Le développement durable a été défini par la Commission mondiale
de l’environnement et du développement comme “celui qui satisfait
les besoins présents sans compromettre la capacité des générations
futures à satisfaire leurs propres besoins”. Ce concept, développé
en 1992 à l’occasion du premier Sommet de la Terre à Rio de Janeiro,
vise à réconcilier l’économie, l’environnement et le social.
Il s’agit d’un enjeu mondial. Nous sommes à trois mois d’une nouvelle
échéance, celle du 2e sommet de la Terre de Johannesburg, 10 ans après
Rio de Janeiro. L’entreprise citoyenne est partie prenante de cet enjeu.
Sa stratégie et son organisation intègrent dorénavant ces paramètres
nouveaux. “Le management n’est pas une science, c’est une pratique’’,
dit-on généralement. Ceci se vérifie lorsque, sur le plan opérationnel,
l’entreprise cherche à concrétiser sa stratégie à long terme de
développement durable. Il lui faut définir quels outils utiliser ou
adapter pour répondre de façon harmonieuse aux attentes
du client, qui est au centre de ses préoccupations, et
à celles des autres parties prenantes que sont à la fois
les riverains, le personnel, les actionnaires, etc.
A cette fin, de plus en plus d’entreprises choisissent
d’intégrer le management de l’environnement,
de la qualité et de la sécurité à partir de
référentiels de management reconnus
mondialement, disposant ainsi d’un langage
commun et garantissant une reconnaissance
internationale des différentes parties
prenantes.
EDITORIAL
LA LETTRE DE LA CERTIFICATION ET DE L’ÉVALUATION AFAQ
CERTIFICATION ET DÉVELOPPEMENT DURABLE
Jean-LucSTRACZEK
Responsablede la Branche
Environnement& Sécurité
du Groupe AFAQ
CERTIFICATION 9PRATIQUE
TÉMOIGNAGES 6
COMMUNICATION 12PRATIQUE
DOSSIER 4
NORMES 10
ZOOM 11
La certificationISO 9001 version 2000est perçue commeun véritable avantageconcurrentiel
ledéveloppementdurable estune nouvelleexpressiondes contraintesde marché
PremièrecertificationAFAQ AgriConfiance®
QualitéEnvironnement
ACTUALITÉS 2
N ° 3 3 J U I L L E T
m a n a g e m e n t& s y s t è m e s
A LA UNEPremière cert i f icat ion AFAQAgri Confiance® Qual ité EnvironnementL’Union de Coopératives Terres de Saint-Malo vient d’obtenir le 1er certificatAFAQ selon le nouveau référentiel Agri Confiance® Qualité-Environnement.
ACTUALITÉSEVALUATION . . . CERTIFICATION . . . RÉGIONS . . . INTER
Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même
issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise
de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO
14001. Il consolide les relations entre une coopérative
agricole et ses producteurs, tant au niveau de la gestion de
la qualité que de la maîtrise de l’environnement. Agri
Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global
qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.
Il permet également de valoriser les efforts des
producteurs et de préserver l’environnement en prévenant
par exemple les pollutions accidentelles.
De même, la gestion des intrants et des déchets est
désormais prise en compte. Ce nouveau référentiel Agri
Confiance® Qualité-Environnement permet donc de garantir
le respect de l’environnement dès la production agricole,
premier maillon de la chaîne alimentaire. Afin de mieux
adapter ses produits, de consolider sa réputation sur le
marché et de contribuer à une gestion durable des
ressources naturelles, Terres de Saint-Malo a mis en place
un système de management de la Qualité et de
l’Environnement Agri Confiance® pour ses activités de
production.
Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même
issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise
de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO
agricole et que de la maîtrise de l’environnement. Agri
Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global
qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.
TERRESDE SAINT-MALO
Création : 1998 250 producteurs
adhérents
COLLECTIVITÉS
La Vi l le du Havre obtient la premièrecert i f icat ion Qual iv i l le ® pourses engagements de servicesLe 11 juin dernier, en présence d’Antoine Rufenacht, Maire
du Havre, d’Annick Faury et de Pierre Souny, adjoints au
Maire, Olivier Peyrat, Directeur Général d’AFAQ a
délivré à la Ville du Havre le certificat AFAQ
Service Confiance Qualiville® pour ses
engagements de services.
Ce référentiel élaboré conjointement
par le CNFPT(1) et AFAQ a été validé par
les associations de consommateurs et
les instances représentatives des
collectivités (notamment l’AMF)(2).
Qualiville® porte sur les relations quotidiennes des
administrés avecles services municipaux. C’est une
certification des engagements concrets de la municipalité
vis-à-vis de ses administrés : accueil, orientation,
information, évaluation de la satisfaction des clients,
gestions des réclamations.
La Ville du Havre est la première commune de France a
avoir engagé une démarche de certification Qualiville®
garantissant la qualité de ses services afin de mieux
répondre aux exigences quotidiennes de ses administrés.
SERVIC
EC
ONFIAN
CE
QUALIVILLE
VILLE DU HAVRE
Sous Préfecture Seine Maritine
193 250 habitants
www.ville-lehavre.fr
management & systèmes - N°33 JUILLET 2002 - Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
> 22 au 23 octobre 2002chartis pretium quotus arroget annis. Scriptor abhinc annos centumqui decidit, inter perfectosveteresque referri debet aninter vilis atque novos
> 22 au 23 octobre 2002Excludat iurgia finis, vetus atque probus, centum quiperficit annos.Quid, qui deperiit minor unomense vel anno, inter quosreferendus erit
> 22 au 23 octobre 2002Veteresne poetas, an quos etpraesens et postera respuataetasIste quidem veteres interponetur honeste, qui velmense brevi vel totoanno.
> 22 au 23 octobre 2002Utor permisso, caudaequepilos ut equinae paulatimvello unumdemo etiam unum, dum cadatelusus fastos et virtutemaestimat annis sacravit.
AGENDA
2
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3
Afin de se soumettre aux exigences
des instances aéronautiques,
les donneurs d’ordres de ce secteur
demanderont à leurs fournisseurs d’être
certifiés EN 9100. Dans l’objectif de
mieux accompagner ces derniers jusqu’à
la certification selon les référentiels
EN 9100, EN 9110, EN 9120, le
Groupe AFAQ
leur propose
la “ Visite
d’Évaluation®”.
Cette prestation
d’ores et déjà réalisée selon
ce référentiel est une photographie
des dispositions mises en place afin de
mieux répondre aux exigences de
l’EN 9100. Elle permet d'identifier
les axes d'amélioration et de préparer
un éventuel audit de certification.
Afin de se soumettre aux exigences
des instances aéronautiques,
les donneurs d’ordres de ce secteur
demanderont à leurs fournisseurs d’être
certifiés EN 9100. Cette prestation d’ores
et déjà réalisée selon ce référentiel est
une photographie des dispositions mises
en place afin met d'identifier les axes
d'amélioration et de préparer un éventuel
audit de certification. Afin de se
soumettre aux exigences des instances
aéronautiques, les donneurs d’ordres
de ce secteur demanderont à leurs
fournisseurs d’être certifiés EN 9100.
Dans l’objectif de mieux accompagner
ces derniers jusqu’à la certification
selon les référentiels EN 9100, EN 9110,
EN 9120, le Groupe AFAQ leur propose
la “Visite d’Évaluation®”.
AÉRONAUTIQUE
la Vis ite d ’Evaluation® selon l ’EN 9100
NATIONAL . . .
CERTIFICATION
CERTIFICATION AFAQISO 9001 : 2000du Parquet général près la Cour des comptesLe Parquet général près la Courdes comptes vient d'obtenir lacertification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de“surveillance du respect del'ordre public financier, défensede l'intérêt général et de labonne application de la loi enmatière de gestion et decomptabilité publiques”. Dans lecadre de ses missions,le Parquet général souhaite
ainsi faire bénéficier sesprincipaux clients (magistratsdes chambres, administrationsde la Cour et administrationsextérieures) d'une efficacitéaccrue en matière de qualité.LeParquet général près la Cour descomptes vient d'obtenir lacertification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de“surveillance du respect del'ordre public financier, défense
de l'intérêt général et de labonne application de la loi enmatière de gestion et decomptabilité publiques”. Dans lecadre de ses missions,le Parquet général souhaiteainsi faire bénéficier sesprincipaux clients (magistratsdes chambres, administrationsde la Cour et administrationsextérieures) d'une efficacitéaccrue en matière de qualité.
La Cour des comptes acompétence pourcontrôler les compteset la gestion de l'Etatet des organismespublics nationaux et plusoccasionnellementde certains organismesde droit privé.Le Parquet généralassure à ses côtésune mission d'ordreprincipalement juridiquedestinée à contribueà la sécuritéde ses débatset de ses décisions.
Le Parquet général près la Cour des comptesvient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de “surveillance durespect de l'ordre public financier, défense del'intérêt général et de la bonne application de laloi en matière de gestion et de comptabilité
publiques”. Dans le cadre de ses missions,le Parquet général souhaite ainsi faire bénéficierses principaux clients d'une efficacité accrue enmatière de qualité.Le Parquet général près laCour des comptes vient d'obtenir la certificationAFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de ses
principaux clients d'une efficacité accrue en“surveillance du respect de l'ordre publicfinancier, défense de l'intérêt général et de labonne application de la loi en matière de gestionet de comptabilité publiques”.
BRÈVES
la Vis i te d ’Evaluat ion® selon l ’EN 9100
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DOSSIERDÉVELOPPEMENT DURABLE ET SYSTÈME
Le principe de développement durable a pour ambition dedevenir un projet global de survie et de bien-être pourl’humanité. Il n’atteindra ses objectifs que si tous lesacteurs de l’activité mondiale apportent leur contribution.Ce principe universel devient de ce fait directeur pour toutprojet d’entreprise. C’est un méta-principe donnant unsens management de l’organisme, comme par exemple leshuit principes ISO. Son application progressive dansl’organisme exige des évolutions stratégiques etmanagériales importantes que seule la direction peutconcevoir et impulser. L’application des modèlesd’excellence comme celle de l’ISO 9004 : 2000 incitel’organisme à emprunter cette voie et à prendre progres-
sivement les mesures adaptées.Le dirigeant appliquant déjà desrecommandations ISO 9001 : 2000ou EFQM, gère avec attention et enpermanence la pondération àaccorder aux attentes de chaquepartie intéressée.En effet, le développement durableest une nouvelle expression descontraintes de marché déterminées
par les attentes des parties intéressées que sont le client,l’actionnaire, le personnel, le partenaire, la compte dansses objectifs et ses pratiques managériales les exigences deces cinq parties car ce sont de plus en plus leurs “opinions”qui déterminent les conditions de succès pour lesorganismes quant à leur “responsabilité sociétale” au delàmême de leur responsabilité légale. Cette prise en compte
est toujours appréciée par les parties intéressées entermes de résultats constatés et non d’efforts déployés. La transparence dans la communication et le dialogue avecces parties sont les meilleures De plus, si les exigences desparties intéressées sont prises en compte avecsuffisamment d’anticipation et d’imagination, desopportunités positives peuvent être saisies.Les principes des normes ISO au travers de “l’implicationdu personnel” et des “relations mutuellement bénéfiques"ainsi que les recommandations qui en découlentcontribuent à faire évoluer les pratiques managériales dansce sens.
Joël Le GallResponsable du suivi réglementaire
Groupe SUEZ
Joël Le Gallfait partie dela Délégation à l’innovation
du Groupe Suez. Il a élaboré
conjointement avecMarie-Hélène Notis
“Conduire le progrès.La méthode ISO PLUS :
référentiel et outild’auto-évaluation”,
aux éditions AFNOR.
“ledéveloppement
durable estune nouvelleexpression
des contraintesde marché”
POUR EN SAVOIR PLUSDéveloppement durable le Challenge du 21e siècle pour les entreprises
Edition : Les Cahiers Qualité Management, de l'Institut Qualité et Management (IQM) du MFQ.Dans ce recueil vivant et concret, des spécialistes de premier plan (Bernard Goupil (Groupama), Joël Le Gall (Suez)…)témoignent sur les enjeux de cette nouvelle approche, génératrice de nouveaux outils pour protéger la pérennitéde l’entreprise et lui ouvrir de nouveaux marchés. Ces spécialistes interviennent sur trois thèmes :• Comment le développement durable gagne-t-il tous les secteurs économiques ?• Excellence et développement durable : les entreprises témoignent.• Comment engager une démarche de développement durable ?Au travers d’une analyse approfondie du concept et de retours d’expériences, cet ouvrage vous transmetles clés et les outils facilitant la mise en œuvre d’une politique de développement durable dans une entreprise.
L’IQM apporte aux décideurs une information sur l’historique, les perceptions et les normes du développement durableainsi que l’éclairage des acteurs les plus avancés. Très actif dans ce domaine, l’IQM a composé un groupe de travailsur le Développement Durable (animé par Joël Le Gall).
Pour vous le procurer, contactez l’IQM au 01 46 11 02 54
Prendre en compte de manièreresponsable et équitable lesattentesdes part ies intéressées
>
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DE MANAGEMENT
Après avoir longtemps occupé seuls le devant de la scène, lessystèmes de management de la qualitéont été rejoints par les systèmes demanagement de l’environnement etplus récemment par les systèmes demanagement de la santé et de lasécurité au travail. La cohabitation de ces trois systèmesde management conduit de plus enplus les organismes qui les pratiquentà les confondre au sein d’un seulsystème de management intégré (qu’ilserait peut-être préférable d’appelersystème intégré de management). Lespratiques de certification associées àces systèmes convergent, elles aussi,vers un audit unique de ces systèmesintégrés de management. Nous enavons pour preuve, la prochaine
parution de la norme ISO 19011 quidéfinit les principes des audits desystèmes de management de la qualitéet/ou de l’environnement, en attendantque l’ISO se lance enfin dans larédaction d’une norme régissant lessystèmes de management de la santéet de la sécurité au travail. De son côté, le concept dedéveloppement durable commence àacquérir ses lettres de noblesse etpénètre peu à peu les organismes detous ordres, y compris les mécanismesgouvernementaux. C’est ainsi qu’unerécente obligation est faite auxsociétés cotées en bourse d’établir, à lafin de l’exercice 2002, un doublerapport social / éthique etenvironnemental. En outre, la récentenomination d’une Secrétaire d’État au
Développement Durable sembles’inscrire dans cette ouverture. En matière de normalisationinternationale, l’ISO s’interrogedésormais sur une possibleélaboration de normes relatives à laresponsabilité sociale des entreprises.Cette initiative mettra probablementfin au foisonnement de référentiels surce sujet. A la lecture des quelqueslignes précédentes, il semblerait que laréponse à la question posée dans letitre soit plutôt du type convergence. Alors à quand la certification dudéveloppement durable ?
La Direction Généralede Saur a décidé deregrouper les troisdisciplines qualité,environnement etsécurité en une seuleet même direction.Certains sites duGroupe Saur sontcertifiés par un auditconjoint en qualité et environnement. La démarche de miseà niveau suivant lesexigences des3 référentiels Qualité, Sécurité et Environnement, est en cours.
ECLAIRAGE
Intégration de systèmes de managementet développement durable : convergence d ’ idéesou opposit ion de sty les ?
Michel Jonquièresauditeur AFAQ
POINT DE VUE
Développement durable et intégration de systèmesLe développement durable est unconcept émergent dont l’évidence deses fondements finira par s’imposer dufait de la dégradation continue desécosystèmes et de l’accentuation de lafracture entre le “Nord et le Sud”. Lesentreprises prennent progressivementsuite au caractère incontestable durésultat alarmiste de certaines étudessociales et environnementales et aussisuite à la promulgation de la NRE. Le développement durable remet enquestion la notion de performance del’entreprise en élargissant les critèresde jugement et exige un changementradical dans la façon d’aborder lemanagement et le business. Les règlesdu jeu doivent changer si l’on veutrépondre aux enjeux de laresponsabilité sociale etenvironnementale. La meilleure façonde faire évoluer les mentalités est decommuniquer, sensibiliser etconvaincre les partenaires et
collaborateurs que le développementdurable n’est pas une nouvellecontrainte mais une Nous savonsaujourd’hui que les entreprises serontde plus en plus appréciées sur leurimage plutôt que sur la seule valeur deleurs actifs ou de leur rentabilitéponctuelle. Pour engager sa démarche, le GroupeSaur suit une feuille de développementdurable d’ici 2005. Parmi lesdifférentes méthodes utilisées, lesnormes ISO nous guident dans laconstruction de notre système demanagement pour qu’il soit encore pluscohérent, normes actuelles prennentbien en compte la problématique duclient et du produit (ISO 9001 : 2000),la problématique environnementale etle souci de la sécurité descollaborateurs (OHSAS 18001). Unsystème de management intégré couvreplusieurs points clés des trois voletsd’une politique de développement
durable dans une entreprise et répondaux exigences communes des troisnormes. Le Modèle EFQM, les normes ISO 9001 :2000, ISO 14001, les référentielsOHSAS 18001 et SA 8000 sont doncpour nous “une construire un systèmeglobal processus. Les normes possèdentrépondre simultanément aux durableainsi qu’aux enjeux et risquesspécifiques à nos activités. L’intérêt des entreprises est d’anticiperles lois et les règlements qui vontprogressivement se renforcer. Le rôledu management est de prévoir l’activitéfuture en ayant le souci de transformeren opportunité ce qui, au premierabord, peut être perçu comme descontraintes.
Fabrice BONNIFET, Responsable Qualité, Sécurité
et Environnement Groupe SAUR
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NORTEL NETWORKS
TÉMOIGNAGESLES ENTREPRISES ONT LA PAROLE
Témoignage de Jean-Marie VITAL,
Directeur Qualité Process et Certification
Nortel Networks, leader et innovateur sur le marché des
télécommunications, se donne pour principal objectif de
transformer la manière dont le monde communique et
échange les informations. La société propose à ses clients
entreprises et opérateurs les technologies et infrastruc-
tures de communications nécessaires à la mise en œuvre
de services de données
IP, de voix et de mul-
timédia, regroupant
les réseaux urbains
sans fil et les réseaux
optiques longue dis-
tance. Le 14 mars dernier, les auditeurs AFAQ qualifiés spé-
cifiquement pour ce référentiel ont mené cet audit qui a
conduit à la certification de Nortel Networks pour ses pro-
duits Wireless. Cette certification met ainsi en avant le for-
midable travail réalisé par l’ensemble des équipes de
Châteaudun qui un an auparavant obtenait son certificat
AFAQ ISO 9001 : 2000. Ceci démontre l’engagement de
Nortel Networks dans sa volonté constante d’améliorer la
qualité de ses produits et services pour la satisfaction de
ses clients. Spécifique aux produits de télécommunica-
tions, le référentiel TL 9000 vient compléter la norme ISO
9001 avec des exigences particulières au domaine des télé-
communications, notamment la mise en œuvre d’indica-
teurs standards pour les clients de l’entreprise.
Ce nouveau référentiel résulte d’une volonté commune des
clients et des constructeurs pour diminuer les coûts dus à
la non-qualité des logiciels et des matériels, éviter la mul-
tiplication des référentiels proveLa phoniques, de
constructeurs, d’organismes de Quest Forum est le garant
données constitue un véritable “Observatoire” qui est un
outil d’aide à la décision pour définir les axes d’améliora-
tion prioritaires pour les clients et ses fournisseurs. Pour
la première fois en France, une certification TL 9000 a été
délivrée par QMI (organisme leader nord américain) en col-
laboration avec AFAQ.
“Nortel Networks,leader sur le marché
des télécommunicationset certifié TL 9000”
Le certificat QMI TL 9000 de Nortel Networks
NORTEL NETWORKS
Leadersur le marché des
télécommunicationsPrésent dans plus
de 150 pays
www.nortelnetworks.com
RISOUD PRECISION
Témoignage de Hervé PARKITNY,
Responsable Qualité Risoud Précision
en charge du Projet Qualité du Groupe SIRA.
Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le
domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour
les industries de
haute technolo-
gie au premier
rang desquelles
l ’aéronautique,
secteur connu
pour son niveau d’exigence élevé en termes de qualité.
Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une
démarche volontariste en matière de Qualité, la certifica-
tion ISO 9002 obtenue en 1989 couronnant très tôt une
tradition d’Assurance Qualité fortement ancrée dans la cul-
ture de l’entreprise.
Cette précocité a permis à Risoud de communiquer une
image positive et différenciée à ses clients qui élevaient
progressivement leur niveau d’exigences Qualité, sans
néanmoins faire de la certification une exigence formelle à
l’époque.
L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a été l’oc-
casion pour Risoud de franchir sans attendre une nouvelle
étape en mettant l’accent de manière accrue sur la prise en
compte des exigences du client et sur sa satisfaction.
“La certification ISO 9001 version 2000 est perçue
comme un véritable avantage concurrentiel”
RISOUD PRECISION
Création : 1918CA : 9,8 M Euros
Effectif : 65 personnesActivité :
sous-traitanced’usinage de précision
Risoud Précision estcertifié depuis 1989 eta été la 9ème entreprise
ayant obtenule certificat AFAQ
Leader sur le marché destélécommunications et cert i f ié TL 9000
La cert i f icat ion ISO 9001 vers ion 2000,perçue comme un avantage concurrentie l
>
>
Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - management & systèmes - N°33 JUILLET 2002
7
ORANGE FRANCE
Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” existant chez
Risoud, différents changements ont été introduits dans le
Système de Management de la Qualité, avec une identifi-
cation plus formelle des différents processus de l’entre-
prise et de leurs interactions permettant une meilleure
prise de conscience du rôle de chacun dans ces processus.
De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de
efficacité globale.
Cette responsabilisation accrue de chacun des collaà ver-
sion 2000 réussie pour l’étendre à l’ensemble du Groupe
afin de créer un système cohérent et fédérateur sur lequel
chaque entité pourra s’appuyer, dans le respect de ses spé-
cificités, son métier, sa culture propre. Là aussi, la certi-
fication ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable
avantage concurrentiel.
Centre UGV 10 palettes
Témoignage d’Isabelle ARGENCE,
Responsable de Projets
Depuis 1996, plusieurs démarches très proches de celle de
la certification AFAQ Engagement de Services®, ont été
menées par le Groupe France Telecom.
Orange (à l’époque France Telecom Mobiles) a notamment
affiché, à l’automne 2000, une Charte Consumeriste de
cinq engagements (Itineris) : réseau, mobile, souplesse,
innovation, conseil.
En janvier 2001, nous avons lancé sur cette base un pro-
jet d’élaboration de Référentiel d’engagement de services
“Orange s’engage”, visant une certification. Ceci exprime
bien l’ambition de l’entreprise, soucieuse de satisfaire
durablement ses clients. Nous avons tout d’abord défini les
objectifs en enquêtant sur les attentes de nos clients et
prospects, puis nous avons constitué des groupes de tra-
vail autour de quatre étapes illustrant le parcours du
consommateur :
• l’approche,
• l’information (sur les choix, le contrat,
l’utilisation d’un terminal…),
• l’utilisation de l’offre (des produits
et des services, la maîtrise du réseau,
la protection de la confidentialité...),
• le suivi (l’écoute, la personnalisation,
les dispositifs d’amélioration…).
Un des intérêts de la démarche est le périmètre choisi :
tous les consommateurs grand public, partout où l’on pro-
pose l’offre Orange, soit environ 4 000 points de vente en
France.
L’audit AFAQ s’est déroulé en deux parties :
• une première partie permettant de vérifier les pro-
cessus mis en œuvre, dans l’entreprise elle-même,
pour obtenir les meilleurs résultats,
• une deuxième partie par évaluation mystère (appels
téléphoniques et visites “mystères”).
En tout, 400 personnes ont participé à l’audit réparties sur
une cinquantaine de centres clients, neuf unités régionales
réseau, et 125 points de vente choisis par échantillonna-
ge représentatif (la grande distribution, les grossistes spé-
cialistes et les agences France Telecom).
ORANGE FRANCE
Orange France, quienregistre 454 000nouveaux clientsnets sur le premiertrimestre 2002,renforce sa positiondominante : sa partde marché sur lesnouveaux clientsaugmente et s’établità 53 % au cours desdouze moisprécédents le 31 mars2002.
Fin mars 2002, la clientèle totaled’Orange Frances’élève à 18,3millions de clients,en hausse de 21 %par rapport aupremier trimestre2001.
www.orange.com
Visuel utilisé dans la communication interne d’Orange Francesur la certification de services
Un référentie l d ’engagement de service“Orange s ’engage”
>
RISOUD PRECISION
TÉMOIGNAGESLES ENTREPRISES ONT LA PAROLE
Témoignage de Hervé PARKITNY,
Responsable Qualité Risoud Précision en charge du Projet
Qualité du Groupe SIRA.
Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le
domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour
les industries de haute technologie au premier rang des-
quelles l’aéronautique, secteur connu pour son niveau
d’exigence élevé en termes de qualité.
Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une
démarche volontariste en matière de
Qualité, la certification ISO 9002 obte-
nue en 1989 couronnant très tôt une
tradition d’Assurance Qualité fortement
ancrée dans la culture de l’entreprise.
Cette précocité a permis à Risoud de
communiquer une image positive et dif-
férenciée à ses clients qui élevaient
progressivement leur niveau d’exigences
Qualité, sans néanmoins faire de la cer-
tification une exigence formelle à
l’époque. L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a
été l’occasion pour Risoud de franchir sans attendre une
nouvelle étape en mettant l’accent de manière accrue sur
la prise en compte des exigences du client et sur sa satis-
faction. Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” exis-
tant chez Risoud, différents changements ont été intro-
duits dans le Système de Management de la Qualité, avec
une identification plus formelle des différents processus de
l’entreprise et de leurs interactions permettant une
meilleure prise de conscience du rôle de chacun dans ces
processus.
De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de
surveillance, chaque intervenant est à présent pleinement
informé, sensibilisé et impliqué sur la performance de
“son” processus, permettant un pilotage beaucoup plus
précis des axes d’améliorations de l’entreprise et de son
efficacité globale.
Cette responsabilisation accrue de chacun des collabora-
teurs de l’entreprise a pu s’exprimer pleinement à l’occa-
sion de l’audit de certification d’AFAQ qui a permis à cha-
cun de s’imprégner pleinement de l’esprit de la version
2000 de la norme, l’audit s’étant parfaitement adapté aux
spécificités de l’entreprise.
Le Groupe SIRA auquel appartient Risoud Précision a pour
té pourra s’appuyer, dans le respect de ses spécificités, son
métier, sa culture propre. Là aussi, la certification
ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable avantage
concurrentiel.
“La certificationISO 9001
version 2000est perçue comme unvéritable avantage
concurrentiel”
RISOUD PRECISION
Création : 1918CA : 9,8 M Euros
Effectif :65 personnes
Activité : sous-traitance
d’usinagede précision
Risoud Précisionest certifié depuis
1989 et a étéla 9ème entreprise
ayant obtenule certificat AFAQ
Centre UGV 10 palettes
La cert i f icat ion ISO 9001 vers ion 2000,perçue comme un avantage concurrentie l
>
management & systèmes - N°33 JUILLET 2002 - Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
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CERTIFICATIONEN PRATIQUE
La démarche
ISO 14001 découle très
naturellement
de celle engagée il
y a plusieurs années pour
la certification ISO 9002?
Située à proximité des
services, Edena a en
premier lieu voulu montrer
qu’elle est une entreprise
citoyenne, respectueuse de
l’environnement mais elle a
aussi souhaité créer une
dynamique autour d’un
projet fédérateur favorisant
le climat social et par-là
même la qualité du travail
de chacun.
Enfin, le caractère naturel
de sa à avoir une
démarche
environnementale
pour la pérennisation de
celle-ci?
C’est aussi pour son image
de marque qu’Edena a
voulu être la première
entreprise à la Réunion
doublement certifiée ISO
9002 et 14001 par AFAQ.
La politique
de management
environnemental menée
par Edena
est le fruit d’une
préoccupation capitale :
le développement
durable?
Face à une forte croissance
démographique que connaît
la Réunion, il est impératif
de respecter les milieux
naturels et les paysages
exceptionnels qui
constituent l’un des
principaux atouts
de l’Ile.
Pour cela, Edena
a mis en place des plans
d’action pour mesurer,
réduire
ou supprimer les
nuisances qu’elle pouvait
occasionner?
Elle a engagé une politique
volontaire de partenaires,
fournisseurs et sous-
traitants. Elle peut ainsi
leur fournir un gage de
qualité qui est socialement
et économiquement
bénéfique.
Ainsi de nombreux
investissements ont été
réalisés depuis plusieurs
années déjà dans divers
domaines tels que la
gestion des déchets et la
diminution de la
consommation d’énergie?
Pour les clients d’Edena,
ces normes sont un
véritable gage de fiabilité,
de qualité
et de pérennité par la
maîtrise de tout le
de fabrication.
Elles permettent
à l’entreprise
de répondre
aux attentes des
consommateurs
éco-citoyens et
sont l’assurance d’une
amélioration permanente
de la qualité de nos
produits?
En interne, cette prise en
compte de l’environnement
et du cadre de vie conduit
également à un bien-être
accru des salariés à une
compétitivité plus
Finalement, Edena
emmener dans son sillage
les industriels réunionnais
afin que le plus grand
nombre mène,
comme elle, une politique
éco-citoyenne.
EDENA
Date de création : 5 octobre 1972
Situation : Commune de laPossession(à proximitédes sources)
Effectif :100 salariésProduction d’eau :
Exploitation de 2 sources : • source Denisecommercialisée sousla marque Edena • source Blanchecommercialisée sousla marque BagatelleProduction de soft drinks :• Sega (produit sous la marque Edena) • produits franchisésRoyal Crown
Economiesgénérées : 8 % de réduction du budget “traite-ment des déchets”42 % de réduction duvolume des DIB(déchets industrielsbanals) sur un an
L a C e r t i f i c a t i o n Q ua l i t é à l ' u s a ge de s
entrepr ises de logist ique
L E S G U I D E S D E L E C T U R E
AFAQ ISO 9001 ve rs i on 2000
Le signe du progrès
L IBRAIRIESi meliora dies, ut vina, poematareddit, scire velimchartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centum qui decidit chartis pretiumquotus arroget annus. scriptor abhinc annoscentum qui decidit.Chartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centum qui decidit.
Ut vina, poemata reddit, scire velimchartis pretium quotus arroget scriptor abhincannos centum qui decidit, inter perfectosveteresque chartis pretium quotus arroget annus.scriptor abhinc annos centum qui decidit.Chartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centumqui decidit
La Société EDENA
C’est toutd’abord dansune logiquede cohérenceglobaled’entreprisequ’Edena,Société pourl’Exploitation et leDéveloppementdes EauxNaturelles,a décidé dese lancerdans cettedémarche decertification.
QUESTIONS À OLIVIER JACQUET
management & systèmes - N°33 JUILLET 2002 - Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
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COMMUNICATIONAFAQ.COM
L’espace informationcertifiés :communiquez sur votrecertificationDorénavant, les clients AFAQ qui souhai-tent créer une page Internet sur le site
www.afaq.org ont la possibilité de demander l'accès à un formulaire desaisie en ligne. Il suffit d’en faire lademande par e-mail à notre webmaster, à[email protected]. Sur cette page d'in-formations, vous pouvez présenter votreactivité et votre démarche, insérer votrelogo, une photo et des contacts (e-mailet lien sur le site Internet). Cette page est accessible à partir de votrecertificat électronique par le lien “Ensavoir plus sur la société” ou grâce aumoteur de recherche général du site duGroupe AFAQ. www.afaq.org devient le site Web incon-tournable dans la promotion de votre cer-tification.
Pour toute information,contactez notre webmaster :[email protected]
Nouveauté dansla rubrique “outilsde promotion” :la “boutique AFAQ”La boutique AFAQ, accessible depuis lapage d’accueil de notre site Internet estla vitrine de la gamme des articles promo-tionnels AFAQ personnalisables stylos,montres, produits pour votre document decertification (cadre…), supports autocol-lants, affiches. Ces produits vous assurentune visibilité au quotidien de votre certi-fication.Notre souhait ? Vous apporter des solu-tions toujours plus performantes de com-munication avec le souci d’un rapportqualité-prix compétitif :
Rapidité : grâce à une recherche multi-critères, vous accédez désormais en deuxclics à la fiche “article de votre choix”affichant le descriptif du produit, unephoto et son prix (ou budget, pour les séries à personnali-ser).Visibilité : les photos des articles vous permettent de les apprécier. Les exemples de séries personnali-sables vous assurent une sélectioncorrespondant à vos attentes. Animation : notre boutique estrégulièrement mise à jour et ponctuée de promotions ou d’annonces de produits nouveaux. “boutique AFAQ” :[email protected] par téléphone au 01 46 11 38 12
Le site Web duGroupe AFAQ esten évolutionpermanente.De plus en plusinteractif et avecune navigationplus rapide,il est aujourd’huià la pointedes nouvellestechnologies de l’Internet. Pour répondreà vos attentes,nous avonsamélioré l’espace“informationscertifiés” ainsique la rubrique“outils depromotion”. Zoom surces nouveautés…
L’ACTUALITÉ SUR WWW.AFAQ.ORG
Une visite facilitée etpersonnalisée
Une page d'accueilpersonnalisable, avec
vos favoris AFAQet les liens qui
correspondent à votreprofil utilisateur sont
également dispo-nibles. Si vous êtes
détenteur d'un comp-te Web AFAQ, vous
pouvez personnaliser votre page d'accueilen définissant votre
profil. Au cours devotre navigation,
vous avez la possibi-lité d'ajouter un
accésaux rubriques de
votre choix sur lapage
d'accueil (Pour quecette fonctionnalité
soit active,le navigateur InternetExplorer ou Netscape
doit accepterla gestion des
cookies).
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ZOOM
En 2002, le Groupe AFAQ comptabili-se près de 2 000 certificats dans cesecteur.
Les enjeux de la certificationdans l’industriepétrolière et chimique :“Qualité et management : donnerconfiance en visant le zéro faute.Pour satisfaire ses clients, interneset externes, et ses autres parte-naires, l'Industrie Pétrolière doits'adapter sans cesse et maîtriser sonoutil de raffinage comme sa logis-tique et ses réseaux de distribution.Cet objectif ne peut être atteint qu'àtravers des structures organisation-nelles adaptables avec des stratégiesclaires et comprises de tous dansl'entreprise.”“L’industrie chimiquefrançaise a instauré un code debonne conduite “l’engagement deprogrès pour l’amélioration de lasécurité, la protection de la santé etcelle de l’environnement.” Il s’agitd’une démarche volontaire, indépen-damment des normes et contraintesadministratives.” (source UIC)
Pourquoi la certification ? La sécurité est au cœur de la préoc-cupation des candidats à la certifica-tion : “Les accidents sont inaccep-tables et coûtent très chers. Le faitde réduire leur nombre permet deréduire le coût. Dans cette optique,les démarches qualité, sécurité et environnement sont socialementet financièrement très intéressantes.”nous explique François Bonnaure,
Expert Qualité/Système deManagement HSEQ de ShellPétrochimie Méditerranée. Pour atteindre cet objectif, une cer-tification de système leur permet destandardiser leur manière de tra-vailler. “La certification conjointeISO 9001, ISO 14001 et OHSAS18001 nous permet d’avoir unensemble de systèmes cohérent grâceà l’intégration de la qualité, de l’en-vironnement et de la sécurité.” “Lacertification environnementale estun outil d’application d’une logiqueclaire” Elle permet également d’être recon-nue comme entité responsable parles pouvoirs publics et partenairestel que les DRIRE qui ont en chargele contrôle de l’application de ladirective Seveso II. Elle aide ainsi àrespecter plus facilement la régle-mentation.Pour atteindre cet objectif, une cer-tification de système leur permet destandardiser
L’audit AFAQL’audit tierce partie d’AFAQ aide àl’amélioration continue.“L’auditeurAFAQ est une personne percutante deterrain qui pose les questions quinous font progresser” confirmeMichèle Durand Pinchard. “Avec AFAQnous savons que nous sommes biensuivis. Après le passage de l’auditeurAFAQ, nous avons confiance en lafiabilité de notre système”, expliqueF. Bonnaure. “Si l’un de nos fournis-seurs est certifié par AFAQ noussavons que l’on peut lui faireconfiance”.
La position des clients dusecteur dela Chimie-Pétrole :Les clients des entreprises de l’indus-trie Chimie-Pétrole peuvent leursimposer d’être certifiées par un orga-nisme afin de s’assurer de leurs com-pétences.Un auditeur interne de SanofiSynthélabo nous explique : “Noussommes nous-mêmes certifiés ISO14001 et nous en récoltons chaquejour d’énormes bénéfices. En choisis-sant un fournisseur certifié ISO9000, nous sommes sûrs de la cohé-rence de son système”.Par ailleurs, l’industrie caoutchouc-plastique est elle-même cliente desentreprises chimiques et pétrolières.Elle peut imposer à ses fournisseursles certifications ISO 9001 ou ISO14001 mais aussi ISO/TS 16949,étant elle-même fournisseur de l’in-dustrie automobile.
Les secteurs Chimie-Pétrole et apparentés représentent 5 % des certificats ISO 9000et 9 % des certificats ISO 14001 dans le monde. Parce que les entreprises chimiqueset pétrolières sont spécifiquement concernées par la mise en place de politique dedéveloppement durable, la certification AFAQ leur fournit les outils indispensablespour l’appliquer. Comment ?
ISO 9001 : 2000 : certification de système de management de la qualité.ISO 14001 : certification de système de management environnemental.Système de management intégré : certification des systèmes de management qui permet de gérer de façon globale les parties communesaux référentiels Qualité, Environnement et Sécurité.ISO/TS 16949 : référentiel automobile qualité issu de l’harmonisation des référentiels européens et américains de ce secteur.Certipharm : certification qui permet de répondre aux exigences spécifiques des acteurs de l'industrie pharmaceutique.Auto-évaluation AFAQ Profil 9004 : analyse des performances de votre système de management basée sur la maturité de vos processus et fondéesur la normeISO 9004 : 2000. Elle est réalisée en une journée sans travail préparatoire par l’équipe de direction.Auto-évaluation AFAQ Mapping EFQM® : analyse du système de management des activités et des résultats de l’entreprise, fondée sur le modèled’excellence EFQM. Elle est réalisée par l’équipe de direction en deux jours avec un travail préparatoire.Certification de services : pour faire reconnaître le niveau de qualité qu’une entreprise s’engage à respecter vis-à-vis de ses clients. Dans le secteurChimie-Pétrole, cette certification est plus particulièrement développée dans le domaine de la distribution des produits pétroliers (stations service).
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Chimie Pétrole Caoutchouc Plastique
Référentiels médicauxRéférentiels automobile
ISO 14001 / SMIISO 9000
LA CERTIFICATION AFAQ EN CHIMIE-PÉTROLE / TRANSFORMATION
>
SUR LES INDUSTRIES PÉTROLIÈRES ET CHIMIQUES
PRESTATIONS AFAQ
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NORMESVEILLE SUR L’ACTUALITÉ DES NORMES
Le “Top 10” des paragraphessur lesquels des écartsont été les plus f réquemmentrencontrés
parag. intitulé NC + R
1 8.2 Surveillance et mesures 37 + 586
2 4.1 Système de Management de la Qualité (SMQ*) : exigences générales 36 + 253
3 5.6 Revue de Direction 16 + 192
4 5.4 Planification 11 + 204
5 6.2 Ressources humaines 10 + 307
6 8.5 Amélioration 10 + 237
7 4.2 Manuel Qualité 9 + 495
8 7.3 Conception / développement 9 + 140
9 7.4 Achats 8 + 27310 7.6 Maîtrise des DSM (Dispositif de Surveillance et de Mesure) 8 + 218
Ce classement a été établi par ordre décroissant du nombre de Non Conformités (1er paramètre) et ensuite du nombrede remarques (2ème paramètre) * Concerne essentiellement l’approche processus
Publ icat ionde la vers ion2002 del ’ ISO/TS 16949
Le référentiel ISO/TS16949 : 2002 ,S y s t è m e s d eManagement de laQualité - Exigencesparticulières pourl’application de l’ISO9000 : 2000 pour laproduction de série
et de pièces de rechange dans l’indus-trie automobile a été publié par l’ISO le14 mars 2002. Ce référentiel a été élaboré par les prin-cipaux constructeurs mondiaux : améri-cains, européens et japonais.Il spécifie les exigences en matière deSystème de Management de la Qualitépour les fournisseurs automobile etintègre la structure et l’approche de lanorme ISO 9001 : 2000. Cette spécification technique (TS)constituera très certainement la base deréférence unique dans le monde entierpour les exigences applicables auxSystèmes de Management de la Qualitéde l’industrie automobile. Ainsi,l’ISO/TS 16949 : 2002 remplacera peu àpeu la multiplicité des spécificationsnationales dans le secteur (QS-9000,AVSQ, VDA 6.1et EAQF).
Le Groupe AFAQ devrait être trèsprochainement qualifié pour cettenouvelle version de la certification del’ISO/TS 16949 et peut d’ores et déjàeffectuer des audits selon ce référen-tiel.
Pour tout complément d’information,n’hésitez pas à nous contacter au 01 46 11 37 00.
VERSION 2002
AGENDALa Qualité simple et efficace : à l’attention des managers de Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard, ESF Editeur. Collection des guides pratiques CEGOS Ouvrage synthétique à destination des managers, “utilisateurs” des démarches Qualité, ce livre facile d'accès repère les conditions de succès d’une démarche Qualité et nousinterroge sur le sens, la pertinence et la lisibilité des actions entreprises. Il met l’accentsur la dimension managériale et la communication associées aux actions visant à amé-liorer la Qualité. Le style de l’ouvrage, sa clarté, l’existence de fiches de synthèse pourlecteur pressé et les nombreux exemples facilitent sa lecture, et permettent de se foca-
liser sur l’essentiel. Un ouvrage destiné aux managers opérationnels et aux responsables defonction qualité qui souhaitent entreprendre ou faire le point sur leur démarche Qualité.
POUR EN SAVOIR PLUSLES SÉMINAIRESDE FORMATION D’AFAQSEMINAIRES2 jours pour comprendrel'Audit AFAQ selon l'ISO9001 : 2000
Nouvelles sessions :25 et 26 juillet 2002à Lyon (69)
26 et 27 septembre2002 à Aix en Provence(13)
21 et 22 novembre2002 à Vincennes (94)
05 et 06 décembre2002 à Nancy (54)
Pour toutes informa-tions et inscriptions,contactezIsabelle HUMBERT au01 45 36 04 74ou par fax au01 45 36 02 54
Un an et demi après la sortie de lanorme ISO 9001 : 2000, le GroupeAFAQ a établi un état des lieux desécarts rencontrés lors des auditsselon la nouvelle version. Voicidonc un retour d’expériences sir lepassage vers la norme ISO 9001 :2000. Les écarts peuvent être classésde la façon suivante :• les écarts “nouveaux” spéci-
fiques à la version 2000 de la norme,
• les écarts inchangés (que l’on rencontrait déjà pour la version 94 de la norme).
Les écarts “nouveaux”concernent : - la surveillance, mesure et effica-cité des processus : pas deméthoactions correctives, suite àdes résultats non atteints, nondéfinies…• l’interaction des processus (non
déterminée / insuffisammentmaîtrisée)
• les objectifs qualité non mesu-rables ou incohérents avec la politique qualité
• la sat isfact ion c l ients :méthodes de collectes d’information non déterminées…
• les ressources humaines : compétences nécessaires non déteminées, absence d’évaluation de l’efficacité des actions (formtions ou autres…)
Les écarts “inchangés”concernent :• la revue de direction : la revue
du SMQ de l’organisme pourn’est pas effectuée,relatives à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses processus sont absentes…
• les audits internes : planning d’audit non suivi, pas de suivi d’actions correctives…
• la maîtrise des DSM : absencede conservation de enregistrements…
Cette analyse reflète, de plus,que la majorité des écarts estrelative : - à l’application- à des exigences nouvelles de lanorme ISO 9001 : 2000
AFAQ116, AVENUE
ARISTIDE BRIANDBP 40
92224 BAGNEUX TEL. :
33 (1) 46 11 37 37 FAX :
33 (1) 46 11 37 77
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Directeur dela publication :
Olivier Peyrat
Rédactriceen chef :
Sophie Merle
ISSN : 1260 - 8211 Dépôt légal :octobre 1999