Estrictamente confidencial
Preguntas de partida recomendadas
1. ¿Quién es nuestro cliente principal?2. ¿Por qué nos compra?3. ¿Contra quién competimos?4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más?
• Ejercicio individual a compartir con el equipo de trabajo una vez se ha realizado en silencio durante 10 minutos
• Se anotan de forma estructurada todas las aportaciones en una pizarra u otro sistema en paredes para compartir
• Discusión y puesta en común para entender los diferentes puntos de vista y compartir los porqués y los cómo
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Preguntas concretas para desarrollar el Programa
� ¿Por qué nos compran?� ¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir?
� ¿Somos la mejor opción actual para esta promesa?� ¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor?� ¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado
mejor?� ¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más /
fidelizarles?� ¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado
desde las personas en contacto con el cliente?� ¿Cuáles están pendientes de respuesta?
� ¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa � y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?
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CULTIVAR
Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa y duradera para todos, aportando valor en los momentos de la verdad, generando satisfacción y lealtad con un programa de relación relevante, eficaz.
o Relaciones Rentableso De la satisfacción a la
lealtado Clientes vendedoreso Programa de fidelizacióno Medición efectiva
Marco de Cultivo de Relación dentro de la Visión Cliente®
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Pág.
Lealtad del Cliente
LATENTE FIDELIDAD
NO LEALTAD INERCIA
TIPOS DE LEALTAD
ACTITUD
COMPORTAMIENTO DE COMPRA+
- +
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Introducción 6
Lealtad y sensibilidad por producto
Fuerte Lealtad
Fuerte
sensibilidadD
ébil
sens
ibili
dad
Débil Lealtad
Cigarrillos
Automóvil
CavaTelevisor
LíneaBlanca
Ropa
Medias
PSEUDOLEALTAD
AUTÉNTICALEALTAD
VARIEDADSELECTIVANO LEALTAD
¿En qué posición se encuentra su negocio?
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Comportamientos recompensables
Resultados de negocio
Resultados intermedios
• Compra de más productos / servicios
• Incremento relativo• Referencias Cliente• Inscripción a
servicios de valor añadido
• Participación en encuestas
• Permanencia • Saldos totales• Profundidad de la
Relación• Categoría superior
Estructuras de recompensas
• Puntos, premios y devolución de dinero
• Privilegios• Servicios con
descuento• Descuentos en partners• Crédito financiero• Trato preferente /
Reconocimiento• Personalización
• Margen de contribución positivo• Aumento de ingresos• Aumento de activación• Mayor beneficio por cliente• Aumento de Clientes
• Mejora percepción de la marca• Mejora en la consideración como
proveedor principal frente a competencia
• Referencias favorables• Mejora probabilidad de recompra
Tipos de clientes
Niveles de programa
• Número de niveles• Transición de niveles• Aumento participación
• Ajuste cliente-programa• Desarrollo de programas
a subsegmentos
Diseño Programa Fidelización
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Programa online interactuando con más de 200.000 profesores
Pág.
•Un programa de relaciones se sustenta en unos Colaboradores Comprometidos en su desarrollo .•Desde la Comprensión del punto de vista del Cliente y del Colaborador al mismo tiempo se puede construir la mejor relación.
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Caso Starbucks Construir la mejor oferta desde la propuesta de los clientes
• Son los mismos clientes que proponen ideas de mejora en nuevos productos y servicios. Luego son también los clientes que con sus votos y sus comentarios ayudan a construir definitivamente la mejor experiencias en sus cafeterías.
• Cuando los clientes disfrutan de SUS productos, la lealtad se refuerza porque es algo suyo y se reafirman en su conducta
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Pág.
Definición de programas en función de la tipología de cliente
VALOR
ALTO
Carbón Plata Oro
Leal
Compartido
Desleal
L
E
A
L
T
A
D
NIVEL DE CONSUMO
Conociendo el valor del Cliente y la proximidad a la marca, podemos definir programas de comunicación específicos a cada grupo con un mensaje personalizado y de máximo impacto.
VALOR
MEDIO
VALOR
MEDIO
VALOR
BAJO
Aprovechando la relación
Fomentando la relación
Programas dirigidos al cultivo
de la relación
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Current
Current
Desarrollo del Valor de Vida del Clientehasta su máximo potencial
ValorActualCliente
MáximoPotencial
Duración de la relación
Núm
ero
de tr
ansa
ccio
nes
+ MGM
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Programa Fidelización Eficaz
Relevante• Tangible y útil• Interesante y variado• Diferencial respecto competencia• Alcanzable y motivador
Recompensa comportamientos• Acciones extraordinarias• Venta cruzada interesante• Venta complementaria idónea• Asunción de esfuerzos
Comparte Valores Marca• Coherente con la marca y con
los deseos de clientes• Inspirador de buenos
comportamientos sociales
Conocimiento Superior• Perfil y datos contacto• Comportamiento• Deseos e intereses• Efectividad campañas y tests
Colaboración Interna• Apoyado por todos los
miembros de la organización• Integración con las actividades
de la empresa
Rentable• Aumento de ventas• Mayor vinculación de clientes• ROI positivo • Estratégico, diferenciador
CLIENTE EMPRESA