide, sinoque se percibe usando los
sentidos
Tienen dos valores: SI / NO,defectuoso / no defectuoso, bueno
/ malo, pasa / no pasa
Ejemplos: manchas, con huecos,
color oscuro, sucio, rugoso, limpio,oloroso, rudioso, sabor
desagradable, etc.
Tipos de Cartas de Control
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 108/118
p: Cartas de proporciónde productos defectuosos.
np: Cartas para número
productos defectuosos.c: Cartas para númerode defectos.
u: Cartas para defectospor unidad.
POR ATRIBUTOS X-R: Cartas de Rangoy promedio.
X-s: Cartas de promedioy desviación estándar
X-R: Cartas de mediana.
X-MR:Cartas para
individuos y rangomóvil.
~
POR VARIABLES
Preparación para el uso de Cartasde Control
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 109/118
de Co t o Establecer un ambiente
adecuado para trabajar
Definir el proceso
Determinar las
características a ser
medida.
Definir el Sistema deMedición
Minimizar la variación
innecesaria
Interpretación de Cartas de Control. Gráfico de Rangos: Dispersión del proceso Gráfico de Promedios: Localización del proceso
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 110/118
p
Indicios de presencia de Causas Especiales:1. Puntos fuera de los límites de control2. Siete puntos consecutivos en un solo lado de la
línea promedio3. Siete puntos consecutivos aumentando
consistentemente4. Los 2/3 de los puntos no están concentrados en el
1/3 central, de la región establecida por los límitesde control
5. Patrones o tendencias en los datos dentro de loslímites de control
6. Tendencias no aleatorias7. Situaciones extrañas: concentración o dispersión
de puntos, puntos extremos frecuentes.
Conclusiones del Análisisde las Cartas de Control
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 111/118
de las Cartas de Control
Si se detecta evidencia de presencia de causasespeciales:
☆ Investigar la situación en que fue tomado el
dato.☆ Tomar acción correctiva para eliminar la causa
especial
☆ Si el gráfico de rangos está bajo control ladispersión del proceso es estable.
☆ Si el gráfico de promedios está bajo control elproceso es estable y repetitivo en el tiempo.
Cartas de Control. Guía de Selección
Determinar la característica a ser analizada
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 112/118
21Use cartas para
Individuales X-MR
Los datos son
variables?
Es de naturaleza
homogénea
o no se puede determinar un tamaño de subgrupo?
Ej: baño químico
Determinar la característica a ser analizada
Interesa el número
de unidades
no conformes en forma porcentual?
Es el tamaño de la
muestra constante?
Use cartas
p o np
Use cartas
p
Es de interés en
productos no conformes
las discrepancias por parte?
Es el tamaño
de la muestra
constante?
Use
cartas
u
Use cartas
c o u
Pueden ser calculados
los promediosde los subgrupos?
Use carta
de Medianas
El tamaño delsubgrupo es
de 9 o más?
Use carta
X-R
Se puede calculars en cada
subgupo?
Use cartaX-s
Use carta
X-R
NO
SI
SI
SI NO
NO SI SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Cartas de Control. FÓRMULAS PARA CONSTRUIR
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 113/118
Cartas X y R
R X A LCI LCS X X 2,
R D LCS R 4
R D LCI R 3
d
R
2
Cartas X y s
s X A LCI LCS X X 3,
s B LCS s 4
s B LCI s 3
c s
4
Cartas Individuales
R X E LCI LCS X X
2
,
R D LCS R 4
R D LCI R 3
d
R
2
Cartas de Medianas
R X A LCI LCS X X 2,
R D LCS R 4
R D LCI R 3
d
R
2
CARTAS DE CONTROL POR VARIABLES
Cartas de Control. FÓRMULAS PARA CONSTRUIR
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 114/118
Carta p
n
p p p LCI LCS P P
)1(3,
Carta n p
)1(3, p pn pn
LCI LCS npnp
Carta c
cc LCI LCS cc3,
Carta u
n
uu
LCI LCS uu3,
CARTAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS
Tabla de Constantes para Cartas de Control
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 115/118
Carta paraPromedios
(X)
Carta paraPromedios
(X)
Carta paraMedianas (X)
Carta paraIndividuales
(X)
Factorespara Límitesde Control
Divisorespara estimar
laDesviaciónEstándar
Factorespara Límitesde Control
Divisorespara estimar
laDesviaciónEstándar
Factorespara Límitesde Control
Divisorespara estimar
laDesviaciónEstándar
Factorespara Límitesde Control
Divisorespara estimar
laDesviaciónEstándar
n A2 d2 D3 D4 A3 c2 B3 B4 A2 d2 D3 D4 E2 d2 D3 D4
2 1,880 1,128 - 3,267 2,659 0,7979 - 3,267 1,880 1,128 - 3,267 2,660 1,128 - 3,267
3 1,023 1,693 - 2,574 1,954 0,8862 - 2,568 1,187 1,693 - 2,574 1,772 1,693 - 2,574
4 0,729 2,059 - 2,282 1,628 0,9213 - 2,266 0,796 2,059 - 2,282 1,457 2,059 - 2,282
5 0,577 2,326 - 2,114 1,427 0,9400 - 2,089 0,691 2,326 - 2,114 1,290 2,326 - 2,114
6 0,483 2,534 - 2,004 1,287 0,9515 0,030 1,970 0,548 2,534 - 2,004 1,184 2,534 - 2,004
7 0,419 2,704 0,076 1,924 1,182 0,9594 0,118 1,882 0,508 2,704 0,076 1,924 1,109 2,704 0,076 1,924
8 0,373 2,847 0,136 1,864 1,099 0,9650 0,185 1,815 0,433 2,847 0,136 1,864 1,054 2,847 0,136 1,864
9 0,337 2,970 0,184 1,816 1,032 0,9693 0,239 1,761 0,412 2,970 0,184 1,816 1,010 2,970 0,184 1,816
10 0,308 3,078 0,223 1,777 0,975 0,9727 0,284 1,716 0,362 3,078 0,223 1,777 0,975 3,078 0,223 1,777
11 0,285 3,173 0,256 1,744 0,927 0,9754 0,321 1,679
12 0,266 3,258 0,283 1,717 0,886 0,9776 0,354 1,646
13 0,249 3,336 0,307 1,693 0,850 0,9797 0,382 1,618
14 0,235 3,407 0,328 1,672 0,817 0,9810 0,406 1,594
15 0,223 3,472 0,347 1,653 0,789 0,9823 0,428 1,572
16 0,212 3,532 0,363 1,637 0,763 0,9835 0,448 1,552
17 0,203 3,588 0,378 1,622 0,739 0,9845 0,466 1,534
18 0,194 3,640 0,391 1,608 0,718 0,9854 0,482 1,518
19 0,187 3,689 0,403 1,597 0,698 0,9862 0,497 1,503
20 0,180 3,735 0,415 1,585 0,680 0,9869 0,510 1,490
21 0,173 3,778 0,425 1,575 0,663 0,9876 0,523 1,477
22 0,167 3,819 0,434 1,566 0,647 0,9882 0,534 1,466
23 0,162 0,443 1,557 0,633 0,9887 0,545 1,455
24 0,157 3,895 0,451 1,548 0,619 0,9892 0,555 1,445
25 0,153 3,931 0,459 1,541 0,606 0,9896 0,565 1,435
Tabla de Constantes para Cartas de ControlCARTAS X y R*
Cartas para Desviación Estándar (s)
Factores para Límites deControl
CARTA PARA INDIVIDUALES*
Cartas para Rangos (R)
Factores para Límites deControl
Tamaño delSubgrupo
CARTAS X y s* CARTAS DE MEDIANAS*
Cartas para Rangos (R)
Factores para Límites deControl
Factores para Límites deControl
Carta para Rangos (R)
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 116/118
Graficas Taller
8/12/2019 Capitulo II - Gestion Por Procesos
http://slidepdf.com/reader/full/capitulo-ii-gestion-por-procesos 117/118
19
21
23
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
0
0,51
1,5
2
2,5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
19
21
23
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30