Upravljanje Upravljanje kvalitetomkvalitetomkvalitetomkvalitetom
6. 6. MenadMenadžžmentment sistemsistem kvalitetakvalitetaQMSQMS
UpravljanjeUpravljanje kvalitetomkvalitetom
1. Parcijalni menadžment sistemi
2. Standardizovani menadžment sistemi
3. QMS – ISO 9001
1. Parcijalni menadžment sistemi
1. Standardizacija menadžment sistema (standarda/sistema) :• prvorazredno pitanje poslovanja organizacija na globalnom tržištu
2. Pored vlasnika organizacija• čiji su prioritet profit i što brža oplodnja uloženog kapitala• čiji su prioritet profit i što brža oplodnja uloženog kapitala
3. Različite zainteresovane strane:• kupci, društvena zajednica, zaposleni, isporučioci i vlada,• na organizovan način vrše pritisak i postavljaju zahteve• da organizacije adaptiraju svoj menadžment sistem prema različitim standardima• kako bi unapred bili sigurni da će ispuniti njihova očekivanja.
1. Parcijalni menadžment sistemi
U svakoj organizaciji postoji više parcijalnih menadžment sistema kao što su:
• proizvodni menadžment sistem,
• finansijski menadžment sistem,
• kadrovski menadžment sistem,
• strateški menadžment sistem,
• informacioni menadžment sistem i drugi.
2. Standardizovani menadžment sistemi
Standardi serije ISO 9000 za QMS:
• prvi put su doneseni 1987. godine. • 1994. godine urañena je njihova prva revizija, a • 2000. godine je usvojena njihova nova verzija• 2005. godine donesen je novi standard ISO 9000• 2005. godine donesen je novi standard ISO 9000• 14. novembra 2008. godine donesena je nova verzija s tandarda ISO 9001
Standardi serije ISO 9000 sastoji se od slede ćih standarda:
• ISO 9000:2005 – Menadžment sistemi kvaliteta – Osnove i rečnik• ISO 9001:2008 – Menadžment sistemi kvaliteta – Zahtevi• ISO 9004:2009 – Menadžment održivim uspehom - Menadžment pristup
2. Standardizovani menadžment sistemi
2. Standardizovani menadžment sistemi
Menadžment sistem Standard Korisnik
Oznaka Naziv Oznaka Zinteresovana strana
QMS Quality Management System
Menadžment sistem kvaliteta
ISO 9001:2008 Kupac
EMS Environmental Management System
Menadžment sistem životne sredine
ISO 14001:2004 Zajednica - Community
OHSMS Occupational Health and Safety Management System
Menadžment sistem zdravlja i bezbednosti zaposlenih
OHSAS 18001:2007 Zaposleni
FSMS Food Safety Management System
Menadžment sistem bezbednosti hrane
HACCP /
ISO 22000:2005
Kupac
Menadžment sistem bezbednosti hrane ISO 22000:2005
FMS Financial Management System
Finansijski menadžment sistem
Sarbanes – Oxley Act Akcionari
ISMS Information Security Management Systems
Menadžment sistem bezbednosti informacija
ISO/IEC 27001:2005 Akcionari
SMS Security Management Systems
Menadžment sistem bezbednosti
ISO/PAS 28000:2005 Akcionari
Zajednica - Community
GSR Guidance on Social Responsibility
Vodić za društvenu odgovornost
ISO 26000: 2010 Zaposleni
Društvo - Society
CTCL General requirements for the competence of testing and calibration
laboratories
Opšti zahtevi za kompetentnost ispitnih i kalibracionih laboratorija
ISO / IEC 17025:2005 Kupac
RM Risk Management
Menadžment rizika
ISO 31000:2009 Sve zainteresovane strane
ENMS Energy Management Systems
Energetski menadžment sistem
ISO 50001:2011 Korisnici, Društvo
2. Standardizovani menadžment sistemi
RB Standard Broj sertifikata u svetu 2008
Zemalja Porast u odnosu na 2007
3 top države
1. ISO 9001:2000/2008 982.832 176 +3% 1. Kina 224 6162. Italija 118 3093. Španija 68 730
Pregled sertifikovanih MS u svetu – stanje kraj 2008 g.
2. ISO 14001:2004 188.815 155 +22% 1. Kina 39 1952. Japan 35 5733. Španija 16 443
3. ISO 27000:2005 9.246 82 +20% 1. Japan 4 4252. Indija 8133. Velika Britanija 738
4. ISO 22000:2005 8.102 112 +96% 1. Turska 1 1552. Grčka 10753. Indija 652
Izvor: ISO Survay - 2010
2. Standardizovani menadžment sistemi
RB Standard Srbija BiH Hrvatska Slovenija Makedonija Crna Gora
1. ISO 9001:2000/2008 2091 811 2302 1945 271 160
Pregled sertifikovanih MS u EX - YU – stanje kraj 2008 . g.
2. ISO 14001:2004 176 60 343 444 26 17
3. ISO 27000:2005 0 0 10 16 4 0
4. ISO 22000:2005 17 3 88 12 19 9
Izvor: ISO Survay - 2010
Principi QMS
1. Fokus na kupca2. Liderstvo3. Uklju čivanje ljudi
3. QMS – ISO 9001
3. Uklju čivanje ljudi4. Procesni pristup5. Sistemski pristup menadžmenta6. Kontinualna poboljšanja7. Donošenje odluka na bazi činjenica8. Obostrano dobitni odnosi sa isporu čiocima
3. QMS – ISO 9001
Ciljevi QMS
QMS, kroz proces kontinualnih poboljšanja, istovremeno unapreñuje :unapreñuje :
1. Zadovoljstvo kupaca2. Efektivnost QMS kroz ispunjenje ciljeva organizacije3. Unapreñenje strukture organizacije primenom procesne
organizacije4. Razvoj resursa
3. QMS – ISO 9001
4. KONTINUALNA POBOLJŠANJA MENADŽMENT SISTEMA KVALITETA
5.ODGOVORNOST MENADŽMENTA
Procesni model QMS
MENADŽMENTA
6.MENADŽMENT RESURSIMA
8. MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠANJA
7. REALIZACIJAPROIZVODA PROIZVOD
KUPCIKUPCI
ZAHTEVI-
ZADO-
VOLJSTVO
IZLAZULAZ
P
DC
A
3. QMS – ISO 9001
Menadžment procesa obuhvata:
• imenovanje vlasnika i menadžera procesa
• definisanje procesnih zahteva•ulaz, procesne aktivnosti, parametre procesa
•veze izmeñu aktivnosti u procesu i izmeñi procesa
•neophodne resurse i informacije
•tačke verifikacije, preispitivanja i valorizacija
•kriterijume prihvatljivosti aktivnosti
•monitoring, merenje i analize parametara procesa
•izlaza, povratne veze i izlaz
• definisanje i ostvarivanje ciljeva procesa
• planiranje i preduzimanje aktivnosti za unapreñenje procesa
3. QMS – ISO 9001
Direktor poslovne funkcije (organizacione celine) u kojoj se najveći deo tog procesa odvija čije su obaveze:
•obezbeñenje operativnog menadžmenta (upravljanja) procesom
•obezbeñenje ostvarivanja zadovoljstva zahteva
Vlasnik procesa
•obezbeñenje ostvarivanja zadovoljstva zahteva
•eksternog kupca i
•»internih kupaca« u organizaciji
•definisanje, praćenje i analiza performansi parametara procesa
•utvrñivanja efektivnosti i efikasnosti procesa u ostvarivanju ciljeva
•stalno predlaganje i provoñemke poboljšanja i inovacija procesa i neophodnih resursa
•usklañivanje procesa sa drugim procesima
•uklapanje procesa u menadžment sistem organizacije
3. QMS – ISO 9001
•Vlasnik procesa je najčešće i menadžer procesa•Kod složenijih procesa:
•vlasnik procesa imenuje jednog ili više menadžera procesa (MP)•MP je obavezan:
Menadžer procesa
•MP je obavezan:•da operativno upravlja;
•realizacijom ugovora•izvoñenjem projekta ili proizvoda •u okviru proseca,
•da obezbedi praćenje i merenje performansi parametara procesa•da rešava neusaglašenosti i •da vlasniku procesa predlaže poboljšanja i inovacije u procesu
3. QMS – ISO 9001
Struktura zahteva ISO 9001:2008
4. MENADŽMENT SISTEM KVALITETA
4.1 Opšti zahtevi• Mapa procesa• Kriterijumi za efektivno upravljanje procesima• Kriterijumi za efektivno upravljanje procesima• Obezbeñenje resursa, informacija za podršku procesima• Merenje, analiziranje i poboljšavanje procesa i rez ultata
4.2 Zahtevi za dokumentaciju4.2.1 Opšte (procesi, resursi, pra ćenje, merenje, outsource)4.2.2 Poslovnik o kvalitetu4.2.3 Upravljanje dokumentima4.2.4 Upravljanje zapisima
3. QMS – ISO 9001
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA
5.1 Obaveze i delovanje rukovodsatva za razvoj i pr imenu QMS-a5.2 Fokus na kupca5.3 Politika kvaliteta (vizija, misija, vrednosti)5.4 Planiranje
5.4.1 Ciljevi kvaliteta
Struktura zahteva ISO 9001:2008
5.4.1 Ciljevi kvaliteta5.4.2 Planiranje (unapre ñenja) QMS-a (MBO)
5.5 Odgovornosti, ovlaš ćenja i komunikacije5.5.1 Odgovornosti i ovlaš ćenja5.5.2 Predsatavnik rukovodstva za kvalitet5.5.3 Interne komunikacije
5.6 Preispitivanje prikladnosti, adekvatnosti i efe ktivnosti QMS-a od strane rukovodsrva5.6.1 Opšte odredbe5.6.2 Ulazni elementi preispitivanja5.6.3 Izlazno elementi preispitivanja
3. QMS – ISO 9001
Struktura zahteva ISO 9001:2008
6. MENADŽMENT RESURSIMA
6.1 Obezbeñenje resursa6.2 Ljudski resursi
6.2.1 Opšte odredbe6.2.2 Odgovornost prema zaposlenima – etičke norme6.2.2 Kompetentnost, obuka i svest
6.3 Infrastruktura6.4 Radna sredina6.5 Informacioni sistem6.6 Finansije – ulaganja u razvoj i održivi razvoj6.7 Intelektualna svojina – znanje, informacije i tehnologije6.8 Prirodni resursi
3. QMS – ISO 9001
Struktura zahteva ISO 9001:2008
7. REALIZACIJA PROIZVODA
7.1 Planiranje realizacije proizvoda � Ciljevi kvaliteta i zahtevi za proizvod� Procesi� Verifikacije� Zapisi
Plan kvaliteta � Plan kvaliteta
7.2 Procesi koji se odnose na korisnika (kupca)7.2.1 Utvrñivanje zahteva koji se odnose na proizvod7.2.2 Preispitivanje zahteva koji se odnose na proizv od7.2.3 Komuniciranje sa korisnicima
7.3 Projektovanje i razvoj7.3.1 Planiranje projektovanja i razvoja7.3.2 Ulazni elementi projektovanja i razvoja7.3.3. Izlazni elementi projektovanja i razvoja7.3.4 Preispitivanje projektovanja i razvoja7.3.5 Verifikacija projektovanja i razvoja7.3.6 Validacija projektovanja i razvoja7.3.5 Upravljanje izmenama projektovanja i razvoja
3. QMS – ISO 9001
Struktura zahteva ISO 9001:2008
7. REALIZACIJA PROIZVODA
7.4 Nabavka7.4.1 Proces nabavke
� Izbor i vrednovanje isporu čioca
7.4.2 Informacije o nabavci7.4.3 Verifikacija proizvoda koji se nabavlja
7.5 Proizvodnja i realizacija usluga7.5.1 Upravljanje proizvodnjom i realizacijom uslug a7.5.2 Validacija procesa proizvodnje i realizacije usluga7.5.3 Identifikacija i sledljivost7.5.4 Imovina korisnika7.5.5 Čuvanje proizvoda
7.6 Upravljanje mernom opremom za pra ćenje i merenje
3. QMS – ISO 9001
8.MERENJE, ANALIZE I POBOLJŠANJA
8.1 Opšte odredbe� Merenje usaglašenosti proizvoda i QMS-a� Stalno poboljšavanje efektivnosti QMS-a� Primena SPC
8.2 Praćenje i merenje8.2.1 Zadovoljstvo kupca
Struktura zahteva ISO 9001:2008
8.2.2 Interne provere – ISO 190118.2.3 Praćenje i merenje procesa – (KPI=KOI)8.2.4 Praćenje i merenje proizvoda – kontrolisanje i ispitivanj e, ...8.3 Upravljanje neusaglašenim proizvodom - korekcije
8.4 Analize podataka – SPC
8.5 Poboljšavanja8.5.1 Stalno poboljšavanje8.5.2 Korektivne mere8.5.3 Preventivne mere8.5.4 Priraštajna poboljšanja8.5.5 Proboji – strateška poboljšanja8.5.6 Inovacije
3. QMS – ISO 9001
Hijerarhija DSK
3. QMS – ISO 9001
Politika kvaliteta
Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:
a) odgovara svrsi organizacije;
b) sadrži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi;b) sadrži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi;
c) sadrži opredeljenost da se stalno poboljšava efektivnost QMS-a;
c) daje okvir za utvrñivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta;
d) bude saopštena i objašnjena svima u organizaciji i
e) bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna.
3. QMS – ISO 9001
Poslovnik o kvalitetu
Dokument koji omogućuje potpune infomacije o sistemu kvaliteta u celini kako unutar organizacije tako i van nje, a sadrži:
� politiku i ciljeve kvaliteta integrisane u poslovnik,� politiku i ciljeve kvaliteta integrisane u poslovnik,
� opis celine menadžment sistema kvaliteta,
� opravdanja za isključivanje pojedinih zahteva standarda,
� opis procesa kada se ne poziva na dokumente nižeg nivoa,
� pozive na dokumente nižeg nivoa kada proces nije opisan u poslovniku,
� veze izmeñu svih procesa menadžment sistema kvaliteta
3. QMS – ISO 9001
Procedure
Dokumenti drugog nivoa koji definišu:
• aktivnosti povezane u tok pojedinih procesa,
• nosioce aktivnosti,
• potrebne resurse i
• zapise koji se generišu
Koriste ih vlasnici i menadžeri i procesa
3. QMS – ISO 9001
Dokumenti tre ćeg nivoa
� Radna usputstva detaljno opisuju način odvijanja pojedinih ključnih aktivnosti u procesu
� Uputstva kontrolisanja i ispitivanja opisuju metode verifikacije proizvoda i / ili aktivnosti
� Planovi kvaliteta tokom realizacije ugovora, projekta ili razvoja novog proizvoda� Planovi kvaliteta tokom realizacije ugovora, projekta ili razvoja novog proizvoda
� Preporuke sadrže preporuke i sugestije
� Specifikacije / recepture sadrže specificirane zahteve za proizvod
� Tehnologije sadrže specificirane zahteve za operacije u tehnološkom procesu
� Crteži sadrže podatke koji definišu proizvod ili proces
3. QMS – ISO 9001
Zapisi
Zapisi sadrže objektivnu evidenciju o:� izvršenim aktivnostima ili
� ostvarenim rezultatima aktivnosti � ostvarenim rezultatima aktivnosti
� na formatizovanim ili
� neformatizovanim obrascima
Zapisi mogu da budu na :� papirnom mediju ili
� elektronskom mediju
3. QMS – ISO 9001
Ciljevi kvaliteta
Najviše rukovodstvo mora da obezbedi da se:�na odgovarajućim funkcijama i nivoima unutar organizacije
� utvrde ciljevi kvaliteta� utvrde ciljevi kvaliteta
� uključujući one koji su potrebni za ispunjavanje zahteva za proizvod
Ciljevi kvaliteta moraju da budu:
� merljivi i
� usklañeni sa politikom kvaliteta
3. QMS – ISO 9001
Ciljevi prema procesima, resursima i sistemuefikasnost procesaefektivnost procesatroškovi kvalitetapouzdanost opremeproduktivnostproaktivnost
Aspekti ciljeva kvalitetaCiljevi prema konkurentimakonkurentnost ponudatržišni udeo i tržišno širenjekonzorcijalni ugovori
Ciljevi prema zaposlenimakompetentnost zaposlenihsmanjenje bolovanja / povredazadovoljstvo zaposlenih
3. QMS – ISO 9001Mapa glavnih procesa – opšti oblik
3. QMS – ISO 9001
Specifikacija procesa Org. šifra
vlasnika
procesa
Zahtevi ISO
9001:2008
Oznake DSK - ISO 9001:2008
Poslovnik Procedure Plan Uputstva
4. Struktura QMS
-Proces upravljanja dokumentima
-Zaštita podatak na računaru
-Proces upravljanja zapisima
500
500
500
500
4.1, 4.2.1, 4.2.2
4.2.3
4.2.3
4.2.4
QM.422.01
B
B
B
-
PR.423.01
-
PR.424.01
- -
-
IN.423.01
-
5. Odgovornost rukovodstva
- Proces izrade biznis plana – ciljevi, poboljšanja
100
100
5.1, 5.2, 5.3, 5.5
5.4
A
B
-
PR.540.01
Biznis plan -
-
6. Menadžment resursima 600 6.1, 6.3, 6.4 B PR.540.01(*) - -
Tipična lista procesa, zahteva standarda i dokumenata
6. Menadžment resursima
−Proces razvoja kadrova−Proces održavanja opreme
600
410
230
6.1, 6.3, 6.4
6.2
6.3
B
B
PR.540.01(*)
PR.620.01
PR.630.01
- -
-
7. Realizacija proizvoda
-Proces razvoja proizvoda
-Proces proizvodnje pekarskih proizvoda
-Proces realizacije restoranskih usluga
-Proces skladištenja
-Proces upravljanja mernom opremom.
-
260
260
220
250
7.1
7.3
7.1, 7.5, 8.2.3
6.3, 7.5
7.5.5
7.6
A
C
C
C
C
C
-
PR.730.01
PR.750.01
PR.750.02
PR.755.01
PR.760.01
- -
-
IN.750.xx
-
IN.755.01
-
8. Merenje, analize i poboljšanja
-Proces interne provere
-Proces za monitoring i merenje proizvoda
-Proces upravljanja neusaglašenim proizvodom
-Proces analize podataka
-Poboljšanja
-Proces preduzimanja korektivnih i preventiv mera
-
250
250
250
250
210
250
-
8.1
8.2.2
8.2.4
8.3
8.4
8.5, 8.5.1
8.5.2, 8.5.3
-
A
C
C
C
C
C
C
-
-
PR.822.01
PR.824.01
PR.830.01
PR.840.01
PR.540.01 (*)
PR.852.01 /
PR.540.01 (*)
- -
-
IN.824.xx -
-
-
-
-
3. QMS – ISO 9001
PROCES RELACIJA SA
KUPCIMA PR.720.01
ULAZ 1
FINANSIJE / TROŠAKFINANSIJE /
PRIHOD
VERIFIKACIJA
PROCES PLANIRANJA...- BIZNIS PLAN
PR.540.01
ISPORUCILAC - DOBAVLJAC
Sedmicne nabavke pomocnih sirovinaPetnaestodnevne nabavke osnovnih sirovina
Nabavka
100
500
PROCES NABAVKE PR.740.01
200
Mapa procesa – primer jedne proizvodne organizacijeZ
AH
TE
VI K
UP
CA
PROCES ISPORUKE PR.720.01
PROIZVOD
IZLAZ
VERIFIKACIJA PROIZVODA PR.824.01
ZA
DO
VO
LJS
TV
O K
UP
CA
- KLJUÈNI PROCESI - KLJUCNA CVORIŠTA PROCESA
-VERIFIKACIONI PROCESI (MERENJE PROIZVODA)
PLANIRANJE / IZDAVANJE
NALOGAPR.720.01
FINANSIJE / PRIHOD
- ŠIFRA VLASNIKA PROCESA
PROCES PROIZVODNJEU PEKARIPR.750.01
Dnevni nalog za proizvodnju
OPPPR.750.01
Trebovanjepo smenama
SKLADIŠTENJE SIROVINA PR.755.01
VERIFIKACIJA PROIZVODA PR.824.01
200
PROCES ODRŽAVANJAPR.750.02
MAPA PODPROCESAPROIZVODNJE
PEKARSKIH PROIZVODA
400
200
200
200
410500
200
KOMUNIKACIJE / MERENJE
ZADOVOLJSTVA PR.720.01
Dnevni pracenje stanja zaliha na skladištu
PROCES RAZVOJAPR.730.02
SKLADIŠTENJE GOTOVIH
PROIZVODA PR.755.01
- PROCESI ZA PODRŠKU I POD - PROCESI
300