EU Callcenter projektet
Henrik Olsen, Kundelinjen
Danske Bank
Koncernkundelinjen
Velkommen til Koncernkundelinjen
Velkommen til
Danske Bank
Velkommen til
BG Bank
Velkommen til
RealkreditDanmark
Velkommen til DanicaPension
Velkommen til
Fokus Bank
Velkommen til
Östgöta Bank
Henvendelser til Kundelinjen
Level 1 færdigekspederer 75 %
Filial
Priv.rådg.
Kort/Amex
Serv.Afd.
Erhv.rådg.
RD-Rådg.
Kundeservice
Omstillingen
Koncernen
Tal
• Åbningstid 24 – 7 - 365• Opkald i alt 2005 – 9.473.269
• Svarende til 182.000 pr. uge• Svarende til 36.000 på hverdage
og 3.000 i weekenden
• 300 medarbejdere i level 1• 300 medarbejdere i level 2
Koncepter
• Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1
• Privatrådgiverlinjen - level 2• RealkreditLinjen - level 2• Kundeservice / System Helpdesk – level 2• Koncernomstillingen• Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails• Outbound• Særkald• Web Dial Back• Serviceafdelingerne
For 3 år siden
• Fusioner / organisering• Koncern set-up• Centralisering / effektivitet OK• Fokus på procedurer og effektivitet• Manglende fokus på HR
• EU-CC, pilottest i 4 grupper
• Løbende igangsætning i 20 grupper• 300 medarbejdere involveret
Resultater p.t.
• Øget ansvar• En attraktiv arbejdsplads• Medarbejdere er efterspurgte• Vedligeholder og udvikler
kompetencer• Mere struktureret vidensdeling
Resultater p.t.
• Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer
• Giver større jobglæde• 86 % vil påtage sig ansvar• 88 % siger at kollegacoach er en god måde at
uddanne på• Inddrager medarbejdere med rette
kompetencer• Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra
effektivitet til• Effektivitet, kvalitet og udvikling
EU-projektet
• Fra styrende til ledende og udviklende