lettre AFAQ

Le développement durable a été défini par la Commission mondiale

de l’environnement et du développement comme “celui qui satisfait

les besoins présents sans compromettre la capacité des générations

futures à satisfaire leurs propres besoins”. Ce concept, développé

en 1992 à l’occasion du premier Sommet de la Terre à Rio de Janeiro,

vise à réconcilier l’économie, l’environnement et le social.

Il s’agit d’un enjeu mondial. Nous sommes à trois mois d’une nouvelle

échéance, celle du 2e sommet de la Terre de Johannesburg, 10 ans après

Rio de Janeiro. L’entreprise citoyenne est partie prenante de cet enjeu.

Sa stratégie et son organisation intègrent dorénavant ces paramètres

nouveaux. “Le management n’est pas une science, c’est une pratique’’,

dit-on généralement. Ceci se vérifie lorsque, sur le plan opérationnel,

l’entreprise cherche à concrétiser sa stratégie à long terme de

développement durable. Il lui faut définir quels outils utiliser ou

adapter pour répondre de façon harmonieuse aux attentes

du client, qui est au centre de ses préoccupations, et

à celles des autres parties prenantes que sont à la fois

les riverains, le personnel, les actionnaires, etc.

A cette fin, de plus en plus d’entreprises choisissent

d’intégrer le management de l’environnement,

de la qualité et de la sécurité à partir de

référentiels de management reconnus

mondialement, disposant ainsi d’un langage

commun et garantissant une reconnaissance

internationale des différentes parties

prenantes.

EDITORIAL

LA LETTRE DE LA CERTIFICATION ET DE L’ÉVALUATION AFAQ

CERTIFICATION ET DÉVELOPPEMENT DURABLE

Jean-LucSTRACZEK

Responsablede la Branche

Environnement& Sécurité

du Groupe AFAQ

CERTIFICATION 9PRATIQUE

TÉMOIGNAGES 6

COMMUNICATION 12PRATIQUE

DOSSIER 4

NORMES 10

ZOOM 11

La certificationISO 9001 version 2000est perçue commeun véritable avantageconcurrentiel

ledéveloppementdurable estune nouvelleexpressiondes contraintesde marché

PremièrecertificationAFAQ AgriConfiance®

QualitéEnvironnement

ACTUALITÉS 2

N ° 3 3 J U I L L E T

m a n a g e m e n t& s y s t è m e s

A LA UNEPremière cert i f icat ion AFAQAgri Confiance® Qual ité EnvironnementL’Union de Coopératives Terres de Saint-Malo vient d’obtenir le 1er certificatAFAQ selon le nouveau référentiel Agri Confiance® Qualité-Environnement.

ACTUALITÉSEVALUATION . . . CERTIFICATION . . . RÉGIONS . . . INTER

Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même

issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise

de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO

14001. Il consolide les relations entre une coopérative

agricole et ses producteurs, tant au niveau de la gestion de

la qualité que de la maîtrise de l’environnement. Agri

Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global

qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.

Il permet également de valoriser les efforts des

producteurs et de préserver l’environnement en prévenant

par exemple les pollutions accidentelles.

De même, la gestion des intrants et des déchets est

désormais prise en compte. Ce nouveau référentiel Agri

Confiance® Qualité-Environnement permet donc de garantir

le respect de l’environnement dès la production agricole,

premier maillon de la chaîne alimentaire. Afin de mieux

adapter ses produits, de consolider sa réputation sur le

marché et de contribuer à une gestion durable des

ressources naturelles, Terres de Saint-Malo a mis en place

un système de management de la Qualité et de

l’Environnement Agri Confiance® pour ses activités de

production.

Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même

issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise

de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO

agricole et que de la maîtrise de l’environnement. Agri

Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global

qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.

TERRESDE SAINT-MALO

Création : 1998 250 producteurs

adhérents

COLLECTIVITÉS

La Vi l le du Havre obtient la premièrecert i f icat ion Qual iv i l le ® pourses engagements de servicesLe 11 juin dernier, en présence d’Antoine Rufenacht, Maire

du Havre, d’Annick Faury et de Pierre Souny, adjoints au

Maire, Olivier Peyrat, Directeur Général d’AFAQ a

délivré à la Ville du Havre le certificat AFAQ

Service Confiance Qualiville® pour ses

engagements de services.

Ce référentiel élaboré conjointement

par le CNFPT(1) et AFAQ a été validé par

les associations de consommateurs et

les instances représentatives des

collectivités (notamment l’AMF)(2).

Qualiville® porte sur les relations quotidiennes des

administrés avecles services municipaux. C’est une

certification des engagements concrets de la municipalité

vis-à-vis de ses administrés : accueil, orientation,

information, évaluation de la satisfaction des clients,

gestions des réclamations.

La Ville du Havre est la première commune de France a

avoir engagé une démarche de certification Qualiville®

garantissant la qualité de ses services afin de mieux

répondre aux exigences quotidiennes de ses administrés.

SERVIC

EC

ONFIAN

CE

QUALIVILLE

VILLE DU HAVRE

Sous Préfecture Seine Maritine

193 250 habitants

www.ville-lehavre.fr

management & systèmes - N°33 JUILLET 2002 - Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org

> 22 au 23 octobre 2002chartis pretium quotus arroget annis. Scriptor abhinc annos centumqui decidit, inter perfectosveteresque referri debet aninter vilis atque novos

> 22 au 23 octobre 2002Excludat iurgia finis, vetus atque probus, centum quiperficit annos.Quid, qui deperiit minor unomense vel anno, inter quosreferendus erit

> 22 au 23 octobre 2002Veteresne poetas, an quos etpraesens et postera respuataetasIste quidem veteres interponetur honeste, qui velmense brevi vel totoanno.

> 22 au 23 octobre 2002Utor permisso, caudaequepilos ut equinae paulatimvello unumdemo etiam unum, dum cadatelusus fastos et virtutemaestimat annis sacravit.

AGENDA

2

Pour p lus d ’ informations, consultez le Serv ice C l ients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - management & systèmes - N°33 JUILLET 2002

3

Afin de se soumettre aux exigences

des instances aéronautiques,

les donneurs d’ordres de ce secteur

demanderont à leurs fournisseurs d’être

certifiés EN 9100. Dans l’objectif de

mieux accompagner ces derniers jusqu’à

la certification selon les référentiels

EN 9100, EN 9110, EN 9120, le

Groupe AFAQ

leur propose

la “ Visite

d’Évaluation®”.

Cette prestation

d’ores et déjà réalisée selon

ce référentiel est une photographie

des dispositions mises en place afin de

mieux répondre aux exigences de

l’EN 9100. Elle permet d'identifier

les axes d'amélioration et de préparer

un éventuel audit de certification.

Afin de se soumettre aux exigences

des instances aéronautiques,

les donneurs d’ordres de ce secteur

demanderont à leurs fournisseurs d’être

certifiés EN 9100. Cette prestation d’ores

et déjà réalisée selon ce référentiel est

une photographie des dispositions mises

en place afin met d'identifier les axes

d'amélioration et de préparer un éventuel

audit de certification. Afin de se

soumettre aux exigences des instances

aéronautiques, les donneurs d’ordres

de ce secteur demanderont à leurs

fournisseurs d’être certifiés EN 9100.

Dans l’objectif de mieux accompagner

ces derniers jusqu’à la certification

selon les référentiels EN 9100, EN 9110,

EN 9120, le Groupe AFAQ leur propose

la “Visite d’Évaluation®”.

AÉRONAUTIQUE

la Vis ite d ’Evaluation® selon l ’EN 9100

NATIONAL . . .

CERTIFICATION

CERTIFICATION AFAQISO 9001 : 2000du Parquet général près la Cour des comptesLe Parquet général près la Courdes comptes vient d'obtenir lacertification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de“surveillance du respect del'ordre public financier, défensede l'intérêt général et de labonne application de la loi enmatière de gestion et decomptabilité publiques”. Dans lecadre de ses missions,le Parquet général souhaite

ainsi faire bénéficier sesprincipaux clients (magistratsdes chambres, administrationsde la Cour et administrationsextérieures) d'une efficacitéaccrue en matière de qualité.LeParquet général près la Cour descomptes vient d'obtenir lacertification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de“surveillance du respect del'ordre public financier, défense

de l'intérêt général et de labonne application de la loi enmatière de gestion et decomptabilité publiques”. Dans lecadre de ses missions,le Parquet général souhaiteainsi faire bénéficier sesprincipaux clients (magistratsdes chambres, administrationsde la Cour et administrationsextérieures) d'une efficacitéaccrue en matière de qualité.

La Cour des comptes acompétence pourcontrôler les compteset la gestion de l'Etatet des organismespublics nationaux et plusoccasionnellementde certains organismesde droit privé.Le Parquet généralassure à ses côtésune mission d'ordreprincipalement juridiquedestinée à contribueà la sécuritéde ses débatset de ses décisions.

Le Parquet général près la Cour des comptesvient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 :2000 pour ses activités de “surveillance durespect de l'ordre public financier, défense del'intérêt général et de la bonne application de laloi en matière de gestion et de comptabilité

publiques”. Dans le cadre de ses missions,le Parquet général souhaite ainsi faire bénéficierses principaux clients d'une efficacité accrue enmatière de qualité.Le Parquet général près laCour des comptes vient d'obtenir la certificationAFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de ses

principaux clients d'une efficacité accrue en“surveillance du respect de l'ordre publicfinancier, défense de l'intérêt général et de labonne application de la loi en matière de gestionet de comptabilité publiques”.

BRÈVES

la Vis i te d ’Evaluat ion® selon l ’EN 9100


4

DOSSIERDÉVELOPPEMENT DURABLE ET SYSTÈME

Le principe de développement durable a pour ambition dedevenir un projet global de survie et de bien-être pourl’humanité. Il n’atteindra ses objectifs que si tous lesacteurs de l’activité mondiale apportent leur contribution.Ce principe universel devient de ce fait directeur pour toutprojet d’entreprise. C’est un méta-principe donnant unsens management de l’organisme, comme par exemple leshuit principes ISO. Son application progressive dansl’organisme exige des évolutions stratégiques etmanagériales importantes que seule la direction peutconcevoir et impulser. L’application des modèlesd’excellence comme celle de l’ISO 9004 : 2000 incitel’organisme à emprunter cette voie et à prendre progres-

sivement les mesures adaptées.Le dirigeant appliquant déjà desrecommandations ISO 9001 : 2000ou EFQM, gère avec attention et enpermanence la pondération àaccorder aux attentes de chaquepartie intéressée.En effet, le développement durableest une nouvelle expression descontraintes de marché déterminées

par les attentes des parties intéressées que sont le client,l’actionnaire, le personnel, le partenaire, la compte dansses objectifs et ses pratiques managériales les exigences deces cinq parties car ce sont de plus en plus leurs “opinions”qui déterminent les conditions de succès pour lesorganismes quant à leur “responsabilité sociétale” au delàmême de leur responsabilité légale. Cette prise en compte

est toujours appréciée par les parties intéressées entermes de résultats constatés et non d’efforts déployés. La transparence dans la communication et le dialogue avecces parties sont les meilleures De plus, si les exigences desparties intéressées sont prises en compte avecsuffisamment d’anticipation et d’imagination, desopportunités positives peuvent être saisies.Les principes des normes ISO au travers de “l’implicationdu personnel” et des “relations mutuellement bénéfiques"ainsi que les recommandations qui en découlentcontribuent à faire évoluer les pratiques managériales dansce sens.

Joël Le GallResponsable du suivi réglementaire

Groupe SUEZ

Joël Le Gallfait partie dela Délégation à l’innovation

du Groupe Suez. Il a élaboré

conjointement avecMarie-Hélène Notis

“Conduire le progrès.La méthode ISO PLUS :

référentiel et outild’auto-évaluation”,

aux éditions AFNOR.

“ledéveloppement

durable estune nouvelleexpression

des contraintesde marché”

POUR EN SAVOIR PLUSDéveloppement durable le Challenge du 21e siècle pour les entreprises

Edition : Les Cahiers Qualité Management, de l'Institut Qualité et Management (IQM) du MFQ.Dans ce recueil vivant et concret, des spécialistes de premier plan (Bernard Goupil (Groupama), Joël Le Gall (Suez)…)témoignent sur les enjeux de cette nouvelle approche, génératrice de nouveaux outils pour protéger la pérennitéde l’entreprise et lui ouvrir de nouveaux marchés. Ces spécialistes interviennent sur trois thèmes :• Comment le développement durable gagne-t-il tous les secteurs économiques ?• Excellence et développement durable : les entreprises témoignent.• Comment engager une démarche de développement durable ?Au travers d’une analyse approfondie du concept et de retours d’expériences, cet ouvrage vous transmetles clés et les outils facilitant la mise en œuvre d’une politique de développement durable dans une entreprise.

L’IQM apporte aux décideurs une information sur l’historique, les perceptions et les normes du développement durableainsi que l’éclairage des acteurs les plus avancés. Très actif dans ce domaine, l’IQM a composé un groupe de travailsur le Développement Durable (animé par Joël Le Gall).

Pour vous le procurer, contactez l’IQM au 01 46 11 02 54

Prendre en compte de manièreresponsable et équitable lesattentesdes part ies intéressées

>


5

DE MANAGEMENT

Après avoir longtemps occupé seuls le devant de la scène, lessystèmes de management de la qualitéont été rejoints par les systèmes demanagement de l’environnement etplus récemment par les systèmes demanagement de la santé et de lasécurité au travail. La cohabitation de ces trois systèmesde management conduit de plus enplus les organismes qui les pratiquentà les confondre au sein d’un seulsystème de management intégré (qu’ilserait peut-être préférable d’appelersystème intégré de management). Lespratiques de certification associées àces systèmes convergent, elles aussi,vers un audit unique de ces systèmesintégrés de management. Nous enavons pour preuve, la prochaine

parution de la norme ISO 19011 quidéfinit les principes des audits desystèmes de management de la qualitéet/ou de l’environnement, en attendantque l’ISO se lance enfin dans larédaction d’une norme régissant lessystèmes de management de la santéet de la sécurité au travail. De son côté, le concept dedéveloppement durable commence àacquérir ses lettres de noblesse etpénètre peu à peu les organismes detous ordres, y compris les mécanismesgouvernementaux. C’est ainsi qu’unerécente obligation est faite auxsociétés cotées en bourse d’établir, à lafin de l’exercice 2002, un doublerapport social / éthique etenvironnemental. En outre, la récentenomination d’une Secrétaire d’État au

Développement Durable sembles’inscrire dans cette ouverture. En matière de normalisationinternationale, l’ISO s’interrogedésormais sur une possibleélaboration de normes relatives à laresponsabilité sociale des entreprises.Cette initiative mettra probablementfin au foisonnement de référentiels surce sujet. A la lecture des quelqueslignes précédentes, il semblerait que laréponse à la question posée dans letitre soit plutôt du type convergence. Alors à quand la certification dudéveloppement durable ?

La Direction Généralede Saur a décidé deregrouper les troisdisciplines qualité,environnement etsécurité en une seuleet même direction.Certains sites duGroupe Saur sontcertifiés par un auditconjoint en qualité et environnement. La démarche de miseà niveau suivant lesexigences des3 référentiels Qualité, Sécurité et Environnement, est en cours.

ECLAIRAGE

Intégration de systèmes de managementet développement durable : convergence d ’ idéesou opposit ion de sty les ?

Michel Jonquièresauditeur AFAQ

POINT DE VUE

Développement durable et intégration de systèmesLe développement durable est unconcept émergent dont l’évidence deses fondements finira par s’imposer dufait de la dégradation continue desécosystèmes et de l’accentuation de lafracture entre le “Nord et le Sud”. Lesentreprises prennent progressivementsuite au caractère incontestable durésultat alarmiste de certaines étudessociales et environnementales et aussisuite à la promulgation de la NRE. Le développement durable remet enquestion la notion de performance del’entreprise en élargissant les critèresde jugement et exige un changementradical dans la façon d’aborder lemanagement et le business. Les règlesdu jeu doivent changer si l’on veutrépondre aux enjeux de laresponsabilité sociale etenvironnementale. La meilleure façonde faire évoluer les mentalités est decommuniquer, sensibiliser etconvaincre les partenaires et

collaborateurs que le développementdurable n’est pas une nouvellecontrainte mais une Nous savonsaujourd’hui que les entreprises serontde plus en plus appréciées sur leurimage plutôt que sur la seule valeur deleurs actifs ou de leur rentabilitéponctuelle. Pour engager sa démarche, le GroupeSaur suit une feuille de développementdurable d’ici 2005. Parmi lesdifférentes méthodes utilisées, lesnormes ISO nous guident dans laconstruction de notre système demanagement pour qu’il soit encore pluscohérent, normes actuelles prennentbien en compte la problématique duclient et du produit (ISO 9001 : 2000),la problématique environnementale etle souci de la sécurité descollaborateurs (OHSAS 18001). Unsystème de management intégré couvreplusieurs points clés des trois voletsd’une politique de développement

durable dans une entreprise et répondaux exigences communes des troisnormes. Le Modèle EFQM, les normes ISO 9001 :2000, ISO 14001, les référentielsOHSAS 18001 et SA 8000 sont doncpour nous “une construire un systèmeglobal processus. Les normes possèdentrépondre simultanément aux durableainsi qu’aux enjeux et risquesspécifiques à nos activités. L’intérêt des entreprises est d’anticiperles lois et les règlements qui vontprogressivement se renforcer. Le rôledu management est de prévoir l’activitéfuture en ayant le souci de transformeren opportunité ce qui, au premierabord, peut être perçu comme descontraintes.

Fabrice BONNIFET, Responsable Qualité, Sécurité

et Environnement Groupe SAUR


6

NORTEL NETWORKS

TÉMOIGNAGESLES ENTREPRISES ONT LA PAROLE

Témoignage de Jean-Marie VITAL,

Directeur Qualité Process et Certification

Nortel Networks, leader et innovateur sur le marché des

télécommunications, se donne pour principal objectif de

transformer la manière dont le monde communique et

échange les informations. La société propose à ses clients

entreprises et opérateurs les technologies et infrastruc-

tures de communications nécessaires à la mise en œuvre

de services de données

IP, de voix et de mul-

timédia, regroupant

les réseaux urbains

sans fil et les réseaux

optiques longue dis-

tance. Le 14 mars dernier, les auditeurs AFAQ qualifiés spé-

cifiquement pour ce référentiel ont mené cet audit qui a

conduit à la certification de Nortel Networks pour ses pro-

duits Wireless. Cette certification met ainsi en avant le for-

midable travail réalisé par l’ensemble des équipes de

Châteaudun qui un an auparavant obtenait son certificat

AFAQ ISO 9001 : 2000. Ceci démontre l’engagement de

Nortel Networks dans sa volonté constante d’améliorer la

qualité de ses produits et services pour la satisfaction de

ses clients. Spécifique aux produits de télécommunica-

tions, le référentiel TL 9000 vient compléter la norme ISO

9001 avec des exigences particulières au domaine des télé-

communications, notamment la mise en œuvre d’indica-

teurs standards pour les clients de l’entreprise.

Ce nouveau référentiel résulte d’une volonté commune des

clients et des constructeurs pour diminuer les coûts dus à

la non-qualité des logiciels et des matériels, éviter la mul-

tiplication des référentiels proveLa phoniques, de

constructeurs, d’organismes de Quest Forum est le garant

données constitue un véritable “Observatoire” qui est un

outil d’aide à la décision pour définir les axes d’améliora-

tion prioritaires pour les clients et ses fournisseurs. Pour

la première fois en France, une certification TL 9000 a été

délivrée par QMI (organisme leader nord américain) en col-

laboration avec AFAQ.

“Nortel Networks,leader sur le marché

des télécommunicationset certifié TL 9000”

Le certificat QMI TL 9000 de Nortel Networks

NORTEL NETWORKS

Leadersur le marché des

télécommunicationsPrésent dans plus

de 150 pays

www.nortelnetworks.com

RISOUD PRECISION

Témoignage de Hervé PARKITNY,

Responsable Qualité Risoud Précision

en charge du Projet Qualité du Groupe SIRA.

Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le

domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour

les industries de

haute technolo-

gie au premier

rang desquelles

l ’aéronautique,

secteur connu

pour son niveau d’exigence élevé en termes de qualité.

Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une

démarche volontariste en matière de Qualité, la certifica-

tion ISO 9002 obtenue en 1989 couronnant très tôt une

tradition d’Assurance Qualité fortement ancrée dans la cul-

ture de l’entreprise.

Cette précocité a permis à Risoud de communiquer une

image positive et différenciée à ses clients qui élevaient

progressivement leur niveau d’exigences Qualité, sans

néanmoins faire de la certification une exigence formelle à

l’époque.

L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a été l’oc-

casion pour Risoud de franchir sans attendre une nouvelle

étape en mettant l’accent de manière accrue sur la prise en

compte des exigences du client et sur sa satisfaction.

“La certification ISO 9001 version 2000 est perçue

comme un véritable avantage concurrentiel”

RISOUD PRECISION

Création : 1918CA : 9,8 M Euros

Effectif : 65 personnesActivité :

sous-traitanced’usinage de précision

Risoud Précision estcertifié depuis 1989 eta été la 9ème entreprise

ayant obtenule certificat AFAQ

Leader sur le marché destélécommunications et cert i f ié TL 9000

La cert i f icat ion ISO 9001 vers ion 2000,perçue comme un avantage concurrentie l

>

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7

ORANGE FRANCE

Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” existant chez

Risoud, différents changements ont été introduits dans le

Système de Management de la Qualité, avec une identifi-

cation plus formelle des différents processus de l’entre-

prise et de leurs interactions permettant une meilleure

prise de conscience du rôle de chacun dans ces processus.

De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de

efficacité globale.

Cette responsabilisation accrue de chacun des collaà ver-

sion 2000 réussie pour l’étendre à l’ensemble du Groupe

afin de créer un système cohérent et fédérateur sur lequel

chaque entité pourra s’appuyer, dans le respect de ses spé-

cificités, son métier, sa culture propre. Là aussi, la certi-

fication ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable

avantage concurrentiel.

Centre UGV 10 palettes

Témoignage d’Isabelle ARGENCE,

Responsable de Projets

Depuis 1996, plusieurs démarches très proches de celle de

la certification AFAQ Engagement de Services®, ont été

menées par le Groupe France Telecom.

Orange (à l’époque France Telecom Mobiles) a notamment

affiché, à l’automne 2000, une Charte Consumeriste de

cinq engagements (Itineris) : réseau, mobile, souplesse,

innovation, conseil.

En janvier 2001, nous avons lancé sur cette base un pro-

jet d’élaboration de Référentiel d’engagement de services

“Orange s’engage”, visant une certification. Ceci exprime

bien l’ambition de l’entreprise, soucieuse de satisfaire

durablement ses clients. Nous avons tout d’abord défini les

objectifs en enquêtant sur les attentes de nos clients et

prospects, puis nous avons constitué des groupes de tra-

vail autour de quatre étapes illustrant le parcours du

consommateur :

• l’approche,

• l’information (sur les choix, le contrat,

l’utilisation d’un terminal…),

• l’utilisation de l’offre (des produits

et des services, la maîtrise du réseau,

la protection de la confidentialité...),

• le suivi (l’écoute, la personnalisation,

les dispositifs d’amélioration…).

Un des intérêts de la démarche est le périmètre choisi :

tous les consommateurs grand public, partout où l’on pro-

pose l’offre Orange, soit environ 4 000 points de vente en

France.

L’audit AFAQ s’est déroulé en deux parties :

• une première partie permettant de vérifier les pro-

cessus mis en œuvre, dans l’entreprise elle-même,

pour obtenir les meilleurs résultats,

• une deuxième partie par évaluation mystère (appels

téléphoniques et visites “mystères”).

En tout, 400 personnes ont participé à l’audit réparties sur

une cinquantaine de centres clients, neuf unités régionales

réseau, et 125 points de vente choisis par échantillonna-

ge représentatif (la grande distribution, les grossistes spé-

cialistes et les agences France Telecom).

ORANGE FRANCE

Orange France, quienregistre 454 000nouveaux clientsnets sur le premiertrimestre 2002,renforce sa positiondominante : sa partde marché sur lesnouveaux clientsaugmente et s’établità 53 % au cours desdouze moisprécédents le 31 mars2002.

Fin mars 2002, la clientèle totaled’Orange Frances’élève à 18,3millions de clients,en hausse de 21 %par rapport aupremier trimestre2001.

www.orange.com

Visuel utilisé dans la communication interne d’Orange Francesur la certification de services

Un référentie l d ’engagement de service“Orange s ’engage”

>

RISOUD PRECISION

TÉMOIGNAGESLES ENTREPRISES ONT LA PAROLE

Témoignage de Hervé PARKITNY,

Responsable Qualité Risoud Précision en charge du Projet

Qualité du Groupe SIRA.

Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le

domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour

les industries de haute technologie au premier rang des-

quelles l’aéronautique, secteur connu pour son niveau

d’exigence élevé en termes de qualité.

Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une

démarche volontariste en matière de

Qualité, la certification ISO 9002 obte-

nue en 1989 couronnant très tôt une

tradition d’Assurance Qualité fortement

ancrée dans la culture de l’entreprise.

Cette précocité a permis à Risoud de

communiquer une image positive et dif-

férenciée à ses clients qui élevaient

progressivement leur niveau d’exigences

Qualité, sans néanmoins faire de la cer-

tification une exigence formelle à

l’époque. L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a

été l’occasion pour Risoud de franchir sans attendre une

nouvelle étape en mettant l’accent de manière accrue sur

la prise en compte des exigences du client et sur sa satis-

faction. Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” exis-

tant chez Risoud, différents changements ont été intro-

duits dans le Système de Management de la Qualité, avec

une identification plus formelle des différents processus de

l’entreprise et de leurs interactions permettant une

meilleure prise de conscience du rôle de chacun dans ces

processus.

De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de

surveillance, chaque intervenant est à présent pleinement

informé, sensibilisé et impliqué sur la performance de

“son” processus, permettant un pilotage beaucoup plus

précis des axes d’améliorations de l’entreprise et de son

efficacité globale.

Cette responsabilisation accrue de chacun des collabora-

teurs de l’entreprise a pu s’exprimer pleinement à l’occa-

sion de l’audit de certification d’AFAQ qui a permis à cha-

cun de s’imprégner pleinement de l’esprit de la version

2000 de la norme, l’audit s’étant parfaitement adapté aux

spécificités de l’entreprise.

Le Groupe SIRA auquel appartient Risoud Précision a pour

té pourra s’appuyer, dans le respect de ses spécificités, son

métier, sa culture propre. Là aussi, la certification

ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable avantage

concurrentiel.

“La certificationISO 9001

version 2000est perçue comme unvéritable avantage

concurrentiel”

RISOUD PRECISION

Création : 1918CA : 9,8 M Euros

Effectif :65 personnes

Activité : sous-traitance

d’usinagede précision

Risoud Précisionest certifié depuis

1989 et a étéla 9ème entreprise

ayant obtenule certificat AFAQ

Centre UGV 10 palettes

La cert i f icat ion ISO 9001 vers ion 2000,perçue comme un avantage concurrentie l

>


8


9

CERTIFICATIONEN PRATIQUE

La démarche

ISO 14001 découle très

naturellement

de celle engagée il

y a plusieurs années pour

la certification ISO 9002?

Située à proximité des

services, Edena a en

premier lieu voulu montrer

qu’elle est une entreprise

citoyenne, respectueuse de

l’environnement mais elle a

aussi souhaité créer une

dynamique autour d’un

projet fédérateur favorisant

le climat social et par-là

même la qualité du travail

de chacun.

Enfin, le caractère naturel

de sa à avoir une

démarche

environnementale

pour la pérennisation de

celle-ci?

C’est aussi pour son image

de marque qu’Edena a

voulu être la première

entreprise à la Réunion

doublement certifiée ISO

9002 et 14001 par AFAQ.

La politique

de management

environnemental menée

par Edena

est le fruit d’une

préoccupation capitale :

le développement

durable?

Face à une forte croissance

démographique que connaît

la Réunion, il est impératif

de respecter les milieux

naturels et les paysages

exceptionnels qui

constituent l’un des

principaux atouts

de l’Ile.

Pour cela, Edena

a mis en place des plans

d’action pour mesurer,

réduire

ou supprimer les

nuisances qu’elle pouvait

occasionner?

Elle a engagé une politique

volontaire de partenaires,

fournisseurs et sous-

traitants. Elle peut ainsi

leur fournir un gage de

qualité qui est socialement

et économiquement

bénéfique.

Ainsi de nombreux

investissements ont été

réalisés depuis plusieurs

années déjà dans divers

domaines tels que la

gestion des déchets et la

diminution de la

consommation d’énergie?

Pour les clients d’Edena,

ces normes sont un

véritable gage de fiabilité,

de qualité

et de pérennité par la

maîtrise de tout le

de fabrication.

Elles permettent

à l’entreprise

de répondre

aux attentes des

consommateurs

éco-citoyens et

sont l’assurance d’une

amélioration permanente

de la qualité de nos

produits?

En interne, cette prise en

compte de l’environnement

et du cadre de vie conduit

également à un bien-être

accru des salariés à une

compétitivité plus

Finalement, Edena

emmener dans son sillage

les industriels réunionnais

afin que le plus grand

nombre mène,

comme elle, une politique

éco-citoyenne.

EDENA

Date de création : 5 octobre 1972

Situation : Commune de laPossession(à proximitédes sources)

Effectif :100 salariésProduction d’eau :

Exploitation de 2 sources : • source Denisecommercialisée sousla marque Edena • source Blanchecommercialisée sousla marque BagatelleProduction de soft drinks :• Sega (produit sous la marque Edena) • produits franchisésRoyal Crown

Economiesgénérées : 8 % de réduction du budget “traite-ment des déchets”42 % de réduction duvolume des DIB(déchets industrielsbanals) sur un an

L a C e r t i f i c a t i o n Q ua l i t é à l ' u s a ge de s

entrepr ises de logist ique

L E S G U I D E S D E L E C T U R E

AFAQ ISO 9001 ve rs i on 2000

Le signe du progrès

L IBRAIRIESi meliora dies, ut vina, poematareddit, scire velimchartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centum qui decidit chartis pretiumquotus arroget annus. scriptor abhinc annoscentum qui decidit.Chartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centum qui decidit.

Ut vina, poemata reddit, scire velimchartis pretium quotus arroget scriptor abhincannos centum qui decidit, inter perfectosveteresque chartis pretium quotus arroget annus.scriptor abhinc annos centum qui decidit.Chartis pretium quotus arroget annus. scriptorabhinc annos centumqui decidit

La Société EDENA

C’est toutd’abord dansune logiquede cohérenceglobaled’entreprisequ’Edena,Société pourl’Exploitation et leDéveloppementdes EauxNaturelles,a décidé dese lancerdans cettedémarche decertification.

QUESTIONS À OLIVIER JACQUET


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COMMUNICATIONAFAQ.COM

L’espace informationcertifiés :communiquez sur votrecertificationDorénavant, les clients AFAQ qui souhai-tent créer une page Internet sur le site

www.afaq.org ont la possibilité de demander l'accès à un formulaire desaisie en ligne. Il suffit d’en faire lademande par e-mail à notre webmaster, à[email protected]. Sur cette page d'in-formations, vous pouvez présenter votreactivité et votre démarche, insérer votrelogo, une photo et des contacts (e-mailet lien sur le site Internet). Cette page est accessible à partir de votrecertificat électronique par le lien “Ensavoir plus sur la société” ou grâce aumoteur de recherche général du site duGroupe AFAQ. www.afaq.org devient le site Web incon-tournable dans la promotion de votre cer-tification.

Pour toute information,contactez notre webmaster :[email protected]

Nouveauté dansla rubrique “outilsde promotion” :la “boutique AFAQ”La boutique AFAQ, accessible depuis lapage d’accueil de notre site Internet estla vitrine de la gamme des articles promo-tionnels AFAQ personnalisables stylos,montres, produits pour votre document decertification (cadre…), supports autocol-lants, affiches. Ces produits vous assurentune visibilité au quotidien de votre certi-fication.Notre souhait ? Vous apporter des solu-tions toujours plus performantes de com-munication avec le souci d’un rapportqualité-prix compétitif :

Rapidité : grâce à une recherche multi-critères, vous accédez désormais en deuxclics à la fiche “article de votre choix”affichant le descriptif du produit, unephoto et son prix (ou budget, pour les séries à personnali-ser).Visibilité : les photos des articles vous permettent de les apprécier. Les exemples de séries personnali-sables vous assurent une sélectioncorrespondant à vos attentes. Animation : notre boutique estrégulièrement mise à jour et ponctuée de promotions ou d’annonces de produits nouveaux. “boutique AFAQ” :[email protected] par téléphone au 01 46 11 38 12

Le site Web duGroupe AFAQ esten évolutionpermanente.De plus en plusinteractif et avecune navigationplus rapide,il est aujourd’huià la pointedes nouvellestechnologies de l’Internet. Pour répondreà vos attentes,nous avonsamélioré l’espace“informationscertifiés” ainsique la rubrique“outils depromotion”. Zoom surces nouveautés…

L’ACTUALITÉ SUR WWW.AFAQ.ORG

Une visite facilitée etpersonnalisée

Une page d'accueilpersonnalisable, avec

vos favoris AFAQet les liens qui

correspondent à votreprofil utilisateur sont

également dispo-nibles. Si vous êtes

détenteur d'un comp-te Web AFAQ, vous

pouvez personnaliser votre page d'accueilen définissant votre

profil. Au cours devotre navigation,

vous avez la possibi-lité d'ajouter un

accésaux rubriques de

votre choix sur lapage

d'accueil (Pour quecette fonctionnalité

soit active,le navigateur InternetExplorer ou Netscape

doit accepterla gestion des

cookies).


11

ZOOM

En 2002, le Groupe AFAQ comptabili-se près de 2 000 certificats dans cesecteur.

Les enjeux de la certificationdans l’industriepétrolière et chimique :“Qualité et management : donnerconfiance en visant le zéro faute.Pour satisfaire ses clients, interneset externes, et ses autres parte-naires, l'Industrie Pétrolière doits'adapter sans cesse et maîtriser sonoutil de raffinage comme sa logis-tique et ses réseaux de distribution.Cet objectif ne peut être atteint qu'àtravers des structures organisation-nelles adaptables avec des stratégiesclaires et comprises de tous dansl'entreprise.”“L’industrie chimiquefrançaise a instauré un code debonne conduite “l’engagement deprogrès pour l’amélioration de lasécurité, la protection de la santé etcelle de l’environnement.” Il s’agitd’une démarche volontaire, indépen-damment des normes et contraintesadministratives.” (source UIC)

Pourquoi la certification ? La sécurité est au cœur de la préoc-cupation des candidats à la certifica-tion : “Les accidents sont inaccep-tables et coûtent très chers. Le faitde réduire leur nombre permet deréduire le coût. Dans cette optique,les démarches qualité, sécurité et environnement sont socialementet financièrement très intéressantes.”nous explique François Bonnaure,

Expert Qualité/Système deManagement HSEQ de ShellPétrochimie Méditerranée. Pour atteindre cet objectif, une cer-tification de système leur permet destandardiser leur manière de tra-vailler. “La certification conjointeISO 9001, ISO 14001 et OHSAS18001 nous permet d’avoir unensemble de systèmes cohérent grâceà l’intégration de la qualité, de l’en-vironnement et de la sécurité.” “Lacertification environnementale estun outil d’application d’une logiqueclaire” Elle permet également d’être recon-nue comme entité responsable parles pouvoirs publics et partenairestel que les DRIRE qui ont en chargele contrôle de l’application de ladirective Seveso II. Elle aide ainsi àrespecter plus facilement la régle-mentation.Pour atteindre cet objectif, une cer-tification de système leur permet destandardiser

L’audit AFAQL’audit tierce partie d’AFAQ aide àl’amélioration continue.“L’auditeurAFAQ est une personne percutante deterrain qui pose les questions quinous font progresser” confirmeMichèle Durand Pinchard. “Avec AFAQnous savons que nous sommes biensuivis. Après le passage de l’auditeurAFAQ, nous avons confiance en lafiabilité de notre système”, expliqueF. Bonnaure. “Si l’un de nos fournis-seurs est certifié par AFAQ noussavons que l’on peut lui faireconfiance”.

La position des clients dusecteur dela Chimie-Pétrole :Les clients des entreprises de l’indus-trie Chimie-Pétrole peuvent leursimposer d’être certifiées par un orga-nisme afin de s’assurer de leurs com-pétences.Un auditeur interne de SanofiSynthélabo nous explique : “Noussommes nous-mêmes certifiés ISO14001 et nous en récoltons chaquejour d’énormes bénéfices. En choisis-sant un fournisseur certifié ISO9000, nous sommes sûrs de la cohé-rence de son système”.Par ailleurs, l’industrie caoutchouc-plastique est elle-même cliente desentreprises chimiques et pétrolières.Elle peut imposer à ses fournisseursles certifications ISO 9001 ou ISO14001 mais aussi ISO/TS 16949,étant elle-même fournisseur de l’in-dustrie automobile.

Les secteurs Chimie-Pétrole et apparentés représentent 5 % des certificats ISO 9000et 9 % des certificats ISO 14001 dans le monde. Parce que les entreprises chimiqueset pétrolières sont spécifiquement concernées par la mise en place de politique dedéveloppement durable, la certification AFAQ leur fournit les outils indispensablespour l’appliquer. Comment ?

ISO 9001 : 2000 : certification de système de management de la qualité.ISO 14001 : certification de système de management environnemental.Système de management intégré : certification des systèmes de management qui permet de gérer de façon globale les parties communesaux référentiels Qualité, Environnement et Sécurité.ISO/TS 16949 : référentiel automobile qualité issu de l’harmonisation des référentiels européens et américains de ce secteur.Certipharm : certification qui permet de répondre aux exigences spécifiques des acteurs de l'industrie pharmaceutique.Auto-évaluation AFAQ Profil 9004 : analyse des performances de votre système de management basée sur la maturité de vos processus et fondéesur la normeISO 9004 : 2000. Elle est réalisée en une journée sans travail préparatoire par l’équipe de direction.Auto-évaluation AFAQ Mapping EFQM® : analyse du système de management des activités et des résultats de l’entreprise, fondée sur le modèled’excellence EFQM. Elle est réalisée par l’équipe de direction en deux jours avec un travail préparatoire.Certification de services : pour faire reconnaître le niveau de qualité qu’une entreprise s’engage à respecter vis-à-vis de ses clients. Dans le secteurChimie-Pétrole, cette certification est plus particulièrement développée dans le domaine de la distribution des produits pétroliers (stations service).

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Chimie Pétrole Caoutchouc Plastique

Référentiels médicauxRéférentiels automobile

ISO 14001 / SMIISO 9000

LA CERTIFICATION AFAQ EN CHIMIE-PÉTROLE / TRANSFORMATION

>

SUR LES INDUSTRIES PÉTROLIÈRES ET CHIMIQUES

PRESTATIONS AFAQ


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NORMESVEILLE SUR L’ACTUALITÉ DES NORMES

Le “Top 10” des paragraphessur lesquels des écartsont été les plus f réquemmentrencontrés

parag. intitulé NC + R

1 8.2 Surveillance et mesures 37 + 586

2 4.1 Système de Management de la Qualité (SMQ*) : exigences générales 36 + 253

3 5.6 Revue de Direction 16 + 192

4 5.4 Planification 11 + 204

5 6.2 Ressources humaines 10 + 307

6 8.5 Amélioration 10 + 237

7 4.2 Manuel Qualité 9 + 495

8 7.3 Conception / développement 9 + 140

9 7.4 Achats 8 + 27310 7.6 Maîtrise des DSM (Dispositif de Surveillance et de Mesure) 8 + 218

Ce classement a été établi par ordre décroissant du nombre de Non Conformités (1er paramètre) et ensuite du nombrede remarques (2ème paramètre) * Concerne essentiellement l’approche processus

Publ icat ionde la vers ion2002 del ’ ISO/TS 16949

Le référentiel ISO/TS16949 : 2002 ,S y s t è m e s d eManagement de laQualité - Exigencesparticulières pourl’application de l’ISO9000 : 2000 pour laproduction de série

et de pièces de rechange dans l’indus-trie automobile a été publié par l’ISO le14 mars 2002. Ce référentiel a été élaboré par les prin-cipaux constructeurs mondiaux : améri-cains, européens et japonais.Il spécifie les exigences en matière deSystème de Management de la Qualitépour les fournisseurs automobile etintègre la structure et l’approche de lanorme ISO 9001 : 2000. Cette spécification technique (TS)constituera très certainement la base deréférence unique dans le monde entierpour les exigences applicables auxSystèmes de Management de la Qualitéde l’industrie automobile. Ainsi,l’ISO/TS 16949 : 2002 remplacera peu àpeu la multiplicité des spécificationsnationales dans le secteur (QS-9000,AVSQ, VDA 6.1et EAQF).

Le Groupe AFAQ devrait être trèsprochainement qualifié pour cettenouvelle version de la certification del’ISO/TS 16949 et peut d’ores et déjàeffectuer des audits selon ce référen-tiel.

Pour tout complément d’information,n’hésitez pas à nous contacter au 01 46 11 37 00.

VERSION 2002

AGENDALa Qualité simple et efficace : à l’attention des managers de Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard, ESF Editeur. Collection des guides pratiques CEGOS Ouvrage synthétique à destination des managers, “utilisateurs” des démarches Qualité, ce livre facile d'accès repère les conditions de succès d’une démarche Qualité et nousinterroge sur le sens, la pertinence et la lisibilité des actions entreprises. Il met l’accentsur la dimension managériale et la communication associées aux actions visant à amé-liorer la Qualité. Le style de l’ouvrage, sa clarté, l’existence de fiches de synthèse pourlecteur pressé et les nombreux exemples facilitent sa lecture, et permettent de se foca-

liser sur l’essentiel. Un ouvrage destiné aux managers opérationnels et aux responsables defonction qualité qui souhaitent entreprendre ou faire le point sur leur démarche Qualité.

POUR EN SAVOIR PLUSLES SÉMINAIRESDE FORMATION D’AFAQSEMINAIRES2 jours pour comprendrel'Audit AFAQ selon l'ISO9001 : 2000

Nouvelles sessions :25 et 26 juillet 2002à Lyon (69)

26 et 27 septembre2002 à Aix en Provence(13)

21 et 22 novembre2002 à Vincennes (94)

05 et 06 décembre2002 à Nancy (54)

Pour toutes informa-tions et inscriptions,contactezIsabelle HUMBERT au01 45 36 04 74ou par fax au01 45 36 02 54

Un an et demi après la sortie de lanorme ISO 9001 : 2000, le GroupeAFAQ a établi un état des lieux desécarts rencontrés lors des auditsselon la nouvelle version. Voicidonc un retour d’expériences sir lepassage vers la norme ISO 9001 :2000. Les écarts peuvent être classésde la façon suivante :• les écarts “nouveaux” spéci-

fiques à la version 2000 de la norme,

• les écarts inchangés (que l’on rencontrait déjà pour la version 94 de la norme).

Les écarts “nouveaux”concernent : - la surveillance, mesure et effica-cité des processus : pas deméthoactions correctives, suite àdes résultats non atteints, nondéfinies…• l’interaction des processus (non

déterminée / insuffisammentmaîtrisée)

• les objectifs qualité non mesu-rables ou incohérents avec la politique qualité

• la sat isfact ion c l ients :méthodes de collectes d’information non déterminées…

• les ressources humaines : compétences nécessaires non déteminées, absence d’évaluation de l’efficacité des actions (formtions ou autres…)

Les écarts “inchangés”concernent :• la revue de direction : la revue

du SMQ de l’organisme pourn’est pas effectuée,relatives à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses processus sont absentes…

• les audits internes : planning d’audit non suivi, pas de suivi d’actions correctives…

• la maîtrise des DSM : absencede conservation de enregistrements…

Cette analyse reflète, de plus,que la majorité des écarts estrelative : - à l’application- à des exigences nouvelles de lanorme ISO 9001 : 2000

AFAQ116, AVENUE

ARISTIDE BRIANDBP 40

92224 BAGNEUX TEL. :

33 (1) 46 11 37 37 FAX :

33 (1) 46 11 37 77

INTERNET :www.afaq.org

Directeur dela publication :

Olivier Peyrat

Rédactriceen chef :

Sophie Merle

ISSN : 1260 - 8211 Dépôt légal :octobre 1999

Documents

lettre AFAQ