CRM системы.Необходимость, риски и «светлое будущее»

Компания «Веско консалт»Шехматов Дмитрий

ds@vesko-consult.ru +7(3452)55-08-27

VESKO CONSULT

Что такое CRM и «зачем оно надо»?

• CRM – customer relationship management – система управления взаимоотношениями с клиентами.

• В любой компании есть пласт бизнес-процессов, который невозможно отразить в учетной системе – маркетинг, взаимодействие при продажах, взаимодействие при сервисном обслуживании, коммуникации при оказании услуг и т.д.

• CRM системы – программы, позволяющие автоматизировать процессы маркетинга, продаж, сервиса, управления «не финансовыми» ресурсами/ задачами.

• Автоматизировать = повысить производительность

VESKO CONSULT

Зачем?

• CRM система нужна, если:– в компании есть маркетинг, и кто-то им

занимается– в компании есть отдел продаж– в компании работают >1 сотрудника– продажи персонифицированы (b2b и b2c)– компания исповедует активные продажи и/или

«активный» маркетинг

VESKO CONSULT

«Очевидное невероятное»• CRM как программа, позволяет в режиме реального времени

получать информацию о текущем состоянии. Если у вас нет «режима реального времени» – вы работаете постфактум.

• Страхует от рисков: потери базы, потери важной информации о Клиенте, истории взаимодействия с Клиентом.

• Показывает «кто где врет» и правильно незаметно мотивирует персонал.

• Повышает производительность продажников• «Отчеты делаются сами» и никто на них не тратит время.• «Корпоративный тайм-менеджмент».• Уже все «изобретено» до нас. Революционных разработок в

этой сфере пока не предвидится.

VESKO CONSULT

Немного о бизнес-процессах

• Любой бизнес - это совокупность бизнес-процессов.

• Бизнес-процессы должны быть описаны.

VESKO CONSULT

От потребности к инструменту

• Сначала нужно «понять» совокупность бизнес-процессов компании. Если нет сил и ресурсов все описывать – опишите «важные» бизнес-процессы.

• Данное описание подскажет, что «должна делать CRM система».

• Не читайте «маркетинговые материалы» пока не «прочитаете свой бизнес-процесс».

VESKO CONSULT

Ключевые особенности продаж и требования к ИТ системе

Активные продажи Пассивные продажи

Необходимо хранить и сохранять базу клиентов

Важным моментом является маркетинг и маркетинговые кампании. В системе необходимо учитывать маркетинговые активности.

Необходимо сохранять историю взаимодействия с клиентом

Необходимо контролировать историю продаж по продукции/ товарам.

Необходимо напоминать о типовых задачах в процессе продаж, и контролировать ход процесса (сделки)

Бизнес-процесс по реализации продукции определяется существующей логистикой (доставка, склад, наличие).

Сделки реализовываются в несколько этапов в зависимости от воронки продаж.

Нет потребности отслеживать и сохранять базы клиентов. Основной вектор – контроль за ассортиментом продукции и анализ маркетинговой деятельности.

База должна существовать вне зависимости от воли «продажника».

В системе необходимо учитывать «программы лояльности».

VESKO CONSULT

Основные CRM системы в РФ

MS Excell Microsoft Dynamics CRM 1C: CRM Terrasoft CRM

Мегаплан Bitrix24 FreshOffice Sales Force

SugarCRM V-Tiger CRM AmoCRM Elma

VESKO CONSULT

Рынок CRM систем в РФ• По данным портала «Практика CRM» http://www.crm-practice.ru/crm-systems/

VESKO CONSULT

Рынок CRM систем в РФ

http://www.tadviser.ru/index.php?title=%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:CRM_top10_sys2.png&filetimestamp=20151113175240#filelinks

VESKO CONSULT

Типовой функционал CRM

МаркетингПродажиСервис

VESKO CONSULT

Связи и интеграции с другими системами

• Телефония• Учетная система (1 C) или ERP-системы• Сайты и CMS • Социальные сети• Специализированные системы

VESKO CONSULT

Тренды на рынке CRM систем

• Интеграции с другими системами (телефония, 1С, сайты, и т.п.).

• Развитие SaaS или «аренды», размещение «в облаках».

• Развитие мобильных версий (мобильных приложений).

• Увеличение количества CRM систем.• Социальные сети• Смещение в «эконом» и массовых сегментов.

VESKO CONSULT

Варианты приобретения• SaaS (Аренда, «в облаке») – пользование системой размещенной «где-то в

ЦОДе». Оплачивается ежемесячная арендная плата исходя из количества пользователей, места на диске и др. параметров. Ценообразование – простое и понятное.

• «Stand-Alone» – покупка системы на свой сервер. Всё ПО устанавливается на ваш сервер, все работают с ним.

• Особенности:

«в облаке» «У себя на сервере»

•Не требует своего мощного сервера и ИТ-инфраструктуры.•Стартовые вложения – минимальны.•Гибкое управление стоимостью

владения.•«Свобода размещения». Сотрудники

могут работать отовсюду, где есть интернет.•Зависимость от «интернета».

•Первоначально нужно точно оценить сколько пользователей будет работать.•Неоправданное «Чувство

защищенности» - «мои данные никто не заберет».•Может работать быстрее, чем из

облака.•Требует затрат на сервер («железо» +

ПО + работы)

VESKO CONSULT

«Качество» CRM системы

• Качество CRM системы определяется:– Возможностью отразить специфику различных

процессов («Лего конструктор») - «гибкость системы» без кардинальных доработок.

– Наличием «инфраструктуры» - партнеры, консультанты в регионе.

– Технологическим лидерством - предложением «лучшей практики» в функционале.

VESKO CONSULT

Специализированные CRM-«решения»

• Решение – преднастроенный функционал, поддерживающий бизнес-процесс, специфичный для отрасли, вида бизнеса или какого-либо конкретного бизнес-процесса.

• Платформа – конкретная CRM система, на основе которой создано «решение». Чем «серьезнее» платформа, тем лучше.

• Примеры:– Решение для рекламных агентств, решение для салона красоты, решение для фитнес-центров,

решение для банков, решение для строительных компаний и т.п.

Плюсы Минусы

•«Бизнес-процесс» протестирован, «обкатан».•Короче сроки внедрения•Быстрее «отдача» от системы.•Чем «старее» решение, тем

качественнее автоматизированные бизнес-процессы (эффективнее чем ваши).

•Стоит немного дороже.•Может не быть готовой интеграции

с «вашими» системами.•Компетенция внедренцев – только у

разработчика решения.

VESKO CONSULT

Как выбрать CRM систему?• Когда выбирается система необходимо учесть:

– Цели внедрения - Чего вы хотите достичь? • «Заткнуть дыры», устранить перегруз?• Обеспечить развитие компании (увеличить долю на рынке,

тиражироваться и т.п.).– Наличие описанного бизнес-процесса в компании. (должно быть

описано). Если нет – нужно описать.– Описание подскажет требования к системе. (что должно быть в

системе и как это должно работать).– Наличие специалистов «внедренцев» в вашем городе или регионе.– Решить - «в облаке» или «у себя на сервере». – Наличие специализированных «решений».– Наличие собственного «Руководителя проекта». В компании

должен быть человек, который будет заниматься этим проектом.– Составить список из систем и сравнить.

VESKO CONSULT

Как внедрить CRM систему• Внедрение осуществлять в виде «проекта».• В компании должен быть выделенный человек,

который будет управлять и нести ответственность за проект.

• Типовые этапы проекта внедрения:1. Описание процесса (если процесс не описан).2. Проектирование системы3. Настройка и доработка4. Обучение и запуск5. Опытная эксплуатация– Промышленная эксплуатация.

VESKO CONSULT

Поиск и подбор «внедренца»

• Вы можете сделать это сами, если:– Ваш программист или «айтишник» понимает что такое «процесс продаж» и

как минимум знает зачем нужна «воронка продаж».– Вы располагаете достаточным количеством времени.– У вас есть уже описанный процесс продаж (маркетинга, оказания услуг и т.п.).– Вы четко понимаете «что должна делать» система.– Посмотрели и знаете как «это работает у других».

• Или привлечь компанию / специалиста, который:– Знает предлагаемую систему.– Имеет опыт во внедрении системы.– Может рассказать о методике внедрения (кратко описать предлагаемый

проект).– Понимает специфику вашего бизнеса. Хотя бы немного.– Это не «один человек на весь город».

VESKO CONSULT

Типовые ошибки и «вредные советы»

• Наш АйТишник – эксперт! Он выберет и внедрит. Собственный «АйТишник» – может быть знатоком систем и программ, но не знатоком процесса! Он имеет право (и им пользуется) не знать бухгалтерский учет, процесс продаж и т.п.

• «Мы сами сможем автоматизировать». Внутри предприятия отсутствуют знания по организации проекта внедрения, специфичных знаний по процессам.

• «Это дорого, возьму подешевле». «Почему что-то стоит дороже?». Или задача «купить что-то подешевле?»

• «Нет ничего постоянного, чем временное». Временные решения дорого стоят для бизнеса.

• «Нужно, чтобы пользователям было удобно» - никогда это утверждение не должно быть целью внедрения. Всем не угодишь. Система должна решать задачи бизнеса.

VESKO CONSULT

Типовые ошибки и «вредные советы»

• «Зачем держать данные в «облаках»?!! Это опасно» – ваш собственный сервер меньше защищен, чем профессионально выстроенный ЦОД хостера.

• «Идти от функционала к процессу» – плохо. Это говорит, о непонимании своего процесса.

• Самостоятельное внедрение требует помимо знаний высокой дисциплины. В первую очередь от первого лица –заказчика.

• «Разработать для себя с нуля». Абсолютное зло при ограниченных бюджетах. Непрогнозируемый бюджет, не прогнозируемые сроки, не прогнозируемый результат, «зависимость» от разработчика. Реально дешевле внедрить готовую систему.

• «Идти постепенно». Когда совсем малыми кусками что-то внедряется, теряется время и выполняется концепция «затыкания дыр».

VESKO CONSULT

Если у вас уже есть CRM – система, но она не работает.

• Найдите консультанта/ «внедренца» по этой системе.• Есть ли у вас описание бизнес-процесса? Если нет – опишите его.• «Владелец процесса» должен получать отчеты из системы. Источник точных

данных – только эта система. • Не должно быть «ручного труда» по созданию отчетов менеджерами. Отчет

формируется тем, кому нужно его посмотреть в системе.• Система внедряется не для «удобства менеджеров», а для развития компании

и повышения продаж.• Проведите дополнительное обучение по системе.• Специалист должен работать только в одной системе.• Устраните «препятствия» в работе пользователей. (производительность

компьютера, стабильный интернет, возможно просто «лень»).• Мотивируйте работать в системе. (Дополнительные «бонусы» за качество

ведения базы, сделок и своевременность внесения данных).• Рассчитывать «мотивацию» продажников по данным только CRM - системы.

(Если продажа не отражена в CRM системе - нет процентов.)

VESKO CONSULT

Всё уже открыто до нас• CRM система – орудие развития компании• Отдел продаж и его «вооруженность» двигают компанию вперед.• Управление – планирование, исполнение, контроль и

анализ/действие• «Почувствовать Клиента» – только через описанный бизнес-

процесс и его постоянное совершенствование.• Развитие компании в текущем моменте – это развитие ИТ

технологий внутри самой компании. Поэтому, если следуют концепции «заткнуть дыру» – то какое развитие у этой компании? Покупается «все что подешевле» - какие планы у компании?

• Развитие или оптимизация?• Что для Вас развитие?

VESKO CONSULT

Развитие или оптимизация?

• Многие под «развитием» понимают только «техническое перевооружение» или обучение персонала. Мало кто задумывается о совершенствовании процессов.

• «CRM – программа, что она нам даст?»• Внедрение CRM влечет как и «прокачку

процессов» так и повышение КПД продажников.

VESKO CONSULT

Типовые «выгоды» от внедрения

• Снижение зависимости от «продажника»• Повышение производительности труда «продажника»• Сохранение истории взаимодействия с «клиентом»• Онлайн контроль за продажами и маркетингом• Снижение «не продуктивного рабочего времени»

(формирование отчетов), др. ручной труд.• Оптимизация и постоянное развитие процесса продаж• Оперативное «тиражирование» или рост бизнеса.

VESKO CONSULT

Резюме

1. Описать бизнес-процесс (+ требования к системе).2. Проанализировать рынок CRM систем (системы,

консалтеры, отраслевые решения).– дополнительно сделайте «бенчмаркинг»; посмотрите

«как это работает» у «сильных» компаний.3. Выбрать систему и внедренца.4. Реализовать проект внедрения CRM системы.5. Совершенствование процессов.

Компания «Веско консалт»Взвешенный подход. Весомый результат.

Позвоните, мы поможем Вам с CRM системами.Шехматов Дмитрий

ds@vesko-consult.ru +7(3452)55-08-27

www.vesko-consult.ru