1

KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI (KALİTE EVİ)

Yard. Doç. Dr. Ahmet BEŞKESE

10/12/2003

2

Tanım

Quality Function Deployment (QFD), tüketicinin satın almak istediği ürün veya hizmetlerin tasarımı, üretimi ve pazarlanması amacı ile, işletme içindeki beceriler üzerinde yoğunlaşarak gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim sürecinden oluşan sistematik bir yaklaşımdır.

Bu yaklaşım sonucunda ortaya çıkan ve tüm teknikle özdeş olarak anılabilen “Kalite Evi”, bir anlamda, fonksiyonlar arası planlama ve iletişime olanak tanıyan kavramsal bir şema ve aslında QFD’nin görsel olarak ortaya konulan sonucudur.

3

Kapsam

QFD, beklenen kalite standartlarında bir ürünün üretilmesi ve piyasaya arz edilmesi için ihtiyaç duyulan organizasyonel ve operasyonel prosedürleri içeren bir kalite sistemidir. (Feigenbaum)

QFD, bir ürün geliştirme sürecinde tasarım aşamasından başlayarak sürecin her aşamasında kalitenin temin edilebilmesi için gerekli spesifik metotları kapsar. Başka bir deyişle, müşteri taleplerinin tasarım aşamasında hedef, üretim aşamasında da majör kalite güvence noktası olarak kullanılmasını sağlayan bir metottur. (Akao)

4

Aşamaları

QFD’nin iki temel aşaması vardır:• Son kullanıcının bakış açısından hedefleri

belirleme.

• Hedeflerin geriye doğru yayılması.

5

QFD Süreci

TasarımGerekleri

Ürün/Parça Özellikleri

Üretim İşlemleri

İşlemler/ KontrollerMüşteri

İstekleri

Ürün Planlama

Parça Planlama

Süreç Planlama

Üretim Planlama

6

Tarihçesi

İlk defa 1972’de Kobe’deki Mitsubishi tersanesinde uygulanmıştır.

Ardından Toyota ve yan sanayileri bu yaklaşımı değişik biçimlerde geliştirmişlerdir.

Japonya’da bu yöntem, elektronik, ev eşyaları, giyim, tekstil, inşaat makineleri, tarım makineleri gibi imalat sektörlerinde başarıyla uygulanmış.

Amerika’daki gelişimi, 1983 yılında Kogure ve Akao’nun Quality Progress dergisinde yayınlanan bir makalesiyle başlamış.

Yöntemi daha sonra Ford Motor Company ve Cambridge Corporation kullanmış.

7

Neden QFD?

İşletmelerde amaç birliğini sağlamanın en iyi yoludur.

Gereksiz bir tasarım yapılmaz.

Müşteri ihtiyaçları doğrudan tasarıma yansır.

Daha iyi dış ve iç (yatay, dikey ve çapraz) iletişim sağlanır.

Doğru iş ilk seferde yapılır.

Tekrar tasarlama ve mühendislik değişimleri en aza indirilir.

Tasarım geliştirilir, maliyet düşürülür.

Rekabetçi ortama uyum sağlanır.

8

İşletmeye Yararları

Müşteriye daha değerli mal sağlanır. Daha düşük maliyetle daha iyi kalite sağlanır. İletişim artar. Üretim yöntemleri basitleştirilir. Daha iyi malzeme seçilir. Daha hızlı montaj yapılır. Daha gerçekçi spesifikasyonlar belirlenir. Just-in-time stoklama sistemi kullanılabilir.

9

QFD Sürecine Genel Bakış

Yeni bir ürünün planlanmasında mühendisler, daima benzer mevcut ürünlern geçmiş dönemlere ait imalat ve performans verilerini incelerler.

Laboratuar veya saha testlerinden elde edilen verileri kullanarak, ürünlerini rakip ürünlerle kıyaslarlar.

Bu bilgilerin büyük çoğunluğu eksiktir ve destekleyici veya ters düşen diğer verilerle karşılaştırılmaksızın, bireysel veriler olarak ele alınırlar.

QFD’de ise birçok hususu içeren bir matris formatı kullanılıyor Mevcut bilgilerin çok yönlü incelendiği genel bir çerçeve oluşur

10

Müşteri Kimdir?

Genelde bir müşteri zinciri olduğu için kendisi için tasarım yapılması gereken müşteri zor belirlenebilir.

Ürün kimin için tasarlanıyor? Üründen kim etkilenecek? Tasarımı son kullanıcı için mi yoksa zincir

içindeki herkes için mi yapmak daha uygundur? (Pazarlama bölümü ile çalışılmalı)

11

Müşteri İsteklerini Belirleme Yöntemleri

Telefon, posta, şikayet kartları Görüşmeler (grup ya da ayrı ayrı) Odak grupları Direkt gözlemleme, kullanım bölgesine gitme Beyin fırtınası Stok raporları Paneller Elektronik araştırmalar Servis telefonları Ücretsiz hatlar

12

Hangi Yöntem Daha İyi?

Bilgi toplama teknolojisi nedir, nasıl yürür? Kullanmak için en uygun zaman nedir? Ne kadar sürer? Maliyeti nedir? Avantaj ve dezavantajları nelerdir? Ne kadar detaya ihtiyaç duyulmaktadır? Yöntem, başlangıç için neler gerektirir? Kabuller nelerdir? Çıktı nedir? Ne elde edilir? Çıktının maliyeti nedir?

13

Müşteriyi Dinlemek (Kano modeli)

Temel KaliteOlması şart olan

Beklenen Kalite

“Heyecan verici kalite”

Başarı Derecesi

MemnuniyetDerecesi

14

Kano Modeli

Yatay eksen (başarı derecesi) , şirketin ürün ve hizmetlerinin ilgili kalite çeşidi için müşteri beklentilerini ne kadar karşıladığını, dikey eksen (memnuniyet derecesi) ise müşterinin tatmin düzeyini göstermektedir.

Temel kalite gerekleri (alttaki eğri) • Olması tatmine düşük oranda katkıda bulunur ama olmaması

tatminsizlik yaratır. • Direkt olarak ürünün işleviyle ilgilidir.• Görüşmeler sırasında eğer müşteri çok yakın zamanda konu ile ilgili

bir sıkıntı yaşamamışsa akla gelmez ve bu konudan bahsedilmez.

15

Kano Modeli - II

Beklenen kalite (ortadaki eğri)• Müşterilerin asıl ihtiyaçlarını gösterir.• Beklentilerin sağlanmaması bir organizasyonu müşteri

memnuniyetsizliğine götürür.• Müşteri görüşmelerinde tipik olarak ortaya çıkan konulardır:

• Kapı İçin: Kolay ve sağlam kapanmalıdır.• Hava yolu şirketi: Bagajlar kaybolmamalı veya gecikmemeli.• Telefon bankacılığı: Görüşmeye yapanlar nazik olmalıdır.

Heyecan verici kalite (üst eğri)• Müşteriler bunlardan nadiren direkt olarak bahsederler.• Müşterilerin beklentilerinin ötesindeki konulardır.

• Görüşmede ipuçları araştırılmalıdır (buğulanmayan banyo aynaları, vb)

16

QFD’nin yapılandırılması ve uygulanmasında bazı sorular

Çalışmanın kapsamı nedir?

Çalışma nedir ve ne değildir?

Gerekli finansman nereden ve ne miktarda

sağlanacaktır?

Çalışma kimin için yapılmaktadır?

17

Karşılaşılan sorunlar

QFD’nin tam disipline edilmemiş takımlar tarafından yürütülmesi zaman kaybına, kararların alınamamasına ve problemlerin çözülememesine neden olmaktadır.

Takım üyelerinin takım dışındaki yoğun işleri Çalışma çıktılarının tasarımcılar, plancılar ve karar vericiler

için tehlikeli olabilmesi Takım üyelerinin duygusal yaklaşımları yüzünden çelişkileri QFD projesinin asıl amacının açık olarak belirlenememesi Son karar vericinin çoğu zaman belirli olmaması.

18

QFD Sürecinin Gelişimi

QFD süreci için şu konular tartışılmalı ve dokümante edilmelidir:• Amaç

• Düzenleme

• Çalışma Alanı

• Süre

• Bitirme tarihi

• Pazar

• Çalışma takım üyeleri

• Varsayımlar

• Şirket iş planları

• Uygulama

• Proje seçimi

19

Amaç

Amaç belirlenirken iki temel soru cevaplanmalı• Müşterilerimiz için ne yapmak istiyoruz?• Şirketimiz için ne yapmak istiyoruz?

Amaç tanımı kısa ama amacın ne olduğunu tam olarak anlatan bir yapıda olmalı, işin neden yapıldığını belirtmelidir.

Bu projeyi niçin yapıyoruz?• Yepyeni (devrimci) bir tasarım üretmek için• Evrimsel bir tasarım üretmek için• Mevcut bir ürünün

• maliyetini düşürmek için yeniden tasarlamak

• üretkenliğini artırmak için yeniden tasarlamak

• Müşteri memnuniyetini artırmak için• Üretim ya da montaj kolaylığı sağlamak için• Kaliteyi ya da güvenilirliği artırmak için

20

Düzenleme

Karar verici kimdir?

• Takımın doğrularını ve yanlışlarını belirleyecek kişi kimdir?

• Uygulama masraflarını kim öder?

• Sonuç kime sunulacaktır?

Karar verici, takım çalışmasından ve elde edilecek

sonuçlardan periyodik olarak haberdar edilmelidir.

21

Çalışma Alanı

Çalışma neyi içermektedir?

Çalışma neyi içermemektedir?

Takımın neyi değiştirmeye ya da kontrol

etmeye yetkisi vardır?

Takım operatörleri arasındaki sınırlar nedir?

22

Zaman Ayarlaması

Üzerinde çalışılan ürünün uygulanma

(piyasaya çıkma) yılı nedir?

İleride bir tasarımdan fazlası olacak

mıdır?

23

QFD Sürecinin Tamamlanma Tarihi

Bir bitirme tarihi belirleme sayesinde o tarihe odaklanma sağlanacaktır.

Bu ayrıca, takımın hangi sıklıkta ve ne kadar süre ile toplanması gerektiğini de belirler.

Sorulacak sorular:• QFD projesi ne zaman tamamlanmalıdır?• Takım, karar vericilere ve diğer yönetime ne

zaman teklifler yapacaktır?

24

Pazar

Pazar ile ilgili sorulacak soruların cevapları, QFD sürecinin çıktısını şekillendirir.

Ürün özellikleri ve bunların önemi, pazar yapısına göre değişkenlik gösterir.

Hedef kitle, hangi ürünün üretileceğini de belirler. Sorulacak sorular:

• Hangi ürün?

• Sadece ülke içi mi? Değilse hangi ülke için?

• Hangi pazar?

• Hangi müşteri kitlesi?

• Hangi kullanıcı tipi?

25

Takım Üyeleri

Takım kurulduktan sonra takım üyeleri, iş sonuçlanana kadar takımda kalmalıdırlar.

Takımda en azından bir tasarım şefi, bir proje lideri, bir QFD süreç yürütücüsü ve bir QFD takım lideri bulunmalıdır.

Takımın normalde üç ile yedi arası üyesi vardır. Yediden fazla üye olduğunda, ilişkiler karmaşıklaşır,

tartışmalar ve ayrımlar oluşur, grup zaman kaybetmeye başlar.

Tek sayıda üye sayıları daha iyidir. Bundan evvel sorulan soruların cevaplarına göre grupta doğru

kişilerin olup olmadığı ve ek üye gerekliliği araştırılmalıdır.

26

Takım Kurulurken Yerine Getirilecek Şartlar

Takım, özenle bir araya getirilmiş; görüşleri, geçmişleri ve disiplinleriyle

uygun kişilerden oluşmalıdır.

Üyeler, baskı veya politikaları önlemek için, organizasyonun aynı hiyerarşik

seviyelerinden seçilmelidir.

Çoğu zaman takımda bir karar vericinin olması iyidir, böylece sonucun

kabul edilme olasılığı artar. Ancak karar verici bir patron gibi değil, takımın

herhangi bir üyesi gibi davranmalıdır.

Bir veya daha fazla üyenin QFD süreci konusunda tecrübeli olması gerekir.

Alternatif olarak, dışarıdan bir QFD metodolojisi uzmanı tedarik edilebilir.

En azından bir üye, üzerinde çalışılan konuda uzman olmalıdır.

27

Takım Üyelerinin Özellikleri

En azından ürün veya çalışma alanı ile alakalı olmalıdırlar.

Uzman bilginin kaynağını bilmelidirler. Görevi başaracak ilgi, motivasyon ve çabaya sahip

olmalıdırlar. Yardımlaşmalı ve koordineli çalışmalıdırlar. Yeterli zamanları olmalıdır. Değişime açık olmalıdırlar. Takım çalışmasına uygun olmalıdırlar.

28

Başlangıç Varsayımları

İş başlangıçtaki varsayımlara göre yürütülür. Çalışmanın yaratacağı değişimler önceden

tahmin edilmelidir. Varsayımları kullanılabilir ve görülebilir kılmak

için yazmak iyi olacaktır. Yazılan şeyler her buluşmada ilan edilir. Yeni varsayımlar oluştukça bunlar listeye

eklenir.

29

Şirket İş Planı

Şirket iş planı ya da stratejisi bilinmeden tasarım yapılmamalıdır.

Şu sorular cevaplandırılmalıdır:• Takım şirket iş planına ulaşabilir ya da bir

kopyasını elde edebilir mi?• Şu ana kadar sorulmuş bulunan sorulara verilen

cevaplar şirket iş planına uyar mı?• Bu soruların cevapları, iş planını etkiler mi?

30

Uygulama

QFD çalışmasından elde edilen teklif sonuçlarını

uygulamak için gerekli adımlar nelerdir?

• Hangi faktörler tekliflerin uygulanmasını engelleyebilir?

• Bu faktörler nasıl elimine edilebilir ya da çözülebilir?

QFD çalışmasının ilk günü, uygulamanın ilk günü

olarak kabul edilir.

31

QFD Projesi Seçimi

Çözülebilir bir problem olmalıdır.

İhtiyaç gerçek olmalı ve çalışma yönetim tarafından

desteklenmelidir.

Başarı şansı yüksek olmalıdır.

Amaçlar güvenilir olmalıdır.

Çalışılan iş, insanlar için önemli olmalıdır.

Karar verici değişime açık ve yenilikçi olmalıdır.

32

QFD Matrisinin Kısımları

Matrisin yatay bölümü, müşterilerle ilgili bilgileri içerir• Müşteriler istek ve gereksinimlerini kendi dillerinde ifade eder• İlgililer tarafından anlaşılabilecek bir lisana çevrilmelidir• Böylece müşteri düşünceleri, eylem gücüne dönüştürülebilir• Müşterilerin önem sıralaması• Müşteri şikayetleri• Rekabete yönelik değerlendirmeler

Teknik Kısım• Şirketin her düşünceye nasıl cevap vereceğinin saptanması• Şirketin, her bir müşterinin düşüncesini tanımlamak ve ölçmek için kullanacağı

teknik ve tasarım şartları, matrisin üst tarafı boyunca yerleştirilmiştir. Merkezde, girdi ve eylem kalemleri arasındaki ilişkinin gücü, sembollerle

gösterilir.

33

Hazırlık Aşaması

QFD matris yapısını kurup kullanmaya başlamadan önce, eldeki bilgiyi analiz edip yapılandırmak için kullanılan üç temel yapılandırma tekniği vardır:• İlişki diyagramları

• Ağaç diyagramları

• Matris diyagramları

34

İlişki Diyagramları

Büyük miktarda niteliksel bilgi toplanmalı Bilgiler, benzerliklerine göre alt gruplara ayrılmalı Önce sezgisel olarak gruplama, sonra takım tarafından daha geniş

bir bakış açısıyla bir araya getirme Genellikle;

• 5-10 arası küme• Her kümede 1-15 arası parça

Kümeler daha sonra 3-4 seviyelik bir hiyerarşide toplanabilir. Gruplandırma ilk başta değil, ikinci işlem olarak yapılmalıdır. İlişki diyagramları, organizasyonları etkiler, gizli kalmış ilişkiler

ortaya çıkar.

35

Ağaç Diyagramları

İlişki diyagramlarıyla kategorilere ayrılan müşteri istekleri

maddeleri, daha sonra ağaç diyagramları ile yeniden

ayarlanabilirler.

Sezgiselliğin yerini daha mantıksal ve analitik bir yapı alır.

Ağaç diyagramlarının yaygın dallanma yapısıyla, ilişki

diyargramlarında atlanan ya da boş kalmış durumlar aranır.

Aynı prosedürler daha sonra ürün özellikleri ve profilini

oluşturmak için kullanılır.

36

Matris Diyagramları

Oluşturulan iki ağaç birbirine dik yerleştirilir. Bu iki ağaç arasında bir matris diyagramı oluşur. Birinci boyuttaki müşteri isteklerinin ikinci boyuttaki işletme

istekleriyle eşleştirilebilmesi için çok uygun bir yoldur. Matris, iki boyuttaki eş özellikleri birbirine uydurur. Satırlar ve sütunlar arasındaki her ilişki, Japonlar tarafından

ortaya atılan sembollerle ifade edilir. Çift daire 9 skoruyla güçlü bir ilişki, tek daire 3 skoruyla orta

bir ilişki, üçgen ise 1 skoruyla gösterilen zayıf bir ilişkiyi ifade eder. Boş bir hücre, arada ilişki olmadığını gösterir.

37

Kalite Evi’nin 7 Elemanı

Müşteri İstekleri• Beklenen kalite• İlişki ve ağaç diyagramlarıyla yapılandırılır

Ürün özellikleri• Tasarım gereksinimleri, mühendislik özellikleri, kalite karakteristikleri

gibi kavramlarla da belirtilirler.• İlişki ve ağaç diyagramlarıyla yapılandırılır• Müşteri ihtiyaçlarını ne kadar karşıladığımızı belirleyen bir ölçüdür• Pazar ne yapılması gerektiğini, mühendisler nasıl yapılmsı gerektiğini

söyler.• Ölçülebilir ve karşılaştırılabilir terimlerle ifade edilmelidir.

38

Kalite Evi’nin 7 Elemanı - II

Müşteri isteklerinin önem derecesi Planlama matrisi

• İstekleri sağlamada rekabet edilen firmalarla karşılaştırma yapılır.• Şu anki ürünün yapısında nasıl ve ne kadar geliştirmeler yapılması gerektiğini, bu

gelişmelerin satışları nasıl ve ne kadar etkileyeceğini ve her müşteri isteğinin toplam puanını gösteren sütunlar vardır.

• Her puan, müşteri önemi, gerekli gelişme ve satış artışı değerleriyle belirlenir. Müşteri istekleri ve ürün karakteristikleri arasındaki ilişki Karakteristikler arası korelasyon

• Bir karakteristikteki değişme, diğerlerini nasıl etkileyecektir? Öncelikli teknik hedefler

• Değişik varyasyonların ürün karakteristikleri üzerindeki etkileri• Mühendislik karakteristikleri için hedef ölçümleri yapılır ve rekabet edilen firmaların da

aynı varyasyon ölçümleri öğrenilir.